MANUAL CORPORATIVO DE GESTIÓN DE QUEJAS RECLAMACIONES FORMALES Ana María García

Índice:

1-Actuación ante la queja de una reclamación formal de un

cliente.

2- Hoja y quejas, formato, número de copias….

3- Entidades donde realizar la reclamación y proceso a

seguir.

4- Normativa vigente.

1-Actuación ante la queja de una reclamación formal de

un cliente que nos pide la hoja de reclamaciones.

Dejaremos hablar al cliente para que exprese el motivo de su

queja, manteniendo la calma en todo momento aunque el

cliente se encuentre alterado.

Practicaremos una escucha activa de los que nos tiene que

explicar poniendo a la vez en práctica nuestra capacidad de

negociación mostrando un comportamiento asertivo por

nuestra parte.

Intentaremos resolver con habilidad el conflicto, intentando

calmar al cliente y viendo de donde vienen los problemas

que tiene. En todo momento intentaremos calmarlo.

Intentaremos resolver el problema lo antes posible, para que

este no sea mayor de lo que es y en todo momento

mantendremos nuestra neutralidad, contrastaremos

informaciones y pediremos ayuda en caso de necesitarla.

2-Hoja de reclamaciones y quejas, formato, número de

copias, a quien corresponde cada una y como rellenarla.

La hoja de reclamaciones es un instrumento por el que los

consumidores pueden expresar sus quejas por un producto

adquirido o servicio prestado por un comercio, con la

seguridad de que estas serán atendidas tanto por el

establecimiento que las presta como por la Administración.

Está formada por tres folios autocalcables de diferentes

colores.

Estamos obligados a tener hojas de reclamaciones a servicio

de nuestros clientes y exhibir un cartel anunciador de la

existencia de estas en un lugar visible.

Tenemos obligación de darle la hoja de reclamaciones de

manera inmediata y gratis al cliente aunque este no haya

llegado a adquirir el bien o a prestársele el servicio solicitado.

En caso de que nos neguemos a dársela el cliente puede

solicitar la ayuda de la Policía Local.

La hoja de reclamaciones es un impreso, como aquí podemos

ver, con tres copias donde el cliente tiene que rellenar los

campos correspondientes a sus datos, hacer una breve

descripción de los hechos, añadir lo que considere oportunos

y lo que solicitamos con la reclamación

Tanto tú como la parte reclamada debéis de firmar la hoja,

aunque esto no significa que se acepten la versión de los

hechos que expone el cliente, sino que le sirve como acuse de

recibo.

Una vez firmada nuestra empresa se queda con una copia de

las hojas, la de ¨la parte reclamada” de color rosa y el cliente

se queda con las otras dos, una que pone ¨para la parte

reclamante¨ color verde y otra que pone ¨para la

administración” color blanca. Nosotros la empresa tenemos

diez días hábiles para responderle.

Si no le contestásemos o le comunicásemos que no estamos

conformes con su queja, el cliente puede acudir a las

administraciones con competencia en Consumo de nuestro

municipio o bien a un registro público. Allí llevará la hoja,

factura o justificante de pago o cualquier documento que

sirva para valorar los hechos.

A partir de ese momento el cliente esperará que nosotros o la

Administración se pongan en contacto con él.

También el cliente tiene la vía de presentar la queja en la

Oficina Virtual de Consumo Responde donde tiene a su

disposición una hoja que se puede descargar, rellenar y

después traérnosla a la empresa para que se la firmemos.

3-Entidades donde realizar la reclamación y proceso a

seguir.

La reclamación se efectuara ante los órganos competentes en

Consumo, como son la Oficina del Consumidor, asociaciones

de consumidores y la pagina web a la que nos referimos

antes.

El resumen del proceso que se seguirá después es el

siguiente:

-Estamos dispuestos a llegar a un acuerdo y atendemos su

reclamación.

- La Administración tiene que mediar entre nosotros y el

cliente. Si no se llega a un acuerdo acudiendo al arbitraje o a

los Tribunales de Justicia.

-Que se inicie un arbitraje de consumo, parecido a un juicio

pero gratuito por ambas partes.

4- Normativa vigente.

Decreto 72/2008 de 4 de Marzo, por el que se regulan las

quejas y reclamaciones en Andalucía (BOJA 27-3-08), que

entro en vigor el 27 de Junio de 2008.

La legislación vigente en Andalucía es muy similar a la de las

demás Comunidades Autónomas.

Con esto finalizamos este manual esperando que resulte de

ayuda en circunstancias de reclamación de clientes.