Atención a Clientes, Factor para la Venta Exitosa

Lic. Gregorio Galaviz MartínezEXPOSITOR Y CONSULTOR

CAP-TEC (cap-tec57@hotmail.com)

Objetivo General del Curso

El Participante obtendrá las técnicas y Habilidades practicas para brindar un Servicio Superior e Identificar las necesidades de sus clientes y exceder sus expectativas, convertir las transacciones personales de negocios en experiencias memorables para sus clientes, conocer como manejar con prontitud las Quejas y Reclamaciones y desarrollar al Personal Comprometido que se distinga por su excelente Servicio.

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Los 4 objetivos para cualquier empresa :

• Satisfacer una necesidad real.• Agregar el máximo valor a lo que se compra.• Desarrollar a su personal y compensarlo justamente.• Que la empresa perdure para siempre.

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¿ Y LAS UTILIDADES QUÉ ?

Las utilidades son consecuencia de la

calidad del producto y del servicio.

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En una empresa sólo hay que cuidar 3 cosas:

Satisfacción de clientes Más Ventas

Satisfacción del personal Bajos costos

Flujo de efectivo ( Consecuencia )

Jack Welch, Presidente del Consejo de General Electric dice:

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ORGANIZACIÓN POR SERVICIO

C L I E N T E SPERSONAL DE SERVICIO DIRECTO A CLIENTES

(MOMENTOS DE LA VERDAD)

PERSONAL DE RESPALDO

SERVICIO SERVICIO

EQUIPO GUIA

CONSEJO DEADMÓN.

BASE DE PROVEEDORES

FLUJO DE INFORMACIÓN

FLUJO DEDEMANDAS

FLUJO DEDEMANDAS

FLUJO DE SERVICIO

ACCIONISTAS BASE DE PROVEEDORES

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Es el momento en que cualquier persona entra en

contacto con cualquiera de los productos, servicios,

personas, equipos, o instalaciones de la organización.

¿ QUÉ ES UN MOMENTO DE LAVERDAD ?

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¿Quién es el cliente? Todas las personas que reciben el resultado de tu

trabajo, tanto dentro como fuera. Además toda persona que entra en contacto contigo.

El concepto de cliente no esta limitado al cliente final.

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Los 4 derechos del cliente Estar seguro (no riesgos)

Ser escuchado

Estar informado

Escoger o Seleccionar Proveedor

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El cliente se debe sentir la persona más

importante, pero lo hacemos sentir:

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LIMOSNERO:“ Ya cerramos, venga mañana ”“ Haga cola ”“ Es todo lo que tenemos ”“ No podemos recibir su carro ”“ No hay ”“ Pídaselo a su mesero ”

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EMPLEADO:

“ Llámenos mañana ”“ Llene estos papeles ”“ Verifique que los artículos que lleva

tengan precio ”

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DELINCUENTE:

“ A dónde va ”“ Tiene una identificación ”“ No puede entrar con esa bolsa ”

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HOMBRE INVISIBLE:

“ ¡Señorita! ...... ¡Señorita! ”“ ¡Mesero! ..... ¡ Mesero! ”

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PRISIONERO:

«Su vuelo ha sido cancelado»

«La mercancía aun no llega, no le podemos devolver su anticipo, tiene que esperar»

«Haga fila en una de las cajas»

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Siempre hay prisioneros• Todo cliente pasa por momentos de prisión

en nuestros procesos, la calidad de nuestro servicio depende de que tan rápido lo liberemos.

• Estos momentos de prisión son los momentos de la verdad críticos.

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¿ De veras lo compró aquí ? ( el tranzas )

La persona que se lo vendió no está ( el amolado )

¿ Por que tiró la nota ? ( el irresponsable )

Lo hubiera checado antes de pagarlo ( el inútil )

Cuando se lo entregamos estaba bien… ( el destroyer )

¿Por qué no me lo dijo antes ? ( el olvidadizo )

PERO ADEMAS AL CLIENTE LO HACEMOS SENTIR…

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La nueva forma de competir es: nodesperdiciar el tiempo del

cliente

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Momento de la verdad universal:

BUEN MANEJO Contestar al primer timbrazo. “Departamento X”, área Y, le atiende….. Contestar con sonrisa, ánimo. Mantener contacto constante. Conmutador: Listas actualizadas de extensiones. Tratar de encontrar a la persona correcta, transferir. Reportarse máximo en una hora. Que siempre conteste un ser “vivo” en horas hábiles.

