La gestión de la comunicación institucional: análisis de los recursos web de la Guardia Civil y su actualización de

contenidos Jessica Fernández Vázquez (Universidade de Vigo)

Resumen El desarrollo de Internet alteró las estrategias comunicativas de las instituciones al convertirse éste en un medio fundamental para la interacción con los públicos. Las páginas web se erigieron como plataformas para la difusión de información al permitir mostrar de manera directa los resultados de la actividad organizacional ante unos grupos de interés que exigen transparencia. A pesar de ser una institución donde reina la tradición, la Guardia Civil no ha sido ajena a los cambios tecnológicos y sociales y en 1997 incorporó Internet a su estrategia, desarrollando una página web propia que, en convivencia con medios y soportes offline, se ha ido adaptando a las nuevas necesidades informativas de los públicos con el fin de mejorar los servicios prestados, transmitir su identidad corporativa y lograr legitimación social. Por ello, la presente investigación tiene por objeto analizar el contenido de dicho site teniendo en cuenta la usabilidad, accesibilidad y distribución de la información, tipo de información ofrecida y grado de actualización de la misma, segmentación de públicos y formas de interacción con cada uno de ellos sin olvidar la importancia adquirida por las redes sociales. Se trata de obtener resultados que nos permitan concluir si estas herramientas están siendo utilizadas de manera óptima o si, por el contrario, es necesario modificar la estrategia para convertir estos recursos en canales de comunicación útiles que ofrezcan un servicio pleno y de calidad orientado especialmente al usuario. Palabras clave

Guardia Civil, comunicación institucional, Internet, análisis web

1. Introducción

La Guardia Civil nació en 1844 cuando el Mariscal de Campo D. Francisco Javier Girón y Ezpeleta, también conocido como II Duque de Ahumada, planteó la formación de un cuerpo que operara a nivel nacional para conservar el orden público, lograr el cumplimiento de las leyes, derechos y libertades, velar por la seguridad ciudadana, luchar contra la delincuencia y erradicar el bandolerismo propio de la época. Con una naturaleza de servidumbre al poder constituido, el Cuerpo sobrevivió a muy diferentes formas de gobierno y, en la actualidad, forma parte de las Fuerzas y Cuerpos de Seguridad del Estado. Tal y como se recoge en el artículo 104 del texto constitucional de 1978, la Guardia Civil es el organismo encargado de defender los intereses de los ciudadanos y garantizar la ordenación, la organización y la seguridad social y democrática de la nación. Como institución de carácter público tiene una especial necesidad comunicativa centrada en mantener una imagen corporativa favorable, lograr el entendimiento con sus públicos (internos y externos) y mostrar los resultados de su actividad con el fin de lograr legitimación social.

Una empresa tiene el deber de comunicar. Se lo debe a sus muchos públicos y a sí misma, porque la ausencia de comunicación es una comunicación negativa. Causará impresiones diversas. Y más vale que la compañía participe en ellas1 (Bernstein, 1986: 23-24).

El instituto armado entró en un proceso de adaptación a las nuevas necesidades sociales y tecnológicas, desarrollando a mediados de la década de los 90 la Oficina de Relaciones Informativas y Sociales, O.R.I.S, un organismo que, a modo de gabinete de comunicación, actúa como intermediario entre el instituto armado y sus públicos. La O.R.I.S está integrada dentro de las funciones de la Subdirección General del Gabinete Técnico, cuyo jefe y miembros apoyan y coordinan las tareas encomendadas por el Director de la Guardia Civil, que depende de la Secretaría de Estado y Seguridad que, a su vez, está supeditada a las órdenes del Ministerio del Interior. Como gabinete de comunicación, la O.R.I.S debe participar

de varias de las modalidades de la información publicística: Relaciones Públicas, como portavoz e imagen de una entidad; Información Periodística, como fuente de la institución e, incluso, Publicidad, al ser uno de sus posibles cometidos en la proyección de mensajes a la sociedad2 (Martínez, 2004: 89).

