La Cadena de Servicio - Utilidades

La Cadena de Servicio - Utilidades

Las personas y las organizaciones no siempre asumen las consecuencias de sus actos y alrecibir resultados negativos tienden a culpar a otros.

En el caso de las organizaciones la causa de sus problemas puede estar, a juicio de quieneslas dirigen, en la competencia, en el gobierno, en la economa, en la educacin, en los clientes,etc.

Por ejemplo, para muchas compaas americanas, el enemigoest integrado por la competencia japonesa, los sindicatos, las regulaciones gubernamentales o clientes que lastraicionaron comprando otros productos. As lo explica elingeniero experto en el desarrollo de las organizaciones, PeterSenge en su libro La Quinta Disciplina.

A nivel interno tambin se asignan culpas a otras reas o a otraspersonas lo que afecta la relacin entre las reas y/o personasinvolucradas.

La adaptacin exitosa al entorno depende de la capacidad de reconocer los propios errores,deficiencias o debilidades. Por lo tanto, el mayor problema de asignar culpas a otros est en laincapacidad para superar las dificultades, pues generalmente no se reconocen los propioserrores.

La importancia de la calidad de servicio en las organizaciones

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Como seala Senge en la Quinta Disciplina, todos tenemos la propensin a culpar a unfactor o una persona externa cuando las cosas salen mal. Algunas organizaciones elevan estapropensin a un mandamiento: Siempre hallars un agente externo a quien culpar. As, eldepartamento de Marketing culpa a Manufacturacin, Manufacturacin culpa a Ingeniera,Ingeniera culpa a Marketing.

El modelo de la cadena de servicio entrega una base objetiva para analizar y comprenderlas consecuencias de actuar de determinada manera con el personal de la organizacin. Elmayor mrito de esta herramienta est en hacer evidente la necesidad de generar un climaorganizacional motivador y las recompensas apropiadas para fomentar la colaboracin y laeficiencia del personal, produciendo como consecuencia final mayores ventas y utilidades.

En esta clase analizaremos el modelo de negocios Cadena de Servicio Utilidades,desarrollado por los investigadores de Harvard L. Heskett y L. Schlesinger en su libro TheService Profit Chain, para comprender cmo se produce este efecto.


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La lealtad de los clientes, la rentabilidad y el crecimientoLa lealtad es un valor que se relaciona estrechamente con la fidelidad, la confianza y laamistad. Es un compromiso con lo que se cree, con los ideales y con las personas uorganizaciones cercanas. En este sentido, la prdida de lealtad no es, necesariamente, culpade los otros sino que de la falta de preocupacin por adaptarse a las nuevas exigenciasimpuestas por el aumento de la competencia.

Existe una tendencia a responsabilizar a los cambios sociales o culturales de la baja capacidadde lealtad que hoy demuestran los clientes para con una marca u organizacin. Pero estopuede ser ocasionado, tambin, por el aumento de la competencia que hace ms evidente loserrores en que incurren las organizaciones, mostrndoles a los clientes que existen opcionesque los pueden satisfacer mejor.En Chile, los consumidores percibieron nuevas realidades respecto a las empresas que lesatendan cuando se redujeron los aranceles y se permiti la llegada de productos de otrospases, logrando, en algunos casos, mejores productos a menores precios o con una relacinprecio calidad superior a la que reciban antes.

Oliver (1997) define la lealtad como "el compromisohacia la eleccin de repetir la compra o ser clienteefectivo de un producto o servicio en el futuro, a pesarde las influencias externas y de los esfuerzoscomerciales que influyan potencialmente hacia uncomportamiento de cambio".

Esta definicin incluye los tres niveles de lealtad propuestos por el autor:

lealtad cognitiva: es decir la valoracin de los atributos de la marca y por consiguiente la1.eleccin de una alternativa por ser considerada superior a las dems.

lealtad afectiva: como compromiso del consumidor que presenta una actitud positiva2.hacia la marca derivada de la satisfaccin.

lealtad conativa: que se manifiesta con el comportamiento de compra repetida (Vctor3.Valencia Pozo y Gerardo Nicols Castillejo, La relacin entre lealtad y satisfaccin declientes: El aporte del neuromarketing al debate).


