JOHANA YAMALY IBÁÑEZ LUJÁN

JOHANA YAMALY IBÁÑEZ LUJÁN

BACHILLER EN CIENCIAS ECONÓMICAS

“PROPUESTA ESTRATÉGICA SEGÚN EL MODELO AMPLIADO

DEL MARKETING MIX (7 PS) PARA INCREMENTAR LA

PARTICIPACIÓN DE MERCADO DE LA CLÍNICA DENTAL NAMOC

SAC DEL DISTRITO DE LA ESPERANZA – PROVINCIA DE

TRUJILLO”

TESIS

PARA OPTAR EL TÍTULO DE:

LICENCIADA EN ADMINISTRACIÓN

ASESORA: DRA. MARGOT HERBIAS FIGUEROA

PROMOCIÓN: XLI

UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS

ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN

TRUJILLO – PERÚ 2014

i

DEDICATORIA

A DIOS:

Por darme la oportunidad de vivir y

guiarme por el buen camino.

A mis padres:

Hernando y Martha

Quienes con su amor y apoyo siempre

estuvieron impulsándome en mi

desarrollo personal y profesional; su

esfuerzo se convirtió en mi triunfo.

ii

AGRADECIMIENTO

Un agradecimiento especial a mi asesora

Margot Herbias por su gran apoyo,

motivación y tiempo compartido para

culminar con éxito esta tesis.

A los Colaboradores de la Clínica Dental

Namoc SAC, que me brindaron todas las

facilidades en la realización del presente

trabajo de investigación.

A Dios por haberme permitido llegar hasta

este punto y darme la fuerza y el coraje

necesario de hacer este sueño realidad,

además de su infinita bondad y amor.

A mis amigas Edra, Karla, Rosa y

Mireyra por aconsejarme y brindarme su

apoyo en todo momento.

iii

PRESENTACION

Señores Miembros del Jurado:

En cumplimiento con las disposiciones establecidas en el Reglamento de Grados y

Títulos de la Facultad de Ciencias Económicas de la Universidad Nacional de

Trujillo, someto a vuestro elevado criterio y consideración la presente tesis titulada

“Propuesta estratégica según el modelo ampliado del marketing mix (7 Ps)

para incrementar la participación de mercado de la Clínica Dental Namoc

SAC del distrito de La Esperanza – Provincia de Trujillo”, con la finalidad de

optar el Título Profesional de Licenciada en Administración.

El presente trabajo refleja mi esfuerzo y dedicación, se ha aplicado los

conocimientos adquiridos durante los años de mi formación profesional, así mismo

su contenido lo he desarrollado con previa consulta de bibliografía, recopilando

información acorde con el tema.

Es propicia la oportunidad para expresar mi reconocimiento sincero a ustedes

Señores Miembros de Jurado y a los profesores que con sus enseñanzas y

consejos han contribuido a mi formación profesional.

Trujillo, Agosto del 2014

Bach. Johana Yamaly Ibáñez Luján

v

RESUMEN

El presente trabajo de investigación titulado Propuesta estratégica según el

modelo ampliado del marketing mix (7 Ps) para incrementar la participación de

mercado de la Clínica Dental Namoc SAC del distrito de La Esperanza – Provincia

de Trujillo, se elaboró con la finalidad de desarrollar estrategias basadas en las

7Ps, debido a que la empresa se viene desarrollando en un sector cada vez más

competitivo.

Para el presente informe de investigación se utilizó el diseño descriptivo de una

solo casilla, así como los métodos, deductivo – inductivo, analítico – sintético y

estadístico. La recolección de datos se hizo a través de técnicas cualitativas como

la entrevista y técnicas cuantitativas como las encuestas.

Los resultados del estudio indicaron que la demanda de los servicios

odontológicos cada vez es mayor; pero cabe mencionar que la clínica Dental

Namoc no realiza publicidad y promociones de sus servicios con fuerza, quedando

en desventaja frente a sus principales competidores.

Por tal motivo se elaboró una propuesta estratégica, que se enfoca en las 7 Ps,

mejorando principalmente los procesos internos, personal y evidencia física.

Con este informe de investigación concluyo que una propuesta estratégica

permitirá incrementar la participación de mercado de la Clínica Dental Namoc

SAC.

PALABRAS CLAVES:

Modelo ampliado del marketing mix (7 Ps)

Participación de mercado

vi

ABSTRACT

This research work entitled Strategic proposal as the extended marketing mix (7

Ps) model to increase the market share of the Dental Clinic Namoc SAC district of

La Esperanza - Province of Trujillo, was developed in order to develop strategies

based in 7Ps, because the company has been developing in an increasingly

competitive sector.

For this report the descriptive research design of a single cell is used, and the

methods, deductive - inductive, analytic - synthetic and statistical. Data collection

was done through qualitative techniques such as interviews and quantitative

techniques such as surveys.

The results of the study indicated that the demand for dental services is increasing;

but note that the Dental Clinic Namoc not done advertising and promotional

services hard, being at a disadvantage against its major competitors.

Therefore, a strategic proposal, which focuses on 7 Ps, mainly improving internal,

personal process and physical evidence was produced.

In this research report, I conclude that a strategic proposal will increase the market

share of the Dental Clinic Namoc SAC.

KEYWORDS:

Expanded marketing mix model (7 Ps)

Market share

vii

ÍNDICE

DEDICATORIA…………………………………………………………...........................i

AGRADECIMIENTO………………………………………………………………………ii

PRESENTACIÓN…………………………………………………………………………iii

RESOLUCIÓN DE APROBACIÓN DE PLAN DE TESIS……………………….…..iv

RESUMEN…………………………………………………………………………………v

ABSTRACT……………………………………………………………….......................vi

ÍNDICE…………………………………………………………………………………....vii

CAPÍTULO I: INTRODUCCIÓN……………………………………………..................1

1.1. ANTECEDENTES Y JUSTIFICACIÓN DEL PROBLEMA……………………...1

1.1.1. Antecedentes………………………………………………………………1

1.1.2. Justificación……………………………………………………………….13

1.2. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA……………………………………………...13

1.3. HIPÓTESIS…………………………………………………………………………13

1.4. VARIABLES………………………………………………………………………..14

1.4.1. Variable Independiente………………………………………………….14

1.4.2. Variable Dependiente……………………………………………………14

1.5. OBJETIVOS………………………………………………………………………..14

1.5.1. Objetivo General………………………………………………………….14

1.5.2. Objetivos Específicos……………………………………………………14

CAPÍTULO II: MARCO TEÓRICO…………………………………………………….15

2.1. MARKETING DE SERVICIOS……………………………………………………16

2.1.1. Fundamentos relacionados con el marketing de servicios…………..16

2.1.2. Servicios…………………………………………………………………..16

2.1.3. Objeto del marketing mix………………………………………………..17

2.1.4. Modelo ampliado del marketing mix (las 7 Ps)………………………..18

2.1.4.1. Producto………………………………………………………..19

2.1.4.2. Plaza……………………………………………………………20

2.1.4.3. Promoción……………………………………………………...21

2.1.4.4. Precio…………………………………………………………...25

viii

2.1.4.5. Personas……………………………………………………….26

2.1.4.6. Proceso…………………………………………………………27

2.1.4.7. Physical evidence/ Evidencia Física………………………..28

2.2. MERCADO…………………………………………………………………………29

2.2.1. Definición…………………………………………………………………29

2.2.2. Participación de mercado……………………………………………….29

2.2.3. Importancia de la participación de mercado…………………………..30

2.3. SECTOR DE SALUD BUCAL…………………………………………………….31

2.3.1. Salud bucodental…………………………………………………………31

2.3.2. Higiene bucal……………………………………………………………..31

2.3.3. Cifras………………………………………………………………………32

2.4. DIAGNÓSTICO SITUACIONAL DE MERCADO……………………………….32

2.4.1. Definición………………………………………………………………….32

2.4.2. Esquema…………………………………………………………………..33

1. Análisis del Entorno Externo………………………………………..33

1.1. Análisis PESTE………………………………………………33

1.2. Matriz de Evaluación de Factores Externos………………33

2. Análisis del Microentorno……………………………………………33

2.1. Análisis de las Fuerzas Competitivas……………………...33

2.2. Análisis interno – Perfil de Capacidad Interna…………….34

2.3. Matriz de Evaluación de Factores Internos………………..34

3. Análisis FODA………………………………………………………..34

CAPÍTULO III: MATERIALES Y MÉTODOS………………………………………...35

3.1. MATERIALES DE ESTUDIO……………………………………………………..36

3.1.1. Población……………………………………………………………………36

3.2.2. Muestra………………………………………………………………..........36

3.2. DISEÑO DE INVESTIGACIÓN…………………………………………………..37

3.3. MÉTODOS Y TÉCNICAS.........………………………………………………….37

3.3.1. Métodos……………………………………………………………………..37

3.3.2. Técnicas……………………………………………………………............38

ix

3.4. OPERACIONALIZACIÓN DE LAS VARIABLES………………………………39

CAPÍTULO IV: RESULTADOS………………………………………………………...42

4.1. RESULTADOS CUANTITATIVOS……...……………………………………….43

4.1.1. Encuestas…………………………………………………………………43

4.2. RESULTADOS CUALITATIVOS…………………………………………………64

4.2.2. Entrevistas………………………………………………………………..64

CAPÍTULO V: DISCUSIÓN DE RESULTADOS...…………………………………..66

CAPÍTULO VI: PROPUESTA ESTRATÉGICA SEGÚN EL MODELO

AMPLIADO DEL MARKETING MIX (7 PS) PARA INCREMENTAR LA

PARTICIPACIÓN DE MERCADO DE LA CLÍNICA DENTAL NAMOC

SAC DEL DISTRITO DE LA ESPERANZA – PROVINCIA DE TRUJILLO...……73

CONCLUSIONES………………………………………………………………………..94

RECOMENDACIONES………………………………………………………………….96

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS…………………………………………………..98

ANEXOS………………………………………………………………………………...101

Bachiller Johana Yamaly Ibáñez Luján

1

CAPÍTULO I

INTRODUCCIÓN


2

1.1. ANTECEDENTES Y JUSTIFICACIÓN DEL PROBLEMA

1.1.1. ANTECEDENTES

Muchas de las acciones de Marketing van a desarrollarse en un

escenario determinado al que llamamos Mercado. En este sentido

estricto y siempre bajo la perspectiva del Marketing el Mercado es

un conjunto de personas físicas o jurídicas, situadas en un área

geográfica determinada que consumen o son susceptibles de

consumir un determinado producto o servicio.

Cualquiera que sea nuestra actividad, estamos participando con un

porcentaje del total del pastel y mientras más crecemos, más

oportunidad de aumentar el porcentaje de participación en el

mercado tenemos. Conocer los niveles de participación en el mismo

nos dará las claves para actuar en consecuencia en cada uno de

ellos.

El objetivo de toda empresa es conseguir un espacio en el mercado

y, seguidamente, captar el mayor número posible de clientes fieles a

sus productos.

La participación de mercado es un índice de competitividad, que nos

indica que tan bien nos estamos desempeñando en el mercado con

relación a nuestros competidores. Este índice nos permite evaluar si

el mercado está creciendo o declinando, identificar tendencia en la

selección de clientes por parte de los competidores y ejecutar

además, acciones estratégicas o tácticas.

La mayoría de las personas aún no comprenden la importancia que

el Marketing tiene en sus vidas, pues lo perciben como parte de sus

actividades cotidianas. Por ejemplo, cuando reciben en el

supermercado un descuento, cuando ven o escuchan la publicidad

de un producto/servicio, cuando reciben un pedido a domicilio, entre

muchas actividades más, que son comunes en nuestras vidas.


3

Sin embargo, todas estas situaciones son la forma que toman las

diferentes actividades del Marketing, las mismas que necesitan toda

una red de personas y procesos para llevarlas a cabo.

El Marketing Mix o Mezcla de Mercadotecnia, es una parte de un

nivel táctico del mismo, en el que las estrategias se convierten en

programas concretos para que una organización pueda alcanzar sus

objetivos.

Kotler y Armstrong (1996), definen al Marketing Mix como “El

conjunto de herramientas tácticas controlables de mercadotecnia

que la empresa combina para producir una respuesta deseada en el

mercado meta. La mezcla de mercadotecnia incluye todo lo que la

empresa puede hacer para influir en la demanda de su producto”

A mediados del siglo XX, el Dr. Jerome McCarthy (1960), lo llamó la

teoría de las “Cuatro P’s”, ya que utilizaba cuatro variables, cuyas

iniciales empiezan por p:

Producto

Precio

Plaza o Distribución

Promoción o Comunicación

A pesar del protagonismo de las 4 Ps, no hay que olvidar otras

variables adicionales en la toma de decisiones que van de la mano

de la evolución de la industria.

El desarrollo desde una industria enfocada hacia el producto (bienes

tangibles) a otra en la que prima los servicios y la información (bienes

intangibles), hizo que el modelo de las 4 Ps fuera insuficiente con la

incorporación de productos intangibles.

El Marketing, como cualquier otra disciplina, evolucionó y en ese

proceso de adaptación surgieron nuevos elementos como son el

aspecto humano, su entorno y los procesos.


4

Esto motivó en 1981 que Bernard Booms y Mary Bitner extendieran

el modelo tradicional de las 4 Ps a las 7 Ps del marketing, con la

incorporación de 3 Ps nuevas: personas, proceso y Evidencia

Física/Physical evidence.

El modelo ampliado de las 7 Ps se adaptaba mejor a la industria de

servicios y a los entornos intensivos del conocimiento.

De las 3Ps nuevas, las dos primeras (personas y proceso)

corresponden a factores explícitos y la tercera (evidencia o prueba

física) a un factor implícito. (Consultoría de Marketing Digital en

Sevilla, 2013)

En los últimos años, el mercado dental ha experimentado una serie

de profundos cambios como consecuencia del significativo aumento

en el número de odontólogos y de centros odontológicos en nuestra

ciudad y debido a la influencia de otros factores sociales, como: la

globalización y la modernidad. Sobre dicha base, los odontólogos

vienen realizando diferentes acciones para conseguir nuevos

pacientes y propiciar el crecimiento de sus consultorios dentales y

lograr una mayor participación de mercado.

Se ha determinado la existencia de algunos trabajos relacionados

con la presente investigación.

De CAMUS RAMIREZ (2012) realizó un trabajo de investigación

denominado “Plan de marketing para incrementar la participación de

mercado de la clínica Bellmed de Trujillo” en la escuela Académica

de Administración de la Universidad Nacional de Trujillo, donde

recomienda reforzar en la Mezcla promocional las relaciones

públicas con instituciones de la localidad para obtener convenios

institucionales que posibilite el incremento de clientes, priorizar la

participación en eventos de medicina donde se posibilite el mayor

contacto con la localidad.


5

De ODONTOMARKETING (2011) realizó un estudio en Lima sobre

una investigación de mercado, para cuantificar la magnitud de

discrepancia entre los pacientes que efectúan el tratamiento dental

propuesto por el profesional y los que no; así como evaluar la

relación que pudiera existir entre esta y algunos factores

demográficos como el género y la edad de la persona, llegando a la

conclusión que en Lima Metropolitana, prácticamente 3 de 4

personas acude al odontólogo anualmente. Además que la visita

anual al odontólogo es mayor en las mujeres que en los hombres y

a la vez, que los sujetos mayores de 30 años de edad acuden más

al odontólogo que los menores de 30 años de edad.

Del mismo modo prácticamente la mitad de la población manifiesta

haberse realizado todos los tratamientos dentales propuestos por el

odontólogo, existiendo un mayor nivel de uso y consumo del servicio

dental integral en las mujeres cuando se les compara con los

hombres y en las personas mayores de 30 años de edad, cuando

se les compara con los sujetos menores de 30 años de edad.

De OTERO, Jaime (2011) realizó un estudio sobre el mercado dental

“Visita anual al odontólogo (a) y aceptación de planes de tratamiento

dental” en el cual afirma que se debe tener en presente 2 asuntos

importantes: por un lado, no todas las personas acuden

rutinariamente al odontólogo y por otro lado, existe una discrepancia

cuantitativa y cualitativa entre las necesidades odontológicas de las

personas (los procedimientos que le son sugeridos al paciente) y su

consumo (los procedimientos que en la práctica se realizan cuando

visitan al odontólogo)

De CRUZ FRAGA (2009) realizó un trabajo de investigación

denominado “Plan de Marketing para posicionar la empresa Viacom

en la ciudad de Quito” en la Escuela de Mercadotecnia de la

Universidad Tecnológica Equinoccial, llegando a la conclusión:


6

- La publicidad exterior no es la forma de publicidad más antigua, pero

si la forma más antigua de comunicación de masas. Es considerado

un medio muy eficaz, productivo y rentable, con un bajo costo.