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Momento de la verdad universal:

BUEN MANEJO Lo ideal es que conteste la persona que se busca Luego, que conteste otra persona que sepa del asunto Que conteste un “ser vivo” Usar contestadora de llamadas pero, con un mensaje

“esperanzador”– Ejemplos:

• Soy “fulanito” regreso a mi oficina en una hora más.• Me puede localizar en la extensión “XX” ó Telefono Celular No.

“XXX”• Reviso mis mensajes cada hora y me reportaré

inmediatamente.

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24 INSATISFECHOSPERO QUE NO SE

QUEJAN (96%)

1 DE CADA 25 PERSONASSE QUEJA (4%)

6TIENEN PROBLEMAS

“SERIOS“ (25%)

250 A 500 PERSONAS ESCUCHARAN SUS RELATOS (Y SERAN INFLUENCIADAS)

¿ COMO AFECTA UN MOMENTO DE LA VERDAD MAL MANEJADO ?

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Ya sea que el cliente te lo diga o no, él quiere:

Que lo que va a adquirir le cueste mas barato, sin sacrificar calidad

Que actúes rápido, o sea inmediatamente Que la mercancía sea entregada oportunamente Que la mercancía sea resurtida, actualizada,

reemplazada automática y consistentemente. Que esté hecha a sus necesidades específicas Que venga pre-ensamblada y lista para usar; no

instrucciones ni necesidad de pensar Que le resuelvas su “bronca” aunque no sea la tuya

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Contacto directo con el cliente

MOMENTO DE LA VERDAD BIEN MANEJADO

MOMENTO DE LA VERDAD MAL MANEJADO

• Ser puntual • Prepararte con lo que quieres obtener • Que le cumplas lo prometido.

• Que no seas puntual

• Que lo dejes plantado

• Que no lleves la tarea

• Que no cumplas compromisos

adquiridos

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Contacto directo con el cliente

MOMENTO DE LA VERDAD BIEN MANEJADO

MOMENTO DE LA VERDAD MAL MANEJADO

• Siempre dar la cara y enfrentar los hechos

• Información confiable

• Información oportuna

• Información veraz

• Que le digas mentiras• Que le des información sin datos• Que tenga errores la información• Que seas lento para resolverle algo• Que te defiendas de todo• Que no hables su idioma

INFORMACION

1. SABER ESCUCHAR

para acercarnos a los demás, el primer paso es tener la capacidad de escuchar, las personas desean ser escuchadas. La gente va por la vida buscando un confidente, pero todos pretendemos hablar y nadie dedicarse a escuchar.

La calidad humana empieza por escuchar, por el puro interés de servir.

Nuestra capacidad de estar cerca de los demás depende de nuestra capacidad de escucharlos.

Cuando sabes escuchar la gente nos admira y nos busca porque les damos confianza.

LOS 7 HABITOS DE LA EXCELENCIA

2. SABER HABLAR

Si sabes escuchar ya dimos el primer paso, ahora nos toca saber como utilizar las palabras, es decir, saber hablar.

Para lograr una comunicación excelente es necesario estar siempre alertas, estando siempre conscientes de lo que decimos.

La pérdida de la excelencia en la comunicación nos lleva a ofender a las personas y apartarnos de ellas.

El decir con excelencia nos da el máximo don humano: la comunicación.

3. SABER MOTIVAR

Es consecuencia de los dos primeros hábitos, si en verdad sabemos escuchar y sabemos qué decir, la motivación será lo más fácil.

Motivar en realidad es fácil, pero con control de nosotros mismos, para ser amados por la gente necesitamos motivar.

