Laminas sabado 6 enero retail services

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Prof.Moises [email protected]@mcielak #REDESMOI

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Mtro. Moisés Nathán Cielakwww.influenciadigital.com.mx

[email protected] twitter @mcielak moises.cielak.netÁreas de especializaciónEstrategia de marketing empresarial, Relaciones Públicas y Marketing en Redes Sociales

Formación AcadémicaITESM, CCMMaestría en EconomíaMaestría en AdministraciónTecnológico de MonterreyLic. en Sistemas de ComputaciónMiami Dade CollegeCertificación en Redes SocialesCertificación en Enseñanza del Inglés y una Certificación en Comunicación Organizacional, Univ. de MiamiCongresista ProRP y PRSAInvestigador del área de redes sociales de la SEM SES Associationfor Internet Marketing.

Profesor- asesor de Medios para la AMCO. Ha sido profesor de Comunicación para la Universidad Iberoamericana y la Universidad de las Américas, en Teoría de la Comunicación, Expresion Verbal y no Verbal así como profesor de Comunicación en la Maestria en Administración de la Escuela Bancaria Comercial. Ha publicado casos de estudio, traducciones técnicas, y ha sido revisor Técnico de libros de Comunicación, Marketing , Innovación, y Marketing Communications. Actualmente enseña Gestión de la comunicación en la Universidad Anáhuac, para la UIA y es profesor de la Egage Business School del ITESM

Impacto EmpresarialHa sido s Demand Generation Marketing and Intelligence Manager para NationalGeographic Learning. Ha sido Public Relations Manager para Hewlett Packard, Editor en jefe para Editorial Televisa, Director de comunicación para agencias de comunicación 360. . Director de Campaña Digital de Barack Obama y de imagen en medios para empresas mexicanas y globales.Es presidente de ACADI CONSULTING GROUP donde es consultor de Empresas en Estrategia de Marketing Digital y Desarrollo de hábitos de consumo. Entre sus clientes más importantes está : FedEx Nestlé, Arcelor Mittal, DHL Miami, Master Research, Tecnotoon.com. Es asesor de comunicación de la Universidad de Celaya, y de Caja Popular Mexicana.

Mayo 2012

Módulo III

1. Optimizacion WEB usando Métricas1. Woorank2. Investigación usando tecnología

2. Métricas1. KPI´s en E Marketing2. Utilización del Internet para segmentación mas creativa

3. SEO4. SEM5. Analytics6. Diseño WEB7. UX

Servicio al cliente

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1. Introducción y Objetivos

• Profundizar y definir el significado de calidad total en elservicio al cliente

• Comprender la importancia de la calidad total como unfactor estratégico y ventaja competitiva en la mercado

• Proporcionar medios para convertirse en impulsoresde la calidad total en cada momento de la verdad en elservicio ofrecido por una empresa

• Reflexionar sobre el papel fundamental que juega elcliente interno en la satisfacción total del cliente final.

Entender la excelencia en la calidad de servicio que se presta a los clientes internos y externos .

Objetivo Central

Objetivos de apoyo

@mcielak

2.1. Evolución del mercado

• Clientes con mayor información y capacidad de análisis financiero

• Importancia de la rentabilidad, dispuestos a asumir “algo” de riesgo con tal de ganar más

• Relaciones basadas en la profesionalidad• Envejecimiento de la población e incorporación de la

mujer al trabajo• Planificación económica del futuro• No dispone de tiempo

El presente

• Exigencias y necesidades comunes• Escaso poder de negociación del cliente frente a

la empresa• Fidelidad a una única Institución• Miedo al cambio

• Poco exigentes en cuanto a:

• Exigencia de acceso inmediato y cómodo a los distintos servicios. Ejemplo: mercado telefonía, Internet, etc...

• Nuevos segmentos de mercado: nuevas necesidades• El cliente se aprovecha de la competencia en el sector:

a) Mayor poder de negociaciónb) Cada vez menos fieles a una Institución

• Facilitadores del cambio• Muy exigentes en cuanto a:

• Escasa información y cultura financiera• Seguridad vs. rentabilidad.• Relaciones basadas en el paternalismo• Elección de una empresa por:

a) Extensión red de sucursalesb) Tamaño y solidez de la empresa

El pasado

Productos Calidadde servicio Asesoramiento

Calidad de servicio y ausencia de errores

Optimizar su posición desde el punto de vista

financiero y fiscalAlternativas de inversión


• Gama reducida de productos y servicios. (los productos son universales)• Beneficios obtenidos principalmente por la gestión del dinero (margen

financiero)• Reducida gama de canales de distribución• Reactivos

• Regulación de los sistemas por parte del estado• Escasa utilización de la tecnología• Escasa presencia de mercado extranjero• mercado poco especializado• No existía el Marketing financiero• Estructura organizativa jerarquizada

El pasado

La sucursales eran centros administrativos


• Desregulación de empresas por parte del estado. Ej.: Tasas de interés, comisiones

• Tecnología de la información. Ej.: Bases de Datos, computadoras…• Intranet, e-mail• Fuerte competencia y aparición de nuevos competidores. • mercado ampliamente sectorizado y especializado. Ej.: mercado de Empresas,

mercado Privado, etc...• Utilización intensiva de herramientas de Marketing• Estructura organizativa horizontal basada en la apertura de canales de comunicación

interna

El presente

• Gran variedad de productos y servicios, que pretenden adaptarse a los distintos segmentos

• Beneficios obtenidos principalmente por la gestión de los servicios (margen ordinario)• Mimetismo de la oferta: unificación de precios, productos y servicios• Aparición de nuevos canales de distribución: mercado Telefónico, Electrónica, redes

paralelas…• Proactivos

La sucursales son Puntos de Venta

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2.2. El Perfil del Cliente del Siglo XXI

n Cada vez más exigenten Más informadon Exige más y mejor servicion Busca rentabilizar su inversiónn Marca la tendencia del mercadon Da menos segundas oportunidadesn Tiende a que se personalice el trabajon No admite el imposible como respuestan Busca más un asesor que un presentador de producto

@mcielak

2.3. Definición de la Calidad Total del Servicio

La calidad consta de un componente subjetivo ya que dependede las percepciones de nuestros clientes.