Es un espacio donde  

se crea, coordina, analiza, desarrolla, difunde y controla todas y cada una de las acciones de gestión informativa interna y externa, que esa empresa o institución (organización) necesita comunicar a sus diferentes públicos a través de los Medios de Comunicación, es decir, conseguir transmitir una buena Imagen de toda su Cultura Corporativa3 (Martín, 1998: 17).

Para que su tarea sea eficaz, las funciones de la Oficina de Relaciones Informativas y Sociales se dividen en diversas secciones con tareas específicas: “Medios de Comunicación”, encargada de las relaciones con los medios; “Relaciones Sociales”, cuyo cometido se centra en la gestión del protocolo y las relaciones institucionales, “Servicio de Publicaciones”, desde donde se realizan de los productos editoriales, “Oficina de Información y atención al ciudadano” y “Multimedia”, sección encargada                                                                                                                1 BERNSTEIN, D. (1986). La imagen de la empresa y la realidad. Barcelona: Plaza & Janés, pp. 23-24 2 MARTÍNEZ SOLANA, Y. (2004). La Comunicación Institucional. Análisis de sus problemas y soluciones. Madrid: Fragua, p. 89. 3 MARTÍN MARTÍN, F. (1998). Comunicación empresarial e Institucional. Madrid: Universitas, p. 17

de los contenidos audiovisuales, la edición de vídeos y fotografías o la gestión de la página web. Es precisamente este último punto el que será objeto de estudio en la presente investigación ante la importancia adquirida por Internet en la estrategia de comunicación, ya que «las redes sociales y la filosofía 2.0 se han integrado en todo tipo de organizaciones –con o sin ánimo de lucro, públicas o privadas – de manera que web 2.0 es también empresa 2.0, política 2.0 o Gobierno 2.0»4 (Túñez & Sixto 2011: 2). En este campo, cabe destacar la aportación realizada por Mercedes Cancelo5, quien en 2004 ya presentaba un estudio sobre la página web de la Guardia Civil e identificaba cuatro públicos concretos a los que se dirigía el Cuerpo: medios de comunicación, personal o futuros miembros, ciudadanos de a pie y público infantil. Sin embargo, los cambios realizados hace que estemos ante un site que dista mucho de aquél inicial, algo que demuestra la adaptación del Cuerpo a los constantes cambios y avances tecnológicos para ofrecer un servicio online de calidad.

2. Objetivos y metodología Hasta la llegada y asentamiento de Internet, las instituciones difundían la información a través de herramientas offline como los boletines, las notas de prensa, las revistas corporativas, etc. El desarrollo tecnológico cambió la forma de relacionarse con los públicos y las páginas web y redes sociales se convirtieron en canales de comunicación básicos para las organizaciones.

La presente investigación trata de averiguar cómo la Guardia Civil se ha ido adaptando a esta nueva realidad para satisfacer las necesidades de los públicos a través del análisis de su estrategia de comunicación online. Para ello, se realizará un análisis descriptivo de la página web de la institución así como el uso de redes sociales y el grado de actualización de las mismas. En cuanto a la metodología, se empleará el análisis de contenido web a través de una plantilla de análisis desarrollada especialmente para el presente estudio y que tendrá en cuenta las siguientes variables:

-Accesibilidad y usabilidad de la página web -Descripción estética y visual

-Arquitectura de la información: análisis de la disposición de los contenidos -Identificación del emisor

-Interactividad -Diferenciación y análisis de públicos

-Acceso a redes sociales -Actualidad de la información

-Idiomas disponibles 3. La gestión de la comunicación institucional

Toda organización                                                                                                                4 TÚÑEZ, J.M. & SIXTO, J. (2011): «Redes sociales, política y Compromiso 2.0: ‘La comunicación de los diputados españoles en Facebook». Revista Latina de Comunicación Social, 66. La Laguna (Tenerife): Universidad de La Laguna, pp. 210 – 246. Dirección http://www.revistalatinacs.org/11/art/930_Santiago/09_Tunez.html Fecha de acceso: 23/01/2013, p. 2 5 CANCELO SAN MARTÍN, M. (2004). Comunicación interactiva y organizaciones. Análisis de las web sites de la Guardia Civil y el Cuerpo Nacional de Policía. Málaga: Editorial Sin Barreras

comunica a través de lo que hace y hasta de lo que deja de hacer; comunica con sus mensajes planificados, a través de sus marcas, productos y servicios; con su comportamiento legal, fiscal y financiero; con su relación con los proveedores; con la comunidad, a través de los empleados y sus familias; y en general, con todos los públicos con los que deba relacionarse de acuerdo con la naturaleza y el entorno del negocio6 (Orjuela, 2011: 139).