4. SABER DOMINARSE

La maestría en el dominio surge en la práctica de los tres hábitos anteriores.

Pero el auténtico, profundo y verdadero dominio surge con la continuidad.

Vivir de instante en instante es excelencia, es dominarnos a nosotros mismos.

5. SABER CRECER Y APRENDER A VIVIR

El que se domina y vence a sí mismo esta lleno de sabiduría interior.

El verdadero sabio, amante de la excelencia, va por la vida aprendiendo de los demás, dispuesto a escuchar y a hablar con excelencia.

La norma básica de la sabiduría es la humildad.

Cuando nuestros conocimientos por muy amplios que sean no están provistos de valores entonces carecemos de humildad.

El sabio ni ofende ni humilla, porque es generoso con el que no sabe.

Nuestros conocimientos deben acercarnos a las personas.

La clave es compartir con los demás lo que sabemos para que todos lo sepan.

Si no perdemos nuestra capacidad de aprender, seremos humildes.

6. SABER TRABAJAR

El trabajo es mucho más que una necesidad.

Todos tenemos una vocación: ser madre, maestro, político, sacerdote, militar, todos debemos seguir el llamado interior que nos impulsa a realizar nuestras vidas.

Todos tenemos aficiones.

Pero llevamos una vida tan cansada y monótona que no sabemos vivir. El trabajo es una esclavitud y trabajamos sin voluntad, mecánicamente, observamos quebrantados nuestros sueños de la infancia ó de la juventud, por perder la capacidad de la superación personal.

Solo la calidad humana nos ayudará a superarnos.

La búsqueda de excelencia en el ámbito laboral, moral, social; es estar juntos, trabajar en equipo con sentido de pertenencia y amor al grupo, a la familia ó a la nación, solo así haremos del trabajo reservado a los hombres un privilegio.

7. SABER IR AL INTERIOR

Cuando logremos vivir los seis hábitos anteriores, estaremos preparados para recorrer un camino más profundo.

Es la práctica de la reflexión interior y del diálogo interno en donde nos conocemos a nosotros mismos.

En ese viaje interior nos daremos cuenta si estamos satisfechos con nosotros mismos.

De mi depende ser el dueño de mi propio destino, dirigir mi propia vida como dueño absoluto de mi voluntad, de mi mente y de mi cuerpo por el camino que yo decida, guiado por los valores que conducen a la excelencia.

Evolución del Concepto de Servicio dentro del Sistema

Empresarial En el siglo pasado, el concepto de Servicio dentro del Sistema Empresarial, ha pasado por 3 etapas.

1.Servicio, como “algo que toca hacer”. Considerado como un mal necesario, como un sobrecosto. En este periodo no existía la competencia; es decir no había diversidad de productos, no había opciones para escoger un producto de calidad o servicio.

Evolución del Concepto de Servicio dentro del Sistema

Empresarial2.Servicio, como concepto Funcional. Se inicia en los primeros años de la globalización y competitividad considerándose como función planificada por la empresa y aplicable en un área determinada como: Promociones, tarjetas de recompensa al cliente fijo.

3.Servicio como Estrategia. Es el concepto actual del Servicio. Consiste en la institucionalización del Servicio; es decir es considerado dentro de la filosofía y Política empresarial.

¿Como Nace?

Con el afán de direccionar la empresa hacia el Cliente por la necesidad de hacer frente a la competencia.

Direccionando la Empresa hacia el Cliente:• Reducir las preocupaciones del Cliente (rapidez,

eficiencia).

• Reducir vacíos de información.

• Reducir la cantidad de contactos para que el cliente sea atendido.

¿Como lo logramos?

Elementos del Servicio como Estrategia Empresarial

Actualmente no solamente es importante el producto sino la manera como le hacemos llegar el producto al Cliente.

Para esto necesitamos:

Destreza: Saber lo que haces y hacerlo perfectamente (experiencia).

Habilidad: Desarrollar la Actitud de servicio.

