JUNIO 2012 Rodolfo Portillo MBA ATENCION Y SERVICIO AL CLIENTE.

JUNIO 2012

Rodolfo Portillo MBA

ATENCION Y SERVICIOATENCION Y SERVICIOAL CLIENTEAL CLIENTE

Estar al servicio de alguien

Estar sujeto a alguien por cualquier motivo haciéndolo que él quiere o dispone.

Dicho de un instrumento o de una máquina

Ejercer un empleo o cargo propio o en lugar de alguien

Aprovechar, valer, ser de utilidad

Ser soldado en activo

SERVIR

Asistir a la mesa trayendo o repartiendo los alimentos o las bebidas

Repartir o suministrar algún producto a un cliente

Sacar la pelota de modo que se pueda jugar fácilmente

Dar culto o adoración a Dios y a los santos

Poner en un plato, vaso u otro recipiente la comida o la bebida que se va a tomar

SERVIR

Trabajar

Ocuparse

Emplearse

Desempeñar

Realizar

Ejercer

Militar

SERVIR

Usar

Acomodar

Aprovechar

Repartir

Distribuir

Suministrar

Proporcionar

Obsequiar

Reverenciar

Suplantar

Suplir

Ganar

Aprovechar

Sustituir

Cuidado

Miramiento

Esmero

Curiosidad

Vigilancia

Solicitud

Consideración

ATENCION

Cortesía

Urbanidad

Fineza

Etiqueta

Obsequio

Simpatía

Cumplido

El que recibe un servicio Quién tiene una necesidad Quién tiene poder de decidir El que define la calidad El que evalúa tu desempeño como

proveedor El que establece los requerimientos El que justifica tu existencia

EL CLIENTEEL CLIENTE

El que tiene derecho a reclamar y exigir

El que busca la mejor opciónmejor opción El puede ser la mejor

publicidad para la empresa El que utiliza mis productos y

servicios El que NO siempre tiene la

razón, pero va primero

EL CLIENTEEL CLIENTE

EL CLIENTE El éxito de una empresa depende de la El éxito de una empresa depende de la

demanda de sus Clientes. demanda de sus Clientes.

Son los protagonistas principales y el Son los protagonistas principales y el factor más importante de los factor más importante de los negocios. negocios.

Si la empresa Si la empresa no satisface las no satisface las necesidadesnecesidades de sus Clientes, tendrá de sus Clientes, tendrá una existencia muy corta. una existencia muy corta.

El objetivo es El objetivo es conocer, atender y conocer, atender y entender entender tan bien a los Clientes tan bien a los Clientes que que el producto o servicio pueda ser el producto o servicio pueda ser definido y ajustado a sus necesidades definido y ajustado a sus necesidades para satisfacerlo. para satisfacerlo.

Persona más importante de nuestro negocio

El NO depende de nosotros. Nosotros dependemos de él

Nos está comprando un servicio, pero nono haciéndonos un favor

Es el propósito de nuestro trabajo, no una interrupción al mismo

Es un Ser Humano, con sentimientos y emociones y no una estadística fría

QUIEN ES EL CLIENTE

La parte más importante de nuestro negocio, no alguien ajeno al mismo

Una persona que nos trae sus necesidades y deseos

Merecedor del trato más atento que le podemos brindar, siempresiempre

Alguien a quien debemos complacer y no con quien discutir o confrontar

La fuente de vida de este negocio

QUIEN ES EL CLIENTE

http://www.youtube.com/watch?v=MfS_mJKrF-U

NO LE FALLES…!









ELCLIENTE

TODOS LOSEMPLEADOS

DE LA EMPRESA

EL CLIENTE ES EL JEFE

SERVICIO AL CLIENTE

ATENCION AL CLIENTE

TRATO COMUNICACION

RELACION CERCANA CON EL CLIENTE

DISPOSICION PARA SERVIR, SER UN

SERVIDOR, COLABORAR, COOPERAR.

