Manual de I nduccin y Procedimientos Grupo Selva Mar. Enero de 2012 2 El presente es un Manual de Induccin y Procedimientos de Grupo Selva Mar. Su Objetivo es dar a conocer a los colaboradoreslos objetivos de la empresa, las pautas de comportamiento solicitadas a los empleados as como los resultados esperados de cada unadelasfunciones.Porfavor,lalobien,estdieloypractquelomientrasduresu relacin con esta empresa. GrupoSelvaMaresunaempresacostarricenseoriginariadeSanIsidroElGeneral fundadadesde1991.LasactividadesempresarialesqueestnrelacionadasenelGrupo Selva Mar son 4, tres de las cuales estn en funcionamiento y una en proyeccin. Lastresactividadesdenegocioson:AgenciadeViajesEmisor,TourOperador Receptivo,RefugiodeVidaSilvestreyCentrodeActividadesTursticasRanchoLa Merced.Estas tres actividades estn relacionadas con el turismo y es en este sector en el que Selva Mar est desarrollando un posicionamiento. Propsito Grupo Selva Mar es una organizacin que se dedica a hacer realidad los sueos de viajes yconocimientodenuevoslugaresdelaspersonas.Trabajamosporquelaspersonasdel Sur tengan ms y mejores oportunidades de viajar y de expandir sus horizontes. Adems, trabajamos por dar a conocer los valores y atractivos de nuestra zona al mundo. Orgullososdeperteneceralacomunidaddelsur deCostaRica,lasempresasdelGrupo estnenfocadasenfavorecerlasrelacionesinternacionales,losviajesyelturismoenla Zona Sur. 3 MISION Nuestra misin es complacer a nuestros clientes al ofrecerles un servicio completo y excelente en la planeacin de sus vacaciones y actividades recreativas que logren hacersussueosrealidad.Pondremosespecialcuidadoenlaparticipacindela comunidadparaincorporarunvaloreducativoyculturalanuestroproducto, mientras se disfruta responsablemente de la gran belleza natural de Costa Rica. VISION Seremos una organizacin con liderazgo en la zona sur del pas, con participacin activaenelturismo,coneficiencia,altatecnologa,competitividadypersonal calificado,conresponsabilidadeneldesarrolloturstico,conservandolosactivos naturales que hacen tan atractiva nuestra zona. 4 VALORES SELVA MAR Integridad y Honradez El compromiso de la empresa con los clientesyel ambiente es constante brindando un servicio de calidad y transparentes en el manejo de nuestras operaciones. Respeto y Tolerancia Para tratar a las diferentes personas y sus actitudes dndoles un servicio de calidad y eficiente. Liderazgo Selva Mar y sus colaboradores estn orientados todos hacia un mismo fin, para que as la funcin de la empresa sea exitosa y que se refleje en la atencin y servicio al cliente. Dinamismo Nuestroscolaboradoresestnanuentesasatisfaceralclientesiendocreativos,ayudndole, dndole siempre la mejor opcin de acuerdo a sus necesidades. Humildad Para dar una buena atencin al pblico, como para recordar que sin el planeta y sus beneficios no podemos existir. Solidaridad Parainvolucrarnosyparticiparactivamenteenlasociedad,ascomoparaconelambiente favoreciendo su proteccin. Compromiso con el ambiente SelvaMaresunaempresaconconcienciaambiental,haciendounusoresponsabledelos recursos tanto en la empresa como en los tours y paquetes que se ofrecen. 