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PROGRAMA DE CAPACITACIÓN Y COUCHING

PARA REFUERZO DEL PERFIL PROFESIONAL

AL EJECUTIVO DE COBRANZA

EN UN MODELO DE ALTA PRODUCTIVIDAD

Y MEJORAMIENTO CONTINUO

FUNDAMENTOS DIRIGIDO A OBJETIVOS

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EXPERIENCIAVENTAJA

COMPETITIVA CONTACTENOS

Asistencia Ejecutiva.Com empresa especializada en gestión de cobros, ha diseñado e implementado con mucho éxito enlas principales entidades del país, un programa integral de efectividad en la cobranza.

El programa tiene tres alcances cada uno orientados al perfeccionamiento de:

1. El Profesional de Cobro. (QUE SE PRESENTA EN ESTE DOCUMENTO)2. El Modelo Operativo.3. Las Herramientas de soporte tecnológico.

El programa denominado "Modelo de alta productividad y mejoramiento continuo para la gestión de cobros" se ajustaperfectamente a cualquier tipo de organización, según sea su situación y necesidades para la gestión de cobranza, deacuerdo a las exigencias del momento.

BENEFICIOS PARA USTED

La especialización lograda con este programa ha demostrado que:

• Mejora la tasa de recuperación y disminuye la morosidad.• Especializa el esfuerzo, en la búsqueda del cumplimiento de metas.• Aumenta el número de contactos gestionados. Mejora la calidad y efectividad de la gestión de cobro.• Educa al cliente y favorece el ambiente de trabajo.• Disminuye el incumplimiento de promesas pactadas y los tiempos de recuperación efectiva.

Adicionalmente el programa contribuye a mejorar el sentido de pertenencia y motivación en los profesionales de cobro,quienes quedan comprometidos con el mejoramiento permanente de las técnicas de negociación y persuasión para laobtención de cobros efectivos y competencia de su perfil profesional.

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EXPERIENCIA

Con nuestra propuesta el profesional de la gestión de cobranza, no

solamente asegura trabajar con las mejores prácticas de eficiencia, sino

que implementa una metodología de mejoramiento continuo y

administración del cambio a partir de la experiencia en la búsqueda

constante de mejorar asistido por “proyecciones, indicadores y métricas”

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INDIVIDUOS

AsistenciaEjecutiva.com trabaja para aquellas personas que trabajan en la administración, supervisión o ejecuciónde las actividades propias de la gestión de cobro, como son:

1. Profesionales de la gestión de Cobro (Cobradores de calle, Telecobradores, Cobradores servicio al cliente, Cobradores back office, etc.…).

2. Supervisores / Oficiales. 3. Gerentes / Jefes.

ORGANIZACIONES

AsistenciaEjecutiva.com trabaja para aquellas empresas que pactan el pago de sus servicio regularmente, venden alcrédito, realizan una actividad financiera o se dedican a la actividad de cobranza en outsourcing, por ejemplo:

• Bancos • Financieras. • Aseguradoras. • Empresas de comunicaciones. • Tiendas con tarjetas o líneas de crédito. • Empresas de Factoring. • Mueblerías. • Casas de Cobranza. • Empresas de Servicios en general. y todas aquellas empresas que desean mejorar su cobranza y situación de

morosidad.

Este programa debe contar de forma decidida con el respaldo y apoyo de todos los actores de una organización quetienen responsabilidades y participación directa en la definición de políticas, procesos y actividades para lasactividades de, ventas, crédito y cobros.

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OBJETIVOS

Los objetivos del programa se reenfocan , según corresponda a la situación de cobranza en la organización:

OBJETIVOS

• Implementar un programa eficiente de cobranza preventiva.

• Disminuir y mantener porcentajes de morosidad o castigo normalizados.

• Contactar y calificar al 100% de la base morosa y lograr realizar los ciclos 2 y 3 de la gestión de cobro.

• Trabajar con metas diarias de productividad individual y de la gestión de negocio claramente definidas.

• Actualizar el manual de cobro con los 10 elementos de la eficiencia y el empowerment.

• Actualizar el mapa de riesgo de la gestión de cobro y la matriz de controles auditables.

• Realizar las recomendaciones para mejorar los itinerarios de gestión, las estrategia de seguimiento y los controlesauditable.

• Redefinir la posición del analista de proyecciones, indicadores y seguimiento que permita proyectar y darcontrolar diariamente el cumplimiento de las metas proyectadas.

• Establecer los acuerdos de servicio y corresponsabilidad con otras áreas para la gestión de cobro.

• Reforzar los programas de gerenciamiento, estratégica, supervisión efectiva y gestión eficiente.

• Disminuir la rotación y ausentismo del personal e impactar la percepción del buen clima laboral en el área.

• Subsanar informes de auditoría.

• Reforzar las competencias de los profesionales de la gestión de cobro, oficiales, supervisores y gerentes en lasestrategia de eficiencia, gerenciamiento y métricas.

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METODOLOGIA DEL SERVICIO

• Identificamos de cada grupo las necesidades aplicando y calificación pruebas de valoración.

