LATAM MANUAL VENTA A BORDO...

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MANUAL VENTA A BORDO DOMÉSTICO LATAM

CHILE, PERU, COLOMBIA Y ECUADOR

MANUAL VENTA A BORDO DOMÉSTICO

CAPÍTULO 1 7

A. ELEMENTOS VENTA A BORDO ➔ BARSET 13 ➔ MENÚ 14➔ SELLOS 15➔ PETTY CASH 16➔ CASH BAG / CASH BOX 17➔ MÓVIL POS 18

B. GESTIÓN RECAUDACIÓN VENTA A BORDO

➔ CASH BAG: CON BUZÓN DE SEGURIDAD Y SIN BUZÓN DE SEGURIDAD 20➔ SELLADO DEL CASH BOX 21

C. PROCESOS VENTA A BORDO

➔ ACTUALIZACIÓN MÓVIL POS 24➔ ACTIVACIÓN MÓVIL POS 25➔ CIERRE DE VUELO MÓVIL POS 26➔ CHEQUEO DEL BARSET 27➔ INVENTARIO PARCIAL 28➔ REVISIÓN DE SELLOS 29➔ REPOSICIÓN DEL BARSET 30➔ ACTUALIZACIÓN MÓVIL POS (POST-VUELO) 31

ÍNDICE

2

MANUAL VENTA A BORDO DOMÉSTICO 3

CAPÍTULO 1

D. VENTA A BORDO EN CABINA

➔ ESCENARIOS VENTA A BORDO 33➔ TIPOS DE VENTA EN CABINA: V.EXPRESS / V. FRÍA / V. FRÍA Y CALIENTE 34➔ LÍNEAS DE TIEMPO VENTA A BORDO “VENTA EXPRESS” 35➔ LÍNEAS DE TIEMPO VENTA A BORDO “VENTA PRODUCTOS FRÍOS” 36➔ LÍNEAS DE TIEMPO VENTA A BORDO “VENTA PRODUCTOS FRÍOS Y CALIENTES” 37➔ LÍNEAS DE TIEMPO VENTA A BORDO “CIERRE DE VUELO” 38➔ VENTA A BORDO EN CABINA: PROCEDIMIENTO 39➔ VENTA A BORDO EN CABINA: ENTREGA 40➔ VENTA A BORDO EN CABINA: RECOGIDA 41

ÍNDICE


CAPÍTULO 2

A. CATEGORÍAS DE PRODUCTOS MERCADO LATAM

➔ PRODUCTOS 46➔ BEBIDAS 47➔ COMPLEMENTOS 48➔ AGUA DE CORTESÍA 50

B. CUBIERTA DE CARROS

➔ CARRO VENTA EXPRESS 52➔ CARRO VENTA FRÍA Y CALIENTE 53

C. PROTOCOLO

➔ RECOMENDACIONES 55➔ DURANTE LA VENTA EN CABINA 56

CAPÍTULO 2


CAPÍTULO 3

A. CREW FLOW FUNCIONES GENERALES

➔ PRE-EMBARQUE 62➔ EMBARQUE 63➔ CRUCERO 64➔ POST-SERVICIO EN CABINA 65➔ DESCENSO 66➔ POST-VUELO 67

B. UBICACIONES:

➔ EMBARQUE MANGA Y ESCALERA 70➔ DESEMBARQUE MANGA Y ESCALERA 71

C. CREW FLOW TOMA DE PEDIDOS PRODUCTOS CALIENTES

➔ NORMA TOMA DE PEDIDOS PRODUCTOS CALIENTES 74➔ CREW FLOW 75➔ PROCEDIMIENTO TOMA DE PEDIDOS PRODUCTOS CALIENTES 76

ÍNDICE

5


CAPÍTULO 3

D. CREW FLOW VENTA A BORDO DOMÉSTICO A319 (3TC) 78

E. CREW FLOW VENTA A BORDODOMÉSTICO A319 Y A320 (4TC)A321 (5TC) 82

CAPÍTULO 4NORMAS 87

CAPÍTULO 5ATENCIONES ESPECIALES 163

CAPÍTULO 6EMPODERAMIENTO Y CONTINGENCIA 185

ANEXOS 205

ÍNDICE

CAPÍTULO 1

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CAPÍTULO 1 7

A. ELEMENTOS VENTA A BORDO ➔ BARSET 13 ➔ MENÚ 14➔ SELLOS 15➔ PETTY CASH 16➔ CASH BAG / CASH BOX 17➔ MÓVIL POS 18


➔ CASH BAG: CON BUZÓN DE SEGURIDAD Y SIN BUZÓN DE SEGURIDAD 20➔ SELLADO DEL CASH BOX 21


➔ ACTUALIZACIÓN MÓVIL POS 24➔ ACTIVACIÓN MÓVIL POS 25➔ CIERRE DE VUELO MÓVIL POS 26➔ CHEQUEO DEL BARSET 27➔ INVENTARIO PARCIAL 28➔ REVISIÓN DE SELLOS 29➔ REPOSICIÓN DEL BARSET 30➔ ACTUALIZACIÓN MÓVIL POS (POST-VUELO) 31

ÍNDICE

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CAPÍTULO 1


➔ ESCENARIOS VENTA A BORDO 33➔ TIPOS DE VENTA EN CABINA: V.EXPRESS / V. FRÍA / V. FRÍA Y CALIENTE 34➔ LÍNEAS DE TIEMPO VENTA A BORDO “VENTA EXPRESS” 35➔ LÍNEAS DE TIEMPO VENTA A BORDO “VENTA PRODUCTOS FRÍOS” 36➔ LÍNEAS DE TIEMPO VENTA A BORDO “VENTA PRODUCTOS FRÍOS Y CALIENTES” 37➔ LÍNEAS DE TIEMPO VENTA A BORDO “CIERRE DE VUELO” 38➔ VENTA A BORDO EN CABINA: PROCEDIMIENTO 39➔ VENTA A BORDO EN CABINA: ENTREGA 40➔ VENTA A BORDO EN CABINA: RECOGIDA 41

ÍNDICE


BARSET son todos los elementos embarcados en el avión con el objetivo de poder desempeñar la Venta a Bordo. Se excluyen elementos que son necesarios para la operación, tales como: alimentación de la tripulación, reposición de baños, documentación de vuelo y misceláneos (cafeteras, hieleras, pinzas entre otros).

Elementos que componen el Barset:

Productos frescos para la venta

Documentación:Impresoras para la venta y rollos de papel

➔ GABINETES Cash Box:Contiene Petit Cash

Misceláneos:Vasos plásticos, vasos polipapel, servilletas, etc.

➔ CARROSProductos para la venta

ELEMENTOS VENTA A BORDO: BARSET

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MENÚ DOMÉSTICO:➔ Precios en moneda del operador ➔ Sólo se aceptará pago en moneda del operador➔ Menú ubicado en cada asiento.

ELEMENTOS VENTA A BORDO: MENÚ

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Catálogo de productos para vuelos Domésticos Detalla la variedad de productos y combos del MERCADO LATAM.


ELEMENTOS VENTA A BORDO: SELLOS

SELLOS

Como medida de seguridad y control del stock, siempre la TC encontrará el Barset sellado.Siempre que se realice un “Cierre de Vuelo” se debe sellar el Barset.

LU, LP, 4C: ❏ Sellos Azules: Inicio del Vuelo❏ Sellos Amarillos: Cuando la TC realiza un cierre de vuelo y se baja del avión llegando a su

posta de base TC.❏ Sellos Verdes:: Cuando la TC realiza un Cierre de Vuelo llegando a una posta donde pernocta.

XL: ❏ Sellos Blancos: Para todos momentos: InIcio de Vuelo, Cierre de Vuelo y Llegando a una posta de

pernoctada.

LU / 4C: ❏ Sello Metálico: sólo para cerrar el Cash Box cuando TC realiza un cierre de vuelo y se baja del avión.

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Monte de dinero en efectivo para inicio de ventas:

➔ Vuelos Domésticos: Moneda local

Gestión del Petty Cash:

COLOMBIA, ECUADOR:

➔ Con Fondo Petty Cash: se entregará sólo 1 vez al TC, el que mantendrá la misma cantidad para iniciar la ventas de cada vuelo.

PERÚ:

➔ Entrega en Sala Briefing: y devuelto junto con la recaudación en Buzón de Seguridad.

CHILE:

➔ Petty Cash se encontrará en el gabinete Cash Box: y debe ser devuelto en el mismo lugar de carguío.

ELEMENTOS VENTA A BORDO: PETTY CASH

PETTY CASH


CASH BAG

Sobre plástico donde se guarda el dinero en efectivo de la Recaudación, se llenan en la cara frontal con los siguientes datos:❏ Fecha❏ Número de Vuelo❏ Número de Barset❏ Monto total recaudado (Pago en efectivo)❏ Nombre y firma JSB

CASH BOX

ELEMENTOS VENTA A BORDO: CASH BAG/ CASH BOX

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SOLO CHILE / COLOMBIA:Gabinete que contiene el Cash Bag, Sellos y Petty Cash (cuando aplique)Cada tripulación que opere un avión tendrá su propio Cash Box (cuando aplique)

NOTA: Siempre en el Barset se encontraran Cash Box adicionales, estos NO deben ser abiertos, ya que son de uso para la siguiente Tripulación. (cuando aplique)


Encargados Venta en Cabina

Doméstico:A319/ A320/ A321

JSB / T2

ELEMENTOS VENTA A BORDO: MÓVIL POS

Asignación Móvil POS:

CHILE / PERÚ1 por TC

ECUADOR / COLOMBIA3 por avión

*Activación Móvil POS:

TC2

*Para todos los operados

MÓVIL POS:Es un teléfono móvil con conectividad que permite realizar la Venta a Bordo.

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➔ CASH BAG: CON BUZÓN DE SEGURIDAD Y SIN BUZÓN DE SEGURIDAD ➔ SELLADO DEL CASH BOX

CAPÍTULO 1

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GESTIÓN DE RECAUDACIÓN VENTAS A BORDO:

Para la recaudación de las Ventas a Bordo existen dos tipos:

CON BUZÓN DE SEGURIDAD:

CHILE / PERÚ / ECUADOR

Al término del vuelo, JSB debe depositar en el buzón, Muestre la cara con datos del Cash Bag a través de la cámara de seguridad.➔ Deposite el Cash Bag sellado en el Buzón de Seguridad.➔ Revise que el Cash Bag haya quedado inserto completamente en

el buzón

2. SIN BUZÓN DE SEGURIDAD:

COLOMBIA

Al término del vuelo, JSB deja en gabinete “Cash Box”

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SOLO CHILE Y PERÚ

I. Sellado del Cash Box:

➔ Siempre debe ser sellado por JSB cuando TC realice Cierre de Vuelo y se baja del avión.

➔ Utilizar Sello Metálico cargado en Gabinete Cash Box.

II. Cash Box para Vuelos con Pernoctada:

➔ JSB deberá abrir y utilizar el gabinete rotulado Cash Box con sello azul para operar el vuelo de retorno.

GESTIÓN DE RECAUDACIÓN VENTAS A BORDO: SELLADO DEL CASH BOX

20



➔ ACTUALIZACIÓN MÓVIL POS➔ ACTIVACIÓN MÓVIL POS ➔ ACTIVACIÓN MÓVIL POS CIERRE DE VUELO➔ CHEQUEO DEL BARSET ➔ INVENTARIO PARCIAL (SOLO COLOMBIA)➔ REVISIÓN DE SELLOS➔ REPOSICIÓN DEL BARSET

CAPÍTULO 1

21


PROCESOS VENTA A BORDO: ACTUALIZACIÓN MÓVIL POS

23

Cuando: ● Previo a la llegada al Diálogo Pre Vuelo, en el transcurso al aeropuerto

TRIPULANTE JSB T2 T3 T4 T5

ACTUALIZACIÓN MÓVIL POS

CHILE Y PERÚ

ECUADOR Y COLOMBIA:

Móvil POS como parte del Barset, no ejecutan este procedimiento, ya que es realizado por el proveedor


PROCESOS VENTA A BORDO: ACTIVACIÓN MÓVIL POS

INICIO DE VUELO:

Cuando: Pre-Embarque

Ingresa los datos ya que su móvil es mandatorio frente a los de TC y se conectará con los móviles de toda la Tripulación.

NOTA: En caso de que T2 no alcance a realizarlo en el Pre-Embarque, puede efectuarlo previo al inicio de las ventas.

CIERRE DE VUELO:

Cuando: Cada vez que la Tripulación se baja del avión.

Momento para realizar Cierre de Vuelo: Al inicio del descenso.

NOTA: Previo a este proceso, T2 debe realizar Inventario Parcial, Procedimiento detallado más adelante.

INICIO DE TRAMO:

Cuando: Se efectúa siempre en cada tramo, previo al inicio de la “Venta a Bordo”.

Asegúrese que los dispositivos estén conectados al Móvil POS del T2.


ACTIVACIÓN MÓVIL POS

TODOS LOS OPERADORES


PROCESOS VENTA A BORDO: CIERRE DE VUELO MÓVIL POS

TRIPULANTE JSB T2 T3 T4

ACTIVACIÓN MÓVIL POSCIERRE DE VUELO

Procedimiento Cierre de Caja:● Solicite a TC el dinero recaudado y móvil POS de cada TC.● Cuente la recaudación en efectivo.● Separe el monto del Petty Cash y guarde según definición.● En Cash Bag: guarde la recaudación pagos en efectivo.● Imprima 2 copias registro de bolsas: 1 para JSB y 1 dentro del

Cash Bag.● Imprima 1 copia “código QR del stock y guárdela en gabinete

“Documentación Ventas” para la próxima tripulación”.● En la cara Frontal del Cash Bag anote:

✓ Fecha✓ Número de Vuelo✓ Número del Barset✓ Cantidad total recaudado en efectivo

Nombre y firma JSB

(SUPERVISA)

T5



PROCESOS VENTA A BORDO: CHEQUEO DEL BARSET

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CHEQUEO DEL BARSET(galley FWD) (galley AFT)

Cuando:

● Sólo Vuelo Inicio. En Fase de Pre-Embarque

Se contabilizan trolley y gabinetes en ambos galleys según carguío.

T5



PROCESOS VENTA A BORDO: INVENTARIO PARCIAL


INICIO DE VUELO:(Previo a la Venta en Cabina) Se contabilizan en ambos galley Productos Frescos y licores en Móvil POS (se excluyen cervezas)

CIERRE DE VUELO:Se deberá contabilizar los ítems existentes de productos frescos y licores en el Móvil POS(se excluyen cervezas).Y sellar los elementos del Barset.

T5

SOLO COLOMBIA

RESTO DE LOS OPERADORES:

No realizan inventario parcial



PROCESOS VENTA A BORDO: REVISIÓN DE SELLOS

T5

REVISIÓN DE SELLOS

ESTADO DE SELLOS DEL BARSET:

➔ Buen estado: sello completo y color según definición.

➔ Mal estado : Se registra en Móvil POS sello abierto, número no visible y color del sello no corresponde a la definición.


28


PROCESOS VENTA A BORDO: REPOSICIÓN DEL BARSET

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REPOSICIÓN DEL BARSET

EN VUELO POR TC:

TC repondrá los Carros de Venta en Cabina con productos del Barset.Se sugiere mantener la ubicación original del carguío de los productos, para facilitar los Procesos de Inventario (cuando aplique) y ubicación de cada uno.

T5



PROCESOS VENTA A BORDO: ACTUALIZACIÓN MÓVIL POS (POST-VUELO)

● Cuándo: Después del diálogo post vuelo; con el objetivo de tener la última información del Móvil POS.



CHILE Y PERÚ

● Cuándo: Durante el desembarque de pasajeros y previo a sellar el gabinete Documentación Ventas, con el objetivo de tener la última información del Móvil POS.



ECUADOR Y COLOMBIA

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➔ ESCENARIOS: INICIO DE VUELO / INICIO DE TRAMO / CIERRE DE VUELO➔ TIPOS DE VENTA EN CABINA: V.EXPRESS / V. FRÍA / V. FRÍA Y CALIENTE➔ LÍNEAS DE TIEMPO VENTA A BORDO ➔ VENTA A BORDO: PROCEDIMIENTO➔ VENTA A BORDO: ENTREGA ➔ VENTA A BORDO: RECOGIDA

➔

CAPÍTULO 1

31


ESCENARIOS VENTA A BORDO

Es cuando la TC inicia el día, en base o fuera de esta, para operar una secuencia de vuelos.

Son tramos intermedios, de una secuencia de vuelos.

Es siempre el último tramo del vuelo, previo a que la TC se baje del avión. Viene antecedido por uno de los procesos anteriores.

