LA FÁBRICA DE SONRISA: TRABAJO EN DISNEYLAND John Van Maanen Nota del autor: Este artículo ha sido improvisado con clavos de tres peniques de otra escritos. Piezas provienen de un documento presentado a la American Anthropological Reuniones Anuales de la Asociación en Washington DC el 16 de noviembre de 1989, pidió "Silbando al trabajar." Otras partes provienen de Van Maanen y Kunda (1989). En venir a esta versión, he tenido mucha ayuda de mis amigos Steve Cebada, Nicloe Biggart, Michael Owen Jones, Rosanna Hertz, Gideon Kunda, Joanne Martin, Maria Lydia Spinelli, Bob Sutton, y Bob Thomas. Fuente: John Van Maanen, "La Fábrica de Sonrisa: Trabajo en Disneyland," de Replanteando Cultura Organizacional, editado por Peter J. Frost, et al., Pp. 58-76. Copyright © 1990 por Sage Publications, Inc. Reproducido con autorización de Sage Publications, Inc. Parte de Walt Disney Enterprises incluye el parque temático Disneyland. En su pionero forma en Anaheim, California, este centro de diversiones ha sido una máquina de hacer dinero consistente ya que las puertas se abrieron por primera vez en 1955. Además de su encanto sociológica, tiene, de tarde, convertido en un ejemplo para los amantes de la cultura y se ha mantenido por aclamación pública en varias publicaciones de mayor venta como una de las empresas de Estados Unidos, más notablemente por Peters y Waterman (1982). Para los extranjeros, la actitud alegre de su empleados, el negocio de la repetición aparentemente inagotable genera a partir de sus clientes, el perfecto estado de los terrenos del parque, y, en general, la intrincada física y orden social de la propia empresa parece maravillosa. Disneyland, como el auto-proclamado "Lugar Más Feliz de la Tierra", sin duda ocupa un posición envidiable en los mundos de diversión y entretenimiento, así como el comercial trabajar en general. Su producto, al parecer, es "la risa y el bienestar." Emocionalmente Insiders son no tímido sobre la promoción del producto. Bill Ross, un ejecutivo de Disneyland, resume la posición corporativa bien señalando que "si bien nos centramos nuestra atención en los beneficios y pérdida, día tras día de salida no podemos perder de vista el hecho de que esto es un negocio y sentimiento hacemos nuestras ganancias de eso. "1 El "sentimiento de negocios" no funciona, sin embargo, por decreto de gestión solo. Lo que los servicios ejecutivos Disneyland creen que están proporcionando a la del 60 al 70 mil visitantes al día que pasan por el parque durante la temporada alta de verano, empleados de la parte inferior de la organización son los que deben proporcionarles. Los prácticas de trabajo-a-día que los empleados adoptan para amplificar o amortiguar los espíritus de los clientes son por lo tanto, una preocupación central de este sentimiento empresarial. El comercio de la felicidad es una interaccional uno. Se basa en parte en los recursos simbólicos puestas en marcha por la historia y el diseño del parque, pero sino que también se basa en una fuerza de trabajo de animación que es más o menos dispuestos a recibir a los invitados, paquete los tranvías, empujan los fondos, entregar la comida, volcar la basura, limpiar las calles, y, en general, el mariscal de la voluntad de conocer y tal vez superar las expectativas del cliente. Falso movimientos, palabras groseras, indiferencia descuidada, detectaron la falta de sinceridad, o un sueño y aburrida presencia toda puede socavar la empresa y arruinar una venta. La fábrica sonrisa tiene sus reglas.

ES UN MUNDO PEQUEÑO La escritura que siguiente2 representa Disneyland como lugar de trabajo. Está organizado más o menos como un anticuado etnografía realista que habla de una cultura en categorías nativas (Van Maanen, 1988). La cultura de interés es la cultura Disneyland pero no es necesariamente el mismo que inventó, autorizado, codificado, o aprobado de otra manera por la administración del parque. Por lo tanto la cultura Describo aquí es más un trabajo que una estricta organización uno (Van Maanen y cebada, 1985). Esta interpretación es, por supuesto, abreviado y selectiva. Me concentro principalmente en asuntos como la aparición de valores (vainilla), el orden de estado (rígido), y la vida social (completo), y rápidamente códigos aprendidos de conducta (formal e informal) que están asociados con paseo en Disneyland operadores. Estos empleados comprenden la mayor categoría de los trabajadores por hora en la nómina. Durante los meses de verano, que suman cerca de cuatro mil corren el 60- paseos impares y atracciones en el parque. También son un montón bien proyectado. Hay-entre propios y extraños por igual-a visión más bien fija sobre los atributos sociales realizadas por el paseo en Disneyland estándar hacer operador. , Varones solteros blancos y mujeres en sus veinte años de edad, sin defecto facial, de una altura superior a la media y por debajo del peso normal, con dientes rectos, conservador aseo normas, y una postura barbilla-para arriba, los hombros hacia atrás que irradia el tipo de bien salud sugestivo de una historia reciente en el deporte son típicos de estos identificadores sociales. Ya está minorías representativas en la nómina sino porque muestra étnicas son con severidad desalentado por la administración, los empleados de las minorías son bastante cercanos copias de la norma modelo Disneylander, aunque de diferentes colores. Esta mirada Disneyland es a menudo una fuente de cierta diversión a los empleados que se deleitan en señalando que incluso el santo patrón, el propio Walt, no podía ser contratado hoy sin afeitar de su marca fino bigote. Pero, para conseguir un trabajo en Disneyland y mantenerlo significa conforme a un conjunto más exigente de reglas de apariencia. Estas reglas son presentadas en un manual sobre la imagen de Disney en el que los lectores aprendan, por ejemplo, que el vello facial y largo el pelo está prohibido para los hombres como son gafas de aviador y los pendientes y que las mujeres no deben burlarse de su pelo, llevar joyas de fantasía, o aplicar más de un modesto poco de maquillaje. Tanto hombres como mujeres son para mirar limpio y remilgada, mantener sus uniformes fresco, pulir sus zapatos, y mantener un optimista rostro y dignidad luz para complementar su apariencia no hay espíritus bajos o cornball raffishness en Disneyland. Los legendarios "don de gentes" de los empleados del parque, por lo que a menudo mencionan en Disneyland materiales de publicidad y formación, no equivalen a mucho de acuerdo a montar operadores. La mayoría de las tareas requieren poca interacción con los clientes y están diseñados físicamente prácticamente aseguran que es el caso. El contacto que no ocurre normalmente es fugaz y rápido, una cuestión por lo general de sólo unos pocos segundos. En el raro caso sostenida interacción con podrían ser necesarias a los clientes, los empleados se les enseña a desviar posibles intercambios a zona supervisores o la seguridad. Un manual de formación ofrece el procedimiento adecuado: "En malentendidos, los huéspedes se les debe decir que llamar Ayuntamiento. En todo, desde dañado cámaras a las lesiones físicas, no discutir nada con los invitados. . . habrá siempre será uno de nosotros cerca. "Los empleados aprenden rápidamente que la seguridad está oculta pero en todas partes. En la calle principal, policías de seguridad son Keystone Kops; en