Servicioesperado

Serviciopercibido

CALIDAD SERVICIO PERCIBIDO

SERVICIO ESPERADO= -

2.4. Definición de la Calidad Total del Servicio

“SUPERAR LAS EXPECTATIVAS Y EXIGENCIAS DE NUESTROS CLIENTES”

• Conociendo lo que el cliente valora y aprecia

• Mostrando interés por sus necesidades

• Implicándonos personalmente en la satisfacción del cliente

• Anticipándonos a sus demandas

• Teniendo detalles con el cliente

¿Cómo?

2.5. Mejora Continua de la Calidad Total

Lo esperado

El Cliente se mantiene hasta que le ofrezcan algo mejor

El mínimo aceptable por el cliente

Mantiene al cliente

Cumple con las expectativas del cliente

Fideliza al cliente

Supera las expectativas del cliente

Extras Detalles/añadidos

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3.1. Ventajas de trabajar con Calidad total

CLIENTE:• Incrementa su grado de confianza en la institución y sus empleados• Facilita el contacto periódico cliente / Vita Médica• Incrementa la vinculación del cliente con Vita Médica: más productos y

servicios consumidos por cliente• Habla favorablemente de Vita Médica a otros clientes o prospectos

EMPLEADOS:• Mejora el ambiente de trabajo entre los compañeros• Disminuye el número de incidencias y el tiempo dedicado a su solución• Fomenta el trabajo en equipo• Favorece el tratamiento de quejas y reclamaciones• Favorece las relaciones comerciales

INSTITUCIÓN:• Reduce los costos de la “No Calidad”• Mejora la imagen de marca Vita Médica• Impide la “fuga silenciosa” de clientes• Crea barreras de entrada a la competencia• Incrementa las ventas

@mcielak

4.1. Tipos de Cliente

Insatisfacción No satisfacción Satisfacción

No se cubrenlas expectativas

Se cubren las expectativasEstático / Ambulante

Se superan y/o nos anticipamos a sus deseos

Cliente Terrorista Cliente Mercenario o Rehén Cliente Apóstol

Factor de INSATISFACCION

Factor de SATISFACCIÓN

Se da No se da

@mcielak

4.2. Definición de Momento de la Verdad

n“Un momento de la verdad es un episodio en el que un cliente entra en contacto con cualquier aspecto de la compañía, aunque sea remoto, y tiene, por tanto, la oportunidad de formarse una impresión”.

n(Jan Carlzon)

MOMENTO DE LA VERDAD

Empleado

Para el cliente su

momento es único

Cliente

Para el empleado no

puede ser un momento

más

De ti depende que el cliente recuerde cada momento como ÚNICO

@mcielak

5.1. Los 7 Pecados Capitales del Servicio

n Estos pecados son todos producto de una mala actitud hacia nuestros clientes, demostrando falta de consideración, interésy de profesionalismo de nuestra parte.n Apatía: Es una actitud egoísta que nos hace ser indiferentes y demostrar que no nos importa otra cosa más que

terminar rápido nuestro trabajo sin importar si lo hicimos bien o mal.n Desaire: Es una falta de gentileza, de amabilidad. Es demostrar a nuestros clientes que nos son indiferentes y que no

estamos dispuestos a ayudarles por más mínimo que sea su requerimiento.n Frialdad: Hay personas que tratan a sus clientes como si requerir un servicio fuera un acto reprobable, en

consecuencia, su actitud es totalmente fría: ninguna sonrisa, cero palabras amables, sólo frases secas y cara depocos amigos.

n Robotismo: No importa qué se le diga o pregunte, la persona con robotismo siempre recita con el mismo sonsonetemecánico, el mismo guión aprendido de memoria. No ofrece ninguna alternativa para un problema o necesidadparticular.

n Superioridad: Menospreciar al cliente y tratarlo con impaciencia o como si se le estuviera haciendo el favor y elhonor de atenderlo. Es uno de los peores y más graves errores del servicio.

n Negación: Negar un servicio invocando el reglamento, sin molestarse siquiera en ver si es posible hacer unaexcepción, es demostrar falta de compromiso con nuestro cliente, y si de veras no se pudiera ofrecer el servicio, por lomenos tratar de ofrecer una alternativa al cliente.

n Evasivas: Es más fácil evadir a nuestro cliente que asumir la responsabilidad de atenderle en lo que nos es posible,o por lo menos de asesorarle con quién o a dónde acudir para que le den solución.

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6.1. Cadena de la Calidad del Cliente Interno

Área de la compañía que demanda y recibe un servicio de otro departamento para poder realizar un trabajo

Cliente Interno

Es quien facilita un producto o servicio, para que alguien dentro de la empresa, pueda desempeñar sus actividades

Proveedor Interno

Cliente finalCliente

proveedorCliente

proveedorCliente

proveedor

Ambas partes tienen al cliente final como común denominador

Procesos de atención al cliente: Atención en Mostrador/Escritorio

CONTACTO

• Si se está ocupado hacer una señal para que el cliente sepa que le hemos visto• Levantarnos, mirar al cliente a los ojos y estrechar su mano• Saludar y si lo conocemos llamarlo por su nombre

“Buenos días, Señor/a Martínez ¿En qué puedo atenderle/ayudarle?”• Mantener la atención mientras el cliente nos comenta la gestión

