Manual de Buenas Prácticas Oficinas de Información Turística

Versión 03_2005

Manual de buenas prácticas: Oficinas de información turística

Índice

Introducción ......................................... 2 Buenas Prácticas ..................................... 3

BP.1 Personal de la oficina ..................... 3

Requisitos generales Atención presencial Atención telefónica

BP.2 Recursos materiales y proveedores .......... 8

Recursos materiales Proveedores

BP.3 Organización .............................. 10

Rutinas diarias del puesto de trabajo Limpieza Consideraciones generales

BP.4 Instalaciones y equipamientos ............. 15

• Espacio exterior de la oficina • Espacio interior de la oficina

BP.5 Comercialización .......................... 17 BP.6 Satisfacción del cliente .................. 18 BP.7 Gestión medioambiental .................... 20

BP.8 Buenas prácticas “excelentes” ............. 21

Personal de la oficina. Requisitos generales Recursos materiales y proveedores. Proveedores Organización Instalaciones y equipamientos. En espacios comunes Comercialización Satisfacción del cliente

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Introducción El turismo es una actividad económica transversal capaz de generar, por su efecto multiplicador, notables beneficios en la renta económica de las comunidades locales, tanto en los sectores entendidos tradicionalmente como turísticos (hoteles, restaurantes,...) como en aquellos otros que no pueden considerarse estrictamente como tales aunque prestan igualmente sus servicios a los visitantes del lugar (comercio,....). Dicha transversalidad del sector turístico, en consecuencia, obliga y requiere de la motivación y colaboración de todos los agentes del destino que de una forma u otra proveen servicios consumidos por los turistas ya sean de carácter público o privado, o ya sean turísticos o no turísticos. En este sentido, la Secretaría General de Turismo (SGT) ha realizado grandes esfuerzos económicos, organizativos y técnicos para crear soluciones metodológicas para apoyar la eficiencia empresarial, la diferenciación de empresas turísticas y su proyección a los mercados a los que se dirigen, de cara a mejorar la calidad global de los destinos. Sin duda, la solución de mayor trascendencia ha sido y está siendo el Sistema de Calidad Turística Española (SCTE), que ofrece soluciones para la rentabilización del negocio, la certificación del establecimiento y su proyección comercial. Con la finalidad de acercar el mayor número de establecimientos al SCTE, de una manera gradual y efectiva, y al mismo tiempo que se benefician de trabajar en la gestión de la calidad, se presenta este manual de buenas prácticas. El presente documento reúne estándares de gestión y estándares de servicio al cliente, siguiendo una estructura de siete capítulos similar a las normas ISO 9000/2000, permitiendo a los gestores y responsables de las empresas y servicios turísticos introducirse progresivamente en la cultura de la calidad y ofreciendo una guía de actuación con perspectivas de acceder a un sistema de certificación. Las buenas prácticas descritas en el manual y comprendidas en los siete capítulos tienen dos niveles de obligatoriedad respecto al cumplimiento: de obligado cumplimiento y recomendadas. En el anexo del manual, se incluyen aquellas buenas prácticas cuyo cumplimiento coloca al establecimiento a un paso más cerca del SCTE. Para aplicar debidamente este Manual, el participante deberá autoevaluar el nivel de cumplimiento de cada uno de los estándares según la siguiente secuencia:

1 Lectura detallada y comprensiva del estándar, de su nivel de cumplimiento y de los comentarios para su implantación.

2 Contestar la casilla correspondiente referente al nivel de cumplimiento de cada una de las buenas

prácticas en la autoevaluación, localizada al final del manual.

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Buenas Prácticas

BP1. Personal de la oficina

Requisitos generales

1.1 “Existe un organigrama funcional en el que se definen las responsabilidades para cada puesto

de trabajo”

El responsable/coordinador de oficina definirá y divulgará un organigrama que establezca claramente

las funciones y responsabilidades de cada puesto de trabajo. Este organigrama indicará las

sustituciones sobrevenidas en el transcurso del servicio y será divulgado entre todo el personal de la

misma.

1.2 “Utilizar la planificación como herramienta de organización de tareas y recursos”

Se desarrolla y se expone por escrito la planificación diaria, semanal, mensual… del trabajo en función

de los días laborables, los turnos de trabajo y personal asignado a los mismos, así como la época del

año o afluencia de visitantes prevista. Asimismo, el personal planificará con antelación su jornada,

distribuyendo y priorizando sus actividades de forma coherente.

1.3 “Está definida la persona encargada de las relaciones de la oficina con el organismo

competente por velar por la mejora de la calidad de los establecimientos en el destino”

Se debe definir por escrito, dentro de las funciones y responsabilidades de los puestos de trabajo la

persona que tiene como función la relación con el organismo responsable de velar por la mejora de la

calidad de los establecimientos y entidades del destino.

1.4 “El responsable/coordinador de la/las oficinas se reúne periódicamente con el personal”

Se deben realizar reuniones periódicas, mínimo una vez al año, con el personal de la oficina para

evaluar su operativa y estudiar posibles incidencias. De cada una de ellas se redactará un acta que

incluya los aspectos tratados y el personal asistente.

1.5 “Conocer y aplicar por parte de todo el personal los procedimientos establecidos en el Plan

de seguridad interno”

La dirección se asegurará de que todo el personal esté capacitado en los procedimientos de seguridad

que afectan a su puesto de trabajo.


1.6 “El personal sabe cómo actuar en caso de accidente del personal o visitantes”

Se han recogido por escrito y se comunica a todos el personal las pautas a seguir en caso de

emergencia o accidente. Además, este documento se conserva en un lugar conocido y accesible para

todo el personal.

1.7 “Se comunica a los nuevos informadores sus responsabilidades y obligaciones”

El responsable de recursos humanos/oficina trasmite a los nuevos empleados aquello que espera de

ellos, sus obligaciones y responsabilidades, así como la filosofía y valores de la oficina. Esta formación

se aplicará a todo tipo de empleados, incluidos los temporales. Esta formación puede ser impartida por

personal propio de la entidad. En caso de ser impartida externamente se debe presentar el

correspondiente certificado o diploma.

1.8 “Todos los informadores conocen y han recibido formación sobre los servicios ofrecidos por la

oficina y el modo de realizarlos”

El personal posee un conocimiento exhaustivo de los servicios que se prestan en la oficina y las pautas

a seguir en la prestación de cada uno de ellos. En el caso de que en la oficina de información turística

se vendan productos, el personal conocerá el precio de los mismos.

1.9 “Existe un Plan de formación para el personal”

Para asegurar la adquisición y mantenimiento de las competencias laborales y las posibilidades de

promoción, la dirección de la oficina definirá y comunicará un Plan de formación interna que incluirá

al menos formación en: idiomas, atención al cliente e información específica relacionada con la oferta

del destino.

