UNIVERSIDAD NORORIENTAL PRIVADAGRAN MARISCAL DE AYACUCHOVICE RECTORADO ACADÉMICO

FACULTAD DE INGENIERÍAESCUELA DE INGENIERIA DE SISTEMAS

NÚCLEO CIUDAD BOLÍVAR

MANUAL DE NORMAS Y PROCEDIMIENTOS PARA LA EJECUCION DE LOS PROCESOS ESTRATEGICOS, MISIONALES, DE

APOYO Y EVALUACION-MEJORA EN LA EMPRESA NEW MEDIA STANDARD GROUP CHANNEL C.A.

CIUDAD BOLIVAR – ESTADO BOLIVAR.

Trabajo especial de grado presentado como requisito parcial para optar al título de ingeniero de sistemas

TUTOR ACADÉMICO: AUTOR:

ING. CLARET ESPEJO BR. JEANCARLOS J. PADILLA A.

C.I. V.18.238.266

CIUDAD BOLIVAR, SEPTIEMBRE 2015.

UNIVERSIDAD NORORIENTAL PRIVADA

GRAN MARISCAL DE AYACUCHO

VICE RECTORADO ACADÉMICO

FACULTAD DE INGENIERÍA

ESCUELA DE INGENIERIA DE SISTEMAS

NÚCLEO CIUDAD BOLÍVAR

APROBACIÓN DEL TUTOR

En mi carácter de Tutora del Trabajo de Especial de Grado presentado por el

ciudadano JEANCARLOS JOSÉ PADILLA ARAPÉ, titular de la Cedula de identidad

C.I. 18.238.266, para optar al título de Ingeniero de Sistemas, considero que este

reúne los requisitos y méritos suficientes para ser sometido a presentación pública y

evaluación por parte del jurado examinador que se designe.

En la ciudad bolívar a los 15 días del mes de Septiembre de 2015

_____________________________Tutora: Ing. Claret Espejo

C.I.: ___________________

DEDICATORIA

Este trabajo está dedicado a mi familia que

eternamente han apoyado todas mis ideas y

proyectos.

Especialmente dedicado a mí abuela mama Martha

que siempre me acompañe desde el cielo y que a

pesar de tenerla solo 9 años de mi vida, me enseño

muchas cosas que hoy en día son mis guías.

Finalmente dedico este logro a mi esposa yusmar, a

mi hija Amy Anastasia y a mi Hijo Fabrizio, ya que

son el motor para luchar día a día.

AGRADECIMIENTOS

Agradezco al G.’.A.’.D.’.U.’. ya que sin su

magnificencia y perfección, me hubiese sido

imposible llegar a culminar este ciclo en mi vida.

Agradezco a mis padres Consuelo Arapé y Alcides R.

Padilla que siempre han sido incondicionales. A mis

hermanos Alfonso, Milagros y Alcides que han

servido como guía en momentos cuando he perdido

el norte.

Son tantas personas a las que tengo que

agradecerles haberme servido de guía en este

camino que hoy culmina en una etapa y me permite

comenzar otra. GRACIAS A TODOS.

INDICE GENERAL

Pág

ACTA DE EVALUACIÓNACTA DE APROBACIÓNDEDICATORIAAGRADECIMIENTOINDICE GENERALRESUMENINTRODUCCIÓN…………………………………………………………..

CAPITULO I. EL PROBLEMA1.1. Planteamiento del Problema………………………………………

1.2. Objetivos de la investigación………………………………….......

1.2.1. Objetivo general………………………………………………….…

1.2.2. Objetivos específicos…………………………………………..…..

1.3. Justificación…………………………………………………………

1.4. Alcances……………………………………………………………..

CAPITULO II. MARCO TEÓRICO2.1. Antecedentes De La Investigación……………………………….

2.2. Bases Teóricas……………………………………………………..

2.3. Definición De Términos básicos…………………………………..

CAPITULO III. MARCO METODOLÓGICO3.1. Tipo de investigación……………………………………………….

3.2. Diseño de la Investigación

3.3. Población y Muestra

3.4. Técnicas e Instrumentos de recolección De datos

3.5. Procedimiento para el logro de los objetivos

CAPITULO IV. RESULTADOS4.1. Análisis De Los Procesos Actuales De New Media Standard Group

Channels C.A.

4.2. Definición De Los Nuevos Procesos De La Organización Según La

Norma Iso 9001:2008.

4.3. Manual De Normas Y Procedimientos Para La Ejecución De Los

Procesos Diseñados.

CAPITULO V. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES5.1. Conclusiones

5.2. Recomendaciones

BIBLIOGRAFÍA

UNIVERSIDAD NORORIENTAL PRIVADAGRAN MARISCAL DE AYACUCHOVICE RECTORADO ACADÉMICO

FACULTAD DE INGENIERÍA ESCUELA DE INGENIERIA DE SISTEMAS

NÚCLEO CIUDAD BOLÍVAR

MANUAL DE NORMAS Y PROCEDIMIENTOS PARA LA EJECUCION DE LOS PROCESOS ESTRATEGICOS, MISIONALES, DE

APOYO Y EVALUACION-MEJORA EN LA EMPRESA NEW MEDIA STANDARD GROUP CHANNEL C.A.

CIUDAD BOLIVAR – ESTADO BOLIVAR.