INICIO DE VUELO INICIO DE TRAMO CIERRE DE VUELO

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Itinerario Venta a Bordo

Define el tipo de venta de cada tramo. publicado en Sitio Único,

Portal e Ipad

TIPOS DE VENTA EN CABINA

➔ Emitir Fraseología MERCADO LATAM➔ Venta sólo Productos Fríos ➔ Cubierta del carro ExpressVENTA EXPRESS

➔ Emitir Fraseología MERCADO LATAM➔ Venta sólo Productos Fríos ➔ Cubierta del carro Venta Fría / Caliente

VENTA PRODUCTOS FRÍOS

➔ Emitir Fraseología MERCADO LATAM➔ Venta Productos Fríos y Calientes➔ TC asignados realizan “Toma de Pedidos Productos Calientes”➔ Cubierta de carro Venta Fría / Caliente

VENTA PRODUCTOS FRÍOS

Y CALIENTES

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NOTA: Sólo el JSB puede modificar el tipo de venta, dependiendo de :

- Condiciones de la ruta: Turbulencia prolongadas - Contingencias a bordo: asistencia médica - falla de hornos.

Siempre deberá ser reportado en Informe de Vuelo


Líneas de tiempo Venta a Bordo“Venta Express”

Actualización Móvil POS

(cuando aplique)

Chequeo Barset 1 min

Activación Móvil POS(*)

1 MINVENTA A bORDO

Pre –EmbarqueTranscurso al ATO

Crucero

en tierra

en vuelo

34

Inventario Parcial (*)(5min)

(*) Inventario Parcial (cuando aplique): Incluye revisión y apertura de sellos.

Armado de carro5 min

Venta a Bordo

Inicio de Vuelo

Móvil POS: Inicio Tramo 1 min

Venta a Bordo

Previo a la Venta a Bordo Crucero

Inicio de Tramo

Crucero Previo a la Venta


Líneas de tiempo Venta a BordoVenta “Productos Fríos”


(cuando aplique)

Chequeo Bar Set

1 min


1 MIN

Inventario Parcial (*)

5 minVenta a Bordo

Pre –Embarque Crucero Previo a la Venta

Transcurso al ATO Crucero

(*) Inventario Parcial (cuando aplique): Incluye revisión y apertura de sellos.

en tierra

en vuelo

Armado de Carro 5 Min

35

Inicio de Vuelo

Inicio de Tramo

Móvil POS: Inicio Tramo 1 min

Venta a Bordo

Previo a la Venta a Bordo Crucero

Armado de Carro 5 Min


Líneas de tiempo Venta a BordoVenta “Productos Fríos y Calientes”


(cuando aplique)

Chequeo Bar Set

1 min


1 MIN

Encendido de hornos

Inventario Parcial (**) 5 min

Venta a Bordo

Pre –Embarque Crucero

Previo a la Venta en Cabina

Transcurso al ATO

(**) Inventario Parcial (cuando aplique): Incluye revisión y apertura de sellos.

en tierra

en vuelo

Crucero

Armado de carro 5 min.

Rodaje (después de la Demo de Seguridad)

36

Inicio de Vuelo

Inicio de Tramo

Inicio Tramo:Móvil POS

1 min

Encendido de hornos Venta a Bordo

Pre –Embarque Rodaje (después de la

Demo de Seguridad)

Toma de Pedido (conti- nuación )

Inicia: Finalizado EmbarqueTermina: con cierre de puertas

Toma de Pedido

Toma de Pedido

Encendido de hornos

Finalizado el Embarque

Toma de Pedido (conti- nuación)

Armado de carro 5 min.

CruceroCrucero Previo a la Venta en Cabina


Líneas de tiempo Venta a Bordo“Cierre de Vuelo”


5 min

Cierre de Caja7 min

Descenso

Actualizar Móvil POS

Diálogo Post-Vuelo

(*) Inventario Parcial (cuando aplique): Incluye sellado del Barset.

37

en tierra

en vuelo


5 min

Cierre de Caja7 min

Descenso

Actualizar Móvil POS

Durante el desembarque de pasajeros

CHILE Y PERÚ

COLOMBIA Y ECUADOR


VENTA A BORDO EN CABINA: PROCEDIMIENTO

EMBARQUE JSB Emite fraseologías

VENTA A BORDO EN CABINA

TRIPULANTE

PASAJERO

TRIPULANTE

➔ Ofrece productos desde carro, señalando el Menú Venta a Bordo según Protocolo.

➔ Solicita el producto➔ Paga el producto

➔ Entrega el Producto y sus complementos según definición.

38


VENTA A BORDO EN CABINA: ENTREGA

39

A319: 3TCA319/A320: 4TCA321: 5TC

2 carros Full Size (FS)


VENTA A BORDO EN CABINA: RECOGIDA

A319/ A320: 4 TCA321: 5 TC

40

A319: 3TC

1 carro Half Size (HS) Basura

2 carros Half Size (HS) Basura

CAPÍTULO 2

42


CAPÍTULO 2

A. CATEGORÍAS DE PRODUCTOS MERCADO LATAM

➔ PRODUCTOS 46➔ BEBIDAS 47➔ COMPLEMENTOS 48➔ AGUA DE CORTESÍA 50


➔ CARRO VENTA EXPRESS 52➔ CARRO VENTA FRÍA Y CALIENTE 53

C. PROTOCOLO

➔ RECOMENDACIONES 55➔ DURANTE LA VENTA EN CABINA 56

CAPÍTULO 2


CATEGORÍA PRODUCTOS: MERCADO LATAM

➔ Entregar siempre con ServilletaAMBIENT(*): SNACKS DULCES Y SALADOS

A. Variedad Sandwich Gourmet: Los Sándwich que se puedan calentar, estarán especificados en la Carta Menú.

B. Muffins o Producto horneadoC. Ensalada de Fruta

Complementos a entregar:Siempre: una o más servilletas

COMIDA FRESCA

➔ Son combinaciones de Productos a un precio determinado:Por ejemplo:Comida Fresca + BebidaComida Fresca + Bebida ó Cerveza + SnackComplementos a entregar:

Siempre: una o más servilletas

COMBOS

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(*)AMBIENT: Productos que no necesitan refrigeración y que pueden permanecer a temperatura ambiente, sin modificar sus características.



BEBIDAS: Estarán disponibles en todas las rutas y en todos los horarios

➔ Se entrega sin abrir, con un vaso plástico transparente

➔ Complemento a entregar:Siempre: ServilletaOfrecer: Hielo

BEBIDAS FRÍAS

➔ Se entrega en un vaso térmico con agua caliente más Té, café, infusiones.

➔ Complementos a entregar:Siempre: Servilleta y

revolvedor.Ofrecer: azúcar, endulzante

y crema.

BEBIDAS CALIENTES➔

➔ Se entrega botella o lata individual cerrada más un vaso plástico.

➔ Asegurarse que las Cervezas se encuentren a temperatura adecuada.

➔ Complementos a entregar:Siempre: Servilleta y

revolvedor.Ofrecer: Hielo

(*) Sólo venta permitida a mayores de 18 años, si existiera duda solicitar cédula de identidad. La venta y suministro de alcohol se deben ajustar al MTC del operador.

BEBIDAS ALCOHÓLICAS (*)

46



VASO POLIPAPEL Y TAPA

SERVILLETA

VASO TRANSPARENTE

REVOLVEDOR

➔ Utilizar: para bebidas calientes.➔ Entrega: siempre con manga de papel kraft y tapa

➔ Utilizar: para cada producto que compre el pasajero➔ Entrega: siempre y sin doblar➔ Para el Té: entregar una cantidad adicional para que el

pasajero pueda apoyar la bolsa.

➔ Utilizar: para bebidas frías y alcoholes individuales➔ Entrega: siempre, ofrecer a pasajero si quiere hielo y

entregar junto al líquido solicitado, sin servirlo en el vaso.

➔ Utilizar: para revolver bebidas calientes y alcoholes individuales

➔ Entrega: siempre, de forma separada al líquido solicitado.

COMPLEMENTOS:

47



AZÚCAR

ENDULZANTE

CREMA

SAL

➔ Utilizar: para bebidas calientes.➔ Entrega: ofrecer siempre

➔ Utilizar: para bebidas calientes➔ Entrega: ofrecer siempre

➔ Utilizar: para bebidas calientes➔ Entrega: ofrecer siempre

➔ Utilizar: para Comida Fresca Salada➔ Entrega: a demanda

.

COMPLEMENTOS:

48



➔ Botella de agua sin gas litro o litro ½.➔ Es libre de costo para el pasajero ➔ Es agua complementaria al servicio de Venta en Cabina con el objetivo de

generar preocupación por nuestros pasajeros más allá de la venta.

➔ Durante la venta en cabina: Van ubicadas sobre el carro. solo a pedido del pasajero y se sirve en vaso plásticos LATAM, acompañado de una servilleta

➔ Vuelos superiores a 2 horas según Itinerario Venta a Bordo

y

➔ Venta en tierra por Contingencia “atrasos superiores a 30 minutos”: Se ofrece en cabina / tripulante la ofrece con una botella de agua en una mano y una tira de vasos en la otra.Para entregarla, el pasajero deberá sacar un vaso y posterior a esto, el TC sirve el agua.

AGUA DE CORTESÍA

49



➔ CARRO FULL VENTA EXPRESS➔ CARRO FULL VENTA FRÍA / VENTA FRÍA Y CALIENTE

CAPÍTULO 2

50


CUBIERTA CARROS VENTA EXPRESS

Ubicar sobre la cubierta:

➔ Operadores con stick de café: Ubicar 1 termo con agua caliente y 1 hielera sobre la cubierta del carro.

➔ Operadores con café en termo: Ubicar 1 termo con agua caliente, 1 termo de café y 1 hielera.

➔ En el interior del carro, ubicar una variedad de Productos Frescos.

CARRO FULL SIZE (FS):

51


Ubicar sobre la cubierta:

➔ Gaveta plástica en la parte central del carro➔ En el interior de la gaveta, ubicar 1 botella de

agua de cortesía, vasos de polipapel y vasos plásticos (hacia abajo). A cada lado 1 azucarero plástico vacío, hacia afuera, ubicando Muffins y Productos Ambient.

Operador con stick de café: ubicar 1 termo de agua caliente a cada ladoOperador con café en termo: ubicar 1 termo de agua caliente y 1 de café.

CUBIERTA CARRO VENTA FRÍA Y CALIENTE

52


C. PROTOCOLO

➔ RECOMENDACIONES➔ DURANTE LA VENTA EN CABINA CAPÍTULO 2

53


PROTOCOLOS MERCADO LATAM

RECOMENDACIONES:

1. Lenguaje directo, sencillo, con interacción de tú a tú cuando lo amerite, no se debe abusar de este recurso y respetar las idiosincrasias locales.

La entonación debe ser relajada, divertida y amena sin perder la elegancia y sobriedad del lenguaje LATAM.

2. Detectar con contacto visual al posible comprador.3. Al catálogo se le dice MENÚ.4. Antes de salir con el carro: si un pasajero pide un producto en especial, se

lo reservo.

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PROTOCOLOS: MERCADO LATAM

❖ Mercado LATAM, ¿Quiere algo del mercado?

❖ ¿Combos, antojos, refrescos?❖ Quieren algo de la cafetería

¿Café? ¿Té?❖ ¿Quiere/quieres un antojo?

¿Muffin, Sandwich? ¿Refrescos, jugos? Cervezas

❖ Para horarios AM ¿Un café?, ¿Algo de la cafetería? ¿Muffins? ¿Sandwich?

DURANTE LA VENTA EN CABINA:

● Se sugiere ir mencionando los distintos productos o categorías del Menú a medida que avanza el carro

● Se puede tomar como inspiración las siguientes frases:

55



❖ ¿Tomó desayuno?❖ ¿Qué le gustaría hoy?❖ ¿Eligió algo del

Mercado?❖ ¿Quiere/quieres algo del

MERCADO LATAM?Cuando se hace contacto con el pasajero que tiene intención de comprar:

➔ Para tentar al pasajero de al lado del comprar: Ej, el sandwich de hoy está realmente exquisito/rico/delicioso.

➔ Si queda poco tiempo de vuelo, otro recurso para generar VENTA es la bolsa para llevar. “Si no alcanza a comer se lo puede llevar en una bolsa, es muy cómodo”.

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➔ Frase A: (cuando entrega el producto): Acá está tu / su producto.

➔ Frase B: (cuando se vende un café o té): Su café / Tu Té / El Café (que sea natural) ¿Azúcar? ¿Endulzante? ¿le ofrezco crema?

➔ Frase C: (cuando compra comida fresca): Acá está tu / su producto del Mercado LATAM.

➔ Frase A: (al momento de pagar, de manera directa): ¿efectivo ó tarjeta de crédito?

➔ Frase B: Te / Le entrego tu / su vuelto. O, simplemente: Tu / Su vuelto.

FRASES SUGERIDAS AL ENTREGAR UN PRODUCTO

FRASES SUGERIDAS AL MOMENTO DE PAGO

Siempre finalizar la venta con: ¡QUE DISFRUTE DEL MERCADO!

57

CAPÍTULO 3

PROCEDIMIENTOS / CREW FLOW

58


CAPÍTULO 3


➔ PRE-EMBARQUE 62➔ EMBARQUE 63➔ CRUCERO 64➔ POST-SERVICIO EN CABINA 65➔ DESCENSO 66➔ POST-VUELO 67

B. UBICACIONES:

➔ EMBARQUE MANGA Y ESCALERA 70➔ DESEMBARQUE MANGA Y ESCALERA 71

C. CREW FLOW TOMA DE PEDIDOS PRODUCTOS CALIENTES

➔ NORMA TOMA DE PEDIDOS PRODUCTOS CALIENTES 74➔ CREW FLOW 75➔ PROCEDIMIENTO TOMA DE PEDIDOS PRODUCTOS CALIENTES 76

D. CREW FLOW FUNCIONES VENTA A BORDO

➔ CREW FLOW FUNCIONES VENTA A BORDO 78

ÍNDICE

60


CAPÍTULO 3

E. CREW FLOW VENTA A BORDO DOMÉSTICO A319 (3TC) 80

F. CREW FLOW VENTA A BORDODOMÉSTICO A319 Y A320 (4TC)A321 (5TC) 84

ÍNDICE



➔ PRE-EMBARQUE➔ EMBARQUE➔ CRUCERO➔ POST-SERVICIO ➔ DESCENSO

CAPÍTULO 3

62


CR

EW F

LOW

PR

E-EM

BA

RQ

UE

ACOMODACIÓN EQUIPAJE TC´S JSB T2 T3 T4 T5

CHEQUEO WIRELESS IFE OPERATIVO JSB

REALIZA ACONDICIONAMIENTO DE CABINA T3 T4 T5

CHEQUEO DE ESTANQUE DE AGUA Y DESECHOS JSB

COORDINA MOMENTO DE ENTREGA DE SERVICIO CON TM JSB

AJUSTA ILUMINACIÓN DE CABINA E INFORMA A TC INICIO DEL EMBARQUE JSB

CORRIGE PRESENTACIÓN PERSONAL Y TOMA UBICACIÓN PARA EL EMBARQUE JSB T2 T3 T4 T5

63

➔ A319: 3 Tripulantes➔ A319/ A320: 4 Tripulantes➔ A321: 5 Tripulantes


C

REW

FLO

W E

MB

AR

QU

E

RECIBE A PASAJEROS, DA LA BIENVENIDA, ORIENTA Y VERIFICA EQUIPAJE DE MANO NO AUTORIZADO EN CABINA

JSB

SALUDAR Y DA LA BIENVENIDADEMOSTRAR ESPECIAL PREOCUPACIÓN POR NIÑOS

T3 T4 T5


64

PROCEDIMIENTO DE RECONOCIMIENTO A BORDO PAX BLACK SIGNATURE Y BLACK (MÁXIMO 5 PAX)

JSB T3 T4 T5

TOMA DE PEDIDO PRODUCTOS CALIENTES T3 T4 T5


C

REW

FLO

W C

RU

CER

O

REACONDICIONAMIENTO DE BAÑOS JSB T3 T4 T5

RECONOCIMIENTO A BORDO GRUPO OBJETIVO

JSBGrupo A

T3Grupo C

T4Grupo C

T5Grupo C

TRIPULACIÓN SE COLOCA UNIFORME DE SERVICIO JSB T2 T3 T4 T5

ATENCION CABINA DE MANDO, (CUANDO CORRESPONDA) JSB

65


INVENTARIO PARCIAL (CUANDO APLIQUE) T2 JSB


CR

EW F

LOW

PO

ST-S

ERV

ICIO

EN

CA

BIN

A

EN CASO DE QUIEBRE DE SERVICIO APLICAR PROCEDIMIENTO JSB

RECORRIDOS POR CABINA JSB T2 T3 T4 T5

CHEQUEO ORDEN Y LIMPIEZA DE BAÑOS T3 T4 T5

INGRESAR REPORTES EN EL CLB E INFORMAR AL CAPITÁN JSB

COMPLETAR INFORME DE VUELO JSB

INICIAR ORDENAMIENTO PARA ENTREGA DEL AVIÓN CON CAMBIO DE TC (CUANDO CORRESPONDA)

JSB T2 T3 T4 T5

66


RECORRIDOS POR CABINA CON AGUA DE CORTESÍA APLICA SEGÚN ITINERARIO VENTA A BORDO

JSB T2 T3 T4 T5


CR

EW F

LOW

DES

CEN

SO

CHEQUEA, SELLA CARROS Y GABINETES “NO VENTA A BORDO” Y ASEGURAR GALLEYS

T3 T4

ASEGURAR ELEMENTOS DE LOS BAÑOS JSB T2

67


INVENTARIO PARCIAL (CUANDO APLIQUE) T2 JSB


CR

EW F

LOW

PO

ST V

UEL

O

CHEQUEA, SELLA CARROS Y GABINETES “NO VENTA A BORDO” Y ASEGURAR GALLEYS

T3 T4

68


ECUADOR / COLOMBIA: DURANTE EL DESEMBARQUE: ACTUALIZACIÓN MÓVIL POS

T2 JSB

CHILE / PERU: DESPUÉS DEL DIALOGO POSTVUELO: ACTUALIZACIÓN MÓVIL POS

T2 JSB


B. UBICACIONES:

➔ EMBARQUE MANGA Y ESCALERA➔ DESEMBARQUE MANGA Y ESCALERA

CAPÍTULO 3

70


UBICACIONES DE EMBARQUE MANGA Y ESCALERA

A319 con 3 TC

A320 con 4 TC

A321 con 5 TC

JSB

JSB

JSB

T3

T3T4

T2

T2

T3

T2

T5T4

➔ EMBARQUE SIN CARGUÍO DE COMBUSTIBLE

71


UBICACIONES DE DESEMBARQUE MANGA Y ESCALERA

A319 con 3 TC

A319/A320 con 4 TC

A321 con 5 TC

JSB

JSB

JSB

T3

T3

T5

T2

T4T2

T4

T2

T3

72


C. CREW FLOW TOMA DE PEDIDO PRODUCTOS CALIENTESCAPÍTULO 3

74


➔ La toma de pedido de productos calientes se realiza solo en tramos con Venta de Productos Calientes especificados en el Itinerario Venta a Bordo

➔ La toma de pedido puede ser iniciada finalizado el embarque (si las condiciones lo permiten) hasta el cierre de puertas y puede ser continuada en Luz Verde

➔ La cabina de pasajeros ha sido dividida en sectores con el objetivo de abarcar toda la cabina y priorizar las ubicaciones de nuestros pasajeros frecuentes. los que se sientan mayormente en las 7 primeras filas y en salida de emergencia.

