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Manual de procedimientos
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1 LANCERCOMPUTERSYSTEM Una falla, 1000 soluciones!!! Alumno: Eunice martinez nuñez.
Transcript of Manual de procedimientos
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LANCERCOMPUTERSYSTEM
Una falla, 1000 soluciones!!!
Alumno:
Eunice martinez nuñez.
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NO. DE PAGINA
PORTADA…………………………………………………………………………1
INDICE……………………………………………………………………………..2
MISION, VISION Y VALORES…………………………………………………..3
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS……………………………………………..4
OBJETIVO DEL MANUAL………………………………………………………5
ORGANIGRAMA………………………………………………………………….6
POLITICAS………………………………………………………………………..7
PROCEDIMIENTOS DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO………………..8
(SOFTWARE Y HARDWARE)
PROCEDIMIENTOS DE MANTENIMIENTO CORRECTIVO………………15
(SOFTWARE Y HARDWARE)
REPORTE O INCIDENCIA……………………………………………………..35
BITACORA DE SOPORTE TECNICO………………………………………...36
PLAN DE MANTENIMIENTO…………………………………………………..38
INSTALACION Y OPERACIÓN DE UN RAS………………………………...43
INSTALACION Y OPERACIÓN DE UN HELPDESK………………………..45
NIVELES DE SOPORTE………………………………………………………..48
PAGINA Y BLOG DE LA EMPRESA…………………………………………50
DATOS DE CONTACTO………………………………………………………..51
CONCLUSIONES………………………………………………………………..52
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Somos una empresa organizada que busca hacer y tener prestigio por su labor técnico en el ámbito de los sistemas de cómputo.Nuestra labor y acciones van dirigidas a mantener en buen estado cualquier equipo de cómputo y lo hacemos dentro de un centro escolar, por motivo de la busca y mejora de más conocimientos.
Ser una empresa que a futuro brinde una mejor atención debido a nuestra experiencia, así como también ser reconocidos por nuestra labor y profesionalismo a nivel nacional y porque no, extender nuestra atención a una distancia más lejana.
Buscamos primero que nada la ética de servicio al usuario, así como también:
Confianza. Responsabilidad. Respeto. Compromiso. Honestidad. Y por supuesto la calidad de nuestro trabajo.
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5
El objetivo de este manual es dar conocer todos y cada uno de los pasos y elementos
que conforman la organización de una empresa de soporte técnico, así como la
realización de una página web en la cual se publiquen a cabo todos esos elementos
que harán a la empresa conocida por medio de las TIC´S,
Por lo tanto se muestran detalladamente los procedimientos que se llevaron a cabo con
respecto a la organización de la empresa, pero también algunos elementos que fueron
agregados y tuvieron un papel muy importante dentro de la página web y
simultáneamente también en la organización.
De manera que en este manual se encuentran los pasos, organizaciones y
procedimientos podemos partir de él como ejemplo si queremos crear o poner en
practica la organización de una empresa
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Gerente
tecnico tecnico
Repartidor de equipos
Repartidor de equipos
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POLITICAS INTERNAS DE LA EMPRESA.
Un empleado no puede abusar de sustancias ya que afecta la productividad en el trabajo.
Todos los empleados tienen que tener un código de vestimenta, es decir, estar vestidos formalmente y siempre tener la identificación como empleado de la empresa.
El uso de celular esta prohibido, con excepción de llamadas de emergencia o llamadas para el contacto con algún cliente.
Está prohibido trabajar o hacer el trabajo de otro empleado.
POLITICAS EXTERNAS DE LA EMPRESA. Brindar un trato justo al cliente. Realizar cada trabajo con excelencia y calidad. Todos los empleados deben tener un comportamiento agradable con los
clientes. Siempre brindar ayuda de alta calidad. El cliente siempre tiene la razón. Ser puntuales con la entrega de un trabajo.
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.
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Algoritmo mtto preventivo fuente de poder.1. Abrir el CPU. Para extraer la fuente de poder.2. Desconectarla de la tarjeta principal.3. Desatornillarla.4. Abrirla para limpiar.5. Sopletear con aire comprimido y limpiar con brocha.6. Atornillar y cerrar.7. Acomodar en su lugar y conectar a la tarjeta principal.8. Cerrar el CPU.
MANTENIMIENTO PREVENTIVO DEL MOUSE.
