"Qualitat percebuda: Factor clau per a diferenciar-nos“

Elisabet Cardoner

...que requereix buscar solucions innovadores

La Sanitat és un món complex....

PROCESSOS SERVEI / PACIENT

TECNOLOGIA CONEIXEMENTS

...hem de saber trobar oportunitats de millora

El nou món requereix noves competències

i una nova forma de treballar INTERNET & DIGITAL REVOLUTION

GLOBALIZATION

Rol actiu del pacient en la gestió de la seva salut

Internet és arreu i amb accés gratuït

EMPOWERED PATIENT

Vivim en un món cada cop més interconectat

Evolució de la qualitat en l’entorn sanitari

WEB 1.0 -> Qualitat 1.0

WEB 2.0 - > Qualitat 2.0

WEB 3.0 - > Qualitat 3.0

Atenem reclamacions i gestionem les respostes, passem enquestes passives i proactives, insitu i telefòniques. Escoltem

GESTIÓ DE LA QUALITAT

1.0 Gestió de la qualitat unidireccional

1984 Neix la SECA

Les avaluacions i acreditacions permeten no solament avaluar la Qualitat Assistencial sinó que ens ajuden a: • centrar-nos en els processos • ordenar-los • protocolitzar-los alhora que conscienciar als professionals de la importància de la gestió de la qualitat.

.

GESTIÓ DE LA QUALITAT

2.0 Gestió de la qualitat bidireccional

1996 Joint Commission International

Joint Commission Vision. Centrat en els processos All people always experience the safest, highest quality, best-value health care across all settings. 2003 - Teknon

obté acreditació JCI

Comencem a pensar en el pacient com a client…

Salut està en el sector dels serveis: SERVUCCIÓ

Professionals /Personal de contacte

Suport físic Pacient i usuaris

Pacient...

Però també les famílies i altres beneficiaris del

servei.

Aspecte físic Instal·lacions Material Equipaments Imatge

Mise-en-place Professionals Salut Personal de contacte Organització interna

2.0 Irrepetible

Produït conjuntament Simultàniament

Estudi de qualitat de servei i satisfacció amb la línia de servei ATENCIÓ HOSPITALÀRIA AMB INTERNAMENT 2015 CatSalut – Departament de la Generalitat de Catalunya

Estudi de qualitat de servei i satisfacció amb la línia de servei ATENCIÓ HOSPITALÀRIA AMB INTERNAMENT 2015 CatSalut – Departament de la Generalitat de Catalunya

Estudi de qualitat de servei i satisfacció amb la línia de servei ATENCIÓ HOSPITALÀRIA AMB INTERNAMENT 2015 CatSalut – Departament de la Generalitat de Catalunya

Best Hospitals in the World

Estudi de qualitat de servei i satisfacció amb la línia de servei ATENCIÓ HOSPITALÀRIA AMB INTERNAMENT 2015 CatSalut – Departament de la Generalitat de Catalunya

És realista? Ens ho creiem?

Formular la pregunta

correcta és més

important que donar la

resposta correcta a

una pregunta

equivocada. A. Toffler

...que requereix buscar solucions innovadores a problemes complexos

GESTIÓ DE LA QUALITAT

1.0 Gestió de la qualitat unidireccional

2.0 Gestió de qualitat bidireccional

Metodologia Design Thinking

3.0 Pacient com a centre de la qualitat: co-creació

Objectiu: Clínica Atenta

D. MINDSETS. Hasso Plattner. Institute of Design at Stanford

METODOLOGIA PER ARRIBAR-HI: DESIGN THINKING

Define

Ideate

Prototype

Test

Share

DESIGN THINKING

Empathize

D. MINDSETS. Hasso Plattner. Institute of Design at Stanford

Define

Ideate

Prototype

Test

Share

DESIGN THINKING

Empathize

Resolució problemes comença per entendre les persones afectades. Empatia.

METODOLOGIA PER ARRIBAR-HI: DESIGN THINKING

D. MINDSETS. Hasso Plattner. Institute of Design at Stanford

Define

Ideate

Prototype

Test

Share

DESIGN THINKING

Empathize Definir el repte al qual t’afrontes. Definició de problema: art of asking right question, right time, right people.