AUTOR: BR. JEANCARLOS J. PADILLA A.TUTORA: ING. CLARET ESPEJO

Septiembre 2015

RESUMEN

El desarrollo empresarial depende, en gran medida, de las estrategias que se tengan para implementar programas de revisión que sólo se pueden llevar a cabo con la creación de manuales que orienten el curso de acción dentro de las empresas. Actualmente NEW MEDIA STANDARD GROUP CHANNELS C.A. una empresa dedicada a la producción de contenidos audiovisuales no ha tenido un crecimiento sustentable por no contar con un manual que defina los procesos y como ejecutarlos adecuadamente trayendo como consecuencia pérdida de clientes y perdidas económicas. En la investigación se plateó el diseño un manual de normas y procedimientos para la ejecución de los procesos estratégicos, misionales, de apoyo y evaluación-mejora, cuyos objetivos para su logro fueron el análisis de la empresa, el definir los procesos según la norma ISO 9001:2008, y su redacción final. En cuanto a la metodología usada la investigación fue del tipo descriptiva con un diseño de revisión bibliográfica. Finalmente en la investigación se pudieron evidenciar las debilidades del tipo organizacional, y falta de preparación del personal sobre seguir planes estratégicos, ya que no posee preparación el área ejecutiva sobre el uso de manuales. Se recomendó que se dé inicio al proceso de reestructuración organizacional según el manual planteado así como entrenar al personal para su uso, adicionalmente mantener una actualización constante del manual en cuestión sobre nuevas versiones de las normas ISO o cambios internos en la organización.

Palabras Claves: ISO, Procedimiento, procesos.

INTRODUCCIÓN

Se dice que cuando una idea se genera es tuya porque nace de tu ser único,

sin embargo en una economía globalizada que va a pasos acelerados, la idea más

remota e inesperada, ya está puesta en marcha en otro lugar del mundo, y sobre

todo con hacer una simple pregunta a un buscador en internet ya sabes si aún estas

a tiempo o te quedaste atrás, a ese hecho de informarse en tiempo real, se le conoce

como globalización.

Una consecuencia de la globalización es que pasas de ser un competidor local

y te vuelves mundial, ya que el mismo producto o servicio puede ser adquirido por tu

competidor que puede estar hasta en otro continente.

En los últimos veinte años, las organizaciones han sufrido diversos cambios

internos, motivados principalmente por la necesidad de ganar fortaleza y poder nadar

entre tiburones mundiales, y así sus productos o servicios pueden participar en el

mercado.

Es impresionante observar que, en las organizaciones de hoy, se hace

Indiscutible y necesario diseñar e implementar Programas de Revisión Constantes

sobre los sistemas, métodos y procedimientos en la ejecución operativa, ya que la

calidad lo es todo.

El desarrollo empresarial depende, en gran medida, de las estrategias que se

tengan para implementar programas de revisión que sólo se pueden llevar a cabo

con la creación de guías o manuales que orienten el curso de acción dentro de las

empresas y así saber cuál es el control de calidad adecuados que debe tener un

proceso.

Estos Manuales deben estar diseñados para campos operativos en específico y

además deben estar adaptados a cada una de las funciones que realizan las

entidades o departamentos. Dentro de ellos podemos encontrar: Los Manuales de

Organización, de Producción, de Comercialización, de Procedimientos (en funciones

específicas), de Políticas y de Contenido múltiple.

Pero entonces, ¿cómo sabe una organización que los procesos que ejecuta

cumplen con un estándar mundial?

La respuesta deriva en la adaptación de dichos procesos a las normas ISO,

(Acrónimo en inglés para International Organization for standardization ó en español

Organización Internacional para la Estandarización) que fue creada después de la

segunda guerra mundial (1947) y que desde entonces regula todas las normas que

debe seguir una organización, sin importar su naturaleza para la correcta

implementación de sus normas, procesos y procedimientos.

NEW MEDIA STANDARD GROUP CHANNEL C.A., es una nobel empresa

dedicada al ramo de la prestación de servicios audiovisuales donde el componente

principal de sus operaciones son el talento humano que llevan a cabo los procesos

estratégicos (Diseño de los procesos), procesos misionales (Quienes lo supervisan),

procesos de apoyo (Quien lo ejecuta) y procesos de evaluación-mejora (Control de

calidad).

Es allí donde el ingeniero en sistemas hace un papel protagónico ya que él

debe tener la capacidad de diseñar todos los procesos en sus diferentes grupos,

cumpliendo así con las normas y estándares internacionales.

El trabajo de investigación presentado se estructura de la siguiente manera:

Capítulo I, el problema, donde se realiza un planteamiento del problema, los

objetivos, justificación, y alcances.

Capitulo II, Marco Teórico, en el que se refleja el tema investigado a través de

enfoque teóricos y antecedentes relacionados con la investigación realizada en la

institución.

Capitulo III, Marco Metodológico, en el cual se describe la metodología

utilizada para la realización del proyecto.

Capitulo IV, Presentación de los Resultados. Estos muestran cómo se lograron

alcanzar los objetivos planteados.

Capítulo V, Conclusiones Y Recomendaciones realizadas por el autor en

relación con la investigación efectuada.

CAPÍTULO I

EL PROBLEMA

1.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

A nivel Mundial, los manuales de normas y procedimientos fueron instaurados

con la fundación de la Organización Internacional para la Estandarización ó ISO (Por

su siglas en ingles), esta decisión se basa en que para 1947 con una segunda guerra

mundial finalizada, las grandes industrias no poseían una medida que igualaba o

comparaba un producto con otro, en otras palabras no se podía determinar con

certeza que era bueno y que era malo. Sin embargo no fue sino hasta 1987 cuando

sale publicada la primera norma ISO 9001 que se basa en el control de la calidad de

procesos y productos.

En América Latina países como Brasil, Colombia y chile lideran el crecimiento

de empresas con más certificaciones de la Norma ISO 9001, con más de 39 mil

empresas hasta 2013, que representa un crecimiento del 6% con respecto al año

anterior, esto, evidencia la importancia del desarrollo de manuales de normas y

procedimientos en dichas organizaciones.

Venezuela no escapa a esta realidad, empresas como Cargil, Polar, Nestlé de

Venezuela o instituciones del estado como la gobernación del Estado Bolívar,

poseen certificaciones ISO 9001, sin embargo, la falta de difusión de la importancia

de poseer certificaciones ISO nos convierte en uno de los países con menos

empresas certificadas, inclusive no están publicados datos de certificaciones en el

país en el portal web oficial de las normas ISO.

