MANUAL DE CALIDAD.pdf

Gerencia Operaciones Centralizadas / Gerencia Centro de Operaciones ltima Milla

Marzo 2008

Manual

Manual de la Calidad


Gerencia Operaciones Centralizadas / Gerencia Centro de Operaciones ltima Milla Cdigo: MAN-0090 Edicin: 01

Este documento contiene informacin confidencial de CANTV. Se prohbe su reproduccin total o parcial sin autorizacin. Propiedad de CANTV Pgina 2 de 80

Informacin General

Identificacin del Documento Nombre del Archivo:

MAN 0090 E01.doc

Cdigo del Documento:

MAN-0090

Edicin actual:

01

Elaborado originalmente por: Arelys Dubront

Unidad:

Coordinacin Gestin de Calidad y Certificaciones (Gerencia Gestin de la Calidad y Procesos)

Fecha:

10/03/2008

Documento Permanente (X) Documento Temporal ( ) Vigencia: No aplica Mes vencimiento: No aplica

Revisiones del Documento

Edicin Responsable de modificacin /

revisin Breve descripcin de la modificacin / revisin

Fecha de modificacin /

revisin

FOR-0007 Edicin 04




Revisin y Aprobacin Nombre Unidad Firma Fecha

Revisado por:

Hernndez Gerardo Gerencia Centro de Operaciones ltima Milla

17/03/2008

Aprobado por:

Hernndez Gerardo Gerencia Centro de Operaciones ltima Milla

17/03/2008




Tabla de Contenido APROBACION, REVISION, ACTUALIZACION y DISTRIBUCION..........................................................................6 TITULO .....................................................................................................................................................................7 TABLA DE CONTENIDO..........................................................................................................................................9 INFORMACION INTRODUCTORIA ...................................................................................................................... 11 EDICIN Y FECHA DEL MANUAL, EVIDENCIA DE REVISIN Y APROBACIN............................................. 11 POLITICA Y OBJETIVOS DE LA CALIDAD ......................................................................................................... 11 DESCRIPCIN DE LA ORGANIZACIN, RESPONSABILIDADES Y AUTORIDADES..................................... 13 DIAGRAMA DEL PROCESO CENTRAL............................................................................................................... 32 ELEMENTOS DEL SISTEMA (CLUSULAS) Y REFERENCIA DE LOS PROCEDIMIENTOS EN BASE A LA NORMA ISO 9001:2000 ........................................................................................................................................ 33 4. SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD ....................................................................................................... 33

4.1. REQUISITOS GENERALES....................................................................................................................... 33 4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIN .................................................................................................. 35 4.2.1 GENERALIDADES ................................................................................................................................... 35 4.2.2 MANUAL DE LA CALIDAD....................................................................................................................... 35

5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN........................................................................................................ 38 5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIN........................................................................................................... 38 5.2 ENFOQUE AL CLIENTE.............................................................................................................................. 38 5.3. POLTICA DE LA CALIDAD........................................................................................................................ 39 5.4. PLANIFICACIN......................................................................................................................................... 40 5.4.1 OBJETIVOS DE LA CALIDAD.................................................................................................................. 40 5.4.2 PLANIFICACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD.......................................................... 40 5.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD COMUNICACIN.............................................................................. 40 5.6 REVISIN POR LA DIRECCIN ................................................................................................................ 41 5.6.2 INFORMACIN PARA LA REVISIN...................................................................................................... 41 5.6.3 RESULTADOS DE LA REVISIN............................................................................................................ 42

6. GESTIN DE LOS RECURSOS....................................................................................................................... 42 6.1 PROVISIN DE RECURSOS...................................................................................................................... 42 6.2 RECURSOS HUMANOS ............................................................................................................................. 43 6.2.1 GENERALIDADES ................................................................................................................................... 43 6.2.2 COMPETENCIA, TOMA DE CONCIENCIA Y FORMACIN................................................................... 43 6.3 INFRAESTRUCTURA.................................................................................................................................. 43 6.4 AMBIENTE DE TRABAJO........................................................................................................................... 44

7. REALIZACIN DEL PRODUCTO..................................................................................................................... 44 7.1 PLANIFICACIN DE LA REALIZACIN DEL PRODUCTO ....................................................................... 44 7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE .................................................................................... 45 7.2.1 DETERMINACIN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL SERVICIO PRESTADO........... 45 7.2.2 REVISIN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL PRODUCTO ......................................... 45 7.2.3 COMUNICACIN CON EL CLIENTE....................................................................................................... 46 7.3 DISEO Y DESARROLLO .......................................................................................................................... 46 7.4 COMPRAS................................................................................................................................................... 47 7.4.1 PROCESO DE COMPRAS....................................................................................................................... 47 7.4.2 INFORMACIN DE LAS COMPRAS ....................................................................................................... 48 7.4.3 VERIFICACIN DE LOS PRODUCTOS COMPRADOS ......................................................................... 48 7.5 PRODUCCIN Y PRESTACIN DEL SERVICIO ...................................................................................... 49 7.5.1 CONTROL DE LA PRODUCCIN Y DE LA PRESTACIN DEL SERVICIO ......................................... 49 7.5.2 VALIDACIN DE LOS PROCESOS DE LA PRODUCCIN Y LA PRESTACIN DEL SERVICIO ....... 50 7.5.3 IDENTIFICACIN Y TRAZABILIDAD....................................................................................................... 50 7.5.4 PROPIEDAD DEL CLIENTE..................................................................................................................... 51 7.5.5 PRESERVACIN DEL PRODUCTO........................................................................................................ 51




7.6 CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y DE MEDICIN.............................................. 52 8. MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA................................................................................................................... 52

8.1 GENERALIDADES ...................................................................................................................................... 52 8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIN ..................................................................................................................... 53 8.2.1 SATISFACCIN DEL CLIENTE ............................................................................................................... 53 8.2.2 AUDITORIA INTERNA.............................................................................................................................. 54 8.2.3 SEGUIMIENTO Y MEDICIN DE LOS PROCESOS............................................................................... 54 8.2.4 SEGUIMIENTO Y MEDICIN DEL PRODUCTO..................................................................................... 54 8.3 CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME ......................................................................................... 55 8.4 ANLISIS DE LOS DATOS ......................................................................................................................... 55 8.5 MEJORA ...................................................................................................................................................... 56 8.5.1 MEJORA CONTINUA ............................................................................................................................... 56 8.5.2 ACCIONES CORRECTIVAS .................................................................................................................... 56 8.5.3 ACCIONES PREVENTIVAS..................................................................................................................... 57

DEFINICIONES ..................................................................................................................................................... 58 APNDICE PARA SOPORTE DE LA INFORMACIN......................................................................................... 60 ANEXOS................................................................................................................................................................ 60




ESTE DOCUMENTO ES PROPIEDAD DE CANTV Y NO DEBE SER UTILIZADO, DIVULGADO Y REPRODUCIDO SN LA DEBIDA AUTORIZACIN DEL GERENTE DE FACTURACIN.

APROBACION, REVISION, ACTUALIZACION y DISTRIBUCION El presente manual ha sido aprobado por Gerardo Hernndez, Gerente de la Gerencia Centro de Operaciones ltima Milla, quien en representacin del Sistema de la Calidad, autoriza su implantacin.

Las copias controladas y numeradas pueden ser entregadas a personas e instituciones que as lo requieran de acuerdo a lo contenido en el documento PRO-0111 Control de documentos. Todas las impresiones que se realicen, de los documentos contenidos en la pgina http://cired.cantv.com.ve (Biblioteca) se consideran NO CONTROLADOS, al menos que stas posean las palabras que las identifiquen como documento controlado.

El presente Manual ser revisado cuando sea requerido, oportunidad en la cual se cambiar el nivel de revisin, si las modificaciones encontradas as lo determinaran. Asimismo, en caso que sea requerido, se podrn efectuar cambios mediante solicitud expresa.

Este manual y sus revisiones puede ser distribuido a travs de copias controladas al personal y a entes externos, con la aprobacin del Gerente de la Gerencia Centro de Operaciones ltima Milla, quien es la persona autorizada para la emisin de las copias controladas, cuando el mismo sea solicitado al Especialista y/o Analista de Calidad de la Coordinacin Diseo y Optimizacin de Procesos Operativos, a travs de la direccin electrnica [email protected].




TITULO

MAN-0090 MANUAL DE LA CALIDAD

COPIA CONTROLADA N ____ (FONDONORMA)_________________




ALCANCE Y CAMPO DE APLICACIN

Este documento ha sido elaborado con el fin de describir el Sistema de Gestin de la Calidad implantado en la Gerencia Centro de Operaciones ltima Milla de CANTV, bajo el modelo de la Norma Venezolana COVENIN (NVC) ISO 9001:2000, aplicado en las siguientes lneas de servicio: Prefactibilidad de interconexin terrestre, Provisin Nacional e Internacional de servicios de Conmutacin, Datos, Interconexin Terrestre, CPA's. Gestin y control de la subcontratacin de servicios satelitales.