Frontierland, son Alguaciles Ciudad; en la isla de Tom Sawyer, son oficiales de caballería, y así sucesivamente. De vez en cuando, lo que los empleados llaman "hablar línea" o "control de multitudes" que se requiere de ellos para explicar los retrasos, responder a preguntas directas, o proporcionar direcciones que van más allá del infinito flujo de mensajes grabados procedentes de prácticamente todos los rincones del parque. Debido a que dichas tareas son tan simples, que consiste en poco más que mantener a la multitud informado y en movimiento, tal vez sea obvio por qué la administración considera la fuerte apariencia y amplia sonrisa de los empleados tan vitales para las operaciones del parque. No es poco más podían pedir de operadores de viaje, cuya principal tarea interactiva con los visitantes consistir siendo, en sus propios términos, "puestos de información", "signos de línea", "apoyos bonitas" "Pastores" y "estatuas parlantes". Algunos empleados no salen de su manera de iniciar el contacto con los clientes Disneyland pero, por regla general, la mayoría no y considerar los que lo hacen ser un poco extraño. En general, una necesidad hacer poco más que ejercer cortesía mientras mira razonablemente alerta y agradable. Habilidades interactivas que son avanzados por el trabajo tienen menos que ver con la fabricación de clientes sientan como en casa que lo hacen con el mantenimiento de unos a otros y divertida contento. Esto es, por supuesto, una cuestión más compleja. Empleados traer al trabajo insignias personales de estado que son de interés más que pasajero a compañeros. Para áspero, estos incluyen: buena apariencia, la afiliación de la universidad, las aspiraciones profesionales, pasadas logro, edad (directamente relacionada con el estado hasta alrededor de los 23 años o 24 e inversamente relacionada a partir de entonces), y una variedad de otras cuestiones idiosincrásicas. Anidado estrechamente junto a éstos importados insignias de estado son los de organización, que también son de interés y valor a los empleados. Cuando se trabaja en el parque lleva mucho peso social. Publicaciones son consecuentes porque el viaje y el área a una persona se le asigna ofrecen recompensas y beneficios más allá de los de los salarios. En-el-parque de estatura para los operadores de paseo se convierte en parte de si o no exclusivo Se requieren habilidades. Disneyland complementa perfectamente la teorización del mercado de trabajo en este dimensión porque los empleados con las habilidades más diferenciadas se encuentran en el la parte superior de la escalera estado interno, con lo que su lealtad a la organización más predecible. Ride operadores, como un grande, pero claramente de clase media grupo de empleados por hora en la piso de la organización, competir por el estado no sólo entre sí sino también con otra agrupaciones de empleados cuyos miembros son contratados para la temporada del mismo solicitante piscina. Una aproximación suelto de la orden se encuentran entre estos grupos se puede construir como sigue: 1. La clase alta prestigiosa Disneyland Embajadores y Guías de Turismo (bilingüe las jóvenes encargadas de inaugurando-algunos dicen corriendo-pequeños grupos de turistas a través del parque) 2. Los operadores Ride escénicas codiciado "de obra calificada", tales como narraciones en vivo o complicado tareas de transporte (como los que simbólicamente controlan el acceso del cliente al parque y conducir los vehículos de entrada costosos, como los trenes antiguos, carruajes tirados por caballos, y Monorraíl)

3. Todos los demás operadores de viaje. 4. Los Barredoras proletarias (guardianes de los motivos concretos) 5. Los sub-prole o campesinas de estado Alimentos y Concesión trabajadores (cuyo parque sobrenombres reflejan sus humildes worth- "damas de panqueque," sociales "empujadores de maní", "coca cola tíos "," espuma buzos ", y los aparentemente irreemplazables" tirones de soda ") Las diferencias salariales son leves entre estos grupos de empleados. El estado colectivo se adhiere, como lo hace internamente para los operadores de paseo, a cesión o distinciones funcionales. Como la orden de rango indica, más la condición de asalariado va a éstas que trabajan trabajos que requieren mayores grados de habilidad especial, relativa libertad de la supervisión constante y directa, y brindar la oportunidad de organizar y deseos de los clientes directos y el comportamiento en lugar de para responder sólo a ellos tal como se expresa de forma espontánea. La base para la clasificación de los individuos en estas diversas bandas anchas de las categorías de trabajo es a menudo desconocida para los empleados con una especie de secreto profundo y oscuro de los directores de casting en el personal. Cuando los empleados potenciales son entrevistados, que entrevista para "un trabajo en Disneyland," no es un uno específico. Personal decide qué trabajo en particular que finalmente ocuparán. Individual contactos son considerados por los empleados como cruciales en este proceso de trabajo-asignación como lo son en la decisión de contratación. Algunos empleados, especialmente aquellos que terminan en los puestos de trabajo de menor rango, son bastante decepcionados con sus tareas como es el caso cuando, por ejemplo, un aspirante a Guía Adventureland se contabiliza en un restaurante de la plaza de Nueva Orleans como un estropajo. A pesar de que muchos de los conocidos fuera de nuestro estropajo puede saber sólo que él trabaja en Disneyland, ten por seguro, los de adentro sabrá de inmediato donde trabaja y juzgarlo en consecuencia. Uniformes son cruciales en este sentido para que proporcionan comunicación instantánea sobre lo social méritos o deméritos de usuario en el pequeño mundo de los trabajadores de Disneyland. Uniformes también corresponden a un rango más amplio de estado que proyecta una sombra significativo sobre los empleados de todo tipo. Operadores de viaje masculinos en el Autopia usan, por ejemplo, saltar sin cortar a medida adapte similares a boxes la mecánica y en consecuencia generar sobre el mismo respeto de sus pares como el manchado de grasa trajes usados por los jinetes de la bomba generan a partir de los automovilistas reales en las estaciones de servicio. El mal ajustada y "blancos" homogéneos usados por Barredoras significan trabajo institucional humilde teñido, tal vez, con un recordatorio de los camilleros del hospital en lugar de los equipos de limpieza de calles. Por otro lado, para los hombres, la, operador de monorraíl-oficial como quebradizo encuentra junto al pirata de capa y espada del Caribe, el vaquero ocasional de Big Thunder Mountain, o la elegancia investida Piloto de la barca como portador de símbolos valorados dentro y fuera del parque. Los empleados de la lujuria estos puestos de mayor estatus y los derechos a pequeñas ventajas tales uniformes proporcionan. LA existe animado mercado laboral interno en el que hay mucho maquinando para los más asignaciones de prestigio.