5 Polticas Bsicas y Normas de Conducta Polticas bsicas SERVICIO Solamentehayunaoportunidadparaunabuenaprimeraimpresin.Porestaraznel primercontactoconelclienteesdecisivo.Servicioessertil.Anuestrosclientesya nuestroscompaeros.Quinnoestil,debeasegurarsedehacerlonecesariopara cambiar esta situacin rpidamente. ORDEN Y RESPETO Elordeneslabasedelprogreso.Esperamosdecadaunodenuestroscolaboradoresuna dedicacinalordenyalaorganizacinqueseaproductodeunaautodisciplinaenel trabajo.LaspersonasquetrabajamosenSelvaMartambinnosesforzamosporser respetuosas de los dems en lo que decimos y en lo que hacemos. RESPONSABILIDAD E INICIATIVA Esperamoscolaboradoresinteligentes,responsablesycapacesdehacerquelascosas sucedan. Normas de Conducta 1. Presentacin personal: La presentacin personal es de suma importancia para laborar en Selva Mar. LaempresasuministrarcamisasyblusasdeuniformeconloslogosdeSelvaMar,las cuales debern ser usadas tanto en las instalaciones de la empresa como en eventos a los que se asista como representantes.Encasodequedarcesante,el(la)trabajador(a)debedevolverel(los)uniforme(s) debidamente lavado(s). 6 A las damas se les pide obviar el uso de blusas escotadas, faldas cortas o pantalones muy ajustados, as como exceso de maquillaje o peinados extravagantes. Mantengaunacuidadosaatencindesuaspectopersonal.Mantngaseentodo momento presentable, limpio y con el uniforme en perfecto estado 2. Orden y Puntualidad: Factoresindispensablesparaunbuendesempeodelaslaboressonelordenyla puntualidad.Estosdosfactoresaplicandesdeelcumplimientoconelhorariodetrabajo hasta los ltimos detalles de atencin al pblico y procedimientos internos. No Llegue tarde al trabajo. No es necesario. Si acuerda algo con un cliente, cmplalo en el tiempo prometido. Mantengasulugardetrabajoordenadoentodomomento.Noacumulebasuray archive sus documentos donde pueda mantenerlos bajo cuidado y control. 3. Trato al cliente: Con semblanteagradable, debe hacersecontacto visual con el visitante tan prontocomo ingrese a nuestras instalaciones, y darle un saludo cordial, claro y amable. El trato al cliente debe enmarcarse dentro de las normas de la cultura que nos caracteriza en Costa Rica. Muygentilmente,yasudebidotiempo,seledebepreguntaralclientecmosellama, recordarloyseguirllamndoloporsunombre.Estoconstituyeunaatencin personalizada muy importante para distinguirnos. Sea corts con los clientes en todo momento. Escchelo atentamente y esfurcese por atenderlo bien. 7 Notuteealosclientes(tratardetu)nivocear(tratardevos)anoserqueya exista una gran confianza y/o si son personas de la misma edad. Sea cuidadoso/a de la forma en que se dirige a los clientes. 4. Uso de los medios de comunicacin de la empresa: Los medios de comunicacin de la empresa tales como el telfono, radio, Internet, Skype, Correo electrnicoy Chats son la herramienta principal de trabajoy su uso esexclusivo para asuntos de la empresa. Las llamadas telefnicas deben contestarse preferiblemente al primer timbrazo, dando el nombre de la empresa, saludando e identificndose por su nombre. Noutilicetelfonos,faxes,correos,internet,skype,radioparausospersonalessin autorizacin de la Gerencia. Conteste siempre los telfonos lo ms rpido posible e identifquese y salude. 5. Telfono Celular: El uso de telfonos celulares personales queda prohibido para llamadas entrantes o salientesy/omensajesdurantelashorasdetrabajo.Lostelfonoscelularesdeben apagarseunavezqueseentraatrabajar.Quienabusedeesteaspectosersujetoa amonestacin por escrito y a lo estipulado en el cdigo de trabajo respecto al mal uso del tiempo laborable. 6. Relaciones humanas: Unaexcelenteprcticaderelacioneshumanasentreelequipodetrabajo,esidealpara mantener un ambiente de trabajo agradable y reflejar una magnfica imagen de la empresa hacia fuera, con los clientes y proveedores. La prctica de los principios morales y educacin deben prevalecer en todo momento. Lasrelacionesquevayanmsalldeunasimplerelacinlaboral,noserecomiendan dentrodelaempresa,ysusmanifestacionesdebenquedarparafueradelrecintodela empresay de las horas de trabajo. En el caso de formalizarse la unin conyugal, uno de los dos debe presentar su renuncia al puesto. 