La empresa NEW MEDIA STANDARD GROUP CHANNELS C.A. es una

productora de contenidos televisivos, fundada hace apenas 2 años, y que busca

posicionarse con la creación y puesta en marcha de proyectos audiovisuales para su

propia transmisión o para clientes particulares (otros medios de Comunicación).

Actualmente NEW MEDIA STANDARD GROUP CHANNELS C.A. no ha tenido

un crecimiento sustentable a pesar de contar, con producciones en fases de

desarrollo, tener un equipo de creativos y los equipos mínimos para la prestación del

servicio. Problemas como la organización de las operaciones técnicas (Grabación,

producción, y post producción de contenidos) y operaciones administrativas (Control

de personal, tiempo en la entrega de producto y atención al cliente) son algunos de

los problemas que posee NEW MEDIA STANDARD GROUP CHANNELS C.A.

Algunas causas que derivan la falta de crecimiento son el poco recurso

económico que permita contratar un asesor para mejorar los procesos

organizacionales, la falta de experiencia en el área de la organización por parte de

los directores ejecutivos, así como una merma de clientes que desmotivaron a la

reinversión

Sumando las fallas actuales y el no poseer un manual de normas y

procedimientos para la gestión de los procesos que los guie de la manera más

eficiente trae como consecuencia el no cumplimiento con los lapsos de entrega de

productos según los contratos con clientes, fallas de calidad a nivel visual que obliga

a grabar nuevamente el material generando un doble gasto, fallas en la

comercialización de los productos ya que los vendedores no poseen material que

mostrar, así como gasto de horas hombre en actividades repetitivas innecesarias.

1.2. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN

1.2.1. OBJETIVO GENERAL

Desarrollar un manual de normas y procedimientos para la ejecución de los

procesos estratégicos, misionales, de apoyo y evaluación-mejora en la empresa New

Media Standard Group Channel C.A. Ciudad Bolivar – Estado Bolivar.

1.2.2. OBJETIVOS ESPECIFICOS

1. Analizar los procesos que se llevan a cabo en la organización.

2. Definir los procesos de la organización según la norma ISO 9001:2008

3. Elaborar el Manual de Normas y procedimientos para la ejecución de los

procesos diseñados.

1.3. JUSTIFICACIÓN

El desarrollo de esta investigación está destinado a la empresa New Media

Standard Group Channels, C.A., con el fin de establecer las normas y procedimientos

para la ejecución de procesos estratégicos, misionales, de apoyo y evaluación-

mejora que son importantes para la construcción de un manual que permita una

gestión de calidad enmarcada en las normas ISO 9001.

El beneficio que traerá a la compañía es que todos sus productos y servicios

cumplirán con estándar de calidad internacional y así contar con la fortaleza

necesaria para lograr penetrar el mercado publicitario y de contenido nacional y

mundial que es muy competitivo.

Mediante el desarrollo del manual de normas y procedimientos la alta dirección

ejecutiva de la empresa podrá contar con mecanismos de control necesarios para

cumplir con los requisitos exigidos por la comisión nacional de telecomunicaciones

(CONATEL) y así lograr el otorgamiento del permiso para ejercer la figura de

productor nacional audiovisual.

1.4. ALCANCES

El alcance de esta investigación abarca la totalidad de los objetivos planteados

ya que con la misma, se desarrolla por completo el objetivo general.

CAPITULO II

MARCO TEORICO

2.1. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN

Según Fidias Arias (2006). “Los antecedentes reflejan los avances y el estado

actual del conocimiento en un área determinada y sirven de  modelo o ejemplo para

futuras investigaciones.” (p.106).

Arias se refiere a todos los trabajos de investigación que anteceden a la

presente investigación, es decir, aquellos trabajos donde se hayan manejado las

mismas variables o se hallan propuestos objetivos similares; además sirven de guía

al investigador y le permiten hacer comparaciones y tener ideas sobre cómo se trató

el problema en esa oportunidad.

ANGIONE (2009) Presentó como trabajo de grado especial: “Manual De

Normas Y Procedimientos Para La Gerencia De Desarrollo Social De La División

Centro Sur De Petróleos De Venezuela, Municipio Barinas - Estado Barinas Año

2009 ”. Cabe destacar que la autora se enmarcó en un modelo cuantitativo, ya que la

realización de la misma implica realizar un trabajo de campo para medir las variables

que describen la realidad de los sujetos de la investigación, tal como efectuar la

exploración documental bibliográfica para desarrollar el análisis del problema. La

investigación está relacionada con esta ya que se pudieron comprender

conceptualizaciones específicas sobre gestión de calidad, como también, el uso de

las normas ISO 9001 y así lograr un manual acorde a las exigencias de la

investigación.

AZOCAR (2006) Presentó como trabajo de grado: “Diseño De Un Manual De

Normas Y Procedimientos Contables Para La Fundación “Luz Del Mundo”. El autor

se enmarco en un modelo descriptivo de tipo documental para la realización de su

investigación cuyos objetivos fueron: Revisar si los registros de contabilidad, están

en concordancia con la naturaleza de la empresa, los Principios de Contabilidad

Generalmente Aceptados (PCGA) y las disposiciones legales. • Identificar qué tipos

de controles internos se aplican para la protección de sus activos y resguardar la

información financiera. • Analizar los Procedimientos Contables llevados a cabo en

las actividades normales de la Empresa. • Construir el Manual de Normas y

Procedimientos para las actividades contables de esta institución. Cabe destacar que

dicho trabajo está relacionado con la presente investigación ya que sirvió como guía

de estudio y así poder determinar coincidencias con los procesos generales

planteados aquí.

