Exp. comportamiento de compra del consumidor y de los compradores industriales
M. A. B. R. Por qué Compra la Gente: COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR.
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M. A. B. R. Por qué Compra la Gente: COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR
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M. A. B. R.
Por qué Compra la Gente:
COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR
M. A. B. R.
¿Qué es el Comportamiento ¿Qué es el Comportamiento del Consumidor?del Consumidor?
Es el Proceso por el que Es el Proceso por el que atraviesan los individuos o los atraviesan los individuos o los
grupos para seleccionar, comprar grupos para seleccionar, comprar usar o desechar Productos, que usar o desechar Productos, que
puedan satisfacer sus puedan satisfacer sus Necesidades y DeseosNecesidades y Deseos
M. A. B. R.
DemográficoEconómico
PolíticoCultural
Tecnológico
DemográficoEconómico
PolíticoCultural
Tecnológico
ProductoPrecio
PromociónPlaza
ProductoPrecio
PromociónPlaza
CulturalesSociales
PersonalesPsicológicas
CulturalesSociales
PersonalesPsicológicas
Reconocimiento del ProblemaBusqueda deInformaciónEvaluacionIntenciónDecisión
Comportamientopost-Compra
Reconocimiento del ProblemaBusqueda deInformaciónEvaluacionIntenciónDecisión
Comportamientopost-Compra
MODELO COMPORTAMIENTO MODELO COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDORDEL CONSUMIDOR
Del ProductoDe la MarcaDel Estable
cimientodel Momentode Compra
De laCantidad
De la Formade Pago
Del ProductoDe la MarcaDel Estable
cimientodel Momentode Compra
De laCantidad
De la Formade Pago
ENTORNOENTORNO MARKETINGMARKETINGCARACTERIS
TICAS DELCOMPRADOR
CARACTERISTICAS DEL
COMPRADOR
PROCESO DEDECISION DELCOMPRADOR
PROCESO DEDECISION DELCOMPRADOR
ELECCIONELECCION
ESTIMULOS EXTERNOSESTIMULOS EXTERNOS CAJA NEGRADEL COMPRADOR
CAJA NEGRADEL COMPRADOR
DECISIONESDE COMPRADECISIONESDE COMPRA
M. A. B. R.
Factores Culturales y SocialesFactores Culturales y Sociales
Subcultura• Grupo que coexiste con
otros grupos en una sociedad mas grande cuyos miembros comparten una serie de creencias y características distintivas.
• Grupos Religiosos
• Grupos Raciales/ Etnicos
• Grupos Regionales
Subcultura• Grupo que coexiste con
otros grupos en una sociedad mas grande cuyos miembros comparten una serie de creencias y características distintivas.
• Grupos Religiosos
• Grupos Raciales/ Etnicos
• Grupos Regionales
Factores Sociales• Grupos de Referencia y
Pertenencia
• La Familia
• Grupos de Aspiración
• Grupos de Disasociación
• Roles y Status
• Líderes de Opinión
Factores Sociales• Grupos de Referencia y
Pertenencia
• La Familia
• Grupos de Aspiración
• Grupos de Disasociación
• Roles y Status
• Líderes de Opinión
Cultura es la Personalidad de una Sociedad, sus Valores, Creencias, Costumbres, y Gustos, asi
como los Productos y Servicios Creados o Valorados por ellos
M. A. B. R.
Influencia Social en las Influencia Social en las Decisiones del ConsumidorDecisiones del Consumidor
Un LÍDER DE OPINIÓN es una persona que influye sobre las actitudes y comportamientos de los demás
Son fuente muy valiosa de Información porque normalmente:– Son personas instruidas en una categoría de
Producto– Están entre los primeros en comprar los nuevos
Productos– Ellos están más inclinados a impartir tanto la
Información Positiva como la Negativa acerca del desempeño de un Producto
M. A. B. R.
Factores PersonalesFactores Personales Edad y Fase del Ciclo de
Vida• Soltero, Joven, fuera del hogar• Pareja recien casada, sin hijos• Nido 1• Nido Completo 2• Nido Completo 3• Nido Vacio 1• Nido Vacio 2• Solitarios en Activo• Solitarios Retirados
Edad y Fase del Ciclo de Vida
• Soltero, Joven, fuera del hogar• Pareja recien casada, sin hijos• Nido 1• Nido Completo 2• Nido Completo 3• Nido Vacio 1• Nido Vacio 2• Solitarios en Activo• Solitarios Retirados
Ocupación y Circunstancias Económicas
• Ingresos• Ahorros y Recursos• Poder Crediticio• Actitud sobre el Ahorro frente al Gasto
Ocupación y Circunstancias Económicas
• Ingresos• Ahorros y Recursos• Poder Crediticio• Actitud sobre el Ahorro frente al Gasto
Estilo de Vida• Patrón de forma de vivir en el
mundo como expresión de las Actividades, Intereses y Opiniones de las Personas
• Psicografía - VALS (Values and Life Stile)
Estilo de Vida• Patrón de forma de vivir en el
mundo como expresión de las Actividades, Intereses y Opiniones de las Personas
• Psicografía - VALS (Values and Life Stile)
Personalidad y Concepto de Uno mismo
• Autoconcepto•Actual•Ideal•Social
• Confianza en uno mismo• Dominio• Autonomía• Deferencia• Sociabilidad• Adaptabilidad
Personalidad y Concepto de Uno mismo
• Autoconcepto•Actual•Ideal•Social
• Confianza en uno mismo• Dominio• Autonomía• Deferencia• Sociabilidad• Adaptabilidad