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Para lograr la lealtad de los clientes no basta con aportarles beneficios emocionales ytangibles; es necesario generar confianza a travs de un comportamiento consecuente con laimagen que se desea posicionar en la mente de los clientes. En trminos prcticos, adems,implica tener una presencia permanente y oportuna en el mercado, sin quiebres de stock y sinvariaciones excesivas de la calidad.

En los servicios, en los que el contacto entre el prestador del servicio y los clientes es mscercano se tiene una mejor oportunidad de lograr una mayor lealtad que en los productos (enlos que el contacto entre el productor y el cliente es, por lo general, ms lejano), sobre todo sise trata de un servicio que involucra el aspecto fsico o la salud del cliente, pues ser ms difcildecidir un cambio en el cual ste correr un riesgo de ser mal atendido, a pesar de laspromesas que le haga la competencia.

Cada momento de la verdad es una instancia para lograr o reforzar la lealtad del cliente.Como se tiene el contacto directo con el cliente es menos complejo conocer sus gustos yexpectativas, pudiendo establecerse una cercana afectiva.

El xito de las organizaciones se logra a travs de la calidad de sus servicios y de laorientacin a cumplir los deseos de sus clientes. No se debe olvidar que es el capitalhumano el encargado de que la estrategia de la organizacin se haga tangible para losclientes a travs de una calidad superior y un valor agregado.

Existe un reconocimiento explcito de que la lealtad se encuentra estrechamente vinculada a larentabilidad de la empresa, puesto que los clientes leales se caracterizan por:


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Los beneficios de fidelizar al clientePara el profesor de Harvard y experto en estrategia empresarial, La lealtad contribuye aproteger la vulnerabilidad de los resultados de la empresa elevando de manera sustancial lasbarreras de entrada a la competencia (1982).Siguiendo este razonamiento podemos afirmar que la lealtad de los clientes los lleva a:


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Un cliente leal es una persona u organizacin que es conocido, que cada vez debiera ser msfcil atender en la medida que se le reconozca y se validen sus preferencias, claramente setendr una mayor oportunidad de lograr una cercana emocional y una base racional devinculacin mientras ms veces contrate el servicio.

Adems, como ya conoce los procedimientos y las acciones que debe ejecutar har menosconsultas y se le tendrn que dar menos explicaciones o recomendaciones lo que agilizar losprocesos de los servicios. Esto claramente optimizar los procesos permitiendo aumentar laproductividad. Las personas u organizaciones que lleguen a contratar el servicio porrecomendacin de algn cliente tambin permitirn aumentar la productividad porque tendrnalguna referencia de cmo se presta el servicio y de lo que puede esperar de ste, ademsagilizar el proceso de venta o de contratacin.

momento de la verdad: El momento de la verdad es: El preciso instante en que el cliente se pone en contacto con nuestroservicio y sobre la base de este contacto se forma una opinin acerca de la calidad del mismo. Un momento de la verdad,no necesariamente lo determina el contacto humano. Cuando el cliente llega al lugar del servicio y entra en contacto concualquier elemento de la empresa (infraestructura, sealamientos, oficinas, etc.), es tambin un momento de la verdad.Para poder ofrecer un mejor servicio al cliente, se requiere controlar cada momento de la verdad.http://www.zeusconsult.com.mx/artmverdad.htm.


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La Satisfaccin del Cliente Externo e Interno

La satisfaccin de los clientes es la base de la existencia de toda organizacin, por lo quedebera formar parte del plan estratgico que gue su accionar.

Para Kotler & Armstrong (2003) la satisfaccin es la sensacin que una persona experimentade placer o decepcin como consecuencia de comparar la percepcin del desempeo de unproducto en relacin con sus expectativas. Si el desempeo es inferior a las expectativas, elcliente no estar satisfecho. Si el desempeo iguala las expectativas, el cliente estarsatisfecho. Si el desempeo excede las expectativas, el cliente estar altamente satisfecho.