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Algoritmo mtto preventivo del mousse.1. revisar si está limpio.2. Abrir el mousse aunque no esté limpio para de todos modos dar mantenimiento
y evitar el polvo.3. Aplicar el mtto. Sopleteando con aire comprimido.4. Hacer la limpieza con brochas también para quitar el resto de polvo que no se
quito con el aire.5. Cerrar el mousse.6. Revisar que siga funcionando.
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MANTENIMIENTO PREVENTIVODEL TECLADO.
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Algoritmo mtto. Preventivo del teclado.1. revisar que funcione el teclado y si está sucio 2. abrirlo con cuidado.3. Quitarle las tarjetas y los circuitos que tenga.4. Sopleteralo y lavarlo con alcohol isopropilico o agua.5. Dejarlo secar y acomodar sus tarjetas.6. Cerrarlo.7. Revisar que siga funcionando.
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Algoritmo mtto preventivo del gabinete.
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1. abrir el CPU.2. Sopletear con aire comprimido tarjetas.3. Dar mtto. A la fuente, disco duro, etc.4. Acomodar las piezas en su lugar.5. Cerrar el gabinete.
PREVENTIVO SOFTWARE.REALIZAR RESPALDO DE DRIVERS. Algoritmo respaldo de drivers
1. Descargar antivirus.2. Instalarlo.
3. Escanear computadora.
4. Asegurarse de que las elimine automáticamente
INICIO
Descargar el antivirus o spyware
Ejecutar la instalacion
Según el antivirus se escaneara las amenazas y virus
FIN
15
PROBLEMAS SOFTWAREPROBLEMAS AL MOMENTO DE QUERER ENTRAR AL BIOS, NO PUEDE DEJAR ENTRAR POR QUE TIENE CONTRASENA.
Algoritmo problemas al querer entrar al BIOS, no deja entrar sin insertar contraseña.
Abrir el gabinete y mover el jumper de su lugar a quedar parejo con el del otro lado.
Después volverlo a dejar en su lugar y ver que se deshabilite la contraseña.
INICIO
Abrir el CPU y mover de su lugar al jumper hacia al otro lado y después volverlo a su lugar
Accede al BIOS y si no funciona lo major es usar el POST para que nos diga el error de la falla pues p[uede ser la tarjeta madre
FIN
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EL SISTEMA NO PERMITE LEER ARCHIVOS NTFS.
Algoritmo problemas al leer archivos NTFS Revisar compatibilidad. Escanear con el sistema proveniente del sistema
operativo. Si no fue detectada una amenaza es correcto y
recomendable desfragmentar el disco. Y por ultimo ejecutar CHKDSK para comprobar el buen
estado del disco y reiniciar el sistema.
INICIO
Escanear con el sistema proveniente del fabricante
Si no se detecto alguna amenaza hay que desfragmentar el disco
Si lo anterior no sirvio lo major es ejevutarCHKDSpara comprobar compatibilidad y el buen estado del disco
Reiniciar el equipo
Si lo anterior no funciono debemos hacer un diagnosticomas profundo
Por lo que si el uso de la tarjeta POST puede arrojar lo mas probable que el error sea el disco o la RAM
FIN
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EL SISTEMA SE ‘CUELGA’ LA MEMORIA TIENE ALGUNAS DEFICIENCIAS Y EL VOLTAJE DANA ALOS DEMAS COMPONENTES.
Algoritmo problemas cuando el sistema se ‘cuelga’ Tal vez sea debido a la memoria o al fluido eléctrico
intenso. Lo recomendable es hacer backup en el disco duro. Crear un disco de arranque de emergencia en un
disket. >inicio>configuración>panel de
control>agregar/quitar programas desde el disco de arranque y clic>crear disco.
Descargar controlador nuevo de preferencia de la página del fabricante.
INICIO
Hacer backup en el disco duro y guardertodods los
Crear un disco de arranque de emergencia en un diskete
>inicio>configuracion>p.de control y >agregar o quitar programas desde el disco del arranque
Clic crear disco
Descargar Nuevo controlador de preferencia de la pagina del fabricante
Instalarlo y hacer que funcione de manera correcta
FIN
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CONFLICTOS CON EL FIREWALL (SE BLOQUEAN ALGUNAS APLICACIONES A CAUSA DEL BLOQUE INADVERTIDO DE ELLAS)
Algoritmo problemas con el firewall. Se bloquean programas. Por lo que lo mejor sería: ir a configuración y ver que el software con problemas
se ha añadido sin darse cuenta a la lista de programas bloqueados. Ejecutar el software con permiso del firewall. Comprobar si tiene problemas realmente el software de no ser así usar una
aplicación de diagnostico más profundo como hiren’sboot.
