Simplificación y rediseño de servicios

desde la perspectiva de la ciudadanía:

Licencias de obra y de actividad

Índice

INTRODUCCIÓN 1

METODOLOGÍA 2 Design Thinking 2

Participantes 2

El entregable 3

RESULTADOS 4 Descripción de la situación: 7 ideas que resumen el punto de partida 4

Diversidad 4

Desconocimiento 4

Apoyos 5

Interacción 6

Inconformismo 7

Espera 8

Infracciones 9

5 customer journey maps: Unidos a arquetipos relevantes 11

Arquetipos o personas 11

Customer journey map 11

Journey map: Miriam 12

Journey map: Koldo 13

Journey map: Laura y Jaume 14

Journey map: Jone 15

Journey map: Mikel 16

Propuestas de mejora y percepción de las medidas planteadas 17

Valoración de los nuevos procedimientos 17

Información y concienciación 18

Digitalización y seguimiento 19

Uniformidad y transparencia 20

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INTRODUCCIÓN La tramitación asociada a las licencias de obra y de actividad supone una gran carga de trabajo para los Ayuntamientos, y un importante esfuerzo para la ciudadanía que necesita alguno de estos permisos. Al mismo tiempo, la normativa europea fomenta que, siempre que sea factible, este tipo de trámites evolucionen desde un paradigma basado en la presentación a priori de una gran cantidad de documentación, a un modelo en el que se exija una declaración responsable y se refuerce la inspección. La ciudadanía, por su parte, muestra una actitud cada vez más crítica y exigente hacia los procedimientos administrativos. La Asociación de Municipios Vascos, EUDEL, en el contexto de su grupo de trabajo enfocado a la simplificación administrativa, está abordando esta transformación con personal técnico municipal de distintos Ayuntamientos. Los participantes del grupo han estudiado de manera conjunta la forma de abordar este cambio, creando unos procedimientos unificados que sirvan para simplificar y agilizar las licencias de obra y de actividad, en la medida de lo posible. Como complemento a este grupo de trabajo, para contribuir a la sensibilización de sus integrantes y aportarles de primera mano la perspectiva de sus usuarios, EUDEL ha encargado a Prosumerlab un estudio cualitativo. Su objetivo es doble:

• Profundizar en la percepción de la ciudadanía sobre el funcionamiento actual de estas licencias.

• Identificar sus propuestas de mejora, de cara a incorporarlas en los nuevos procedimientos.

El objetivo final sería crear un material que contribuya a la sensibilización de los integrantes del grupo de trabajo de EUDEL, aportándoles de primera mano la perspectiva de sus “usuarios”, ciudadanos/as que solicitan licencias. El presente documento recoge los principales resultados de este estudio.

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METODOLOGÍA

Design Thinking La metodología utilizada para el estudio se basa en la aproximación del Design Thinking (Pensamiento de Diseño). Esta aproximación es especialmente apropiada para un proyecto de este tipo porque combina la investigación con la creación, se orienta hacia la solución de problemas y, sobre todo, pone el foco en la persona usuaria: en este caso, los/as ciudadanos/as que solicitan una licencia. Los proyectos de Design Thinking se suelen estructurar en torno a una serie de fases que siguen una secuencia lógica, como muestra el siguiente esquema:

En el caso de este estudio, en la fase de definición se realizaron reuniones exploratorias con EUDEL y con el consultor encargado de dinamizar el grupo de trabajo, David Lekuona (LKS). Gracias a él se accedió a la documentación generada por el grupo. La técnica de observación más relevante fueron las entrevistas en profundidad con personas usuarias. También se ha recurrido a otras fuentes documentales: artículos de prensa, webs informativas de Ayuntamientos, experiencias y comentarios vertidos en foros de Internet. La información obtenida se ha trabajado e interpretado utilizando dos herramientas propias del Pensamiento de Diseño: el arquetipo (“personaje” que representa a un tipo relevante de usuario) y el customer journey map (representación de la experiencia de uso del servicio, incluyendo la dimensión emocional).

Participantes Se ha trabajado con un total de 20 personas usuarias, siguiendo en todo momento dos criterios: que fuesen representativas de los colectivos más directamente afectados por estas licencias, según el criterio de EUDEL y los técnicos que integran el grupo de trabajo, y que su lugar de residencia y/o de actividad fuese lo más variado posible, abarcando un número significativo de municipios vascos.

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Para respetar su anonimato, a lo largo del informe sólo se menciona su nombre y su perfil. A continuación se detallan los perfiles de las personas participantes.

El entregable El entregable se dirige preferentemente al personal de los Ayuntamientos que, en su día a día, trabaja con estas licencias. Está estructurado en tres apartados:

• En el primer apartado, se describe la situación general encontrada durante la investigación cualitativa.

