7/16/2019 Manual de Funciones Counter

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MAHUÁÉ. SE FUNCTüñ¡§§ Y trBtISñCTStrH§

SECCION DE PASÁJES

F¿¡ncicnes del Counter

Definición

El counter es el depaftamento que se encarga de proyectar la imagen de nuestra empresa y

áesairollar las tecniás de procedimiento de atención y recepción al cliente. Además impulsa las

ventas de los servícios de transporte que brinda la empresa.

Fresentacién e Imagen

1. El personal de Counter debe tener las siguientes caracteristicas personales:

{ Amabilidad.t Cortesía.

t Buena presencia. i

t Discreción.t Honestidad.

2. Es obligatorio que empleado de ventas ponga

presentarse correctamente, esto signifi ca :

¡ Uniforme limpio y planchado.{ Cabello arreglado.{ Uñas limpias y cortast Zapatos debidamente lusÜados

especial smero en su arreglo personal y

3. Asimismo, en su trato al ctiente el personal de Counter debe demostrar:t nmaUilidad y buena disposición de servicio{ Ser un buen fisonomista. Es decir detectar los rasgos del cliente.

J Ser discreto en cuanto al trato al cliente.t Consciente de que su labor proyecte la imagen de la empresa.

En caso que alguna de las disposiciones anteriormente menc¡onadas no sea cumplida, será motivo

de llamada de átención a través de memoréndum, el mismo que se archivará en §u file personal.

Obligaciones

1. Ofrecer en forma adecuada los seruicios de fansporte de nuestra ffirffi$ formapersonal o

telefónicamente, resaltando la calidad del servicio-

Llegar a su lugar de trabajo a la hora programada

Mantener limpio y ordenado su lugar de trabajo.Ach¡alizarse permanentemente y estar al día en cuanto a las nffirutas, escalas, tarifas y

promociones que implemente la empresa.

Fq¡$c§*ñm del Ce¿¡*ter

Registro de los usuarios en el sistema de ventas y emisión el Boleto de Viaje.

Rápc¡én de los cobros por ventas de acuerdo a los comprobantes de pago'

Impresión de los manifiestos de pasaieros.

2.3.4.

l.2.3.

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4. Realizar la liquidación de ventas del día (cuadre de caja)5. Realizar las reservas de asiento cuidando de solicitar todos los datos necesarios.6. Realizar los cambios, endosos, postergaciones, devoluciones y/o cualquier otro servicio que le

solicite al cliente.7. Realizar los reportes estadisticos que le solicite la administración.

Infor¡'nación al cliente

1. La información debe ser clara, veraz y oporfuna.Z. Es sumamente importante que la cajera al momento de atender tenga una fiuida comunicación

con el cliente. Esto significa sonreír y saludar (buenas tardes, buenas noches) esto hará que su

trabajo sea mucho más eficiente y les permite ofrecer una atención personalizada.

3. Cuanda el pasajero se encuentre en el mcstrador, se le debe preguntar si conoce el servicioque va a utilizar o si desea que le informemos los tipos de servicios que oftecemos.

4. Informar los servicios que brinda nuestra empresa con todas sus bondades: atención a bordo,bus con aire acondicionado (si correspnde), baño, música ambiental y sistema de audio yvideo.

5. Horarios de salidas y llegadas, indicando la punilalidad de los itinerarios.6. Brindar al cliente información acerca de las promociones vigentes.