SOLICITARDATOS / DOCUMENTACIÓN

• Solicitar los datos/documentación de manera amable“Por favor, me permite su… (credencial, documentos, factura, etc…)”

• Utilizar un tono de voz discreto que garantice la privacidad de la operación• Si no conocemos al cliente mirar su nombre en la documentación que nos entrega y

utilizarlo para dirigirnos a él• Confirmar discretamente la operación y el importe de la misma

REALIZAR OPERACIÓN

• Hacer algún comentario mientras realizamos la operación.• Realizar la operación de manera rápida y ágil.• Evitar interrupciones o demoras, en caso de que las haya, ofrecer disculpas y justificarlas:

“Disculpe por la espera, sucede que …”• Si tenemos que levantarnos para realizar la gestión (ir por un documento, una impresión…)

explicar el motivo al cliente:“Un momento por favor, voy por X, en seguida regreso”

• Devolver la documentación y resguardos confirmando la realización de la operación:“Aquí tiene, su (credencial, resguardo…). Ya está realizada su transferencia”

CERRAR GESTIÓN

• Preguntar si quiere realizar otra operación:“¿Desea algo más?”

• Tratar de detectar necesidades en el cliente e iniciar la venta del producto/servicio.• Ofrecer información sobre el producto o servicio de forma clara

DESPEDIDA

• Despedirse y agradecer su visita usando el nombre del cliente.“Gracias Señor/a Martínez. Adiós, buenos días”

• Si hemos adquirido algún compromiso:• Tomar nota de la gestión que queda pendiente.• Llamar en la fecha acordada.• Si no se puede dar una respuesta definitiva, llamar para explicarlo y concretar una nueva

fecha.

Procesos de atención al cliente: Recepción de llamada telefónica

RECEPCIÓN

• Contestar antes del tercer tono“Hola, buenos días”

• Ponerse a disposición del cliente: “Soy …, ¿en qué puedo atenderle?”

• Usar un tono medio, no gritar ni susurrar• Sonreír: la sonrisa se nota por teléfono• Identificar al cliente: ¿Me puede decir su nombre, por favor?”

OBTENCIÓN DE INFORMACIÓN• Escuchar con atención• Centrarse en la llamada, no hacer otras cosas al mismo tiempo• Realizar preguntas para asegurar que hemos comprendido la consulta del

cliente• Usar papel para tomar notas• Utilizar expresiones que hagan que el cliente perciba que le estamos

escuchando: “Comprendo” “Sí” “Así es”• Si pregunta por otra persona y no está disponible, ofrecer nuestra ayuda: “En

estos momentos no está disponible, ¿puedo ayudarle yo?”GESTIÓN• Explicar procedimiento y justificar tiempos de espera• “Voy a comprobar que su documento ha llegado, por favor espere

un momento que ahora vuelvo”• No dejar al cliente más de medio minuto esperando, si prevemos

que la gestión se va a alargar más comprometernos a una llamada posterior marcando un plazo: “Voy a realizar la gestión, y en media hora le llamo para comunicárselo”

• Hablar con claridad y despacio

DESPEDIDA

DESVIAR LLAMADA• Indicarle la persona que va ayudarle: “Un momento por favor, le paso

con… que le atenderá”• Si está ocupado, recuperar la llamada y ofrecer al cliente esperar o

llamarle nosotros: “En estos momentos está ocupado, quiere esperar un poco o prefiere dejarme su teléfono y le llamará lo antes posible”

• Si no está ocupado transmitir TODA la información que nos ha dado el cliente a nuestro compañero

• Cuando nos desvíen la llamada a nosotros, repetir al cliente la información que nos ha transmitido nuestro compañero para confirmarla• Preguntar si quiere algo más “¿Desea algo más?”

• Agradecer la llamada y despedirse: “Gracias por su llamada. Hasta luego, buenos días”

• Colgar siempre después que el cliente

7 Pecados Capitales del Servicio Interno

nEl agujero negron Todo entra pero nada sale. El departamento ignora muchas de las solicitudes, excepto, las que provienen

de la gerencia o un nivel superiornEl rebote

n Rechazar entradas y solicitudes por motivos de procedimiento y se mandan a otro departamento, o al departamento que originó la solicitud

nEl decreton A algunos departamentos les encanta manifestar qué es lo que harán en un futuro a partir de hoy

nLos vigilantesn Los que hallan placer en encontrar errores o dar órdenes

nEl negativismon Los que contestan siempre un “NO” en lugar de buscar la forma de satisfacer las necesidades

nLa fábrica de papeln Todo hay que mandarlo por triplicado y con 15 firmas antes de decidir si se contesta

nLas competencias interioresn Cuando los departamentos tienen rivalidades entre sí y esto dificulta la realización de las tareas

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Cadena de la No Calidad

n A continuación lee el siguiente texto y reflexiona sobre el papel que desempeñas en tu institución. Piensa en cuál es tu aportación a la imagen de Calidad de Servicio que reciben tus clientes.

¿Verdad que eres una persona fundamental en nuestra institución?Tu trabajo es fundamental para el éxito de Vita Médica. ¡Nunca lo olvides!

Aunqux mi máquina dx xscribir xs antigua, funciona bastantx bixn, xxcxpto una dx sus txclas. Sin xmbargo, muchas vxcxs mx hubixra gustado qux funcionara pxrfxctamxntx. xs vxrdad qux cuarxnta y sxis txclas van bastantx bixn, pxro la única qux falla, sx nota considxrablxmxntx. xn ocasionxs, mx parxcx qux nuxstra organización xs como mi máquina dx xscribir. xn xlla no toda la gxntx "clavx" trabaja como dxbx. Puxdxs pxnsar: "Buxno, yo sólo soy uno. No sx va a notar dxmasiado". Pxro, ya sabxs, para qux la organización sxa xficaz nxcxsita dx la participación activa dx todos sus mixmbros. La próxima vxz qux pixnsxs qux tu xsfuxrzo no xs nxcxsario, rxcuxrda mi vixja máquina dx xscribir y pixnsa: "soy una pxrsona clavx”xnhorabuxna….

