I:\proyecto de monzon miercoles19 de mayo

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Aplicación de la metodología integradora de procesos empresariales con E-CRM para

mejorar la Gestión del Área de Producción de la empresa textil Creaciones Arcángel

“Aplicación de la metodología integradora de procesos empresariales con E-CRM para un

mejoramiento en el Área de Producción de la empresa Creaciones Arcángel S.A.C”

INTEGRANTES :

CARBAJAL DIAZ SANDRA

MELENDREZ HUAMAN HUBER

MENDOZA MOSTACERO FRANCESCA

CURSO :

SISTEMA DE INFORMACION DE GERENCIA

DOCENTE :

ING.CARLOS CHAVEZ MONSON

CHICLAYO,PIMENTEL DEL 2010

http://www.hi5.com/friend/photos/displayMyPhoto.do?photoId=801509938&albumId=22014822&ownerId=16725798



CAPITULO IGENERALIDADES DE LA EMPRESA

1.1.Breve Reseña histórica de la empresa

Creaciones “” es una empresa Lambayecana, perteneciente al Sector

confecciones, con 20 años de funcionamiento.

La empresa de Confecciones “Creaciones Arcángel”, inició sus operaciones

desde 1984 tejiendo binchas y ofreciendo el servicio a los vecinos, amigos

y conocidos. Está legalmente constituida desde el 1 de Julio de 1988 y se

encuentra ubicada en el pasaje Av .Arica Nª 140 - Chiclayo. Fue fundada

por la Señor Peralta Cruz Wilder, quien actualmente es el Gerente, y ha

trabajado incansablemente para salir adelante. Han pasado 20 años de

trabajo ininterrumpido, sacrificio, ahorro e inversión y ahora cuenta con un

local propio, y una selecta cartera de clientes integrada por los principales

centros educativos de la Región Norte y empresas públicas y privadas,

además de maquinaria adecuada para la elaboración de las prendas de

vestir.

Dicha empresa ha realizado una exportación en Julio del 2004, y tiene

como objetivo consolidarse en el mercado exterior, además de contribuir en

el crecimiento del Sector Confecciones de la Región Lambayeque.

La Empresa está inscrita como Persona Natural y recién en Marzo de este

año pasado a ser Persona Jurídica.



Fotos de la empresa textil Creaciones



1.2.Tipo de empresa, Razón social y Giro del negocio.

Datos de la Empresa

Nombre : “Arcángel”Propietaria : Sr.Wilder Peralta CruzGerente : Sr Wilder Peralta CruzRUC : 20479906379Sociedad : S.A.C

1.3.Ubicación geográfica.

Ubicación : Gal.nicolas CuglievanDistrito / Ciudad: Chiclayo - Chiclayo

Provincia: Chiclayo

Departamento: Lambayeque

1.4.Organigrama



1.5.Visión y misión

Misión

Producir y comercializar bienes y servicios de óptima calidad

prioritariamente dirigidos al sector de Textiles y Confecciones, tanto para

el mercado local como de exportación.

Buscar la satisfacción de las necesidades reales de los consumidores de

los diferentes estatus sociales económicos.

Generar un proceso continuo de cambio, para mantener unidades

productivas modernas, eficientes, rentables y competitivas a nivel mundial.

Contribuir al proceso de desarrollo de la región.

Visión

Ser la primera empresa a nivel regional, orientada a la optimización de

procesos para alcanzar un alto nivel de productividad y así poder

satisfacer con éxito la demanda nacional e internacional.

AREA PRODUCCION

GERENTEGENERAL

ADMINISTRADOR

AREA DE LOGISTICA

AREA DE VENTAS

AREA DE PERSONAL

AREA DE SISTEMAS

SECRETARIA

PROVEEDORES

COMPRAS

CONTROL CALIDAD

ESTAMPADO

PATRONAJE

ALMACEN

AREA DE EXPORTACION



1.6.Análisis FODA

FORTALEZA

Personal operativo calificado y competitivo.

Tener un líder proactivo y emprendedor.

Buen trato al cliente.

Flexibilidad en los precios.

Confianza en la empresa “Creaciones Arcángel” (calidad del producto).

Cartera de clientes estables.

Convenios institucionales.

Asesoría en la elección de colores y diseño de las prendas de vestir.

Capacidad instalada.

Experiencia productiva.

Materia prima de calidad.

Buena infraestructura.

Mejor infraestructura tecnológica en relación con los competidores locales.

Fidelización de los clientes.

Experiencia en el rubro de exportaciones.

Calidad de los productos y puntualidad en la entrega.

Oportunidades

El Producto Bruto Interno ha crecido 4,5 por ciento en el 2004, con

importantes signos de recuperación por el lado de la demanda interna

(3,6 por ciento), en particular de la inversión privada.



El Perú está inmerso en distintos tratados internacionales tales como

El ATPDEA, MERCOSUR, CAN, UNIÒN EUROPEA.

Debilidades

Comunicación interna deficiente.

Falta de organización en la administración. Inadecuados procesos de gestión.

Débil marketing.

Falta de segmentación de mercado.

Insuficiente implementación de equipos y materiales.

Recursos humanos no motivados, ni identificados con la empresa.

No hay un control interno.

La ubicación del local no es estratégica.

No cuenta con un letrero que identifique la empresa, lo cual dificulta su ubicación.

No cuenta con un registro de su marca.

Deudas con la SUNAT.

No se cuenta con seguridad contra daños y pérdidas.

No contar con almacenes adecuados.

No se delegan funciones.

Productos no patentados.

Amenazas



La existencia de una dependencia económica de los sectores

industriales por parte de los países desarrollados puede afectar la

estabilidad económica de este sector.

Bajo poder adquisitivo de consumidores potenciales.

Tasas de interés muy elevadas en el Sistema Financiero.

Difícil acceso al crédito financiero. (por garantías, hipotecas, etc.)

El Ingreso Per cápita es de $ 2200 anuales y ha disminuido en relación

a años anteriores.

Costos elevados del transporte.

Retiro de las salvaguardas que protegen esta industria de los productos chinos.

Inestabilidad política nacional.

Distorsión del mercado por el ingreso de productos con bajos costos. Pérdida de valores.

Falta de seguridad en el país. El acceso a modernas tecnologías de procesos industriales en nuestro

país es demasiado caro.

CAPITULO II

PROYECTO DE INVESTIGACIÓN

2.1. Realidad Problemática

Dada la evolución de la tecnología, los avances científicos, es que actualmente

son más las personas que se ajustan a estos cambios, y ante un mundo

competitivo es que surge un abanico de oportunidades para escoger.

Hoy en día la introducción de grandes empresas en el mercado chiclayano,

ofrecen una gran variedad de productos a precios cómodos y con facilidades

de adquisición, disminuyendo las oportunidades para las pequeñas empresas

Es por ello que las empresas pequeñas hoy se centran en la manera de captar

un gran número de clientes potenciales y ofrecerles a ellos todos los beneficios

posibles, una atención personalizada y productos de calidad para que se

sientan satisfechos.



Nivel estratégico:

o Falta la implementación de estrategias para el uso adecuado

de tecnología emergente.

o Falta implementar estrategias para el funcionamiento de la

empresa.

Nivel táctico:

o Falta la actualización de datos de los clientes.

o No existe datos históricos de productos.

o No existe datos gráficos de los créditos que se ofrece.

Nivel operacional:

o No se accede con facilidad a los datos de clientes.

o Demora en la atención.

o Falta una capacitación.

o Falta implementar servicios.

2.2. Formulación del problema

¿De que manera se puede incrementar la producción de la empresa textil

Creaciones Arcángel en el mercado chiclayano?

2.3. Variables del Problema

Variable independiente:

MIPE con BSC.

Variables dependientes:

Área de Producción.

2.4. Justificación



He creído conveniente realizar el presente trabajo porque si pretendo

incrementar la producción y cumplir con la entrega de los productos en las

fechas indicadas para los clientes.

Aquí en Chiclayo son varias las tiendas dedicadas al rublo textil en las que

ofrecen puntualidad calidad en sus diferentes productos, es por ello que me

veo en la necesidad de identificar cuales son los diferentes problemas que

afecta al área de producción y por cual conlleva a un retraso en los pedidos.

2.5. Limitaciones

Maquinas obsoletas

Mala distribución de planta

No cuenta con un plan de mantenimiento preventivo

2.6. Objetivos

Objetivo General:

Determinar de qué manera se puede incrementar y acelerar la

producción en la Empresa Creaciones Arcángel

Objetivos específicos:

Identificar los puntos claves por lo que se retrasa la producción,

generando un malestar en la entrega se los productos.

o Nivel Operacional:-Mejorar el control y base de datos de información

aplicando tecnología emergente.

- Mejorar la atención al cliente.

- Ampliar la cartera de clientes.



o Nivel Táctico:- Implementar un almacén de datos históricos analíticos y

cuadros comparativos.

o Nivel Estratégico:- Incrementar ventas.

- Implementar producción clasificada por sector.

- Conocer la rentabilidad por producto.

2.7. Hipótesis

Aplicando el E-CRM ayudara a los ejecutivos a identificar cuales son sus

problemas o su deficiencia en el área de producción, y así mejorar en el área

de producción de dicha empresa.

2.8. Tipo de Investigación

El presente trabajo es una investigación descriptiva-informativa, en donde nos

permitirá analizar conocer e identificará los problemas que pasa dicha área.

2.9. Diseño de Contrastación

Antes Después

.Falta de personal para la atención al cliente

Demora en la entrega de los productos a los clientes después de la compra.

Clientes que esperan una rápida atención cuando hay bastante demanda

Contratar mas personal para una mejor atención al cliente

Entregar con mayor rapidez los productos después de haber cancelado el cliente.

Contar con un personal adicional cuando contemos con bastante concurrencia de clientes.



2.10. Metodología de desarrollo

Metodología integradora de procesos empresariales a nivel estratégico, táctico y operacional.

MIPE - Metodología Integradora de Procesos Empresariales.

