Logistica trabajo final
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INTRODUCCION
Al pasar de los años observamos la evolución que ha tenido la industria hotelera,
que ha llegado a convertirse en una de las actividades económicas más importantes
en grandes y pequeñas ciudades, que en principio la han buscado como alternativa
para su progreso y sustento y que ahora constituye un fuerte en la economía
mundial.
Al realizar una mira atrás sobre historia hotelera encontramos los orígenes de los
establecimientos de hospedaje, que iniciaron como pequeñas agrupaciones donde se
ofrecían servicios limitados de alimento y hospedaje a viajeros extemporáneos, con
tamaño reducido, pero que poco a poco fueron evolucionando con las exigencias del
viajero y/o comerciante; satisfaciendo sus necesidades y requerimientos sin dejar
atrás la calidad en el servicio prestado, imagen de sus empleados y de sus
instalaciones
Hoy en día, después de los cambios mundiales y de las alianzas estratégicas para
fortalecer imágenes de marca en el mercado, encontramos grandes cadenas que
compiten por el apetecido mercado, ubicándose y expandiéndose en mas de del 40%
de las principales ciudades y que a su vez se esmeran en mejorar sus habilidades y
herramientas de competencia para mostrar innovar en el mercado y lograr por
supuesto posicionamiento mundial.
PRESENTACION
El presente trabajo es una investigación que se realizo a la empresa MOMENTUM
E.I.R.L., que se dedica al hospedaje (para personas mayores de 18 años), ubicada en
el distrito de José Luis Bustamante y Rivero, cuya prioridad siempre ha sido ofrecer
al cliente la atención perfecta en toda su estadía en el hotel, haciendo del hospedaje
parte la aventura que se emprendió en caso de ser viajero, o de lo contrario que se
sienta como en casa, con habitaciones que prometen satisfacer todas sus
necesidades. Con la pretensión de mantener todo bien organizado y llevar un
informe de todo lo que posee la empresa, se realiza este trabajo enfocado en lo
logístico, y que aportara a la empresa conocimientos que le permitan un mejor
desempeño de sus funciones.
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INDICE DE CONTENIDO
INTRODUCCION............................................................................................................................2
PRESENTACION............................................................................................................................3
INDICE DE CONTENIDO.................................................................................................................4
CAPITULO I...................................................................................................................................5
PERFIL DE LA EMPRESA............................................................................................................5
Descripción de la empresa...................................................................................................5
Datos Generales de la empresa............................................................................................5
Proceso de constitución.......................................................................................................5
Infraestructura comercial.....................................................................................................6
Mercado...............................................................................................................................7
CAPITULO II..................................................................................................................................8
SISTEMA DE ORGANIZACION....................................................................................................8
Manual de organización y funciones....................................................................................8
Reglamento interno de trabajo..........................................................................................14
Cuadro de asignación del personal.....................................................................................15
Organigrama.......................................................................................................................16
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CAPITULO I
PERFIL DE LA EMPRESA
Descripción de la empresa.
RESEÑA HISTORICALa empresa MOMENTUM HOSTAL nace el 21 de noviembre del 2012 debido al gran número de personas que visita nuestra ciudad y no tienen la atención que se merece por la simple razón que a la competencia no les interesa la calidad ni el cliente. Habiéndose planificado ya hace unos años atrás la señora Laura Miranda y sus dos hijos comprometidos mucho con la comodidad y seguridad de los turistas nacionales y extranjeros crean esta empresa para brindar el mejor servicio de hospedaje y estadía en esta ciudad ofreciendo habitaciones amplias y agradables con baño privado desde simples, dobles, triples matrimoniales servicio de internet, jacuzzi y la mejor atención para nuestra motivación, los clientes.
MISION
Ofrecer comodidad, confianza, seguridad y atención personalizada las 24 horas. Primando la limpieza y siendo usted nuestro primer y último objetivo brindándoles calidad.
