La atención al cliente: pilar del desarrollo...

1 Conferencia virtual de Juan Carlos Jiménez, en Feria Virtual de Empleo 2012

Juan Carlos Jiménez Julio 25, 2012

Feria Virtual de Empleo 2012

Conferencia Virtual

La atención al cliente: pilar del desarrollo profesional


Punto de partida

Si tuvieras más claridad sobre lo que clientes y empresas esperan de ti, podrías crear más chances de desarrollo y crecimiento profesional...


Objetivos de esta conferencia virtual

1. Que comprendas el valor estratégico que tiene la atención al cliente para tu desarrollo profesional.


Objetivos de esta conferencia

2. Que veas mejor los beneficios de vida y trabajo que puedes obtener de la buena atención al cliente.


Objetivos de esta conferencia

3. Que entiendas algunos de los retos personales que debes enfrentar para asumir la atención al cliente como un pilar de tu desarrollo profesional.


Para lograr estos objetivos

Voy a proporcionarte 10 criterios esenciales sobre la importancia de la atención al cliente en la vida y el desarrollo de cualquier profesional.


1)

Atender no es lo mismo que atender bien.

Criterios para que la atención al cliente sea pilar de tu desarrollo


Muchos no comprenden la diferencia entre "atender bien" y solo "atender". De lo contrario habría mejor atención.

1. Atender no es lo mismo que atender bien



Por ejemplo…

Es difícil que un cliente se sienta bien atendido por alguien que escribe en su teléfono y no haga contacto visual con él cuando es atendido.



La buena atención está determinada por la cantidad y calidad de verdadera atención que le brindas a una persona cuando está frente a ti.



Es importante comprender qué es buena atención, porque los clientes notan muy bien cuando la atención es fingida o no.



Los clientes también saben distinguir si al atenderlos sientes fastidio o amargura.



Y los clientes también se dan cuenta si la persona que los atiende está verdaderamente interesada en ayudarlos.



Así que si quieres potenciar tu desarrollo profesional, necesitas tener presente que simplemente "atender" no es suficiente para lograr satisfacer clientes.


Atender es interesarse e influir positivamente.

2)



Ten presente que en cualquier proceso de interacción entre las personas, siempre estamos influyendo, bien sea de manera positiva o negativa.

2. Atender es interesarse e influir positivamente



Cuando atiendes a alguien influyes todo el tiempo en su percepción sobre tu forma de trabajar y atender.



Influyes en los clientes con lo que haces y dices, pero influyes aún más con tu forma de trabajar y atender.



Tu forma de trabajar y atender transmite a los clientes lo que realmente sientes por lo que haces y el interés que sientes por ellos.



Interesarse por la persona que se atiende transmite:

Aprecio Valoración Respeto Dedicación Esmero Consideración

Cuidar, Ayudar, Asistir, Solucionar, Asesorar, Apoyar.

EN


Hay que diferenciar la atención del servicio.

3)



Usamos "atención" y "servicio", como sinónimos, pero si vemos las diferencias podemos mejorar ambas acciones.

3. Hay que diferenciar la atención del servicio



SERVICIO es lo que haces, lo que dices, lo que das.

(Servicio también es lo que dejas de hacer, decir o dar)



SERVICIO es cantidad y calidad de: Información Soluciones Productos Procesos Operación Infraestructura Recursos Trabajo


El servicio lo dan tú y la empresa en la que trabajas.

Unas veces juntos, al mismo tiempo, y otras veces por separado.




Pero… ATENCIÓN es tu manera de dar servicio.



Tu manera de atender se expresa en tu manera de comunicarte (verbal y no verbal): Tu forma de trabajar. Tu forma de tratar. Tu postura corporal. Si haces contacto visual. Tu forma de saludar. Etc, etc.


Como has podido ver, la atención está en tus manos.

Por lo tanto, la buena atención depende de tu decisión personal.



Al comprender que la atención depende de tu decisión, podrás entender por qué un buen servicio con mala atención deja a los clientes insatisfechos.



Por otro lado, los clientes pueden perdonar un mal servicio, en un momento determinado, cuando son atendidos con excelencia profesional.



Ten presente que los clientes pueden olvidar lo que le damos o decimos, pero nunca olvidan lo que les hicimos sentir.



Hagas lo que hagas, trabajas para la gente.

4)



No olvides que todo lo que se hace en cualquier empresa está orientado a satisfacer necesidades de clientes.

4. Hagas lo que hagas, trabajas para la gente



Todo lo que haces en tu puesto de trabajo, de manera directa o indirecta, afecta la vida de los clientes de esa empresa. Sin excepción.


Tus responsabilidades laborales son el medio para satisfacer a los clientes. Por lo cual tu desarrollo depende de cómo lo hagas.



El cliente puede ser empresas o personas que se benefician de lo que produce la empresa en la que trabajas, o lo que tú les das.




Cuando olvidas que la esencia de tu trabajo son las personas, terminas dándole mala atención.