Ante el deber implícito de informar, el desarrollo de las nuevas tecnologías y de Internet supuso un cambio en la gestión comunicativa de las instituciones públicas, abriendo un mundo de posibilidades que articulan su presencia en la red y permiten controlar los mensajes que emiten.

La comunicación institucional tiene su origen en el desarrollo del sistema democrático liberal y del marcado de la información. Este mercado, que fomenta la extensión de las libertades y derechos individuales entre los que se encuentra la participación ciudadana en la vida pública, convierten a la información en una exigencia social que hay que cumplir7 (Sotelo, 2001: 7-9). En este contexto, la comunicación institucional se erige como

una mediación entre la institución y el público o públicos a los que se destina el mensaje. El trabajo de la comunicación está entrecruzado, es decir, se mueve en el escenario de una concertación de intereses de públicos diferentes: el público interno de la institución; la propia institución; y los públicos externos que serán, de acuerdo con la naturaleza de la institución, más o menos fragmentados: potenciales clientes, anunciantes, patrocinadores, organismos públicos, creadores de opinión, medios de comunicación, inversores, legisladores, organismos profesionales8 (Soria, 2004: 216).

Es una actividad «que mejora por círculos concéntricos, desde dentro hacia fuera, en un proceso que podríamos llamar de maduración profesional progresiva»9 (Mora, 2009: 53). Tiene un carácter directivo y estratégico que tiende a depender directamente de la más alta dirección, convirtiéndose «en parte natural del staff de la organización, por lo que la única dependencia real se limita a los órganos de Dirección de la compañía, ya sea la Presidencia, el Consejo de Administración u otro órgano»10 (Losada, 2009: 12). Hasta hace poco, la difusión de los contenidos se realizada a través de herramientas como boletines, revistas corporativas, periódicos de empresa, informes, papelería, etc. Hoy en día, las instituciones pueden integrar la comunicación interna y externa en un mismo site, un nuevo espacio comunicativo que permite una relación más directa, optimizando las relaciones con los públicos. Estos mensajes

no pueden ser una mera traslación de contenidos desde otros soportes convencionales, no pueden ser una puesta en línea de los contenidos tradicionales, sino que han de ser mensajes ‘en red’, mensajes ‘digitales’, en los que se rompe el tradicional esquema lineal y unidireccional, y se le

                                                                                                               6 ORJUELA CÓRDOBA, S. (2011). «La Comunicación en la gestión de la Responsabilidad Social Corporativa». En Correspondencias & Análisis, 1, Dirección: http://www.correspondenciasyanalisis.com/es/pdf/rp/comunicacion_gestion.pdf Fecha de acceso: 13/11/2013, p. 139 7 SOTELO ENRÍQUEZ, C. (2001). Introducción a la comunicación institucional. Barcelona: Ariel, pp. 7-9 8 SORIA, C. (2004). «Los nudos éticos de la comunicación institucional». En Bel, J. I. (Ed.). Comunicar para crear valor (pp. 215-220) Pamplona: Eunsa, p. 216 9 MORA, J. M. (2009). «Dirección estratégica de la comunicación». En Mora, J. M (Ed.). 10 ensayos sobre comunicación institucional (pp. 51-66) Navarra: Eunsa, p. 53 10 LOSADA DÍAZ, J. C. (2009). «Organización y estructura de un departamento de relaciones externas. Gabinete de Prensa, profesionales y actividades». En Hernández Robledo, M.A & Macías Castillo, A. (Coords). Comunicación corporativa. Las relaciones con los medios de comunicación. (pp. 9-36) Salamanca: Servicio de Publicaciones Universidad Pontificia de Salamanca, p. 12

otorga poder al receptor11 (Postigo, 2005: 35).

