Introducción general a iso

Issue:October1998 ISO 9000:2000 Udate - CD1 1

ENTORNO EMPRESARIAL

ENTORNO EMPRESARIAL

CAPITULO 2

• Crecimiento económico mundial.• Renacimiento de las artes.• Estilos de vida mundiales y nacionalismo

cultural.• Privatización del estado benefactor.• Auge Cuenca del Pacífico (China e India)• Liderazgo Femenino.• Era de la Biología (genética)• Renacimiento religioso.• Globalización• Aumento de la esperanza de vida. IMPACTO EN NOSOTROS ?....

Megatendencias III MilenioMegatendencias III Milenio

Desemp.

(% PEA)

2002 2003 2004 2002 2003 2004 2002EE.UU. 2,4 2,3 3,2 1,6 2,3 2,2 5,8

Japón 0,3 1,3 0,9 0,9 0,5 0,4 5,4Reino Unido 1,8 2 2,4 2,2 2,7 2,4 3,1

Zona Euro 0,8 1 2,2 2,3 2,2 1,8 8,3

Alemania 0,2 0,4 1,6 1,4 1,2 1,2 10,1

Francia 1,2 1 2 1,9 1,9 1,6 9,1

Fuente: Servicio de Estudios "La Caixa".

Crecimiento PIB (%) Inflación (%)

Principales indicadores internacionales

LA COMPETENCIA GLOBALLA COMPETENCIA GLOBAL

•Racionalización de estructura empresarial a nivel mundial

•Búsqueda del máximo grado de eficiencia operacional

•Selección cuidadosa de proveedores (calidad, costo y servicios)


•Fabricación de producto de aceptación y validez universal

•Especialización de la empresa

•Proveedor = Socio de negocios


•La metodología de los procesos

•La filosofía sistémica que cubre a toda organización

ProcesoA

ProcesoA

ProcesoB

ProcesoB

• Alta participación de terceros (limpieza, seguridad, alimentación, transporte, etc.)


La calidad se torna en el gran garante de este procesoLa calidad se torna en el gran garante de este proceso

Todos estos procesos exigen niveles de calidad elevados

Todos estos procesos exigen niveles de calidad elevados

Las empresas participantes necesariamente deben tener un Sistema de Gestión de Calidad

Las empresas participantes necesariamente deben tener un Sistema de Gestión de Calidad

La productividad de la mano de obra es relativamente baja

La búsqueda del proteccionismo es una estrategia frecuente de las empresas

Poco control de canales de distribución y marcas

No se utiliza el outsourcing en todos sus alcances

Punto de PaPunto de Partida en América rtida en América

LatinaLatina

Globalización Mercados Competencia

Globalización en EcuadorGlobalización en Ecuador

COMPETENCIA DOMESTICA CALIFICACION

Intensidad en la competencia del mercado local 72Entrada de nuevos competidores en el mercado local 73Efectividad de la política antimonopólica 74

Fuente: World Economic Forum. Paises analizados 75

•18 Nov. 2003 EEUU decide tener acuerdos bilaterales con los países del Acuerdo de Preferencias arancelarias (Ecuador, Bolivia, Perú y Colombia)

•Abril – Junio 2004 Inicio previsto de negociaciones del TLC Ecuador – EEUU.

•Enero 2006 Expiran preferencias arancelarias para los países andinos

Globalización en EcuadorGlobalización en Ecuador

1. Comercio de Bienes2. Aduanas y reglas de origen3. Medidas sanitarias y fitosanitarias4. Barreras técnicas de comercio5. Derechos de propiedad intelectual6. Comercio de Servicios7. Inversiones8. Comercio electrónico9. Contratación publica10. Transparencia Anticorrupción y Reformas Reglamentarias11. Recursos de protección comercial12. Medio Ambiente13. Temas Laborales14. Solución de controversias

Muchas economías aún con un enfoque generalista de “ ser buenos en todo”

Poca capacidad de priorizar en muchos gobiernos

Aún no se usa el abastecimiento externo en muchos sectores de baja competitividad

Muchas empresas excesivamente diversificadas

ESPECIALIZACION NACIONES EMPRESAS


LatinaLatina

InformáticaInformática

Rezago regional bastante generalizado Rezago tanto en la parte educativa, como

en la utilización por parte de las empresas en sus estrategias

Pocos nodos de internet, poca profundidad en telecomunicaciones, relativamente por e-trade

