Los líderes de innovación necesitan servicios de TI para ... · En la era del cliente, la...

Un documento de Forrester Consulting Thought Leadership encargado por Dell EMC

Febrero de 2019

Los líderes de innovación necesitan servicios de TI para impulsar resultados transformadoresLa asociación con proveedores de servicios de TI permite al personal interno de TI innovar y desarrollar pericia en TI

Tabla de contenido

Resumen ejecutivo

Las empresas deben transformarse para sobrevivir y, aún más, para prosperar

Los equipos de TI se enfrentan al reto de innovar; la implementación y el soporte de la tecnología requieren tiempo

Llevar la implementación y el soporte a proveedores de servicios de TI genera beneficios claros

Recomendaciones clave

Apéndice

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2

5

6

9

10

ACERCA DE FORRESTER CONSULTING

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Directora del proyecto: Lisa Smith, consultora principal de impacto de mercado

Investigación contribuyente: grupo de investigación de Infraestructura y Operaciones de Forrester

Resumen ejecutivoEn la era del cliente, la interrupción de la transformación digital se está produciendo a un ritmo nunca antes experimentado. Ha habido un cambio drástico en la forma en que se comportan los clientes y la innovación es la herramienta de respuesta crítica para que las empresas cumplan con las demandas en constante evolución de los clientes. Los datos de Forrester muestran que la innovación y la transformación son una de las principales prioridades para los altos ejecutivos, sin embargo, las empresas tienen dificultades para lograr la innovación correcta.1 Dado que la tecnología es el acelerador de los negocios modernos, la TI desempeña una función clave en los esfuerzos de innovación las empresas. Los CIO deben contar con los procesos, el talento y las tecnologías adecuados para permitir una innovación rápida y optimizada, dirigida por el cliente y guiada por información valiosa. Las empresas deben cambiar su enfoque en cuanto a los elementos que impulsarán su negocio hacia adelante, maximizarán su éxito y los adelantarán con respecto a la competencia. Este impulso no puede completarse sin los esfuerzos del equipo de TI, que a menudo está demasiado ocupado con las actividades diarias como para enfocarse en las tareas innovadoras de alto nivel. Los ejecutivos pueden reorientar a su personal interno de TI hacia los esfuerzos de transformación digital al aprovechar las funcionalidades de los proveedores de servicios de TI.

La función que la TI tiene dentro de las organizaciones continúa evolucionando, impulsando cambios en la función que desempeñan los servicios de TI cuando se trata de la implementación y el soporte de nuevas tecnologías. Para lograr la transformación digital, las empresas deben decidir cómo utilizar su personal de TI, ya sea en actividades de mantenimiento estándar o en tareas de innovación que podrían afectar la forma en que la empresa interactúa con los clientes, empleados y partes interesadas. A medida que el panorama continúa cambiando, las organizaciones deben enfocarse en lograr resultados comerciales de ventas al tiempo que transforman sus modelos de personal y los servicios de implementación/soporte adquiridos.

En octubre de 2018, Dell EMC encargó a Forrester Consulting evaluar el impacto con respecto a la evolución de las necesidades del personal de TI en cuanto a la implementación y soporte de tecnologías, como así también las herramientas y los servicios que facilitarán los resultados deseados. Forrester llevó a cabo una encuesta en línea con 684 tomadores de decisiones de TI en EMEA, Asia Pacífico, América del Norte y América del Sur para explorar este tema.

CONCLUSIONES PRINCIPALES

› La función de TI y de los servicios de TI está cambiando. En el pasado, TI funcionaba fundamentalmente para permitir que la empresa brindara sus competencias principales. Hoy en día, las expectativas están cambiando y TI ahora se considera un componente crítico para la transformación e innovación de la empresa.

› Llevar a cabo la transformación e innovación digital requiere un nuevo enfoque para los servicios de TI. El noventa y nueve por ciento de las empresas ve la necesidad de una transformación digital, y dos tercios de las empresas están actualmente llevando a cabo el proceso de transformación digital. El reto es que, a medida que trabajan para crear y habilitar experiencias mejoradas del cliente y empleado, los equipos de TI en general carecen del ancho de banda o la pericia para impulsar la innovación.

› Aprovechar los proveedores de servicios de TI permite que las empresas reorienten al personal hacia tareas más innovadoras. De hecho, el 36 % del tiempo del personal pasó a iniciativas estratégicas/de innovación, como resultado de llevar la implementación/soporte a un proveedor de servicios de TI. Los proveedores de servicios de TI pueden ser invaluables a la hora de implementar y administrar funciones rutinarias pero críticas, como la implementación y el soporte de tecnologías. Esto permite que los CIO enfoquen al personal de TI crítico y escaso en actividades de mayor valor que brinden mejores resultados del negocio.