BALLEN (2010) Presento como tesis para la obtención del título de

Administrador De Empresas Turísticas: “Propuesta para el diseño de un manual de

procedimientos para el departamento de Recepción del Hotel Tamanaco

Intercontinental” el autor detalla con total claridad cómo debe estar estructurado el

manual normas y procedimientos en el área que plantea. Dicha investigación sirve

de base para observar como el autor resolvió problemas metodológicos en la

elaboración final del manual.

2.2. BASES TEÓRICAS

Según Arias (2006), las bases teóricas están formadas por: “un conjunto de

conceptos y proposiciones que constituyen un punto de vista o enfoque determinado,

dirigido a explicar el fenómeno o problema planteado” (p.39).  Las bases teóricas son

aquellas que permiten desarrollar los aspectos conceptuales del tema objeto de

estudio. Es evidente entonces, la revisión necesaria de teorías, paradigmas,

estudios, etc., vinculados al tema para posteriormente construir una posición frente a

la problemática que se pretende abordar. A continuación se presentan las bases

teóricas que sustentan la presente investigación.

2.2.1. EL MANUAL

En este aparte se relacionará y se recolectará todo lo concerniente al manual,

esto con el fin de conocer mejor su funcionamiento y aplicabilidad. El manual es un

documento elaborado sistemáticamente en el cual se indican las actividades, a ser

cumplidas por los miembros de un organismo y la forma en que las mismas deberán

ser realizadas, ya sea conjunta ó separadamente.

Al respeto Catacora (2004) lo define como "un documento que contiene, en

forma ordenada y sistemática, información y/o instrucciones sobre historia,

organización, política y procedimientos de una empresa, que se consideran

necesarios para la menor ejecución del trabajo" (p. 89). Esto se deduce en una

expresión formal de todas las informaciones e instrucciones necesarias para operar

en un determinado sector; es una guía que permite encaminar en la dirección

adecuada los esfuerzos del personal operativo.

De igual manera, Franklin (2000), con relación a estos comenta:

Son documentos que sirven como medio de comunicación y coordinación que permiten registrar y transmitir en forma ordenada y sistemática, información de una organización, así como las instrucciones y lineamientos que se consideren necesarios para el mejor desempeño de sus tareas (p. 147).

Por lo que la definición anterior hace entender es que los manuales son

libros que contienen lo más elemental del tema, en este sentido, son

considerados vitales para incrementar, además de aprovechar el cúmulo de

conocimientos y experiencias de las personas, así como de las organizaciones.

Además, los manuales son considerados como unas de las herramientas más

eficaces para transmitir conocimientos y experiencias, porque ellos documentan la

tecnología acumulada hasta un momento sobre un tema, sin embargo su existencia

en la organización no garantiza el trasmitir ese conocimiento (un manual en desuso

es como si no existiese).

2.2.2. OBJETIVOS DE UN MANUAL

Considerando que los objetivos son fundamentales dentro de los manuales

administrativos, debido que son un medio de comunicación de las políticas,

decisiones y estrategias de los niveles directivos para los niveles operativos, se

presenta una serie de estos con el fin darlos a conocer y puedan ser interpretados

correctamente, con relación al tema González (2000, p. 76), los define de la manera

siguientes:

Presentar una visión de conjunto de la organización.

Precisar las funciones de cada unidad administrativa.

Presentar una visión integral de cómo opera la empresa.

Precisar la secuencia lógica de las actividades de cada procedimiento.

Precisar la responsabilidad operativa del personal en cada unidad

administrativa.

Precisar funciones, actividades y responsabilidades para un área

específica.

Servir como medio de integración y orientación al personal de nuevo

ingreso facilitando su incorporación al organismo.

Proporcionar el mejor aprovechamiento de los recursos humanos y

materiales.

Facilita la continuidad de los procedimientos aun cuando se sucedan

cambios.

Minimizar la labor de los supervisores para que dediquen más tiempo a

la planificación.

2.2.3. TÉCNICAS DE ELABORACIÓN DE LOS MANUALES

Para la elaboración de los manuales es necesario tener presente una serie de

requisitos, con el fin de lograr confeccionar adecuadamente estos instrumentos.

Gómez (2000), comenta que existen tres (3) técnicas para la elaboración de los

manuales, los cuales son descritos a continuación:

Verificar los puntos o asuntos que serán abordados: En este punto se especifica

en si los asuntos o puntos de mayor relevancia que debe contar el manual.

Detallar cada uno de los asuntos: En esta parte permite recopilar los datos

sobre los asuntos que se va a tratar mediante el hecho de observar cómo se realiza

el trabajo aclarando la forma en que el servicio es realizado.

Elaborar una norma de servicio que deberá ser incluida en el manual: Esta

última técnica deberá explicar él porque, el cómo, quien lo hace, para qué deberá ser

redactado en forma clara y sencilla.

2.2.4. MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

Los manuales de procedimientos suelen ser considerados como documentos

que registran y trasmiten, sin distorsiones, la información básica referente al

funcionamiento de las unidades administrativas; Además facilitan la actuación de los

elementos humanos que colaboran en la obtención de los objetivos y el desarrollo de

las funciones. Para Gómez (1999) estos "suelen ser un libro de hojas removibles; en

el cual se indican, en forma compendiada, todos los detalles de las actividades, que

se ejecutan en los procedimientos" (p. 9-33). Por ello, la función principal de este

instrumento es la de informar al personal, respecto a lo que hay que hacer; así como

quién, cómo y cuándo habrá de hacerlo. Este tipo de manual debe mantener

informado al personal, referente a los cambios, que se hubieren introducidos en los

procedimientos. Es ésta la razón, por la cual tales manuales suelen confeccionarse

encuadernados en carpetas de anillos, con hojas removibles, y fáciles de cambiar.

De esta manera, cuando se modifica algún procedimiento, o parte del mismo, bastará

con quitar las hojas anteriores y colocar en su lugar las respectivas hojas nuevas,

contentivos de los cambios introducidos.

