MANUAL DE CALIDAD PARA INFORMACIÓN Y PROMOCION TURÍSTICA

MANUALDE CALIDADPARA INFORMACIÓN Y PROMOCIÓN TURÍSTICA

Presidente del Gobierno Regional CuscoLic. Hugo Gonzales Sayán

Gerente de Desarrollo Económico – Región CuscoMgt. Jean Paul Benavente García

Director Regional de Comercio Exterior y Turismo DIRCETUR CuscoMgt. Victor Hugo Pérez Cevallos

Directora de Turismo - Dircetur CuscoLic. Margarita García Sotomayor

Jefe del Proyecto “Mejoramiento de la Calidad de los Servicios Turísticos DIRCETUR Cusco”Eco. Richard Atausinchi Laurel

MANUALDE CALIDAD PARAINFORMACIÓN YPROMOCIÓNTURÍSTICA

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Publicación realizada en el marco del Proyecto: “Mejoramiento de la Calidad de los Servicios Turísticos DIRCETUR Cusco”Dirección Regional de Comercio Exterior y Turismo – DIRCETUR Cusco Gobierno Regional Cusco.

INDICE

PARTE I: GENERALIDADES

1. PRESENTACIÓN

2. INTRODUCCIÓN

3. OBJETIVOS

4. ASPECTOS GENERALES

5. CÓMO USAR EL MANUAL DE CALIDAD TURÍSTICA

PARTE II: EL MANUAL DE CALIDAD TURÍSTICA

1. DEFINICIÓN – MARCO TEÓRICO CONCEPTUAL Y METODOLÓGICO

1.1 CONCEPTOS BASE

2. GESTIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO

2.1 ¿QUE ES Y QUE INCLUYE LA INFORMACION TURISTICA?

2.2 SECUENCIA DEL SERVICIO

2.2.1 LOCALIZACION DE LA OFICINA DE INFORMACION TURISTICA

A. ¿Donde se brinda la información turística?

B. ¿Cuál es el Perfil del técnico informador de una oficina de

información turística?

C. Fuentes de Información para elaborar un Fondo de

Documentación Turística

D. Caducidad y actualización de la información turística

2.2.2 LA ESPERA DEL TURNO PARA SER ATENDIDO

2.2.3 RECIBIMIENTO DE LA INFORMACION TURISTICA

A. ¿Qué espera el turista cuando se acerca al counter de

información turística?

2.2.4 SOLICITUD DE LA INFORMACION TURISTICA

A. ¿Cómo el turista solicita la información turística?

MANUAL DE CALIDAD PARA INFORMACIÓN Y PROMOCION TURÍSTICACusco – Perú2009

Edición:Proyecto “Mejoramiento de la Calidad delos Servicios Turísticos DIRCETUR - Cusco”www.calidadcusco.com

Elaboración de Contenidos:Lic. Guido Germaín Quiñones Paucar

Revisión de Contenidos y Corrección:Lic. Greta Gamarra González

Corrección de Estilo:Oscar Olazo

Diseño y Diagramación:UNIGRAF CUSCO S.R.L.

impresión:Impresiones Gerson

Tiraje: 500 ejemplares

Se autoriza la copia total o parcial del documento, a condición de citar la fuente.

2.2.5 LA COMUNICACIÓN

A. ¿Qué es la comunicación en la información turística?

B. ¿Qué datos desea obtener el solicitante?

C. El solicitante desea soluciones a sus problemas

D. Nuevas preguntas

3. GESTION DE EMOCIONES EN EL PROCESO DE INFORMACIÓN Y PROMOCIÓN DEL DESTINO TURÍSTICO

3.1 UBICACIÓN Y ESPACIOS FÍSICOS EN EL SERVICIO DE INFORMACIÓN

TURÍSTICA

3.2 LA ESPERA DEL TURNO PARA SER ATENDIDO

3.3 RECIBIMIENTO DE LA INFORMACIÓN TURÍSTICA

3.4 SOLICITUD DE LA INFORMACIÓN TURÍSTICA

3.5 LA COMUNICACIÓN

3.6 PERSONAL DE APOYO

3.7 PREGUNTAS

4. SOSTENIBILIDAD 4.1 ASPECTO AMBIENTAL

4.2 ASPECTO SOCIOCULTURAL

4.3 ASPECTO ECONÓMICO

5. BIBLIOGRAFÍA

GENERALIDADESParte I

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1. PRESENTACIÓN

El presente Manual de Calidad Turística, ha sido elaborado gracias a la iniciativa

del Proyecto “Mejoramiento de la Calidad de los Servicios Turísticos“, impulsado desde la Dirección Regional de Comercio Exterior y Turismo

(DIRCETUR) del Gobierno Regional del Cusco.

Nuestra intención es lograr el mejoramiento y sostenibilidad de la calidad de los

servicios relacionados al turismo y, dentro de ellos, juega un papel primordial

el servicio de INFORMACION Y PROMOCION TURISTICA, pues es a través de

este servicio que se forma las expectativas del turista respecto al destino que va

a visitar.

El éxito de un destino turístico, está representado por la satisfacción de las

expectativas del cliente y, como consecuencia, de la recomendación que

éste pueda hacer ya sea positiva o negativamente, afectando no sólo a la

sostenibilidad de las empresas que brindan sus servicios, sino también a la

imagen que damos del Cusco como destino turístico, dando, a su vez, lugar a

una menor o mayor afluencia del turismo a nuestra región.

No debemos olvidar, que en el contexto global, competimos con muchos otros

destinos turísticos, los cuales ponen gran esmero en la calidad de los servicios

que ofrecen, haciéndose por este motivo más atractivos, no obstante contar a

veces con menores atracciones culturales e históricas.

Es pues nuestro deseo que este Manual cumpla con los fines para los que ha sido

concebido contribuyendo así al desarrollo de la actividad turística y en particular

al de las oficinas de información y promoción turística, que contribuyen en la

imagen del destino Cusco.

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2. INTRODUCCIÓN

La CALIDAD de un destino turístico, es el resultado de la competitividad de

los productos turísticos que ofrece, donde predomina la Planta Turística1

eficiente, como consecuencia de la gestión de la calidad, adecuada a las nuevas

necesidades y tendencias globales.

Como toda actividad en la era de la globalización, el turismo se encuentra en

una situación de constante cambio desde hace algunas décadas.