➔ La toma de pedido debe ser realizada en la Hoja de pedido, la que será cargada en el Gabinete Documentación Ventas.

➔ Cuando el tripulante realice la toma de pedido deberá utilizar el siguiente protocolo y mostrar el Menú MERCADO LATAM:

Sr, Sr(a), le gustaría un sándwich del Mercado para calentar? …… (mencionar los tipos de sándwich que se pueden calentar) ……..se lo(s) entregaré durante el servicio.

NORMA TOMA DE PEDIDOS PRODUCTOS CALIENTES

75


CREW FLOW - TOMA DE PEDIDO PRODUCTOS CALIENTESEMBARQUE / INMEDIATAMENTE DESPUÉS DE LUZ VERDE (Si corresponde)

A319 con 3 TC

A319/320 con 4 TC

A321 con 5 TC

T3

T3T4

T3T5T4

76

sector 1

sector 1 sector 2

sector 1 sector 2 sector 3


PROCEDIMIENTO TOMA DE PEDIDO PRODUCTOS CALIENTES

Durante la toma de pedidos:

➔ TC´s Anotan en Hojas Toma de pedido: Si a un sector le faltan productos frescos, le debe pedir al otro sector, con el objetivo de ofrecer variedad

Posterior a la toma de pedido:➔ T2 lleva Productos Frescos a galley FWD, según cantidad de

productos solicitados➔ Aviones con hornos en galley AFT: T2 distribuye Productos

Frescos en ambos galleys➔ JSB Ubica Productos Frescos solo en horno con insert / cuidar

envoltorios➔ JSB Enciende hornos, finalizada la Manual Demo➔ Tiempo a calentar: 12 minutos (150 grados).➔ En el caso de haber realizado la toma de pedido en el 100% de los

sectores durante el embarque: Los productos frescos deberán ser calentados finalizada la Manual Demo

➔ En el caso de no abarcar el 100% de los sectores durante el embarque: calentar primero los solicitados en el embarque y luego continuar con la toma de pedido en Luz Verde y calentar posteriormente.

FINALIZADO EL EMBARQUE E INMEDIATAMENTE DESPUÉS DE LUZ VERDE

(SI CORRESPONDE)

Los pedidos que fueron calentados finalizada la Manual Demo: deben ser ubicados en la cubierta superior del carro e iniciar la venta en cabina.

Los pedidos que fueron solicitados en luz verde: deben permanecer en el horno, para ser entregados durante la venta.

Los pasajeros que soliciten durante la venta: deberán ser calentados a pedido.

DURANTE LA VENTA

77

Previo a la toma de pedidos: ➔ T2 cuenta la cantidad

de productos frescos disponibles.

➔ T2 Anota en Hoja(s) de Pedidos cantidad de productos frescos a calentar, disponibles para cada sector

DURANTE EL EMBARQUE


D. CREW FLOW VENTA A BORDO CAPÍTULO 3

78

PRE-EMBARQUE: JSB:

● Chequeo Barset galley FWD (Inicio de vuelo)

T2: ● Activa Móvil POS● Conecta Móvil POS con:

JSB● Revisa y cuenta Petty Cash

(cuando aplique según operador)

● Chequeo Barset galley AFT (inicio del vuelo)

TRA

YEC

TO A

ATO

: AC

TUA

LIZA

CIÓ

N M

ÓV

IL P

OS

(cu

and

o a

pliq

ue)

EMBARQUE Y RODAJE:JSB: Lee fraseología“MERCADO LATAM”T3:

Realiza Toma de Pedidos Productos CalientesJSB:Encienden Horno finalizado Demo de Seguridad (cuando aplique según tipo de venta)

ASCENSO: JSB: Lee Fraseología Venta a Bordo según tipo de venta.

CREW FLOW VENTA A BORDO DOMÉSTICO: A319 3 (TC)

JSB: ● Recibe información del

Chequeo de Barset

CRUCERO: (Inmediatamente después de luz verde)JSB:

● Entrega Servicio a TM según lo coordinado.● Realiza “Inventario Parcial (*) y Revisión de

Sellos” ● Recibe Petty Cash de T2● Conecta Móvil POS con Impresora

T2:● Divide y entrega Petty Cash a JSB● Realiza “Inventario Parcial (*) y Revisión de

Sellos” ● Conecta Móvil POS con Impresora

T3:● Continua con Toma de Pedidos Productos

Calientes (cuando corresponda)

(*) Aplica sólo para Colombia

79MANUAL VENTA A BORDO DOMÉSTICO

CRUCERO Armado de Carros

● JSB Y T3: 1 carro full galley FWD

● T2 : 1 carro full galley AFTVenta en Cabina: JSB / T2

● Ingresa Productos Y Medios De Pago En Móvil POS● Ofrecen y entregan productos

T3 ● Ofrecen y Entrega productos

Venta en Cabina ECONOMY CLASS (Express / Productos Fríos / Productos Fríos y Calientes)JSB / T2 / T3

● Salen con carro a cabina y atiende solicitudes de pasajeros

NOTA: Cuando el carro FWD O AFT esté listo debe salir a cabina sin esperar al otro carro

JSB

T2

T3

ENTREGA

T3

RECOGIDA

CARRO FULL

CARRO HALFBASURA

FWD

AFT



CRUCERO: Inicio del descenso JSB / T2➔ Realizan “Inventario Parcial” (*)➔ Sellan Barset” (cuando aplique)

T3Ordena y guarda los elementos en el mismo lugar de carguíoT2: ➔ Cambio de tramo: Inicio de tramo en Móvil POS➔ Cierre de vuelo: Realiza Cierre de Caja y Cierre en Móvil POS( JSB supervisa)


POST VUELO

JSB-T2-T3Actualizan Móvil POS para enviar información

Ventas sin 100% cobertura de la cabina: JSB➔ Leer fraseología “MERCADO LATAM Fin de las Ventas - Por Inicio del

descenso”




E. CREW FLOW VENTA A BORDOA319 Y A320 (4TC)A321 (5TC)CAPÍTULO 3

82

PRE-EMBARQUE: JSB:

● Chequeo Barset galley FWD (Inicio de vuelo)

T2: ● Activa Móvil POS● Conectan Móvil POS con:

JSB-T3-T4● Revisa y cuenta Petty Cash

(cuando aplique según operador)

● Chequeo Barset galley AFT (Inicio de vuelo)

T3: Lleva Productos FrescosCon 1 horno:

● Ubica en horno FWDCon 2 hornos:

● Distribuye entre horno FWD y AFT

JSB :

● Recibe información del Chequeo de Barset

TRA

YEC

TO A

ATO

: AC

TUA

LIZA

CIÓ

N M

ÓV

IL P

OS

EMBARQUE Y RODAJE: JSB: Lee fraseología “MERCADO LATAM” T3 / T4 / T5:

Realizan Toma de Pedidos Productos CalientesJSB-T2:Encienden Hornos finalizado Demo de Seguridad (cuando aplique según tipo de venta)

ASCENSO: JSB: Lee Fraseología Venta a Bordo según tipo de venta.

CREW FLOW DOMÉSTICO: A319/A320 (4 TC) / A321 5 (TC)

CRUCERO: (Inmediatamente después de luz verde)JSB:

● Entrega Servicio a TM según lo coordinado.● (*) Realiza Inventario Parcial ● Realiza Revisión de Sellos ● Recibe Petty Cash de T2● Conecta Móvil POS con Impresora

T2:● Divide y entrega Petty Cash a JSB● (*) Realiza Inventario Parcial ● Realiza Revisión de Sellos● Conecta Móvil POS con Impresora

T3 / T4 / T5 (Solo A321):● Continua con Toma de Pedidos Productos

Calientes (cuando corresponda)



CRUCERO Armado de Carros

● JSB Y T4: 1 carro full galley FWD

● T2 Y T3: 1 carro full galley AFTVenta en Cabina: JSB / T2 Ingresa Productos Y Medios De Pago En Móvil POSOfrecen y entregan productos T3 / T4Ofrecen y entregan productos

Venta en Cabina ECONOMY CLASS (Express / Productos Fríos / Productos Fríos y Calientes)JSB / T2 / T3

● Salen con carro a cabina y atiende solicitudes de pasajeros

T5 (sólo A321)● Venta Prod. Fríos: Apoya desde galley AFT● Venta Prod. Calientes: Apoya desde galley FWD

NOTA: Cuando el carro FWD O AFT esté listo debe salir a cabina sin esperar al otro carro

JSB

T3

T2

T4

ENTREGA

T3

T4

RECOGIDA

CARRO FULL

CARRO HALFBASURA

FWD

AFT


84

T5

T5



CRUCERO: Inicio del descenso JSB / T2➔ (*) Realizan “Inventario Parcial ➔ Sellan Barset” (cuando aplique)

T3 / T4T5 (sólo para A321) Ordena y guarda los elementos en el mismo lugar de carguíoT2: ➔ Cambio de tramo: Inicio de tramo en Móvil POS➔ Cierre de vuelo: Realiza Cierre de Caja y Cierre en Móvil POS( JSB supervisa)

(*) Aplica sólo para 4C

POST VUELO

JSB / T2 / T3 / T4 /T5 (sólo para A321) Actualizan Móvil POS para enviar información

Ventas sin 100% cobertura de la cabina: JSB➔ Leer fraseología “Fin del Servicio / Venta - Por Inicio del descenso”


85

CAPÍTULO 4

NORMAS DOMÉSTICO NB 87

NORMAS DOMÉSTICO NB

CAPÍTULO 4

89

4.1 ACOMODACIÓN PERTENENCIAS TC 95

4.2 ASEO EN CABINA DE PASAJEROS 98

4.3 ASIENTOS PREFERENTES 100

4.4 ATENCIÓN EN CABINA 105

4.5 AUDÍFONOS 107

4.6 BAÑOS 108

4.7 BRIEFING CON EL PASAJERO 110

4.8 CHAQUETAS / SACOS DE PASAJEROS 115

4.9 CAMBIO DE ASIENTOS DURANTE EL EMBARQUE DE PAX 116

4.10 CATERING Y APV 119

4.11 CIERRE DE LOS SERVICIOS 119

4.12 CUENTA DE PASAJEROS A BORDO 120

4.13 DRENAJE DE GALLEYS - AVIÓN EN LOSA 123


CAPÍTULO 4

4.14 DUPLICIDAD DE ASIENTOS 124

4.15 ELIMINACIÓN DE ELEMENTOS SOBRANTES 125

4.16 ELIMINACIÓN DE ENVASES 125

4.17 EMBARQUE AUTÓNOMO DE PASAJEROS 126

4.18 FALLAS DE EQUIPO A BORDO 127

4.19 HORNOS (NORMATIVA DE USO) 130

4.20 ILUMINACIÓN 131

4.21 LUZ VERDE Y ROJA - CONCEPTO 132

4.22 OBJETOS OLVIDADOS POR PASAJEROS A BORDO 133

4.23 OPERADORES CON CAFÉ EN TERMO 135

4.24 OVERHEAD BIN 136

4.25 ORDENAMIENTO DE CABINA Y GALLEYS 137


CAPÍTULO 4

4.26 PROTOCOLOS DE ATENCIÓN 139

4.27 PROTOCOLOS PARA SALUDOS 142

4.28 RECONOCIMIENTO PASAJEROS A BORDO 146

4.29 RECORRIDOS POR CABINA Y ATENCIÓN DE LLAMADOS 154

4.30 RECLAMO Y SUGERENCIA DE PASAJEROS 155

4.31 RETENCIÓN DE EQUIPAJE DE MANO 157

4.32 SERVICIOS DE LA TRIPULACIÓN 160

4.33 TEMPERATURA DE COMIDAS Y LÍQUIDOS 161

4.34 TIEMPO MÁXIMO DE PERMANENCIA DE PASAJEROS A BORDO 161 EN CONTINGENCIA

4.35 TRANSPORTE DE MISCELÁNEOS 162


4.1 NORMAS: ACOMODACIÓN PERTENENCIAS TC

Al momento de abordar, la TC deberá acomodar sus pertenencias personales en los lugares que han sido predeterminados en los gráficos de Ordenamiento de Cabina y en los Lopas en los galleys delanteros y posteriores.

93

Ordenamiento cabina flota 319Ordenamiento de Cabina Tripulación Ordenamiento de Equipo de EmergenciaOrdenamiento TMElementos APV



94

Ordenamiento cabina flota 320

Ordenamiento de Cabina Tripulación

Ordenamiento de Equipo de EmergenciaOrdenamiento TM

Elementos APV



95

Ordenamiento cabina flota 321

Ordenamiento de Cabina Tripulación

Ordenamiento de Equipo de EmergenciaOrdenamiento TM

Elementos APV


4.2 NORMAS: ASEO EN CABINA DE PASAJEROS

ASEO Y PRESENTACIÓN EN TIERRA

Son las condiciones de presentación y limpieza, que el personal de las postas debe cumplir y que deben ser chequeados por los TC.➔ Para cumplir con el Itinerario la TC deberá permitir el

ingreso de personal de aseo por puertas posteriores, una vez que las 2 últimas filas de pasajeros se hayan desocupado.

➔ No se podrá solicitar repaso de aseo en cabina, cualquier disconformidad reportar vía Informe de Vuelo

CABINA DE PASAJEROS Alfombra sin residuos Asientos sin residuos Bolsillos sin basura Cabezales ordenados Bandejas de asientos limpias OHB sin manchas

BAÑOS WC limpios y desodorizados Piso limpio y seco Cubierta limpias y secas Basurero vacíoEspejo sin manchas

GALLEYS Mesones limpios Piso limpio y secoBasurero vacío Hornos limpios

ASEO Y PRESENTACIÓN EN VUELO

La TC deberá preocuparse de mantener en vuelo

CABINA DE PASAJEROS Pasillos sin basuraEn P/E preocuparse de mantener ordenado el espacio individual de cada pasajero.

BAÑOS Piso limpio y secoCubiertas limpias y secas Espejos sin manchas

GALLEYS Mesones limpios Piso limpio y seco


4.2 NORMAS: ASEO EN CABINA DE PASAJEROS

AEROSOL (AROMATIZADORES) USO A BORDO

El uso es exclusivo de la TC, ya que si bien es un producto “cotidiano”, existe un procedimiento específico para su uso con el objetivo de evitar la activación del detector de humo de los baños.Por tanto, no debe ser usado por pasajero o dejarlo al interior de los baños.

PROCEDIMIENTO ➔ Uso: cabina de pasajeros y baños ➔ Se debe aplicar siempre apuntando hacia el piso

No aplicar en:➔ En baños por más de 3 0 4 segundos, ya que si sobrepasa el

tiempo podría activarse el detector de humo➔ En galleys, cubiertas o mesones➔ En hornos

BICARBONATO DE SODIOUsado momentáneamente para manchas en alfombra o tapiz de un asiento.