INICIO
Ir a configuracion y ver que el sw o app este anadido inadvertidamente a los programas bloqueadospor el firewall
Permitir al firewall que ejecute ese sw
Y por ultimo comprobar que el software no tenga problemas
De ser asi ay que corregir o eliminar el sw o programa
FIN
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PROBLEMAS CON LOS NAVEGADORES (LA PAGINA DEL NAVEGADOR O BUSCADOR SE CAMBIA A OTRA).
Algoritmo problemas al navegar en internet. La razón más común por la que pasa esto es que un spyware fue enviado a
través de un email o una red social. Para lo cual la solución más posible o tal vez sea usar desde luego un programa
de diagnostico o que pueda eliminar el spyware.
INICIO
Escanear con antivirus
En caso de tener algún virus eliminarlo
O usar aplicaciones diagnostico ,ya que si no funciona es momento de formatear
INICIO
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EL RENDIMIENTO DEL PROCESADOR AFECTA LAS EJECUCIONES EN EL SOFTWARE.
SI
NO
INICIO
SU RENDIMIENTO AFECTA?
Realizar mtto preventivo en el admin. De tareas manteniendo el estatus de sus procesos en correcta funcion
A
Entrar al admin. De tareas
Buscar la grafica o la columna donde se encuentre la configuración de los procesos
Pero lo ideal es hacer un diagnostico a todo el equipo
Para descartar que el problema no sea el mismo
Corregir según sea la falla
FIN
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Algoritmo problemas con el rendimiento del procesador.El rendimiento del procesador es inadecuado por lo que afecta a las otras ejecuciones.
Entrar al administrador de tareas. Buscar la grafica donde se encuentren los procesos o acciones del procesador. Encaso de no funcionar hacer un diagnostico al equipo pues puede haber algún
problema que afecte el procesador y no directamente sea el procesador.
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PROBLEMAS CON EL INICIO DEL SISTEMA OPERATIVO.
s
No si
INICIO
realizarmtto preventivo para evitar fallas.
Descargar antivirus o escanear con alguna otra herramienta.
A
Ocurre algún problema en el sistema operativo
Windows es lento y en ocasiones tarda o marca error al iniciar.
Hacer mtto correctivo en software
Iniciar escaneo para detectar problemas, con el uso de antivirus o las herramientas de fabrica de windows
dependiendo del error o amenaza que se nos presenta debemos eliminarla.
Reiniciar la computadora.
FIN
B
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Algoritmo problemas al iniciar Windows. Como ya sabemos cuál es el problema debemos solucionarlo. Para esto lo mejor sería hacer un escaneado de software para optimizar y
eliminar algún virus o amenaza que este en el sistema afectando.
PROBLEMAS CON LA PANTALLA EN NEGRO, SE QUEDA PASMADA.
NO
Si
INICIO
Revisar temperatura
Revisar tarjeta de video
Funciono lo anterior?
Reemplazarla e instalar controladores
FIN
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Algoritmo problemas con la pantalla en negro y se queda pasmada.
Revisar temperatura para ver si se necesita bajar o subir según sea el caso. Revisión de tarjeta para diagnosticar si es el problema. Después de lo anterior si no funciona tal vez sea necesario reemplazarla. Revisar los controladores de video.
PROBLEMAS EN EL DISCO DURO QUE REPERCUTEN EN EL SISTEMA OPERATIVO (PANTALLA NEGRAN CON LA LEYENDA O SIMILAR A: INVALID/NO SYSTEM ERROR).
INICIO
Reiniciar el sistema
Entrar al BIOS para poder configurar el sistema de arranque desde cd
Reparar con el hirensboot CD para arreglar los sectores dañados del disco duro logicamente
De no funcionar con lo anterior lo mejor es reemplazarlo
INICIO
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Algoritmo problemas pantalla negra con la leyenda error de disco.
Si la pantalla marca esta leyenda o pudiese ser alguna otra lo mejor es hacer un diagnostico con alguna aplicación que nos arroje mejor los errores del sistema.