Estos cambios que afrontan los destinos turísticos, no sólo están orientados

a satisfacer las nuevas tendencias y exigencias de la demanda, sino también

lograr niveles adecuados frente a la competencia de la oferta turística en cuanto

a sus modos de organización y producción, donde la CALIDAD juega un papel

fundamental en la gestión de toda empresa de servicios turísticos, incluyendo

las de las oficinas municipales y estatales de información y promoción turística

que brindan estos servicios.

No olvidemos que cuando un cliente compra, no sólo compra productos y

servicios, compra deseos.

1 Se denomina “Planta Turística” a los servicios que se venden a los turistas y que está integrado por 2 elementos a) equipamiento y b) instalaciones.

El equipamiento incluye todos los establecimientos que se dedican a prestar los servicios básicos para el turismo: Alojamiento, alimentación, Esparcimiento y otros servicios (agencias de viaje, información, guías, transporte turístico, comercio, etc).

Las instalaciones son todas aquellas construcciones especiales cuya función es facilitar la práctica de las actividades netamente turísticas. Estas son: de agua y de playa, de montañas (miradores, circuitos de senderos, refugios, teleféricos) y generales.

BOULLON, Roberto “Planificación del Espacio Turístico” Editorial Trillas México.

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Entonces cabe la pregunta, los atractivos y la planta turística ofertada como

Producto Turístico en el Cusco, ¿están satisfaciendo las necesidades y deseos de

nuestros visitantes?

Con el propósito de responder a esta interrogante, el Proyecto “Mejoramiento de

la Calidad de los Servicios Turísticos de Dircetur Cusco”, ha elaborado el presente

manual, que contiene criterios mínimos de calidad y pretende ser un documento

guía para que las empresas turísticas y oficinas municipales y estatales que

brindan servicios de información y promoción turística; se esmeren en elevar y

gestionar la calidad de sus servicios, hecho que incidirá en el mejoramiento de

nuestra imagen como destino turístico competitivo.

Manual de Calidad para Información y Promoción Turística

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3. OBJETIVOS

OBJETIVO GENERAL:

El Objetivo del presente Manual de Calidad Turística, es orientar a todos los

funcionarios y trabajadores estatales y privados vinculados a las Oficinas

de Información y Promoción turística, sobre cómo establecer acciones

estandarizadas dentro del servicio de información y promoción que ofrecen.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS:

a. Mejorar la calidad del servicio que ofrecen las Oficinas de Información y

promoción turística.

b. Posicionar las Oficinas de Información y promoción turística, en base a

la calidad.

c. Fortalecer la gestión de las oficinas de información y promoción

turística.

d. Proveer de información básica necesaria para el desarrollo de una

Oficina de Información y promoción turística.

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4. ASPECTOS GENERALES

¿Qué es calidad?

De acuerdo a las Normas ISO, “la calidad es el conjunto de características que

le confieren al producto los atributos necesarios para satisfacer necesidades

implícitas y expresadas”

La preocupación por la calidad se debió a que no sólo se convirtió en uno de los

requisitos primordiales de los productos o servicios, sino que pasó a ser un factor

estratégico, para que muchas empresas mantengan su posición en el mercado

así como coadyuvar a su supervivencia.

¿Qué es calidad de servicio turístico?

Las investigaciones de calidad estuvieron por mucho tiempo dirigidas a las

características de los productos (aspectos tangibles); la evolución de este

concepto lleva al desarrollo de conceptos de calidad del servicio, dirigido a

empresas que proveen servicios como es el caso de las empresas turísticas.

Parasuraman (1988) desarrolló un modelo conceptual de la calidad del servicio

y un instrumento de medida que identificaron como SERVQUAL (SERVice

QUALity)

Este modelo propone que la calidad de servicio se puede estimar a partir de

cinco dimensiones: elementos tangibles, la fiabilidad, la capacidad de respuesta,

la seguridad y la empatía.


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¿Cómo logro la calidad turística?

Sabremos que nuestra empresa brinda calidad, cuando exista satisfacción del

cliente en cada una de estas 5 dimensiones que están presentes en las diferentes

etapas del servicio, por tanto lograremos la calidad mejorando nuestro trabajo

en cada una de ellas.

¿En qué me ayuda un Manual de Calidad Turística?

El Manual de calidad turística proporciona criterios de calidad para estandarizar

su servicio, es decir brindar la misma calidad de servicio independientemente de

quien lo ofrece.

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5. CÓMO USAR EL MANUAL DE CALIDAD TURÍSTICA

El Manual de Calidad Turística para Información y Promoción Turística de

Destino, es un documento dirigido a todas las entidades públicas tanto

municipios provinciales como distritales que cuenten con una oficina de

Información Turística (reguladas por la correspondiente administración), que

ven en el Turismo a una actividad económica importante, que coadyuva al

desarrollo socio-económico de su comunidad y que como parte de la gestión

turística, implementen oficinas para informar y promocionar su destino turístico

pero bajo el enfoque de la CALIDAD, como parte de su cultura institucional o

como un instrumento, buscando ser competitivos.

Entiéndase como criterio de calidad; aquella condición que debe cumplir una

determinada actividad, actuación o proceso, para ser considerada de calidad.

Para ello se formulan en el presente manual criterios de calidad en la prestación

del servicio en actividades de información, capaces de satisfacer a los clientes,

sus necesidades y expectativas.

El contenido del Manual de Información y Promoción turística se distribuye del

siguiente modo:

Definición - Marco Teórico

Contiene los conceptos básicos para una comprensión adecuada sobre cómo funciona operativamente una oficina de información y promoción turística y el soporte del conocimiento lógico racional.


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Gestión de la Calidad

Contiene las herramientas para una adecuada gestión por parte de la institución y/o empresa, abarcado los siguientes aspectos:

Política de calidad.- • Momento en el cual se desarrolla las líneas de trabajo y filosofías de importancia institucional y/o empresarial; en el caso de las oficinas de información turística deben obedecer a la institución de la cual dependen.

Criterios de calidad en relación a las diferentes etapas del •servicio (procesos).- Considerando la cadena o secuencia del servicio que se atiende desde el enfoque del cliente y los supuestos del modelo conceptual de calidad de servicio SERVQUAL.

Los procesos identificados se internalizan como parte del servicio, están definidos como etapas (procesos) de una cadena, no obstante; la combinación de las dimensiones conceptuales de la calidad puede aparecer indistintamente en todos sus componentes por cada proceso, es preciso indicar que las dimensiones se contextualizan en todo el desarrollo del servicio (círculo rojo del presente gráfico).

Las condiciones de importancia por proceso acordes a las dimensiones son considerados criterios mínimos de calidad exigidos para el servicio en análisis.