MIPE busca integrar los tres niveles aplicando medición de desempeño enmarcado en la gestión del conocimiento de la empresa para administrar mejor la creación del valor. MIPE Busca realzar los inductores no financieros de creación de valor como son: las relaciones estratégicas con los proveedores y los

clientes, los procesos internos críticos, los recursos humanos y el crecimiento empresarial. MIPE es el apalancamiento para aumentar la capacidad de respuesta e innovación dentro de las empresas. MIPE ayuda a la innovación que es la base de conocimiento de la empresa que radica en los procesos empresariales. MIPE integra los procesos empresariales en los niveles estratégicos, tácticos y operacionales con un enfoque sistémico orientado a la creación del valor.MIPE puede trabajar con un objetivo estratégico de un área de la empresa, con toda el área o con toda la empresa. Se ajusta a cualquier investigación en Sistemas que se esté realizando.

Esta metodología tiene 5 fases:



Fase 1: Aplicación de la Ingeniería del Conocimiento: Modelado organizacional, modelado de tareas, modelado de agentes, modelado de comunicación, modelado de conocimiento, modelado de artefactos de diseño.

Fase 2: Nivel Estratégico con Business Intelligence: Aplicación de estrategias en función a los requerimientos de la organización, en: e-crm, e-scm, e-marketing, e-commerce, e-learning, e-prm, e-brm, e-grm, TQM, ABCM, ERP, BSC, JIT con KM, MRPII con KM, Kanban con KM, uso de Micro Strategy.

Fase 3: Nivel Táctico con Business Intelligence y DatawarehouseModelamiento multidimensional, Herramientas OLAP,

Fase 4: Nivel Operacional: Integración de Procesos transaccionales aplicando RUP.

Fase 5: Control de la Integración de los niveles estratégicos, tácticos y operacionales mediante Balanced ScoreCard

RESULTADOS: Fase 1 Aplicación de la gestión del conocimiento al área de investigación. Se aplica al modelo organizacional en el cual se identifica los principales problemas a nivel operacional, táctico y estratégico en el área de investigación, además se aplica el FODA del área de estudio, se identifica la actual cultura organizacional así como los principales requerimientos de toma decisiones es decir los requerimientos funcionales de toma decisiones del sistema que se esta desarrollando. También en el contexto de la organización se identifica los factores externos e internos así como los principales procesos del área de estudio, se identifica el personal involucrado en el área de aplicación, se analiza los recursos de hardware y software y se propone las mejoras respectivas, se identifica las reglas de negocio en el área respectiva, así como los criterios de valoración es decir los indicadores que van ha medir la eficiencia y eficacia del SI y TI a implementar. Además en el modelo organizacional para cada tarea involucrada en el área de aplicación se identifica al personal que lo realiza, la ubicación, el medio de conocimiento, la intensidad e importancia de las tareas principales a nivel operacional, táctico y estratégico, de igual manera para cada tarea se identifica si se esta procesando en la forma apropiada, en el lugar apropiado, en el tiempo correcto y calidad apropiada. Finalmente en el modelo organizacional se estima la viabilidad del proyecto en el cual se plantea la viabilidad comercial,



técnica, operacional y viabilidad económica.

Aplicación de la metodología Integradora de procesos Empresariales con Nuevas Tecnologías E-CRM para plantear soluciones viables sistémicamente al Área de Matricula de la Institución Privada ‘José Antonio Encinas’ del distrito de Mochumí

FASE 1: MODELO ORGANIZACIONAL OM1 DE LA GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO:

PROBLEMAS: NIVEL OPERACIONAL

Aglomeración de documentos de información tales como las fichas de matricula (Mala Gestión en el monitoreo y control de la ficha de matricula). Demora en la entrada de datos en las fichas de matricula. Demora en la obtención de datos que ya existen en el centro educativo (En las fichas de matricula y en el cuaderno de matriculados). Los docentes demoran en la obtención de datos de la lista de alumnos por sección debido a que el proceso de matricula es manual con una mala gestión. Falta Gestión de datos Operacionales en el proceso de matriculas. La secretaria demora de 2 a 3 semanas en reportar las listas de alumnos creando un problemas en los alumnos matriculados por aula. Falta implementación de matricula vía Web

PROBLEMAS: NIVEL TACTICO: En cuanto a problemas en el nivel táctico tenemos la falta de Consolidados analíticos de información histórica para la toma de decisiones: Faltan Datos históricos para la toma de decisiones de matriculados por grado, sección y niveles. Faltan Datos históricos para la toma de decisiones de deserción por grado, sección y niveles. Faltan Datos Históricos para la toma de decisiones de Matriculados por colegio de procedencia. Faltan Datos Históricos para la toma de Trasladados por colegio de destino Falta estrategia para aplicar la Gestión del Conocimientos Falta Implementar estrategias de Relaciones con los padres de familia (CRM) Falta implementar estrategias para monitorear y controlar con indicadores de medición la deserción del alumnado por nivel, grado y sección



Falta implementar indicadores para monitorear y controlar el proceso de matriculas

PROBLEMAS: NIVEL ESTRATEGICO: Falta implementar Benchmarking Falta implementar un almacén de datos históricos para el proceso de matriculas Falta Estrategias de administrar la relación con los clientes vía web. Falta Implementar estrategias con indicadores de medición de las matriculas vía web y de la toma de decisiones que se realizan en el proceso de matriculas Falta estrategia para aplicar la Gestión del Conocimientos Falta Implementar estrategias de Relaciones con los padres de familia (CRM) Falta implementar estrategias para monitorear y controlar con indicadores de medición la deserción del alumnado por nivel, grado y sección Falta implementar indicadores para monitorear y controlar el proceso de matriculas

OPORTUNIDADES: Aprovechando las Nuevas tecnologías actuales existentes se harán uso de las mismas para el desarrollo e implementación del presente proyecto de investigación para lo cual se cuenta con los suficientes medios económicos en la empresa “Institución Educativa Privada José Antonio Encinas” del distrito de Mochumi. Utilizar la tecnología CRM Realizar Matriculas vía web Implementar una base analítica para soporte de toma de decisiones. Apoyo del director para la implementación del proyecto Personal apto para el cambio y para mejorar con ello la atención al cliente principal ( el Padre de familia)

HOJA DE TRABAJO OM-1 DEL MODELO ORGANIZACIONAL DE LA GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO

MODELO ORGANIZACIONAL Problemas y Oportunidades – Hoja de Trabajo OM-1PROBLEMAS Y OPORTUNIDADES Hacer una lista de problemas percibidos y oportunidades, basada en entrevistas, intercambio de ideas en reuniones, discusiones con los jefes de proyecto y de conocimiento



CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN Hacer una lista de características clave:• Misión y Visión del área y objetivos de la organización• Factores externos e internos del área de investigación• Estrategias de la OrganizaciónSOLUCIONES Listar las posibles soluciones para los problemas y oportunidades percibidos, sugeridas en las entrevistas y discusiones mantenidas y también considerando las características del contexto de la organización

Fig. 06: Relación de los seis modelos del Commonkads de la Gestión del Conocimiento

FODA del área de Matriculas:

Fortalezas Debilidades Empleo de nuevas metodologías de enseñanzas que mejoran el plan de estudio dado por el gobierno. El personal es proactivo. Responsabilidad en las personas que intervienen en el proceso. Plazo de matriculas de 2 meses. Se realiza la matricula con deficiencia Demora en la atención de la matricula Falta informacion histórica oportuna para la toma de decisiones. No se utiliza matricula vía web. Mala Gestión en el monitoreo y control de la ficha de matricula Falta Implementar estrategias CRMOportunidades Amenazas Demanda Educativa Alta Inversión para ampliar y mejorar el area de matriculas tanto tecnológicamente como en Servicios brindados por la institución Educativa de lainfraestructura. competencia Mejor Infraestructura de la competencia. Reclamos de los padres de familia.

Requerimientos a Nivel Operacional: Mejorar la Gestión en el monitoreo y control de la ficha de matricula. Evitar la demora en la entrada de datos en las fichas de matricula. Evitar la demora en la obtención de datos que ya existen en el centro educativo (En las fichas de matricula y en el cuaderno de matriculados).



Obtención de las listas de alumnos por sección en forma rápida y oportuna. Implementar Gestión de datos Operacionales en el proceso de matriculas. Implementación de matricula vía Web Requerimientos a Nivel Táctico: Se necesita Consolidados analíticos de información histórica para la toma de decisiones: Datos históricos para la toma de decisiones de matriculados por grado, sección y niveles. Datos históricos para la toma de decisiones de deserción por grado, sección y niveles. Datos Históricos de Matriculados por colegio de procedencia. Datos Históricos de Trasladados por colegio de destino.

Requerimientos a Nivel Estratégico:• Implementar estrategias de Relaciones con los padres de familia (CRM) Vía Web• Implementar estrategias para monitorear y controlar con indicadores de medición de la deserción del alumnado por nivel, grado y sección• Implementar indicadores para monitorear y controlar el proceso de matriculas• Implementar Benchmarking• Implementar un almacén de datos históricos para el proceso de matriculasImplementar estrategias con indicadores de medición de las matriculas vía web y de la toma de decisiones que se realizan en el proceso de matriculas

Factores Externos:• La competencia en las zonas tiene mejor infraestructura y organización. (F.E. Negativo).• Oportunidades de capacitación al padre de Familia(F.E. Positivo).• Aplicación de Nuevas Tecnologías. (F.E. Positivo).• Inversiones externas que llegan al colegio para ampliar su infraestructura y apoyar proyectos que se planteen (F.E. Positivo)Factores Internos:• Falta de personal en el area de Matriculas. (F.I. Negativo).• Procesos no automatizados (F.I. Negativo)• Ayuda de otras áreas en el proceso de matriculas (F.I. Positivo)• Crecimiento De alumnado en proporciones aceptables de un año a otro (F.I. Positivo)• Aceptación del personal existente al nuevo cambio (F.I. Positivo)