De entre la amalgama de posibilidades comunicativas que posibilita Internet, destaca especialmente su utilidad a la hora de mostrar la identidad de la institución, qué es y qué quiere transmitir a sus públicos. Es

una comunicación más personalizada, rápida e interactiva, mayor claridad y transparencia organizativa, transmisión de los valores culturales, facilita la interacción entre los profesionales y la transferencia de conocimiento, un entorno de comunicación estratégico, creación de valor para el empleado, para los Partners y para los clientes12 (Barroso, 2008: 120).

En el caso concreto de las webs, hablamos de «un entorno en el que el poder está en manos de los usuarios. El usuario, que es quien hace clic en el ratón, es el que decide todo»13 (Nielsen, 2000: 9). Los cambios sufridos en los últimos años hace que hablemos de páginas web 2.0 y redes sociales, cuyas principales características son:

concepto de comunidad, a través de la creación de redes de usuarios que interactúan, dialogan y aportan comunicación y conocimiento; tecnología flexible y ancho de banda necesario para el intercambio de información y estándares web de aplicación libre; y una arquitectura modular que favorece la creación de aplicaciones complejas de forma más rápida, a un menor coste. Mientras en la web 1.0 los usuarios eran meros receptores de servicios, en la web 2.0 producen contenidos (blogosfera), participan del valor (intercambio) y colaboran en el desarrollo de la tecnología. El proceso de comunicación genera, en definitiva, un flujo activo de participación14 (Campos Freire, 2008).

4. Resultados de análisis Tras teclear www.guarciacivil.es en el buscador se llega a una web institucional que destaca por su sencillez, orden y limpieza en la exposición de la información. El empleo de los colores corporativos del Cuerpo, que van desde los tonos amarillos hasta el verde más oscuro, sobre un fondo blanco facilita tanto la identificación de la institución como la navegación, ya que el contraste cromático hace resaltar las distintas pestañas que contienen la información disponible. Las noticias de actualidad se sitúan en el centro de la pantalla mientras que aquella información con un carácter más estático se ordena en columnas verticales en la parte izquierda y derecha de la misma. A la hora de realizar el análisis se respetará el orden de lectura propio de occidente, por lo que éste comenzará por la parte superior izquierda para continuar descendiendo de manera lineal. Debido a la dependencia de la Guardia Civil del Ministerio del Interior y del Gobierno de España, en esa primera parte se encuentra la identidad corporativa de ambos organismos enmarcados en un cuadro amarillo con el color propio de la administración. Le sigue la identidad corporativa de la Guardia Civil donde el símbolo aparece perfilado y hueco, un diseño minimalista que llama a la sobriedad. En la parte inferior se encuentra el buscador interno junto con los idiomas en los que la página está disponible: gallego, catalán, vasco, castellano e inglés. Debajo de esta información se                                                                                                                11 POSTIGO GÓMEZ, I. (2005). «La comunicación digital en el seno de las organizaciones». En Castillo Esparcia, Antonio (Coord.). Comunicación Organizacional. Teorías y estudios (pp. 29-48). Málaga: Editorial Clave Aynadamar, p. 35 12 BARROSO HUERTAS, O. (2008). «Del Portal en La Comunicación Empresarial a La Web 2.0. La Carrera por La Empatía con El Usuario». Revista RE- Presentaciones. Año 2, nº4, 117-122. Dirección http://dialnet.unirioja.es/descarga/articulo/2990233.pdf Fecha de acceso: 25/11/2013, p. 120 13 NIELSEN, J. (2000). Usabilidad. Diseño de sitios web. Madrid: Prentice Hall, p. 9. 14 CAMPOS FREIRE, F. (2008). «Las redes sociales trastocan los modelos de los medios de comunicación tradicionales». Revista Latina de Comunicación Social, 63. La Laguna (Tenerife): Universidad de La Laguna pp. 287-293. Dirección: http://www.ull.es/publicaciones/latina/_2008/23_34_Santiago/Francisco_Campos.html Fecha de acceso: 22/01/2013

accede al buscador, datos de contacto, mapa web y botón de acceso a la página de inicio, todos ellos sobre un fondo verde completan un encabezado que se mantiene estático a lo largo de la navegación y permite volver a la home en cualquier momento. Fig. 1. Captura de pantalla de la página de inicio de www.guardiacivil.es