Proceso 1 Proceso 2 Proceso 3

Desarrollo del servicio como consumo

Identificación de las dimensiones de la calidad

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Gestión de emociones

Sostenibilidad

Contiene elementos cuya característica central se enfoca en la percepción del individuo que actúa como elemento comunicador con el cliente. Utilizando para ello aptitudes y actitudes bajo estándares de buenas prácticas en el proceso del servicio.

Modelo fundamental referido a la responsabilidad ambiental, sociocultural y económica, en el caso del presente manual tiene una relación básica entre oficina de información turística y el servicio que se presta: “Información y promoción turística de destino”.


EL MANUALDE CALIDADTURÍSTICA

Parte II

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1. DEFINICIÓN - MARCO TEÓRICO CONCEPTUAL

1.1 CONCEPTOS BASE

INFORMACION: La información es un conjunto organizado de datos procesados, que

constituyen un mensaje sobre un determinado ente o fenómeno.

Los datos se perciben, se integran y generan la información

necesaria para producir el conocimiento que es el que finalmente

permite tomar decisiones para realizar las acciones cotidianas que

aseguran la existencia.

La información también indica mediante códigos y conjuntos de

datos, los modelos del pensamiento humano. La información por

lo tanto, procesa y genera el conocimiento humano.

En la información, el proceso de vinculación es unilateral entre el

transmisor y el receptor cuyo contenido puede ser la clasificación

de signos y sus relaciones con determinado propósito.

INFORMACIÓN TURÍSTICA: Conjunto de datos (mensaje) referidos a actividades turísticas que

mediante la comunicación pueden ser transferidos al turista.

SERVICIO DE INFORMACIÓN TURÍSTICA: Servicio que se basa en diferentes procesos como búsqueda,

gestión y organización de datos informativos, aprovechando para

ello sistemas informáticos y herramientas de trabajo, necesarios

para llevar a cabo cada uno de los pasos que desarrollan la labor

informativa2.

2 Cabo Nadal, m. Información turística en destino. Edit. ITES Paraninfo 2001 es.

20

PROMOCIÓN TURÍSTICA: Se relaciona con actividades de promoción de la imagen de un

determinado destino turístico, con sus productos y servicios, en los

mercados nacional e internacional, a través del trabajo especializado

ejecutado por diferentes actores de la actividad turística (oficinas

de información turística).

El objetivo principal de la promoción turística es incrementar la

intención de viaje en el país o región, mejorando la relación visita –

gasto.

Los objetivos específicos de la promoción son:

Orientar la promoción con base en la demanda de los

segmentos de mercado de mayor rentabilidad.

Diversificar la oferta turística, destacando las cualidades del

producto diferenciado, experiencia única y alto valor del

dinero.

Desconcentrar geográficamente los flujos turísticos.

Desestacionalizar la demanda hacia las temporadas bajas.

Concienciar sobre la importancia y calidad de la actividad y

servicios turísticos de una región.

DESTINO TURÍSTICO:

Jafar Jafari 2002, lo define como el lugar en el cual los turistas

tienen la intención de pasar un tiempo fuera del lugar de su

domicilio habitual.


21

El Instituto Interamericano de Turismo 2006 lo define como:

“Área, lugar o zona donde el viajero espera encontrar una serie

de actividades, atractivos y servicios que le permitan obtener

la experiencia única e inolvidable que espera de su viaje” (R.

Anzola 2006)

Eduardo Pantano en su obra Turismo un

Enfoque Económico & Otras Cuestiones, Ladevi

Ediciones, Buenos Aires (2007) lo define como:

“Un lugar geográfico dotado de atractivos turísticos, con

capacidad para producir servicios, equipado con infraestructura

adecuada, apto para satisfacer los deseos y necesidades de los

turistas”.

PRESTACIÓN DE SERVICIOS TURÍSTICOS:

La actividad turística es llevada a cabo por las empresas

profesionales turísticas), realizando actuaciones tendentes

a procurar el descubrimiento, conservación, promoción,

conocimiento y disfrute de los servicios turísticos (incluyendo las

oficinas de información)

ESTABLECIMIENTOS TURÍSTICOS:

Son empresas turísticas cuyo objeto es la prestación de cualquiera

de los servicios siguientes:

- Alojamiento

- Restauración

- Organización, intermediación y comercialización del producto

turístico

- Difusión, asesoramiento e información sobre recursos y

manifestaciones históricas, artísticas, culturales o cualquier

otra de carácter turístico de una comunidad (Oficinas de

información turística)

22

- Entretenimiento, aventura, deportivos, culturales y cualesquiera

de esparcimiento y ocio, así como servicios complementarios

cuando se ofrezcan con fines turísticos.

- Cualquier otro directamente relacionado con el turismo y que

reglamentariamente se clasifiquen como tales.

Gráfico N° 1

Diferencias básicas entre oficinas y las agencias de información turística

Oficinas de Información Turística Agencias de Información Turística

Son entidades de carácter público.

Son de tipología variada, según la administración de la que dependen o su ubicación.

Las actividades que realizan son gratuitas.

Asisten a los usuarios-turistas.

Son empresas de carácter privado.

Solo existe una variedad en el mercado: las empresas organizadoras de congresos.

Las actividades que realizan se ofrecen mediante pago.

Atienden a clientes.

COMUNICACIÓN:

La comunicación humana es un fenómeno que nace y se desarrolla

dentro de una sociedad; el hombre es un ser social, por lo tanto;

el hombre necesita mantener una relación con sus semejantes,

necesita transmitir, compartir una información, idea o actitud.

“La comunicación es la utilización de un código para la transmisión

de un mensaje, de una determinada experiencia en unidades

semiológicas con el objeto de permitir a los hombres relacionarse

entre sí“3

3 Martinet André. Elementos de lingüística general. Edit. Gredos- Madrid. 1974


23

ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN: La información utiliza la comunicación con herramienta universal.

En el siguiente gráfico se puede identificar los elementos que

interactúan en una información turística.

FUENTE O REFERENTE: Es la realidad socio cultural donde se da inicio el proceso de

comunicación. De manera específica es la actividad turística que se

desarrolla en la región Cusco y ámbito de influencia.

CODIFICADOR O EMISOR: Es el codificador, cifrador, transmisor encargado de tomar las ideas

de la fuente y disponerlas en un código (palabras dibujos, mímicas,

sonidos, gestos, etc.) Expresando así el objetivo de la fuente en

forma de mensaje.