Reiniciar el sistema. Entrar al BIOS y configurar la secuencia de arranque. Reparar con hirensboot los sectores dañados del disco duro lógicamente.
De no funcionar lo mejor es reemplazarlo.
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PROCEDIMIENTOS PROBLEMAS DE HARDWAREPROBLEMAS DE VIDEO (LA PANTALLA SE PONENEGRA Y/O LA WEBCAM NO PRENDE)mtto correctivo.
Algoritmo problemas de video.1. Se ve la pantalla negra o el monitor no
prende.2. Se escucha un ruido extraño en la
tarjeta de video.
Solución de problema Realizar limpieza al lugar donde se encuentra la
tarjeta de video. De no funcionar ver que los drivers de video
estén instalados. Si al realizar lo anterior tampoco funciona
conectar el cable de VGA a otro VGA de otra computadora.
Si no sirvió lo mejor es reemplazar la tarjeta de video.
INICIO
Revisar que este prendida y que los drivers esten instalados
Que la tarjeta no se encuentre danadafisicamente
En caso de ser asi reemplazarla
Tambien probar desconectar el monitor del VGA Y conectarlo a otro
Y en caso de queno funcione lo anterior,lomejor seria tal vez reemplazar el monitor pues tal vez esa sea la falla
FIN
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PROBLEMAS EN LA MEMORIA RAM (EL INICION ESPONTANEO DEL S.O, LOS PROGRAMAS SE ABREN SOLOS, SE SOBRESATURA SU CAPACIDAD AUNQUE NO SEA TODA LA QUE SE OCUPE) CORRECTIVO.
Algoritmo problemas memoria RAM.1. Se reinicia o inicia espontáneamente el
sistema operativo.2. Los programas o demás se abren solos.3. Los archivos no se guardan.4. Se sobresatura la capacidad aunque no
sea toda la que se ocupe.
Solución de problema Realizar mtto preventivo. Hacer un testeo y revisar garantía. En caso de no poder devolverla al hacer
el testeo nos debe de arrojar si es que los sectores responden correctamente.
Y porque no también hacer un escaneo para ver si algún virus está afectando a la memoria.
De no ser ninguna de las anteriores lo mejor es reemplazarla.
INICIO
Revisar si es necesario sopletear la ranura RAM o aplicar mtto
Revisar garantia si es que tiene
En caso de no contar con ella es bueno hacer un testeo o diagnostic par aver si los sectores responden
Y si esto no funciona lo correcto seria reemplazar la RAM o probar en otra motherboard
Y si lo anterior no funciona definitivamente hay que reemplazar
INICIO
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PROBLEMAS DEL MOUSSE (NO SIRVE EL PUNTERO, NO DA CLIC DERECHO O IZQUIERDO, NO FUNCIONA AL CONECTARLO) CORRECTIVO.
Algoritmo problemas mousse1. No sirve el puntero o cursor.2. No da clic derecho o izquierdo.3. No funciona al conectarlo.
SoluciónPosiblemente sea polvo que le impide al mousse ejecutar cualquier tarea por lo que se debe aplicar mantenimiento preventivo osealimpieza ,y si de esta forma no funciona tal vez puedan ser los drivers por lo que hay que checarlos para ver si es problema de estos, de no ser así lo mejor es reemplazarlo o si es problema de la placa base o motherboard tal vez sería buscar alguna compatibilidad.
INICIO
Revisar que los drivers esten en estado correcto
Abrirlo y revisar que sus partes esten en orden
De no ser asi es necesario reemplazarlo por uno nuevo
FIN
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PROBLEMAS DEL TECLADO (NO MANDA ESCRITURA, SE BLOQUEA AL SER EJECUTADO, NO PRENDE O NO DEJA ESCRIBIR MAYUSCULAS)
Algoritmo problemas teclado1. No funciona al escribir, no manda escritura.2. Se bloque la computadora y no permite ejecutar
ninguna actividad.
Solución. Lo mejor sería dar mtto preventivo para limpiar el
puerto a donde esté conectado. De no funcionar con esto lo siguiente seria probar
limpiando el teclado interna o externamente cuidando que los circuitos no tengan contacto con el agua. Y si al haber hecho todo lo anterior no funciona lo mejor sería reemplazarlo.