Anónimo

WHAT YOU NEED TO KNOW ABOUT

EMPLOYEEENGAGEMENT

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7

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8

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9

“Escuchar” y entender eliminando el “ruido” en redes sociales nospuede permitir…

Atenderpreguntas ydudas denuestros

servicios aclientes o a

posibles clientes

Mitigar oresponder acomentarios

negativos

Reforzar laimagen

positiva denuestra marca

en clientes

Facilitar elproceso de compra

la seleccion denuestros servicios

o productos

Nuevo patrón de compra y comportamiento de consumo por lo menos lospróximos 40-50 años y se integrarán a la población

económicamente activa en su totalidad en el próximo lustro . Es importante considerar el rolmedular que la tecnología ha tomado en moldear el patrón de consumo deesta generación y que además se convierte en el camino para que las organizaciones puedan

comunicarse, engancharse y ofrecer una experiencia de compra exitosa.

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•

•

•

•

•

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Head ofContactCenter

Store OperationsManager

ChiefCostumerOfficer

Head ofContactCenter

ChiefCostumerOfficer

Asociadosen tienda

E-mail

ContactCenter

AplicacionesMóviles

RedesSociales

ContactCenter

E-mail

Asociadosen tienda

AplicacionesMóviles

Aplicacionesde

clientelling

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Para 2016, ¿Cuales iniciativas de negocio serán las que guiaran las inversiones en Tecnologías deInformación en su organización?

Uso disruptivo de la DX

Habilitados Digitalmente parala entrega de servicios y productos

centrados en una experienciade cliente uniforme.

Se tienen objetivos de DX y algunosproductos y servicios habilitados

digitalmente. La experiencia de clienteaun no es uniforme.

Proyectos aislados de DX sinvinculación con los objetivos del

negocio.

No hay DX.

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•••

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El problema del lider que no enganchaa sus colaboradores

%

OF EMPLOYEES ARE NOTENGAGED IN THEIR JOBS.

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Los 10 pilares del invocramiento productivo

EMPLOYEE ENGAGEMENTCómo lograrlo a través de

75

1. La relación con el gerente de retail

%of peopledon't quit their job,they quit their boss.

Còmo mejorarla

COACHING FEEDBACK OPPORTUNITIESTO DEVELOP

12

2. La felicidad en el trabajo

%more productive.

Happy workers are

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HOW TO IMPROVE:

RESPECTEMPLOYEES

ASK FOR IDEAS SHOW GENUINECONCERN

3.27

3. SALUD

$for every dollar spent onwellness programs.

Medical costs fall by about

HAGALO

WALK AROUNDFREQUENTLY

PROVIDEHEALTHY SNACKS

OFFER A GYMMEMBERSHIP

V A L U

4. ALINEANDOLOS

The way that employeesalign themselves with thecompany’s core valueshas a direct effect onbottom line pro fi ts.

C O R EES

HAGALO

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HOW TO IMPROVE:

REPEAT THECORE VALUES

INSPIRE WITHTHE MISSION

TEACH EMPLOYEESTHE VISION

HAGALO

5. WORKPLACE SATISFACTION

UNA OMUNICACIÓN ABIERTA HARÁ QUE LOS EMPLEADOS NOS DIGAN SI

REALMENTE SU TRABAJO LES IMPORTA Y LES ES RECONFORTANTE

HAGALO

HOW TO IMPROVE:

PAY FAIRLY ENABLEEMPLOYEES

GIVE CLARITYOF THEIR JOB ROLE

HAGALO

6. RELATIONSHIP WITH COLLEAGUES

According to research,socializing with colleaguesis the only thing proven tomake you as happy thanwhen you’re not at work.

HAGALO

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HOW TO IMPROVE:

ORGANIZETEAM EVENTS

ENCOURAGEINFORMAL CHAT

LET EMPLOYEESWORK TOGETHER

HAGALO

14.97. FEEDBACK

%lower turnover ratesin companies thatimplement regularemployee feedback.

HAGALO

HOW TO IMPROVE:

CHECK INONCE PER MONTH

ENCOURAGEPEER FEEDBACK

ASK FORNEW IDEAS

HAGALO

788. RECOGNITION

of employees saidbeing recognizedmotivates themin their job.

%

HAGALO

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HOW TO IMPROVE:

PRAISE ONCEPER WEEK

ASK CO WORKERSTO PRAISE

BE SPECIFICWITH PRAISE

HAGALO

9. PERSONAL GROWTH

Companies that investmore in training andcareer developmentoutperform their peers.

HAGALO

HOW TO IMPROVE:

ENCOURAGESIDE PROJECTS

CONTINUOUSLEARNING

REPEATTHE MISSION

HAGALO

10. AMBASSADORSHIP

The question to ask employees is“On a scale from 0-10, how likely are you

to refer a friend to work here?”

HAGALO

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HOW TO IMPROVE:

EMPHASIZETHEIR PURPOSE

CONDUCT STAYINTERVIEWS

GET FEEDBACKON THE CULTURE

HAGALO

Y detecta necesidades de su cliente A TIEMPO….

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EL LIDER 360

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¿Qué es el liderazgo?

• Lleve a cabo uno o más actos de liderazgo.• Influye el comportamiento humano con el fin de

cumplir una misión.• Motiva a un grupo de personas a moverse hacia su

meta o el logro de metas.

(Stogdill 1950) Taller de Servicio al Cliente

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OBJETIVOS GENERALES

• Comprender que el cliente es suprioridad y que el conocimiento yaplicación de estrategias de servicioson piezas claves en esta gestión.

