La compresión del cliente

RECETAS DE MARKETING

CURSO DE VENTAS

La comprensión.

http://www.recetasdemarketing.net


“Un conocimiento inmediato es por

principio subjetivo”

G. Bachelard


BASE DE LA COMUNICACIÓN Y

DEL DIALOGO

VENDER = COMUNICAR



Vender es una comunicación bidireccional

Vender no es solo ir hacia los demás, es

también establecer un contacto entre nosotros y

los demás

Es un proceso de comprensión reciproca

El vendedor debe ser hábil no solo para

comunicar información sino también para

recibirla.



Ser comprendido

Saber elegir las palabras

El momento adecuado

Las buenas actitudes



Comprender al otro

Observarle

Utilizar el silencio

Dar muestras de empatía.

La conciencia del prójimo.




LA EMPATIA O

LA CONCIENCIA DEL PROJIMO

SIMPATÍA / ANTIPATÍA

Fenómenos humanos instintivos e inductivos.

La empatía se diferencia de la simpatía en que

es un fenómeno voluntario

Como el resultado que espera el vendedor es

positivo debe desarrollar una actitud empatía

positiva



¿QUÉ ES LA EMPATIA?

Aptitud para verse con los ojos del prójimo

La aptitud para ver a los demás con los ojos del

prójimo

Ponerse en el lugar del prójimo



La empatía se define como la voluntad de

comprender a los demás de forma objetiva y

lucida,

APTITUD PARA ESCUCHAR A LOS DEMÁS

SIN JUZGARLES




¿QUIÉN DEBE HABLAR?



“Cuando se habla mucho, casi siempre se dice

algo que no habría que decir”

Confucio


El vendedor es un buen conversador, pero

sobre todo debe ser un buen escuchador.



HABLANDO POCAS VECES SE CAMBIA LA

OPINION DE LOS DEMAS, PERO SE ACABA

A MENUDO CAMBIANDO LA OPINION

PROPIA

NUESTRAS PALABRAS DEBEN DE

DESPERTAREL INTERES, PERO SIN

QUERER DESPERTAMOS...

CURIOSIDAD

CONTRADICCIÓN

OBJECIÓN

ESCEPTICISMO



DISTRIBUCION DEL TIEMPO

60 % cliente

30 % vendedor

10 % silencios



EL ARTE DE ESCUCHAR

EL QUE ES CAPAZ DE ESCUCHAR ES

CAPAZ DE HABLAR

Ptah-hotep 3000 AC



Los escritos permanecen pero las palabras

aun mas, porque revolotean con ligereza y

rapidez y se depositan por todas partes sin

pedir permiso ni avisar

La palabra es plata el silencio es oro

Esta bien saber hablar, pero es todavía mejor

saber callarse a tiempo



PODER DEL SLENCIO

1 Quien no ha visto la típica película de

miedo en que con la utilización del silencio

se crea una atmósfera amenazadora en

espera de un desenlace trágico?

2 ¿Qué siente al penetrar en una iglesia o

catedral, escuchando como la sonoridad

aumenta sus pasos?



3 ¿Como consigue el profesor llamar la

atención de una clase indisciplinada.?

4 ¿ es usted un conductor infalible?, no se

ha callado para no alterar mas los ánimos de

un guardia?

5 Ante su jefe, no ha sentido ganas de

mandarlo a….. y se ha callado

etc.…



ARTE O TECNICA

Hay un arte en el silencio que también es

elocuencia

Ciceron 2000 AC



OIR

Sentir por el oido

ESCUCHAR

Prestar atención a...

Captar con inteligencia

Percibir con el sentido del oído

Poner la oreja



EL SILENCIO UN INSTRUMENTO EFICAZ

El hombre se ha sentido siempre

impresionado por el vacío imponente del

silencio.

Este miedo ancestral a la nada, a lo

desconocido, actúa sobre el inconsciente y

le hace hablar



EJEMPLO

Si quiere usted que le compre me hará un 15 % de

descuento

(Tras 15 segundos)

Me hará un 10 %

Tras 15 segundos

Al menos me hará un 5%

Tras 15 segundos

Bueno piensa descontarme algo

Tras 15 segundos

Bueno… es usted muy duro

(Yo no había abierto la boca)



EJEMPLO

Una reunión, Director General, Director

Comercial, Jefe de Administración

Los tres mirándome fijamente

“Es usted caro, es carisimo…”

Tras dos minutos de silencio….

