n207 Julio | Agosto 2011

Madrid tiene roLas nuevas orillas del ro Manzanares te invitan a redescubrir Madrid. Comienza tu paseo ante los frescos de Goya en San Antonio de la Florida y acaba con el arte ms emergente en Matadero Madrid. Y trae tu toalla: la playa fluvial te espera. Preprate para un verano inolvidable.Prepara tu visita en esmadrid.comSaln de pinos

Pasarela en Y

Vista de la Catedral de la Almudena desde el ro Puente de Segovia

FEDER

Madrid. Un estilo de vida

Fondo Europeo de Desarrollo Regional

UNIN EUROPEA Una manera de hacer Europa

EDITORIALMovilidad, un mundo an por exploraruando internet irrumpi en nuestras vidas y nuestros negocios hace aproximadamente 15 aos, slo unos pocos atisbaron entonces las increbles posibilidades que esta nueva tecnologa poda ofrecer. Y aunque hoy en da la mayora de emprendedores ya no conciben sus proyectos sin la red, es necesario recordar que muchas otras empresas perdieron un tiempo precioso por haber ignorado durante aos el mundo online. La industria turstica se enfrenta hoy a un desafo muy similar: el mundo mvil. Las nuevas tecnologas de la informacin que hicieron posible internet impulsan ahora una serie de innovaciones an en proceso de arranque y consolidacin en el mercado: redes de telefona mvil que harn posible la ultravelocidad, smartphones equipados con sistemas de pago NFC, tablets, sistemas wifi gratuitos repartidos por las ciudades Y del mismo modo que la web transform para siempre la industria turstica, todo lo relacionado con la movilidad implicar tambin cambios trascendentes en el mundo de los viajes y del ocio en general. Es cierto que, hoy en da, nadie sabe exactamente cmo y a qu velocidad las nuevas tecnologas mviles cambiarn el modo en que la gente planifica un viaje, lo reserva o lo paga. S que podemos prever un mayor uso de ciertas aplicaciones, como ya est ocurriendo en pases tecnolgicamente ms avanzados como Japn, donde el telfono se ha convertido en monedero y billete de metro, tren o avin. Pero an est por definir, por ejemplo, cmo los clientes interactuarn a travs de sus smartphones o tablets -antes, durante y despus del viaje- o si a travs de estos dispositivos mviles, que siempre llevamos encima y a los que concedemos un gran valor, podr forjarse un mayor vnculo o incluso una fidelidad hacia empresas tursticas y destinos. Hace 15 aos, internet signific la llegada de un tren que muchos perdieron o al que no subieron con suficiente destreza, un error de clculo que an estn pagando. Hoy la industria turstica tiene ante s un nuevo mundo por explorar. Desconocido, misterioso an, pero en el que conviene entrar.

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STAFFEDITOR: Joaqun Molina Garca-Muoz editor@hosteltur.com DIRECTOR: Manuel Molina Espinosa @manolomolinaesp director@hosteltur.com GERENTE: Carlos Hernndez @carloshosteltur carlos.hernandez@hosteltur.com

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En Espaa, 13 millones de personas ya acceden a internet a travs de sus telfonos inteligentes o tablets. Los smartphones estn ya tan extendidos en las sociedades modernas que cualquier estrategia de comunicacin y de mrketing debera tenerlos en cuenta. Y ms si pensamos en el turismo, donde el viajero, por denicin, se mueve.

REPORTAJE 6 > 17

DISEO Y MAQUETACINDavid Molina david.molina@hosteltur.com @davidhosteltur

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HOTELES 18 > 25 AGENCIAS Y TUROPERADORES 26 > 35 TRANSPORTES 36 > 41

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ECONOMA Y ACTUALIDAD 42 > 47 TECNOLOGA Y EQUIPAMIENTO 48 > 51 CUBA 52 > 63

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Mviles, la nueva revolucin del turismo

La irrupcin de internet a finales de los aos 1990 supuso un punto de no retorno para la industria turstica, ya que nada volvi a ser como antes. Los cambios que introdujo la web, pequeos al principio, fueron ganando velocidad y peso y hoy en da la actividad turstica apenas puede concebirse sin la red. La historia se repite ahora, pues ya se estn sentando las bases de la siguiente revolucin tecnolgica que transformar la manera en que planificamos un viaje o un negocio, realizamos reservas, pagamos y cobramos, tomamos decisiones sobre la marcha, interactuamos con clientes o amigos, empresas y destinos... Pero en esta ocasin, ya no har falta ni teclado de ordenador.6 Julio | Agosto 2011

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asi uno de cada cinco mviles que se venden en el mundo es un smartphone. Adems, en 2011 y 2012 se dispararn las ventas de otros aparatos como los Ipads o similares. Las aplicaciones especiales para estos dispotivos inundan el mercado: Apple ofrece 300.000; Android 200.000; Windows Phone ms de 5.000 En Espaa, se calcula que 13 millones de personas ya acceden a internet a travs de sus telfonos inteligentes o tablets. Los smartphones estn ya tan extendidos en las sociedades modernas que cualquier estrategia de comunicacin y de mrketing debera tenerlos en cuenta. Y ms si pensamos en el turismo, donde el viajero, por definicin, se mueve. Al fin y al cabo, qu es lo primero que hace una persona cuando su vuelo acaba de aterrizar y an se encuentra dentro de la cabina? Lo que viene Los smartphones han demostrado ya su vala en situaciones de emergencia que pueden afectar a miles de viajeros. Por ejemplo, el uso de webs especficamente diseadas para ser visualizadas en smartphones se dispar en EEUU durante el temporal de nieve que asol la costa este del 26 al 28 de diciembre de 2010. As, el trfico hacia estas webs creci un 200%, segn apunta la empresa Usablenet, una compaa especializada en nuevas tecnologas y que ha desarrollado mobile websites para compaas como Expedia, American Airlines, Delta, JetBlue, US Airways, Amtrak, Wyndham Hotels, Starwood Hotels, Fairmont Hotels... Segn explica Usablenet, cuando el temporal arreci y se llegaron a anular cerca de 1.500 vuelos, los usuarios acudieron en masa a sus telfonos mviles para verificar horarios de aviones y trenes, cambiar billetes, reservar hoteles, etc. Otro punto fuerte de los mviles inteli-

Los mviles tambin sern usados como medio de pago gracias a la tecnologa NFC. En la imagen, una prueba piloto que se realiz en Sitges.

gentes, que llegar muy pronto a Espaa, es su capacidad para ser utilizado como medio de pago. Empresas como Google y Apple, as como entidades financieras, estn destinando grandes inversiones a estos nuevos sistemas basados en tecnologa NFC (Near Field Communications). De este modo, los nuevos smartphones incorporarn un chip NFC que, al ponerse junto a un aparato receptor, permite cerrar un pago. En la localidad turstica de Sitges ya se llev a cabo un proyecto piloto de estas caractersticas con bastante xito. Hoteles, grandes y pequeos Por qu un hotel, independiente o de una cadena, debera desarrollar una estrategia de mrketing mvil? Con las nuevas tecnologas la manera de consumir del cliente hotelero tambin cambia. Los establecimientos y cadenas tienen que adaptarse a los nuevos hbitos que

adquieren los usuarios. Las grandes compaas ya estn desarrollando sus propias aplicaciones para dispositivos mviles, ya que, segn Google, un 19% de las bsquedas de hotel se hace mediante dispositivos mviles, es decir, una de cada cinco, lo que posiciona al telfono mvil como una herramienta muy importante en la comercializacin de viajes. Adems, Google estima que un 8% de los usuarios de mvil realizar una reserva en 2011, a nivel nacional. Desde el Instituto Tecnolgico Hotelero (ITH) recuerdan que el ltimo estudio de Eye for Travel refleja que el nmero de reservas de dispositivos mviles ha crecido desde los 20 millones en 2008 a 200 millones en 2010, a nivel global. A medida que los llamados nativos digitales pasen a formar parte del grueso de potenciales compradores, ser impensable que en un establecimiento no se pueda reser-

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var con el telfono en la misma medida que hoy se nos antoja impensable que no dispongan de pgina web, afirman desde el ITH. La aplicacin mvil debe permitir al usuario acceder a toda la informacin y fotografas del establecimiento, ver las tasas en tiempo real, hacer reservas y ofrecer la posibilidad de modificarlas o cancelarlas desde cualquier lugar, servir como gua local con los principales atractivos prximos al hotel o indicar las direcciones para llegar al establecimiento desde cual-

quier punto de la ciudad. Pero algunos dan un paso ms all, ofreciendo la posibilidad de realizar el check-in o de usar el telfono como llave de la habitacin, a travs de un cdigo que le permite el acceso al cliente. Tom Kline, director de Executive Education de Cornell School of Hotel Administration, afirma : Muchos de nosotros utilizamos la Blackberry y el iPhone para hacer el check-in de un hotel, podemos obtener incluso la llave de la habitacin con un registro que nos permita no tener ni siquiera

que pasar por la recepcin, tenemos en nuestro iPhone nuestra msica, cadenas de televisin Es decir, que transportamos nuestra experiencia de viaje all donde vamos. Y an se puede dar un paso ms. Una de las conclusiones de ITB World Travel Trends Report pone de manifiesto que en los prximos 10 aos los huspedes podrn introducir sus perfiles en el hotel a travs de un cdigo o de tecnologas biomtricas, y estos datos podrn utilizarSIGUE EN PGINA 11...