Ondas sonoras,audiovisuales

Idioma

Material de Apoyo

Especialista yconocedor de laactividad turísticaActividad turística

FUENTE oREFERENTE

CODIFICADOREMISOR

MENSAJE

CODIGO(SIGNOS)

CANAL(MEDIO)

LINGUISTICO

NO LINGUISTICO

DECODIFICADORRECEPTOR

CAMBIO DEACTITUD

REALIDADSOCIO

CULTURAL

Información acercade la Actividad

turística

Turista

INTERACCION

Grafico Nº 2

Elementos que interactúan en la información turística

24

EMISOR: Este elemento se caracteriza por transmitir el mensaje elaborado

por el codificador en forma hablada, escrita, interjectiva, mímica o

de movimientos, etc. (individuo especializado en dar la información

turística-. Mensaje)

MENSAJE: Es la idea o conjunto de ideas expresadas por el emisor. Es el producto

físico verdadero del codificador-emisor. Constituye el mensaje,

los movimientos de nuestros brazos, las expresiones de nuestro

rostro, las ondas sonoras en el aire, la escritura, mapas, planos,

etc., o cualquier otra señal cuyo significado pueda interpretarse.

(Información turística)

CODIGO: Es uno de los factores del mensaje conformado por un conjunto de

signos que pueden ser estructurados de manera que tengan algún

significado para alguien.

Los códigos pueden ser lingüísticos o no lingüísticos.

Lingüístico. Se refiere a la lengua o idioma

No lingüístico. Se refiere a las otras manifestaciones no

lingüísticas como los objetos palpables, audibles, visibles,

olfateables que de algún modo están clasificados en: Indicios,

Iconos, símbolos, señales, etc.

CANAL: Es el medio o el conducto portador de mensajes. Ej. Ondas sonoras,

medios audiovisuales, etc.

RECEPTOR: Es el receptor de mensajes en el estado final, es el que, en un primer

momento recepciona el mensaje, luego transfiere dicho mensaje

al Decodificador. Si el mensaje es transmitido en forma hablada u

oral, el receptor captara dicho mensaje en forma auditiva.


25

DECODIFICADOR: Es el intérprete, el perceptor destino, es el que decodifica e interpreta

el propósito del mensaje. Cuando este interpreta el mensaje se

produce un cambio actitudinal iniciándose la interacción, de tal

manera que, el receptor - decodificador se convierte en codificador

- emisor y éste en receptor- codificador (Turista).

INTERACCION: Es la retroalimentación, la ida y vuelta de mensajes, es dinámico, no

se detiene en el tiempo ni en el espacio.

EMOCIONES: Las emociones son una respuesta adaptativa en el ser humano,

y existen para valorar lo que ocurre a nuestro alrededor y en

la interacción con los demás. Nacen siempre a partir de una

situación vivida, privada (pensamiento o sensación) o pública y la

interpretación que hacemos de la misma.

Una vez que sentimos la emoción en el presente y entendemos

que tiene una determinada función, estamos preparados para

reflexionar sobre si merece la pena gestionarla. Si la respuesta

es afirmativa, es entonces cuando tenemos que ponernos en

movimiento (actuar). El manejo de las emociones sólo es posible a

través de la conducta, única respuesta que sí podemos controlar.

De este modo podemos plantearnos diferentes alternativas de

gestión:

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Elegir expresar la emoción en un contexto apropiado, aunque

en ocasiones ésta sólo permite el desahogo, sin resolver o

modificar el estímulo que produjo la emoción.

Decidir cómo vamos a actuar; las emociones deben estar

subordinadas a nuestros objetivos vitales; esto es, aunque

valide mi emoción, tal vez actuar de modo contrario a la

misma me aporte, en ocasiones, mayor beneficio. Por ejemplo,

aunque desee gritar porque estoy enfadado, mi objetivo de

mantener una comunicación eficaz y cuidar la relación es más

importante.

Compromiso con las consecuencias de nuestros propios

actos, nuestro criterio personal y nuestros valores; pilares

fundamentales para elegir cuál será nuestra conducta al

margen de la intensidad de nuestra reacción emocional.

Distracción o tiempo para permitir que nuestra emoción se

vaya suavizando, una vez que nuestra influencia sobre la

situación, a través de la conducta, se vuelve limitada.


27

Exposición a nuestras propias emociones, es decir, sentir

conscientemente la tristeza, la ira o el miedo para comprobar

que no necesariamente son la realidad, sino una respuesta

subjetiva y personal. Por ejemplo, aunque me dé miedo hacer el

examen práctico de conducir, me expongo a esa emoción para

gestionar la situación (y en consecuencia hago el examen).

2. GESTION DE LA CALIDAD DEL SERVICIO

2.1 ¿QUÉ ES Y QUE INCLUYE LA INFORMACIÓN TURÍSTICA?

El turismo al ser una actividad económica compleja que abarca a los

individuos en su dimensión de turistas, a los territorios, poblaciones,

agentes económicos de la industria y del mercado, las administraciones

públicas entre otros elementos; la INFORMACIÓN relacionada con el

turismo, resulta siendo compleja pues no solo se trata de información

de destino sino de información que el turista necesita para decidir un

destino, organizar su viaje e interpretar el territorio (información teórico-

práctica).

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Estas características de la necesidad informativa, derivan en servicios en

cuyas oficinas estatales trabajan los agentes informadores con diferentes

sistemas de información diseñados para visitantes potenciales o reales,

promoviendo y dirigiendo acciones específicas de comunicación e

información del producto en dos sentidos:

- Cubrir las necesidades informativas previas a la decisión del destino:

acciones promocionales en origen.

- Mejorar la estadía de los visitantes, mediante la racionalización de

su tiempo e incrementando los gastos turísticos a través de una

mayor permanencia en el destino, pero bajo modelos de calidad

enfocados al cliente.

Clasificación de las Oficinas de Información Turística

1. Según la Situación Geográfica- Oficinas de información situadas en territorio extranjero

o en origen

- Oficinas de información situadas en destino turístico

2. Según la función básica que desempeñan- Oficina de información para la promoción y captación

de turistas

- Oficina de información para orientar y asistir a los turistas

3. Según a la administración a la que pertenecen- Oficina de información estatal o de la Administración

Central

- Oficina de información autónoma o de una comunidad autónoma

- Oficina de información municipal


29

2.2 SECUENCIA DEL SERVICIO

En el contexto de la información turística se puede identificar los

siguientes procesos:

A

B C D E

¿Nue

vas

Preg

untas

INICIO Localización de oficinade información turística

Si el turistaingresa

ocurren dossituaciones

Turista se acerca alcounter para recibirinformación turística

Turista solicitainformaciónturística

Comunicación

B

A C D

E

Ondas sonoras,audiovisuales

Idioma

Material de Apoyo

Especialista yconocedor de la

actividad turísticaActividad turística

FUENTE oREFERENTE

CODIFICADOREMISOR

MENSAJE

CODIGO(SIGNOS)

CANAL(MEDIO)

LINGUISTICO

NO LINGUISTICO

DECODIFICADORRECEPTOR

CAMBIO DEACTITUD

REALIDADSOCIO

CULTURALTurista

INTERACCION

Información acercade la Actividad

turística

¿Pregu

ntas?

