La calidad en el servicio poco a poco toma una gran importancia en todos los negocios. Por el simple hecho de que los clientes exigen siempre lo mejor. Antes, la oferta era un poco ms limitada, pero con el desarrollo de los mercados, productos y progresos tcnicos, llegaron al cliente, una impresionante gama de productos y marcas equivalentes, con una saturacin de elementos de diferenciacin. A finales del siglo pasado, la calidad en el servicio empez a tomar fuerza y a ser considerada un elemento bsico para destacar y darle un valor agregado a las empresas, ya que antes, podan existir negocios que llevaban algn tiempo operando pero como todo marchaba bien no era tan importante la formalizacin de la atencin al cliente. No se tena totalmente considerada la calidad en obtener y satisfacer en su totalidad al cliente por encima de sus expectativas. El consumidor titubea ms en la compra de su producto o servicio debido a la gran eleccin de productos y servicios. La competencia ha alcanzado un nivel tcnico tan alto que el cliente ya no se va a focalizar tanto en la calidad del producto ya que casi todas las marcas la garantizan, sino en lo que la rodea. Se va a dirigir hacia la marca que le propone valorarlo ms como individuo y la que va estar ms al pendiente de sus actitudes, emociones y necesidades. As vemos que la calidad del servicio se ha vuelto y es utilizada en las organizaciones como una herramienta de diferenciacin esencial en trminos de estrategia de marketing. Sin embargo, hoy en da, muchas empresas saben que no se est dando toda la capacidad que se podra dar, esto es reflejo de los directivos o dueos, ya que suelen caer en el conformismo o el miedo a invertir en algo que no sea un bien tangible. Sin embargo si este elemento se aplicara, el cliente se da cuenta, lo platica y regresa a consumir, es ah donde se tendra un elemento de diferenciacin sobre la competencia. Es por eso que la calidad en el servicio al cliente puede ser de gran utilidad para las empresas quienes an no creen en el valor de este concepto. Los empleados son y siempre sern un factor clave para el xito de la empresa. Particularmente se menciona porque al interactuar empleado-cliente y la necesidad del cliente no se satisface, automticamente le damos fuerza a la competencia. Una persona satisfecha compartir su satisfaccin con una o ms personas de sus familiares o conocidos, tambin conocida como publicidad de boca en boca. De lo contrario, una persona desilusionada por una marca o un producto puede traducir la posible prdida de clientes potenciales. Es aqu donde aparece la importancia de la calidad en el servicio, porque la relacin humana entre el empleado y el cliente, o sea entre la empresa y el consumidor, es la nica que pueda compensar una falla del producto. Es por eso que un cliente bien compensado, atendido ms all de lo que esperaba, desarrolla una lealtad profunda a la marca que lo satisfaga y le trae nuevos clientes. Ah est uno de los secretos del crecimiento, aunado a un impacto benfico en las utilidades y prestigio de la empresa. Hoy en da el mercado no solo exige calidad en los productos, precios bajos o tecnologa de punta, sino tambin la calidad en el servicio es un requisito para el xito. Desafortunadamente slo algunos empresarios mexicanos se estn dando cuenta de su importancia observando como la competencia crece con una importante estabilidad en el mercado. Se sabe que el contacto directo con el cliente es fundamental, la actitud es determinante y la eficiencia con la que se hagan las cosas son parte de un buen servicio. Se puede ser la mejor empresa manufacturera de autos de lujo pero si el vendedor no presente esa intimidad acogedora al cliente, no va a servir de nada el auto. No es necesario regalarle algo al cliente, el simple trato humano crea la diferencia necesaria para exceder las expectativas y necesidades del cliente las cuales proveern un plus, una lealtad a la marca y ese prestigio establecido desde la visin de la organizacin. Es importante mencionar que la capacitacin, motivacin e incentivos hacia el empleado juegan un rol de suma importancia que cumplirn con la calidad en el servicio al cliente, ya que los empleados forman parte de los activos ms importantes dentro de una organizacin. Son la cara de la empresa ante los clientes, van a crear esa impresin la cual podr ser determinante en la compra o decisin del consumidor. Es importante reconocer actualmente el valor al cual estn vinculadas sus necesidades, como podran ser las caractersticas psicolgicas, los factores externos como la economa los cuales podran ser un obstculo. Por consiguiente, la finalidad de este proyecto de tesis es evidenciar la importancia de la calidad en el servicio, sustentar por que ha tomado tanta fuerza y como ha cambiado con respecto a antes. Con el objetivo de llevarlo a la prctica y crear una ventaja competitiva en la vida laboral de cualquier empresa y negocio sin importar la dimensin del mismo.

