LA ARGUMENTACION EN LA COMUNICACIÓN TELEFÒNICA

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El uso del teléfono se ha generalizado en todo el mundo como medio que ofrece a los clientes un sistema de servicio económico y flexible; después de la entrevista personal es el apoyo mas directo y efectivo.Con la evolución del mercado y la aparición de las nuevas tecnologías de la información, el teléfono ha dejado de ser un instrumento de comunicación para convertirse en una herramienta de marketing.

VENTAJAS DESVENTAJAS

Mayor número de contactos en menos tiempo.

Es más frío que el contacto personal.

Ahorro en desplazamientos. Es limitado en cuanto a medios de expresión (voz).

Mayor alcance geográfico. Puede haber malas conexiones, mala calidad de comunicación (ruido).

Mayor calidad de servicio: personalizado y rápido, a un coste razonable.

Ofrece mayor posibilidad de rechazo o defensa.

• Atención proactiva: Si es la empresa la que llama al cliente.• Atención reactiva: Si el cliente se dirige a la empresa.

ATENCION PROACTIVA ATENCION REACTIVAEvaluar el grado de satisfacción con un producto o servicio.

Recepción y ampliación de pedidos.

Medir el impacto de una campaña propagandística.

Oferta de información, asesoramiento.

Concretar visitas a clientes. Recogida de quejas, reclamaciones.

Vender productos. Transferencia a otros servicios, recogida de mensajes.

Realizar encuestas. Respuesta a promociones.

TECNICAS PARA SACAR PARTIDO AL TELEFONO

• Tener la voz clara, no carraspear, beber agua antes de llamar.• Hacer ejercicios de pronunciación, colocando un corcho entre

los dientes y hablando tan claro como sea posible, y ritmo, pronunciando 160 palabras por minuto.

• Las emociones se transmiten por el cable del teléfono junto con la voz. Por ello, nuestra actitud es fundamental.

• Mostrar actitud de entusiasmo respecto al producto que se vende manifiesta confianza y estilo profesional.

• Tener a la mano todo lo que vayamos a necesitar para la llamada (libreta, bolígrafo, etc..).

• Rejuvenecer con cada llamada, cada persona con la que hablamos es distinta, no es una tarea repetitiva.

ARGUMENTACION

La argumentación telefónica sigue los mismos principios que la argumentación cara a cara, esto es, debemos presentarnos, averiguar la necesidad del cliente a través de la escucha y las preguntas, salvar las objeciones que el cliente vaya manifestando al presentar el producto, buscando aquellas características que podamos transformar en ventajas y éstas, a su vez, al responder a las demandas del cliente, convertirlas en beneficio.

Etapas en las llamadas proactivas de venta:

• La calificación: Se trata de saber si el cliente encaja con el perfil de cliente potencial con el que esperamos hacer negocios. Alguien que pueda estar interesado en conocer los detalles de nuestra propuesta.

• La indagación: Debemos descubrir las necesidades del cliente, lo que nos sirve para establecer lo que diremos más adelante.

• La presentación: En esta etapa ofrecemos información más específica acerca de las ventajas que reporta el servicio o producto al comprador, pero no hay que dar la venta por cerrada, porque no lo está.

• El cierre: No debemos dudar, cuando el cliente está maduro tenemos que cerrar la venta. Hay distintos tipos de cierre: Cierre de prueba, Cierre de alternativa, Cierre de concesión.

RECOMENDACIONES• Debemos limitar nuestra propia conversación.• Pensar igual que el cliente.• Hacer preguntas para aclarar, no para confrontar.• No interrumpir.• Centrarnos en lo que se está diciendo. Llevar la

conversación.• Tomar notas.• Fijarse en las ideas, no en las palabras.• No llegar a conclusiones precipitadas.• Afinar el oído para detectar índices e insinuaciones.• Sonreír.

TIPOS DE LLAMADAS• Llamada inicial: Es la llamada que realizamos a una

persona con quien no hemos tenido contacto previo.• Llamada de retorno: Es una llamada que hacemos

desde la empresa a alguien que, anteriormente, nos solicitó información, y se responde a una consulta, se ofrece una solución.

• Llamada de mejora: Se trata de una llamada en la que intentamos aumentar un pedido, ofrecer nuevos productos o servicios, promover una acción por parte del cliente que estreche la relación (en banca se hacen llamadas a clientes con depósitos para que abran una cuenta corriente, etc.).

• Llamada de seguimiento: Ésta es posterior a una venta o a un pedido en firme o de cotización, su intención es la de confirmar un compromiso, una información, etc..

• Llamada entrante: Es la llamada que viene de un cliente o alguien que busca información sobre un producto o servicio.

• Llamada saliente: Se trata de una llamada que sale de la empresa para ofrecer información, responder consultas, hacer invitaciones, concretar negocios, anunciar productos, etc..

CONTENIDO DE LAS LLAMADAS

• Objetivo de la llamada:Razón por la que llamamos.

• Beneficio:Atributo de un producto o servicio que satisface las necesidades de un cliente y ofrece ventajas sobre la competencia.

• Cierre de prueba:Intento de lograr el objetivo antes de transmitir completamente el mensaje. Comprueba si se dan las condiciones para que la oferta sea aceptada.

• Compromiso:Proceso de toma de decisiones en el que el cliente acepta nuestra propuesta.