La Escuela Hispana (2004) realizó un estudio “Tendencias en

marketing de servicios” en el que manifiesta que los servicios

necesitan de enfoques e instrumentos de marketing distintos a los

de las 4 Ps del marketing tradicional y da a conocer las últimas

tendencias en marketing de servicios que se muestran en el

siguiente cuadro:

Fuente: Revista MK Marketing + Ventas. N°187 (2004) Escuela hispana.

Tendencias en marketing de servicios. Pág.33.

De YAMANIJA KANASHIRO (2000) realizó el estudio “Medios

promocionales que usan los odontólogos” con el propósito de

conocer los diferentes medios de promoción utilizados por 138

odontólogos de Lima, entre los años de 1998 y 1999, llegando a la

conclusión que los medios promocionales más utilizados fueron las

tarjetas de presentación y las recomendaciones. Se conoció además

que la mayoría de los profesionales no han contado con algún tipo

de orientación sobre el tema de marketing.


7

La globalización ha producido tremendos cambios en las

expectativas y requerimientos de los clientes.

Las empresas normalmente reformulan su estrategia de marketing

varias veces durante la vida de un producto o servicio. Las

condiciones económicas cambian, los competidores lanzan nuevos

ataques y el producto pasa por nuevas etapas de interés y requisitos

de los consumidores. (Kotler, 2001, p. 286)

Actualmente los consumidores sufren de un exceso de información

de los productos y servicios que se ofrecen cada vez que toman una

decisión de compra, es por ello que organizan los productos en

categorías “posicionan” los productos, servicios y empresas en su

mente. Pero ¿qué es Posicionamiento? Es la forma en que los

consumidores definen el producto con base en sus atributos

importantes, el lugar que el producto ocupa en la mente de los

consumidores, en relación con los productos de la competencia.

(Kotler y Armstrong, 2003, p. 260)

Los servicios nos acompañan en el transcurso de nuestras

actividades diarias, una cita médica, una transacción en el banco,

comer en un restaurante, o acudir a un spa.

En general, esta nueva “era de los servicios globales” se caracteriza

por:

Economías y cifras de la fuerza de trabajo que están dominadas

por el sector servicios.

Una participación cada vez mayor del cliente en la toma de

decisiones de negocios estratégica.

El desarrollo de tecnologías que ayudan a los clientes y a los

empleados a proporcionar los servicios.

En la actualidad, los servicios de salud son la industria más grande

en el sector privado.


8

En el 2003 la Organización Mundial de la Salud (OMS) enfatizó la

necesidad de promover la salud bucal en la población mundial y

publicó un documento guía para que cada país pudiera definir sus

metas de mejoría en los indicadores de salud oral para el año 2020.

Entre los factores condicionantes de las patologías bucales

destacamos los estilos de vida de los individuos, tales como hábitos

higiénicos y alimentarios, teniendo ambos un gran impacto en la

salud bucal de las personas. La incidencia de las enfermedades

infecciosas y su consecuente costo en vidas y recursos económicos

en las últimas décadas ha hecho que su prevención sea una de las

principales preocupaciones de las entidades encargadas de

atención en salud a nivel nacional. Como todas las ciencias médicas,

la odontología sabe que su mejor arma es la prevención.

Según estadísticas de la Gerencia Regional de Salud de La Libertad

en el año 2010 las consultas por Afecciones dentales y

periodontales en la etapa escolar representa el 12.1 %, en los

adolescentes representa el 11.4%, en los jóvenes representa el

8.3% ocupando en todos ellos como la 3° causa de consulta externa,

en el niño representa el 6.7% ocupando la 4° causa de consulta

externa, y en los adultos representa el 6.3% ocupando la 5° causa

de consulta externa.

Fuente: Sistema de hechos vitales GERESA-LL Elaborado por: La autora

En el Perú el sector salud se pronostica que va a ver una mayor

demanda porque la pirámide demográfica se va a invertir, donde los

Etapa

Ubicación como

Causa de consulta

Frecuencia Porcentaje

Escolar 3° 52,833 23,1% Niño 4° 45,973 6.70%

Adolescente 3° 18,278 11.40% Joven 3° 20,326 8.30% Adulta 5° 23,994 6.30%


9

adultos mayores en relación a la juventud va a crecer, porque la

biotecnología y la nanotecnología en la medicina está haciendo

grandes avances en la investigación lo que se va aumentar la

esperanza de vida. Los adultos mayores con un buen nivel socio

económico van a buscar centros especializados que ofrezcan

servicios de salud.

La mayoría de pacientes se sienten insatisfechas del servicio que se

ofrece en EsSalud y MINSA, y buscan otras opciones.

En un estudio de Arellano Marketing daba cuenta de que el

crecimiento económico del país se iba traduciendo en una mayor

demanda de servicios privados de por lo que las principales clínicas

del país se han propuesto, mediante inversiones, expansiones y

planes estratégicos, ofrecer servicios de calidad a esa clase

emergente que empieza a demandar más y mejor salud en sus vidas.

Clínica Dental Namoc SAC, fue creada el 03 de enero del 2012 por

iniciativa del Dr. Juan Namoc Plasencia junto con sus hijos, en la calle

Los Olivos 301 en el distrito La Esperanza, su principal objetivo fue

hacer crecer su empresa con la idea de dar una atención cómoda e

integral al paciente ofreciéndole seguridad en los servicios ofrecidos

por la experiencia de los profesionales y lograr fidelizarlo a través de

un servicio de seguimiento a cada caso en particular y así también

lograr ser la clínica de referencia del barrio y de las familias que en él

viven.

Actualmente La Clínica Dental Namoc SAC, está ubicada en la Av.

Condorcanqui N° 2204 – La Esperanza (costado del puente

capricornio), estando así en ventaja frente a sus competidores por

estar a la vista de un mayor número de pacientes por ser una

ubicación estratégica.

http://gestion.pe/noticias-de-arellano-marketing-4266?href=nota_tag

http://gestion.pe/noticias-de-nueva-clase-media-21340?href=nota_tag

http://gestion.pe/noticias-de-nueva-clase-media-21340?href=nota_tag


10

Además La marca NAMOC es conocida en el distrito de La Esperanza

por el ex alcalde Juan Namoc Medina, reconocido médico cirujano

pediátrico, y también por Juan Namoc Plasencia que es gerente

general de la empresa.

De acuerdo a una encuesta realizada en el distrito de La Esperanza

para conocer la participación en el mercado de la Clínica Dental

Namoc SAC en relación a su competencia nos muestra el siguiente

gráfico:

Fuente: Sondeo de mercado Febrero 2014

Según el sondeo de mercado el Centro Med Dent es el que tiene

mayor participación en el mercado con el 32%, seguido de la Clínica

Dental Cobba SAC y en tercer lugar se encuentra la Clínica Dental

Namoc SAC, por tanto la Clínica Dental Namoc SAC debe incrementar

su participación en el mercado para poder obtener más ingresos que

su competencia.

Desde que se fundó la Clínica Dental Namoc SAC, para brindar sus

servicios odontológicos siempre se han orientado en la buena

atención al cliente, el odontólogo ofrece un trato amable al paciente

y desde que ofrecen sus servicios odontológicos no ha recibido

ninguna queja por el tratamiento odontológico recibido, asimismo

8%4%

16%

32%4%

24%

12%

PARTICIPACIÓN DE MERCADO

Dental Art Dent

Dental Jave

Clínica Dental Namoc SAC

Centro Med Dent

Dentix SAC

Clinica Dental Cobba SAC

Otras


11

describen cada tratamiento y recomiendan el que más se adecue al

paciente.

Los servicios que brindan son los siguientes:

Operatoria Dental: resinas compuestas, incrustaciones (resina,

cerómero y porcelana

Estética y Cosmética dental: Carillas de resina, prótesis fija

(coronas y puentes de Porcelana)

Endodoncia y cirugía endodóntica: curetaje apical y apicectomia

Cirugía oral: exodoncia simple y complejas.

Periodoncia: profilaxis (limpieza) y destartraje subgingival

Cirugía periodontal: gingivoplastia, gingivectomia, curetaje

subgingival, colgajo periodontal.

Odontopediatría: pulpotomia, pulpectomia, coronas y

espaciadores

Rehabilitación Oral: Prótesis parcial removible y prótesis totales

Ortodoncia fija y removible

En cuanto a la plaza actualmente la Clínica Dental Namoc SAC, está

ubicada en la Av. Condorcanqui N° 2204 – La Esperanza (costado

del puente capricornio), el motivo del traslado del anterior local era

aprovechar la ubicación del local, estando así en ventaja frente a sus

competidores por estar a la vista de un mayor número de pacientes,

además el local es mucho más amplio, iluminado y permite una mejor

atención a los pacientes que acuden a recibir algún tratamiento

odontológico.

Asimismo para promocionar sus servicios han utilizado volantes,

describiendo los tratamientos odontológicos que brindan; en el 2013

se creó su página en Facebook en la cual se hacen recomendaciones

de higiene bucal, mensajes para sensibilizar a la población a acudir a

visitar con frecuencia a un odontólogo y prevenir enfermedades y

costos mayores en el futuro; asimismo en la entrada de la puerta se

ha colocado un banner que muestra en nombre de la clínica, los


12

servicios que ofrece, la dirección acompañado de personas

sonrientes.

En cuanto al precio de los tratamientos odontológicos brindados

negocian con el paciente, dándole opciones de tratamientos y formas

de pago, de acuerdo a las posibilidades de pago de cada uno. Para

fijar sus precios se guían de los precios de la competencia.

El personal de la clínica, los odontólogos son profesionales que se

capacitan en temas de interés de la odontología, como son padre e

hijo en el 2013 ha realizado un diplomado de alta Especialización en

Administración en ESAN, con el propósito de conocer más la parte

administrativa de una empresa y así poder aplicar su conocimientos

en su empresa familiar.

En el proceso del servicio, en los diferentes tratamientos analizan

primero la disponibilidad de tiempo del paciente y de acuerdo a ello lo

realizan en una solo sesión o en varias sesiones, para evitar la

incomodad del paciente.

La evidencia física que muestra a sus clientes, en cuanto a su

ambiente interior el local está decorado con imágenes de personas

sonrientes, las partes del diente, enfermedades bucales y con un reloj

en forma de diente, en la parte exterior del local se ha colocado un

banner donde se muestra el nombre de la clínica, imágenes de

sonrisas y los servicios que se brindan.

Es así que la Clínica Dental Namoc SAC, busca incrementar su

participación de mercado con respecto a los servicios odontológicos

(salud bucal) en el distrito de La Esperanza.


13

1.1.2. JUSTIFICACIÓN

TEÓRICA

El presente trabajo de investigación toma como referencia el

modelo ampliado de marketing mix de servicios que enfatiza las 7

Ps (Producto, Precio, Plaza, Promoción, Personas, Proceso,

Physical Evidence – Evidencia Física) propuesta por Bernard Booms

y Mary Bitner (1981) orientada a incrementar la participación de

mercado de la clínica dental Namoc SAC.

PRÁCTICA

La presente investigación realizó un diagnóstico de mercado para

diseñar estrategias de marketing mix de servicios acorde con el giro

de la clínica dental que contribuya a un mejoramiento integral en

la gestión comercial de la clínica dental Namoc SAC.

SOCIAL

Mediante el modelo ampliado del marketing mix de servicios se

busca mejorar la calidad del servicio odontológico y así lograr un

mayor bienestar en salud bucal, promoviendo una cultura de

prevención de la salud bucal, lo cual permite minimizar los índices

de enfermedades bucales.

1.2. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

¿Permitirá una propuesta estratégica según el modelo ampliado del

Marketing mix (7 Ps) incrementar la participación de mercado de la Clínica

Dental Namoc SAC en el distrito de La Esperanza?

1.3. HIPÓTESIS

Una propuesta estratégica según el modelo ampliado del Marketing

mix (7 Ps) basado en un diagnóstico situacional si permitirá incrementar

la participación de mercado de la Clínica Dental Namoc SAC en el distrito

de La Esperanza.


14

1.4. VARIABLES

1.4.1. VARIABLE INDEPENDIENTE: Modelo ampliado del Marketing mix

(7 Ps)

1.4.2. VARIABLE DEPENDIENTE: Participación de mercado

1.5. OBJETIVOS

1.5.1. OBJETIVO GENERAL

Elaborar la propuesta estratégica según el modelo ampliado del

Marketing mix (7 Ps), para incrementar la participación de mercado

de la Clínica Dental Namoc SAC en el distrito de La Esperanza.

1.5.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS

Efectuar el diagnóstico situacional del mercado de servicio

dental en el distrito de la Esperanza.

Determinar los atributos más valorados por los pacientes que

acuden a una clínica y/o consultorio dental.

Establecer los medios promocionales de mayor impacto en la

población del distrito de La Esperanza.

Identificar un diferenciador que enmarque el valor agregado con

el que cuenta la Clínica Dental Namoc SAC.


15

CAPÍTULO II

MARCO TEÓRICO


16

2.1. MARKETING DE SERVICIOS

2.1.1. FUNDAMENTOS RELACIONADOS CON EL MARKETING DE

SERVICIOS

De Fernández y Bajac (2003), tradicionalmente el marketing de

servicios fue asumido como una disciplina separada y esencialmente

diferente del marketing de bienes; sin embargo, el marketing de

servicios ha tomado mayor fuerza en las últimas décadas.

Según Arellano (2001), el marketing es una disciplina que es cada

vez más importante para las sociedades y cuya relación con el

estudio de los consumidores es muy grande. En consecuencia, se

ha reforzado la importancia del marketing de servicios, de la calidad

del servicio y de la gestión de servicios como ramas del marketing

especializadas en una categoría especial: el servicio.

2.1.2. SERVICIOS

Se puede definir los servicios como hechos, actividades o

desempeños.

Según Mario Vildósola, (2007) profesor de la UNMSM define servicio

como un acto, esfuerzo que ofrece una parte a otra. El servicio es el

resultado de la aplicación de esfuerzos humanos o mecánicos a

personas u objetos.

Un servicio es todo acto o función que una parte puede ofrecer a

otra, que es esencialmente intangible y no da como resultado

ninguna propiedad. Su producción puede o no puede vincularse en

un producto físico. (Kotler, 2000, p. 478)

Características de los servicios

a) Intangibilidad: debido a que son desempeños del proveedor, en

lugar de objetos, se experimentan. Los servicios no pueden

verse, degustarse, tocarse, oírse ni olerse antes de la compra.


17

b) Inseparabilidad: los servicios primero se venden y después se

producen, pero son consumidos por el cliente de manera

simultánea. Los servicios no pueden separarse de su proveedor.

c) Heterogeneidad: se refiere al potencial para que el desempeño

en el servicio varíe significativamente de una operación de

servicios a la siguiente. La calidad de los servicios depende de

quién los presta, cuándo, dónde y cómo.

d) Naturaleza perecedera: los servicios no pueden almacenarse

para venderse o usarse después. (Zeithaml, Jobitner y Gremlr,

2009)

Tabla 2.1. Características de los servicios comparados con los bienes

Bienes Servicios Implicaciones resultantes

Tangible Intangible

Los servicios no pueden inventariarse.

Los servicios no pueden patentarse con facilidad.

Los servicios no pueden exhibirse o comunicarse con facilidad.

La fijación de precios es difícil.

Estandarizado Heterogéneo

La entrega del servicio y la satisfacción del cliente dependen de las acciones del empleado y el cliente.

La calidad del servicio depende de muchos factores incontrolables.

No hay un conocimiento seguro de que el servicio entregado corresponde a lo que se planeó y promovió.

Producción separada del

consumo

Producción y consumo

simultánea

Los clientes participan en la transacción y lo afectan

Los clientes se afectan entre sí.

Los empleados afectan el resultado del servicio.

La descentralización puede ser esencial.

La producción masiva es difícil.

No perecedero Perecedero Es difícil sincronizar el suministro y la demanda con los servicios.

Los servicios no pueden devolverse o revenderse.

Fuente: ZEITHAML, Valarie. JOBITNER, Mary y GREMLR, Dwayne. (2009). “Marketing de servicios”

2.1.3. OBJETO DEL MARKETING MIX

El marketing mix o mezcla de marketing de servicios tiene por objeto

complacer al mercado meta e igualmente cumplir con los objetivos

de marketing de la organización.


18

Cada elemento de la mezcla de marketing contiene numerosas

opciones. Más aún, las decisiones sobre uno de los elementos

influyen en las otras. Quienes toman las decisiones de marketing

deben considerar estas opciones y relaciones cuando diseñan una

mezcla de marketing para cierto mercado meta.

