ProyectoProyecto““m-Gov. Una Aplicación de lam-Gov. Una Aplicación de la

Tecnología de Comunicación Móvil Tecnología de Comunicación Móvil al Modelo de la Gestión al Modelo de la Gestión de Turnos Hospitalariosde Turnos Hospitalarios””

Carlos Brys y Myriam Kurtz

Dirección de Modernización de la Gestión y Gobierno ElectrónicoSubsecretaría de Coordinación y Relaciones InstitucionalesSecretaría de Estado General y de Coordinación de Gabinete

Gobierno de la Provincia de Misiones

Conferencia Conferencia Latinoamericana Latinoamericana de Informáticade Informática

37 Jornadas 37 Jornadas Argentinas de Argentinas de InformáticaInformática

Simposio de Informática en el EstadoSimposio de Informática en el Estado

Este Proyecto fue galardonado con el

Premio Nacional del Gobierno Electrónico

que se entregó en oportunidad de la realización del Simposio de Informática en el Estado, el cual se desarrolló en el marco de la

34ª Conferencia Latinoamericana de Informática y las 37ª Jornadas Argentinas de Informática, evento organizado por la

Sociedad Argentina de Informática (SADIO)

Santa Fé – República ArgentinaSeptiembre 2008

m-Gov. Una Aplicación de la Tecnología de Comunicación Móvil m-Gov. Una Aplicación de la Tecnología de Comunicación Móvil al Modelo de la Gestión de Turnos Hospitalariosal Modelo de la Gestión de Turnos Hospitalarios

PropuestaPropuesta ObjetivosObjetivos ProblemáticaProblemática Estado de SituaciónEstado de Situación

La Telefonía Móvil - SMSLa Telefonía Móvil - SMS El Gobierno Móvil El Gobierno Móvil

ArquitecturaArquitectura Modelo de InteracciónModelo de Interacción

RecursosRecursos PresupuestoPresupuesto

TemarioTemario

m-Gov. Una Aplicación de la Tecnología de Comunicación Móvil m-Gov. Una Aplicación de la Tecnología de Comunicación Móvil al Modelo de la Gestión de Turnos Hospitalariosal Modelo de la Gestión de Turnos Hospitalarios

Optimizar la Gestión de Turnos Optimizar la Gestión de Turnos del Hospital de Autogestión del Hospital de Autogestión ““Dr. Ramón MadariagaDr. Ramón Madariaga” de la Provincia de ” de la Provincia de Misiones, por medio de un modelo de Misiones, por medio de un modelo de interacción con el ciudadano usando la interacción con el ciudadano usando la tecnología de comunicación móvil, como tecnología de comunicación móvil, como un nuevo canal de gestión de turnos que un nuevo canal de gestión de turnos que se articula con las modalidades se articula con las modalidades existentes: la forma presencial a través de existentes: la forma presencial a través de ventanilla o por medio de la línea gratuita ventanilla o por medio de la línea gratuita 0800.0800.

PropuestaPropuesta

m-Gov. Una Aplicación de la Tecnología de Comunicación Móvil m-Gov. Una Aplicación de la Tecnología de Comunicación Móvil al Modelo de la Gestión de Turnos Hospitalariosal Modelo de la Gestión de Turnos Hospitalarios

Disminuir el AusentismoDisminuir el Ausentismo

Disminuir Costos a los CiudadanosDisminuir Costos a los Ciudadanos

Ahorrar TiemposAhorrar Tiempos

Optimizar la Asignación de TurnosOptimizar la Asignación de Turnos

Mejorar la Atención Primaria de la SaludMejorar la Atención Primaria de la Salud

ObjetivosObjetivos

m-Gov. Una Aplicación de la Tecnología de Comunicación Móvil m-Gov. Una Aplicación de la Tecnología de Comunicación Móvil al Modelo de la Gestión de Turnos Hospitalariosal Modelo de la Gestión de Turnos Hospitalarios

Se integren con los servicios de salud del Se integren con los servicios de salud del país y cumplan sus necesidades básicas país y cumplan sus necesidades básicas establecidasestablecidas