Para las mujeres, existe un mercado similar, aunque la percibe "sensualidad" de los uniformes, en lugar de rango social, parece jugar un papel más importante. A saber, los antagonismos más acaloradas que Hace años desarrollados cuando el paseo "Es un mundo pequeño" abrió y comenzó equipamiento los operadores de viaje con lo que se percibe como las faldas cortas y blusas más reveladores en el parque. Otros servicios de viaje, que tradicionalmente se dirigió a la vanguardia de la moda en Disneyland en su faldas de la rodilla anterior, calcetines hasta la rodilla, chalecos adaptados, negros sombreros ingleses, y paseos inteligente cultivos aparentemente estaban horrorizados por haber sido eclipsado por sus inferiores sociales y cabildearon activamente (y, a juzgar por los resultados, con éxito) para bajar las faldas, elevar los escotes, y, en general rehacer sus rivales Small World. Importante, también, para montar los operadores son los horarios de descanso seguidos en los diferentes paseos. Los más, mejor. Los equipos de trabajo a desarrollar formas innovadoras para aumentar el número de "tiempos muertos" toman durante el día de trabajo. La mayoría de los paseos se organizan en forma rotativa (por ejemplo, el operador pasando de un descanso, hacer cola monitor, al torniquete supervisor, a la unidad de cargador, al tráfico controlador, al conductor, y, de nuevo, a un descanso). El número de hombres o mujeres de quiebre en un rotación (o viaje) varía según el número de empleados en servicio y por el número de unidades de la línea. Los supervisores, capataces y operadores también varían en cuanto a lo que ellos consideran como descanso apropiado normas (y, más importante, en cuanto al valor de los muchos factores de situación que puede entrar el cálculo de las vacaciones de tamaño rituales multitud, la condición de paseo, accidentes, averías, el calor, ausencias operador, ocasiones especiales, etc.). Equipos de autocontrol con sueño supervisores y capataces laxas (o inteligentes) a veces pueden gestionar un cambio compuesto por 15 minutos y 45 minutos de cada hora. Ellos son envidiados por otros y paseos que tienen tal potencial son ojos con avidez por otros que se sienten atrapados por la más rígida (y observados) circunstancias. Movimiento a través de puestos de trabajo no se siente alentado por la administración del parque, pero algunos se produce (sobre todo dentro de una categoría de área y puesto de trabajo). Los empleados afirman que una especie de "una vez al barrendero, siempre una regla barredora "obtiene, pero todos sabemos de por lo menos un par de excepciones para probar la regla. Las excepciones ofrecen algunos (no mucho) esperanza para aquellos que trabajan en los márgenes sociales de la aparcar y quizás mantenerlos en el trabajo ya que de otro modo podrían esperarse. Lavavajillas pueden soñar con convertirse en piratas, y con persistencia y un poco de ayuda de sus amigos, esos sueños sólo podría hacerse realidad la temporada siguiente (o la siguiente). Estos ejemplos son preciosos, tal vez, pero también son importantes. Hay una intrincada Para picotear entre categorías muy similares de los empleados. Atributos de la recompensa y el estado tienden a agruparse, y hay una intensa preocupación por la agrupación a la que se pertenece (o lo haría gustaría pertenecer). Hasta cierto punto, la forma sigue a la función en Disneyland porque los trabajos que requiere la mayoría de las capacidades y ofrecer el mayor interés también ofrecen la mayor parte de estado y la recompensa social. Patrones de interacción reflejan y mantener este orden. Pocas Embajadores o servicios de viaje, por ejemplo, se rebajarían a hablar largo y tendido con Barredoras, que hablan sobre todo entre sí, o a los trabajadores de comida. Ride operadores, entre los polos, alinear de manera que se hace referencia más arriba con Sólo montar proximidad (es decir, que comparten un área de descanso) que representa una potencialmente significativa interviniendo variable en el cálculo de la interacción.

Estos patrones son de más de ligera preocupación debido a Disneyland, especialmente en el verano, se puede comparar muy útil a un mezclador de la universidad, donde a través de sexo emparejamiento es de gran preocupación (Schwartz y Lever, 1976). Más al punto, lo Waller (1937), de modo llamado con precisión la "calificación y complejo data" está en plena floración entre los empleados del parque. Las diversas formas modernas de juegos de apareamiento se valoran pasatiempos entre Disneyland empleados y se juegan a menudo con marcador de estado corporativo en mente. Así, cuando Yvone, Alice in Wonderland reinante, se trasladó en un verano con Ted, un humilde barrendero, cabezas se rayan con perplejidad a pesar de que la mayoría sabía que Yvone era, en la otra vida, estudiante de colegio universitario local y Ted estaba en premedicación en la USC. El punto más general es que el romance florece en el parque y, al menos, si el folklore es nuestro guía, los matrimonios hecho en Disneyland no son infrecuentes. Incluso cuando no se dedica estrictamente a los objetivos de emparejamiento-off, los pasatiempos de los empleados por lo general involucrar a otros empleados. Softbol y voleibol ligas de Disneyland, sus picnics oficiales, carreras de canoas, las noches de los empleados en el parque, fiestas en la playa, y así sucesivamente proporcionar un poco ocupado escena social para los interesados. Áreas y paseos, también ofrecen la emoción social y bonificaciones, como cuando barriles de cerveza se implanten en una fiesta fuera de las instalaciones después de los equipos de trabajo romper registros torniquete ("Pusimos 33.147 en la montaña de hoy"). Durante el verano, algunas tripulaciones noche de fiesta de forma rutinaria en la madrugada mientras que los equipos de desplazamiento días fiesta en noche. El sueño no es una mercancía muy valorada por muchos empleados atrapados en un valioso torbellino social. Incluso cuando no se dedica estrictamente a los objetivos de emparejamiento-off, los pasatiempos de los empleados por lo general involucrar a otros empleados. Softbol y voleibol ligas de Disneyland, sus picnics oficiales, carreras de canoas, las noches de los empleados en el parque, fiestas en la playa, y así sucesivamente proporcionar un poco ocupado escena social para los interesados. Áreas y paseos, también ofrecen la emoción social y bonificaciones, como cuando barriles de cerveza se implanten en una fiesta fuera de las instalaciones después de los equipos de trabajo romper registros torniquete ("Pusimos 33.147 en la montaña de hoy"). Durante el verano, algunas tripulaciones noche de fiesta de forma rutinaria en la madrugada mientras que los equipos de desplazamiento días fiesta en noche. El sueño no es una mercancía muy valorada por muchos empleados atrapados en un valioso torbellino social. La llamada cultura de los jóvenes es, en efecto celebra dentro y fuera del parque. Muchos empleados, por ejemplo, vivir juntos en el (para los estándares de Los Angeles) amplio y barato complejos que rodean a Disneyland. Los empleados a veces se refieren a ellas en expansión, en colores pastel, y las estructuras un poco de mala muerte como "los proyectos" o "la vivienda de los trabajadores." Sin embargo, el atractivo espíritu del estilo de vida de bajo alquiler colectiva para los que viven es fácilmente captado por unos pocos terratenientes de la zona que de plano se niegan a alquilar a los empleados de Disneyland durante el verano como una cuestión de principio, y tal vez, la experiencia lo siento porque estos alquileres a corto plazo sirven como parques de atracciones para Disneylanders fuera de servicio que, como dicen, "Saber cómo divertirse." Una fusión de trabajo y el juego es notable, sin embargo, aun cuando el juego parece ser la orden de La ocasión. Ciertamente hay Disneyland tertulia estaría completa sin paseo operadores que lanzan sus spiels especiales practicados (o escuchado continuamente en la cinta) en el trabajo:

Bienvenido a bordo de la reina de África, amigos. Mi nombre es Juan y yo seré su guía y skipper para nuestro viaje por estos ríos de aventura. A medida que nos alejamos de la carga muelle, dar la vuelta y tomar una última mirada a los que estaban allí, puede ser la última vez Has visto alguna vez ellos. . . . Por favor, mantenga sus manos dentro de la embarcación a medida que avanzamos más allá de éstos hambre caimanes; siempre están en busca de una limosna. . . . Y ahora volvemos a la civilización y el mayor peligro de todos, las autopistas de California. El paralelo figurativo de esta fiesta es, por supuesto, el ambiente de una más colegial Universidad. Tiene un paralelo literal también. El empleo remunerado en Disneyland comienza con la tan renombrada Universidad de Disneyland cuya facultad se ejecuta un programa de orientación de un día (Tradiciones I) como parte de una programa de aprendizaje de 40 horas, la mayoría de los cuales se lleva a cabo en los paseos. en el aula, sin embargo, operadores de viaje de nuevo ingreso se les da una introducción muy completa para asuntos de interés gerencial y se prueban en su absorción de la famosa Disneyland De hecho, la tradición, y el procedimiento. Empleado comportamiento se rige, por ejemplo, por tres reglas: En primer lugar, practicamos la sonrisa amistosa. En segundo lugar, se utiliza sólo frases amable y cortés. En tercer lugar, no estamos mal ventilada-los únicos señores en Disneyland son el Sr. Sapo y el Sr. Smee. Los empleados aprenden también que la cultura Disney-tierra se define oficialmente. El empleado Manual puso en este formato: Dis-ney Cor-po-tasa Cul-tura (diz'ne kor'pr'it kul cher) n 1. Perteneciente o relativo a la Disney organización, como: la filosofía que subyace en todas las decisiones empresariales; b: el compromiso de la alta dirección y gestión para que la filosofía; c: las medidas adoptadas por miembros del reparto individuales que refuerzan la imagen. El lenguaje es también una característica central de la vida universitaria y los nuevos empleados están escolarizados en su uso apropiado. Los clientes en Disneyland son, por ejemplo, nunca conocen como tales, son "Invitados". No hay paseos en Disneyland, sólo "atracciones". Disneyland en sí es un Park", no un centro de diversiones, y se divide en "detrás del escenario", "en el escenario", y egiones "puesta en escena". Las fuerzas del orden contratados por el parque no son policías, pero "Anfitriones de seguridad." Los empleados no llevan uniforme, pero echa un vistazo a "trajes" frescas cada los días laborables de "armario". Y, por supuesto, no hay accidentes en Disneyland, solamente "Incidentes". Tanto éxito es tal entrenamiento que Smith y Eisenberg (1987) informan de que ni un solo Empleado Disneyland pronunció las palabras tabú y pavor "uniforme", "cliente", o "Parque de diversiones" durante las entrevistas a 35 de media hora se llevó a cabo como parte de un estudio en la comunicación organizacional. El diario Los Angeles Times (28 de julio de 1988) también da pruebas sobre este asunto, citando a la reacción de un guía turístico de canoa anual de los empleados razas.

"Es un buen lanzamiento," dice ella, "que ayuda a ver los otros miembros del reparto (parque empleados) pasan por lo mismo que tú. "Independientemente de si los empleados mantienen a tales charlas disciplinadas entre sí es, por supuesto, un punto discutible, porque el manual corporativo sólo se refiere a cómo los empleados hablan con los clientes o los forasteros. El plan de estudios de la universidad también anticipa preguntas probables montar operadores pueden se enfrentan a un día de los clientes y se les enseña la respuesta del público aprobado. LA muestra: Pregunta (planteada por el entrenador): ¿Qué se le dice a un cliente que solicita un cheque de la lluvia? Respuesta (en tres partes): No ofrecemos vales en Disneyland porque (1) la principal atracciones están todos en el interior; (2) nos volveríamos a ir a la quiebra si nos ofrecieron pases; y (3) soleado día sería demasiado lleno de gente si nos dimos pases. Alumnos astutos cuenta fácilmente que tal respuesta felizmente no tiene en cuenta el hecho de que salas de espera de Disneyland son en su mayoría al aire libre y que no hay metro en el aparcar para llevar a los huéspedes de país en país. Tampoco te pierdas el supuesto económico referente a la frecuencia aparente de las lluvias del sur de California. Discuten tales que importa juntos, por supuesto, pero rara vez criarlos en el aula de formación. En la mayoría aspectos, estas son reclutas que fácilmente se toman el papel de buen estudiante. Las clases están organizadas y diseñadas por entrenadores profesionales Disneyland que también instruyen un grupo bien proyectado de empleados por hora representativas directamente de operaciones del parque sobre los métodos de entrenamiento recién llegados aprobados y materiales. Nuevos empleados rara vez se ven entrenadores profesionales en clase, pero son llevados a bordo por sus compañeros entusiastas que concentrarse en los aspectos de procedimiento parque pensaron asuntos muy generales que sean aprendido por todos los empleados. Formación profesional especial (y "choque con la realidad") se reserva para el segunda ola de la socialización que ocurre en los propios paseos, ya que los operadores se les enseña, por ejemplo, cómo y cuándo enviar un trineo caroming por la pista o, más delicadamente, las formas adecuadas para rellenar un cliente adulto obeso en medio de los niños montando el coche Mono en el tren del circo Casey Jones o, lo más problemático, lo que exactamente decirle a un cliente furioso de pie bajo la lluvia que, sin lugar a dudas, quiere que su o su dinero de vuelta y quiere de nuevo ahora. Durante la orientación, una considerable preocupación se coloca en valores particulares de Disney organización considera fundamental para sus operaciones. Estos valores van desde el "cliente es rey "verdades a la clase más o menos único, de los cuales" todo el mundo es un niño en el corazón cuando en Disneyland "es un ejemplo digno. Esta última la piedad es uno pocos empleados no logran reconocer como también la fijación de la mente de todos, así después de unos meses de trabajo experiencia. Listas de comprobación elaboradas de normas de apariencia se aprenden y se han ido más en el aula y grandes esfuerzos se gastan tratando de llevar las respuestas emocionales de los empleados en de acuerdo con dichas normas. Los empleados se les dice repetidamente que si son felices y alegre en el trabajo, por lo que, también, los invitados a jugar. Películas inspiradas, palabras de ánimo abundantes, las imágenes de la familia, y ejemplos de desempeño corporativo son representativos de la fuerte material simbólico de estos ritos de formación.

Otro ejemplo, quizá extrema, se refiere a la función simbólica del fundador canonizado en la mitología corporativa. Cuando Walt Disney estaba vivo, los recién llegados y veteranos por igual se les dijo lo mucho que le gustaba venir al parque y lo exigente que estaba a punto las condiciones que observaron. Para los empleados, el grito de advertencia, "Walt en el parque" menudo podría producir energía adicional y la atención a la parte de la una de la producción. Al su muerte, se dijo que los entrenadores de la Universidad estar diciendo reclutas a la mente sus modales porque, "Walt en el parque todo el tiempo." Sin embargo, al igual que los empleados de todo el mundo, hay un límite a la que dicha sociedad abierta propaganda puede ser eficaz. Los estudiantes y los instructores ambos parecen estar de acuerdo en que la línea es dibujado, porque hay mucho bromas satíricas, guiño travieso, y la exageración juguetona en el aula. Como empleados estacionales jóvenes en cuenta, es difícil de tomar en serio una organización que ofrece a sus jubilados "Golden Ears" en lugar de relojes de oro después de 20 o más años de servicio. Todos los recién llegados son conscientes de que la etiqueta de "Disneyland" tiene tanto un poco serio y connotación artificial y que un abrazo lleno de la función Disneyland haría ser tan desviados como su rechazo total. Parece, sin embargo, debido a las corporativas imágenes, los dispositivos de reclutamiento y selección, los alumnos tienen buena voluntad hacia el organización en la entrada, el contexto laboral basado en pares, y el ajuste suave con bienes calendarios de los estudiantes, el trabajo es considerado por la mayoría de los operadores de viaje para ser una buena. Los Universidad de Disneyland, al parecer, se gradúa a los estudiantes con una modesta cantidad de orgullo y una cantidad considerable de hecho y de fe firmemente arraigado como las cosas importantes que debe saber (aunque no siempre acepta). Asuntos vuelto más interesante como las nuevas contrataciones se mueven en los distintos ámbitos de la Empresa Disneylandia. Hay clientes reales "allá afuera" y los empleados aprenden pronto que estas buenas personas no siempre a la altura de la normalmente bien educado y invitado agradecido de las aulas de formación. Por otra parte, los operadores de paseo pueden tener dificultades para pronunciar la prescrita "Bienvenido Voyager" (o su equivalente) cuando se debe dar a la Ser humano 20000a pasar por el torniquete Space Mountain en unos abarrotados días en julio. Otras dificultades se presentan así, pero los operadores aprenden que hay hay otros en el escenario para ayudar o frustrar ellos. Los empleados aprenden rápidamente que los supervisores y, en menor grado, los capataces no son sólo en los locales para ayudar a ellos, sino también para ponerse al día cuando se deslizan por encima o descaradamente violan procedimientos o políticas parque conjunto. Debido a que la mayoría de los paseos están bien diseñados para eliminar juicio humano y minimizar los desastres operacionales, gran parte de la vigilancia de supervisión se dirige a actividades montar operadores consideran trivial: tomando demasiado tiempo un descanso; no piezas de desgaste de un solo uniforme oficial, como un sombrero, cinturón estándar-edición, o correcta zapatos; corriendo el paseo (aunque violaciónes más frecuentes parecen ser detectado por el provisión de los paseos más largos de lo habitual para los clientes de la suerte); fraternizar con los invitados más allá del llamado del deber; hablar de nuevo a pendenciero o a veces simplemente querisome los clientes; etcétera. Todos son asuntos cubiertos explícitamente en el paseo de libros de códigos los operadores deben estar familiarizados con, y violaciónes de tales códigos son a menudo objeto de instantánea y dura disciplina. El despido de lo que los supervisores son "descontentos", "alborotadores" "Ineptos", "problemas de actitud", o simplemente "tirones" es una ocasión frecuente en Disneyland, y entre los trabajadores a tiempo parcial, que son los más sujetos a la degradación y de ser despedido, la amenaza es omnipresente. Hay pocos los trabajadores que no han sido

