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Nº14

Ainhoa Apaolaza Mecerreyes

Consultora de proyectos estratégicos

a.apaolaza@lks.es

Tel. móvil: 605 777 078

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Las redes sociales se están introduciendo en nuestro día a día a un ritmo frenético. Muchos pensaréis que quizá esta afirmación es algo exagerada, pero seguro que si prestamos atención a las diferentes señales que estamos recibiendo día tras día, hasta los más excépticos cambiarían de opinión.

Sólo basta con estar escuchando la radio o viendo la televisión, no importa el tipo de televisión que nos guste, que nos hablan de declaraciones de personas tan influyentes como Obama, mediáticas como Alex de la Iglesia o “estrellas” como Shakira mencionadas

en la red. Resulta que incluso la muerte de Bin Laden ha sido retransmitida a tiempo real por su vecino sin él saberlo. Y como éste muchos ejemplos más.

Además, datos como que el 98% de los jóvenes españoles menores de 25 años forman parte de una red social, indica la magnitud que están adquiriendo, además de incidir directamente en la forma de comunicarnos y relacionarnos.

En definitiva, con el paso del tiempo y la fuerza que día a día ganan Facebook, Twitter o Linkedin, muestran un gran poder de permanencia.

Estrategia en Acción

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Y en todo este contexto, ¿Las organizaciones y profesionales que las forman qué tienen que ver? ¿Cómo les afecta?

La socialización de Internet está provocando a las empresas que descubran que ya no basta con tener una web, y que se espera de ellas que se posicionen de una manera más o menos audaz en el espacio de conversación que hoy es la red.

Al igual que ocurre en el ámbito social, también en el ámbito profesional, la web colaborativa está transformando la forma en que las empresas tienen que relacionarse con sus clientes actuales y potenciales, con sus aliados, colaboradores, ….

Mediante las redes sociales y colaborativas, se posibilita el intercambio de ideas y experiencias y en el ámbito de marcas se gana en interacción con los consumidores, permitiendo un mejor conocimiento, llegando a una cantidad de público que en los sistemas tradicionales era muy costoso llegar, a la vez de que genera un diálogo con gente que

proactivamente quiere hablar del producto/ servicio.

Por todo ello, el marketing en medios sociales es bastante más amplio que la publicidad: es publicidad, ventas, atención al cliente, fidelización, comunicación corporativa, desarrollo de producto, investigación de mercados.

• De hecho el 89,5 % de las organizaciones encuestadas en un estudio realizado por bigmouthmedia indican que el marketing digital ayudó a mejorar la relación con sus clientes.

Cada vez somos más conscientes de que las personas están hablando en la red y entre sus conversaciones también hablan sobre las marcas, productos y servicios. Pero además de este esto, las empresas tienen que darse cuenta que personas referentes en ámbitos profesionales específicos, personas líderes o generadoras de opinión, dirigentes de organizaciones, entidades, asociaciones, centros de conocimiento, etc también hablan en la red.

Y en consecuencia, éste se convierte en un ámbito de oportunidad para las organizaciones que indiscutiblemente tienen que gestionar.

Uno de los principales errores consiste en orientar las redes sociales y colaborativas exclusivamente como canal de venta y olvidar que se basan en las relaciones

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Diferentes estudios realizados y experiencias analizadas muestran que uno de los principales errores de las empresas en social media es precisamente orientar las redes sociales como canal de venta, y olvidar que los medios sociales se basan en las relaciones.

Se trata de generar un vínculo, un intangible entre la empresa/marca y sus clientes actuales y futuros. De hecho, entre los pilares para aumentar la satisfacción de los usuarios a la confianza y fidelidad se les ha añadido los nuevos canales.

Desde nuestra perspectiva, las redes sociales y colaborativas son ámbitos de alto impacto y de valor para las organizaciones que pivotan alrededor de las relaciones, las personas, la comunicación, el conocimiento, el compartir y la transparencia.

Además de la proyección al exterior, las redes colaborativas también intervienen “dentro” de las empresas

Hay un primer ámbito de impacto fácilmente identificable (en el que se

basan la mayoría de los estudios y discursos que vinculan la web colaborativa con la empresa) que consiste en la proyección hacia el exterior (imagen en la red) de la empresa. De hecho están surgiendo nuevas figuras y responsabilidades dentro de las organizaciones denominados Community Manager.

La figura del Community Manager se convierte en la voz de la empresa puertas afuera y en la voz del cliente, aliados, colaboradores puertas adentro, siendo éste un movimiento reciente que están acometiendo las empresas más innovadoras del mundo.

El Community Manager no sólo tiene que tener conocimientos reales de comunicación en red, sino que también debe tener experiencia en el sector, y capacidad para entender los objetivos estratégicos de la empresa y traducirlos hacia la comunidad.

Por ello, a pesar de que exista un ámbito de actuación “natural” vinculado a las redes sociales, desde nuestra experiencia nos gustaría trasladar que el alcance de las redes sociales y colaborativas va más allá, es decir, las redes colaborativas también intervienen “dentro” de las empresas ofreciendo:

• La interacción y transferencia de experiencias entre diferentes agentes. Un punto de encuentro abierto.

• Compartir el trabajo de forma coordinada.

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• Garantizar un espacio donde poder gestionar, coordinar y aportar el trabajo en equipo que estamos realizando.

• Además de, en la medida de lo posible, aumentar la eficacia y eficiencia de nuestro trabajo.

• Optimizar la vigilancia competitiva

• Innovación abierta

Evidentemente hay que ser conscientes de que no es suficiente contar o trabajar con diferentes plataformas/ herramientas colaborativas para sacar el máximo provecho, sino que éstas tienen que ir ligadas a una nueva forma de trabajar que requiere de criterios, directrices y habilidades diferentes (en claves de redes colaborativas), así como un seguimiento y apoyos específicos.

7 sencillas razones por las que las organizaciones no deben ignorar los medios y redes sociales y colaborativas

Para terminar de compartir nuestras inquietudes y en alguna medida nuestro posicionamiento como

empresa, nos gustaría trasladar 7 sencillas razones/ claves/ ideas fuerza por las cuáles entendemos que una entidad no debería ignorar las redes sociales y colaborativas:

• Demostrar a los clientes que nos preocupamos por ellos. Cercanía.

• Abrir la mentalidad al exterior.

• Modificar una presencia estática por una dinámica y más comunicativa donde fluya la conversación y la comunicación

• Mantenerse al día con las noticias de nuestro sector, participando en las conversaciones que tienen lugar en ellas. Puesta en marcha de una antena/radar de nuestros intereses.

• Gestionar mejor nuestra reputación y presencia en la red (la imagen de empresa en la red = lo que la empresa dice de sí misma + lo que dicen los demás de la empresa).

• Construir una comunidad en torno a nuestros clientes

• Vincular la empresa y sus profesionales a ámbitos de conocimiento referentes. Credibilidad.

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Ámbito de oportunidad que no puede esperar

Cada vez somos más quienes lo vemos claro: es un ámbito de oportunidad que hay que empezar a gestionar ya.

Pero después de las reflexiones planteadas: ¿compartes parte de estas inquietudes?, ¿Una empresa/ entidad/ organización de este siglo puede estar y mantenerse ajena a esta realidad?

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