M. A. B. R.
Factores PsicológicosFactores Psicológicos
Factores
Psicológicos
Factores
Psicológicos
PercepciónPercepción
MotivaciónMotivación
AprendizajeAprendizaje
CreenciasCreencias
ValoresValores
ActitudesActitudes
M. A. B. R.
Una Persona tiene necesidades BIOGÉNICAS y PSICOGÉNICAS
• Teoría de la Motivación de MASLOW
Factores PsicológicosFactores PsicológicosMotivaciónMotivación
• Teoría de la Motivación de FREUD
• Teoría de la Motivación de HERZBERG
M. A. B. R.
Pirámide de Jerarquía de Pirámide de Jerarquía de Necesidades de MaslowNecesidades de Maslow
Necesidades del EgoPrestigio - Reconocimiento - Estatus - Autoestima (Autos, Muebles, Tiendas
Pertenencia - SocialesAmor - Sentido de Pertenencia (Belleza, Bebidas, Clubes)
SeguridadSeguridad - Techo - Protección (Seguros, Fondos de Retiro, Alarmas)
FisiológicasAgua - sueño - alimentación (Medicinas, Bienes Básicos, Genéricos)
AutorrealizaciónSatisfacción Personal (Aficiones, Viajes, Educación)
Necesidades de Nivel más bajo
Necesidades de Nivel más alto
M. A. B. R.
Factores PsicológicosFactores PsicológicosPercepciónPercepción
AtenciónSelectivaAtenciónSelectiva
DistorciónSelectiva
DistorciónSelectiva Retención
SelectivaRetenciónSelectiva
PERCEPCIÓN: Proceso por medio del cual Seleccionamos, Organizamos e Interpretamos los ESTIMULOS para formar una imagen Significativa y Coherente
ESTIMULO: Cualquier Unidad de INFORMACION que afecte alguno de los cinco sentidos (Vista, Olfato, Gusto, Tacto, Oido)
M. A. B. R.
Factores PsicológicosFactores PsicológicosAprendizajeAprendizaje
Condicionamiento OperanteCondicionamiento Operante
Generalización de EstímulosGeneralización de Estímulos
Aprendizaje CognoscitivoAprendizaje Cognoscitivo
Condicionamiento ClásicoCondicionamiento Clásico
M. A. B. R.
Factores Psicológicos
ValoresCreencias
Las Creencias y las Actitudes se ligan estrechamente con los Valores.
Actitudes
Así mismo, a través de la Conducta y del Aprendizaje, la gente adquire Valores, Creencias
y Actitudes que influyen a su vez en su comportamiento de Compra
M. A. B. R.
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Alto Involucramiento
BajoInvolucramiento
Comportamiento de Compra
COMPLEJO DE COMPRA
HABITUAL DE COMPRA
DE BUSQUEDA VARIADA
REDUCTOR DE DISONANCIACOGNOSCITIVA
M. A. B. R.
ParticipaciónParticipaciónEl nivel de PARTICIPACION en la compra, depende de
los siguientes cinco factores:
Visibilidad
SocialSituación
Interés
Percepción del Riesgo
Experiencia
M. A. B. R.
Proceso de Toma de DecisiónProceso de Toma de Decisión
Reconocimiento del ProblemaReconocimiento del Problema
Busqueda de InformaciónBusqueda de Información
Evaluación de AlternativasEvaluación de Alternativas
Decisión de CompraDecisión de Compra
Comportamiento Post-CompraComportamiento Post-Compra
M. A. B. R.
Puede surgir internamente
Puede estar adormecido internamente hasta que un estímulo externo lo despierte
Agotamiento del producto
Insatisfacción con el producto
Sin embargo, volverse consciente de la necesidad no es suficiente para generar la compra
Proceso de Toma de DecisiónProceso de Toma de DecisiónPaso 1. Reconocimiento del Problema
El Consumidor encuentra una Diferencia Significativa entre el Estado Real de su vida corriente y algún Estado Ideal Deseado
M. A. B. R.
Proceso de Toma de DecisiónProceso de Toma de Decisión
Proceso por el cual un Consumidor busca Información apropiada para Realizar una decisión razonable.