El impacto de los servicios de TI:

El 36 % del tiempo del personal pasó a iniciativas estratégicas/de innovación como resultado de transferir la implementación/soporte a un proveedor de servicios de TI.

Aumento del 26 % en la productividad del personal al utilizar los servicios de aumento de personal.

Reducción del 17 % en los costos generales de TI al utilizar los servicios de aumento de personal.

1 | Los líderes de innovación necesitan servicios de TI para impulsar resultados transformadores

Las empresas deben transformarse para sobrevivir y, aún más, para prosperarLa transformación digital cambia fundamentalmente la forma en que los clientes, empleados y partners interactúan y generan valor desde las organizaciones. Va más allá de la creación de puntos de contacto (touchpoints) digitales al revitalizar las formas en que los negocios crean y capturan valor, como la mejora de la experiencia del cliente y empleado, la mejora de las funcionalidades existentes de TI para promover la agilidad/innovación y la reducción de los costos. Nuestros datos mostraron lo siguiente:

› Las empresas deben transformarse para sobrevivir. Dos tercios de las empresas informan que están llevando a cabo un proceso de transformación digital actual o continuo (consultar Figura 1). Mientras tanto, el 17 % está investigando la ejecución de la transformación digital, pero aún no ha comenzado. La transformación digital se ha convertido en algo tan necesario que solo el 1 % de las empresas dice que actualmente no está considerando la transformación.

2

Figura 1

14% Hemos completado nuestra transformación digital en los últimos 24 meses.

“Pensando en los esfuerzos de 'transformación digital' de su organización, ¿cuál de las siguientes opciones describe mejor su enfoque actual hacia la transformación digital?”

57% Actualmente estamos llevando a cabo una transformación digital.

10% Nuestra transformación digital no tiene un punto �nal de�nitivo; es un proceso continuo.

17% Estamos investigando la ejecución de una transformación digital pero aún no hemos comenzado.

Base: 684 tomadores de decisiones de TI en EMEA, AP, NA y SA Origen: un estudio realizado por Forrester Consulting en nombre de Dell EMC, octubre de 2018.

1% Actualmente no estamos considerando una transformación.

› La experiencia de los clientes y empleados impulsa iniciativas de transformación digital. Dado que el enfoque en el cliente es tan fundamental para el éxito, la mitad de las empresas dice que mejorar las experiencias de los clientes y los empleados alimenta la necesidad de transformación (consultar Figura 2).

› Se requiere innovación para tener éxito en el proceso de transformación digital. El cuarenta y nueve por ciento de las empresas citan la mejora de las funcionalidades existentes de TI para la agilidad y la innovación como un impulsor clave de los esfuerzos de transformación digital (consultar Figura 2). Las empresas reconocen que existe la necesidad de permitir que su personal de TI se enfoque en las tareas innovadoras y de crecimiento del negocio fuera de las operaciones cotidianas, hasta el punto de que se trata de un impulsor fundamental de la transformación digital. Mientras el personal interno siga inmerso en las tareas diarias, que son laboriosas y requieren mucho tiempo, rara vez o nunca podrá dedicarse a tareas más innovadoras y de gran envergadura.

3

› En el proceso de transformación digital, solo el 36 % de las empresas está de acuerdo en que tiene el número correcto de profesionales de TI para abordar sus esfuerzos. Esto lleva al 44 % de las empresas a recurrir a los proveedores de servicios de TI para aumentar el personal de TI con pericia en el sitio o remota, mientras que más de la mitad de las empresas (53 %) está utilizando proveedores de servicios de TI para integrar nuevas tecnologías en su organización.

Figura 2

51% Mejorar la experiencia del cliente/empleado

“¿Cuáles de los siguientes objetivos son los impulsores clave de sus más recientes esfuerzos de transformación digital?”

49% Mejorar las funcionalidades existentes de TI para promover la agilidad/innovación

46% Reducir los costos

44% Mejorar la captación/retención de clientes

42% Mejorar el cumplimiento de normas


40% Convertirse en una organización más ágil

La mitad de las empresas (49 %) cita la mejora de las funcionalidades existentes de TI para la agilidad y la innovación como un impulsor clave hacia la transformación digital.