Subutilización de informática en procesos


LatinaLatina

Ciencia y Tecnología en el mundo

1750 1780 1820 1860 1900 1930 1960

N7

N6

N5

N4

N3

N2

N1

MAS DE 50.000 US/TON

1000 US/TON

Nivel de C & TMICROELECTRONICA, BIOTEC, TELECOM,AVIONES, ROBOTS,

INFORMATICA

MICROELECTRONICA, BIOTEC, TELECOM,AVIONES, ROBOTS,

INFORMATICA

MAQUINAS HERRA CNC, SEMICONDUCTORES

MEDICINA, NUEVOS MAT.

MAQUINAS HERRA CNC, SEMICONDUCTORES

MEDICINA, NUEVOS MAT.

MAQ. PRECISIÓN,COCHES,PARTES ELECTRICAS, MAQ.

ELECTRICAS,CAMARAS

MAQ. PRECISIÓN,COCHES,PARTES ELECTRICAS, MAQ.

ELECTRICAS,CAMARAS

INDUSTRIA AVANZADA, ELECTRONICA,

AEROESPACIAL, MEDICINAS



BIENES CONSUMO MASIVO, CERAMICA, VESTIDOS, CALZADO

BIENES CONSUMO MASIVO, CERAMICA, VESTIDOS, CALZADO

RECURSOSNATURALESRECURSOSNATURALES

INDUSTRIA PESADA, REFINERIAS, QUIMICOS,

CALDERERIA


CALDERERIA

Ciencia y Tecnología JAPON

1950 1960 1980 1990

VAN

BIENES CONSUMO, MASIVO, CERAMICA, VESTIDOS, CALZADO

BIENES CONSUMO, MASIVO, CERAMICA, VESTIDOS, CALZADO


CALDERERIA


CALDERERIA






INFORMATICA


INFORMATICA

Rezago relativo en tecnología productiva

Poca automatización y bajo uso de informática en servicios de apoyoLogística rezagada, poca cobertura de transporte, puertos relativamente deficientes

TecnologíaTecnología


LatinaLatina

La ciencia y tecnología Ecuador

PAISESINDUSTRIALIZADOS

PAISESINDUSTRIALIZADOS

MENOR USO DE C & T

PRODUCCIÓN DE RECURSOS

NATURALES

MAYOR USO DE C & T

PRODUCCIÓN DE INFORMATICA,

ADN, T QUANTICA

ECUADOR

1000 US/TON

50 80 120 160 200 230 260

N7

N6

N5

N4

N3

N2

N1

MAS DE 50.000 US/TON

Nivel C&T

Epoca Años

La ciencia y tecnología EcuadorPAIS INVERSION MILL$ % PIB $ / HAB.

Argentina 1,230 0.41% 34Bolivia 25 0.29% 3Brasil 4,627 0.87% 28Canada 13,104 1.66% 433Chile 396 0.54% 27Colombia 226 0.22% 6Costa Rica 28 0.27% 8Cuba 129 0.87% 12Ecuador 15 0.08% 1El Salvador 10 0.08% 2España 6,117 0.94% 155Estados Unidos 226,872 2.59% 839México 1,590 0.38% 17Nicaragua 3 0.14% 1Panamá 31 0.89% 11Perú 28 0.05% 1Uruguay 49 0.23% 16Fuente:Red Iberoamericana de Indicadores de Ciencia y Tecnología.

La ciencia y tecnología Ecuador

INNOVACION TECNOLOGICA Y DIFUSIÓN CALIFICACION

Desarrollo tecnológico 69Innovación en las empresa 65Absoción tecnológica en las empresa 70Inversión extrangera directa y transmisión de tecnología 62Calidad de investigaciones de investigación científica 70Inversión empresarial en Investigación y Desarrollo 68Subsidios para I&D en la empresa 74Alianzas entre Universidades y Sector Privado 73Disponibilidad de Científicos e ingenieros 68

Fuente: World Economic Forum. Países analizados 75

Sistemas educativos poco sofisticados, débiles en áreas claves de la economía moderna

Poco acceso para adultos y para amplios sectores de la población

Competencia aún basada en costo de mano de obra más que en conocimientos

CONOCIMIENTO VALOR ACCESO


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Empresas aún compiten por precios y “arreglos” en el mercado