Esta lnea de servicio contempla:

Prefactibilidad de Servicios de Interconexin Terrestre.

Provisin de Servicios de Datos, Conmutacin, Interconexin Terrestre, CPA (Temporales y Permanentes; con Facilidades de Red).

Gestin y control de la subcontratacin de provisin de servicios satelitales. Este manual est soportado por los documentos asociados a la realizacin de las actividades que influyen sobre la calidad del servicio ofrecido y que han sido elaborados y mantenidos por cada una de las unidades adscritas a la Gerencia Centro de Operaciones ltima Milla involucradas dentro del Sistema de Gestin de la Calidad, proporcionando informacin sobre los requisitos operacionales y tcnicos.

En el Sistema de Gestin de la Calidad implantado en la Gerencia Centro de Operaciones ltima Milla, con la lnea de servicio anteriormente mencionada, se excluyen las siguientes clusulas:

7.3 Diseo y Desarrollo

7.5.2 Validacin de los procesos de la produccin y de la prestacin del servicio

7.5.4 Propiedad del Cliente

7.3 Diseo y Desarrollo: Esta clusula de la norma No Aplica al Sistema de Gestin de la Calidad de la Gerencia Centro de Operaciones ltima Milla debido a la naturaleza de los servicios que se prestan en dicho Sistema. Las actividades de planificacin, control, determinacin de los elementos de entrada, informacin de resultados, revisin, verificacin, validacin y control de cambios del diseo y desarrollo de productos y/o servicios dentro de la Gerencia General Tecnologa y Operaciones de CANTV son realizadas por otras dependencias adscritas a ella.

En caso de requerir mejoras, mantenimientos u optimizaciones de las aplicaciones corporativas necesarias para la prestacin del servicio en la Gerencia Centro de Operaciones ltima Milla, sta canaliza los requerimientos a las unidades corporativas responsables de las actividades de soporte y mantenimiento de aplicaciones.

7.5.2 Validacin de los procesos de la produccin y de la prestacin del servicio: Esta clusula No Aplica en el Sistema de Gestin de la Calidad implantado en la Gerencia Centro de Operaciones ltima Milla ya que los productos resultantes de sus procesos pueden verificarse mediante actividades de seguimiento o mediciones posteriores. Las deficiencias que puedan presentarse durante la ejecucin del proceso se hacen aparentes durante la prestacin del servicio y la entrega del mismo.

7.5.4 Propiedad del Cliente: Esta clusula No Aplica en el Sistema de Gestin de la Calidad implantado en la Gerencia Centro de Operaciones ltima Milla. La prestacin de los servicios que forman parte del Sistema de Gestin de la Calidad implantado en la Gerencia Centro de Operaciones ltima Milla no contempla la identificacin, proteccin verificacin y administracin de bienes que son propiedad del cliente de la Gerencia




General Tecnologa y Operaciones de CANTV, ya que el mismo no suministra ningn bien para su utilizacin o incorporacin dentro del servicio.

TABLA DE CONTENIDO

CUADRO 1. TABLA DE CONTENIDO

Nmero de la

clusula Requerimientos

COVENIN-ISO 9001:2000 Referencias Cdigo del documento Seccin Manual

4 SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

4.1 Requisitos Generales Mapa de procesos Flujogramas DIA-0053 4.1

4.2 Requisitos de la Documentacin

Manual de la Calidad Control de los Documentos Control de los Registros de la

Calidad

MAN-0090 PRO-0111

PRO-0329 / FOR-0689

4.2

5 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN

5.1 Compromiso de la Direccin

Establecimiento de Objetivos, Control y seg. de los Objetivos de la Calidad, Difusin de la Poltica

PRO-0090

PRO-0091

5.1

5.2 Enfoque al cliente

Requisitos para la prestacin del servicio en la Gerencia Centro de Operaciones ltima Milla

PRE-0033 5.2

5.3 Poltica de la Calidad Poltica de la Calidad Manual de la Calidad DGE-0007 MAN-0090 5.3

5.4 Planificacin Manual de la Calidad MAN-0090 5.4

5.5 Responsabilidad, Autoridad y Comunicacin

Manual de la Calidad Estructura Organizativa Descripciones de Cargo

MAN-0090

DGE-0180

S/C

5.5

5.6 Revisin por la Direccin Procedimiento Revisin por la Direccin PRO-0089 5.6

6 GESTIN DE LOS RECURSOS

6.1 Provisin de los recursos Formulacin y evaluacin de

presupuesto Manual de la Calidad

PRO-0092

MAN-0090 6.1

6.2 Recursos Humanos

Deteccin y Ejecucin de Adiestramiento

Evaluacin del Adiestramiento

Evaluacin Peridica del

personal fijo y contratado

PRO-0084

PRO-0370 FOR-0704

PRO-0303 FOR-0130

6.2




CUADRO 1. TABLA DE CONTENIDO

Nmero de la

clusula

Requerimientos COVENIN-ISO 9001:2000 Referencias Cdigo del documento

Seccin Manual

6.3 Infraestructura Manual de la Calidad

MAN-0090

6.3

6.4 Ambiente de Trabajo Manual de la Calidad MAN-0090 6.4

7 REALIZACIN DEL PRODUCTO

7.1 Planificacin de la Realizacin del Producto Procedimientos Operativos Varios 7.1

7.2 Procesos relacionados con el cliente Procedimientos Operativos Varios 7.2

7.3 Diseo y Desarrollo No aplica No aplica 7.3

7.4 Compras

Gestin de Compras Formulacin y Evaluacin de

Presupuesto Evaluacin de Proveedores

PRO-0083 PRO-0092 PRO-1021

7.4

7.5 Produccin y Prestacin del Servicio Procedimientos Operativos Varios 7.5

7.6 Control de los Dispositivos de Seguimiento y Medicin

Manual de la Calidad Inspeccin de Equipos de

Prueba

MAN-0090 PRO-1042 7.6

8 MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA

8.1 Generalidades Procedimientos Operativos Varios 8.1

8.2 Seguimiento y Medicin Auditorias Internas Procedimientos Operativos PRO-0077

Varios

8.2

8.3 Control del producto no conforme

Procedimiento Control de Productos No Conformes Procedimiento Tratamiento de

Quejas

PRO-0078

PRO-1020 8.3

8.4 Anlisis de los datos

Medicin de la satisfaccin del cliente

Procedimientos Operativos Manual de la Calidad

PRO-0107

Varios MAN-0090

8.4

8.5 Mejora

Acciones Correctivas Acciones Preventivas Recomendaciones para los

planes de Mejora Continua

PRO-0076 PRO-0075

PRO-0082

8.5




INFORMACION INTRODUCTORIA El presente documento aplica a la lnea de servicio: Prefactibilidad de interconexin terrestre, Provisin Nacional e Internacional de servicios de Conmutacin, Datos, Interconexin Terrestre, CPA's. Gestin y control de la subcontratacin de servicios satelitales.

La Gerencia Centro de Operaciones ltima Milla, se mantiene en la Corporacin CANTV con el propsito de dirigir, coordinar y controlar los procesos asociados a la provisin de servicios garantizando la correcta administracin de las plataformas y redes de CANTV hacia nuestros clientes internos y externos, tanto pblico como privado, a travs de las diferentes coordinaciones que conforman esta gerencia rigindose por los niveles y estndares de calidad establecidos por la Gerencia General de Tecnologa y Operaciones.

Esta Gerencia mantiene su compromiso de cumplir las expectativas de nuestros clientes garantizando la correcta administracin y operacin de las plataformas y redes de servicios de CANTV y sus clientes dentro de los parmetros establecidos, a travs de sistemas de alta tecnologa, la optimizacin de uso de recursos, la capacitacin del personal, la mejora contnua de nuestros procesos y del Sistema de Gestin de la Calidad.

La Gerencia Centro de Operaciones ltima Milla tiene sus oficinas en:

Direccin: Final Av. Libertador, Edificio CANTV, Nea, Piso 9 y Equipos II Piso 10. Sector Guaicaipuro, Caracas - Venezuela. Telfonos 058 (212) 500-1092

Direccin electrnica: [email protected]

EDICIN Y FECHA DEL MANUAL, EVIDENCIA DE REVISIN Y APROBACIN La edicin del Manual de la Calidad corresponde al nmero 01 y su fecha de publicacin al da 17 de marzo de 2008, el mismo fue elaborado originalmente por la Coordinacin Gestin de Calidad y Certificaciones el da 14 de marzo de 2008, revisado para esta edicin el da 17 de marzo de 2008 y aprobado por la Gerencia Centro de Operaciones ltima Milla el da 17 de marzo de 2008.

