Subdireccin General de Atencin al Ciudadano*Lnea Madridrea de Gobierno de Hacienday Administracin PblicaOctubre 2008

Direccin General de Calidad y Atencin al Ciudadano

Subdireccin General de Atencin al Ciudadano

25.733 trabajadores3.128.600 habitantesPoblacin del Municipio605,8 km2Tamao del MunicipioN de trabajadores del Ayuntamiento6.552,97 millones de Presupuesto del Ayuntamiento (2008)** Incluye Ayuntamiento de Madrid, Organismos Autnomos y Sociedades Mercantiles 100% Municipales103.500 millones de (11,4% PIB nacional)Producto Interior Bruto

21 DistritosDivisin Territorial

Alcaldarea de Gobierno de la Vicealcaldarea de Coord. Estudios y Relaciones Externasrea de Coordinacin Institucionalrea de Coordinacin Territorialrea de Gobierno de Medio Ambienterea de Gobierno de Hacienda y Adm. Pblicarea de Gobierno de Urbanismo y Vivienda rea de Gobierno de Economa y Empleorea de Gobierno de Seguridad y Movilidadrea de Gobierno de Familia y Servicios Socialesrea de Gobierno de Las ArtesInfraestructuras CulturalesFamilia y Servicios SocialesMovilidadSeguridadMedio AmbienteHaciendaModerniz y APrea Delegada de Participacin CiudadanaViviendaProyectos Singulares.UrbanismoEconomaEmpleo y Desarrollo EmpresarialApoyo a la Creacinrea de Gobierno de Obras y Espacios PblicosObras y Espacios PblicosRecursos Humanos

Direccin General de Calidad y Atencin al CiudadanoDpto. Sugerencias y ReclamacionesServicio de Atencin TelemticaSubdireccin General de Atencin al CiudadanoSubdireccin General de CalidadServicio de Atencin PresencialDpto. Coordinacin de la webDpto. Atencin TelefnicaDpto. Coordinacin Oficinas Lnea MadridDpto. Registro y Rgimen JurdicoOficinas de Atencin al CiudadanoSubdireccin General de Administracin Electrnica

Lneamadrid es un elemento integrador de los servicios de Atencin al Ciudadano a travs de tres canales: TelefnicoPresencial TelemticoEl ciudadano recibe un servicio homogneo teniendo la misma calidad de respuesta en cualquiera de los canales utilizadosCaractersticas comunes de Lneamadrid :Identidad Corporativa en los Servicios de Atencin al CiudadanoBase de Datos nicaRespuestas nicasIntegracin de aplicaciones corporativasFormacin continua Personal polivalente Gestin de esperas

Lneamadrid es un Proyecto que ha experimentado un gran impulso desde 2003 :

Telefnico de 60 a 103 agentesampliacin del servicio 24 x 7 x 365PresencialDe 13 a 21 OficinasAmpliacin del horario de atencin al publico por las tardes.Incremento de los servicios: SER, Permiso de Circulacin, etc.Contrato de colaboracin con sector privado.Cita previa (desde febrero 2008)TelemticoNueva Web municipal.Incremento de las gestiones.Mejora de la accesibilidad

Lneamadrid010Lneamadridmunimadrid.esLneamadridoficinas++

RetroalimentacinGestor de contenidos

AyreRetroalimentacinGestor de contenidos

Direccin General de Calidad y Atencin al Ciudadano

munimadrid.es

El Ayuntamiento de Madrid en InternetInformacin del AyuntamientoInformacin de la CiudadGestiones

Hoja1

Atencin Telefnica. 010Lneamadrid. Llamadas atendidas. Evolucin y tendencias: Aos 2003-2007

EstimadoEstimado

010Lneamadrid20032004200520062007

Atendidas2,043,9311,870,2562,050,3402,500,0002,500,000

010Lneamadrid

200320062007

Llamadas rechazadas50-60%12%10.50%

Hoja1

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0

0

0

0

Atendidas

Llamadas atendidas

Hoja2

Atencin en Internet: munimadrid.es. Pginas consultadas y gestiones. Evolucin y tendencias: aos 2003-2007

EstimadoEstimado

munimadrid.es20032004200520062007

Pginas Consultadas55,493,95666,006,223102,009,987135,000,000158,000,000

Pginas

AoConsultadas

2,0008,467,899

2,00117,593,230

2,00229,024,846

2,00355,493,956

2,00466,006,223

2,005102,009,987

2,006150,342,022

Informacin facilitada por IAM

EstimadoEstimado

munimadrid.es20032004200520062007

Gestiones realizadas292,242469,192588,784734,000880,000

EstimadoEstimado

munimadrid.es20032004200520062007

Recaudacin4,119,8655,000,4438,960,36911,200,00013,700,000

Hoja2

0

0

0

0

0

Pginas Consultadas

Pginas consultadas

Hoja3

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0

0

0

0

Gestiones realizadas

Gestiones realizadas

0

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Recaudacin

Recaudacin en euros

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Pginas Consultadas

Grfico1

8467899

17593230

29024846

55493956

66006223

102009987

150342022

Pginas Consultadas

Hoja1

Atencin Telefnica. 010Lneamadrid. Llamadas atendidas. Evolucin y tendencias: Aos 2003-2007