La satisfaccin de los clientes y el valor que stos recibenComo vimos en la clase anterior, la satisfaccin que sienten los clientes en los servicios no slose basa en el resultado final, sino que en lo que ste siente mientras se le est prestando elservicio, lo que se acrecienta en la medida que su participacin sea ms activa y tenga mayorduracin temporal hasta lograr el resultado final.

Permanentemente se expresa la obligacin de atenderde manera satisfactoria las necesidades del clientepara alcanzar el xito. Sin embargo, el cliente no slonecesita el servicio especfico que ha contratado, sinoque tiene mltiples necesidades que deben seratendidas apropiadamente para que alcance un ciertonivel de satisfaccin.Si se desea lograr la lealtad de los clientes se debe ser exitoso en la satisfaccin de variasnecesidades complementarias o adicionales a la hora de obtener un resultado final especfico.Por ejemplo, cuando se contrata un servicio de vigilancia no slo se espera que se resguarde alos activos y personas de la organizacin, sino que se cuente con personal amable, ordenado,responsable, puntual, que se exprese adecuadamente, que est bien presentado, con una alta


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disposicin a la atencin del cliente interno y externo, que respete las normas de laorganizacin y que sea honesto.

Que el cliente decida repetir o recomendar la experiencia vivida con un servicio a otroconsumidor, depender de (Haz clic en las flechas para ver todos los aspectos):


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Debemos estar conscientes de que siempre existirn diferencias en la forma en que seaprecia el servicio. Por ejemplo, en los servicios que implican un compromiso a futuro y no haybeneficios intermedios mientras dure el compromiso, como ocurre con los seguros de vida, lasatisfaccin de quien contrata el seguro estar en la confianza que pueda transmitirle lacompaa de seguros mientras decida mantener vigente el contrato, mediante accionesconcretas de retroalimentacin.

La satisfaccin respecto a la capacidad y prontitud para pagar lo comprometido en el seguro latendrn los beneficiarios de quien perdi la vida, por lo que es relevante demostrarpreocupacin por el bienestar de la familia o de los beneficiarios del contratante mientras estcon vida.

Algo similar ocurre con las AFP, quienes deberan ocuparse de demostrar la preocupacin porla familia del afiliado con consejos y orientaciones. La pareja o esposa y los hijos tambinpueden decidir cambiarse de la AFP si es que el afiliado fallece o queda incapacitado paratomar sus propias decisiones. En ambos casos las atenciones intermedias son muy relevantes.


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La satisfaccin del cliente internoLa lealtad de las personas, ya sea como clientes o como trabajadores, est basada en cuantovaloran lo que reciben y lo que no reciben. La lealtad no es incondicional y es una mezcla de loracional con lo emocional. No todo es dinero, traducido en precio o en sueldos. De hecho, noes extrao encontrar personas que prefieren ganar menos si es que se sienten a gusto en sutrabajo, rechazando ofertas econmicas mejores.La satisfaccin de los colaboradores es un factor relevante en la decisin de permanecer o noen una organizacin y en la forma en que se realizar el trabajo. Lo que no tiene que ver conuna actitud de revancha o de venganza de los funcionarios ante malos tratos o apoyosdeficientes ni tampoco con una postura poltica contraria a la organizacin, en realidad ms queuna decisin es una reaccin basada en lo que siente ante los hechos cotidianos de su mbitolaboral.

Es importante destacar que, dado que se espera un aumento de la productividad y una mayorsatisfaccin de los clientes, implcitamente se est estableciendo que es importante el nivel decompetencia del trabajador, ya que si el funcionario tiene una alta competencia puede hacer unaporte ms significativo.

No da lo mismo la permanencia de cualquier funcionario. Para reducir la rotacin de empleados


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debido a la falta de competencia, o a la capacidad de adquirirla,se deben mejorar los procesos de reclutamiento y seleccin delpersonal.