› Las empresas están recurriendo a los proveedores de servicios de TI para que se encarguen de las tareas de implementación y soporte, con el fin de liberar tiempo para que el equipo de TI pueda innovar. De hecho, aproximadamente el 60 % de las empresas está comprando servicios adicionales de implementación/soporte o planean comprar los servicios en los próximos 12 meses (consultar Figura 3).

4

Figura 3

“¿Cuáles son los planes de su empresa cuando se trata de comprar los siguientes servicios?”

Base: 684 tomadores de decisiones de TI en EMEA, AP, NA y SAOrigen: un estudio realizado por Forrester Consulting en nombre de Dell EMC, octubre de 2018.

Servicios de implementación para dispositivos/PC. 39% 24%26%

Servicios de soporte para dispositivos/PC 39% 25%23%

Servicios de implementación para servidores, almacenamiento y redes

41% 17%22%

Servicios de soporte para servidores, almacenamiento y redes

42% 23%24%

Servicios de implementación para infraestructura convergente o hiperconvergente

38% 22%24%

Servicios de soporte para infraestructura convergente o hiperconvergente

39% 25%23%

Servicios administrados 35% 24%21%

Compra de servicios adicionales o actualizaciones

Planes de comprar los servicios en los próximos 12 meses

Servicios adquiridos, pero sin expansión/actualización

Las empresas reconocen la necesidad de transformarse digitalmente. Muchos están en ese proceso (67 %), ya sea por primera vez o como parte de un proceso continuo, o porque han completado (14 %) la transformación digital (consultar Figura 1). Sin embargo, se enfrentan a retos como no tener suficiente personal de TI para enfocarse en la innovación porque están demasiado enfocados en las tareas diarias de TI. Por lo tanto, las empresas están recurriendo a los proveedores de servicios de TI para manejar el soporte, la implementación y los servicios administrados a fin de liberar tiempo para que el personal interno se enfoque en iniciativas más transformadoras.

Los equipos de TI se enfrentan al reto de innovar; la implementación y el soporte de la tecnología requieren tiempoCambiar el enfoque del personal fundamental y escaso de TI hacia la innovación es un reto. En promedio, las empresas informan que el 20 % del tiempo del personal interno de TI se dedica a la planificación, implementación, instalación y aplicación de nuevas tecnologías. Esto limita el ancho de banda de TI y afecta la capacidad de ser rápido, ágil y enfocarse en tareas que van más allá del mantenimiento diario. Descubrimos lo siguiente:

› Los retos de implementación varían según el tipo de tecnología implementada. Los principales retos citados fueron los siguientes:

• Dispositivos/PC: alejan al personal de TI de otras prioridades (45 %).

• Servidores, almacenamiento y redes: la interrupción de los procesos u operaciones (43 %).

• Infraestructura convergente o HCI: la administración de los riesgos de seguridad (48 %) y que el personal de TI no tiene la pericia adecuada para realizar la implementación de manera efectiva (48 %).

› Las tareas de implementación requieren demasiado tiempo para el personal interno de TI. Los tomadores de decisiones de TI indican que los siguientes elementos deben abordarse para aliviar esta tensión: requisitos normativos/de seguridad (48 %), integración con otros sistemas (46 %) y automatización en el proceso de creación (45 %).

› La administración de los riesgos de seguridad es el principal reto, ya que las empresas dan soporte a la tecnología de su organización. Si bien el soporte aleja al personal de TI de otras prioridades y puede interrumpir los procesos, la administración de los riesgos de seguridad fue la principal preocupación de soporte para las tres categorías: dispositivos/PC (37 %); servidores, almacenamiento y redes (42 %); e infraestructura convergente o HCI (48 %).

› Los servicios de soporte suponen una carga para el tiempo del personal de TI. La mitad de las empresas (47 %) considera la capacitación y la educación como la mejor solución para eliminar la presión del equipo de TI. La implementación de procesos de administración de cambios (43 %) y de tecnologías de soporte innovadoras (41 %) también se contemplaron entre las soluciones posibles.

› Hay una brecha en las habilidades de TI. A medida que las empresas implementan nuevas tecnologías, el 62 % informa que su personal de TI carece de la pericia necesaria para implementar la tecnología. Como resultado, el 44 % de las empresas informa que no tiene los recursos adecuados de TI disponibles para implementar una nueva tecnología de manera efectiva y el 65 % no puede maximizar el valor de la nueva tecnología (consultar Figura 4).