➔ Esparcir sobre la mancha pequeña cantidad y dejar reposar➔ No está permitido utilizar mantelería para limpiar manchas o

superficies

KIT PALA - ESCOBA ➔ Se utiliza para recoger residuos en galley o cabina de pasajeros

PAÑOS PARA PISO Y GALLEY ➔ Se utiliza para limpiar las superficies de piso y galleys➔ Son descartables➔ No se debe utilizar el mismo paño para limpiar el piso y la

superficie del galley


4.3 NORMAS: ASIENTOS PREFERENTES

LATAM.COM Web Check-in Otros canales Mobile

Estos asientos ya se pueden adquirir en el proceso de compra de pasajes*, para todas las rutas operadas por LATAM

Actualmente, disponible para todas las rutas LA y JJ desde los Homes de Brasil, Chile, Perú, Argentina, Colombia y Ecuador.

También pueden comprarse a través de Contact Center, CTO y Oficinas de Venta en Aeropuertos de Grupo LATAM y sus Filiales.

Estos asientos se pueden adquirir a través de dispositivos móviles, en el proceso de reserva y después de realizado la compra del TKT, para todas las rutas JJ* y LA desde los Homes de Brasil, Chile, Perú, Argentina, Colombia y Ecuador.

CANALES DE VENTA



SEÑALES A BORDO

Encontrarás los asientos favoritos identificados a bordo con el siguiente cabezal, durante el pre embarque deberás cerciorarte que se encuentre en los asientos que correspondan.

SEÑALES BOARDING PASS (BP)

BP impreso desde internet: al momento de hacer la compra, el Boarding Pass web del pasajero tendrá el signo $ al lado del número de asiento, como se muestra a continuación:

BP impreso en autoservicio ATO: se refleja en el código SSPR en el margen inferior del BP



SEÑALES EN EL PIL

PROCEDIMIENTOS

• Si por responsabilidad de la compañía no se cumple con la entrega del asiento, o si el pax no cumple con los requisitos de las salidas de emergencia, se deberá chequear el BP del pax y confirmar pago del asiento.

• El pax deberá ser reubicado :

- En Tierra: por Personal de Servicio al Pasajero.- Después del Cierre de Puertas: por Tripulación de Cabina y JSB deberá registrar en CUS todos los detalles.

• Reubicación:

- Asientos + Espacio a otro asiento + Espacio, según tablas de asientos favoritos.

• Si el pax no logra ser reacomodado, Personal de Servicio al Pasajero o TC, deberá informar al pax que puede solicitar la devolución del monto pagado a través del Contact Center. No se procesan devoluciones en ATO o a bordo.

• No se podrá solicitar cambios de asientos a los pasajeros que ocupen los asientos favoritos, debido al pago adicional que han hecho.

• Si algún pasajero solicitara cambiarse a los Asientos Favoritos, TC deberá informar que:

“Estos asientos están sujetos a un pago adicional y no pueden ser utilizados”.



SEÑALES EN EL PIL

PROCEDIMIENTOS

● Excepción:➔ Sólo en el caso que algún pasajero con necesidades especiales (por ejemplo, movilidad reducida, enfermos, etc) solicitara

sentarse en los asientos favoritos disponibles, podrá hacerlo.➔ Los procedimientos de Quiebre de Servicio ubicados en “Empoderamiento y Contingencia” siguen activos, sin modificación. ➔ JSB deberá registrar en reporte CUS todos los detalles de este cambios.

● Reporte CUS: Cuando un asiento favorito no pueda ser utilizado, aunque el pax haya sido reacomodado, JSB completa siempre un reporte CUS en el IPAD. Ruta del reporte: Reporte CUS – Asignación de Asientos – Detalle.

ASIENTOS PREFERENTES PARA PAX ELITE:

➔ LATAM.COM entrega la posibilidad de seleccionar algunos asientos en las primeras filas, o salidas de emergencia reclinables, a sus pax Black, Black Signature y Sapphire, sin un pago adicional.

➔ Adicionalmente, los pasajeros Black y Black Signature tienen acceso gratuito para un (1) acompañante.Se identificarán en el PIL en la sublista SSPX LIST (no aparecerán en la lista de los pax pagos SSPR).

➔ No tienen identificación en el BP.➔ Si por contingencia y/ u otros motivos de responsabilidad de la Compañía no se cumple con la entrega del asiento, estos pax no serán

reacomodados ni compensados, ya que es un servicio sin costo para ellos.➔ La TC no podrá solicitar cambio de asiento a los pax con asientos preferentes, a menos que éstos no cumplan con los requisitos de

seguridad.



AVIONES NB

Material de Vuelo LATAM +

A319Configuración Y144

Fila 2ABC - JKLa 7ABC - JKL

A320Configuración Y168


A320 Configuración Y174


A320 Space FlexConfiguración Y174


A321 Configuración Y220


Incluye asientos de salida de emergencia reclinables


4.4 NORMAS: ATENCIÓN EN CABINA

SITUACIÓN NORMA

RECEPCIÓN DE PASAJEROS EN PUERTA DE ACCESO

➔ Recibir a los pasajeros con una natural y cordial bienvenida➔ Orientar ubicación del asiento➔ Mantenga contacto visual y sonriendo

FORMA DIRIGIRSE A PASAJEROS

➔ En caso de pasajeros reportados con atenciones especiales de deberá usar el apellido o cargo➔ Imprima su sello personal de prestancia, profesionalismo y calidez en su ofrecimiento para lograr encantar al pasajer0

SOLICITUDES ANTES O DESPUÉS DE LOS SERVICIOS

➔ Toda solicitud de pasajeros, antes o después de un servicio debe ser llevada en una bandeja v28 acompañada de una servilleta.➔ Se podrá utilizar una gaveta plástica para retirar cualquier elemento en cabina.

TIMBRES DE LLAMADO DE PASAJEROS

➔ Deben ser atendidos en no más de 15 segundos➔ Si no puede atender en ese lapso, se generará un contacto visual con el pasajero, para darle una señal que se está al tanto de

su llamado.


SITUACIÓN NORMA

TRASPASO DE ELEMENTOS POR SOBRE PASAJEROS

➔ No está permitido que los TC intercambien elementos sobre los pasajeros se esté atendiendo en cabina con carros o sin éstos

DESPERTADA A PAX PARA ENTREGA DE SERVICIO

➔ Servicios en Bandeja: despertar a pax que se encuentre dormido durante la entrega del servicio, salvo que algún acompañante o familiar indique lo contrario

➔ Servicios Venta a Bordo o a Granel: no despertar a pax que se encuentren dormidos durante la entrega del servicio, salvo que algún acompañante o familiar indique lo contrario.

104

4.4 NORMAS: ATENCIÓN EN CABINA


4.5 NORMAS: AUDÍFONOS

● A demanda: Se entregarán audífonos sólo si el pasajero los pide.

IMPORTANTE:

➢ Los audífonos se cargarán centralizados, por lo que se debe tener siempre audífonos disponibles para la ida y la vuelta.

➢ Estos audífonos son para ser utilizados en los dispositivos de cada pasajero que está utilizando Wireless IFE.


4.6 NORMAS: BAÑOS

PRE EMBARQUE

• Verificar orden y aseo.• Verificar acondicionamiento estándar : Toallas Papel / Papel Higiénico / Cubre WC.• TC completa con acondicionamiento extra sobre el mesón del lavamanos:

o Vasos plásticos (boca abajo).o Toallas Refrescantes (en vaso plástico).o Jabón Líquido.


4.6 NORMAS: BAÑOS

CRUCERO

Antes y después de los servicios, luego cada 30 minutos:

o Chequear / reabastecer elementos (estándares y extras).o Limpiar y secar espejo, mesones y piso.o Recoger y tirar a la basura papeles.o Aplicar desodorante.

Para poder cumplir con lo anterior, en caso que haya pasajeros esperando usar el baño, se deberá detener momentáneamente el flujo, para efectuar estas funciones.

En caso de que pasajeros (entre ellos pax con atenciones especiales) deban esperar en forma prolongada por el uso de un baño (A319 o A320 con un baño YC INOP), se deberá:

• Informar al JSB.• Ayudar a que el pax con atenciones especiales pueda usar el baño

En ascensos y descensos, los elementos extras sobre el lavamanos deben colocarse dentro del bowl del lavamanos, para evitar que caigan.

En Postas de Relevo de TC o Término de Vuelo, los elementos extras deben volver a guardarse en su lugar de abordamiento inicial.


4.7 NORMAS: BRIEFING CON EL PASAJERO

¿ QUÉ ES ? Servicio al Pasajero entrega información al JSB (previo al despegue): Datos comerciales del vuelo / situaciones especiales y entrega de documentación respectiva.

¿ CUÁNDO YDÓNDE SEREALIZA ?

▪En postas con embarque de TC, se realiza en Puerta de Embarque y Puerta del avión.▪En postas sin embarque de TC, se realiza sólo en Puerta del avión.

Servicio al pasajero JSB

OBLIGACIONES DEL JSB

▪Imponerse de las novedades e información del embarque y transmitirlo a su tripulación.▪ Verificar documentación entregada.▪Firmar el Check List, colocando además su nombre, sólo si se encuentra toda la información requerida



CONTENIDO

EN PUERTA DE EMBARQUE:

Saludo entre Personal de Servicio al Pasajero y JSB.Ocupación real del vuelo.Atenciones especiales o pasajeros con necesidades especiales.Familias o preocupación de pasajeros, producto de contingencias.Pasajeros conflictivos.Entrega de documentación que esté lista en ese momento.

EN PUERTA DEL AVIÓN:

Recibe PIL definitivo (vuelo cerrado). En vuelos sin cuenta a bordo se escribirá a mano la cantidad total de pasajeros e infantes.Entrega de otros documentos cuando corresponda (ej: UM).

Servicio al pasajero JSB



EMBARQUE ESTÉRIL EMBARQUE REMOTO

VUELO INICIAL El briefing se realizará cuando el JSB/TCS pase por el puente, en sala de Embarque.En caso que la TC no pase por puerta o llegue de un vuelo y continúe en el mismo hacia otro avión hacia otro destino, será responsabilidad del JSB/TCS contactar a Servicio al Pasajero para que le entregue la información.

CON BUSEl personal de servicio a pax entrega la información al JSB/TCS, antes del embarque de pasajeros.

SIN BUSEl Agente Servicio a Pax diligencia y entrega el formulario al JSB/TCS, antes del embarque de pasajeros.

“TURN AROUND” CORTO Período de Tránsito menor a 30 minutos

El briefing se realizará cuando el JSB/TCS pase por el puente, en sala de Embarque.En caso que la TC no pase por puerta o llegue de un vuelo y continúe en el mismo hacia otro avión hacia otro destino, será responsabilidad del JSB/TCS contactar a Servicio al Pasajero para que le entregue la información.

CON BUSNo aplica

SIN BUSEl Agente Servicio al Pax que recibe el avión diligencia y entrega el formulario al JSB/TCS, después que haya desembarcado el último pasajero



EMBARQUE ESTÉRIL EMBARQUE REMOTO

“TURNO AROUND” LARGOPeríodo de Tránsito superior a 30 minutos

El briefing se realizará cuando el JSB/TCS pase por el puente, en sala de Embarque.En caso que la TC no pase por puerta o llegue de un vuelo y continúe en el mismo hacia otro avión hacia otro destino, será responsabilidad del JSB/TCS contactar a Servicio al Pasajero para que le entregue la información.

CON BUSEl personal de servico al Pax entrega la información al JSB/TCS, antes del embarque de pasajeros.

SIN BUSEl Agente Servicio a Pax que recibe el avión diligencia y entrega briefing informativo al JSB/TCS, después que haya desembarcado el último pasajero. Al finalizar el abordaje del vuelo se entregará el brinfing definitivo solicitando la firma del JSB



➢ BRIEFING DE CONTINGENCIA ANTES DEL EMBARQUE – ATRASOS DE MÁS DE UNA HORA

• Ante atrasos de más de una hora , Agente de Servicios al Pasajero informará la situación a los pax en la Sala de Embarque.

• Previo al embarque , deberá tener lugar, de manera presencial, un briefing “entre el JSB y el Agente de Aeropuerto.

• JSB será informado de:

- Desarrollo de la Contingencia - Atención entregada a pasajeros. - Estado emocional de éstos. - Antecedentes respecto a los servicios que se coordinaron para el arribo del vuelo en destino final.

• Formulario “ Briefing de Contingencia ATO-SAB ”:

✓ Completado por Agente de ATO, durante Briefing con JSB, presencialmente.✓ Resumen de temas abordados en el Briefing de Contingencia.✓ JSB recibirá 2 Copias :

…. Copia 1: para transmitir la información a TC.…. Copia 2: para entregar al Capitán.



Reporte de Contingencias en Informe de Vuelo - Nimbus

JSB es el responsable de llenar información en Informe de Vuelo en el iPad, para realizar un adecuado seguimiento a la

Contingencia.

JSB

4.8 NORMAS: CHAQUETAS / SACOS DE PASAJEROS

EMBARQUE:

● No se considera el ofrecimiento a pasajeros para acomodar sus chaquetas / sacos en closet.● Si se les ofrecerá la opción de dejar sus chaquetas en los coat hooks u OHB.


4.9 NORMAS: CAMBIO DE ASIENTOS DURANTE EL EMBARQUE DE PAX

Cuando un pasajero o grupo de pasajeros solicite cambio de asiento, la TC se atendrá al siguiente procedimiento:

Los cambios de asiento solicitados por pasajeros, que no estén relacionados con normas de seguridad no se deberán realizar durante el embarque, a fin de no alterar los tiempos de embarque ni la salida a itinerario.Los Asientos LATAM + serán destinados para la venta y se debe informar al pasajero si solicita cambio.

ASIGNACIÓN REACTIVA DE ASIENTO “LATAM +” SÓLO PAX BLACK SIGNATURE, BLACK Y SILVER

Se define que si un pax Black Signature, Black o Silver de LATAM consulta acerca de la posibilidad de utilizar un Asiento LATAM + vacío, éste y un acompañante (si aplica) pueden sentarse en estos asientos sin costo.

No se ofrecerá proactivamente, sólo es un procedimiento reactivo ante la eventual pregunta de un Pax Black Signature, Black o Silver.

❖ Protocolo: “Es usted un pax con categoría Black Signature, Black o Silver”



(continuación)

❖ Identificación :

El pax puede confirmar vía la tarjeta digital en el celular, Boarding Pass con categoría EMLD, o bien TC/JSB puede confirmar en el Ipad. En caso de realizarse el cambio se debe confirmar con JSB.



(continuación)

❖ Prioridades de asignación:

Solicitudes Simultáneas en Ruta DOM:

1. Pax con Quiebres de Servicio con Pax Black Signature - Black y Platinum:- Tiene prioridad el que primero se presente.

2. Pax Black Signature con Pax Black:- Black Signature tiene prioridad sobre Black.

3. Pax Black con Platinum:- Black tiene prioridad sobre Platinum.

4. Dos pax Platinum:- Tiene prioridad el primero que lo solicitó.


4.10 NORMAS: CATERING Y APV

Como medida de seguridad y control del stock, siempre la TC encontrará el Barset sellado.Siempre que se realice un “Cierre de Vuelo” se debe sellar el Barset.

● Sellos Azules: Inicio del Vuelo● Sellos Amarillos: Cuando la TC realiza un cierre de vuelo y se baja del avión llegando a su posta de base

TC.● Sellos Verdes:: Cuando la TC realiza un Cierre de Vuelo llegando a una posta donde pernocta.

4.11 NORMAS: CIERRE DE LOS SERVICIOS

Una vez finalizado el servicio, los tripulantes deben:● Ayudar con Wireles IFE, reclinar respaldos, si corresponde bajar persianas, ofrecer frazadas / almohadas (cuando

aplique), apagar luces individuales, ayudar a completar documentación, etc..● Ofrecer de Duty Free desde carros.● Ayudar a pasajeros reportados con atenciones especiales.


4.12 NORMAS: CUENTA DE PASAJEROS A BORDO

EN AEROPUERTOS DE ORIGEN DEL VUELO

Procedimiento aplicable en determinados aeropuertos y bajo ciertas condiciones, según el cual, una vez finalizado el embarque, la TC debe contar la cantidad de pasajeros a bordo, para asegurar que lo contabilizado coincida con la cantidad de pasajeros que contabiliza el personal de aeropuerto.

EN AEROPUERTOS DE TRÁNSITO

En estos aeropuertos, JSB - o quien él/ella designe - deberá contar pasajeros en tránsito a bordo, una vez finalizado el desembarque local y, a continuación, cuadrar la cantidad con el Coordinador del vuelo.

Existen 2 conceptos de embarque que definen la Cuenta a Bordo:•Estéril•No Estéril



Asimismo, para explicar estos conceptos deberemos considerar 2 modelos:


Según estas definiciones siempre se deberá realizar cuenta a bordo en:

OPERACIÓN DOMÉSTICA

★ Todos los Aeropuertos con embarque No Estéril

TODAS LAS POSTAS DE TRÁNSITO:

★ Finalizado el desembarque de pax, sólo se deben contar los tránsitos a bordo.★ Si el embarque de pax locales es No Estéril, se debe contar nuevamente al finalizar el embarque de pax.