Demuestren ser costo-eficientesDemuestren ser costo-eficientes

Demuestren estar basadas en la evidenciaDemuestren estar basadas en la evidencia

Se basen en consensos ampliamente Se basen en consensos ampliamente aceptados por expertosaceptados por expertos

ProblemáticaProblemáticaLas tecnologías de la e-Salud serán esenciales cuando:Las tecnologías de la e-Salud serán esenciales cuando:

Programa para la Provisión de Servicios Sanitarios de la Organización Mundial de la Salud (eHCD)

m-Gov. Una Aplicación de la Tecnología de Comunicación Móvil m-Gov. Una Aplicación de la Tecnología de Comunicación Móvil al Modelo de la Gestión de Turnos Hospitalariosal Modelo de la Gestión de Turnos Hospitalarios

Consultas diarias:Consultas diarias: 518 promedio / 518 promedio / Consultas mensuales:Consultas mensuales: 18.153 promedio 18.153 promedio

Por ventanilla:Por ventanilla: Traslado del paciente hasta el hospital a horas muy tempranasTraslado del paciente hasta el hospital a horas muy tempranas

Costo de al menos dos pasajes de transporte urbano ($ 2,40), más Costo de al menos dos pasajes de transporte urbano ($ 2,40), más

el tiempo de traslado el tiempo de traslado

Solicitud del turno con hasta un mes de anticipacionSolicitud del turno con hasta un mes de anticipacion

Largas colas de esperaLargas colas de espera

Imposibilidad de avisar al paciente la ausencia de los prestadores el Imposibilidad de avisar al paciente la ausencia de los prestadores el

día de la citadía de la cita

No se tiene en cuenta los traslados de feriados, ocasionando la No se tiene en cuenta los traslados de feriados, ocasionando la

pérdida del turno por parte del pacientepérdida del turno por parte del paciente

Horario de atención de lunes a viernes desde las 6 a 18 hs.Horario de atención de lunes a viernes desde las 6 a 18 hs.

40% de inasistencia40% de inasistencia

ProblemáticaProblemáticaSituación actual para acceder a un turno:Situación actual para acceder a un turno:

m-Gov. Una Aplicación de la Tecnología de Comunicación Móvil m-Gov. Una Aplicación de la Tecnología de Comunicación Móvil al Modelo de la Gestión de Turnos Hospitalariosal Modelo de la Gestión de Turnos Hospitalarios

Por línea gratuita 0-800:Por línea gratuita 0-800: Alcance únicamente zona capital y alrededoresAlcance únicamente zona capital y alrededores

Horarios de atención de 6 a 18 hs. de lunes a viernesHorarios de atención de 6 a 18 hs. de lunes a viernes

En caso de ausencia del prestador, no se puede avisar al En caso de ausencia del prestador, no se puede avisar al

pacientepaciente

No se tiene en cuenta los traslados de feriados al asignar el No se tiene en cuenta los traslados de feriados al asignar el

turno, con la consecuencia de la pérdida del mismo por parte turno, con la consecuencia de la pérdida del mismo por parte

del pacientedel paciente

Este método tiene un Este método tiene un 15% de inasistencia 15% de inasistencia del paciente. del paciente.

ProblemáticaProblemáticaSituación actual para acceder a un turno:Situación actual para acceder a un turno:

El Paradigma TecnológicoEl Paradigma TecnológicoPenetración de las Comunicaciones Móviles

Fuente:Unión Internacional de Telecomunicaciones

El Paradigma TecnológicoEl Paradigma Tecnológico

Actualmente en la Argentina hay 904 Actualmente en la Argentina hay 904 terminales móviles por cada mil personasterminales móviles por cada mil personas

La cobertura de teléfonos celulares a los La cobertura de teléfonos celulares a los ciudadanos es cercana al 100%ciudadanos es cercana al 100%

El recurso tecnológico más disponible es la El recurso tecnológico más disponible es la telefonía celular, explotado a través de los telefonía celular, explotado a través de los mensajes SMSmensajes SMS