Magnitud del Servicio

Dimensión Empresarial

Dimensión Laboral

Dimensión Personal

Actitud desinteresada del ser útil consigo mismo y con los demás.

Acción de facilitar, la satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente, asumiéndolas como si fueran de uno mismo. (El Cliente es nuestra razón de Ser)

Estándar por medio del cual los clientes miden el comportamiento de las empresas.

Elementos básicos del servicio

Actitud Vocación de Servicio

Excelencia

Actitud: • Postura del cuerpo• Disposición de ánimo que se

manifiesta exteriormente en acciones y/o comportamientos.

Elementos básicos del servicio

Vocación de servicio:Es la conducta o acciones que se realizan en favor de otras personas.

Elementos básicos del servicio

Excelencia: • Trabajo fuera de lo común que logra

resultados sobresalientes.

Elementos básicos del servicio

Clases de actitud1. Reactiva vs. Proactiva2. Pesimista vs. Optimista3. Apática vs. Comprometida4. Problemática vs. Segura5. Simple observador vs. Líder

Comportamientos de cada una de las clases de Actitudes

– Siempre indispuesta para….– Se niega a aceptar innovaciones.– Se aferra a la rutina.– Siempre es parte del problema.

– Siempre está dispuesto a…– Acepta fácilmente cambios.– Frente a un problema, brinda alternativas de solución– Lucha frente a las adversidades.

Reactiva vs. Proactiva

Clases de actitud

– Siempre está desanimado.– Todo lo ve negativo.– Frases habituales: “No puedo” o “para qué”– Carece de metas.

– Ejecuta tareas con entusiasmo.– Siempre ve lo positivo.– Frases habituales “Vamos a ver lo posible”, “¿Por qué no?– Tiene visión. Sabe proyectarse.

Pesimista vs. Optimista

Clases de actitud

– No demuestra interés.– Carece de identificación con lo que hace.– Frases habituales: !Así no más!, !No es necesario!, !Ya, esta bien, pues”

– Asume responsabilidades con gusto.– !Es parte de!, Se identifica con lo que hace.– Frases habituales: “Intentemos mejorar!”, “Tenemos que hacerlo bien”

Apática vs. Comprometida

Clases de actitud

– Se incomoda en cualquier situación.– Encuentra dificultades para todo.– Desconfía de si mismo y de los demás.– Frases habituales:– !Yo no fui!, ¿Por qué?, ¿Y ahora, que?, !Está arruinado!

– Se adapta a las situaciones.– Percibe la realidad tal cual es.– Tiene confianza en si mismo y también en los demás.– Frases habituales: – !Veremos como se soluciona!, Intentaremos!, Opinemos.

Conflictiva vs. Segura de sí

Clases de actitud

– Evita opinar/participar.

– Solamente cumple, obedece.

– Frases habituales: “Lo haré pues!”, “Háganlo Uds. primero!”, “!A ver si se puede!”, “ ¿Para que discutimos?”

– Expresa fácilmente sus opiniones.

– Es comunicador. Creativo.

– Está dispuesto a ….– Inicia las acciones.– Frases habituales:– “Hagamos, empecemos

ya!”, “Nos saldrá muy bien!”, “¿Qué opinan Uds.?”, “Bravo!, Si se puede!”

Simple observador vs. Líder

Ser proactivo

Reglas de oro

Ser anfitriónSer

asesor de servicio

SERVICIO DE EXCELENCIA

1. Ser anfitrión.- Ofrezca un saludo cálido acompañado de una sonrisa. Acompañe al cliente a las diferentes secciones que desconozca y agradezca la visita. Informe siempre de la espera en caso de presentarse y cumpla con lo que se compromete.

2. Ser proactivo.- Este siempre atento y supere expectativas ante cualquier requerimiento del cliente sea en caja, pasillos, recepción, playa de estacionamiento y otras áreas de la tienda. Brinde alternativas de productos sustitutos en caso de no encontrar el producto requerido.

3. Ser asesor de servicio.- Oriente y brinde soluciones a los clientes en las diferentes secciones, recomendando el buen uso de nuestros productos. (Estado, diferencias, bondades de productos, etc.)