8 7. Asistencia a reuniones de personal: Esrequeridalaasistenciaalasreunionessemanalesdepersonal,lascualesse programarn a conveniencia para no interrumpir la atencin al cliente. 8. Capacitaciones y Autoformacin: Todocolaboradordelaempresadebeestaranuenteencualquiermomento,aasistira capacitaciones dentro o fuera de la empresa, necesarias para su desempeo en las labores diarias. Lacapacidadpararealizarsusfuncionesesresponsabilidaddecadauno.Es obligatoriollevaracabounaconstantelabordeauto-capacitacinmediantela consulta de material informativo relacionados con el turismo nacionaly extranjero, tales como:Catlogos,comunicadosdeembajadas,comunicadosdelasagenciasIATAque nos atienden, comunicados de Lneas Areas, peridicos, revistas tursticas, manuales de las mayoristas, Internet, sitios web de la empresa, etc. Su disciplina, amabilidad y deseos de superacin sern altamente agradecidos. 9. Salidas de la oficina: Lassalidasdelaoficinadurantehorasdetrabajoquedanrestringidasparaasuntosde trabajo.Salidasconpropsitosdiferentesdebernserautorizadasporlagerenciaola persona encargada en el momento de necesitarse el permiso. 10. Visitas de amigos (as) o familiares: Las visitas quedan restringidas a un mnimo de tiempo y frecuencia que no interfieran con el normalfuncionamientodelaslaboresdiariasdelaoficinateniendoestaltimaprioridad sobrelasprimeras.Todoslosfuncionariosdebenestardisponiblesconprioridadparala atencin del pblico, tanto personalmente como por telfono. 11. Compromiso social 9 Selva Mary todos los colaboradores de la empresa cuentan con la obligacin de denunciar ante las autoridades correspondientes cualquier situacin de explotacin sexual comercial de menores,turismosexual,abusosexual,consumodesustanciasilegalesycontaminacino alteraciones del medio ambiente; para lo que se cuenta con el respectivo procedimiento. Se les recomienda estar atentos y tomar las respectivas medidas y previsiones del caso. 12. Vacaciones y permisos Paralasolicituddevacacionesypermisosloscolaboradoresdelaagenciadebern completar la frmula establecida por la gerencia para su respectivo trmite y aprobacin. Otras Disposiciones REPORTE DE HORAS DE LLEGADA Y SALIDA. El horario de oficina es de lunes a viernes de 8:00 a.m. a 5:30 p.m. y sbados a 12 medioda. Conelfindellevarcontroldelaasistenciasedocumentarnlashorasdeentradaysalidadel personal mediante un sistema digitalizado, que contempla las siguientes disposiciones: Paramarcarlaentradaalajornadadetrabajosepuederealizardespusdelas7a.m., pero las horas laborales se cuentan a partir de las 8 a.m. Se cuenta con cinco minutos extras para marcar la entrada sin reportar una tarda, lo que significa que las entradas despus de las 8:05 a.m. estn tarde. Lahoradeentradamximaalaquesepuedemarcares12medioda,perosereportara como tarde. La salida a almuerzo no se debe de marcar. La salida de la jornada de trabajo del da se puede reportar despus de las 4 p.m. Lahoramximaparareportarsalidaes7p.m.,lasextrasseinicianapagardespusde treinta minutos cumplido el horario de oficina. Para los sbados la hora mxima para marcar la salida es las 2 p.m. 10 Se tratar de que el monto del salario mensual que tenemos estipulado se mantenga, pero si las horas asistidas disminuyen, habr ajustes. CLCULOS DE PRECIOS DE PRODUCTOS Enfatizarenquelosclculosdepreciodebensermuycuidadosos,especialmenteenloque respecta a tiquetes areos y paquetes que haya que pagar en colones. Recuerdenqueencasoquelosclientespaguenendlares,debemosconsiderareldiferencial cambiario para no perder la comisin que nos debemos ganar. Deben considerar mejorar esa cifra lo ms que se pueda aprovechando ofertas que se encuentren en el sistema. En ningn caso debemos ganar menos de $45 por tiquete areo. Comoselescomunic,erroresenelclculoqueprovoquendisminucindelatarifafijada, provocar