1.10 “El personal cuida su imagen frente al cliente”

Acude a su puesto de trabajo aseado y vestido de forma apropiada. En caso de llevar uniforme éste se

encuentra en perfecto estado. En materia de higiene y estética personal los hombres hacen especial

hincapié en acudir bien afeitados, mientras que las mujeres lo hacen sin excesos de joyas, perfume o

maquillaje.

1.11 “Ser un buen conocedor de la información que maneja”

Es un buen conocedor de la zona y sus recursos así como de los servicios y establecimientos que

componen la oferta de la misma, puesto que conoce personalmente los recursos de los que informa y

en todo caso los ha visitado en algún momento o los visita siempre que se produzcan cambios o

mejoras en sus instalaciones o entorno o se produce la apertura de nuevas instalaciones o empresas

relacionadas con la actividad.

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1.12 “Existen fórmulas de cortesía y trato al cliente que son conocidas y aplicadas por el

personal”

La dirección definirá por escrito y comunicará a todo el personal determinadas expresiones y fórmulas

de cortesía que se han de emplear en la prestación del servicio.

1.13 “El personal posee conocimiento de idiomas”

El responsable/coodinador promoverá que el personal en contacto con el visitante conozca al menos

los idiomas oficiales de la comunidad autónoma y sea capaz de transmitir información en un idioma

extranjero entre los más utilizados por los turistas de la zona.

No es necesario que todo el personal sepa idiomas, será suficiente con que al menos una persona de

cada turno sea capaz de comunicarse en inglés. Tampoco será obligatorio en todos los destinos, sólo

en aquellos en los que el número de turistas extranjeros sea similar o superior al de turistas

nacionales.

1.14 “El personal cumple diligentemente con sus deberes y obligaciones”

Se cumplen de forma rigurosa los horarios de apertura, así como cualquier otra actividad que se

considere de obligado cumplimiento para el buen funcionamiento de la oficina.

Atención presencial

1.15 “Mostrar una actitud cordial y amable a la entrada del visitante”

El personal recibe al visitante con una sonrisa, dándole la bienvenida o saludándole con un “buenos

días/tardes” y preguntándole en qué puede ayudarle. Pese a estar ocupado, da la bienvenida con la

mirada al visitante que acaba de entrar, haciendo ademán de que le atenderá tan pronto le sea

posible.

1.16 “Asumir un rol dinámico en la prestación del servicio”

El personal que atiende la oficina mantiene una actitud positiva, entusiasta y buena predisposición

para ayudar, orientar al visitante en el destino. Se muestra siempre dispuesto a ampliar conocimientos

o indicar el material o fuentes a consultar para ello.

1.17 “Atender el mostrador de atención al visitante en todo momento”

El personal procura no dejar desatendida la zona de recepción y atención al visitante, de manera que

siempre haya alguien presente para dar la bienvenida al visitante.

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1.18 “Gestionar adecuadamente el tiempo de atención a cada visitante”

EL personal gestiona de forma eficaz el tiempo de atención al visitante, evitando así que se generen

colas de espera y se preste un servicio desproporcionado en tiempo y calidad. Cuando las peticiones de

un cliente requieren mayor tiempo de atención, desvía la mirada hacia aquel que espera, indicándole

que en breve será atendido.

1.19 “Gestionar la entrega de información útil al cliente”

El personal sabe dar prioridad a la información que ha de suministrar, haciendo entrega en primer

lugar de aquella concreta y específica que le ha solicitado el cliente (éste tiene muy claro lo que

busca), para enriquecerla posteriormente con sugerencias e información alternativas (el exceso de

información es tan perjudicial como la falta de ella). Ante clientes que muestran un alto grado de

incertidumbre (esperan que se les cuente todo), facilita la mayor información posible, ofreciendo el

mayor número de alternativas y aconsejando aquellas que mejor se ajustan a sus gustos y necesidades.

1.20 “Realizar búsquedas de información adicionales”

El personal se muestra diligente en la búsqueda de información adicional o de la cual no dispone,

consultando a otros miembros del equipo u otras fuentes de información. En caso de no disponer del

tiempo necesario para realizar la búsqueda, se indicará al cliente el modo más fácil y rápido de obtener

dicha información o se le pedirá que vuelva con posterioridad, ganando así tiempo para la búsqueda.

1.21 “Despedirse de forma cordial del visitante”

El personal se despide del visitante con una sonrisa, agradeciendo la visita y deseándole una agradable

estancia en el destino. Le ayuda a ordenar y colocar el material facilitado y se pone a su disposición

para cualquier información adicional que pueda requerir.

Atención telefónica

1.22 “Contestar de forma diligente el teléfono”

El personal contesta el teléfono de forma rápida (a modo indicativo, antes del tercer tono). Si éste

suena en el mismo momento en que se está atendiendo a una persona, pide disculpas y contesta el

teléfono. Si pone la llamada en espera, el tiempo es inferior a 20 segundos. Si la llamada procede de

otro país y tiene que poner en espera al interlocutor, procura que la espera sea lo más breve posible.

1.23 “Adoptar una fórmula estándar de atención telefónica”

Al descolgar el teléfono, identifica el museo, pronuncia una frase de saludo y se identifica: Oficina de

Turismo de… buenos días, le atiende Marina.

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1.24 “Hacer un uso correcto de la voz durante la comunicación telefónica”

Utiliza un volumen adecuado (ni fuerte que moleste al interlocutor, ni bajo que deba repetir

continuamente) y un tono cordial que refuerce el mensaje, trasmita seguridad, confianza y amabilidad.

Desarrolla una buena vocalización, pronunciando todas las palabras completas y modulando

correctamente la voz (sin hablar muy rápidamente ya que puede hacer ininteligible el mensaje).

Procura sonreír, ya que la sonrisa también se percibe a través del teléfono.

1.25 “En el momento de la despedida, utilizar una fórmula de cortesía haciendo énfasis en la

importancia de la visita”

Se despide del cliente con una frase cordial, agradeciéndole su llamada y deseándole buen viaje, así

como una agradable estancia en el destino. Le invita a contactar de nuevo con la oficina para

cualquier información o duda adicional que le interese resolver o a visitar la página web de la misma,

si ésta existiera. Cuelga el último.

1.26 “Disponer de un contestador de espera”

Existe un contestador telefónico que informa al cliente de la imposibilidad de atender inmediatamente

y de la necesidad de permanecer a la espera.

1.27 “Garantizar la atención al visitante incluso fuera del horario de atención”

Cuenta con un sistema de contestador automático que informa al visitante de la imposibilidad de

atenderle en ese momento, recordándole el horario de atención al público y prestando un servicio de

información básico (indicando la web, la posibilidad de dejar algún mensaje…).