Lo expresado anteriormente queda establecido en la pgina nmero tres (3) de este documento y en la ltima hoja del mismo en el cual se anexa la aprobacin electrnica de este Manual de la Calidad.

POLITICA Y OBJETIVOS DE LA CALIDAD

Existe un total compromiso por parte de la Gerencia Operaciones Centralizadas, de mantener en la Gerencia Centro de Operaciones ltima Milla, un Sistema de Gestin de la Calidad, proporcionando los recursos necesarios a fin de mejorar continuamente los procesos de la Gerencia.

El Manual de la Calidad del Sistema de Gestin de la Calidad, de la Gerencia Centro de Operaciones ltima Milla, est regido por la Poltica de la Calidad y es un deber, dentro de la Gerencia, su divulgacin y cumplimiento. La difusin de la Poltica de la Calidad se realiza a travs de distintos medios tales como, carteleras, documentos, adiestramiento e induccin a los empleados. (Ver Cuadro 2).




CUADRO 2 POLTICA DE LA CALIDAD

La Gerencia Centro de Operaciones ltima Milla ha establecido los Objetivos en las funciones y niveles pertinentes dentro de la Gerencia General Tecnologa y Operaciones de CANTV tomando como referencia la Poltica de la Calidad.

Estos Objetivos dan cumplimiento a los requisitos necesarios para la prestacin del servicio y la mejora del desempeo de los procesos. Los Objetivos de la Calidad han sido reflejados en el documento de cdigo DGE-0162 Objetivos de Calidad de la Gerencia Centro Operaciones ltima Milla.




DESCRIPCIN DE LA ORGANIZACIN, RESPONSABILIDADES Y AUTORIDADES Organizacin La Gerencia Centro de Operaciones ltima Milla adscrita a la Gerencia Operaciones Centralizadas de CANTV ha definido su estructura organizativa en un Organigrama Funcional, donde se indican las diferentes relaciones nter funcional. (Ver cuadro 3).

CUADRO 3. ORGANIGRAMA FUNCIONAL DE LA GERENCIA CENTRO DE OPERACIONES LTIMA MILLA

Responsabilidad y autoridad La Gerencia Centro de Operaciones ltima Milla tiene definidas las descripciones de cargo del personal, donde se establece el objetivo, las actividades principales, habilidades claves, responsabilidades, caractersticas principales y las medidas de desempeo para la administracin del puesto de trabajo.

El Gerente de la Gerencia Centro de Operaciones ltima Milla se ha comprometido a proporcionar los recursos materiales y humanos apropiados as como a ofrecer el adiestramiento requerido para el mejor desempeo de las funciones y actividades; y proveer los medios necesarios para la verificacin y control de la gestin.

La Gerencia Centro de Operaciones ltima Milla se compromete a la administracin, revisin y cumplimiento de lo establecido en la Norma Venezolana COVENIN-ISO 9001:2000, as como la supervisin y mantenimiento del Sistema de Gestin de la Calidad implantado.




Responsabilidades por Cargo Segn las descripciones de cargo de la Gerencia Centro de Operaciones ltima Milla, publicadas en la biblioteca de Cired, existen 11 cargos con propsitos, funciones, competencias (Habilidades Claves), responsabilidades, caractersticas principales y medidas de desempeo segn lo que se describe a continuacin:

Gerente Centro de Operaciones ltima Milla Propsito: Dirigir, coordinar y controlar los procesos asociados a la provisin y aseguramiento de la calidad de los servicios de telefona pblica y privada en los Centros de Servicios regionales, ajustados a los niveles y estndares de calidad, establecida por la Gerencia General de Tecnologa y Operaciones de Telecomunicaciones Fijas. Actividades principales:

Disear, coordinar y controlar los procesos de provisin, mantenimiento y calidad de servicios (Anlisis), de telefona bsica, en las distintas regiones del pas (Capital / Central / Oriental).

Dirigir y coordinar los procesos asociados a la prueba y despacho de averas, con el fin de reestablecer el servicio en los tiempos de calidad y oportunidad establecidos por la empresa y CONATEL.

Dirigir y coordinar la ejecucin del mantenimiento preventivo menor y apoyar la ejecucin del mantenimiento preventivo mayor de la planta telefnica a nivel regional, con el fin de asegurar la realizacin en los tiempos establecidos.

Planificar, dirigir y coordinar con las unidades de ingeniera centrales o regionales para la ejecucin de obras para ampliacin de la red de servicios.

Planificar, dirigir y controlar las acciones en base a la utilizacin de la planta externa, midiendo la congestin de troncales, enlaces y capacidades de sta, de modo que nunca alcance un nivel mximo de congestin y/o uso.

Habilidades claves:

Profesional universitario en el rea de Ingeniera de Sistemas, Electricidad o Electrnico

Maestra o Especializacin en Administracin y rea tcnica

Experiencia de 5 aos en CANTV y experiencia laboral de 12 aos en el rea de Telecomunicaciones

Conocimiento de Redes de Transmisin y datos

Bilinge (Espaol-Ingles)

Manejo de Recursos Humanos, Materiales y Financieros. Responsabilidades:

Planificacin y seguimiento a los procesos de provisin y mantenimiento de telefona bsica en las distintas regiones.

Asegurar la correcta ejecucin de los procesos de los Centros de Servicios




Caractersticas principales: Rol Gerencia Media Medidas de desempeo:

Indicadores relativos a tiempo de respuesta, calidad de servicio y efectividad en la atencin y solucin de problemas

Cumplimiento de los ANS acordados con las UN.

Nivel de Satisfaccin de los clientes.

Asistente Administrativo Propsito: Analizar, procesar y consolidar informacin relacionada con los procesos de la gerencia, con el fin de llevar control y emitir resultados que reflejen la situacin y estatus de los mismos que apoyen a la toma de decisiones segn sea el caso, de acuerdo con los lineamientos del gerente. Actividades principales:

Analizar datos y variables relacionadas con los procesos de su rea con el fin de reflejar indicadores y/o resultados que permitan conocer la situacin y status de los mismos.

Verificar la disponibilidad presupuestaria con el fin de llevar control de los gastos de la gerencia y de las coordinaciones.

Verificar, procesar y consolidar informacin sobre presupuesto de gastos de control, pronstico de personal y fuerza laboral, con el fin de disponer de registros actualizados y emitir los reportes necesarios cuando lo necesitan. Analizar las condiciones econmicas presentes en las rdenes de compras, de servicios y facturas consignadas por los proveedores con el fin de determinar que estn acordes con lo negociado.

Procesar y emitir reportes de datos referidos a clientes del servicio de datos, voz y servicios verticales.

Elaborar las requisiciones, rdenes de pago, convenios de compras y otros, con el fin de facilitar y apoyar el cumplimiento de los procesos.

Llenar y verificar informacin relacionada con las diferentes coordinaciones adscritas a la gerencia, con el fin de facilitar el cumplimiento de los procesos de la misma. Elaborar el informe mensual sobre la ejecucin relativa a la gestin administrativas de la gerencia, con el fin de verificar status, orientar al personal y apoyar la toma de decisiones.

Atender requerimientos de los clientes internos en cuanto a los servicios del rea con el objeto de agilizar las necesidades planteadas.

Habilidades claves:

Tcnico superior (reas: Informtica, Administracin, Logstica y afines). (Preferible)

Manejo de microcomputador, paquetes aplicados, Bases de Datos.

Habilidades analticas y numricas.

Conocimiento de las polticas, normas y procedimientos establecidos para el rea o cargo.




Responsabilidades:

Recomendacin de acciones que contribuyan al mejoramiento continuo de la gestin de provisin, mantenimiento y calidad de servicio

Elaboracin de reportes diarios de la gestin operativa de las Regiones bajo la administracin del Centro de Servicio.

Elaboracin de Informes de Ejecutivos sobre la gestin y comportamiento de la red. Caractersticas principales: Rol: Otorgamiento de Servicios Medidas de desempeo:

Anlisis y diseo de normas y procedimientos del rea, con el fin de contribuir a mejorar los procesos.

Anlisis de los resultados de los indicadores de gestin.

Satisfaccin al Cliente.

Coordinador Provisin Servicios Red de Telecomunicaciones Propsito: Planificar, coordinar y controlar la ejecucin de los procesos de provisin de planta y servicios nacionales e internacionales permanentes y temporales prestados a travs de las diferentes plataformas de transmisin, conmutacin y datos (TX, CX, DX), garantizando el envo a facturacin de los mismos en los tiempos establecidos en los niveles de servicio (ANS), siguiendo la normas y polticas establecidas por la Gerencia Centro Operaciones de Ultima Milla. Actividades principales:

Planificar, dirigir y controlar el uso de las facilidades de la planta de telecomunicaciones, con el fin de prestar servicios a clientes de datos, CPA e interconectantes a las redes de datos, transmisin y centrales de conmutacin. Planificar, dirigir y controlar el diseo e instalacin de los elementos de red necesarios para la prestacin de servicios temporales y permanentes, con el fin de satisfacer las necesidades de los clientes.

