La gestió del servei d’atenció a l’usuari i referència

La gestió del servei d’atenció a l’usuari i referèncial usuari i referència

a la Biblioteca del Departament de SalutSalut

Pregunteu-nos

Pilar Roqué Castellà Biblioteca de Ciències de la Salut de Catalunya

VIII Jornada de Biblioteques JudicialsLa gestió de les consultes en biblioteques i centres de documentació especialitzats

Barcelona, 8 d’abril de 2014

Servei de referència i atenció a l’usuariServei de referència i atenció a l’usuari

Orientat al clientÉs la carta deÉs la carta de

presentació de la

biblioteca.

2VIII Jornada de Biblioteques Judicials

La gestió de les consultes en biblioteques i centres de documentació especialitzats


Servei de referència i atenció a l’usuariServei de referència i atenció a l’usuari

És un servei estratègicOfereix:

Informació sobre la biblioteca, els seusInformació sobre la biblioteca, els seus recursos i serveis.

Assessorament sobre a on i com trobar laAssessorament sobre a on i com trobar la informació que necessiten i com gestionar-la.

Ajuda i guia per buscar i obtenir els documentsAjuda i guia per buscar i obtenir els documents.

Resposta a preguntes simples d'informació.




Qui són els nostres usuaris?Qui són els nostres usuaris?

Personal del Departament de Salut i CatSalut.

Professionals de l’àmbit sanitari.

InvestigadorsInvestigadors.

Docents.

Estudiants.

Tota la ciutadania en general.




Canals i mitjans de prestació del serveiCanals i mitjans de prestació del servei

Taulell d’atenció a l’usuari de la biblioteca

i l t lèf i/ i l tpresencial, per telèfon i/o presencialment.

Biblioteca virtual (intranet), per formulari connectat b oteca tua ( t a et), pe o u a co ectat

a la base de dades de gestió de consultes o per

correu electrònic.

Web corporativa (extranet) per correu electrònicWeb corporativa (extranet), per correu electrònic.




Canals i mitjans de prestació del serveiCanals i mitjans de prestació del servei




Com gestionem el servei?Com gestionem el servei?a

onal

de

liote

c aPe

rso

la B

ibsu

aris

U




Diagrama de flux Petició

Presencial Telèfon Correu electrònic Formulari web

Sí

HiEs retorna a

l’ i l

Sí

Avís de recepció a l’usuari

Quin tipus Introducció i/o verificació

Es pot atendre la consulta al moment?

NoSíÉs

interna?

Hi consten totes les dades?

Sí

No l’usuari per a la seva modificacióNo Es rep

respos‐ta?

Quin tipus d’infor‐mació

demanen?

Introducció i/o verificació de dades a la bd de gestió

No

Es traspassa la consultal l

S’informa a l’usuari

És El bibliotecari Requereix

consulta Informació sobre

un temaAjuda de com buscar al catàleg bibliogràfic i a altres recursos

d’informació

Com localitzar un document a la biblioteca

Informació sobre labiblioteca i els serveis que

ofereix

S’ha de

Sí

És presencial

o per telèfon?

Sí No

L’auxiliar de suport dóna resposta

El bibliotecari dóna resposta

No

Requereix informa‐ció de tercers?

Es facilita la informació a l’ usuari

Sí

Se sol∙licita la

S a detraspas‐sar la consulta?

No

Introducció de dades a la bd de gestió

FI

Se sol licita la informació

No

8

FI

VIII Jornada de Biblioteques Judicials



Característiques a tenir en compteCaracterístiques a tenir en compte

Quantitat de peticions que es poden atendre d’acord

b l i d lit t tamb els compromisos de qualitat marcats.

Nivell d’informació i quantitat.e d o ac ó qua t tat

Temps de resposta.




Equip de treballEquip de treball

2 bibliotecaris

1 auxiliar1 auxiliar




Temps de respostaTemps de resposta

Donem resposta al moment,

i it l i di t dprioritzem la immediatesa de

la resposta.

Com a màxim donem resposta

en un termini de 24h.




Què vol l’usuari?Què vol l’usuari?

QualitatQualitat.

Expertesa

Resulats pertinents

Rapitesa de resposta (just in time)




Què demanem?Què demanem?

L’usuari s’ha d’identificar clarament:

Nom i cognoms.

Empresa institució de recerca o centreEmpresa, institució de recerca o centre

d’ensenyament.

Correu electrònic.

Telèfon.




Programari per a la gestió del servei IProgramari per a la gestió del servei I

Inmagic DB/Textworks Publishing:

Disposar d’una base de dades de consultes per gestionar i donar resposta

a les consultes formulades pels usuaris.

Crear formularis i publicar-los a la web perquè els usuaris puguin introduir

directament les seves consultes a la base de dades de consultes.

Obtenir dades estadístiques de l’ús del servei i dels indicadors que ens

serveixen per valorar la qualitat del servei.

Mantenir una base de dades de preguntes més freqüents que faciliti la

nostra rapidesa i agilitat en la resposta.




Programari per a la gestió del servei IIProgramari per a la gestió del servei II

Formularis creats amb el Google Drive :

Creació d’una enquesta que permeti recollir les opinions

dels usuaris respecte a la qualitat del servei que se’ls hi de s usua s especte a a qua tat de se e que se s

ha ofert




Formularis per a la gestió de les peticions d’informació Id’informació I




Formularis per a la gestió de les peticions d’informació IId’informació II




Formularis per a la gestió de les peticions d’informació IIId’informació III




Formularis per a la gestió de les peticions d’informació IVd’informació IV




Qüestionari de valoració del serveiQüestionari de valoració del servei




20

Mesurament i seguiment (Indicadors de qualitat) IMesurament i seguiment (Indicadors de qualitat) I




21

Mesurament i seguiment (Indicadors de qualitat)IIMesurament i seguiment (Indicadors de qualitat)II

Termini de resposta: ≤ 24h. x núm. total de peticions.% de respostes que es donen satisfactòriament.

% de respostes positives i negatives sobre el total p p gde peticions fetes.

Valoració de la satisfacció de l’usuari respecte a la presposta rebuda .




“Som allò que fem dia rere dia, de tal manera que

l’excel·lència no és un acte, sinó un hàbit”

ArtistòtilArtistòtil

Avís legalLa gestió del servei d’atenció a l’usuari i referència de Pilar Roqué-Castellà està subjecta a una llicència de Reconeixement-NoComercial-SenseObraDerivada 4.0 Internacional de CreativeCommons

23Biblioteca de Ciències de la Salut de Catalunya

[email protected]

La gestió del servei d’atenció a l’usuari i referència

Services

Transcript of La gestió del servei d’atenció a l’usuari i referència