Servicio de Excelencia:

Normas del Servicio al Cliente

1. Todos los colaboradores debemos conocer nuestras reglas de oro.

2. Nuestra misión es satisfacer a nuestro cliente y nuestra meta superar las expectativas del cliente.

3. Ofrezcamos siempre una sonrisa con un contacto visual positivo.

4. Nuestro uniforme debe estar siempre impecable al igual que nuestra imagen personal.

5. Usemos correctamente nuestro Ping (Logotipo y Nombre), para que nuestros clientes nos puedan llamar por nuestro nombre.

6. Acompañemos al cliente a las secciones que desconozca y no darle instrucciones de cómo llegar. ©

7. Debemos conocer todo lo relacionado a la tienda.8. Resolvamos los problemas de nuestros clientes, superando

las expectativas.9. Todas las opiniones, sugerencias y preferencias de

nuestros clientes son importantes.10. Debemos informar y/o tomar acción de las deficiencias

que presenten los productos en tienda.11. Debemos reportar al superior inmediato cualquier peligro,

lesión o ayuda que necesite.12. Debemos conocer nuestras funciones en caso de

emergencia.

Recordar: 5 pasos para atender un reclamo

Informació

n

adecuada

Que le respondan a

tiempo

Compensación

justa

Que les brinden

facilidades

Ser escuchados

atentamente

CLIENTE MOLESTO

CLIENTE SATISFECH

O

Asesoramiento y atención de reclamaciones o quejas

“Entrégale a tu Cliente lo que quiere rápida y

eficazmente, demostrándole tu genuino aprecio

(servicio) y lo tendrás de vuelta de por vida”.

PRINCIPIOS EN LOS QUE DESCANSA LA CALIDAD DEL SERVICIO

El cliente es el único juez de la calidad del servicio.

El cliente es quien determina el nivel de excelencia del servicio y siempre quiere más.

La Organización debe formular promesas que le permitan alcanzar los objetivos, proporcionar un buen servicio y distinguirse de sus competidores.

La Organización debe "gestionar" la expectativa de sus clientes, reduciendo en lo posible la diferencia entre la realidad del servicio y las expectativas del cliente.

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REALIDAD DEL SERVICIO

EXPECTATIVAS DEL CLIENTE

Nada se opone a que las promesas se transformen en normas de calidad

Para eliminar los errores se debe imponer una disciplina férrea y un constante esfuerzo.

•Los servicios no pueden ser inspeccionados o probados previamente (corregidos al momento que se dan).

•Los servicios son producidos y consumidos al mismo tiempo.

•Los servicios no pueden ser mostrados o producidos antes de la entrega.

ASPECTOS SOBRE LOS CUALES SE BASA EL CLIENTE PARA EVALUAR LA CALIDAD DEL SERVICIO.

Imagen

Expectativas y percepciones acerca de la calidad

La manera como se presenta un servicio

La extensión o la prolongación de su satisfacción.

ATRIBUTOS ESENCIALES PARA OPERACIONES DE SERVICIOS.

•Eficiencia, precisión. •Uniformidad, constancia. •Receptividad, accesibilidad. •Confiabilidad.•Competencia y capacidad. •Cortesía, cuidado, entrenamiento. •Seguridad. •Satisfacción y placer.

FACTORES CLAVES DE LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE EN CUANTO A UN TRATO DE CALIDAD

•Atención inmediata •Comprensión de lo que el cliente quiere •Atención completa y exclusiva •Trato cortés •Expresión de interés por el cliente •Receptividad a preguntas •Prontitud en la respuesta •Eficiencia al prestar un servicio •Explicación de procedimientos •Expresión de placer al servir al cliente •Expresión de agradecimiento •Atención a los reclamos •Solución a los reclamos teniendo en cuenta la satisfacción del cliente •Aceptar la responsabilidad por errores cometidos por el personal de la empresa.

