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MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

MANUAL DE

PROCEDIMIENTO DE

AV ARQUITECTOS

Fecha de Emisión: Revisión Fecha de Revisión:

EDICIÓN NÚMERO DESCRIPCIÓN DEL CAMBIO FECHA

HISTÓRICO DE REVISIONES

MANUAL DE

PROCEDIMIENTO DE

AV ARQUITECTOS

Fecha de Emisión: Revisión Fecha de Revisión:

Código Título de procedimento de calidad PC-01 PROCEDIMIENTO PARA EL CONTROL DE LOS DOCUMENTOS

DEL SISTEMA PC-02 PROCEDIMIENTO PARA EL CONTROL DE LOS REGISTROS DE

CALIDAD PC-03 PROCEDIMIENTOS PARA EL TRATAMIENTO DE NO

CONFORMIDADES PC-04 PROCEDIMIENTOS PARA ACCIONES CORRECTIVAS Y

PREVENTIVAS PC-05 PROCEDIMIENTO PARA AUDITORIAS INTERNAS PC-06 PROCEDIMIENTO PARA LA GESTIÓN DE SOLICITUDES DE LOS

CLIENTES PC-07 PROCEDIMIENTO PARA LA GESTIÓN DE COMPRAS PC-08 PROCEDIMIENTO PARA LA EVALUACIÓN DE PROVEEDORES PC-09 PROCEDIMIENTO PARA LOS PLANES DE CALIDAD PC-10 PROCEDIMIENTO PARA LA FORMACIÓN DEL PERSONAL PC-11 PROCEDIMIENTO PARA LAS COMUNICACIONES INTERNAS Y

EXTERNAS PC-12 PROCEDIMIENTO PARA LA INSPECCIÓN E IDENTIFICACIÓN A

LA RECEPCIÓN

MANUAL DE

PROCEDIMIENTO DE

AV ARQUITECTOS

Código del elemento: PC-01

EDICIÓN 01

FECHA VIGOR 24/09/2007

CONTROL DE LOS DOCUMENTOS DEL SISTEMA

ELABORADO POR:

Fdo. Rpble de Calidad

REVISADO POR:


APROBADO POR:

Fdo.Dirección

PROCEDIMIENTO PARA EL


Código del elemento:

PC-01 Página 1 de 19

INDICE 1. Objeto 2. Alcance 3. Referencias 4. Definiciones 5. Desarrollo

5.1. Responsabilidades 5.2. Proceso de elaboración, revisión y aprobación 5.3. Distribución 5.4. Modificaciones 5.5. Codificaciones de los documentos 5.6. Contenido 5.7. Documentación interna 5.8. Documentación externa

6. Formatos 7. Modificaciones respecto a la versión anterior





1. OBJETO Este procedimiento tiene por objeto definir el método para la identificación,

aprobación, difusión, actualización y archivo de todos los documentos y datos, que forman parte del Sistema de Calidad de AV Arquitectos. 2. ALCANCE

Este procedimiento se aplica a toda la documentación del sistema de calidad emitido por AV Arquitectos como son:

• Manual de calidad.

• Fichas de proceso.

• Procedimientos de calidad.

• Instrucciones técnicas.

• Formatos.

Así como a toda la documentación de origen externo que influya directamente en la calidad de nuestros servicios:

• Documentación suministrada por el cliente. • Reglamentos y normas.

3. REFERENCIAS

• Manual de calidad de AV Arquitectos. • Norma UNE-EN-ISO 9001:2000.





4. DEFINICIONES

Fichas de proceso: Documentos que describen los procesos incluidos en el SGC de AV Arquitectos.

Instrucciones técnicas: Documento que describe, con un alto grado de detalle, la

secuencia de tareas concretas para realizar una actividad.

Formatos: Se utilizan como soporte de información en cualquier medio o para documentar los resultados de las actividades descritas en los documentos del Sistema de Gestión de calidad.

Copia controlada: Se entiende como tal aquella copia que una vez distribuida es

actualizada cada vez que se emite una nueva versión del documento en cuestión.

Copia no controlada: Se conoce como aquella copia que una vez distribuida no es actualizada. Generalmente no se emitirán estas copias.

5. DESARROLLO 5.1 Responsabilidades

Las responsabilidades para la elaboración, firma de revisión y aprobación de los distintos documentos del Sistema de Calidad de AV Arquitectos, son las descritas a continuación:

DOCUMENTOS ELABORACIÓN REVISIÓN APROBACIÓN ARCHIVO Y DISTRIBUCIÓN

Manual de Calidad

Responsable de Calidad

Responsable de Calidad Dirección Responsable de

Calidad

Fichas de Proceso Responsable de Calidad


Calidad Procedimientos

Formatos Instrucciones

técnicas

Responsable de Calidad


Calidad





5.2. PROCESO DE ELABORACIÓN, REVISIÓN Y APROBACIÓN La elaboración de un documento se realizará siguiendo los siguientes pasos:

El documento es elaborado por el Responsable de Calidad con el asesoramiento que el considere oportuno. Una vez elaborado y a nivel de propuesta, el Responsable de Calidad lo hace llegar al resto de departamentos para recoger sugerencias y comentarios. En caso de que existan discrepancias, se discutirán en una reunión pertinente.

Introducidos, si proceden los cambios oportunos, el Responsable de Calidad

realizará la revisión del documento y firmará la casilla correspondiente de la portada del mismo.

Tras la revisión por parte del Responsable de Calidad, el Manual será revisado y

aprobado por la Dirección. La persona a la que se le distribuye el documento de forma controlada será responsable de su archivo.

5.3. DISTRIBUCIÓN

Tras la elaboración de un documento se procede a su distribución por el responsable de la misma según el cuadro de responsabilidades del apartado 5.1. La distribución se efectúa normalmente a través de copias controladas. El control de la distribución de las copias controladas se efectúa mediante la Lista de distribución de documentación interna según el formato PC-01-F-04. Esta lista permite identificar los documentos internos existentes en vigor, la edición, la fecha de aprobación de los mismos y las áreas/departamentos a los que se han distribuido. Los responsables de las áreas a las que se distribuyen los documentos se encargan de la destrucción de las copias obsoletas en el momento en que reciben la nueva edición. Asimismo el responsable de la distribución conserva una copia de referencia de los documentos obsoletos durante un período de 3 años, a partir de su fecha de aprobación. La obsoleta se identifica como tal con la palabra Anulado en la primera página junto con una referencia alusiva a los motivos del cambio para de esta forma mantener la trazabilidad de los cambios realizados en el sistema de calidad. Las copias no controladas de un documento se identifican en la portada del mismo.





Los formatos se distribuyen, por el responsable indicado en el punto 5.1 a los destinatarios que figuran en la Lista de distribución de documentación interna que establece dichos formatos. La distribución puede realizarse conjuntamente con el documento o de forma independiente. Dicha lista será actualizada por el Responsable de Calidad, identificando la edición en vigor de la documentación del SGC. 5.4. MODIFICACIONES Las modificaciones en un documento se pueden producir como consecuencia de revisiones periódicas de los mismos, o bien, porque las circunstancias así lo requieran. El documento modificado se somete al mismo proceso de revisión, aprobación y distribución que el documento oficial. Alternativamente, cualquier persona de la empresa, puede sugerir modificaciones a un documento, para lo cual justifica las razones que aconsejan el cambio al Responsable de Calidad. Éste decidirá sobre su conveniencia. Para cada nueva edición se incluye en la hoja de histórico de revisiones, que se encuentra en el comienzo de cada documento, las indicaciones de los cambios efectuados o comentarios de las causas y naturaleza de la modificación. El documento, en su nuevo estado de edición se distribuirá de la misma forma que el documento original. 5.5. CODIFICACIONES DE LOS DOCUMENTOS La documentación del Sistema de Gestión de la Calidad se identifica y numera mediante un código alfanumérico. El responsable de la codificación de una documento (incluidos sus formatos) es el responsable de su elaboración (ver apartado 5.1).

Procedimientos generales Los procedimientos se codifican de la siguiente manera: PC-XX donde PC indica Procedimiento de Calidad, siendo XX un número correlativo correspondiente al orden en que el procedimiento esté situado en el Manual (comenzando por 01).





Instrucciones técnicas

Las instrucciones técnicas, en caso de existir, se codificando de la siguiente manera: PC-XX-IT-YY donde PC-XX indica el código del procedimiento asociado a la instrucción, IT significa instrucción técnica y YY al número de orden correlativo para las instrucciones desarrolladas para un mismo procedimiento (comenzando por 01).

Fichas de proceso

Las Fichas de proceso desarrolladas para las distintas actividades existentes en AV Arquitectos se codifican de la siguiente forma: FP-XX

donde FP son las siglas correspondientes a Ficha de proceso y XX número de orden correlativo entre sus análogos (comenzando 01).

Formatos:

El código asignado a los formatos identifica el procedimiento (instrucción, ficha de proceso) asociado, (código completo), acompañado de: (código procedimiento/ instrucción/ Ficha de proceso)-F-XX-ZZ

donde F significa formato, XX número de orden correlativo para los formatos desarrollados para un mismo procedimiento/instrucción y ZZ número de orden correlativo correspondiente a la revisión del formato comenzando por el 01. 5.6. CONTENIDO

Procedimientos e instrucciones.

El contenido de los procedimientos o instrucciones del Sistema de Gestión contendrá, siempre que sea posible, los epígrafes que se citan a continuación y con el contenido que para cada uno de ellos se describe:

• Objeto: se establece claramente el propósito del documento. • Alcance: se señalan los límites de aplicación (ámbito, actividad, departamento, personal afectado) del documento.





• Referencias: se cita la documentación utilizada como referencia para la elaboración y aplicación del documento (interna o externa).

• Definiciones: cuando sea conveniente se incluye el significado (aclaraciones) de ciertos términos o vocablos utilizados en el documento y que pueden dar lugar a ambigüedades.

• Desarrollo: se describen las actividades objeto del documento, el método para llevarlas a cabo, las responsabilidades, las interrelaciones entre las áreas/departamentos y los registros a generar.

• Archivo: se pondrá de manifiesto, siempre que sea conveniente, quien es el responsable de emitir y archivar la documentación.

• Formatos: se indican las plantillas e impresos (soporte) que se utilizan para documentar el desarrollo de las actividades indicadas en el documento de referencia.

• Modificaciones respecto a la edición anterior: se incluye una tabla con las modificaciones que se han realizado respecto a la versión anterior del documento.

Fichas de procesos

Las fichas de proceso describen los procesos de realización descritos en el Manual

de Calidad de AV Arquitectos y como formato de página se emplea el PC-01-F-03, identificando en el encabezado del documento a AV Arquitectos, el código del documento, su revisión, el nombre del proceso para el que se desarrolla, la fecha de entrega en vigor y la paginación (incluyendo el total de páginas). También se incorpora el código asignado al formato de página empleado. Las fichas de proceso definen, para cada uno de los procesos los siguientes aspectos:

• Finalidad: descripción del proceso, indicando características básicas. • Clientes: se identifican clientes externos e internos del proceso.

• Entradas: se describen las entradas al proceso.

• Recursos: se describen tanto los recursos humanos como materiales necesarios para el correcto desarrollo del proceso.





• Documentación de referencia externa: documentación necesaria para el desarrollo del proceso (manuales, normativa,…) de origen externo.

• Documentación relacionada con el SGC: documentación incorporada en el SGC relacionada con el desarrollo del proceso.

• Diagrama de actividades: representa las actividades que forman parte del proceso indicando una breve descripción de cada una, las salidas o resultados de las mismas y en caso de que exista, el procedimiento o instrucción que describe, de manera más detallada, la actividad.

• Indicadores: nos permiten identificar si los procesos o actividades se desarrollan dentro de los objetivos previstos, identificando posibles tendencias en el seguimiento de los mismos.

• Objetivo: objetivo asociado al indicador correspondiente.

• Método de verificación: indicación acerca del modo de medida del indicador.

• Responsable: persona encargada de medir el indicador.

• Periodicidad: indica cuando se mide el indicador.

• Notas al diagrama: apartado para incluir aclaraciones al diagrama de actividades.

• Diagrama de flujo: representa el flujo de las actividades con sus responsables y la localización de los indicadores.

• Modificaciones respecto a la edición anterior: se incluye una tabla con las modificaciones que se han realizado respecto a la versión anterior del documento (sólo será necesaria a partir de la edición 02).

Formatos Van a permitir reflejar la información pertinente sobre el desarrollo de una actividad, como de los resultados obtenidos. Los formatos se diseñan en función de las actividades a realizar y de la información que se quiere obtener. Los responsables de la elaboración, revisión y aprobación de los formatos son los mismos que los establecidos para los procedimientos, fichas de proceso o instrucciones correspondientes. La aprobación quedará registrada mediante





firma en el margen del documento (sólo será necesaria firma y fecha de aprobación del responsable de calidad). Al margen de la codificación asignada, identificarán siempre a la organización y se les asignará un título y número de revisión. 5.7. DOCUMENTACIÓN INTERNA Los documentos internos generados, a excepción del Manual de Calidad, las fichas de proceso y de los formatos, incorporan un formato de portada del documento (PC-01-F-01) y un formato de resto de páginas (PC-01-F-02). La portada identifica a AV Arquitectos, el tipo de documento, su título, la codificación asignada, su número de revisión y la fecha de entrada en vigor. Asimismo, aparecen las firmas y fechas de elaboración, revisión y aprobación. En el pié de página se indica el código asignado al formato de portada del documento. El resto de páginas identifica en el encabezado a AV Arquitectos, el código del documento, su revisión, la fecha de entrada en vigor y el título del documento. En el pié de página se indica el código asignado al formato de resto de páginas y el número de páginas (indicando también el total). 5.8. DOCUMENTACIÓN EXTERNA La Dirección de AV Arquitectos se encarga de identificar qué documentos externos son aplicables al Sistema de Gestión de la Calidad y de distribuirlos al Responsable de Calidad para su control y difusión entre el personal en la medida que se vean afectados por ellos. El Responsable de Calidad comprueba que disponen de fecha de emisión o identifican su estado de revisión. De no ser así codificará (puede ser con la fecha) y firmará en la portada de los mismos. El Responsable de Calidad debe mantener permanentemente actualizada la Lista de control de documentación externa (PC-01-F-05), en la que incluye el título del documento, su estado y la fecha de edición/aprobación. Asimismo, es el encargado de mantener un control de la distribución de la documentación externa a través de la Lista de distribución de documentación externa (PC-01-F-06)





6. FORMATOS • PC-01-F-01: portada • PC-01-F-02: resto de páginas.

• PC-01-F-03: página de Ficha de proceso

• PC-01-F-04: Lista de distribución de documentación interna.