• El apartado central comprende cinco customer journey maps, cada uno correspondiente a un arquetipo. Es importante aclarar que las licencias se han analizando en su contexto más amplio (tal como las vive la persona usuaria), incluyendo aspectos que no tienen relación directa con la tramitación en el Ayuntamiento.

• Por último, se recogen las propuestas e ideas de mejora planteadas por las personas usuarias. En este sentido, la aportación de usuarios con perfil técnico (habituados a solicitar este tipo de licencias, conocedores de las normativas y los trámites e incluso familiarizados con el proceso en varios municipios), ha sido especialmente interesante.

Existen dos formas de utilizar el documento:

• A nivel individual. El entregable presenta, de forma estructurada, la experiencia de uso de la ciudadanía, fomentando la empatía. ¿Se corresponde esta imagen con lo que veo en mi Ayuntamiento? ¿Qué estamos haciendo bien? ¿Cómo podemos ayudar a estos usuarios?

• A nivel grupal. El grupo de trabajo promovido en torno a simplificación administrativa puede utilizarlo como un nuevo input en su trabajo. Los cambios que estamos introduciendo, ¿de qué forma van a mejorar la experiencia de uso? ¿Qué más podemos hacer?

3 profesionales de arquitectura

1 arquitecto técnico

1 coordinador de gremios

6 técnicos/as

1 secretaria de colegio profesional

9 particulares

4 empresarios/as

14 ciudadanos/as 1 administradora de fincas

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RESULTADOS Descripción de la situación 7 ideas que resumen el punto de partida

Diversidad

En primer lugar, y aunque pueda parecer una obviedad, hay que señalar que el panorama de las licencias de obra y de actividad se caracteriza por su gran diversidad. Cuando hablamos de “la ciudadanía” que solicita estas licencias, nos encontramos con una enorme variedad de perfiles: por sus conocimientos, su motivación, sus expectativas… Cada caso es particular, y una misma persona puede vivir experiencias distintas.

Al mismo tiempo que abrimos la panadería, reformé mi casa. Cada licencia es un mundo. He aprendido un montón. Andoni, empresario

Por otro lado, a pesar de que se parte siempre de una base legal común, los procedimientos (y, con ellos, ciertas interpretaciones de la normativa, los tiempos de espera, la gestión interna, la interacción con la ciudadanía, etc.) pueden ser muy diferentes en cada Ayuntamiento. Incluso, en opinión de algunos profesionales, dependiendo del técnico municipal que se encargue de la licencia en un mismo Ayuntamiento, el grado de exigencia puede ser distinto.

Según lo que tenga que consultar, voy a donde el técnico que me lo va a poner más negro. Así luego no me llevo sustos. Marta, arquitecta

Desconocimiento

En el caso del comienzo de una nueva actividad económica o de la realización de una obra importante, la conciencia sobre la necesidad de solicitar licencia está muy extendida. Algunos ciudadanos consultados, especialmente técnicos con una trayectoria larga, sí consideran que se ha vivido cierto cambio de mentalidad en este sentido.

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La gente ya sabe que tiene que pedir una licencia. Los tiempos en que estas cosas se hacían a lo loco ya pasaron. Óscar, arquitecto técnico

Sin embargo, cuando hablamos de ciudadanos/as “particulares” que realizan obras menores (o que ellos consideran menores), el desconocimiento sobre la necesidad de solicitar una licencia y, en mayor medida, el tipo de licencia y los trámites a realizar, o las posibles consecuencias de no contar con los permisos necesarios, es frecuente. Dado que no dominan la normativa, las interpretaciones sobre el grado de importancia de una obra se basan en su coste y duración, y en si afecta o no a la estructura del edificio.

Yo no sabía qué permisos se necesitaban. Nos lo dijo el jefe de obra, que fuésemos al Ayuntamiento a informarnos. Leire, particular

Que yo sepa no pedimos licencia. Era una cosa pequeña, quitar la bañera y poner ducha. No movimos ningún tabique. Leonor, particular

Por supuesto, hay excepciones y algunos ciudadanos entrevistados dan gran importancia a obtener las licencias necesarias.

Hice dos obras en casa, y las dos pedí licencia. Es la forma de evitar problemas. Si volviese a hacer obras, lo mismo. Por supuesto. Patr icia, particular

Apoyos

Normalmente, los ciudadanos no están solos a la hora de solicitar y tramitar este tipo de licencias. Incluso en el caso de obras menores que no requieren proyecto, es habitual que busquen asesoramiento en una persona con conocimientos específicos, ya sea profesional de arquitectura, arquitectura técnica, coordinación de gremios o de obra… En muchos casos, esta persona suele ser alguien de su entorno cercano.