Para que la mezcla de marketing mix sea eficiente y eficaz, ésta

debe tener coherencia tanto entre sus elementos, como con el

segmento o segmentos de mercado que se quieren conquistar, el

mercado objetivo de la compañía.

La mezcla de marketing es el conjunto de herramientas de marketing

tácticas y controlables que la empresa combina para producir la

respuesta deseada en el mercado meta.

2.1.4. MODELO AMPLIADO DEL MARKETING MIX (LAS 7 PS)

Bernard Booms y Mary Bitner (1981) extendieron el modelo

tradicional de las 4ps a las 7ps del marketing, con la incorporación

de 3p nuevas: personas, proceso y physical evidence/ Evidencia

física.

El modelo ampliado de las 7ps se adaptaba mejor a la industria de

servicios y a los entornos intensivos del conocimiento.

Debido a que por lo general los servicios se producen y consumen

de manera simultánea, con frecuencia los clientes están presentes

en la fábrica de la empresa, interactúan de forma directa con el

personal de la empresa y en realidad son parte del proceso de

producción del servicio. Además, debido a que los servicios son

intangibles, frecuentemente los clientes estarán buscando cualquier

indicio tangible que les ayude a entender la naturaleza de la

experiencia de servicio.

El reconocimiento de la importancia de estas variables adicionales

tradicionales ha llevado a los mercadólogos de servicios a adoptar

el concepto de una Mezcla de Marketing Mix para los servicios.


19

Además de las cuatro P tradicionales, la Mezcla de Marketing de

Servicios incluye personas, proceso y physical evidence/evidencia

física. (Zeithaml, Jobitner y Gremlr, 2009)

Tabla 2.2. Mezcla de Marketing expandida para servicios

Fuente: ZEITHAML, Valarie. JOBITNER, Mary y GREMLR, Dwayne. (2009). “Marketing de servicios” pág. 24

2.1.4.1. PRODUCTO

El producto es cualquier bien, servicio o idea que se oferta

al mercado con el fin de satisfacer las necesidades del

consumidor. Cualquier bien o servicio que vamos a producir

o vender.

Producto Plaza Promoción Precio

Buenas características físicas

Tipo de canal Mezcla de promoción

Flexibilidad

Nivel de calidad Exposición Vendedores Nivel de precio

Accesorios Intermediarios Selección Términos

Empaque Ubicaciones de punto de venta

Capacitación

Diferenciación

Garantías Transporte Incentivos Descuentos

Líneas de producto Almacenamiento Publicidad Complementos

Técnicas de marca Gestión de canales Tipos de medios

Tipos de anuncios

Promoción de ventas

Propaganda

Estrategia de Internet/web

Personas Evidencia Física Proceso

Empleados Diseño de la instalación

Flujo de actividades

Reclutamiento Equipo Estandarizadas

Capacitación Señalización Personalizadas

Motivación Atuendo del empleado Número de pasos

Recompensas Otros tangibles Simple

Trabajo en Equipo Informes Complejo

Clientes Tarjetas de presentación

Participación del cliente

Educación Declaraciones

Capacitación Garantías


20

Tu producto es o será la suma de una serie de atributos

tangibles (calidad, marca, envase, estilo, diseño) e

intangibles (postventa, mantenimiento, garantía, etc.)

Niveles del productos y servicios

Quienes proyectan productos y servicios deben

considerarlos dentro de tres niveles:

Producto básico aquel que contesta la pregunta ¿qué

está adquiriendo realmente el comprador? El producto

básico ocupa el centro del producto total. Este se

compone de servicios que resuelven algún problema o

de los beneficios centrales que pretenden obtener los

consumidores cuando adquiera el producto o servicio.

Producto real tiene que desarrollar las características

del producto o servicio, tales como diseño, nivel de

calidad, el nombre de la marca y el empaque, y otros

atributos han sido combinados cuidadosamente para

entregar el beneficio básico.

Producto aumentado ofrecer al consumidor servicios y

beneficios adicionales. (Entrega y crédito, instalación,

garantía, servicio posterior a la venta). (Kotler y

Armstrong, 2008)

2.1.4.2. PLAZA

El término Plaza viene del inglés Place pero es más utilizado

como canal, distribución, cadena de distribución, ubicación

o cobertura.

Donde voy a vender mi producto y cómo lo haré (grandes

superficies, punto de venta propio) y qué canales de venta

usaré para hacer llegar el producto a mi cliente.

También se incluye en qué lugar, seleccionando la mejor

ubicación dentro del espacio de venta y trabajando el


21

marketing para atraer al cliente al producto a través de los 5

sentidos.

2.1.4.3. PROMOCIÓN

Incluye aquellas actividades que destacan los méritos del

servicio y persuaden a los mercados objetivos de adquirirlo.

La transmisión de información de la empresa a sus clientes

y potenciales clientes.

Aquí se engloban todas las campañas publicitarias y

promocionales, a través de los diversos medios de

comunicación existentes actualmente.

También llamada Mezcla de comunicación de marketing,

consiste en la combinación de las herramientas específicas

de publicidad, promoción de ventas, relaciones públicas,

ventas personales, y marketing directo que la compañía

utiliza para comunicar de manera persuasiva el valor a los

clientes y crear relaciones con ellos.

a) Publicidad

Cualquier forma pagada de presentación y promoción no

personal de ideas, bienes o servicios por un patrocinador

identificado.

Objetivos de la publicidad

Un objetivo de publicidad es una tarea específica de la

comunicación, que se debe dirigir hacia una audiencia

meta específica, dentro de un lapso específico.

Los objetivos de la publicidad se pueden clasificar de

acuerdo con su propósito; es decir, si pretenden

informar, persuadir o recordar.


22

- La publicidad informativa se usa para introducir

una categoría nueva de productos. En este caso, el

objetivo es crear demanda primaria.

- La publicidad persuasiva va adquiriendo

importancia conforme aumenta la competencia. En

este caso, el objetivo de la empresa es crear

demanda selectiva.

- La publicidad de recordatorio es importante en el

caso de productos maduros, pues hace que los

consumidores sigan pensando en el producto.

Tabla 2.3. Posibles objetivos de la publicidad

Fuente: KOTLER, Philip y ARMSTRONG, Gary. (1996) “Mercadotecnia” Pág. 583

b) Promoción de Ventas

Consta de incentivos a corto plazo que fomentan la

compra o venta de un producto o servicio. Por ejemplo:

Muestras gratuitas, cupones, paquetes de premios

especiales, regalos, descuentos en el acto,

bonificaciones, entre otros.

Informar

Comunicar al mercado el producto nuevo Describir los servicios disponibles

Sugerir usos nuevos de un producto Corregir falsas impresiones

Informar al mercado un cambio de precio Crear la imagen de la empresa

Explicar cómo funciona el producto

Persuadir

Crear preferencia por la marca Convencer a los compradores de que compre ya

Fomentar que se cambie a la marca de uno Convencer a los compradores de que acepten una visita de ventas

Cambiar la forma en que los compradores perciben los atributos del producto

Recordar

Recordar a los compradores que pueden necesitar el producto en un futuro próximo

Hacer que los compradores tengan el producto en mente durante las temporadas bajas

Recordar a los compradores dónde comprar el producto

Mantener la conciencia del producto en primer lugar en la mente


23

Objetivos de la promoción de ventas

En general, las promociones de ventas deben conseguir

que los consumidores privilegien la marca; es decir,

deben promover la posición del producto e incluir un

mensaje de ventas y un trato especial. En un plano ideal,

el objetivo es crear demanda de consumo a largo plazo,

y no alentar un cambio temporal de marcas.

c) Relaciones Públicas

Crear buenas relaciones con los diversos públicos de

una compañía mediante la obtención de propaganda

favorable, la creación de una buena imagen corporativa,

y el manejo o bloqueo de rumores, anécdotas o sucesos

desfavorables.

Los departamentos de relaciones públicas usan muchos

instrumentos:

- Las relaciones con la prensa: colocar información

noticiosa en los medios informativos para atraer la

atención hacia una persona, producto o servicio.

- La propaganda del producto: hacerle publicidad a

´productos específicos.

- Los comunicados de la sociedad: preparar

comunicados internos y externos para fomentar el

conocimiento de la empresa o institución.

- El cabildeo: tratar con los legisladores y

funcionarios del gobierno para promover o descartar

leyes y reglamentos.

- La asesoría: asesar a la gerencia en cuanto a

asuntos públicos, la posición y la imagen de la

empresa.


24

Instrumentos de las relaciones públicas

- Las noticias: los publirrelacionistas profesionales

encuentran o inventan noticias positivas referentes

a la empresa y sus productos o personal.

- Los discursos: también pueden hacerle

propaganda al producto y la empresa.

- Eventos especiales: que van desde conferencias

de prensa hasta espectáculos con láser, liberación

de globos aerostáticos, presentaciones ante

diversos medios y programas especiales con

personajes y estrellas alcanzaría e interesaría a los

públicos en la mira.

- Material escrito: para que llegue al mercado meta

e influya en ellos. Este material pueden ser informes

anuales, folletos, artículos, boletines internos y

revistas.

- Material audiovisual: por ejemplo películas,

programas de sonido, videocintas o audio cintas.

- El material de identidad de la corporación: puede

servir para crearle una identidad a la sociedad que

el público reconozca de inmediato. Los logos, la

papelería, los folletos, los letreros, las formas

comerciales, las tarjetas de visita, los edificios, los

uniformes y los autos y camiones de la empresa se

convierten todos en instrumentos mercadotécnicos

cuando son atractivos, distintivos y recordables.

d) Ventas Personales

Presentación personal que realiza la fuerza de ventas de

la compañía con el fin de efectuar una venta o crear

relaciones con los clientes. Es una herramienta efectiva

para crear preferencias, convicciones y acciones en los

compradores


25

e) Marketing Directo

Comunicación directa con los consumidores

individuales, seleccionados cuidadosamente, con el fin

de obtener una respuesta inmediata o crear relaciones

duraderas con ellos mediante el uso del teléfono, correo,

fax, correo electrónico, internet, y de otras herramientas

para comunicarse directamente con consumidores

específicos.

2.1.4.4. PRECIO

Consiste en la cantidad de dinero que el cliente tiene que

pagar para obtener el producto junto con todos los costes no

financieros como el tiempo y el esfuerzo, entre otros.

En términos más amplios, un precio es la suma de los valores

que el cliente da a cambio de los beneficios de tener o usar el

producto o servicio. Valor que el comprador da a cambio de la

utilidad que recibe.

El precio se forma atendiendo a 3 aspectos fundamentales:

Coste (costo de elaboración del producto), Competencia (el

precio deberá ser consecuente con el de nuestros

competidores más cercanos) y Consumidor (el precio también

irá acorde con el Valor que suponga para nuestro cliente).

El precio es el único elemento de la mezcla de marketing que

produce ingresos; todos los demás elementos representan

costos. También es uno de los elementos más flexibles.

Al mismo tiempo, la fijación de precios y la competencia de

precios son el problema número uno de los elementos que

muchos ejecutivos de marketing enfrentan, y muchas

compañías no manejan bien la fijación de precios.


26

Factores a considerar al fijar precios

Las percepciones del cliente sobre el valor del producto

establecen los precios máximos y los costos del producto

establecen los precios mínimos. (Kotler y Armstrong, 2008, p.

263)

Figura 2.1. Factores que afectan las decisiones de fijación de

precios

Fuente: KOTLER, Philip y ARMSTRONG, Gary. (2008) “Fundamentos de marketing” Pág. 263

2.1.4.5. PERSONAS

Las personas desempeñan un papel imprescindible en la

comercialización de los servicios. De sus acciones ante los

clientes, ya sea de cara al público o no, dependerá un mayor

o menor éxito de la empresa.

Todos los actores humanos que desempeñan una parte en

la entrega del servicio y que influyen por tanto en las

percepciones del comprador: el personal de la empresa, el

cliente y otros clientes en el ambiente de servicio.

Todos los actores humanos que participan en la entrega de

un servicio proporcionan señales al cliente respecto de la

naturaleza del servicio en sí. Sus actitudes y

comportamientos, la forma en que están vestidas estas

Percepciones de

valor por parte del

cliente

Costos del

producto

Precio máximo

No hay demanda por

arriba de este precio.

Precio mínimo

No hay ganancias por

debajo de este precio.

Otras consideraciones internas y externas

Estrategias de marketing

Objetivos y mezcla

Naturaleza del mercado y demanda

Estrategias y precios de los competidores


27

personas y su apariencia personal, todo influye en las

percepciones del servicio por parte del cliente.

En muchas situaciones de servicio, los clientes mismos

también pueden influir en la entrega del servicio, afectando

por tanto la calidad del servicio y su propia satisfacción. Por

ejemplo, los pacientes de atención de la salud afectan en

gran medida la calidad del servicio que reciben cuando

cumplen o no cumplen con los regímenes de salud prescritos

por el proveedor.

Los clientes no solo influyen en sus propios resultados de

servicio, sino que pueden influir también en otros clientes.

(Zeithaml, Jobitner y Gremlr, 2009)

2.1.4.6. PROCESO

El proceso se refiere al método por el cual los clientes son

atendidos, los procedimientos, los mecanismos y el flujo de

actividades reales por los que el servicio es entregado: la

entrega del servicio y los sistemas operativos.

Este factor es especialmente importante para las empresas

de servicios. Los clientes no sólo esperan una cierta calidad

en el servicio, sino que sea igual para todos los clientes de

la empresa.

Por tanto, la empresa debe asegurarse de que sus procesos

son de la mejor e igual calidad para todos sus clientes.

Los pasos de entrega reales que experimenta el cliente, o el

flujo operativo del servicio, también dan a los clientes

evidencia sobre la cual juzgan el servicio. Otra característica

distintiva del proceso que puede proporcionar evidencia al

cliente es si el servicio sigue un enfoque de línea de

producción/ estandarizado o si el proceso es uno

habilitado/personalizado. Ninguna de estas características


28

del servicio es inherentemente mejor o peor que otro. Más

bien, el punto es que estas características del proceso son

otra forma de evidencia usada por el consumidor para juzgar

el servicio. (Zeithaml, Jobitner y Gremlr, 2009)

2.1.4.7. PHYSICAL EVIDENCE/EVIDENCIA FÍSICA

El ambiente en que se entrega el servicio y donde

interactúan la empresa y el cliente, y cualquier componente

tangible que facilite el desempeño o la comunicación del

servicio.

La evidencia física del servicio incluye todas las

representaciones tangibles del servicio, como folletos,

membretes, tarjetas de presentación, informes, señalización

y equipo. En algunos casos incluye la instalación física

donde se ofrece el servicio, el “servicescape”, por ejemplo,

la instalación de la sucursal del banco.

Las señales de evidencia física brindan excelentes

oportunidades para que la empresa envíe mensajes

consistentes y sólidos con respecto al propósito de la

organización, los segmentos de mercado pretendidos y la

naturaleza del servicio.

El rol estratégico de la Evidencia Física

Debido a la intangibilidad de los servicios, a los clientes les

resulta difícil evaluarlos objetivamente. Como resultado, los

consumidores a menudo se basan en la evidencia tangible

que envuelve al servicio para ayudarlos a hacer sus

evaluaciones.

Cuando se desarrollan serviespacios, la evidencia física se

compone de 3 vastas categorías: 1) exterior de las


29

instalaciones; 2) interior de las instalaciones; y 3) otros

tangibles.

El exterior de la instalación incluye diseño exterior,

señalización, estacionamiento, paisaje y entorno

circundante.

El interior de la instalación incluye elementos como diseño

de interior, el equipo utilizado para servir directamente al

cliente o para administrar el negocio, señalización,

distribución, calidad del aire y temperatura.

Otros tangibles que son parte de la evidencia física de la

empresa, incluyen aspectos como tarjetas de negocios,

papelería, facturas, reportes, apariencia de los empleados,

uniformes y folletos. (Hoffman y Bateson, 2012, p. 200)

2.2. MERCADO

2.2.1. DEFINICIÓN

Un mercado es el conjunto de todos los compradores reales y

potenciales de un producto. Estos compradores comparten una

necesidad o deseo determinados que se pueden satisfacer,

mediante relaciones de intercambio. (Kotler y Armstrong, 2008)

2.2.2. PARTICIPACIÓN DE MERCADO

La participación de mercado es un índice de competitividad, que nos

indica que tan bien nos estamos desempeñando en el mercado con

relación a nuestros competidores. Este índice nos permite evaluar si

el mercado está creciendo o declinando, identificar tendencia en la

selección de clientes por parte de los competidores y ejecutar

además, acciones estratégicas o tácticas.