El citado autor, plantea que “en las organizaciones modernas, los cambios de

procedimientos resultan indispensables, no solamente en los modos; sino también en

lo referente a las políticas, y a los planes organizacionales de la administración” (p. 9-

33). Esto hace indicar, que los cambios son necesarios en toda administración, para

poder aprovechar las oportunidades de la dinámica de los negocios y de la economía

en general, adquiriendo así capacidades para situarse a la altura de la competencia.

2.2.5. NORMAS ISO

La Organización Internacional para la Estandarización, ISO por sus siglas en

inglés (International Organization for Standardization), es una federación mundial que

agrupa a representantes de cada uno de los organismos nacionales de

estandarización (como lo es el IRAM en la Argentina), y que tiene como objeto

desarrollar estándares internacionales que faciliten el comercio internacional.

Cuando las organizaciones tienen una forma objetiva de evaluar la calidad de

los procesos de un proveedor, el riesgo de hacer negocios con dicho proveedor se

reduce en gran medida, y si los estándares de calidad son los mismos para todo el

mundo, el comercio entre empresas de diferentes países puede potenciarse en forma

significativa y de hecho, así ha ocurrido.

Durante las últimas décadas, organizaciones de todos los lugares del mundo se

han estado preocupando cada vez más en satisfacer eficazmente las necesidades de

sus clientes, pero las empresas no contaban, en general, con literatura sobre calidad

que les indicara de qué forma, exactamente, podían alcanzar y mantener la calidad

de sus productos y servicios.

De forma paralela, las tendencias crecientes del comercio entre naciones

reforzaba la necesidad de contar con estándares universales de la calidad. Sin

embargo, no existía una referencia estandarizada para que las organizaciones de

todo el mundo pudieran demostrar sus prácticas de calidad o mejorar sus procesos

de fabricación o de servicio.

Teniendo como base diferentes antecedentes sobre normas de estandarización

que se fueron desarrollando principalmente en Gran Bretaña, la ISO creó y publicó

en 1987 sus primeros estándares de dirección de la calidad: los estándares de

calidad de la serie ISO 9000.

Con base en Ginebra, Suiza, esta organización ha sido desde entonces la

encargada de desarrollar y publicar estándares voluntarios de calidad, facilitando así

la coordinación y unificación de normas internacionales e incorporando la idea de

que las prácticas pueden estandarizarse tanto para beneficiar a los productores

como a los compradores de bienes y servicios. Particularmente, los estándares ISO

9000 han jugado y juegan un importante papel al promover un único estándar de

calidad a nivel mundial.

2.2.6. LA FAMILIA ISO

Las series de normas ISO relacionadas con la calidad constituyen lo que se

denomina familia de normas, las que abarcan distintos aspectos relacionados con la

calidad:

ISO 9000: Sistemas de Gestión de Calidad 

Fundamentos, vocabulario, requisitos, elementos del sistema de calidad,

calidad en diseño, fabricación, inspección, instalación, venta, servicio post venta,

directrices para la mejora del desempeño.

ISO 10000: Guías para implementar Sistemas de Gestión de Calidad/ Reportes

Técnicos.

Guía para planes de calidad, para la gestión de proyectos, para la

documentación de los SGC, para la gestión de efectos económicos de la calidad,

para aplicación de técnicas estadísticas en las Normas ISO 9000.

Requisitos de aseguramiento de la calidad para equipamiento de medición,

aseguramiento de la medición.

ISO 14000: Sistemas de Gestión Ambiental de las Organizaciones. 

Principios ambientales, etiquetado ambiental, ciclo de vida del producto,

programas de revisión ambiental, auditorías.

ISO 19011: Directrices para la Auditoría de los SGC y/o Ambiental

 

2.2.7. NORMA ISO 9001:2008

La ISO 9001:2008 es la base del sistema de gestión de la calidad ya que es una

norma internacional y que se centra en todos los elementos de administración de

calidad con los que una empresa debe contar para tener un sistema efectivo que le

permita administrar y mejorar la calidad de sus productos o servicios.

2.2.8. ESTRUCTURA DE NORMA ISO 9001:2008

Capítulo 1 al 3: Guías y descripciones generales.

Capítulo 4 Sistema de gestión: contiene los requisitos generales y los requisitos

para gestionar la documentación.

Capítulo 5 Responsabilidades de la Dirección: contiene los requisitos que debe

cumplir la dirección de la organización, tales como definir la política, asegurar que las

responsabilidades y autoridades están definidas, aprobar objetivos, el compromiso

de la dirección con la calidad, etc.

Capítulo 6 Gestión de los recursos: la Norma distingue 3 tipos de recursos

sobre los cuales se debe actuar: RRHH, infraestructura, y ambiente de trabajo. Aquí

se contienen los requisitos exigidos en su gestión.

Capítulo 7 Realización del producto/servicio: aquí están contenidos los

requisitos puramente de lo que se produce o brinda como servicio (la norma incluye

servicio cuando denomina "producto"), desde la atención al cliente, hasta la entrega

del producto o el servicio.

Capítulo 8 Medición, análisis y mejora: aquí se sitúan los requisitos para los

procesos que recopilan información, la analizan, y que actúan en consecuencia. El

objetivo es mejorar continuamente la capacidad de la organización para suministrar

productos y/o servicios que cumplan con los requisitos. El objetivo declarado en la

Norma, es que la organización busque sin descanso la satisfacción del cliente a

través del cumplimiento de los requisitos.

2.2.9. SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

Un Sistema de Gestión de Calidad (SGC) reúne un conjunto de elementos

mediante los cuales se administra de forma planificada la calidad de una

organización, incluyendo empleados, departamentos y/o actividades que se

desarrollen en ella. El objetivo principal que persigue todo Sistema de Gestión está

enfocado en garantizar la mejora continua de la calidad mediante un mejor

conocimiento y control de todos los procesos que se lleven a cabo dentro de la

organización, logrando satisfacer los requisitos del cliente.