R.Sears (Harvard Business Review, 1999) demostr que enempresas que se caracterizan por su Operational Excellence,como cadenas de hoteles, lneas areas, servicio de bancos algran pblico etc., un crecimiento en el grado de satisfaccin deempleados del 5% se traduca en un crecimiento de lasatisfaccin de clientes en un 2.5% y en un crecimiento delvolumen de ventas de un 0.5%.

Un trabajador satisfecho transmitir cosas positivas a sus compaeros, su familia y a losclientes que atiende. A la mayora de las personas les agrada una buena disposicin y unademostracin de alegra en los dems que transmite cosas positivas y genera un ambienteemocional agradable. Esa atraccin hace que los clientes se sientan bien atendidos y deseenvolver, adquiriendo ms servicios y transmitiendo su experiencia a otros potenciales clientes.


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El Valor que aportan los Trabajadores

El inters permanente de la organizacin es tener clientes que sientan que se les aporta valorcon los servicios que le son ofrecidos. El valor percibido est relacionado con lo que el clientesiente que ha recibido respecto a lo que ha pagado. Tal como seala Federico Javier Scheerle,expertoen Gestin de Servicio, es la relacin entre los beneficios tangibles e intangibles y loscostos incurridos en obtenerlos.

Segn Heskett, los clientes de hoy suelen estar fuertemente orientados hacia el valor. Lo que elcliente entrega puede ser muy bajo, sin embargo su nivel de exigencia, de acuerdo a suspreferencias, conocimientos o experiencias anteriores, puede ser alto porque nonecesariamente estar basado en el monto pagado sino en lo que cree que recibir fsica yemocionalmente. Esto ocurre, por ejemplo, en los conciertos o espectculos de altaconvocatoria, a los cuales asiste pblico que paga diferentes precios, dependiendo de lacomodidad y experiencia que quiera vivir durante el servicio de entretencin.

Si queremos lograr buenos resultados a travs de brindarle valor al cliente, con un proceso deentrega de calidad y un bajo costo de adquisicin, resultara indispensable que los trabajadoresque estn en la lnea frontal, en permanente contacto con el cliente, tengan alta productividad seala Scheerle.

Las empresas de servicios deberan invertir en la mejora y en la medicin o control de laproductividad de sus funcionarios, dado que el cliente y la organizacin se vern beneficiados,pues implica hacer bien las cosas que afectan al cliente. Si la empresa traspasa parte de la


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reduccin de costos, producida por el aumento de la productividad, al cliente, en menoresprecios o en otros beneficios, el valor percibido por ste se incrementa.

La lealtad de los colaboradoresEl aumento de la productividad es deseable en cualquier organizacin, porque permiteoptimizar los recursos disponibles y es una evidencia clara del resultado de un esfuerzoconsciente.

Se puede lograr aplicando tecnologa de punta, capacitando a los funcionarios, supervisandode manera cercana, teniendo herramientas apropiadas y en cantidades suficientes, teniendoespacios adecuados, suficientes, cmodos y funcionales, mejorando la gestin desde laplanificacin hasta el control, teniendo al personal con las competencias ajustadas a lasfunciones que cada uno desempea, etc.

En este modelo de la Cadena de Servicio Utilidades lo que se plantea es el aumento deproductividad basado en la motivacin de losfuncionarios, sobre todo de quienes tienen laresponsabilidad de atender directamente a los clientes.Esto se logra generando liderazgos que dirijan,orienten, capaciten, reconozcan los esfuerzos y losavances y motiven, formando equipos coordinados dealto desempeo con una comunicacin bidireccionalajustada a las necesidades de las funciones yresponsabilidades de cada integrante.

Para que la productividad de una empresa aumente tanto en trminos tcnicos comoemocionales, es imprescindible que haya un bajo nivel de rotacin del personal. Es decir, senecesita que el personal permanezca y se proyecte en la organizacin debido a que todas lasmedidas mencionadas tendrn un claro efecto en los resultados slo si el personal permanecelo suficiente.