Redes sociales, movilidad y turismoas redes sociales son las mejores amigas de muchos viajeros, especialmente de los ms jvenes que, a diferencia de otro segmento de la poblacin que las utiliza va ordenador, accede a ellas, de forma natural, mediante los dispositivos mviles. De este modo, el tndem smartphones-redes sociales se ha convertido en una herramienta muy til durante los viajes. As, mostrar fotos a todos los amigos de forma casi instantnea, informar a los familiares con un coste muy distante al de las tarifas telefnicas internacionales, o conocer el estado de un vuelo evitando as los fatdicos retrasos, son algunas de las opciones posibles que tienen los usuarios de redes tan populares con Facebook, Twitter o My Space, y de otras aplicaciones, basadas en generacin de contenido o en geoposicionamiento como Foresquare o Gowalla. Pero, cuntos turistas utilizan esta herramienta durante sus travesas?. Segn el informe ITB World Travel Trends, basado en datos del European Travel Monitor y las estimaciones de 50 expertos en turismo de 30 pases diferentes, el 37% de los viajeros internacionales utiliza las redes sociales para estar en contacto con amigos y familiares, o para subir fotografas a la red antes de regresar del viaje. Y qu efectos concretos tienen estas acciones sobre las empresas tursticas? Cmo afectan por ejemplo a la promocin turstica o a la imagen de una compaa o de un destino? Lo cierto es que el sector turstico an est buscando respuestas a estas preguntas. Y es que las redes sociales benefician no slo a los usuarios de las mismas sino tambin a las empresas y a los destinos, pero las novedades tecnolgicas avanzan vertiginosamente, lo que complica el anlisis de sus efectos Y de los efectos colaterales. Por ejemplo, un usuario puede dejar al instante, va Tripadvisor, una crtica sobre un establecimiento en el que se est alojando. Esto mismo hicieron, a finales de 2010, una pareja de turistas britnicos mientras pasaban un fin de semana en un hotelito del sur de Inglaterra, establecimiento que calificaron como muy malo. Momentos despus, el encargado ley la crtica en Tripadvisor, se imagin quin la haba escrito y se enfad de tal manera que subi a la habitacin de la pareja en cuestin y les exigi que abandonaran su hotel. Al final todo sali publicado en los medios y la imagen del establecimiento qued muy mal parada, no tanto por la crtica, sino por la reaccin del dueo. Por otra parte, en pocos das la red social ms grande del mundo, el gigante Facebook, pondr en marcha un servicio de cupo-

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La aplicacin de Tripadvisor para mviles.

nes descuento llamado Facebook Deals. El nuevo servicio har la competencia a Groupon con una importante novedad: el usuario podr comprar descuentos en destino de vacaciones, ya que se enviarn ofertas a travs del mvil de los establecimientos ms cercanos al lugar dnde se encuentre el viajero. Prueba del xito creciente que tienen las redes sociales en los dispositivos mviles, es tambin una encuesta de TripAdvisor que asegura que el 61% de los espaoles viaja siempre con su smartphone y el 28% planifica con l sus salidas. El informe, elaborado entre ms de 5.000 usuarios europeos, destaca adems que Espaa est a la cabeza europea de los pases cuyos usuarios viajan ms con sus telfonos inteligentes, solamente superados por los italianos, con un 63%. Otra prueba de este importante fenmeno es el xito de algunas web sociales de viajes, como por ejemplo Minube.com, que se ha convertido en la aplicacin gratuita ms descargada para iPhone pocos das despus de su llegada a la tienda de aplicaciones para Apple, y en la que se pueden consultar las recomendaciones para viajar, comer o dormir de viajeros de 220 pases diferentes. Con este panorama el futuro muy prximo parece claro: las redes sociales se harn mviles a la fuerza y los usuarios, de modo natural, generarn y accedern a contenidos en tiempo real, abrindose nuevas posibilidades de negocio.

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ENTREVISTAJuan Alberto Len, responsable de Ocio y Turismo para grandes clientes de Telefnica

Las empresas tursticas ven que el mvil es una nueva forma de trabajar directamente con el clienterectamente con el cliente. Es mrketing directo pero en un entorno que an no conocen suficiente. El sector turstico se est acercando al mvil de modo diferente que otros sectores? El mundo del turismo y del ocio tiene una gran ventaja sobre otras actividades: no requiere el envo y entrega de un producto fsico. Pero al mismo tiempo, en el mundo mvil hay que simplificar las bsquedas y la disponibilidad de plazas. Por otra parte, al simplificarse mucho la cadena de valor, las empresas tursticas optan por ofrecer al cliente ventajas adicionales a travs del mvil. Por ejemplo, un bono para una segunda noche. En cualquier caso, la pantalla del mvil es pequea. Cmo condiciona esta limitacin fsica la promocin y comercializacin de servicios tursticos? Es cierto que la pantalla de un smartphone es pequea en comparacin con un pc, pero a nivel de pxeles, es un cuarto de pantalla estndar de ordenador, y en algunos casos la mitad. Pero cuanto ms rpidamente llegues al texto, al contenido, mucho mejor. El cliente necesita saber si tienes plazas y la ubicacin exacta y luego aade los extras que consideres en el momento de la reserva. Finalmente, usted recomienda a las empresas tursticas que su estrategia mvil sea agnstica. A qu se refiere? Normalmente, las empresas de software dicen que tienen una aplicacin muy buena para esto o aquello, que si para Nokia, que si para Windows Mobile... Pero el mercado se est expandiendo y repartiendo, de modo que si slo te concentras en uno de esos sistemas, dejars de lado al resto. Por tanto, necesitas aplicaciones agnsticas, que trabajen con todos.

Juan Alberto Lon.

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l 40% de los usuarios que en Espaa acceden a internet a travs de su dispositivo mvil lo hace a travs de Telefnica. La compaa ha creado una divisin de Ocio y Turismo encargada de desarrollar soluciones tecnolgicas para empresas del sector. En el futuro bajarn los precios para acceder a internet por el mvil? Ahora mismo existen una serie de tarifas planas y cada operador tiene su modelo. Por ejemplo, cuando llegas a un determinado nivel, puede bajar la velocidad. Lo que s se va a producir en pocos aos va a ser una mejora del tipo de acceso, que ser a mucha ms velocidad. Veremos la ultravelocidad. Un mvil da a conocer tu posicin geogrfica, lo que abre muchas oportunidades para el turismo. Pero no sufriremos una publicidad invasiva? No tiene por qu. Una cosa es la capacidad que la tecnologa te puede dar y otra cosa es lo que t ests dispuesto a utilizar como usuario. Cualquier tema que est relacionado con geoposicionamiento t tienes que aceptarlo. Es decir, debe existir la acepta-

cin del usuario de que alguien le busque y le ofrezcan cosas alrededor de ese entorno. De hecho, cuando te descargas un widget o aplicacin a tu smartphone, por el hecho de descargarlo ya ests diciendo: Quiero utilizarte como recurso para que me aportes las informacin cuando yo la necesite. Y ah vas a recibir la informacin de establecimientos a tu alrededor, informacin que no ser totalmente neutra. Qu estn pidiendo las empresas tursticas a los proveedores de comunicaciones y tecnologa? Primero: todos los temas relacionados con la multicanalidad. Ya identifican el mundo mvil como un canal que deben tratar de una forma independiente. Es decir: no vale como una comunicacin telefnica estndar ni vale como un acceso a internet. Qu otras demandas al alza detectan? Los cupones, lo vemos sobre todo en el mundo hotelero. Pero en lugar de un papel con una promocin que recibes en casa, te envan un cdigo bidimensional o puedes capturarlo con un mvil. En general, cada vez ms empresas tursticas ven que el mvil es una nueva forma de trabajar di-

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se para equipar la habitacin segn sus necesidades. Ante este panorama, parece que est claro que ya es imprescindible que tanto pequeos hoteles como grandes cadenas se suban al tren del mrketing mvil. Esto les permitir a las empresas aumentar sus ventas, su facturacin y vender despus de la compra complementos auxiliares. Algunas marcas reconocidas, como W Hotels ya ha lanzado su aplicacin para telfonos Apple, dando infinidad de servicios a sus usuarios. Tambin algunas asiticas, donde cuentan con el mayor nmero de suscripciones de telefona mvil del mundo, como Mandarin Oriental, Taj Hotels Resorts and Palaces o ShangriLa Hotel and Resorts se han sumado al mrketing mvil. Aplicaciones sencillas, accesibles y rpidas, que permitan al usuario hacer su reserva en cuestin de minutos, o incluso segundos: se parece ser el secreto. No obstante, no podemos obviar que no todas las empresas cuentan con los mismos recursos. En este sentido, el ITH

recomienda a las grandes cadenas que dispongan de aplicaciones de desarrollo propio, donde los clientes fidelizados puedan buscar y reservar fcilmente cualquier establecimiento de la cadena. Sin

son algunas de las posibilidades que ofrece la comunicacin mvil actual, gracias a los smartphone o telfonos inteligentes, los usuarios tienen un sinfn de posibilidades para interactuar con las compaas

Segn Google, un 19% de las bsquedas de hotel ya se hace en el mundo mediante dispositivos mvilesembargo, los costes de estos desarrollos son inviables para establecimientos independientes, por lo que en este caso habra que seleccionar, en funcin del pblico al que se desee llegar, aplicaciones mviles existentes en el mercado, (Trivago, TripAdvisor, Booking, Atrapalo, Minube, o incluso guas tradicionales como Lonely Planet). Transporte, marcando la pauta Hacer una reserva de vuelo a travs del mvil, comprobar el horario de salida o usar el telfono como tarjeta de embarque areas. De hecho, segn el nuevo informe de SITA sobre Tendencias en TI para el sector areo, el 15% de los pasajeros facturar usando su mvil para el ao 2014. Adems, el 91% de las lneas areas planea invertir en servicios mviles para los pasajeros. La mayora de las grandes compaas areas ya se ha apuntado a la oferta de comunicacin mvil. Un ejemplo de ello es Air France-KLM. La compaa ha puesto en marcha un servicio Air France Connect que a travs del telfono o por e-mail ofrece informacin en tiempo real de cualquier incidencia que ocurra antes o durante el vuelo. Por otra parte la aerolnea franco-holandesa ya dispone de una pgina web creada especialmente para dispositivos smartphone (iPhone, Android y Blackberry) y en la que el cliente tiene a su alcance todos los servicios de la aerolnea como la posibilidad de hacer una reserva o consultar el horario de un vuelo. Con estos nuevos servicios la aerolnea quiere dejar su huella en las tendencias del mercado. Por su parte Iberia ha creado una aplicacin destinada a usuarios de iPhone y iPod Touch, que permite ver los contenidos de su pgina web iberia.com y que igual que la de Air France, permite la compra de billetes y hacer el seguimiento del vuelo reservado. El objetivo, dicen desde la compaa es que el cliente pueda organizar su viaje a travs del mvil y con-

La cadena hotelera W lanz esta aplicacin que permite reservar habitacin.

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sultar en tiempo real y desde cualquier lugar las ofertas de los vuelos y realizar su reserva. Sin duda alguna una de las aplicaciones mviles ms utilizadas si se habla de transporte areo, es la tarjeta de embarque a travs del mvil, una posibilidad que ofrecen casi todas las aerolneas que

vuelos, etc. Un informe encargado por Amadeus a la firma Travel Tech Consulting, Navigating the Airport of Tomorrow, constata que los viajeros de todo el mundo siguen sufriendo importantes inconvenientes en su estancia en los aeropuertos. El 43% de los encuestados reclama mejoras en la

Para las agencias de viajes, la movilidad significa informacin, servicios a travs de las redes sociales y reservas de ltima horacuentan con aplicaciones mviles y que se puede usar en los aeropuertos que tengan la tecnologa necesaria para ello. Con este sistema, los viajeros reciben su tarjeta de embarque en el mvil y se pueden dirigir directamente al control de seguridad de la puerta de embarque. Se trata de un servicio similar a la tarjeta de embarque en papel que se imprime desde casa, pero sin la necesidad de llevarla fsicamente. gestin de las incidencias en los vuelos, la facturacin y recogida del equipaje y el paso por los controles de seguridad. Y es que los usuarios reclaman cada vez ms nuevos servicios de informacin y de autoservicio ms eficaces. As, el 40% de los encuestados utilizara servicios que les proveyeran de informacin en tiempo real en sus dispositivos porttiles sobre el

estatus del vuelo o del equipaje, as como informaciones prcticas dentro del aeropuerto. Con todo ello, el estudio propone algunas mejoras de cara a 2020, como son la facturacin One Touch y seguimiento que se realizara a travs de los smartphone y tabletas porttiles. Adems, con comunicacin de corto alcance (NFC) podran hacer posible la facturacin one-touch siempre que el aeropuerto estuviera provisto de sensores de NFC. Esto facilitara al pasajero la facturacin e incluso posibilitara a las lneas areas el seguimiento de sus pasajeros dentro del aeropuerto, consiguiendo as ms eficiencia. Otra de las propuestas es la etiqueta permanente de identificacin de equipaje, lo que permitira el seguimiento en todo momento y obtener informacin en tiempo real en caso de incidencias. Desde Travel Tech Consulting Inc, autores del informe, explican que queda claroSIGUE EN PGINA 15...