• PC-01-F-05: Lista de control de documentación externa.

• PC-01-F-06: Lista de distribución de documentación externa.

AV ARQUITECTOS, ESTUDIO DE ARQUITECTURA. TIPO DE DOCUMENTO:

TÍTULO:

CÓDIGO EDICIÓN FECHA ENTRADA EN VIGOR

ELABORADO POR:


REVISADO POR:


APROBADO POR:

Fdo.Dirección

PC-01-F-02

AV ARQUITECTOS

CÓDIGO REVISIÓN FECHA VIGOR

CÓDIGO: FECHA VIGOR:

EDICIÓN: PROCESO:

Página 1 de 4 PC-01-F-03-01

PC-01-F-03

DOCUMENTO EXTERNA DE REFERENCIA DOCUMENTO RELACIONADA CON EL SGC

Elaborado

Revisado

Aprobado

FINALIDAD CLIENTES RECURSOS HUMANOS

ENTRADAS PROVEEDORES RECURSOS MATERIALES


EDICIÓN: PROCESO:


PC-01-F-03

DIAGRAMA DE ACTIVIDADES

DES

CR

IPC

IÓN

SALI

DA

DO

CU

MEN

TO


EDICIÓN: PROCESO:


PC-01-F-03

NOTAS AL DIAGRAMA


EDICIÓN:

PROCESO:


PC-01-F-03-01

DIAGRAMA DE FLUJO

FECHA:

LISTA DE DISTRIBUCIÓN DE DOCUMENTACIÓN INTERNA

Página de

PC-01-F-04-01 O: ORIGINAL C: COPIA

ÁREA

CÓDIGO

REVISIÓN FECHA DE APROBACIÓN TÍTULO

FECHA:

LISTA DE CONTROL DE DOCUMENTACIÓN EXTERNA Página de

PC-01-F-05-01

TÍTULO/DESCRIPCIÓN

EDICIÓN O FECHA ESTADO

FECHA:

LISTA DE DISTRIBUCIÓN DE DOCUMENTACIÓN EXTERNA Página de

PC-01-F-06-01

TÍTULO FECHA O EDICIÓN DESTINATARIO FECHA DE

ENTREGA FIRMA

DESTINATARIO





PC-01-F-02-01

7. MODIFICACIONES RESPECTO A LA VERSIÓN ANTERIOR

FECHA

MODIFICACIÓN

N/A

N/A

MANUAL DE

PROCEDIMIENTO DE

AV ARQUITECTOS


EDICIÓN 01


PC-01-F-01-01

CONTROL DE LOS REGISTROS DE CALIDAD

ELABORADO POR:


REVISADO POR:


APROBADO POR:

Fdo.Dirección


CONTROL DE LOS REGISTROS DE

CALIDAD


Página 2 de 7 EDICIÓN 01



5.1. Localización y responsabilidad de los archivos 5.2. Configuración de los archivos 5.3. Acceso y distribución a los archivos 5.4. Codificación de los registros

6. Archivo 7. Formatos 8. Modificaciones respecto a la versión anterior



CALIDAD




1. OBJETO Este procedimiento tiene por objeto definir el método para asegurar que los registros de calidad se clasifican, agrupan, archivan y conservan correctamente, con el fin de demostrar la conformidad con los requisitos especificados y el funcionamiento eficaz del Sistema de Calidad. 2. ALCANCE Este procedimiento es aplicable a todas las operaciones de AV Arquitectos donde sea requerido un registro de calidad. 3. REFERENCIAS

Manual de Calidad de AV Arquitectos. Norma UNE-EN-ISO 9001:2000.

4. DEFINICIONES

Registros de la calidad: documento que proporciona resultados conseguidos o evidencia de actividades efectuadas.

Tiempo de retención: espacio de tiempo durante el cual se deben mantener los

registros de la calidad y tenerlos disponibles en caso de requerirse. 5. DESARROLLO El Responsable de Calidad elabora una Lista de Gestión de los registros de la Calidad, según el formato PC-02-F-01, con objeto de incluir los registros sujetos al presente procedimiento Dicha lista es susceptible de modificaciones siempre que se detecte la necesidad de incluir nuevos registros o cambios en los mismos. Para el mantenimiento y mejora del sistema, es necesario disponer de los registros que nos indican su eficacia y cumplimiento. El registro de los datos constituye la evidencia objetiva de la calidad, que demuestra la existencia del Sistema y su eficacia. Como norma general, todo registro relativo a calidad viene generado por un requerimiento incluido en un procedimiento o una instrucción técnica.



CALIDAD




Los registros serán identificados como tales en el documento donde sean generados y se reconocerán. 5.1 LOCALIZACIÓN Y RESPONSABILIDAD DE LOS ARCHIVOS Cuando no se detalle en el procedimiento la responsabilidad de recoger, los registros que se generen, será obligación de la persona que los genere entregarlos al Responsable de su área de trabajo. En caso de no encontrar un destinatario específico se entregarán al Responsable de Calidad, quien decidirá al respecto revisando el procedimiento correspondiente y asignando un responsable. Es responsabilidad de la persona que recibe estos registros archivarlos y conservarlos durante el periodo especificado en el procedimiento donde se generen. En caso de no estar definido claramente, los registros se conservarán por un periodo no inferior a tres años. Una vez finalizado el tiempo de retención, y a menos que se indique lo contrario, los registros serán destruidos por el responsable de los mismos. 5.2 CONFIGURACIÓN DE LOS ARCHIVOS Los registros de datos pueden estar en papel o en soporte magnético u informático. Los registros en papel se archivan por orden cronológicamente inverso, o siguiendo la codificación específica si existe. Tanto en el caso de papel como en el soporte informático, los archivos serán tales que se minimicen las pérdidas o el daño por accidentes, condiciones ambientales, etc.; así como el acceso a personas no autorizadas. En el caso de archivos en soporte magnético se mantendrá una copia de seguridad o bien una copia en papel. 5.3 ACCESO Y DISTRIBUCIÓN A LOS ARCHIVOS El personal técnico y administrativo de AV Arquitectos tiene acceso para consulta a los archivos de los registros relacionados con la calidad, siempre y cuando justifique la necesidad del acceso a la persona responsable de su archivo. La modificación de los archivos puede ser hecha por los responsables de ellos. La responsabilidad en la distribución de los diferentes registros queda definida en la documentación del Sistema de Gestión de la Calidad.



CALIDAD




5.4 CODIFICACIÓN DE LOS REGISTROS En general la identificación de los registros viene dada por:

El nombre del formato. La identificación individual del registro en base a la codificación establecida o

fecha de emisión.

Firmas de emisión, revisión o aprobación de la actividad registrada o del contenido del registro y que identifican a los responsables implicados.

El responsable de la emisión del registro, lo será también de su identificación. 6. ARCHIVO

DOCUMENTO

EMISIÓN ARCHIVO

Lista de Gestión de los Registros de la Calidad.

Responsable de Calidad Responsable de Calidad

7. FORMATOS

PC-02-F-01: Lista de Gestión de los Registros de la Calidad

FECHA:

LISTA DE GESTIÓN DE LOS REGISTROS DE LA CALIDAD

Página de

PC-02-F-01-01

TÍTULO DEL REGISTRO PROCEDIMIENTO FORMATO IDENTIFICACIÓN EMITIDO ARCHIVO TIEMPO DE RETENCIÓN



CALIDAD





FECHA

MODIFICACIÓN

N/A

N/A

MANUAL DE

PROCEDIMIENTO DE

AV ARQUITECTOS


EDICIÓN 01


P

TRATAMIENTO DE NO CONFORMIDADES

ELABORADO POR:


REVISADO POR:


APROBADO POR:

Fdo.Dirección


TRATAMIENTO DE NO

CONFORMIDADES




INDICE 1. Objeto 2. Alcance 3. Referencias 4. Definiciones 5. Desarrollo 5.1. Detección de la no-conformidad 5.2. Determinación de las causas 5.3. Tratamiento 5.4. Cierre 5.5. Codificación y archivo de los informes de no-conformidad 6. Responsabilidades 7. Formatos 8. Modificaciones respecto a la versión anterior.


TRATAMIENTO DE NO

CONFORMIDADES




1. OBJETO El objetivo de este procedimiento es describir la sistemática a seguir cuando se detecta una No conformidad durante la realización de las actividades sujetas al Sistema de Calidad y establecer las acciones a desarrollar para eliminar las causas de las no conformidades reales o potenciales que puedan surgir al aplicar al Sistema de Calidad. 2. ALCANCE Este procedimiento es de aplicación a todas las No conformidades que puedan aparecer en cualquiera de las actividades sujetas al Sistema de Calidad AV Arquitectos, sean reales o potenciales. 3. REFERENCIAS

Manual de Calidad de AV Arquitectos. Norma UNE-EN-SO 9001:2000.

Procedimiento para acciones correctoras y preventivas.

4. DEFINICIONES

• N/A

5. DESARROLLO 5.1. DETECCIÓN DE LA NO CONFORMIDAD Cualquier persona de AV Arquitectos que intervenga en los procesos productivos, puede detectar en el transcurso de los mismos un elemento no conforme, aunque normalmente se detecta en alguna de las siguientes operaciones:

Inspección y controles durante la realización del producto, Inspección de producto acabado.

Las reclamaciones de los clientes, relativas a la calidad de los servicios, son otra forma de detección de productos no conformes. 5.2. DETERMINACION DE LAS CAUSAS El siguiente paso a realizar será describir correctamente la no-conformidad y determinar las posibles causas. Es responsabilidad del responsable del área afectada efectuar dicha operación.


TRATAMIENTO DE NO

CONFORMIDADES




El responsable del área afectada, una vez identificadas las causas, debe cumplimentar correctamente el “Informe de no-conformidad” indicando el tipo de causas. 5.3 TRATAMIENTO El responsable del área afectada decidirá el tratamiento. Si no pudiese determinar el tratamiento, enviará el informe al Responsable de Calidad. Las decisiones a tomar pueden ser:

Rechazar: se desestima su uso y se repite el producto. Corregir: corregir las no conformidades.

Aceptar como está: se decide aceptar el producto como está.

Si la no conformidad puede afectar a las especificaciones finales requeridas por el cliente para el producto final, la decisión de aceptar debe ser aprobada por el cliente. La persona que decida el tratamiento a dar a la no conformidad deberá cumplimentar el apartado “Tratamiento o Resolución” del “Informe de no conformidad” y firmará en la casilla correspondiente. En este apartado debe aparecer de forma clara las personas responsables de llevar a cabo la resolución y la fecha límite en que debe estar implantada. El Responsable de Calidad deberá realizar el seguimiento de la resolución de la no-conformidad y decidir si el tratamiento llevado a cabo es efectivo o no:

En caso afirmativo, se procederá al cierre del “Informe de no-conformidad”.

De lo contrario, se deberá abrir otro “Informe de no-conformidad” nuevo con referencia al anterior.

5.4. CIERRE En el caso de que el tratamiento realizado para la no-conformidad sea efectivo, el Responsable de Calidad deberá cumplimentar correctamente el Informe de no-conformidad indicando la fecha de cierre y firmando en el lugar pertinente. 5.5. CODIFICACIÓN Y ARCHIVO DE LOS INFORMES DE NO CONFORMIDAD Todos los Informe de no-conformidad serán archivados por la persona que los genere en la carpeta Informe de no-conformidad de AVArquitectos.


TRATAMIENTO DE NO

CONFORMIDADES




El Responsable de Calidad procederá a su análisis y codificación periódicamente.

El Responsable de Calidad, con objeto de controlar su resolución, deberá controlar el cierre de los informes de no-conformidad abiertos.

Además el Responsable de Calidad revisará periódicamente los informes de no-conformidad con el objeto de presentar las acciones correctoras o preventivas que considere necesaria según el procedimiento acciones correctoras y preventivas. 6. RESPONSABILIDADES

DOCUMENTOS EMISIÓN ARCHIVO

Informes de no conformidad Responsable de Calidad Responsable de Calidad

7. FORMATOS

PC-03-F-01: Informe de no-conformidad.