a su vez rebajos en el salarioy serresponsabilidad nicayexclusiva de ustedes. Se les asegura que si son cuidadosos no sufrirn ninguna consecuencia. VENTAS La gestin de venta debe hacerse lo ms expedita posible cobrando al cliente tan pronto como el cliente est anuente. De ninguna forma debemos permitir que los clientes se nos vayan de la oficina sin pagar. Eneltantoenqueustedesnohayancobrado,ustedesnohanefectuadolaventaysecorreel peligro, en mejor de los casos, de que los precios suban originando situaciones difciles que, si se eludenresolverconelclientevanendetrimentodelasgananciasdelaagencia.Enestoscasos tambin ustedes asumirn la responsabilidad descrita en el prrafo anterior. Y en el peor de los casos, ya con toda la informacin que ha adquirido, el cliente puede comprar por Internet o en otra agencia y se da al traste con todo el tiempo invertido. TantoenelMinisteriodeTrabajocomoenlaCajadelSeguroSocialelpuestodeustedesest catalogadocomo"AgentedeVentas",asesquelamisindeustedesesvender.Venderahora para hacer otra venta despus y as sucesivamente. 11 SEGUIMIENTO El seguimiento es importante para lograr vender. Esrequisitoindispensablecapturarlainformacindecontactoconelclientealqueseleha hecho alguna propuesta o se le ha suministrado informacin de producto. Conlainformacinensusmanos,debenhacercontactosistemticamenteconlosclientespara procurar realizar la venta. LLAMADAS TELEFNICAS Alrecibirunallamada,debenpreguntarelnombredelapersonayelasuntodequsetratala llamada. Si para quien se recibe la llamada se encuentra ocupado con un cliente, se tomarn los datos para devolver la llamada oportunamente. Nosepasarnllamadasenlasquenoseidentifiqueelasuntoporelqueestsiendorecibiday que claramente sea de incumbencia del negocio. Sus asuntos personales los puedenresolver durante la hora de almuerzo o fuera de las horas de trabajo. Porfavorcomuniquenasusfamiliaresyallegadosdeestamedidaparaqueustedesnosevean afectados por las medidas que la gerencia se vea obligada a tomar. Quedan prohibidas las llamadas personales desde los telfonos de Selva Mar o de los celulares. nicamentesernpermitidaslasllamadasquetenganqueverconnegociosdelaempresapor cualquiera de los dos medios La atencin de los clientes y cualquier labor de la agencia son prioritarias y por ningn motivo se debe descuidar. Eldesacatoaestaordengeneraraunaamonestacindepartedelagerenciaconlas consecuencias del caso. PROCESOS Paraunbuendesempeoenlaslabores,esnecesarioseguircuidadosamentelosprocesos establecidos para registrar las ventas y pagar a los proveedores. 12 Hay un orden establecido que no se debe variar y que es indispensable mantener. El cumplimiento en los pagos a proveedores es algo en lo que tradicionalmente hemos sido muy puntualesyporloqueSelvaMargozadegranprestigioconlosmayoristasyagenciasconlos que tenemos relacin comercial. Selva Mar No est dispuesta a perder ni un pice de ese prestigio, por lo que se debe asegurar un margen de tiempo entre el pago del cliente y el momento requerido de pago del proveedor. No se debe dar al cliente el lmite que nos da el proveedor porque nos metemos en problemas si el cliente no paga a tiempo. Debemos evitar andar en carreras y peligrar no poder hacer el pago a tiempo por mi ausencia, dando al cliente una fecha y hora lmite anticipada con por lo menos 36 horas de anticipacin (da y medio). Ejemplo: Da y hora lmite de pago al proveedor - 4 p.m. del Mircoles = Da y hora lmite para recibir el pago del cliente - 10 a.m. del Martes. EQUIPO DE LOGISTICA Enlaoficinatodaslascomputadorasestnconectadasenred.Hayalgunasqueoperan impresorasyelsistemadefacturacinnecesariosparaelprocesodeventas.Sisu