El nuevo Ipad2 de Apple.

Tablets, posibilidades an por descubrirAplicacin de Iberia para Iphone.

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Pero no slo las aerolneas ofrecen la posibilidad de hacer reservas. Si hablamos de transportes, las compaas de coches de alquiler tambin estn al da en cuanto a nuevas tecnologas. Por otra parte, los viajeros no slo demandan estas nuevas tecnologas a las compaas de transporte, ya sea areo o terrestre. Los aeropuertos, por ejemplo, tambin deben ponerse al da a la hora de ofrecer ms facilidades a los usuarios en cuanto a embarques, seguimiento de

anto los fabricantes de tablets (Apple, Dell, Samsung, Blackberry, etc.) como las principales compaas de telefona mvil prevn que durante 2011 y 2012 se disparar la demanda de esta nueva clase de dispositivos, cuya principal caracterstica es su conexin a internet va wifi y/o conexin telefnica inalmbrica de pago. Y es que un 60% de la poblacin accede a internet slo para consultar cosas, por lo que no necesita teclado. Los tablets, dispositivos que renen las caractersticas de un pc porttil y las de un smartphone al mismo tiempo, permiten al usuario visualizar informacin que antes no vea en un telfono mvil o que deba imprimir; disponen de una batera que dura incluso ms que algn ordenador porttil... En suma, pueden convertirse en alternativa a la televisin, a los libros electrnicos... Pero cules sern sus implicaciones para el sector turstico? Se prev, por ejemplo, que en los tablets podremos visualizar con toda comodidad y botones interactivos las cartas de restaurantes, directorios de servicios, catlogos de turoperadores, guas de destinos... Las posibilidades dependern de la imaginacin de cada operador o destino.

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Sombras de la movilidadl uso intensivo de los telfonos mviles puede plantear dudas entre los usuarios, relativos a la propia seguridad, la intimidad o incluso la salud. Recientemente, expertos informticos alemanes descubrieron un grave fallo de seguridad en el sistema Android, que permite intrusiones y ataques malintencionados a los usuarios de mviles y tabletas equipados con el sistema operativo de Google. La agresin externa puede producirse en el momento en el que el usuario utiliza un sistema inalmbrico wlan de acceso a internet pblico o abierto, ya que el fallo de seguridad permite a un eventual atacante acceder a la agenda personal del dispositivo, su lista de contactos o fotografas almacenadas online. Un atacante no tendra ms que abrir un sistema inalmbrico wlan y atribuirle un nombre frecuente de red como, por ejemplo FreePublicWifi, que habitualmente utilizan cadenas de cafeteras o salas de espera de aeropuertos. Todo mvil con sistema Android que se encuentre en el radio de accin de ese hot spot y haya accedido anteriormente a una red del mismo nombre se registrar de manera automtica en el nuevo sistema de w-lan abierto y gratuito sin que su propietario ni tan siquiera se d cuenta. Google de momento sigue investigando este asunto y ha declinado hacer declaraciones. Por otra parte, la imagen de Apple tambin se ha visto afectada ante la denuncia presentada por clientes par-

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Un autocar urbano de Copenhague, con servicio gratuito wifi.

ticulares en EEUU, quienes acusan a la compaa de equipar a sus iphones y ipads con un sistema oculto de rastreo. A travs de un comunicado dirigido a sus clientes, Apple ha aclarado lo siguiente: El iPhone mantiene una base de datos de puntos wifi y de antenas de telefona mvil prximas a tu ubicacin actual, algunas de las cuales pueden encontrarse a ms de 160 kilmetros de tu iPhone, con el fin de ayudar a tu iPhone a calcular su posicin de manera rpida y precisa cuando se le solicita. Otro aspecto que levanta suspicacias entre la poblacin es hasta qu punto los mviles pueden perjudicar la salud, lo que puede llevar a un uso ms restringido de estos dispositivos. Recientemente, el centro Internacional de Investigacin sobre el Cncer, organismo de la OMS, anunci que los campos electromagnticos de radiofrecuencia, que in-

cluyen los de los telfonos mviles, son posibles factores cancergenos para el hombre. Los expertos de la OMS han basado esta clasificacin en estudios que mostraran un mayor riesgo de glioma, un tipo de cncer del cerebro. A pesar de que las compaas fabricantes de mviles rpidamente reaccionaron a la defensiva -indicaron la falta de pruebas concluyentes sobre dicho riesgo-, la noticia por s sola ya haba generado un intenso debate y la consiguiente preocupacin entre la poblacin. Por otra parte, y segn apunta el informe ITB World Travel Trends Report, elaborado por la feria turstica berlinesa y la consultora IPK, la plena expansin de los dispositivos mviles en la industria turstica a nivel internacional se ve frenada an por las altas tarifas de roaming. Esto es, los suplementos que cargan las compaas telefnicas por

transmisin de voz y datos cuando el cliente se encuentra en un pas extranjero. Aunque este escollo podra desaparecer en los prximos aos, al menos en la Unin Europea. En este sentido, la Comisin Europea pretende que la supresin del roaming se aplique a los 27 pases de la UE como muy tarde en 2015. De momento, Bruselas ha obligado a las operadores de telefona a enviar un mensaje de aviso al usuario cuando el roaming supera los 50 euros, aunque tal medida no se aplica en otros pases fuera de la UE. La extensin de smartphones y tablets equipados con wifi permitir tambin un mayor uso de estos aparatos en aquellos espacios donde se ofrezca servicio wifi gratuito para acceder a internet, como hoteles, cafeteras, centros de convenciones, autobuses urbanos, trenes, plazas y parques, bibliotecas, playas, etc.

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que el autoservicio y la movilidad son temas clave en el aeropuerto del futuro. La conectividad omnipresente implica que el pasajero siempre est online y por eso espera obtener comunicacin en tiempo real. Incluso pequeos avances como la verificacin de que el equipaje de un pasajero determinado se encuentra a bordo del avin pueden ayudar a que disminuyan los inconvenientes y la incertidumbre. Agencias, a por la ltima hora Las agencias de viajes, no slo las online, tambin estn adaptando sus soluciones tecnolgicas a las posibilidades de los dispositivos mviles con el objetivo de establecer una lnea constante de comunicacin con sus clientes. Informacin y servicios durante el viaje a travs de las redes sociales y reservas de ltima hora, especialmente de vuelos, son sus principales potenciales. Uno de los principales activos que destacan las agencias de viajes consultadas por HOSTELTUR -grandes redes presenciales y online-, es la posibilidad que ofrecen los dispositivos mviles para estar conectado con el cliente a lo largo del

Aplicacin de la agencia de viajes Logitravel para buscar y reservas vuelos.

de maduracin tan rpido como la penetracin de los terminales en el mercado. Por su parte, Logitravel lanz a finales de marzo Logi Vuelos, la primera aplicacin en el mercado espaol para la reserva de vuelos con iPhone e iPad. Actualmente estamos lanzando Logi Hoteles, que estar descargable desde la App

Casi uno de cada cinco mviles que se venden en el mundo es un smartphone. Y en 2011 y 2012 se dispararn las ventas de Ipads y similares

viaje para ofrecer informacin o completar servicios que ste demande, como una reserva de restaurante o un espectculo. Adems de una ms eficaz y gil resolucin de problemas en caso de incidentes con el hotel o la compaa area. Y en cuanto a las posibilidades de reservar a travs del mvil, Mauricio Prieto, director de mrketing de eDreams seala que actualmente cerca del 4% del total de las reservas se canaliza a travs de esos dispositivos, y esperan que sea de entre el 10% y 20% dentro de un ao. Esta agencia online est desarrollando una web mvil (HTML5) y aplicaciones iOS y Symbian. Por su parte, el director general de Logitravel, Tomeu Bennasar destaca que esta tecnologa nos permite estar cerca de nuestro cliente en ms momentos del ciclo de vida de las vacaciones. Con los smartphones podemos ser accesibles a nuestro cliente en cualquier momento y en cualquier lugar. Y en cuanto a su evolucin, indica que no esperamos un tiempo

Store en breve, ahora mismo se encuentra en proceso de validacin de Apple. Y en cuanto a su potencial en volumen de reservas, en un ao esperamos que el 20% de las reservas de vuelos y hoteles entren a travs de los dispositivos mviles. Sobre todo en el producto de ltima hora. Actualmente ese ndice se sita en el 2%. Pero no slo las agencias online apuestan por la tecnologa mvil, otras agencias presenciales, como Viajes Iberia (Orizonia), est desarrollando plataformas especficas para aprovechar este canal. En este sentido, Miguel Henales director general de la Divisin Online de Orizonia, considera que de la misma forma que se ha comprobado la necesidad de estar presentes en internet, creemos que lo mismo suceder con esta variante de comunicacin y relacin con el cliente, y sobre sus posibilidades apunta que abre nuevas posibilidad de comunicacin y de creacin de nuevos servicios gracias a las nuevas funcionalidades, como por ejemplo la geo-

localizacin. Si bien Henales se refiere tambin a la complicacin que supone el hecho de que existan diferentes plataformas tecnolgicas. Ello implica una inversin adicional si se desea obtener todos los beneficios posibles, sin conocer a ciencia cierta cul ser la tecnologa ms utilizada (Apple, Android, Blackberry). A nivel internacional, es destacable el caso de la online lder mundial. Expedia compr el pasado ao la compaa desarrolladora de aplicaciones mviles Mobiata. El acuerdo supone por parte de Expedia la inversin ms significativa hasta la fecha en relacin a las aplicaciones de viajes para mviles, y est enfocada a acelerar la capacidad de la compaa para

Las rutas del vino de Espaa tambin han desarrollado aplicaciones mviles.