Nº

INFORME DE NO CONFORMIDAD

FECHA: IDENTIFICACIÓN DEL ELEMENTO Y DESCRIPCIÓN DEL PRODUCTO Y SERVICIO NO CONFORME: PROVEEDOR: Nº DEPARTAMENTO:

CAUSA DE LA NO CONFORMIDAD:

TRATAMIENTO: □ ACEPTAR □ RECHAZAR □ CORREGIR

Aprobado

OBSERVACIONES:

RESPONSABLE DE LAS ACCIONES:

PLAZO:

VERIFICACIÓN POSTERIOR REPARACIÓN/REPROCESADO

Aprobado:

CIERRE: Fdo.:

ACCIÓN CORRECTIVA/PREVENTIVA:

SI Nº

NO FECHA:


TRATAMIENTO DE NO

CONFORMIDADES





FECHA

MODIFICACIÓN

N/A

N/A

MANUAL DE

PROCEDIMIENTO DE

AV ARQUITECTOS


EDICIÓN 01


ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS

ELABORADO POR:


REVISADO POR:


APROBADO POR:

Fdo.Dirección

PROCEDIMIENTO PARA LAS ACCIONES

CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS





5.1. Origen 5.2. Metodología 6. Archivo 7. Formatos 8. Modificaciones con respecto a la versión anterior






1. OBJETO El objetivo de este procedimiento es elaborar una metodología para implantar las acciones correctoras o preventivas y eliminar las causas de no conformidades. 2. ALCANCE En la aplicación de este procedimiento se incluyen todas las áreas relacionadas con la calidad. 3. REFERENCIAS

N Manual de Calidad de AV Arquitectos.

N Norma UNE-EN-ISO 9001:2000.

N Procedimiento de Tratamiento de No conformidades.

N Procedimiento de Auditorías Internas.

N Procedimiento para las Comunicaciones Internas y Externas. 4. DEFICIONES

Acción correctiva: aquella tomada para eliminar las causas de una no conformidad, de un defecto, o cualquier otra situación indeseable existente, para impedir su repetición.

Acción preventiva: aquella acción tomada para eliminar las causas de una no

conformidad potencial, de un defecto, o cualquier otra situación no deseable, para prevenir que se produzca.

El proceso de gestión de acciones correctoras y preventivas es análogo, existiendo exclusivamente diferencias en las circunstancias que motivan su definición. 5. DESARROLLO 5.1. ORIGEN La decisión de originar una acción correctora/preventiva corresponde al Responsable de Calidad y lo hará atendiendo a aspectos como costes, seguridad y satisfacción al cliente. Las acciones correctoras se originan, en general, como consecuencia de:






Detección de no conformidades, tanto si son de pequeño alcance pero repetitivas,

como si son de gran alcance pero menos frecuentes. Resultados de las Auditorias Internas del Sistema de Calidad.

Estudio y evaluación de reclamaciones de clientes.

Las acciones preventivas se originan, en general, como consecuencia de:

Propuestas de mejora del Sistema de Calidad. Conclusiones generales de las Auditorías Internas del Sistema de Calidad.

Análisis de los datos registrados en AV Arquitectos acerca de las actividades

relacionadas con la calidad.

Estudio y evaluación de reclamaciones de clientes. 5.2. METODOLOGÍA La metodología a seguir es la misma tanto para una acción preventiva como para una correctora y se siguen los siguientes pasos:

Descripción del problema El responsable del área al que afecte el problema, deberá realizar una descripción exacta del problema o designar a un responsable para ello. El Responsable de Calidad lo reflejará en el apartado “Descripción” del “Informe de acciones correctivas y preventivas”. Acciones inmediatas

Se establecerá e implantará las acciones necesarias para subsanar el problema, apropiadas a los efectos de la No conformidad, asignando responsables, plazo de ejecución y recursos, en colaboración con la Dirección, quien se encarga de la aprobación. Determinación de la causas

A la vista de la descripción del problema, el responsable de área afectada, solicitará o no ayuda del Responsable de Calidad o de los especialistas necesarios, para la determinación de la o de las causas del problema. Quedará reflejada en el apartado “Causas” por el Responsable de Calidad. Plan de acciones correctoras y/o preventivas






Las acciones correctoras y/o preventivas son definidas por el área afectada conjuntamente con el Responsable de Calidad. El Responsable de Calidad las reflejará en el apartado “Acción”. En este apartado se describirán cada una de las actividades que deben ser realizadas para implantar la acción. Junto con la descripción de cada una de las actividades debe quedar claramente definido:

Responsabilidades de llevarlas a cabo.

Definición de controles para verificar su implantación y eficacia.

Fecha límite de implantación y ejecución de la acción.

Fecha límite de verificación de que la acción es eficaz.

Documentación específica que sea de aplicación.

La aprobación de la acción correctora y/o preventiva se lleva a cabo por la Dirección mediante su firma en la casilla correspondiente, indicando la fecha en que da su aprobación para emprender dicha acción. Aplicación de las acciones correctoras y/o preventivas

El área responsable de la implantación de la acción debe proceder a su aplicación, una vez aprobada, planificando las diversas actividades que la acción suponga, con el fin de tenerla totalmente implantada en el plazo acordado, con evidencias objetivas que los demuestren, de forma que se pueda verificar la eliminación de las anomalías o las mejoras de la calidad que se pretendan. Seguimiento

El Responsable de Calidad es el encargado de realizar el seguimiento continuado de las acciones correctoras/preventivas para verificar que se llevan a cabo y son eficaces. Si en el transcurso de la implantación se verifica que la acción correctora/preventiva no es la más apropiada, debe proponerse una nueva evaluación de la situación para decidir otra acción. Esta propuesta se gestiona igual que la original. Al término de la acción, y una vez verificada su efectividad, el Responsable de Calidad procede al cierre de la misma mediante la firma del informe y la archiva, anotando la fecha de cierre en el Informe de seguimiento de acciones correctivas/preventivas. El Responsable de Calidad es el responsable de que realicen las modificaciones pertinentes en la documentación del sistema.






6. ARCHIVO

DOCUMENTO

EMISIÓN ARCHIVO

Informe de acciones correctivas y preventivas

Informe de seguimiento de acciones correctivas/preventivas.

Responsable de Calidad Responsable de Calidad

7. FORMATOS

PC-04-F-01: Informe de acciones correctivas y preventivas. PC-04-F-02: Informe de seguimiento de acciones correctivas/preventivas.

PC-04-F-01-01

Nº

INFORME DE ACCIÓN CORRECTIVA/PREVENTIVA FECHA:

NO CONFORMIDAD

RECLAMACIÓN CLIENTE

AUDITORÍA

REVISIÓN DEL SISTEMA

ACCIÓN PREVENTIVA

OTROS

DESCRIPCIÓN DE LA NO CONFORMIDAD

CAUSAS DE LA NO CONFORMIDAD

ACCIONES RESPONSABLES RECURSOS PLAZOS

SEGUIMIENTO FECHA FIRMA

EFICACIA CIERRE GENERA NUEVA ACCIÓN CORRECTIVA/PREVENTIVA

SI NO

FECHA DE CIERRE:

SI Nº DE LA ACCIÓN: NO

FIRMA RESPONSABLE DE CALIDAD APROBADO DIRECCIÓN

Nº

SEGUIMIENTO DE ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS

FECHA:

PC-04-F-02

ESTADO TIPO

Nº FECHA

APERTURA ORIGEN ACCIONES PROPUESTAS

RESPONSABLES / PLAZO ABIERTA CERRADA

NUEVA ACCIÓN

Nº

TIPO: C-CORRECTIVA P-PREVENTIVA







FECHA

MODIFICACIÓN

N/A

N/A

MANUAL DE PROCEDIMIENTO

DE AV ARQUITECTOS


EDICIÓN 01


AUDITORÍAS INTERNAS

ELABORADO POR:


REVISADO POR:


APROBADO POR:

Fdo.Dirección

PROCEDIMIENTO PARA LAS






5.1. Planificación de la Auditoría 5.2. Preparación de la Auditoría 5.3. Realización de la Auditoría 5.4. Resultado de la Auditoría 5.5. Informe de la Auditoría 5.6. Acciones derivadas de la Auditoría 5.7. Calificaciones de los auditores 6. Archivo 7. Formatos 8. Modificaciones con respecto a la versión anterior






1. OBJETO Este procediendo tiene por objeto definir el proceso a seguir para la realización de las auditorías internas del Sistema de Calidad de AVArquitectos, con el fin de controlar el nivel de implantación y efectividad del Sistema de Calidad de la empresa. 2. ALCANCE Este procedimiento es aplicable a todas las actividades afectadas por el sistema de Calidad de AV Arquitectos. 3. REFERENCIAS

Manual de Calidad de AVArquitectos. Norma UNE-EN-ISO 9001:2000.

Procedimiento de acciones correctivas y preventivas.

Procedimiento de tratamiento de no conformidades.

4. DEFINICIONES

Auditoría interna: proceso sistemático, independiente y documentando para la realización de la auditoría interna preceptiva para comprobar el nivel de implantación y eficacia del Sistema de Gestión.

Auditor: persona con la competencia para llevar a cabo una auditoría.

Auditado: persona de la organización con una disposición de responsabilidades,

autoridades y relaciones, que es auditada.

Observador de auditoría: persona en periodo de cualificación como auditor.

Evidencia de la auditoría: registros, declaraciones de hechos o cualquier otra información que son pertinentes para los criterios de auditoría y que son verificables.

Criterios de auditoría: conjunto de políticas, procedimientos o requisitos

utilizados como referencia. 5. DESARROLLO 5.1. PLANIFICACIÓN DE LA AUDITORÍA






Al comienzo de cada año, el Responsable de Calidad prepara el “Plan Anual de Auditorías Internas del Sistema de Calidad”, que cubre todas las actividades incluidas en dicho sistema. Este plan debe ser aprobado por la Dirección de AV Arquitectos. El plan Anual de Auditorías Internas deberá ser aprobado por Dirección. Una vez autorizado, el Plan es distribuido por el Responsable de Calidad a los responsables de cada área afectada, para ello utilizará un registro de “Entrega de documentación”. Las auditorías internas serán realizadas por un equipo auditor seleccionado por el Responsable de Calidad, bien entre las personas de AV Arquitectos o bien una entidad externa. El equipo auditor estará formado por una o varias personas que, en ningún caso, tengan relación directa con la actividad a auditar. Una de estas personas será designada como jefe del equipo auditor por el Responsable de Calidad. 5.2. PREPARACIÓN DE LA AUDITORÍA Teniendo en cuenta las auditorias a realizar en función del Programa anual y de otras posibles modificaciones a dicho Programa, el auditor debe realizar la preparación previa de la auditoría, para lo cual lleva a cabo las siguientes tareas:

Definir el alcance de la auditoría. Recopilar y analizar la información disponible sobre la actividad a auditar:

N Documentación del sistema de calidad que corresponde(manual, procedimientos, etc.)

N Quejas y reclamaciones de clientes.

N Registro de acciones correctivas y preventivas.

N Documentación sobre posibles problemas puntuales de calidad detectados desde la última auditoría.

Elaborar el plan de auditoría interna de la calidad, y si considera necesario, los

cuestionarios guía específicos a emplear. Comunicación a los auditados.

El jefe del equipo auditor deberá elaborar el “Programa de Auditoría” para la ejecución de la auditoría. En dicho programa de auditorías deben aparecer los siguientes datos:






Actividad o actividades objeto de auditorías. Auditor Jefe (en caso de que la auditoria la realice un equipo auditor y que

tenga dos años mínimo de experiencia profesional y haber realizado tres auditorias antes) y, si es necesario, integrantes del equipo auditor, que no deben tener responsabilidad sobre las actividades a auditar. El Responsable de Calidad designará al auditor Jefe y a los componentes del equipo si procede, verificando que éstos cumplen los requisitos de cualificación.

Periodo previsto para la ejecución.

Aprobación firmada de la Dirección-

Áreas auditadas.

Fechas previstas para la realización de la auditoría.

5.3. REALIZACIÓN DE LA AUDITORÍA Las auditorías se realizarán mediante entrevistas con el personal y responsables del área auditada según el programa establecido, comenzando con una reunión previa con las personas a auditar explicando el alcance y objeto de la misma y ajustando los detalles necesarios. El personal auditado debe colaborar de una positiva durante la auditoría. El auditor solicitará sistemáticamente evidencias objetivas como prueba de que las actividades auditadas se realizan de acuerdo con los requisitos establecidos, es decir, se realiza un trazado secuencial de la evolución de una actividad. 5.4. RESULTADOS DE LA AUDITORÍA Al finalizar la auditoría deben estar establecidos los resultados de la misma. Éstos entrarán dentro de una de las siguientes categorías:

N No conformidad mayor: no cumplimiento sistemático o destacado de algunos de los requisitos contenidos en el Sistema de Gestión de la Calidad que afectan o pueden afectar a la calidad del servicio o producto.

N No conformidad menor: no cumplimiento parcial de algunos de los requisitos contenidos en el Sistema de Gestión de la Calidad que afectar a la calidad del servicio o producto.

N Observaciones: propuesta de cambios al Sistema de Gestión de la Calidad para mejorar su eficacia o comentarios de la eficacia del sistema.






Los resultados de la auditoría se notificarán a los auditados a través del informe de auditoría. Éste se revisará por los auditados a fin de que expresen sus posibles discrepancias con las desviaciones encontradas, firmando su conformidad en el propio informe. En este momento el auditor jefe considerará definitivo el informe de auditoría firmando el mismo. En un plazo máximo de 15 días, a no ser que se acuerde otra cosa, los auditados enviarán al auditor jefe las acciones correctoras correspondientes a cada una de las desviaciones y a las observaciones que crea conveniente.

5.5. INFORME FINAL DE AUDITORÍA. El auditor jefe elabora junto con el resto del equipo auditor el informe final de auditoría. Este informe contendrá, como mínimo, los siguientes elementos:

N Código del informe de auditoría interna: este código es asignado por el Responsable de Calidad, estando formado por: IAI-XXX-BB

IAI: siglas correspondientes a Informe de auditorías interna.

XXX: número de orden correlativo comenzando por el 001.

BB: dos últimos dígitos del año en curso.

N Área auditada.

N Alcance de la auditoría.

N Equipo auditor.