Me parece imposible tramitar las licencias sin alguien que le asesore. Necesitas mucho más que un proyecto. Maitane, empresaria Es normal que se sientan perdidos. Yo suelo decir que somos “técnicos de cabecera”. Les damos tranquilidad. Fernando, arquitecto

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Es habitual que esto mismo suceda cuando quien solicita la licencia es una comunidad de vecinos. En este caso, el profesional puede llegar a convertirse en una especie de mediador entre distintas opiniones e intereses enfrentados.

El presidente o el administrador incluso te pide que vayas a sus reuniones. Entendemos más del tema y somos imparciales . Marta, arquitecta

Cuando se llega a establecer una relación contractual con el/la profesional, lo habitual es que recaiga en él/ella la gestión de toda la tramitación asociada con la licencia de obra y también, en caso necesario, la de actividad, como parte de su trabajo; incluso que la gestión de las licencias sea parte de su oferta. Por lo tanto, en muchas ocasiones será el profesional y no el particular quien interactuará con el Ayuntamiento.

Sienten que tenemos más cercanía con el técnico del Ayuntamiento, que hablamos su idioma, y delegan en nosotros. Óscar, arquitecto técnico Las arquitectas se encargaron de todo el tema de las licencias. Yo sólo fui al Ayuntamiento a firmar algún papel. Josune, empresaria

Interacción

A la hora de tramitar una licencia de obra o de actividad, lo normal es que se necesite más de una interacción con el Ayuntamiento y, lógicamente, habrá más interacciones cuanto más complejo y “excepcional” sea el caso. La forma más habitual de relacionarse con el Ayuntamiento es presencialmente, aunque cada vez son más los ciudadanos que buscan información por Internet.

Miré en la web lo que había que hacer, pero como aun así tenía dudas, fui al Ayuntamiento a preguntar. A la oficina general. Esteban, particular

Cuando se trata de una licencia “sencilla” (obra menor sin proyecto, actividades no clasificadas) el ciudadano suele hacer una primera visita al Ayuntamiento demandando información, y en una segunda visita presenta la documentación necesaria. En el caso de licencias más “complejas” es habitual que, como se ha señalado antes, sea una persona con conocimientos específicos quien interactúe con el Ayuntamiento, y que haya más visitas: para plantear dudas, aportar documentación (subsanaciones), etc.

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Por ejemplo, si no podemos cumplir a rajatabla la normativa de accesibilidad, pedimos una consulta previa. Presencial o telefónica. Marta, arquitecta No es presentar unos papeles y ya está. Sobre todo cuando hay licencia de obra y de actividad, es una negociación constante. Pablo, arquitecto

En el caso de estos profesionales, debido a la frecuencia con que se relacionan con los técnicos municipales, no es raro que dispongan de su número de teléfono y de su dirección de email, y que recurran a estas vías para comunicarse, en muchos casos sin pasar previamente por la oficina de atención ciudadana. Algún profesional entrevistado señalaba que ha habido cambios en los últimos años, pasando de un modelo en el que el profesional tenía al técnico a su disposición a otro en el que es necesaria cita previa. Aunque pueda parecer contradictorio, este cambio es valorado positivamente, dado que se eliminan tiempos de espera innecesarios.

Venías a Urbanismo cuando querías, y te atendían. Creo que para los técnicos era una molestia continua, y retrasaba todo. Juan, coordinador de gremios

(In)conformismo

Cuando se pregunta a ciudadanos/as particulares, que han solicitado una licencia de obra o de actividad de manera puntual sobre su valoración del proceso, sus respuestas no suelen ser demasiado críticas. Sí se aprecia cierta “rebeldía” en algunos casos, pero sólo cuando la licencia se percibe como una nueva exigencia que no aporta un beneficio directo a la ciudadanía.

Yo conozco gente que quiere hacer obra en un local suyo, vacío, y le obligan a sacarse una licencia de actividad. Es absurdo. Jose, particular

En cuanto al proceso, la mayoría de ciudadanos/as particulares consideran que este trámite es similar a otros procedimientos que realizan con la Administración, e incluso más ligero de lo normal, en el caso de aquellos municipios en los que ya se utiliza un sistema de declaración responsable para las licencias de obra menor sin proyecto.

Fue un proceso sencillo. Fuimos una vez a informarnos, y otra ya a rellenar la solicitud. Nos respondieron al momento. Laura, particular

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Por el contrario, los particulares que han solicitado alguna licencia más compleja, y especialmente los profesionales del sector de la construcción (acostumbrados a solicitar licencias con frecuencia, conocedores del procedimiento e incluso familiarizados con su funcionamiento en más de un municipio) se muestran mucho más exigentes.