HABILIDADES PERSONALESHABILIDADES PERSONALES HABILIDADES TECNICAS

CALIDAD EN LA ATENCION Y EN ELSERVICIO AL CLIENTE

SATISFACCION DE EXPECTATIVAS

SATISFACCION DE NECESIDADES

SATISFACCION DE LAS NECESIDADES + SUPERACION DE

LAS EXPECTATIVAS CON CALIDAD

EXCELENCIA EN LA ATENCION Y SERVICIO AL

CLIENTE

Es el conjunto de actividades Es el conjunto de actividades interrelacionadasinterrelacionadas que ofrece un proveedor, con el fin de que su cliente obtenga el producto/servicio en el momento y lugar adecuado, y se asegure un uso correcto del mismo.

Herramienta muy útil de Mercadotecnia.

Puede ser muy eficaz en una organización si es utilizada de forma adecuada

Se deben tener Políticas de Empresa específicas sobre SAC SAC

SERVICIO AL CLIENTE

Es “Un concepto de trabajoUn concepto de trabajo” y “una forma de hacer las cosasuna forma de hacer las cosas” que compete a todatoda la organización

Tanto en la forma de atender a los Clientes ExternosClientes Externos (que nos compran y nos permiten existir)

Como a los Clientes Internos en las diversas áreas de la propia empresa

SERVICIO AL CLIENTE

EL SERVICIO AL CLIENTE ElEl Servicio Servicio es el conjunto de es el conjunto de

prestaciones que el Cliente espera, prestaciones que el Cliente espera, por encima de lo básicopor encima de lo básico

El El Servicio Servicio es algo que va más allá es algo que va más allá de la Amabilidad y de la de la Amabilidad y de la GentilezaGentileza

El El ServicioServicio es un es un “Valor Agregado “Valor Agregado para el Cliente” para el Cliente”, quien cada vez , quien cada vez es más exigentees más exigente

La La Comunicación Comunicación debe ajustarse a la debe ajustarse a la magnitud delmagnitud del Servicio Servicio que se brinda que se brinda

Una promesa no cumplida provoca Una promesa no cumplida provoca decepción y hasta la pérdida de la decepción y hasta la pérdida de la cuenta cuenta

ATENCION AL CLIENTE Todas las personas que entran en contacto con

el Cliente proyectan Actitudes que lo afectan:Actitudes que lo afectan: El Vendedor al llamarle por teléfono, La Recepcionista en la entrada El Servicio Técnico al llamar para instalar un

nuevo equipo o servicio en la dependencias El personal de Ventas que finalmente logra el

pedido (o lo pierde)

Consciente o inconsciente, el Cliente siempre está evaluando la forma como la empresa hace negocio, cómo trata a los otros, y cómo esperaría que le trataran a él

EL SERVICIO AL CLIENTE

Dentro de ABC S.A., queremos mejorar cada día para poder ofrecer el mejor servicio a nuestros clientes, siguiendo esta pauta, hemos creado un departamento que gestiona todas las sugerencias y reclamaciones que puedan surgir entre nuestros clientes, acorde con esta línea se realizan encuestas periódicas con un porcentaje de nuestros clientes escogidos aleatoriamente, y de esta forma podemos conocer a través de una muestra, su grado de satisfacción.

Política de Calidad

"Nuestro compromiso es servir a nuestro cliente a través de Personal

competente, basándonos en el entendimiento mutuo de necesidades

y fijando como meta el desarrollo de las mejores prácticas.”

1.- Determinación de las Necesidades del Cliente

2.- Tiempos (Ciclos) de Servicio3.- Encuestas4.- Evaluaciones de Servicio de

Calidad5.- Análisis de Recompensas y

Motivación del Personal

¿Quiénes son mis Clientes ? ¿Qué buscan las personas que voy

a tratar? Sus Necesidades Básicas (información, preguntas, material)

¿Qué Servicios brindamos ? ¿Qué Servicios nos fallan al momento

de atender a los Clientes? Ejercicios de auto evaluación

1. NECESIDADES DE LOS CLIENTES

¿Cómo contribuye el área de Atención al Cliente en la confiabilidad del Servicio, y cual es el impacto de dicha gestión?Determinar la importancia que el

proceso de SACSAC tiene en la empresa.