E.1

E.2

FIN

Turista esperando su turnopara ser atendido

30

2.2.1 LOCALIZACIÓN DE LA OFICINA DE INFORMACIÓN TURÍSTICA

A. ¿Donde se brinda la información turística?

La información turística se puede brindar en oficinas de

información turística del Estado y de los gobiernos locales

y provinciales en zonas estratégicas, por lo general donde

exista la presencia de turistas, pudiéndose ser en terminales

terrestres, aéreos, avenidas concurridas, lugares cercanos

a atractivos turísticos o eventos culturales de importancia,

e incluso se pueden montar oficinas móviles ejemplo Turis

móvil.

Primera Etapa:Localización

de la oficina de Información Turística

Cuando un turista, visitante o excursionista desea obtener

información directa acude a estas oficinas de información

turística.


31

Se considera información secundaria a la obtenida en

manuales de viajero, mapas, videos, información de internet

entre otros documentos, mientras que la información recibida

en la oficina de información es de fuente primaria, para ello

primero deberá localizar la oficina de información y es donde

se tiene el primer contacto que contiene los siguientes

puntos:

Descripción de la secuencia de necesidad

Servicio a brindar

Seguridad de que el lugar al cual se va ingresar sea la oficina de información turística oficial y no una particular privada.

Material que ayude a definir la imagen de la oficina de información turística. Identidad gráfica, señalización informativa y señalización direccional (con logos y esquemas institucionales)

Impresión del punto de entrada a la oficina de información turística. Imagen de la infraestructura y equipamiento.

Material con lectura visible que identifica la oficina de información turística. Diseño arquitectónico sobrio que se integre al entorno natural y/o cultural.

Seguridad de que la oficina de información turística posee servicios higiénicos

Contar con servicios higiénicos para ambos sexos, que sean visibles y de fácil acceso.

32

En países como Perú, donde el producto turístico no cuenta

con la necesaria promoción es necesario que las oficinas de

Información turística tengan entre sus objetivos aquellos

relacionados con la promoción de sus destinos turísticos. Se

trata de dar orientaciones para los diferentes segmentos de

demanda y así diversificar la oferta turística haciendo hincapié

en las cualidades y ventajas comparativas del destino turístico.

Como resultado de esta actividad se da la desconcentración y

desestacionalización de los flujos turísticos y más sabiendo que

los atractivos turísticos tienen una capacidad de soportancia,

por tanto es una estrategia para alcanzar la sostenibilidad

turística en el destino turístico.

Es importante aclarar que no se trata de actividades de promoción de ventas, sino más bien se relaciona con trabajos

de conciencia turística vía el fomento de los diferentes

segmentos turísticos que se producen en el destino.

B. ¿Cuál es el Perfil del técnico informador de una oficina de información turística?

Es el encargado de dar información turística, de la manera

más objetiva posible acorde a los estándares de servicio y

reglamentación vigente.

Para cumplir sus funciones requiere de un local cómodo e

implementado con características definidas para alcanzar

eficiencia en el servicio y por tanto fortalecer la imagen

institucional.


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Por las características de este trabajo es necesario que la

persona que informe cubra los siguientes requisitos:

a) Conocimientos, habilidades y destrezas (experiencia):

Contar con estudios turísticos de nivel técnico.

Conocer a cerca del mercado turístico nacional y

regional

Conocimiento de legislación turística

Tener estudios de idiomas (mínimo 2 idiomas no

incluye el nativo) y estudios de actualización.

Contar con capacitación en técnicas de

interpretación y educación ambiental

Contar con estudios de comercialización y técnicas

de promoción.

Contar con estudios de operador de computador

(sistemas operativos, hojas de cálculo y marketing

on line)

b) Actitudes y cualidades: Tener criterio para asesorar y resolver problemas

relacionados con contratiempos y manejo de

quejas.

Puntualidad y honradez

Tolerancia y cordialidad de trato

Tener protocolos de etiqueta y buenas prácticas

(uso de uniforme)

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Mostrar vocación de servicio más que

cumplimiento del trabajo

Ser ético y moral en las relaciones

interpersonales

Ser sencillo pero a la vez mostrar

responsabilidad

Ser perceptivo frente a la cultura del turista.

Funciones del informador, en las oficinas de

información de destino:

Asistencia y acogida al visitante

Tratamiento de la información elaborado en

páginas web

Recopilan y filtran toda la información que

proporcionan la aplicación de encuestas

realizadas a los turistas en determinados

momentos al año.

Realizan la máxima promoción del destino en

el que se encuentran, así como de cualquier

recurso que tenga algún interés turístico.

Creación de documentos informativos propios

que ayudan al turista a disfrutar con más

seguridad y prontitud el destino.

Elaborar planes de acción encaminadas para

sensibilizar en los turistas las buenas prácticas.


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C. Fuentes de Información para elaborar un Fondo de Documentación Turística

Fuentes primarias o directas Fuentes secundarias o indirectas

Son las que proporcionan datos nuevos que no se conocían previamente, se logran a través de investigaciones específicas (trabajo de campo), llevadas a cabo por la propia oficina o entidad que las apoya.

Ente las técnicas aplicables para recopilar éste tipo de datos se cuenta con:

Encuestas (al publico objetivo)

Observaciones (vía fichas de observación)

Son aquellos disponibles para cualquier persona que los solicite, bien sean datos empresariales o de entidades públicas.

Entre las fuentes se encuentran: Registros internos de la propia

oficina

Otras oficinas o rede de información

Las publicaciones oficiales

Las editadas por asociaciones profesionales

Los centros de investigación universitarios

Las bibliotecas

Las consultoras y agencias publicitarias

Estadísticas de visitantes registro de hoteles

Hojas de reserva

Entre otros

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D. Caducidad y actualización de la información turística

Las oficinas de información cuentan con gran cantidad

de información turística, la cual está orientada a diferente

tipología de demanda; este material informativo se debe

almacenar siguiendo un orden y clasificación adecuados que

sea conocido por todos los operadores.