Los servicios se desarrollarán sobre la base de Los servicios se desarrollarán sobre la base de la tecnología móvilla tecnología móvil

Despegue del m-GobiernoDespegue del m-Gobierno

Penetración de las Comunicaciones Móviles

m-Gov. Una Aplicación de la Tecnología de Comunicación Móvil m-Gov. Una Aplicación de la Tecnología de Comunicación Móvil al Modelo de la Gestión de Turnos Hospitalariosal Modelo de la Gestión de Turnos Hospitalarios

m-Gobierno: m-Gobierno: se puedese puede definir como:definir como:

““Una estrategia que involucra la Una estrategia que involucra la utilización de todo tipo de tecnologías utilización de todo tipo de tecnologías inalámbricas y móviles, servicios, inalámbricas y móviles, servicios, aplicaciones y dispositivos para aplicaciones y dispositivos para mejorar los beneficios para las partes mejorar los beneficios para las partes involucradas en el Gobierno involucradas en el Gobierno Electrónico incluyendo los Electrónico incluyendo los ciudadanos, las empresas y todas las ciudadanos, las empresas y todas las dependencias gubernamentalesdependencias gubernamentales””

•

Servicios del Gobierno MóvilServicios del Gobierno Móvil

m-Gov. Una Aplicación de la Tecnología de Comunicación Móvil m-Gov. Una Aplicación de la Tecnología de Comunicación Móvil al Modelo de la Gestión de Turnos Hospitalariosal Modelo de la Gestión de Turnos Hospitalarios

““Desarrollar un Modelo deDesarrollar un Modelo de

Gestión de Turnos Hospitalarios Gestión de Turnos Hospitalarios

utilizando el Servicio de Mensajes Cortos utilizando el Servicio de Mensajes Cortos

(SMS) para complementar y mejorar la (SMS) para complementar y mejorar la

eficiencia de los sistemas existentes”eficiencia de los sistemas existentes”

Solución PropuestaSolución Propuesta

m-Gov. Una Aplicación de la Tecnología de Comunicación Móvil m-Gov. Una Aplicación de la Tecnología de Comunicación Móvil al Modelo de la Gestión de Turnos Hospitalariosal Modelo de la Gestión de Turnos Hospitalarios

Tecnología Propuesta: SMSTecnología Propuesta: SMS

SMSSMS (Short Message Service): El Servicio de Mensajes CortosServicio de Mensajes Cortos permite la transmisión de mensajes alfanuméricos entre abonados móviles y sistemas externos como el correo electrónico, mensajería personal, y sistemas de correo de voz

El SMS está diseñado para proporcionar la entrega garantizadaentrega garantizada de los mensajes de texto hasta el punto de destino

Las fallas temporales no identifican las estaciones Las fallas temporales no identifican las estaciones receptorasreceptoras, y el mensaje es almacenado en el SMSC hasta que el destino esté disponible

El teléfono móvil es capaz de recibir o enviar un mensajerecibir o enviar un mensaje corto en cualquier momentoen cualquier momento, independientemente de si una llamada de voz o de datos está en marcha

El SMS entrega paquetes de bajo ancho de banda, lo quese traduce en un medio costo/eficientemedio costo/eficiente para la transmisión de datos

m-Gov. Una Aplicación de la Tecnología de Comunicación Móvil m-Gov. Una Aplicación de la Tecnología de Comunicación Móvil al Modelo de la Gestión de Turnos Hospitalariosal Modelo de la Gestión de Turnos Hospitalarios

•Modelo Propuesto para la Consulta Médica ExternaModelo Propuesto para la Consulta Médica Externa con Tecnología SMS con Tecnología SMS

Solución PropuestaSolución Propuesta

m-Gov. Una Aplicación de la Tecnología de Comunicación Móvil m-Gov. Una Aplicación de la Tecnología de Comunicación Móvil al Modelo de la Gestión de Turnos Hospitalariosal Modelo de la Gestión de Turnos Hospitalarios

