La atención al cliente es la base esencial de las ventas

La atención al cliente: base de las ventas y la protección del negocio – Juan Carlos Jiménez – Junio 2016 1

Sesión Especial de Formación Profesional

La Atención al Cliente: Base de las ventas y la protección del negocio

Juan Carlos Jiménez Twitter/Instagram: @jucarjim Junio 2016


Para ejercitar tu inteligencia y aprendizaje: 1. Escucha para comprender antes de responder. 2. Pregunta para validar lo que has escuchado. 3. Disfruta del proceso de explorar ideas diferentes.

Regalos que hoy puedes darte

Que hora es


Clientes Externos Todos los clientes actuales,

los potenciales y otros públicos clave.

Clientes Internos

Los compañeros de trabajo, jefes, proveedores, y toda persona con la que haces equipo para satisfacer a los clientes externos.

Tú y las personas más importantes de tu vida personal. Ellos influyen en la manera en que atiendes a clientes externos e internos.

Clientes Internos

Personales

Es una visión más amplia del cliente

Una visión que nos brinda más coherencia y consistencia. La coherencia y la consistencia nos proporciona más credibilidad... La credibilidad nos hace más confiables... Y la confianza es la condición más importante para influir de manera positiva en los clientes.

La atención al cliente como arte supremo…

Asi se atiende


Jerarquización de la Necesidades Humanas de Abraham Maslow

El valor estratégico de cultivar confianza

Básicas

Cultivamos confianza al satisfacer necesidades de seguridad.

Cultivar confianza es la esencia de la venta, satisfaciendo la necesidad humana de seguridad.


Cuando hablamos de "venta"…

Nos referimos a que siempre estamos vendiendo: •   Nuestras ideas, productos y servicios; y

•   Nuestras virtudes como personas y profesionales ("marca personal").

Siempre estamos influyendo en otras personas, de manera positiva o negativa. Influimos con lo que hacemos y dejamos de hacer, y con lo que decimos y dejamos de decir. Siempre influimos más con la forma de trabajar que con lo que hacemos.


Necesitamos ver la venta sistémicamente

Para diferenciar mejor "causas" de "efectos".

3. Lealtad 2. Confianza 1. Credibilidad

EFECTOS EFECTOS EFECTOS

CAUSAS CAUSAS CAUSAS Micro-ventas: todos los actos de comunicación en el proceso de atención.

Inicio Desarrollo

Cierre

Vender es el arte de atender para ayudar a los clientes a tomar una decisión de compra.


Primero, necesitas atenderte bien tú

Los errores más frecuentes en ventas y en atención al cliente no ocurren por falta de conocimientos. Unos son consecuencia de las rutinas de trabajo que nos mecanizan sin que nos demos cuenta. Otros errores son por excesos de confianza derivados de la experiencia. Para evitar estos errores, haz lo que hacen en la aeronáutica, los deportes de alto desempeño y en el arte: práctica, práctica y práctica.


Errores más frecuentes en ventas

Quien atiende, sin darse cuenta:

1.  No valida suficiente lo que escucha; supone.

2.  No ve la verdadera necesidad del cliente.

3.  No ofrece opciones que ayuden a decidir.

4.  Sobrestima lo que sabe del cliente.

5.  Impone condiciones al cliente; no las vende.

6.  No vende el valor de sus servicios.

7.  Desaprovecha las "quejas" de los clientes.

8.  No le da el protagonismo al cliente.

9.  Se pone a "competir" con el cliente.

10.  Desatiende el proceso de decisión de compra.

¿Cuándo nos desatendemos?


Porque: El arte es una manera de trabajar, que conmueve, emociona y genera confianza. El arte involucra lo mejor de un profesional: su creatividad y su pasión. El concepto de arte nos ayuda a "medir" nuestro desempeño. El arte requiere de paradigmas diferentes de práctica, orientados a atenderte.

¿Por qué hablamos de "arte"?


Refrescar lo básico y lo que se sabe es tan importante como algo nuevo. La práctica constante busca: 1. Reconectarnos emocionalmente con lo fundamental para "desmecanizarnos". 2. Mantenernos atentos de los clientes. 3. Desarrollar hábitos de comunicación.

Para atenderte mejor

Paradigmas de de la práctica en el arte


Todos los actos de atención y servicio son actos de comunicación. Todos los actos de comunicación son actos de lenguaje. Todos los actos con el lenguaje son actos de palabras. Y las palabras crean nuestra realidad. Al mejorar el uso del lenguaje, mejora sustancialmente nuestra comunicación y nuestra capacidad de influir positivamente en los clientes.

El poder de mejorar hábitos de comunicación


Diferencia la atención del servicio

El servicio: Todo lo que decimos o damos. Todo lo que dejamos de decir o dar. La atención: La manera de dar servicio Es una decisión personal. "Las personas pueden olvidar lo que les dijiste… Las personas pueden olvidar lo que les diste… Pero nunca olvidan lo que les hiciste sentir." —Maya Angelou

Para mejorar hábitos de comunicación


Satisface sus expectativas claves

•  Que cumplas todas tus promesas.

•  Que seas obsesivo con los detalles.

•  Que respetes su tiempo.

•  Que seas profesional frente a errores.

•  Que valores y atiendas las quejas.

Los clientes tienen suficientes razones para estar predispuestos. Competimos contra su desconfianza e incredulidad.

Para mejorar hábitos de atención al cliente


Pregunta para validar y no suponer

Especialmente en las situaciones más "ilógicas", no des nada por obvio. Recuerda que arriesga más quien no pregunta. Practica preguntar para estimular "quejas" o comentarios. Pregunta para conocer los gustos de los clientes y así poder cosechar su confianza.

Para mejorar hábitos de venta


Usa intensamente el nombre del cliente

Es un extraordinario ejercicio para rescatarte de la rutina. Garantiza que mantengas tu foco en el cliente. Es una clara demostración de interés y confiabilidad. Es el vínculo emocional más potente.

Para mejorar el hábito de atenderte

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Usa un lenguaje más preciso y confiable

Usa un lenguaje que transmita más deseos de atender y una mayor disposición de ayudar. Por ejemplo, sustituye estas palabras y expresiones: — Problema. — Sí, como no. — Lamentablemente. — No se puede, — ¿Me entiende? — Espere un momentico. — Ya voy. — Vale la pena.

Para mejorar hábitos de comunicación


Ejercita cambia de saludo

El saludo es crucial en las ventas. Es el mejor ejercicio para atenderte. Saluda para influir positivamente y destacar lo mejor de la gente. Saludar preguntando es un riesgo. Ejemplos de saludos sin preguntar "¿cómo estás?" o sus variantes: — Hola Carmen, buenas tardes. — Estimado Pedro, gusto saludarte. — Hola Luis, gracias por atenderme. — Hola José, que bueno verte. — Hola Héctor, gracias por llamarme.

Para mejorar el hábito de atenderte


Es necesario que practiques de inmediato

Si no repasas en 24 horas: •  En 1 día puedes olvidar 50%

de lo estudiado.

•  En 2 días recordarás el 30%.

•  En 1 semana solo 3%. El mejor repaso es compartir estos conocimientos con tus clientes internos personales.

"Curva del Olvido" de Hermann Ebbinghaus


Oportunidades para mejorar hábitos

Es especialmente incómodo al principio. Sentimos miedo a equivocarnos y eso nos inhibe comenzar. El proceso más eficaz es el de prácticas mínimas constantes, sin esperar a estar listos. Es indispensable involucrar a "tutores", y los mejores son los clientes internos. Comparte con ellos el por qué quieres mejorar los hábitos que quieres mejorar.


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