• Definimos el alcance y enfoque del programa.

• Se determina el número de horas y la intensidad del programa.

• Se analizan y construyen los modelos a utilizar en las prácticas para los talleres por programa.

• Se realizara la capacitación formal con una filosofía de seminario taller propio de nuestra compañía y un

enfoque práctico, 10% teoría para cubrir los diferentes temas adjuntos en esta propuesta y 90% práctico.

• Cada participante debe trabajar el programa en forma individual y el seguimiento de avance de logros se

realizará individualmente.

• Una vez finalizado cada programas del taller, Asistencia Ejecutiva se compromete con el soporte, refuerzo y

garantía del trabajo realizado hasta por dos (2) horas por grupo, no por persona, para una sesión de refuerzo

de competencias, preguntas y respuestas hasta dos (2) meses después de realizado el programa.

• Se debe realizar una prueba de valoración nuevamente pasada una (1) semana para determinar el logro del

seminario en el individuo.

• Se debe elaborar y entregar por parte de Asistencia Ejecutiva un informe de resultados y recomendaciones.

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MÓDULO I. La cobranza arte u oficio: El crédito, El Riesgo, La cartera, La morosidad y la gestión de cobro; Tiposde cobranza (preventiva, reactiva, correctiva, pre-legal y jurídica), Central de Riesgo APC., Acuerdo6-2000 y otras leyes que regulan el ejercicio .

MÓDULO II. La eficiencia en el departamento de cobros: Administración del tiempo, Modelo de altaProductividad, Funciones del Cobrador, Responsabilidades según su rol en el modelo, técnicas.

MÓDULO III Estrategias para el logro de Resultados: Administrativas, Técnicas y Operativas para priorizar yenfocar la gestión individual de Cobranza.

MÓDULO IV Proyección, Seguimiento, controles y resultados: , Proyecciones, Indicadores y Métricas, Calificar lasituación del cliente, Causas de no Pago y tipo de gestión por situación del cliente.

MÓDULO V Mejoramiento Continuo y administración del cambio: Competencia, Habilidades, Destrezas yActitudes del Profesional de la gestión de Cobro.

MÓDULO VI El itinerario, gestión y guiones: Gestión, Contacto, Cobro, promesa y recuperación. Controles yAdministración de riesgos.

MÓDULO VII Productividad y administración del tiempo: Gestión Telefónica de oficina Operativa, de documentosy de calle.

MÓDULO VIII Organización y Seguimiento: Actividades, Ilocalizados, Omitidos, Fallecidos y garantías.

MÓDULO IX Técnicas de cobro para la educación, negociación y persuasión del cliente moroso.

MÓDULO X Recuperación de cartera de difícil recaudo: Preparación de visitas, el Cobro por insistencia,Reposición de Garantías, el Cobro legal, el seguimiento de agencias, El Cliente difícil,

Administración de Conflictos.

CONTENIDOS 1/3

PROGRAMA DE REFUERZO PARA EL PROFESIONAL DE COBROS“CALIDAD DE SERVICIO Y LOGRO DE METAS”

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MÓDULO XI La supervisión efectiva: Proyecciones, Metas, Riesgos , Controles e Indicadores, Manual de cobro,Evaluación y Desarrollo de Las competencia y actitudes del equipo de cobro

MÓDULO XI I Perfil Psicotécnico del Supervisor: destrezas y habilidades, funciones y responsabilidades, como dejar el día a día y salir victorioso en el intento.

MÓDULO XIII Psicología del Cumplimiento: Proyecciones, acuerdo de las metas, liderazgo, Indicadores y métricas.

MÓDULO XIV Administración del cambio y las mejoras en MDAP: Estructura Administrativa, 0perativa, los procesos , actividades, riesgos, controles y técnica para la eficiencia en la gestión de cobros .

MÓDULO XV Supervisión y herramientas para la cobranza preventiva

MÓDULO XVI Supervisión y Control de Actividades vr Resultados: Por producto, Saldos, Rangos de mora, Causas de no pago, Calificación de clientes, por su situación actual

MÓDULO XVII Organización por prioridades, Escenarios de Efectividad y Estrategias de Recuperación: El itinerario, los Guiones de Gestión , Administración de riesgos, administración de controles. análisis de focos y distribución de tareas y actividades.

MÓDULO XVIII Productividad Administración del tiempo colectivo: Monitoreo de gestiones, Telefónicas Operativas, de documentos y cobro de calle. Aprender a ver el bosque.

MÓDULO XX Mejora continua y la administración de cambios: Ttécnicas de Reuniones, el Couching, Llamado de atención, Manejo del Cliente difícil, Solución de Conflictos .

MÓDULO XXI Toma de Decisiones en la Cartera de difícil Recaudo, Supervisión de Agencias de Cobro, Cobro legal reposición de garantías, los ilocalizados, descuentos directo, Fallecidos, Seguros Garantías

PROGRAMA DE REFUERZO PARA SUPERVISOR Y OFICIAL DE COBROSCOUCHING, SEGUIMIENTO Y CONTROL

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MÓDULO XXI: Diseño, desarrollo y mantenimiento de políticas, estrategias, procesos, proyecciones y metas derecuperación.

