Manual de procedimientos

ALAN BENJAMÍN ROSALES DÍAZ 4°D

SOPORTE Y MANTENIMIENTO DE EQUIPO DE CÓMPUTO

MACHINE REPAIRMAN

“En Servicio y Reparación de tu Equipo Somos tu Mejor Opción”

Manual de Procedimientos Página 1



ÍNDICEPortada………………………………………………………….......................……. 1Misión, Visión y Valores.................................................................................... 3Manual de Procedimientos de Soporte Técnico................................................ 4Objetivo del Manual…………………………………………….............................. 5Organigrama………………………………………………………. .......................... 6Políticas………………………………………………………………....................... 7Procedimientos de Mantenimiento Preventivo…….......................................…. 8Problemas de Mantenimiento Correctivo (SW)……........................................... 13Problemas de Mantenimiento Correctivo (HW)……........................................... 22Reporte……………………………………………………………........................... 31Bitácora…………………………………………………………..........................…. 32Plan de Mantenimiento……………………………………................................… 33Instalación y Operación del RAS……………………..................................…… 37Software para Helpdesk………………………………...............................…….. 38Niveles de Soporte……………………………………….............................……. 39Página y Blog de la Empresa…………………………...............................…… 40Datos de Contacto……………………………………..............................………. 41Conclusiones…………………………………………...........................…………. 42




MISIÓNNuestra misión es poder brindar un servicio completo a nuestros clientes. Tener la

disponibilidad para resolver cualquier duda y/o problema que presenten los equipos, ofreciendo nuestra amabilidad y paciencia. Ser de las mejores empresas de Soporte Técnico, que brinde la mejor calidad y servicio de trabajo, se vaya con

una satisfacción y se lleve una buena impresión de nosotros, aparte de ser recomendados, para lograr ser más conocidos.

VISIÓNNuestra visión es lograr ser una empresa reconocida al rededor del mundo, ser recomendada por nuestros clientes. Arreglar equipos completamente, y que no haya queja alguna. Que nuestro nombre y trabajo sea reconocido, y que tengan la confianza de contactarnos más de una vez.

Estamos seguros que como empresa, Machine Repairman logrará dar un servicio de Soporte y Mantenimiento computacional completo.

VALORES+Responsabilidad.

+Honestidad.+Respeto.

+Transparencia.+Igualdad.+Calidad.




MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

DE SOPORTE TÉCNICO




OBJETIVO DEL MANUAL

Este manual tiene como objetivo orientar a los clientes e interesados a resolver alguna duda o problema que tengan.

El manual sirve de guía para auxiliar para auxiliar a las personas ya sea en mantenimiento preventivo, mantenimiento correctivo, soporte presencial o a distancia, según lo que requieran.

Así como que los trabajos y enseñanzas del periodo febrero-junio queden plasmados en este manual, y podamos recurrir a ellos en caso de necesitarlos en un futuro posible.

También tiene como objetivo poder demostrar de lo que somos capaces, y dejar aquí plasmado nuestro trabajo y esfuerzo.

Esperamos y sea de gran ayuda este manual creado con esfuerzo y dedicación, donde queda escrito todo el trabajo de un semestre.




ORGANIGRAMA




POLÍTICAS DE LA EMPRESAMachine Repairman se compromete a atender a sus clientes en un ambiente de amabilidad y tolerancia, siendo su comodidad nuestra prioridad. La empresa cumplirá con todos los acuerdos realizados con los clientes, y se compromete a lograr su satisfacción, si no es así, el costo por el servicio será menor.

PresupuestosSerá conveniente que el/los clientes dejen mínimo un 25% del costo del servicio que se realizará. Los presupuestos serán creados ya sea personalmente o por teléfono, directamente con el cliente que requiere del servicio.

GarantíaEn caso de una devolución o una reclamación por defecto de reparación, la garantía será de 5 días a 3 meses y será válida solamente si es defecto causado por nuestra empresa, en caso de caída, ruptura, maltrato del equipo o producto, esta garantía queda sin valor alguno.

ServicioTiempo de solución a problemas en el equipo.El tiempo tomado para la solución de los problemas correctivos será de 1-5 días dependiendo del tamaño del problema y/o el trabajo que tenga la empresa, si para el 6to día no se entrega el equipo reparado, no se cobrará el servicio.Para mantenimiento preventivo, será de 1-3 días, dependiendo del equipo y el trabajo que tenga la empresa, si después del 3er día no se entrega el equipo, no se cobrará el servicio.

PreciosNuestros precios son los más accesibles, garantizamos el mejor servicio de soporte técnico, además de tener el más completo. Estos precios dependerán del servicio o el daño que tengan los equipos.