N Fecha de la auditoría.

A continuación de la portada se incluye el informe con los resultados de la auditoría, en el que se indican las no conformidades detectadas, así como las posibles acciones de mejora que haya podido identificar el equipo auditor. En caso de ser necesario se puede incluir otra serie de observaciones y comentarios que el equipo auditor considere de interés. El auditor responsable de la auditoría, entrega el Informe original al Responsable de Calidad para su archivo, siendo este responsable de hacer llegar copia del Informe al responsable del área auditada y a la Dirección.






5.6. ACCIONES DERIVADAS DE LA AUDITORÍA Los responsables de las áreas auditadas deben responder al informe en las cuatro semanas siguientes a la finalización de la auditoría, precisando las acciones correctivas necesarias para solucionar las no conformidades detectadas, así como la fecha prevista para la puesta en práctica de las diversas acciones y de cada etapa de las mismas (pudiendo contar con la colaboración del Responsable de Calidad y del auditor). Las acciones correctivas establecidas se documentan siguiendo lo establecido en el Procedimiento de “Acciones correctivas y preventivas”. Es misión del auditor(o del Responsable de Calidad si el auditor es externo):

Evaluar si la respuesta es apropiada.

Asegurarse que las acciones correctivas y preventivas establecidas finalmente son realizadas adecuadamente y en las fechas previstas, reflejando el cierre de las mismas mediante su firma de Vº Bº en el informe correspondiente.

Asimismo, en función de las áreas de mejora identificadas en el transcurso de la auditoría, el Responsable de Calidad considera si se pueden emprender las acciones necesarias para dar respuesta a las áreas de mejora detectadas. Estas acciones deben indicar las actividades a llevar a cabo con la asignación de responsables, recursos necesarios y plazos de ejecución, así como el responsable del seguimiento de las mismas. 5.7. CUALIFICACIÓN DE LOS AUDITORES Los auditores internos de AV Arquitectos, entendidos éstos como personal de AV Arquitectos que realiza actividades de auditoría interna, deben tener la siguiente cualificación:

Haber asistido a un curso de auditorías internas.

Conocimiento de la empresa. Los auditores de una entidad externa que realizan actividades de auditoría interna en AVArquitectos deben tener la siguiente cualificación:

Haber asistido a un curso de auditorías internas.

Titulación superior.






PC-01-F-02-01

6. ARCHIVO

DOCUMENTO

EMISIÓN ARCHIVO

Programa de auditoría Responsable de Calidad Responsable de Calidad

Plan de auditoría interna de la calidad Auditor Responsable de Calidad

Informe de auditoría Auditor Responsable de Calidad

7. FORMATOS

PC-05-F-01: Programa de auditoría

PC-05-F-02: Informe de auditoría

PC-05-F-01-01

AV

ARQUITECTOS

PROGRAMA ANUAL DE AUDITORÍAS INTERNAS DE CALIDAD

AÑO

ÁREA

AUDITORES

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

FECHA REALIZADA

/ PREVISTO X REALIZADO Elaborado por Responsable de Calidad: Fecha: Firma:

Aprobado por Dirección: Fecha: Firma:

PC-05-F-02-

INFORME FINAL DE AUDITORÍA

CÓDIGO INFORME:

IAI-000-00

Nº. de auditoría: Departamento auditado: Fechas de realización: Equipo auditor: OBSERVACIONES:

NO CONFORMIDADES: Número: Descripción:

Jefe del Equipo Auditor: Fecha:

Responsable de Calidad: Fecha:







FECHA

MODIFICACIÓN

N/A

N/A


DE AV ARQUITECTOS


EDICIÓN 01


GESTIÓN DE SOLICITUDES DE LOS CLIENTES

ELABORADO POR:


REVISADO POR:


APROBADO POR:

Fdo.Dirección

PROCEDIMIENTO PARA LA GESTÍON DE SOLICITUDES DE LOS CLIENTES





5.1. Gestión de ofertas

5.1.1. Identificación de la oferta. 5.1.2. Recepción y distribución de las ofertas 5.1.3. Registros de las peticiones de oferta 5.1.4. Proceso de elaboración de oferta 5.1.5. Coste de la oferta 5.1.6. Definición de los precios de venta

5.1.7. Hoja de cálculo 5.1.8. Contenido mínimo de la oferta 5.1.9. Intervención de la dirección de AV Arquitectos 5.1.10. Revisión de una oferta 5.1.11. Archivo de una oferta 5.1.12. Información sobre las ofertas 5.1.13. Modificaciones de la oferta 5.1.14. Ofertas en el entorno obra/proyecto

5.2. Gestión de pedidos/contratos

5.2.1. Revisión 5.2.2. Informe de revisión 5.2.3. Discrepancias entre las ofertas y el contrato/pedido 5.2.4. Aceptación de los términos del pedido 5.2.5. No aceptación de los términos del pedido

6. Archivo 7. Formatos 8. Modificaciones con respecto a la versión anterior





1. OBJETO El objetivo es describir la sistemática establecida por AV Arquitectos para gestionar las solicitudes de trabajo por parte de clientes, incluyendo:

Recepción y revisión de las peticiones de oferta.

Elaboración y revisión de ofertas.

Recepción, revisión y modificaciones de contratos/pedidos.

Todo ello con el fin de asegurar que le contenido de las ofertas, contratos y pedidos contempla todos los requisitos a satisfacer y que AV Arquitectos, está en condiciones de cumplirlos. 2. ALCANCE Este procedimiento es de aplicación a las ofertas, contratos y pedidos derivados de las actividades incluidas en el Sistema de Gestión de la Calidad implantado en AV Arquitectos. 3. REFERENCIAS


4. DEFINICIONES

Responsable Técnica: es el conjunto de obligaciones que el Jefe de Proyecto

asume en relación con la preparación de las respuestas adecuadas a las peticiones del cliente, tanto tecnológicamente como en plazo de entrega.

Solución Técnica: el desarrollo de la responsabilidad técnica y su plasmación

en el conjunto de tareas, equipos y servicios para satisfacer la peticiones del cliente. Responsabilidad económica: es la tarea de identificar, listar y valorar los costes

asociados a la solución técnica de la oferta. Solución económica: el desarrollo de la responsabilidad económica y la

plasmación de los costes en un documento descriptivo llamado Hoja de cálculo donde los precios son revisados por el Director.

Contrato: documento escrito, emitido por el cliente a AV Arquitectos,

solicitando un artículo, producto o servicio determinado, de una calidad y





características previamente determinadas, en un plazo fijado y a un precio y condiciones convenidas.

Oferta: documento escrito, emitido por AV Arquitectos a un solicitante, en el

que se determinan la calidad, características, plazo de entrega, precio y condiciones, para suministrarle un artículo, producto o servicio.

Libro de asuntos: documento interno de AV Arquitectos, en el que se anotan las

ofertas adjudicadas, junto con el código de cada cliente. 5. DESARROLLO 5.1. GESTIÓN DE OFERTAS 5.1.1. IDENTIFICACIÓN DE LA OFERTA Son objeto de este procedimiento las ofertas que respondan tanto a las “Peticiones de oferta” solicitadas por los clientes mediante documento escrito como las que respondan a peticiones verbales. Todo documento emitido por AV Arquitectos, en el que establezca un precio por la prestación de un servicio tendrá la consideración de oferta y estará sujeta a lo establecido en este procedimiento. 5.1.2. RECEPCIÓN Y DISTRIBUCIÓN DE LAS OFERTAS

Recepción de las ofertas. Se asume que las peticiones de oferta llegan a la compañía por su recepción en la oficina, donde se realizará la preparación de las ofertas.

Distribución de las peticiones de ofertas. La responsabilidad de la correcta distribución de las peticiones de oferta será de la Dirección.

5.1.3. REGISTRO DE LAS PETICIONES DE OFERTA Se entiende por registro de una petición de oferta de identificación, anotación y posterior archivo de los siguientes datos:

Cliente solicitante. Nombre del proyecto. Fecha de entrega de la oferta.

El registro de una petición de oferta es un requisito cuya responsabilidad recae en los encargados de la distribución.





El método de registro será según el formato PC-06-F-01 “Libro de Control de Ofertas”, se irá cumpliendo según la evolución de cada oferta. 5.1.4. PROCESO DE ELABORACIÓN DE OFERTA La elaboración de la oferta puede iniciarse cuando ha sido recibida, registrada y distribuida. Para toda la oferta se designará un responsable técnico-económico de la misma. La designación del responsable correrá a cargo de la Dirección de la empresa. Este responsable es el que preparará la oferta como hemos dicho anteriormente y será uno de los que conforman la solución técnica. Después se valorará los costes asociados a esta solución técnica en la correspondiente hoja de cálculo. 5.1.5. COSTE DE LA OFERTA Los costes asociados a la oferta pueden pertenecer a la siguiente tipología:

Coste técnico: es el coste asociado estrictamente a los servicios y prestaciones solicitados por el cliente.

Coste financiero: es el coste derivado de las condiciones de facturación y pago establecidas por el cliente o propuestas en la oferta por AV Arquitectos.

Otros costes: son de índole diversa y se derivan de condiciones contractuales

especificas: gastos de visado, póliza de seguros, provisión de fondos… Estos costes son responsabilidad del encargado de la oferta y su inclusión en a Hoja de Calculo. 5.1.6. DEFINICIÓN DE LOS PRECIOS DE VENTA Las ofertas elaboradas serán presentadas a la Dirección en la correspondiente Hoja de cálculo y la presentación de la mejor opción de venta. 5.1.7. HOJA DE CÁLCULO En ella debe quedar clara constancia de la composición del coste técnico, coste financiero y los demás costes asociados a la solicitud del cliente todos ellos desglosados. Además debe incluirse el precio de venta acordado. Los datos también deben aparecer:

• Tanto el nombre del cliente y como del Proyecto. • Los datos internos como son el responsable, identificación de la oferta y obra,

fecha oferta y posibles revisiones.





• Las firmas de la Dirección.

5.1.8. CONTENIDO MÍNIMO DE LA OFERTA Toda la oferta presentada por AV Arquitectos a sus clientes contendrá la siguiente información:

− Descripción textual, documental, gráfica y/o esquemática de las propuestas y su adecuación a las peticiones del cliente. − Indicación clara y precisa de los precios asociadas a las soluciones propuestas.

− Descripción de las condiciones de facturación y pago propuestas al cliente y, en

su caso, aceptación específica o modificaciones a las propuestas por el cliente en su petición.

− Indicación del plazo de validez de la oferta.

− Indicación del plazo de entrega o plan de trabajos en aquellos proyectos que así

lo requieran.

− Aceptación, contrapuesta o rechazo específico de las posibles penalidades sugeridas por el cliente en su petición.

5.1.9. INTERVENCIÓN DE LA DIRECCIÓN DE AV ARQUITECTOS La dirección debe intervenir en los siguientes casos:

− Cuando el cliente requiera condiciones de pago que no ajusten a las habituales. − Cuando el cliente advierta sobre la imposición de penalidades.

− Cuando en la petición del cliente no estén definidas las condiciones de

facturación y pago y AV Arquitectos, deba efectuar alguna propuesta. 5.1.10. REVISIÓN DE UNA OFERTA Las ofertas efectuadas por AV Arquitectos serán convenientemente revisadas por el Director. Se entiende por Revisión de una oferta el compromiso que la autoridad designada toma en relación con los costes, los precios de venta y el conjunto de condiciones. Las ofertas serán firmadas por el Director que haya asumido la responsabilidad de la oferta.





5.1.11. ARCHIVO DE UNA OFERTA Deben efectuarse una copia de las ofertas que se remiten a los clientes. El dossier archivado debe permitir la fácil consulta de:

− La oferta, incluyendo la carta de presentación. − La hoja de cálculo.

− La petición de oferta del cliente (si existe).

− Las revisiones efectuadas si las hubiera.

5.1.12. INFORMACIÓN SOBRE LAS OFERTAS Se tendrá un listado informatizado de las ofertas. La información mínima a incluir para cada oferta será:

− Referencia interna de la oferta. − Cliente.

− Nombre del proyecto, obra o servicio ofertado.

− Coste y venta.

− Identificación del responsable.

5.1.13. MODIFICACIONES DE LA OFERTA Se seguirá el mismo trámite que para una petición nueva manteniendo la misma referencia de oferta seguida de la letra R y una serie correlativa de números comenzando por el nº 1 para la primera modificación. 5.1.14. OFERTAS EN EL ENTORNO OBRA/PROYECTO Las peticiones de oferta que un cliente efectúa a AV Arquitectos en el entorno de una obra o un proyecto que la compañía ya está desarrollando, serán gestionadas como una oferta nueva. Estas peticiones se deberán registrar de igual manera como se indica en el apartado 5.1.3.





De esta forma escrita, se mantendrá para estas ofertas el espíritu establecido en el presente procedimiento en cuanto a la necesidad de cumplir los requisitos:

− Designación del responsable.

− Identificación de los costes.

− Definición de un precio. − Revisión.

− Firma de las ofertas.

− Archivo de las ofertas.

− Información sobre las ofertas.

5.2. GESTIÓN DE PEDIDOS/CONTRATOS 5.2.1. REVISIÓN. La Dirección realizará la verificación del contrato antes de su aceptación. Esta verificación consiste en la comprobación de la concordancia entre la oferta y el texto del contrato en todos los aspectos, técnicos, económicos u otros. Asimismo se comprobará que la capacidad para su desarrollo es vigente como cuando se originó la oferta. 5.2.2. INFORME DE REVISIÓN La revisión del contrato/pedido se documentará mediante una Hoja de aceptación de pedido / Contrato por parte del Responsable del proyecto, el cual la presentará a Dirección, para ratificar o no la propuesta. En el informe constarán los siguientes datos:

− Departamento que realiza la revisión. − Nombre del Jefe de proyecto (Responsable de proyecto)

− Fecha de realización.