testigos de primera mano la rápida desaparición de un compañero de trabajo para los delitos que se considerarían como "Mickey Mouse". Por otra parte, son pocos los empleados que ellos mismos no han violado un buen número de normas operativas y de comportamiento y anticipar, con causa justa, la violación de más en el futuro.3 En parte, debido a la punitiva y lo que son ampliamente celebrada como supervisora caprichosa prácticas en el parque, operadores de capataces y paseo por lo general se extraen cerca y el escudo de un otro de los supervisores de área sospechosa. A lo largo del año, se asigna a cada una de la tierra número de supervisores de área, que, vestida igual en camisas y corbatas con blanca de manga corta walkie-talkies enganchados a sus cinturones, deambulan sus territorios en busca de desviaciones de los procedimientos del parque (y otros signos del trastorno). De vez en cuando, el nivel más alto supervisores plantean en "paisano" y el fantasma-montan los diversos atractivos sólo para estar seguro todo depende de tabaco. Algunos supervisores de área son muy conocidos entre los empleados del parque por la variedad de técnicas subrepticias que emplean cuando se va de su seguimiento deberes. Puestos de observación ciegos son legendarios, casi sagrado, sitios dentro del parque ("Este es donde el viejo Weston cuelga. Él puede ver Dumbo, guión, el carrusel, y las tazas de té de aquí "). Supervisores en Tomorrowland son, por ejemplo, famosa por su inclinación de esconderse en los arbustos por encima de las cuevas submarinas, timing las llegadas y salidas de los barcos supuestamente completamente cargados que hacen la travesía 8_ minutos bajo el casquetes polares. Para que también ellos coger un capitán de submarino furtivamente disfrutando de una cigarrillos (o peor), mientras que el interior de la torre de mando (parte superior de su cuerpo fuera de la vista del multitud en el recipiente) sólo podría hacer de un supervisor día-y deshacer el empleado de. En cortos, supervisores, si no de los bomberos, son considerados por los operadores de viaje que se cuela y embaucadores a por ellos y representante del lado oscuro de la vida del parque. Su presencia es, Por supuesto, una orquestado un solo y hace más que simplemente velar por los operadores de viaje. Ello También señala a los operadores juntos como unidades pequeñas cohesivos que debe mirar hacia fuera para uno otro mientras trabajan (y eluden). Los supervisores no son los únicos villanos que aparecen en el parque. La traición de los compañeros de trabajo, aunque es raro, tiene sus momentos. Señalando las violaciónes de código de colegas para capataces y supervisores por lo general en secreto, proporciona una vía de duplicidad colegial. Finks, de todo tipo, se pueden encontrar entre las filas pares en Disneyland, y aunque sus actos sucios son infrecuentes, los equipos de trabajo en todos los paseos ir a un poco de esfuerzo para determinar quién se podría ser y, de ser posible, expulsarlos de su seno. Aunque hay poco abierta novatadas o jugar de bromas a los recién llegados, son, sin embargo, cuidadosamente examinados en asuntos de equipo (y paseo) la lealtad, y los que no pasan la prueba de "miembro de pleno de pie "están sujetos a algún tipo de tratamiento muy incómodo. Innuendo y chismes son los herramientas principales en este sentido, con el ridículo y el ostracismo (el buen trato silencioso de edad) proporcionar la copia de seguridad. Desde tal vez las mayores recompensas de trabajar en Disneyland ofrece su personal del operador del paseo son las que provienen de pertenecer a un poco estrecha red de como de mente y sociable compañeros donde la interacción fuera de servicio es por lo menos tan vital y placentero como el tipo de servicio, tales mecanismos son muy eficaces. Aquí es donde algunos de la más potente y concentrado trabajo emoción en el parque se encuentra, y los sujetos a sanción negativa, con razón o sin ella, será llorar, pero llorar solo.

Los empleados también están sujetos a lo que podría considerarse como controles remotos. Estos no se derivan de los supervisores o compañeros sino de miles de huéspedes que pagan que desfilan diariamente a través del parque. El público, en su mayor parte, quiere que los empleados Disneyland para jugar sólo el papeles para los que fueron contratados y disfrazados. Si, por ejemplo, Judy de los Jets es sensación cansado, de mal humor, o aburrido, pocos clientes quieren saber acerca de ella. Empleados de Disneyland son espera que sea soleado y útiles; y el trabajo, con sus limitadas oportunidades para sostenerse interacción, está diseñado para apoyar esa postura. Por lo tanto, si derivas de comportamiento de un operador paseo notablemente más lejos de la norma, los clientes están seguros de apunte fuera "Por qué no estás sonriendo?" ¿Qué te pasa?" Tener un mal día?" Did Goofy paso en su pie? "operadores Ride aprenden rápidamente de consejos constantes, miradas, fulgores y discreto (y sin tacto) las señales enviadas por su público cuál es su papel en el parque es ser, y siempre y cuando mantienen a la misma, no habrá objeciones por parte de los transeúntes. Recuerdo estar en el río mirando a la gente en el Mark Twain buscando abajo en las personas en los barcos de quilla que están buscando en ellos. Yo vengo por mi balsa y todos habían vuelta y me miran. Si yo les di un poco de onda y una sonrisa, todos habían ola atrás y sonreír; los diez mil de ellos. Siempre me pregunté qué pasaría si me dio ellos el dedo? (Operador de Ex-paseo, 1988). Operadores Ride también aprenden cómo las diferentes categorías de clientes responden a ellos y el partes que están jugando en el escenario. Por ejemplo, los bebés y los niños pequeños son generalmente tímido, si no se asustó, en su presencia. Niños en edad escolar son algo curioso, consciente de que el operador está en el trabajo juega un papel, pero a veces en el temor de la función en sí. Sin embargo, estos niños pueden ser muy crítico de cualquier defecto en los manuales del operario actuación. Adolescentes, especialmente los machos en grupos, presentan problemas porque a veces hacen todo lo posible para avergonzar, desafío, el ridículo, o burlar a un operador. Los adultos son generalmente apreciativo y aprobación de la conducta de un operador siempre que cumple con sus estándares y no mínimos, pero que a veces reaccionan de forma exagerada a la parte de un operador está jugando (positivamente) si van acompañados de niños pequeños. Un estudio reciente de la Pascua Conejito señala una especie similar de respuesta por parte de los adultos a la fantasía (Hickey, Thompson, y Foster, 1988). Vale la pena señalar también que fuera número adultos niños en el aparcar por un amplio margen. Un cargo reporta una relación de adulto-a-niños de cuatro a uno (King, 1,981). El punto aquí es que los operadores de paseo a aprender lo que el público (o, al menos, su versión idealizada del público) espera de su papel y le resulte más fácil ajuste a las expectativas que no. Por otra parte, descubren que cuando son brillantes y otros vivos responden a ellos en como formas. Este equilibrio Goffmanesque del intercambio emocional es tal que los operadores de paseo llegado a esperar un buen tratamiento. Ellos asumen, con razón, que la mayoría de la gente va a reaccionar a sus pequeñas olas y sonrisas con un poco de cariño y tal vez la alegría. Cuando no lo hacen, lo que puede arruinarle el día a un operador de viaje. Con esta fórmula de interacción en mente, tal vez sea más fácil de ver por qué operadores de viaje detestar y despreciar el invitado mal educado ni de rebeldía. A veces, estas de mal humor, descuidado, o de lo contrario personajes que no responden insultan el mismo papel que el juego operadores y han llegado a appreciate- "No se puede tratar al capitán del USS Nautilus así!" Tal fuera ofline visitantes ofrecen descansos de rutina, algo de diversión, consternación, o el ocasional