CUADRE DE CUENTA A BORDO ENTRE JSB Y CAPITÁN DEL VUELO:

➔ El cuadre de la cuenta se realiza entre el Capitán del Vuelo (con la información de la Estiba) y JSB.➔ Es el Capitán del vuelo quien da la autorización para el cierre de puertas, siempre cuando se encuentre cuadrado el vuelo.➔ Si existen discrepancias en el cuadre, los TC realizarán la cuenta a bordo un máximo de tres veces.➔ Si el descuadre persiste, Servicio al Pasajero deberá realizar un chequeo individual de los pasajeros.



4.13 NORMAS: DRENAJE DE GALLEYS - AVIÓN EN LOSA

• Está prohibido hacer uso de los drenajes de galley mientras el avión está en Losa de estacionamiento, debido a que todos los líquidos que son botados en estos drenajes caen directamente a la loza, mojando a personal de carga u otros.

• El no cumplimiento de esto, arriesga multas por parte de las autoridades aeroportuarias.


4.14 NORMAS: DUPLICIDAD DE ASIENTOS

PROCEDIMIENTOS:

➔ TC debe comprobar boarding pass para descartar duplicidad de asientos, verificando que corresponda al número de vuelo, tramo y fecha.

➔ Comprobada duplicidad, solicitar boarding passes a los pasajeros.➔ Informar asertivamente al pasajero que llegó al último, expresar las

disculpas y decirle que el problema va a ser resuelto por Personal de Aeropuerto.

➔ Informar a Personal de Aeropuerto y entregarle los dos Boarding. (*)➔ Informar a los pasajeros la solución entregada por Personal de

Aeropuerto y proceder a su reacomodación.➔ Agradecer al pasajero reacomodado, por su comprensión y espera.

(*) LIMA: Embarque con manga:

● JSB ó el TC que él designe, comunicará la situación, vía citófono de la manga.

● Se utiliza el prefijo 21 + el número de sala de embarque. Por ejemplo, para llamar a la sala 15, se marca 21 + 15

TRIPULANTE


4.15 NORMAS: ELIMINACIÓN DE ELEMENTOS SOBRANTES

ELEMENTO SOBRANTE LUGAR DE DESECHO

● Hielo derretido - En lavamanos- Dejar la cubierta del lavamanos limpia y seca

● Agua - En drenajes de galleys- No utilizar estos drenajes para otros líquidos ya que obstruyen los conductos y

filtros.

● Otros Líquidos - En WC y activar flush después de botarlos

● Sólidos - Depósitos de Basura: carros half y basureros fijos

4.16 NORMAS: ELIMINACIÓN DE ENVASES

- Se pueden botar a la basura los envases de bebidas, jugos y vinos.

- Sin embargo, dado que la capacidad de los depósitos de basura es limitada, se sugiere guardar los envases vacíos de estos elementos en sus lugares originales de carguío.


NORMAS: 4.17 EMBARQUE AUTÓNOMO DE PASAJEROS

• Este procedimiento, consiste en que no habrá aviso a bordo de embarque de pasajeros.

• Tiene por objetivo mejorar la puntualidad de salida de nuestros vuelos, contribuyendo con el cumplimiento del estándar “0” de atrasos.

Procedimiento:

1. Durante el Briefing con el JSB del vuelo, los Agentes de Servicio al Pasajero le informarán la hora real de inicio del Embarque Autónomo.

Si el vuelo se encuentra “ a itinerario ”, la hora coincidirá con lo que indica la Hoja de Briefing.

2. JSB se deberá comunicar siempre con el Capitán, 5 minutos antes del inicio del embarque, para confirmar que la cabina de pasajeros está OK o informar si existe algún problema.

3. El EOP ( Coordinador ) se comunicará con el Capitán, al menos 3 minutos antes del embarque, para consultarle si existe alguna contingencia que no permita el Embarque Autónomo.

4. Si existe alguna situación de contingencia, el Capitán es el único que tiene la facultad para detener el proceso de Embarque Autónomo y, en tal caso, lo coordinará con el EOP.

Funciones de la Tripulación de Cabina.

• Cumplir con la hora de llegada al avión, según itinerario. Disponible en la Hoja de Briefing.

• El traslado desde la Sala de Briefing al avión debe ser “directo”.

• El JSB debe transmitir en su Diálogo Pre Vuelo, que la puntualidad es un compromiso de toda la TC.

124

TRIPULANTE


4.18 NORMAS: FALLAS DE EQUIPO A BORDO

1. CABINA DE PASAJEROS – BAÑOS Y GALLEYS:

a) CABIN LOG BOOK:

● Con letra imprenta. Especificar unidades afectadas, etapa del vuelo, problema, acción correctiva a bordo, etc.

● El Jefe de Servicio a Bordo deberá informar al Capitán las fallas reportadas, antes del inicio del descenso.

b) STICKER NO UTILIZAR:

● Para las fallas de Galleys, se coloca el sticker y se anotarán los datos requeridos en éste, ya que es fundamental para el correcto seguimiento del caso.

● Para fallas en Baños y Cabina de Pasajeros, se coloca el sticker pero no se deberán anotar los datos ya que esta información no debe quedar a la vista de pasajeros.

125



c) FORMULARIO MENSAJE VÍA ACARS DE FALLAS DE CABINA

• Sólo para baños, cuando se produzca una falla en baños completa Formulario “ Mensaje Vía ACARS de Fallas de Cabina ”.

• Es importante completar todos los campos solicitados en este formulario.

• Instrucciones para JSB:

✓ La falla debe reportarse en una columna, mediante un ✓ Sólo se debe seleccionar una alternativa por columna.✓ En cada formulario se podrán reportar hasta: 2 fallas de asientos + 1 falla de IFE + 1 falla de baños.

Si hay más fallas se debe utilizar otro formulario.✓ Siempre se debe ingresar el código de la falla.

• Entrega del Formulario a Tripulación de Vuelo antes del descenso:

✓ TV envía el mensaje, marca en el formulario “mensaje enviado”. Al llegar a la posta siguiente devuelve formulario al JSB. JSB entrega el formulario a personal de ATO en la posta de arribo.

✓ Si la TV o JSB no alcanzan a entregar el mensaje en vuelo , TV ó JSB marcan “mensaje no enviado” y JSB entrega el formulario a personal de ATO en la posta de arribo.

• Personal de Aeropuerto en la posta siguiente:

✓ Recibe formulario .

126



d) FORMULARIO MENSAJE VÍA ACARS DE FALLAS DE CABINA

● Reporte de falla de Baños en Formulario ACARS de Fallas de Cabina


4.19 NORMAS: HORNOS (NORMATIVA DE USO)

TRIPULANTE

• Hornos deben estar apagados y asegurados mientras la TC está ofreciendo

el servicio en cabina.

• Cuando los hornos estén encendidos, siempre debe haber al menos, 1 TC

en galley.

• Es obligatorio que el «insert» que contiene las rejillas, esté presente dentro

del horno, para su uso.


4.20 NORMAS: ILUMINACIÓN

DEFINICIÓN DE ILUMINACIÓN PARA VUELOS ENTRE 23:00 PM Y 6:00 AM

EMBARQUE Y DESEMBARQUE

DIM 1 + WINDOW ON

VENTA MERCADO LATAM

DIM 2 + WINDOW OFF

DESCENSO

DIM 2 + WINDOW ON


4.21 NORMAS: LUZ VERDE Y ROJA - CONCEPTO

LUZ VERDE

Concepto que marca el momento en que, después del despegue y apagados y apagados los avisos de cinturones o previa coordinación con Tripulación de Cabina puede dar inicio a sus funciones de atención y servicio.

LUZ ROJA

Concepto que marca el momento en que la Tripulación de Cabina debe suspender sus funciones de atención y servicio para completar el procedimiento de “cabina libre” previo al aterrizaje.

Se inicia cuando el Capitán indica: “Tripulación, asegurar cabina para el aterrizaje”


4.22 NORMAS: OBJETOS OLVIDADOS POR PASAJEROS A BORDO

En relación al “Procedimiento objetos olvidados por pasajeros a bordo” , que tiene como objetivo establecer un flujo único LATAM para la devolución de éstos a pasajeros, les informamos el nuevo procedimiento:

1. Cuando haya personal LATAM a Bordo.

➔ JSB entrega estos artículos a personal de Servicio al Pasajero, Seguridad o Rampa.

Para identificar al Personal que recibirá el objeto olvidado, Tripulación de Cabina deberá preguntar previamente el cargo al personal para asegurar que sean sólo los que se mencionan más arriba.

➔ JSB tomar una foto a la Credencial LATAM del personal y el objeto entregado.➔ Enviar esta información por Informe de vuelo (IV) IPAD

La ruta para reportar en Informe de Vuelo Ipad: Para cabina Economy según corresponda

Acondicionamiento Cabina>Estado Acondicionamiento Cabina>Otros>Ingresa tu comentario usando #OBJETOPERDIDO (usando #) y adjunta una fotografía de la Credencial LATAM del funcionario (cuando aplique) y el objeto perdido.

Excepción:Los Aeropuertos de Europa, ya que existe prohibición de fotografiar ID.Solo para estos casos JSB solicitará el nombre y número de identificación de quien recibe estos objetos para ingresar los datos en su IPAD.


4.22 NORMAS: OBJETOS OLVIDADOS POR PASAJEROS A BORDO

2. Cuando Tripulante no encuentra a Personal de LATAM a Bordo (Servicio al Pasajero, Seguridad o Rampa.)

➔ Deje el objeto en galley delantero sobre el mesón➔ Tomar foto al objeto encontrado➔ Enviar esta información por Informe de Vuelo IPAD.

★ En el caso de que el IPAD no esté funcionando, se deben cumplir todos los procedimientos, pero no se podrá dejar registro. ★ Los artículos olvidados deben ser entregados exclusivamente al personal que se menciona en el Informativo y sólo dentro del avión, por

ningún motivo deben ser llevados por TC fuera de éste.

★ Es JSB es quien deberá entregar el objeto encontrado , ya que deberá sacar la foto con el IPAD como indica el procedimiento.


4.23 NORMAS: OPERADORES CON CAFÉ EN TERMO

Dentro de la variedad de productos Venta a Bordo, la opción de café, será preparada en termo de café para cada carro.

Se mantiene la definición de complementos para Bebidas Calientes especificado en el Manual Venta a Bordo.

PROCEDIMIENTO PREPARACIÓN TERMO CON CAFÉ:

➔ Vaciar 1 tapa colmada con café Juan Valdez en el termo etiquetado para café.➔ Ubicar 1 cafetera en cada carro.➔ Servir al pasajero directamente desde el termo de café.➔ Los envases desocupados deben ser devueltos en el mismo lugar de carguío.

OFRECIMIENTO AZÚCAR Y ENDULZANTE:

●Al momento de ofrecer azúcar o endulzante, sólo se deberá entregar 1 sachet del producto solicitado.●Sólo si el pax solicita cantidad adicional, se le entregará lo requerido.

IMPORTANTE:

Queda prohibido intercambiar o pasar cualquier elemento que pueda significar un riesgo, como por ejemplo cafeteras, teteras, platos calientes, etc. por sobre los asientos de pasajeros con el objetivo de evitar incidentes que puedan causarles algún daño.


4.24 NORMAS: OVERHEAD BIN

A319 / 320 MONOCLASE

POSTAS DE ORIGEN:Todos abiertos, excepto los tres primeros OHB de cada lado, con el fin de resguardar el espacio de los pasajeros preferentes.

POSTAS DE TRÁNSITO:Abierto sólo aquel que esté desocupado.

A321 POSTAS DE ORIGEN Y TRÁNSITO: Cerrados (Pivot Bin)


4.25 NORMAS: ORDENAMIENTO DE CABINA Y GALLEYS

DESCENSO AAEROPUERTOS

TRÁNSITO

Inmediatamente antes de iniciar el Descenso: si hay cambio de TC nota con información del próximo tramo.Cabina de pasajeros:

•Pasillo despejado.

Galleys y Baños:

•Elementos limpios, ordenados y guardados en lugar de origen.

•Asegurar elementos de baños.

•Carros sin agua ( para evitar rebalse al aterrizaje y corrosión ).

•Mesones limpios, secos y sin elementos sueltos.

•Piso limpio y seco.

Pasillos libres antes de salida carros.Enderezar respaldos asientos delanteros, antes de colocar bandejas.

ASIENTOSPREVIO A LOS

SERVICIOS


4.25 NORMAS: ORDENAMIENTO DE CABINA Y GALLEYS

DESCENSOS AAEROPUERTOSTERMINALES

Inmediatamente antes de iniciar el Descenso, mismas condiciones anteriores, pero

además:

●Termos limpios y secos. Azucareros reabastecidos.

●Carros de líquidos limpios, ordenados y reabastecidos.

●Elementos de baños reabastecidos para próximo uso y guardados en lugar de

origen.


4.26 NORMAS: PROTOCOLOS DE ATENCIÓN

EMBARQUE

SALUDO Y BIENVENIDA EN

PUERTA DEL AVIÓN

SALUDO Y BIENVENIDA EN

CABINA

Un TC dará la bienvenida a cada pasajero de manera natural y cordial. Mirando a los ojos y orientará sobre el pasillo correcto y ubicación del asiento.

Buenos(as), días, tardes, noches. ¡Bienvenido a bordo!

Good morning / afternoon / evening. Welcome aboard!

Los TC recibirán a los pasajeros con actitud amable, facilitando la búsqueda de los asientos, ayudando a que los pasajeros puedan acomodar su equipaje de forma rápida y simple.

Pondrán especial atención en:

Recepción y atención de niños, saludándolos cordialmente y preguntando su nombre.Detección de necesidades de los pasajeros en general.

Buenos(as), días, tardes, noches ¡Bienvenido a bordo!¿Necesita ayuda con su equipaje de mano?¿Sabe cuál es su asiento?

Good morning / afternoon / evening ¡Welcome aboard!May I help you with your hand luggage?Do you know what your seat number is?


OFRECIMIENTO MERCADO LATAM

➔ Mercado LATAM, ¿Quiere algo del mercado?

➔ ¿Combos, antojos, refrescos?➔ Quieren algo de la cafetería

¿Café? ¿Té?➔ ¿Quiere/quieres un antojo?

¿Muffin, Sandwich? ¿Refrescos, jugos? Cervezas

➔ Para horarios AM ¿Un café?, ¿Algo de la cafetería? ¿Muffins? ¿Sandwich?

➔ Mercado LATAM, do you want something from the market?

➔ Combos, cravings, refreshments?➔ Do you want something from the

cafeteria. Coffee? Tea?➔ Do you want / want a craving?

Muffin, Sandwich? Refreshments, juices? Beers

➔ Para horarios AM. A coffee? Something from the cafeteria? Muffins? Sandwich?

CRUCERO



CRUCERO

PROTOCOLO PARA USO DE DISPOSITIVOS

ELECTRÓNICOS“PEDS” SIN

AUDÍFONOS A BORDO

En caso de que un pax esté usando un PED sin audífonos:- Señor (a), podría por favor usar su ….. (computador, tablet, teléfono) con audífonos?- Este sonido podría estar molestando al resto de los pasajeros.

Si en el vuelo tenemos audífonos a bordo:

- Puede usar sus audífonos o los que entregó la Tripulación. Si en el vuelo no tenemos audífonos a bordo o el pax no tiene los suyos:- Señor (a) le solicitamos que use su dispositivo en mute.

En caso de que un pax esté usando un PED sin audífonos:- Sir (Madam) could you please use your …. (computer, tablet, phone) with headphones? - The sound may be disturbing other passengers.

Si en el vuelo tenemos audífonos a bordo:

- You can use your headphones or the ones delivered by the cabin crewSi en el vuelo no tenemos audífonos a bordo o el pax no tiene los suyos:- Sir (Madam) we ask you to use your device on mute.



4.27 NORMAS: PROTOCOLOS PARA SALUDOS

CRUCERO

CUMPLEAÑOS DE INFANTES (POR

MEDIO DEL ADULTO QUE LO

ACOMPAÑA)

Hola ….. (nombre de pila del menor).Nos han informado que hoy es tu cumpleaños, en nombre de LATAM, queremos desearte un gran día.

Hi there ….. (nombre de pila del menor).We understand that today’s your birthday. We hope you have had a happy one and on behalf of LATAM we wish you a great day.

Buenos días / tardes / noches.En nombre de LATAM, queremos felicitarlos por su matrimonio y desearles una feliz luna de miel.

Good morning / afternoon / evening.On behalf of LATAM, we’d like to say congratulations on your recent marriage. We wish you all the best for your honeymoon.

Buenos días / tardes / noches.Nos han informado que hoy es el cumpleaños de ……. (nombre de pila del infante ). Por su intermedio, a nombre de LATAM, queremos saludarlo.

Good morning / afternoon / evening.We understand that today is ….. (nombre de pila del infante) birthday. We’d like you to pass on our birthday greetings.