• Objeción:Actitud defensiva del cliente que obstaculiza nuestra oferta. Con frecuencia, se trata de una advertencia a tomar en consideración para modificar nuestra táctica, que no significa que debamos tomarla al pie de la letra sino que debemos estudiar la manera de superarla.

• Pregunta abierta:Aquella que busca reunir información amplia sobre un tema, concepto, hábito, producto, servicio, etc.., analizando actitudes, motivos, necesidades, etc..

• Pregunta cerrada o de elección forzosa:Aquella en la que la respuesta sólo puede ser: sí o no, de definición para el receptor de la llamada.

• Cierre: Solicitud de un compromiso por parte del cliente una vez que hemos transmitido el mensaje. Es el paso final después de que el compromiso es afirmativo, es decir, confirmamos, damos las gracias y se prepara el terreno para futuras llamadas.

PROCEDIMIENTO EN LA RECEPCION DE LLAMADAS

ETAPAS OBJETIVOS REGLAS

1. Preparación de la llamada

No transmitir imagen de improvisación

•Tener todo preparado antes de descolgar•Descolgar antes de que suene por tercera vez•Antes de descolgar terminar cualquier otra conversación•Procurar sonreír

ETAPAS OBJETIVO REGLAS

2. AcogidaDar una buena imagen de la empresa.

•Comenzar a hablar cuando tenga el auricular a unos 3cm de la boca•Nombrar la empresa o departamento y saludar•Cuidar la amabilidad, simpatía, tono cálido. Elocución y articulación clara

3. Descubierta

Descubrir quién es el interlocutor y el motivo de la llamada.Ayudar a nuestro interlocutor a expresarse.

•Tono amable pero seguro•Preguntar motivo de la llamada y su nombre•Hacer escucha activa, tomar nota

ETAPAS OBJETIVO REGLAS

4. AcciónDar respuesta a las necesidades del interlocutor

•Tomar mensajes•Pedir información•Atender reclamaciones•Recibir pedidos•Transferir llamadas

5. Cierre y despedida

Dejar buena imagen de la empresa

•Resumir compromisos o acuerdos alcanzados•Agradecer la llamada•Despedirse. Cuidar tono cálido

PROCEDIMIENTO EN LA EMISION DE LLAMADAS

ETAPAS OBJETIVO REGLAS

1. Preparación de la llamada

Antes de realizar la llamada:Adquirir seguridad y dominar la situación.Objetivos concretos:•Hacer prospección y determinar el grado de interés por un servicio de nuestra empresa•Concertar una cita•Seguimiento de acciones anteriores

Información de la empresa:¿Cuál es la empresa?, ¿a qué se dedica?, Qué se conoce de ella?Contacto válido:¿cómo se llama?, ¿qué cargo tiene?Beneficios:¿cuáles son las necesidades del cliente?Objeciones:¿qué objeciones o aclaraciones puede plantearme?

ETAPAS OBJETIVO REGLAS

2. Salvar los filtrosConseguir hablar con el contacto válido.

Saludo: Generar buena imagen.Nombrar la empresa o departamento y saludar.Contacto válido: Preguntar pro la persona o por el cargo con un tono seguro pero no agresivo.Salvar objeciones: Evitar dar muchas explicaciones a los filtros. Averiguar cuál es el mejoramiento para hablar con el contacto. Tener preparadas respuestas para posibles preguntas.Despedida: Agradecer en cualquier casoCuidar: Amabilidad, simpatía, tono cálido, elocución y articulación clara.

ETAPAS OBJETIVO REGLAS

3. Contacto válido•Descubrir quién es el interlocutor y nombrar•Obtener resultados.

Saludo: Generar buena imagen. Confirmar el contacto válido.Identificación: Decir nombre propio de la empresa y saludar.Justificar la llamada: interesar al interlocutor desde el principio. Usar el beneficio general de producto. Enfatizar aspectos importantes. Hacer alguna pregunta que tenga respuesta positiva por parte del cliente para continuar.Objeciones: Preparar respuestas.Sondeo y remate: Intentar conseguir compromiso/respuesta.Cuidar: Tono amable pero seguro. Hacer escucha activa, tomar nota.

PAUTAS DE ACTUACIÒN: ELABORACION DE UNA LLAMADA PROACTIVA

• Presentarnos dando el nombre propio de la empresa• Preguntar por la persona que es objetivo dela

llamada, no vacilar, expresarnos como si hubiéramos hablado con esa persona en otras ocasiones

• Confirmar que la persona con quien estamos hablando es la que buscamos.

• Informar a nuestro locutor del motivo de la llamada. Ofrecerle una buena razón para que nos escuche.

• Hacer un comentario amistoso. Si podemos, recordarle algún dato concreto de su relación con la empresa

• Resaltar beneficios. Estimular su interés.• Hacer una pregunta. No asumir que nuestro

interlocutor lo ha entendido todo. Permitir que la otra persona hable durante unos segundos

• Intentar un cierre de prueba. Si hemos encontrado algo que satisfaga las necesidades de nuestro interlocutor, es posible que ya esté preparado para aceptar nuestra oferta

• Superar las objeciones de nuestro interlocutor. Aceptar que las hemos entendido y responderlas

• Solicitar un compromiso y presentarle nuestro agradecimiento.

GRACIAS