• Conocer a nivel general, dónde nosencontramos en relación a laprestación de un Servicio deExcelencia.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

• Comprender que ofrecer un servicio deexcelencia es necesario y que se logra cuandotodos como un grupo deciden adoptarlo yaplicarlo.

• Comprender que el servicio de excelencia seviabiliza cuando podemos ubicarnos en ellugar del cliente.

• Conocer cómo identificar las necesidades desus clientes, y comprender que tienen laautoridad para resolverle sus problemas.

• Aprender a lidiar con clientes difíciles.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

• Comprender cuáles son sus roles yresponsabilidades en este proceso.

• Desarrollar un plan de acciónpersonalizado para aplicar estosconocimientos en sus respectivasáreas.

LOGÍSTICA DEL TALLER

SERVICIO DEEXCELENCIA EMPATIA

IDENTIFICANDO LASNECESIDADES DEL

CLIENTENUESTRO ROL Y

RESPONSABILIDADESCLAVES PARA LOGRAR

UN SERVICIO DEEXCELENCIA

MI COMPROMISO:SERVICIO DE EXCELENCIA

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DINÁMICA GRUPAL

• PARA MI UN SERVICIO DEEXCELENCIA ES…

QUÉ ES SERVICIO DE EXCELENCIA

NOSOTROSCLIENTE

EXPERIENCIA

POSITIVA NEGATIVA

SERVICIO DE EXCELENCIA

NOS DIFERENCIA DELA COMPETENCIA

FOMENTA LA LEALTADDE LOS CLIENTES

FOMENTA LA SATISFACCIONDE LOS EMPLEADOS

CUMPLIMOS CON NUESTRARAZON DE SER

VENTAJACOMPETITIVA

CLIENTESSATISFECHOS

REALZARIMAGEN

ASEGURA NUESTRO CRECIMIENTO COMO ORGANIZACIÓN

Servicio al Cliente

• Es cualquier tipo de intervención que se llevea cabo entre un representante de unacompañía y un cliente.

• Este contacto puede ser:• Personal• Por teléfono• Por correo

• Éste es uno de los factores más importantespara determinar el éxito de una compañía.• Un cliente satisfecho regresa y refiere aotras personas.

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¿Qué es un cliente?

• Es la persona más importanteen cualquier negocio.

• No depende de nosotros;nosotros dependemos de él.

• No interrumpe nuestrotrabajo; es el propósito delmismo.

• Nos hace un favor cuando nosllama; nosotros le hacemosun favor cuando contestamossu llamada.

¿Quiénes son nuestros clientes?

• Estudiantes• Padres• Profesores• Personal

Administrativo• Personal no docente• Suplidores• Otros recintos

ELEMENTOS CLAVES DELSERVICIO AL CLIENTE

SERVICIOS

PROCEDIMIENTOSRECURSOHUMANO

INFORMACION

INFRAESTRUCTURAEQUIPO

TECNOLOGIA

EMPATÍA

•REQUISITO PRIMORDIAL• Ubicarnos enel lugar delcliente.• “Ponernos enlos zapatos delcliente”.

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EMPATÍA• Recomendaciones:

• Trata a tu cliente en la manera en que tegustaría te trataran.

• Demuéstrales interés genuino.• Da la milla extra.• Muéstrate amigable y accesible.• Llama al cliente por su nombre.• Agradece al cliente el que este haya

seleccionado nuestros servicios.• Recuerda que el cliente es nuestra razón

de ser.

IDENTIFICANDO LASNECESIDADES DEL CLIENTE

A CB

A

Primera impresión

• Proyección(imagen,sonrisa, apertura)• Percepción delcliente

BInteracción (Procesos)

• Comunicación (verbal,no verbal)• Cortesía tacto, respeto• Interés genuino

CResultados/Experiencia

• ¿Deleite?• ¿Insatisfacción?

Dinámica Grupal

• Mencione cuáles son las quejasmás comunes de los clientes en

su departamento.

NUESTROS ROLES YRESPONSABILIDADES

ROLES

• Representante de lainstitución.

• Proveedor de serviciosy ayuda.

• Parte de un equipo detrabajo en lainstitución.

• Líder en el cambiohacia un servicio deexcelencia.

RESPONSABILIDADES

• Reforzar el servicio deexcelencia.

• Apoderarnos paraayudar y resolverle alcliente.

• Proactivamente hacersedisponible al cliente.

• Lograr experienciasinolvidables.

• Mejorar continuamentela CALIDAD DELSERVICIO.

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6 CLAVES PARA LOGRAR ELÉXITO MEDIANTE EL

SERVICIO AL CLIENTE

CLAVE #1: EL SERVICIO ES UNA ACTITUD

• Su actitud es importante paradeterminar qué tan efectivoes en cualquier situacióndada.

• Muchas personas creen queno pueden hacer nadarespecto a la forma en que sesienten.

• Usted puede cambiar estaforma de pensar esforzándoseun poco y optando por nodejar que sus sentimientosafecten su actitud.

DESARROLLE SU ACTITUD DESERVICIO

• Usted es el que crea laexperiencia de cliente-servicio, de manera que suactitud determinará quetipo de servicioproporciona y si tendráéxito o no.

• Al desarrollar una actitudde servicios, se le facilitarámantener una actitudpositiva al estartrabajando.

SONRÍA Y EL MUNDO SONREIRÁCON USTED

• Asegúrese de que su expresiónenvíe el mensaje correcto asus clientes.

• Una sonrisa es una señal deconfianza y fomentará laconfianza de sus clientes enusted.

• Piense en la forma en queusted se siente cuando alguienle sonríe.

• Esto le ayudara a recordar quedeben sonreír.

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RECIBA Y SALUDEINMEDIATAMENTE

• Nada deteriora la experienciade un cliente más rápidamenteque el hecho de que se leignore.