INICIO
Para la solucion de estos problemas es necesario hacer limpieza
Si no funciona lo anterior tal vez sea el Puerto y hay que revisarlo y limpiarlo bien
Otra alternativa seria revisar y corregir los drivers del Puerto que esten correctamente instalados
Funciona al haber hecho lo anterior?
FIN
Reempazar por uno nuevo
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PROBLEMAS CON LA FUENTE DE PODER (NO PRENDE EL CPU, HACE MUCHO RUIDO, Y EL VENTILADOR NO FUNCIONA MUY BIEN)
Algoritmo problemas fuente de poder.
1. No prende el CPU.2. Se escucha un ruido o pitido extraño.3. El ventilador va a un ritmo tal vez muy rápido o muy lento.
Solución Tal vez el polvo impida su buena ejecución por lo que
realizar mtto preventivo sería lo mejor. Si al haber limpiado el polvo no funciona debemos revisar
con el multimetro que el voltaje de los pines y conectores de la fuente estén en el correcto pues puede que la tarjeta no soporte su voltaje.
Abrirla y revisar que sus bobinas no estén reventadas y que los capacitores sirvan.
De no haber funcionado lo anterior lo mejor es reemplazarla pues ya sea que este quemada o que no sea compatible con la motherboard o algún otro componente.
INICIO
Solucionar el problema
Revisar garantia
Si por algun motive no tiene lo mejor es realizar limpieza
Regular el voltaje de la fuente
Funciono con lo anterior?
FIN
reemplazarla
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PROBLEMAS CON LA MOTHERBOARD Y LOS ERRORES DE TARJETAS
Algoritmo problemas de tarjetas.1. Las tareas que desarrollan las tarjetas (motherboard,
internet, audio, video, etc.) no son ejecutadas de manera correcta o hay problemas para ejecutarlas.
2. Pitan o hacen ruidos constantemente.
Solución Para esto primero tal vez deberíamos revisar si tienen
garantía ya sea si son de fábrica o no. Conocer las funciones de las tareas que realizan. Y hacer una limpieza con aire comprimido para quitar el
polvo. Si con lo anterior no mejoro lo ideal es usar la tarjeta
POST para diagnosticar por medio del código de error el problema o falla por lo cual es necesario la marca del BIOS pues la tarjeta que utilicemos para diagnosticar el error y arroje el código correcto debe ser específicamente para ese tipo de BIOS.
Por lo cual en el manual de uso vendrá registrado el código asignado al error y así podremos repararlo mejor.
INICIO
Hacer uso de la tarjeta POST
Insertandola en las ranuras de slot
Pero teniendo en cuenta el manual de la POST segun la marca de su BIOS
Y segun el codigo de error que nos arroje haremos la correccion
Funciona tarjeta madre?
Reemplazar las tarjetas
FIN
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PROBLEMAS DE BOCINA (NO SE ESCUCHA AUNQUE EL MICROFONO Y EL SPEAKER ESTEN PRENDIDOS)
Algoritmo problemas bocinas1. No se escucha a pesar de que el micrófono y el speaker están prendidos.2. Al conectarse no funcionan.
Solución Realizar mtto preventivo y quitar el polvo por si está impidiendo el buen
funcionamiento de estas. También revisar el puerto haber si esta dañado o sucio limpiarlo. Y en caso caso de estar dañado reemplazar la motherboard.
INICIO
Revisar que esten limpias por dentro y por fuera de no ser asi limpiarlas
Tambien revisar y limpiar el puerto en caso de ser el problema
Si no funciona hay que abrir las bocinas y revisarlas de adentro
Si algun cable o bobina esta danado debemos reemplazarlas
FIN
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Y por ultimo en caso de no ser asireemplzar las bocinas o soldarlas si es que lo necesitan sus cables.
PROBLEMAS EN LOS PUERTOS (NO PERMITE N EL ACCESO A DISPOSITIVOS DE ENTRADA Y SALIDA)
Algoritmo problemas puertos USB.1. No dejan entrar dispositivos de entrada y
salida.
Solución Realizar limpieza por aquello de que el polvo es el peor
enemigo de los componentes de de computo. En caso de no funcionar con lo anterior revisar los
controladores de dispositivo. Y si aun así tampoco funciona y no es problema de
algún dispositivo tal vez sea mejor el reemplazo de la tarjeta principal (motherboard).