Dirigir y controlar la gestin de las aplicaciones que soportan los procesos de provisin y mantenimiento de servicios de telecomunicaciones.

Dirigir y coordinar con Finanzas la definicin e implantacin de los insumos e interfaces con las aplicaciones de gestin de servicios para asegurar la oportuna facturacin de los servicios de datos, CPA e interconexin.

Planificar, dirigir y controlar la implantacin de soluciones en desarrollo o adecuacin de planta de datos, transmisin, conmutacin o acceso para proveer servicios de acuerdo a demanda no satisfecha o proyectos especiales. Coordinar y controlar la administracin de facilidades de CANTV instaladas en localidades de los clientes, a fin de optimizar su utilizacin en la provisin de nuevos servicios.

Coordinar y controlar la operacin y mantenimiento de las bases de datos, con el fin de garantizar registros oportunos y confiables.

Coordinar y controlar la emisin de reportes de disponibilidad de planta, retiros y servicios activos en facturacin con el fin de mantener informada a la gerencia de la situacin de la planta.




Coordinar y controlar la ejecucin de los planes de contingencia en la prestacin de nuevos servicios garantizando el ingreso por ese concepto.

Coordinar el suministro de informacin, data o repotes de la planta instalada, reservada, disponible a la Unidad de Regulatorio, Calidad de servicios y a planificacin para la toma de decisiones que le compete a los mismos.

Planificar y administrar el uso efectivo de la planta instalada en los previos de los clientes que son propiedad de la corporacin, a fin de procurar el mximo provecho.

Habilidades claves:

Ingeniero en Elctrica, Electrnica, Sistemas o Informtica con 8 aos de experiencia en el rea de telecomunicaciones.

Conocimiento en Redes de Comunicaciones y transporte de voz, datos y video.

Experiencia en supervisin de personal.

Bilinge (espaol-ingls) preferible. Responsabilidades:

Asegurar la administracin y uso eficiente de la planta de telecomunicaciones.

Definir estrategias para el cumplimiento de metas en factibilidad, asignacin y aprovisionamiento de servicios.

Atender requerimientos especiales de las Unidades de Negocio.

Asegurar disponibilidad de planta para la demanda estimada.

Administrar eficientemente el presupuesto de gastos (Bs. 800 millones/ao) Caractersticas principales: Rol Gerencia Bsica Medidas de desempeo:

Generacin de informes sobre administracin y disponibilidad de planta.

Indicadores asociados al proceso de provisin de servicios (factibilidad, asignacin, emisin de rdenes, instalacin y retiros).

Ejecucin oportuna de proyectos especiales.

Satisfaccin de demanda.

Presupuesto de gastos ejecutados Vs. planificados.

Cumplimiento acuerdos de servicio (ANS ) con las UN.




Supervisor de Facilidades Redes de Datos Propsito: Coordinar, Dirigir y gestionar, el uso de facilidades tcnicas en las redes de datos, transmisin y conmutacin para la asignacin de los servicios temporales y permanentes de Telecomunicaciones a tiempo, con la finalidad de cumplir los requerimientos y garantizar los servicios oportunos y eficientes, de acuerdo a estndares de calidad y asociados a los planes de negocio de la Corporacin. Actividades principales:

Asignar y controlar el uso de facilidades de planta para provisin de servicios orientados a clientes de datos y Centrales privadas Automticas (CPA), medios de transmisin y dispositivos para interconexin entre nodos y centrales de conmutacin.

Coordinar la asignacin de facilidades tcnicas y emisin de rdenes de instalacin y pruebas a las correspondientes unidades operativas.

Interactuar con el resto de las unidades de la empresa, relacionados con el proceso de desarrollo y adecuacin de planta de datos, transmisin, conmutacin y acceso, a fin de disponerla como facilidad operativa y asegurar la prestacin de los servicios de Telecomunicaciones.

Asesorar y establecer acuerdos dirigidos a las diferentes Unidades de Negocio sobre la forma ms eficiente de satisfacer las necesidades de Telecomunicaciones, tanto a clientes internos como externos.

Administrar las facilidades de CANTV instaladas en localidades de los clientes a fin de optimizar su utilizacin en la provisin de nuevos servicios.

Asegurar la actualizacin de facilidades de planta producto de retiros de servicios, garantizando su disponibilidad para cubrir nuevos requerimientos

Habilidades claves:

Ingeniero o TSU en el rea de sistemas, electrnica, elctrica, con experiencia mnima de 7 aos en el rea de telecomunicaciones.

Conocimientos slidos sobre la Red de TX, CX, Datos de Telecomunicaciones

Conocimientos de los Productos y Servicios de Telecomunicaciones (Preferible)

Conocimientos de Aseguramiento de la calidad e indicadores de gestin.

Bilinge (Espaol-Ingles) bsico. Responsabilidades:

Garantizar el cumplimiento de los ANS entre la Red y U. Ns.

Asegurar el cumplimiento de los procesos Para provisin de servicios a las UNs, por parte de la G.G.O.T

Reforzar la cultura del Enfoque al Cliente y actitud positiva en la Corporacin.

Asegurar la utilizacin eficiente y efectiva de las facilidades de planta requeridos para la instalacin de Servicios de Telecomunicaciones.

Caractersticas principales: Rol Gerencia Bsica




Medidas de desempeo:

% de cumplimiento de los ANS de la GGTO, en provisin de datos.

% de satisfaccin del cliente en instalacin y reparacin de voz y datos.

Tiempo promedio de respuestas a las solicitudes.

Supervisor de Aprovisionamiento y Calidad Servicios de Datos Propsito: Coordinar, Asegurar y gestionar, la puesta en servicios de los nuevos solicitudes temporales y permanentes que se instalan en las diferentes plataformas que cuenta la corporacin, adicional de recibir de las diferentes ingenieras la nueva planta construida para operar, con la finalidad de cumplir los requerimientos y garantizar los servicios oportunos y eficientes, de acuerdo a estndares de calidad de transmisin, Conmutacin y Datos, asociados a los planes de la Corporacin. Actividades principales:

Activar los servicios nuevos que solicitan los clientes a travs de la ordenes de servicio que recibe la coordinacin

Interactuar con la unidades operativas y UNs a la hora de instalar un nuevo servicio solicitados por el cliente.

Asesorar y establecer acuerdos dirigidos a las diferentes Unidades de Negocio sobre la forma ms eficiente de satisfacer las necesidades de Telecomunicaciones.

Interactuar con el resto de las unidades de la empresa, relacionados con el proceso de desarrollo y adecuacin de planta de datos, transmisin, conmutacin y acceso, a fin de disponerla como facilidad operativa y asegurar la prestacin de los servicios de Telecomunicaciones.

Garantizar la capacitacin y entrenamiento del personal a su cargo.

Dirigir y controlar los procesos y planes de contingencia en caso de fallas que afecten la disponibilidad de los aplicativos.

Distribuir y asignar tareas a los miembros de los equipos.

Ejecutar las tares relacionadas a retiro, modificaciones y mudanzas de los servicios solicitados.

Dar soporte en lnea a los tcnicos de datos en casos de un problema en la instalacin de un nuevo servicio.

Recibir la nueva planta instalada, realizando las pruebas de certificacin. Habilidades claves:

Ingeniero o TSU en el rea de sistemas, electrnica, elctrica, con experiencia mnima de 7 aos en el rea de telecomunicaciones

Conocimientos slidos sobre la Red de Datos de Telecomunicaciones y las diferentes plataforma de la corporacin.




Conocimientos de los Productos y Servicios de Telecomunicaciones. (preferible)

Conocimientos de Aseguramiento de la calidad e indicadores de gestin.


Garantizar el cumplimiento de los ANS entre la Red y UNs.

Asegurar el cumplimiento de los procesos para provisin de servicios a las UNs, por parte de la COTH



Caractersticas principales: Rol: Otorgamiento de Servicios Medidas de desempeo:

Disponibilidad y confiabilidad de Planta





Supervisor de Aprovisionamiento de Conmutacin y CPA Propsito: Coordinar, Asegurar y gestionar, la puesta en servicios de los nuevos solicitudes temporales y permanentes que se instalan en las diferentes plataformas de conmutacin, con la finalidad de cumplir los requerimientos y garantizar los servicios oportunos y eficientes, de acuerdo a estndares de calidad y asociados a los planes de la Corporacin. Actividades principales:

Asignar y controlar el uso de facilidades de planta para provisin de servicios orientados a clientes en las centrales de conmutacin para los servicios de CPA.

