LA OBSERVACIÓN

Finalidad:

Su finalidad es registrar patrones de conducta de personas, objetos y sucesos para obtener

información del fenómeno de interés

Puede realizarse de manera cualitativa o cuantitativa

Ventajas de la Observación

Los acontecimientos son registrados conforme se suscitan

No es necesario depender de los entrevistados para obtener la información deseada

La información que se obtiene es más exacta

:

Desventajas de la observación:

Es difícil observar aspectos como motivaciones, frecuencia de compra, hábitos, ya que

estos pueden manifestarse de muy diversas maneras

Su costo a veces es muy elevado, pues su aplicación requiere personal altamente calificado.

No es una muestra aleatoria, por tanto es imposible acotar márgenes de error.

El análisis e informe de resultados. 1. Fase cuantitativa: Procesamiento de la información:

Grabación de datos en Access u otra base de datos

Depuración y procesamiento de datos en programa estadístico: SPSS

Obtención de tablas, según variables de cruce; día de observación, climatología, etc.

2.- Fase cualitativa:

Análisis de la información recogida y elaboración de fichas.

Observar las promociones de las tiendas más y menos visitadas.

Ejemplo: Siguiendo con el ejemplo, la información obtenida con esta técnica será, para cada tienda: - Número de grupos y personas por franjas horarias

- Número de personas por sexo y edad por franjas horarias

- Número de grupos por franja horaria y climatología - Cuota de mercado de la cadena de tiendas frente a la competencia

- Promociones más y menos efectivas para la captación del interés del cliente

PSEUDOCOMPRA

Utilidad:

Evaluación de la calidad del servicio prestada a los clientes (capacidad de informar o resolver

problemas; "si no queda satisfecho le devolvemos el dinero")

Conocer el argumento de venta para un producto o marca.

Conocer que es lo que el vendedor recomienda.

Detectar necesidades de formación en el personal de ventas.

Evaluar las medidas emprendidas a ese fin.

Conocer el grado de implementación de políticas de empresa.

Problemas:

La identidad del entrevistador no puede ser revelada sin su consentimiento.

Hay que eliminar los perjuicios derivados de su aplicación:

Represión laboral.

Pérdida de tiempo.

Pérdidas económicas.

Aspectos claves El guión:

Este, con el fin de obtener datos comparables, se mantiene único, si bien se permite una gran

flexibilidad de aplicación adaptándolo al vendedor y a las circunstancias. Existen dos tipos de guiones según la información a recabar:

a) Guión no estructurado: con preguntas genéricas que permiten total libertad de formulación. Este

tipo de cuestionario se utiliza para la aplicación de la pseudocompra como investigación exploratoria.

b) Guión semiestructurado con las principales preguntas presentadas en un determinado orden, si

bien con posibilidades de modificar orden o planteamiento a cada situación. Este tipo de guión se

usa en investigaciones evaluatorias o descriptivas. Ejemplo: Una cadena de establecimientos de belleza y cosmética desea conocer la atención que sus

vendedores ofrecen al cliente, en base a dos aspectos fundamentales; conocimientos técnicos y

capacidad de persuasión. Se establece para el estudio un guión dividido en tres partes: - Observación del establecimiento

- Evaluación del conocimiento del producto por el vendedor de 0 a 10

- Evaluación de las dotes de persuasión y argumentación del vendedor

Es necesario, precisar cuáles son los productos sobre los que se pregunta a fin de que sean comparables con los obtenidos en otras tiendas: con este objetivo realizamos un supuesto:

- Se solicita información sobre cremas de tratamiento facial y maquillaje para pieles grasas con

tendencia a acné. Se muestra una propuesta de la información a recoger:

Con posterioridad se le hace al observador realizar un informe detallado de cada aspecto a estudiar

de cada tienda observada con el fin de que se obtenga la mayor información posible.

El análisis e informe de resultados.

Formas de análisis:

- Se pueden contabilizar comportamientos repetitivos. - Sin embargo, en ocasiones es necesario realizar un análisis cualitativo, o de un carácter mucho

más comprensivo.

- Hay que tener presente que el anonimato del vendedor es esencial a fin de que no se puedan tomar represalias sobre trabajadores concretos.

Ejemplo: Una cadena de establecimientos de belleza y cosmética desea conocer la atención que sus

vendedores ofrecen al cliente, en base a dos aspectos fundamentales; conocimientos técnicos y capacidad de persuasión. Se establece para el estudio un guión dividido en tres partes:

- Observación del establecimiento

- Evaluación del conocimiento del producto por el vendedor de 0 a 10

- Evaluación de las dotes de persuasión y argumentación del vendedor de cada tienda observada con el fin de que se obtenga la mayor información posible.

Ejemplo: Se realiza por bloques el análisis: - Observación: En este apartado se incorporan además de las valoraciones medias obtenidas,

comentarios sobre el estado de la tienda:

a) Externa: Escaparate y rotulo

b) Interna: limpieza, iluminación, orden…

c) Aspecto, atención (saludo, sonrisa) y número de vendedores

Ejemplo de análisis:

- En general, a la decoración y el orden del establecimiento se les otorga una elevada valoración superior a los 8 puntos, no obstante, se observa en tres establecimientos, cajas vacías en el suelo así

como objetos en mal estado sobre las baldas.

Pseudocompra: a) Conocimiento de los productos

b) Dotes de venta y argumentación

Ejemplo de análisis:

Los conocimientos técnicos de los vendedores, son elevados en la materia, obteniendo 8 puntos sobre 10 de media. Sólo en un caso, la exposición de productos es muda, es decir se realiza sin

incluir explicaciones concretas sobre el producto.

El informe se acompaña de gráficos sobre los aspectos tratados en cada bloque a analizar.