INICIO
Realizar limpieza
Verificar la instalacion de drivers
Escaneo para eliminar amenazas que puedan afectar el uso de disp.
Usar la tarjeta POST parver si no es error de la tarjeta madre
En caso de que el error no sea del disp. Lo mejor es reemplazar la motherboard
FIN
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PROBLEMAS EN EL DISCO DURO
NO
Si
Algoritmo disco duroCasi siempre es muy conocida su falla pues los cabezales hacen un ruido constante y ruidoso.
Lo único si es que no tiene nada que ver con el software el mal movimiento de los cabezales y el disco duro lo mejor es reemplazarlo ya que la cinta magnética de los cabezales se desgastan.
INICIO
Revisar el disco fisicamente
Esta en buenas condiciones?
Ahora solo hay que instalar drivers y optimizer el estado del disco
Hay que reemplazar el disco duro si la cinta magnetic esta gastada por el movimiento de los cabezales
FIN
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REPORTE O INCIDENCIA.
Xlancer computer systemempresa
XEunice Martineztecnico
Fecha:
Datos del equipo
Marca:Sistema operativo:Procesador:Memoria (RAM):
Informe del problema:
Tecnico asignado al reporte:
Observaciones:
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BITACORA DE SOPORTE TECNICO
NOMBRE:
CORREO ELECTRONICO:
TEL: LUGAR DE TRABAJO:
¿EL EQUIPO TIENE GARANTIA? SI NO
CAPACIDAD DE MEMORIA RAM:
TIPO DE PROCESADOR: CAPACIDAD Y TIPO DE DISCO DURO:
DATOS DEL TECNICO
DATOS DEL CLIENTE
DATOS DEL EQUIPO
FECHA: HORA: FOLIO:
NOMBRE: CORREO ELECTRONICO:
TEL:
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DUDA O COMENTARIO
1 FALLA, 1000 SOLUCIONES!
DIAGNOSTICO
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LancerComputerSystem1 falla, 1000 soluciones
PLAN DE MANTENIMIENTO DE EQUIPO DE CÓMPUTO.
1. Diagnostico situacional:El laboratorio de soporte y mantenimiento cuenta con el equipo siguiente:
Hardware
Alrededor de 27 equipos de cómputo. Lo que implica el mismo número de cpu’s. Los teclados y mousse’svarian según los que se dañen pues se
reponen. Cañón y su control. Estante donde se encuentran las tarjetas y algunos otros
componentes de repuesto. Supresor de picos.
Comunicaciones Switch Cableado
Material físico 30 sillas aproximadamente 2 escritorios
2. Levantamiento de inventario:El levantamiento de inventario se llevara a cabo cada mes según el siguiente cronograma:
Informe de actividad
inicio final duración
Entrega de inventario 13/05/16 13/05/16 1dia
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Informedeinventario 13/05/16 13/05/16 1 día
Debido a que el lugar es muy pequeño.
3. Mantenimiento preventivo de equipo de computo: A los equipos que cuenten con un periodo de tiempo corto dentro del laboratorio, esto llevado a cabo a partir del 1°er mes de estancia en el laboratorio.
A los que tengan más de 10 meses o un año en adelante (según el clima o humedad que haya) en tiempo de verano cada 4 o 5 meses y mantener ventilación en el área donde se encuentran los equipos, en el invierno y temporada de lluvias y/o polvaderas debido a la máxima humedad y en dado caso polvo cada mes o dos dependiendo también de la región.Hardware:
Cpu’s y sus partes internas (memorias, tarjetas, fuente de poder, discos, etc…,)
Teclados Mouse’s Monitores Bocinas
Software: Protección de amenazas con el uso de antivirus Desfragmentación de disco Limpieza general de datos de navegación Limpieza de la papelera de reciclaje
4. Mantenimiento correctivo de equipo de computo: en este caso almacenamiento es a cusa de que el equipo se encuentra fallando o no funciona, de manera que lo único que se tendrá que hacer es hacer un informe acerca del problema y si el técnico asignado para tal caso no lo puede arreglar se llevara al laboratorio donde lo corregirá un técnico de siguiente nivel y se le hará por prestado un equipo al cliente para que no afecte sus actividades.