El Paradigma TecnológicoEl Paradigma Tecnológico

Home Location RegisterMobile

Switching Center

Short Messaging Service Center

Signal Transfer Point

Arquitectura Básica de la Red MóvilArquitectura Básica de la Red Móvil

Componentes de la Telefonía MóvilComponentes de la Telefonía Móvil

m-Gov. Una Aplicación de la Tecnología de Comunicación Móvil m-Gov. Una Aplicación de la Tecnología de Comunicación Móvil al Modelo de la Gestión de Turnos Hospitalariosal Modelo de la Gestión de Turnos Hospitalarios

Modelo de Gestión de TurnosModelo de Gestión de TurnosSolución PropuestaSolución Propuesta

El Paradigma TecnológicoEl Paradigma Tecnológico

Solución PropuestaSolución Propuesta

Será necesario definir la semántica para los mensajes

TURNOTURNO

ACEPTARACEPTAR

RECHAZARRECHAZAR

ANULARANULAR

CONSULTARCONSULTAR

m-Gov. Una Aplicación de la Tecnología de Comunicación Móvil m-Gov. Una Aplicación de la Tecnología de Comunicación Móvil al Modelo de la Gestión de Turnos Hospitalariosal Modelo de la Gestión de Turnos Hospitalarios

m-Gov. Una Aplicación de la Tecnología de Comunicación Móvil m-Gov. Una Aplicación de la Tecnología de Comunicación Móvil al Modelo de la Gestión de Turnos Hospitalariosal Modelo de la Gestión de Turnos Hospitalarios

El paciente El paciente se presentase presenta en o realiza una llamada telefónicarealiza una llamada telefónica a la Central de Turnos del Hospitala la Central de Turnos del Hospital

El operador de turnos El operador de turnos identificaidentifica al paciente, requiere la al paciente, requiere la especialidad, especialidad, determina la fecha, horadetermina la fecha, hora y el especialista que y el especialista que atenderá la consultaatenderá la consulta

El operador de turnos El operador de turnos asigna y registra el turnoasigna y registra el turno en el en el sistema e imprime la orden de consulta que queda a disposición sistema e imprime la orden de consulta que queda a disposición del pacientedel paciente

En la fecha asignada,En la fecha asignada, el paciente l paciente se presentase presenta a la central de a la central de turnos, recibe su orden y se dirige al consultorioturnos, recibe su orden y se dirige al consultorio

Flujo de ProcesosFlujo de ProcesosModelo actual: Solicitud presencial o por teléfonoModelo actual: Solicitud presencial o por teléfono

m-Gov. Una Aplicación de la Tecnología de Comunicación Móvil m-Gov. Una Aplicación de la Tecnología de Comunicación Móvil al Modelo de la Gestión de Turnos Hospitalariosal Modelo de la Gestión de Turnos Hospitalarios

El paciente envía un SMS solicitando un turnoEl paciente envía un SMS solicitando un turno de de consulta y la especialidad que requiere, consulta y la especialidad que requiere, con preferencia sobre con preferencia sobre alguna fechaalguna fecha en particular o sin preferencia alguna, a un en particular o sin preferencia alguna, a un número asociado con la central de turnos del hospitalnúmero asociado con la central de turnos del hospital

El servidor SMS Gateway decodifica el mensaje, lo El servidor SMS Gateway decodifica el mensaje, lo transforma en un e-mail con la solicitud del paciente y lo envía transforma en un e-mail con la solicitud del paciente y lo envía al operador de turnos del hospitalal operador de turnos del hospital

El operador de turnos, El operador de turnos, identificaidentifica al paciente, en el caso que al paciente, en el caso que el mensaje no contenga una fecha de preferencia, determinará el mensaje no contenga una fecha de preferencia, determinará la fecha más próxima. Si el mensaje contiene una fecha de la fecha más próxima. Si el mensaje contiene una fecha de preferencia, lo examina en el Servidor de Aplicaciones que preferencia, lo examina en el Servidor de Aplicaciones que gestiona los turnos, si no está disponible la fecha solicitada, gestiona los turnos, si no está disponible la fecha solicitada, buscará la más próxima, y en ese caso determina la fecha. buscará la más próxima, y en ese caso determina la fecha. Para ambos casos, obtiene la hora y el especialista que Para ambos casos, obtiene la hora y el especialista que atenderá la consultaatenderá la consulta