Coordinar la asignacin de facilidades tcnicas y emisin de rdenes de instalacin y pruebas a las correspondientes unidades operativas.

Interactuar con el resto de las unidades de la empresa, relacionados con el proceso de desarrollo y adecuacin de planta de conmutacin y acceso.

Asesorar y establecer acuerdos dirigidos a las diferentes Unidades de Negocio sobre la forma ms eficiente de satisfacer las necesidades de Telecomunicaciones, tanto a clientes internos como externos.

Asegurar la actualizacin de facilidades de planta producto de retiros de servicios, garantizando su disponibilidad para cubrir nuevos requerimientos.




Supervisar los indicadores que nos permitan tener una retroalimentacin del trabajo realizado a fin de evaluar el proceso y tomar a tiempo decisiones en caso de desviaciones.

Habilidades claves:

Formacin profesional universitaria en el rea de Ingeniera en sistemas electrnica, elctrica con experiencia mnima de 7 aos en el rea de telecomunicaciones.

Conocimientos slidos sobre la Red de Datos y conmutacin de Telecomunicaciones y en las diferentes plataforma de la corporacin.

Conocimientos de los Productos y Servicios de Telecomunicaciones. (Preferible).


Garantizar el cumplimiento de los ANS s entre la Red y UNs.

Asegurar el cumplimiento de los procesos para provisin de servicios a las UNs, por parte de la GGTO


Asegurar la utilizacin eficiente y efectiva de las facilidades de planta requeridos para la instalacin de Servicios de telecomunicaciones.

Caractersticas principales: Rol Gerencia Bsica Medidas de desempeo:



Provisin por cada 100 clientes

Especialista Provisin y Gestin de Servicios Red de ltima Milla Propsito: Brindar soporte especializado a la ejecucin de los procesos de provisin de planta y servicios permanentes y temporales nacionales e internacionales prestados a travs de las diferentes plataformas de transmisin, conmutacin y datos (TX, CX, DX), garantizando la disponibilidad y el envo a facturacin de los mismos , en los tiempos establecidos en los ANS siguiendo la normas y polticas establecidas por la Gerencia Centro de Operaciones Ultima Milla. Actividades principales:

Revisin de O/S:

Completar las rdenes de servicio a fin de garantizar el cumplimiento de los niveles de servicios (ANS).

Configuradotes:

Configurar las rdenes de servicio.

Operar y mantener el inventario de los elementos de red asignados en las rdenes de Servicios.




Disear los reportes de planta que permitan la toma de decisiones basados en variables auditables.

Provisin y pruebas:

Activar y probar los diferentes elementos de red gestionables que conforman el servicio otorgado al cliente.

Todos los servicios

Enviar a facturacin las diferentes solicitudes de servicio, garantizando con ello la correcta conciliacin entre los sistemas destinados para tal fin por la corporacin.

Participar activamente en proyectos, diseos y pruebas de nuevos servicios y productos, con las diferentes unidades de la red y la Unidades de Negocios (UN).

Disear los mecanismos que permitan el mejoramiento continuo del aprovisionamiento en las redes.

Soporte a los analistas a fin de garantizar la ejecucin de sus actividades.

Informar aquellos eventos que incidan en la prestacin del servicio a las unidades responsables y afectadas de los mismos.

Ejecutar el plan de entrenamiento asignado.

Disear y ejecutar los planes de contingencia de la empresa en caso de desastres naturales, paros laborales etc.

Habilidades claves:

Formacin profesional universitaria en el rea de Ingeniera en sistemas electrnica, elctrica o carrera afn.

Experiencia mnima de 5 aos en el rea de telecomunicaciones

Conocimientos slidos de los diferentes protocolos de Comunicacin y modulacin, TCP/IP, FRAME RELAY, ATM, SDH, DWDM, XDSL, MPLS, etc.

Conocimientos slidos en el manejo de sistemas de soporte a las operaciones

Slidos conocimientos en las plataformas tecnolgicas y sus equipos, Alcatel 5620, AWS, MDM Preside, ETNA-NEM, 1353SH, INC-1000

Ingles Tcnico preferible Responsabilidades:

Asegurar la correcta ejecucin de los procedimientos de escalamiento tcnico e informativo.

Asegurar la disponibilidad de los diferentes elementos de red que conforman los servicios prestados por la corporacin a fin de garantizar la satisfaccin del cliente.




Asegurar la ejecucin de planes de contingencia.

Garantizar la eficiencia del servicio. Caractersticas principales: Rol: Otorgamiento de Servicios Medidas de desempeo:

Reportes de indicadores de OLA y ANS

Tiempo de Atencin.

Cumplimiento de Procesos de Escalamiento e Informacin.

Tiempo de duracin total de provisin y mantenimiento.

Analista Provisin Servicios Red de Telecomunicaciones Propsito: Realizar actividades de anlisis y provisin de la planta y los servicios permanentes y temporales; nacionales e internacionales prestados a travs de las diferentes plataformas de TX, CX, DX, garantizando el envo a facturacin de los mismos en los tiempos establecidos en los niveles de servicios (ANS), siguiendo la normas y polticas establecidas por la Gerencia Centro Operaciones de Ultima Milla. Actividades principales:

Provisin y Prueba

Probar los diferentes elementos de red que conforman el servicio otorgado al cliente.

Activar los diferentes elementos de red que conforman el servicio otorgado al cliente.

Realizar las pruebas finales (END TO END) a los diferentes tipos de servicios nacionales temporales y permanentes fin de garantizar la disponibilidad del servicio otorgado en los predios del cliente.

Realizar las pruebas finales (END TO END) a los servicios internacionales con los estndares utilizados internacionalmente a fin de garantizar la disponibilidad del servicio otorgado en los predios del cliente.

Reportar el resultado de las pruebas finales, realizando cambios en la configuracin del servicio en caso de ser necesarios.

Enviar a facturacin las diferentes solicitudes de servicio, garantizando con ello la correcta conciliacin entre los sistemas SISE y OACSE

Configuradores

Dar alarmas en los casos en donde no exista planta y facilidades.

Operar y mantener el inventario de los elementos de red asignados en las Ordenes de Servicios

Mantener y documentar los incidentes en las diferentes bases de datos, que permitan llevar registros histricos a fin de conocer las configuraciones estndares de nuestros clientes.

Analistas




Informar aquellos eventos que incidan en la prestacin del servicio a las unidades responsables y afectadas de los mismos.

Enruta a los buzones de operaciones, ingenieras y unidades de Negocios las ordenes gestionadas en la coordinacin.

Todos los roles

Ejecutar el plan de entrenamiento asignado.

Ejecutar los planes de contingencia de la empresa en caso de desastres naturales, paros laborales etc.

Dar soporte telefnico especializado a clientes internos y externos en la provisin de los servicios de telecomunicaciones

Habilidades claves:


Experiencia mnima de 2 aos en el rea de Telecomunicaciones.

Conocimientos de los diferentes protocolos de Comunicacin y modulacin, TCP/IP, FRAME RELAY, ATM, SDH, DWDM, XDSL, MPLS, etc.

Conocimientos en el manejo de sistemas de soporte a las operaciones

Conocimientos en las plataformas tecnolgicas y sus equipos, Alcatel 5620, AWS, MDM Preside, ETNA-NEM, 1353SH, INC-1000 (preferible)

Ingles Tcnico. (preferible) Responsabilidades:

Implementar la ejecucin de los procedimientos de escalamiento tcnico e informativo de manera eficiente y oportuna.

Asegurar la disponibilidad de los diferentes elementos de red que conforman los servicios prestados por la corporacin a fin de garantizar la satisfaccin del cliente.

Implementar la ejecucin de planes de contingencia.

Garantizar la eficiencia del servicio. Caractersticas principales: Rol: Otorgamiento de Servicios Medidas de desempeo:

Reportes de indicadores de OLA y ANS

Tiempo de Atencin.

Cumplimiento de Procesos de Escalamiento e Informacin.




Tiempo de duracin total de provisin y mantenimiento.

Tcnico Especialista Propsito: Ejecutar la asignacin de ordenes de servicios de datos, transmisin y dispositivos de conmutacin de baja y alta velocidades en los tiempos establecidos en los acuerdos de servicios, para los servicios temporales y permanentes, cumpliendo con los procedimientos y normativas establecidas de la GCOUM. Actividades principales:

Configuradores

Ejecuta y controlar las acciones a seguir en casos de interrupcin de los sistemas de asignaciones, con el fin de reducir el tiempo de que impacten los niveles de servicios (ANS).