EstimadoEstimado

010Lneamadrid20032004200520062007

Atendidas2,043,9311,870,2562,050,3402,500,0002,500,000

010Lneamadrid

200320062007

Llamadas rechazadas50-60%12%10.50%

Hoja1

Atendidas

Llamadas atendidas

Hoja2

Atencin en Internet: munimadrid.es. Pginas consultadas y gestiones. Evolucin y tendencias: aos 2003-2007

EstimadoEstimado

munimadrid.es20032004200520062007

Pginas Consultadas55,493,95666,006,223102,009,987150,342,022158,000,000

Pginas

AoConsultadas

2,0008,467,899

2,00117,593,230

2,00229,024,846

2,00355,493,956

2,00466,006,223

2,005102,009,987

2,006150,342,022

Informacin facilitada por IAM

EstimadoEstimado

munimadrid.es20032004200520062007

Gestiones realizadas292,242469,192588,784734,000880,000

EstimadoEstimado

munimadrid.es20032004200520062007

Recaudacin4,119,8655,000,4438,960,36911,200,00013,700,000

Hoja2

Pginas Consultadas

Pginas consultadas

Hoja3

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Gestiones realizadas

Gestiones realizadas

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Recaudacin

Recaudacin en euros

Pginas Consultadas

World e-Government award (2008)Premio TAW 2006 al mejor proyecto de investigacin sobre accesibilidad de contenidos webPremio TAW 2007 al sitio web de las Administraciones Pblicas ms accesibleMxima puntuacin en encuesta de satisfaccin sobre sitios web municipales (OCU) 5 posicin en estudio de la ONU sobre los sitios web de las ciudades ms pobladas de los 100 pases con mejores infraestructuras de telecomunicaciones (1 en usabilidad, 2 en contenidos).

010Lneamadrid

Ofrece la atencin telefnica de LneamadridTelfono nico de atencinInformacin del AyuntamientoGestionesInformacin de la CiudadPlataforma: 103 puestos de agente y 8 de supervisor (ampliacin febrero 2008 de 90 a 103)Servicio: 24 horas los 365 das del aoAtencin en ingls y francs

Resultados

Evaluacin del servicioAuditorias y encuestas externas Resultados julio 2008:Satisfaccin con la informacin recibida: 95 %Utilidad de la informacin recibida: 94 %Satisfaccin con el trato recibido: 99 %ResultadosDisminucin del nmero de intentos de llamadas para conectar:En el primer semestre de 2008, las llamadas rechazadas se han reducido un 45% en trminos interanualesLlamadas atendidas en 2005: 2.072.526Llamadas atendidas en 2006: 2.456.876Llamadas atendidas en 2007: 2.373.368Primer semestre de 2008: 1.372.550 llamadas atendidas (+9,7%)

Evaluacin aos 2005-2007

Lneamadridoficinas

El servicio presencial de Lneamadrid 21 oficinas situadas en 20 distritos. Horario extendido. Modelo de gestin. 237 funcionarios + 153 externos. Niveles e incentivos Informacin y trmites (Registro, Padrn, Impuestos, SER, Permiso Circulacin y Conduccin, Certificado digital, cita previa, sugerencias y reclamaciones) Ms de 2.500.000 atenciones/ao (datos 2007). Calidad: objetivos expresos (carta de servicios), medicin sistemtica y elevada valoracin del servicio por los ciudadanos

Horario de atencin de las Oficinas De 9 a 17 horas de lunes a jueves, salvo los viernes y el mes de agosto que es de 9 a 14 horas.

Todos los sbados del ao, el 24 y el 31 de diciembre, se abre una Oficina de Registro de 9 a 14 horas.

Sistema de gestin de las Oficinas

Estructura de coordinacin en la SGAC. Cooperacin con las Juntas de Distrito

En todas las Oficinas hay un Jefe (N28) y un Adjunto (N26), funcionarios, responsables de su funcionamiento.

Cada Oficina dispone de los siguientes efectivos: Funcionarios: 1 Jefe de Negociado, 1 Tcnico Urbanstico y Auxiliares Administrativos ( 6 de media por Oficina).

Contrato de apoyo de empresa externa ( 1 coordinador y 8 puestos de media).

La gestin es municipal

Funcionarios

Hoja1

OAC

TEC. Y RESPONSABLESAUXILIARESTOTAL PLANTILLA

JEFE DPTOADJ. J.DPTOTEC. URB.JEFE NEG.Func.Total Aux.