Proceso para efectuar la venta

En lo posible no mostrar el croquis al pasajero al momento de Ia venta, es mejor pregunhrle enque ubicación prefiere su asiento (derecha o izquierda, pasillo o ventana), de manera que no se

ocupen los asientos en forma desordenada es decir no copar asientos dobles con un solopasajero y no limitar así la venta para los pasajeros que viajan juntosAl momento de.efectuar la venta es indispensable solicitar el DNI y el número de rpm o

teléfunoasí como también consultar al pasajero si tiene número de RUC para incluirse en el

boleto y en la base de datos.De acuerdo a lo normado en el Reglamento Nacional de Administración de Transportes, D.S. No.009-2004'MTC, es indispensable pedir al pasajero nos muestre su DNI al momento de adquirirsu pasaje. De no portar el documento se Ie debe adverlir que para el embarque es obligatoriomostrar el documento caso conkario no podrá abordar el bus.Bajo ninguna circunstancia se deberá efectuar la venta de pasajes cuando se vea que elpasajero esté impedido físicamente de desplazarse, ya sea por problemas de salud o poravanzada edad y que requieran de cuidados adicionales.La venta de pasajes a los discapacitados estará condicionados a su aparente buen estado desalud, y solo se les ofertara en el primer nlvel.La venta de boletos de viaje para "menores de edad" debe efectuarse directamente a los padres

o apoderados; si el menor de edad viaja solo y/o no esta acompañado por al menos uno de suspadres se le exigirá autorización notarial o judicial, caso contrario no podrá realizar el viaje.Los niños hasta de 4 añss que viajen en brazos estarán exonerados del pago, y los niñosmayores de 4 años obligatoriamente pagará su pasaje completo y tendrá derecho a ocupar su

asiento.Indicar a los pasajeros de las primeras filas que por razones de seguridad, los niños menores deedad no podrán viajar en esta ubicación, en ningún tipo de bus, por lo que se cuenta solamentecon cinturón de seguridad para el pasajero que va cómodamente sentado y no se cuenta concinturón de seguridad adicional para niños que viajan en brazos, por lo que estarían expuestos a

golpearse contra los vidrios.

1.

J.

4.

5.

7.

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1.

B. Una vez emitido el boleto es necesario mostrárselo al pasajero y dar lectura del mismo en vozalta señalando tanto el nombre del usuario así como la ruta, horario y fecha para evitar algúnerror que se haya producido por un malentendido.

9. Luego que el pasajero ha leído las condiciones tanto del reverso del boleto como de la tapa(protector del boleto) del mismo se procede a hacerle firmar en señal de confsrmidad y de queconoce las condiciones de viaje.

10. El Boleto de Viaje vendido o postergado con fecha abierta caduca. a los 06 meses de suexpedición.

11. indicar al pasajero que las condiciones de viaje o de uso del boleto se encuentran al reversopara que en casCI tenga alguna duda la pueda despeiar.

12. Puntualizar que el embarque y desembarque, por seguridad y de acuerdo a Io normado por el

Ministerio de Transportes es en nuestros Terminales.13. Queda terminantemente proh¡bido hacer enmendaduras en los Boletos de Maje en la sección de

Datos del Pasajero y Valor del Pasaje, si hubiera que cambiar cualquiera de esos datos espreferible anular el Boleto de Viaje y emiür uno nuevo.

Cascs de solucidn al cliente

Transferencia o Endoso del pasaje: Se puede modÍficar el nombre del pasajero y/a rulaúnicamente cuando sea dentro del mes de emisión del Boleto de Viaje, para lo cual el Usuariocancelará el importe de Sl. 3.00, por derecho de habilitación, emiüéndose un nuevo Boleto deViaje con los nuevos datos y con el precio incrementado en tres nuevos soles y el Usuariodevolverá el Boleto anterior, para liquidarlo bajo la modalidad de devolución. Para los casos quela fecha de emisión del boleto de viaje correspondiera al mes anterior se cobrara un derechoadicional equivalente al 18olo del valor de pasaje y este monto se incrementara al valor delpasaje.