Sin embargo se debe saber que una característica de la

información almacenada es que tiene un alto porcentaje de

caducidad, debido a que cada día el mercado turístico sufre

cambios con la aparición de nueva demanda, productos

modificados, nuevas ofertas, la incorporación de nuevas

tecnologías de transporte, distribución y sobre todo la

comunicación.

Por ello una vez se compruebe la caducidad de la información

turística, será necesario actualizarlo correctamente, solo

así se garantiza la exactitud y seguridad de la información

proporcionada y así se eleva la calidad del servicio que se

ofrece en estas oficinas.


37

2.2.2 LA ESPERA DEL TURNO PARA SER ATENDIDO

El turista debe esperar su turno en un espacio adecuado y cómodo,

dentro de la oficina de información turística

Una vez que el turista ingresa a la oficina de información turística y

observa que en ese instante no puede ser atendido inmediatamente

busca un espacio para poder esperar.

Segunda Etapa:La Espera del

turno para seratendido

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Descripción de la secuencia de necesidad y apoyo

Servicio a brindar

Momento de espera Espacio identificado para tal fin

Atención de alguna persona en brindar la cortesía de esperar

Persona atenta que visualice el orden de atención e ingresos

Mobiliario de apoyo para la espera Sillas ordenadas

Disponibilidad de imágenes y mapas para lograr una mejor identificación de lo que se desea obtener cuando se realice la información turística

Ubicación de imágenes y mapas en lugares estratégicos

Momento de la llamada para la atención

Medios de aviso y atención cortes para indicar el turno de atención


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Tercera Etapa:Recibimiento

de la InformaciónTurística

2.2.3 RECIBIMIENTO DE LA INFORMACION TURISTICA

A. ¿Qué espera el turista cuando se acerca al counter de información turística?

Una expresión amigable y de confianza

Que en la atención se elimine las barreras culturales

Que se desarrollen las respuestas a través de información

válida y oportuna

Ante la eventualidad de la predisposición y las aptitudes

personales del solicitante de la información turística, es

40

necesario mostrar una percepción y capacidad de respuesta

inmediata en casos especiales. La confianza es un soporte

importante que ayuda a generar comunicación adecuada.


Servicio a brindar

Momento de contacto con la persona encargada de brindar la información turística

Personal calificado y especializado con cualidades de respuesta que ayuden a brindar un servicio adecuado

Qué observa el turista cuando se acerca al counter de información turística

Disposición de los materiales de forma adecuada ordena y limpia. Presencia de persona acertadamente vestida.

Qué impresión anticipa el solicitante de la información turística

Persona amigable y que genere confianza, espera calidez humana.


41

2.2.4 SOLITUD DE LA INFORMACION TURISTICA

A. ¿Cómo el turista solicita la información turística?

Los turistas hoy en día poseen información variada, sin

embargo muchas veces desean que se les ratifique con

respuestas puntuales y otras generales, así como se les aclare

o desmienta sus pre conceptos; es frecuente entonces que

el cliente busque el diálogo con la persona que le brinda

información.

Cuarta Etapa:Solicitud

de la InformaciónTurística

42

La capacidad de escuchar es determinante, enfocando la

atención en la pregunta inicial. Además debe procurarse que el

solicitante de a conocer la información que posee para en base

a ello se detecte su necesidad real y el tipo de información que

le ayudará.


Servicio a brindar

Desea seguridad ante su forma de actuar

Mostrar capacidad de respuesta y seguridad al momento de escuchar al solicitante

Desea que la atención se convierta en futuras respuestas a las preguntas que va realizar

Concentración y empatía del personal que pueda ser sentida por el solicitante


43

2.2.5 LA COMUNICACION

A. ¿Qué es la comunicación en la información turística? La comunicación es la herramienta que se utiliza para lograr

una eficiente y real información turística.

La comunicación cuenta con elementos que garantizan una

comprensión entre dos personas.

En el presente manual se debe entender que los puntos

identificados como “referencia o fuente” significan que la

información se concentra en el turismo cuya actividad es

el centro de atenciones al momento de generar dialogo

Quinta Etapa:La Comunicación

44

entre el “emisor” y “receptor”, es decir; la persona que brinda

información turística es el emisor y el turista es el receptor, el

tema de conversación es el turismo.


Servicio a brindar

Conocimiento básico del lugar que se visita

Conocimiento de la actividad turística y disposición de materiales para la información solicitada.

Desea que la comunicación sea fluida por un lenguaje entendible

Seguridad al momento de iniciar la comunicación en función al idioma

Abordar la comunicación de manera inmediata

Lograr una estructura adecuada de lo que se quiere comunicar

B. ¿Qué datos desea obtener el solicitante? Los datos que contiene la información turística se concentran

básicamente en:

• oferta primaria (atractivos turísticos de la Región Cusco)

• oferta complementaria

- Equipamiento: hoteles, restaurantes agencias de

viaje, empresas de transporte entre otras.

- Infraestructura: de carreteras, terminales terrestres-

aéreos-marítimos postas y establecimientos

sanitarios.

- Servicios básicos en los destinos a visitar


45

- Superestructura: oficinas de entidades públicas y

privadas relacionadas con el turismo.

- Instalaciones: que servicios cuenta el atractivo, y cuál

es la mejor manera de acceder a ellos, ya sea en forma

individual o a través de una empresa de servicios

turísticos.

La información es un elemento inicial, sin embargo lo que

el turista espera es una asesoría de cómo disfrutar de mejor

manera sus vacaciones en un destino turístico dado.

La oficina de información por más que esté ubicada en un

destino turístico, no sólo debe manejar información de su

jurisdicción. Por el contrario se sabe que el turista, visita varios

destinos (ciudades) dentro de un país.

En ese entender se debe prever información relacionada con

los principales centros receptores de turismo o bien tener

contacto con oficinas de información de otras regiones del

país.

46

Los datos que se tienen que tener para brindar una adecuada

información turística se sustentan en base a los datos referidos a

los elementos del turismo.

Los mecanismos para consolidar la información se concretan en

el manejo del idioma y los materiales de apoyo y la capacidad de

recepción del turista.


Servicio a brindar

Comunicación en su idioma Conocimiento del idioma

Intención de que se comprenda sus preguntas y el deseo de respuestas reales

Utilización de material de apoyo especializado como mapas actualizados y base de datos en tiempo real físico o digital.

Saber que las preguntas son entendidas

Seguridad y confianza en la recepción de preguntas

Intención de comprender con el material de apoyo que utiliza el personal calificado

Manejo del material de apoyo en la comunicación. Contacto con otras entidades similares de otros destinos turísticos.