PROCEDIMIENTOS DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO




MANTENIMIENTO PREVENTIVO A LA FUENTE DE PODER1. Tener las herramientas necesarias2. Desconectar la computadora de la corriente eléctrica3. Abrir la computadora4. Desconectar y quitar la fuente de poder de la PC5. Abrir la fuente de poder con los desarmadores6. Sopletear la fuente de poder con el aire comprimido 7. Limpiar la fuente de poder con el trapo con alcohol8. Armar la fuente de poder9. Poner la fuente en la computadora10. Conectar la fuente11. Cerrar la computadora12.Conectar la computadora a la corriente eléctrica




MANTENIMIENTO PREVENTIVO AL SOFTWARE

1. Prender la computadora2. Entrar en google3. Poner en buscador: "descargar antivirus avast gratis"4. Seleccionar la segunda opción5. Descargar antivirus6. Instalar antivirus7.Esperar que se instale8. Escanear computadora9. Vacunar contra virus10. Salir11. Apagar computadora




PROBLEMAS DE MANTENIMIENTO CORRECTIVO SOFTWARE




PROBLEMAS DE MANTENIMIENTO CORRECTIVO HARDWARE




MACHINE REPAIRMANREPORTE

Datos del cliente:NombreDirecciónFirmaTeléfonoDatos del equipo:

Marca Modelo Memoria RAM Procesador

Informe del problema:Detalles del problema

Técnico que fue asignado:NombreTeléfono

Observaciones

Firma de la persona Firma del clienteQue levantó el reporte

BITÁCORA DE SOPORTE TÉCNICO


Fecha Hora



DATOS DEL TÉCNICONOMBRE

TELÉFONO CORREO ELECTRÓNICO

DATOS DEL CLIENTENOMBRE

TELÉFONO CORREO ELECTRÓNIC

ODIRECCIÓN

DATOS DEL EQUIPOMARCA MODELO PROCESADOR MEMORIA RAM

TARJETA MADRE DISCO DURO FUENTE SISTEMA OPERATIVO

OTROS

DIAGNÓSTICOFALLA

CAUSA

SOLUCIÓN

COMENTARIOS


FECHA HORA



INSTALACIÓN Y OPERACIÓN DE TEAM VIEWER

1. Entrar a la página oficial de Team Viewer y descargar la aplicación gratis2. Esperar a que descargue3. Clic en la pestaña de descargado y "ejecutar" para iniciar la instalación 4. Dar clic en "instalar" y "siguiente"5. Marcar la opción "privadamente/no comercial" y dar "siguiente"6. Aceptar los acuerdos de licencia7. Marcar la opción "si" y dar clic en "terminar"8. Dar en siguiente9. Configurar el usuario y contraseña y dar "siguiente"10.Crear una cuenta Team Viewer y rellenar los espacios11.Dar clic en "finalizar"12.Aparecerá la ventana de inicio de Team Viewer13.En el "ID asociado" sirve para proporcionársela al usuario que queremos

que tenga acceso a nuestro equipo14.Estará nuestra clave personal que nos permite acceder a nuestro equipo

desde cualquier parte 15.Al tener acceso a cualquier equipo hay diferentes funciones que nos

permiten controlarlo y editarlo




SOFTWARE PARA HELPDESK

FORMA DE INSTALAR1. Entrar a la página http://www.spiceworws.com/free-help-desk-software/2. Dar clic en "descargar"3. Ingresamos un correo y una contraseña con una mayúscula4. Nos damos de alta5. Se iniciará la descarga6. Seleccionar "ejecutar"7. Iniciar sesión después de que terminé8. Desbloquear9. Pueden entrar a la página y editar10.Hay nuevas aplicaciones11.Elegir al técnico que se hará cargo de la reparación




NIVELES DE SOPORTE

1. CONOCIMIENTO BÁSICO Responsable de las incidencias básicas Recibe la información del cliente y determina el problema Es el nivel de soporte inicial

2. ESPECIALISTA Tiene conocimiento computacional más especializado Cuenta con los conocimientos de nivel 1 y conocimientos de

recuperación de información Tiene por lo menos un año en el área de soporte Se usan manuales donde se muestran pasos que se deben seguir

3. EXPERTO Resuelven problemas de mayor calado Tiene mayor capacidad para resolver problemas Es sinónimo de nivel 3, soporte de back-end, etc. Son expertos en su campo y son responsables de desarrollo de

soluciones a problemas nuevos

4. JEFE DE SISTEMAS Cuenta con los conocimientos de nivel 1, 2, y 3 Maneja Microsoft y Linux perfectamente Es responsable del área de sistemas de una corporación




PÁGINA Y BLOG DE LA EMPRESAmachinerepairman12.wix.com/inicio

machinerepairman12.blogspot.mx




DATOS DE CONTACTO




CONCLUSIONESEn este manual está plasmado todo lo que vimos y realizamos en el semestre, los conocimientos y enseñanzas que recibimos que nos serán útiles en un futuro por sí llegáramos a formar nuestra propia empresa. El brindar soporte técnico presencial y a distancia para que se les facilite a los clientes mediante varios programas se nos hace posible esto como las redes sociales, números telefónicos, software; que nos permiten conectar nuestros equipos y controlarlos si los clientes no saben seguir las instrucciones. También la enseñanza de cómo saber tratar a los diferentes tipos de clientes para no hacerlos enfadar más, que no se estresen y no ofenderlos.

En el semestre adquirimos conocimientos empresariales, creando nuestra propia empresa y haciendo promoción de ella mediante diversas redes sociales y hasta una página oficial, impartiendo las enseñanzas de los semestres anteriores como dar mantenimientos preventivos y correctivos que también fueron escritos en diagramas de flujo para su mejor entendimiento para los clientes y pudieran realizarlo correctamente.

Este manual fue hecho con el fin de poder ayudarlos en cualquier duda que tengan y esperamos que les sea de gran ayuda. Están los conocimientos adquiridos durante el semestre para brindar un buen soporte técnico hacía los clientes, satisfacer sus necesidades y resolver todos los tipos de problemas que tengan, Machine Repairman está para servirles.

“En Servicio y Reparación de tu Equipo Somos tu Mejor Opción”


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