¿Cómo podemos mejorar? Diseño de políticas y estrategias

para mejorar la Atención al Cliente

1. NECESIDADES DE LOS CLIENTES

1.- Preferencias de la necesidadnecesidad de dar Atención al Cliente a lo largo del proceso del Servicio

2.- Determinar las carencias del Cliente que debemos cubrir, bajo parámetros de Ciclos de Atención: cuándo, qué, dónde

2. CICLOS DE SERVICIO

PROVEEDOR

RECEPCION DE DOCUMENTOS DE CLIENTE Y

PROVEEDOR

RECEPCION DE MERCANCIA

INSTRUCCIONES DE EMBARQUE DEL CLIENTE

CLIENTE

INTEGRACION DEL

EXPEDIENTE DE TRAFICO

ACOMODO DE MERCANCIA EN BODEGA

REVISION Y CONTEO

INSPECCION Y CLASIFICACION DE MERCANCIA

ELABORACION DE SOLICITUD DE IMPUESTOS

ELABORACION DE

PEDIMENTOS

ANTICIPO DEL CLIENTE

PAGO DE IMPUETOS EN BANCO

CARGA DE MERCANCIA

ELABORACION DE CUENTA DE

GASTOS

CRUCE FRONTERIZO

SISTEMA ALEATORIO EN ADUANA

LINEA TRANSPORTISTA

MEXICANA

ENVIO AL CLIENTE

LT Y SECCION

NOTA DE REVISION

PROFORMA DE

IMPUESTOS

IMPRESION DEL

PEDIMENTO

ORDEN DE CARGA

RELACION DE ENTRADA Y SHIPPER’S

EXPORT DECLARATION

NOTA DE ENTRADA

VALIDACION DE PEDIMENTO

PROCESO DE IMPORTACIONPROCESO DE IMPORTACION

Punto fundamental para un correcto control de la Atención al ClienteAtención al Cliente

Debe partir de información especializada y personal

Que el Cliente pueda expresar sus preferencias, dudas o quejas de manera directa

3. ENCUESTAS DE SERVICIO

La parte de Atención Personal al Cliente

Reglas importantes para la persona que Reglas importantes para la persona que atiende al Clienteatiende al Cliente:

1.- Mostrar atención2.- Tener una presentación adecuada3.- Atención personal y amable4.- Tener a la mano la información adecuada5.- Expresión corporal y oral adecuada

4. EVALUACION DEL COMPORTAMIENTO DE LA

ATENCION

Aspectos que el Cliente evalúa de los empleados:

Apariencia: imagen personal que se quiere proyectar. Impresión que el Cliente se lleva con relación a lo que somos.

Actitud: base de una buena relación con Clientes. Siempre esperan una excelente atención, buena disposición, amabilidad, dinamismo y entusiasmo.

Valores: aspectos que le garantizan que está con una entidad sólida. Honradez, Credibilidad y Honradez, Credibilidad y ConfianzaConfianza son factores críticos.

4. EVALUACION DEL COMPORTAMIENTO DE LA

ATENCION

El Animo, la Disposición de Atención nacen de dos factores

1.- Valoración del Trabajo: Hay que saber valorar el trabajo personalizado. Trato directo

2.- Motivación : Mantener motivadas a las personas que ejercen la Atención al ClienteAtención al Cliente

Instrumentos: Incentivos en la empresa, condiciones laborales, talleres de motivación e integración, dinámicas de participación.

Actitudes extremas:Actitud Positiva: Excelente comportamiento ante el cliente.Actitud Negativa: Mal comportamiento ante el cliente.