computadoratienealgunadeestastareasasignadas,asegresedequeningncompaero necesita del funcionamiento de su equipo antes de apagarlo al final de su jornada de trabajo. En caso de que usted haya tenido que dejar su equipo encendido, encomiende a quien queda utilizndolo, que lo apague cuando termina. CONTROLES Someterse a los controles es lo ms sano que puede haber. Brinda seguridad y protege contra la desconfianza. Porlasituacinrecientementeocurrida,elgerente,WalterOdioeselnicoquepuedeefectuar pagos a los proveedores. Los dineros deben ser depositados ntegramente en las cuentas de la empresa y efectuar los pagos desde nuestras cuentas. No se permitir el descontrol del pago directo a los proveedores. 13 Cualquierpenalidadquesegenereporelnopagopuntualpornoobservarloslineamientosdel prrafo de PROCESOS, deber cubrirla el cliente o en su defecto, el vendedor. DISCIPLINA La disciplina es un proceso de acostumbrarse a algo necesario para desempear labores, procesos de higiene, alimentacin y muchos otros que pudiramos enumerar. En Selva Mar es requerido adquirir la disciplina por lo menos en los siguientes aspectos: Puntualidad. Reportar la hora de entrada y salida diaria. Ejecutar los procesos establecidos ventas y facturacin. Usar las bitcoras y darles seguimiento. Mantener el orden y el aseo en la estacin de trabajo de cada uno. Mantener el orden y el aseo en las reas comunes (despacho, bao, cocina). Recogerlosreguerosgeneradosenlacocinaporlaactividadpropiadealmorzaro tomar caf. Separacin de desechos slidos. Apagar el monitor al ausentarse de la estacin de trabajo. Evitargastoexcesivodeenergaelctricaenaireacondicionadomanteniendola temperatura en 24 grados cuando hace mucho sol o en 25 cuando est ms calmado el calor externo y en modalidad baja en el control. Empleo de papel de re-uso para papelera interna. Evitardejarpapelblancoenlasimpresorasquegenerengastodelmismocuandose envan impresiones internas. Seguir los puntos enumerados arriba. Guardar confidencialidad en el rea de trabajo de cada uno de ustedes. Evitarlasconversacionespersonalesextendidasenhorasdetrabajoconlos compaeros o con los clientes. No conectarse a las redes sociales a ttulo personal en horas de trabajo. 14 Usodeluniformey/ovenirvestidosapropiadamenteconloslineamientosqueseles ha establecido. ANULACIN DE FACTURAS Hayunconceptomuysabioyeselquesivamosahaceralgo,debemoshacerlobienhechode unavez,sinembargo,comotodoserhumano,enocasionescometemoserroresyesnecesario hacer por segunda vez algn proceso. Este es el caso de facturas defectuosas, sujetas a anulacin y re-emisin Para lo que se les recuerda que en caso de anular alguna factura, debern comunicar a la gerencia lasituacinomotivodelaanulacindelafacturaycontarcontodoslostantosincluyendoel original para poder ser procesados en la contabilidad. DIAS FERIADOS Existen dos tipos de das feriados: 1.Son das feriados de pago obligatorio los siguientes:1 de enero (Ao Nuevo), 11 de abril (Da de Juan Santamara), Jueves y viernes Santos, 1 de mayo (Da Internacional del Trabajo),25 de julio (Anexin del Partido de Nicoya a Costa Rica),15 de agosto (Da de la Madre y Asuncin de la Virgen),15 de setiembre (Fiesta Nacional: Conmemoracin de la Independencia de Costa Rica)y el 25 de diciembre (Natividad de Jesucristo). 2.Son das feriados de pago no obligatorio:El 2 de agosto (da de la Virgen de los ngeles)Y el 12 de octubre (Da de las Culturas). Informacin tomada de: http://www.mtss.go.cr/legislacion-laboral/codigo-de-trabajo.html 15 Estedocumentopasaaformarpartedelainformacinparanuevostrabajadoresypermite ampliacin y mejoramiento. Si alguno de ustedes tiene sugerencias en esos aspectos, pueden hacerlo saber. Se les agradecern sus aportes.