Existen diversas normativas que rigen todo Sistema de Gestión de Calidad, las

cuales están orientadas a mejorar los aspectos organizativos de una empresa u

organización. De acuerdo a estas normativas todo sistema debe ser manejado bajo

ciertos principios fundamentales, los cuales se muestran a continuación (Carbellido,

2009):

1) Enfoque al cliente: el cliente es la razón por la cual una organización existe y

por tal motivo, se debe comprender las necesidades presentes y futuras del cliente

para lograr su satisfacción y mejorar sus expectativas.

2) Liderazgo: la participación de los líderes es indispensable para establecer un

sistema de calidad. Ellos son los responsables de crear un entorno que propicie

productos de calidad y, a su vez, deben contribuir al crecimiento y mejoramiento de

la misma.

3) Participación del Personal: el involucramiento del personal es crucial para el

logro de los objetivos, y deben participar desde el director de la organización hasta el

último de los empleados, sin importar su actividad específica.

4) Enfoque basado en los procesos: la mejor manera de producir los resultados

deseados es plantear las actividades como un proceso, ya que de esta manera se

alcanzan resultados más eficientes. Al visualizar las actividades como procesos se

hace más sencilla la identificación de oportunidades de mejora.

5) Enfoque del Sistema para la Gestión: la organización es un conjunto de

procesos que se relacionan como un sistema constituido por actividades, personal y

recursos que deben administrarse como un solo proceso con el objetivo fundamental

de la mejora continua de la organización y la satisfacción del cliente.

6) Mejora Continua: la mejora continua del desempeño global de la empresa

debe ser el objetivo permanente de la misma; para lograr el desempeño óptimo de

las actividades realizadas.

7) Enfoque basado en hechos para la toma de decisión: se basa en un análisis

de los datos y la información disponible.

8) Relaciones recíprocas beneficiosas con el proveedor: las organizaciones

tienen proveedores y éstos mantienen una íntima relación con el éxito de la

organización; deben tratarse como socios y reconocer la necesidad de ambos de la

existencia y participación del otro, de tal manera que la relación sea benéfica para

ambos.

A continuación se presenta un gráfico donde se muestra la interacción de los

procesos planteados en la presente investigación:

Figura Nº 1: Modelo de un Sistema de Gestión de Calidad basado en procesos (ISO 9001:2008)

Fuente: Norma ISO 9001:2008

En la Figura N° 1 se puede observar un esquema general y bastante sencillo que

resume cómo se debe orientar el desarrollo de un proyecto, siguiendo los principios

antes mencionados.

2.3. DEFINICIÓN DE TÉRMINOS BÁSICOS

ISO: Acrónimo en inglés para International Organization for standardization ó en

español Organización Internacional para la Estandarización.

PROCESO:

CAPITULO III

MARCO METODOLOGICO

3.1. TIPO DE INVESTIGACION

Basado en el objeto de la investigación esta es de tipo descriptiva ya que según

arias (2012) “consiste en la caracterización de un hecho, fenómeno o grupo, con el

fin de establecer su estructura o comportamiento”.

Los manuales de normas y procedimientos están orientados precisamente a

establecer el comportamiento de la organización tanto en los macros como en los

micros procesos que se plantean para la solución del problema.

3.2. DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN

Adicionalmente, según los autores (SANTA PALELLA Y FELIBERTO MARTINS (2010), al referirse sobre el diseño de investigación bibliográfica, define:

El diseño  bibliográfico, se fundamenta en la revisión sistemática, rigurosa y profunda del material documental de cualquier clase. Se procura el análisis de los fenómenos o el establecimiento de la relación entre dos o más variables. Cuando opta por este tipo de estudio, el investigador utiliza documentos, los recolecta, selecciona, analiza y presenta resultados coherentes. (pa.87)

La definición planteada por santa palella y feliberto martins confirma el modelo

seleccionado para llevar a cabo la investigación ya que el trabajo en cuestión trata

específicamente sobre lo ya elaborado por la empresa en cuanto a su

documentación de los procesos y los rediseños de los mismos con el fin de lograr su

mejora.

3.3. POBLACION Y MUESTRA

HERNÁNDEZ, FERNÁNDEZ Y BAPTISTA (2001), establecen que “la

población es todo aquello a ser estudiado y sobre la cual se pretende generalizar los

resultados. Así, la población es un conjunto de todos los casos que concuerdan con

una serie de especificaciones” (p. 45).

Partiendo del precepto anterior se puede establecer que la población no se

hace necesariamente referencia a las personas que están laborando en la

organización.

Por su parte TAMAYO, T. Y TAMAYO, M (1997), afirma que la muestra “es el

grupo de individuos que se toma de la población, para estudiar un fenómeno

estadístico”

Aunque TAMAYO habla de individuos en la presente investigación se hace un

análisis a profundidad determinando que el objeto de estudio no son las personas

que integran la organización ya que es irrelevante quien ejerce o no un cargo, sin

embargo, si se puede afirmar que se habla de procesos que son los que delimitan el

comportamiento organizacional.

Se puede establecer que: “La población en estudio son todos los procesos a

desarrollar (Estratégicos, Misionales, De apoyo y Evaluación-Mejora), y además

como dicha población es indisoluble y no puede ser para tomar una muestra y

realizar un estudio individual ya que se trata de elaborar un manual con el cien por

ciento de las operaciones, por tanto, la muestra es la misma que la población”.

3.4. TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS

SEGÚN HURTADO (2008), “las técnicas tienen que ver con los procedimientos

utilizado para la recolección de datos, es decir el cómo estas pueden ser de revisión

documental” (p. 153). Además, según el mismo autor (2006) “la selección de técnicas

e instrumentos de recolección de datos implica determinar por cuáles medios o

procedimientos el investigador obtendrá la información necesaria para alcanzar los

objetivos de la investigación” (p. 164).