• Salude a cada clienteinmediatamente.

• Déle una cordial bienvenida ypregunte:¿En qué puedoservirle?

• Recuerde que el clientesiempre debe ir en primerlugar.

NO SE PIERDA ESAOPORTUNIDAD DE SERVICIO• Una oportunidad de

servicio es aquelladonde haces algoadicional por un cliente.

• No espere a que alguienle pida ayuda; busquelas oportunidades paraayudar a sus clientes.

• Anticipe las necesidadesdel cliente y busqueformas de mejorar susservicios.

MANTENGA SATISFECHO ALCLIENTE• Proporcione satisfacción

cumpliendo las necesidadesdel cliente.

• Si está dispuesto, es útil,alegre y eficiente, se ganaráa los clientes cada vez.

• Trate a cada cliente como sifuera la persona másimportante de suinstitución.

• Siempre agradezca.

EN TODO CASO, ¿DE QUIÉN ESEL TRABAJO?• Siéntase el dueño de su empleo,

responsabilizándose de sus acciones yde la satisfacción de sus clientes.

• La gente que culpa a los demás de suserrores y fallas descartan su capacidadde ser felices y exitoso.

• Decídase a que cada acción queemprenda en el trabajo cuente paraque sus clientes estén contentos.

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CLAVE #2: ACÉRQUESE YCOMUNÍQUESE• Servir a los clientes

efectivamente involucraintercambiar información.

• Desarrollar sus habilidadesde comunicación leayudará a servir a susclientes efectivamente.

• Piense que éstas sonherramientas dentro deuna caja de servicios alcliente, que lleva conusted todo el tiempo.

IDENTIFIQUE, ¿ES USTED ES LAPERSONA IDONEA?

• Los clientes no quieren tener quetratar de llamarle la atención, así quesalude al cliente inmediatamente.

• Mientras más tiempo tenga queesperar el cliente, más difícil será elproceso de comunicación.

• Ofrecer ayudar al cliente abre loscanales de comunicación,permitiéndole al cliente darleinformación a usted.

ESCUCHAR ES UN ARTE

• Preste mucha atención a loque le dice el cliente.

• Atienda bien a lo que le diceel cliente o pasará por altoinformación o indiciosimportantes acerca de laforma en que puede servirlemejor.

• Préstele toda su atención alcliente.

• No deje que interfierandistracciones externas.

MÍRELOS A LOS OJOS

• Mire a los clientes a los ojoscuando está hablando con elloso al escucharlos.

• Al mirarlo a los ojos estádemostrando que le estáescuchando, que estáinteresado en saber lo quenecesita, que satisfacerá esosrequisitos y que usted es unapersona cortés y amable.

• Déjese de distracciones ymantenga sus ojos fijos alcliente.

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LLÁMELOS POR SU NOMBRE

• Usar el nombre de un cliente es una formapoderosa de personalizar la experiencia delservicio.

• Practique tener gran precisión en el uso denombres.

• Equivocarse en la pronunciación de unnombre o equivocarse de nombre es peorque no usarlo.

• Recuerde a cada cliente cada vez que vaya averlo; éste apreciará y disfrutará que loreconozca de forma individual.

CLAVE #3: LO QUE USTED SABE,HACE LA DIFERENCIA• Debe poder contestar las

preguntas, dar buenasindicaciones, saber dóndeencontrar las cosas,entender qué es posibleofrecer y qué no es posibleofrecer y por qué.

• Nunca le diga: “No sé” aun cliente y despuésváyase .

• Averigüe la respuesta ycomuníquesela al cliente.

LO QUE TE DISTINGUE COMOPROFESIONAL

• Use modales correctos,adopte una actitud formal ycondúzcase en una formaprofesional.

• Deje de lado los sentimientospersonales mientras está en eltrabajo; adopte una actitud deservicio y trate al cliente comosi fuera la persona másimportante del mundo.

• La etiqueta profesionalsignifica poner en primerlugar la comodidad ybienestar del cliente.

USTED ES EL EXPERTO

• Aprenda todo lo que sea necesarioacerca de la institución.

• Familiarícese con aquellas áreas quesean de servicio directo a la cual ustedtrabaja.

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CLAVE #4: LA PRIMERA IMPRESIÓNCUENTA• ¿Qué clase de impresión da?

• Los clientes muchas veces emitenjuicios sobre su institución y susempleados acerca de esa primeraimpresión.

¿QUÉ TOMAMOS EN CUENTA?

• Vestimenta• Vocabulario• Presencia• Postura• Conocimientos• Otros

CLAVE #5: SUS NORMASPERSONALES• Usted le dice mucho a los demás en

formas no verbales.• Los indicios que transmite tienen un

impacto directo en la forma en que losclientes lo percibe, así como losservicios que proporciona.

• Es importante que entienda cuáles sonsus normas personales y qué tipo deseñales transmite.

CLAVE #6: TOME LA INICIATIVA• Los clientes quieren lo que

quieren, a la hora que loquieren, y están contandocon usted para que leresuelva.

• Aprender a tomar lainiciativa con cada clientesignifica aceptar laresponsabilidad paraasegurarse que el clienteesté completamentesatisfecho y hacerlo sin quese lo pidan.

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TOMA LA INICIATIVA

• Tomar la iniciativa significa hacersecargo de la responsabilidad de hacerlas cosas y hacerlas bien.

• Antes de comenzar, usted debedeterminar cuánta responsabilidad estádispuesto a manejar.

• Hágase cargo de pequeñas cosasprimero para luego tomar mayoresresponsabilidades.

APRENDA A TOMAR DECISIONES

• Para poder tomar la iniciativa encualquier situación, necesitará tomardecisiones por cuenta propia.