Evaluar y/o ejecutar actividades en los gestores ALCATEL, ERICSON HUAWEI, NEC, entre otros para facilitar la asignacin de las ordenes de servicios (O/S).

Analizar herramientas informticas de sistema de informacin Servicios (SISE), NETCOM, DATATRAFIC, entre otras) de apoyo a la gestin de construccin, operacin o mantenimiento, segn su rea de competencia.

Mantener la base de datos de los sistemas actualizados el cual permitir realizar las asignaciones con calidad y en los tiempos establecidos.

Provisin de Servicios

Realizar las pruebas finales (END TO END) a los diferentes tipos de servicios nacionales temporales y permanentes fin de garantizar la disponibilidad del servicio otorgado en los predios del cliente.

Realizar las pruebas finales (END TO END) a los servicios internacionales con los estndares utilizados internacionalmente a fin de garantizar la disponibilidad del servicio otorgado en los predios del cliente.

Elaborar informes tcnicos y de actividades relacionados a la Operacin de facilidades y pruebas en caso de fallas de servicios.

Todos los roles

Evaluar y controlar los indicadores de calidad de servicio, con el fin de implementar acciones de mejoramiento continuo, segn estndares internacionales de calidad establecidos.

Validar con las Unidades de Ingeniera la implementacin de nuevas facilidades de los equipos de la red en servicio, con el fin de asegurar que las mismas no afecten la calidad del servicio.

Analizar y evaluar las normas y procedimientos vigentes en las diferentes reas de La Red, con el fin de proponer e implementar mejoras en los mismos.

Gestionar las rdenes de servicios que llegan a su respectivo buzn.

Realizar guardia de servicios cuando se le requiera para garantizar los tiempos de ejecucin de rdenes de servicios.




Habilidades claves:

Tcnico Superior Universitario en Telecomunicaciones con seis (6) aos de experiencia o Ingeniero electricista, sistemas o electrnica con 1 ao de experiencia en el rea.

Conocimientos de telecomunicaciones.

Conocimientos bsico de sistemas de gestin de monitoreo.

Dominio de los indicadores operativos, de costos y de calidad (preferiblemente). Responsabilidades:

Garantizar la disponibilidad, continuidad y calidad del servicio de los sistemas.

Administrar el Programa de Inventarios de centrales telefnicas y equipos.

Garantizar el entrenamiento del personal del rea correspondiente.

Asegurar el cumplimiento de los indicadores establecidos en relacin a tiempo de resolucin de fallas, calidad del servicio y costos.

Velar por el cumplimiento de las Normas, valores y polticas Corporativas Caractersticas principales: Rol: Otorgamiento de Servicios Medidas de desempeo:

Disponibilidad y confiabilidad de Planta


Coordinador Seguimiento Provisin de Circuitos Propsito: Coordinar y controlar la gestin diaria para la provisin de Servicios Integrales de Telecomunicaciones, tanto rutinarios como proyectos especiales, a fin de ser un enlace efectivo entre las unidades de negocios y la Gerencia General Tecnologa y Operaciones, para garantizar el cumpliendo de los tiempos y metas exigidas en los Acuerdos de Servicio firmados con las Unidades de Negocio (UNs), Cliente y el Contrato de Concesin. Actividades principales:

Coordinar y controlar el diseo de parmetros en las fases de factibilidad, pruebas de servicios a fin de garantizar el cumplimiento de los ANS que se tienen firmados con las UN`s.

Interactuar y participar conjuntamente con las Unidades Operativas (Operaciones Regionales / Operaciones Centralizadas e Ingenieras de Red) en los programas de ejecucin de ordenes de servicios asociados a proyectos especiales y eventos temporales requeridos por las Unidades de Negocios y Gerencias De Cuentas, para realizar el seguimiento a los compromisos asociados a la provisin de los servicios de Datos.

Participar y apoyar en la elaboracin de planes de mejoras con las unidades Internas de la GGTOTF y las Unidades de Negocios, suministrando y aportando informacin sobre el comportamiento de las O/S asociadas a la provisin de servicios de datos (Factibilidad y provisioning) para apoyar en la toma de




decisiones y elaboracin de acciones que permitan erradicar las desviaciones que pudieran impactar el cumplimiento de los ANS`s.

Coordinar, controlar y monitorear el proceso de evaluacin de proyectos de la Gerencia Centro de Operaciones Ultima Milla, en las Fases de factibilidad y provisin de servicios, Identificando posibles desviaciones, para implementar planes de accin correctivos en forma oportuna, conjuntamente con las reas Ejecutoras de la Gcia.

Monitorear semanal y mensualmente los reportes de resultados de los ANS, para evaluar el cumplimiento de los indicadores asociadas a la provisin de los Servicios y medir el desempeo de la Gerencia, a fin de detectar causas comunes o particulares de incumplimiento y apoyar a las reas operativas en su adecuada y oportuna solucin.

Coordinar conjuntamente con otras reas de la Corporacin (UN`s, Operaciones Regionales, Operaciones Centralizas) el proceso de calidad de datos relacionados con los sistemas: Sistema Integrado de Servicios Especiales (SISE) y Sistema de Facturacin de Servicio de Datos (OACSE) a objeto de proponer mejoras en los procedimientos de carga de ordenes de servicios, para asegurar la correcta asignacin de las facilidades de los Servicios de Datos otorgadas a travs de las Ordenes de Servicio.

Brindar soporte a las Gerencias de Cuentas suministrando informacin ( Reportes del comportamiento de las O/S, Atencin, Gestin y Status de Requerimiento puntuales, Reportes del Pendiente de O/S) para apoyar la toma de decisiones de las Gcias. Con respecto a Planes estratgicos, proyectos especiales y casos puntuales de De cara a las UN`s.

Interactuar con proveedores, integradores y Unidades Operativas para resolver temas logsticos que afecten la entrega oportuna de los servicios.

Coordinar e Interactuar con las unidades internas de red (Operaciones regionales, ingenieras, operaciones centralizadas), para asegurar el cumplimiento de los indicadores de Provisin de Servicios de datos en los ANS`s que se han firmado con las UN.`s

Habilidades claves:

Formacin universitaria en Ingeniera, Elctrica, Electrnica, Sistemas o Informtica con 8 aos de experiencia en el rea.

Conocimientos slidos sobre la Red de Telecomunicaciones.

Conocimientos sobre Gerencia y Control de Proyectos.

Experiencia en supervisin de personal.

Ingls Intermedio

Conocimientos slidos en manejo de indicadores de gestin Responsabilidades:

Garantizar el cumplimiento de los ANS entre la Red y UNs. y los OLAS Internos de la Gcia. Centro de Operaciones Ultima Milla.

Asegurar el cumplimiento de los procesos para provisin de servicios a las UNs, por parte de la GGTO.






Caractersticas principales: Rol Gerencia Bsica Medidas de desempeo:

% de cumplimiento de los ANS de la GGTOTF, en provisin de datos con las UN.`s

% Cumplimiento de los OLAS internos de la Gcia. Centro Operaciones ltima Milla.

OLA internos.

Especialista Seguimiento Provisin de Circuitos Propsito: Apoyar y ejecutar el seguimiento diario de la demanda de Servicios de Datos generados por las Unidades de Negocios a travs de las ordenes de Servicios (O/S), a fin de garantizar el cumplimiento de los indicadores de los niveles de servicios (ANS `s) asociados a la fase de Factibilidad y Provisin de los Servicios de Datos. Actividades principales:

Monitorear y controlar el desempeo de los indicadores de servicios de datos asociados a la etapa de factibilidad y provisin de los servicios de datos, a fin de garantizar su cumplimiento.

Evaluar, Establecer y Mantener medidas de control que aseguren y minimicen progresivamente los retrabajos en la factibilizacin y provisin de las O/S generadas por las UNs.

Monitorear y participar en los proyectos de servicios de Datos tales como: Migraciones, Instalaciones Masivas y Proyectos de Clientes conjuntamente con las reas de la GGTO y UNs para garantizar el cumplimientos de los ANS y actividades asociadas a la factibilizacin de los servicios y provisin.

Evaluar y generar alertas oportunas sobre las posibles desviaciones que impidan o amenacen el cumplimiento de los tiempos de factibilizacin o provisin de los Servicios de Datos.

Apoyar y realizar seguimiento a la implementacin de Planes de accin y mejora asociados a la Provisin de Servicios de Datos (Factibilidad y Provisioning).

Analizar y ejecutar actividades de seguimiento y soporte para la solucin de problemas presentes en los servicios prestados al cliente

Habilidades claves:


Experiencia mnima de 5 aos con conocimientos slidos sobre la Red de Telecomunicaciones (preferible).

Conocimientos en manejo de indicadores de gestin.




Manejo de PC, software de Oficina, para control de proyectos, sistemas operativos de soporte a la Red (SAP, ASAP, SISE, NCON).