Necesidad de enfatizar algunos datos requeridos

Reforzar la información turística a través de precisiones en papel y/o mapa o materiales de apoyo.


47

C. El solicitante desea soluciones a sus problemas En algunos casos la información turística se convierte en un pliego

de reclamo cuyo enfoque merece otra forma de tratamiento.

Si el solicitante realiza una queja, es necesario escucharlo hasta

que finalice su intervención e inducirlo a centrarse en el reclamo

principal, cuyo manejo si la situación lo amerita es orientar a las

dependencias especializadas en este tipo de problemas.


Servicio a brindar

Deseo de solucionar un problema surgido

Personal con capacidad de manejo de quejas y disposición de orientación al turista, para que realice y canalice su reclamo en dependencias especializadas o autorizadas, dependiendo del tipo de queja.

Intención de que se comprendan sus preguntas y el deseo de obtener respuestas reales

Utilización de material de apoyo especializado como mapas actualizados y base de datos en tiempo real físico o digital.

48

D. Nuevas preguntas El solicitante de información turística desea ratificar las respuestas

que se le dio, o bien que se las profundice; por lo que recurre a

formular nuevas preguntas en un proceso de interacción con la

persona que le brinda la información.

El turista desea mayores detalles y en algunos casos aclarar con

precisión algunos datos que considera de importancia.


Servicio a brindar

Búsqueda de mayores precisiones en las preguntas realizadas

Fortalecer la información turística en mayor nivel de precisión

Satisfacción de las respuestas obtenidas

Identificación de los cambios de aptitud del turista

Deseo de obtener el material de apoyo con el cual se realizo la información turística

Brindar material de apoyo especializado


49

3. GESTION DE EMOCIONES EN EL PROCESO DE INFORMACIÓN Y PROMOCIÓN DEL DESTINO TURÍSTICO

3.1 UBICACIÓN Y ESPACIOS FÍSICOS EN EL SERVICIO DE INFORMACIÓN TURÍSTICA

Al instalar una oficina de información turística se debe prever no sólo su

ubicación en un contexto territorial, sino los espacios con que contara

para brindar los servicios.

De acuerdo a ello debe preverse la siguiente zonificación:

• Zona de atención al público

• Zona de Auto consulta

• Zona para exposiciones temporales

• Zona para gestión y trabajo interno

• Zona para almacenes

• Zona de servicios higiénicos (para el visitante y personal)

En las zonas públicas (front office) se preverá:

Identificación clara (letrero que indique información turística con

logotipos oficiales institucionales, que de garantía y correspondencia

a una oficina de información oficial).

Este aviso mínimo deberá estar en dos idiomas (inglés y español).

50

El mobiliario también incluye la parte exterior con identidad gráfica

en los avisos externos, que deben proporcionar información de

primera mano, para evitar esperas innecesarias, como por ejemplo

flechas direccionales con el nombre del atractivo o acceso a un

monumento. A esto también se llama zonas de auto consulta.

El mobiliario y los ambientes deben estar en condiciones óptimas

de presentación.

La limpieza no solo abarcara las propias oficinas, sino los alrededores

y la entrada.

Las exposiciones temporales responderán a servicios

complementarios para la mejora del servicio de información y

asesoría, como por ejemplo una feria de manuales de viajeros,

exposición de fotos, exposición de maquetas de atractivos, etc.


51

La zona de servicios higiénicos, es fundamental más sabiendo que

en nuestro país y región este tipo de servicio es mínimo.

Si la administración no cuenta con los recursos suficientes, se puede

concesionar este servicio a través de estrategias comerciales. Se

cuidará que las instalaciones estén en perfecto estado en cuanto

a limpieza, higiene y equipamiento (papel toalla, papel higiénico,

jaboncillo o jabón líquido).

En la zona de almacén (back office), evite que el material utilizado

(papelería, folletería, mapas, textos, etc.) este apilado y a la vista del

cliente. Esto no sólo produciría impacto visual negativo, sino que

entorpecería la labor del personal.

La zona destinada a la administración o jefatura (back office)

es necesaria tanto para la toma de decisiones en relación a

coordinaciones, asignaciones de tareas y desarrollo de planes como

para reuniones de trabajo entre el jefe y personal sobre todo para

capacitaciones y actualizaciones. Manténgala también en perfecto

estado de presentación y limpieza.

52

3.2 LA ESPERA DEL TURNO PARA SER ATENDIDO

Se recomienda en entidades con mucha rotación de personal o uso de

practicantes, contar con un manual de operaciones y funciones, donde

se estandarice los servicios por cada actividad a desarrollar. Éste Manual

debe ser resultado de un proceso consensuado entre el personal de la

institución eso asegura su cumplimiento y continuidad.

El Manual debe contener aspectos de desenvolvimiento del personal

pero también estándares de cómo mantener y manejar el equipo y

ambientes de la oficina de información.

A continuación se exponen ejemplos de estándares dentro del proceso

identificado para el servicio de información:

Que el personal cuente con un uniforme o mínimo un distintivo (con

su nombre y logo institucional) con el propósito de dar confianza y

seguridad al visitante.


53

Ambiente acogedor, es decir oficina con buena iluminación (preferir

la iluminación natural), counter amplio que exhiba planos, mapas,

donde el visitante puede hojear con comodidad su libro de viajes y

tomar apuntes.

Evitar el dialogo improductivo entre los compañeros, estar atentos

para atender al visitante que ingresa, ya que si el turista percibe

que el personal que atiende está ocupado, se retira.

54

3.3 RECIBIMIENTO DE LA INFORMACIÓN TURISTICA

Para evitar esperas innecesarias, muchos turistas pueden valerse

de la zona de auto consulta o bien ser atendidos por personal de

apoyo (practicantes) que brinden información que no requiera de

una base de datos o de asesorías.

El saludo debe ser estandarizado consistente en dar la bienvenida,

el saludo mismo y el agradecimiento por su visita.

No olvide sonreír.


55

Si el personal de counter está contestando una llamada y se acerca

un visitante, preferirá la atención personal al turista; indicando a la

persona que está por el teléfono que llame más tarde o si fuera el

caso se le devolverá la llamada (para ello anotar el número telefónico

o bien ratificar que se tiene registrado en la base de datos)

3.4 SOLITUD DE LA INFORMACION TURISTICA

El personal debe ser ordenado, teniendo distribuido y a la mano el

material con el que trabaja.