RAZONES PARA UN MAL SERVICIO AL CLIENTE

Pregunte a cualquier consumidor o cliente por qué las empresas dan un mal servicio y él se los dirá. Algunos problemas son comunes en muchas organizaciones: ¿cuántos se aplican en su empresa?

•Empleados negligentes •Entrenamiento deficiente •Actitudes negativas de los empleados hacia los clientes •Diferencias de percepción entre lo que una empresa cree que los clientes desean y lo que estos en realidad quieren ©

•Diferencias de percepción entre el producto o servicio que cree dar, y lo que creen recibir los clientes. •Diferencias de opinión entre lo que la empresa piensa acerca de la forma de tratar a los clientes, y como los clientes desean que los traten.

•Carencia de una filosofía del servicio al cliente dentro de la Organización.

•Deficiente manejo y resolución de las quejas.

•Los empleados no están facultados ni estimulados para prestar un buen servicio, asumir responsabilidades y tomar decisiones que satisfagan a la clientela (empowerment).

•Mal trato frecuente a los empleados y a los clientes.

Cinco Pasos para Servir al Cliente

Si Ud. desea crear un gran servicio para sus clientes, siga los siguientes pasos: Formule una declaración de la misión de servicio al cliente.

Decida cómo va a medir el gran servicio que va a brindar. Defina los parámetros que indicarán un servicio excelente.

Diseñe e implemente un programa sistemático para brindar un servicio de excelencia a sus clientes.

Sostenga reuniones periódicas para evaluar el servicio que está ofreciendo a sus clientes. Use como base la medición de los parámetros que definen el servicio.

Establezca un sistema de responsabilidades y recompensas para todo su personal.

Definición de calidad en el servicio.

Satisfacer, de conformidad con los requerimientos de cada cliente, las distintas necesidades que tienen y por la que se nos contrato. La calidad se logra a través de todo el proceso de compra, operación y evaluación de los servicios que entregamos. El grado de satisfacción que experimenta el cliente por todas las acciones en las que consiste el mantenimiento en sus diferentes niveles y alcances.

Sensibilidad de los clientes a la calidad.

Los compradores o consumidores de algunos productos o servicios , son poco sensibles a la calidad, sin embargo es posible influir en los clientes potenciales y actuales para que aprecien los niveles de calidad en los mismos.

Esto se puede lograr mediante la interacción consistente con el cliente para desarrollar un clima de confianza y seguridad por la eliminación de cualquier problemática de funcionamiento, resistencia, durabilidad u otro atributo apreciado por los cliente; esto se puede lograr mediante el aseguramiento de calidad en el servicio y el pleno conocimiento, por parte de los clientes de los mecanismos del Sistema de Gestión de Calidad de la Organización.

Parámetros de medición de calidad de los se servicios.

Si partimos del aforismo "solo se puede mejorar cuando se puede medir", entonces es necesario definir con precisión los atributos y los indicadores de la calidad de los servicios que se proporcionan al cliente.

Este es un trabajo interdisciplinario de las distintas áreas de la empresa y de una estrecha comunicación con los clientes con la finalidad de especificar con toda claridad las variables que se medirán, la frecuencia, acciones consecuentes y las observaciones al respecto.

Sistema de evaluación de la calidad de los servicios

Lógicamente, se requiere continuar con el la evaluación sistemática de los servicios. Este sistema puede ser un diferenciador importante ante los ojos del cliente porque se le entregue constantemente los resultados y el nivel de satisfacción acerca de los servicios.

Desarrollo del factor humano como agente fundamental de la calidad.

Los servicios ofrecidos dependen en gran medida de la calidad del factor humano que labora en el negocio.

Se deben afinar y fortalecer los procesos de integración y dirección del personal para obtener los niveles de calidad ya señalados, reiteradamente, en los puntos anteriores.

La profesionalización de: planes de factor humano, reclutamiento, selección, contratación, orientación, capacitación y desarrollo, remuneraciones, comunicación interna, higiene y seguridad y las relaciones laborales contribuirá significativamente en la construcción de ventajas competitivas ancladas en el personal: sus conocimientos, sus experiencias, su lealtad, su integridad, su compromiso con los clientes la empresa y sus colegas.