Pérdida de Boleüo de Yiaje: Para estos cas6, se emiürá un nuevo Boleto de Maje previa

cancelación del importe de S/. 3.00; para ello el sistema de venta de pasajes cuenta con unaherramienta que automaüza el proceso,

Postergaciones; Se efectuarán con 06 horas de anticipación de la salida del bus y estas seefectuarán solamente por una (O1) vez, en todo caso el Administrador tíene la potestad depostergarlo en el momento que crea conveniente cuando se trate de un cliente frecuente. La

nueva fecha del Boleto postergado debe orienErse a que este se efectúe a los días de menordemanda y no se le efectuara ningún recargo.Para el caso de pasajeros que solicitenpostergación de último minuto y que se den por teléfono y se considere aceptar su postergaciónpor ser este un pasajero frecuente, debe indicarse al pasajero que tiene un plazo máximo de 24horas para acercarse a Ia oficina con su boleto de viaje para ser sellado correctamente, sinningún costo con lo que quedara habilitado y recuperará su validez para una nueva fecha, lamisma que debe tenerse en cuenta no sea para los días de mayor demanda. Caso contrario deno aceptársele su postergación se considerará un pasajero quedado con lo cual pierde todo su

derecho de viaje.Si después de la postergación, hubiese variación de precio, el usuario deberá reintegrar la

diferencia de prmio, para lo cual se emitirá la Boleta de Venta respectiva, haciendo referencia al

No. de Boleto de Viaje. Los Boletos con fecha abierta tendrán el mismo tratamiento

Pérdida de Viaje: En los casos que el pasajero no llegue a tiempo para abordar el bus, pierdeautomáticamente él valor del pasaje.En casos excepcionales y con la autorización y bajo responsabilidad del administrador se podráreconocer hasta un 50o/o como máximo del valor del pasaje, siempre y cuando califique como

pasajero frecuente y se hará de la siguiente manera:

3.

4.

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a. Se cobra al pasajero el importe equivalente al 50Yo del valor del pasaje según preciovigente y se emite nuevo Boleto de Viaje.

b. El Pasajero debe entregar al Counter el Boleto correspondiente al Viaje Perdido; elCounter adjuntara el Boleto de Maje Perdido a la copia del nuevo Boleto de viajeemitido y se anota en la copia del boleto de viaje el motivo por el cual se hizo 50o/o

de descuento.

5. Resen¡as: Para efectuar rservas es indispensable solicitar el teléfuno del pasajero, ypreguntar Ia hora en que hará efectiva la compra la misma que se programara en el sistema deventas, de tal forma que transcurrido dicho plazo y no se haya efectuado el pago el sistemaautomáticamente liberara dicha reserva. La hora de pago de dicha reselvEr no debería ser menorde 8 horas previas a la hora del servicio para los días de temporada alta, pudiendo ser másflexibles en temporada baja.

6. En ningún caso @rá efectuarse canje de Boletos de Viaje por Facturas.

tle las Faltas

5e consideran Faltas Leves

r No hacer firmar el boleto o tapa del boleto al pasajero.r No tomar debida nota de las ventas remotas.

5e consideran Faltas §raves

r Vender un mismo asiento del bus por duplicado.

. Pérdiday

descuido de los materialesy equipos de oficina.

. Aeumular tres faltas de puntualidad.r La falta de educación y cortesía con los clienta.o No llevar el uniforme debidamente presentable.. No comunicar con la anticipación debida la inasistencia al trabajo por motivos justificados.¡ No realizar la liquidación diaria de caja.o La primera falta de puntualidad cuando se deriven perjuicios graves al prestigio de la empresa.. Originar riñas y pleitos con sus compañeros de trabajo.o No comunicar su cambio de domicilio y/o número telefónico.¡ Extraviar boleto de viaje.

5e consideran Faltas Muy Graves

. La simulación de enfermedad o accidentes.

. Las cometidas contra la disciplina en el trabajo o contra el respeto debido a sus superiores ocompañeros.

r Falta de aseo y limpieza en la persona CI en el uniforme yla Ia falta de aseo que produzcaquejas justificadas de los compañeros de trabajo.

. Presentarse en estado intoxicación alcohólica o por cualquier tipo de drogas.

. Decir palabras soeces y vulgares en presencia de los pasajeros.r La disminución voluntaria y continuada del rendimiento en el trabajo.¡ La mentira y/o abuso de confianza.. Cometer actos que consütuyen falta o delito según las leyes.