Lo anterior se potencia con la vinculacin que puede surgir en algunos servicios, entre elcliente y los funcionarios que lo atienden, que hace que exista mayor confianza y mejore lacomunicacin entre ellos, lo que se traduce en un factor de optimizacin.

Un funcionario nuevo debe adaptarse a la organizacin, a los servicios, a los software, a losequipos, a las jefaturas y a los funcionarios, entre otras cosas, lo que le genera una cuotaimportante de ineficacia y el riesgo de insatisfaccin del cliente, lo que durar el tiempo quecada uno requiera de acuerdo a sus competencias, a su capacidad de adaptarse y a lasfacilidades y colaboracin que le otorguen los dems funcionarios de su equipo directo y deotros equipos y las jefaturas.


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Lamentablemente, la baja rotacin de los funcionarios no es una realidad en todas lasempresas, por el contrario, es algo que debe mejorarse motivando la lealtad que lleva a unamejor productividad. Una alta rotacin suele ser muy negativas para las empresas, as lodemuestran varios estudios:

Un buen clima laboral influye en la productividadLos funcionarios de toda organizacin desean tener motivos suficientes y vlidos, de acuerdo asu propia apreciacin, para hacer lo que hacen en su mbito laboral. Aunque no siempre loreconocen de manera explcita. Estar tranquilos y conformes con el trabajo que realizanmarcar su comportamiento.

Recibir un sueldo o un pago por el esfuerzo es, obviamente, un motivo vlido, pero no siemprees suficiente. El dinero es un motivo racional que no siempre satisface totalmente. Si satisfacems o menos al personal depender de los motivos emocionales, aquellos que orientan yafectan la satisfaccin que se siente en un puesto de trabajo y en la organizacin.Estos motivos emocionales obedecen a la necesidad de afecto, de reconocimiento, depertenencia, de progreso, de aceptacin, de sentirse til aportando en un trabajo que esrelevante e importante para el mismo y para sus pares.

Claro que, el que una persona se sienta bien en un trabajo no significa que esto se traducir enuna alta eficacia y eficiencia, slo implica que estar preparado emocionalmente paracolaborar. El que su aporte sea significativo depender de:


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En cualquier caso, a iguales condiciones en los aspectos recin mencionados, cualquierfuncionario que est motivado adecuadamente, en un ambiente agradable de trabajo, generarun mayor aporte a la organizacin y tendr una mejor disposicin a realizar una atencin decalidad en la prestacin de servicios al cliente.

Los directivos de las organizaciones tienen una gran responsabilidad en determinar el climapsicolgico y social que impere en ella. Las actividades y el comportamiento de la alta gerenciatiene un efecto determinante sobre los niveles de motivacin de los individuos en todos losniveles de la organizacin, por lo que cualquier intento para mejorar el desempeo deltrabajador debe empezar con un estudio de la naturaleza de la organizacin y de quienes creany ejercen el principal control sobre ella. Carolina Desiree Camacho Riera, Autoestima yMotivacin, Universidad Nacional Experimental Politcnica "Antonio Jos de Sucre",Venezuela.

Relacin con la ISO 9001-2008 e ISO 9004Las normas de calidad ISO 9001-2008 e ISO 9004 validan la dinmica establecida en elmodelo cadena de servicio-utilidad asumiendo la importancia del involucramiento del personalen las iniciativas de calidad para la optimizacin de la gestin orientada a la satisfaccin de lasnecesidades de los clientes.

En lo que respecta a la gestin de los recursos humanos la norma de calidad ISO 9001-2008entrega pautas bastantes someras y es la norma de calidad ISO 9004 la que expresa en formams detallada las recomendaciones en cuanto a lo que es necesario hacer para lograr unresultado de calidad. En esta ltima se expresa, respecto a los funcionarios de una


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organizacin, que son un recurso fundamental de toda organizacin y su participacin activa ymejora su capacidad de crear valor.Es importante que los funcionarios comprendan la relevancia de su aporte y de sus funciones.