ContinúaContinúa

Flujo de ProcesosFlujo de ProcesosModelo propuesto: Gestión Turnos por SMSModelo propuesto: Gestión Turnos por SMS

m-Gov. Una Aplicación de la Tecnología de Comunicación Móvil m-Gov. Una Aplicación de la Tecnología de Comunicación Móvil al Modelo de la Gestión de Turnos Hospitalariosal Modelo de la Gestión de Turnos Hospitalarios

El operador de turnos El operador de turnos asignaasigna un turno un turno provisorioprovisorio y lo envía a y lo envía a través de un e-mail con los datos del turnotravés de un e-mail con los datos del turno

El servidor SMS Gateway recibe el e-mail del operador de El servidor SMS Gateway recibe el e-mail del operador de turnos, lo transforma en SMS y lo envía al pacienteturnos, lo transforma en SMS y lo envía al paciente

El paciente El paciente recibe un mensajerecibe un mensaje con los datos y responde si con los datos y responde si ACEPTA o RECHAZAACEPTA o RECHAZA el turno asignado el turno asignado

Si el paciente Si el paciente ACEPTAACEPTA el turno, el operador de turnos el turno, el operador de turnos confirmaconfirma y registray registra el turno en el sistema e imprime la orden de el turno en el sistema e imprime la orden de consulta que queda a disposición del paciente para cuando se consulta que queda a disposición del paciente para cuando se presente en el hospitalpresente en el hospital

Si el paciente Si el paciente RECHAZARECHAZA el turno, el operador de turnos el turno, el operador de turnos no no registra el turnoregistra el turno en el sistema y envía al paciente un mensaje en el sistema y envía al paciente un mensaje indicando que solicite un turno para otra fechaindicando que solicite un turno para otra fecha

Flujo de ProcesosFlujo de ProcesosModelo propuesto: Gestión de Turnos por SMS Modelo propuesto: Gestión de Turnos por SMS (Cont)(Cont)

m-Gov. Una Aplicación de la Tecnología de Comunicación Móvil m-Gov. Una Aplicación de la Tecnología de Comunicación Móvil al Modelo de la Gestión de Turnos Hospitalariosal Modelo de la Gestión de Turnos Hospitalarios

El sistema tendrá la posibilidad de El sistema tendrá la posibilidad de enviar un SMSenviar un SMS al al paciente con el paciente con el recordatorio recordatorio de su cita de su cita

El paciente puede El paciente puede CONSULTARCONSULTAR o o ANULARANULAR un turno un turno asignadoasignado

Flujo de ProcesosFlujo de ProcesosModelo propuesto: Solicitud por SMSModelo propuesto: Solicitud por SMS

m-Gov. Una Aplicación de la Tecnología de Comunicación Móvil m-Gov. Una Aplicación de la Tecnología de Comunicación Móvil al Modelo de la Gestión de Turnos Hospitalariosal Modelo de la Gestión de Turnos Hospitalarios

Arquitectura MVC (Arquitectura MVC (Modelo-Vista-ControladorModelo-Vista-Controlador)) para la Gestión de Turnos con Tecnología SMSpara la Gestión de Turnos con Tecnología SMS

ArquitecturaArquitectura

m-Gov. Una Aplicación de la Tecnología de Comunicación Móvil m-Gov. Una Aplicación de la Tecnología de Comunicación Móvil al Modelo de la Gestión de Turnos Hospitalariosal Modelo de la Gestión de Turnos Hospitalarios

•Estructura de la ComunicaciónEstructura de la Comunicación

ArquitecturaArquitectura

m-Gov. Una Aplicación de la Tecnología de Comunicación Móvil m-Gov. Una Aplicación de la Tecnología de Comunicación Móvil al Modelo de la Gestión de Turnos Hospitalariosal Modelo de la Gestión de Turnos Hospitalarios

