LA NEGOCIACIÓN

Es un diálogo entre dos o más personas realizado con la intención de lograr un

resultado beneficioso para los involucrados, resolviendo puntos de diferencia,

ganando ventajas para una persona o grupo, o diseñando resultados para

satisfacer varios intereses.

ESTILOS DE NEGOCIACIÓN

Según el desarrollo esperado de la misma:

NEGOCIACIÓN INMEDIATA: busca llegar con rapidez a un acuerdo, sin

preocuparse en tratar de establecer una relación personal con la otra

parte implicada.

NEGOCIACIÓN PROGRESIVA: busca una aproximación gradual en la

relación personal, se intenta crear una atmósfera de confianza antes de

entrar propiamente en el negocio.

Según la consideración mutua o no de los intereses del otro negociante:

NEGOCIACIÓN COMPETITIVA: busca el mayor beneficio para la parte

involucrada, sin atender mayormente al interés de los otros negociantes

(ganar a toda costa) o en casos extremos el perjuicio de ellos (ganar -

perder). Se considera que no es una verdadera negociación.

NEGOCIACIÓN COLABORATIVA: se busca el beneficio propio del

negociante pero además procura que los demás negociantes obtengan

beneficios de ello (ganar-ganar).

VALOR: ¿CÓMO LO PERCIBE EL CLIENTE?

Se dice que los clientes han evolucionado porque ya no buscan únicamente el

precio más bajo o la buena calidad de un producto o servicio. En la actualidad,

ellos buscan y premian a quienes les entreguen valor por su compra o

adquisición...

Hoy en día, la gran mayoría de personas se encuentran ante una amplia

variedad de productos y servicios que pretenden satisfacer una determinada

necesidad, ya sea, ofertando el precio más bajo del mercado o la mejor calidad.

Y es, ante esta situación altamente competitiva que surge una pregunta lógica

para todos los mercadologos:

¿CÓMO LE HACEN LAS PERSONAS PARA TOMAR SUS DECISIONES DE

COMPRA?

La respuesta no es muy sencilla de dar; sin embargo, algunos expertos en la

materia afirman que la mayoría de personas basan sus decisiones de compra

en "sus percepciones acerca del valor que proporcionan los distintos productos

o servicios"; lo cual, supera la barrera del precio más bajo o de mayor calidad.

Por ese motivo, en la actualidad se viene divulgando con mucha asertividad

que las empresas exitosas no entregan productos a cambio de una ganancia,

sino más bien: Valor a cambio de una utilidad.

¿CÓMO PERCIBEN LOS CLIENTES EL VALOR DE UN PRODUCTO O

SERVICIO?

Los clientes, en su gran mayoría, perciben el "valor" de un producto o servicio

poniendo dos cosas en la balanza:

Por un lado: Todos los beneficios que obtienen al poseer o usar un producto o

servicio.

Y por otro: El precio o todos los costos que implica su adquisición, consumo o

utilización.

La diferencia de esta operación (beneficio menos precio), llega a representar el

"valor" que percibe el cliente; el cual, es comparado con las otras ofertas

existentes en el mercado.

Para comprender mejor esta afirmación, recordemos una fórmula (básica) que

utilizan los departamentos de contabilidad para determinar si la empresa gana

o pierde dinero al realizar una operación:

INGRESOS TOTALES - COSTOS TOTALES = UTILIDAD PARA LA

EMPRESA

De manera parecida, la mayoría de clientes realizan una operación (consciente

o inconsciente, racional o irracional) para determinar si ganan o pierden al

realizar una compra, utilizando la siguiente fórmula:

Beneficios Totales - Costos Totales = Utilidad Para El Cliente (Valor)

Como es de suponer, el cliente se inclinará por la marca que le otorgue el

mayor margen de utilidad (valor), dejando de lado las opciones que ofrecen los

otros competidores.

Un detalle muy importante dentro de este análisis, es que la percepción acerca

de los "beneficios" que ofrece un producto o servicio varía de cliente a cliente.

Por ejemplo, algunos le pondrán más énfasis a los beneficios funcionales,

como ser: tamaño, peso, forma, facilidad de uso, durabilidad, etc... Otros, se

inclinarán más hacia los beneficios estéticos, por ejemplo: Cuán atractivo es el

producto, cuán simpáticas son las personas que dan el servicio, etc... También,

habrá otro grupo que se incline más por los beneficios psicológicos, como ser:

Tranquilidad, seguridad, autoestima, aceptación, sentido de pertenencia, etc.

Otro grupo de personas se inclinarán más hacia los beneficios basados en los

servicios que se ofrecen como un plus, por ejemplo: Capacitación, garantías,

mantenimientos, actualizaciones, etc...

De igual manera, el factor "precio" no se refiere únicamente al precio de lista o

de oferta que tiene un producto o servicio, sino que implica varios aspectos

adicionales, tal y como lo observó Adam Smith hace más de 200 años: "El

precio real de algo es la maraña de dificultades para adquirirlo". Por tanto, el

costo total o el precio real para el consumidor implica por lo general, lo

siguiente: el precio monetario, el costo del tiempo que se emplea para tomar

una decisión, el costo psicológico y el costo de la energía o del esfuerzo.

Ahora, considerando el contexto actual basado en la entrega de valor, se

plantean las siguientes premisas para las "empresas inteligentes":

(1) Determinar el conjunto de beneficios que oferta la empresa: Producto,

servicios, personal, imagen, etc...

(2) Determinar el precio real o costo total de cada producto o servicio:

Precio monetario, costo del tiempo, costo psicológico y costo de energía.

(3) Determinar (mediante una investigación de mercados) como perciben

los clientes actuales y potenciales el valor de cada producto o servicio

(de los que oferta la empresa y la competencia).

(4) Comparar el "valor percibido por el cliente" de los productos o servicios

que ofrece la empresa con los que ofrece la competencia.

(5) Si la empresa se encuentra en desventaja, tiene tres alternativas para

remontar esa situación:

A) Incrementar los beneficios para el consumidor.

B) Disminuir el costo total.

C) Hacer ambas cosas: incrementar los beneficios y disminuir el costo

total.

(6) Determinar (mediante una investigación de mercados) como perciben

los clientes actuales y potenciales el valor de cada producto o servicio

(de los que oferta la empresa y la competencia).

(7) Comparar el "valor percibido por el cliente" de los productos o servicios

que ofrece la empresa con los que ofrece la competencia.

(8) Si la empresa se encuentra en desventaja, tiene tres alternativas para

remontar esa situación:

A) Incrementar los beneficios para el consumidor.

B) Disminuir el costo total.

C) Hacer ambas cosas: incrementar los beneficios y disminuir el costo

total.