Debido a que la organización que es objeto de estudio está en proceso de

estructuración, no se pueden aplicar técnicas de recolección de datos, que hagan

presencia en las instalaciones de la empresa como, observación directa o entrevistas

a los empleados ya que estos aun no son contratados. Sin embargo, el estudio

cuenta con información sobre la organización, cargos y funciones a través de un

manual que ya existe en la novel empresa.

Basado en la definición previa de hurtado. Se toma como técnica de recolección

de datos, la revisión documental, debido a que solo se cuenta con el manual de

organización, las leyes que regulan la materia de telecomunicaciones, providencias y

normativas que regulan a los sistemas de gestión dentro de la organización como la

norma ISO 9001.

Esta técnica de recolección de datos está apoyada en el análisis documental de

acuerdo con quintana (2006) “Constituye el punto de entrada a la Investigación”,

incluso en ocasiones, es el origen del tema o problema de investigación (pag. 30)

Los documentos fuente pueden ser de naturaleza diversa: personales,

institucionales o grupales, formales o informales. a través de ellos es posible obtener

información valiosa para lograr el encuadre que incluye, básicamente, describir los

acontecimientos rutinarios así como los problemas y reacciones más usuales de las

personas.

El análisis documental se desarrolla en cinco acciones, a saber:

(a) rastrear e inventariar los documentos existentes y disponibles;

(b) clasificar los documentos identificados;

(c) seleccionar los documentos más pertinentes para los propósitos de la

investigación;

(d) leer en profundidad el contenido de los documentos seleccionados, para

extraer elementos de análisis y consignarlos en memos o notas marginales que

registren los patrones, tendencias, convergencias y contradicciones que se

vayan descubriendo;

(e) leer en forma cruzada y comparativa los documentos en cuestión, ya no

sobre la totalidad del contenido de cada uno, sino sobre los hallazgos previamente

realizados, a fin de construir una síntesis comprensiva total, sobre la realidad

analizada.

3.5. PROCEDIMIENTO PARA EL LOGRO DE OBJETIVOS

Para lograr el cumplimento de los objetivos planteados en la investigación se

realizaron las siguientes actividades:

Objetivo N° 1 Analizar los procesos que se llevan a cabo en la organización.

Se solicitó en la sede principal de la organización toda documentación

relacionada con los manuales, procedimientos o cualquier documento que

especifique las actividades diarias de la organización.

Objetivo N° 2 Definir los procesos de la organización según la norma ISO 9001:2008

En vista de que la información obtenida por parte de la organización no muestra

de ninguna manera de que se sigan procesos, ya que solo poseen un documento

que especifica, misión y visión empresarial se procedió a diseñar desde cero los

procesos que operarían en el corto plazo dentro de la empresa y se agruparon los

departamentos que existían según los procesos.

Objetivo N° 3 Elaborar el Manual de Normas y procedimientos para la ejecución de

los procesos diseñados.

Se solicitó asesoría a expertos en elaboración de normas y procedimientos los

cuales recomendaron leer las normas ISO completamente y así determinar los datos

y forma que deben ser transferidos al manual.

CAPITULO IVRESULTADOS

4.1. ANÁLISIS DE LOS PROCESOS ACTUALES DE NEW MEDIA STANDARD GROUP CHANNELS C.A.

Al recibir toda la documentación relacionada a la organización que solamente

constaba de una hoja que describía misión, visión y valores empresariales, se

procedió de manera manual y según la nómina de pago, a esquematizar un

organigrama que muestra como está constituida actualmente la organización:

Figura Nº 2: Organigrama de New Media Standard Group Channels C.A.

Fuente: Nómina De Pago De La Organización.

En la Figura N° 2 se puede observar un organigrama diseñado en base a la nómina

actual de pago, donde se muestran que la empresa esta segmentada en tres

grandes grupos: Nivel Directivo, Nivel Auxiliar y Nivel Ejecutivo.

Sin embargo no se detallan los procesos que se ejecutan debido a la carente

información suministrada.

4.2. DEFINICIÓN DE LOS NUEVOS PROCESOS DE LA ORGANIZACIÓN SEGÚN LA NORMA ISO 9001:2008.

En vista de la poca información se procedió a interpretar las normas ISO

9001:2008 en cuanto que operaciones deben ser cubiertas por la organización para

que pueda cumplir con el estándar de calidad.

Se describe un nuevo Mapa de Procesos adaptado a la Organización:

NEW MEDIA STANDARD GROUP CHANNELS C.A. deberá contar con cuatro

tipos de procesos: Estratégicos, Misionales, de Apoyo y de Evaluación y Mejora.

Dentro de esta categorización se encuentran todos los procesos que la entidad

realizará para el desarrollo de su objeto. En este sentido, NEW MEDIA STANDARD

GROUP CHANNELS C.A. tendrá un enfoque basado en procesos para la ejecución

de sus actividades, el cumplimiento de su misión y el alcance de su visión.

Dichos procesos están relacionados e interactuando permanentemente entre sí,

de manera que el canal funciona como una organización sistémica y compleja, en la

cual cada proceso es necesario para el desarrollo de los demás. Esta interacción se

puede ver en el mapa de procesos que se encuentra en el Grafico N° 1.

En el siguiente cuadro se muestran Los procesos diseñados, la subdivisión,

definición:

Cuadro N°1 Procesos planteados para la reestructuración de New Media Standard Group Channels C.A.

NOMBRE DEL PROCESO SUBDIVISÓN DEFINICIÓN

PROCESOS ESTRATÉGICOS

PLANEACIÓN ESTRATÉGICA (PES –

PE).