− Nº de la Oferta de AVArquitectos.

− Referencia del contrato (cliente).





− Asunto/Obra.

− Revisión y aceptación del contrato.

El informe será firmado por el Responsable del proyecto como elaborador, por el Responsable del Departamento de calidad y por el Director como verificado, indicando al final del mismo la acción propuesta a tomar:

− Aceptación de los términos del pedido. − No aceptación de los términos del pedido.

− Emisión de una nueva oferta o anexo al solicitante.

5.2.3. DISCREPANCIAS ENTRE LA OFERTA Y EL CONTRATO/PEDIDO Cuando no concuerden los términos de la oferta con el contrato/pedido se aclararán las discrepancias, contactando el Responsable de la revisión con el potencial cliente. Estas aclaraciones se documentarán en el informe en él que se valorarán los nuevos términos, rehaciendo la Hoja de cálculo, cuando sea necesario. Si así lo requiere el cliente, se redactará una oferta o anexo de la misma que tenga en cuenta los nuevos términos del pedido siguiendo lo indicado en apartado 5.1 de este procedimiento. 5.2.4. ACEPTACIÓN DE LOS TÉRMINOS DEL PEDIDO La Aceptación del pedido/contrato por parte de Dirección se documentará en el Informe de Revisión, formato PC-06-F-03, mediante firma e indicando Aceptado. Dirección designará al Responsable ejecutor del pedido/contrato. El responsable para la ejecución del pedido/contrato cumplimentará el formulario Apertura de obra, PC-06-F-03, adjuntando fotocopia del contrato/pedido o carta de intención y copia de la Hoja de cálculo. Se asignará el código interno de AV Arquitectos, del pedido/contrato dependiendo del cliente, así como se referenciará el nº de oferta. Dicha oferta se codificará como PEI-AA/BBB siendo PEI siempre un término fijo para asignación de pedido (apertura de obra), las letras AA corresponden a los dos últimos dígitos del año en el que se realiza la apertura de obra y BBB corresponde al nº correlativo del pedido/contrato de dicho año. Toda la documentación del código será archivada y controlada por el responsable del pedido.





Hasta una nueva revisión se empezará a realizar una nueva codificación, utilizando al mismo tiempo la anterior, para poder comprobar la viabilidad de la nueva codificación, en la que se utilizará un código para cada cliente y que se empezará a codificar como se detalla a continuación. Para cada oferta aceptada se abrirá un Nº de ASUNTO mediante 12 dígitos alfanuméricos codificados como:

X T MAA CCC NNNN Siendo: X: código interno de la provincia donde se desarrolle el trabajo (S (Sevilla) ó B (Badajoz)). T: tipo de trabajo a realizar que se indicará según:

1-Edificación 2-Urbanismo 3-Deslindes, replanteos, mediciones y tasaciones 4-Reconocimientos, examen de documentos, consultas, diligencias, informes, dictámenes, peritaciones, certificados, arbitrajes e informes periciales judiciales o de parte para ser elevados a judiciales. 5-Especialidades 6-Otros trabajos del arquitecto

MAA: Milenio/Año (se describirá el Milenio y los dos últimos dígitos). Ejemplo: 2002---- 202

CCC: Código adjudicado al cliente. NNN: Contador numérico (Primer número ordinal libre correspondiente a una misma dirección, cliente, milenio, año). Habrá que tener en cuenta que:

− Cada año natural se comenzarán los contadores de adjudicaciones (NNN) a cero. − Se mantendrá la codificación del asunto del año anterior mientras esté abierto el

asunto.

− El contador NNNN está relacionado directamente con la Dirección/Cliente/Año.

− El asunto tendrá una referencia al número de oferta proveniente en el libro de asuntos.

− Los asuntos internos de control de gasto se establecerán de manera permanente

(ver anexo), siendo el número de cliente interno de AV Arquitecto.





5.2.5. NO ACEPTACIÓN DE LOS TÉRMINOS DEL PEDIDO La No aceptación del pedido/contrato por parte de la Dirección se documentará en el Informe de Revisión mediante firma e indicando No aceptado. Se tramitará una carta con la mayor brevedad (plazo no superior a 1 semana) posible indicando al cliente la No aceptación del pedido/contrato. 6. ARCHIVO

DOCUMENTO

EMISIÓN ARCHIVO

Registro de control de ofertas Rble. Administración Rble. Administración

Hoja de cálculo Jefe de proyecto Jefe de proyecto

Hoja de aceptación de pedido/contrato Jefe de proyecto Jefe de proyecto

Hoja de libro de asunto Rble. Administración Rble. Administración

7. FORMATOS

PC-06-F-01: Registro de control de ofertas.

PC-06-F-02: Hoja de cálculo.

PC-06-F-03: Hoja de aceptación de pedido/contrato.

PC-06-F-04: Hoja de libro de asunto.

Rev. Nº:

REGISTRO DE CONTROL DE OFERTAS Mes: Año:

PC-06-F-02-01

REFERENCIAAV

REFERENCIA CLIENTES CLIENTES A LA ATENCIÓN DE DESCRIPCIÓN FECHA

ENTREGA FECHA PEDIDO

COSTES OFERTA

VENTA OFERTA RESP. ESTADO

OFERTA

ESTADO DE LA OFERTA: P: pedido D: desestimada PD: pendiente de decisión. A: anulada

Fecha Firmado Dirección

Rev. Nº: Fecha:

HOJA DE CÁLCULO

Responsable:

PC-06-F-02-01

Hoja: N/REF:

CLIENTE: Ref.: ASUNTO:

Dirección:

*SUPERFICIE CONSTRUIDA: m2

TOTAL SUPERFICIE CONSTRUIDA: m2

PRESUPUESTO DE EJECUCIÓN MATERIAL ESTIMADO (PEM)

TIPO DE OBRA COEF. C COEF. K PEM

HONORARIOS ARQUITECTOS (H)

H= C*K*PEM DESCUENTO

DESCLOSE HONORARIOS H (%) TOTAL

PROYECTO BÁSICO 40 PROYECTO DE EJECUCIÓN 30

DIRECCIÓN DE OBRA 30

OTROS GASTOS COSTE GASTOS DE VISADO

TOTAL *(Desglosado: viviendas, sótanos,…)

CÓDIGO OBRA: Nº OFERTA: Revisión:

HOJA ACEPTACIÓN PEDIDO / CONTRATO

Fecha:

PC-06-F-03-01

CLIENTE:

CIF:

ASUNTO / OBRA: DIRECCIÓN DE LA OBRA: REFERENCIA CONTRATO CLIENTE: RESPONSABLE DEL PROYECTO: JEFE DE OBRA: REVISIÓN Y ACEPTACIÓN DEL CONTRATO REVISIÓN REALIZADA POR:

□ DIRECCIÓN BADAJOZ □ DIRECCIÓN SEVILLA □ OTROS (1) COMUNICACIÓN DE PEDIDO:

CORRECTO □ INCORRECTO □ Fecha Aceptación:

PROYECTO/PEDIDO:

ACEPTADO □ NO ACEPTADO □ EMISIÓN NUEVA OFERTA O ANEXOS (1) □

Sometida a Plan de Calidad:

□ SI □ NO

Importe de la obra (sin IVA): Sometida a Plan de Calidad:

□ SI □ NO (1) Observaciones:

Fdo. Director

Fdo. Responsable de obra

Fdo. Responsable Calidad

Fecha:

HOJA Nº:

LIBRO DE ASUNTOS AÑO: FECHA:

FECHA NOTIFIC. Nº OFERTA Nº ASUNTO CLIENTE DESCRIPCIÓN OBSERVACIONES Nº PEDIDO

ASUNTOS INTERNOS

NOTAS:

PROCEDIMIENTO PARA LA GESTIÓN DE SOLICITUDES DE LOS CLIENTES





FECHA

MODIFICACIÓN

N/A

N/A


DE AV ARQUITECTOS


EDICIÓN 01


GESTIÓN DE LAS COMPRAS

ELABORADO POR:


REVISADO POR:


APROBADO POR:

Fdo.Dirección

PROCEDIMIENTO PARA LA GESTIÓN DE LAS COMPRAS





5.1. Gestión de ofertas

5.1.1. Identificación de la oferta 5.1.2. Recepción y distribución de las ofertas 5.1.3. Registros de las peticiones de las ofertas 5.1.4. Proceso de elaboración de las ofertas 5.1.5. Coste de la oferta 5.1.6. Definición de los precios de venta 5.1.7. Hoja de cálculo 5.1.8. Contenido mínimo de la oferta 5.1.9. Intervención de la dirección de AV Arquitectos 5.1.10. Revisión de una oferta 5.1.11. Archivo de una oferta 5.1.12. Información sobre las ofertas 5.1.13. Modificaciones de las ofertas 5.1.14. Ofertas en el entorno obra/proyecto 5.2. Gestión de pedidos/contratos 5.2.1. Revisión 5.2.2. Informe de revisión 5.2.3. Discrepancias entre las ofertas y el contrato/pedido 5.2.4. Aceptación de los términos del pedido 5.2.5. No aceptación de los términos del pedido 6. Archivo 7. Formatos 8. Modificaciones con respecto a la versión anterior





1. OBJETO Este procedimiento tiene por objeto describir la sistemática para realizar las compras, de forma que aseguremos que los productos o servicios adquiridos cumplen con los requisitos especificados. 2. ALCANCE Este documento es de aplicación en todas las operaciones de adquisición de productos o servicios que afecten directamente a la calidad del servicio prestado. 3. REFERENCIAS


4. DEFINICIONES 4.1. CONTROL DE LAS COMPRAS La Gestión de Compras es responsabilidad del coordinador de material el cual debe asegurarse de:

a) que los requisitos de los materiales o servicios a contratar estén claramente definidos, según especificaciones reflejadas en la Hoja de pedidos.

b) que la Hoja de pedidos esté firmada por todas aquellas personas responsables de la

solicitud de un pedido y de aquellas personas y de aquellas personas responsables de su aprobación.

Se define un tipo de compra:

Compras contra pedido: supone que la compra está motivada por la creación de una solicitud de materiales o servicios mediante la Hoja de pedidos. Este tipo de compras las inicia aquella persona que tiene necesidad del producto o servicio solicitado.

La persona que inicia y solicita la compra es el responsable de definir todos los datos y

requisitos que describen el servicio y los materiales. 4.2. PROCESO DE COMPRAS CONTRA PEDIDO

Cuando algún miembro de AVArquitectos detecte la necesidad de compra de un material y/o servicio, deberá cumplimentar la Hoja de pedidos con todas las especificaciones que se solicite en dicha hoja.





La Hoja de pedidos deberá firmarla en todos los casos el Responsable de compra que

proceda y la persona que lo solicita.

Se escogerá un proveedor que si existe Lista de proveedores se seleccionará uno de ellos.

La Hoja de pedidos se archivará en la subcarpeta de compras correspondiente. Si algún

pedido queda pendiente por algún motivo, se señalará como tal y se archivará para su posterior realización.

4.3. GESTIÓN DE FACTURAS

La factura emitida por el proveedor es entregada al Responsable de compras correspondiente, el cual deberá comprobar que es acorde con la Hoja de Pedidos. De este forma se realiza una inspección de los productos comprados por AV Arquitectos de forma que cumplan con los requisitos. El Director la firmará dando su aprobación y se introducirá en la base de datos del programa de contabilidad del que AV Arquitectos dispone. Finalmente se archiva en la carpeta correspondiente. 5. REGISTROS

DOCUMENTO

EMISIÓN ARCHIVO

Hoja de pedido Responsable de compras Responsable de compras

Programa de contabilidad Proveedor Responsable de compras

Facturas Responsable de compras Responsable de compras

6. ANEXOS

PC-07-F-01: Hoja de pedido.

PC-07-F-01-01

C.I.F: X-00000000 Dirección Teléfono: 954 00 00 00 41XXX Sevilla

Proveedor Plazo de entrega Destino Condiciones de pago

Cantidad CONCEPTO PRECIO TOTAL

DEPARTAMENTO SOLICITANTE Vº. Bº.

GERENCIA: Vº. Bº.

ESPECIFICACIONES TÉCNICAS:

ORDEN DE PEDIDO






FECHA

MODIFICACIÓN

N/A

N/A


DE AV ARQUITECTOS


EDICIÓN 01


EVALUCIÓN DE PROVEEDORES

ELABORADO POR:


REVISADO POR:


APROBADO POR:

Fdo.Dirección

PROCEDIMIENTO LA EVALUACIÓN

DE LOS PROVEEDORES





5.1. Lista de proveedores 5.2. Evaluación de proveedores

5.3. Evaluación continua 5.4. Acciones correctivas 6. Archivo 7. Formatos 8. Modificaciones con respecto a la versión anterior


DE LOS PROVEEDORES




1. OBJETO

En este procedimiento se establecen los criterios para la evaluación inicial y continua de proveedores y subcontratistas, con el ánimo de establecer su calificación. Se fijan también los criterios de selección de éstos. 2. ALCANCE

Este documento es de aplicación sobre todos los proveedores actuales o potenciales de productos o servicios que afecten directamente a la calidad del producto final. 3. REFERENCIAS


Procedimiento de gestión de compras.