Veo una contradicción entre el discurso de favorecer el emprendizaje y las trabas que, con este tipo de cosas, nos ponen a los emprendedores. Andoni, empresario

La falta de uniformidad en cuanto a los criterios que rigen muchos aspectos de estas licencias y el hecho de que estos criterios no sean públicos son motivo de queja. También lo es la falta de flexibilidad que, en opinión de algunos profesionales, caracteriza a ciertos técnicos municipales a la hora de aplicar la normativa.

Esa es la queja más habitual, que todo está sujeto a interpretaciones y no hay unos criterios claros. Cada Ayuntamiento, cada técnico, es distinto. Mari jose, secretaria de colegio profesional

Una vez tuve que puentear al técnico y hablar con el alcalde, que conocía a mi cliente. Ya no sabía qué hacer. Fue un caso extremo. Fernando, arquitecto

Espera

Uno de los aspectos en que ciudadanos particulares y profesionales se ponen de acuerdo es que la prolongación del tiempo de espera para obtener una licencia supone una contrariedad importante. La tardanza en obtener la licencia obliga a retrasar otros trámites imprescindibles para poner en marcha un negocio, vender o alquilar una vivienda, etc.

La licencia de obra, entre una cosa y otra, se alargó dos meses. Y son dos meses que estás pagando el alquiler, sin poder abrir tu negocio. Mikel, empresario

Los profesionales apuntan que el trámite se suele alargar más en Ayuntamientos grandes: muchos están saturados de trabajo y más de una persona o más de un departamento (normalmente, Urbanismo y Medio Ambiente) están implicados en el proceso. Auque también hay Ayuntamientos grandes que han tomado medidas para evitar que se retrase la concesión de licencias. El proceso se alarga aún más cuando el proyecto tiene que pasar por otras instituciones, como Diputación (Medio Ambiente) y Gobierno Vasco (Sanidad).

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En los pueblos pequeños todo es más fácil. Los Ayuntamientos grandes tardan más, dependes de quién te toque, y luego pasas por Medio Ambiente... Óscar, arquitecto técnico

En muchos casos, la queja no está tan motivada por el tiempo de espera como por la falta de información. Algunos profesionales llegan a hablar de “opacidad”, dado que el personal técnico municipal se niega a dar explicaciones sobre el motivo del retraso. Señalan como una carencia importante el que no haya canales que permitan un seguimiento continuo del estado de la solicitud. Cuando están gestionando un proyecto para un cliente, la demanda de información es constante, y contactar con el Ayuntamiento es una tarea añadida.

Estás en medio, entre el Ayuntamiento y la comunidad de vecinos. “Oye, llama a ver qué hay de lo nuestro”. Y así se te va el día. Óscar, arquitecto técnico

Infracciones El incumplimiento de la normativa es un tema que no se puede obviar en un estudio cualitativo de este tipo. En la conversación con particulares y con profesionales acerca de las licencias resulta llamativa la frecuencia con que se reconoce la existencia de infracciones, y la “naturalidad” con que son asumidas. Entre las más habituales está no solicitar licencia para obras menores que sí la requieren, lo que en ocasiones se debe (según los infractores) al desconocimiento ya señalado. Algunas empresas y profesionales que realizan obras y reformas también reconocen no solicitar licencias, dado que sólo llevan a cabo “obras poco importantes”.

Nosotros no pedimos licencia. Igual la empresa que hizo la obra la pidió, no lo sé. Ya digo que fue una obra pequeña.

Leonor, particular Otra infracción frecuente y reconocida por muchos particulares y profesionales, consiste en presentar al Ayuntamiento un presupuesto menor que el real, con lo que la tasa a pagar se reduce. El presupuesto a presentar es el de ejecución material, esto es, no es necesario incluir los beneficios de la empresa contratada (que suelen oscilar en torno al 20%) pero además es práctica habitual quitar todas aquellas partidas que no se consideran “básicas”: iluminación, pintura, mobiliario, etc.

Hay mucha gente que si ve que la cosa sube, te dice “no me meto”. Va en nuestra contra hacerlo, pero no hay otro remedio.

Fernando, arquitecto

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En muchos casos los particulares van más allá y presentan un presupuesto muy alejado de la realidad (la mitad, una cuarta parte del presupuesto real), en el que incluso eliminan aquellas partidas que puedan dar más problemas, como un cambio de ventanas en un edificio protegido o el cierre de una terraza.

Para elegir las ventanas, nos decían que teníamos que convocar una junta de vecinos. Era mucho lío y al final no lo pusimos en el proyecto.