La participación de mercado es definida como la proporción (o

porcentaje) de productos o servicios específicos vendidos por un

negocio dentro de una región dada (que puede ser una sola

comunidad o el mundo entero). Las medidas de la participación de

mercado pueden ser amplias, midiendo qué tan grande es el lugar que

tiene una compañía en una industria principal. Por ejemplo, tal vez


30

quieras saber la participación de mercado de McDonald's dentro de la

industria de los restaurantes. En otras ocasiones, la participación de

mercado se enfoca estrechamente, buscando una sola línea de

producto o ventas dentro de un área restringida. (Ehow en español.

Participación de mercado)

2.2.3. IMPORTANCIA DE LA PARTICIPACIÓN DE MERCADO

La participación de mercado es de suma importancia para cualquier

compañía:

Refleja la presencia del producto en determinado mercado o

segmento.

Mide tangiblemente la preferencia del consumidor hacia nuestros

productos o servicios.

El incremento de % de la participación en el mercado, representa

incremento en los ingresos de la compañía.

La curva de la experiencia nos indica que los productos con mayor

participación relativa de mercado, serán más rentables: alto % de

participación en el mercado = alto nivel de ventas = mayor

volumen = reducción de costos de producción.

Un alto nivel de participación en el mercado puede representar un

alto nivel de retorno de la inversión.

El % de participación en el mercado es uno de los parámetros más

importantes en la medición de la fuerza del producto para

enfrentar un mercado o segmento determinado. (Andronikos,

2011)

Si la participación de mercado de una compañía está en incremento,

esto indica que las ganancias están creciendo a una velocidad más

rápida que el promedio de la industria. Otra característica útil del

análisis de la participación de mercado es que puede ayudar a marcar

un curso en condiciones económicas pobres. Por ejemplo, en una

recesión, un negocio puede experimentar una caída en las ganancias.

Sin embargo, si la participación de mercado permanece estable o

crece, esto revela que la firma está manteniéndose por sí sola mejor


31

que otras y es probable que esté bien posicionada para tomar ventaja

de las oportunidades de negocio cuando las condiciones económicas

mejoren.

2.3. SECTOR DE SALUD BUCAL

2.3.1. SALUD BUCODENTAL

La Organización Mundial de la Salud (OMS) define salud

bucodental como la ausencia de enfermedades y trastornos que

afectan boca, cavidad bucal y dientes, como cáncer de boca o

garganta, llagas bucales, defectos congénitos como labio leporino o

paladar hendido, enfermedades periodontales, caries dental, entre

otros.

Por tanto, este concepto se refiere al estado de normalidad y

funcionalidad eficiente de los dientes, estructuras de soporte y de los

huesos, articulares, mucosas, músculos, todas las partes de

la boca y cavidad bucal, relacionadas con la masticación,

comunicación oral y músculo facial.

La condición de Salud Bucal en el Perú, atraviesa una situación crítica

debido a la alta prevalencia de enfermedades

Odontoestomatológicas, tenemos así que la prevalencia de caries

dental es de 90%, enfermedad periodontal 85% y mal oclusión 80%,

constituyendo un problema de salud pública. Además en lo que se

refiere a caries dental el índice de dientes cariados, perdidos y

obturados (CPOd), a los 12 años es de aproximadamente 6,

ubicándose según la OPS en un País en estado de emergencia.

2.3.2. HIGIENE BUCAL

Constituye el medio ideal para gozar de una buena salud oral, ya que

elimina los restos de comida de la boca, evita el mal olor y crea una

sensación de confort en la boca.

Mantiene una buena salud oral porque contribuye a la prevención de

dos enfermedades orales más frecuentes: la caries dental y la

enfermedad periodontal


32

2.3.3. CIFRAS

Las enfermedades bucodentales más comunes son la caries

dental y las periodontopatías.

El 60%-90% de los escolares de todo el mundo tienen caries

dental.

Las enfermedades periodontales graves, que pueden

desembocar en la pérdida de dientes, afectan a un 5%-20% de

los adultos de edad madura; la incidencia varía según la región

geográfica.

La incidencia de cáncer bucodental es de entre 1 y 10 casos

por 100 000 habitantes en la mayoría de los países.

Los defectos congénitos, como el labio leporino y el paladar

hendido, se dan en uno de cada 500-700 nacimientos; la

prevalencia de nacimiento varía sustancialmente entre los

distintos grupos étnicos y zonas geográficas.

Un 40%-50% de las personas VIH-positivas sufren infecciones

fúngicas, bacterianas o víricas, que suelen aparecer al principio

de la infección.

La atención odontológica curativa tradicional representa una

importante carga económica para muchos países de ingresos

altos, donde el 5%-10% del gasto sanitario público guarda

relación con la salud bucodental.

2.4. DIAGNÓSTICO SITUACIONAL DE MERCADO

2.4.1. DEFINICIÓN

El término Diagnóstico Situacional tiene mucho que ver con una

corriente teórica denominada Enfoque Situacional o Contingencial,

que es una corriente que parte del principio según el cual la

Administración es relativa y situacional, es decir, depende de las

circunstancias ambientales y tecnológicas de la organización. En

otras palabras, conjuga el momento y el contexto en que la

organización se encuentra. Debe considerar factores internos y

externos de la organización, valorados por su incidencia y repercusión


33

Es la acción y efecto de diagnosticar el recoger y analizar datos para

evaluar problemas de diversa naturaleza Un buen diagnóstico resulta

de vital importancia para establecer los pasos a seguir en la búsqueda

de erradicar los diferentes problemas que presenta la empresa El

diagnóstico es una herramienta básica para prever y adelantarse a

acontecimientos futuros porque ayuda a identificar aspectos

troncales, para que estos sean evaluados y valorados en su real

dimensión en bien de la organización. (Chiavenato, 2006)

2.4.2. ESQUEMA

1. ANÁLISIS DEL ENTORNO EXTERNO

1.1. Análisis PESTE: Consiste en un análisis de los factores

políticos/Legales, económicos, sociales, tecnológicos y

ecológicos/ambientales que dibujan el entorno general en el

que actúa la empresa. Este análisis, conocido como PESTE

proporciona una lista integral de los factores que inciden

sobre el posible éxito o fracaso de una estrategia en particular.

(Thomas, 2007)

1.2. Matriz de Evaluación de Factores Externos: La matriz EFE

permite, a los estrategas, resumir y evaluar la información:

Política, Económica, Social, Tecnológica,

Ecológica/Ambiental y Legales como resultado del análisis

PESTEL; para luego cuantificar los resultados en las

oportunidades y amenazas identificadas que ofrece el

entorno. (Dalessio, 2008)

2. ANÁLISIS DEL MICROENTORNO

2.1. Análisis de las fuerzas competitivas: Es un modelo

elaborado por el economista Michael Porter en 1979, en que

se describen las 5 Fuerzas que influyen en la estrategia

competitiva de una compañía que determinan las

consecuencias de rentabilidad a largo plazo de un mercado,

o algún segmento de éste. Por tanto, la corporación debe


34

evaluar sus objetivos y recursos frente a estas cinco fuerzas

que rigen la competencia industrial, las cuales se describen a

continuación:

a) Amenaza de entrada de nuevos competidores. b) Rivalidad entre los competidores. c) Poder de negociación de los proveedores. d) Poder de negociación de los compradores. e) Amenaza de ingreso de productos sustitutos.

2.2. Análisis interno – Perfil de Capacidad Interna: Es un medio para evaluar las fortalezas y debilidades de la empresa en relación con las oportunidades y amenazas que le presenta el medio externo. Es una manera de hacer el diagnóstico estratégico de una empresa involucrando en él todos los factores que afectan a su operación corporativa. El PCI examina cinco categorías a saber:

a) Capacidad Directiva gerencial. b) Capacidad del Talento Humano. c) Capacidad Financiera. d) Capacidad Tecnología. e) Capacidad Competitiva.

2.3. Matriz de Evaluación de Factores Internos: La matriz EFI permite, de un lado, resumir y evaluar las principales fortalezas y debilidades en las áreas funcionales de un negocio, y por otro lado, ofrece una base para identificar y evaluar las relaciones entre estas áreas.

3. ANÁLISIS FODA

El análisis de Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y

Amenazas capitaliza sobre los análisis del entorno y de la

estructura de la empresa, brindando una mirada integral a

la organización y su posicionamiento. El análisis FODA

estudia la situación de la empresa y su mercado, con el

objetivo de definir estrategias tendientes a establecer

ventajas competitivas en función de las características

propias y las de mercado (T. Jacobs, Shepherd y G.

Johnson, 1998)


35

CAPÍTULO III

MATERIALES Y

MÉTODOS


36

3.1. MATERIAL DE ESTUDIO

3.1.1. POBLACIÓN

Para el presente estudio, la población lo constituye:

a. Pobladores del distrito de La Esperanza de edades que

comprenden desde los 20 hasta los 59 años de edad, haciendo

un total de 78,112 personas. (Fuente: INEI censo 2007)

b. Personal de la Clínica Dental Namoc SAC.

Cuadro Nº1: Relación de trabajadores de la Clínica dental

Namoc SAC

PERSONAL CANTIDAD

Odontólogo 3 Asistente dental 1 Asistente administrativo 1 TOTAL 5

Fuente: El propietario de la Clínica dental Namoc SAC Elaboración: La Autora

3.1.2. MUESTRA

M1: Clientes externos

Para elegir la muestra se usará el muestreo aleatorio simple con una

confianza de 95% y un máximo de error de 5%.

Fórmula:

𝑛 =𝑍2 ∗ 𝑝 ∗ 𝑞 ∗ 𝑁

𝑒2(𝑁 − 1) + 𝑍2 ∗ 𝑝 ∗ 𝑞

En donde:

n = muestra N = Población = 78,112 personas

Z = Nivel de significancia = 1.96 e = Error permisible = 5%

p = Probabilidad de éxito = 0.50 q = Probabilidad de fracaso = 0.50

𝑛 =1.962 ∗ 0.5 ∗ 0.5 ∗ 78,112

0.052(78,112 − 1) + 1.962 ∗ 0.5 ∗ 0.5

n = 382 habitantes


37

Muestra ajustada

𝑛 ∗=382

(1 +382

78,112)

n* =380

Por lo tanto el tamaño de la muestra será de 380 habitantes.

M2: Muestra de los trabajadores de la Clínica dental Namoc SAC

Equivale al marco muestral por ser una población pequeña.

Total: 5 trabajadores

3.2. DISEÑO DE INVESTIGACIÓN

Se hace uso del diseño de investigación descriptivo simple de una sola

casilla, que permitirá realizar el diagnostico situacional, en función del cual

se diseñara la propuesta estratégica según el modelo ampliado del

marketing mix (7 Ps)

M1, M2 : O (x, y)

Dónde:

M1: Muestra de clientes para efectuar el diagnóstico situacional

M2: Muestra de trabajadores

O: Diagnóstico

x: variable independiente: Modelo ampliado del Marketing mix (7 Ps)

y: variable dependiente: Participación de mercado

3.3. MÉTODOS Y TÉCNICAS

3.3.1. MÉTODOS

MÉTODO DEDUCTIVO – INDUCTIVO:

Deductivo porque los elementos de objeto de investigación no pueden

ser numerados y estudiados en su totalidad. Es por ello que se va a

tomar una muestra representativa que permita hacer generalizaciones

del conjunto de posibles comportamientos de las variables estudiadas


38

en esta investigación, a través de la aplicación de una encuesta a los

pobladores del distrito de La Esperanza.

Inductivo porque de la observación de los hechos particulares obtuve

proposiciones generales, o sea, se establece un principio general una

vez realizado el estudio y análisis de hechos en particular.

MÉTODO ANALÍTICO – SINTÉTICO:

Analítico porque permite analizar los resultados obtenidos de fuentes

primarias y secundarias.

Sintético porque se reúnen los diversos elementos que se habían

analizado anteriormente y se produce nuevos juicios, criterios, tesis y

argumentación.

MÉTODO ESTADÍSTICO: Para el estudio de la investigación

empleamos la estadística descriptiva mediante la aplicación de una

encuesta, elaboración de cuadros, tablas y gráficos que representen

los resultados obtenidos para su posterior análisis.

3.3.2. TÉCNICAS

CUANTITATIVAS

- Encuestas: se aplicarán a la muestra seleccionada de la población

objeto de estudio con el objetivo de recabar información.

CUALITATIVAS

- Entrevistas: están dirigidas al personal que labora en la Cínica

Dental Namoc SAC.


39

3.4. OPERACIONALIZACIÓN DE LAS VARIABLES

HIPÓTESIS VARIABLES

DIMENSIONES (SUB

VARIABLES)

INDICADORES PREGUNTAS

UNA PROPUESTA ESTRATÉGICA SEGÚN EL MODELO AMPLIADO DEL MARKETING MIX (7PS) BASADO EN UN DIAGNÓSTICO SITUACIONAL PERMITIRÁ INCREMENTAR LA PARTICIPACIÓN DE MERCADO DE LA CLÍNICA DENTAL NAMOC SAC EN EL DISTRITO DE LA ESPERANZA. .

Modelo ampliado del marketing mix

(7Ps)

1. Producto/Servicio

Calidad Accesorios Garantías

2. Plaza Tipo de canal Localización Exposición

3. Promoción

Mezcla de promoción

Estrategias de internet/web

1.1. Acceso al servicio

odontológico Razones por las que se

decide adquirir el servicio odontológico

Valoración del servicio

1.2. Ubicación del servicio odontológico

1.3. Mezcla de promoción Publicidad promoción de ventas relaciones públicas ventas personales marketing directo

¿Por qué razones acude a una clínica dental y/o consultorio dental? Marque sólo una opción

Eliminar el dolor de dientes Embellecer mi sonrisa (dientes torcidos, aclarar los dientes) Alguna enfermedad bucal Prevenir enfermedades bucales

¿Qué es lo que más valora para la elección de una Clínica Dental?

Prestigio e imagen de la Clínica Seguridad y resultados satisfactorios Precios competitivos Recomendación de otras personas Infraestructura y modernidad de equipo

¿Dónde le gustaría que se ubique una Clínica y/o Consultorio Dental en el Distrito de La Esperanza? Marque sólo una opción

En una Avenida Cerca al trasporte público Lugar seguro En el primer piso de un local Cerca de una farmacia

¿Cómo conoció los servicios que ofrece la Clínica y/o Consultorio

Dental, que Ud. ha señalado? TV Radio Redes sociales Volantes Referencias personales Otros, especificar


40

4. Precio Diferenciación Formas de

pago

5. Personas Personal Clientes

Tipos de descuentos

1.4. Forma de pago

1.5. Aspectos más valorados respecto del personal

Participación del cliente

¿Qué tipo de promoción de ventas le gustaría que realice una

Clínica y/o Consultorio Dental? Sorteos Cupones de descuento Paquetes de servicios a precio especial Artículos publicitarios (Merchandising)

¿Recomendaría usted la Clínica y/o Consultorio Dental que ha

señalado? Si No

¿Qué tipos de descuentos le gustaría recibir de una Clínica y/o

Consultorio Dental en sus servicios que brinda? Descuentos por fechas especiales Por pagar al contado Por ser cliente frecuente Descuento para siguiente servicio

¿Cuál es la forma de pago que prefiere usar para pagar los servicios

odontológicos? Tarjeta de crédito Efectivo Cuotas semanales Cuotas quincenales Cuotas mensuales

¿Qué aspectos considera que es más importante respecto del

personal de una Clínica Dental? Atención del personal Capacitación del personal Presentación del personal Capacidad de respuesta en la atención de quejas y/o

reclamos ¿Se siente satisfecho con las condiciones laborales y el clima

laboral de la Clínica Dental Namoc SAC?

¿Cumple con los tratamientos dentales prescritos por el Odontólogo?

Siempre A veces (precio) Casi nunca (Precio alto) Nunca


41

6. Proceso

Flujo de actividades

Número de pasos

7. Physical evidence –

Evidencia física Diseño de la

instalación - Externo - Interno

1.6. Valoración del flujo de

actividades del servicio odontológico

1.7. Aspecto internos y externos que más valoran los pacientes del distrito de La Esperanza

¿Considera adecuado el flujo de actividades del servicio

odontológico recibido? (cita – registro de datos H.C. – servicio odontológico – control)

Si No

Si su respuesta es negativa ¿Qué es lo que cree Ud. Tendría que

mejorarse? Manejo de citas Rapidez del servicio odontológico Servicio después del servicio Otros

¿Qué aspectos externos de la Clínica y/o Consultorio Dental que ha visitado considera que es más atractivo?

El letrero La puerta de entrada Los colores de la fachada Otros, especificar

¿Qué aspectos internos de la Clínica y/o Consultorio Dental que ha

visitado considera que es más atractivo? La decoración en la pared La iluminación Los folletos informativos Distribución de los ambientes La atención del personal administrativo


1. Mercado

2. Comportamiento después de la decisión de compra

2.1. Segmentación Demográfica


2.2. Evaluación después de la compra

Datos generales: Edad, sexo, ocupación

¿A cuál de las siguientes Clínicas Dentales acude Ud.?