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5. Cronograma de ejecución de mantenimiento preventivo:
1°primer periodo
ID #equipo empieza termina duración
1 #1 16/05/16 16/05/16 1d
2 #2 16/05/16 16/05/16 1d
3 #3 16/05/16 16/05/16 1d
4 #4 17/05/16 17/05/16 1d
5 #5 17/05/16 17/05/16 1d
6 #6 17/05/16 17/05/16 1d
7 #7 18/05/16 18/05/16 1d
8 #8 18/05/16 18/05/16 1d
9 #9 18/05/16 18/05/16 1d
10 #10 19/05/16 19/05/16 1d
11 #11 19/05/16 19/05/16 1d
12 #12 19/05/16 19/05/16 1d
2°segundo periodo
ID #equipo empieza termina duración13 #13 20/05/16 20/05/16 1d
14 #14 20/05/16 20/05/16 1d15 #15 20/05/16 20/05/16 1d16 #16 21/05/16 21/05/16 1d17 #17 21/05/16 21/05/16 1d18 #18 21/05/16 21/05/16 1d19 #19 22/05/16 22/05/16 1d
41
20 #20 22/05/16 22/05/16 1d21 #21 22/05/16 22/05/16 1d22 #22 23/05/16 23/05/16 1d23 #23 23/05/16 23/05/16 1d24 #24 23/05/16 23/05/16 1d25 #25 24/05/16 24/05/16 1d26 #26 24/05/16 24/05/16 1d27 #27 24/05/16 24/05/16 1d
TAREAS ADICIONALES DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO
Tarea frecuencia ResponsableDesfragmentación de disco duro
semanal Eunice Martinez
Limpieza (uso de antivirus) y optimización de la papelera
Por lo menos 2 veces a la semana
Ana Avila
Sopletear teclados y equipo externo en general con aire comprimido
Según el ambiente o clima de la región y el lugar donde están los equipos debido al polvo
Eunice Martinez
Atender a las actualizaciones de Windows o el s.o que sea
Según sean las actualizaciones que lleguen
Ana Avila
Mantener el firewall conectado y actualizado
mensualmente Eunice Martinez
6. Número de recursos humanos: el personal consta de un gerente de soporte técnico, dos técnicos y dos personas que reparten los equipos y trasladan piezas o materiales necesarios.
7. Materiales necesarios para realizar el mantenimiento siguiente:
Pulsera antiestática Lentes Kit de desarmadores Alcohol isopropilico
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8. Seguimiento y monitoreo: el mantenimiento se llevara a cabo según los cronogramas establecidos y en caso de tener algún contratiempo se realizara en un tiempo ideal para para no atrasarse o que los equipos esperen su limpieza y corrección.
9. Sugerencias:
estar siempre pendiente de los problemas que se presenten dar indicaciones a clientes o usuarios acerca de los cuidados que se deben
tener al momento de usar los equipos de computo dar aviso a los usuarios acerca del proceso que está llevando su computadora
ya sea de mantenimiento preventivo o correctivo.
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)
1. ir a la página de logmein.RAS LOGMEIN
44
2. luego nos vamos a ir a la parte donde dice pruébelo gratis pues nos aparecen varias opciones de uso.
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3. Después de haber seleccionado esta acción lo siguiente será registrarnos según los datos que nos pidan.
4. luego nos aparecera una pagina donde podremos agregar el ordenador.
Y así es como podremos tener acceso remoto por medio de este software, el cual es uno de los que tienen un poco de dificultad para ejecutarse y operar.
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SOFTWARE PARA HELPDESK, INSTALACION Y OPERACIÓN.
1. Nos vamos a la página de descarga del helpdesk en este caso elegimos spiceworks.
2. Esperamos a que se descargue y se instale.
3. Esperamos a que se instale.
47
.
Al haberse instalado podremos registrarnos para poder hacer uso de spiceworks de manera que nos pedirá nuestros datos acerca de la empresa
Nos pedirá que elijamos una de las opciones en este caso elegimos set up MDM
48
OPERACIÓN:
Al cabo de haber hecho los pasos anteriores nos aparecerá la página de inicio en la cual aparecen las etiquetas asignadas o no asignadas.
Para lo cual podemos añadir una etiqueta yéndonos a tickets y añadir o crear una nueva y nos aparecerá una ventana donde nos pedirá alguna información.