Esteban, particular Los profesionales consultados se muestran reacios a este tipo de prácticas, que consideran perjudiciales, pero dicen verse obligados a aceptarlas. Los particulares, por su parte, se escudan en que la tasa es “demasiado alta” y en que muchas personas hacen obras sin solicitar ningún tipo de licencia.

Claro que teníamos cierta preocupación, pero a mí pagar por un permiso el 5% de 40.000 euros, me parece una barbaridad. Sinceramente.

Laura, particular En otros casos, la infracción consiste en comenzar la obra antes de recibir la licencia. Esta casuística aparece con mayor frecuencia en las reformas en locales donde se pretende abrir un negocio, y la obra es el paso previo a conseguir la licencia de actividad. Los propietarios argumentan que cada día de espera supone pérdidas económicas, ya que tienen que pagar un alquiler (a no ser que consigan una carencia) y los gastos asociados a la apertura son muy cuantiosos.

Te la juegas si empiezas la obra antes de tener la licencia. Pero cuando estás pagando un alquiler, y quieres abrir lo antes posible… Andoni, empresario

Yo intento quitarles esa idea de la cabeza. Les digo que les van a parar la obra y les van a multar. Pero también me pongo en su lugar. Marta, arquitecta

Tampoco es raro que, una vez obtenida la licencia y pasada la inspección, se introduzcan ciertas modificaciones en el local (no contempladas en el proyecto por no respetar la normativa). En este tipo de casos, la percepción dominante es que sería muy raro que el Ayuntamiento llevase a cabo una nueva inspección y llegase a sancionar estos cambios.

Cuando ya teníamos el local abierto y todo, pusimos una barra que nos habían prohibido. Lo primero es el cliente, que esté a gusto. Maitane, empresaria

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5 customer journey maps: Unidos a arquetipos relevantes

Arquetipos o personas El arquetipo o “persona” es una herramienta habitual en la metodología Design Thinking. Se trata de un personaje ficticio, pero definido con el mayor detalle posible (nombre, edad, profesión, circunstancias personales…), que es representativo de un colectivo relevante de personas usuarias. Cuando se trata de diseñar o de rediseñar cualquier producto o servicio, es muy importante hacerlo teniendo en cuenta la perspectiva de las personas usuarias. De ahí que esta herramienta se utilice con tanta frecuencia. Además, el uso de arquetipos permite reflejar y tener en cuenta la variedad de personas usuarias existentes, que van emergiendo a lo largo de la investigación cualitativa. En el caso de este proyecto, se han trabajado cinco arquetipos:

• Miriam representa a las personas emprendedoras que se embarcan en una primera aventura empresarial para la que necesitan licencia de obra y de actividad.

• Koldo también representa al colectivo emprendedor, en este caso a personas con más experiencia y ambición. Pide las mismas licencias pero su caso es complejo.

• Laura y Jaume, recién casados, representan a los ciudadanos “particulares” que reforman su vivienda. Desconocen el procedimiento y necesita asesoramiento.

• Jone y su madre representan a las personas de edad avanzada que necesitan adaptar su vivienda. Tampoco está familiarizada con el tema de las licencias.

• Mikel, presidente de una comunidad de vecinos, representa a este colectivo, solicitante frecuente de licencias de obra. Su grado de conocimiento es algo mayor.

Customer journey map El customer journey map o mapa de la experiencia del consumidor es otra herramienta que se utiliza con frecuencia en proyectos de Design Thinking. Sirve para reflejar, de manera visual, toda la experiencia de uso de un arquetipo, incluyendo tanto sus acciones como sus pensamientos y sentimientos (dimensión emocional). Es una herramienta muy útil porque permite identificar con rapidez aquellos puntos en los que la satisfacción de las personas usuarias es baja (conocidos como painpoints). En el caso de los journeys que nos ocupan, se ha optado por reflejar la experiencia de uso en toda su amplitud, tal y como la viven las personas usuarias; es decir, no sólo aquellas interacciones entre el ciudadano y su Ayuntamiento. Estas últimas se han señalizado con un pequeño icono de un edificio municipal en la esquina derecha.

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Pensamientosy sentimientos

Experienciaemocional

Fases delproceso

Miriam (34), que lleva un año en el paro, decide juntar sus ahorros y abrir un negocio de café para llevar, en el que también planea ofrecer algo de repostería (venta de alimentación minorista). Encuentra un local que antes era una joyería y cumple con las características que ella está buscando: céntrico, pequeño, accesible. Tras informarse en el Ayuntamiento sobre los trámites que tiene que llevar a cabo, se pone en contacto con una amiga arquitecta, Olatz (35), para que se encargue del proyecto y de la obra necesaria.