• Hacer decisiones informadas reduciráel riesgo de tomar una decisiónequivocada.

• Analice detalladamente su decisión.

SEA LA SOLUCION Y NO ELPROBLEMA

• Para ser efectivo en el servicio alcliente y tomar la iniciativa con unproblema de un cliente, considéreseparte de la solución.

• Estudie detalladamente el problemacon el fin de obtener una soluciónque le de satisfacción al cliente.

• No espere a que se presenten losproblemas, observe lo que ocurre ensu entorno, de manera que puedaencontrar la mejor forma de trabajarcon la situación.

HAZ LAS COSAS DE LA MEJORFORMA POSIBLE• Tomar la iniciativa y

asumir la responsabilidadde hacer felices a losclientes significa hacer sumejor esfuerzo.

• Pregúntese: ¿Hice mimejor esfuerzo hoy?

• Una respuesta honestasignifica que ha aceptadola responsabilidad de susacciones.

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DINÁMICA INDIVIDUAL

• Elije un dibujo que te parezca el mejory más agradable. Luego verás eldiagnóstico de tu personalidad.

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• El liderazgo es como la BELLEZA.• Es difícil de definir ...Pero ... tú lo reconoces cuando

lo ves. (Bennis)

1.Visión del futuro2.Dominio de los cambios3.Diseño de la organización4.Aprendizaje anticipado5.Iniciativa6.Dominio de la interdependencia7.Altos niveles de integridad

(Las siete megahabilidades del liderazgo por Burt Nanus)

¿Qué dicen los investigadores

sobre liderazgo?

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Peter Drucker

Formal vs. Informal

¿De dónde les viene la fuerza?

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Un líder es innovador Un líder es un Coach

Un líder es un Político

Un líder es un Vendedor

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Un líder es un comunicador

Un líder resuelva problemas

Un líder maneja los tiempos Un líder controla la calidad

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Un líder maneja las metas Un líder controla de números

Un líder toma decisiones

Un líder asume riesgos

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Autodisciplinado Busca la mejora continua

Comunica mucho, rápido y claro

“En el pasado un líder era un jefe. Hoy debe asociarse con la gente ... Ellos ya no pueden dirigir basándose únicamente en el poder posicional”

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¿Qué tienen en común los siguientes lideres?

Tienen seguidores

“El liderazgo, como el nadar, no puede ser aprendido leyendo sobre él”

Henry Mintzberg

Fuente: The 60 Second Leader

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Si su producto no tiene un valor único, solo importa el precio al que se vende.

Los administradores excelentes CreanEmpresas Excelente

360 Degree FeedbackCopyright - ManagementStudyGuide.com

Qué es?• HISTORIA• USOS

• VENTAJAS

• DESVENTAJAS

• QUE ES UNA EVALUACION 360

• COMPONENTES

• PROCESO

• PROBLEMAS

• FUENTES DE ERROR

• OPCIONES DESPUÉS DEL FEEDBACK

• ¿FEEDBACK 720?

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IntroductionCHÉCATE EL DIÁLOGO DESPUÉS DE UNA EVALUACION 360

David Kyle

ESTE CUATE YA ME FUNDIÓ NETA?

David Kyle

SIEMPRE LO HE HECHO TODO BIEN, Y ME PONE PURAS TRABAS Y PEROS…

DavidKyle

SUEÑO EL DÌA QUE ALGUNOS OTROS ME

EVALUÉN, SI YA ME CONOCEN

ES VERDAD, SIEMPRE JODE A LOS QUE NO

CAEN

DavidKyle

SÍ, PERO NO ME CUADRAN SUS

EXPLICACIONES

SE LO HAS DICHO DE MANERA FORMAL?

Copyright - ManagementStudyGuide.com

INTRODUCIENDO EL 360CHECATE ESTE DIALOGO

David Kyle

I think our supervisor is biased against me.

Why do you think that?

David Kyle

I have performed very well throughout the year, yet he has not given me the correct rating. He

rated me as ‘satisfactory’.

DavidKyle

I wish the rating was done by many people who know me and my work, apart from our

supervisor.

Yes, he does tend to under-rate people he doesn’t like.

DavidKyle

I did but I am not satisfied with his

explanation.

So, didn’t you discuss with him in the feedback

interview?

ESTO PASA CUANDO UNA SOLA PERSONA HACE LA EVALUACION DE SU GENTE. EL

ENFOQUE 360 HACE QUE MEJORES LIDERES TENGAN MEJORES EQUIPOS.

APRENDAMOS EL PROCESO 360


EVALUACION DE DESEMPEÑO

Performance Appraisal (PA) is the process that is used to evaluate the personality, performance and potential of the employees of an organization.

It is a process of evaluating and communicating to an employee how he or she is performing the job and establishing a plan for improvement.

Hence, it is a system of review and evaluation of job performance to assess accomplishments and to evolve plans for development.


¿POR QUÉ 360?

360-degree feedback is an appraisal or assessment process used to improve managerial effectiveness by providing the manager with a more complete assessment of the employee’s effectiveness, his performance and development needs.

DEBE A SU NOMBRE A QUE ABARCA EL CIRCULO COMPLETO, JEFE, PARES, SUBORDINADOS. ETC


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QUIÉN HACE LA EVALUACIÓNA few of the suitable people who can carry out the appraisals are as follows:

360-Degree Feedback

Immediate supervisor

Peers

Rating committeesSelf-ratings

Subordinates

All of the above listed people should carry out the appraisal.Copyright - ManagementStudyGuide.com

USOSThere are several uses of the 360 degree feedback system, such as for:

Self-development and individual counseling

Part of ‘organized’ training and development

Team building

Performance management

Strategic or organization development

7

5

Validation of training and other initiatives


VENTAJAS The following are the advantages of using 360 degree feedback system from the employee’s perspective:

It serves as a method of collecting information

from as many sources in an employee’s environment.