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facilitar compras y reservas a travs de mltiples plataformas. El trfico mvil representa actualmente el 4% de porcentaje de visitantes de Expedia.com, habiendo registrado en 2010 cerca de cinco veces ms de reservas a travs del mvil que en el ao anterior. Viajes de negocios y reuniones El segmento de business travel presenta muchas oportunidades para el desarrollo de tecnologa mvil, algo que han ido descubriendo las grandes agencias especializadas. Hasta hace poco apenas existan herramientas especficas y, como recoge el informe presentado en junio por AirPlus International, muchos viajeros de negocios han usado su propio ingenio para adaptar a sus necesidades las aplicaciones dirigidas al segmento vacacional, mucho ms numerosas.

Rutas y eventos de los destinos, tambin en el smartphoneecenas de destinos en toda Espaa han lanzado ya sus aplicaciones para smartphones. Muchas son itinerarios que se basan en el GPS para ayudar al viajero a orientarse. Por ejemplo, Andaluca ha lanzado 16 rutas del patrimonio cultural; Asturias ha presentado la Red de Tesoros del Principado; Fuerteventura ha creado la aplicacin iFuerteventura; mientras que Turespaa ha puesto en marcha una aplicacin para Ipad. Otro caso a destacar es el de la Comunidad Valenciana, que a travs del Iphone Store lanza una nueva aplicacin turstica, ya disponible en Android. Dicha aplicacin permite acceder a la informacin de los recursos tursticos del destino a travs de mapas de Google maps e incluye capas con contenido de usuario de redes sociales como Twitter, Flickr, Panoramio, Minube y Foursquare. Adems, tambin han lanzado aplicaciones especficas para eventos, como la de hogueras de San Juan 2011.

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jeros tener acceso directo a sus itinerarios y aade un enlace directo a un asesor de viajes para reservas o modificar sus planes con agilidad. La divisin de business travel de Expedia, Egencia, tambin incluye algo similar en sus nuevas aplicaciones, que estarn disponibles en el segundo semestre de 2011, el click-to-call Egencia customer services, un acceso fcil para hablar con

La empresa sueca Delegia ha desarrollado aplicaciones especficas para congresos y convenciones.

un agente de viajes, adems de mapas interactivos, Google Maps para localizar negocios locales o alertas en tiempo real sobre vuelos. Este mbito tiene an obstculos por salvar. Desde la compaa sueca Delegia, que ofrece un mini Facebook para eventos, advierten de que los recintos para reuniones han de concienciarse de la necesidad de que las conexiones estn preparadas para dar cobertura a muchas terminales a la vez, mientras reclaman tambin una adaptacin de las tarifas de roaming para abaratar la transferencia de datos. Cruceros, fase de atraccin El sector de cruceros est introduciendo poco a poco la tecnologa mvil, aunque el ritmo es muy distinto de unas navieras a otras. Mientras las grandes compaas a nivel internacional se encuentran ya en una fase de perfeccionamiento de los productos especficos ya lanzados, muchas medianas o pequeas ni siquiera han comenzado a sacarle partido. No obstante, las cruceristas ms avanzadas se encuentran an muy centradas en las aplicaciones destinadas a la fase de atraccin de los clientes, antes de la reserva, mientras que an son asignatura pendiente la fase posterior y anterior al viaje, y la propia de la travesa.

Esta situacin ha ido cambiado, en especial en el ltimo ao, en que han ido apareciendo soluciones mviles para el mbito de reuniones, aunque son muchos los viajeros de negocios que combinan las adaptaciones propias con las herramientas especficas que le facilita la empresa. Entre las compaas que se ha propuesto sacar partido a la demanda de estos productos destaca Carlson Wagonlit Travel, que comenz en abril con el lanzamiento global de CWT Market, una aplicacin para iPhone y Android, que experiment en marzo en Francia e incluye una herramienta especfica para localizar redes wifi, a la que en junio ha seguido CWT To Go, con la que permite a los via-

Aplicacin de Royal Caribbean para smartphones.

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compaa apuesta por el mvil como una forma de aadir otro canal de comunicacin con el cliente, y la usa, como en el caso de Costa Cruceros, tambin como una frmula lo ms atractiva posible. De ah que ambas tengan webcams situadas en zonas estratgicas de sus buques ms espectaculares ofreciendo imgenes en tiempo real. En el caso de Costa, ha lanzado recientemente CBlog, una nueva versin adaptada a la evolucin de los ltimos terminales, y en el ltimo ao ha

disfrute de la tecnologa a bordo. De cara al futuro prximo el principal reto de las compaas de cruceros es ofrecer a sus clientes herramientas que supongan una experiencia diferenciada durante la estancia. Las que le permitan usar el mvil para reservar excursiones o restaurantes, o comunicarse con otros pasajeros a bordo y compartir contenidos y comentarios sobre los lugares que visitar en tierra pero aprovechando tecnologa que facilite el propio barco, de modo que no incurran en grandes gastos de roaming.

Las compaas de cruceros se centran de momento en las aplicaciones destinadas a la fase de atraccin de los clientes, antes de la reservaLas guas tursticas para mviles, como esta de Tripwolf, son cada vez ms interactivas e incluyen funciones como la realidad aumentada.

As, por ejemplo, Royal Caribbean present esta primavera su nueva aplicacin para iPhone que permite realizar bsquedas y acceder a toda su oferta. La

desarrollado dos minisites para mviles destinados a impulsar las ventas de salidas hacia Dubai y el Mediterrneo. Tambin Celebrity Cruises ha estrenado recientemente soluciones para mostrar a sus clientes las actividades a bordo, incluyendo especialmente aquellas relacionadas con el

Este tema de portada ha sido realizado por Jos Manuel de la Rosa (agencias), Paula Pielfort (hoteles), Paola Snchez (redes sociales), ngeles Vargas (meeting y cruceros), Xisca Muoz (transportes) y Xavier Canalis (tendencias y coordinacin).

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La internacionalizacin que no cesa: acuerdos estratgicos para una hotelera globalBeneficios e inconvenientes del proceso

Primero fue Sol Meli, actualmente Meli Hotels International, luego AC Hotels, ms tarde NH Hoteles y, por ltimo, Barcel Hotels & Resorts. Las grandes compaas estn apostando con fuerza por las alianzas estratgicas para fortalecer su proceso de internacionalizacin.no de los principales objetivos de las grandes compaas hoteleras espaolas es crecer, aumentar su portfolio, no solamente dentro del pas, sino tambin fuera de nuestras fronteras, donde existen mltiples oportunidades para el sector. Es en este afn por el crecimiento internacional en el que estn cobrando especial importancia los acuerdos estratgicos con compaas extranjeras que permiten a nuestras cadenas expandir sus ramas mundialmente. Uno de los casos ms significativos es el de Meli Hotels International. La compaa firm hace un ao un acuerdo mediante el cual venda su marca comercial Tryp Hotels al grupo norteamericano Wyndham Worldwide -que explota 7.000 hoteles bajo 15 marcas diferentes- por 42,5 millones de dlares -unos 34 millones de euros-, operacin que tendra como fruto el nacimiento de la nueva marca Tryp by Wyndham. Bajo esta ensea, la compaa pretende doblar su portfolio en los prximos 10 aos, con nuevas incorporaciones principalmente en EEUU, donde abrirn dos tercios de los hoteles proyectados. Con el objetivo de ampliar su presencia18 Julio | Agosto 2011

Antonio Cataln y J.W. Marriott presentan oficialmente la marca AC Hotels by Marriott.

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en Asia, anunciaba en febrero de este ao otro acuerdo con el grupo chino Jin Jiang Hotels mediante una alianza que sustentaba las bases de una colaboracin a largo plazo que engloba aspectos de expansin, mrketing y comercializacin. En su primera fase, se focaliza este intercambio en seis hoteles gestionados por Jin Jiang en las principales ciudades chinas, y seis hoteles gestionados por Sol Meli en las primeras capitales europeas. Desde la cadena han indicado que stas son las primeras operaciones realizadas en este sentido, pero no las ltimas. Y es que la internacionalizacin ser uno de los pilares bsicos en su prximo plan estratgico, cobrando tanta importancia que hasta han cambiado su propio nombre para adecuarse a al portfolio de la compaa y al crecimiento mundial que quieren desarrollar en esta nueva etapa, pasando de ser reconocidas como Sol Meli a identificarse como Meli Hotels International. AC Hotels by Marriott En el caso de AC Hotels, en octubre de 2010 anunciaba las primeras pinceladas de un acuerdo con Marriott presentado

oficialmente el pasado mes de junio, mediante el cual la cadena estadounidense se haca con la gestin del 50% de su marca tras aportar unos 80 millones de euros a la espaola. De esta operacin surge la marca AC Hotels by Marriott, bajo la cual se arropan ya los 92 establecimientos de 4 estrellas de AC. Segn Antonio Cataln, presidente de AC Hotels, el objetivo es alcanzar los 400 hoteles en diez aos. Adems, los cuatro hoteles de gama ms alta de AC han pasado a comercializarse dentro del portfolio de la lnea Autograph Collection de Marriott. Operaciones en NH Por su parte, NH Hoteles, inmersa en una nueva etapa tras el cambio de presidencia con Mariano Prez Claver a la cabeza, tampoco ha escapado a estos procesos. En 2009 anunciaba la operacin mediante la que incorporaba los 51 establecimientos de Hesperia, pero este ao ha dado otros pasos adelante en bsqueda de la internacionalizacin. En marzo firmaba con AMResorts, empresa hotelera norteamericana que cuenta con gran presencia en el Caribe especializada en el segmento vaca-

cional de lujo, un convenio estratgico para el desarrollo de una nueva frmula de colaboracin conjunta, que permita el fortalecimiento de su presencia en los destinos tursticos donde cada una est presente. El plan piloto de esta alianza ha sido implementado en dos propiedades de NH Hoteles ubicadas en Playa Bvaro (Punta Cana), Repblica Dominicana, el NH Royal Beach y el NH Real Arena que desde el pasado 1 de mayo son operados por NH pero bajo las marcas de lujo de AMResorts, Secrets Resorts & Spas y Now Resorts & Spas. No obstante, el acuerdo ms mencionado actualmente ha sido el firmado con el grupo chino HNA, que ha comprado un 20% de la hotelera espaola por 431,6 millones de euros. Desde NH afirmaban que esta operacin les permitira fortalecer su solvencia financiera y consolidar su proceso de internacionalizacin. Adems, ambas compaas estudian ahora la creacin de una sociedad conjunta para el desarrollo del negocio hotelero en China en el segmento de 4 estrellas, permitiendo as a la espaola, que tendra el 51% de dicha sociedad, entrar en uno de los mercados de mayor crecimiento del mundo con un socio local de referencia. Tambin prevn desarrollar su negocio en Macao, Taiwn y Hong Kong. Entrada de Barcel en Italia Otro ejemplo de alianzas estratgicas lo encontramos en la recientemente alcanzada entre Barcel Hotels & Resorts e Italia Turismo -empresa perteneciente Invitalia-, que permitirn a la espaola