Relativamente baja diferenciación de productos

Poco control de marcas de exportación y canales hacia mercados de exportación

Desplazamiento por competidores extranjeros

Aumento Competencia Estrategias

Nuevos Competidores


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Clientes

InformadosOpciones Criterios de

Compra

Poca información estructurada a los consumidores

Mucha información de parámetros y estándares del extranjero, principalmente informal

Estándares establecidos por nuevos competidores, algunos inesperados

Muchos nuevos criterios de compra no incorporados en estrategias


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Movilidad Del capital Privado Volatilidad

Alta volatilidad de flujos de capital

Flujos negativos (fuga de capitales inesperados)

Reducción drástica de los flujos bilaterales y multilaterales

Tendencia a concentrarse en unos pocos países


LatinaLatina

Estrategia competitiva en Siglo XXEstrategia competitiva en Siglo XX

Tiene como punto de partida un alta eficacia operativa en :Tiene como punto de partida un alta eficacia operativa en :

Recu

rsos h

um

an

os

Recu

rsos h

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os

Diseño e instalacionesDiseño e instalaciones

Excelencia en compras y abastecimientoExcelencia en compras y abastecimiento

Desempeño logísticoDesempeño logístico

Costo competitivo del capitalCosto competitivo del capital

Eco eficiencia y relación con el medioEco eficiencia y relación con el medio

Estrategia competitiva siglo Estrategia competitiva siglo XXIXXI

Recu

rsos

gere

ncia

les

Recu

rsos

gere

ncia

les

Enfocar y especializar la empresa

Estrategias regionales y globalesEstrategias regionales y globales

Posicionamiento claro de la empresaPosicionamiento claro de la empresa

Gerencias de RRHH y liderazgoGerencias de RRHH y liderazgo

Inversión en tecnología e informáticaInversión en tecnología e informática

Sostenibilidad de la EstrategiaSostenibilidad de la Estrategia

PlanificaciónPlanificación

InversiónInversión

InnovaciónInnovación

Despliegue de recursosDespliegue de recursos

LiderazgoLiderazgo

¿ tenemos cuadros gerenciales que cubren estos elementos de la estrategia apropiadamente ?

¿ tenemos cuadros gerenciales que cubren estos elementos de la estrategia apropiadamente ?

ESTRATEGIA ECUADOR

ESTRATEGIA Y OPERACIONE EN LA EMPRESA CALIFICACION

Naturaleza de la ventaja competitiva 74Presencia en la cadena de valor 57Capacidad de innovación 51Diferenciación de marcas 69Desarrollo del proceso productivo 64Grado de orientación al cliente 74Control de la distribución internacional 72Entrenamiento del recurso humano 71


CAPITULO 3

CONJUNTO CONJUNTO NORMAS ISO 9000NORMAS ISO 9000

¿Qué es Calidad?

AcreditaciónCertificación

Gestión de la Calidad

Control de Calidad

CalidadPlanes de

Aprobaciones

ISO 9000

Calidad Total

CALIDADCALIDADCALIDADCALIDAD

“GRADO EN EL QUE UN CONJUNTO DE

CARACTERÍSTICAS INHERENTES CUMPLE CON

LOS REQUISITOS ”

“GRADO EN EL QUE UN CONJUNTO DE

CARACTERÍSTICAS INHERENTES CUMPLE CON

LOS REQUISITOS ”

Evolución de los conceptos de Calidad

ETAPA I Mercado vendedor

Oferta escasa

ETAPA II

Mercado consumidor

Equilibrio entre la oferta y la demanda

ETAPA III Mercado competitivo Competencia entre los proveedores Surgimiento de la familia de normas ISO 9000 sistemas de aseguramiento de la calidad certificados

ETAPA IV

Mercado orientado a los servicios

La calidad del producto tangible se vuelve natural, comprensión más compleja del concepto de calidad Sistemas de calidad certificados TQM como principio de gestión, premios a la calidad

ETAPA V Vínculo cliente- proveedor

Aumenta la vinculación cliente-proveedor . Potenciación de las cadenas de generación de valor Debido a una mayor información de la pobla-ción, cobra importancia el medio ambiente y la sociedad.

1960 1970 1980 1990 2000

Control de la calidad

Aseguramiento de la calidad

Total Quality Management

Aum

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Tiempo

Gestión de la calidad

Sede : Ginebra , Suiza

Misión : Desarrollar y promover normas comunes a nivel internacional

Miembros: Más de 100 Países

¿Qué es ISO?

