M03-L10 - Comunicación Formal e Informal. El Rumor
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Módulo 3 Comunicación
Interna.
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COMUNICACIÓN FORMAL E
INFORMAL. EL RUMOR Lic. Roberto Utrera
El factor primordial para canalizar la conducta de una organización es la
comunicación, aquella que circula en todas las direcciones y por todos los
niveles.
“La comunicación interna, en cuanto a padrón organizador de
interacciones, se adecua a dos tipos de eventos o acontecimientos, de la
tarea o de las relaciones humanas”. (García Jiménez J, 1998: 7).
Lo que acontece a los hombres como sujetos de una actividad productiva,
es lo que se denomina acontecimientos de la tarea. Son las relaciones que
se entretejen a partir de una actividad o tarea. Los contenidos de esas
comunicaciones son las formas, los procesos y el saber hacer de las tareas
ritualizadas.
A ese dominio conciernen las comunicaciones internas cotidianas, que se
caracterizan por ser simples, lógicas y racionales, directas, concisas y
previsibles. Estas comunicaciones ocupan el nivel de lo formal dentro de la
organización debido básicamente a sus características.
En cuanto a los acontecimientos de la relación humana, tienen que ver con
los procesos de comunicación e información entre los miembros de la
organización. Su contenido predominante tiene que ver con las ideas,
creencias, aptitudes y actitudes, las opiniones y los valores, es decir que,
este tipo de contenidos está muy vinculado a la cultura organizacional.
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A este dominio pertenecen las comunicaciones no cotidianas, que se
caracterizan por generar noticias, estar expuestas a ambigüedades y malos
entendidos, cargadas de afectividad y sorpresa. Por estas características
conforman parte del sistema informal de las comunicaciones.
El análisis de la comunicación organizacional integra las prácticas y
procesos internos y externos de los flujos comunicativos de la organización;
en donde se pone acento en la necesidad de alcanzar una armonía entre
los canales, medios y soportes formales e informales que se utilicen.
Entonces se establece que los flujos de comunicación se encuentran
compuestos por el conjunto de estos canales, medios y soportes de
comunicación que representan en sí la estructura de la institución desde la
perspectiva de las interrelaciones de comunicación; lo cual puede ayudar a
mejorar la eficacia de todo el sistema de comunicaciones; es decir que, se
facilita la transmisión de un mensaje y que este tenga los efectos deseados
en todos los elementos que conforman el proceso de comunicación.
Una red de comunicación se constituye a partir de los diferentes flujos de
comunicación que se dan entre los elementos que conforman la estructura
organizacional. Las diversas direcciones que la red puede tomar para sus
comunicaciones se manifiesta en los diferentes vectores que se
materializan en el sentido de las comunicaciones, pudiendo ser
ascendentes, descendentes horizontales y transversales, dependiendo de
los emisores y receptores.
Dentro de cada organización, existen dos tipos de redes comunicacionales,
las formales y las informales, las primeras responden a normas y reglas
explicitas dentro del sistema de comunicación de la organización, a los
fines que se establezcan procesos consecuentes y que respondan al plan de
comunicación estratégico.
En cuanto a las redes informales, en ella circulan procesos de comunicación
que no responden a ningún plan sistemático de comunicación, en ese tipo
de redes transitan los rumores y las informaciones de pasillo.
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Las comunicaciones informales pueden ocasionar altos costes a la
organización sino se controlan y se aclaran las situaciones a tiempo. Un
simple comentario fuera de contexto puede generar en los miembros de la
organización incertidumbre, desconcierto y por lo tanto ausencia de un
clima laboral proactivo y productivo.
Por ello es importante que la mayoría de las comunicaciones que circulen
por la organización se encuentren enmarcadas y contenidas dentro de los
procesos formales, para que la dirección de la organización y sobre todo los
responsables de la gestión comunicativa conozcan sobre lo que se habla
puertas adentro y afuera de la organización y en caso de que existan
informaciones de pasillo o rumores se pueda contrarrestarlos lo antes
posible.
Es importante destacar la importancia que tiene en este punto que la
empresa comunique sobre todo lo que acontece a sus empleados y si bien,
la información debe ser adaptada en función del destinatario y el nivel
organizacional al que pertenece, es necesario poner en común los hechos,
sucesos o decisiones que afectan el proyecto empresarial. Esta tarea salva
en gran medida la circulación de informaciones mal intencionadas y el
esparcimiento del rumor, evitando dar lugar a interpretaciones erróneas o
falsas.
Las comunicaciones formales responden a los procesos de comunicación
sistematizados y normalizados por la organización y a las relaciones que se
establecen a partir del organigrama y jerarquías que existen en la
organización.
En cambio, las comunicaciones informales responden a conductas
espontáneas entre los miembros de la organización, sin seguir ningún tipo
de sistematización en su elaboración ya se producen a partir de una
determinada situación que le da origen y por la cual instantáneamente se
disipa.
Este tipo de informaciones permite en los miembros el desarrollo de
diferentes relaciones interpersonales, que no necesariamente responden a
las que se producen a través del organigrama.
La presencia de los sistemas de comunicación permite que al darse la
comunicación en todas las direcciones y sentidos se fortifiquen las redes
formales, y de esta forma mantener controladas y contenidas a las redes
informales.
“El manejo de las redes de comunicación a través de la implementación de
tácticas o actividades de comunicación variará según las circunstancias que
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se enfrenten, pero podría comprender, por ejemplo, el fortalecimiento de
las redes formales de comunicación adecuando la estructura formal de la
institución a las necesidades y patrones individuales de comportamiento
que se detecten, formalizando algunos canales informales, estableciendo
nuevos canales de comunicación, etc.” (Muriel M, Rota G; 1980: 293).