Incluye los procesos relativos al establecimiento de políticas y estrategias, fijación de objetivos, y en general, la orientación global de la empresa. En este categoría se encuentra el proceso Orientar y coordinar la planeación general de la entidad, y asesorar la planeación de las diferentes áreas y procesos

PROCESOS MISIONALES GESTIÓN DE

PRODUCCIÓN (PM-GPD).

Gestionar el manejo de los recursos de producción y emisión de la organización, así como la producción de los contenidos propios del canal.

GESTIÓN DE PROGRAMACIÓN (PM-

GPG).

Gestionar los contenidos y la emisión de NMSGC C.A. de acuerdo a las políticas y lineamientos establecidos por la alta dirección y buscando la obtención de audiencia.

GESTIÓN TÉCNICA (PM-GT).

Gestionar el correcto uso, mantenimiento y administración de los recursos técnicos de producción de la entidad, así como los proyectos de actualización de los mismos.

GESTIÓN DE COMUNICACIONES

(PM-GC).

Gestionar de manera eficiente y eficaz las comunicaciones tanto internas como externas del canal, así como el manejo de la marca y la información.

GESTIÓN COMERCIAL Y DE MERCADEO (PM –

GCM).

Gestionar la actividad comercial de NMSGC C.A, con el fin de vender paquetes de pauta publicitaria a diversos clientes, emitirla y facturarla

oportunamente.

PROCESOS DE APOYO

GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO (PA-GTH).

Desarrollar al máximo las potencialidades del talento humano de la organización.

GESTIÓN DE RECURSOS FÍSICOS Y TECNOLÓGICOS (PA-

GR)

Administrar eficaz y eficientemente las compras, inventario y recursos tanto físicos como de tecnología (hardware y software administrativo

GESTIÓN DOCUMENTAL (PA-GD).

Organizar, coordinar y controlar el manejo de los documentos de la entidad

PROCESOS DE EVALUACIÓN Y

MEJORA

MEJORAMIENTO CONTINUO (PE-MC)

Coordinar la implementación de las acciones necesarias para mejorar la efectividad de los diversos procesos y garantizar la calidad del producto.

EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO (PE-ED).

Evaluar el desempeño de los funcionarios tanto individualmente, como el desempeño global de las áreas.

Fuente: Norma ISO 9001 (año 2008)

4.3. MANUAL DE NORMAS Y PROCEDIMIENTOS PARA LA EJECUCIÓN DE LOS PROCESOS DISEÑADOS.

Se elaboró a detalle los procedimientos que se requieren para la ejecución de

los procesos anteriormente descritos, cumpliendo con la norma ISO 9001 VERSION

2008. Cabe destacar que aunque la norma habla de procedimientos no describe el

formato exacto de cómo se deben redactar el manual, por lo cual, mediante

investigación adicional y con asesoría de expertos en el área, se diseña un esquema

basado en otros manuales como los descritos en los antecedentes usados en esta

investigación.

Figura N°3 Primera hoja del índice del manual de normas y procedimientos en su

versión 1.0.

El manual completo consta de 189 Páginas y está en el ANEXO N°1 de la presente

investigación.

Figura N°4 Muestra de Hoja de Aprobaciones y Actualizaciones donde se lleva el

registro de la Evolución del Manual.

CAPITULO V.

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

5.1. CONCLUSIONES

Tomando en consideración la situación actual y la consecución de los objetivos

del presente trabajo de investigación realizado a través de las variables de estudio,

normas y procedimientos, se presentaron las siguientes conclusiones:

Objetivo N°1, Conclusión: Se pudo evidenciar que no poseían documentados las operaciones, sin

embargo la disposición al logro de los proyectos ejecutados por parte de los

trabajadores es muy alto, existe interés a la mejora, pero no procesos ni

liderazgo.

Objetivo N°2, Conclusiones: Se pudo evidenciar la falta de organización dentro de la empresa ya que

cumplían sus objetivos sin seguir un plan óptimo y especifico.

La adaptación de las Normas ISO 9001 a los procesos se logró de manera

fácil ya que al no poseer documentación precedente no hubo necesidad de

adecuación.

Objetivo N°3, Conclusión: La elaboración del Manual de Normas y Procedimientos implicó una tarea

ardua sin embargo no fue difícil, ya que aunque representó una inversión de

horas hombres de más de 500 horas aproximadamente generando un manual

de 188 páginas, no tuvo complicaciones mayores ya que la organización al ser

nueva y no poseer documentación al respecto, no hubo necesidad de hacer

adecuaciones de carácter técnico y laboral (Cambio en los Contratos de

Empleados)

5.2. RECOMENDACIONES

Las recomendaciones realizadas buscan la aplicabilidad del proyecto de

manera eficiente y temprana para lograr los mejores resultados, entre otros se

describe:

Se recomienda que la empresa reacomode las direcciones, departamentos y

demás según lo planteado en el manual de normas y procedimientos.

Entregar a cada trabajador una copia digital del manual y explicarle como está

estructurado y como usar los nuevos formatos allí establecidos.

Organizar los espacios físicos (Oficinas) y colocarlas en orden según como

sea la interacción de los procesos, esto ayudara a mejorar la eficiencia.

Mantener una constante revisión del manual diseñado con el fin de lograr su

actualización oportuna según se den nuevas normas ISO o cambios

estructurales en la empresa.

BIBLIOGRAFIA

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Graw Hill. Mexico. Año 2001

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Fidias G. Arias. El Proyecto De Investigacion. Introduccion A La Metodologia Cientifica. 5ta Edicion. Editorial Episteme Año 2006

Ing. Haro Mayerling. Guía Didáctica Para La Redacción De Trabajos De Grado En La Ugma. Año 2012

Secretaría del ISO/TC 176/SC 1. NORMA ISO 9001:2008. Año 2008

Secretaría del ISO/TC 176/SC 1. Orientación para la implementación de la NORMA ISO 9001:2008. Año 2008