CENTRO111114

ARGANZUELA11110440812

RETIRO11110600610

SALAMANCA11110330610

CHAMARTIN11/VAC.111420610

TETUAN11110360913

CHAMBERI11110060610

FUENCARRAL11110800812

MONCLOA-ARAVACA11110600610

LATINA11110630913

CARABANCHEL11110700711

USERA11110810913

P-VALLECAS111107301014

MORATALAZ11110600610

C. LINEAL111106401014

SANCHINARRO111/VAC.11600610

HORTALEZA11110510610

VILLAVERDE111/VAC.11431812

V-VALLECAS11110510610

VICALVARO11110330610

SAN BLAS1111041059

BARAJAS11110411610

TOTAL222120213105432150237

*Pueden estar includos interinos de larga duracin que no tenemos manera de identificar como tales en la plantilla

&C&"Verdana,Normal"&12Plantilla numrica de las OAC Octubre 2007

Hoja2

Hoja3

Contrato inicial

Ampliacin 2006

DISTRIBUCIN PUESTOS ATENCIN

DISTRIBUCIN DE LOS PUESTOS DE ATENCIN/AMPLIACIN 2007

PUESTOSPERS. EXTERNO (8,45-15)P. EXTERNO (15-17,15)

OFICINARECEPCINAT. RPIDAAT. LENTAINF. URB.TOTALCOORDINADORRECEPCINATENCINTOTALCOORDINADORRECEPCINATENCINTOTAL

SANCHINARRO294116112411116,335003

TETUN2941161181011337,510005

MONCLOA283114117911337,510005

CARABANCHEL284115117911337,510005

TOTAL83415461442432441000018

&C&"Arial,Negrita"&18ANEXO III

MBD000CFEBF.bin

PERSONAL Y PUESTOS DE LAS OFICINASFUNCIONARIOS 22 Jefes de Departamento. 21 Adjuntos de Departamento. 20 Tcnicos Urbansticos. 21 jefes de Negociado. 150 Auxiliares/Administrativos.TOTAL FUNCIONARIOS: 237EMPRESA COLABORADORA 21 Puestos de Coordinador. 132 Puestos de Agente.TOTAL PUESTOS EMPRESA COLABORADORA: 153

Personas atendidas por da de la semana

Calidad y grado de satisfaccin del servicio.2007

Valoracin media 7,65Calidad y grado de satisfaccin del servicio. 2005/2007

Proyectos

Mejora continua.Aumento de los servicios. Ejemplo: Pago de los tributos con tarjeta bancaria.Aumento y reforzamiento de la actual red de OACs, duplicando las Oficinas en algunos distritos (C. Lineal, Latina, Carabanchel, Puente de Vallecas, etc.).Supresin barreras arquitectnicas en las OACs y Plan de Accesibilidad discapacitados. Las personas con problemas de visin reducida sern llamadas mediante una seal acstica en el display; se les dar un aparato transmisor inalmbrico con vibrador que les avisar del turno, tomando el encaminamiento del solado hasta el puesto de atencin; al ser atendido devolver el sistema de llamada. A las personas con ayudas auditivas (audfonos), se les derivar a un puesto atendido por una persona conocedora del lenguaje de signos o se realizar una llamada con un bucle de induccin magntica, instalado en puesto, para reducir los ruidos del entorno combinando destellos del display con llamadas silenciosas con vibrador.Extensin del servicio de Cita Previa al resto de la organizacin municipal.Ampliacin del Convenio 060 a informacin y gestiones. Ejemplo: permisos de circulacin DGT, cambio de domicilio, etc.Instalacin de cajeros para acceso a Internet y monitores de informacin en las OACs.Nuevo contrato 010-OACs (2008/2009):Cambio de sistema de facturacin del 010.Aumento de los puestos de atencin en las OficinasIntroduccin de indicadores de calidad en la facturacin

*Creacin del Registro ElectrnicoAumento de los trmites y gestionesPublicacin del Catalogo de procedimientosClasificacin de los procedimientos por familias de tramitacinElaboracin de manuales de tramitacin

*TRABAJOS A REALIZAR EN EL MANDATO 2007 - 2011

Adaptacin a la Ley 11/2007 de Acceso Electrnico de los Ciudadanos a los Servicios Pblicos:Recepcin de solicitudes y documentosPagoNotificaciones electrnicasConsulta de tramitacin

Simplificacin de procedimientos:Eliminacin de documentacinConexin con otras AdministracionesTramitaciones homogneasDefinicin de hitos de informacin al ciudadano

Implantacin de la firma electrnica interna

Elaboracin de normativa en materia de administracin electrnica

Muchas Graciaspor su atencinrea de Gobierno de Hacienday Administracin Pblica

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