Los cuatro ejes temáticos sobre los que gira todo el contenido web aparecen a continuación diferenciándose por su gama cromática: servicios, información institucional, colaboración ciudadana y gabinete de prensa. Haciendo click sobre ellas se accede a la información que contienen, analizada en el punto 4.1. Si se sigue descendiendo en la página de inicio, se llega a una columna situada a la izquierda en la que existe acceso directo a todos los servicios disponibles así como información para solventar dudas frecuentes de los ciudadanos, seguida de las noticias relacionadas con las actividades institucionales. Ocupando la parte central de la web y según se desciende, se encuentran los accesos directos a aquellas noticias más efímeras y actuales bajo los epígrafes “Te recomendamos”, que permite acceder directamente a vídeos de operaciones policiales recientes, “La Guardia Civil en imágenes” y “Notas de prensa”, todas ellas ordenadas por fecha. A la derecha de la web, una columna conformada por diferentes pestañas distribuidas verticalmente permite al navegante acceder a: “Conócenos”, sección donde se recoge historia de la Guardia Civil; “Director General”, con información sobre el director general del momento; “Sede Electrónica”; “Formularios de denuncias”, “In Memoriam”, un homenaje a todos aquellos Guardia Civiles que fallecieron en acto de servicio o como consecuencia de su profesión; “Mujer en la Guardia Civil 25 aniversario”, donde explica la incorporación y situación actual de la mujer en el Cuerpo; “Contacta 062” y “Tablón de anuncios”. En la parte inferior de esta columna se encuentran los resúmenes de prensa, apartado que recoge los enlaces directos a los diarios digitales que contienen las noticias indicadas. Por último, en la parte inferior de la página web se localizan los botones de acceso directo a las redes sociales del Cuerpo: Twitter (@Guardiacivil062), YouTube y Tuenti. Además, permite suscribirse al canal de noticias RSS propio para recibir las últimas noticias publicadas en la web. 4.1 Análisis de los ejes temáticos

Los cuatro ejes en torno a los que gira la información de la página web son los

siguientes:

a) Servicios o Servicios al Ciudadano. Contiene información relativa a: Fig. 2. Elaboración propia a través de la información disponible en www.guardiacivil.es/servicios

Servicio Contenido ¿Cuándo dirigirse a la Guardia Civil?

-Competencias funcionales y territoriales -Formulario de consultas -Información sobre denuncias

Atención al ciudadano -Teléfono de emergencias -Sugestiones, quejas, consultas -Derechos

Procedimientos administrativos

-Trámites para obtener información relacionada con armamento, antecedentes, seguridad, explosivos… Permite localizar la información de manera directa o a través de una palabra clave

Armas y explosivos -Tramites relacionados con armas: licencias, autorizaciones, cartuchería y pirotecnia, fabricación de explosivos, planes de seguridad, subastas y formularios para realizar la consulta

Seguridad privada -Competencias de la Guardia Civil en relación a la Seguridad Privada. Antecedentes policiales -Definición, consulta y cancelación de antecedentes. Derechos y deberes

Consejos de seguridad -En contextos diversos: viajes por carretera, mar, montaña; abusos sexuales; malos tratos; amenaza de bomba; drogas; medio ambiente; turistas, etc.

Violencia de género y abuso sexual

-Red de alerta y respuesta inmediata -Equipos de atención: asesoramiento y atención; diligencias en la investigación. -Enlaces de interés: Observatorio Estatal de Violencia sobre la mujer

Efectos sustraídos recuperados

Permite a los ciudadanos recuperar enseres sustraídos de operaciones policiales. Se pueden localizar a través de un buscador empleando palabras clave, por el nombre de la operación o por tipo de objeto. También de manera directa a través de la Oficina de Atención al Ciudadano, de la que se facilita teléfono, FAX y email.

Carta de servicios Recoge la resolución de 7 de febrero de 2003 de la Subsecretaría del Ministerio del Interior (BOE núm. 55 del 5 de marzo). La Guardia Civil debe velar por el servicio a los ciudadanos y éstos tienen derecho a participar en la gestión de los asuntos públicos.