desafío laboral que se produce cuando se consideran necesarias remedios para restaurar los empleados y dignidad papel. En general, sin embargo, las tareas de la gente de procesamiento de operadores de viaje pasan buen humor y sin problemas, con los operadores apenas notar mucho más que los cuerpos que pasan delante de vista (cuerpos especiales, sin embargo, merecen especial atención, ya que los miembros de la tripulación de los submarinos se reúnen para ayudar a una joven en un traje revelador a bordo y luego vagar por la escotilla para admirar la ver como ella desciende los escalones para tomar su asiento en el barco). Sin embargo, a veces, más de una cuerpo se vuelve visible, como sucede cuando los clientes sobrepasan sus funciones y desafío autoridad de los empleados, insultar a un operador, o de otra manera alterar las rutinas del trabajo. En el proceso, los huéspedes se convierten en "duffesses", "patos" y "a__holes" (solo tres de los muchos burlona términos utilizados por operadores de viaje para etiquetar aquellos clientes que creen que han ido más allá de la pálido). Normalmente, estos personajes son llevados a la atención de los agentes de seguridad del parque, paseo capataces o supervisores de área, que, a su vez, deciden cómo van a ser disciplinados (normalmente expulsión del parque). Ocasionalmente, sin embargo, la supuesta ligera es demasiado personal o simplemente demasiado extraordinario para un montar operador para dejarlo pasar desapercibido o implemente informar a los demás y permitirles que decidan lo que, en todo caso, se ha de hacer. Restauración de respeto de uno es llamado para y la rutina prácticas han sido desarrollados para estas circunstancias. Por ejemplo, los remedios comunes incluyen: el "apretón de cinturón de seguridad", una pequeña muestra de agradecimiento dado a un cliente desviada que consiste en la rápida cinchar plano de un cinturón de seguridad requerida de tal manera que el pasajero está duplicado en off en el punto de partida y dejó jadeando por la duración del viaje; el "Break-lanzamiento," un gesto acrobático del comercio Autopia mediante el cual los operadores subirse al fuera del coche de un violador de la norma, sigilosamente desenganchar el cinturón de seguridad, y luego golpear en los frenos, con lo que el coche a una parada casi instantánea mientras que el conductor vuela sobre el capó del coche (o más allá); la "bofetada cinturón de seguridad", una igualmente distinguido (si primitivo) gesto el que un cliente infractor recibe un fuerte chasquido, rápido de una cinta de plástico duro a través de la cara (u otras partes del cuerpo) al entrar o salir de un paseo en el asiento con cinturón; el rompimiento- el partido "gambito, un dispositivo de puesta en cola poner a utilizar de manera oficiosa por el que pares molestos están separados en el último minuto en diferentes unidades, lo que obliga en ellos el dolor de los compañeros extraños para la duración de un viaje a través de la mansión embrujada o un paseo en el del Sr. Sapo Wild Ride; la "estratagema escotilla de la cubierta", una práctica mucho amado de Pilotos submarinos que, en connivencia con los compañeros en el muelle de carga, son capaces de empapar invitados ofensivos con agua como sus unidades pasan bajo una cascada; y, por último, el lugar variantes innobles de la "Lo siento-me-no-ver-la-mano" táctica, un movimiento salvaje diseñados para crunch mano (pie, dedo, brazo, pierna, etc.) de un cliente particularmente molesto por traer un pedazo de la propiedad Disneyland a tener en el apéndice, como la puerta de un trueno Montaña vagón de ferrocarril o en el lado de estribor de un barco Jungle Cruise. Este último remedio es, más a menudo, una "near miss" diseñado para asustar a los pequeños delincuentes de Disneyland. Todos estos procedimientos no oficiales (y muchos más) se aprenden en el trabajo. Aunque se usan con moderación, que se utilizan. Ocasiones de uso proporcionan un flujo continuo de dulce charla venganza para animar y enriquecer colega conversación en tiempo de descanso o después del trabajo.

Demasiado, por supuesto, se pueden hacer de estas prácticas subversivas y la retórica que rodea su uso. Operadores de viaje son muy conscientes de que hay límites más allá de los cuales no se atreven a pasar. Si son capturados, ellos saben que la restauración de orgullo negocios ser rápida y limpia. En general, los empleados de Disneyland son notables por su paciencia y buenas educadas maneras, incluso en condiciones difíciles. Se les enseña, y algunos llegan a creer, por un mientras que al menos, que son realmente "en el escenario" en el trabajo. Y, como se ha señalado, la vigilancia por personal de supervisión, sin duda se desvanece la luz de la incesante miradas un empleado recibe de los huéspedes que pagan quienes Tromp diario por el parque en el verano. Empleados de Disneyland saben bien que son parte del producto que se vende y aprender a comprobar sus modales más exigentes a favor de la fisonomía general de un muchacho alegre o lassie cuyo entusiasmo y dedicación es evidente para todos. A veces, los recursos emocionales de los empleados parecen impresionantes. Cuando las cosas se ponen duro y el parque está atascado, los nervios de todos los empleados están deshilachados y dolorosamente probados por la multitud, din, sofocante sol, y el smog eyeburning. Los clientes esperan en lo que los empleados llaman "bullpen" (y los funcionarios del parque llaman "zonas de recepción") durante varias horas para un 3_ paseo de minutos que los operadores son a veces empeñado en recortar a 2_ minutos. Sin duda, un monumento a la capacidad humana para suprimir sentimientos ha sido creado cuando ambos usuarios y proveedores por igual pueden mantener su compostura y consideración aparente por los demás, cuando en aprieto. Es en este ámbito donde la cultura corporativa y el orden en que ayuda a sostener debe ser dada su debido. Tal vez la profundidad de una cultura es visible sólo cuando sus miembros están bajo la pistola. Los el orden, una buena parte de la fórmula de Disney para el éxito financiero-es un logro basado no sólo en los procedimientos de diseño y elaborados físicas, sino también en el de bajo nivel, a tiempo parcial los empleados que, en última instancia, debe estar dispuesto, incluso ansioso, para mantener el espectáculo flote. La facilidad con la que los empleados se deslizan en sus papeles amables y sonrientes es, en gran medir, una hazaña de la ingeniería social. Disneyland no paga bien; su supervisión es arbitraria y de la piel-cierre; sus condiciones de trabajo son caóticos; sus trabajos requieren cantidades mínimas de inteligencia o juicio; y se hace una especie de sacrificio y lealtad de sus empleados, que es casi fanática. Sin embargo, atrae a una fuerza de trabajo especial capaz cuyos antecedentes personales sugerir capacidades muy superiores a las requeridas de un policía de tráfico Disneyland, personas embutidora, cola o gerente de línea, y el botón de empuje. Como he sugerido, no todos Disneyland está cubierta por la cultura extendió por la dirección. Hay numerosos focos de resistencia y varios grados de autonomía mantenidos por los empleados. No obstante, la adhesión y el apoyo a la organización son notables. Y, como las golondrinas regresan a Capistrano, muchos trabajadores a tiempo parcial esperamos su migración de regreso al parque durante varias temporadas. EL CAMINO DE DISNEY Cuatro características aludidas en esta guía no oficial a Disneyland parecen dar cuenta de una buena cantidad de orden social que obtiene dentro del parque. En primer lugar, la socialización, aunque costoso, es de más selectiva, colectiva, intensiva, serial, secuencial, y cerrado sort.4 Estos tácticas son notables por su penetración en el ámbito privado de pensamiento individual y sentimiento (Van Maanen y Schein, 1979).