VISION
Crecer cada día más, ser galardonados por calidad y servicio, logrando ser el número 1 en la ciudad de Arequipa manteniendo y renovando la preferencia de los huéspedes a través de los años.
VALORES
Nuestros valores son exigencias diarias tales como el Orden, la Limpieza, Puntualidad, Responsabilidad, Honradez, y Amor al trabajo, formando así una empresa de calidad dispuestos a servirle a cada uno de nuestros clientes.
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Datos Generales de la empresa
NOMBRE O RAZON SOCIAL:
Miranda Ayulo, Laura Zelmira
NOMBRE COMERCIAL
“MOMENTUM HOSTAL”
RUC:
10304276091
FIGURA LEGAL:
Empresa Individual de Responsabilidad Limitada (E.I.R.L)
DIRECCION:
Urb. LA MELGAR/ Mz. A / Lot. 01 / Av. LOS INCAS S/N
INICIO DE ACTIVIDADES:
29 / 11 / 2012
RUBRO:
Servicios de Hospedaje y Alojamiento
Proceso de constitución1.3.1.- Etapa notarial
• Copia de acta sobre acuerdo de socios que constituyen la empresa
• Minuta
• Comprobantes del capital suscrito y pagado
• Copia del DNI del gerente
1.3.2.-trámites ante registros públicos
Acta de constitución
Minuta
Fotocopia del DNI del gerente
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Formularios de SUNARP
Solicitud de inscripción de titulo
Búsquedas de razón social
Certificado positivo de inscripción
Solicitud de apertura de cuenta, creación y autorización
1.3.3.- Tramite ante la SUNAT
Acta de constitución
Minuta
Solicitud de inscripción o comunicación de afectación de tributos
Autorización para la impresión del RUC
Otorgamiento de serie de RUC
1.3.4.- Trámites ante la municipalidad
Solicitud dirigida al alcalde
Minuta
Recibo de pago a la municipalidad
Plano de ubicación y distribución de establecimiento
Informe de verificación
Certificado de aprobación de defensa civil
1.3.5.- licencia de funcionamiento
• Solicitud dirigida al alcalde
• Solicitud para la obtención de licencia mediante formulario
• Copia del certificado de compatibilidad de uso
• Declaración jurada
• Formulario para licencia de apertura
• Constancia de no deudor ante la dirección de rentas de la municipalidad
Infraestructura comercialUna infraestructura comercial eficaz, como las instalaciones, es esencial para una
comercialización eficaz con relación a los costos, a fin de reducir al mínimo las
pérdidas.
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Podemos decir que la infraestructura comercial es el conjunto de todos los
elementos que se maneja, desarrolla y mantienen para soportar las actividades
dentro y fuera del sitio. Esta infraestructura provee acceso y servicios para aquellos
que visitan o se encargan de manejar y proteger el recurso.
1.4.1.-Tipos de infraestructura
Casa rural: se trata de un edificio donde existen distintas habitaciones con
elementos comunes como son los baños, el salón y la cocina.
Alojamiento rural: parecido a un apartamento turístico, pero habitualmente
con elementos diferenciadores de las áreas rurales (tipo de construcción,
decoración, etc.). Suelen contar con cocina propia, baño, Salón y un
número indeterminado de dormitorios.
Hotel rural: también se puede denominar como posada rural, y suelen ser
alojamientos de mayor tamaño, con un número reducido de habitaciones y
que cuentan con restaurante, y servicio diario de limpieza de las
habitaciones. El funcionamiento es similar al de un hotel convencional,
pero con las limitaciones de su tamaño.
Centro de turismo rural: habitualmente corresponde a un pequeño
complejo donde se cuenta con alojamiento (posiblemente con distintas
fórmulas), restaurante, e instalaciones, material y monitores para la
Práctica de actividades en la naturaleza.
MercadoExisten 3 tipos de mercados para los hoteles.
COMERCIALES.
Para viajeros en tránsito, generalmente en viaje de negocios.