Tambin es importante que la organizacin les otorguela posibilidad, de:

Asumir los problemas como propios y la responsabilidad de resolverlos.Promover el trabajo en equipo y fomentar la sinergia entre las personas.Compartir la informacin, el conocimiento y la experiencia dentro de la organizacin.

Todo esto permite que los clientes se vean beneficiados mejorando su satisfaccin. Adems,permite que los trabajadores ejecuten su trabajo motivados y comprometidos con las funcionesque desempean y con la organizacin, orientndose permanentemente a la mejora continua.En los servicios es de gran importancia la forma en que los funcionarios asumen susresponsabilidades, debido a la cercana e influencia en la satisfaccin de los clientes,motivados por una gestin organizacional orientada a su preparacin, a su apoyo y a la mejoracontinua.

Esto permite un mejor desempeo que, a su vez, influye en una apreciacin positiva por partedel cliente, al que se le asegura una experiencia satisfactoria y en constante superacin. Deesta manera la organizacin se beneficiar, ya que contar con un personal motivado,productivo y leal que le ayudar a tener clientes satisfechos y leales. La consecuencia final esun aumento en los beneficios obtenidos.


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Caso: Es necesario mejorar un servicio deoutsourcing?

La empresa Servicios Externos Integrados, que prestaservicios de outsourcing en ventas y atencin al clientea empresas que ofrecen servicios de alarma en el hogary a empresas de telefona, ha visto disminuir en formaimportante sus contratos en los ltimos 6 meses.

Los clientes los contratan para atender diversos puntos de ventas y de servicio al cliente y lesexigen un nivel de resultados que no han logrado alcanzar. Por el contrario, han aumentado losreclamos por mal servicio y los clientes permanecen pocos meses desde que comienza elcontrato. Las ventas tambin se han visto deterioradas.

La empresa funciona con un esquema similar a todas lasque participan en el rubro; venden sus servicios de

outsourcing a las organizaciones clientes, para luegocontratar al personal necesario para cubrir los servicios

solicitados.

Buscan personal con experiencia, pero la mayora de los que se interesan por trabajar no latiene. Al seleccionarlos se les informa de los servicios de la empresa contratante y se les daalgunas instrucciones para que logren hacer su trabajo. La capacitacin que se les da esbsica, porque la empresa confa en que teniendo supervisores con experiencia en losservicios, con don de mando y que controlan de manera cercana y permanente, se podrlograr buenos resultados.

Sin embargo, ante la preocupante situacin que enfrentan han comenzado a buscar la formade revertir la reduccin de los ingresos.

Buscando la raz del problemaLos dueos de la empresa son emprendedores con mucha experiencia en terreno pero no hantenido una preparacin formal en gestin, por lo que no tienen mayor claridad del problema.


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Coinciden en sealar como causas de la baja en las ventas:El aumento de la competencia que vende los mismosservicios, pues las organizaciones cliente venden susservicios a travs de varias empresas de outsourcing quecompiten entre s.Los clientes no son leales con ellos.Los funcionarios contratados no ejecuten bien sutrabajo.Los funcionarios tienen una alta rotacin, por despidos yrenuncias.

En conversaciones con empresa competidoras se ha podido establecer con certeza losiguiente:

1.- La empresa Servicios Externos Integrados vende al mismo precio y los mismos servicios ymarca que sus competidores directos.

2.- Los clientes son leales a la empresa y marca contratante, no al intermediario.

3.- Los funcionarios pasan de una empresa a otra y continan vendiendo los mismos serviciosy marca. Se podra decir que son leales a la marca.

Dada esta informacin y se puede deducir que los ejecutivos estn en lo cierto en cuanto a lascausas que generan los problemas detectados. Claro que saber qu causa algo nonecesariamente es til si no se sabe qu hacer para encontrar soluciones y la forma deimplementarlas.

Finalmente deciden contratar a un asesor que les informa que tienen razn en cuanto a lascausas, pero para encontrarles solucin se debe establecer:

Por qu los clientes no son leales con ellos.Por qu los funcionarios contratados no ejecutan bien su trabajo.Por qu los funcionarios deben ser despedidos.Por qu los funcionarios renuncian.