Meli Hotels International hizo el lanzamiento de su nuevo nombre en la Bolsa de Madrid.

delegado de Husa en Madrid, no dudan de los beneficios que para las compaas tienen estos procesos, que permiten la diversificacin del riesgo y el aumento de la fuerza comercial. Jordi Schoenenerger, miembro del equipo de hostelera y turismo de Deloitte, va ms all afirmando que el hotelero que quiera permanecer nicamente en el mercado espaol lo tendr muy complicado para subsistir. Desde la consultora confan plenamente en que la recuperacin de la industria turstica pasa por un proceso de esta ndole. No obstante, no todo el mundo piensa de

Estalella: La internacionalizacin a algunos les sirve por el hecho de no poner todos los huevos en la misma cesta, pero para algunas cadenas hoteleras est siendo un problema muy seriosu entrada en el pas. El producto de este acuerdo es una joint venture que tendr como objetivo incorporar un mnimo de 5 hoteles en Italia en los prximos cinco aos. De momento, ya hay tres incorporaciones previstas para 2012. El fenmeno, bajo la lente de los expertos Analizando todas estas operaciones cabe preguntarse, es imprescindible para el crecimiento de una compaa la internacionalizacin? Algunos hoteleros, como Carlos Calero, director general y consejero delegado de Vincci Hoteles, Juan Escudero, director general de Rafaelhoteles, y Jess Gatell, la misma forma. Ramn Estalella, secretario general de la Confederacin Espaola de Hoteles y Alojamientos Tursticos (CEHAT) opina que internacionalizar no es necesario para avanzar: El ser ms grande no significa ser mejor. Estamos en un momento en el que el ya el pez grande no se come al chico sino que el pez rpido se come al lento. En este momento lo que hay que ser es bueno, con independencia del tamao que tengas. La internacionalizacin a algunos les sirve por el hecho de no poner el huevo todos en la misma cesta, pero para algunas cadenas hoteleras est siendo un problema muy serio. Por ejemplo, todos aquellos que tenan en el norte de frica nuevas inversiones en este mo-

mento no lo estn pasando bien. Con lo cual, yo creo que la internacionalizacin ni es buena ni mala, si est muy bien organizada en una empresa que tenga cultura o que cambie su cultura para ello puede funcionar, pero en algunos casos puede significar un gigantesco problema para la compaa. Marc Molas, socio director de la divisin Hotels & Resorts de Planet Cluster, cree que la internacionalizacin puede ofrecer oportunidades, ya que puede compensar las cuentas de resultados en los malos momentos, pero slo para aquellas empresas que estn preparadas: Para internacionalizarte necesitas tener un mnimo de estructura, necesitas tener recursos o crdito, necesitas tener una cierta vocacin, por lo tanto, es una posibilidad real y creo que muy positiva si se tienen las condiciones para ello, si no, es peligroso porque puedes embarrancar. Aunque la mayora de empresas que apuestan por estas alianzas para internacionalizar lo explican como un modelo para fortalecer su crecimiento, est latente la duda sobre si verdaderamente lo hacen para aumentar su presencia en continentes como Asia o Amrica o si son estrategias de las compaas chinas o norteamericanas para crecer en Europa a costa de las empresas espaolas. En la Comunidad Hosteltur, expertos hoteleros como Miguel ngel Campo Seoane, Eduardo Serrano Martnez y Daniel Surez Ayala lanzan sus comentarios al respecto. Paula Pielfort AsquerinoJulio | Agosto 2011 19

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ENTREVISTA Juan Escudero, director general de Rafaelhoteles

La crisis nos ha obligado a recomponer toda nuestra estructuramero concreto de productos. Lo que s que tenemos claro es que queremos que encaje con nuestra imagen, con nuestra calidad y con nuestro estilo. No por el hecho de decir vamos a coger cinco hoteles este ao vamos a coger cualquier cosa, yo creo que eso es contraproducente. Y es lo que vamos a intentar a evitar. Tienen especial inters por alguna ciudad? Es verdad que nuestros hoteles son fundamentalmente urbanos y actualmente estn en Madrid y Barcelona, que son las principales ciudades de Espaa. Entonces qu duda cabe de que una gran ciudad espaola sera para nosotros una sinergia magnfica, cualquiera de ellas.Juan Escudero es el director general de Rafaelhoteles.

Rafaelhoteles apostar por crecer bajo el modelo de gestin. Juan Escudero, su director general, nos cuenta en esta entrevista cmo est la compaa respondiendo al contexto econmico actual y cmo ve el futuro del sector.e los diez establecimientos que opera actualmente Rafaelhoteles, cuntos son propiedad de la compaa? Los 10 establecimientos que tenemos son en propiedad. Tres estn en Barcelona, seis en Madrid y uno en Baqueira. Este ltimo ahora mismo est cerrado, porque con la crisis decidimos abrirlo slo en la temporada de invierno, que va desde el ltimo fin de semana de noviembre hasta la semana despus de Semana Santa, que es cuando abre la estacin de esqu de Baqueira. Respecto a su crecimiento, han anunciado que las futuras incorporaciones se harn bajo rgimen de gestin No queremos parar la expansin de Rafae20 Julio | Agosto 2011

Apostarn tambin por crecer internacionalmente? S, no descartamos crecer fuera de Espaa. Estamos vindolo, lo que pasa es que tampoco es fcil implantarte actualmente en mercados muy maduros, como puede ser Europa Occidental u otros mercados. La hotelera compr el Palacio da Silva en Lisboa para convertirlo en un 5 estrellas, cuya apertura estaba prevista para 2011. Pero en 2009 se paraliz, a la vez que tambin se suspenda otro proyecto de la cadena en el Paseo de la Castellana. Se retomarn? Ahora mismo el hotel de Lisboa est situacin de stand by, estamos esperando a que la situacin econmica mejore para ver la posibilidad de reanudar el proyecto. La situacin del hotel de la Castellana es la misma. Estamos esperando mejores tiempos para poder relanzar los proyectos porque ambos son magnficos. Bajo su marca de gama alta, Rafaelhoteles By, cuentan con dos hoteles. Algunas de las futuras incorporaciones se har bajo esta marca? Los dos productos que tenemos ahora mis-

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lhoteles y actualmente la situacin econmica tampoco permite alegras inversoras como aos atrs. Por eso nos hemos planteado hacer una cosa que no hacamos hasta ahora, gestionar activos que no sean nuestros. Ya que tenemos el know how, las infraestructuras, el personal y los medios, igual que llevamos nuestros 10 establecimientos podemos llevar establecimientos que no sean nuestros. Qu incorporaciones tienen previsto hacer prximamente? Estamos negociando varias cosas, pero no te puedo dar detalles porque no est cerrado todava. Estamos mirando por distintas opciones, pero no puedo transmitir nada. No tenemos definido ahora mismo un n-

mo parados, el de Lisboa y el de Castellana, son Rafaelhoteles By. Pero creo que quiz hoy por hoy, por cmo est la situacin, es ms fcil ir a productos ms estndar, que a productos ms complicados como son los By. En qu ha consistido el cambio de imagen que han realizado recientemente? Hemos actualizado la imagen corporativa, adaptndola a las tendencias ms actuales. Esto es algo que yo creo que peridicamente se debe hacer en todas las compaas, sean hoteleras o de cualquier otro sector. Y dentro de ese cambio de imagen lo que hemos hecho ha sido tambin redefinir las distintas marcas. Rafaelhoteles la potenciamos tal y como estaba, pero hemos hecho un pequeo cambio en la que era By Rafaelhoteles, convirtindola en Rafaelhotes By para incrementar la capacidad comercial. Eso hace que realmente el nombre de la marca est posicionado en primer lugar y nos permite sinergias de cara a estrategias de comercializacin. Estamos viendo como algunas cadenas vacacionales como Riu e Iberostar empiezan a apostar por el segmento urbano, les gustara a ustedes, especializados en hoteles de ciudad, entrar en hoteles de costa? En algn momento en el pasado nos lo llegamos a plantear, pero la verdad es que lo desechamos porque entendemos que son dos subsectores dentro del mismo sector pero muy diferenciados, son maneras muy distintas de hacer las cosas. Adems, estamos hablando de Riu e Iberostar, que son cadenas mucho ms grandes que nosotros, mucho ms diversificadas geogrficamente y con ms aos de experiencia. Yo entiendo lgico el paso de ellos. Pero hoy por hoy, con el volumen que nosotros tenemos, no lo veo interesante. Qu objetivos econmicos se ha marcado la compaa? Para este ao tenemos prevista una subida en beneficios un 6% por encima de la obtenida el ao pasado. Y yo espero que podamos llegar a ella. Son quizs objetivos ambiciosos pero creo que si la situacin externa no se complica, podramos llegar a conseguirlo. Y qu estrategias han diseado para alcanzar dichos objetivos? Esas estrategias no se hacen de un da para otro. Responden al desenlace de unas acciones que llevamos haciendo durante varios aos. La verdad es que la crisis nos ha obligado lgicamente a recomponer toda nuestra estructura, tanto en los hoteles como en la central de la cadena y hemos tenido que adaptarnos a los nuevos tiempos. Estamos haciendo tambin una reduccin de gastos dentro de la propia compaa, optimizando sinergias, llegando a acuerdos con proveedores, poniendo en marcha distintas estrategias de gestin Y con eso vamos consiguiendo un ahorro muy importante de costes. Al mismo tiempo, a nivel comercial estamos desarrollando distintas reas y potenciando otras donde vemos mayores posibilidades de negocio. Todo este conjunto, que ya llevamos un par de aos practicando, es lo que creemos que nos va a dar lugar a estos resultados que te comento. Cmo est siendo el comportamiento de la cadena para el primer semestre de 2011? La verdad es que no estamos yendo mal, pero quiz no se nota la alegra que yo esperaba que iba a haber en el mercado.Julio | Agosto 2011 21

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El ao pasado cerramos bastante bien con respecto al 2009 y yo pensaba que este ao iba a haber ya una ligera subida, la subida la estamos rozando, pero est costando ms de lo que yo pensaba. Se nota cierta apata en el mercado y eso me preocupa mucho. Qu expectativas de futuro tienen? Yo lo que confo es que acabemos 2011 tal y como lo tenemos previsto y que para el ao que viene vaya un poquito mejor y se empiece a notar esa alegra, no digo salir de la recesin pero s que realmente se vea claramente un cambio de tendencia. Ahora parece que estemos todos con miedo, esperando a ver qu pasa y eso no ayuda. Dnde cree que residen actualmente las oportunidades para la hotelera espaola? Realmente yo creo que no hay muchos nichos de mercado para encontrar grandes oportunidades. Creo que hay una sobresaturacin hotelera en toda Espaa motivada por estos momentos de bonanza econmica que hemos tenido. Espaa ha dejado de viajar, de alojarse en hoteles, tanto por negocios

