Un nuevo manejo de reputación para los tiempos de crisisRené Cánovas K.

MS. Public Relations and Corporate Communication, NYU

Las expectativas han cambiado y el sistema no ha respondido

Las reputaciones se ganan y se pierden en las crisis

Caso Penta

CavalSoquimic

h

Magallanes

Mov. Estudiantil

Censo

SII

Araucanía

Caso Bombas

Terremoto

27F

Incendio

Valpo.

Tragedia Juan Fdez.

33 mineros

Transantiago

Financiamiento política

Sueldos parlamentarios

Las 5 etapas de una crisis

Detección Preparación

Contención

Recuperación

Aprendizaje

Dos tipos de crisis

Catástrofes Auto inflingidas

El denominador común de las crisis es la creación de víctimas

Rabia

Incredulidad

Preocupación

Frustración

Retribución

Victimas: Cualquiera que se sienta perjudicado

Ciclo de Víctimas

La expectativa minima de las víctimas es que el problema te importe

Indiferencia Desinterés Silencio

Manejo de Crisis = Acción + Comunicación

Conductas más frecuentes en una crisis

La mentira siempre termina siendo peor que el hecho mismo

“Pero lo que más nos duele como chilenos, lo que nos duele en el alma a todos, no es el robo ni la colusión.

Es la mentira. Es no habernos dado cuenta antes que fuimos engañados en nuestras propias narices”.

El ciclo de noticias ya no es el de antes

2 Septiembre 2014La SVS aplicó sanciones de multa por más de US$164 millones, las más altas cursadas en su historia.

El conflicto es el motor del rating y del click

Todas las crisis responden a una narrativa similar: los buenos vs. los malos

Los Protagonistas

• Los que imparten/buscan justicia• Ambientalistas o animalistas• Humildes• Idealistas• Se preocupan por los demás• Los que simplemente parecen buenos

Los Antagonistas

• El político• El mentiroso• El millonario• El abusador• El que calla• El que simplemente parece malo

“Una crisis bien manejada es una historia de redención”Eric Dezenhall, Damage Control

La clave para superar una crisis es tomar el control de la agenda comunicacional

Existe un ciclo que permite tomar el control de la agenda

45 mins.

6 hrs.

2 días

2 semanas

En una crisis, la rapidez es más importante que la exactitud

First Mover Advantage

5 pasos para tomar el control de la agenda

1.Decirlo todo 2. Decirlo rápido

3. Qué estás haciendo al respecto 4. Cuándo termina

5. De vuelta al trabajo

El manejo de crisis es una habilidad esencial en estos tiempos

Los 10 mandamientos de la presentación1. Las reputaciones se ganan o se pierden en las crisis2. El denominador común de una crisis es la generación de víctimas3. La expectativa mínima de las víctimas es que el problema te importe4. Manejo de Crisis = Acción + Comunicación5. En una crisis, la mentira siempre termina siendo peor que el hecho

mismo6. El conflicto es el motor del rating y del click7. Todas las crisis responden a una narrativa similar: los buenos vs. los

malos8. Una crisis bien manejada es una historia de redención9. En una crisis la rapidez es más importante que la exactitud10.Existen 5 pasos para tomar el control de la agenda comunicacional