Miriam

Emprendedora. Apertura de negocio

“Me parece imprescindible contar con un equipo de profesionales, no sólo por el proyecto sino también para que te asesoren con los trámites”.

“Cuando decidí empezar las obras de extranjis, conocía el riesgo de que las paralizasen, como poco, pero qué remedio. Tenía que abrir en verano”.

“Creo que el Ayuntamiento nos puso más pegas de lo normal con el tema del horno y los humos. En ningún momento planteaban soluciones”.

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Recibe la licenciade actividad

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Terminanlas obras

Pensamientosy sentimientos

Experienciaemocional

Fases delproceso

Koldo (43) es dueño, junto con algunos socios, de varios negocios de hostelería. Recientemente han decidido abrir una panadería-restaurante y han encontrado el local que necesitaban: muy amplio y repartido en dos pisos, con suficiente espacio para el obrador y el comedor. El local, que antes había sido un taller de coches, lleva años cerrado, y necesita una transformación profunda para adecuarse a la nueva actividad. Además de la licencia de obra, Koldo y sus socios necesitan obtener la licencia de actividad.

Koldo

Hostelero. Apertura de un nuevo local

“El local era perfecto, pero por unos pocos centímetros no nos dejaron poner el restaurante en la planta de acceso. Creo que podrían ser un poco más flexibles”.

“Soy el primer partidario de respetar la arquitectura original si tiene valor. Lo que no me parece bien es obligarte a deshacer lo que hizo el anterior ocupante del local”.

“Veo una contradicción entre el discurso político de favorecer el emprendizaje y todas las complicaciones que nos ponen a la hora de la verdad”.

www.prosumerlab.com

Proyecto AperturaObra

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Preocu

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Primera reunioncon el técnicomunicipal

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Encarga el proyecto a un amigo arquitecto

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Reuniones,llamadas,subsanaciones

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Solicitan lalicencia de actividad

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Reunión condocumentación

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Adaptanel proyecto

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Reciben quejas devecinos (por ruidos y polvo)

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Empiezanla obra

Pensamientosy sentimientos

Experienciaemocional

Fases delproceso

Laura (31) y Jaume (33) se acaban de casar y han comprado un piso. Antes de entrar a vivir, quieren hacer una reforma completa de la casa: poner calefacción, arreglar el suelo, ampliar el baño, cambiar las ventanas, pintar, etc. Se ponen en contacto con una empresa de reformas, propiedad de un amigo del padre de Laura, Javier. Él les hace un presupuesto completo de la obra, que ronda los 40.000 euros. Empezado ya el trabajo, les recomienda que vayan al Ayuntamiento para obtener la licencia necesaria.

Laura y Jaume

Recién casados. Reforma de vivienda

“El funcionario nos dijo que teníamos que ponernos de acuerdo con toda la comunidad para escoger el tipo de ventana. Nos pareció demasiado lío”.

“Javier nos dijo que pusiésemos la licencia en la puerta de casa, no en el portal. Tuvimos suerte de que ningún vecino se quejase y no pasara nada”.

“Aunque no hayamos cobrado la subvención por el cambio de ventanas, también nos ahorramos mucho dinero presentando un presupuesto

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Licencia Fin de obraObra

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Terminanla obra

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Primeraconsulta

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Obtienen lalicencia(obra menor sinproyecto)

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Hablancon Javier

----------------------------------------------------------------------------------------------------------Presentan la

documentación

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Negociancon el vecino

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Contactan con Javier

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14

15

--------------------------------------------------------------------------------

Comienzanlas obras

Pensamientosy sentimientos

Experienciaemocional

Fases delproceso

La madre de Jone (56), Josefina (79) vive sola y tiene problemas de movilidad. A Jone le da miedo que un día tenga un accidente en la bañera. Finalmente, decide cambiar la bañera por ducha, y aprovechar para hacer una pequeña reforma en el baño. Pide presupuesto a tres empresas especializadas, y escoge la más barata. El jefe de obra, Josemari, le dice que no hace falta licencia: ellos no suelen solicitarla y nunca han tenido problemas. Jone, que últimamente está bastante agobiada por temas de salud, se fía de su criterio y empieza la

Jone

Propietaria. Adaptación de vivienda

“Te fías del profesional, porque tiene más experiencia, y luego resulta que te cae una multa de 300 euros. Es una injusticia”.

“A mi alrededor veo a mucha gente que hace obras, y bastante más gordas que esta, sin licencia. Y se salen de rositas”.