••

It is an honest assessment as

viewed by a variety of constituents.

••

It provides confidential input from many people

of how an employee fares in

his job.

••

It helps employees in seeing themselves as

others see them.

••

It provides information which neither

employee nor his/her superior may be aware

of.Copyright - ManagementStudyGuide.com

Advantages for OrganizationThe following are the advantages of using 360 degree feedback system from the organization’s perspective:


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Traditional Feedback vs. 360 Degree FeedbackTraditional Feedback

ME

Supervisor

ME

360 Degree Feedback

OthersMe

Supervisor

Internal Customers

Co-workers

External Customers

Direct Reportees

Skip - Level Reportees


Considerations before Implementing

Itisimportantthattheorganizationshouldhaveapositiveresponsetowardsalltheconsiderationslistedbelow.

Therearevariousconsiderationsthatacompanyshouldtakeintoaccountbeforedecidingtoimplementthe360degreefeedbacksysteminitsorganization.

Iftheorganizationisnotcompletelysure,thenitmaynotbereadyfor360-degreeevaluations.


Why 360 Degree Appraisal Programs Fail?

The 360 degree feedback would fail if it does not get the dedicated commitment of top management and the HR, resources (time, financial resources etc), planned implementation and follow up.


Components of 360 Degree Feedback

Subordinate’s Appraisal

Subordinate’s appraisal gives a chance to judge the employee on the parameters like communication and motivating abilities, superior’s ability to delegate the work, leadership qualities etc.

Superior’s appraisal

Subordinate’s appraisal

Peer appraisal

Self appraisal

Subordinate’s appraisal


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Measurement Parameters360 degree feedback system appraises the employee and evaluates the employee on various measurement parameters such as:

PersonalBrand

Commercial Awareness

Coaching and Developing Others

Building Relationships

Strategic Thinking

Developing the Organization Managing Performance

Managing and Leading Change

Business Skills


Feedback Questions

What do you like and dislike about working for this organization?

What elements of your job do you

find most difficult?

Has the past year been

good/bad/satisfactory or

otherwise for you, and why?

What do you consider to be your most important

achievements of the past year?

What do you consider to be

your most important tasks in

the next year?

What elements of your job interest

you the most, and least?

What kind of work or job would

you like to be doing in

one/two/five years time?

What action could be taken to improve your performance in your current position by you,

and your boss?

What sort of training/experience would benefit you in the next year?


Performance Evaluation Ratings

• If the employee is assessed as Does Not Meet Expectations or Needs Improvement for a performance expectation or significant Competency, the supervisor should implement a Work Improvement Plan.

• The Work Improvement Plan is an explicit action plan designed to correct performance deficiencies within a specified time period.

• Let’s look at each in detail.

• Performance evaluation ratings reflect the decision by your appraiser’s pertaining to the results you produced over the review period.

• Appraiser’s will rate each performance expectation/goal and Competency using anchors listed below:

Outs

tand

ing

Exce

eds

Expe

ctat

ions

Meet

s Ex

pect

atio

ns

Need

s Im

prov

emen

t

Does

Not

Mee

t Ex

pect

atio

ns


• Self

The Appraisers

About Contribution Precautions

Self-ratings are particularly useful if the entire cycle of performance management involves the employee in a self-assessment. A key factor of self-assessment is the developmental needs of the employee.

Most employees feel that self-ratings contribute “to a great or very great extent” to fair and well-rounded Performance Appraisal.

Self-appraisals are particularly valuable in situations where the supervisor cannot readily observe the work behaviors and task outcomes.


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The Appraisers

About Contribution Precautions

• It has been found in researches that there is a low correlation between self-ratings and all other sources of ratings, particularly supervisor ratings. The self-ratings tend to be consistently higher. This discrepancy can lead to defensiveness and alienation if supervisors do not use good feedback skills.

• Sometimes self-ratings can be lower than others’. In such situations, employees tend to be self-demeaning and may feel intimidated and “put on the spot.”

• Self-ratings should focus on the appraisal of performance elements, not on the summary level determination. A range of rating sources, including the self assessments, helps to “round out” the information for the summary rating.

• Self


Appraisal/Feedback InterviewDepending upon the type of appraisal of the employee, there are three types of appraisal interview scenario that can arise such as:

Performance issatisfactory;employeeispromotable

Performance issatisfactory;employeeisnotpromotable

Performance isunsatisfactory,butcorrectableCopyright - ManagementStudyGuide.com

Appraisal/Feedback InterviewThere are a few key points that a manager or appraiser should keep in mind for conducting an appraisal Interview, such as:

Heshouldencouragethe

employeetotalkaswell.


Information/Results ObtainedThere are several areas about which information is gathered from using the 360 degree feedback system for appraising an employee. Some such areas are as shown in the image given below.

A. Development Areas

B. Strengths

C. Discrepancies

D. Hidden Strengths

Expected Results

Unexpected ResultsCopyright - ManagementStudyGuide.com

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Strategies for Success in 360 Degree Feedback

Explain what it is, what it does, how it’s used, and

its' benefits to all concerned, continually

Disconnect it from any compensation decisions (raises, bonuses, etc.) -make it developmental

Provide information on its

purpose and process to assessors

Conduct structured feedback

workshops for feedback recipients

Appraisers and employees should

know the instrument they are using

thoroughly

Don't force it on people


What is 720 Degree Feedback?

• In traditional 360 degree feedback, the raters include:o Superioro Peers – immediate & functional

colleagueso Subordinates/Direct reporterso Internal customers

• In a 540 degree appraisal we add more external customers and suppliers. Whereas, in a 720 degree would we also take the feedback from external sources such as stakeholders, family, suppliers, communities.


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Laminas sabado 6 enero retail services

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