4. DEFINICIONES

N/A

5. DESARROLLO 5.1. LISTA DE PROVEEDORES La compra de productos y la subcontratación de servicios se realizan a proveedores que ofrecen una confianza razonable de la calidad de los mismos. Estos se encuentran incluidos, clasificados por actividad y/o producto, en una “Lista de proveedores aceptados”, que se gestionará informáticamente. No obstante, se pueden comprar productos y subcontratar servicios suministradores no incluidos en la Lista, previa autorización del Responsable de calidad, exigiéndoles las medidas adicionales de calidad que se estimen oportunas. 5.2. EVALUACIÓN DE PROVEEDORES Se consigue una primera toma de contacto tanto con el proveedor como con el subcontratista (vía telefónica, vía fax,…), se le piden ofertas y en caso de prosperar se les hace el pedido. Es en función de los pedidos cómo se evalúan a los proveedores y a los subcontratistas. La evaluación previa la lleva a cabo el Responsable de compras según una de las siguientes alternativas:


DE LOS PROVEEDORES




En base a datos históricos si ha sido un proveedor o subcontratista habitual de AV Arquitectos.

Mediante certificación del Sistema de calidad de la empresa proveedora o

subcontratista.

Mediante información externa. 5.3. EVALUACIÓN CONTINUA Uno de los objetivos de los controles en la recepción y durante la ejecución es la detección de tendencias o fallos en el suministro, el análisis de los mismos, y su comunicación a los proveedores con el fin de eliminar o reducir en un futuro las condiciones adversas en sus suministros. Todas las anomalías detectadas en el producto son anotadas por el Responsable de compras en la Ficha evaluación del proveedor correspondiente. 5.4. ACCIONES CORRECTIVAS En caso de que existan no-conformidades graves o repetitivas (aquellas que suponen un coste elevado para la empresa o un retraso importante en la prestación del servicio), el responsable de compras se lo comunicará al responsable de calidad, quién tomará las acciones que se indican o una combinación de éstas:

Acciones correctivas de acuerdo con el proveedor. Auditoría del sistema de calidad del proveedor.

Aumento del nivel de recepción.

Darlo de baja en la lista de proveedores aprobados.

6. ARCHIVO

DOCUMENTO

EMISIÓN ARCHIVO

Lista de proveedores aceptados Responsable de compras Responsable de compras

Ficha de evaluación del proveedor Responsable de compras Responsable de compras


DE LOS PROVEEDORES




7. FORMATOS

PC-08-F-01: Ficha de evaluación del proveedor. PC-08-F-02: Lista de proveedores aceptados.

PC-08-F-01-01

Nº: Fecha:

FICHA DE EVALUACIÓN DE PROVEEDORES Pág. de

EVALUACIÓN INICIAL □ PROVEEDOR HISTÓRICO □ PROVEEDOR NUEVO

TIPO DE ACITIVIDAD: PLANTILLA: INSTALACIONES: PRINCIPALES CLIENTES: PRINCIPALES PROVEEDORES: EMPRESA CERTIFICADA SEGÚN ISO 9001:

DATOS GENERALES PROVEEDOR: PERSONA DE CONTACTO: PRODUCTOS/SERVICIOS: TELEFÓNO/FAX: CIF: DOMICILIO: POBLACIÓN: PROVINCIA: C.P.: CORREO ELECTRÓNICO:

PC-08-F-02-01

Nº: Fecha:

LISTA DE PROVEEDORES

ACEPTADOS Pág. de

Nº FICHA PROVEEDOR PRODUCTO/SERVICIO OBSERVACIONES

Válido hasta (fecha): Firma Responsable de Calidad Sustituido por (fecha):


DE LOS PROVEEDORES




PC-08-F-02-01


FECHA

MODIFICACIÓN

N/A

N/A


DE AV ARQUITECTOS


EDICIÓN 01


CONTROL DE OBRAS Y PLANES DE CALIDAD

ELABORADO POR:


REVISADO POR:


APROBADO POR:

Fdo.Dirección

PROCEDIMIENTO DE PLANES DE

CALIDAD





5.1. Programa de puntos de inspección (PPI)

5.1.1. Elaboración del PPI 5.1.2. Aprobación y distribución 5.1.3. Revisión 5.1.4. Cumplimiento del PPI 5.2. Plan de calidad (PC) 5.2.1. Contenido del plan de calidad 6. Archivo 7. Formatos 8. Modificaciones con respecto a la versión anterior


CALIDAD




1. OBJETO

El objetivo del presente Procedimiento es describir la sistemática adoptada por AV Arquitectos para la elaboración de los Planes de Aseguramiento de la Calidad (P.C.) y de los Programas de Puntos de Inspección (PPI). 2. ALCANCE

Este procedimiento es de aplicación a todos los Panes de Aseguramiento de la Calidad y Programas de Puntos de Inspección elaborados por AV Arquitectos. 3. REFERENCIAS


Procedimiento para la Gestión de solicitudes de clientes.

4. DEFINICIONES

Plan de Aseguramiento de la Calidad (PC): es el documento que establece las prácticas específicas, los recursos y la secuencia de actividades relacionadas con la calidad de un producto, proyecto o contrato particular. Programa de Puntos de Inspección (PPI): es el documento donde se recogen

todos los controles establecidos para cada tipo de obra/instalación. Se aplicará a todas las obras ejecutadas, siempre que el cliente lo solicite en sus especificaciones o criterio del Responsable del Proyecto, lo cual se reflejará en la Hoja de aceptación de pedido/contrato de obra.

5. DESARROLLO 5.1. PROGRAMA DE PUNTOS DE INSPECCIÓN (PPI) El objeto de estos Programas es asegurar que las actividades de obra realizadas por AV Arquitectos, se controlan e inspeccionan para verificar el cumplimiento con los requisitos especificados (internos y del cliente). Dicho Programa contiene las inspecciones y controles que se han de realizar a lo largo de la ejecución de la obra, desde la realización del proyecto básico hasta la entrega al cliente. Los documentos de referencia fundamental son los Procedimientos Específicos aplicables.


CALIDAD




En caso de que existan en el contrato requisitos relativos a inspecciones y controles por parte del cliente durante la ejecución de las obras, estos serán incluidos en los PPI. Para asegurar la trazabilidad de la información, siempre que sea posible, se apuntará el documento en el que el Cliente fije sus requisitos, o si son de tipo verbal. Los Programas de Puntos de Inspección no pretenden indicar en detalle como realizar y controlar las operaciones, esto queda definido en la Instrucción Técnica aplicable de AV Arquitectos, o Norma aplicable indicados en la columna correspondiente del Programa. 5.1.1. ELABORACIÓN DEL PPI La elaboración del PPI es responsabilidad del Responsable de obra en cuestión, pudiendo delegar parte de esta función en el Encargado de obra o jefe de obra, responsable de la misma. Los Programas de Puntos de Inspección se elaboran utilizando el formato PC-09-F-01 denominado Programa de Puntos de Inspección y deben contener, al menos, los siguientes puntos:

La identificación unívoca de la obra, mediante la codificación asignada, cliente y denominación (localización).

Las operaciones que se deben verificar, relacionadas secuencialmente y el sistema de

verificación empleado, según proceda (se podrá utilizar codificación de la Instrucción Técnica).

Los requisitos contractuales relativos a inspecciones y controles por parte del cliente

durante la ejecución de las obras.

Normativa o Procedimiento aplicable, según el cual se debe realizar la verificación (Instrucción Técnica de AV Arquitectos, o normas del cliente).

Frecuencia y/o extensión de la verificación a realizar, de acuerdo con el Procedimiento

o Norma aplicada. El Responsable del Departamento implicado y el de Calidad deben marcar los puntos de verificación requeridos. El cliente podrá incluir aquellos puntos que considere oportuno verificar. 5.1.2. APROBACIÓN Y DISTRIBUCIÓN Tras la elaboración del Programa de Inspección, el Responsable del Departamento de la obra firma en el apartado “Elaborado”. A continuación, el P.P.I. es sometido a la aprobación del Responsable de Calidad, el cual firma y fecha en señal de conformidad, en el apartado


CALIDAD




“Aprobado por/Fecha”. En caso de que sea requerido por el cliente, el P.P.I se someterá a su aprobación. Una vez aprobado el PPI, el Responsable de Calidad se los devuelve al Responsable del Departamento Implicado. Este envía copia del mismo al Encargado o Capataz de la obra en cuestión, significando su aprobación del inicio de las actividades de Obra. 5.1.3 REVISIÓN Dichos programas se revisan, como consecuencia de nuevas revisiones de Normas, especificaciones y planos, que afectan al número de operaciones/inspecciones a realizar o a la existencia de las mismas. El Responsable de Calidad podrá instar a la revisión cuando así lo considere oportuno. 5.1.4. CUMPLIMENTACIÓN DEL P.P.I Los Programas de Puntos de Inspección se van cumplimentando a medida que se ejecutan las operaciones en ellos indicadas. El Jefe de Obra, firma en la columna “Fecha y firma”, una vez que dé por finalizada la actividad correspondiente, procediendo a la recopilación, revisión y archivo de toda la documentación que se vaya generando. En el caso de que aparezcan No conformidades, la persona encargada de cumplimentar el P.P.I indicará el Nº del correspondiente Informe en la casilla “Observaciones”. Está previsto que el Representante del cliente proceda también a firmar en aquellas actividades que se haya definido, por ambas partes, previamente como necesario. Una vez cumplimentado el P.P.I, es distribuido al Responsable del Departamento implicado, quien archiva en la carpeta de la obra en cuestión. 5.2. PLAN DE CALIDAD (PC) El objetivo del P.C. es precisar la aplicación del sistema de calidad a la obra concreta, definiendo claramente si algún aspecto del sistema de calidad general no es aplicable a la misma, y si se requiere tener en cuenta alguna exigencia que no está establecida en el sistema de la calidad. El PC se desarrollará, normalmente, para cada obra a ejecutar por AV Arquitectos, para aplicar el Sistema de Calidad a determinadas actividades que por sus especiales características, interesa particularizar. En el caso de ampliaciones de trabajos en obra de cuantía inferior a 30000 €, no será necesario desarrollar un nuevo Plan de Calidad sino que bastará con la elaboración del P.P.I correspondiente.


CALIDAD




El P.C. muestra cómo los procedimientos documentados generales del suministrador se relacionan y se aplican a todos los procedimientos adicionales necesarios específicos del producto, proyecto o contrato, con el fin de conseguir los objetivos de calidad especificados. La elaboración y gestión del P.C. (incluido distribución y archivo) es responsabilidad del Responsable de Calidad, quien lo desarrollará en cuanto a su alcance y contenido, de acuerdo a lo dispuesto en el presente procedimiento. Su elaboración se llevará a cabo en la fase de la oferta, y estará sometido a las exigencias del cliente, siendo revisado por éste si así lo considera oportuno, tras la aceptación del pedido. Los contenidos, formatos y en general la forma de presentar el P.C. se adecuará a los requisitos del cliente; por tanto sólo puede existir un modelo preferente, no fijo. La actualización del P.C. se llevará a cabo, cuando sea necesario, para tener en cuenta las modificaciones que se hayan hecho en el proyecto, contrato o instalación. Esta actualización se realizará preferentemente cuando se vuelva a presentar de nuevo un P.C. al mismo cliente; no obstante siempre podrá ser modificado durante la vigencia de un contrato/pedido cuando así se considere oportuno por el Responsable de Calidad. 5.2.1. CONTENIDO DEL PLAN DE CALIDAD Aunque sea variable su forma, el P.C. cumplirá con los formatos ya previstos para los procedimientos. Dentro de lo posible se adecuará al siguiente contenido:

Portada Constará de una hoja de portada (según formato PC-01-F.01 Portada), donde se incluirán las aprobaciones y revisiones necesarias.

Primera parte El contenido del PC se imprimirá en hojas con el anagrama de la empresa, siguiendo el formato propuesto en el formato PC-01-F-02 “Resto de páginas” Objeto y alcance de las actividades a realizar, el cliente, la identificación de la obra y su localización. Codificación del PC, según la siguiente estructura: PC-S ó B-abcd-efg-hijk

donde:

• S ó B código interno de la provincia (Sevilla o Badajoz). • a identifica al tipo de asunto: interno o externo.


CALIDAD




• bcd hace referencia al año en que se hace el pedido.

• hijk indica el número de pedido del cliente en el año.

El P.C. contendrá:

Organización: se incluirá un organigrama y se especificarán las funciones y responsabilidades del personal que participa en la ejecución de las actividades. Asimismo se especifican los recursos asignados. En este apartado se determinarán las relaciones con el cliente, o su representante.

Códigos y normas aplicables: documentación de referencia, indicando edición y

revisiones aplicables. Para conseguir una mayor definición, se podrá utilizar como Anexos Controlados los Planes de Puntos de Inspección definidos para este tipo de obra/cliente. (Ver punto relativo de este procedimiento).

Control de documentos (conviene indicar los documentos y datos aplicables al

producto, proyecto o contrato, su identificación, distribución, revisión y aprobación cuando sea preciso).

Identificación y trazabilidad (cuando se aplique, describir cómo se identifican e

incorporan a los documentos de trabajo los requisitos contractuales y reglamentarios, registros generados, control y distribución de los mismos).

Control de los procesos (indicar los procedimientos escritos aplicables, etapas del

proceso, en resumen, cómo se debe ejecutar la obra y qué características se deben verificar en ese momento).

Inspección y ensayo (para definir las inspecciones y controles a realizar en la obra, se

elaboran los PPIs, según se ha indicado en el punto correspondiente de este mismo procedimiento).

Control de los equipos de inspección y ensayo (procedimientos aplicables).

Estado de inspección y ensayo (identificación del estado de inspección y ensayo).

Control de los productos no conformes (especificar cuando sea necesario cómo y en

qué circunstancias el suministrador podrá solicitar una concesión).

Almacenamiento y entrega (cómo cumplir estos requisitos).


