Junio de 2008 ENFOQUE POR PROCESOS Conceptos generales metodología levantamiento de procesos.
Levantamiento Procesos
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Método GSPMétodo GSPpara el levantamiento de procesospara el levantamiento de procesos
Participativo, base en la visión sistémica, los actores del proceso tienen rol principal
Los analistas de procesos son facilitadores
Supone estrategia de la organización formal, conocida y actualizada
1Gestión de Procesos, www.evolucion.cl, Juan Bravo C.
GSP es Gestión Sistémica de Procesos, desarrollado por Evolución, Centro de Estudios Avanzados
Se usa ejemplo de la empresa Linhogar, la que cuenta con una red de 40 locales, dedicada a la venta de productos de línea blanca y electrónica
Base: libro Gestión de procesos de Juan Bravo C., 2009
¿Qué es un proceso?¿Qué es un proceso?
Gestión de Procesos, www.evolucion.cl, Juan Bravo C. 2
Ciclo de una obraGestión Comercial
Reprograma obra
Propuesta RecibeIng. Adm.
Recibe Operaciones
Realiza la Obra
Garantía o reparaciones
Retroalim. obra
Entrega final al mandante
Entrega provisoria
Informe de obra
Bases de datos
Agregar valor
Mandante
Ciclo completo de principio a finEs una totalidad que cumple un objetivo completo, útil a la
organización y que agrega valor para el clienteEs una competencia de la organización, no indica cargosEs un conjunto de actividades e interacciones entre rolesEs transversal a las unidades funcionales (lo vertical)Actividad: asocia roles y puede ser muy compleja
Método GSP para el levantamiento de Método GSP para el levantamiento de procesosprocesos
3Gestión de Procesos, www.evolucion.cl, Juan Bravo C.
Objetivo Dueño Clientes y proveedores Entradas y Salidas Descripción del flujo Observaciones y
contingencias principales Sistemas computacionales
de apoyo y otras tecnologías Normas de operación y
documentos de apoyo Indicadores principales Puntos de control Registros
CuadrarDespacharVender
Programar Entregar
Inmediato
ACrédito
Al Contado
A domicilio
Venderal detalle
CLIENTE BODEGA FINANZAS
ADMINISTRATIVO DE BODEGA DESPACHADOR
PROCESO DESPACHOINMEDIATO
GD3’
OE
GD4
GD3GD2
GD1
GD4OE
Buscarproducto
GD’s
GD1’
Reservar y emitir GD
Rebajarsaldo
GD2’
OE: Orden de Entrega, GD: Guía de Despacho
PROCESO CUADRAR
PROCESOS VENDER
Mapa de procesos Global: cadena de tiendas línea blanca y electrónica Linhogar
Verificar
Responsabilidadsocial
Proyectos Calidad Contratos
AdquisicionesServiciosbásicos
Finanzas LegalTecnología y
soporte
Procesos de la estrategia
Procesos de Apoyo (gestionar y administrar):
TransporteContabilidad
PersonasProcesos
RetroalimentarPlanificarImplementar
Proceso del Negocio Comercializar
Recibir
Emitir traspaso
Planearcada local
Traspasar
Distribuir
Prepararcada local
Presentar
Coordinarmerchand.
Ordenar Vender al detalle
Atenciónal cliente
Servicio de garantía
Medición y seguimiento
Postventa
Conocer la demanda
VisitarClientes
Estadísticas internas
Proyectar ventas
Emitir O/C
Comprar
Recepcionar
Almacenar
CotizarVender
Despachar
Cuadrar
Primera fase: Primera fase: Mapas de procesos global y ámbitoMapas de procesos global y ámbito
Describen todo el hacer de la organización, sin sesgo. Son base para miradas parciales válidas (rutas dentro del mapa), tales como:
Análisis de cadena de valor y de cadena extendida Costeo de actividad e inactividad (ABC) Definir indicadores de gestión y de riesgos Implantación de un ERP o de normas de calidad Auditoría y control de gestión, análisis BPM y Workflow Mejora (ojalá continua), rediseño y mucho más
Claves: Asegurar consistencia entre los nombres de los
procesos de los mapas y flujogramas El MP Global sólo tiene macroprocesos Mantiene los mapas el área de procesos
Gestión de Procesos, www.evolucion.cl, Juan Bravo C. 4
Gestión de Procesos, www.evolucion.cl, Juan Bravo C. 5
Mapa de procesos Global: cadena de tiendas línea blanca y electrónica Linhogar
Verificar
Responsabilidadsocial
Proyectos Calidad Contratos
AdquisicionesServiciosbásicos
Finanzas LegalTecnología y
soporte
Procesos de la estrategia
Procesos de Apoyo (gestionar y administrar):
TransporteContabilidad
PersonasProcesos
RetroalimentarPlanificarImplementar
Proceso del Negocio Comercializar
Recibir
Emitir traspaso
Planearcada local
Traspasar
Distribuir
Prepararcada local
Presentar
Coordinarmerchand.