Buenos días / tardes / noches.En nombre de LATAM, queremos saludarlo en el día de su cumpleaños.

Good morning / afternoon / evening.On behalf of LATAM, we’d like to wish you a happy birthday.

CUMPLEAÑOS DE MENORES

CUMPLEAÑOS DE ADULTOS

PASAJEROS EN LUNA DE MIEL


SALUDO Y BIENVENIDA A PASAJEROS DE

GRUPO OBJETIVO A

- Buenos días / tardes / noches / Sr. (apellido)…- Aprovecho esta oportunidad para presentarme.Mi nombre es …. (nombre y apellido) Jefe de Servicio a Bordo de este vuelo y me gustaría darle una cordial bienvenida.

*VIP:- Por favor, háganos llegar cualquier consulta o inquietud que tenga durante el vuelo y cuente con nuestra ayuda.

*PAX OW, BLACK Y BLACK SIGNATURE:- Sabemos que Ud, es pasajero Emerald de XX (mencionar línea aérea OW) / Black Signature y quisiera informarle que, junto a mi tripulación estamos para ayudarlo en lo que necesite.

-Lo invito a relajarse y a disfrutar de su vuelo.

- Good morning / afternoon / evening Mr….- I’d like to take this opportunity to introduce myself and welcome you on board.- My name is …. (nombre y apellido) I’m the Flight Service Manager.

*VIP :- If you need help with anything during the flight or have any concerns, please don’t hesitate to contact me or a member of the crew who will be able to help you .

*PAX OW, BLACK Y BLACK SIGNATURE:-As you are an ( mencionar línea aérea oneworld) Emerald passenger / Comodoro Black, my team and I are here to provide you with anything that you may need.

-Please relax and enjoy the flight.

EMBARQUE (Inicio)

- CRUCERO

(Continuación)



SALUDO Y BIENVENIDA A PASAJEROS DE

GRUPO OBJETIVO C

CRUCERO

-Buenos días / tardes / noches.

Mi nombre es ...(nombre y apellido)... Soy el Tripulante de Cabina que lo(a) atenderá durante este vuelo.

Quisiera ofrecerle nuestra ayuda durante el vuelo. para lo que necesite con su niño.

-¿La puedo ayudar en algo?

Cualquier cosa que necesite, no dude en contactarme a través del timbre de llamado.-Espero que tenga un vuelo tranquilo y agradable.

-Good morning / afternoon / evening.

My name is …. (nombre y apellido ) …. I'll be the attendant looking after you on this flight.

If you need anything for your child, we're here to help.

-Do you need help with anything?- If you need anything at all, please contact me using the call button.

I hope you have a relaxing and pleasant flight.

Elementos y datos concretos para ofrecer ayuda a Adulto con Infante :- Pañales, mudador, calentar comida de infante, etc. - Informar dónde está el de timbre de llamado TC.- Preguntar nombre del niño.- Ofrecer ayuda en baños ya sea para acompañarla, darle prioridad o acondicionamiento especial).



PROTOCOLOS PARA QUIEBRES

DEL SERVICIO

-Sr. Sra. buenos días / tardes / noches. Soy el Jefe de Servicio a Bordo. Mi nombre es .... (nombre y apellido).

*Caso con problema solucionado.- Me han informado que usted tuvo un problema de .... pero que afortunadamente ahora está todo en orden y le agradezco su comprensión.

*Caso con solución pendiente.- Hemos tomado todas las acciones posibles para solucionar el caso, pero desafortunadamente no pudimos lograrlo aún.- Le agradezco su comprensión e igualmente estaremos atentos a lo que usted pudiera necesitar.

* Si el pax decide hacer reclamo por lan.comSr / Sra, hemos mejorado el proceso para que tenga una respuesta más rápida a su (reclamo/sugerencia / felicitación).

Le recomiendo lo realice a través de LATAM.com. Aquí encontrará paso a paso cómo debe realizarlo y la manera de hacerle seguimiento.

* Si pax decide escribir carta a bordo:Sr / Sra, otro medio para formalizar su reclamo / sugerencia / felicitación es la “Carta de Customer Service”, la que una vez completada puede entregarla a Tripulación de Cabina o a nuestros Agentes de Servicio al Pasajero en aeropuerto.

-Good morning / afternoon / evening, Sir / Madam I'm the Flight Service Manager. My name is …. (nombre y apellido).

*Caso con problema solucionado- I've been told that you had a problem with …. (tipo de problema)…. but I'm glad to tell you that everything is fine now.- I appreciate your patience.

*Caso con solución pendiente- We have tried everything to deal with the issue, but unfortunately we have not yet been able to resolve this.- I appreciate your understanding and, if you need anything else, please know that we are here to help.

* Si el pax decide hacer reclamo por lan.comSir / Madam, we've upgraded our system so that we can respond to your (complaint/suggestion/positive comments) more quickly.I recommend you go to our website, LATAM.com, where you will find step-by-step instructions on how to contact us and also how to track your feedback.

* Si pax decide escribir carta a bordo:Sir / Madam, another way that you can get your complaint / suggestion / positive commentsto us is by completing a Customer Service letter, which you can hand in to the crew or one ofour Passenger Service Agents at the Airport.

CRUCERO



4.28 NORMAS: RECONOCIMIENTO PASAJEROS A BORDO

¿EN QUÉ CONSISTE?

• Dentro del marco de la “Cultura de Servicio” debemos establecer una conexión afectiva con nuestros pasajeros, lo cual marca la diferencia que queremos implementar como línea aérea y construye experiencias de viaje únicas e inolvidables.

• Dentro de este contexto, existe este procedimiento de Reconocimiento de Pasajeros a Bordo, para aquellos clientes importantes y también para aquellos que más necesitan de nuestra ayuda.

OBJETIVOS DEL RECONOCIMIENTO

•Generar conexión afectiva con estos pasajeros y demostrar así la excelencia en el servicio que nos caracteriza.• Destacar el rol del JSB como anfitrión del vuelo.• Demostrar cómo cuidamos a nuestros pasajeros más importantes: reconocemos su importancia.• Recuperar a un pasajero, luego de haber tenido un problema a bordo

-Pasajeros Emerald Oneworld (que incluyen a Black y Black Signature LATAM).-Pasajeros VIP.

Pasajeros con Atenciones Especiales

Contacto a cargo del JSB

Observaciones:Si se reportan Pasajeros VIP, el JSB lo informará al Capitán (de preferencia durante el embarque), indicándole de quién se trata y su número de asiento.

Contacto a cargo de TCObservaciones:Dentro de este grupo, no se consideran las “comidas especiales“.

GRUPO OBJETIVO “A”

GRUPO OBJETIVO “C”


PRIORIDADES DE CONTACTO: se efectuarán por clase y fila, de la siguiente manera :

1.Por orden de fila ( de adelante hacia atrás )

GRUPO OBJETIVO A Y DOCUMENTOS PARA SU IDENTIFICACIÓN:

•Pasajeros VIP:

1.Pizarra SS.2.Lista “VIPP LIST“ del PIL. Ejemplo:



GRUPO OBJETIVO A Y DOCUMENTOS PARA SU IDENTIFICACIÓN: (Continuación)

Pasajeros Emerald OW ( incluye pax Black y Black Signature LATAM):



Reconocimiento Pasajero por Cambio de Categoría (Black / B.Signature)

Protocolo

- Buenos días Sr……..Mi nombre es………,Jefe de Servicio a Bordo y me gustaría darle una cordial bienvenida:

Cuando el pasajero pasa de Platinum a “Black”:

«Quiero felicitarlo por su ascenso a la categoría Black. A partir de ahora, sus cupones de UPG a cabina superior son ilimitados. Lo invitamos a conocer más beneficios en latam.com.

Si necesita algo adicional , por favor no dude en contactarnos.

Congratulations on becoming a member of our Black category. As of now, you have unlimited cabin upgrade coupons. To learn more about your new benefits, please visit latam.com.

If you need something else, please let me know.


http://latam.com/

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Protocolo

- Buenos días Sr……..Mi nombre es………,Jefe de Servicio a Bordo y me gustaría darle una cordial bienvenida:

Cuando el pasajero pasa de “Black” a “Black Signature”:

«Quiero felicitarlo por su ascenso a la categoría Black Signature. Desde ahora, en sus viajes internacionales tendrá una experiencia personalizada a través de nuestros ejecutivos de Special Services LATAM, en los aeropuertos donde contamos con este servicio. Lo invitamos a conocer más beneficios en latam.com.»

Si necesita algo adicional , por favor no dude en contactarnos.

“Congratulations on becoming a member of our Black Signature category. From now on, during your international travel, you will enjoy a personalized experience by LATAM Special Service executives, at airports where this service is available. To learn more about your new benefits, please visit latam.com.”

If you need something else, please let me know.


http://latam.com/

http://latam.com/



Momento del saludo por parte JSB:

● Durante el Embarque: A pasajeros con ascenso a “Black Signature”● Después del despegue: A Pasajeros con ascenso a “Black”

Identificación ascenso de categoría en Mapa de Asiento

A) Se identifica con una flecha “hacia arriba” en el mapa de asiento.

B) Para ver la lista de pasajeros con “subida de categoría”,

vaya a “resumen de pasajeros”, submenú “subida de categoría”:

aparecerá el número de asiento, apellido y nueva categoría.



GRUPO OBJETIVO C Y DOCUMENTOS PARA SU IDENTIFICACIÓN:

● Atenciones Especiales:

Se encontrarán en la Lista SS LIST del PIL. Ejemplo:

ESTRUCTURA DEL PROTOCOLOPARA CONTACTO DE TC

* Saludo y bienvenida.* Presentación personal.* Ofrecer ayuda con cosas concretas.* Desear un buen vuelo.



IMPORTANTE

En postas de cambio de Tripulación de Cabina, cuando el JSB o TC de la tripulación que embarca se presenten a los pasajeros de sus grupos objetivos que vienen en tránsito, deberán mantener estas estructuras protocolarias, pero agregarán, según corresponda:

* “ Soy el JSB de la nueva TC que embarca aquí en ……………….…” o bien * “ Soy el Tripulante que lo atenderá desde ………………………………... ”

ESTRUCTURA ESTÁNDAR DE LOS CONTACTOS PARA QUIEBRES DE SERVICIO A CARGO DEL JSB:

* Saludar y presentarse. * Responsabilizarse del problema.* Disculparse.* Dar alternativa de solución o acción futura.

UNIFORMIDAD DE LOS CONTACTOS GRUPO OBJETIVO A y C:

UNIFORMIDADPARA CONTACTOS EN SALUDO Y BIENVENIDA

JSB = Siempre con chaqueta / saco.TC = Siempre con chaqueta / saco.

UNIFORMIDAD PARA CONTACTOS EN

“QUIEBRES DE SERVICIO”

JSB = Con el uniforme que corresponda según la etapa del vuelo.



4.29 NORMAS: RECORRIDOS POR CABINA Y ATENCIÓN DE LLAMADOS

FRECUENCIA

• Tramos hasta 1 hora: Al menos 1 vez• Tramos sobre 1 hora: Cada 30 minutos.

ACCIONES:

● Paso suave por cabina.

● Actuar proactivamente, demostrando preocupación durante todo el vuelo.

● Asegurarse de condiciones de comodidad y orden.

● Óptimas condiciones de temperatura.

● Apagar luces y pantallas individuales de pasajeros que duermen.

● Bajar persianas y reclinar suavemente respaldos de asientos de pasajeros que duermen

● Pasillos libres de obstáculos.

● No ocasionar ruidos ( cierre de overhead bins / closets / conversaciones de la TC / galleys etc.. )

● Dirigirse a pasajeros despiertos y pasajeros con atenciones especiales, consultando si tienen alguna necesidad, ofreciéndoles

soluciones concretas, tales como:

● Disponibilidad de mudador en baño, calentar alimento de infante, etc..

● Informar dónde está el timbre de llamado a la TC.

● Ofrecer ayuda en baños, ya sea para acompañar, darle prioridad o acondicionamiento especial.

● Verificar timbres de llamado encendidos.


4.30 NORMAS: RECLAMO Y SUGERENCIA DE PASAJEROS

Todos los comentarios u observaciones que efectúen los pasajeros a bordo, podrán ser enviados por el propio pasajero a través de internet, ingresado a un link especial en LATAM.com.

De acuerdo a lo anterior, los pasos a seguir por la Tripulación de Cabina son lo siguientes:

● Toda vez que un pasajero quiera efectuar alguna sugerencia / reclamo / felicitación, la Tripulación deberá escuchar atentamente su comentario.

● A continuación, existen 2 procedimientos asociados:1. Comunicación directa del pasajero con la Empresa, a través de LATAM.com2. Carta entregada a bordo.

1. Comunicación directa a través de LATAM.com

Como primera alternativa, una vez planteado el comentario por el pasajero, la TC deberá informarle como primera opción, que lo envía a través de LATAM.com


4.30 NORMAS: RECLAMO Y SUGERENCIA DE PASAJEROS

2. Carta entregada a bordo:

Como segunda alternativa, en caso que el pasajero no quiera o no pueda mandar su comentario vía internet, la TC deberá entregarle una carta de sugerencias con el protocolo sugerido para este efecto.

Una vez que el pax la haya completado y entregado a un TC, deberá ser entregada al JSB.

Importante:

JSB siempre deberá reportar en iPad, en base al tema planteado por el pasajero (independiente de la forma en la que quiera reflejar sus comentarios), teniendo especial preocupación:

❏ Redactar en forma clara.❏ Completar todos los datos solicitados en el formulario❏ Considerar cualquier reporte (servicio, IFE, itinerario, etc) para ingresarla a la sección “observaciones”.


4.31 NORMAS: RETENCIÓN DE EQUIPAJE DE MANO

Retención equipaje en cabina por franquicia:

El equipaje debe cumplir las dimensiones definidas por LATAM (25cm

X 55cm X 35 cm) y las cantidades de ítems: 1 maleta + 1 artículo

personal que quepa debajo del asiento.

Retención por límite máximo de equipaje de mano en cabina:

Para cada Material de vuelo NB se ha definido un máximo de equipaje

en cabina. Al sobrepasar esa cantidad, el Agente Retenedor,

procederá a restringir el embarque de equipaje (no incluye artículos

personales).


Retención en Sala de Embarque: .

El equipaje etiquetado en la sala de embarque será llevado por los pasajeros hasta el avión.

Por lo que es fundamental que la tripulación apoye este procedimiento de la siguiente

forma:

No permitir la entrada de equipaje etiquetado:

Los equipajes serán etiquetados con “bag tag manuales” de color blanco o con etiqueta

“gate dispatch” color rosado.

En la puerta del avión para embarque con manga, habrá un pendón “Equipaje etiquetado”,

donde el pasajero debe dejar su equipaje etiquetado.

Acomodación de equipaje a bordo:

Para optimizar el espacio disponible a bordo, la tripulación debe orientar a los clientes a

acomodar los ítemes personales (bolsas, mochilas, bolsos de computador, etc) debajo del

asiento delantero, priorizando los bins para equipaje de mano de mayor tamaño (ej. carry

on).

Para los demás equipajes, la tripulación deberá apoyar la acomodación a fin de garantizar

un proceso de embarque más ágil y aprovechar de mejor manera el espacio disponible



No permitir el ingreso de equipaje en el siguiente caso:

➟ Cuando no exista espacio disponible a bordo

JSB deberá avisar al pasajero que no hay más espacio disponible, siendo etiquetado y despachado a bodega por “Agente Retenedor” en

la puerta. Este procedimiento, lo efectuará al finalizar el embarque, 10 minutos antes del STD.

Para ambos casos ( equipaje etiquetado o por capacidad de los bins), si el pasajero se niegue a dejar equipaje, JSB deberá esperar la

llegada del “Agente Retenedor” y será él, quien negocie con pasajero.

Cuando exista retención de equipaje JSB deberá ingresar en IV “Comentarios Generales” detalles sobre la retención de equipaje realizada

en cabina y el motivo:

✓ Sin espacio disponible en cabina, especificar cantidad.



4.32 NORMAS: SERVICIOS DE LA TRIPULACIÓN

CABINA DE MANDO:

Responsabilidad del JSB:Durante el Pre-Embarque, JSB deberá coordinar con la T.M. el momento de la entrega del servicio, lo que siempre será antes o después del servicio de paxs.En caso de contingencia, JSB debe coordinar con el Comandante, para que la entregue del servicio sea en el momento más adecuado, en relación a esa situación en particular.

Si la T.M. quiere comer antes que los pasajeros:- Jsb calienta comidas (cuando corresponda):- en tierra, sin recarga de combustible- apagar horno, previo a que JSB de Cabina Libre.

En el caso, en que no haya podido calentar en tierra:- Después de luz verde: Inmediatamente calentar las comidas de Tripulación de Mando.