SOLUCIONES VIABLES SISTEMICAMENTE EN EL NIVEL OPERACIONAL Implementar un modulo de Registro de ficha de matricula vía web para reducir la aglomeración de estos documentos. Implementar un modulo vía web en donde de acuerdo a los matriculados obtengamos listas de alumnos por sección. Capacitación del personal en el sistema de matriculas vía web Capacitación al padre de familia para el uso de matricula vía web Implementar sistema transaccional vía web que soporte todo el proceso de matriculasSOLUCIONES VIABLES SISTEMICAMENTE EN EL NIVEL TÁCTICO Implementar la herramienta OLAP para dar soporte a la toma de decisiones en el area de Matriculas de la Institución. Realizar consolidados analíticos con informacion histórica en Matriculados por grado, sección y niveles. Deserción por grado, sección y niveles. Matriculados por colegio de procedencia. Trasladados por colegio de destino.SOLUCIONES VIABLES SISTEMICAMENTE EN EL NIVEL ESTARTÉGICO Aplicar CRM para mejorar las relaciones con los padres de familia. Aplicar indicadores que permitan monitorear y controlar el proceso de matriculas. Aplicar Benchmarking Elaborar un almacén de datos históricos para el proceso de matriculas Aplicar indicadores que permitan controlar la matricula vía Web

MODELO ORGANIZACIONAL Descripción del ärea de la Organización. Hoja OM-2ESTRUCTURA Dar un esquema de la organización en términos de sus departamentos, grupos, unidades, secciones etc.PROCESOS Dibujar el plan del proceso del negocio (con la ayuda del UML). Un proceso es la parte relevante de la cadena de valor que está siendo considerada. Un proceso se descompone en tareas que está siendo detallada en la hoja de trabajo OM-3.PERSONAS Indicar qué miembros de la plantilla están involucrados, como actores o como receptores, incluyendo fabricantes, proveedores, usuarios, beneficiarios (clientes) de conocimiento. Esa persona no necesitan ser gentes



como tal, sino que pueden ser papeles funcionales jugados por las personas en la organización (por ejemplo director, consultor etc).RECURSOS Describir los recursos que se utilizan por el proceso del negocio. Pueden cubrir diferentes tipos:1. Sistemas de información y otros recursos de computación2. Equipamiento y materiales3. Tecnología, patentes, derechosCONOCIMIENTO El conocimiento representa un recurso especial explotado en el proceso del negocio. Dada su importancia en el contexto es considerado de forma separada.La descripción de este componente de la organización se da en la hoja de trabajo OM-4 en fondos del conocimientoCULTURA Y PODER Prestar especial atención a la regla no escritas, incluyendo estilos de trabajo y comunicación, destrezas sociales e interpersonales, relaciones formales e informales y redes.

Fig. 07 Unidades Organizacionales:

Fig. 08 Casos de UsoCriterios de Valoración: Numero de documentos en el proceso de matricula Cantidad de documentación que se encuentra en el proceso de matricula Tiempo de proceso de matricula: Tiempo promedio que se toma la encargada de matricula para realizar el registro del alumno con el año académico vigente Numero de quejas por usuarios sobre la atención del proceso de matricula: Cantidad de quejas por cada uno de los usuarios que realizan la matricula (PP FF) Personal Calificado en el uso de matricula vía web: Capacitar al personal encargado de la matricula para que puedan brindar un servicio de calidad y puedan usar correctamente el sistema que se desea aplicar Numero de alumnos que desertaron en un año determinado por Niveles, grados y sección: Numero de alumnos que abandonaron el colegio en un año determinado por Niveles, grados y sección Numero de alumnos que ingresaron en un año determinado por Niveles, grados y sección: Numero de alumnos que ingresaron al colegio en un año determinado por Niveles, grados y sección. Numero de padres de familia capacitados para el uso de la web. Numero de padres que realizan la matricula web por Nivel, grado y sección.



Modelo de Organización OM-3 Descomposición del Proceso (OM-3)Nro TAREA REALIZADA POR DONDE FONDO DEL CONOCIMIENTO INTENSIVO IMPÔRTANCIAidentificador de tareas Nombre de tarea (parte del proceso en OM-2) Un cierto agente, bien humano (personas en OM-2) o sistemas de software (recursos en OM-2) Algún lugar en la estructura de la organización Lista de recursos del conocimiento utilizados en esta tarea Boolenao indicando si la tarea se considera conocimiento intensivo Indicar la importancia de la taera en una escala de 5 puntos en términos de frecuencia de costos, recursos etc

MODELO DE LA ORGANIZACIÓN OM-4 HOJA DE TRABAJO OM-4: FUENTES DEL CONOCIMIENTOFuente de conocimiento Poseído por Usado en ¿Forma correcta? ¿Lugar correcto? ¿Tiempo correcto? ¿Calidad correcta?Nombre (ver hoja OM-3) Agente (ver hoja OM-3) Tarea (ver hoja OM-3) Sí o no, comentarios Sí o no, comentarios Sí o no, comentarios Sí o no, comentarios

MODELO DE ORGANIZACIÓN OM-5 HOJA DE TRABAJO OM-5: LISTA PARA EL DOCUMENTO DE DECISIÓN DE VIABILIDADVIABILIDAD DEL NEGOCIO Para un problema / oportunidad y una sugerida solución, contestar las siguientes cuestiones:1. Beneficios(Económicos y de otra índole) esperados para la organización a partir de la solución considerada2. Cual es la extensión del valor añadido3. costes esperados para la solución dada4. Comparación con posibles alternativa5. posibles cambios en la organización 6. cual es el alcance económico y de negocio de los riesgos e incertidumbre según la solución.VIABILIDAD TECNICA Para un problema / oportunidad y una seguridad solución, contestar las siguientes cuestiones:1. Complejidad, en término de conocimiento almacenado y procesos de razonamiento para llevar a cabo. ¿Los métodos y técnicas disponibles son adecuados?2. ¿Existen aspectos críticos en cuanto a tiempo, calidad, recursos necesarios? ¿Como superarlos?



3. ¿Se puede evaluar el éxito, en cuanto a validez, Calidad y satisfacción? 4. ¿Es compleja la interacción con los usuarios finales?5. ¿Es compleja la interacción con otros recursos?6. ¿Existen otros riesgos tecnológicos e incertidumbres? VIABILIDAD DEL PROYECTO Para un problema / oportunidad y una sugerida solución , contestar las siguientes cuestiones:1. ¿Existe un compromiso adecuado por parte de los actores y receptores (jefes de proyectos, expertos, usuarios, clientes, miembros del equipo)?2. ¿Los recursos necesarios están disponibles en términos de tiempo o presupuestos?3. ¿Esta disponibles el conocimiento y otras competencias? 4. ¿La organización del proyecto y su comunicación interna y externa es adecuada?5. ¿Hay más riesgos e incertidumbres en el proyecto?ACCCIONES PROPUESTASEsta es la parte del documento de decisión de viabilidad que esta sujeta directamente al acuerdo de dirección y toma de decisiones. Valora e integra los resultados de los análisis previos en pasos concretos recomendados para la acción:1. Área de interés: área de interés recomendada.2. Solución objetivo: Solución propuesta para el área de interés.3. Resultados esperados, costes y beneficios.4. Acciones de proyectos para conseguirlo.5. Riesgos: si las circunstancia dentro o fuera de la organización cambian, ¿bajo qué condiciones es necesario reconsiderar las acciones propuestas?

En el modelo de tareas de la gestión del conocimiento se explica de que manera afecta la tarea en la organización, se identifica las metas y los valores requeridos para la tarea, se identifica las tareas de entrada y salida (dependencia y flujo), se identifica los objetos de entrada y de salida para cada tarea, se identifica los indicadores que miden y controlan cada tarea, se identifica los agentes que están directamente involucrados en cada tarea, se explica el conocimiento que se requiere para procesar la tarea con eficacia y eficiencia, se identifica los recursos que se necesitan en la tarea, se identifica cual es el nivel de calidad y desempeño que se requiere para que se procese la tarea de forma adecuada.



MODELO DE TAREA TM-1 ANÁLISIS DE TAREA HOJA DE TRABAJO TM- 1TAREA identificador y nombre ORGANIZACION Indicar el proceso de negocio del que esta tarea forma parte y donde se lleva a cabo en la organización META Y VALOR Describir la meta de la tarea y el valor que su ejecución añade al proceso del que forma parte la tarea.DEPENDENCIA Y FLUJO Tarea de entrada: tareas que entregan entradas a esta tarea.Tarea de salida: tareas que se usan alguna de las salidas de esta tarea.Se puede utilizar un diagrama de flujo de actividad para describir esto.

OBJETO MANEJADOS Objetos De Entrada: Los objetos, incluyendo elementos de información y conocimientos, que son la entrada a la tarea.Objetos de salida: Los objetos, incluyendo elementos de información y conocimientos, que no son ni entrada ni salidas.Se puede utilizar un diagrama de clases para describir esto.TIEMPO Y CONTROL Describe la frecuencia y duración de la tareaDescribe la relación de control con otras tareas( Se puede utilizar un diagrama de estado o de actividad)Describe restricciones de control:Precondiciones: que deben considerarse antes de ejecutar la tarea.Poscondiciones: que deben considerarse como resultado de la ejecución de la tarea.AGENTES Los miembros de la plantilla y / o los sistemas de información ( ver OM-2 y OM- 3) que son responsables en la realización de la tarea.CONOCIMENTOS Y COMPETENCIAS Competencia que se requieren para la realización con éxito de la tarea.

Para los elementos de conocimientos involucrados, existe una hoja separadas TM-2. Listar otras destrezas y competencias. Indicar qué elementos de la tarea son de conocimientos intensivos. Algunas tareas que pueden entregar competencias a la organización y puede ser atril indicarlas aquí. RECURSOS Describir y si es posible cuantificar los recursos consumidos por la tarea. La descripción es un refinamiento de los recursos de OM-2.EFICIENCIA Y CALIDAD Describir la calidad y las medidas de “Performance” que se utilizan por la organización para determinar la ejecución con éxito de la tarea.



NATURALEZA DEL CONOCIMIENTO: TM-2 CUELLO DE BOTELLA PARA SER MEJORADOFORMAL, RIGUROSA EMPIRICA HEURISTICA DOMINIO ESPECIFICO BASADO EN LA ACCION INCOMPLETA CAMBIANTE DIFICIL DE VERIFICAR TACITO FORMA DEL CONOCIMIENTO A TRAVES DEL JUICIO DOCUMENTOS ELECTRONICO DISPONIBILIDAD DEL CONOCIMIENTO LIMITACIONES DE TIEMPO LIMITACIONES DE ESPACIO LIMITACIONES DE ACCESO LIMITACIONES DE CALIDAD LIMITACIONES DE FORMA

En el modelo de agentes de la gestión del conocimiento se identifica el impacto y cambios en la organización que tendrá cada agente en el área de investigación.