Responsabilidades:

Garantizar el cumplimiento de los ANS entre la Red y UNs.

Asegurar el cumplimiento de los procesos para provisin de servicios a las UNs, por parte de la GGTO



Caractersticas principales: Rol: Otorgamiento de Servicios Medidas de desempeo:

% de cumplimiento de los ANS de la COTH, en provisin de datos.


Provisin por cada 100 clientes

La asignacin de responsabilidades en materia de calidad dentro del Sistema de Gestin de la Calidad, de la Gerencia se resume en la tabla que se encuentra a continuacin. (Ver cuadro 4. Matriz de Responsabilidades).




CUADRO 4. MATRIZ DE RESPONSABILIDADES EN EL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

Nmero de la clusula

Funciones o Actividades de la Calidad

Ger

enci

a C

entr

o de

O

pera

cion

es

ltim

a M

illa

(Alta

D

irecc

in

/ Rep

rese

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Circ

uito

de

Dat

os

Ger

enci

a G

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n de

la

Cal

idad

y P

roce

sos

4 SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

4.1 Requisitos Generales X XX XX

4.2 Requisitos de la Documentacin XX X X X

5 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN

5.1 Compromiso de la Direccin XX X X

5.2 Enfoque al cliente XX X X

5.3 Poltica de la Calidad XX X X

5.4 Planificacin XX X X

5.5 Responsabilidad, Autoridad y Comunicacin XX X X

5.6 Revisin por la Direccin XX X X

6 GESTIN DE LOS RECURSOS

6.1 Provisin de Recursos XX

6.2 Recursos Humanos XX X X

6.3 Infraestructura XX

6.4 Ambiente de Trabajo XX X X




Nmero de la clusula

Funciones o Actividades de la Calidad

Ger

enci

a C

entr

o de

O

pera

cion

es

ltim

a M

illa

(Alta

D

irecc

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7 REALIZACIN DEL PRODUCTO

7.1 Planificacin de la Realizacin de Producto XX XX

7.2 Procesos relacionados con el cliente XX XX

7.3 Diseo y Desarrollo N/A N/A N/A N/A

7.4 Compras XX X

7.5 Produccin y prestacin del Servicio X XX

7.6 Control de los Dispositivos de Seguimiento y Medicin XX X

8 MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA

8.1 Generalidades XX X

8.2 Seguimiento y Medicin X XX XX

8.2.2 Auditora Interna XX X

8.3 Control del Producto No Conforme X XX XX

8.4 Anlisis de los datos XX XX XX

8.5 Mejora Contnua XX XX XX X

XX = RESPONSABILIDAD PRINCIPAL X = RESPONSABILIDAD COLATERAL




DIAGRAMA DEL PROCESO CENTRAL Se ha reflejado el proceso central de realizacin del producto y prestacin del servicio en el diagrama del proceso central de la Gerencia (Cuadro 5).

CUADRO 5. DIAGRAMA DE LOS PROCESOS CENTRALES DE PROVISIN DE SERVICIOS DE REDES DE TELECOMUNICACIONES

OPERACIN / INSPECCION

SIMBOLOGIA

Verificacin de O/S o Solicitud

Configuracin de Servicio

Determinacin de resultados de pruebas

Entrega de O/S para

facturacin

2

1

4

3 Aprobacin de O/S y solicitud

PROCESOS DE PROVISIN DE SERVICIOS REDES DE TELECOMUNICACIONES / PREFACTIBILIDAD

Asignacin de n de solicitud y

circuito

Confirmacin de configuracin e Instalacin de

servicio

Retiro segn solicitud y envo

a facturacin

4

Solicitud de configuracin de

servicio

5

Provisin Temporales

6

OPERACIN

Provisin Permanentes

Anlisis de prefactibilidad

Elaboracin de informe de resultado

Entrega de prefactibilidad y

cierre de solicitud

3 Reserva de componente

Prefactibilidad

5 5

2 2

3

4




ELEMENTOS DEL SISTEMA (CLUSULAS) Y REFERENCIA DE LOS PROCEDIMIENTOS EN BASE A LA NORMA ISO 9001:2000

Para una mejor comprensin del presente manual y con el objeto de cumplir con el orden correlativo de las clusulas asociadas a la Norma venezolana COVENIN ISO 9001:2000, se emplear, a partir de esta seccin, la numeracin establecida en dicha norma.

4. SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD La Gerencia Centro de Operaciones ltima Milla, ha definido el alcance del Sistema de Gestin de la Calidad que aplica a la lnea de servicio: Prefactibilidad de interconexin terrestre, Provisin Nacional e Internacional de servicios de Conmutacin, Datos, Interconexin Terrestre, CPA's. Gestin y control de la subcontratacin de servicios satelitales.

Los procesos necesarios para llevar a cabo el Sistema de Gestin de la Calidad y su aplicacin, son identificados a travs del Mapa de Procesos de la Gerencia Centro de Operaciones ltima Milla, de las cajas negras de cada servicio declarado en el alcance de dicho Sistema y del ciclo PHVA (Planificar, Hacer, Verificar y Actuar) que se muestra en el anexo 9 de este documento.

Los procesos establecidos para el Sistema de Gestin de la Calidad y sus interacciones correspondientes han sido documentados y clasificados en tres tipos: procesos de conduccin o direccin, de apoyo y procesos que agregan valor al producto o servicio.

Esta gestin tambin puede observarse en forma general en el modelo de los procesos del Sistema de Gestin de la Calidad donde se refleja la importancia del cliente y mejora continua de sus procesos. (Ver Anexo 3: Modelo de procesos Y Anexo 4: Mapa de Procesos Generales del Sistema de Gestin de la Calidad de la Gerencia Centro de Operaciones ltima Milla).

4.1. REQUISITOS GENERALES

La Gerencia Centro de Operaciones ltima Milla establece y mantiene un Sistema de Gestin de la Calidad documentado e implementado como medio para asegurar la gestin y cumplimiento de los requisitos as como para mejorar continuamente el servicio prestado.

El Sistema hace referencia a estos puntos en los procesos que influyen en la calidad del servicio prestado, por lo que se procede a:

Identificar los procesos, determinar la secuencia entre los mismos a travs del Mapa de procesos y flujogramas. (Ver Anexo 4: Mapa de Procesos Generales del Sistema de Gestin de la Calidad de la Gerencia Centro de Operaciones ltima Milla y Anexo 5: DIA-0053 Mapa de Procesos de la Gerencia Centro de Operaciones ltima Milla)

- Determinar parmetros, criterios, mtodos y procedimientos necesarios.

- Asegurar la disponibilidad de los recursos e informacin para apoyar la operacin y el seguimiento de estos procesos (Ver Anexo 11: Carta Compromiso con la Calidad).

- Realizar el seguimiento, la medicin y el anlisis de los procesos, a travs del proceso de apoyo Seguimiento a la Factibilidad, Pruebas y Entrega de Circuitos de Datos.




- Elaborar el Plan de la Calidad y los documentos necesarios por la Gerencia Centro de Operaciones ltima Milla para asegurar la eficaz planificacin, operacin y control de procesos (Manual de la Calidad, Procedimientos, Registros, entre otros).

- Manejar la informacin necesaria para apoyar la operacin y el seguimiento de los procesos, la recoleccin de datos e indicadores y el mantenimiento de los Registros de la Calidad, para as poder realizar el seguimiento, medicin y anlisis de los procesos.

- Establecer las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de los procesos, las cuales se encuentran descritas en los procedimientos operativos del Sistema de Gestin de la Calidad de la Gerencia Centro de Operaciones ltima Milla, procedimientos administrativos y en el plan de la calidad (ver Anexo 10: Plan de la Calidad).

La Gerencia Centro de Operaciones ltima Milla, es apoyada en su gestin por la unidad de Organizacin y RRHH, Planificacin y Finanzas, Centro de Servicios Corporativo, Comunicacin y Asuntos Pblicos, Asuntos Regulatorios; Ingeniera, Desarrollo y Construccin de TI/SI; Aseguramiento de Ingresos y Contralora (Auditorias Internas), Calidad y Procesos e Ingeniera de Redes y Sistemas.

El proceso de mejora continua del Sistema de Gestin de la Calidad se fundamenta en la metodologa del ciclo PHVA (Planificar, Hacer, Verificar, Actuar) el cual se ha realizado para cada una de las clusulas de la Norma venezolana COVENIN-ISO 9001:2000 (ver Anexo 9). Adicionalmente en la Gerencia Centro de Operaciones ltima Milla se realizan las siguientes actividades:

PLANIFICAR: se han identificado los procesos necesarios para el Sistema de Gestin de la Calidad a travs de los Mapas de Procesos, se ha determinado la secuencia e interaccin de estos procesos (Ver Anexo 4: Mapa de Procesos Generales del Sistema de Gestin de la Calidad de la Gerencia Centro de Operaciones ltima Milla y Anexo 5: DIA-0053 Mapa de Procesos de la Gerencia Centro de Operaciones ltima Milla), se ha realizado la descripcin de los servicios (PRE-0033 Catlogo de Servicios de la Gerencia Centro de Operaciones ltima Milla) y se han determinado los criterios y mtodos requeridos en los documentos de cada rea, para asegurar el funcionamiento efectivo y el control de la Gerencia Centro de Operaciones ltima Milla.