VACACIONALES:
Localizados en aéreas de recreo.
PARA RESIDENTES:
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Es decir para personas que no desean quedarse en casa, prefiriendo permanecer
en el hotel temporalmente
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CAPITULO II
SISTEMA DE ORGANIZACION
Manual de organización y funciones
El Manual de Organización y Funciones(MOF) es un documento normativo donde se
describe las funciones, objetivos, características, los requisitos y responsabilidades de
cada cargo que se desarrolla en una organización, así también un conocimiento integral
de este, permitiendo un mejor desarrollo del ente en la sociedad.
El MOF proporciona información a los servidores, Directivos y Funcionarios sobre sus
funciones y ubicación dentro de la estructura general de la organización.
IMPORTANCIA
Facilita el proceso de inducción del personal y permite el perfeccionamiento y/o
orientación de las funciones y responsabilidades del cargo al que han sido
asignados, así como aplicar programas de capacitación.
Determina las funciones especificas, responsabilidad y autoridad de los cargos
dentro de la estructura orgánica de cada dependencia
Proporciona información a los funcionarios y servidores sobre sus funciones
específicas, su dependencia jerárquica y coordinación para el cumplimiento de
sus funciones.
DEPARTAMENTO DE GERENCIA.
PERFIL DEL CARGO: GERENTE GENERAL
Máximo responsable de la prestación eficiente de los servicios y la plena satisfacción de
los clientes y huéspedes a través de la aplicación de las políticas operativas e
institucionales definidas y la administración d elos recursos humanos y materiales de su
área.
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Funciones
Dirigir y evaluar la gestión de los gerentes de cada unidad bajo su dependencia
Fijación de pautas de coordinación aplicables por las áreas operativas bajo su
dependencia, su seguimiento y control
Mantenimiento de vínculos con organismos gubernamentales, medios,
representantes hoteleros.
Analizar el presupuesto general de la compañía y los desvíos significativos
como una herramienta fundamental para la toma de decisiones
Suministrar al Gerente de Administración los datos proyectados necesarios para
la confección del presupuesto
Asistir a conferencias, banquetes y convenciones donde se requiera la
participación del hotel como institución
Representar y defender la posición de la Compañía en Cámaras hoteleras a las
que adhiera la institución
Autorizacion y justificacion de horas extras según la política definida
La generación de políticas de acción homogéneas en las diversas unidades de
negocio para las practicas comunes
La determinación de las necesidades estándar de insumos, materiales, recursos
humanos y económicos por unidad de negocio a efectos de garantizar el
mantenimiento operativo de las mismas
Participación en el proceso de definición de políticas generales para la compañía
Evaluacion, interpretación y transmisión a la Presidencia de la información
generada sobre su área
Firma de cheques en forma conjunta con el Gerente Administrativo de acuerdo a
los procedimientos definidos por la Direccion
Realización de análisis de la competencia, nuevas metodologías de prestación de
servicios y atención de clientes.
PERFIL DEL CARGO: RECEPCIONISTA
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ÁREA: ALOJAMIENTO
JEFE DIRECTO: GERENTE
FINALIDAD DEL CARGO: Organizar las actividades y recursos del área, para el
eficiente servicio al cliente. CAJA
FUNCIONES:
1. Hacer labor de gerente de turno
2. Recibir al huésped
3. Manejar caja menor
4. Supervisar funciones de los trabajadores
5. Realizar reservas
PROCEDIMIENTOS:
Inicio del Turno:
Abrir la caja y contar el dinero que está en ella
Verificar el estado del establecimiento en general, si hay daños, comunicarse
con el jefe de mantenimiento.