› La visibilidad de los retos de la empresa puede verse distorsionada por el punto de vista ventajoso. Por ejemplo, cuando se les pregunta sobre los retos en cuanto al personal, solo el 28 % de los líderes ejecutivos (ejecutivos de alto nivel y vicepresidentes) dice que el soporte para dispositivos/PC aleja al personal de TI de otras prioridades, mientras que el 36 % de los profesionales de nivel medio (administradores y directores) está de acuerdo con la declaración. A partir de este ejemplo, es evidente que los empleados de nivel ejecutivo quizás no tengan una comprensión clara de las necesidades del personal y, por lo tanto, subestimen los requisitos efectivos del personal.

Figura 4

El 62% carece de habilidades de TI o pericia interna para aprovechar todo el potencial de las compras tecnológicas.

62%

65%

44%


El 44% no tienen los recursos de TI adecuados para implementar de manera efectiva la nueva tecnología.

El 65% no puede maximizar el valor de la nueva tecnología.


› Un mayor riesgo de seguridad es una implicación negativa significativa de una implementación o soporte ineficiente o ineficaz. La dotación adecuada de personal no solo es fundamental para la innovación, sino que un déficit podría dar lugar a mayores riesgos para la seguridad, lo que representa una gran amenaza para los negocios. Las empresas también sitúan un mayor costo total de propiedad y un mayor tiempo de inactividad como sus principales preocupaciones en cuanto a la implementación y al soporte a nivel inferior al promedio (consultar Figura 5).

Cuando se trata de tareas de soporte e implementación, muchas empresas están preocupadas por la cantidad de tiempo que requieren estas tareas, así como por los riesgos de seguridad asociados con estas tareas. Además, a menudo hay una falta de habilidades internas de TI para implementar algunas tecnologías o brindarles soporte. Estas preocupaciones están haciendo que los equipos de TI utilicen proveedores de servicios de TI para estos tipos de tareas.

Llevar la implementación y el soporte a proveedores de servicios de TI genera beneficios clarosA medida que las empresas transfieren las responsabilidades de implementación y de soporte a los proveedores de servicios de TI, alivian los retos y obtienen beneficios cuantificables. Las inversiones con los proveedores de servicios de TI generan los siguientes beneficios:

› Los servicios de implementación aumentan el rendimiento y la estabilidad del sistema, a la vez que reducen los costos, el tiempo de inactividad y el tiempo de ciclo de aprovisionamiento.

› Los servicios de soporte reducen el tiempo de inactividad, los costos y el riesgo para el negocio.

› Los servicios administrados mejoran la configuración del cumplimiento normas y el rastreo de administración de cambios, a la vez que reducen el riesgo para el negocio y aumentan la productividad del personal de TI.

Los proveedores de servicios de TI ayudan a que las empresas implementen tecnologías de forma más rápida y con menos riesgos, aportan la pericia necesaria para aumentar la base de conocimientos del equipo interno de TI y permiten que el personal de TI pase a dedicarse a los esfuerzos de innovación. Trabajar con proveedores de servicios de TI:

• Permite que se invierta más tiempo de TI en innovación. Los tomadores de decisiones de TI están de acuerdo en que el personal de TI tiene más tiempo para invertir en la innovación cuando se utilizan proveedores de servicios de TI para la implementación (80 %), el soporte (77 %) y para el aprovechamiento de las herramientas y tecnologías de soporte automatizadas (81 %) (consultar Figura 6).

Figura 5

Preocupaciones sobre la implementación/soporte


1. Mayor riesgo de seguridad

2. Mayor costo total de propiedad

3. Mayor tiempo de inactividad


• Ayuda a que las empresas implementen tecnologías de forma más rápida y con menos riesgos. El setenta por ciento de las empresas informan que el uso de proveedores de servicios de TI les permite implementar nuevas tecnologías de manera más rápida y el 63 % informa que usar proveedores de servicios de TI reduce el riesgo de implementar nuevas tecnologías (consultar Figura 6).

• Aumenta la base de conocimientos y la pericia del equipo interno de TI. El sesenta y seis por ciento de las empresas informa que los expertos TI externos han sido eficaces en el desarrollo de la pericia en su equipo de TI y en la reducción de las brechas de conocimiento.

Figura 6

Proporciona más tiempo para que los equipos de TI puedan innovar


El 70% utiliza proveedores de TI para implementar nuevas tecnologías de forma más rápida.

El 66% piensa que su equipo de TI se beneficia del uso de expertos de TI externos.

El 63% a�rma que la utilización de servicios externos de proveedores de TI reduce el riesgo en la implementación de nuevas tecnologías.