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NIVELES DE SOPORTE
LOS NIVELES DE SOPORTE SE DIVIDEN EN EL SIGUIENTE ORDEN:
SOPORTE DE NIVEL/TIER 1(T1/L1)
O Este es el nivel de soporte inicial, responsable de las incidencias básicas del
cliente. Es sinónimo de soporte de primera línea, soporte de nivel uno,
soporte de front-end, línea 1 de soporte y otras múltiples denominaciones
referentes a las funciones de soporte de nivel técnico básico. El principal
trabajo de un especialista de Tier I es reunir toda la información del cliente y
determinar la incidencia mediante el análisis de los síntomas y la
determinación del problema subyacente
O Cuando se analizan los síntomas, es importante para el técnico de
soporte identificar qué es lo que el cliente está intentando llevar a cabo de
forma que no se pierda tiempo “intentando resolver un síntoma en lugar de
un problema.
SOPORTE DE NIVEL/TIER 2(T2/L2)
O Está basado especialmente en el grupo helpdesk, donde sus integrantes
hacen soporte técnico teniendo en cuentas áreas del conocimiento más
especializadas en el área computacional. De esta manera, se deduce que el
soporte de segundo nivel lo realizan personas especializadas en redes de
comunicación, sistemas de información, sistemas operativos, bases de
datos, entre otras. Este nivel tiene por lo menos 1 año en el área de soporte
y cuenta con los conocimientos de nivel 1 y con conocimientos de
recuperación de información nivel Software, manejo de paquetería de
50
oficinaa nivel básico y configuración de redes inalámbricas y cableadas en
grupos de trabajo. Actualmente se usan manuales o guías donde se
muestran los pasos que el usuario debe seguir para resolver, dicho
problema, en caso de no llegar a la solución.
SOPORTE DE NIVEL/TIER 3(T3/L3)O Habitualmente los sistemas de mantenimiento se gestionan con un máximo
de tres niveles, siendo el tercer nivel, el de mayor capacidad para resolver
problemas, llegando a este nivel, los problemas técnicos de mayor calado o
de resolución más avanzada.
O Es sinónimo de nivel 3, soporte de back-end, la línea de apoyo 3, el apoyo
de alto nivel, y varias otras denominaciones que denotan los métodos de
solución de problemas a nivel de expertos y de análisis avanzado. Los
individuos asignados a este nivel, son expertos en sus campos y son
responsables, no sólo para ayudar tanto al personal de Tier I y Tier II, sino
también para la investigación y desarrollo de soluciones a los problemas
nuevos o desconocidos.
SOPORTE DE NIVEL/TIER 4(T4/L4)
O Cuenta con los conocimientos de nivel 1, 2, 3 y aparte maneja la operación
de Servidores Microsoft y Linux, la instalación, configuración, interconexión,
administración y operación de los servidores. Es responsable normalmente
del área de Sistemas de una corporación y tiene por lo menos dos
certificaciones en el área.
51
PÁGINA Y BLOG DE LA EMPRESAhttp://lancercomputersyst.wix.com/inicio
http://lancercomputer.blogspot.mx/
52
DATOS DE CONTACTOContamos con un amplio sistema de contacto empezando por un chat en el cual puede el cliente recibir atención y solución a sus dudas.
Se encuentra en el botón de contacto de loa página.
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CONCLUSIONES
Este manual fue resultado de todos los procedimientos llevados a cabo durante el periodo en el que se realizo el proyecto de la creación y realización de una página web.
Al haber creado esta página fue muy necesario el uso de conceptos empresariales y por supuesto el uso de las tic´s las cuales nos abrieron más un panorama para poder crear una empresa de soporte técnico.
Sin embargo aunque parezca sencillo no lo fue pues fueron semanas y meses de estudiar a detalle la presentación de la pagina, asi como también la instalación de los elementos de software añadidos para el desarrollo de la empresa tales como por ejemplo, la instalación y operación de chats en los cuales se puede comunicar cliente-técnico para lo cual tuvimos que elegir uno que se acomodara más o menos a la presentación de la pagina; definitivamente no fue sencillo del todo pues cada documento y archivo que se encuentra en este manual llevo tiempo de estudio y de llevarlo a la práctica.
Y sin más preámbulos concluimos en la importancia de los elementos y procedimientos que se tienen que llevar a cabo para la creación de una empresa que en esta ocasión solo fue una práctica y estudio pero que afuera, en la vida real nosotros podremos hacerla con mejor desempeño debido a los conocimientos previos.