Verificar la ocupación actual del hostal
Verificar el estado de las habitaciones
Asignar las habitaciones a las camareras para limpieza (libres o que soliciten
limpieza)
Verificar las llegadas esperadas (con reserva para el día)
Realizar facturas
Finalización del turno:
Revisar las habitaciones después de su limpieza
Verificar las aéreas comunes
Cerrar caja al finalizar turno y contabilizar el dinero
Protocolo de Teléfonos:
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Dejar timbrar máximo 3 veces
Levantar la bocina
Saludar cordialmente (días, tardes, noches) según el caso
Identificarse ante el huésped con su nombre
Atender la solicitud del huésped
No tutear al huésped
Despedirse cordialmente
Check-In:
Saludar y recibir al huésped
Verificar que este tenga su reserva para el día
Pedir al huésped documento de identificación para verificación
Asignación del apartamento, habitación, cama según sea el caso
Entregar la llave respectiva
Llenar el libro de la DIAN con la información del huésped
Check- Out:
Al momento que el huésped llegue a recepción para realizar su salida, verificar
con la camarera que la habitación este en perfecto estado (que los elementos se
encuentren ahí y estén funcionando bien).
Verificar la factura correspondiente al huésped
Recibir el pago por el concepto de factura y llevarlo a la caja.
Despedir al Huésped
PERFIL DEL CARGO: CAMARERA
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ÁREA: ALOJAMIENTO
JEFE DIRECTO: GERENTE
FINALIDAD DEL CARGO: Mantener en optimas condiciones las habitaciones y
áreas públicas del establecimiento.
FUNCIONES:
1. Realizar limpieza de habitaciones
2. Reportar las fallas de mantenimiento y los objetos olvidados por el huésped a la
oficina del gerente.
3. Manejo de suministros de habitaciones y aseo
4. Realiza limpieza de áreas comunes.
5. Llenar reporte diario en la mañana y en la tarde con las especificaciones requeridas.
PROCEDIMIENTOS:
HABITACIONES
Realizar una inspección en recepción para verificar estado de habitaciones
(check in, chef out, fuera de servicio y mantenimiento)
Realizar recorrido por habitaciones con planilla en mano para confirma estado
verificado en recepción
Realizar un previo inventarios de bodega de alojamiento (comparar inventario
final y realizar inventario inicial )
Realizar un mice place para iniciar limpieza de habitaciones.
Dotación de carro: Consta de 3 divisiones, los dos inferiores para linos como fundas,
toallas limpias, batas, toallas faciales etc. y el otro como vasos, jabones, ceniceros,
limpiavidrios, cepillo para lavar inodoros, soluciones para limpiar polvo, esponjas,
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guantes, gafas protectoras, escoba , aspiradora.
Entrada a la habitación
Observar que no tenga señal de no molestar
Golpear tres veces y anunciarse diciendo ama de llaves para asegurarse que el
huésped no este.
Si el huésped no esta, debe ponerse el carro en la entrada y empezar con sus
funciones.
Comienzo de las tareas
Se encienden las luces para ver mejor y revisar el estado de los bombillos,
revisar cables, abrir ventanas, revisar aire acondicionado y calefacción.
Tomar nota de cualquier daño o faltante para reportarlo.
Cambiar vasos y ceniceros, recoger bandejas, platos, botellas o latas así el hostal
no preste servicio de restaurante.
En caso de check out se revisan cajones.
Tendido de cama
Colocar cualquier artículo que este encima de la cama en una silla para
mantenerlos limpios y libres del polvo.
Cambiar la colcha en caso que este rota o manchada, colocar almohadas sobre
las sillas junto con el cubrecama y el tendido, revisar el colchón y si presenta
algún daño informar al gerente,
Arreglar el protector del colchón,
Tender sabanas, luego sobre sabana y cobijas y finalmente cubrecama teniendo
en cuenta las almohadas.
Limpieza del baño
Asear la ducha
Asear espejos
Asear lavamanos
Asear inodoros
Asear paredes
Asear accesorios fijos
Asear pisos
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Los elementos adecuados son trapos, esponja, limpia vidrios, guantes. Ubicar
correctamente toallas, batas de baño y toallas faciales como amenites. Apagar
luces
Limpieza del polvo
Se hace en sentido del reloj comenzado con la superficies más grandes, si se
utiliza algún liquido, colocar un poco en el trapo nunca en el objeto, limpiar todo
los objetos eléctricos y a su vez asegurarse de que estén funcionado
correctamente.