1.28 “Gestionar diariamente las peticiones telefónicas”

Anota las peticiones de información de forma ordenada en una hoja tipo y en la medida de lo posible,

las gestiona diariamente. Anota todos los datos de interés (no se debe fiar de la memoria).

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BP2. Recursos materiales y proveedores

Recursos materiales

2.1 “Realizar inventarios periódicos”

Se realiza periódicamente (mínimo anual) un inventario escrito de los elementos necesarios para la

realización de la actividad normal de la oficina (material de oficina, bombillas, sillas, mesas…).

2.2 “Controlar las necesidades de material promocional”

Se realiza un control periódico (periodicidad que se ajustará en función de la actividad de la oficina),

del material existente en la oficina, de forma que se prevean las carencias de los soportes necesarios

para el desarrollo del servicio (folletos, planos, mapas, posters, etc.) con suficiente antelación para

que el cliente no perciba dichas carencias.

Entre estos materiales también se ha de supervisar el material informativo y promocional de la oficina

en relación a sus proveedores, emprendiendo las gestiones necesarias para recibir información

actualizada de sus establecimientos y servicios.

Proveedores

2.3 “Está establecido el horario de recepción de mercancías”

Se deben definir por escrito y comunicar a los proveedores (vía fax, carta, e-mail, panel

informativo,...) los horarios de recepción de mercancías, quedando constancia de dicha comunicación.

2.4 “Existe un procedimiento para la recepción de pedidos”

Está definido un procedimiento para la recepción del material solicitado mediante pedido formalizado,

en el que se establezcan las comprobaciones de cantidad e idoneidad de los mismos. El procedimiento

establecerá también las condiciones para la aceptación o rechazo de los pedidos de material. El

responsable del aprovisionamiento documentará las operaciones de aprovisionamiento, suministro y

almacenaje para uso interno, debiendo estar perfectamente documentadas mediante partes de entrada,

reposición de stocks, y partes de salida. Los pedidos se realizan a los proveedores autorizados en base

a una lista de compras en documentos formalizados.

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2.5 “Contar con una base de datos de proveedores legalizados del destino”

El personal cuenta con una base de datos con todos aquellos proveedores del destino que cuentan con

una situación legalizada. En ella se almacena información relativa a empresas del destino, nombres de

contacto, recursos e información práctica, que se mantendrá siempre actualizada. La oficina cumple y

dispone de la normativa legal vigente relativa al tratamiento de bases de datos.

2.6 “Se planifica la actividad conjuntamente con los proveedores”

Se cuenta con al menos dos proveedores por línea de productos para asegurar el aprovisionamiento y

se recogen por escrito según la relación comercial, como principales o esporádicos. Es conveniente

establecer una relación permanente con los proveedores principales de cada producto para asegurarse:

regularidad en el servicio, horarios preferentes de recepción de mercancías, intercambio de

información sobre evolución de los productos, etc.

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BP3. Organización

Rutinas diarias del puesto de trabajo

3.1 ”Comprobar la veracidad de la información que se maneja”

Se realiza un seguimiento de la información que se ofrece tanto en soporte material como la

disponible en la página web para su constante actualización e incorporación de las novedades que se

hayan producido en el destino (recordemos la radical caducidad de los materiales informativos).

Independientemente de la actualización inmediata de las novedades se realiza una revisión diaria,

semanal, mensual… de los contenidos comprobando la fiabilidad de la fuente y garantizando la

exactitud y veracidad de la información con que se atiende cada una de las peticiones.

3.2 “Contar con información en sala que permita agilizar el servicio”

Existe información básica distribuida por la sala para que el cliente sólo tenga que esperar si necesita

información específica o más personalizada a sus necesidades. Si es posible, se habilitan puntos de

autoinformación que permitan al turista acceder por sí solo a la oferta turística del lugar y alrededores.

Estos puntos de autoinformación puede consistir en equipos de información multimedia para la

consulta de datos turísticos u ordenadores con acceso a los recursos de la web.

3.3 ”Personalizar todos los envíos de información”

Al recibir una petición de información que necesita ser respondida con el envío adicional de materiales

informativos contesta con una carta personalizada, (con base a una carta modelo, escrita

preferiblemente en el idioma del interlocutor), haciendo referencia a la conversación telefónica y

haciendo ver al interesado que durante la conversación se tomó nota de la información relevante.

3.4 ”Responder con rapidez las peticiones de visita o información”

Atiende las peticiones con rapidez, preferiblemente respondiendo en la medida de lo posible por correo

electrónico por motivos de agilidad del sistema. Contesta de forma inmediata aquellas peticiones que

llegan por e-mail y en caso de necesitar un envío de material informativo adicional, así se indicará en

un e-mail de respuesta, de forma que el futuro visitante sabe que su petición está siendo atendida.

3.5 “Procurar la efectividad en el envío de información”

En el supuesto de que el envío de información se realice vía fax, el personal se asegura de que el envío

se ha efectuado correctamente mediante comprobación del estado y la notificación de envío.

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3.6 “Gestionar diariamente las peticiones recibidas por correo electrónico”

Cada mañana y como primera tarea antes de comenzar la jornada se realiza un seguimiento de las

peticiones recibidas para gestionarlas lo antes posible. Esta labor de consulta se hace extensiva a

cualquier momento libre que se disponga.

3.7 “Mantener la información ordenada y organizada”

La información de uso interno para responder a las distintas peticiones del cliente, principalmente vía

telefónica, se encuentra ordenada y todo el personal la tiene mentalmente ubicada. Además,

preferiblemente cada unos de los empleados gestionará su propia información, y elaborará un dossier

con la información más solicitada y ordenada por temas comunes, de forma que cuando reciba una

llamada, sepa rápidamente dónde encontrarla y disminuya el tiempo de espera del interlocutor.

3.8 “Llevar a cabo un estudio de datos estadísticos de demanda”

Introduce puntualmente al término de la jornada laboral y en el fichero correspondiente la información

relativa a las estadísticas realizadas diariamente en mostrador o por teléfono sobre la demanda y que

le son solicitadas por el organismo compet5ente de la Comunidad Autónoma. Realiza informes con los

datos obtenidos de demanda y, en cualquier caso, realiza uno con carácter anual Cumple de forma

estricta los plazos de envío de los datos establecidos por el coordinador de cada provincia u organismo

regulador de cada comunidad autónoma.

Limpieza

3.9 ”Existe una planificación de la limpieza de los elementos e instalaciones”

Se debe disponer de un planning por escrito, donde se definan los distintos elementos y/o estancias

que requieren ser limpiados así como la periodicidad de limpieza de las mismas. Así mismo, se debe

definir el procedimiento que incluya, para cada tipo de elemento y/o estancia, los pasos a seguir para

la correcta realización de la limpieza y los productos a utilizar.