Dental Art Dent Dental Jave

Clínica Dental Namoc S.A.C. Centro MedDent Clínica Dental Cobba S.A.C

Otros, especificar: _____________________

¿Utilizaría el servicio odontológico de nuevo? Si No


42

CAPÍTULO IV

RESULTADOS


43

4.1. RESULTADOS CUANTITATIVOS

4.1.1. Encuestas: Mediante las encuestas aplicadas a los pobladores del

distrito de La Esperanza, se obtuvieron los siguientes resultados:

CUADRO N° 01

COMPOSICIÓN DEMOGRÁFICA DE LOS ENCUESTADOS SEGÚN

GÉNERO

Fuente: Encuesta – Junio 2014 Elaboración: La Autora

GRÁFICO N° 01


Se puede observar que el 51.58% de los encuestados son mujeres, mientras

que el otro 48.42% son varones, con lo cual se puede concluir que la muestra

es equitativa en cuanto al género de los encuestados.

48.42%51.58%

COMPOSICIÓN DEMOGRÁFICA DE LOS ENCUESTADOS SEGÚN GÉNERO

Masculino

Femenino

GÉNERO CANTIDAD PORCENTAJE

Masculino 184 48.42% Femenino 196 51.58%

TOTAL 380 100.00%


44

CUADRO N° 02


OCUPACIÓN


GRÁFICO N° 02


Se puede observar que el 28.95% de los encuestados son comerciantes,

24.74% estudiantes, 23.42% obreros y con porcentajes menores los

empresarios y jubilados y en otras ocupaciones están las amas de casa y

desempleados, con lo cual se puede concluir que los pobladores del distrito

de La Esperanza tienen poder adquisitivo.

3.16%

24.74%

28.95%8.42%

23.42%

11.32%

COMPOSICIÓN DEMOGRÁFICA DE LOS ENCUESTADOS SEGÚN OCUPACIÓN

Jubilado

Estudiante

Comerciante

Empresario

Obrero

Otro

OCUPACIÓN CANTIDAD PORCENTAJE

Jubilado 12 3.16% Estudiante 94 24.74% Comerciante 110 28.95% Empresario 32 8.42% Obrero 89 23.42% Otro 43 11.32% TOTAL 380 100.00%


45

CUADRO N° 03


EDAD


GRÁFICO N° 03


Se observa que el 34.74% de los encuestados se encuentran entre las

edades de 31 a 40 años, el 28.68% entre las edades de 41 a 50 años, el

21.58% entre las edades 51 a 60 años, mientras que el 15.00% se encuentra

entre las edades de 20 a 30 años; con estos resultados podemos decir que

se posee una muestra variada en cuanto a edades.

15.00%

34.74%

28.68%

21.58%

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

40%

20 - 30 31 - 40 41 - 50 51 - 60

COMPOSICIÓN DEMOGRÁFICA DE LOS ENCUESTADOS SEGÚN EDAD

EDAD CANTIDAD PORCENTAJE

20 - 30 57 15.00% 31 - 40 132 34.74% 41 - 50 109 28.68% 51 - 60 82 21.58%

TOTAL 380 100.00%


46

CUADRO N° 04

PERSONAS QUE ACUDIERÓN A UNA CLÍNICA Y/O CONSULTORIO

DENTAL


GRÁFICO N° 04


El 86.32% de los encuestados manifiesta que sí acudió a una clínica y/o

consultorio dental a realizarse un tratamiento dental y el 13.68% no acudió.

86.32%

13.68%

PERSONAS QUE ACUDIERÓN A UNA CLÍNICA Y/O CONSULTORIO DENTAL

Si

No

ALTERNATIVA CANTIDAD PORCENTAJE

Si 328 86.32% No 52 13.68% TOTAL 380 100.00%


47

CUADRO N° 05

RAZONES PARA ACUDIR A UNA CLÍNICA Y/O CONSULTORIO

DENTAL


GRÁFICO N° 05


Los encuestados manifiestan que como primera razón para acudir a una

clínica y/o consultorio dental es eliminar el dolor de dientes con 61.28%,

seguido de alguna enfermedad bucal con 19.82%, prevenir enfermedades

bucales con 14.63% y finalmente embellecer su sonrisa con 4.27%.

61.28%

4.27%

19.82%

14.63%

RAZONES PARA ACUDIR A UNA CLÍNICA Y/O CONSULTORIO DENTAL

Eliminar el dolor dedientes

Embellecer mi sonrisa

Alguna enfermedad bucal

Prevenir enfermedadesbucales

RAZONES CANTIDAD PORCENTAJE

Eliminar el dolor de dientes 201 61.28% Embellecer mi sonrisa 14 4.27% Alguna enfermedad bucal 65 19.82% Prevenir enfermedades bucales 48 14.63% TOTAL 328 100.00%


48

CUADRO N° 06

PARTICIPACIÓN DE MERCADO DE LAS CLÍNICAS DENTALES EN EL

DISTRITO DE LA ESPERANZA

Fuente: Encuesta – Junio 2014

Elaboración: La Autora

GRÁFICO N° 06


La encuesta revela que el Centro Med Dent es el que tiene mayor

participación en el mercado del distrito de La Esperanza con el 34.76%,

seguido de la Clínica Dental Cobba SAC con 28.35 %, en tercer lugar se

encuentra la Clínica Dental Namoc SAC con 25.00%, Dental Art Dent, Dental

Jave y otras clínicas tienen porcentajes mínimos.

28.35%

3.66%25.00%

34.76%

5.49% 2.74%

PARTICIPACIÓN DE MERCADO DE LAS CLÍNICAS DENTALES EN EL DISTRITO DE LA ESPERANZA

Clinica Dental Cobba SAC

Dental Jave

Clínica Dental Namoc SAC

Centro Med Dent

Dental Art Dent

Otras


Clínica Dental Cobba SAC 93 28.35% Dental Jave 12 3.66% Clínica Dental Namoc SAC 82 25.00% Centro Med Dent 114 34.76% Dental Art Dent 18 5.49% Otras 9 2.74% TOTAL 328 100.00%


49

CUADRO N° 07

PERSONAS QUE UTILIZARÍAN NUEVAMENTE EL SERVICIO

ODONTOLÓGICO


GRÁFICO N° 07


El 82.93% de los encuestados manifiesta que sí utilizaría nuevamente el

servicio odontológico y el 17.07% no lo utilizaría nuevamente.

82.93%

17.07%

PERSONAS QUE UTILIZARÍAN NUEVAMENTE EL SERVICIO ODONTOLÓGICO

Si

No


Si 272 82.93% No 56 17.07% TOTAL 328 100.00%


50

CUADRO N° 08

DISPOSICIÓN DE LAS PERSONAS A RECOMENDAR LA CLÍNICA

DENTAL NAMOC


GRÁFICO N° 08


El 90.24% de los encuestados manifiesta que sí recomendaría la clínica

dental Namoc y el 9.76% no lo recomendaría.

90.24%

9.76%

DISPOSICIÓN DE LAS PERSONAS A RECOMENDAR LA CLÍNICA DENTAL NAMOC

Si

No


Si 74 90.24% No 8 9.76% TOTAL 82 100.00%


51

CUADRO N° 09

ATRIBUTOS MÁS VALORADOS EN LA ELECCIÓN DE UNA CLÍNICA

DENTAL

VALORACIÓN ATRIBUTOS

1 2 3 4 5

N° % N° % N° % N° % N° %

Prestigio e imagen de la clínica 32 10% 48 15% 64 20% 71 22% 113 34% Precios competitivos 16 5% 15 5% 123 38% 66 20% 108 33% Infraestructura y modernidad de equipo 21 6% 86 26% 72 22% 135 41% 14 4% Seguridad y resultados satisfactorios 172 52% 42 13% 21 6% 44 13% 49 15% Recomendación de otras personas 87 27% 137 42% 48 15% 12 4% 44 13% TOTAL 328 100% 328 100% 328 100% 328 100% 328 100%


GRÁFICO N° 09


Los encuestados califican como 1ra prioridad a la seguridad y resultados

satisfactorios, siendo el atributo más valorado con 52%; 2da prioridad que

califican es la recomendación de otras personas con un 42% y como 3ra

prioridad se encuentra los precios competitivos con un 38%.

34%41%

38%42%

52%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

1 2 3 4 5

ATRIBUTOS MAS VALORADOS EN LA ELECCIÓN DE UNA CLÍNICA DENTAL

Prestigio e imagen de la clínica Infraestructura y modernidad de equipo

Precios competitivos Recomendación de otras personas

Seguridad y resultados satisfactorios


52

CUADRO N° 10

PREFERENCIA DE UBICACIÓN DE UNA CLÍNICA DENTAL EN EL

DISTRITO DE LA ESPERANZA

UBICACIÓN CANTIDAD PORCENTAJE

Una avenida 171 52.13% Lugar seguro 83 25.30% Cerca de una farmacia 12 3.66% cerca al trasporte público 28 8.54% En el primer piso de un local 34 10.37% TOTAL 328 100.00%


GRÁFICO N° 10


Los encuestados manifiestan que prefieren que una clínica y/o consultorio

dental se ubique en el distrito de La Esperanza en primer lugar en una

avenida con un 52.13%, seguido de un lugar seguro con un 25.30%, en el

primer piso de un local con un 10.37%, cerca al transporte público con un

8.54% y cerca de una farmacia con un 3.66%.

52.13%

25.30%

3.66%

8.54%10.37%

PREFERENCIA DE UBICACIÓN DE UNA CLÍNICA DENTAL EN EL DISTRITO DE LA ESPERANZA

Una avenida

Lugar seguro

Cerca de una farmacia

cerca al trasporte público

En el primer piso de unlocal


53

CUADRO N° 11

MEDIOS PROMOCIONALES PARA CONOCER LOS SERVICIOS DE

UNA CLINICA DENTAL

MEDIO PROMOCIONAL CANTIDAD PORCENTAJE

Tv 11 3.35% Radio 18 5.49% Redes sociales 84 25.61% Volantes 98 29.88% Referencias personales 109 33.23% Otros 8 2.44% TOTAL 328 100.00% Fuente: Encuesta – Junio 2014


GRÁFICO N° 11


Los encuestados manifiestan que los medios promocionales a través de los

cuales conocieron los servicios de la clínica dental que acuden son las

referencias personales con 33.23%, los volantes con 29.88%, las redes

sociales con 25.61%, la radio con 5.49%, la televisión con 3.35% y otros

como paneles, afiches con 2.44%.

3.35% 5.49%

25.61%

29.88%

33.23%

2.44%

MEDIOS PROMOCIONALES PARA CONOCER LOS SERVICIOS DE UNA CLÍNICA DENTAL

Tv

Radio

Redes sociales

Volantes

Referencias personales

Otros


54

CUADRO N° 12

TIPO DE PROMOCIÓN DE VENTAS QUE PREFIEREN LOS PACIENTES

DE UNA CLÍNICA DENTAL


Sorteos 43 13.11% Cupones de descuento 174 53.05% Paquetes de servicios a precio especial 89 27.13% Merchandising (artículos publicitarios) 22 6.71% TOTAL 328 100.00%


GRÁFICO N° 12


Los encuestados manifiestan que el tipo de promoción de ventas que

prefieren es en primer lugar los cupones de descuento con un 53.05%,

seguido de paquetes de servicios a precio especial con un 27.13%,

Merchandising con 13.11% y sorteos con 6.71%.

6.71%

53.05%

27.13%

13.11%

TIPO DE PROMOCION DE VENTAS QUE PREFIEREN LOS PACIENTES DE UNA CLÍNICA

DENTAL

Sorteos

Cupones de descuento

Paquetes de servicios aprecio especialMerchandising(artículos publicitarios)


55

CUADRO N° 13

TIPO DE DESCUENTOS QUE PREFIEREN LOS PACIENTES DE UNA

CLÍNICA DENTAL


Descuentos por fechas especiales 146 44.51% Por pagar al contado 37 11.28% Por ser cliente frecuente 52 15.85% Descuento para el siguiente servicio 93 28.35% TOTAL 328 100.00%


GRÁFICO N° 13


Los encuestados manifiestan que el tipo de descuentos que prefieren es en

primer lugar los descuentos por fechas especiales con un 44.51%, seguido

de descuento para el siguiente servicio con un 28.35%, por ser cliente

frecuente con 15.85% y por pagar al contado con 11.28%.

44.51%

11.28%

15.85%

28.35%

TIPO DE DESCUENTOS QUE PREFIEREN LOS PACIENTES DE UNA CLÍNICA DENTAL

Descuentos por fechasespecialesPor pagar al contado

Por ser cliente frecuente

Descuento para elsiguiente servicio


56

CUADRO N° 14

FORMA DE PAGO QUE PREFIEREN LOS PACIENTES DE UNA

CLÍNICA DENTAL


GRÁFICO N° 14


Los encuestados manifiestan que la forma de pago que prefieren, en primer

lugar las cuotas semanales con un 35.06%, seguido de cuotas quincenales

con un 25.00%, en efectivo con 16.46%, cuotas mensuales con un 14.63%

y con tarjeta de crédito con 8.84%.

8.84%

16.46%

35.06%

25.00%

14.63%

FORMA DE PAGO QUE PREFIEREN LOS PACIENTES DE UNA CLÍNICA DENTAL

Tarjeta de crédito

Efectivo

Cuotas semanales

Cuotas quincenales

Cuotas mensuales

FORMA DE PAGO CANTIDAD PORCENTAJE

Tarjeta de crédito 29 8.84% Efectivo 54 16.46% Cuotas semanales 115 35.06% Cuotas quincenales 82 25.00% Cuotas mensuales 48 14.63% TOTAL 328 100.00%


57

CUADRO N° 15

ASPECTOS VALORADOS EN EL PERSONAL DE UNA CLÍNICA

DENTAL


Atención del personal 116 35.37% Capacitación del personal 131 39.94% Presentación del personal 23 7.01% Capacidad de respuesta en atención de quejas y/o reclamos 58 17.68%

TOTAL 328 100.00% Fuente: Encuesta – Junio 2014 Elaboración: La Autora

GRÁFICO N° 15


El aspecto más valorado respecto al personal de una clínica dental es la

capacitación del personal con un 39.94%, seguido de la atención del

personal con un 35.37%, la capacidad de respuesta en atención de quejas

y/o reclamos con 17.68% y la presentación del personal con un 7.01%.

35.37%

39.94%

7.01%17.68%

ASPECTOS VALORADOS EN EL PERSONAL DE UNA CLÍNICA DENTAL

Atención del personal

Capacitación del personal

Presentación del personal

Capacidad de respuesta en atención dequejas y/o reclamos


58

CUADRO N° 16

PACIENTES QUE CUMPLEN LOS TRATAMIENTOS DENTALES

PRESCRITOS POR EL ODONTÓLOGO


Siempre 120 36.59% A veces (precio) 173 52.74% Casi nunca (precio alto) 27 8.23% Nunca 8 2.44% TOTAL 328 100.00%


GRÁFICO N° 16


Los encuestados manifiestan que el 52.74% a veces cumplen con los

tratamientos dentales prescritos por el odontólogo, el 36.59% siempre, el

8.23% casi nunca y el 2.44% nunca los cumplen.

36.59%

52.74%

8.23% 2.44%

PACIENTES QUE CUMPLEN LOS TRATAMIENTOS DENTALES PRESCRITOS POR EL ODONTÓLOGO

Siempre

A veces

Casi nunca

Nunca


59

CUADRO N° 17

MOTIVOS POR LOS QUE NO SE CUMPLEN LOS TRATAMIENTOS

DENTALES PRESCRITOS POR EL ODONTÓLOGO


Dinero 42 12.80% Costumbre 21 6.40% Recuperación de la salud bucal 138 42.07% Otros 7 2.13% TOTAL 208 63.41%

Fuente: Encuesta – Junio 2014


GRÁFICO N° 17


Los encuestados manifiestan que no cumplen con los tratamientos dentales

prescritos por el odontólogo en primer lugar porque recuperan la salud bucal

con 66.35%, seguido por dinero con 20.19%, por costumbre 10.10% y otros

motivos con 3.37%.