Tu crecimiento profesional depende de cuánto recuerdes que trabajas para la gente…



5)

Es un asunto de tu competitividad.



Muchos piensan que la atención al cliente es un asunto de "vocación".

5. Es un asunto de competitividad



Si quieres más chances de desarrollo profesional, necesitas ver la atención al cliente como un pilar de tu competitividad.



En el mercado laboral siempre estamos compitiendo por atención, aprecio, valoración, credibilidad, confianza y reconocimiento.



Pero la competencia frente a potenciales empleadores, buscadores de talento, la suele ganar quien se distingue mejor por la excelente atención que brinda a los clientes.



Olvida los clichés con los que suele definirse la atención al cliente, como si solo fuera un asunto de "actitud", "cortesía", o "buenos modales".



Quien entiende que la buena atención al cliente requiere de competencias profesionales de psicología, comunicación e inteligencia emocional, es más competitivo en el mercado laboral.



6)

Tu imagen personal es tu principal capital.


Todos los procesos de trabajo, en cualquier organización, comienzan y terminan con la atención de personas.

6. Tu imagen personal es tu principal capital


Este concepto es clave para:

• Quien ya está trabajando;

• Quien busca trabajo; y

• Quien está estudiando.




Si estás trabajando, no debes olvidar que "el nombre del juego" es satisfacer necesidades de clientes.



Si buscas trabajo, debes recordar que una de las virtudes más valorada por los empleadores es tu disposición de atender bien a la gente.



Y si eres estudiante, aprovecha la oportuniadad de prepararte en aspectos claves de atención al cliente: comunicación, psicología, sociología e inteligencia emocional.



Para tu desarrollo profesional, siempre ten presente:

a. Los clientes son la principal fuente de tus ingresos económicos y emocionales.




b. La atención es uno de los medios principales para producir tus ingresos.




c. Tu forma de atender clientes es tu fuente principal de imagen personal y profesional.


La gente te recordará más y mejor por tu forma de trabajar (atendiendo clientes), que por tus labores formales.




7)

Beneficios de vida y trabajo.


Atender clientes con excelencia te diferencia del montón y te destaca como persona.

7. Beneficios de vida y trabajo



La buena atención al cliente desarrola competencias de comunicación interpersonal que son útiles en cualquier trabajo, toda la vida.



Quien atiende con excelencia, por encima del promedio, crea más chances de ascenso.



Los clientes se hacen fieles a las personas que los hacen sentir únicos y especiales.



Cuando consideras que la gente es importante, al mismo tiempo logras concebir un profundo respeto por ti.



Por lo tanto, cuando brindas generosidad (excelente atención) es cuando más consideración y generosidad te das.



Atender bien a los clientes crea un estado de ánimo que produce hormonas básicas de bienestar físico y mental.



8)

Dos condiciones esenciales de la buena atención.


8. Dos condiciones esenciales de la buena atención

Primera: Debe ser honesta, genuina y auténtica.

Si no sientes aprecio verdadero, el cliente nota cuando lo finges, y se siente irrespetado.



Segunda: Nadie puede obligarte a que aprecies a los clientes, ni a que los atiendas muy bien.

Se trata de una decisión personal.



Atender de manera excelente es algo que decides tú porque asumes que tu trabajo existe gracias a que tienes clientes…



Atender mejor que el promedio es algo que decides tú porque sabes que atiendes mejor cuando no juzgas a los clientes…



Brindar excelente atención es algo que decides tú porque comprendes bien las ventajas de vida y trabajo que obtienes.



9)

Barreras sociales hacia la excelencia.


Ten presente que hay tanto deficit de buena atención que, al encontrarla, muchos se extrañan y dudan de su autenticidad.

9. Barreras sociales hacia la excelencia



Los clientes saben que hay personas manipuladoras e inescrupulosas...



Otros se confunden y creen que la buena atención al cliente consiste en adulación.



Y nunca falta quien confunde la proactividad y la excelencia con servilismo.



Pero los clientes siempre ceden ante la constancia, el aprecio verdadero, y el compromiso con la excelencia.



No te rindas cuando encuentres barreras sociales hacia la buena atención al cliente. Recuerda que la diferencia la haces tú.



10)

Mantente entrenando y practicando.


La formación profesional sobre atención al cliente es más exigente de lo que se suele creer.

10. Mantente entrenando y practicando



Atender bien requiere de una energía y creatividad individual que sólo puede mantenerse con el tipo de práctica que se utiliza en el arte y en los deportes de alto desempeño.



Entrenar y practicar en atención al cliente es como hacer calistenia mental para recordar metas y repasar valores.



Atender con excelencia produce un importante desgaste emocional: la variedad de clientes y situaciones nos hace trabajar como robots.



Entrenar y practicar en atención al cliente es como llevar la motivación al gimnasio.



Para que la atención al cliente sea un pilar en tu desarrollo profesional, es fundamental mantenerte entrenando y practicando.


Muchas gracias por tu atención.

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