Ordenar Vender al detalle
Atenciónal cliente
Servicio de garantía
Medición y seguimiento
Postventa
Conocer la demanda
VisitarClientes
Estadísticas internas
Proyectar ventas
Emitir O/C
Comprar
Recepcionar
Almacenar
CotizarVender
Despachar
Cuadrar
Mapa de procesos del ámbito Mapa de procesos del ámbito Vender al detalleVender al detalle
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Macroprocesos con fondo blancoProcesos operativos con fondo gris
CuadrarDespacharVender
Programar Entregar
Inmediato
A Crédito
Al Contado
A domicilio
Vender al detalle
Simbología básica MP del Simbología básica MP del ámbitoámbito
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CONCURSOEMPRESAEXTERNO
LLAMAR CONCURSO
REALIZAR EXÁMENES
MODIFICAR POR CONCURSO
INTERNO
REALIZARPOR CONCURSO
EXTERNO
HACER CONTRATO
Blanco: Macroproceso (contiene a otros)
Gris: Proceso Operativo (de este surge un Flujograma)
Cadena: secuencia de procesos (un proceso depende del anterior)
Opciones de procesos: no dependen entre ellas, pero se comunican
Notas para los roles y actividades que conviene mostrar en el mapa de procesos
Segunda fase: Segunda fase: Flujogramas de información Flujogramas de información
Un FI describe un proceso operativo con un flujo claro Sólo una página, letra grande, que en tamaño carta se
pueda leer a dos metros de distancia (clave el vistazo) Sigue temporalidad (hacia abajo) y criterio curso
normal de los eventos de la OMG (Object Management Group)
Se enfatiza la simplicidad para que sirva de guía a los actores del proceso, quienes lo mantienen y mejoran
Dirige el dueño del proceso, centraliza el área GP Clave: pegarlos en las paredes junto al mapa de
procesos del ámbito
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Gestión de Procesos, www.evolucion.cl, Juan Bravo C.
Flujograma de información Flujograma de información CLIENTE BODEGA FINANZAS
ADMINISTRATIVO DE BODEGA DESPACHADOR
PROCESO DESPACHO INMEDIATO
GD3’
OE
GD4
GD3GD2
GD1
GD4 OE
Buscarproducto
GD’s
GD1’
Reservar y emitir GD
Rebajarsaldo
GD2’
OE: Orden de Entrega, GD: Guía de Despacho
PROCESO CUADRAR
PROCESOS VENDER
Simbología básica FISimbología básica FI
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GD3
BUSCAR
INGRESAR
Archivo manual permanente, un archivador o gaveta
GD4
Actividad de aprobación: el rol que corresponde sólo aprueba.
Actividad manual
Actividad con apoyo computacional
Regla de las entradas y salidas del flujo en el FI
Viene o sigue a otro proceso interno (indicar cuál) o externo.
Documento: es un formulario. El apóstrofe indica valor agregado en una actividad, por ejemplo, firma del jefe
entrada
salida
entrada
salida
GD3’
Simbología FI (otros Simbología FI (otros símbolos)símbolos)
11
El cuadrado es una actividad de control
Archivo computacional
Archivo transitorio manual
@ Comunicación electrónica: puede indicarse una sigla del sistema computacional o íconos para internet o Intranet
Uso de siglas: GD, OC, etc. En los formularios y archivos sólo la sigla. Se describen al final del FI.
Podría existir un ícono para el cliente del proceso cuando éste se mueve dentro del flujoInicio y término de procesos, sigue las reglas de E/S del flujo, al igual que los círculos y actividades
Beneficios de la descripción Beneficios de la descripción visualvisualDisminuye las contingencias en un 50% (las
que sólo requerían tener la guía del proceso)Facilita inducción, capacitación y
estandarizaciónSe identifican los “gatos amarrados” (volver a
la lógica del proceso)Base para control, mejora y rediseñoExiste un camino metodológico y se ahorra
tiempo en ubicarse y conocer interaccionesEs una base para el trabajo en equipo al ver
una totalidad común
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Tercera fase: Descripción del Tercera fase: Descripción del procesoproceso
1. Objetivo2. Dueño3. Clientes y proveedores4. Entradas y Salidas5. Descripción del flujo6. Observaciones y contingencias principales7. Sistemas computacionales de apoyo y otras tecnologías 8. Normas de operación y documentos de apoyo9. Indicadores principales10.Puntos de control11.RegistrosNotas:
En anexos el detalle de referencias extensas El cliente puede ser interno pero siempre aparece el cliente
externo Los registros son las evidencias, lo que cambió en el proceso Se requiere llevar un control de versiones Esta descripción incluye al menos mejoras básicas en el proceso
13Gestión de Procesos, www.evolucion.cl, Juan Bravo C.