20.19%

10.10%

66.35%

3.37%

MOTIVOS POR LOS QUE NO SE CUMPLEN LOS TRATAMIENTOS DENTALES PRESCRITOS POR EL

ODÓNTOLOGO

Dinero

Costumbre

Recuperación de la saludbucal

Otros


60

CUADRO N° 18

PACIENTES QUE CONSIDERAN ADECUADO EL PROCESO DEL

SERVICIO EN UNA CLÍNICA DENTAL


Si 292 89.02% No 36 10.98% TOTAL 328 100.00%


GRÁFICO N° 18


El 89.02% de los encuestados manifiesta que sí considera adecuado el

proceso del servicio odontológico recibido en una clínica dental y el 10.98%

no lo considera adecuado.

89.02%

10.98%

PACIENTES QUE CONSIDERAN ADECUADO EL PROCESO DEL SERVICIO EN UNA CLÍNICA DENTAL

Si

No


61

CUADRO N° 19

ASPECTOS QUE DEBEN MEJORARSE EN EL PROCESO DEL

SERVICIO EN UNA CLÍNICA DENTAL


GRÁFICO N° 19


Los encuestados manifiestan que deben mejorarse respecto al proceso del

servicio en una clínica dental en primer lugar la rapidez del servicio

odontológico con un 41.67%, seguido del manejo de citas con un 27.78% y

el seguimiento después del servicio con 22.22%.

27.78%

41.67%

22.22%

8.33%

ASPECTOS QUE DEBEN MEJORARSE EN EL PROCESO DEL SERVICIO EN UNA CLÍNICA

DENTAL

Manejo de citas

Rapidez del servicioodontológicoSeguimiento después delservicioOtros


Manejo de citas 10 27.78% Rapidez del servicio odontológico 15 41.67% Seguimiento después del servicio 8 22.22% Otros 3 8.33% TOTAL 36 100.00%


62

CUADRO N° 20

ASPECTOS EXTERNOS ATRACTIVOS EN UNA CLÍNICA DENTAL


GRÁFICO N° 20


El aspecto externo más atractivo respecto a una clínica dental es los colores

de la fachada con un 52.74%, seguido de la puerta de entrada con un

29.27%, el letrero con 15.55% y otros como áreas verdes, área de

estacionamiento con 2.44%.

15.55%

29.27%52.74%

2.44%

ASPECTOS EXTERNOS ATRACTIVOS EN UNA CLÍNICA DENTAL

El letrero

La puerta de entrada

Los colores de la fachada

Otros


El letrero 51 15.55% La puerta de entrada 96 29.27% Los colores de la fachada 173 52.74% Otros 8 2.44% TOTAL 328 100.00%


63

CUADRO N° 21

ASPECTOS INTERNOS ATRACTIVOS EN UNA CLÍNICA DENTAL


GRÁFICO N° 21


El aspecto interno más atractivo respecto a una clínica dental es la

distribución de los ambientes con un 44.51%, seguido de la decoración en la

pared con un 22.56%, la iluminación con un 17.68%, la atención del personal

administrativo con 11.28% y los folletos informativos con 3.96%.

22.56%

17.68%

3.96%

44.51%

11.28%

ASPECTOS INTERNOS ATRACTIVOS EN UNA CLÍNICA DENTAL

La decoración en la pared

La iluminación

Los folletos informativos

Distribución de losambientesLa atención del personaladministrativo


La decoración en la pared 74 22.56% La iluminación 58 17.68% Los folletos informativos 13 3.96% Distribución de los ambientes 146 44.51% La atención del personal administrativo 37 11.28 TOTAL 328 100.00%


64

4.2. RESULTADOS CUALITATIVOS

4.2.1. Entrevistas: Mediante las entrevistas aplicadas a los trabajadores de

la clínica dental Namoc SAC en el distrito de La Esperanza, se obtuvieron

los siguientes resultados:

1. ¿Se siente satisfecho con las condiciones laborales que le ofrece

la clínica dental Namoc SAC?

La mayoría del personal administrativo y los odontólogos entrevistados

manifiestan que se sienten satisfechos con las condiciones laborales y la

minoría se siente insatisfecho.

2. ¿Se siente satisfecho con el clima laboral de la clínica dental

Namoc SAC?

La mayoría del personal administrativo y los odontólogos entrevistados

manifiestan que se sienten satisfechos con el clima laboral y la minoría

se siente insatisfecho.

3. ¿Existe reconocimiento de los directivos por el buen

desempeño laboral?

El personal manifiesta que algunas veces reciben reconocimiento por su

jefe inmediato cuando desempeñan sus funciones reconocimientos como

felicitaciones e incentivos económicos.

4. ¿La comunicación con su jefe es positiva?

El 80 % del personal entrevistado manifiesta que la comunicación con su

jefe es medianamente positiva y el 20% totalmente positiva.

5. ¿Tienen los trabajadores una actitud favorable a escuchar y resolver

los problemas de los pacientes?

Los trabajadores siempre muestran una actitud favorable a escuchar y

resolver los problemas de los pacientes con el fin de que el cliente este

satisfecho y conforme con el servicio que se brinda.


65

6. ¿Ud. ha recibido quejas o reclamos de los pacientes respecto al

proceso del servicio de la empresa?

El personal manifiesta que en algunas ocasiones si ha recibido un

reclamo de los pacientes, entre ellas tenemos las siguientes por orden de

importancia:

a. Demora en el proceso del servicio odontológico.

b. Impuntualidad de atención a la hora citada.

7. ¿De qué manera se resuelven las quejas o reclamos de los

clientes?

Las quejas se resuelven en primera instancia el asistente administrativo,

los odontólogos y si son más complejas lo resuelve el Gerente General

(propietario de la clínica)

8. ¿Qué sugerencias darías para mejorar los procesos del servicio

dentro de la empresa?

El personal hace las siguientes sugerencias:

a. Puntualidad en las citas con los pacientes

b. Mayor rapidez en los tratamientos odontológicos

c. Seguimiento al paciente sobre el resultado de los tratamientos

odontológicos.

d. Estandarización de los procesos odontológicos.

e. Seguimiento en el cumplimiento de las normas y políticas internas

de la clínica.

f. Mayor orden de las historias clínicas de los pacientes.


66

CAPÍTULO V

DISCUSIÓN DE

RESULTADOS


67

DISCUSIÓN

El estudio de investigación fue realizado para elaborar una propuesta estratégica

según el modelo ampliado del Marketing mix (7 Ps) para incrementar la

participación de mercado de la Clínica Dental Namoc SAC en el distrito de La

Esperanza.

1. Con relación al objetivo específico de efectuar el diagnóstico

situacional del mercado de servicio dental en el distrito de la

Esperanza.- La composición demográfica de los encuestados según género

(Cuadro N° 01) son mujeres cerca del 52%, según ocupación (Cuadro N° 2)

los más destacados son comerciantes 29%, estudiantes 25% y obreros 24%

y según edad (Cuadro N° 3) cerca del 35% se encuentran en un rango en

edades entre los 31 y 40 años.

Este resultado nos orienta en el diseño de estrategias de las 7 PS dirigidas

principalmente a este grupo de población que formaría el mercado objetivo.

Dentro de las razones para acudir a una clínica dental los resultados muestran

(Cuadro N° 05) como primera razón eliminar el dolor de dientes, en segundo

lugar por alguna enfermedad bucal y como tercera prevenir enfermedades

bucales.

Esto refleja que no hay cultura de prevención en la población del distrito de La

Esperanza, por ello la clínica dental debe educar a sus pacientes sobre una

adecuada higiene bucal para gozar de buena salud oral y prevenir dos

enfermedades orales más frecuentes: la caries dental y la enfermedad

periodontal.

El conocimiento por parte de los encuestados de la Clínica Dental Namoc es

medio (Cuadro N° 06), alcanzando un 25% del total, siendo la clínica más


68

reconocida en el distrito de La Esperanza “Centro Med Dent” con un 35%

seguido de la Clínica Dental Cobba con un 28.35%.

Teniendo en cuenta que los servicios son intangibles, debido a que son

desempeños del proveedor. Los servicios no se pueden ver, degustar, tocar,

escuchar u oler antes de comprarse, esto genera mayor incertidumbre en los

compradores porque no pueden determinar con anticipación y exactitud el

grado de satisfacción que tendrán luego de rentar o adquirir un determinado

servicio.

Existe un porcentaje cada vez mayor de personas que si utilizarían

nuevamente el servicio odontológico (Cuadro N° 07) y existe disposición a

recomendar la clínica dental Namoc (Cuadro N° 08), esto permite un ambiente

favorable para reforzar la participación de mercado de la Clínica Dental

Namoc.

Los encuestados prefieren que una clínica dental se ubique (Cuadro N° 10)

en una avenida con 52% además que sea un lugar seguro con 25% y se

ubiquen en un primer piso con 10%, esto indica que los pacientes prefieren

lugares accesibles para poder ubicarlos y la clínica dental tiene las

características que prefieren los encuestados.

El canal directo, es el más utilizado para efecto de una venta de un servicio,

logrando persuadir a los clientes a través de la explicación de las

características del servicio.

La forma de pago que más prefieren los encuestados (Cuadro N°14) es pagar

en cuotas semanales 35% y cuotas quincenales 25%.

El precio es el único elemento de la mezcla de marketing que produce

ingresos y es uno de los elementos más flexible. Por ello la clínica debe

ofrecer facilidades de pago de acuerdo a las características del paciente.


69

Los aspectos más valorados en el personal de una clínica dental (Cuadro N°

15) son la capacitación del personal con un 40% seguido de la atención del

personal con un 35%.

Todos los actores humanos que participan en la entrega de un servicio

proporcionan señales al cliente respecto de la naturaleza del servicio en sí.

Sus actitudes y comportamientos, la forma en que están y su apariencia

personal, todo influye en las percepciones del servicio por parte del cliente.

Esto nos indica que la clínica debe brindar capacitaciones al personal

permitiéndole tener un mejor alcance y conocimiento acerca del trato que

deben tener con los pacientes.

Asimismo el personal de la clínica dental Namoc manifiesta que si están

satisfechos con las condiciones laborales y el clima laboral, además que

algunas veces reciben reconocimiento por su buen desempeño laboral y la

comunicación con su jefe es mediamente positiva. El personal siempre

muestra una actitud favorable a escuchar y resolver los problemas de los

pacientes.

Según los resultados de la encuesta (Cuadro N° 16) el 37% de los pacientes

siempre cumplen con los tratamientos dentales prescritos por el odontólogo.

Los pacientes que no cumplen con los tratamientos dentales manifiestan que

los motivos son porque recuperaron la salud bucal (42%) y por dinero (13%)

Zeithaml, Jobitner y Gremlr (2009) En muchas situaciones de servicio, los

clientes mismos también pueden influir en la entrega del servicio, afectando

por tanto la calidad del servicio y su propia satisfacción. Los pacientes de

atención de la salud afectan en gran medida la calidad del servicio que reciben

cuando cumplen o no cumplen con los regímenes de salud prescritos por el

proveedor.

El odontólogo debe educar al paciente sobre el beneficio de cumplir con todos

los tratamientos dentales para una mejor satisfacción de los resultados.


70

El 89% de los encuestados considera que si es adecuado el proceso del

servicio odontológico recibido en la clínica dental que acuden (Cuadro N° 18)

y los que manifestaron que no es adecuado mencionan que se debe mejorar

en la rapidez del servicio odontológico, el manejo de citas y el seguimiento

después del servicio (Cuadro N° 19). Además el personal de la clínica dental

Namoc manifiesta que en algunas ocasiones si ha recibido un reclamo de los

pacientes tales como: demora en el proceso del servicio odontológico y la

impuntualidad de los odontólogos a la hora que citan al paciente, pero

resuelven las quejas en primera instancia el asistente administrativo, esto

indica que existe un proceso estandarizado en la mayoría de las clínicas

dentales y en algunas se brinda un servicio personalizado.

Los aspectos externos más atractivos respecto a una clínica dental (Cuadro

N° 20) son los colores de la fachada con un 53%, seguido de la puerta de

entrada con un 29% y los aspectos internos más atractivos (Cuadro N° 21)

son la distribución de los ambientes con un 45%, seguido de la decoración en

la pared con un 23%,esto indica que la clínica dental Namoc debe poner

énfasis en estos aspectos para mostrar una mejor evidencia física con sus

pacientes debido que a menudo se basan en la evidencia tangible que

envuelve al servicio para ayudarlos a hacer sus evaluaciones.

Zeithaml, Jobitner y Gremlr (2009) menciona la importancia de las variables

adicionales en la Mezcla de Marketing Mix para los servicios, además de las

cuatro P tradicionales incluye las personas, el proceso y la evidencia física.

Debido a que por lo general los servicios se producen y consumen de manera

simultánea, con frecuencia los clientes están presentes en la fábrica de la

empresa, interactúan de forma directa con el personal de la empresa y en

realidad son parte del proceso de producción del servicio; como los servicios

son intangibles, frecuentemente los clientes estarán buscando cualquier

indicio tangible que les ayude a entender la naturaleza de la experiencia de

servicio.


71

2. Con relación al objetivo específico sobre determinar los atributos más

valorados por los pacientes que acuden a una clínica y/o consultorio

dental.- Los atributos más valorados en la elección de una clínica dental los

resultados muestran (Cuadro N° 09) como primer atributo la seguridad y

resultados satisfactorios, en segundo lugar la recomendación de amigos y

familiares.

Se puede apreciar que los encuestados se preocupan de la seguridad y los

resultados de cada tratamiento odontológico que se realizan así como de

recomendaciones de su entorno. La clínica dental Namoc tiene que evaluar

estos atributos que consideran importantes los encuestados y realizar

adecuadamente sus tratamientos odontológicos, poniendo especial énfasis en

el cuidado durante y después del servicio dental de manera que la

recuperación del paciente sea lo más confortable posible y recomiende el

servicio.

3. Con relación al objetivo específico de establecer los medios

promocionales de mayor impacto en la población del distrito de La

Esperanza.- Las referencias personales 33%, los volantes 30% y las redes

sociales 26% (Cuadro N° 11) fueron los principales medios por los que los

pacientes conocieron los servicios de la clínica dental que visitan y el tipo de

promoción de ventas que prefieren los pacientes de una clínica dental (Cuadro

N° 12) son los cupones de descuento, los paquetes de servicio a precio

especial; dentro de los tipos de descuentos que prefieren los pacientes de una

clínica dental (Cuadro N° 13) son los descuentos por fechas especiales y

descuento para el siguiente servicio que quisieran realizarse.

Los resultados nos indican que debemos realizar la mezcla promocional

combinando las herramientas más valoradas para comunicar de manera

persuasiva el valor a los clientes y crear relaciones con ellos.


72

4. Con relación al objetivo específico de identificar un diferenciador que

enmarque el valor agregado con el que cuenta la Clínica Dental Namoc

SAC.- El principal diferenciador que caracteriza a la Clínica Dental Namoc y

le da valor agregado es la modernidad de sus equipos, permitiéndole a los

odontólogos realizar los procedimientos dentales con mayor seguridad y

rapidez y otro diferenciador es los precios competitivos que brinda respecto

de su competencia.

Según Philip Kotler cada empresa debe diferenciar su oferta creando un

conjunto de beneficios únicos que atraigan a un grupo considerable dentro de

un segmento.

Este diferenciador de la Clínica dental Namoc le va permitir que brinde mayor

seguridad y resultados satisfactorios en los procedimientos dentales que

realice a sus pacientes y en consecuencia les recomienden con amigos y

familiares del entorno del paciente.


73

CAPÍTULO VI

PROPUESTA

ESTRATÉGICA

SEGÚN EL MODELO

AMPLIADO DEL

MARKETING MIX (7 PS)

PARA INCREMENTAR

LA PARTICIPACIÓN DE

MERCADO DE LA

CLÍNICA DENTAL

NAMOC SAC


74

PROPUESTA DE ESTRATEGIAS DE MARKETING MIX (7 PS)

I. DIAGNÓSTICO SITUACIONAL DE MERCADO

1. ANÁLISIS DEL ENTORNO EXTERNO

1.1. ANÁLISIS PESTE

A. FACTOR POLÍTICO – LEGAL

La gobernabilidad del país

Si bien el Perú ha presentado un notable crecimiento económico en los

últimos años, aún es un desafío alcanzar un Estado eficiente e inclusivo.

Se puede decir que hay una situación de estabilidad, sin embargo es

necesario promover los derechos humanos, el acceso a la justicia,

fortalecer la gestión pública, la seguridad ciudadana y la lucha contra la

corrupción para lograr la igualdad de oportunidades para todos.

Impacto: Oportunidad ya que la estabilidad brinda seguridad a la

empresa para poder abrir nuevas sucursales en nuestro país.

Política fiscal

El ministro de Economía y Finanzas, Luis Miguel Castilla, afirmó que el

Perú viene aplicando una política fiscal expansiva para contrarrestar los

efectos de los problemas de la economía en los grandes países como

China.