Consulta de fondos documentales

Explica de forma detallada las gestiones necesarias para acceder a los fondos documentales de la Guardia Civil.

Enlaces de interés Ofrece enlaces a otros servicios propios y a otros servicios Estatales Tablón de anuncios y novedades

-Pruebas selectivas de ingreso en el cuerpo, licitaciones, subasta de armas, cursos y seminarios

Su contenido es similar al ofrecido en la columna izquierda de la página de inicio, con la ventaja de que con su existencia facilita la navegación al usuario que busca satisfacer alguna de esas necesidades. La diferencia se encuentra en que en esta columna existe información relativa a “Formas de contacto”, que indica direcciones, horarios, teléfonos de Puestos y Unidades de la Guardia Civil y emergencias; “Denuncias”, donde define el término e indica el procedimiento para presentarla; “Consulta y cancelación de antecedentes policiales”; “Permiso para salida de menores al extranjero” y la descarga del “Plan de Turismo seguro”, un tríptico disponible en español, inglés, alemán, francés, italiano, portugués, japonés, chino, coreano y árabe para evitar ser víctima de hechos delictivos.

b) Información institucional: contiene información propia del instituto armado. En el centro de la página y enmarcados en cuadros independientes, la información se distribuye de la siguiente manera:

Fig.3. Elaboración propia a través de la información disponible en www.guardiacivil.es/institucional

Información Contenido

Conoce a la Guardia Civil

Información sobre su historia, dependencias y misión

Estructura y organización

Información sobre la estructura y organización central y periférica del Cuerpo. Permite descargar organigramas y mapas de zonas y comandancias

Misiones Recoge detalladamente todas las funciones atribuidas al instituto armado

Funciones Clasificadas en: seguridad ciudadana, seguridad vial, control de armas, lucha antiterrorista, investigación científica, violencia de género, integridad territorial, en el mar, aire, montaña y medio ambiente, orden público, protección de altas personalidades, delincuencia informática, desactivación de artefactos y protección de edificios

Ser Guardia Civil Carrera profesional

Consejo de la Guardia Civil

Información sobre dicho organismo, creado para regular los derechos y deberes de los miembros del Cuerpo.

Cooperación internacional

Información sobre misiones internacionales, organismos exteriores y apoyo a la acción transfronteriza.

Gestión estratégica Objetivos, estrategia y cumplimiento de la misión

Actividades institucionales

Recoge información sobre actos institucionales en los que participa la Guardia Civil. Se muestran las notas de prensa publicadas y permite, a través de un buscador por palabras clave o fechas, localizar aquello interesante para el navegante

Identidad Corporativa Describe la identidad benefactora del Cuerpo desde su creación, destacando su naturaleza militar. Permite el acceso a los símbolos y su descripción así como a fondos de pantalla, vídeos de la identidad corporativa e himno oficial.

In Memoriam Homenaje a aquellos miembros del Cuerpo fallecidos cumpliendo su deber profesional o a causa de ello. Acceso a vídeos y al himno “a los caídos”

Historia Repaso a los inicios, consolidación y situación actual

Museo Información para visitar el museo de la Guardia Civil

Teléfonos y direcciones Localizables por palabra clave o a través de un buscador por provincias o código postal

Cuadernos de la Guardia Civil

Acceso al formulario de inscripción a dicha revista

A la izquierda de la página se abre una columna que permite el acceso rápido a la información contenida en esos cuadros mencionados, ofreciendo pestañas desplegables que de manera esquemática indican el contenido de cada apartado. Además de las señaladas en la figura 3, esta columna incluye 5 apartados más: “área restringida”, “Mujer en la Guardia Civil, 25 aniversario”, con información, fotografías y programación de actos para tal celebración; “Actividades para escolares”, con un calendario sobre exhibiciones enfocadas a los niños; “Centenario del Patronazgo de la Virgen del Pilar”, con la historia sobre esta unión y, por último, “Elecciones 2013- Consejo de la Guardia Civil”, donde se explican las elecciones llevadas a cabo el 23 de mayo y la posibilidad de seguimiento a través de redes sociales. c) Colaboración ciudadana: indica a los ciudadanos de a pie cómo colaborar con la

Guardia Civil en: Fig. 4. Elaboración propia a través de la información disponible en www.guardiacivil.es/colaboración

Tipo de colaboración Contenido

Buscados por la justicia -Muestra imágenes de personas buscadas por la justicia diferenciando entre: delincuentes peligrosos, terrorismo ETA y otros.