I S O 9 0 0 0

• No son obligatorias.

• No son programas de corta duración.

• No son el punto final de la mejora continua.

• No son barreras de comercio

Normas de CalidadNormas de Calidad

GESTION DE

CALIDAD

ISO 9000VOCABULARIO

ISO 9000VOCABULARIO 4500

ORGANISMOS CERTIFICADORES

4500ORGANISMOS CERTIFICADORES

ISO 19000CALIFICACION

AUDITORES

ISO 19000CALIFICACION

AUDITORES

ISO 9001REQUISITOS CERTIFICACION

ISO 9001REQUISITOS CERTIFICACION

ISO 10013MANUALES DE CALIDAD

ISO 10013MANUALES DE CALIDAD

ISO 9004MEJORAMIENTO SGC

ISO 9004MEJORAMIENTO SGC

ISO 19000 AUDITORIASISO 19000 AUDITORIAS

ISO 8402TERMINOS Y DEFINICIONES

ISO 8402TERMINOS Y DEFINICIONES

ISO 9000 : 1994

ISO TÍTULO8402

9004

9003

9002

9001

9000

Vocabulario - Terminología.

Normas para la gestión y garantía de la calidad. Directrices de selección y uso (ISO 9000-1 1.994).Directrices generales para aplicar las normes 9001, 9002, 9003 (ISO 9000-2 1.993).Guía para aplicar las normes 9001 a empresas de software (ISO 9000-3 1.996).Guía para la gestión de un programa de seguridad (ISO 9000-4).

Elementos y gestión del sistema de calidad. Reglas generales.Directrices para los serveis (ISO 9004-2).Directrices para materiales procesados (ISO 9004-3).Directrices para la mejora de la calidad (ISO 9004-4).

Modelo para garantizar la calidad en inspección final y pruebas. (1.993)

Modelo para garantizar la calidad en producción y servicios. (1.994)

Modelo para la garantía de la calidad en diseño / desarrollo, producción, instalación y servicio.(1.994)

ISO 9000 : 2000

ISO TÍTULO

9004

9001

9000 Sistema de Gestión de CalidadConcepto y Vocabulario

Sistemas de Gestión de la CalidadDirectrices para la mejora del desempeño

Requisitos para un Sistema de Gestión de Calidad

Producto

FLUJO DE INFORMACION

ACTIVIDADES QUE APORTAN VALOR

Responsabili-dad de la dirección

Gestión de los recursos

Medición, análisis, mejora

Realización del producto

Entradas Salidas

Sistema de Gestión de la Calidad Mejora continua del

REQUISITOS

CLI

EN

TES

CLI

EN

TES

SATISFACCIÓN

SECTORES INTERESADOS YSUS EXPECTATIVAS

SECTORES INTERESADOS YSUS EXPECTATIVAS

PROVEEDORES

OPORTUNIDAD CONTÍNUA

DE NEGOCIO

SOCIEDAD

COMPORTAMIENTO

RESPONSABLE

CLIENTES

CALIDAD

SERVICIO

EMPLEADOS

SATISFACCIÓN EN EL TRABAJO

DESARROLLO PERSONAL

DIRECTORIO

BUEN DESEMPEÑO

UTILIDADES

FINANCIERA

CLIENTE

PROCESOS

COLABORADORES(APRENDIZAJE

ORGANIZACIONAL) COMPETENCIASLIDERAZGO

AMBIENTE DETRABAJO

TECNOLOGÍASISTEMA

INFORMACIÓN

PRODUCTIVIDAD

NECESIDAD DECLIENTES

DISEÑO DESOLUCIONES

SERVICIO ALCLIENTE

GENERAR CONFIANZAGENERAR VALOR

MAXIMIZAR UTILIDADES

INDICADORES * METAS

INDUCTORES

PLANES Y PROGRAMAS

COMPONENTES CLAVES DEL SGC ( CAUSA – EFECTO)

8 PRINCIPIOS PARA UNA CULTURA DE LA CALIDAD

OBJETIVOS Y RESPONSABILIDADESPOR LA CALIDAD

OBJETIVOS Y RESPONSABILIDADESPOR LA CALIDAD

TODA ORGANIZACIÓN DEBE:

A) ESTABLECER, MANTENER Y MEJORAR CONTINUAMENTE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS - PRODUCTOS.