3.10 “Se limpia periódicamente el espacio de atención al público”

Todas las áreas que conforman la oficina se limpian diario antes de la apertura al público y con una

frecuencia acorde a la actividad y afluencia de público de la oficina se ordenan los folletos y material

que ha sido utilizado por el visitante. El mostrador de atención al público se encuentra ordenado y sin

la presencia de elementos que puedan dificultar la prestación del servicio

3.11 “Garantizar la limpieza y orden del espacio destinado al almacén del material”

La zona de almacén se mantiene limpia, sin rastro de polvo y procurando el orden del material, de

forma que éste se encuentre limpio y sin arrugas que lo hagan inapropiado para su entrega al público.

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3.12 “Desarrollar las labores de orden y limpieza en momentos de menor presencia de público”

Las labores de limpieza se realizan, preferentemente, en los momentos del día en que no hay público.

Si la limpieza se realiza a primera hora de la mañana o durante. Se evitará poner los elementos de

limpieza en lugares donde se pueda interferir los lugares de paso, por si se produce la llegada de

turistas. En la limpieza de suelos abrillantados se evita el uso de productos que produzcan ruido al

andar o que puedan ser peligrosos al provocar resbalones.

Consideraciones generales

3.13 “Se exhiben los horarios y tarifas que aplican a la oficina”

Se exhiben en un lugar visible a la entrada de la oficina los horarios y días de apertura. En aquellos

casos en los que se reciba algún tipo de contraprestación económica por la disposición de planos,

guías u otro material divulgativo, las tarifas de precios se exponen en un lugar visible una vez en el

interior de la oficina.

3.14 “Garantizar la atención incluso fuera del horario de servicio”

Incluso fuera del horario de servicio, se facilita información básica al visitante por algún tipo de medio

(paneles informativos exteriores, plano con oferta del destino, dirección de página web, etc.).

3.15 “Contar con un responsable del mantenimiento de la oficina”

Se cuenta con el servicio de una empresa que asumirá el mantenimiento de los elementos de trabajo

empleados en la oficina tales como los teléfonos, el ordenador, la fotocopiadora, la instalación del aire

acondicionado y todas aquellas cuyas características y funcionalidad requieran un uso continuo.

3.16 “Se mantiene un registro de las averías que se producen en la oficina”

Se debe disponer de un libro o similar, donde se recojan todas y cada una de las averías que se

producen en la oficina. La información mínima requerida, debe ser: Equipo o maquinaria averiada, tipo

de avería, fecha de la avería y fecha de reparo.

3.17 “Se deben realizar las revisiones que la normativa vigente exige”

Se deben realizar todas las revisiones de instalaciones que la reglamentación exija. La oficina debe

demostrar a través de registros, albaranes, facturas,... que ha realizado todas las revisiones

obligatorias.

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3.18 “Mantener un registro de tareas de mantenimiento realizadas y previstas”

Se dispone de un libro de instalaciones en el que se registran las rutinas de mantenimiento, (su

planificación), las revisiones de las instalaciones básicas, el resultado de inspecciones oficiales y sus

fechas, las reparaciones que se hayan efectuado y la persona o empresa responsable.

3.19 “Disponer de los instrumentos de trabajo necesarios”

La oficina cuenta con el material necesario para el desempeño de su trabajo diario como fax,

fotocopiadora, ordenador con acceso a Internet y material de oficina, que permita al personal

desempeñar sus funciones de la forma más eficaz y eficiente.

3.20 “Disponer de información de los destinos de proximidad”

El personal conoce la oferta turística y recursos de los destinos de proximidad al que se encuentra

ubicada la oficina y es capaz de facilitar información de los mismos. Para ello gestiona el suministro

de material promocional de los mismos contactando con los organismos responsables para su envío.

3.21 “Hacer un uso eficiente de las nuevas tecnologías”

El personal está familiarizado con el uso de las nuevas tecnologías y especialmente con la búsqueda de

información en la web de forma rápida y eficaz. Elabora listados de páginas de utilidad y posible

referencia en base a las preguntas más frecuentemente realizadas como herramienta tanto de uso

personal y para el resto de compañeros de trabajo.

3.22 “Garantizar la objetividad e imparcialidad de la información”

La información que presta acerca de la oferta de los proveedores del destino es objetiva e imparcial,

evitando decantarse por uno u otro establecimiento. Para ello, garantizará que la información que

posee en cuanto a establecimientos privados, corresponde a aquellos que poseen una oferta legal

conforme a la normativa establecida.

3.23 “Contar con información no estrictamente turística”

Cuenta con información sobre aspectos no estrictamente turísticos (servicios médicos y de seguridad,

comercio, bancos, etc.)

3.24 “Exhibir los idiomas hablados por el personal de la oficina”

Se muestra de forma fácilmente visible para el visitante los idiomas en los que el personal de la oficina

es capaz de proporcionar la información sobre el destino.

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3.25 “Se realiza una evaluación anual para la comprobación del cumplimiento del manual de

buenas prácticas”

Como mínimo una vez al año se realiza una autoevaluación del Manual de Buenas prácticas en la que

se comprueba el cumplimiento del mismo, así como la correcta cumplimentación de los registros.

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BP4. Instalaciones y equipamientos

Espacio exterior de la oficina

4.1 “La oficina está perfectamente identificada”

El nombre de la oficina debe estar perfectamente indicado en la entrada de la misma.

4.2 “Contar con una adecuada señalización”

La oficina se encuentra señalizada de forma que es fácilmente visible desde el exterior y desde las

proximidades. La oficina aparece identificada en todos los documentos informativos que el destino

edita, así como en los planos de ubicación instalados en las calles.

4.3 “Accesibilidad para personas con movilidad reducida”

Se debe cumplir con la normativa legal vigente referente a la supresión de barreras arquitectónicas.

4.4 “Garantizar la existencia de un escaparate y fachada exterior atractivos”

Se presta especial atención al montaje y mantenimiento de un atractivo escaparate, que por otro lado,

se mantiene en todo momento limpio, aseado y con atractivos elementos visuales, evitando que éstos

pasen de moda, caduquen o se deterioren debido al polvo, el sol, etc.

Espacio interior de la oficina

4.5 “La iluminación empleada es la adecuada”

El espacio de atención posee una buena iluminación preferentemente mediante luz natural. Cuando se

haga uso de la luz artificial, ésta deberá utilizar tonos suaves que no molesten en ningún caso a la

vista y ser suficiente (nada tenue o pobre). La luz se dirigirá estratégicamente hacia puntos concretos

de interés.

4.6 “Procurar un fondo musical agradable”

Se procura no hacer uso de un fondo musical que resulte molesto al visitante, teniendo en cuenta el

tipo de música y el volumen de la misma que no debe en ningún momento dificultar la comunicación

en la sala.