Se podría describir un conjunto de procesos operativos de un ámbito, por ejemplo, vender al detalle.
Descripción del Proceso despacho Descripción del Proceso despacho inmediatoinmediato
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Desde el macroproceso Vender viene el cliente con la OE.Cualquier forma de despacho sigue en el proceso Cuadrar.
ObjetivoSu objetivo es entregar el producto al cliente en el mismo local.La finalidad es la satisfacción del cliente.
Dueño: Gerente de sucursalesCliente: el cliente finalProveedores: área de ventas, incluyendo cajaEntradas y salidas:
Descripción del flujoDescripción del flujo(quién hace qué)(quién hace qué)
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El Administrativo de la bodega: 1.Recibe la OE (emitida en el procesoVender) y revisa en la pantalla del computador que el producto exista en el inventario2.Reserva la cantidad indicada del producto3.Emite la guía de despacho (GD) en 4 ejemplares
• Archiva el ejemplar 4 junto con la OE.• Guarda los ejemplares 1, 2 y 3 en la carpeta GD (al final)
El despachador:1.Busca el producto en la bodega2.Rebaja el producto del inventario en el computador.3.Entrega el producto al cliente, quien firma los 3 ejemplares de la GD4.Entrega al cliente los ejemplares 1 y 2 de la GD.5.Envía el ejemplar 3 de la GD a finanzas
CLIENTE BODEGA FINANZAS
ADMINISTRATIVO DE BODEGA DESPACHADOR
PROCESO DESPACHOINMEDIATO
GD3’
OE
GD4
GD3GD2
GD1
GD4OE
Buscarproducto
GD’s
GD1’
Reservar y emitir GD
Rebajarsaldo
GD2’
OE: Orden de Entrega, GD: Guía de Despacho
PROCESO CUADRAR
PROCESOS VENDER
Observaciones y Contingencias Observaciones y Contingencias principalesprincipales
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1. Si no hay stock del producto cuando consulta el administrativo de bodega, derivar al vendedor o al jefe de local (al efectuarse la venta debiera haberse hecho una reserva provisoria del producto).
2. Si el producto no se encuentra en la bodega, el despachador puede realizar varias acciones dependiendo de la mayor conveniencia para el cliente y la empresa.• Puede cambiar al despacho a domicilio• Puede solicitar en otro local de la cadena• Puede comprar o pedir el producto en una tienda de la competencia
(con la documentación correspondiente)• Puede cambiar el producto según negociación con el cliente• Puede solicitar el despacho directo al proveedorEntre otras acciones que estén dentro de la ley y las políticas de la
empresa.Si cualquiera de las acciones le produjo molestia o pérdida de tiempo al
cliente, el despachador puede compensarlo con descuentos o regalos de productos hasta un valor de $ 20.000.
Sistemas computacionales de apoyo y Sistemas computacionales de apoyo y otras tecnologías otras tecnologías
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Se trabaja con el sistema computacional “Transbodegas”, sus características principales son…En el manual de usuario se muestran las pantallas utilizadas en las actividades del proceso, disponible en Intranet en … Se emplean capturadores de datos tipo…
Se incluye en anexo 1 norma interna 1426 que regula el ordenamiento de productos
Normas de operación y documentos de Normas de operación y documentos de apoyoapoyo
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Los indicadores principales del proceso son:•Tiempo completo de ciclo del proceso•Número de reclamos de clientes
Se observan dos puntos de control:•En la actividad reservar y emitir GD, el administrativo de la bodega parea la OE con el ejemplar 4 de la GD y las archiva.•En la actividad de aprobación el despachador junto con el cliente se aseguran que sea el producto que corresponde y que esté en las condiciones convenidas.
Se incluye en anexo 2 muestra del formulario Guía de DespachoSe incluye en anexo 3 la forma que deben tener los archivos que se usan en el proceso.
Indicadores principalesIndicadores principales
Puntos de controlPuntos de control
RegistrosRegistros
Anexo 1: Norma 1426Anexo 1: Norma 1426 Se refiere al protocolo de retirar productos de la bodega Es una norma para toda la empresa respecto a la entrega
de productos Contempla la ley respecto al uso de GD
Se incluye formulario y forma de llenar
Se incluye forma de archivar las guías de despacho junto con las órdenes de entrega, al igual que la carpeta transitoria que usa el despachador.
En ambos casos se incluye hasta cuando se manejan los archivos
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Anexo 2: Formulario Guía de Anexo 2: Formulario Guía de DespachoDespacho
Anexo 3: ArchivosAnexo 3: Archivos
Lo que viene…Lo que viene…Optimización de los procesos
Mejora continua Rediseño
Control de los procesos Monitoreo de los indicadores clave Robustecimiento del camino correcto a
través de prevenir
Y mucho más…
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