B) MEJORAR CONTINUAMENTE LA CALIDAD DE SUS PROCESOS.

C) GENERAR CRECIMIENTO Y DESARROLLO.

D) PROVEER CONFIANZA Y SATISFACCION A LOS SECTORES INTERESADOS .

E) PROVEER CONFIANZA DE QUE LOS REQUISITOS DEL SISTEMA DE LA CALIDAD SON SATISFECHOS.

TODA ORGANIZACIÓN DEBE:

A) ESTABLECER, MANTENER Y MEJORAR CONTINUAMENTE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS - PRODUCTOS.

B) MEJORAR CONTINUAMENTE LA CALIDAD DE SUS PROCESOS.

C) GENERAR CRECIMIENTO Y DESARROLLO.

D) PROVEER CONFIANZA Y SATISFACCION A LOS SECTORES INTERESADOS .

E) PROVEER CONFIANZA DE QUE LOS REQUISITOS DEL SISTEMA DE LA CALIDAD SON SATISFECHOS.

¿Qué pide la ISO 9000?

La implantación de un Sistema de Calidad Basadoen la Serie de Normas ISO 9000, que incluya :

•Definición de una Política y Objetivos de Calidad.•Definición de Procesos y SISTEMA•Desarrollo de la documentación

Ejecución del trabajo en base a : Procedimientos Instrucciones de trabajo

La posibilidad de verificación delfuncionamiento del sistema a travésde la documentación formal de lasactividades.

EMPRESA WCM(WORLD CLASS MANUFACTURING)

Es aquella que sustenta su excelencia empresarial en dos vectores

WORLD CLASS MANUFACTURING

Elim

inaci

ón d

edesp

erd

icio

s

Mejoramiento Continuo

“Nos capacitábamos con ardor, pero sucedía que cada vez que

comenzábamos a integrar equipos, nos reorganizaban. Mas

tarde, la vida me enseño que tendemos a enfrentar toda nueva

reorganización que llega, a constituir un maravilloso método para crear la ilusión de progreso al tiempo que produce confusión, ineficiencia y desmoralización...”

Petronio, Circa 100 d.C.


CAPITULO 4

PRINCIPIOS DEL PRINCIPIOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN SISTEMA DE GESTIÓN

DE LA CALIDADDE LA CALIDAD

Para dirigir y operar una organización con EXITO es necesario gestionarla de manera sistemática y

visible.

Para dirigir y operar una organización con EXITO es necesario gestionarla de manera sistemática y

visible.

La orientación para la dirección presentada en la ISO 9001:2000 se basa en los ocho principios de la calidad.La orientación para la dirección presentada en la ISO

9001:2000 se basa en los ocho principios de la calidad.

Estos 8 principios se han desarrollado con la intención

de que la alta dirección pueda utilizarlos para liderar la

organización hacia la mejora de su desempeño.

Estos 8 principios se han desarrollado con la intención

de que la alta dirección pueda utilizarlos para liderar la

organización hacia la mejora de su desempeño.

PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA CALIDADLA CALIDAD

• Enfoque al cliente• Liderazgo• Participación del personal• Enfoque basado de Proceso• Enfoque de sistema para la gestión• Mejoramiento Continuo• Enfoque basado en hechos para la

toma de decisiones• Relación de mutuo beneficio con

proveedores.

Los Ocho Principios

Enfoque al ClienteEnfoque al Cliente

Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deben comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los clientes.


Determinar quienes son los clientes

Ejercicio

DISTRIBUIDORES

UNIDADES AMBIENTALESURBANAS

CORPORACIONESAUTÓNOMASREGIONALES

PERSONAS NATURALESUSUARIO FINAL

MINISTERIOS DE TRABAJO,AMBIENTE

OTRAS EMPRESAS

ALCALDIAS


Necesidades y ExpectativasNecesidades y Expectativas• Transporte cómodo

• Responsabilidad legal del producto

RequisitosRequisitos• Mercedes Benz • Panamericana con aire acondicionado

•Registro sanitario/ INEN•Garantía de 1 año

Ejemplo

•Determinar las necesidades actuales de los cliente

•Determinar las posibles necesidades futuras de los clientes

•Traducir las necesidades actuales en requisitos


Ejercicio

Introducción general a iso

Technology

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