Aspirada
Antes de aspirar debe barrer los bordes de para recoger mejor el la mugre.
Se debe hacer de las parte más lejana hacia la puerta
aspirar todas la áreas que se puedan,
A medida q se aspira se debe cerrar ventanas y luces que hallan en el camino
para evitar dejar huellas en la alfombra.
Chequeo final
Después de dejar los implementos en el carro,
tomar unos minutos para analizar la habitación desde la perspectiva del huésped
haciéndolo en forma circular y con especial cuidado en los pequeños detalles
apagar luces y asegurar que la puerta quede bien cerrada,
y en el reporte escribir la condición y el estado de la habitación y proceder con la
siguiente habitación.
Servicio de cobertura
Doblar y retirar la cubrecama
Doblar y dejar lista la cama para la noche
Refrescar la habitación,
Limpiar baño, reemplazar amenities utilizados
Limpiar habitación
Desocupar cestos de basura
Doblar cubrecama, cobijas y sobre sabanas
Cerrar cortinas
Finalmente dejar un detalle para desearle una estadía placentera.
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Reglamento interno de trabajoDerechos Y Obligaciones del hotel:
El hotel “MOMENTUM” seleccionara y contratara libremente a su personal
general, procurando el mejor desarrollo y servicio hotelero. El hotel tendrá que
cumplir las siguientes obligaciones:
• Evaluar a cada empleado antes de entrar a formar parte del hotel, para
conocer sus habilidades y emplearlo en el departamento correspondiente de
acuerdo a sus conocimientos, y motivarlos a través de remuneraciones y
premios por los logros alcanzados en su desempeño de lograr el objetivo
colectivo “La satisfacción del cliente”.
• Poner a disposición de los empleados, los instrumentos adecuados y las
materias primas necesarias para la realización de las labores.
• Prestar de inmediato los primeros auxilios en caso de accidentes o
enfermedad. Para este efecto, el establecimiento mantendrá lo necesario
según reglamentación de las autoridades sanitarias.
• Guardar absoluto respeto a la dignidad personal del trabajador y sus
creencias y sentimientos.
• Guardar absoluto respeto a la dignidad personal del trabajador y sus
creencias y sentimientos.
• Promover activamente la continua comunicación entre empleados y jefes.
Derechos Y Obligaciones De Los Trabajadores:
El manual interno de trabajo asegura el bienestar humano y la justicia social del
empleado, como consecuencia el empleado es protegido y amparado por este
manual. En ningún caso los derechos de los trabajadores serán inferiores a los que
concede las normas del hotel, en lo que conduce:
• Desempeñar las funciones específicas o que sean inherentes al puesto que
ocupan y ser consultados para el desempeño de otras funciones o actividades
que estén capacitados para realizar y el Hotel requiera.
• Disfrutar del descanso y las vacaciones que se le otorguen.
• Asistir a las reuniones del personal siempre que se hayan solicitado
previamente.
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• Recibir de sus superiores el respeto y consideración debido en sus relaciones
de trabajo.
• Que le sean proporcionados los materiales, herramientas, útiles y equipos
necesarios para el desempeño de su trabajo.
Cuadro de asignación del personal
NOMBRE DE LA UNIDADNUMERO DE
CARGOS
DENOMINACION DEL CARGO
ESTRUCTURADO
GERENCIA GENERAL 1 GERENTE
DIRECCION DE
OPERACIONES3 RECEPCIONISTAS
AREA DE
MANTENIMIENTO2 LIMPIEZA
Organigrama
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PROPIETARIO GERENTE
Direccion de operaciones
Recepcionitas
Area de mantenimiento
Limpieza (Camareras)