HACER: se asegura la disponibilidad de la informacin y se ejecutan las actividades pertinentes y planificadas para llevar a cabo los procesos de Prefactibilidad de interconexin terrestre, Provisin Nacional e Internacional de servicios de Conmutacin, Datos, Interconexin Terrestre, CPA's; Gestin y control de la subcontratacin de servicios satelitales.

VERIFICAR: se realiza el seguimiento, la medicin y el anlisis de los procesos que conforman la Gerencia Centro de Operaciones ltima Milla. La verificacin se lleva a cabo con el apoyo del proceso Seguimiento a la Factibilidad, Pruebas y Entrega de Circuitos de Datos.

ACTUAR: se definen las acciones necesarias para dar cumplimiento a lo establecido en las polticas, los objetivos y los requisitos para el producto, se implementan las acciones correctivas y preventivas necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de los procesos.

El Sistema de Gestin de la Calidad de la Gerencia Centro de Operaciones ltima Milla, se basa en los siguientes documentos:

Documentos de la Gerencia: son los documentos que describen la Poltica de la Calidad, los Objetivos de la Calidad y los aspectos del Sistema de Gestin de la Calidad que han sido establecidos en la Gerencia Centro de Operaciones ltima Milla, basados en los requisitos de la Norma Venezolana COVENIN-ISO 9001:2000.

Documentos de Gestin de la Calidad: contienen los procedimientos y documentos relativos a las actividades necesarias para la implantacin y el mantenimiento del Sistema de Gestin de la Calidad.




Control de Documentos: estos documentos contienen las directrices para la elaboracin y control de las normas, los manuales, los procedimientos, los formatos y los registros as como cualquier otro documento utilizado en el Sistema de Gestin de la Calidad.

Control de los Registros de la Calidad: estos documentos contienen las directrices para la identificacin, almacenamiento, proteccin, recuperacin, tiempo de retencin y disposicin de los registros del Sistema de Gestin de la Calidad.

Documentos Administrativos: contienen los procedimientos aplicados en la gestin de compras, formulacin y evaluacin presupuesto, evaluacin y reevaluacin de proveedores, reclutamiento, seleccin, contratacin, induccin, adiestramiento del personal y administracin de contratos entre otros.

Documentos Operativos: contienen los documentos que reflejan las actividades relacionadas directamente con la prestacin del servicio.

Registros de la Calidad: evidencias de la gestin realizada en cada proceso. Consisten en los formatos y documentos electrnicos y/o fsicos que son generados y utilizados para la ejecucin de las actividades relativas al Sistema de Gestin de la Calidad.

4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIN

4.2.1 GENERALIDADES

El Sistema de Gestin de la Calidad de la Gerencia Centro de Operaciones ltima Milla incluye lo siguiente:

- Las declaraciones documentadas de la poltica de la calidad (DGE-0007) y de los objetivos de la calidad (DGE-0162).

- El Manual de la Calidad (MAN-0090).

- Los procedimientos documentados que soportan al Sistema de Gestin de la Calidad.

- La documentacin requerida por la Organizacin para asegurar la eficaz planificacin, operacin y control de los procesos.

- Los registros requeridos por el Sistema de Gestin de la Calidad (FOR-0689).

4.2.2 MANUAL DE LA CALIDAD En el Manual de la Calidad se define el alcance del Sistema de Gestin de la Calidad, el cual tiene como lnea de servicio: Prefactibilidad de interconexin terrestre, Provisin Nacional e Internacional de servicios de Conmutacin, Datos, Interconexin Terrestre, CPA's. Gestin y control de la subcontratacin de servicios satelitales. La justificacin de exclusiones de las clusulas de la Norma est descrita en la seccin de Alcance y Campo de Aplicacin del presente Manual.

Adicionalmente el Manual de la Calidad hace referencia a los procedimientos documentados establecidos para el Sistema de Gestin de la Calidad as como, la descripcin de la interaccin entre los procesos de la Gerencia Centro de Operaciones ltima Milla. Los procesos de conduccin, apoyo y valor se encuentran identificados en el Mapa de Procesos (5: DIA-0053 Mapa de Procesos de la Gerencia Centro de Operaciones ltima Milla) de la Gerencia Centro de Operaciones ltima Milla.




Procesos de Conduccin o de Direccin: procesos que permiten conducir, manejar y liderar el Sistema de Gestin de la Calidad considerando las necesidades del cliente, tomar las decisiones oportunas en funcin de las distintas etapas del proceso, gestionar el Sistema de Gestin de la Calidad de manera eficaz y mejorarlo continuamente.

Procesos de Apoyo: procesos que permiten que las actividades especficas de los procesos del servicio se lleven a cabo por medio de las operaciones ejecutadas por estas unidades. Los procesos de apoyo ofrecen un gran aporte para el logro de los objetivos planteados respecto al producto y a los clientes.

Procesos de Valor: procesos que se ejecutan con el objeto de prestar el servicio propiamente dicho y permiten, a medida que avanza el proceso, que el producto vaya tomando forma, recibiendo un agregado de valor para cumplir y satisfacer plenamente a los clientes.

4.2.3 CONTROL DE LOS DOCUMENTOS

La Gerencia Centro de Operaciones ltima Milla ha implementado el control de los documentos a travs de la Gerencia Gestin de la Calidad y Procesos quien ha establecido y mantiene un procedimiento documentado para el control de documentos, bajo el cdigo PRO-0111 Control de Documentos ubicado en la pgina http://cired.cantv.com.ve/ Biblioteca. En este documento se han establecido los criterios para la elaboracin, codificacin, revisin, actualizacin, aprobacin, publicacin, distribucin, identificacin de cambios y desincorporacin de los documentos publicados en la biblioteca.

Todos los documentos utilizados en el Sistema de Gestin de la Calidad de la Gerencia Centro de Operaciones ltima Milla, son revisados y aprobados antes de su emisin y/o publicacin. Segn se explica en el procedimiento PRO-0111 Control de Documentos.

Todos los documentos son revisados y actualizados cuando se requiere y son aprobados nuevamente para su publicacin.

Los cambios o modificaciones a los documentos, son identificados y efectuados por el responsable de su modificacin y son aprobados por el(los) responsable(s) del documento, segn se explica en el procedimiento PRO-0111 Control de Documentos. Estos cambios son registrados en el formato FOR-0007 Revisiones del Documento, ubicado en la pgina de informacin general de los documentos o en la pgina http://cired.cantv.com.ve/ Biblioteca indicando los cambios realizados en las columnas de edicin, responsable de modificacin / revisin, breve descripcin de la modificacin / revisin y fecha de modificacin / revisin.

Los documentos se encuentran disponibles en los puntos de uso y al alcance del personal que los requiera para el desempeo de sus actividades en la pgina http://cired.cantv.com.ve/ Biblioteca.

Los documentos relativos al Sistema de Gestin de la Calidad de la Gerencia Centro de Operaciones ltima Milla se encuentran en forma legible, identificada, codificada y archivada en la pgina http://cired.cantv.com.ve/ Biblioteca de forma digital para facilitar la consulta en el momento de ser requeridos. Estos documentos son resguardados, preservados y archivados adecuadamente, para evitar prdidas o deterioros segn el PRO-0815 Administrar Almacenamiento.

Los documentos son convertidos en formato Acrobat PDF, con el fin de resguardar la informacin y asegurar su legibilidad. En aquellos documentos de uso frecuente como por ejemplo: plantillas, formatos, tablas y otros, se utiliza el formato original del archivo fuente.

Los documentos son fcilmente identificables por un cdigo nico y su ttulo.




En el formato FOR-0012 Listado Maestro, ubicado en el equipo donde se almacena la documentacin del Sistema Gestin de la Calidad de la Gerencia Gestin de la Calidad y Procesos, se identifican los documentos indicando el cdigo, edicin, nombre del documento, rea a la que pertenece, fecha de aprobacin, rea de gestin, estatus del documento y documentos relacionados. El mismo es actualizado por el Especialista / Analista de Calidad de la Coordinacin Diseo y Optimizacin de Procesos Operativos cada vez que ocurre un cambio (actualizacin, modificacin o retiro) en la documentacin.

La informacin digital decl

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