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4.7 “La temperatura ambiente es adecuada”

Existe una temperatura agradable de forma que el visitante se encuentre cómodo y en un ambiente

acogedor que favorezca la contemplación de las obras. Ésta se adaptará al visitante y no al personal

del mismo (siempre teniendo en cuenta los cambios de temperatura que sufre el visitante al entrar).

4.8 “Integrar los valores del destino en el diseño de su estructura y decoración interior”

La decoración general del espacio de atención refleja los valores del destino, con imágenes atractivas

de los lugares de mayor interés y elementos autóctonos del lugar. Se percibe cuidado y atención por

los pequeños detalles.

4.9 “Cumplir con la normativa de emergencia y contra incendios”

Las instalaciones de la oficina cumplen con los requisitos establecidos en la normativa legal

correspondiente a sistemas de emergencia y contra incendios. Los sistemas destinados a ello, estarán

sujetos a las inspecciones reglamentarias y se encuentran correctamente señalizados.

4.10 “Disponer de un botiquín de primeros auxilios”

La oficina cuenta con un botiquín o similar para poder atender a los clientes o empleados en caso de

accidente, preocupándose por mantener el stock mínimo de los productos que lo componen.

4.11 “Contar con un mobiliario adecuado para la exposición del material informativo”

Se recomienda contar en el área de recepción y atención al público de mobiliario que permita mostrar

material explicativo del museo, folletos acerca de la exposición, así como guías y planos del museo,

con el objetivo de dar agilidad al servicio, especialmente en aquellos museos donde no se cobra

entrada y en los días de entrada gratuita.

4.12 “Disponer del mobiliario adecuado en la zona de almacén”

El mobiliario existente en la zona de almacén permite que el material informativo almacenado se

disponga de forma ordenada y bien señalizada, así como el fácil acceso a todos los elementos

almacenados.

4.13 “Contar con papeleras”

Se dispone de papeleras en el interior de la oficina que contribuyan a mantener una actitud de

limpieza por parte de las personas que visitan la oficina.

4.14 “Exhibir carteles de prohibido fumar, en caso de que corresponda”

En caso de que la normativa así lo establezca, se ubicarán de forma visible para el visitante carteles de

prohibido fumar.

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BP5. Comercialización

5.1 “Facilitar información a través de Internet”

Existe información acerca de la oficina en Internet a través de una página web individual atractiva y

que permita un servicio ágil y eficaz al visitante.

5.2 “Contar con información actualizada y veraz en los materiales promocionales y en sala”

Toda la información recogida y creada en la oficina está actualizada. Si existen paneles de

autoconsulta (para consultas breves de eventos locales) mantiene un control de la información de

forma que no haya expuestos carteles de eventos ya celebrados, puesto que denota poca

profesionalidad y fiabilidad de la información ofrecida.

5.3 “Disponer de publicaciones atractivas y de calidad”

Las publicaciones editadas por la oficina de turismo disponen de un aspecto gráfico adecuado.

Además, se evita en la medida de lo posible las fotocopias y materiales promocionales que utilizan

soportes de baja calidad.

5.4 “Facilita información de contacto de la oficina en sus publicaciones”

En todas las publicaciones de la oficina aparece la dirección postal, electrónica y teléfono de la

oficina.

5.5 “Se ha de participar en las acciones de promoción del destino”

Se debe participar del modo en el que el destino lo considere oportuno en las actividades (ferias,

presentaciones, workshops, acciones comerciales…) de promoción del destino.

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BP6. Satisfacción del cliente

6.1 “La recogida de quejas y sugerencias se considera fundamental para la oficina”

La oficina cuenta con un sistema que le permite recoger de forma escrita todas las sugerencias y/o

quejas que manifiesta el público que la visita. Además, deberá contar con las pertinentes hojas de

reclamaciones que la ley exige bien para presentar una reclamación sobre la misma oficina o bien, si la

Comunidad Autónoma así lo establece, para gestionar la reclamación que se ponga sobre cualquier otro

servicio turístico que se preste en el destino.

6.2 “Se promueve la aportación de sugerencias y valoración del visitante”

Se debe comunicar de forma escrita (panel o indicativo) al cliente la posibilidad de manifestar su

opinión y aportar sugerencias se mejora. Éstos podrán depositarse en un buzón de sugerencias que se

encontrará en un lugar visible y cuyo contenido se revisará y analizará periódicamente, trasladando los

resultados al superior jerárquico correspondiente y utilizando esta vía para mejorar el servicio

prestado. Cuando proceda, se trasladan a los proveedores de la oferta turística, las sugerencias

realizadas por los visitantes.

6.3 “Gestionar adecuadamente una queja”

Ante una queja se ha de prestar total atención a lo que el cliente comunica, escuchando los detalles

para extraer la máxima información y posteriormente trasladarla a los departamentos correspondientes.

Se ha dejar hablar al cliente hasta que haya terminado de exponer su problema, sin interrumpirle en

ningún caso. Aunque el cliente no tenga razón, no se le discute, se argumenta que ha habido un

problema de comunicación, un malentendido, una disfunción en el servicio, .. Se le presenta una

disculpa y se le comunica que se tomarán las medidas oportunas. Se le recuerda al cliente que existen

formularios donde reflejar su queja por escrito. En caso de que no lo haga, debe ser registrada por

parte del personal.

6.4 “Mantener un registro de quejas y sugerencias”

Se mantiene un control y se realiza un seguimiento de la efectiva resolución de las quejas planteadas,

comprobando que el cliente ha quedado efectivamente satisfecho tras su resolución. Por otro lado, se

asegura el tratamiento de la información obtenida de las sugerencias, así como su traslado a las

personas o departamentos correspondientes.

6.5 “La oficina dispone de cuestionarios de satisfacción”

La oficina invita al turista a la cumplimentación de encuestas o entrevistas personales a clientes

acerca del servicio recibido en la oficina y de su opinión sobre los distintos aspectos turísticos del


destino para medir su grado de satisfacción. Para ello el responsable de la oficina ha de establecer los

momentos o periodos del año en los que se ha de realizar este sondeo en función de la actividad de la

oficina y del número de cuestionarios que se han de alcanzar.

6.6 “Se ha de emplear la información obtenida de los métodos de encuestación para mejorar el

servicio”

Se deben utilizar los resultados de las encuestas, entrevistas, quejas, sugerencias, etc., realizadas por

los visitantes, para mejorar el servicio ofrecido por la oficina. La oficina debe demostrar alguna mejora

implantada gracias a la información obtenida de la opinión de sus visitantes.

6.7 “Se debe comunicar a todo el personal de la oficina los resultados obtenidos de los sistemas

de encuestación empleados”

Se debe comunicar al personal los resultados obtenidos a través del sistema o sistemas de obtención

de información del visitante.

6.8 “La oficina debe trasladar a los proveedores del destino las quejas recogidas”

La oficina traslada a la oferta del destino y/o organismo correspondiente las quejas y sugerencias.