MODELO DE AGENTE AM-1 AGENTE: HOJA DE TRABAJO AM-1NOMBRE Nombre del agenteORGANIZACION Indicar la posición del agente en la organización, tal como se describe en la hojas de trabajo del modelo de organización INVOLUCRADO EN Lista de tareas (ver TM-1)COMUNICACION CON Lista de agentesCONOCIMENTOS Lista de elementos de conocimientos poseídos por el agenteOTRAS COMPETENCIAS Lista de elementos de otras competencias requeridas o representes en el agenteRESPONSILIDADES Y RESTRICCIONES Lista de responsabilidades que el agente tiene en la ejecución de las tareas y restricciones a este respecto. Las



restricciones se pueden referir a limitaciones en la autoridad y también a normas profesionales legales.

EJEMPLO DE UN MODELO OTA1 DE AGENTES Y TAREAS PARA MATRICULAS VÍA WEBImpactos y Cambios en la Organización • El nuevo sistema informático en Web permitirá:• Mejorar los tiempos de atención y la aceptación de los padres de familia.• Disminución de quejas.• Registro vía Web• Mejorar la toma de decisiones• Datos históricos.Tareas/Agentes Específicos en los impactos y cambios • La secretaria va a estar mas capacitada y será mas competente en el desarrollo de sus funciones.• El director tendrá una data histórica con una base analítica y va a poder implementar estrategias para desarrollar y poder utilizar la web para comunicarse con los padres de familia.• Especialistas en Web; permitirán el desarrollo del sistemas Informático implementado en Web.Actitud y Compromiso El compromiso de todos los que conforman la Institución educativa para llevar a cabo la culminación de este proyecto; y el compromiso de realizar una capacitación al padre de familia, secretaria y del director para el uso del datawarehouse.Acciones Propuestas • Proponer la implementación de CRM y DataWareHouse• Capacitar al personal.• Implementar y acondicionara los equipos necesarios para el funcionamiento.

EJEMPLO DE UN MODELO DE COMUNICACIÓN (CM-1) PARA MATRICULAS VÍA WEBTAREA Evaluación del proceso de matriculas en WebOBJETO DE INFORMACION Se deberá verificar el desarrollo del proceso de matriculas con la implementación del nuevo sistemas y de estar forma evaluar si el sistema cumple con los requerimientos y funcionalidades para el que fue elaborado.AGENTES INVOLUCRADOS DIRECTOR, SECRETARIA, PADRE DE FAMILIAPLAN DE COMUNICACIÓN DIAGRAMAS DE ACTIVIDADESCONTENSION • Nivel de Seguridad (Padres de familia entran con su login) en la Web.



• Nivel de base de datos (Se saca Backup de la data transaccional y luego se realiza los cubos y la base se usa de nuevo)ESPECIFICACIÓN DE INTERCAMBIO DE INFORMACIÓN • Información a nivel Operacional: Se solicitan datos de los padres de familia, los alumnos, matriculas y retiros.• Información a nivel Táctico: Consolidados de padres de familia, alumnos, matriculados y retirados.• Información a nivel estratégico: Estrategias CRM para Web y poder mejorar la relación con los padres de familia.Fig. 09 Representa el nivel de seguridad de acceso a la Web:Ejemplo del Modelo del Conocimiento: TASK : Proceso Registro de Familiar en Web;DOMAIN_NAME: Evaluar Tiempo de procesamiento para registrar el reg de familiar, Satisfacción de los padres de familia con los registros de familiar, Numero de quejas en el proceso de reg familiar.GOAL: Meta de la tarea , bajar el tiempo de procesamiento para registrar datos de familiar de 5 a 3 minutos; aumentar el grado de satisfacción de los padres de familia, Reducir el numero de quejas del 20% al 3%; Consultar Registro familiar vía Web.ROLES:INPUT:Case_description: “Tiempo de procesamiento para registrar datos del padre de familia ; la meta equivale a bajar de 5 a 3 minutos”Case_specific_requeriment: “Evalúa semáforos AZUL si el tiempo de procesamiento del reg. del familiar es < 3 minutos Case_description: “Grado de satisfacción del padre de familia; la meta es que sea excelente”Case_specific_requeriment: “Evalúa semáforos AZUL si el grado de satisfacción del padre de familia esexcelente, actualmente hay un 59% de insatisfechos (ROJO)”Case_description: “Numero de quejas en el proceso de registro de alumno; la meta es que se elimine las quejas (AZUL), menor al 3% del total de quejas (Verde), actualmente está en 36% (ROJO)”Case_specific_requeriment: “Evalúa semáforos AZUL si el Numero de quejas es 3%”Case_description: “Consultar registros vía Web, >= al 90%” Case_specific_requeriment: “Evalúa semáforo AZUL si es mayor al 90%, actualmente no existe esta consulta”



OUTPUT: decisión:“Tiempo de procesamiento <3 minutos equivale a azul ”“Tiempo de procesamiento >= 3 y < 4 equivale a verde ““Tiempo de procesamiento = 4 minutos equivale a ámbar”“Tiempo de procesamiento >=5 minutos equivale a rojo”“Grado de satisfacción Excelente equivale a azul ” “Grado de satisfacción buena equivale a Verde ”“Grado de satisfacción Regular equivale a ámbar ““Grado de satisfacción mala equivale a rojo”“Numero de quejas< 3% equivale a azul ”“Numero de quejas>= 3% y <=6% equivale a verde ““Numero de quejas>10% and <=14 equivale a ámbar”“Numero de quejas>=20% equivale a rojo”“Consultar registros de familiar vía Web>=90% equivale a azul”“Consultar registros de familiar vía Web <90% y >=80% equivale a verde”“Consultar registros de familiar vía Web <80% y >= 70% equivale a ámbar”“Consultar registros de familiar vía Web <70% equivale a rojo”END TASK;

KNOWLEDGE-BASE Proceso Registro de Familiar en Web ;USES:applicant-Evaluación de tiempos de procesamiento para registrar FROM Tabla_TiempoProcesamiento.-Evaluación de Grado de satisfacción del padre de familia FROM Tabla _ satisfacciónpadre-Evaluación de Numero de quejas en el proceso de reg familiar FROM Tabla_NumeroQuejas.

EXPRESSIONS:HAS-ABSTRACTIONEvaluar tiempo de procesamiento. application.tiempo-menor-3-semáforo = AZULEvaluar tiempo de procesamiento. application.tiempo-mayor-3and menor a 4-semáforo = VERDEEvaluar tiempo de procesamiento. application.tiempo-igual-4-semáforo = AMBAREvaluar tiempo de procesamiento. application.tiempo-mayor-5-semáforo = rojo



Evaluar Grado de satisfacción.application.satisfaccion = Excelente equivale a azulEvaluar Grado de satisfacción.application.satisfaccion = Buena equivale a verde Evaluar Grado de satisfacción.application.satisfaccion = Regular equivale a ámbarEvaluar Grado de satisfacción.application.satisfaccion = mala equivale a rojo

Evaluar Numero de Quejas. application.Quejas-menor-3%-semáforo = AZULEvaluar Numero de Quejas. application.Quejas-mayor-3% and menor a 6%-semáforo = VERDEEva luar Numero de Quejas. application.Quejas-mayor-10% and menor a 14%- -semáforo = AMBAREvaluar Numero de Quejas. application.tiempo-mayor-20-semáforo = rojo END KNOWLEDGE-BASE system-description

FASE 2: Nivel estratégico, se elabora un mapa estratégico en la perspectiva de aprendizaje y crecimiento y de procesos internos en el área de aplicación, con los principales objetivos estratégicos. Además en esta fase se aplica estrategias de Business Intelligence and Dynamic para la toma de decisiones, se aplica estrategias de las tecnologías emergentes según sea el requerimiento, es decir, si se está utilizando por ejemplo E-CRM se aplican las estrategias de dicha tecnología emergente.

FASE 3: Nivel Táctico, se identifica los principales requerimientos de toma decisiones, se elabora un diagrama de estrellas o copo de nieve con cubos multidimensionales con tablas de hechos y medidas que permitirá mostrar la información analítica histórica con cuadros y gráficos estadísticos necesaria para la toma de decisiones.

FASE 4: Nivel Operacional, se modela con RUP los principales diagramas en el flujo de análisis y diseño según los requerimientos del Sistema de Información para los principales procesos incluyendo el modelado Web según sea el caso. Además se desarrolla la programación en una arquitectura de tres capas obteniéndose la versión definitiva

FASE 5: Aplica los indicadores con los semáforos en cada proceso del área



donde se ha desarrollado el Sistema de Información con nuevas tecnologías emergentes, siendo los indicadores los que contrastará la eficiencia y eficacia del Sistema de Información y su ventaja competitiva en el área de aplicación.