Rafaelhoteles by Casanova (Barcelona), uno de los establecimientos que la cadena tiene bajo su gama ms alta.

como por ocio, y esa infraestructura que estaba dirigida a un mercado espaol muy en auge, ahora est sobredimensionada. Eso tendr que ir poco a poco absorbindose o renovndose habr que ver qu sucede. Como oportunidad, las nicas que quizs se pudiesen encontrar estaran en el low cost. Espaa empez muy tarde en este mercado, en comparacin con otros pases europeos. Lo que ocurre es que ahora mismo hay ca-

denas hoteleras que tienen precios de low cost ofreciendo full services con lo cual tampoco es fcil para las low cost crecer. Por otro lado, creo que podra haber oportunidades tambin para productos especiales, como el que vamos a hacer nosotros en Castellana, algo especial y distinto, productos de esa ndole. Paula Pielfort Asquerino

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Pilar Valls, socia fundadora de Alojapro

Qu es Alojapro? Alojapro es una empresa de e-commerce turstico con tecnologa propia que pertenece a un slido grupo de empresas con ms de 50 aos de experiencia en turismo. Nuestra trayectoria incluye la direccin de hoteles, la creacin y gestin de agencias de viajes tradicionales y de portales de viajes online, as como el desarrollo de proyectos tecnolgicos de gran impacto en el sector turstico. Alojapro ofrece soluciones en e-commerce y marketing online, como el motor de reservas Aloja, diseo web y hosting, posicionamiento en buscadores (SEO); publicidad en buscadores (SEM); y marketing en medios sociales. Qu ventaja supone que Alojapro disponga de su propia tecnologa frente a compaas competidoras? El hecho de tener nuestra propia tecnologa, gracias a la cual hemos desarrollado el mo-

Alojapro: soluciones de e-commerce y marketing online personalizadasQu beneficios inmediatos aporta? Aumento de visitas, aumento de registros, aumento de ventas y disminucin en los costes de intermediacin y por tanto, mayores beneficios. Adems, Alojapro trabaja en la fidelizacin de los clientes haciendo que repitan la compra y que recomiendan el establecimiento. Qu papel juega la formacin? Creemos que es de vital importancia acompaar al establecimiento hotelero a conseguir sus objetivos. Por ello realizamos seminarios online (webinars) totalmente gratuitos, dirigidos a los profesionales del sector turstico.

tor de reservas Aloja, es fundamental para los clientes que confan en nosotros puesto que permite ofrecer una respuesta rpida y una fcil adaptacin a las distintas necesidades del hotelero. Esta escalabilidad y flexibilidad hace que contemos con la confianza de todo tipo de hoteles (cadenas hoteleras y pequeos establecimientos tursticos) adems de que agencias de viajes lo utilicen como aplicacin en su proceso de reserva online para usuarios finales y minoristas.

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HAPERTURAS

RIU ABRE SU SEGUNDO HOTEL URBANO Riu Hotels & Resorts acaba de abrir el hotel Riu Plaza Guadalajara, un 5 estrellas de 557 habitaciones. Es el primero enfocado al segmento urbano en Mxico y el segundo de ciudad que pertenece a la cadena, tras la incorporacin el pasado mes de septiembre del Riu Panam Plaza, con el que estrenaba su nueva lnea de hoteles urbano: Riu Plaza.

SERCOTEL ABRE UN HOTEL EN EL CENTRO DE BILBAO Sercotel Hotels ha incorporado bajo rgimen de explotacin un nuevo hotel que acaba de abrir sus puertas en el centro comercial y financiero de Bilbao, el Sercotel Coliseo. Se trata de un 4 estrellas que cuenta con 97 habitaciones disponibles y que se ubica en el mismo edificio que el Gran Casino Bilbao, el Coliseo Albia.

TRYP DESEMBARCA EN COLOMBIA Tryp by Wyndham ha anunciado la apertura de un nuevo establecimiento en Medelln, el primero de la marca en Colombia. Tryp Medelln es un 4 estrellas de 14 plantas que cuenta con 140 habitaciones. Con esta apertura, la firma cuenta ya con catorce emplazamientos en Sudamrica.

PRXIMAS APERTURAS

HIGH TECH AMPLA SU PRESENCIA EN MADRID High Tech Hoteles inaugurar a finales de este mes el Petit Palace Santa Brbara, un 4 estrellas de 77 habitaciones en Madrid. A esta apertura le seguir a finales de agosto la del Petit Palace Savoy Alfonso XII, un 4 estrellas plus ubicado en un antiguo palacete en el barrio de El Retiro. Adems, en los primeros meses de 2012 tienen previsto abrir su vigsimo segundo hotel en la capital.

STARWOOD ABRIR UN NUEVO HOTEL EN CHINA CADA DOS SEMANAS Starwood Hotels & Resorts Worldwide ha anunciado que durante 2011 incorporar un hotel cada dos semanas en China. Actualmente cuenta con 70 hoteles en el pas y unos 90 establecimientos en desarrollo, consolidndose as como el segundo mercado para la cadena, despus de EEUU. Para lanzar este plan de desarrollo, Frits van Paasschen, su presidente y CEO, y los altos ejecutivos se han mudado al pas, donde permanecern durante un mes.

IBEROSTAR DEBUTA EN HUNGRA Iberostar Hotels & Resorts inaugurar su primer hotel urbano durante el prximo mes de agosto, el Iberostar Grand Hotel Budapest, ubicado en la ciudad de la que toma el nombre, Budapest (Hungra). El nuevo establecimiento, que operar bajo la marca Grand Collection, es un 5 estrellas con 50 habitaciones.

NOMBRAMIENTOS

Oliver Trust

Tristn Martnez

Vernica Alcanda

EL HOTEL ALFONSO XIII ESTRENA DIRECTOR DE VENTAS Oliver Rust ha sido nombrado nuevo director de ventas del Hotel Alfonso XIII, establecimiento gestionado por la cadena Starwood Hotels & Resorts, que se encuentra temporalmente cerrado para ser sometido a una gran reforma. El nuevo directivo, cuyo cargo anterior era sales manager del Hotel Mandarn Oriental de Barcelona, cuenta con amplia experiencia en el sector, nacional e internacional.

ABBA NOMBRA DIRECTOR PARA SU NUEVO HOTEL EN SANLCAR La cadena Abba Hoteles ha designado a Tristn Martnez como director del nuevo Hotel Abba Palacio de Arizn, que acaba de abrir en Sanlcar de Barrameda. Martnez forma parte de la cadena desde el ao 2003, cuando se incorpor al Hotel Abba Sants de Barcelona. Pas por varios puestos hasta convertirse en subdirector de dicho establecimiento en abril de 2010, cargo que ha ocupado hasta su nombramiento actual.

ROOM MATE NOMBRA DIRECTORA DE INVESTIGACIN Y DESARROLLO DE NEGOCIO Room Mate Hotels ha nombrado a Vernica Alcanda como nueva directora de Investigacin y Desarrollo de Negocio, quien se incorpor a la compaa en 2006 y hasta la fecha ejerca como directora de Operaciones y Recursos Humanos. Cuenta con gran conocimiento de la compaa, ya que se ha encargado de la apertura de los 16 hoteles que forman su cartera.

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Ms informacin en la hemeroteca de www.hosteltur.comJulio | Agosto 2011

Transparencia hotelera casi absoluta para el turista de hoyLas posibilidades que ofrece internet al usuario no dejan de crecer

En el sector hotelero, el poder del cliente ha aumentado de forma vertiginosa gracias a internet y a las posibilidades que brindan las redes sociales. No obstante, parece que este proceso no tiene lmite. Ahora surgen nuevas plataformas como Oyster y Room 77 que le permiten obtener an ms informacin sobre el alojamiento que quiere escoger.enemos que estar en las redes sociales. Todos hemos escuchado esta frase en boca de diferentes directivos hoteleros, consultores y expertos del sector. Hoy ya no parece que nadie pueda escapar a este escaparate virtual que brinda mltiples oportunidades tanto a empresarios como a consumidores, si bien algunos todava le temen. La escucha al cliente se ha hecho prioritaria para las cadenas hoteleras que dedican reas especficas a esta tarea, integrndolas en su proceso organizativo. Pero para que la comunicacin sea realmente eficaz, la compaa debe conseguir adems de la confianza del cliente, la venta del servicio que ofrece y la posterior recomendacin de ese servicio a la red de amigos del cliente, haciendo que ste acte de apstol de su producto. Durante la presentacin del informe de Deloitte Expectativas 2011, uno de los miembros de la consultora, Jordi Schoeneberger ofreci cuatro pasos a seguir a la hora de gestionar las redes sociales para hoteles: monitoriza-

cin (escucha), presencia (tener notoriedad en la red dando a conocer sus atributos), interaccin (dilogo) y compromiso. En cuanto a las ventajas de las redes sociales, David Soler, experto en Social Media Marketing, ofrece en su blog 10 beneficios clave para todas las empresas, destacando la posibilidad de compartir informacin, encontrar clientes, informarse sobre un sector, un segmento o un producto de la competencia, para informar sobre lo que hace o busca tu empresa y para generar trfico web y mejorar tu posicionamiento, entre otros. Ms all de los comentarios: comparacin de fotografas Segn el estudio de Deloitte, en la compra del producto turstico los procesos de bsqueda de informacin son clave. Junto con el precio, la opinin de los usuarios que hayan estado el establecimiento que estamos buscando es una variable fundamental en la toma de decisin. En este sentido, portales como Trivago, TripAdvisor, Minube, etc., han demostrado ser de gran utilidad. Tambin herramientas como GoogleMaps han facilitado al usuario el poder ubicar un hotel evitando sorpresas inesperadas. Y hoy da la web da una posibilidad ms. El hotelero tiene que ser transparente totalmente con el usuario, porque ste tiene ya poder para desmentirle en cualquier momento. Gracias a nuevos sites web como Oyster y Room 77 (an no disponibles para hoteles en Espaa) se pueden contrastar ya las fotografas que realizan los usuarios con las que publican las propias compaas, de manera que se puede apreciar de manera inmediata cualquier retoque fotogrfico o intento de engao por parte del hotel. En el caso de Room 77, permite al usuario obtener la distribucin del hotel, las vistas de las habitaciones e incluso hacer visitas virtuales. Segn explica Fabin Gonzlez, jefe de proyectos del Instituto Tecnolgico Hotelero, que presenta estos portales en la Comunidad Hosteltur, cada da es ms difcil engaar a los usuarios, por lo que la manipulacin o alteracin de la informacin que ofrecemos desde nuestras webs ni-

Room 77 es una nueva plataforma que permite ver la distribucin del hotel e incluso hacer visitas virtuales.