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BP7. Gestión medioambiental

7.1 “Realizar una correcta clasificación de residuos para su reciclaje”

En los contenedores correspondientes se depositan los materiales informativos y material de papelería

que ya no sean necesarios para la oficina de manera que se proceda a su reciclaje. De igual modo se

procederá en la retirada de todos aquellas basuras generadas del desarrollo directo e indirecto de la

actividad del museo.

7.2 “Procurar el ahorro de energía”

En el momento de cierre de la oficina se verifica que todos los dispositivos eléctricos que no se

encuentran en funcionamiento y pueden ser desconectados, efectivamente se encuentran apagados,

así como las luces, sistemas de calefacción, etc.

7.3 “Mantener un comportamiento responsable en el uso de productos contaminantes”

Los productos de mantenimiento se usan siempre en cantidades justas para su fin, evitando vertidos,

fugas y despilfarros. Los lubricantes, grasas y otros productos grasos de carácter sintético se consumen

en las cantidades mínimas necesarias y se eliminan mediante recogida selectiva y de acuerdo con la

normativa de recogida de aceites usados.

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BP8. Buenas prácticas “excelentes”

Personal de la oficina. Requisitos generales

8.1 “Están definidos las características de cada puesto de trabajo”

Se deben editar por separado cada una de las funciones, competencias y responsabilidades que definan

los requisitos para cada puesto de trabajo: perfiles, competencias y responsabilidades. Este documento

se utilizará para facilitar la selección de personal, la formación del personal y la difusión del

organigrama entre los nuevos empleados.

8.2 “Están definidos los parámetros y procedimientos para la valoración del desempeño de los

empleados”

Se valorará el desempeño del personal regularmente, al menos una vez año, de acuerdo con criterios

previamente establecidos y escritos (parámetros y procedimientos), que deben ser conocidos por todo

el personal sometido a evaluación.

8.3 “Formación en seguridad de al menos uno de los empleados por turno”

Durante el horario laboral debe existir como mínimo un empleado con formación en aspectos de

seguridad y primeros auxilios.

8.4 “Están establecidos criterios sobre vestuario y aspecto personal”

El responsable/coordinador definirá por escrito y comunicará a todo el personal los criterios de

aplicación sobre vestuario, uniformidad, y aspecto personal, que los empleados deberán mantener

durante la jornada laboral y su relación con los clientes.

8.5 “Está definida la plantilla mínima para cubrir las necesidades de atención al visitante”

La dirección establecerá el número de empleados necesario para cada puesto de trabajo de forma que

se garantice el cumplimiento de los procedimientos y horarios de apertura al público.

8.6 “El personal que mantiene relación con los clientes debe estar identificado”

La dirección establecerá la forma en la que los empleados que tienen relación con los clientes, sea ésta

continuada o esporádica, estén debidamente identificados al menos con su nombre (empleando una

placa o similar).

21


8.7 “El personal de la oficina es capaz de atender al cliente en dos idiomas extranjeros”

Los informadores deben poder atender al cliente en los idiomas de la CCAA y dos idiomas extranjeros

simultáneamente, siendo uno de ellos el inglés.

No es necesario que todo el personal sepa idiomas, será suficiente con que al menos una persona de

cada turno sea capaz de comunicarse en inglés. Tampoco será obligatorio en todos los destinos, sólo

en aquellos en los que el número de turistas extranjeros sea similar o superior al de turistas

nacionales.

8.8 “El personal tiene un elevado conocimiento de la oferta del destino”

Entre todo el personal de la oficina se conoce el 80% de la oferta turística del destino.

Recursos materiales y proveedores. Proveedores

8.9 “Están definidos los stocks mínimos”

Están definidos los stocks mínimos de elementos necesarios para el funcionamiento continuo de la

actividad.

8.10 “Están definidos los criterios de selección de proveedores”

Existen unos criterios de selección de proveedores de producto y /o servicio.

8.11 “Están definidos los requerimientos de los materiales y suministros y los requisitos que

deben cumplir los proveedores”

Para cada uno de los materiales y suministros estarán definidas las características y requerimientos en

los que la oficina quiere recibirlos así como los requisitos que deben cumplir los proveedores para

contratación, formalización de pedidos y entrega.

8.12 “Están documentados los suministros que ofrece cada proveedor”

La oficina dispondrá de un sistema informático para la gestión de proveedores, pedidos y materiales.

8.13 “Está definido como actuar en caso de incumplimiento de los proveedores”

Existen unos criterios definidos por escrito para la toma de decisiones en caso de incumplimiento por

parte de los proveedores.

8.14 “Todos los contratos con proveedores están formalizados por escrito”

Las relaciones con los proveedores estarán reguladas por contratos formalizados por escrito. Cada uno

de los pedidos individuales de materiales debe estar sustentado en un formulario escrito en el que se

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definan claramente, el proveedor, las unidades de materiales a suministrar, sus características y las

condiciones de compra, entrega y formas de pago. Estos formularios se conservarán hasta la recepción

de los materiales solicitados para su comprobación como parte del proceso de recepción de pedidos.

Organización

8.15 “Disponer de una tipología mínima de material promocional gratuito”

La oficina ha de contar con unos soportes de información básica mínimos a disposición del visitante

de forma gratuita:

- mapa o plano del destino

- guía de oferta y servicios turísticos

- documento genérico con los atractivos principales del destino

- guía de información práctica

- calendario de actividades culturales, deportivas, festivas y de ocio

8.16 “Garantizar la prestación del servicio durante un periodo y horario adecuados”

En periodos de temporada alta se presta el servicio de información todos los días de la semana,

durante un mínimo de ocho horas diarias. Por su parte, en temporada baja se prestará un servicio

mínimo de cinco días a la semana y si se dispone de un día de cierre, será el de menos afluencia. En

ningún caso se procede al cierre de la oficina durante los fines de semana.

8.17 “Gestionar la estacionalidad”

Están definidos los periodos de estacionalidad del destino de modo que se lleva un control del número

de consultas presenciales, telefónicas, por correo postal y electrónico, por fax, … que permite tomar

decisiones para poder establecer la plantilla adecuada en los momentos más críticos sin que

disminuya el nivel de calidad ofrecido.

Instalaciones y equipamientos. En espacios comunes

8.18 “La oficina cuenta con una buena ubicación”

La oficina de turismo se encuentra ubicada en alguna de los siguientes emplazamientos:

- centro de la población

- puntos de interés turístico

- estaciones de transporte

- principales vías de entrada

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8.19 “Se dispone de un grado mínimo de informatización”

Se debe disponer de un grado mínimo de informatización en el front-office, que incluya al menos la

realización de reservas, facturación y planning de ocupación.