CALIDAD




Control de los registros de la calidad (qué registros deben conservarse, por cuánto tiempo, dónde y por quién).

Estos apartados seguirán en general los procedimientos correspondientes de AV Arquitectos, En caso de que existan requisitos adicionales por parte del cliente, o bien AV Arquitectos, estime necesario ampliar los requerimientos recogidos en sus procedimientos, se indican dichos aspectos en el PC por medio de anexos.


CALIDAD


Elaborado: Fecha: Firma:

PC-09-F-01-01

PROGRAMA DE PUNTOS DE INSPECCIÓN (P.P.I) P.P.I. nº:

CLIENTE: Ref.: Alcance:

Item Operación I.T./Pr./Esp. Cliente Ext. Firma y fecha

Ext.= Extensión I.T./Pr./Esp.Cl.= Instrucción de Trabajo/ Procedimiento/ Especificación del Cliente Observaciones:

Aprobado AV Arquitectos

Nombre – Firma – Fecha - Sello

Aprobado Cliente

Nombre – Firma – Fecha - Sello


CALIDAD





FECHA

MODIFICACIÓN

N/A

N/A


DE AV ARQUITECTOS


EDICIÓN 01


FORMACIÓN DEL PERSONAL

ELABORADO POR:


REVISADO POR:


APROBADO POR:

Fdo.Dirección

PROCEDIMIENTO DE FORMACIÓN DEL PERSONAL





5.1. Generalidades

5.2. Planificación de la formación

5.3. Cualificación del personal 6. Archivo 7. Formatos 8. Modificaciones con respecto a la versión anterior





1. OBJETO El objeto de este procedimiento es el de establecer el sistema a seguir, con el fin de garantizar que el personal de AV Arquitectos recibe una correcta formación y adiestramiento que le capacite para desarrollar sus actividades adecuadamente. 2. ALCANCE Este procedimiento es de aplicación general para todo el personal de AV Arquitectos. 3. REFERENCIAS


Procedimiento de Revisión del Sistema y planificación de la calidad

4. DEFINICIONES

N/A

5. DESARROLLO AV Arquitectos planifica la formación necesaria que requieren sus empleados inscribiéndolos en los distintos cursos que imparte el FIDAS (Fundación para la Investigación y la Difusión de la Arquitectura en Sevilla) y el COAS (Colegio de Arquitectos de Sevilla). 5.1. GENERALIDADES La tarea de formación se ha de ocupar de que:

- El personal comprenda la política de la empresa. - El personal comprenda el funcionamiento del sistema de calidad. - El personal posee los conocimientos específicos de cada puesto de trabajo. - Los contenidos son prácticos y muy gráficos para facilitar la asimilación.

Por tanto es necesario:

- Identificar las necesidades de formación Adiestramiento en las tareas específicas. Conocimiento de la política de calidad. Conocimiento del funcionamiento del sistema de calidad Otros

- Proporcionar la formación requerida. - Mantener al día los registros de la formación recibida.





Cómo alcanzar el nivel de formación

- Preparación de un resumen de las cualificaciones y capacitación exigida en cada proceso realizado por la empresa.

- Evaluar el nivel general de formación, adiestramiento, experiencia y conocimientos específicos del personal en cuestión.

- Definir las áreas que exigen actividades de formación adicionales para satisfacer los requisitos.

- Planificar e implantar programas de formación adecuados, ya sean internos o externos. - Registrar las mejoras alcanzadas y el nivel actual formación para permitir que se reciba

el adiestramiento adicional que se estime oportuno. Conservación de registros Deben conservarse los registros de formación, adiestramiento, experiencia y certificación del personal. 5.2. PLANIFICACIÓN DE LA FORMACIÓN Tanto la formación de los empleados necesaria para el desempeño de los puestos de trabajo como la formación relativa a Calidad de cada uno de los empleados de AV Arquitectos es responsabilidad del Responsable de Calidad. A principios de cada año el Responsable de Calidad debe preparar el Plan de formación. Se podría revisar el Plan Anual a principio de cada trimestre, ante la posibilidad de que existiesen nuevos cursos. En todos los casos se contemplarán:

• Temario: descripción general de la actividad formativa. • Ponente: persona que impartirá la materia.

• Asistentes: relación de personas que asistirán al curso.

• Fecha: fechas de impartición del curso.

• Duración: tiempo de asistencia al curso.

• Entidad organizadora: organización que impartirá la materia.

• Presupuesto: cuantía económica aproximada que supone cada acción formativa

excluyendo las compensaciones que se determinen.





• Lugar: donde se imparte el curso. Una vez elaborado el plan deberá ser aprobado por el Director atendiendo a criterios de necesidades de formación y a criterios económicos. Para la revisión de un plan se seguirá el mismo procedimiento. El plan anual de formación será archivado por el Responsable de Calidad, el cual es el responsable del cumplimiento y seguimiento del mismo. El personal de nueva incorporación o el personal antiguo que cambie de puesto tipo o de responsabilidades serán formados específicamente para desempeñar correctamente el trabajo al que han sido asignados. Estas actividades formativas concretas no son necesarias que sean reflejadas en el Plan Anual. En todos los casos, la formación impartida debe ser evaluada para poder determinar su eficacia. Esta evaluación la realiza el Responsable de Calidad. Esta evaluación se hará en un plazo de un mes a partir de la finalización de los cursos y en base a unos criterios generales:

• Obtención de la homologación. • Mejora de las habilidades en el desempeño de su trabajo.

• Aumento en la formación específica del trabajador.

• Aprovechamiento del curso impartido.

• Aplicaciones del curso en el trabajo diario.

• Mejora de procedimientos de trabajo y disminución de fallos.

La evaluación quedará reflejada en el Registro de Formación y se utilizará para la elaboración de los siguientes Planes de Formación. 5.3. CUALIFICACIÓN DEL PERSONAL AV Arquitectos realiza un seguimiento de la experiencia y formación de su personal, tomando como guía la Ficha Personal (PC-10-F-01), la cual contiene la siguiente información:

• Datos personales y académicos:

Dirección. DNI. Teléfono.





Fecha de nacimiento. Titulación. Formación adicional (cursos, seminarios, idiomas, etc.).

• Experiencia laboral. • Datos de la empresa (antigüedad, puesto/s trabajo, etc.) • Datos de formación:

Nº de Informe de Actividad Formativa realizada. Curso/Seminario/Actividad.

Las Fichas Personales se cumplimentan y actualizan por el Responsable de Calidad. Como criterio general el personal es calificado basándose en:

• Formación académica o profesional. • Formación específica teórica y/o práctica, en el área correspondiente.

• Experiencia adquirida.

Asimismo, el Responsable de Calidad aprueba los perfiles mínimos exigibles al personal que tenga encomendadas labores de verificación y gestión de Calidad a través de las Fichas de Cualificación (PC-10-F-02). Para ello, se asignarán las funciones propias del puesto y se especificarán los requisitos exigidos. Entre ellos se incluirán siempre que proceda:

• Puesto/Actividad.

• Funciones.

• Titulación académica.

• Formación adicional (Especialización/conocimientos).

• Experiencia laboral.

• Otros requisitos. En términos generales son aplicables a todo aquel que:

• Realice controles del proceso, en cualquiera de sus fases.





• Realice las Auditorías internas de calidad. 6. ARCHIVO

DOCUMENTO

EMISIÓN ARCHIVO

Plan anual de formación Responsable de compras Responsable de compras

Registro de formación Responsable de compras Responsable de compras

Ficha Personal Responsable de compras Responsable de compras

Ficha de cualificación Responsable de compras Responsable de compras

7. FORMATOS

PC-10-F-01-01: Plan anual de formación. PC-10-F-02-01: Registro de formación.

PC-10-F-03-01: Ficha Personal.

PC-10-F-04-01: Ficha de cualificación.

Revisión:

PLAN ANUAL DE FORMACIÓN Fecha:

PC-10-F-01-01

ASISTENTES

FECHA LUGAR

ENTIDAD ORGANIZADORA

DURACIÓN PRESUPUESTO

TEMARIO PONENTES

ASPECTOS POSITIVOS DE LA FORMACIÓN RECIBIDA ASPECTOS NEGATIVOS DE LA FORMACIÓN RECIBIDA

SUGERENCIAS Y COMENTARIOS

FIRMA DEL ASISTENTE FIRMA DEL RESPONSABLE DE CALIDAD

Fecha:

REGISTRO DE FORMACIÓN Pág. de

PC-10-F-02-01

VALORACIÓN Nº FECHA

/SOLICITANTE PROPUESTA DE ACCIÓN

FORMATIVA Aceptación Rechazada OBSERVACIONES

FICHA PERSONAL Pág. de

PC-10-F-03-01

Nombre:

EXPERIENCIA LABORAL

EMPRESA TRABAJO REALIZADO TIEMPO

DATOS DE LA EMPRESA

Fecha de entrada en AV Arquitectos Puesto/s trabajo:

DATOS DE FORMACIÓN

Nº Informe actividad formativa CURSO/SEMINARIO/ACTIVIDAD

DATOS PERSONALES Y ACADÉMICOS

Dirección: DNI:

Teléfono: Fecha de nacimiento:

TITULACIÓN:

Otros conocimientos:

PC-10-F-04-01

PUESTO/ACTIVIDAD

FUNCIONES

TITULACIÓN ACADÉMICA

FORMACIÓN ADICIONAL(Especialización/conocimientos)

EXPERIENCIA LABORAL

OTROS REQUISITOS (Entrenamiento previo, cualificaciones requeridas, cualidades personales)

Vº Bº Responsable de Calidad Firma Fecha






FECHA

MODIFICACIÓN

N/A

N/A


DE AV ARQUITECTOS


EDICIÓN 01


COMUNICACIONES INTERNAS Y EXTERNAS

ELABORADO POR:


REVISADO POR:


APROBADO POR:

Fdo.Dirección

PROCEDIMIENTO DE






5.1. Comunicaciones internas 5.2. Comunicaciones externas 5.2.1. Reclamaciones 5.2.1.1. Tratamiento de las reclamaciones 5.2.1.2. Seguimiento de las acciones adoptadas 5.2.1.3. Comunicación al cliente

5.2.2. Sugerencias

5.2.2.1. Tratamiento de la sugerencia 5.2.2.2. Seguimiento de las acciones adoptadas 5.2.2.3. Comunicación al cliente

5.2.3. Medición de la satisfacción del cliente 6. Archivo 7. Formatos 8. Modificaciones con respecto a la versión anterior

PROCEDIMIENTO DE





1. OBJETO Este procedimiento tiene por objeto describir tanto los procesos de comunicación dentro de AV Arquitecto como con el exterior. 2. ALCANCE Este procedimiento es aplicable a todas las operaciones de comunicación entre los distintos niveles y funciones del estudio además de las que se establecen con el exterior incluido la comunicación con el cliente. 3. REFERENCIAS


Procedimiento de Acciones correctivas y preventivas.

4. DEFINICIONES

Comunicación interna: aquella realizada entre los diferentes Departamentos, niveles y personas del estudio AV Arquitectos. Comunicación externa: aquella realizada entre la empresa y partes externas

interesadas.

Reclamación: comunicación por parte del cliente de AV Arquitectos de posibles deficiencias o anomalías detectadas por dicha persona con relación al servicio prestado.

Sugerencia: comunicación de un cliente de AV Arquitectos que permite áreas de

mejora con relación al producto ofrecido.

5. DESARROLLO 5.1. COMUNICACIONES INTERNAS La comunicación interna de AV Arquitectos gracias a la cual llega la información a todos los niveles entre su personal se da de distintas formas según sea el carácter de la comunicación y la velocidad de respuesta necesaria:

Vía telefónica. Reuniones.

PROCEDIMIENTO DE





Comunicaciones directas entre mandos.

5.2. COMUNICACIONES EXTERNAS A través de la información obtenida en el trato directo con sus clientes (comunicación externa), AV Arquitectos obtiene información sobre sus necesidades y expectativas. Como parte de esta información deben considerarse las sugerencias y reclamaciones de los clientes. Por este motivo AV Arquitectos ha desarrollado una sistemática para su gestión y tratamiento. 5.2.1. RECLAMACIONES AV Arquitectos está obligado a atender las reclamaciones de los clientes, siendo indiferente el área donde haya surgido. Estas reclamaciones tienen distintos caminos de entrada: por teléfono, por correo electrónico, por correo postal, por fax o directamente expuesto por el cliente en persona a cualquier empleado del estudio. 5.2.1.1. TRATAMIENTO DE LAS RECLAMACIONES El Responsable de Calidad realiza un análisis de la reclamación con el fin de conocer la incidencia o anomalía que la ha provocado, determinar sus causas y establecer si obedece a razones imputables a AV Arquitectos. El responsable de Calidad podrá recabar del cliente la información complementaria que precise para definir en su totalidad la reclamación. Si la reclamación es imputable a AV Arquitectos, el Responsable de Calidad, en colaboración, si es necesario, con los responsables correspondientes, definirá las acciones a tomar para su resolución. En caso contrario, el Responsable de Calidad dará por cerrada la reclamación. El Responsable de Calidad elabora el Informe de Reclamación (PC-11-F-01), en el que hará constar:

El análisis del análisis de las causas de la reclamación. Si es imputable a AV Arquitectos.

Las acciones para su resolución, fijando responsable y plazo.

La codificación del Informe será la siguiente: IR-N/AA

donde:

PROCEDIMIENTO DE





N: número correlativo dentro del año. AA: últimas dos cifras del año en curso.