5. MOTIVACION Y RECOMPENSAS

http://www.youtube.com/watch?v=iU0lO0ZmRtk&NR=1









1. Seguridad

2. Credibilidad

3. Comunicación

4. Comprensión

5. Accesibilidad

COMPONENTES DE UN BUEN SERVICIO

6.Cortesía7.Profesionalismo8.Capacidad de

Respuesta9.Confiabilidad10.Instalaciones

Encuesta en

COMPONENTES DE BUEN SERVICIO EN

COMPONENTES 1 2 3 4 5

1 SEGURIDAD 4 6 5

2 CREDIBILIDAD 2 2 9 4

3 COMUNICACION 1 4 9 2

4 COMPRENSION 1 5 7 3

5 ACCESIBILIDAD 4 5 6

6 CORTESIA 6 5 4

7 PROFESIONALISMO 3 9 3

8 CAPACIDAD DE RESPUESTA

1 4 8 3

9 CONFIABILIDAD 4 7 4

10 INSTALACIONES 1 59

COMPONENTES DE BUEN SERVICIO EN 1 2 3 4 5

1 SEGURIDAD 4 6 5


3 COMUNICACION 1 4 9 2


5 ACCESIBILIDAD 4 5 6

6 CORTESIA 6 5 4

7 PROFESIONALISMO 3 9 3

8 CAPACIDAD DE RESPUESTA

1 4 8 3

9 CONFIABILIDAD 4 7 4

10 INSTALACIONES 1 5 9

TOTAL 2 3 37 70 43

TOTAL PUNTOS 2 6 111 280 215

EVALUACION DEL GRUPO 0%

1 2 3 4 5 7501 SEGURIDAD 4 6 5 15

2 CREDIBILIDAD 2 2 7 4 15

3 COMUNICACION 1 4 8 2 15

4 COMPRENSION 1 5 6 3 15

5 ACCESIBILIDAD 4 5 6 15

6 CORTESIA 6 5 4 15

7 PROFESIONALISMO 3 9 3 15

8CAPACIDAD DE RESPUESTA 1 4 7 3 15

9 CONFIABILIDAD 4 7 4 15

10 INSTALACIONES 1 5 9 15

TOTAL 2 3 37 65 43 150

TOTAL PUNTOS

2 6 111 260 215 594

EVALUACION DEL GRUPO

79%

COMPONENTES DE BUEN SERVICIO EN

1 2 3 4 5 6001 SEGURIDAD 1 3 3 5 12


3 COMUNICACION 1 7 4 0 12


5 ACCESIBILIDAD 2 6 4 12

6 CORTESIA 5 1 6 12

7 PROFESIONALISMO 1 1 6 4 12

8 CAPACIDAD DE RESPUESTA 2 7 3 12

9 CONFIABILIDAD 1 6 5 12

10 INSTALACIONES 4 5 3 12

PARCIAL 0 3 29 53 35

TOTAL PUNTOS 0 6 87 212 175 480

EVALUACION DEL GRUPO 8080%%

SERVICIO AL CLIENTE

ATENCION AL CLIENTE

TRATO COMUNICACION








SATISFACCION DE LAS NECESIDADES + SUPERACION DE

LAS EXPECTATIVAS CON CALIDAD


CLIENTE

SERVICIO AL CLIENTE

ATENCION AL CLIENTE

TRATO COMUNICACION








SATISFACCION DE LAS NECESIDADES + SUPERACION DE LAS EXPECTATIVAS CON CALIDAD


CLIENTE

La Calidad en la Atención y el Servicio al Cliente, radica en la aplicación de dos tipos de Habilidades:

Las relacionadas con la Comunicación, que se establecen en las relaciones entre personas, denominas “Habilidades Personales”

Las que derivan del Trabajo mismo de las personas, por lo que se les llama “Habilidades Técnicas”

VOZ

SILENC

IO

SONRIS

A

ACTITUD

LENGUAJE

O I R

ATENDER

PONERSE EN EL LUGAR DEL OTRO

COMPRENDER,CAPTAR

EL MENSAJE

MUCHAS VECES OÍMOS, PERO

NO ESCUCHAMOS

MUCHAS VECES OÍMOS, PERO

NO ESCUCHAMOS

ESTAMOS PENSANDO EN OTRA COSA O EN LO QUE VAMOS A DECIR A CONTINUACIÓN

EMISORMENSAJE

Interferencias• Físicas• Lenguaje • Personales

Interferencias• Físicas• Lenguaje • Personales

CANALDECODIFICACIÓN

CODIFICACIÓN

RETROALIMENTACION

ConocimientoExperienciasExpectativasMotivaciones




RECEPTOR

http://www.youtube.com/watch?v=Wp8gNVJm13A&feature=related












Con la Postura:

Con la Palabra:

• Afirmar

• Parafrasear

• Eco

• Tono adecuado

• Preguntas

Con la Actitud:

• No interrumpir

• Consejos: si los piden

• Actitud comprensiva

• No juzgar

• No dar órdenes

Con la Atención:

• Lo que nos dice

• Lo que nos quiere decir

• Lo que tenemos que atender

• Mirar a los ojos

• Cercanía

• Cara de atención

• Gesto

• Afirmación con la cabeza

はい Hai

VENTAJAS DEL TELEFONO

Rápido Reduce costos Mayor cobertura a

clientes Eficaz herramienta de

prospección de mercado

Proporciona contactos frecuentes con clientes geográficamente dispersos

Permite la personalización de los mensajes

Proporciona servicio al cliente

Ofrece una respuesta inmediata

VENTAJAS DEL TELEFONO INCONVENIENTES DEL

TELEFONO Rápido Reduce costos Mayor cobertura a

clientes Eficaz herramienta de

prospección de mercado

Proporciona contactos frecuentes con clientes geográficamente dispersos

Permite la personalización de los mensajes

Proporciona servicio al cliente

Ofrece una respuesta inmediata

Limitado en cuanto a medios de expresión

Mayor posibilidad de rechazo

Interrumpe

Provoca algunas reacciones negativas en interlocutores tímidos

Riesgo de corrección: no quedan pruebas…

Dificultad en la comprensión

2ª FASE:ESCUCHAR Y DESCUBRIR

1ª FASE:SALUDO AMABLE

3ª FASE:REALIZAR ACCION

4ª FASE:CIERRE Y DESPEDIDA

1ª FASE:TOMA DE CONTACTO

2ª FASE:EXPLICAR MOTIVO LLAMADA

3ª FASE:ESCUCHAR Y DESCUBRIR

4ª FASE:REALIZAR ACCION

5ª FASE:CIERRE Y DESPEDIDA

ATENCION TELEFONICA

Conocer y dominar Conocer y dominar todastodas las funciones del las funciones del teléfono / conmutadorteléfono / conmutador

Contestar el teléfono tan pronto sea Contestar el teléfono tan pronto sea posible, si la llamada sea para alguien posible, si la llamada sea para alguien más que no estémás que no esté

Mantener el auricular alineado a la boca Mantener el auricular alineado a la boca y hablar con claridad. y hablar con claridad.

Evitar los ruidos innecesarios. Evitar los ruidos innecesarios.

Mientras se habla por teléfono, Mientras se habla por teléfono, por favorpor favor: no beber, comer, : no beber, comer, ni masticar chicle…menos ni masticar chicle…menos roncarroncar

ATENCION TELEFONICA

No hablar con otros mientras No hablar con otros mientras se está atendiendo una se está atendiendo una llamada llamada

Pedir consentimiento Pedir consentimiento para hacer esperar al Cliente. para hacer esperar al Cliente.

Utilizar el botón de espera (HOLD) Utilizar el botón de espera (HOLD) cuando haya que hacer esperar al cuando haya que hacer esperar al Cliente. Cliente.

No dejar al Cliente esperando mucho No dejar al Cliente esperando mucho tiempo en la línea. Se enoja y se tiempo en la línea. Se enoja y se fastidia. fastidia.

http://www.youtube.com/watch?v=Nz4meso1ePg&feature=related












ProntitudProntitud

OportunidadOportunidadExactitudExactitud

CordialidadCordialidad

AtenciónAtención FlexibilidadFlexibilidad

EfectividadEfectividad

EquidadEquidad

Estar comunicadoEstar comunicado

ConfiabilidadConfiabilidad

Frase ProhibidaNo lo se...No lo se...

No podemos hacer No podemos hacer eso...eso...

Usted es el que tiene Usted es el que tiene que...que...

Un segundo…o un Un segundo…o un momentito...momentito...

No y No…(al inicio de No y No…(al inicio de una frase)una frase)

Frase Prohibida Frase CorrectaFrase CorrectaNo lo se...No lo se... Lo voy a investigar....Lo voy a investigar....

No podemos hacer No podemos hacer eso...eso...

Le ofrezco esta Le ofrezco esta alternativa....alternativa....

Usted es el que tiene Usted es el que tiene que...que...

Le sugiero o usted Le sugiero o usted necesita...necesita...

Un segundo o un Un segundo o un momentito...momentito...

Podría esperar por Podría esperar por favor....favor....