En la actualidad, la calidad en el servicio al cliente es una parte vital para el buen desempeo de cualquier empresa, esta es una de tantas estrategias de marketing pero va ser un valor agregado necesario que se ofrecer para poder destacar y sobresalir en un mercado globalizado como es ahora, donde la competencia es ardua sin importar el giro donde se labore. Es importante mencionar que se debe tener una comunicacin interna buena dentro de la empresa y saber de la necesidad de una calidad de clase mundial en el servicio al cliente, una vez expandida esta informacin y el personal al estar consciente de esto, ser ms fcil y ms efectivo aplicarla, debido a la gran competitividad y exigencia de los consumidores en un mundo de negocios como el actual. Cuando se brinda calidad en el servicio al cliente se pueden ofrecer beneficios esenciales para ser ms competitivo, entre los ms importantes est la lealtad a la marca. La cual se logra a largo plazo para despus traducirse en utilidades y productividad para la empresa. Dar ste valor agregado da distincin a la empresa y ayuda a que sta se site por encima de las dems. La calidad en el servicio es un beneficio importante para el cliente, si se sobrepasan las expectativas, el impacto en el consumidor puede ser muy positivo. En ste proyecto se tratara de presentar y evidenciar la importancia de la calidad en el servicio al cliente sin importar el giro donde se desarrolle la empresa o el tamao de la misma.

EL servicio al cliente es un factor diferenciador fundamental en el mercadeo, gracias a l se puede llegar a posicionar en la mente de los clientes potenciales y generar una ventaja competitiva. La satisfaccin y la generacin de valor para el cliente son dos factores que influyen en el cliente en el momento anterior y posterior al recibir el servicio. El restaurante Museo Taurino, a pesar de llevar tantos aos en el mercado, nunca ha contado con estrategias de mercadeo para mejorar la calidad de su servicio, ni su infraestructura en s. Ya que el mercado cambia constantemente, as como las necesidades y exigencias de los clientes ahora se ve en la necesidad de crear estrategias con el fin de mejorar la calidad del servicio que presta y ampliar su portafolio de productos por medio de la generacin de un valor en el servicio, todo esto con el fin de mantenerse en el mercado por ms tiempo, as como innovar e incrementar los dividendos que este negocio genera. Para conseguir esta generacin de valor en los clientes del restaurante Museo Taurino, se recurrirn a tcnicas para medir la satisfaccin actual de los clientes y en base a los resultados generar diferentes estrategias de servicio para mejorar la atencin brindada por el restaurante y su relacin con el pblico, a travs del seguimiento de modelos; de esta manera se lograra brindarle al cliente un valor agregado, y obtener una gran ventaja en relacin con la competencia. El desarrollo de este trabajo, tambin servir como gua de referencia para todos los propietarios de restaurantes, quienes estn pasando por una situacin similar con su negocio y quieran mejorar los mismos, o simplemente necesiten tomar decisiones transcendentales con respecto al servicio brindado y como innovarlo; este les servir de base para saber donde empezar, como ir mejorando paulatinamente o que clase de mtodos implementar al momento de medir la satisfaccin de sus clientes.

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA:Hoy en da el mercado no solo exige calidad en los productos, precios bajos o tecnologa de primera, sino tambin la calidad en el servicio es un requisito para el xito. Actualmente las estaciones de servicio se ven amenazadas por la creciente competencia que hay en ellas, pues como se ha observado ya hay gran variedad de estaciones de servicio a nivel carretera y los clientes tienen bastantes opciones para elegir la gasolinera de su preferencia.Cabe mencionarse que durante una poca en las estaciones de servicio no exista una visin de servicio al cliente, pero estas surgen en respuesta a la dura competencia y a la falta de diferenciacin en base al producto o precio, pues no se puede competir bajando el precio o cambiando la imagen del producto, debido a que en todas las gasolineras es lo mismo; es por ellos que se debe de atacar a la competencia mejorando la calidad de servicio al cliente.Es por eso que la calidad en el servicio al cliente puede ser de gran utilidad para las empresas. Los empleados son y siempre sern un factor clave para el xito de la empresa. Particularmente porque al interactuar empleado-cliente la necesidad del cliente no llegar a satisfacerse, automticamente le damos fuerza a la competencia ya que por no recibir un trato satisfactorio, la estacin de servicio llega a perder lealtad y preferencia por parte del cliente.