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Obra sin licencia Obra con licenciaObra paralizada

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Terminanlas obras

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Inspecciónmunicipal

----------------------------------------------------------------------------------------------------------Acude al

ayuntamiento

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Paga lamulta (300€)

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Solicita y recibela licencia(obra menor sinproyecto)

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Alivio

16

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Terminanlas obras

Pensamientosy sentimientos

Experienciaemocional

Fases delproceso

Mikel (53) es abogado y, desde hace cinco años, presidente de su comunidad de vecinos. Una familia que vive en el edificio tiene un hijo en silla de ruedas y lleva mucho tiempo pidiendo que se adapte el portal y el ascensor, en contra de la opinión de otros vecinos, que consideran la inversión demasiado grande. Después de muchas juntas y muchas discusiones, por fin se ha votado a favor de hacer la obra. Mikel se pone en contacto con un arquitecto que otras veces ha trabajado para la comunidad, Martín (36).

Mikel

Presidente de una comunidad de vecinos. Adaptación del portal

“La espera para la licencia de obra se hace muy larga, sobre todo si tienes a toda una comunidad de vecinos detrás, presionando”.

“Los vecinos me preguntan a mí, yo a Mikel, y él al técnico municipal. Sería útil que hubiese un sistema para seguir el proceso”.

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Proyecto UtilizaciónObra

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Subsanación

----------------------------------------------------------------------------------------------------------Consulta

Previa (reunión)

  17  

Propuestas de mejora Y percepción de las medidas planteadas

Valoración de los nuevos procedimientos

En términos generales, las medidas encaminadas a agilizar y simplificar las licencias reciben una buena valoración por parte de las personas entrevistadas. Esto es así tanto para los cambios que ya se han hecho en algunos municipios como para los propuestos por el grupo de trabajo en torno a simplificación administrativa de EUDEL.

Yo creo que todo lo que vaya encaminado a simplificar y a hacernos la vida más fácil a los ciudadanos, bienvenido sea. Patr icia, particular

Cabe destacar que ninguno de los particulares consultados (incluso aquellos que ya habían tramitado licencias con un sistema de declaración responsable), percibían la diferencia que existe en cuanto al grado de responsabilidad que asume el ciudadano cuando la licencia es supervisada y aprobada por el Ayuntamiento (sistema tradicional de licencia previa al inicio de la obra), o cuando se firma una declaración responsable o documento similar, en el que el ciudadano acepta toda la responsabilidad.

Entiendo que el responsable siempre es el ciudadano, yo en mi caso, porque soy quien encarga la obra y da la información. Teresa, administradora de fincas

Al valorar los nuevos procedimientos, algunos profesionales sí expresaron cierta cautela, especialmente en dos sentidos. Por un lado, al abrirse la posibilidad de llevar a cabo todo el proceso en la oficina general de atención a la ciudadanía (cuando son obras menores sin proyecto), les preocupa que una persona “sin conocimientos técnicos” tenga la capacidad de decidir que una obra menor es tal, y que no necesita proyecto.

Pienso que se han podido “colar” como obra menor cosas que no lo eran. Por desconocimiento y, a veces, también por mala fe. Óscar, arquitecto técnico

Por otro lado, creen que la causa de sus dificultades no está en la tramitación en sí misma: (consideran inevitable que haya cierta “negociación”, con las llamadas, reuniones, subsanaciones, modificaciones, etc. que ello implica), sino más bien en la falta de uniformidad de criterios y, en ocasiones, la arbitrariedad, inflexibilidad y opacidad con que se aplica la normativa.

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Información y concienciación

La situación descrita lleva a pensar que no basta con agilizar y simplificar la tramitación de las licencias, dado que el grado de desconocimiento existente en torno a estas todavía es elevado. Por lo tanto, unido a estas medidas, harían falta otras enfocadas a la información y la concienciación de la ciudadanía. Esto es especialmente necesario en el caso de las obras menores en viviendas ya que, como se ha explicado, aún está generalizada la percepción de que no es necesaria licencia si la obra es “poco importante”.

La gente que no se plantea pedir licencia no lo va a hacer por muy fácil que le pongas el proceso. Más fácil es no hacer nada. Fernando, arquitecto

Muchos entrevistados expresan cierto escepticismo hacia un cambio cultural en este sentido. Es innegable que la percepción de las licencias como un requisito añadido, que acarrea un coste económico y no aporta un beneficio directo a la ciudadanía, genera cierta “rebeldía”. Tampoco cabe duda de que tratar de extender la conciencia sobre su necesidad recurriendo solamente a la penalización será una estrategia impopular. Además, según señalan varias personas consultadas, los propios Ayuntamientos no disponen actualmente de medios suficientes para asumir una generalización de las inspecciones.