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camente puede llevarnos a generar falsas expectativas, y por lo tanto a predisponer a los clientes en nuestra contra antes siquiera de haber disfrutado completamente de la experiencia de alojarse en nuestros hoteles. Parece evidente, que la transparencia es un arma valiosa que tiene el hotelero para hacer llegar su producto al consumidor final. Y casi todos los comentarios al respecto generados en la Comunidad Hosteltur sobre iniciativas como Oyster y Room 77 parecen ir en la misma lnea. No obstante, algunos hacen referencia a la industria hotelera como una de las ms transparentes. Y aunque es verdad que son muchos los que se estn subiendo al tren de las nuevas tecnologas y las redes sociales, an queda camino por recorrer y este tipo de herramientas son bienvenidas, ya que pueden beneficiar tanto al empresario como al consumidor. Paula Pielfort Asquerino Para saber ms: http://comunidad.hosteltur.com http://fabiangonzalez.me www.davidsoler.esJulio | Agosto 2011 25

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ENTREVISTA Julio de la Cruz, consejero delegado del grupo Transhotel

Transhotel sortea la crisis gracias a los mercados internacionalesEl peso del mercado espaol ha pasado del 60 al 32% en tres aos

El grupo Transhotel est consiguiendo mantener cifras positivas de crecimiento en plena crisis, lo consigue gracias a la diversificacin de actividad que acometi en los mercados internacionales. As, en un 2010 de estancamiento en el emisor espaol, ha crecido un 10%.

presupuestada es acabar el ejercicio con un aumento del 14%. Cmo piensan alcanzar ese crecimiento en el segundo semestre? Estamos vislumbrando sntomas de recuperacin en el mercado espaol, que esperamos que complemente positivamente nuestra actividad en otros pases. En 2010, ao en que crecimos un 10%, el mercado espaol tuvo un comportamiento totalmente plano, sin aumento ninguno. Qu importancia tiene para Transhotel el mercado espaol en comparacin con los internacionales?

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l consejero delegado del grupo Transhotel analiza para HOSTELTUR el efecto que est teniendo la actual crisis en su grupo y las estrategias que ha adoptado para afrontarla. Julio de la Cruz seala que la principal clave est siendo la internacionalizacin. Una estrategia afrontada hace unos aos y que est dando sus frutos. De hecho, la previsin es que en este 2011, en que se aprecia un grfico plano del emisor espaol tras los ltimos descensos, el objetivo de Transhotel es crecer un 14% gracias a su actividad en otros pases. Cmo se est desarrollando para el grupo esta temporada? Est siendo un buen ao, en el primer semestre estamos en un crecimiento acumulado del 10%, y la previsin que tenemos

No obstante, el porcentaje de negocio logrado en el mercado espaol respecto al total de la actividad del grupo ha ido cambiando con los aos. Si en 2008 Espaa supona el 60% de nuestra actividad y los mercados internacionales el 40% restante, el pasado ao 2010 la relacin fue de total equilibrio con un 50%-50%, y actualmente el mercado espaol representa el 32% mientras que los otros pases ya suponen el 68%. Esto es debido a la cada del consumo en Espaa? Es cierto que la crisis est afectando ms a nuestro pas que a otros, pero la principal razn es el notable crecimiento de nuestra

El grupo espera cerrar 2011 con un crecimiento del 14%Sigue siendo nuestro primer mercado, lo cual es lgico dado que somos un grupo espaol. la actividad en el mercado internacional, ms que una cada en el nacional.

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Cules son sus principales mercados? Como dije, el primero sigue siendo el espaol en cuanto a volumen de negocio. Despus podemos hablar de dos bloques de mercados internacionales en funcin de las velocidades a las que evolucionan. Por un lado estn los nuevos mercados emergentes, donde los crecimientos son espectaculares. Estamos presentes en Amrica, donde Brasil est adquiriendo un gran protagonismo -creci un 82% en 2010-; y en Asia, donde China tiene un enorme potencial de crecimiento. Y el segundo bloque lo conforman los mercados maduros europeos, como Francia, Portugal, Italia, Pases Escandinavos, etc., en los que el crecimiento es ms moderado. Qu estrategia contemplan de cara a 2012? Tenemos diseada una doble estrategia para el ao que viene. Por un lado, vamos a seguir aadiendo producto a nuestra oferta, como venimos haciendo ao tras ao con la incorporacin a la oferta de hoteles de oferta de vuelos, rent-a-car, nieve, seguros, etc. Y, por otro lado, vamos a seguir creciendo en los mercados internacionales, especialmente en los emergentes en los que todava hay mucha capacidad de crecimiento.

shotel (consolidador), Hotelplus y Booking Express. En cuanto a Kris Hoteles, hemos acometido una desinversin para adaptarnos a la delicada situacin econmica. Hay que tener en cuenta que la cadena tena 12 hoteles con alquileres de antes de la crisis, pero con precios y ocupaciones mucho menores. Nos hemos quedado con tres.

Y para acabar, cmo se estn comportando las reservas para verano en el mercado espaol? Van muy retrasadas, igual que en el ao 2010 que ya fue protagonista la ltima hora. Jos Manuel de la Rosa

Transhotel ha acometido una reestructuracin societariaEn el marco de esta expansin internacional han acometido una reestructuracin societaria S, el grupo ha ido creciendo de manera orgnica y ya haca falta cambiar este crecimiento, que nosotros llamamos racimo de uvas, para adaptarlo a nivel societario. Hemos cambiado la estructura del grupo creando las sociedades Transhotel Internacional y Transhotel Espaa. Esto nos ha permitido optimizar el funcionamiento a nivel operativo y fiscal, y tambin facilitar la relacin con clientes y proveedores. No obstante, este proceso de cambio ha tenido efecto en el da a da en aspectos como retrasos en pagos, dada la complejidad contable que ha entraado y que ha llegado a producir una gran cantidad de trabajo que nos ha desbordado. Cmo queda el grupo tras el cambio? Uno de los cambios que se han producido es que lo que antes eran sociedades ahora son marcas, como son los casos de Tran-

Transhotel factur 394 M en 2010, un 10% ms

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l grupo Transhotel cerr 2010 con unas ventas de 394 millones de euros, lo que supone un aumento del 10%, en buena medida gracias al comportamiento de los mercados emisores, mientras que el espaol acus un estancamiento, seala a Julio de la Cruz. Quiero destacar el papel que han jugado los mercados internacionales en una facturacin final que, por otro lado, valoramos de una forma muy positiva. Se trata de algo que ya venamos comprobando, pero 2010 nos lo ha terminado de confirmar, la estrategia de internacionalizacin que la compaa ha seguido desde el ao 2003 ha resultado muy efectiva, indica De la Cruz. En cuanto a la marcha el presente 2011, seala que una vez sobrepasado el primer cuarto del presente ejercicio, podemos confirmar que ste es el ao de la recuperacin, aunque con matices y a varias velocidades, pues no todos los mercados se estn comportando de la misma manera. Hechos como la diversificacin en producto y nuevos servicios, as como el aumento paulatino en el nmero de agentes usuarios en todo el mundo que trabajan con nosotros, junto con aspectos exgenos como el repunte de la actividad turstica a nivel internacional, nos permite ser razonablemente optimistas y afrontar el ejercicio con las buenas expectativas de mantener nuestra lnea de crecimiento global. Respecto al comportamiento de los diferentes mercados, De la Cruz indica que la situacin del negocio local es algo que nos preocupa, pues hemos visto como la contraccin del consumo interno ha golpeado muy duramente. Por lo que se refiere a la actividad internacional, en Transhotel hemos logrado que sea el motor de nuestro crecimiento. De esta forma hemos diversificado el riesgo frente a diferentes ritmos de recuperacin de la crisis, aprovechando la potencia de pases emergentes y los mercados donde la recuperacin ya se ha producido o incluso no han llegado a sufrirla tan duramente. JMRJulio | Agosto 2011 27

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PhoCusWright calcula que las online alcanzarn los 3.500 M en reservas brutas en dos aos en la zona

Latinoamrica, un atractivo mercado emergente para las onlinepara Latinoamrica de PhoCusWright, Patricia Rasore, pero con un exponencial crecimiento hasta el 2012 de ms del 20%. Las aerolneas llevan la delantera en el espacio online de la regin, y adems en lo que se refiere a funcionalidades, sus websites directos capturan ms del 20% de sus bookings totales en promedio, en toda la regin. Por otro lado, el espacio de hospitalidad est excesivamente fragmentado inhibiendo la entrada al mundo online, con un 80% de hoteles independientes o no afiliados. Rassore considera este mercado muy atractivo. Las OTA (online travel agencies) tienen una increble oportunidad en Amrica Latina, tanto para jugadores locales/regionales como globales. El rol del intermediario -agencias de viajes tradicionales, turoperadores- tiene todava un papel importante y lo conservar en los prximos aos mientras que el mundo online crecer de manera constante a ms de tres veces el paso del crecimiento del mercado de viajes en su totalidad. Mxico, Brasil, Colombia y Argentina La penetracin online en cada mercado latinoamericano muestra grandes diferencias. Obviamente algunos creciendo desde 0 , exponen un crecimiento de casi el 100%, como en el caso de Colombia. Creo que lo interesante ser ver cmo se sostiene ese crecimiento y en nuestro estudio podemos identificar que Argentina sostiene ese crecimiento hasta el 2012, adems de los mercados ms grandes como Mxico y el dinmico Brasil. La gran sorpresa en cuanto a penetracin online es Chile debido al impacto de LAN en el

Latinoamrica es un mercado con gran potencial para los prximos aos. Cartagena de Indias, Colombia. Foto: Norma Gmez.

De cara a los prximos aos, Latinoamrica es, junto a Asia Pacfico, la regin con ms potencial de crecimiento para las agencias online. Su particularidad reside en la fortaleza de las compaas locales, que suponen una nada despreciable competencia para la penetracin de online globales, procedentes sobre todo del norte del continente, como Expedia o Priceline, y el reto que supone la diversidad de nacionalidades.l mercado de agencias online latinoamericano muestra grandes expectativas de crecimiento para los prximos aos. Segn los ltimos informes de la consultora PhoCusWright, se esperan porcentajes de incrementos de al menos dos dgitos, que conduciran a que las reservas brutas acumuladas por las online de la regin en dos aos generen una facturacin de 3.500 millones de euros. Latinoamrica como mercado emer28 Julio | Agosto 2011

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gente tiene una penetracion online total relativamente baja, 14% en el 2010, si lo

Patricia Rassore: Las grandes compaas mundiales hicieron un esfuerzo por penetrar en la regin en 2010, aprovechando precisamente la fragmentacin de la oferta hoteleracomparamos con mercados ms maduros, explica a HOSTELTUR la directora mercado local. Hasta hace poco las agencias online

regionales y locales haban dominado totalmente el mercado, mientras las globales haban encontrado dificultades frente a este complejo y peculiar mercado. Las grandes compaas mundiales hicieron un esfuerzo por penetrar en la regin en 2010, aprovechando precisamente la fragmentacin de la oferta hotelera, aunque siguen teniendo que asimilar el reto tanto de la fortaleza local como de la dificultad de abordar un mercado tan amplio, compuesto de pases tan diversos.