No y No…(al inicio de No y No…(al inicio de una frase)una frase)

Ofrecer una alternativaOfrecer una alternativa

POR QUE SE PIERDE A LOS CLIENTES 1 % Porque se mueren1 % Porque se mueren

3 % Porque se mudan a otra parte3 % Porque se mudan a otra parte

5 % Porque se hacen amigos de otros5 % Porque se hacen amigos de otros

9 %9 % Por los precios bajos de la competencia Por los precios bajos de la competencia

14 %14 % Por la mala calidad de los productos o Por la mala calidad de los productos o serviciosservicios

68 %68 % Por la Indiferencia y la Mala Por la Indiferencia y la Mala Atención Atención del personaldel personal: : ventas y servicio, vendedores, supervisores, gerentes, telefonistas, secretarias, despachadores,

repartidores, cobradores y otros tantos en contacto con Clientes.

¿Quién Mató la Venta?

Empatía. Colocarse en los zapatos del otro, comprender y reconocer las emociones del otro.

Colaboración . Servir sin esperar a cambio nada.

Justicia Buscar el bien para los demás, dejar a un lado el egoísmo.

Tolerancia Reconocer que no somos iguales y las diferencias hace que seamos mejores.

Humor Aprender a reírse y gozar con los pequeños detalles.

Respeto . Considerar y entender a las personas y saber que todos tenemos los mismos derechos.

Cortesía . Todos tenemos necesidades, sentimientos y deseos que debe ser atendidos oportunamente.

Paciencia . Entender que los acontecimientos no es lo que uno desea, por nuestros actos se presentan.

A

B

C

D

F

G

Los primeros 15 segundos del

primer encuentro entre pasajero y el personal de tierra…

(agente de viajes, personal de mostrador, maletero, revisión de boletos, sobrecargos, pilotos)

…marcarán en la mente del cliente (pasajero) el tipo y la imagen de la empresa en su conjunto

MOMENTO DE LA VERDAD Organigrama Convencional

L O S C L I E N T E S

MOMENTO DE LA VERDAD Organigrama InvertidoInvertido

L O S C L I E N T E S

B

T

C

P

T

D

LEY DEL MEJOR ACTOR

IMPORTANCIA DE S-A-CElemento decisivo de promoción para las ventas, como descuentos, publicidad, ofertas

Atraer un nuevo Cliente es seis veces más seis veces más costoso costoso que mantener uno.

Compañías prefieren poner por escrito la actuación de la empresa. LCC

Clientes: sensiblessensibles al Servicio que reciben: significa que obtendrán menores costos

Premio: Que el Cliente sea Fiel - Fidelizar

FIDELIZARFIDELIZAR A LOS CLIENTES

Retención de los Clientes actuales.

Expresa la lealtad mediante la repetición de sus compras para satisfacer sus necesidades

Es la medida de la VinculaciónVinculación de los Clientes.

FIDELIZAR A LOS CLIENTESClientes con SatisfacciónSatisfacción del 80%,

sólo repiten sus compras en un 40%. El 68% que cambian de proveedor, aunque se consideran satisfechos respecto al servicio prestado por los anteriores.

La Satisfacción no implica la Fidelización

¿Cómo lograr la lealtad de los Clientes?

Se debe ganar su Confianza y Estrechar la Relación con ellos. Sin Confianza y sin Relación Estrecha, no existirá su Lealtad

FIDELIZAR A LOS CLIENTES

Ganarse la Confianza Estrechar la Relación Premiar la Premiar la LealtadLealtad

Credibilidad

Imagen de Empresa

Confiabilidad

Honestidad

Interés por el Cliente

Buscar benéfico mutuo

Superar expectativasSuperar expectativas

Tratarlo como socioTratarlo como socio

Programa de Programa de comunicación 24 / 7comunicación 24 / 7

Facilitar informaciónFacilitar información

Personalización Personalización

Solución de erroresSolución de errores

Gestionar QuejasGestionar Quejas

DescuentosDescuentos

CuponesCupones

EventosEventos

FinanciamientoFinanciamiento

Capacitación Capacitación

PublicacionesPublicaciones

Club de ClientesClub de Clientes

FIDELIZAR A LOS CLIENTES

TIPOS DE CLIENTES DiscutidorDiscutidor EnojadoEnojado ConversadoConversado

rr OfensivoOfensivo InfelizInfeliz QuejosoQuejoso ExigenteExigente CoquetoCoqueto MudoMudo IndecisoIndeciso

Reaccionar positivamente ante

cada caso para salir adelante con Exito

Empleado de línea aérea ¿Le gustaría que reservara para su vuelo de regreso a esta hora?