Personas desaparecidas -Muestran personas desaparecidas. La búsqueda se filtra por palabra clave o localidad

Obras de arte sustraídas -Incluye fotografías de obras de desaparecidas. Se pueden buscar por término o por tipo de obra

Terrorismo -Información de la Guardia Civil frente al terrorismo.

Para los interesados en colaborar con la institución, existe un formulario donde el usuario introduce su email, descubre un código captcha y redacta aquello que quiere compartir o hacer llegar a los miembros del Cuerpo.

d) Gabinete de prensa: La sección dedicada al gabinete de prensa ofrece toda la información surgida en torno al Cuerpo, especialmente aquella que tiene un carácter más inmediato y que puede resultar de interés para los medios de comunicación y para aquellos usuarios que desean leer alguna noticia publicada al respecto. Fig. 5. Elaboración propia a través de la información disponible en www.guardiacivil.es/prensa

Información Contenido

Notas de prensa Acceso a los comunicados publicados desde el área de prensa. Se pueden buscar por término clave o por fechas, estando disponibles las del año actual y el anterior.

Resúmenes de noticias digitales

Información sobre noticias en soportes digitales de operaciones llevadas a cabo por la Guardia Civil

Galerías de vídeos Acceso a vídeos protagonizados por la Guardia Civil. Se puede filtrar la búsqueda por términos concretos.

Galerías de imágenes Acceso a fotografías protagonizados por la Guardia Civil. Se puede filtrar la búsqueda por términos concretos.

Especiales informativos

Acceso a eventos especiales. Se puede filtrar la búsqueda por términos concretos

Revista Guardia Civil Portada y temas de la revista mensual impresa de aquellas publicadas en el presente año y en los dos anteriores. Permite acceder a parte de su contenido en formato pdf.

4.2 Las redes sociales

El uso y actualización de las redes sociales permite a la Guardia Civil potenciar el conocimiento de todo aquello relacionado con su actividad, llegando a un amplio público con el que puede interactuar de manera directa. En el momento de realizar la investigación, la página web oficial de la Guardia Civil permitía un acceso directo a Twitter, Youtube y Tuenti. Si se analiza cada red social de manera aislada, se obtiene que:

a) Twitter: la cuenta de Twitter de la Guardia Civil responde al nombre “Canal Oficial G.C.” y se localiza mediante @Guardiacivil062. En su descripción de perfil incluye un enlace a su web oficial y la identidad corporativa del Cuerpo se localiza tanto en la foto de perfil como en el encabezado y fondo de la red, lo que permite su identificación de manera sencilla y la dota de una mayor credibilidad ante los seguidores reales y potenciales. La actualización de contenidos es constante, incluso con varios tweets diarios, que ofrecen información relacionada con las actividades llevadas a cabo por miembros de la Guardia Civil así como aquella que puede resultar de interés para el ciudadano de a pie: derechos, deberes o consejos sobre seguridad, en especial informática. La interacción con los usuarios es una realidad, ya sea a través de retwitts, respuestas a preguntas realizadas directamente o menciones directas por cuestiones de diversa índole. Fig. 6. Captura de pantalla del perfil en Twitter de la Guardia Civil

b) Youtube (ver figura 7): al igual que la cuenta de Twitter, los colores corporativos vuelven a formar parte del canal oficial de la Guardia Civil. A través de este portal, la Guardia Civil comparte vídeos relacionados con los resultados de sus actividades más recientes así como consejos para los ciudadanos, su propia historia, himno, eventos o sobre subsecciones en las que se dividen las tareas que le fueron encomendadas. Su grado de actualización es menor que Twitter, en parte porque Youtube es una red social menos efímera y el contenido audiovisual requiere de una mayor elaboración y disposición.