Hay similitudes en el desarrollo de Latinoamrica y la India

Un tercio de las reservas mundiales ser online en 2012la vuelta de la esquina, el prximo ao, una de cada tres reservas de viajes que se realicen en el planeta ser online. Este segmento crecer dos veces ms que el total del mercado, segn un informe presentado esta primavera por PhoCusWright. Con ello, alcanzarn el prximo ao una facturacin de unos 313.000 millones de dlares (unos 214.000 millones de euros). Los datos de las cuatro principales regiones Europa, EEUU, Asia Pacfico y Latinoamrica- reflejan que la industria de viajes se est an recuperando a nivel global desde la recesin de 2009, que dispar la cada de ventas en total un 13%. Est previsto que las reservas de viajes se incrementen un 6% en 2011 y el mismo porcentaje en 2012, con lo que el mercado acabar de recuperarse de las prdidas de 2009. De las cuatro regiones, Estados Unidos y Europa representan tres cuartas partes de las ventas online, pero menos de dos tercios del total de ventas del sector. Como las reservas online en los mercados emergentes de Asia Pacfico y Latinoamrica se aceleran, el porcentaje correspondiente a los europeos y estadounidenses caer hasta un 73% en 2012 y continuar descendiendo. De ah que las grandes agencias online estn dirigiendo su intencin de inversin hacia estas regiones emergentes, en las que el crecimiento econmico y el tecnolgico alimentarn la expansin del sector. En este sentido es curioso observar la similitud de evolucin que estn teniendo Latinoamrica y la India. En este pas la progresiva penetracin de grandes agencias online no ha cambiado an la tendencia de los consumidores a reservar en compaas locales. Rassore seala como aspectos semejantes entre estos mercados la presencia de grandes call centers y de los medios de pago alternativos.

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Decolar.com es la filial brasilea de Despegar.com, la online local ms importante de la regin.

Las OTA espaolas tambin han comenzado a operar, por ejemplo Rumbo.com por ahora en Brasil y Atrpalo.com en varios mercados. Muchoviaje.com se establece este ao en Colombia de la mano de Aviatur, la agencia lder en ese mercado.Locales versus globales Las agencias online locales o regionales tienen todava una ventaja competitiva: los medios de pagos alternativos (transferencias bancarias), los puntos de pagos alternativos como los kioskos de pago al contado o los supermercados por ejemplo. Entre las locales, la ms grande en la regin es Despegar.com, que opera como Decolar.com en Brasil. Otros jugadores regionales importantes son BestDay en Mxico, que se est expandiendo durante este ao al resto de la zona. Viajanet, que est creciendo mucho en Brasil, as como tambin Submarinoviagens.com, segundo en el mercado despus de Decolar. La competencia se intensifica y para el 2012 vemos muchos ms competidores en el espacio OTA. La torta se va partiendo cada vez entre ms jugadores. Va a haber cambios en los market shares, advierte. En cuanto a los jugadores globales que se han establecido en la regin y han tenido crecimientos de hasta tres dgitos en el primer ao de operaciones, son Booking.com que pertenece a la norteamericana Priceline, y las marcas de Expedia (Hoteles.com, Hoteis.com para Brasil y Expedia.com.mx). Las OTA espaolas tambin han comenzado a operar, por ejemplo Rumbo.com por ahora en Brasil y Atrpalo.com en varios mercados. Muchoviaje.com se establece este ao en Colombia de la mano de Aviatur, la agencia lder en ese mercado. En resumen, Rassore concluye que Latinoamrica es definitivamente una regin que est pasando de ser perifrica a ser un jugador global . ngeles VargasJulio | Agosto 2011 29

En general, todas las agencias online han crecido. Las globales han llegado y han hecho una gran labor. Este dinmico mercado presenta oportunidades inditas para las OTA extranjeras pero tambin para aquellas regionales/locales que hasta el fin de 2009 estaban solas en el mercado, asegura. Las ruedas de inversiones ya estn a la orden del da para aquellas locales/regionales, aade Rassore, pero las inversiones de las OTA extranjeras, especialmente en mrketing, tambin crecern. Por ahora hay lugar para todas. Un mercado caliente!, afirma. No obstante, se encuentran an en debilidad frente a los proveedores. La venta directa, especialmente de las lneas areas, es predominante. El impacto de las OTA en los nmeros de 2010 todava no es significativo en la regin, pero estn duplicando sus bookings para el final de 2012.

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Nuevos intentos de las aerolneas para prescindir de los GDSEn Espaa, de momento, Iberia y Amadeus mantienes buenas relaciones

Ya es proverbial la queja de las aerolneas por el coste de los GDS. Algunas han llegado ms all: American Airlines, cre su direct connect. Los GDS, por su parte, defienden su capacidad aglutinadora. Las agencias estn ms cerca de los GDS en esta batalla.n los ltimos meses se ha reactivado una guerra entre compaas areas y GDS que ha permanecido dormida durante aos. Un conflicto que tiene su gnesis en la queja de las compaas areas por lo que consideran un alto precio de los servicios de los GDS. Algunas compaas han ido ms all y han llevado a cabo acciones concretas. As sucedi en Europa hace tres aos, con el apoyo que prest Lufthansa a los GNE (tambin llamados GDS low cost). Un tipo de sistema de reservas que naci en 2005 en Estados Unidos ante la buena acogida por parte de las compaas areas norteamericanas, y que dispar las seales de alarma entre los GDS tradicionales que intentaron quitar lea al fuego sobre su posible llegada a Europa asegurando que nosotros ofrecemos una gran variedad de soluciones tecnolgicas de alta calidad, y gozamos de un gran alcance en nuestra actividad debido al gran nmero de puntos de venta que hay conectados con Amadeus, aseguraba Julia Sattel, Vice President (mxima responsable de rea) de Amadeus para Europa, Oriente Medio, frica y Latino Amrica, a HOSTELTUR. Posible cambio de modelo Aquella novedad tuvo su eco en Europa. Lufthansa llev a cabo un estudio para evaluar las posibilidades de contratar los servi30 Julio | Agosto 2011

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cios de los GNE. No obstante, el tiempo dej a los GDS low cost como un intento frustrado y el modelo no cuaj. An as, Lufthansa no se conform y hace tres aos protagoniz un conflicto con Amadeus. La compaa alemana comenz a cobrar 4,9 euros por trayecto a las agencias alemanas, austracas y suizas, si reservaban a travs de Amadeus mientras que les resultaba gratis si lo hacan a travs de su web. Finalmente, la sangre no lleg al ro y aerolnea y GDS llegaron a un acuerdo. No obstante, aquello hizo plantearse a las propias agencias que se poda avecinar un ra-

tambin se ha producido en Estados Unidos. American Airlines puso en marcha su sistema Direct Connet, destinado a que las agencias se salten al GDS y reserven directamente en su web, y Delta Air Line ha llegado a un acuerdo con una tecnolgica para algo parecido. Unas iniciativas que siempre se han encontrado con el rechazo de las agencias, que prefieren la mejor operatividad de un sistema que centralice toda la oferta. A esto se suma que American, a partir de su lanzamiento, penaliza con un fee de entre 12 y 26 euros a las agencias que reserven su producto a

Algunas compaas han puesto en marcha sistemas de reservas alternativos a los GDS para las agenciasdical cambio de modelo en los procesos de comercializacin del producto areo, trastocando la tradicional relacin triangular entre agencias, GDS y aerolneas, y convirtindose en una relacin mucho ms compleja y multicanal, puesto que las agencias deberan acudir a las web de diferentes compaas para tener toda la oferta. Direct Connect Con estos precedentes se ha producido un nuevo asalto en este combate entre aerolneas y GDS. Y como en el caso de los GNE, travs de los GDS, de parecido modo a lo que haca tres aos atrs Lufthansa. Por otro lado, esta iniciativa de American ha generado un conflicto con las agencias online Expedia y Orbitz. Con esta ltima el conflicto nace del hecho de que la online es propiedad de Travelport, a su vez dueo del GDS Galileo. En cuanto a Expedia, finalmente han llegado a un acuerdo. Pero las cosas no se han parado ah. El conflicto ha hecho que la Administracin norteamericana tome cartas en el asunto. La oficina anti-trust del Departamento de Jus-

ticia de Estados Unidos ha abierto una investigacin para determinar si la poltica comercial de los GDS es contraria a las buenas prcticas de competencia. Tanto American Airlines como los GDS Travelport (Galileo), Sabre y Amadeus han recibido una solicitud de informacin por parte del Gobierno federal de cooperar en esta investigacin. Espaa: las postura de Iberia y Amadeus De momento, todos estos movimientos se ven desde la barrera en Espaa. Amadeus ha sealado a HOSTELTUR que hoy en da, los GDS siguen siendo con diferencia el canal de distribucin ms eficiente y contrastado entre las aerolneas y las agencias de viajes para llegar hasta los viajeros. Los GDS son los consolidadores de productos ms eficaces para las agencias de viajes por costes, eficiencia y fiabilidad; del mismo modo, son el canal ms econmico y eficiente para que las aerolneas distribuyan y comercialicen sus plazas de vuelos en el mercado ms amplio posible. Otro aspecto igualmente importante es que los GDS muestran la oferta y la comparativa ms transparente y completa

Sede de Amadeus en Madrid.

entre el abanico de opciones que las aerolneas ofrecen a los consumidores. Y en cuanto a la iniciativa de American Airlines dicen: Por el contrario, el modelo de distribucin directa (direct connect) fomenta la fragmentacin, eleva los costes y crea ineficiencias en toda la cadena de distribucin del sector del viaje. Como resultado de ello,

para los viajeros o consumidor final, el modelo de distribucin directa tiene muchas posibilidades de traducirse en tarifas ms altas, menos oferta y ausencia de transparencia real a la hora de comprar sus desplazamientos en avin. Por su parte, Vctor Moneo, director de Ventas de Iberia, indica que en un entorno tan competitivo como el nuestro, en el que se necesita hacer un ejercicio de reduccin del coste, no puede haber rea que no se revise. Los costes de los GDS son una importante partida, y por tanto tiene sentido cualquier anlisis que permita una mayor optimizacin, siempre que dicho ahorro no suponga perjuicio alguno para el servicio ofrecido a la agencia. Si bien matiza que prefiero pe