Vendedor Se lo entregaré personalmente esta tarde

Enfermera turno de noche Ya que está despierto permítame ofrecerle refresco de manzana

Ejecutivo de préstamos No sé ahora la respuesta, pero le llamaré antes de las 11:00 para informarle

Camarera ¿Podría darle un plato extra para que compartan nuestro postre de la casa?

Recepcionista de hotel ¿Desea que le pida un taxi mientras revisamos su cuenta?

Mecánico de autos Voy a tardar más de lo que pensaba. Le puedo ofrecer llevarlo a su destino

Secretaria de oficina Para que no se pierda en el tercer piso le dibujaré un plano

Vendedor tienda de descuento

Permítame ayudarle a cargar sus bolsas

Cajero de banco Llévese este forro nuevo para su chequera. El suyo ya está algo gastado

Servicio Pésimo

Servicio Malo

Servicio Normal

Servicio Excepcional

El El ServicioServicio no existe… no existe…Es desastrosoEs desastroso

El Servicio NONO cumple con las expectativas del Cliente

El Servicio apenas cumple con las necesidades del Cliente

Existe un Servicio Cultura de Calidad

Escuchar

Dar Seguimiento Resolver

Disculparse

CAUSAS QUE PROVOCAN UN CLIENTE INSATISFECHO

El servicio se brinda en una forma poco El servicio se brinda en una forma poco profesional profesional 19 %19 %

““Me han tratado como un objeto, Me han tratado como un objeto, no como una persona no como una persona””

1212 El servicio no se realizó correctamente la El servicio no se realizó correctamente la

primera vez primera vez 9 9 El servicio se prestó en forma incompetente, El servicio se prestó en forma incompetente,

con pésimos resultados con pésimos resultados88

La situación empeoró después del servicioLa situación empeoró después del servicio77

""He sido tratado con muy mala educación“6

El servicio no se prestó en el plazo previstoEl servicio no se prestó en el plazo previsto44

El precio pagado fue mayor que el que se El precio pagado fue mayor que el que se pactó al principio pactó al principio

44

Otras causas Otras causas menores menores 3131

Demuestre respeto Lo que usted me está diciendo es muy importante


Aprenda a escuchar Por favor, explíqueme que fue lo que sucedió



Descubra las expectativas

…Podría decirme qué espera usted que hagamos?





Repita lo específico del caso para reafirmar

Permítame asegurarme que entendí bien lo que está solicitando






Permítame asegurarme que entendí bien lo que esta solicitando

Indique soluciones Voy a tomar esta acción...Existen varias alternativas…








Seleccione una acción y dé seguimiento hasta terminarla bien

Su devolución ya se solicitó. En este momento voy a Contabilidad para que su cheque si salga








Seleccione una acción y dele seguimiento hasta acabar

Su devolución ya se solicitó. En este momento voy a Contabilidad para que su cheque si salga

Verifique dos o tres veces para asegurar satisfacción

Me estoy comprometiendo a estar ahí hasta que salga su cheque y le llegue a tiempo

LEY DEL PERCHERO

YO

CALIDAD Y EXCELENCIA

PRACTICAR EL BUEN TRATO PARA LOGRAR UNA BUENA

ACEPTACION, PARTICIPACION Y COLABORACION

TRATAR A CADA TRATAR A CADA PERSONA COMO SI PERSONA COMO SI FUERA UN CLIENTEFUERA UN CLIENTE

http://www.youtube.com/watch?v=lmFXThtn014&feature=related












PROVEEDOR

PROVEEDOR

PROVEEDOR

CLIENTE INTERNO

CLIENTE INTERNO

CLIENTE FINAL

ALMACENALMACEN

TRAFICOTRAFICO

LOGISTICALOGISTICA

TRAFICO

LOGISTICA

CLIENTE FINAL

EVALUACION DE LOS SERVICIOS

1.- ¿ Qué Objetivos se pretenden conseguir evaluando la Satisfacción del Cliente?

2.- ¿Qué relación tiene la Evaluación con el resto de acciones relacionadas con el Cliente?

3.- ¿Cómo se especifican los parámetros clave que definen la Calidad del Servicio?

4.- ¿Se cuenta con información de parte de los Clientes para definir los parámetros clave?

5.- En el cuestionario ¿se cubren todos los parámetros que definen la Satisfacción del Cliente?