Los resultados de haber aplicado la Metodología Integradora de Procesos Empresariales se muestran a continuación, tomando en cuenta algunas de las aplicaciones: MIPE aplicada a la Gestión de la Molinera San Jorge, Chiclayo MIPE aplicada a la Gestión de la Molinera La Campiña, Chiclayo MIPE aplicada a la Gestión de la Molinera San Nicolás, Chiclayo MIPE aplicado a la Gestión de Admisión de la Clínica Lambayeque SA, Chiclayo MIPE aplicado a la Gestión Administrativa del CEN Juan Pablo Vizcardo Guzmán Gonzáles ZEA, Chiclayo MIPE aplicado a la Gestión de Producción del Consorcio Bander Distribuidora de Néctares Walon, Chiclayo MIPE aplicado a la Gestión de Marketing del Consorcio Hotelero del Norte Gran Hotel, Chiclayo MIPE aplicado a la Gestión Comercial de la Distribuidora Pakatnamú .I.R.L, Chiclayo MIPE aplicado a la Gestión de Producción de PROMENESTRAS de la Región Lambayeque MIPE aplicado a la Gestión de Administración del Hotel América, Chiclayo MIPE aplicado a la Gestión Académica del IE Tupac Amaruc, Chiclayo MIPE aplicado a la Gestión Administrativa del INCA HOTEL, Chiclayo MIPE para poder evaluar el interprete de algoritmos en el área educativa universitaria en la carrera de ing. De sistemas en la USAT MIPE aplicado al Sistema de Soporte de Decisión para mejorar la Gestión Administrativa del Inca Hotel Implementación de la MIPE con Nuevas Tecnologías en Business Intelligence para la mejora del área de Admisión en el Hospital Privado Metropolitano S.A.C. Mipe para mejorar la Administración de las Relaciones con los Clientes en Turismo Costa del Sol S.A. Hotel Costa del Sol – Chiclayo utilizando la nueva tecnología e-marketing Implementación de MIPE con Business Intelligense para mejorar el Planeamiento Estratégico en el Área de Admisión del Centro Médico SINAI Implementación de la MIPE con Nuevas Tecnologías en Business



Intelligence para la mejora del área de Administración en el Hospital Privado Metropolitano S.A.C. Implementación de MIPE con nuevas tecnologías para mejorar la toma de decisiones de la Gestión Académica del Instituto ISATEC de Lambayeque MIPE para Evaluar Nuevas Tecnologías para el Sistema de Asignación de Citas e Historias Clínicas de la Clínica Nuestra Señora de la Misericordia MIPE con Nuevas Tecnologías para Mejorar la Gestión Administrativa de la Municipalidad Distrital de Motupe Implementación de MIPE utilizando Nuevas Tecnologías para mejorar la Gestión de Producción de la Empresa "Procesadora Rioja EIRL Mipe con Nuevas tecnologías para mejorar la gestion del Proceso de trámite documentario en la DRE MIPE aplicado al Sistema de Reserva de Citas Medicas del Centro de Salud de la Noria MIPE aplicado al Sistema Contable del Colegio San Mateo MIPE aplicado al Sistema de Control de Almacen de La Torre Contratistas SAC MIPE aplicado al Sistema de Control de Asistencia de Personal del Colegio Modelo MIPE aplicado al Sistema de Ctas por Cobrar y Pagar de DEMACO MIPE aplicado al Sistema de Matricula y Notas del ISPP Santo Tomas de Aquino MIPE aplicado al Sistema de Matriculas y Notas del Colegio Mariano Santos Mateos MIPE aplicado al Sistema de Matriculas y Notas en el CEP Juan XXIII MIPE aplicado al SIstema de Notas y Matriculas del CEP San Silvestre MIPE aplicado al Sistema de Personal de CORELIB MIPE aplicado al Sistema de Recursos Humanos de Inversiones VORO MIPE aplicado al Sistemas de Registro de Matriculas y notas del CE Gabriel Garcia Marquez MIPE con CRM para mejorar la atención al cliente por el OUTSOURCING del Bco de Crédito MIPE con E-Commerce aplicado al Centro de Idiomas de la UCV MIPE para mejorar la atencion en el area de Soporte Tecnico DANPER Trujillo MIPE para mejorar la toma de decisiones del area de RRHH - SEDALIB AREA COMERCIAL DE AGROINDUSTRIAS SAN JACINTO



MIPE APLICADO AL SISTEMA DE SUPERVISIONES A LOS PROGRAMAS ALIMENTARIOS DEL PRONAA CHIMBOTE 1. Discusión: Se observa, por los trabajos de investigación realizados, que la

Metodología Integradora de Procesos Empresariales – MIPE – es una metodología que puede ser utilizada para desarrollar Sistemas de Información planteando soluciones viables sistémicamente a la Gestión del área donde se aplica dicha metodología y que están relacionados con el sistema a desarrollar, con un enfoque holístico, aplicando medición de desempeño enmarcado en la gestión del conocimiento del área de la empresa en estudio.

2.11. Población y muestra

Donde:N: Población totalO: Nivel de confianza 95 % = 1.96R: Error de estimación 5%P: Población éxito



Q: probabilidad de fracaso

2.12. Técnicas de entrevista cuestionario y encuesta

Entrevista: método cara a cara de obtener datos en base a una

encuesta.

Encuesta: método de recopilar datos primarios por medio de entrevistas

personales, por teléfono y por correo



CAPITULO III

MARCO TEÓRICO

INTRODUCCION

Hoy en día las organizaciones modernas, sean del sector público o privado, no se pueden administrar con conceptos de la era industrial donde los activos tangibles (edificios, equipos, maquinarias) eran el sostén de las organizaciones y era su ventaja diferenciadora.

Hoy en cambio, se han producido grandes transformaciones, hemos pasado a la era de la información y el conocimiento donde el valor de la organización mayoritariamente se encuentra en aspectos intangibles (know-how, capital intelectual, relación con los clientes, competencias del personal, información, etc.).

Adicionalmente ya no se puede medir a una organización basándose sólo en resultados contables y financieros, el entorno es tan dinámico y cambiante que un resultado financiero positivo hoy, no asegura su continuidad el día de mañana. La única forma de prever este aspecto es fijarse en otros indicadores además de los financieros, nos referimos por ejemplo a las competencias del personal, el clima organizacional, la tecnología, la percepción de los clientes, etc. Estos indicadores darán pautas a la organización si está o no preparada para un futuro inmediato.

En consecuencia en los tiempos actuales, necesitamos una forma distinta de administración, necesitamos gerenciar la estrategia, no la táctica, necesitamos hacer de la estrategia un trabajo diario, por tanto para ello se deben introducir en las organizaciones conceptos nuevos, romper ciertos paradigmas, generar una nueva cultura organizacional basada en la estrategia, donde la misma ya no sea un secreto de algunos cuantos, sino parte de la organización misma, compartida por cada uno de sus miembros, en forma activa y alineada permanentemente hacia la Visión de la institución.

El E-CRM es una poderosa arma estratégica para lograr dicho cometido. Su esquema holístico permite ver a la organización como un todo, balanceando aspectos tangibles e intangibles, financieros y no financieros, pasado y futuro, y principalmente brindando una claridad asombrosa de la arquitectura lógica de la estrategia para que sea comprendida por toda la organización.



CRM

¿QUE ES CMR?

En este aluvión de nuevas siglas relacionadas con la tecnología y los negocios:

ERP, B2C, SCM, UMTS, IP, B2B, PDA, etc., desde hace algún tiempo ha

aparecido otra… CRM. La pregunta lógica: "¿es otra "moda" o realmente es un

concepto interesante?".

CRM es básicamente la respuesta de la tecnología a la creciente necesidad de

las empresas de fortalecer las relaciones con sus clientes.

Las herramientas de gestión de relaciones con los clientes (Customer

Relationship Management CRM) son las soluciones tecnológicas para

conseguir desarrollar la "teoría" del marketing relacional.

El marketing relacional se puede definir como "la estrategia de negocio

centrada en anticipar, conocer y satisfacer las necesidades y los deseos

presentes y previsibles de los clientes".

Actualmente, gran cantidad de empresas están desarrollando este tipo de

iniciativas. Según un estudio realizado por Cap Gemini Ernst & Young de

noviembre del año 2001, el 67% de las empresas europeas ha puesto en

marcha una iniciativa de gestión de clientes (CRM).

En el proceso de remodelación de las empresas para adaptarse a las

necesidades del cliente, es cuando se detecta la necesidad de replantear los

conceptos "tradicionales" del marketing y emplear los conceptos del marketing

relacional:

1. Enfoque al cliente: "el cliente es el rey". Este es el concepto sobre el

que gira el resto de la "filosofía" del marketing relacional. Se ha dejado

de estar en una economía en la que el centro era el producto para pasar

a una economía centrada en el cliente.

2. Inteligencia de clientes: Se necesita tener conocimiento sobre el

cliente para poder desarrollar productos /servicios enfocados a sus

expectativas. Para convertir los datos en conocimiento se emplean

bases de datos y reglas.

3. Interactividad: El proceso de comunicación pasa de un monólogo (de la

empresa al cliente) a un diálogo (entre la empresa y el cliente). Además,

es el cliente el que dirige el diálogo y decide cuando empieza y cuando

acaba.



4. Fidelización de clientes: Es mucho mejor y más rentable (del orden de

seis veces menor) fidelizar a los clientes que adquirir clientes nuevos. La

fidelización de los clientes pasa a ser muy importante y por tanto la

gestión del ciclo de vida del cliente.

5. El eje de la comunicación es el marketing directo enfocado a clientes

individuales en lugar de en medios "masivos" (TV, prensa, etc.). Se

pasa a desarrollar campañas basadas en perfiles con productos, ofertas

y mensajes dirigidos específicamente a ciertos tipos de clientes, en lugar

de emplear medios masivos con mensajes no diferenciados.

6. Personalización: Cada cliente quiere comunicaciones y ofertas

personalizadas por lo que se necesitan grandes esfuerzos en

inteligencia y segmentación de clientes. La personalización del mensaje,

en fondo y en forma, aumenta drásticamente la eficacia de las acciones

de comunicación.

7. Pensar en los clientes como un activo cuya rentabilidad muchas veces

es en el medio y largo plazo y no siempre en los ingresos a corto plazo.

El cliente se convierte en referencia para desarrollar estrategias de

marketing dirigidas a capturar su valor a lo largo del tiempo.

Realmente, el marketing relacional es algo que se ha venido haciendo durante

siglos. Si no, piense en el tendero de la esquina. Cuando va a comprar siempre

le reconoce, le saluda por su nombre y le aconseja (le hace ofertas

personalizadas) en función de sus últimas consultas y compras.

El reto actual es conseguir conocer a los clientes y actuar en consonancia

cuando en lugar de tener 50 clientes como tiene el tendero, se tienen 1.000,

5.000, 50.000 o 500.000.000. Esta posibilidad la ofrece la tecnología. Hasta

que no han existido las soluciones de CRM y las bases de datos, era inviable

conocer y personalizar mensajes a 50.000 clientes.

Los objetivos del marketing relacional y las soluciones CRM son:

Incrementar las ventas tanto por incremento de ventas a clientes

actuales como por ventas cruzadas

Maximizar la información del cliente

Identificar nuevas oportunidades de negocio

Mejora del servicio al cliente



Procesos optimizados y personalizados

Mejora de ofertas y reducción de costes

Identificar los clientes potenciales que mayor beneficio generen para la

empresa

Fidelizar al cliente, aumentando las tasas de retención de clientes

Aumentar la cuota de gasto de los clientes

En este contexto, es importante destacar que Internet, sin lugar a dudas, ha

sido la tecnología que más impacto ha tenido sobre el marketing relacional y

las soluciones de CRM. A continuación, se desarrolla la contribución de Internet

al marketing relacional:

1. Importante disminución de los costes de interacción

2. Bidireccionalidad de la comunicación

3. Mayor eficacia y eficiencia de las acciones de comunicación.

Inteligencia de clientes

Públicos muy segmentados.