Entre estas políticas están la facilitación de la inversión de todo tipo en

el Perú, remover los cuellos de botella que agilicen esta inversión y sea

más amigable. (Diario Gestión, 12 de abril 2014)

Impacto: Oportunidad debido a que favorece la inversión en el Perú y

eso genera mayores ingresos en la población.

http://gestion.pe/economia/mef-peru-crecera-entre-55-y-6-2014-2094409

http://gestion.pe/economia/mef-revisa-estimado-pbi-no-al-alza-peru-no-crecera-mas-6-2014-2094245


75

B. FACTOR ECONÓMICO

PBI per cápita

Según mostró la Encuesta de Expectativas Macroeconómicas del Banco

Central de Reserva (BCR) realizado a analistas económicos,

pronosticaron un crecimiento del 5,6% del PBI en el 2014. (El

comercio, 12 febrero del 2014)

El Producto Bruto Interno (PBI) acumuló un crecimiento de 4.97 por

ciento en el primer bimestre del año y de 5.56 por ciento en los últimos

doce meses (marzo 2013-febrero 2014), según el Informe Técnico

Producción Nacional - Febrero 2014.

Ingreso per cápita

El Ingreso per cápita del Perú fue de 10,240 dólares el año pasado,

según el concepto de Paridad de Poder Adquisitivo (PPP, por sus siglas

en inglés), reflejando un crecimiento de 14.7 por ciento en relación al

2013, según estimó la agencia calificadora Fitch Ratings – Febrero 2014

Impacto: Oportunidad porque el crecimiento del PBI y el ingreso per

cápita, se ve reflejado en mayor consumo y en mayor capacidad de

adquisición de las personas.

.

Desarrollo económico en el distrito La Esperanza

Su potencial productivo está basado en la actividad industrial y

productiva del parque industrial y en el desarrollo de actividades con un

desarrollo productivo significativo a través de micro y pequeñas

empresas especialmente de Metal mecánica, carpintería curtiembres y

confecciones, esto genera aumento de empleo, mejoras en los ingresos

familiares y mayores niveles de consumo en los diferentes sectores.

Impacto: Constituye una oportunidad para la empresa ya que podrá

atender a las personas que desean mejorar su salud dental en una

empresa privada.


76

Informalidad

En el sector de salud bucal, muchos profesionales recién egresados

atienden en consultorios dentales informales.

Pertenecer al sector informal supone estar al margen de las cargas

tributarias y normas legales, pero también implica no contar con la

protección y los servicios que el estado puede ofrecer.

Impacto: Constituye una amenaza ya que no puede competir en

igualdad de condiciones, debido a que brindan productos sustitutos, sin

control y sin el pago de tributos correspondientes.

C. FACTOR SOCIOCULTURAL

Gustos y preferencias

Los servicios odontológicos se encuentran en un claro crecimiento. La

tendencia será hacia la especialización, buscando mayor diferenciación.

El sector de la odontología se encuentra en gran crecimiento, por lo que

el cuidado y la imagen personal es uno de los aspectos al que dedican

más hombres y mujeres en nuestro país.

Impacto: Esto genera una oportunidad en primer lugar porque permite a

la empresa ofrecer servicios especializados y de calidad a sus pacientes.

Acceso a la información del consumidor

La sociedad en la actualidad cuenta con un mayor número de medios

que le facilitan la obtención de información por lo cual permite a los

consumidores mantenerse informados y actualizados de lo que sucede

a sus alrededor, por esta razón, se han vuelto más exigentes en cuanto

a lo que esperan de los que le brindan un servicio.


77

Impacto: Esto representa una amenaza debido a que la sociedad

consumidora se vuelve más exigente a causa de la información que

posee.

Crecimiento poblacional

Actualmente La Esperanza es el distrito más poblado de la provincia de

Trujillo, contando con aproximadamente 200 mil habitantes. La tasa de

crecimiento poblacional anual de 2.58%, según el Censo del 2007.

La población económicamente activa (PEA) de La Esperanza del año

2007, se distribuye en empleados 30.6%, obreros 21.0%, trabajador

independiente 44.3% y 4.1% desempleadas.

El acceso a la salud es el 43% de la población que no está cubierta por

el estado, la mayoría tiene un nivel socio-económico-cultural que busca

tratamientos recuperativos, y tan solo por una urgencia o emergencia.

Impacto: Esto constituye una oportunidad ya que significa que la

población está creciendo y tienen mayor poder adquisitivo para gastar,

por consecuencia las empresas tienen demandas y podrán mejorar su

infraestructura.

D. FACTOR TECNOLÓGICO

Sistemas de Información:

Utilizar el correo electrónico constituye un elemento esencial de

comunicación tanto con clientes como con proveedores y el Facebook

es el camino más sencillo y directo que encontraron las empresas para

tener un perfil o página propia desde donde invitan que se haga fan de

la empresa o marca.

Impacto: Es una oportunidad debido a que todo lo que diga o proponga

a través de correo electrónico y Facebook puede ser contestado,

aprobado o descalificado por el usuario de manera rápida y sencilla.


78

Innovación tecnológica

Los tratamientos odontológicos se están desarrollando en un mercado

caracterizado por la rápida evolución tecnológica y la continua

renovación de equipos y técnicas.

Es preciso denotar que una nueva tecnología requiere de una gran

inversión en la cual las empresas peruanas permiten estar a la

vanguardia. Esto conlleva a una seguridad en el futuro para enfrentar a

la competencia.

Impacto: Constituye en una amenaza para la empresa, debido a que

todas las empresas de una manera u otra tienen una dependencia

importante con la informática y las nuevas tecnologías y requiere una

mayor inversión.

E. FACTOR ECOLÓGICO/AMBIENTAL

Mejora de la gestión ambiental

La protección y conservación del medio ambiente es una prioridad por

las autoridades y la población, razón por la cual en los últimos años se

ha redoblado esfuerzos en la creación de áreas verdes, limpieza pública

y acceso a los servicios de agua y desagüe en sectores urbano-

marginales del distrito de La Esperanza. Como parte de la gestión

ambiental, la Municipalidad organiza charlas educativas y la creación de

comités ambientales escolares como parte de las acciones encaminadas

a incentivar la conservación del medio ambiente.

Impacto: Constituye una amenaza debido a que existen Leyes y normas

con tendencia a un mayor cuidado del medio ambiente, mediante la

creación de departamentos controladores dentro de los organismos

gubernamentales.


79

1.2. MATRIZ DE EVALUACIÓN DE FACTORES EXTERNOS

La matriz EFE para la clínica dental Namoc SAC posee 10 factores

determinantes de éxito, 6 oportunidades y 4 amenazas., el valor 2.75

indica la respuesta al buen uso de las oportunidades y manejo eficiente

de amenazas.

MATRIZ EFE DE LA CLÍNICA DENTAL NAMOC SAC

Factores determinantes de éxito Peso Calificación Ponderado

OPORTUNIDADES

O.1. La gobernabilidad del país. 0.08 3 0.24 O.2. Crecimiento PBI e Ingreso Per Cápita. 0.12 4 0.48

O.3. Tendencia de la búsqueda de un mejor servicio de salud odontológica. 0.11 4 0.44

O.4. Gustos y preferencias de los consumidores. 0.12 3 0.36

O.5. Crecimiento poblacional. 0.14 4 0.56

O.6. Incorporación de tecnologías como internet, redes sociales, etc. 0.09 3 0.27

0.66 2.35

AMENAZAS

A.1. Mayor competencia debido a la informalidad. 0.09 1 0.09

A.2. Mayor acceso a la información por parte del consumidor. 0.06 2 0.12

A.3. Avance de la innovación tecnológica en odontología. 0.11 1 0.11

A.4. Mejora de la gestión ambiental. 0.06 1 0.08 0.34 0.40

TOTAL 1.00 2.75


80

2. ANÁLISIS MICROENTORNO

2.1. ANÁLISIS COMPETITIVO DE LA CLÍNICA – LAS 5 FUERZAS DE

PORTER

A. AMENZA DE NUEVOS INGRESOS

Mediana: Los nuevos ingresos en este sector, puede verse frenada por la

existencia de ciertas barreras de entrada o por la reacción esperada de

los competidores ya existentes en el sector.

Entre las barreras de entrada más frecuentes podemos citar:

Inversiones necesarias ( a mayor inversión, más difícil será la entrada)

Tecnología (tecnologías de punta por sus altos costes)

Por eso se dice que los servicios odontológicos en el Perú, más allá de

ser una profesión se convierte machas veces en un arte. Las clínicas

peruanas tienen un marcado interés en desarrollar o implementar las

novedosas técnicas para el embellecimiento de la sonrisa, tratamientos

odontológicos y de enfermedades bucales sin producir dolor o molestia

alguna antes, durante y después del procedimiento. Además de poseer

una tecnología de vanguardia con una moderna infraestructura y

equipos odontológicos modernos.

Lealtad a empresas competidoras por parte de los clientes, ventajas

singulares que tienen algunas empresas ya instaladas tales como una

ubicación en un lugar más favorable, una tecnología en exclusiva, etc.

B. RIVALIDAD EN EL SECTOR

Mediana: La competencia de la Clínica dental Namoc, está constituida

por consultorios odontológicos, que son negocios informales que no

cuentan con autorización del MINSA ni de la Municipalidad de La

Esperanza que son:

Centro Med Dent

Clinica dental Cobba

Dental Art Dent

Dental Jave


81

C. PODER DE NEGOCIACION DE LOS PROVEEDORES

Mediana: La clínica dental cuenta con proveedores de aparatología para

los servicios odontológicos que brinda, es decir aparatos modernos,

equipos odontológicos y otras necesidades esenciales. La empresa debe

estar a la vanguardia de la tecnología, investigación y desarrollo de

aparatología, consiguiendo equipos de calidad a precios competitivos y a

la aplicación de los métodos de tratamientos más sofisticados.

Además, necesita de insumos médicos e instrumentos odontológicos

suministrados por laboratorios y empresas de prestigio.

En general el poder de negociación de la mayoría de proveedores que

abastecen insumos generales es mediana, debido a que ofrece crédito

sin ningún interés adicional, salvo en algunos productos con 5% de interés

por 30 días.

D. PODER DE NEGOCIACION DE LOS CLIENTES

Alta: Los clientes son cada vez más exigentes hoy en día, especialmente

por las nuevas tendencias en materia de salud dental, además de la

imagen y prestigio que posea la clínica.

Por lo tanto el poder de negociación que poseen los clientes es de

influencia alta, debido a que los pacientes son sensibles al precio debido

a que tiene la costumbre de pedir un descuento.

E. PRODUCTOS SUSTITUTOS

Alta: Las alternativas a estos tratamientos dentales encontraran en los

profesionales que brindan sus servicios en forma individual como:

Los técnicos dentales

Bachilleres en Odontología}

Centros odontológicos informales (Sin RUC)

Debido a que sus precios son bajos y el desconocimiento de saber si es

un profesional capacitado.


82

Fig. 1.1. Las 5 fuerzas de Porter

3. ANÁLISIS INTERNO DE LA CLÍNICA DENTAL NAMOC

A. CAPACIDAD DIRECTIVA O GERENCIAL

El Gerente General el Dr. Juan Namoc Plasencia se ha capacitado en

un curso dictado en ESAN sobre planeamiento estratégico de una

empresa, ello le ha permitido mejorar su capacidad gerencial.

La clínica dental Namoc, cuenta con una planificación informal, lo que

significa que no posee su Misión, Visión, Objetivos y Valores,

claramente establecidos.

Preocupación por el trato del cliente durante el proceso de atención,

así como facilidades de negociación.


83

B. CAPACIDAD DE TALENTO HUMANO

Dentro de la selección de personal se toma los criterios de capacidad,

competitividad y profesionalismo.

Cuenta con personal capacitado y con tendencia a la especialización.

Existe un compromiso del personal para lograr calidad en el servicio.

C. CAPACIDAD FINANCIERA

Capacidad de endeudamiento: su financiamiento es por recursos

propios, por medio de los socios de la clínica, por el momento no

requieren del sistema financiero.

Inadecuado manejo contable: Su contador no cuenta con la

experiencia necesaria y los informes financieros que se usan no son

pertinentes y de ayuda oportuna.

D. CAPACIDAD TECNOLOGICA

La clínica dental no maneja una página Web.

La clínica dental posee equipos odontológicos modernos y adecuados

acorde a las últimas tendencias del mercado.

E. CAPACIDAD COMPETITIVA

La clínica dental cuenta con una baja participación de mercado,

puesto que no es una empresa afianzada en el mercado trujillano.

El precio de los servicios es competitivo y de acuerdo al mercado.

Entre sus ambientes cuenta con buena iluminación, decoración y

distribución adecuada de sus espacios.

La atención se realiza en el primer piso en una avenida muy

transitada, permitiendo el fácil acceso de los pacientes.


84

4. MATRIZ DE EVALUACIÓN DE FACTORES INTERNOS

La matriz EFI para la clínica dental Namoc cuenta con 11 factores determinantes

de éxito, 7 fortalezas y 4 debilidades. El valor de 2.81 demuestra que tiene

potencial de crecimiento y posee una posición interna fuerte.

MATRIZ EFI DE LA CLÍNICA DENTAL NAMOC SAC

Factores determinantes de éxito Peso Calificación Ponderado

FORTALEZAS

F.1. Precios competitivos 0.10 3 0.30 F.2. Variedad en los servicios 0.08 4 0.32 F.3. Ambientes cómodos 0.13 3 0.39

F.4. Personal calificado y comprometido 0.14 4 0.56

F.5. Trato amable al paciente 0.07 3 0.21

F.6. Instrumentos, equipos y aparatos odontológicos modernos

0.11 4 0.44

F.7. Posee un ubicación estratégica 0.06 3 0.18 0.69 2.40

DEBILIDADES

D.1. Baja participación en el mercado 0.06 1 0.06

D.2. Gestión administrativa empírica de la empresa 0.10 2 0.20

D.3. Carece de página web 0.09 1 0.09 D.4. Falta de monitoreo al paciente 0.06 1 0.06

0.31 0.41

TOTAL 1.00 2.81


85

5. ANÁLISIS FODA DE LA CLÍNICA DENTAL NAMOC SAC

FORTALEZAS

Precios competitivos

Variedad en los servicios

Ambientes cómodos

Personal calificado y comprometido

Trato amable al paciente

Instrumentos, equipos y aparatos odontológicos modernos

Posee un ubicación estratégica

OPORTUNIDADES

La gobernabilidad del país

Crecimiento PBI e Ingreso Per Cápita Tendencia de la búsqueda de un mejor servicio de salud odontológica

Gustos y preferencias de los consumidores

Crecimiento poblacional

Incorporación de tecnologías como internet, redes sociales, etc.

DEBILIDADES

Baja participación en el mercado

Gestión administrativa empírica de la empresa

Carece de página web

Falta de monitoreo al paciente

AMENAZAS

Mayor competencia debido a la informalidad

Mayor acceso a la información por parte del consumidor

Avance de la innovación tecnológica en odontológica

Mejora de la gestión ambiental


86

II. OBJETIVO GENERAL: Aumentar la participación de mercado de la clínica

dental Namoc SAC a través de la aplicación de estrategias de las 7Ps.

1. ESTRATEGIA DE PRODUCTO/SERVICIO

OBJETIVOS

Realizar Convenios Institucionales con empresas públicas y privadas.

Ofrecer una propuesta única de venta.

ACCIONES

Identificar las empresas públicas y privadas para realizar convenios y

programar las fechas para visitarlas.

Visitar las empresas identificadas y firmar los convenios.

Propuesta única de venta: “Nuestros resultados hablan a través de tu

sonrisa radiante”

Incluir servicios adicionales que brinde al paciente un mejor servicio.

(facilidades de pago y una mayor asesoría en la lección de tratamientos

dentales)

2. ESTRATEGIAS DE PLAZA

OBJETIVO

Buscar nuevos puntos de servicio para ubicar la clínica dental en una zona

cercana al público objetivo.

ACCIONES

Identificar el área geográfica más conveniente para la ubicación de nuevos

locales y ofrecer un mejor servicio. ( facilidad de llegada y lugar seguro)

Visitar al dueño del local y negociar el alquiler.

Aprovechar la ubicación estratégica actual de la clínica haciéndolo resaltar

con publicidad externa al local. ( Facilidad de llegada y primer piso)


87

3. ESTRATEGIAS DE PROMOCIÓN

OBJETIVO

Reforzar la Mezcla promocional que viene realizando la clínica dental

Namoc.

ACCIONES:

A. Publicidad

Estrategia de medios:

- Tarjetas de presentación y volantes bien explicativos entregados a

los clientes que visitan la clínica dental.

- Colocar un banner publicitario en el exterior de la clínica Dental.