La atención en el counter es muy diversa, dependiendo del tipo

de turista que se atienda hay que tomar en cuenta el lugar de

procedencia, edad, así mismo se considera ciertas tipologías:

Turistas cultos, que están bien informados de lo que van a

visitar, requiriendo confirmar horarios, tarifas y direcciones.

Turistas que solo buscan material de promoción, los que ya

vienen con un paquete turístico organizado.

Turistas mochileros que indagan por información variada y

que buscan recomendación y consejos.

Dejar que el turista utilice sus datos y luego de escucharlo recién

utilizar el material de apoyo.

No olvidar que más que información los turistas requieren de

56


asesoría, por ello, la entidad debe ser clara en sus políticas de

recomendar a tal o cual empresa o institución, evitando a las que

tengan denuncias, malos servicios o mala imagen (para ello recurrir

a la entidades respectivas como DIRCETUR, i PERU y POLTUR para

solicitar el listado de empresas del sector).

Un mecanismo para cumplir tales políticas lo constituye el uso de

reglamento interno para el personal.

3.5 LA COMUNICACION

Mantener el espíritu de colaboración y apoyo en las tareas a

realizar.

Aptitudes positivas de la persona que da la información

Es importante contar con personal capacitado, con formación

profesional en turismo, dominio de idiomas, conocedor de los

atractivos turísticos de la Región y con vocación de servicio y

paciencia.

57

3.6 PERSONAL DE APOYO

En temporada alta donde se prevé una mayor demanda, se debe contar

con el apoyo de personal de apoyo (practicantes) los que deben estar

informados sobre el mecanismo de atención y que puedan absolver

preguntas generales, evitando congestionamientos.

No olvidar que el visitante, prioriza su tiempo en visitar los atractivos y

no en esperas para la atención de servicios y/o información.

3.7 PREGUNTAS

Brindar la información de horarios y tarifas por escrito, para que

ésta sea más clara, revise y consulte los manuales de información

turística.

Al brindar material promocional, siempre de detalles de lo que

contiene, mostrando y desglosando el folleto, para que sea más útil

y familiar.

58

Aplicar los manuales que se manejan para la atención en el

counter.

Recordar lo que le interesa al turista como interrogante principal

al momento que comenzó su intervención y trate de absolver

principalmente esa duda.

Asegúrese que la interacción con el turista sea puntual, ayudándole

a precisar las nuevas interrogantes.

Una vez absueltas las interrogantes, invitarle a que retorne a la

oficina por si tiene alguna otra duda, con este gesto el turista se va

más satisfecho por la información recibida.

En el caso que se tenga una mayor afluencia de turistas que esperan

ser atendidos, sea breve y precise la información para atender a

todos.

Concluida la consulta de información, es importante dar algunas

recomendaciones de seguridad.

En todo momento apegarse al reglamento, evitando parcializarse o

vender alguna empresa turística.


59

4. SOSTENIBILIDAD

4.1 ASPECTO AMBIENTAL Es importante reconocer que al no tener ingresos suficientes para

contratar personal para la protección y cuidado de un atractivo turístico

(este ubicado o no en áreas naturales protegidas) las oficinas de

información del estado deben brindar no solo Información requerida por

el visitante; sino apoyar con actividades de Interpretación Ambiental, buscando educar y sensibilizar a los visitantes en temas de conservación

y protección, logrando un cambio de actitud ante la valoración de la

naturaleza y la cultura.

Promover buenas prácticas durante la visita a un atractivo turístico, con

respecto al uso de:

Agua

Revisar periódicamente las llaves que abastecen de

agua, especialmente el de los servicios higiénicos.

Poner un aviso de “Cuidar el Agua”

Revisar las conexiones de agua para evitar fugas.

Captar agua de la lluvia para lavar ej. los pisos del

frontis o regar los jardines.

60

Energía

Desechos sólidos

La ubicación debe orientarse pensando en recibir

la mayor cantidad de luz natural durante las horas

de trabajo.

Usar focos ahorradores.

Potenciar la luz natural abriendo las cortinas.

Indicar donde se ubican los basureros.

Utilizar basureros por separado para residuos

orgánicos e inorgánicos

Ubicar espacios para colocar papel para reutilizar.


Esta tabla de equivalencias le muestra qué lámpara le conviene más para sustituir los focos que utiliza.

15 W = 60 W20 W = 75 W23 W = 100 W

Evitar trámites burocráticos

Política de buenas prácticas

Políticas para la atención del turismo accesible

61

Contaminación.

Evitar la contaminación acústica (No escuchar

música).

Evitar contaminación visual (demasiadas

imágenes en los exteriores)

4.2 ASPECTO SOCIOCULTURAL

Responsabilidad social externa

62

Valoración y respeto de la cultura

Promoción y difusión de actividades culturales

Participación en las actividades culturales

relevantes del ámbito al cual se pertenece.

A través de la organización de exposiciones

temporales concienciar a diferentes segmentos

del público sobre la importancia del turismo, la

conservación del medio ambiente y preservación

de la identidad cultural.

Maximizar la variedad de las presentaciones y

actividades culturales.


Desarrollar actividades en el plan operativo anual

Cumplir con la normatividad de la institución.

63

4.3 ÁMBITO ECONÓMICO

Las Oficinas de Información turística, en localidades con recursos

escasos, deben ser vistas como importantes centros de promoción

turística, de esa manera los visitantes con una buena información

pueden permanecer mayor tiempo en el destino visitado, lo que sin

duda genera mayor gasto turístico y se genera el efecto multiplicador

necesario para las economías locales.

La elevada competencia existente actualmente entre los distintos

destinos turísticos acrecienta la importancia de una adecuada gestión

de los mismos, así como de su capacidad para diferenciarse del resto

(Morgan, 1999; Pritchard y Morgan, 1998).

Para ello es importante tomar acciones respecto a:

Políticas y Planificación

Leyes, regulaciones y normatividad


64

Responsabilidad social interna

Capacitación constante al personal

65

5. BIBLIOGRAFIA

Pantano, Eduardo “Turismo un enfoque económico y otras

cuestiones“

Martinet, Andre “Elementos de Linguistica general“. Editorial Gredos

Madrid 1974.

Nadal, Cabo “Información Turística en destino“ 2001.

Todos los dibujos y algunas fotografías son de propiedad del Proyecto

“Mejoramiento de la Calidad de los Servicios Turísticos de DIRCETUR”

otras fotografías fueron usadas del buscador Yahoo Imágenes (www.

flickr.com)

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MANUAL DE CALIDAD PARA INFORMACIÓN Y PROMOCION TURÍSTICA

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