Los Ayuntamientos no tienen capacidad para fiscalizar las obras menores, y es rarísimo que se haga demoler algo. Así, poco va a cambiar. Mari jose, secretaria de colegio profesional

Quizás las medidas serán más efectivas si se plantean en positivo, transmitiendo la idea de que contar con una licencia en regla no supone gran esfuerzo y es la forma de evitar problemas graves. El momento de introducir cambios encaminados a la simplificación de las licencias puede ser idóneo para lanzar pequeñas campañas en esta línea.

Hacer las obras con licencia es la única forma de ahorrarte problemas, sobre todo con los vecinos. Por lo menos yo lo veo así. Patr icia, particular

Hay que señalar que algunos Ayuntamientos ya están poniendo en marcha procesos participativos y campañas informativas encaminados a regularizar, por medio de licencias, ciertas actividades que hasta ahora no lo estaban (por ejemplo, lonjas o locales para jóvenes). Todavía son primeros pasos y es difícil valorarlos, pero de ellos se desprenderán seguramente lecciones interesantes para otros municipios.

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Digitalización y seguimiento

Por otro lado, hay un consenso generalizado a la hora de demandar un mayor avance en el proceso de digitalización de este tipo de trámites. Los ciudadanos particulares ven con buenos ojos este tipo de medidas, pero los profesionales las consideran una necesidad. A lo largo del estudio cualitativo, se han mencionado como algo positivo los pasos que ya han dado la mayoría de Ayuntamientos (en muchos casos se acepta ya la entrega de la documentación en un CD o USB), pero se consideran insuficientes.

Está bien poder llevarles los planos en un USB. Te ahorras imprimirlos, y ellos no acumulan papel. Pero la visita hay que hacerla igual. Fernando, arquitecto En mi Ayuntamiento, lo de la digitalización ha llegado a que puedes entregar los planos en un CD. Es un “quiero pero no puedo”. Óscar, arquitecto técnico

Varios profesionales entrevistados citan como referente las aplicaciones que utilizan los colegios profesionales para el envío, análisis y visado de proyectos. Estas aplicaciones ofrecen un seguimiento en tiempo real del estado en que se encuentra la tramitación. Si contasen con esta información en el caso de las licencias, los profesionales se ahorrarían incontables llamadas al Ayuntamiento y podrían dar un mejor servicio a sus clientes.

Lo ideal sería tener un sistema como el del Colegio. Tú subes la documentación, y ves en qué fase está o si hay cualquier incidencia. Marta, arquitecta

Captura de pantalla que muestra el aplicativo del Colegio Oficial de Arquitectos Vasco-Navarro

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Uniformidad y transparencia Tanto los ciudadanos particulares que han tramitado licencias más complejas o tienen una mayor experiencia en este ámbito como, sobre todo, los profesionales, son conscientes de que la normativa no puede recoger todos los supuestos que podrían llegar a darse: en un campo tan amplio la interpretación es imprescindible. Sin embargo, tanto la falta de información sobre los criterios que utilizan los Ayuntamientos como la falta de uniformidad entre municipios son motivos frecuentes de queja.

La normativa no puede recogerlo todo. Pero el campo que está abierto a la interpretación es demasiado grande, en mi opinión. Fernando, arquitecto

Hay que tener en cuenta que, al ejercer su labor en distintos lugares, adaptarse a diferentes procedimientos supone una dificultad añadida para los profesionales.

Cada Ayuntamiento pide sus papeles distintos, y tiene una forma distinta de entregar el proyecto. Nos volvemos locos. Pablo, arquitecto

Unida a esta demanda de uniformidad, aparece la de transparencia: conocer mejor la forma en que se interpreta y se aplica la normativa, para facilitar en la medida de lo posible la “negociación” que conlleva la concesión de una licencia. En opinión de algunos profesionales, ni siquiera los criterios que establecen el límite entre una licencia y otra (por ejemplo, licencia de obra menor sin y con proyecto) estarían claros.

Nos dicen que ellos tienen los criterios claros. Pero yo no sé cuántas veces les he pedido más aclaraciones, y no lo consigo. Mari jose, secretaria de colegio profesional

En este sentido, las propuestas de los profesionales se enfocan a la publicación por parte de los Ayuntamientos de información sobre los criterios que utilizan, incluso de proyectos y resoluciones que puedan servir como “casos de estudio”. También proponen la creación de manuales unificados que recojan las casuísticas más comunes y se utilicen en los distintos municipios. Incluso señalan que la plataforma o el aplicativo que proponen (para subir los proyectos y seguir el proceso) podría ser igual para varios Ayuntamientos, lo que facilitaría aún más su trabajo. Los propios profesionales reconocen que avanzar hacia la uniformidad y la transparencia supone un gran esfuerzo para los Ayuntamientos, pero también consideran que sus ventajas son importantes: al reducirse las interacciones necesarias para cada licencia, se reducirá también la carga de trabajo.