- Apoyarse de elementos publicitarios que den a conocer la

existencia de los nuevos puntos de servicio.

B. Promoción de Ventas

Realizar descuentos por fechas especiales (mes del padre, de la

madre, mes del amor, fiestas patrias, navidad)

- Ofrecer 10% de descuento en los servicios de curación y extracción

de dientes a padres e hijos; madres e hijos, pareja de enamorados,

mes de Julio y Diciembre.

Desarrollo de programas de descuentos y bonos a clientes frecuentes.

- Cupones de descuento para el siguiente servicio que quisieran

realizarse.

- Ofrecer paquetes de servicio odontológico a precio especial.

C. Ventas Personales

Utilizar el canal directo a través de la asistente administrativa, para

persuadir al paciente explicándole las características del servicio

odontológico, los costos, la duración y el odontólogo realice una

explicación con mayor profundidad.

Los empleados que realizan mejor su trabajo serán premiados,

brindándole de manera pública un diploma y una cantidad de dinero por

su esfuerzo.


88

D. Relaciones Públicas

Realizar campañas médicas en el local de la clínica y colocar un banner

publicitario sobre los servicios que brinda. (consultas gratuitas, sacar

dientes, folletos informativos sobre la higiene bucal)

E. Marketing Directo

Marketing en línea:

- Utilizar las redes sociales para anunciar las promociones por

fechas especiales, subir notas sobre el cuidado de la salud bucal y

mantener comunicación con el público objetivo para conocer sus

sugerencias entre otras inquietudes y así lograr su fidelización.

- Creación de una página web, mediante la cual se logre la difusión

de los servicios que se ofrecen y se establezca una interacción

entre clientes y la clínica, resaltando la promesa de venta

“Nuestros resultados hablan a través de tu sonrisa radiante”

F. Merchandising

Merchandising promocional: Brindar merchandising mediante

elementos promocionales, destacando el nombre de la clínica, logo, el

eslogan ubicación teléfono, página web.

Obsequios: Brindar lapiceros, lápices, gorros, llaveros, entre otros

4. ESTRATEGIAS DE PRECIOS

OBJETIVO

Atraer a otros segmentos de mercado.

ACCIONES

Ofrecer precios razonables acorde con los tratamientos a realizarse cada

paciente, adaptándolo al ingreso de las personas. Teniendo en cuenta la

fijación de precios en función de un margen sobre los costos (Precio de

venta =Costo + Margen sobre costo) para evitar ofrecer el servicio por

debajo del costo.

Aplicar la estrategia de precios diferenciales, vender lo mismo a precios

diferentes en función de las promociones, diferentes combinaciones de los


89

tratamientos odontológicos a los que se aplicará el descuento y

descuentos por pronto pago.

Informar a los pacientes sobre la política de precios de la clínica y

persuadirlos para que usen el servicio aprovechando los descuentos.

Ofrecer opciones de forma de pago por el servicio acorde a las

características de los pacientes. (Cuotas semanales, quincenales y

mensuales)

5. ESTRATEGIAS DE PERSONAS INVOLUCRADAS EN EL SERVICIO

OBJETIVOS

Capacitar y motivar al personal para que mejore su desempeño y

satisfacción con su puesto de trabajo.

Involucrar al paciente en el servicio.

ACCIONES

Aplicar estrategias de endomarketing.

- Establecer un programa de capacitación al personal con la finalidad de

brindar una buena atención al paciente, con cortesía y preparación. En

general mejorar la eficiencia y la eficacia en la calidad del servicio.

- Presentar un video motivacional a los colaboradores antes de iniciar

sus labores cada semana y realizar reuniones cada fin de semana.

- La comunicación con los colaboradores debe estar reforzada con

mensajes escritos para evitar la distorsión del significado

- Realizar reuniones recreacionales con los colaboradores por el

aniversario de la clínica dental.

- Evaluar y premiar el desempeño de los colaboradores bimestralmente.

Educar al paciente en temas sobre la salud bucal y el beneficio de cumplir

todos los tratamientos dentales e indicaciones prescritos por el odontólogo

para una mejor satisfacción de los resultados a través de folletos.

Celebrar el aniversario de la clínica, realizando actividades y acciones en

favor de los pacientes.


90

6. ESTRATEGIAS DE PROCESO

OBJETIVOS

Mejorar el proceso del servicio odontológico.

Actualizar la tecnología en odontología.

ACCIONES

Realizar los tratamientos odontológicos sin demoras innecesarias para

evitar la incomodidad del paciente.

Realizar un registro indicando la duración aproximada de cada tratamiento

dental para estandarizar los procesos.

Programar las citas de los pacientes, para brindar una atención puntual al

paciente.

Realizar un seguimiento después del servicio al paciente sobre el resultado

de los tratamientos odontológicos, para conocer si está satisfecho con los

resultados o tiene algún inconveniente o duda.

Agregar una hoja al expediente clínico del paciente para anotar sobre los

aspectos sociales del paciente. En la siguiente cita, pregúntele sobre

cosas que él le haya contado: lo sorprenderá.

Instalar un software de base de datos de los pacientes, registrando

información confidencial del paciente.


91

7. ESTRATEGIAS DE PHYSICAL EVIDENCE/EVIDENCIA FÍSICA

OBJETIVO

Mejorar los ambientes interno y externo de la clínica dental.

ACCIONES

Optimizar las instalaciones del ambiente interno con decoración agradable

alusiva al cuidado de los dientes.

Realizar un panel fotográfico comparativo con fotos de los pacientes de

antes y después de un tratamiento odontológico.

Instalar un buzón de sugerencias.

(1) Entrega de tarjeta de citas

Flujograma para la atención de pacientes nuevos sin cita

Conducción del paciente al

ambiente clínico con el

odontólogo

Identificación del motivo de

la consulta

Apertura de historia clínica y

llenado de datos personales

¿Puede

esperar 10

min?

Si

No

Explicar y reprogramar

la cita (1)

Paciente nuevo sin cita

¿Hay

odontólogo

disponible?

No Si

Presentación de plan de

tratamiento

¿Acepta el

tratamiento?

Seguimiento

después del servicio

para evaluar los

resultados

Llamado telefónico al día siguiente

para evaluar su decisión

Si Inicio de

tratamiento

No


92

Comprar revistas y periódicos para que el paciente o familiares que lo

acompañan revise mientras esperan ser atendidos,

Cambiar el color de la fachada de la clínica combinando los colores

corporativos de la clínica para una mayor identificación con la empresa.

Mejorar continuamente la infraestructura física, tanto en ampliación como

extensión a otros lugares, buscando el confort y agradable estancia de los

pacientes, tratando siempre estar próximos a nuestro público objetivo.

ANTES DESPUÉS


93

PRESUPUESTO

(Expresado en Nuevos Soles)

INDICADORES DE EVALUACIÓN DE LA PROPUESTA DE ESTRATEGIAS

DE MARKETING MIX (7 PS)

INDICADORES METAS

Incrementar la participación de mercado

Aumentar las ventas

Aumentar la recordación de la marca Namoc

Menor porcentaje de reclamos

Aumentar la rapidez en el proceso de atención al paciente

Aumentar la satisfacción del personal

Aumentar la satisfacción de los clientes

Posicionar la marca Namoc como una top of mind en salud dental

Nivel de calidad del servicio brindado por el personal

De 25% a 35%

15%

20%

2%

80%

90%

80%

30%

Buena

CONCEPTO IMPORTE ANUAL

Convenios institucionales

Página web

Merchandising

Tarjetas de presentación

Volantes

Capacitaciones al personal

Reuniones recreacionales

Premio para los empleados

Aniversario de la clínica

Software de base de datos

Acondicionamiento del local

200.00

1000.00

600.00

300.00

400.00

200.00

200.00

200.00

300.00

400.00

800.00

TOTAL S/. 4,600.00


94

CONCLUSIONES


95

CONCLUSIONES

1. La aplicación apropiada de las estrategias del modelo ampliado del Marketing

Mix (7Ps) propuesto, permitirá aumentar la participación de mercado de la

Clínica Dental Namoc, debido a que las estrategias propuestas han sido

elaboradas teniendo en cuenta la opinión de los encuestados, así como

también la situación actual en cuanto a las 7 Ps de la Clínica Dental Namoc.

2. La Matriz de Evaluación de Factores Externos nos muestra un valor 2.75 esto

indica que la Clínica Dental Namoc tiene la respuesta al buen uso de las

oportunidades y manejo eficiente de amenazas, la Matriz de Evaluación de

Factores Internos tiene un valor 2.81 que demuestra que la clínica dental

Namoc SAC tiene potencial de crecimiento y posee una posición interna fuerte.

3. La seguridad y resultados satisfactorios, la recomendación de otras personas y

los precios competitivos son los atributos más valorados en la elección de una

clínica dental.

4. Los medios promocionales de mayor impacto en la población del distrito de La

Esperanza son las referencias personales, los volantes, siendo las redes

sociales la nueva tendencia más utilizada.

5. El tipo de promoción de ventas que más prefieren los pacientes de una clínica

dental son los cupones de descuento y los paquetes de servicio a precio

especial.

6. El principal diferenciador que le da valor agregado a la Clínica Dental Namoc

es la modernidad de sus equipos y sus precios competitivos respecto de su

competencia local.


96

RECOMENDACIONES


97

RECOMENDACIONES

1. Promover la aplicación del modelo ampliado del Marketing Mix (7 Ps) como

estrategia de marketing para mejorar la atención a los clientes y para asegurar

su éxito es necesario que los participantes entiendan completamente el

propósito y los beneficios que las estrategias generan.

2. La Clínica Dental Namoc debe asignar presupuesto para cada año de

operación para las estrategias publicitarias.

3. Reforzar las relaciones públicas con las empresas públicas y privadas de la

localidad para obtener convenios institucionales que posibilite el incremento

de clientes.

4. Mejorar el material de identidad de la empresa mediante la papelería, tarjetas

de presentación, los uniformes y letreros para que se conviertan en

instrumentos mercadotécnicos distintivos y recordables.

5. La Clínica debe utilizar las redes sociales para contactar a sus pacientes más

frecuentes y tener una comunicación permanente con ellos.

6. La Clínica debe aplicar las sugerencias que hace su personal, siendo las más

importantes: la puntualidad en las citas con los pacientes y rapidez en los

tratamientos odontológicos.

7. La Clínica debe aplicar estrategias de endomarketing que le permitan

internalizar las estrategias de las 7PS y lograr en los colaboradores una

motivación constante lo que a su vez traería consigo la fidelización de los

clientes internos.


98

REFERENCIAS

BIBLIOGRÁFICAS


99

LIBROS:

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http://sisbib.unmsm.edu.pe/bibvirtual/tesis/salud/corcuera_l_g/marco_teorico.htm


101

ANEXOS


102

ANEXO N° 01

ENCUESTA

I. DATOS GENERALES:

1. Sexo:

a) Masculino b) Femenino

II. INTRUCCIONES: Lea con atención las siguientes preguntas y marque con un aspa (x) la

respuesta que considere la más conveniente. 1. ¿Se realizó alguna vez un tratamiento dental en una Clínica y/o Consultorio Dental?

Si ( ) No ( ) Si su respuesta es afirmativa continúe con la siguiente pregunta.

2. ¿Por qué razones acude a una Clínica y/o Consultorio Dental? Marque sólo una opción

Eliminar el dolor de dientes ( ) Embellecer mi sonrisa (dientes torcidos, aclarar los dientes) ( ) Alguna enfermedad bucal ( ) Prevenir enfermedades bucales ( )

3. ¿A cuál de las siguientes Clínicas Dentales acude Ud.? Dental Art Dent ( ) Dental Jave ( )

Clínica Dental Namoc S.A.C. ( ) Centro MedDent ( ) Clínica Dental Cobba S.A.C ( ) Otros, especificar: ___________

4. ¿utilizaría el servicio odontológico de nuevo? Si ( ) No ( )

5. ¿Recomendaría usted la Clínica y/o Consultorio dental que ha señalado?

Si ( ) No ( )

6. ¿Qué es lo que más valora para la elección de una Clínica Dental? Indicar 1 como el atributo más valorado y 5 como el atributo menos valorado Prestigio e imagen de la Clínica ( ) Seguridad y resultados satisfactorios ( ) Precios competitivos ( ) Recomendación de otras personas ( )

Infraestructura y modernidad de equipo ( )

7. ¿Dónde le gustaría que se ubique una Clínica y/o Consultorio Dental en el Distrito de La Esperanza? Marque sólo una opción.

En una Avenida ( ) Cerca al trasporte público ( ) Lugar seguro ( ) En el primer piso de un local ( ) Cerca de una farmacia ( )

2. Ocupación: a) Jubilado b) Estudiante c) Comerciante d) Empresario e) Obrero f) Otro, especificar:______________

3. Edad: a) De 20 a 30 años b) De 31 a 40 años c) De 41 a 50 años d) De 61 a 60 años


103

8. ¿Cómo conoció los servicios que ofrece la Clínica y/o Consultorio Dental, que Ud. ha señalado? TV ( ) Radio ( ) Redes sociales ( ) Volantes ( ) Referencias personales ( ) Otros, especificar: _________________

9. ¿Qué tipo de promoción de ventas le gustaría que realice una Cínica y/o Consultorio Dental? Sorteos ( ) Cupones de descuento ( ) Paquetes de servicios a precio especial ( ) Merchandising (artículos publicitarios) ( )

10. ¿Qué tipos de descuentos le gustaría recibir de una Clínica y/o Consultorio Dental en sus servicios que brinda? Descuentos por fechas especiales ( ) Por pagar al contado ( ) Por ser cliente frecuente ( ) Descuento para siguiente servicio ( )

11. ¿Cuál es la forma de pago que prefiere usar para pagar los servicios odontológicos? Tarjeta de crédito ( ) Efectivo ( ) Cuotas semanales ( ) Cuotas quincenales ( ) Cuotas mensuales ( )

12. ¿Qué aspectos considera que es más importante respecto del personal de una Clínica Dental? Atención del personal ( ) Capacitación del personal ( ) Presentación del personal ( ) Capacidad de respuesta en la atención de quejas y/o reclamos ( )

13. ¿Cumple con los tratamientos dentales prescritos por el Odontólogo? Siempre ( ) A veces (precio) ( ) Casi nunca (precio alto) ( ) Nunca ( )

14. ¿Por qué no cumple los tratamientos prescritos por el Odontólogo? Dinero ( ) Costumbre ( ) Recuperación de la salud bucal ( ) Otros ( )

15. ¿Considera adecuado el flujo de actividades del servicio odontológico recibido? (cita – registro

de datos H.C. – servicio odontológico – control) Si ( ) No ( )

16. Si su respuesta es negativa ¿Qué es lo que cree Ud. Tendría que mejorarse?

Manejo de citas ( ) Manejo de Historias Clínicas ( ) Rapidez del servicio odontológico ( ) Servicio postventa ( )

17. ¿Qué aspectos externos de la Clínica y/o Consultorio Dental que ha visitado considera que es más atractivo? El letrero ( ) La puerta de entrada ( ) Los colores de la fachada ( ) Otros, especificar: _______________

18. ¿Qué aspectos internos de la Clínica y/o Consultorio Dental que ha visitado considera que es

más atractivo? La decoración en la pared ( ) La iluminación ( ) Los folletos informativos ( ) Distribución de los ambientes ( ) La atención del personal administrativo ( )


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ANEXO N° 02

ENTREVISTA A LOS COLABORADORES

I. DATOS GENERALES:

Sexo: Edad:

II. INTRUCCIONES: Encierra en un círculo la respuesta que considere la más conveniente.

1. ¿Se siente satisfecho con las condiciones laborales que le ofrece la clínica dental Namoc SAC?

2. ¿Se siente satisfecho con el clima laboral de la clínica dental Namoc SAC?

3. ¿Existe reconocimiento de los directivos por el buen desempeño laboral?

4. ¿La comunicación con su jefe es positiva?

5. ¿Tienen los trabajadores una actitud favorable a escuchar y resolver los problemas de los pacientes?

6. ¿Ud. ha recibido quejas o reclamos de los clientes respecto al proceso del servicio de la

empresa? a) si b) no

Si su respuesta fue si, enumere por orden de importancia cuales son: c. ……………………………………………………………….... d. ………………………………………………………………… e. ………………………………………………………………....

7. ¿De qué manera se resuelven las quejas o reclamos de los clientes? a) Mediante una área de Atención al cliente b) Es solucionado por el propietario c) Otros (especificar):………………………………………………

8. ¿Que sugerencias darías para mejorar los procesos del servicio dentro de la empresa?

a) …………………………………………………………………… b) …………………………………………………………………… c) …………………………………………………………………….

JOHANA YAMALY IBÁÑEZ LUJÁN

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