Diseño de las estrategias, sistemas, políticas y procedimientos de calidad.

Estrategia de servicio: Definición del valor que se desea para los clientes. El valor como el principal motivador de la decisión de compra y por lo tanto como la posición competitiva que se sustentará en el mercado.

Sistemas: Diseño de los sistema de operación, tanto de la línea frontal de atención a los clientes , como de las tareas de soporte y apoyo a los frentes de contacto con el cliente.

Políticas y procedimientos: Consolidar las políticas y los procedimientos de las distintas áreas de la empresa, enfocadas a reforzar las prácticas de calidad del servicio. Este punto es muy importante dado que debe favorecer la agilidad de respuesta y el sano control de los recursos utilizados en la entrega de los servicios.

Gestión de la calidad del servicio.

Se requiere de un sistema que gestione la calidad de los servicios. Aquí es pertinente establecer el ciclo del servicio para identificar los momentos de verdad y conocer los niveles de desempeño en cada punto de contacto con el cliente.

La gestión de calidad se fundamenta en la retroalimentación al cliente sobre la satisfacción o frustración de los momentos de verdad propios del ciclo de servicio. En los casos de deficiencias en la calidad, son críticas las acciones para recuperar la confianza y resarcir los perjuicios ocasionados por los fallos.

El prestigio y la imagen de la empresa se mantendrán debido al correcto y eficaz seguimiento que se haga de los posibles fallos que se den en el servicio, hasta cerciorarse de la plena satisfacción del cliente afectado. Inclusive debe intervenir forzosamente la dirección general para evitar cualquier suspicacia del cliente.

Esto inspirará confianza en los clientes y servirá de ejemplo a todo el personal para demostrar la importancia que tiene la calidad en todo lo que hacemos

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Acciones de Mejora a realizar en su Area

Corto Plazo 1 mes Mediano Plazo 6 meses Largo Plazo mas de 1 año

Acción a Realizar:___________________________________________________

Estrategias:

1. ________________________________________________________________

2. ________________________________________________________________

3. ________________________________________________________________

4. ________________________________________________________________

5. ________________________________________________________________

Indicadores de medición:________________________________________________________________________________________________________________

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Acciones de Mejora a realizar en su Area

Corto Plazo 1 mes Mediano Plazo 6 meses Largo Plazo mas de 1 año

Acción a Realizar:___________________________________________________

Estrategias:

1. ________________________________________________________________

2. ________________________________________________________________

3. ________________________________________________________________

4. ________________________________________________________________

5. ________________________________________________________________

Indicadores de medición:________________________________________________________________________________________________________________

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Acciones de Mejora a realizar en su Area

Corto Plazo 1 mes Mediano Plazo 6 meses Largo Plazo mas de 1 año

Acción a Realizar:___________________________________________________

Estrategias:

1. ________________________________________________________________

2. ________________________________________________________________

3. ________________________________________________________________

4. ________________________________________________________________

5. ________________________________________________________________

Indicadores de medición:________________________________________________________________________________________________________________

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Acciones de Mejora a realizar en su Area

Corto Plazo 1 mes Mediano Plazo 6 meses Largo Plazo mas de 1 año

Acción a Realizar:___________________________________________________

Estrategias:

1. ________________________________________________________________

2. ________________________________________________________________

3. ________________________________________________________________

4. ________________________________________________________________

5. ________________________________________________________________

Indicadores de medición:________________________________________________________________________________________________________________

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Acciones de Mejora a realizar en su Area

Corto Plazo 1 mes Mediano Plazo 6 meses Largo Plazo mas de 1 año

Acción a Realizar:___________________________________________________

Estrategias:

1. ________________________________________________________________

2. ________________________________________________________________

3. ________________________________________________________________

4. ________________________________________________________________

5. ________________________________________________________________

Indicadores de medición:________________________________________________________________________________________________________________

GRACIAS POR SU ATENCIÒN