Proceso de Solicitud de TurnosProceso de Solicitud de Turnos

ArquitecturaArquitectura

m-Gov. Una Aplicación de la Tecnología de Comunicación Móvil m-Gov. Una Aplicación de la Tecnología de Comunicación Móvil al Modelo de la Gestión de Turnos Hospitalariosal Modelo de la Gestión de Turnos Hospitalarios

•Proceso Automático de Confirmación de CitasProceso Automático de Confirmación de Citas

ArquitecturaArquitectura

m-Gov. Una Aplicación de la Tecnología de Comunicación Móvil m-Gov. Una Aplicación de la Tecnología de Comunicación Móvil al Modelo de la Gestión de Turnos Hospitalariosal Modelo de la Gestión de Turnos Hospitalarios

Recursos FísicosRecursos Físicos

PresupuestoPresupuesto

Recurso Costo

Microcomputadora (Servidor GSM Gateway)Microcomputadora (Servidor GSM Gateway) UU$ 1.000$ 1.000

Microcomputadora (Gestión de mensajes) Microcomputadora (Gestión de mensajes) UU$ 800$ 800

MODEM GSM/GPRS MODEM GSM/GPRS UU$ 350$ 350

Teléfono celular GSM Teléfono celular GSM UU$ 100$ 100

m-Gov. Una Aplicación de la Tecnología de Comunicación Móvil m-Gov. Una Aplicación de la Tecnología de Comunicación Móvil al Modelo de la Gestión de Turnos Hospitalariosal Modelo de la Gestión de Turnos Hospitalarios

ServiciosServicios

PresupuestoPresupuesto

Recurso Costo

Servicio de telefonía celularServicio de telefonía celular UU$ 30$ 30 (mensual)(mensual)

Analista de Sistemas informáticos: Analista de Sistemas informáticos: UU$ 500$ 500 (x unica vez)(x unica vez)

Programador de aplicaciones web: Programador de aplicaciones web: UU$ 500$ 500 (x unica vez)(x unica vez)

Administrador de sistemas: Administrador de sistemas: UU$ 500$ 500(mensual)(mensual)

m-Gov. Una Aplicación de la Tecnología de Comunicación Móvil m-Gov. Una Aplicación de la Tecnología de Comunicación Móvil al Modelo de la Gestión de Turnos Hospitalariosal Modelo de la Gestión de Turnos Hospitalarios

Recursos LógicosRecursos Lógicos

PresupuestoPresupuesto

Recurso Denominación

Sistema operativo: Sistema operativo: GNU/LinuxGNU/Linux

Pasarela de mensajes:Pasarela de mensajes: Kannel WAP & GSM gatewayKannel WAP & GSM gateway

Servidor de correo electrónico: Servidor de correo electrónico: PostfixPostfix

Cliente de correo electrónico:Cliente de correo electrónico: Mozilla ThunderbirdMozilla Thunderbird

Navegador de Internet:Navegador de Internet: Mozilla FirefoxMozilla Firefox

Costo $ 0

ProyectoProyecto““m-Gov. Una Aplicación de lam-Gov. Una Aplicación de la

Tecnología de Comunicación Móvil Tecnología de Comunicación Móvil al Modelo de la Gestión al Modelo de la Gestión de Turnos Hospitalariosde Turnos Hospitalarios””

Carlos Brys y Myriam Kurtz

Dirección de Modernización de la Gestión y Gobierno ElectrónicoSubsecretaría de Coordinación y Relaciones InstitucionalesSecretaría de Estado General y de Coordinación de Gabinete

Gobierno de la Provincia de Misiones

Dirección de Modernización de la Gestión Dirección de Modernización de la Gestión y Gobierno Electrónicoy Gobierno Electrónico

www.misiones.gov.ar/egovwww.misiones.gov.ar/egovegov@misiones.gov.aregov@misiones.gov.ar

Subsecretaría de Coordinación y Relaciones InstitucionalesSubsecretaría de Coordinación y Relaciones InstitucionalesSecretaría de Estado General y de Coordinación de GabineteSecretaría de Estado General y de Coordinación de Gabinete

Gobierno de la Provincia de MisionesGobierno de la Provincia de Misiones