Bueno, pero si su empresa tiene la misma

fuerza que usted, serán muy buenos…



EJEMPLO

Un ganadero va a comprar una vaca

En silencio, da vueltas alrededor del animal.

Si el comprador dice ¿Cuánto vale tu vaca?,

el otro infla el precio

Si el vendedor dice ¿Te gusta mi vaca?,

el otro le hará bajar el precio

EL PRIMERO QUE HABLA PIERDE



LA ESCUCHA ACTIVA

EL PRINCIPO DE LA SABIDURIA ES CALLARSE, LA SEGUNDA

FASE ESCUCHAR

La escucha activa es escuchar la totalidad del mensaje dirigido

por el emisor y devolverle lo que se cree haber recibido.

¿COMO?

OBSERVAR BIEN

Tono de su voz

La actitud

Postura

Mirada

Expresión



NO CONFUNDIR RAPIDEZ CON

PRECIPITACIÓN, PERO TAMPOCO DAR LA

IMPRESIÓN DE VACIO.

PLANTEARSE UNO MISMO LAS TRES

PREGUNTAS

¿Que dice?

¿Que quiere decir?

¿Que siente?



HACER PRECISAR LOS HECHOS

Creo comprender que usted quiere decir

que…

Parece que usted quiere decirme que…

Tengo la impresión que usted quiere decir

que…

Si he entendido bien, usted quiere decir

que….



COMO TODO EN EL CAMPO DE LAS VENTAS NO ES ALGO INNATO,

SOLO EL DESARROLLO DE ESTA ACTITUD LLEVA AL EXITO

ERRORES

Llevar la contraria.

Aleccionar

Recomendar

Dar consejos

Desviar la atención

Cambiar de tema

Cambiar de idea

NO PENSAR MAS QUE EN LO QUE SE VA DECIR

VENTAJAS

REDUCIR DESACUERDOS

MAL ENTENDIDOS

IR AL GRANO



ALGUNOS CONSEJOS

PREPARARSE

CONCENTRARSE

ESCUCHAR CON LOS OIDOS, OJOS, CEREBRO

COMPRENDER Y ANALIZAR

PONERSE EN EL LUGAR DEL OTRO

ESCUCHAR SOBRE TODO LA ULTIMA PALABRA

RESPETAR LOS SILENCIOS

DEJAR HABLAR, NO INTERRUMPIR, CALLARSE, SER

DISCIPLINADO

ANOTAR PUNTOS ESENCIALES

ACTITUD OBJETIVA

PREPARAR LA RESPUESTA



LA TECNICA DEL ECO POSITIVO

SITUACIUONES EMBARAZOSA

Ignoramos la respuesta

No poseemos toda la información

No hemos preparado los suficiente

Hemos comprendido mal a nuestro

interlocutor

No le habíamos escuchado

Imprevista o desconcertante

Comparable a una objeción



¿QUE HACEMOS?

Saltamos a pies juntillas sobre la respuesta

Respondemos por las ramas

Respondemos negativamente

Hacemos objeciones

Discutimos

Argumentamos

Farfullamos

¿QUE NOS FALTA PARA TOMAR EL BUEN CAMINO?

TIEMPO

Tiempo para reflexionar

Tiempo para ordenar y ser dueño de nuestro tiempo



CASO 1

Nuestro cliente nos hace una pregunta

Nosotros que le hemos entendido, no le

dejamos terminar la pregunta

El cliente insatisfecho por no poder

expresarse vuelve otra vez a la misma

cuestión.



CASO 2

Nuestro cliente nos hace una pregunta

Nosotros le contestamos muy deprisa sin

reflexionar

El nos hace otra pregunta

QUIEN PLANTEA LAS PREGUNTAS

CONDUCE LA CONVERSACION



CASO 3

El cliente nos hace una pregunta,

Nosotros aguardamos con atención y luego

respondemos terminando con una pregunta

Devolvemos el eco hacia nuestros intereses



ESCUCHAR

Prestar atención a lo que se oye

¿Podemos escuchar sin oír?

¿Podemos oír sin escuchar?

Sepamos escuchar, seamos receptivos,

estemos a la escucha de lo que oímos



La compresión del cliente

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