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Un modelo que funciona

El asesor decide aplicar el modelo de la Cadena deServicio Utilidad para explicar la situacin y generar

soluciones efectivas

El asesor decide entregar la solucin a travs de un esquema del modelo que especifica lasmedidas recomendadas para alcanzar cada uno de los objetivos:1. Calidad de servicio interno

Mejorar el reclutamiento y la seleccin.Revisar las remuneraciones.Capacitar con mayor profundidad en ventas y servicio al cliente.Capacitar a los supervisores en liderazgo motivacional y trabajo en equipo.Empoderar a los funcionarios con polticas claras y comprensibles.Mejorar la comunicacin interna para estar informados oportunamente de los cambios ynovedades de los clientes y de la propia organizacin.

2. Satisfaccin de los empleados

Reclutar a travs de medios masivos buscando personas con mejor nivel cultural.Seleccionar en base a competencias, privilegiando a personas con actitudes positivasrespecto al trabajo en equipo y al servicio al cliente.Certificar al personal con un diplomado en ventas y servicio al cliente.Controlar la gestin de los supervisores para establecer si cumplen con motivar conacciones de respeto y apoyo.Establecer ceremonias de reconocimiento pblico por resultados, por aportes al trabajo enequipo y por aportes a la innovacin.

3. Productividad de empleados

Entregar medios tecnolgicos apropiados para las funciones desarrolladas.Facilitar el acceso de los funcionarios y a sus casas y lugares de trabajo cuando debanrecorrer grandes distancias.Gestionar cada negocio de manera gil, debiendo prestarles todo el apoyo necesario aquienes estn frente al cliente, por parte del resto de los funcionarios.Mantener una informacin y retroalimentacin en tiempo real a travs de un software queaporte las estadsticas de ventas comparativas con semanas anteriores e iguales perodostemporales de aos anteriores.Definir pago de remuneraciones va electrnica, con firma electrnica de la liquidacin desueldos.

4. Valor servicio externo


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Identificar a los funcionarios con uniformes distinguibles,Otorgar un servicio ue privilegie la amabilidad, la eficacia y la eficiencia, demostrando entodo momento que se desea dar el mejor servicio posible.Entregar una carpeta que identifique a la organizacin y los lugares en que atiende.Mantener una pgina web que aporte informacin de la organizacin y que orienterespecto al uso de los productos entregados como parte del servicio y de la forma en quese debern solicitar nuevos servicios.Atencin a domicilio

5. Satisfaccin de clientes

Hacer encuestas para medir la satisfaccin de los clientes y detectar descontentos oquejas no expresadas.Buscar soluciones integrales con dedicacin orientadora y efectiva.Hacer llamadas de postventa para recordarle a los clintes los otros servicios a los quepueden optar

6. Lealtad clientes

Orientar a los clientes respecto a consultas y reclamos respecto a la empresa que prestael sevicio final y contrata el outsourcing, siempre orientados a que la marca que loscontrata se potencie ante el cliente final.Reconocer a los clientes antiguos usando un sistema de CRM.

ConclusinRecordemos que si una organizacin desea lograr un grado de lealtad que le sea til a suspropsitos debe hacer un esfuerzo consciente y decidido en motivar la lealtad a travs deentregar valor a sus servicios y de lograr que las personas u organizaciones sientan que sonimportantes para la organizacin, en cuanto al bienestar y satisfaccin de ellos mismos o depersonas u organizaciones con las cuales ellos simpatizan.

En el caso presentado, la cadena de servicio utilidad permiti a los dueos de la empresaresponder a las preguntas de Por qu los funcionarios deben ser despedidos? Por qu losfuncionarios renuncian?, encontrando tambin las medidas adecuadas para mejorar en cadambito.

A continuacin te invitamos a dar tu opinin, comentando lasiguiente pregunta: De acuerdo a tu experiencia, Por qu es

importante lograr que las personas sientan que sonimportantes para su organizacin?


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