Personalización y marketing

4. Capacidad de comunicar con cualquier sitio desde cualquier lugar

5. Mejora de la atención al cliente. Funcionamiento 24 horas, 365 días

6. Mejora de los procesos comerciales

Sin embargo, aunque la tecnología sea la herramienta para el desarrollo de la

filosofía, nunca puede dejarse un proyecto CRM en manos de ella. Es muy

importante destacar que para alcanzar el éxito en este tipo de proyectos se han

de tener en cuenta los cuatro pilares básicos en una empresa: estrategia,

personas, procesos y tecnología. Estos conceptos se desarrollan a

continuación:

1. Estrategia: Obviamente, la implantación de herramientas CRM debe

estar alineado con la estrategia corporativa y estar en consonancia de

las necesidades tácticas y operativas de la misma. El proceso correcto

es que CRM sea la respuesta a los requerimientos de la estrategia en

cuanto a la relaciones con los clientes y nunca, que se implante sin que

sea demasiado coherente con ella.

2. Personas: La implantación de la tecnología no es suficiente. Al final, los

resultados llegarán con el correcto uso que hagan de ella las personas.

Se ha de gestionar el cambio en la cultura de la organización buscando



el total enfoque al cliente por parte de todos sus integrantes. En este

campo, la tecnología es totalmente secundaria y elementos como la

cultura, la formación y la comunicación interna son las herramientas

clave.

3. Procesos: Es necesaria la redefinición de los procesos para optimizar

las relaciones con los clientes, consiguiendo procesos más eficientes y

eficaces. Al final, cualquier implantación de tecnología redunda en los

procesos de negocio, haciéndolos más rentables y flexibles.

4. Tecnología: También es importante destacar hay soluciones CRM al

alcance de organizaciones de todos los tamaños y sectores aunque

claramente la solución necesaria en cada caso será diferente en función

de sus necesidades y recursos.

Como resumen, antes de adentrarse en un proyecto CRM es importante tener

claro qué objetivos empresariales se quieren conseguir. Tras esa clara

definición, es el momento de abordar las soluciones tecnológicas. Además, se

debe hacer un análisis previo de la inversión y un seguimiento de los resultados

de la misma.



CAPITULO IV

DESARROLLO DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN GERENCIAL, BAJO LA

METODOLOGÍA INTEGRADORA DE PROCESOS EMPRESARIALES CON

NUEVAS TECNOLOGIAS BSC PARA PLANTEAR SOLUCIONES VIABLES

AL AREA DE PRODUCCIÓN DE LA EMPRESA TEXTIL CREACIONES

ARCANGEL.

4.1. FASE 1: APLICACIÓN DE LA GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO.

4.1.1 Modelo organizacional OM1 de la Gestión del conocimiento

PROBLEMAS:

Nivel Estratégico:

Falta implementar estrategia BSC.

Falta estrategias para capacitación de personal en

BSC.

Falta estrategias de pronósticos de producción.

Falta estrategia para el análisis del rendimiento de producción.

Falta implementar estrategia para promocionar el producto.

Falta estrategia para producción clasificada por sector.

Nivel Táctico:

No existen reportes analíticos históricos y cuadros

comparativos para facilitar la toma de decisiones.

Falta un almacén de datos.

No existen datos históricos de las ventas anuales-mensuales-

semanales y no se realizan reportes.



No se elaboran reportes de las ventas clasificadas por

producto-marca-medida.

No se elaboran reportes de ventas por sector.

No existe un almacén de datos históricos de clientes morosos.

Nivel Operacional:

No existen datos actualizados de los clientes.

Existe una demora en la atención.

No existe un centro de información del producto.

No se accede a la información desde cualquier lugar y a

cualquier momento.

No se ejecuta tecnología BSC.

No se capacita al personal de producción.

OPORTUNIDADES:

Aprovechar la tecnología ya existente, mejorarla y

utilizarla adecuadamente.

Utilizar tecnología BSC.

Ventas vía WEB.

Crear pagina Web.

Capacitación a personal.

Crear blog en página Web.

Seguimiento semanal o mensual de los resultados y

definición de planes de acción consecuentes.

Crear sistema de datos que arroje cuadros estadísticos y

otros.



CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN:

Misión del área de producción:

Crear espacios que satisfagan las necesidades y expectativas de las

personas para vivir y trabajar en un ambiente de seguridad bienestar y

alta calidad. Asimismo brindar a nuestros clientes servicios y atención de

buena calidad.

Visión del área de producción:

Ser la primera empresa a nivel regional, orientada a la optimización de

procesos para alcanzar un alto nivel de productividad y así poder

satisfacer con éxito la demanda nacional e internacional.



ANÁLISIS FODA DEL ÁREA DE PRODUCCION:

FORTALEZA

Personal operativo calificado y competitivo.

Tener un líder proactivo y emprendedor.

Confianza en la empresa “Creaciones Lupita” (calidad del producto).

Cartera de clientes estables.

Convenios institucionales.

Asesoría en la elección de colores y diseño de las prendas de vestir.

Capacidad instalada.

Experiencia productiva.

Materia prima de calidad.

Buena infraestructura.

Mejor infraestructura tecnológica en relación con los competidores locales.

Fidelización de los clientes.

Experiencia en el rubro de exportaciones.

Calidad de los productos y puntualidad en la entrega.



Oportunidades

El Producto Bruto Interno ha crecido 4,5 por ciento en el 2004, con

importantes signos de recuperación por el lado de la demanda interna

(3,6 por ciento), en particular de la inversión privada.

El Perú está inmerso en distintos tratados internacionales tales como

El ATPDEA, MERCOSUR, CAN, UNIÒN EUROPEA.

DEBILIDADES

Comunicación interna deficiente.

Falta de organización en la administración.

Inadecuados procesos de gestión.

Falta de segmentación de mercado.

Insuficiente implementación de equipos y materiales.

Recursos humanos no motivados, ni identificados con la empresa.

No hay un control interno.

La ubicación del local no es estratégica.

No cuenta con un letrero que identifique la empresa, lo cual dificulta su ubicación.

No cuenta con un registro de su marca.

No se cuenta con seguridad contra daños y pérdidas.

No contar con almacenes adecuados.

No se delegan funciones.

Productos no patentados.



Amenazas

La existencia de una dependencia económica de los sectores

industriales por parte de los países desarrollados puede afectar la

estabilidad económica de este sector.

Bajo poder adquisitivo de consumidores potenciales.

Tasas de interés muy elevadas en el Sistema Financiero.

Costos elevados del transporte.

REQUERIMIENTOS DE TOMA DE DECISIONES DEL ÁREA DE

PRODUCCION

REQUERIMIENTOS:

a. Requerimiento a Nivel Operacional

Implementar pagina Web.

Implementar atención al cliente vía Web.

Implementar programas de capacitación trimestral para

trabajadores del área de ventas; se pueden dar como

incentivos de un buen desempeño.

Implementar un sistema que permita tener actualizados los

datos de los clientes y con ello se tendrá el control de la

cartera de clientes morosos.

Implementar sistema que permita tener actualizados la

cartera de clientes morosos.

Sectorizar el mercado adecuadamente.



b. Requerimientos a Nivel Táctico

Se requiere información histórica para la toma de decisiones:

Datos históricos de ventas anuales-mensuales-semanales.

Datos históricos de clientes morosos.

Datos históricos de créditos que se ofrece.

Datos históricos de grado de satisfacción del cliente.

Datos históricos de información comercial.

c. Requerimiento a Nivel Estratégico

Implementar estrategia para el análisis del rendimiento de

ventas.

Se requiere implementar programas de capacitación en

BSC.

Implementar estrategias para conocer rentabilidad de

producto.

Implementar estrategias para ventas clasificadas por

sector.

FACTORES EXTERNOS E INTERNOS

FACTORES EXTERNOS

Aparición de nueva tecnología

Capacitación al cliente

Aumento de competencia

Servicio Técnico

Infraestructura



Toma de decisiones

Ubicación

FACTORES INTERNO:

Trabajo en quipo

Infraestructura

Trabajo en quipo

Cultura Organizacional

Tecnología

Toma de decisiones

Seguridad

Personal

Sociabilidad

Sistema de información

Capacitaciones

Instalaciones

SOLUCIONES VIABLES SISTÉMICAMENTE EN EL NIVEL OPERACIONAL

Implementar un sistema vía Web que soporte el proceso de

ventas y afiliación de nuevos clientes.

Implementar tecnología BSC.

Capacitación de personal para el uso de este sistema.

Implementar pagina Web.

Implementar centro de información de producto.



SOLUCIONES VIABLES SISTÉMICAMENTE EN EL NIVEL TÁCTICO

- Realizar consolidados analíticos con información

histórica en:

Grado de satisfacción del cliente.

Ventas anuales-mensuales-semanales.

Cartera de clientes morosos.

Créditos que se ofrecen.

Créditos por marca y medida.

Ventas de cada producto.

SOLUCIONES VIABLES SISTÉMICAMENTE EN EL NIVEL ESTRATÉGICO

Aplicar BSC en el área de ventas.

Aplicar estrategia en tecnología de ventas.

Aplicar estrategia para el análisis del rendimiento de

ventas.

Aplicar estrategia de producto.

Implementar estrategia para las ventas clasificadas por

sector.

Implementar programa de capacitación.



4.1.2 Modelo organizacional OM2 de la Gestión del conocimiento

ESTRUCTURA

ORGANIGRAMA

AREA PRODUCCION

GERENTEGENERAL

ADMINISTRADOR

AREA DE LOGISTICA

AREA DE VENTAS

AREA DE PERSONAL

AREA DE SISTEMAS

SECRETARIA

PROVEEDORES

COMPRAS

CONTROL CALIDAD

ESTAMPADO

PATRONAJE

ALMACEN

AREA DE EXPORTACION



UNIDADES ORGANIZACIONALES

U. O ALAMACEN

U. O TESORERIA

PROVEEDORES

U. O VENTASU. O PERSONAL

CLIENTE



Personas internas:

Jefe de producción: Se encarga del área de producción, es

quien delega las responsabilidades, realiza toda la información

necesaria para la toma de decisiones, con el fin de mejorar la

producción.