Identidades entrantes no son tanto desmantelaron ya que se dejan de lado ya que los empleados son educados en el uso de las nuevas identidades de los tipo situacional. Muchos de estos son simbólicamente poderosos y, para algunos, cargados de sociales aprobación. No es de extrañar que algunas de las posiciones más problemáticas en términos de volumen de negocios durante el verano se producen en los dominios de los alimentos y de concesión donde los empleados aparentemente encontrar poco a identificarse con el trabajo. Cowpokes en Big Thunder Mountain, Jet Los pilotos, Storybook Princesas, Guías Turísticos, los cadetes del espacio, selva capitanes de barcos, o Belles Sur de Nueva Orleans Square tienen menos dificultades a este respecto. Disneyland, por diseño, otorga identidad a través de un proceso cuidadosamente creada para despojar la relevancia de empleo de otras fuentes de identidad y respuesta aprendida y los reemplace con otros de relevancia organizacional. Funciona. En segundo lugar, se trata de una cultura de trabajo cuyos diseñadores han dejado poco espacio para el individuo experimentación. Los supervisores, como es evidente en su deambular centrado y miradas atentas, mantener muy de cerca a lo que está pasando en todo momento en todas las tierras. Cada arbusto, roca, y el árbol en Disneyland está numerado y se comprueban continuamente conforme a la parte que es jugando en el parque. También lo son los empleados. Facultad de apreciación de una especie personal es bastante limitado mientras que los empleados están "en el escenario." Incluso "detrás del escenario" y cierta "fuera de escena" dominios tienen sus monitores corporativos. Los empleados son realmente conscientes de que su vida "fuera del escenario" más allá las comidas campestres, fiestas y juegos de softbol está sujeto a cierto escrutinio, por los controles policiales son hecho en los empleados actuales y potenciales. Tampoco todos los empleados de descuento de los rumores de que funcionarios del parque hacen consultas periódicas sobre los suyos como a los hábitos de una persona en relación con el sexo y drogas. Por otra parte, el gran número de normas y reglamentos es sorprendente, por lo las causas de despido una cuestión de opción múltiple para los supervisores que descubren un objetivo para el uso de dichos terrenos. La sensación de ser observado es, como era de esperar, un queja en lugar frecuente entre las personas de Disneyland y es uno que los empleados deben vivir con si van a permanecer en Disneyland. Gestión emocional Tercer lugar en el parque en un número de maneras muy distintas. De los instructores en la universidad, que suplican reclutas a "desean todos los huéspedes una buena agradable día, "a los capataces que se declaran con sus cargos a" dar las gracias al conducirlos a través de la puerta, "al cliente pícara que seductoramente lame sus labios y le pregunta:" ¿qué ¿Quiere Tom Sawyer para Navidad? "Apariencia, comportamiento, y la etiqueta tienen significados especiales en Disneyland. Debido a que estos son apreciados atributos personales sobre los cuales Normalmente sentimos en control, haciendo que las materias primas puede ser desconcertante. Mucho automonitoreo está involucrado, por supuesto, pero incluso en este caso la autogestión tiene una organización lado. Considere operadores de viaje que pueden quejarse de ser "demasiado cansado para sonreír", pero, en el mismo tiempo, se siente un poco culpable por proferir tal confesión. Operadores de viaje que tienen trabajado un turno de madrugada en el Matterhorn (u otros paseos populares) hablan de un revuelto sintiendo que obtienen cuando el parque está abierto para los negocios y de repente sentir el suelo comenzará a temblar bajo sus pies y escuchar el bajo estruendo de las hordas de clientes llegando a ellos, sin darse cuenta de la restricción civil y los niños pequeños que podrían estar entre ellos. Considere, también, las presiones incómodas de ser "en el escenario" todo el día y la irritación acumulativa de tener adultos piden permiso para dejar una línea para ir a la cuarto de baño, si el agua de la laguna es real, donde las entradas bien marcadas podría ser, donde la tumba criogénico de Walt Disney se encuentra, 5 o el verdadero factor decisivo, ya sea o no se es "muy real".

El mero hecho de que tanto el discurso del operador se refiere a la manipulación de los molestos invitados sugiere que estos pequeños trastornos emocionales tienen costos. Hay, por ejemplo, veces en todas las carreras de los empleados cuando se ponen en "piloto automático", "ir robot" "No puede sentir nada", "caída en un sueño", "entrar en trance," o de lo contrario "check out" mientras que todavía en servicio. A pesar de (o curiosidad del visitante) el intento de un supervisor astuto para medir el brillo en los ojos de un empleado, este tipo de entumecimiento emocional voluntad es común gran parte del personal de Disneyland "en el escenario". Gran parte de esta entumecimiento es, por supuesto, más allá del conocimiento de los supervisores y clientes porque la mayoría de los empleados tienen poco problemas que aparecen como si están presentes, incluso cuando no lo son. Es, en cierto sentido, un pasivo forma de resistencia que sugiere que hay un sagrado preservar la individualidad izquierda entre empleados en el parque. Por último, teniendo estos tres puntos juntos, parece que incluso cuando las personas están capacitados, pagó, y le dijeron que sería bueno, es difícil para ellos hacerlo todo el tiempo. Pero, cuando los esfuerzos para Sea Niza han tenido éxito en la medida que es el caso de Disneyland, que aparece como un lugar torre (aunque no siempre admirable) logro. Funciona a nivel colectivo en virtud elaborada de dirección. Los empleados-en todos los rangos, son escenario gestionados por una graduación más alta los empleados que, habiendo llegado a través de ellos, contratar, capacitar y supervisar de cerca los que les han sustituido a continuación. Reglas de expresión se presentan en los manuales corporativos. Empleado tiempos de espera intensificar la experiencia laboral. Intercambios sociales están obligados a estrecha bandas de los grupos que interactúan. Los programas de formación y reciclaje profesional son continuas. Ocultando lugares son pocos. Aunque pequeños puntos de dolor e irritaciones permanecen para cada individuo, es difícil de imaginar roles de trabajo están más definidos (y aceptadas) que los de Disneyland. Aquí, al parecer, es una cultura de trabajo digno de ese nombre. NOTAS 1. La cita se extrae de una transcripción de un discurso pronunciado a los altos directivos de Club Hurra por Bill Ross, Vicepresidente de Relaciones Humanas en Disneyland, en De enero de 1988. En otras partes de esta cuenta me baso en otras publicaciones internas a documentar mi cuento. De uso en este sentido son "Tu Papel en el Show" (1982), "Disneyland: los primeros treinta años" (1985), "El enfoque de Disney a la Gestión" (1986), y guía de viaje semi-oficial de Steven Birnbaum a Disneyland (1988). El mejor guía turística al parque que he leído es de Sehlinger (1987) La rotundamente independiente Guía no oficial de Disneyland. 2. Esta cuenta ha sido básicamente elaborada en mi experiencia de trabajo de tres años como "A tiempo parcial permanente" operador de paseo en Disneyland durante la década de 1960. Esporádicos se han mantenido contactos con algunos empleados del parque y las visitas periódicas, incluso con hijos a cuestas, han demostrado ser instructiva. También, largas entrevistas playas repetidas, de una más tipo informal se han realizado en los últimos veranos con operadores de viaje (continuación) en el parque. Hay una buena oferta por escrito sobre Disneyland, y he sacado de estos materiales como se indica en el texto. Debo señalar, finalmente, que este es unos no patrocinados y el tratamiento no autorizado de la cultura Disneyland y está en desacuerdo en varios puntos con los puntos de vista expuestos por la dirección. 3. El autor sirve como un ejemplo de ello porque yo fui despedido de Disneyland para lo que siguen considerando un delito de Mickey Mouse. La violación y uno de muchos específica cabello posible, involucrarse cada vez mayor sobre los oídos, un delito que me habían advertido sobre más