8.20 “Contar con adecuados sistemas de calefacción y refrigeración en la oficina en función de

sus características y necesidades”

Se debe disponer de aire acondicionado para la calefacción y refrigeración en aquellas oficinas que se

encuentran en zonas climáticas que así lo requieran (zonas de mucho frío en invierno y mucho calor en

verano y zonas que se ven afectadas por altas temperaturas la mayor parte del año).

En las zonas afectadas por una climatología caracterizada por temperaturas bajas la mayor parte del

año, se podrá emplear bien calefacción por aire acondicionado o bien radiadores. En cualquier caso, el

dispositivo empleado ha de ser silencioso (menos de 25 DB) y estar debidamente regulado para

mantener una temperatura agradable que permita estar en mangas de camisa (entre 18 y 22º C).

8.21 “La oficina cuanta con señalización direccional desde los accesos al destino”

La oficina de información turística se encuentra señalizada desde los principales accesos al destino.

8.22 “La señalización de la oficina está estandarizada”

El tipo de señalización de la oficina está estandarizada.

8.23 “Contar con detalles de cortesía”

En momentos puntuales (festivos, momentos de máxima afluencia, festividades específicas) se ofrecen

al visitante detalles de cortesía singulares o relacionados directamente con el destino: flores, dulces y

bebidas típicas, etc.

Comercialización

8.24 “Existe información promocional en idiomas”

La oficina dispone de material promocional traducido a varios idiomas, primando el que corresponde al

número mayoritario de turistas extranjeros.

8.25 “La oficina dispone de sitio web”

La oficina dispone de una web en la que se presta información acerca de los servicios que en ella se

prestan así como se ofrece información de relevancia acerca de los recursos y servicios turísticos

presentes en el destino.

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Satisfacción del cliente

8.26 “El personal conoce y aplica los procedimientos establecidos para el tratamiento de quejas y

reclamaciones”

El responsable de la oficina definirá un procedimiento adecuado para el tratamiento de las quejas,

sugerencias y reclamaciones de los clientes, que será conocido por el personal que directamente tiene

relación con los clientes. Regularmente se revisará el alcance real de la aplicación de este

procedimiento y se establecerán indicadores para valorar su cumplimiento.

Gestión medioambiental

8.27 “Se dispone de una declaración medioambiental”

Se debe colocar de forma visible al cliente un documento, panel o similar de declaración

medioambiental, también se puede utilizar material promocional (folletos, carpetas, …) para realizar

esta declaración.

8.28 “Se emplean criterios de gestión medioambiental”

Se deben definir por escrito y comunicar al personal los criterios o instrucciones a seguir para realizar

correctamente una buena gestión medioambiental, entre las instrucciones a seguir se deben incluir

como mínimo aspectos de ahorro de energía y de agua.

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Autoevaluación Oficinas de Información turística Modelo de Aproximación a la Calidad Turística

- 1 -

Nº Obligatoriedad Buenas prácticas: Personal del establecimiento Si cumple No cumple

1.1 Recomendable Existe un organigrama funcional en el que se definen las responsabilidades para cada puesto de trabajo

1.2 Obligatoria Utilizar la planificación como herramienta de organización de tareas y recursos

1.3 Recomendable Está definida la persona encargada de las relaciones de la oficina con el organismo competente por velar por la mejora de la calidad de los establecimientos en el destino

1.4 Obligatoria El responsable/coordinador de la/las oficinas se reúne periódicamente con el personal

1.5 Recomendable Conocer y aplicar por parte de todo el personal los procedimientos establecidos en el Plan de seguridad interno

1.6 Obligatoria El personal conoce cómo actuar en caso de accidente de algún trabajador o cliente

1.7 Obligatoria Se comunica a los nuevos informadores sus responsabilidades y obligaciones

1.8 Obligatoria Todos los informadores conocen y han recibido formación sobre los servicios ofrecidos por la oficina y el modo de realizarlos

1.9 Recomendable Existe un Plan de formación para el personal

1.10 Obligatoria El personal cuida su imagen frente al cliente

1.11 Obligatoria El personal es un buen conocedor de la información que maneja

1.12 Obligatoria Existen fórmulas de cortesía y trato al cliente que son conocidas y aplicadas por el personal

1.13 Obligatoria El personal posee conocimiento de idiomas

1.14 Obligatoria El personal cumple diligentemente con sus deberes y obligaciones

1.15 Obligatoria El personal muestra una actitud cordial y amable a la entrada del visitante


- 2 -

Nº Obligatoriedad Buenas prácticas: Personal del establecimiento Si cumple No cumple

1.16 Obligatoria El personal asume un rol dinámico en la prestación del servicio

1.17 Obligatoria El mostrador de atención al visitante se encuentra atendido en todo momento

1.18 Obligatoria Se gestiona adecuadamente el tiempo de atención a cada visitante

1.19 Obligatoria Se gestiona la entrega de información útil al cliente

1.20 Obligatoria El personal realiza búsquedas de información adicionales

1.21 Obligatoria El informador se despide de forma cordial del visitante

1.22 Obligatoria El personal contesta de forma diligente el teléfono

1.23 Obligatoria Adoptar una fórmula estándar de atención telefónica

1.24 Obligatoria El personal hace un uso correcto de la voz durante la comunicación telefónica

1.25 Obligatoria En el momento de la despedida, se utiliza una fórmula de cortesía haciendo énfasis en la importancia de la visita

1.26 Obligatoria Disponer de un contestador de espera

1.27 Recomendable Se garantiza la atención al visitante incluso fuera del horario de atención

1.28 Obligatoria Se gestionan diariamente las peticiones telefónicas


- 3 -

Nº Obligatoriedad Buenas prácticas: Recursos materiales y proveedores Si cumple No cumple