Vendedores: Son personas capacitadas y expertos en ventas

que se encargan de realizar las ventas diarias.

Personas externas:

Clientes: Son las personas que realizan compras y por ende se

le tiene que ofrecer una atención de calidad, para lo cual se

mejora el servicio que se ofrece.

Proveedores: Son las personas o empresas encargadas de

proveer de mercancía a la empresa.



RECURSOS

Maquinas Remalladoras:

Actual: 16 maquinas

Propuesto: 30 maquinas

Computadoras:

Actual: 3 PENTIUM IV

Propuestos: 5 SERVIDORES IBM

Impresoras:

Actual: 2 EPSON FX800

Propuesto: 2 HP

Telecomunicaciones:

Actual: Speedy 400

Propuestos: Speedy de 1MG

Recursos de SOFTWARE

Actual: Sistemas operativos WINDOWS XP.

CONOCIMIENTO

Requerimientos:

Orden en la documentación del área de producción: es

necesario tener un sistema para poder guardar datos actuales

del cliente y a si obtenerlos con mayor rapidez.

Cartera de clientes morosos actualizada:

Aplicar tecnologías BSC.

Criterios de Evaluación:

Tiempo en el proceso de registro del cliente.

Porcentaje de clientes morosos.

Porcentaje de clientes puntuales.

Personal capacitado en el uso de la nueva tecnología.



CULTURA

Organizacional:

Puntualidad y responsabilidad a la hora de entrega de producto.

Atención al cliente adecuada.

Obsequios por compras altas.

Descuentos por volumen de compras.

Descuentos por pagos adelantados

Aplicación de la metodología integradora de procesos empresariales con E-CRM para mejorar la Gestión del Área de Producción de la empresa textil

Creaciones Arcángel

4.1.3. Modelo De Organización OM3 A Nivel De Tareas

NIVEL OPERACIONAL

NºTAREA REALIZADO POR

DÓNDE DESTINOMEDIO DE CONOCIMIENTO FRECUENCIA

POR TIEMPO IMPORTANCIAActual Propuest Actual Propuest Actual Propuesto



o vía web o

1 Llenar datos de cliente

Registrar en sistema

vía webSecretaria Secretaria

Área de producci

ón

Área de producción

Ficha de Datos de clientes

Reportes sistema vía

web de datosSiempre 5

2

Revisar antecedentes de

créditos de cliente mediante llamadas

telefónicas

Revisar esa

información vía web

Vendedor VendedorÁrea de producci

ón



web de datos Según Necesidad 3

3

Reportes de estados de

cuenta manualmente

Reportes exactos

de estados

de cuentas

Secretaria SecretariaÁrea de producci

ón


Reportes de deuda


web de datosFin de mes 5

4Se envía

proformas por agencia o a

domicilio

Se envía preformas vía web

Vendedor VendedorÁrea de producci

ón


Proformas de

producto

Proformas vía web

Según Necesidad

3



PROPUESTA NIVEL OPERACIONAL

Secretaria

Registrar datos de cliente

Registrar

producción

Elaborar cronogra

ma de pagos

Reporte a nivel operativo



PROPUESTA DIAGRAMA DE ACTIVIDADES

FIN

INICIO

REGISTRO DATOS DEL PRODUCCION

REGISTRO DE PRODUCCION

ELABORACION DE CRONOGRAMA DE

PAGOS

GENERACION DE REPORTES

OPERACIONALES

ENTREGA DE CRONOGRAMA



NIVEL TACTICO:

N°TAREA REALIZADO POR

DÓNDE DESTINO

MEDIO DE CONOCIMIENTO FRECUENCIA

POR TIEMPOIMPORTANCIA

Actual Propuesto Actual Propuesto Actual Propuesto

1 -

Datos históricos y cuadros de

ventas anuales-mensuales y

diarias

-Sub.

Gerente

Área de producció

n


-Reportes en almacén de

sistema vía web

Mensualmente y cuando se solicite

5

2 -

Datos históricos y

cuadros estadísticos de

ventas clasificadas por

producto y marca.

-Sub.

Gerente

Área de producció

n



sistema vía web


5

4 -Datos

Históricos y cuadros

- Sub. Gerente

Área de producció

n



sistema vía web


5



estadísticos de créditos por

marca y producto

5 -

Datos Históricos de

Gº de satisfacción del

cliente.

-Sub.

Gerente

Área de producció

n



sistema


5

6 -

Datos Históricos de

clientes morosos

SecretariaSub.

Gerente

Área de producció

n



sistema

Fin de mes y cuando se solicite

5



GERENTE

Reportes analíticos de producción

Reportes analíticos de

créditos

Reportes de pagos



NIVEL ESTRATÉGICO

Nº Tarea Realizado por

Dónde Medio de conocimiento Intenso Importancia

1 Implementar estrategias en BSC

Gerente Atención al cliente Metodología que permita diseñar estrategias con la finalidad de

mejorar la atención y satisfacción de los clientes

Si Alta porque mejoraremos la

atención del cliente

2 Implementar estrategias para ventas clasificadas

por sector.

Sub. gerente Área de producción Tablero de mando Integrado Si Alta porque implementaremos

el área de producción

3 Implementar estrategia para conocer rentabilidad de producto.

Gerencia Área de producción Si Alta porque porque

alcanzaremos mayor ganacias



GERENTE

Implementar Estrategias de

Datawarehouse y Datamining

Implementar estrategias para ventas

clasificadas por sectores.

Implementar Indicadores para

Monitorear y controlar

el proceso de ventas

Implementar Estrategias para

conocer rentabilidad de

producto



a) OM4: MODELO DE ORGANIZACIÓN A NIVEL DE CONOCIMIENTO

a NIVEL OPERACIONAL:

Medio de conocimiento

Es posición Usado enForma

apropiadaLugar

apropiadoTiempo correcto

Calidad apropiada

Registrar datos de cliente

SecretariaAdministración de

InformaciónSI SI SI SI

Revisar información vía

webSecretaria

Administración de Información

SI SI SI SI

Reportes exactos de estados de

cuentas

Secretaria Proceso de Matricula

SI SI SI SI



Se envía preformas vía

webSecretaria

Proceso de Traslado

SI SI SI SI

b NIVEL TÁCTICO :

Medio de conocimiento

Es posición

Usado enForma

apropiadaLugar

apropiadoTiempo correcto

Calidad apropiada

Reportes de datos históricos y cuadros

estadísticos de ventas anuales – mensuales -

semanales

No se realiza

No No Área de

producciónNo No

Reportes históricos y gráficos de las ventas

clasificadas por producto – marca –

medida.

No se realiza

No NoÁrea de

producciónNo No



Reportes históricos y gráficos de créditos por producto-marca-medida

No se realiza

No NoÁrea de

producciónNo No

Reportes de pagos periódicos de los

clientes

Secretaria Área de ventas No Área de

producciónNo No

Reportes históricos de grado de satisfacción

del cliente

No se realiza

No No Gerencia No No

c. NIVEL ESTRATÉGICO:

Medio de conocimientoEs

posiciónUsado en

Forma apropiada

Lugar apropiado

Tiempo correcto

Calidad apropiada

Implementar estrategias en datawarehouse y

datamining

No se realiza


Implementar estrategias para el análisis del

No se realiza




rendimiento de venta

b) OM5: ESTIMACION DE LA VIABILIDAD DEL PROYECTO

Viabilidad OperacionalImplementar una tecnología BSC no es muy costoso en comparación con los beneficios.

Viabilidad TécnicaTenemos los recursos necesarios. Todas las herramientas son bastante conocidas y se tiene la experiencia para desarrollar estas estrategias.

Viabilidad de Recursos

Las habilidades necesarias en el equipo son:- Experiencia en el desarrollo de sistemas de información.- Conocimiento en la construcción de Aplicaciones Cliente/Servidor- Conocimiento de Base de Datos- Conocimiento sobre identificación de indicadores- Conocimiento sobre estadística.- Conocimientos básicos de BSC y sus métodos.- Conocimiento pleno del manejo de la empresa.



ViabilidadEconómica

Bajo los dos enfoques.• Costo: La empresa cuenta con recursos económicos para implementar estas estrategias.• Beneficio: En beneficio seria mayor a mediano y largo plazo.

Acciones Sugeridas- Capacitación del personal en los nuevos procesos como BSC, Data.- Establecer un plan de acción para la cartera de proyectos a realizarse en el mediano plazo.



MODELO DE TAREAS:

El modelo de tareas explora las Tareas de la Solicitud de Asignación en más detalle.

Tiene dos hojas de trabajo:

MODELO DE TAREAS: TM-1 Y TM-2

MODELO DE TAREAS EN EL AREA DE PRODUCCION DE LA EMPRESA

TEXTIL CREACIONES LUPITA



MODELO DE TAREAS:

TM – 1 : NIVEL OPERACIONAL:

Tarea Procesar Registro de clientes Organización Los problemas que se presentan son por los datos que se llenan de los

clientes, lo cual lleva a tener una serie de documentos almacenados por cliente y esto evita que se consoliden datos históricos para la toma de Decisión.

Metas y Valores Dentro de las metas tenemos:- Implementar registro de datos de cliente- Implementar un cubo para la toma de decisiones.- Se va a capacitar a la secretaria para el uso de la nueva

tecnología.- Reducir tiempo en la atención al cliente.

Dentro de los valores tenemos:- Mejorar la atención en ventas, será rápida.- Cumplir los requerimientos del cliente en cuanto a fechas de

pagos u otros.

Dependencia y Flujo

Tarea de Entrada: Entrega de datos, Registrado Datos de clienteTarea de Salida: Fichas por clientes.

Objetos de Manipulación Objeto de Entrada: Datos del cliente, DNI, Nombre, Dirección,

Teléfono, Ocupación, Estado Civil, Nacionalidad, RUC, Nombre de empresa, Ubicación, Teléfono, e mail, fax, producto que adquirió, Plazo a pagar.Objeto de Salida: Documento con fechas programadas de pago y fecha de entrega de factura.