TRIPULANTES DE CABINA:Iniciarán sus comidas cuando haya finalizado el servicio a pasajeros y los galleys estén ordenados.Comerán en galleys, por turnos (50% comiendo y 50% disponible para atender pasajeros).Mientras haya Tripulantes comiendo, las cortinas de galleys se mantendrán cerradas, para tener privacidad en dicho momento. Finalizados los turnos de comidas, las cortinas deben abrirse nuevamente.Por su parte, los Tripulantes que estén en funciones deberán permanecer atentos a los timbres de llamado y a los

requerimientos de pasajeros que se acercan al galley..


4.33 NORMAS: TEMPERATURA DE COMIDAS Y LÍQUIDOS

TIEMPOS DE COCCIÓN DE COMIDAS A BORDO

Es de gran importancia que la TC mantenga el control sobre la temperatura de las comidas, debido a que su recalentamiento afecta la imagen y calidad de este producto.

● Tiempo de Calentamiento Productos Frescos: 12 mins temperatura media

4.34 NORMAS: TIEMPO MÁXIMO DE PERMANENCIA A BORDO DE PASAJEROS EN CONTINGENCIA

Narrow Body

Hasta 1 hr. Pasajeros permanecen a bordo

Mayor a 1 hr. Aeropuerto contacta a CCP (en países de habla hispana) o

Central de Aeroportos (Brasil) para evaluar con DST

permanencia o desembarque.

El límite máximo de permanencia a bordo es de 2 horas desde

STD (excepto Colombia 1 hr.)


4.35 NORMAS: TRANSPORTE DE MISCELÁNEOS

Definición:

El manifiesto o formulario para transporte de Misceláneos es un documento de uso interno que tiene como objetivo principal, regularizar y amparar el transporte de objetos misceláneos y retenciones de seguridad, los cuales no pueden considerarse ni incluirse en las categorías de equipaje, carga o correo.

El formulario consta de:

1. Original (blanco) para estación de destino.2. Copia (rosada) para JSB vuelo de origen.3. Copia (celeste) para JSB del vuelo Conexión.4. Copia (amarilla) para estación de origen.


4.35 NORMAS: TRANSPORTE DE MISCELÁNEOS

Características:

•Formulario de uso exclusivo de aeropuerto (Servicio al Pasajero).•Cada Misceláneo debe ir identificado con un “Bag Tag” manual de acuerdo a su destino, el número de ese Bag Tag debe ser anotado en el formulario de Transporte de Misceláneos.•En el caso de retenidos de seguridad, el comprobante de esa etiqueta o Bag Tag será entregado al pasajero al que le fue retenido el artículo para su posterior entrega, y en el caso de documentación interna y cortesías, este debe quedar archivado junto a la copia del formulario que queda en la estación de origen (amarilla).

Procedimiento:

•JSB debe recibir el misceláneo y luego escribir su nombre en el formulario.•Entrega copia (amarilla) a estación de origen y retiene el resto de las copias.•Si el misceláneo va en cabina es responsabilidad del JSB su entrega en la estación de destino o conexión que corresponda.•Si va en bodega, debe ser indicado en el formulario y el JSB escribirá su nombre sólo como acuso de recibo de dicho documento. •Al arribo, con la entrega del misceláneo, personal de aeropuerto deberá escribir su nombre en la copia del JSB (rosada y/o celeste).•En caso de vuelos de conexión, entregar además la copia celeste para el JSB del siguiente vuelo.

CAPÍTULO 5

ATENCIONES ESPECIALES 163

CAPÍTULO 5ATENCIONES ESPECIALES

164

5.1 TIPOS DE ATENCIÓN 169

5.2 UM 170

5.3 ADULTO CON INFANTE 181

5.4 ADULTO CON MÁS DE UN INFANTE 182 (ADULTO + INF + CHD)

5.5 EMBARAZADAS 184

5.6 PASAJERO CON AVANZADA EDAD 185

ATENCIONES ESPECIALES DOMÉSTICO NB 167

5.1 ATENCIONES ESPECIALES: TIPOS DE ATENCIÓN


5.2 ATENCIONES ESPECIALES: UM

Se considerará Menor No Acompañado (UM) a:

● Todo niño entre 5 y 14 años, que viaje solo, bajo la custodia de la empresa.● El servicio de UM será obligatorio para menores solos entre 5 a 11 años y opcional entre 12 y 17 años (excepto en

vuelos desde y hacia Ecuador, en donde el rango es de 12 a 14 años).● El Servicio de UM tiene un costo para la familia o tutores del menor.● No se aceptarán UM viajando en conexión con otras compañías fuera del Holding.

ELEMENTOS PARA MENORES NO ACOMPAÑADOS1. Aplicación Child Tracker:

Aplicación que permite el monitoreo de menores no acompañados desde su recepción en aeropuerto de origen, hasta la entrega al responsable en el aeropuerto de destino, a través de la lectura de un código en una pulsera que debe ser usada por el UM.

Disponible en: Aeropuertos Domésticos Chile, Perú, Argentina y ColombiaNos permite mantener informado a los responsables del menor sobre cada una de las etapas del vuelo, de dos distintas formas:

- SMS: esta opción consiste en que el responsable recibe mensajes de texto avisando en que etapa del proceso se encuentra el UMNR. Esta funcionalidad estará disponible desde su implementación.

- Página web: a través de una página web, se puede ir rastreando las etapas por las que va avanzando el UMNR.


Procedimiento UM con Child Tracker:

El uso de esta aplicación requiere incorporar ciertas actividades en los procesos de aeropuerto, que incluyen a la Tripulación de cabina, durante el momento en que Servicio al pasajero entrega el UM a la tripulación.

ENTREGA A TRIPULACIÓN

Personal de servicio al pasajero deberá fotografiar el reverso de la ID LATAM del JSB, quien es el que firma el formulario de menor No Acompañado/ AIV, lo que permitirá registrar esta etapa del proceso.

2. Sobre Documentación UM

Diseñado para la documentación del UM. En su interior, personal de aeropuerto donde embarca el menor, deberá insertar la documentación necesaria para su vuelo y JSB deberá revisar que concuerde con lo especificado en el Formulario para UM. Al reverso tiene adosado Formulario UM.



3. Formulario UM

Adosado al reverso del sobre para documentación UM.

Contiene un original para el padre o tutor del menor y 5 copias autocopiativas para:

1. Aeropuerto de Origen

2. JSB que recibe al menor

3. Aeropuerto de Conexión o con Cambio de Tripulación de Cabina.

4. JSB que entrega al menor en aeropuerto destino.

5. Aeropuerto de Destino del UM.

El ejemplar original tendrá sectores en gris para que el padre o tutor del menor escriba los datos personales de él, firme la declaración sobre términos y condiciones y escriba la información sobre la persona que recibirá al menor en el destino.

El resto de los ejemplares copias también tendrán sectores en gris que deberán ser completado por el funcionario que hace entrega del menor a quien corresponda, permaneciendo este funcionario ( de Aeropuerto o JSB ), con la correspondiente copia, como comprobante de su entrega.



4. Etiquetas para el Equipaje de Mano del UM

Personal de Aeropuerto donde embarca el UM serán los encargados de etiquetar su equipaje de mano. Esto ayudará para que la TC a bordo lo identifique de mejor manera.

5. Sticker UM y Sticker Asiento

Sticker UM : Personal de Aeropuerto de la posta de origen del UM, se encargará de colocar este sticker al menor en un lugar visible de su vestimenta, para que sea fácilmente identificable durante toda su experiencia de viaje.

Sticker de Asiento: Abordado en la documentación del vuelo. Será el TC asignado por el JSB quien deberá colocarlo sobre el cabezal del asiento del UM



Asignación de Asientos para UM

Los UM deberán ir :

✓ Preferentemente, ubicados en asientos de pasillo, desde la antepenúltima fila hacia adelante en ambos bloques de asientos (máximo hasta 2 filas hacia adelante) de YC, con el objetivo de estar siempre cerca de la tripulación y así poder detectar de forma más fácil sus necesidades durante el vuelo.

✓ En caso que no existan asientos disponibles en los bloques arriba mencionados, se le asignará los asientos más cercanos a éstos, siempre privilegiando pasillo y desde atrás hacia adelante.

✓ Siempre junto a un adulto (hombre o mujer).✓ Se permite ubicar más de 1 UM en bloques de asientos.



El adulto puede estar ubicado en los siguientes asientos:

➔ En el asiento contiguo al menor. Por ejemplo:

:➔ En el asiento de pasillo, frente al UM::

:➔ En el asiento adyacente al contiguo del UM. Por

ejemplo::

:➔ Se permite ubicar más de 1 UM en bloques de

asientos, siempre y cuando se cumplan las condiciones anteriores. por ejemplo:



CONTINGENCIAS

Ante situaciones de contingencia, se debe tener especial cuidado del UM, como también se debe mantener informados de la situación a sus familiares en destino (Aeropuerto que tiene al menor en custodia ).

✓ En caso de envío de pasajeros a un hotel, el UM deberá estar siempre en compañía de una funcionaria de Servicio al Pasajero ( siempre mujer ) especialmente designada para este fin.

SÓLO EN AEROPUERTOS SIN PERSONAL LATAM, LOS UM PERMANECERÁN EN CUSTODIA DE UN TRIPULANTE DE CABINA, SIEMPRE DE SEXO FEMENINO.

✓ Independientemente de quien acompañe al UM en el Hotel (Funcionaria de Servicio al Pasajero o Tripulante de Cabina) se debe aplicar lo siguiente:➔ UM con servicio obligatorio ( entre 5 y 11 años ): UM y su acompañante, duermen en la misma habitación.➔ UM con servicio opcional ( entre 12 y 14 años ): UM y su acompañante duermen en habitaciones separadas, pero

contiguas.



ATENCIÓN DEL UM A BORDO

Embarque: TC encargado dará información individual al UM y acomodará sus pertenencias.

Desembarque: TC encargado debe asegurar que el menor baje con sus pertenencias y la responsabilidad del JSB de verificar que esto se cumpla.

COMBO INFANTIL SIN COSTO

Durante la Venta en Cabina: cada UM tendrá sin costo el “Combo Infantil”, sólo en el primer tramo.

Este se compone de: 1 jugo ó 1 leche chocolatada, 1 mini sandwich y 1 golosina.

Nota: Si no existiera algún producto del “Combo”, se podrá reemplazar por cualquier producto del mismo o menor valor, por ejemplo: si no hay mini sándwich, puede ser reemplazo por Muffin .

PROCEDIMIENTO:

T3, T4 o T5 (según corresponda): Durante la Venta en cabina, entrega “Combo Infantil” a cada UM.

JSB anota en IV, Comentarios Generales:

- Cantidad de UM y combos entregados.

- En el caso que haya sido reemplazado un producto del “Combo Infantil”, especificar.

- En Móvil POS, la transacción no deberá ser ingresada



Funciones de la Tripulación

PRE EMBARQUEJEFE DE SERVICIO A BORDO:

Recibe información de la existencia del UM, por Personal de Aeropuerto

EMBARQUE

JEFE DE SERVICIO A BORDO:

● Debe recibir personalmente al UM en la Puerta de Embarque.Recibe sobre un formulario para UM y junto con el Agente de Servicio al pasajero verifican información del formulario, chequea el contenido del sobre y lo firma. Muestra Credencial para aplicación de procedimiento “Child Tracker”.

● JSB mantiene el sobre bajo su custodia, desde que el UM embarca hasta que baja.● JSB chequea que UM tenga puesto Stickers en su vestimenta y que el equipaje de

mano esté correctamente etiquetado.● Asigna su atención a un TC y le entrega información reportada en el formulario.

TC ASIGNADO:

Lo ubica en su asiento / Coloca Sticker UMEn el asiento, realiza “Información Individual”:➔ De Seguridad (según MTC)➔ De Servicio➔ Lo identifica por su nombre. Se presenta con una actitud cálida y de ayuda.➔ Informa ubicación y uso de timbre de llamado y baño más cercano.➔ Ubica convenientemente las pertenencias del menor




ASCENSO Y CRUCERO

TC ASIGNADO:

● Le da prioridad en entrega de bandejas de servicios (lo asiste, si fuera necesario)● Completa su documentación de desembarque y la guarda en el sobre.● Lo acomoda para el descanso a bordo.● Si fuera cambiado de asiento, lo informará a toda la TC de su cabina.● Cuando el TC asignado tome su turno de descanso, delegar funciones.

DESCENSO Y PERMANENCIA EN POSTAS DE TRÁNSITO DEL UM SIN

CAMBIO DE TC

TC ASIGNADO:

Al Descenso hacia la posta de tránsito: le advierte que no debe bajar del avión

Durante permanencia en Tránsito:● Consultará sus necesidades y lo atenderá.● Se asegura que no baje. Si fuera necesario que baje, se hará con autorización del JSB y

Capitán, solamente acompañado de un TC

DESCENSO Y PERMANENCIA EN POSTAS DE TRÁNSITO DEL UM CON

CAMBIO DE TC

Al Descenso, TC asignado le advierte al UM que no debe bajar del avión.

Al abrir puertas en la Posta de Tránsito:

JSB entrega personalmente al UM al Agente de Servicio al Pax, que recibe el vuelo, solicitándole que, en la copia correspondiente del Formulario para UM, anote su nombre y firme.JSB deberá conservar esta copia firmada como respaldo. Además de lo anterior, deberá informarle al agente las novedades correspondientes.




DESCENSO HACIA POSTA DE DESTINO DEL UM

TC ASIGNADO:

● Se asegura que menor esté ordenado, limpio y vestido de acuerdo a condiciones de temperatura del lugar y que tenga todas sus pertenencias.

● le advierte que no debe bajar, hasta que él se lo indique.● El desembarque será después de que bajen todos los paxs y lo lleva a puerta

delantera.● Lo entrega al JSB.● Retira el Sticker UM del asiento.

ATERRIZAJE EN POSTA DE DESTINO DEL UM

JEFE DE SERVICIO A BORDO:

● Se asegura, con TC asignado, que el menor tenga todas sus pertenencias de cabina.

● Entrega menor al Agente de Servicio al pax junto con sobre documentación y formulario para UM, juntos verifican información y le pide que lo firme.

● JSB deberá conservar copia firmada como respaldo.● Le informa las novedades del viaje del UM.● Se despide del UM.



5.3 ATENCIONES ESPECIALES: ADULTO CON INFANTE

FASE FUNCIONES DE LA TRIPULACIÓN

PRE-EMBARQUEJEFE DE SERVICIO A BORDO

➔ No recibe información adicional de personal de aeropuerto.

EMBARQUETC QUE TRABAJA EN SECTOR DEL ASIENTO DEL PASAJERO

➔ Saluda se presenta y ofrece asistencia durante el embarque y para el vuelo.➔ informa sobre elementos de asistencia para su alimentación y comodidad: agua caliente, leche,

ubicación de baño más cercano, etc

ASCENSO Y CRUCEROTC QUE TRABAJA EN SECTOR DEL ASIENTO DEL PASAJERO

➔ Ofrece asistencia, según sus necesidades.

DESCENSO A POSTA DE DESTINO DEL ADULTO

CON INFANTE Y ATERRIZAJE

TC QUE TRABAJA EN SECTOR DEL ASIENTO DEL PASAJERO

➔ Al inicio del descenso, ofrecerá o recomendará al pax, desembarcar al final del resto, con el objetivo de ofrecerle ayuda en el desembarque (con su equipaje, coche, bolso, etc)

➔ Después de aterrizar, lo asiste en el traslado a la puerta del avión, si fuera necesario.➔ Se despide del pasajero.


5.4 ATENCIONES ESPECIALES: ADULTO CON MÁS DE UN INFANTE (ADULTO + INF + CHD)



● No recibe información adicional de personal de aeropuerto.

NOTA PREVIA

Cuando un adulto viaja con más de 1 infante:● Uno de los infantes podrá viajar en brazos del adulto y se registra con código INF.● El otro infante necesariamente deberá ocupar un asiento de pasajeros, con además una silla especial de infante. Se registra con

código CHD.● Los infantes no tienen asignadas comidas a bordo.

En el iPad aparecerá:● El apellido del adulto● El apellido del infante con código INF, asociado al adulto.● El infante registrado como CHD aparecerá en iPad.


EMBARQUETC QUE TRABAJA EN SECTOR DEL ASIENTO

Saluda, se presenta y ofrece asistencia durante el embarque y para el vuelo.En el asiento, realiza “Información Individual”… De Servicio:

● Lo identifica por su nombre. Se presenta con una actitud cálida y de ayuda.● Informa ubicación y uso de : Timbre de llamado y Baño más cercano.

… De Seguridad (Según MTC)

ASCENSO Y CRUCERO

TC QUE TRABAJA EN SECTOR DEL ASIENTO

● Ofrece asistencia, según sus necesidades.

DESCENSO A POSTA DE DESTINO Y ATERRIZAJE

TC QUE TRABAJA EN SECTOR DEL ASIENTO

● Al inicio del descenso, ofrecerá o recomendará al pax, desembarcar al final del resto, con el objetivo de ofrecerle ayuda en el desembarque (con su equipaje, coche, bolso, etc)

● Después de aterrizar, lo asiste en el traslado a la puerta, si fuera necesario.● Se despide del pasajero.