El 72% dice que los servicios de los proveedores de TI ayudan a que las organizaciones administren el incremento repentino de la demanda de pericia en TI.

Ayuda a que los equipos de TI administren la demanda de pericia en TI

El uso de los proveedores de TI:

El 80% piensa que los servicios de implementación de los proveedores de TI permiten que el personal de TI dedique más tiempo a la innovación.

El 81% está de acuerdo en que la utilización de herramientas y tecnologías de soporte automatizadas proporcionadas por proveedores de TI permite que el personal de TI dedique más tiempo a la innovación.

El 77% está de acuerdo en que la utilización de servicios de soporte de TI permite dedicar más tiempo a la innovación.


› Trabajar con proveedores de servicios de TI permite a las organizaciones reorientar al personal de TI hacia iniciativas de innovación. En promedio, el 20 % del tiempo del personal interno está dedicado a la planificación, la implementación, la instalación y la aplicación del nuevo hardware del centro de datos. Las empresas que han comenzado a utilizar los proveedores de servicios de TI han visto los siguientes cambios positivos en las cargas de trabajo del personal interno de TI:

• El 36 % del tiempo del personal de TI se ha reorientado hacia la innovación o iniciativas más estratégicas como resultado de transferir los servicios de planificación, implementación, instalación y aplicación de tecnologías a un proveedor de TI.

• La productividad del personal de TI se ha incrementado en un 26 % al utilizar los servicios de aumento.

• Los costos generales de TI se han reducido en un 17 % gracias a la utilización de los servicios de aumento del personal/expertos de TI en el sitio.

Estos beneficios están impulsando un aumento de las inversiones en los servicios de implementación y soporte. De hecho, el 87 % de las empresas está aumentando las inversiones en la configuración, instalación y preparación de nuevas tecnologías, así como el 83 % está llevando a cabo el aumento del personal de TI con pericia en el sitio (consultar Figura 7).

Las inversiones en los proveedores de servicios de TI están creciendo. El 61 % de las empresas informa un aumento del gasto en la configuración, instalación y preparación de nuevas tecnologías de más del 10 % en el próximo año.

Figura 7

“¿Cuáles de las siguientes opciones describe mejor cómo su organización planea invertir en los servicios de sus proveedores de TI durante el próximo año?”


Con�guración, instalación, preparación de nuevas tecnologías

26% 26%35%

Aumentar el personal de TI con pericia en el sitio del proveedor de TI

23% 29%31%

Herramientas y tecnologías de soporte basadas en datos y con tecnología de IAI

20% 28%37%

Mejoras/actualizaciones/parches 19% 39%27%

Mesa de servicio, help desk 18% 31%33%

Centro de datos/soporte de infraestructura 17% 30%31%

Administración de dispositivos de usuario �nal 13% 38%18%

Migración/implementación en el sitio 40%26%

Capacitar al personal para optimizar el uso de tecnologías o para obtener certi�caciones

42%32%

Soporte para usuarios �nales 8% 45%17%

Aumento de más del 20 % Aumento del 11 % al 20 % Aumento del 1 % al 10 %

8%

10%


Recomendaciones claveAnte el rápido ritmo de la transformación digital, el personal interno de TI ya no puede permitirse la distracción de realizar un trabajo que no se enfoque directamente en la innovación y el crecimiento. Las tareas asociadas con la implementación y el soporte son necesarias pero no impulsan una verdadera transformación digital orientada a satisfacer las demandas de los clientes. Incluso sin la necesidad de reorientar al personal hacia iniciativas más estratégicas, cada vez es más difícil para las organizaciones de TI implementar su entorno y brindarle soporte de la manera más conveniente por sí solas. Cuando intentan hacerlo, a menudo se producen problemas evitables y no se aprovecha al máximo la tecnología. Las empresas deben considerar la opción de contratar a un partner externo teniendo en cuenta los siguientes aspectos:

Determinar en qué lugar los equipos internos de TI pueden brindar el mejor valor estratégico. Aunque el soporte y la implementación son importantes para las operaciones de negocios, estas tareas impiden que los profesionales de TI puedan dedicar un tiempo valioso al progreso de sus esfuerzos innovadores. La incorporación de la pericia de los proveedores de servicios de TI puede permitirle al personal interno de TI brindar más valor estratégico y direccional a las organizaciones.