6.- Las preguntas del Cuestionario ¿Son suficientemente claras y concisas?

PROCEDIMIENTO PARA EVALUACION DE LOS

SERVICIOS

7.- ¿Se lleva análisis estadístico para definir la cantidad necesaria de encuestas? (Tamaño de la Muestra)

8.- ¿Se hace análisis estadístico para validar la confiabilidad, validez de la información recogida?

9.- ¿Se emplean análisis estadísticos para validar los cuestionarios?

10.- ¿Se emplean otras fuentes de información además de los cuestionarios?

11.- ¿Se desarrollan análisis a lo largo del tiempo para analizar la evolución de la Satisfacción del Cliente?

PROCEDIMIENTO PARA EVALUACION DE LOS

SERVICIOS

"Recuerda que lo más importante respecto a cualquier empresa, es que los resultados no están en el interior de sus paredes.

El resultado de un buen negocio es un Cliente SatisfechoCliente Satisfecho".

Peter Drucker

“Si no cuidas a tus Clientes, alguien más lo hará” Anónimo .

“Hagas lo que hagas, hazlo tan bien para que vuelvan y además traigan a sus amigos” Walt Disney.

“Tus Clientes no esperan que seas perfecto. Lo que si esperan es que les resuelvas un problema cuando algo sale mal” Donald Porter.

“La calidad de tu servicio, depende de la calidad de tu personal” Anónimo

“Tu objetivo como empresa no es tener solamente el mejor servicio al Cliente, sino que sea legendario” Sam Walton.

“Estar a la par en precio y calidad sólo te mete al juego, el servicio es lo que te hace ganarlo” Tony Alessandra.

“La gente espera un buen servicio, pero pocos están dispuestos a darlo” Robert Gately.

“Bien hecho, es mejor que bien dicho” Benjamin Franklin.

“Aunque a tus clientes no les gusta que les des un mal servicio, a tu competencia si” Kate Zabriskie.

“Servicio al Cliente no es un departamento, es una Actitud” Anónimo

“Pasa más tiempo hablando con tus Clientes cara a cara. Te sorprenderás cuántas empresas no llevan esto a cabo” Ross Perot.

“Las quejas de los Clientes son los libros de donde aprendemos” Anónimo

“Los Clientes son una inversión. Maximiza el retorno” Anónimo

“No me quejaré…simplemente no regresaré” Anónimo

“Nunca subestimes el poder de un Cliente enojado” Joel Ross

“Sólo hay un jefe. El Cliente. Puede correr a cualquiera, desde el dueño hacia abajo. O bien simplemente irá a gastar su dinero en otro lado” Sam Walton.

“Tus Clientes más enojados son tu mayor y mejor fuente de aprendizaje” Bill Gates.

“Crea un Cliente, no una venta” Katherine Barchetti.

Apatía

Inflexibilidad

Evasivas

Aire de superioridad

Robotismo

Frialdad

Desaire

LOS 7 PECADOS CAPITALES DEL SERVICIO AL CLIENTE

1.- El Cliente por encima de todo2.- No hay nada imposibles cuando

se quiere3. - Cumple todo lo que prometas4.- Sólo hay una forma de

satisfacer al Cliente: darle más de lo que espera.

5.- Para el Cliente, Tú haces la diferencia

6.- Fallar en un punto, significa fallar en todo

7.- Un empleado insatisfecho genera Clientes insatisfechos en cadena

8.- El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el Cliente

9.- Por muy bueno que sea un servicio, siempre se puede mejorar

10.- Cuando se trata de satisfacer al Cliente, Todos somos un EquipoTodos somos un Equipo

CAPACIDAD PARA RELACIONARSE CON CLIENTES

81 - 100

51 - 80

1 - 50

DENTRO DEL DENTRO DEL OBJETIVO…OBJETIVO… PERO SE PERO SE PUEDE HACER MEJORPUEDE HACER MEJOR

NECESITA MEJORARSENECESITA MEJORARSE

USTED NECESITA USTED NECESITA CAMBIARCAMBIAR

CON LOS CLIENTES….

GRACIAS

Rodolfo Portillo

[email protected]

(956) 235-4382

JUNIO 2012 Rodolfo Portillo MBA ATENCION Y SERVICIO AL CLIENTE.

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