El rumor
En sentido genérico se puede concebir al rumor como una información que
circula entre personas, generando ruido y confusión, por lo que la
característica esencial de dicha comunicación es que resulta indefinida,
ambigua y poco comprobable.
Se puede decir que el rumor en una organización parte de los procesos de
comunicación informal, que tiene lugar en las relaciones interpersonales de
los miembros de naturaleza por lo general oral y de expresión espontánea.
El contenido del mensaje resulta interesante para aquellos que lo
transmiten, aunque también la información que lo sustenta es confusa y
ambigua, generando por parte de quien lo recibe una sensación de duda
pero a la vez de certeza sobre los hechos que se narran; esto junto al
interés que se genera en torno de dicha información favorece la rápida
propagación dentro de la organización.
Para el estudio del rumor también se debe analizar la cultura
organizacional que lo contiene, a los fines de conocer y considerar las
creencias que dan lugar a su existencia. También resulta importante
contemplar los procesos que se dan paralelamente a la comunicación
verbal, como pueden ser la comunicación no verbal que lo acompaña.
La cultura de una organización deja entrever los principios, creencias y
valores que rigen las normas de comportamiento de los miembros de la
organización, por eso es necesario su análisis para conocer el origen de los
rumores y contextualizarlos en el momento y organización particular
donde sucede.
Por otra parte poner fin al rumor y aclarar lo que realmente sucede en la
empresa es una forma de evitar que el mismo se propague hasta el
entorno de la organización trayendo mayores complicaciones.
Las jerarquías de las organizaciones deben estar atentas a estos procesos
de comunicación y buscar la forma de dar fin a los mismos de manera
estratégica y rápidamente.
“De todos modos la información descendente es necesaria para el
conocimiento de la posición de la empresa en momento de crisis o de
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perturbación en los canales informales, saturados de rumores y malos
entendidos y aportan un valor de referencia corporativa muy necesaria
para cohesionar al grupo empresa, para reorientar las conductas de tareas
y las conductas de relación y para alimentar las políticas estratégicas“.
(García Jiménez,
1998: 71).
El rumor para los autores Muriel y Rota, es “una información sin
verificación que proviene de una fuente desconocida y que se difunde en el
sistema social fundamentalmente por canales directos de tipo
interpersonal”. (Muriel M, Rota G; 1980: 233).
Esta información que da vuelta por los pasillos de la organización en
general se refiere a cuestiones de gran involucramiento por parte de los
mecanismos individuales del sistema social en el que circula y sobre el cual
casi no se tiene información al respecto.
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Los procesos de comunicación se encuentran interferidos por los rumores
cuando éstos tienen lugar en la organización, distorsionándolos y
obstaculizando el logro de los objetivos fijados. Las razones por los cuales
pueden suceder son:
• Que la organización como fuente de los mensajes, omita emitir
información sobres cuestiones que la involucren, y que las mismas
resulten significativas para sus públicos.
• Que la información que transmita la organización sea incompleta o
ambigua, y sea percibida como no verdadera por el público
receptor.
• Que la empresa hable de algún tema relacionado a la temática en
cuestión pero que en realidad no se trate el mismo hecho.
Según Avilia Lammertyn los rumores son creíbles porque:
• Tiene un grado de verdad comprobable en abstracto.
• Es emitido por una fuente altamente confiable.
• Su contenido coincide con una apropiación apriorística subjetiva del
receptor.
• El asunto del que trata es importante para los receptores.
• Los hechos se relatan de forma ambigua.
En el rumor “… cada frase del proceso recibe algún tipo de aporte, ya sea
como refuerzo de la idea principal, como un nuevo giro interpretativo,
como una simplificación (perdiendo datos superfluos o de poco interés) o
como una amplificación (agrandando datos que lo exageran)”. (Avilia
Lammertyn R, 1997: 221).
La asimilación de los rumores por parte de los miembros de la organización
depende de los intereses individuales a nivel profesional, la posición que se
ocupa socio –económica, los preconceptos que se tenga sobre el tema o los
involucrados, entre otros.
“Para evitar que el rumor se difunda en el sistema social es necesario
transmitir información suficiente, veraz, procedente de fuentes dotadas de
alta credibilidad y autoridad para los diversos públicos, acerca de temas
importantes para dichos públicos que son los que pueden dar el
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surgimiento de rumores”. (Muriel M, Rota G; 1980: 234) Teniendo en
cuenta las características de cada público y a la segmentación que la
organización haya realizado de los mismos, no todas las informaciones van
a ser transmitidas de igual manera y mediante los mismos soportes.
Los mismos autores, han elaborado una lista de información para evitar
que los rumores circulen en la organización:
1. La información debe satisfacer una necesidad del público al cual va
dirigida.
2. La información que se brinde debe ser de alta credibilidad, sobre
todo el origen de la fuente de la información que se transmita.
3. El código que se emplee debe ajustarse para cada público
destinatario específico.
4. El lenguaje utilizado debe ser veraz.
5. En el mensaje se debe eliminar todos aquellos elementos que
puedan producir distorsiones en la comprensión del mismo.
6. Se debe hacer hincapié en los hechos (datos reales) y no en las
evaluaciones.
7. Los mensajes deben reducir al máximo las incertidumbres que
pueda llegar a tener el receptor.
8. La información del contenido del mensaje que se transmita debe
ser concreta.
9. La información deberá ser perceptualmente completa por parte de
los receptores.
10. Se debe usar apelaciones racionales y no emotivas.
11. Incluir dentro del mensaje las conclusiones correspondientes, en
lugar de dejar ese espacio al pensamiento del receptor.