2.1 Obligatoria Se realizan inventarios periódicos

2.2 Obligatoria Controlar las necesidades de material promocional

2.3 Recomendable Está establecido un horario de recepción de mercancías

2.4 Recomendable Existe un procedimiento para la recepción de pedidos

2.5 Recomendable Se cuenta con una base de datos de proveedores legalizados del destino

2.6 Obligatoria Se planifica la actividad conjuntamente con los proveedores

Nº Obligatoriedad Buenas prácticas: Organización Si cumple No cumple

3.1 Obligatoria Se comprueba la veracidad de la información que se maneja

3.2 Recomendable Existe información en sala que permita agilizar el servicio de información

3.3 Obligatoria Se personalizan todos los envíos de información

3.4 Obligatoria El personal responde con rapidez las peticiones de visita o información

3.5 Obligatoria Se procura la efectividad en el envío de información

3.6 Obligatoria Se gestionan diariamente las peticiones recibidas por correo electrónico

3.7 Obligatoria Se mantiene la información ordenada y organizada

3.8 Obligatoria Se llevan a cabo un estudio de datos estadísticos de demanda

3.9 Recomendable Existe una planificación de la limpieza de los elementos e instalaciones

3.10 Obligatoria Se limpia periódicamente el espacio de atención al público

3.11 Obligatoria Se garantiza la limpieza y orden del espacio destinado al almacén del material


- 4 -

Nº Obligatoriedad Buenas prácticas: Organización Si cumple No cumple

3.12 Obligatoria Desarrollar las labores de orden y limpieza en momentos de menor presencia de público

3.13 Obligatoria Se exhiben los horarios y tarifas que aplican a la oficina

3.14 Obligatoria Se garantiza la atención incluso fuera del horario de servicio

3.15 Recomendable Se cuenta con un responsable del mantenimiento de la oficina

3.16 Obligatoria Se mantiene un registro de las averías que se producen en la oficina

3.17 Obligatoria Se realizan las revisiones que la normativa vigente exige

3.18 Obligatoria Se mantiene un registro de tareas de mantenimiento realizadas y previstas

3.19 Recomendable Se dispone de los instrumentos de trabajo necesarios

3.20 Obligatoria Se dispone de información de los destinos de proximidad

3.21 Obligatoria El personal hace un uso eficiente de las nuevas tecnologías

3.22 Obligatoria Se garantiza la objetividad e imparcialidad de la información

3.23 Obligatoria La oficina cuenta con información no estrictamente turística

3.24 Obligatoria Se exhiben los idiomas hablados por el personal de la oficina

3.25 Recomendable Se realiza una evaluación anual para la comprobación del cumplimiento del manual de buenas prácticas


- 5 -

Nº Obligatoriedad Buenas prácticas: Instalaciones y equipamientos Si cumple No cumple

4.1 Obligatoria La oficina está perfectamente identificada

4.2 Recomendable La oficina cuenta con una adecuada señalización de acceso

4.3 Obligatoria La oficina permite la accesibilidad a personas con movilidad reducida

4.4 Obligatoria La oficina cuenta con un escaparate y fachada exterior atractivos

4.5 Obligatoria La iluminación empleada es la adecuada

4.6 Obligatoria Procurar un fondo musical agradable

4.7 Obligatoria La temperatura ambiente es adecuada

4.8 Obligatoria Se integran los valores del destino en el diseño de la estructura y decoración interior

4.9 Obligatoria Se cumple con la normativa de emergencia y contra incendios

4.10 Obligatoria La oficina cuenta con un botiquín de primeros auxilios

4.11 Recomendable Contar con un mobiliario adecuado para la exposición del material informativo

4.12 Recomendable Existe mobiliario adecuado en la zona de almacén

4.13 Obligatoria La oficina cuenta con papeleras

4.14 Obligatoria Se exhiben carteles de prohibido fumar, en caso de que corresponda


- 6 -

Nº Obligatoriedad Buenas prácticas: Comercialización Si cumple No cumple

5.1 Recomendable Se facilita información a través de internet

5.2 Obligatoria Se cuenta con información actualizada y veraz en los materiales promocionales y en sala

5.3 Recomendable La oficina cuenta con publicaciones atractivas y de calidad

5.4 Obligatoria Facilita información de contacto de la oficina en sus publicaciones

5.5 Recomendable Se participa en las acciones de promoción del destino

Nº Obligatoriedad Buenas prácticas: Satisfacción del cliente Si cumple No cumple

6.1 Obligatoria La recogida de quejas y sugerencias se considera fundamental para la oficina

6.2 Obligatoria Se promueve la aportación de sugerencias y valoración del visitante

6.3 Obligatoria Se gestiona correctamente una queja

6.4 Obligatoria Se mantiene un registro de quejas y sugerencias

6.5 Obligatoria La oficina dispone de cuestionarios de satisfacción

6.6 Obligatoria Se emplea la información obtenida de los métodos de encuestación para mejorar el servicio

6.7 Obligatoria Se comunica a todo el personal de la oficina los resultados obtenidos de los sistemas de encuestación empleados

6.8 Obligatoria La oficina traslada a los proveedores del destino las quejas recogidas


- 7 -

Nº Obligatoriedad Buenas prácticas: Gestión medioambiental Si cumple No cumple

7.1 Obligatoria Realizar una correcta cclasificación de residuos para su reciclaje

7.2 Obligatoria Procurar el ahorro de energía

7.3 Obligatoria Mantener un comportamiento responsable en el uso de productos contaminantes

Nº Obligatoriedad Buenas prácticas: Excelentes Si cumple No cumple

8.1 Recomendable Están definidos las características de cada puesto de trabajo

8.2 Recomendable Están definidos los parámetros y procedimientos para la valoración del desempeño de los empleados

8.3 Recomendable Se garantiza la formación en seguridad de al menos uno de los empleados por turno


8.4 Recomendable Están establecidos criterios sobre vestuario y aspecto personal

8.5 Recomendable Está definida la plantilla mínima para cubrir las necesidades de atención al visitante

8.6 Recomendable El personal que mantiene relación con el visitante se encuentra identificado

8.7 Recomendable El personal de la oficina es capaz de atender al cliente en dos idiomas extranjeros

8.8 Recomendable El personal posee un elevado conocimiento de la oferta del destino

8.9 Recomendable Se encuentran definidos los stocks mínimos

8.10 Recomendable Se encuentran definidos los criterios de selección de proveedores

8.11 Recomendable Están definidos los requerimientos de los materiales y suministros y los requisitos que deben cumplir los proveedores


- 8 -


8.12 Recomendable Están documentados los suministros que ofrece cada proveedor

8.13 Recomendable Está definido como actuar en caso de incumplimiento de los proveedores

8.14 Recomendable Todos los contratos con proveedores están formalizados por escrito

8.15 Recomendable La oficina cuenta con una tipología mínima de material promocional gratuito

8.16 Recomendable Se garantiza la prestación del servicio durante un periodo y horario adecuados

8.17 Recomendable Están definidos los periodos de alta y baja estacionalidad

8.18 Recomendable La oficina cuenta con una buena ubicación

8.19 Recomendable Se dispone de un grado mínimo de informatización

8.20 Recomendable Existen adecuados sistemas de calefacción y refrigeración en la oficina

8.21 Recomendable La oficina cuenta con señalización direccional desde los accesos al destino

8.22 Recomendable La señalización de la oficina está estandarizada

8.23 Recomendable Contar con detalles de cortesía

8.24 Recomendable Existe información promocional en idiomas

8.25 Recomendable La oficina dispone de sitio web

8.26 Recomendable El personal conoce y aplica los procedimientos establecidos para el tratamiento de quejas y reclamaciones

8.27 Recomendable Existe una declaración medioambiental

8.28 Recomendable Se emplean criterios de gestión medioambiental

Manual de Buenas Prácticas Oficinas de Información Turística

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