Este informe será entregado al responsable de la implantación de las acciones para su seguimiento posterior. 5.2.1.2. SEGUIMIENTO DE LAS ACCIONES ADOPTADAS La persona designada como responsable de la aplicación de las acciones resultantes, lo es también del seguimiento y verificación de su realización. Una vez comprobado que se han ejecutado todas las acciones y que son efectivas se procede al cierre de la reclamación. La persona responsable cumplimenta en el Informe de reclamación el apartado correspondiente a la verificación de la ejecución del tratamiento y firma en la casilla correspondiente al cierre. El impreso es entregado al Responsable de Calidad para su archivo. En caso de que la reclamación no se haya resuelto, puede solicitar al Responsable de Calidad la ampliación del plazo propuesto inicialmente, circunstancia que será reflejada en el Informe. Asimismo, en función del resultado de las reclamaciones, el Responsable de Calidad puede iniciar las acciones correctivas que considere oportunas de acuerdo a lo descrito en el Procedimiento de Acciones correctivas y preventivas. 5.2.1.3. COMUNICACIÓN AL CLIENTE El Responsable de Calidad o la persona por éste designada informan al cliente de la decisión adoptada, en términos y extensión que considere convenientes. Este hecho se registra en el Informe de reclamación. 5.2.2. SUGERENCIAS Los caminos de entrada de las sugerencias y de las reclamaciones son los mismos. 5.2.2.1. TRATAMIENTO DE LA SUGERENCIA Las sugerencias serán trasladadas al Responsable de Calidad. El Responsable de Calidad realiza un análisis de las mismas con el fin de determinar si las propuestas realizadas pueden ser positivas para AV Arquitectos, en cuyo caso define las acciones a emprender documentándolas en el Informe de sugerencias (PC-11-F-02), en el que hará constar:

PROCEDIMIENTO DE





La justificación de la aceptación de la propuesta. Las acciones de mejora, fijando plazo y responsable.

La codificación del Informe será la siguiente: IS-N/AA

donde: N: número correlativo dentro del año. AA: últimas dos cifras del año en curso.

Este informe será entregado al responsable de la implantación de las acciones para su seguimiento posterior. 5.2.2.2. SEGUIMIENTO DE LAS ACCIONES ADOPTADAS Las personas designada en cada caso como responsable de la aplicación de las acciones resultantes lo es también del seguimiento y verificación de su realización. El responsable cumplimenta el apartado “verificación de la ejecución del tratamiento” en el Informe de Sugerencia y firmará la casilla correspondiente al cierre. El impreso es entregado al Responsable de Calidad para su archivo. En función del análisis realizado, el Responsable de Calidad puede iniciar acciones preventivas de acuerdo a lo descrito en el procedimiento de Acciones correctivas y preventivas. 5.2.2.3. COMUNICACIÓN AL CLIENTE No se prevé la comunicación al cliente de las sugerencias rechazadas. Si la sugerencia se acepta, queda a criterio del Responsable de Calidad la comunicación al cliente, en función de la repercusión que las acciones de mejora desarrolladas puedan tener en el Sistema de Gestión de la Calidad. 5.2.3. MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Con el fin de obtener información relativa a la satisfacción del cliente AV Arquitectos se han establecido fundamentalmente la realización de encuestas, formato PC-11-F-04 “Encuestas de Satisfacción del cliente”. Dirección determina tanto el contenido como el alcance de la realización de encuestas.

PROCEDIMIENTO DE





Una vez realizado, y con las respuestas de Cliente, Calidad elaborará un informe a Dirección y sus departamentos que estén implicados. Estos, estudian el contenido de la encuesta y deciden la toma de Acción correctiva- preventiva si se considera oportuno. Se contempla la posibilidad de realizar otras actividades. 6. ARCHIVO

DOCUMENTO

EMISIÓN ARCHIVO

Informe de reclamación Responsable de calidad Responsable de calidad

Informe de sugerencia Responsable de calidad Responsable de calidad

Encuesta de Satisfacción del Cliente Responsable de calidad Responsable de calidad

7. FORMATOS

PC-11-F-01: Informe de reclamación. PC-11-F-02: Informe de sugerencia.

PC-11-F-03: Encuesta de Satisfacción del Cliente.

IR - /

INFORME DE RECLAMACIÓN Pág. de

PC-011-F-01-01

Persona que recoge la reclamación: Fecha:

Cliente: Persona de contacto:

Teléfono: Producto/Servicio al que se refiere

DESCRIPCIÓN DE LA RECLAMACIÓN

ANÁLISIS DE LA RECLAMACIÓN

Imputable a AV Arquitectos

SI NO

En caso de no ser imputable a AV Arquitectos

ACCIONES PARA SU RESOLUCIÓN

PLAZO: RESPONSABLE:

¿Requiere Acción correctiva?

SI NO

Código de la Acción correctiva

VERIFICACIÓN DE LA EJECUCIÓN DEL TRATAMIENTO(CIERRE DE LA RECLAMACIÓN)

Fecha de la verificación: Cierre: Firma/responsable:

¿Comunicación con el cliente?

SI NO

Fecha: Vía de comunicación: Responsable:

OBSERVACIONES

IS - /

INFORME DE SUGERENCIA Pág. de

PC-011-F-03-01

Persona que recoge la sugerencia: Fecha:

Cliente: Persona de contacto:

Teléfono: Producto/servicio al que se refiere:

DESCRIPCIÓN DE LA SUGERENCIA

JUSTIFICACIÓN DE LA ACEPTACIÓN DE LA PROPUESTA

ACCIONES PARA SU RESOLUCIÓN

PLAZO: RESPONSABLE:

Requiere Acción correctiva?

SI NO

Código de la Acción correctiva

VERIFICACIÓN DE LA EJECUCIÓN DEL TRATAMIENTO(CIERRE DE LA SUGERENCIA) Fecha de la verificación: Cierre: Firma/responsable:

¿Comunicación con el cliente?

SI NO

Fecha: Vía de comunicación: Responsable:

OBSERVACIONES

Nº: Fecha:

ENCUESTA DE SATISFACCIÓN

DE CIENTE Pág. de

PC-011-F-03-01

Rogamos rellene este cuestionario para mejorar nuestro servicio y la atención a usted. La calificación va desde el 1 (nada satisfecho) hasta el 5 (totalmente satisfecho). Si la nota en una pregunta es inferior a 3 le pedimos que nos exponga las causas en el espacio habilitado para ello si necesita más espacio puede adjuntar una hoja indicando la pregunta a la que se refiere. PREGUNTAS PUNTUACIONES 1. ¿Le satisface el diseño de nuestros proyectos? 1 2 3 4 5

2. ¿Han sido eficaces las gestiones durante su elaboración? 1 2 3 4 5

3. ¿Se considera que sean tenido en cuenta sus sugerencias? 1 2 3 4 5

4. ¿Están claramente definidas las condiciones del contrato? 1 2 3 4 5

5. Los plazos de entrega. ¿Se ajustan a lo convenido? 1 2 3 4 5

6. ¿Considera nuestros precios adecuados a la calidad del servicio? 1 2 3 4 5

7. La calidad de nuestro servicio. ¿Es la que espera de él? 1 2 3 4 5

8. ¿Considera adecuado el comportamiento de nuestro personal? 1 2 3 4 5

9. ¿Considera suficientes el número de visitas de obra? 1 2 3 4 5

10. ¿Le satisface el producto final? 1 2 3 4 5

Agradecemos algún breve comentario sobre la impresión que a Usted le merecemos:

Esta encuesta puede ser anónima, de todas formas, le agradeceríamos cumplimentasen sus datos para llegar a un trato personalizado: EMPRESA: Dirección: Persona que cumplimenta: Cargo:

PROCEDIMIENTO DE






FECHA

MODIFICACIÓN

N/A

N/A


DE AV ARQUITECTOS


EDICIÓN 01


INSPECCIÓN E IDENFICACIÓN A

LA RECEPCIÓN

ELABORADO POR:


REVISADO POR:


APROBADO POR:

Fdo.Dirección

PROCEDIMIENTO PARA LA

INSPECCIÓN E IDENTIFICACIÓN A LA RECEPCIÓN





5.1. Entrada del producto al almacén 5.2. Recepción

5.3. Productos aceptados 5.4. Productos rechazados 6. Formatos 7. Modificaciones con respecto a la versión anterior






1. OBJETO Establecer las condiciones, requisitos y sistemática a cumplir al recepcionar, los productos provenientes del exterior, para asegurar la calidad de estos productos, antes de permitir su acceso al proceso productivo. 2. ALCANCE Se aplica a todos los materiales que utilizan en el estudio AV Arquitectos para el desarrollo de los proyectos. Todos estos materiales comprados por AV Arquitectos se recepcionarán, antes de ser utilizados, siguiendo las indicaciones de este procedimiento. 3. REFERENCIAS


Procedimiento de Gestión de compras.

Tratamiento de no conformidades.

4. DEFINICIONES

N/A.

5. DESARROLLO Todos los productos que pertenecen al proyecto o forman parte de él son decepcionados por el Almacén. El Jefe de Almacén es el responsable de recepcionar todos los materiales recibidos por AV Arquitectos. Informa a través del albarán de entrega al Departamento de Compras de las anomalías detectadas (especificaciones técnicas, calificación de entrega) en los productos que entran en el almacén, en el cual recae la responsabilidad de decidir la resolución a tomar. Todo lote de producto recibido sufrirá el control que se indica en los apartados siguientes además, si fuese necesario, de las inspecciones que específicamente se indique en el Programa de Puntos de Inspección (P.P.I) o en el plan de calidad (P.C). 5.1. ENTRADA DEL PRODUCTO A ALMACÉN






Todo lote recibido debe encontrarse perfectamente identificado, sobre el embalaje o en defecto, el almacén mantendrá el rigor necesario para que el registro sea conforme y ha de venir acompañado por los documentos pactados previamente en el pedido de compra o contrato en el cual también se reflejarán si están sometidos al P.C o a los P.P.I. 5.2. RECEPCIÓN Los materiales se recepcionarán comparando la descripción del material que se indica en la Solicitud de Suministro con la descripción del albarán de entrega del proveedor y con la referencia que indica o bien sobre el propio material o producto cuando cree que puede tener alguna deficiencia. La comparación se basará en contrastar los siguientes conceptos:

• Calidad • Referencia del material (modelo, tipo, etc.)

• Cantidad

• Embalaje

• Documentación

• Plazo de entrega

• Identificación

• Requisitos de calidad indicados en el pedido

Se comprobará el estado del embalaje del material, verificando:

− No presenta desperfectos visibles (golpes) − No ha sufrido mal acondicionamiento durante el almacenamiento y/o transporte

(suciedad, deficiente protección contra condiciones atmosféricas adversas, tipo de embalaje diferente al especificado en pedido).

Se comprobará que con el material, reciben los certificados que se indican en el pedido. La verificación de la idoneidad de los certificados con los requisitos pedidos, lo realizará Gestión de Calidad y Jefe de Proyecto a petición del responsable de decepcionar el material. Mientras no se dé la conformidad a estos documentos, el material quedará en la zona de espera de decisión y no se dará como recibido el material. Se avisará al departamento de






compras de la llegada de este material mediante fotocopia del albarán, indicando que se está a la espera de comprobar la documentación. Se comprobará si el material se recibe dentro del plazo acordado. 5.3. PRODUCTOS ACEPTADOS Los materiales que reúnan los requisitos indicados en el apartado de recepción, se darán por aceptados, manipulándose y almacenándose siguiendo las especificaciones indicadas en los mismos, de forma que se asegure la calidad en la entrega y destino final de los mismos. Se firmará la copia del albarán en poder de AV Arquitectos. La firma será de la persona que ha decepcionado el producto y se entregará al departamento de compras. Se dará de baja el pedido, las cantidades e ítems del material que sea aceptado. Cuando solamente se incumpla el plazo de entrega, el material se dará por aceptado siempre que no tenga caducidad de utilización, haciendo constar esta desviación en la Ficha de evaluación de proveedor (PC-08-F-01). Los productos aceptados se segregan en la correspondiente estantería designada y los que por su tamaño o condición no puedan guardarse dentro del recinto del Almacén se identificarán con una etiqueta de color verde con el texto ACEPTADO formato PC-12-F-02, hasta que el producto sea entregado para su utilización. 5.4. PRODUCTOS RECHAZADOS Los materiales que no cumplan algún requisito del apartado de recepción, se segregarán en un lugar concreto para este tipo de materiales y separado de los materiales aceptados, aplicando el procedimiento de Tratamiento de no conformidades. Los productos segregados, siempre que sean utilizados por el Jefe de Proyecto en necesidad crítica, además de seguir lo descrito en el procedimiento Tratamiento de no conformidades, el Jefe de Proyecto, entregará a Compras una copia del “Informe de no conformidad” PC-03-F-01. La utilización del producto se habrá negociado con anterioridad con el departamento de compras. Los productos que por sus características físicas, no pueden ser segregados, se identificarán con una etiqueta de color rojo formato PC-12-F-01, donde se indica que está NO ACEPTADO, con la firma y fecha de quien ha realizado la inspección o tomado la decisión. En la copia en poder de AV Arquitectos del albarán del proveedor, se hará constar el material rechazado y las causas del mismo, firmando en él la persona que ha decepcionado el material y se entregará al departamento de compras, siguiendo lo descrito en el Procedimiento Evaluación de Proveedores.






6. FORMATOS

PC-12-F-01: Etiqueta roja de no aceptado.

PC-12-F-02: Etiqueta verde de aceptado.

FECHA: Nº PEDIDO

OBSERVACIONES

NO ACEPTADO CANTIDAD:

DESCRIPCIÓN:

PC-12-F-01-01

FECHA: Nº PEDIDO

OBSERVACIONES

ACEPTADO CANTIDAD:

DESCRIPCIÓN:

PC-12-F-02-01







FECHA

MODIFICACIÓN

N/A

N/A

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