c) Tuenti (ver figura 8): dentro del “Plan Contigo” desarrollado desde el Ministerio del Interior, desde el año 2010 la Policía Nacional y la Guardia Civil están en contacto directo con los jóvenes usuarios de la red social Tuenti. En este caso, la identidad corporativa del Cuerpo se fusiona con el de la Policía, por lo que el resultado es una combinación de los colores verde y azul que identifican a ambos. Con un perfil denominado “contigo” (www.tuenti.com/contigo), los jóvenes pueden mantener un contacto directo con las Fuerzas y Cuerpos de Seguridad del Estado, con el fin de controlar el uso correcto y no abusivo de dicha red. La actualización de contenidos es constante y suelen contener información, textual y/ o fotográfica, que apela al civismo y al buen hacer, como puede ser el rechazo al acoso escolar, la publicación de fotos que pueden resultar comprometidas para sus protagonistas, consejos de tráfico, etc. así como

la invitación a la colaboración con los propios guardias civiles.

Fig. 7. Captura de pantalla del canal de Youtube

Fig. 8. Captura de pantalla del perfil de Tuenti

5. Conclusiones Tras el análisis realizado sobre la página web y los perfiles en redes sociales, se puede concluir que, como institución pública, la Guardia Civil se ha ido adaptando a las nuevas necesidades tecnológicas, sociales y comunicativas para poder mantener el contacto con los públicos, hacerlos partícipes de los resultados de su actividad y transmitir una determinada identidad con base en la filosofía institucional.

La web es fácilmente accesible, manteniendo la identidad corporativa y la gama cromática propia del Cuerpo a lo largo de toda la navegación, permitiendo al usuario acceder de manera directa a cualquier apartado. Su grado de credibilidad se ve

incrementado al mostrarse como emisor oficial e incluir las identidades corporativas del Ministerio del Interior y del Gobierno de España. El orden, la exposición de la información de manera jerárquica, clara y concisa junto a la convivencia de recursos multimedia facilitan la visita del usuario, que puede encontrar aquello que busca de manera rápida, ya sea navegando por pestañas o a través sistemas de ayuda como el mapa web o el buscador interno. El correcto funcionamiento de los hipervínculos y la navegación intuitiva permiten hablar de una web con gran usabilidad, entendiendo ésta como facilidad de uso. La amplitud de espacios vacíos relajan la lectura, al igual que la convivencia con recursos audiovisuales o imágenes reales que, con gran poder comunicativo y de atracción, representan la labor de los miembros del instituto armado. Son precisamente estas informaciones diarias y efímeras las que hacen que la página web se actualice de manera constante con contenidos relacionados con información propia de la Guardia Civil, ya sean eventos, actuaciones policiales o información corporativa. Por esta razón, a la hora de realizar las traducciones a los idiomas indicados, tan sólo varía el idioma de aquellos apartados estáticos. La mayor interactividad con los usuarios se mantiene a través de las redes sociales (Twitter, Tuenti o Youtube) o a partir de un formulario que el propio usuario puede cubrir en la propia web. A pesar de que la página permite acceder de manera directa a las redes sociales, no lo hace al perfil propio de la Guardia Civil, algo que complica su localización y que, por lo tanto, es mejorable. A pesar de ello, mantienen una actualización permanente en aquellas más inmediatas como Twitter o Tuenti, mientras que el canal oficial de Youtube cuenta con contenidos novedosos con menos frecuencia.

La Guardia Civil pretende mantener un estrecho contacto con todos los públicos a los que se dirige. Tras el análisis realizado, se mantiene la misma clasificación que aquella realizada por Mercedes Cancelo en el año 2004: ciudadanía en general, miembros del cuerpo actuales y potenciales, medios de comunicación y público infantil-adolescente. Por todo ello, se concluye que el instituto armado ha sabido adaptarse a las necesidades comunicativas de la sociedad a la vez que cumple el deber de informar propio de una institución pública, mostrando un mensaje cercano al público y pidiendo, incluso, su participación para la mejorar la sociedad.

Bibliografía

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