de una vez antes de que se hizo el corte final. La forma de mi despido tomó, sin embargo, merece comentar porque es fácil de recordar y seguido un formato familiar a un número incontable de los ex Disneylanders. Despido comenzó al ser retirado del paseo después de mi turno de trabajo tenía comenzado por un supervisor de área a la vista de mis cohortes. A marchas forzadas a la edificio administrativo seguido en mi tarjeta de empleado fue entregado ya un corto declaración leída a mí por un oficial de personal en cuanto a la causa formal de la terminación. Los oficiales de seguridad y luego me acompañó hasta el vestuario de los empleados donde mis uniformes de trabajo y el equipo se recogieron y mis pertenencias personales volvió a mí mientras que un la inspección de mi armario se hizo. La siguiente parada fue el momento derramada donde mi Tarjeta de tiempo del empleado fue removido de su ranura, marcado "terminado" en la parte superior en tinta roja, y sustituido en su posición habitual (presumiblemente para Disneylanders para ver al fichar o fuera del trabajo en los próximos días). Como ahora un operador ex-ride, I fue escoltado hasta el estacionamiento donde dos oficiales de seguridad rasparon el empleado etiqueta de estacionamiento conectado a mi coche. Todos estos pequeños pasos de la degradación del estado en el Magic Unido eran bastante público y, como el lector puede adivinar, el proceso todavía molesta. Esto puede proporcionar al lector una cuenta para el tono de este relato, aunque no debería ya que yo también afirman que estaba listo para salir de todos modos ya que había estado allí demasiado tiempo. En cualquier caso, sólo puede ser posible que ahora me derivo una parte tan importante de mi identificación de ser despedido de Disneyland como he obtenido de ser empleado allí en primer lugar. 4. Estas tácticas están cubiertas con cierta profundidad en Van Maanen (1976, 1977) y Van Maanen y Schein (1979). Cuando reunido y utilizado de forma simultánea, un pueblo se crea sistema de procesamiento de alguna fuerza que tiende a producir una buena cantidad de la conformidad entre los reclutas que, independientemente de su origen, ven a compartir muy similar identidades ocupacionales, incluyendo lo que piensan y sienten en el trabajo. Tal prácticas de socialización son comunes cuando los reclutas se agrupan juntos y procesados como un lote y cuando la innovación papel es claramente no deseado por parte de los agentes de tales socialización. 5. La respuesta oficial a esta pequeña joya de una pregunta es: "Bajo la bella durmiente de castillo. "Nadie sabe a ciencia cierta ya que las circunstancias inmediatas que rodean Walt La muerte de Disney son vagos, incluso en las cuentas más cuidadosos (Mosley, 1983; Schickel, 1985). Oficialmente, sus cenizas se dice que están en paz en reposo en Forest Lawn. Pero la profunda mito congelación es demasiado bueno para dejar de lado porque complementa tan bien todos esos cuentos de hadas Disney expropió y popularizó en vida. ¿Qué podría ser más apropiado que pensando en Walt en el hielo, esperando el beso de la tecnología para restaurar a la vida en un oculto saltar con su propio castillo en el Magic Kingdom?

REFERENCIAS Birnbaum, S. 1988. Steve Birnbaum trae lo mejor de Disneyland. Los Angeles, CA: Hearst Publications Revistas. Hickey, J. V., W. E. Thompson, y D. L. Foster. 1988. "Convertirse en el Conejo de Pascua: La socialización en un papel de la fantasía. "Journal of Contemporary Etnografía, 17, pp. 67-95. King, MJ 1981. "Disneyland y Walt Disney World: Los valores tradicionales en Futurista Formulario ". Revista de Cultura Popular, 15, pp. 116-140. Mosley, L. 1983. Mundo de Disney. Nueva York: Stein and Day. Peters, T. J. y R. H. Waterman. 1982. En busca de la excelencia. Nueva York: Harper & Fila. Schickel, R. 1985. La versión de Disney (rev. Ed.). Nueva York: Simon & Schuster. (Trabajo original publicado en 1968.) Schwartz, P. y J. Palanca. 1976. "Miedo y asco en una universidad Mixer." Vida Urbana, 4, pp. 413 a 432. Sehlinger, B. 1987. La Guía no oficial de Disneyland. Nueva York: Prentice-Hall. Smith, R. C. y E. M. Eisenberg. 1987. "El conflicto en Disneyland: Una metáfora de raíz Análisis. "Comunicación monografías, 54, pp. 367 a 380. Van Maanen, J. 1976. Rodaje: Socialización para trabajar. En R. Dubin, ed. Manual de Trabajo, Organización y Sociedad, pp. 67-130. Chicago, IL: Rand McNally. Van Maanen, J. 1977. "Experimentar Organización". En J. Van Maanen, ed. Carreras de organización, pp. 15-45. Nueva York: John Wiley. Van Maanen, J. 1988. Cuentos del campo: en la escritura de Etnografía. Chicago: University of Chicago Press. Van Maanen, J., S. y R. cebada. 1985. "Organización Cultural: Fragmentos de una teoría". En PJ Frost, LF Moore, MR Louis, CC Lundberg, y J. Martin, eds. Cultura organizacional. Beverly Hills, CA: Sage. Van Maanen, J. y G. Kunda. 1989. "Los sentimientos reales: las expresiones emocionales y Cultura Organización. "En B. Staw y LL Cummings, eds. Investigación en Organización Behavior, Vol. 11, pp. 43-103. Greenwich, CT: JAI Press. Van Maanen, J., E. y H. Schein. 1979. "Hacia una teoría de la Organizacional Van Maanen, J., E. y H. Schein. 1979. "Hacia una teoría de la socialización organizacional." En B. Staw y L. L. Cummings, eds. Investigación en Comportamiento Organización, vol. 1, pp. 209-269. Greenwich, CT: JAI Press. Waller, W. 1937. "La Calificación y Citas Complex." American Sociological Review, 2, pp. 727 a 734