Fuentes PersonalesFuentes Personales
Fuentes PúblicasFuentes Públicas
Fuentes de Propia ExperienciaFuentes de Propia Experiencia
Fuentes Comerciales
Paso 2. Busqueda de Información
•Atención Intensificada•Busqueda Activa de Información
Se identifican primero los productos alternativos y despues las marcas alternativas
M. A. B. R.
Proceso de Toma de DecisiónProceso de Toma de Decisión
Criterios de EvaluaciónPosibles Productos
PrecioKilómetros por GalónEspacio InteriorColor y Diseño
Ford FiestaChevrolet AveoChrysler NeonHonda Civic
Paso 3. Evaluación de Alternativas
M. A. B. R.
Alterar la Importancia relativade los Atributos
Alterar la Importancia relativade los Atributos
Proceso de Toma de DecisiónProceso de Toma de Decisión
Cambiar los Ideales delComprador
Cambiar los Ideales delComprador
Reposicionamiento realModificación del Producto
Reposicionamiento realModificación del Producto
Reposicionamiento PsicológicoAlterar creencias sobre la marca
Reposicionamiento PsicológicoAlterar creencias sobre la marca
Llamar la atención deAtributos Olvidados
Llamar la atención deAtributos Olvidados
Evaluación de
Alternativas
Evaluación de
Alternativas
Paso 3. Evaluación de Alternativas
Reposicionamiento CompetitivoAlterar las creencias sobremarcas de la competencia
Reposicionamiento CompetitivoAlterar las creencias sobremarcas de la competencia
M. A. B. R.
Proceso de Toma de DecisiónProceso de Toma de Decisión
Intención de CompraIntención de Compra
Decisión de CompraDecisión de Compra
Actitudesdel resto
de las Personas
Factoresde SituaciónImprevistos
RiesgoPercibido
Paso 4. Decisión de CompraPaso 4. Decisión de Compra
- Conveniencia de la ubicación - Rapidez del servicio- Accesibilidad de la mercancía - Aglomeración
- Precios - Surtido de la mercancía- Servicios ofrecidos - Apariencia de la tienda
- Personal de ventas - Mezcla de otros compradores
- Conveniencia de la ubicación - Rapidez del servicio- Accesibilidad de la mercancía - Aglomeración
- Precios - Surtido de la mercancía- Servicios ofrecidos - Apariencia de la tienda
- Personal de ventas - Mezcla de otros compradores
M. A. B. R.
Proceso de Toma de DecisiónProceso de Toma de Decisión
Expectativas del Consumidor
sobre la Calidad del Producto
Expectativas del Consumidor
sobre la Calidad del Producto
Acciones Post-CompraAcciones Post-CompraSatisfacción Post-CompraSatisfacción Post-Compra
Comparación con el Estandar de Desempeño
creado por toda la información recogida
Comparación con el Estandar de Desempeño
creado por toda la información recogida
Paso 5. Comportamiento Post-Compra
M. A. B. R.
Elección delMomento de Compra
Elección delMomento de Compra
Elección de la Forma de Pago
Elección de la Forma de Pago Elección de
la Marca
Elección dela Marca
Decisiones de Compra del Decisiones de Compra del ConsumidorConsumidor
Decisiones
de Compra
Decisiones
de Compra
Elección de laCantidad de Compra
Elección de laCantidad de Compra
Elección delEstablecimiento
Elección delEstablecimiento
Elección delProducto
Elección delProducto
M. A. B. R.
Otras Influencias Internas en Otras Influencias Internas en las Decisiones del Consumidorlas Decisiones del Consumidor
Características de la Personalidad Características de la Personalidad
Deseo de InnovaciónDeseo de Innovación SociabilidadSociabilidad
Confianza en si mismoConfianza en si mismo
Estilo de Vida - PsicográficaEstilo de Vida - Psicográfica
ActividadesActividades OpinionesOpiniones
InteresesIntereses
Concepto sobre si mismoConcepto sobre si mismo
Grupos de EdadGrupos de Edad
M. A. B. R.
Influencias Circunstanciales en Influencias Circunstanciales en las Decisiones del Consumidor las Decisiones del Consumidor Las Dimensiones del Entorno Físico
– Entorno de la Tienda - Aburrido o Emocionante y Agradable o no
– Atmósfera Optimista y Agradable– Decoración, Diseño, Olores, temperatura– Estímulos Visuales
El Tiempo que se tiene para tomar una decisión
M. A. B. R.
Como Utilizan el Producto los ConsumidoresComo Utilizan el Producto los Consumidores
LibrarseTemporalmente
de él
LibrarseTemporalmente
de él
VenderloVenderlo
LibrarsePermanentemente
de él
LibrarsePermanentemente
de él
ConservarloConservarlo
AlquilarloAlquilarlo
PrestarloPrestarlo
DarloDarlo
AlmacenarloAlmacenarlo
Utilizarlo paraNuevo Uso
Utilizarlo paraNuevo Uso
Utilizarlo paraUso Original
Utilizarlo paraUso Original
CambiarloCambiarlo
TirarloTirarlo
Para ser(Re) Vendido
Para ser(Re) Vendido
Para ser UsadoPara ser Usado
Directamente aConsumidores
Directamente aConsumidores
A través deIntermediarioA través de
Intermediario
A unIntermediario
A unIntermediario