Midiendo y Controlando

Tiempo de procesamiento para registrar a los clientes. Numero de pagos periódicos. Numero de quejas en atención.

Agente Interno: Secretaria. Externo: ClienteConocimiento

Proceso realizado siempre, que consiste en solicitar al cliente todos sus datos personales y los de la empresa a la que pertenece o trabaja.

Recursos Actual: Personal 40 | Software – NO | Hardware – NO | Web – NO



Propuesto: Personal 50 | Software – Sistema Informática | Hardware – 1 PC IV | Web – Modulo de Registro de cliente.

Calidad y Desempeño El tiempo para registrar datos de los clientes es de 5 minutos y se

quiere bajar a 3 minutos; Se tiene un porcentaje de quejas del 20% de la población y se desea bajar este porcentaje al 3%.

TM – 1 : NIVEL TÁCTICO

TareaDatos históricos y cuadros de ventas anuales-mensuales y diarias

OrganizaciónActualmente no se aplica en la empresa ya que todos los datos están almacenados en los documentos y no son controlados y organizados para la toma de decisiones.

Metas y ValoresDentro de las metas tenemos:- Implementar un sistema con la capacidad para visualizar los

Datos históricos y cuadros de ventas anules, mensuales y diarias Implementar un cubo para la toma de decisiones.

- Se va a capacitar al GERENTE Y SUB GERENTE para el uso de la nueva tecnología

- Usar los datos históricos para la toma de decisiones.Dentro de los valores tenemos:- Cumplir con el uso respectivo de las herramientas y reportes que

se implementarán.

Dependencia y Flujo Tarea de Entrada: Datos de ventas diarias

Tarea de Salida: Reportes para la toma de decisiones de Datos históricos y cuadros de las ventas anuales – mensuales y semanales..

Objetos de Manipulación Objeto de Entrada: Datos históricos: ventas

Objeto de Salida: Reportes en gráficos y tablas de los datos históricos de las ventas anuales – mensuales y semanales.

Midiendo y Controlando Tiempo de procesamiento para procesar los datos históricos.

Satisfacción del GERENTE con los informes que se le dan de



los datos históricos. Numero de quejas en los reportes entregados.

AgenteInterno: GERENTE

ConocimientoSon reportes que permitirán tener información de ventas realizadas anuales – mensual

RecursosActual: Personal 40 | Software – NO | Hardware – NO | Web – NO

Propuesto: Personal 50 | Software – 1PC IV | Hardware - Sistema Informática | sistema vía Web de datos Históricos.

Calidad y Desempeño Los reportes permitirán tener la información de datos históricos de

deserción por grado, sección y niveles; permitiendo que el GERENTE pueda tener la información que tardaba 1 mes en obtenerla en solo 2 minutos.Permite un desempeño mas eficaz

TareaDatos históricos y cuadros estadísticos de ventas clasificadas por

producto y marca.


Metas y ValoresDentro de las metas tenemos:- Implementar un modulo para visualizar los datos históricos de

ventas clasificadas por producto y marca.- Implementar un cubo para la toma de decisiones.- Se va a capacitar a la SECRETARIA para el uso de la nueva



tecnología.- Usar los datos históricos para la toma de decisiones.Dentro de los valores tenemos:- Cumplir con el uso respectivo de las herramientas y reportes que

se implementarán.

Dependencia y Flujo

Tarea de Entrada: Datos de ventas por producto y marca.Tarea de Salida: Reportes para la toma de decisiones de Datos históricos de ventas de producto y marcas.

Objetos de Manipulación

Objeto de Entrada: Datos históricos: ventas por producto y marca.Objeto de Salida: Reportes en gráficos y tablas de los datos históricos de ventas por producto y marca.


Tiempo de procesamiento para procesar los datos históricos. Satisfacción del GERENTE con los informes que se le dan de


Agente Interno: GERENTE

Conocimiento

Son reportes que permitirán tener información de las ventas de los productos por rubros de producto y marca.

Recursos

Actual: Personal 40 | Software – NO | Hardware – NO | Web – NO

Propuesto: Personal 50 | Software – 1PC IV | Hardware - Sistema Informática | Web – Modulo de Reportes de datos Históricos.

Calidad y Desempeño

Los reportes permitirán tener la información de datos históricos de ventas clasificadas por producto y marca; permitiendo que el GERENTE pueda tener la información que tardaba 1 mes en obtenerla en solo 2 minutos, para la toma de decisiones de nuevas compras de producto y de acuerdo a las demanda.



TareaDatos históricos y cuadros comparativos de los créditos por línea de

producto


Metas y Valores

Dentro de las metas tenemos:- Implementar base de datos históricos de créditos clasificadas por

línea de producto.- Implementar un cubo para la toma de decisiones.- Se va a capacitar a la SECRETARIA y VENDEDORES para el

uso de la nueva tecnología.- Usar los datos históricos para la toma de decisiones.Dentro de los valores tenemos:- Cumplir con el uso respectivo de las herramientas y reportes que

se implementarán.

Dependencia y Flujo

Tarea de Entrada: Datos de créditos de línea de producto.Tarea de Salida: Reportes para la toma de decisiones de Datos históricos de créditos por línea de producto.

Objetos de Manipulación

Objeto de Entrada: ventas a crédito por línea de producto.Objeto de Salida: Reportes en gráficos comparativos y tablas de los datos históricos de los créditos que se ofrecen por línea de productos.


Tiempo de procesamiento para procesar los datos históricos. Satisfacción del GERENTE con los informes que se le dan de


Agente Interno: GERENTE



ConocimientoSon reportes que permitirán tener información de las ventas a crédito por línea de producto.

Recursos

Actual: Personal 40 | Software – NO | Hardware – NO | Web – NO

Propuesto: Personal 50 | Software – 1PC IV | Hardware - Sistema Informática | Web – Modulo de Reportes de datos Históricos.


Los reportes permitirán tener la información de datos históricos de ventas a crédito por línea de producto; permitiendo que el GERENTE pueda tener la información que tardaba 1 mes en obtenerla en solo 2 minutos, para la toma de decisiones.

TM – 1 : NIVEL ESTRATÉGICO

TareaImplementar estrategias de BSC par aumentar la calidad del producto en el área de producción.

OrganizaciónProceso de gran importancia, no se aplica actualmente. Aplicar este proceso permitirá a la empresa crear estrategias para mejorar y por ende aumentar la relación con los clientes.

Metas y Valores

- Utilizar otros medios de comunicación.- Promoción y publicidad eficaz.- Estrategias de segmentación, lealtad, retención.- Utilizar la tecnología para comunicarse de una manera más

rápida.

Dependencia y FlujoTarea de Entrada: Datos de estudios de mercado, sistema de quejas.Tarea de Salida: Plan de acción para mejorar la toma de decisiones y las relaciones con los clientes.

Objetos de Manipulación Objeto de Entrada: Datos del cliente.

Objeto de Salida: Estrategia de BSC.




Controlar, monitorear el proyecto, evaluar si las estrategias propuestas sean eficaces.

AgenteInterno: Gerente. Externo: Especialista de BSC.

ConocimientoEstudios de mercado.

Recursos Recursos económicos, sistema de información con DataWareHouse


No tiene tiempos críticos, pero se espera que sea rápido. El desempeño se medirá con los indicadores del BSC.



TM-2: LA IDENTIFCACION DE CUELLO DE BOTELLA DE CONOCIMIENTO

NATURALEZA DEL CONOCIMIENTO CUELLO DE BOTELL A PARA SER MEJORADO

FORMAL, RIGUROSA EMPIRICA HEURISTICADOMINIO ESPECIFICO BASADO EN LA ACCIONINCOMPLETA CAMBIANTE DIFICIL DE VERIFICARTACITO FORMA DEL CONOCIMIENTOA TRAVES DEL JUICIO DOCUMENTOS ELECTRONICO DISPONIBILIDAD DEL CONOCIMIENTOLIMITACIONES DE TIEMPO

LIMITACIONES DE ESPACIO

LIMITACIONES DE ACCESO

LIMITACIONES DE CALIDAD

LIMITACIONES DE FORMA



MODELO DEL AGENTERESUMEN DE POSIBLES SOLUCIONES Y SUS EFECTOS

MODELO DE AGENTE: AM-1

Impactos y Cambios en la Organización

El nuevo sistema informático en Web permitirá:Mejorar los tiempos de atención y la aceptación de los clientes.Disminución de quejas.Registro de ventas vía WebMejorar la toma de decisionesDatos históricos.

Tareas/Agentes Específicos en los impactos y cambios

La secretaria va a estar capacitada y será competente en el desarrollo de sus funciones.

Los vendedores estarán mejor distribuidos por sectores para una mejor desempeño en las ventas.

Actitud y Compromiso

El compromiso de todos los que conforman la empresa llevara a cabo la culminación de este proyecto; y el compromiso de realizar una capacitación a los del área de ventas y del gerente para el uso del BSC

Acciones Propuestas Capacitar al personal. Implementar y acondicionar los equipos necesarios para

el funcionamiento.



MODELO DE COMUNICACIÓN

DIAGRAMA DE ACTIVIDADES PROPUESTO

TAREA Evaluación del proceso del Registro del cliente

OBJETO DE INFORMACION

Se deberá verificar el desarrollo del proceso del Registro del cliente la implementación del nuevo sistema y de esta forma evaluar si el sistema cumple con los requerimientos y funcionalidades para el que fue elaborado.

AGENTES INVOLUCRADOS Gerente – Vendedores -Secretaria

PLAN DE COMUNICACIÓN DIAGRAMAS DE ACTIVIDADES

CONTENSION Nivel de Seguridad.Nivel de base de datos (Se saca Backup de la data transaccional y luego se realiza los cubos y la base se usa de nuevo)

ESPECIFICACIÓN DE INTERCAMBIO DE INFORMACIÓN

Información a nivel Operacional: Se solicitan datos de los clientes, ventas realizadas al contado y crédito.Información a nivel Táctico: Consolidados de las ventas al crédito por línea de producto-clientes morosos.Información a nivel estratégico: Estrategias CRM para Web y poder mejorar la relación con los clientes.

I:\proyecto de monzon miercoles19 de mayo

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