MÓDULO XXII: Elementos de la estructura orgánica, operativa funcional y técnica de un modelo de altaproductividad y mejoramiento continuo.

MÓDULO XXIII: Gerenciamiento y métricas para la administración de riesgos, contingencias, costos y presupuesto delárea de cobro

MÓDULO XXIV: Automatización de actividades , distribución de cartera, Seguimiento de la morosidad, Productividadrecuperación y castigo.

MÓDULO XXV: Recurso Humano en la cobranza, manuales psicotécnicos, manuales de funciones, políticas deprevención y ausentismo, rreclutamiento, selección, eentrenamiento, desarrollo, evaluación,dirección y orientación de según son sus resultados , beneficios e Incentivos

MÓDULO XXVI: La operación de cobros para la cobranza preventiva, controles auditables y canales alternativos decomunicación.

MÓDULO XXVII: El comité del mejoramiento continuo y la búsqueda de la eficiencia diaria para la gestión de cobros.

MÓDULO XXVIII: Estrategias para la gestión por grupos dependiendo del producto, situación actual, causa de no pago,saldos y edad de mora.

MÓDULO XXIX: Políticas y estrategias para el cobro a través de las aagencias Externas , el cobro de calle, laInvestigación de ilocalizados e investigación de garantías.

MÓDULO XX : Políticas y estrategias para administración de los créditos especiales, niveles de autorizacionesarreglos de pago, reestructuraciones, condonaciones de intereses, disminuciones y ampliaciones.

TEMAS DE REFUERZO PARA EL GERENTE DE COBROS

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Ing. William Javier Santamaría C.

ESTUDIOS SUPERIORES

Universidad Universidad Piloto de ColombiaTítulo obtenido Ingeniería en sistemas informáticos, con

énfasis en gestión y auditoria informática.

OTROS ESTUDIOS REALIZADOS

Auditoria Informática Universidad Piloto de ColombiaReingeniería de Procesos Diplomado, Universidad Antonio NariñoDiplomado en crédito y cartera Universidad el RosarioAdministración de Call Center Universidad de la SabanaDirección de Proyectos I y II Proyect Manager Institute capítulo PanamáMicrosoft Certified Trainer MicrosoftPsicología Universidad Interamericana de Panamá

POSICION ACTUAL

Empresa Asistencia Ejecutiva.comCargo Consultor y director de negocios

Responsabilidades: Director de Negocios, responsable del mercadeo y las ventas, Adicionalmente es consultor enimplementación de modelos operativos de alta productividad y mejoramiento continuo, es facilitador gerencial para lasáreas de front office, cobros, mercadeo, ventas, servicio al cliente, call center y help desk.

AÑOS DE EXPERIENCIA

Consultoría, reingeniería y automatización de procesos 15 añosCapacitación 7 años

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CAPACITACIÓN EN OFIMATICA PARA INCREMENTO DE LA PRODUCTIVIDAD Y EL ANÁLISIS DE RESULTADOS

Administración de las Finanzas Personales

Administración del Tiempo

Administración del cambio para el mejoramiento continuo

CONSULTORÍA PARA EL AREA DE COBROS PARA IMPLEMENTAR UN MODELO DE ALTA PRODUCTIVIDAD Y MEJORAMIENTO CONTINUO

Recaudo y omitido

PROGRAMA DE CAPACITACIÓN EJECUTIVA Y COUCHING, PERSONALIZADA PARA GERENTES,

SUPERVISORES Y AGENTES, PARA LA GESTIÓN DE COBROS TEN UN MODELO DE ALTA PRODUCTIVIDAD Y

MEJORAMIENTO CONTINUO

MS Excel MS Power PointMS Outlook MS Visio MS Project

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CAPACITACIÓN EN TEMAS DE RECURSOS HUMANOS PARA INCREMENTAR LA PRODUCTIVIDAD Y EL SENTIDO DE PERTENENCIA CON LA ORGANIZACIÓN

Soporte Operativo

TelecobroAtención al cliente

Administración de créditos especiales

RecuperaciónJurídica

Garantías ReposeidosGestión

de AgenciasCobranza legal

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CONSULTORIA PARA IMPLEMENTACIÓN DE MODELOS DE ALTA PRODUCTIVIDAD Y MEJORAMIENTO CONTINUO

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CON MUCHO ORGULLO, EL MERCADO PANAMEÑOADOPTO NUESTRO MODELO COMO REFERENCIADE LAS MEJORES PRÁCTICAS EN COBRANZA.

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________________________ William Javier SantamaríaConsultor Senior en Estrategias de Cobranzawsantamaria@asistenciaejecutiva.comCel. 6676-4848________________________María del Pilar HurtadoConsultora Senior de Procesosmp.hurtado@asistenciaejecutiva.comCel. 6615-1008_______________________Ana Elizabeth NuñezConsultora Senior BIana.nunez@asistenciaejecutiva.comCel. 6678-0779_______________________Arturo PérezConsultor Senior BIarturo.perez@asistenciaejecutiva.comCel. 6613-8623

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