Desarrollar las asociaciones adecuadas con proveedores de servicios de TI externos que sean flexibles y satisfagan las necesidades principales del negocio. Los proveedores flexibles que satisfacen las necesidades principales del negocio (a menudo al asumir las funciones tácticas) permiten que los empleados internos brinden las funcionalidades que fomentan el crecimiento futuro. Aprovechar las funcionalidades de los proveedores de servicios de TI abre las puertas a áreas de pericia que el personal interno de TI puede no tener por sí solo.

Reasignar al personal de TI a tareas más innovadoras. Una verdadera transformación del negocio requiere un fuerte enfoque en la innovación que esté libre de las distracciones de las tareas repetitivas. Una vez que dichas tareas se reasignan a los proveedores de servicios de TI externos, el personal interno de TI puede enfocarse en las oportunidades creativas que impulsan la transformación digital de la empresa.

Hacer felices a los técnicos con su trabajo. Los tecnólogos a menudo prosperan cuando se enfrentan al reto de crear, pero se desilusionan con las tareas repetitivas que agregan poco valor estratégico. El mercado laboral para el talento técnico está en auge y la amenaza de que otras empresas convenzan a los empleados insatisfechos de que trabajen para ellas es real. Los innovadores más fuertes de una empresa se irán a menos que se les ofrezca una experiencia de empleado superior.2 La investigación de Forrester demuestra cómo las mejores experiencias de empleados se traducen en mejores ingresos. El personal de tecnología debe tener la libertad para disfrutar de los retos de la innovación. Empleados satisfechos generan clientes satisfechos. Y los clientes satisfechos dan paso a una estabilidad que deleita a las partes interesadas.


Apéndice A: metodología En este estudio, Forrester llevó a cabo una encuesta en línea a 684 tomadores de decisiones de TI en EMEA, AP, NA y SA para evaluar el impacto de la evolución de los modelos del personal de TI y las necesidades de talento a la hora de realizar la implementación y el soporte de la tecnología y las herramientas, y la externalización de servicios que brindarán beneficios al negocio. Los participantes de la encuesta incluyeron tomadores de decisiones en puestos de nivel de administración y superiores. El estudio comenzó en octubre de 2018 y se completó en noviembre de 2018.

Apéndice B: demografía/informaciónNIVEL DEL ENCUESTADO


Altoejecutivo

9%

Vice- presidente

18%

Director

36%

Administrador

37%100 % en funciones de TI

UBICACIÓN GEOGRÁFICA

NABrazil

30%8%

EMEA32% AP31%

TAMAÑO DE LA EMPRESA (EMPLEADOS)

16%250 a 499 empleados

28%500 a 999 empleados35%

1000 a 4999 empleados

15%5000 a 19 999

empleados

6%20 000 empleados o más

TAMAÑO DE LA EMPRESA (INGRESOS ANUALES)

16%US$1 millón a US$99 millones

47%US$100 millones a US$500 millones

15%US$500 millones a

US$999 millones

16%US$1000 millones a

US$5000 millones

7%Más de US$5000 millones

SECTOR

10%Venta minorista

10%Tecnología/servicios de tecnología

8%Atención médica

7%Medios/ocio

7%Fabricación y materiales

6%Servicios de telecomunicaciones

6%Construcción

5%Transporte y logística

5%Servicios �nancieros/seguros

5%Productos de consumo/fabricación

4%Viajes y atenciones sociales

4%Servicios al consumidor

4%Servicios profesionales o de negocios

3%Energía, utilidades, gestión de residuos

3%Electrónica

3%Educación/organizaciones sin �nes de lucro

3%Publicidad/marketing

2%Servicios legales

2%Gobierno

2%Productos químicos/metales

1%Agricultura, alimentos, bebidas


Apéndice C INVESTIGACIONES RELACIONADAS DE FORRESTER

“Technology Innovation Chains Create Breakthrough Opportunities,” Forrester Research, Inc., 21 de junio de 2018.

“Expand Your Ecosystem To Set Your Tech Organization On A Path To Excellence,” Forrester Research, Inc., 20 de febrero de 2018.

“Technologists — And The Business — Must Execute At The Speed Of DevOps,” Forrester Research, Inc., 20 de febrero de 2018.

“The Best Tech Leaders Develop Creative People For Customer Obsession,” Forrester Research, Inc., 20 de febrero de 2018.

Apéndice D: notas finales1 Origen: “Not All Innovations Are Created Equal,” Forrester Research, Inc., 18 de julio de 2018.2 Origen: “The Employee Experience Imperative,” Forrester Research, Inc., 17 de diciembre de 2017.


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