METODOLOGIA PER ARRIBAR-HI: DESIGN THINKING

D. MINDSETS. Hasso Plattner. Institute of Design at Stanford

Define

Ideate

Prototype

Test

Share

DESIGN THINKING

Empathize

Procés en el que concentrem la generació d’idees “going wide”. Combinar coneixements que tenim del problema i la gent per a qui estem dissenyant la solució. Ventall d’idees divergents

METODOLOGIA PER ARRIBAR-HI: DESIGN THINKING

D. MINDSETS. Hasso Plattner. Institute of Design at Stanford

Define

Ideate

Prototype

Test

Share

DESIGN THINKING

Empathize

Qualsevol cosa amb la que l’usuari pugui interactuar. Role-Playing. Real + emocions. Valorem respostes del client final.

METODOLOGIA PER ARRIBAR-HI: DESIGN THINKING

D. MINDSETS. Hasso Plattner. Institute of Design at Stanford

Define

Ideate

Prototype

Test

Share

DESIGN THINKING

Empathize

Etapa en la que demanes a l’usuari feedback del moment que ha viscut. Important veure la reacció del teu públic davant la situació que has creat.

METODOLOGIA PER ARRIBAR-HI: DESIGN THINKING

D. MINDSETS. Hasso Plattner. Institute of Design at Stanford

Define

Ideate

Prototype

Test

Share

DESIGN THINKING

Empathize Compartir el nostre aprenentatge fora del propi equip desenvolupador.

METODOLOGIA PER ARRIBAR-HI: DESIGN THINKING

EMPATITZA...

Quants tipus de pacients tens? Com són?

Quines són les seves necessitats?

Define

Ideate

Prototype

Test

Share

DESIGN THINKING

Empathize

Moments de la veritat… journey map

Online Necesida

d

Contacto Mail

Offline

Teléfono

Visita presencial

Concertar visita

Recor- datorio

1ª visita Recepción Sala de espera

Equipo asistencial Recepción

Venta cirugía / tratamiento

Recordatorio

Recepción Información ingreso/ proceso/ cirugía Hospitalización

Quirófano

Seguimiento Recepción Administrativas

Enfermería curas

Deseo

Convertir al usuario en embajador para que se convierta en prescriptor offline.

Cross-selling

Formularios

Percepción visual: sonidos, olfato, imagen.

Paciente captivo. Venta ¡Humanidad!

Nuestro valor

Conocimiento Privacidad

Cerrar nuevas ventas

Primer impacto.

Imagen del centro. Valores que transmite.

Al mostrador d’entrada d’un Servei de diagnòstics de centre privat….

Empatia?.... Ens molesten els privats?

Servei centrat en el client... IKEA

Gran Via Hospitalet

Carrefour

?

Satisfacció client?: Superació d’expectatives

Servei centrat en el pacient

Servei i tecnologia centrats en el pacient

Josie Robertson NY Employee-Driven Approach to Optimize Patient Experience

Innovació de la mà dels professionals per tal d’optimitzar l’experiènca del pacient

J Walter Thompson Superformula to fight Cancer

El futur serà d’aquells qui desenvolupin habilitats o tècniques de pensament crític. La societat necessita tot tipus d’habilitats que no són cognitives, són emocionals, són afectives. No podem montar la societat sobre dades: necessitem passar a l’escolta empàtica.

Escolta activa vs. Escolta empàtica

https://www.youtube.com/watch?v=nWecIwtN2ho&feature=youtu.be&t=2m45s

Superació d’expectatives

Superació d’expectatives

Quantes Ana teniu a la vostra organització? La superació d’expectatives està en l’ADN de la organització? Qualitat percebuda….

Una Clínica que centra el seu servei en el pacient…

... Centra la seva activitat en el pacient i no en el procés ... Té en compte no només la qualitat assistencial sinó que incorpora la gestió de la qualitat percebuda ... Centra els seus esforços en la satisfacció i fidelització del client ... Té personal que sap escoltar i aprofitar tota la informació per aportar elements de millora en el servei i per detectar noves oportunitats

Reptes 2017

Elisabet Cardoner Socio-Directora

Passeig Sant Gervasi, 6. Entlo. 1ª 08022 Barcelona

www.cardonerconsulting.com

ec@cardonerconsulting.com

+34 93 211 95 69

@CardonerSalud

/company/CardonerConsulting