5.4 ATENCIONES ESPECIALES: ADULTO CON MÁS DE UN INFANTE (ADULTO + INF + CHD)


5.5 ATENCIONES ESPECIALES: EMBARAZADAS




EMBARQUETC QUE TRABAJA EN SECTOR DEL ASIENTO DE LA PASAJERO

● Saluda, se presenta y ofrece asistencia durante el embarque y vuelo

ASCENSO Y CRUCERO

TC QUE TRABAJA EN SECTOR DEL ASIENTO DE LA PASAJERO


DESCENSO A POSTA DE

DESTINO DE LA EMBARAZADA Y

ATERRIZAJE


● Al inicio del descenso, le ofrece asistencia para desembarque.● Después de aterrizar, lo asiste en el traslado a la puerta, si fuera necesario.● Se despide del pasajero.


5.6 ATENCIONES ESPECIALES: PASAJERO CON AVANZADA EDAD




EMBARQUETC QUE TRABAJA EN SECTOR DEL ASIENTO DEL PASAJERO

● Saluda, se presenta y ofrece asistencia durante el embarque y vuelo

ASCENSO Y CRUCERO

TC QUE TRABAJA EN SECTOR DEL ASIENTO DEL PASAJERO


DESCENSO A POSTA DE

DESTINO DE LA EMBARAZADA Y

ATERRIZAJE


● Al inicio del descenso, le ofrece asistencia para desembarque.● Después de aterrizar, lo asiste en el traslado a la puerta, si fuera necesario.● Se despide del pasajero.

CAPÍTULO 6

EMPODERAMIENTO Y CONTINGENCIAS 185

CAPÍTULO 6: EMPODERAMIENTO Y CONTINGENCIAS

186

6.1 ATRASO CON PASAJERO A BORDO EN AEROPUERTO DE ORIGEN O ALTERNATIVO 191 6.2 CRITERIOS DE DESEMBARQUE 195

6.3 ATRASO EN EL DESPEGUE 196

QUIEBRES DE SERVICIO

6.4 REACOMODACIÓN PASAJEROS CON NECESIDADES ESPECIALES 198

6.5 ASIENTO NO ASEGURA EN POSICIÓN VERTICAL O BAJO ESTÁNDAR 199

6.6 REUBICACIÓN DE PASAJERO EN ASIENTO FAVORITO POR CAMBIO DE MATERIAL 200

6.7 REACOMODACIÓN DE FAMILIAS SEPARADAS EN ASIENTOS SEPARADOS 201

6.8 PASAJERO CON ROPA MANCHADA DURANTE EL VUELO 202

6.9 ALIMENTOS INAPROPIADOS PARA CONSUMO 203

PROTOCOLOS QUIEBRE DE SERVICIO 204

188

I. CONTINGENCIAS

EMPODERAMIENTO Y CONTINGENCIAS DOMÉSTICO NB 189

6.1 CONTINGENCIAS: ATRASO CON PASAJEROS A BORDO EN AEROPUERTO DE ORIGEN O ALTERNATIVO

ATRASOS SUPERIORES A 15 MINUTOS:

El siguiente procedimiento busca minimizar la ansiedad de nuestros pasajeros embarcados que sufren atrasos por

contingencia de mantenimiento, climáticas, entre otras. Incluye los vuelos que aterrizan en aeropuerto alternativo

con espera de pasajeros a bordo.

LINEAMIENTOS:

Briefing de contingencia entre tripulantes de cabina:

JSB luego de obtener información con Capitán al mando, sobre la causa del atraso e información adicional,

debe realizar un briefing de contingencia con la tripulación de cabina- por interfono- para orientar y

coordinar las acciones a seguir.


LINEAMIENTOS:

A. Briefing de contingencia entre tripulantes de cabina:

JSB luego de obtener información con Capitán al mando, sobre la causa del atraso e información adicional,

debe realizar un briefing de contingencia con la tripulación de cabina- por interfono- para orientar y

coordinar las acciones a seguir.

B. Disponibilidad de la TC:

Luego de obtenida la información sobre el atraso, la Tripulación de Cabina deberá estar atenta

proactivamente a solicitudes de los pasajeros y su confort, por ejemplo encender luz de lectura, entregar

frazadas a pasajeros, entre otros. Evitando la concentración de TC en galley, el foco de atención será

siempre la cabina.

Tripulación de Mando emitirá anuncios cada 15 minutos sobre el estado del atraso.



LINEAMIENTOS:

C. Energización de los enchufes de los asientos (según disponibilidad):

● JSB activa y verifica funcionamiento PED POWER

● Leer fraseología (sólo en A321) “Energizar las tomas de corriente y USB” - CAP. 6

D. Wireless IFE (W-IFE) disponible:

● JSB revisa Wireless IFE operativo, según procedimiento. Y lee anuncio “LATAM Entertainment (W-IFE) -

Descargar sistema” CAP. 1

● TC en cabina efectúa “Promoción de W-IFE” según Procedimiento.



ATRASOS SUPERIORES A 30 MINUTOS:

Lineamiento adicional:

A. Venta en Tierra por Contingencia:

Previo a la venta:

➔ JSB debe coordinar con el Capitán el tiempo disponible en tierra

➔ Que no se esté realizando recarga de combustible

Tipo de venta: Express con los siguientes ajustes:

➔ Sin carros en cabina

➔ Sólo productos frescos fríos .

➔ Entrega de agua a demanda con botella y tira de vasos por 1 o 2 TC.

Antes de salir a cabina, leer fraseología Venta Express del Manual de Fraseología.



6.2 CONTINGENCIAS: CRITERIOS DE DESEMBARQUE

En contingencia cuando los pasajeros deben desembarcar del avión por cambio de material o vuelo cancelado, será el Capitán al mando,

junto a CCO y Aeropuerto quienes determinen el desembarque de pasajero.

6.2.1 DESEMBARQUE DE PASAJEROS EN CONTINGENCIA

Confirmado el cancelamiento o cambio de avión, Tripulación de Cabina tendrá especial cuidado con:

● Cliente con Necesidades Especiales

● UM

● Familia con infante

LINEAMIENTOS JSB:

■ Coordina con Capitán el desembarque de pasajeros

■ Coordina con la TC el desembarque de los pasajeros y da anuncio “Desembarque de pasajeros por razones técnicas o

meteorológicas” MFRA - Contingencia -

6.2.2 PASAJERO QUE SE REHÚSA A BAJAR DEL AVIÓN:

Cuando un pasajero se niega a desembarcar del avión, JSB se comunica con Capitán al mando para coordinar acciones a

seguir. En los casos en que la situación comprometa la seguridad de los pasajeros, se deberá actuar según MTC: “Pasajeros

Disruptivos o Insubordinado”.


6.3 CONTINGENCIAS: ATRASO EN EL DESPEGUE

Durante atrasos en el despegue por tráfico aéreo, la TC de cabina deberá estar atenta desde su estación, visualizando el

cumplimento de la “Cabina Libre”.

Los atrasos en el despegue pueden ser:

6.3.1 Secuencia de espera superior a 15 minutos:

■ Tripulación de mando informará vía PA la razón del atraso y mantendrá informado a pasajero cada a 15 minutos

■ TC supervisa desde su jumpseat estado de los pasajeros y cumplimento de cabina libre.

■ JSB o TC al identificar incumplimiuento de las instrucciones de Cabina Libre, orientará proactivamente a través de

anuncio “Señal de cinturones con pax de pie- En rodaje o remolque hasta posición final”- MFRA - Contingencias-

■ En el caso que pasajeros no cumplan con lo indicado en la fraseología, tripulación de cabina deberá seguir los

procedimientos según MTC “Pasajeros de Pie durante el Rodaje o Detención del Avión”

195

II. QUIEBRES DEL SERVICIO


6.4 CONTINGENCIAS: REACOMODACIÓN PASAJEROS CON NECESIDADES ESPECIALES

Estos pasajeros valoran el cuidado y la protección, por lo tanto la Tripulación debe estar pendiente y proactiva frente a sus

necesidades.

EN EL CASO DE NECESITAR REUBICAR:

● TC informa a JSB la necesidad de reacomodar a pasajero con Máxima Asistencia

● JSB evalúa la situación y reacomoda en “Asientos Favoritos”, según disponibilidad o en primeras filas.

● Antes de reacomodar, es necesario informar a pasajero en “Asiento Favorito” que el asiento contiguo será utilizado.

(Protocolo 1)

● JSB reporta en IV, campo “Sugerencias y comentarios generales del vuelo”


6.5 CONTINGENCIAS: ASIENTO NO ASEGURA EN POSICIÓN VERTICAL O BAJO ESTÁNDAR

Cuando el asiento del pasajero no asegure en posición vertical o se encuentra bajo estándar, se debe realizar el siguiente

procedimiento:

● JSB con tiempo disponible a la salida de itinerario, activa a mantenimiento de cabina

● Si mantenimiento de cabina no puede solucionar el problema, personal de Aeropuerto reubica pasajero

En vuelo, JSB reubica a pasajero según el siguiente orden:

Primero, reubica en Asiento Favorito, según disponibilidad

ASIENTO NO ASEGURA EN POSICIÓN VERTICAL O BAJO ESTÁNDAR

● Antes de reacomodar en Asiento Favorito, es necesario informar a pasajero en “Asiento favorito” que el asiento

contiguo será utilizado. (Protocolo 1)

Segundo: si no hay disponibilidad, reubica en asiento dentro de la misma cabina

● JSB reporta en IV, campo “Sugerencias y comentarios generales del vuelo” y reporta falla de asiento en CLB.

● En el caso que el pasajero no pueda ser reubicado, JSB realiza CUS, para que sea contactado.


6.6 CONTINGENCIAS: REUBICACIÓN DE PASAJERO EN ASIENTO FAVORITO POR CAMBIO DE MATERIAL

Durante contingencias con cambio de material que afecte a pasajeros en Asiento Favorito:

a) Chequear tarjeta de embarque de pasajero con Asiento Favorito

● Con disponibilidad de Asiento Favorito reacomode a pasajero

● Si no hay disponibilidad, JSB solicita tarjeta de embarque a pasajeros sentados en Asientos Favoritos y comprueba

que tiene asignado ese asiento.

En el caso que no lo tuviera, le solicita cambiarse de asiento según asientos disponibles en SEAT MAP.

b) Si no hay disponibilidad en Asiento Favorito JSB:

● Reubica a pasajero en asiento disponible (Protocolo 3)

● Realiza CUS de todas las reubicaciones (exitosas y no exitosas)


6.7 CONTINGENCIAS: REACOMODACIÓN DE FAMILIAS VIAJANDO EN ASIENTOS SEPARADOS

Con el objetivo de hacernos cargos y empatizar con sus necesidades, les entregamos los siguientes lineamientos para JSB:

● Detecta la necesidad de reunir a los integrantes de familias separadas después del despegue

● Ofrece a pasajero que cede su asiento, uno disponible en Asiento Favorito

● Antes de reacomodar, es necesario informar a pasajero en “Asiento favorito” que el asiento contiguo será utilizado.

(Protocolo)

● Reubica a familia separada


6.8 CONTINGENCIAS: PASAJERO CON ROPA MANCHADA DURANTE EL VUELO

Durante el servicio a bordo puede ocurrir que la Tripulación de Cabina manche de forma accidental la ropa del pasajero o que

por un desperfecto en la cabina, la ropa del pasajero sea dañada

● TC informa de lo ocurrido a JSB

● JSB se disculpa con pasajero y realiza CUS, registra información detallada de lo ocurrido y adjuntar foto de la ropa

manchada o dañada. CUS lo contactará para buscar una solución.


6.9 CONTINGENCIAS: ALIMENTOS DE CAT - APV INAPROPIADOS PARA CONSUMO

Cuando un pasajero reciba un servicio de catering y/o APV que presenta desviaciones que impiden su consumo o uso

esperado, debemos hacernos cargo, reconocer lo ocurrido y ofrecer una solución, entregando los siguientes lineamientos

para JSB:

● Se disculpa por lo ocurrido

● Cambia el Producto de CAT-APV y se asegura que pasajero queda conforme con el cambio. En el caso de no tener

opciones en la misma cabina, ver alternativa de ofrecer algún producto de cabina superior disponible.

● Realiza CUS

● Realiza reporte en IV según procedimiento en MAB


III. PROTOCOLOS QUIEBRES DE SERVICIO

1.

Para pasajero sentado en

“Asiento Favorito”

Soy el Jefe de Servicio de este vuelo, mi nombre es: …………..

Quería contarle que debido a una contingencia a bordo, necesitamos reacomodar a un pasajero en el asiento de al lado.

Agradezco su comprensión y estoy a su disposición para lo que necesite

Sir / Madam. I'm the flight Service Manager, my name is ……………

I´d like to inform you that due to a contingency on board we will have to accommodate a client in the seat next you

I appreciate you understanding and, if you need anything else, I am here to help.



2.

Para pasajero que será reubicado en


Soy el Jefe de Servicio de este vuelo, mi nombre es: __

Fui informado que tiene un problema con su asiento, por tanto me gustaría reacomodarlo(a) en un “Asiento Favorito”.Agradezco su comprensión.

Sir / Madam. I'm the flight Service Manager, my name is ……………

I´ve been told that you had a problem with your seat and I would like to offer you to switch seat to one with more space.I appreciate your understanding



3.Para pasajero que no fue posible

ubicar en


Buenos días /Buenas tardes /Buenas Noches Soy el Jefe de Servicio de este vuelo, mi nombre es: __

Lamentablemente realicé todos los esfuerzos para reacomodarlo en “Asiento Favorito”, pero debido a que la configuración del avión cambió, no es posible ubicarlo en el mismo tipo de asiento. Voy a informar, para que sea contactado y le pido a nombre de LATAM, las más sinceras disculpas

Agradezco su comprensión.

Good morning / afternoon / evening.Sir / Madam. I'm the flight Service Manager, my name is

Unfortunately I made all the efforts to reassign you in another “seat with more space” but the aircraft configuration changed and it was not possible to get a seat with the same features. I will inform the situation and we will contact you to check over your case.On behalf of LATAM I sincerely apologize.

Thank you for your understanding

ANEXOS205

ANEXO MANUAL VENTA A BORDO 206

A. ICEBRIDGE 209

B. ICE BOX 213

ANEXO


ANEXO: ICEBRIDGE

A. ICEBRIDGE:

❏ Prolonga la vida útil de los productos, desde las instalaciones del servicio de comidas hasta el momento de servirlos a bordo de un avión.

CARACTERÍSTICAS:

1. Cajón de RefrigeraciónEs una caja que mantiene la temperatura interior.Esta caja es posible insertarla dentro de un gabinete o o carro, ya que tiene diseñado los rieles laterales.

2. Bloque de RefrigeraciónEs un bloque de energía térmica diseñado para conservar los alimentos a temperaturas adecuadas sin ninguna otra energía externa.

● Prolonga la vida útil de los productos, desde las instalaciones del servicio de comidas hasta el momento de servirlos a bordo de un avión.

CONTENDRÁN:● Productos Frescos Venta a Bordo


ANEXO: ICEBRIDGE

4 3 2 1

3 2 1

1

1

4 3 2 1

3 2 1

1

1

4 3 2 1

3 2 1

Características (continuación)

Etiqueta: Cada caja de Icebridge viene con una etiqueta que muestra cantidad y contenido de Productos Frescos.


ANEXO: ICEBRIDGE

PROCEDIMIENTO VENTA EN CABINA:

. ➔ Sacar desde el interior de Icebridge el producto fresco solo cuando este sea vendido, para así evitar romper la cadena frío.

➔ Marque con una cruz, de izquierda a derecha, la cantidad de productos sacados desde la caja: por ejemplo si saca 1 sándwich tradicional, marque con una X en cada casillero.

Etiqueta Icebridge

Columna con stock de los productos cargados

Remanentes de productos

Etiqueta Icebridge en trolley


ANEXO: ICEBRIDGE

CUIDADOS CON EL ICEBRIDGE:

Evite abrir constantemente el Icebridge para no perder temperatura

Intente no tener la caja abierta más de 10 seg.

Cada vez que abra la tapa, asegure dejarla bien cerrada.

Evite dejar abrir la tapa abierta, ya que al pasar a llevarla puede romper las bisagras de la caja, quedando inutilizada.

Cuide siempre este material, ya que es retornable y se volverá a utilizar en otros vuelos


ANEXO: ICE BOX

B. ICE BOX:

Material que tiene como objetivo mantener en óptimas condiciones el hielo en cubo, para los tramos de retorno.

Para los tramos de salida se mantiene Gabinete de Hielo

● Especificaciones a Bordo:

➔ La tapa no puede quedar abierta y sólo abrirla al momento de utilizar el hielo.

● Carguío

➔ Carro Half de Líquidos Galley AFT

Cuidados con el ICE BOX:

Cada vez que abra la tapa, asegure dejarla bien cerrada. Presione con cuidado, ya que puede romper la caja. Cuide siempre este material, ya que es retornable y se volverá a utilizar en otros vuelos


HOJA TOMA DE PEDIDOS PRODUCTOS CALIENTES

GRACIAS! 213

LATAM MANUAL VENTA A BORDO...

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