INTRODUCCIÓN

El personal que tiene asignada la importantísima tarea de la atención telefónica {telefonía), se ubica en la organización de acuerdo con el tama-ño y categoría del establecimiento hotelero.

Ubicación en el organigrama del hotel

En el organigrama de un hotel se ubica a la telefonía en las formas siguientes:

La integra un departamento independiente, subordinado a la geren-cia de habitaciones o a la gerencia de operaciones. En la figura 7.1 se muestra el esquema correspondiente a un hotel grande.

Forma parte de un sector del departamento de recepción o conserje-ría, donde el encargado o jefe de telefonía es subordinado directo del gerente de recepción o primer conserje. El esquema organizacional de la figura 7.2 se emplea en los hoteles medianos.

Integra sus funciones con las de recepción, reservaciones y conserje-ría, realizándolas solo o con personal subordinado. Esta forma esquemáti-ca es la que más se aplica en hoteles pequeños (fig. 7.3).

FUNDAMENTOS PARA UNA ATENCIÓN TELEFÓNICA EXCELENTE

Cuando se atiende el teléfono, somos la voz de la empresa, de modo que de la calidad de la atención depende la imagen que el huésped o la persona con quien hablamos, se forme del hotel. Muchas veces, a través

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del teléfono se realiza el primer contacto del huésped con el hotel, así que de la calidad del contacto dependerá la imagen que se forme del estableci-miento. Para lograr la excelencia en la atención telefónica, debe tenerse en cuenta las consideraciones siguientes.

1. Contestar rápidamente. Debe contestarse antes de que el teléfono suene tres veces, ya que el no hacerlo es símbolo de ineficiencia. Debe tenerse en cuenta que el telefonista o la persona con esta función recibe llamadas externas e internas. La cantidad de telefo-nistas dependerá del tamaño del hotel.

2. Identificarse. Si la llamada es externa, debe contestarse de la ma-nera siguiente:

Primero se debe identificar a la empresa y luego saludar con una de las expresiones siguientes: buenos días, buenas tardes o buenas noches. Por último, nos identificaremos con nuestro nombre y apellido, poniéndonos a entera disposición. Por ejemplo, "hotel X, buenos días, Graciela Sosa a sus órdenes".

Si la llamada es interna, se debe atender contestando en la forma siguiente:

Identificar el departamento en el cual trabajamos, saludar e identi-ficarnos personalmente. Por ejemplo: "central telefónica, buenos días, Rubén Jiménez a sus órdenes".

Esta forma de atención de llamadas internas se hace extensiva a todo el hotel; por ejemplo, si la llamada la recibe el departamento de mantenimiento se debe contestar de la manera siguiente: "departamento de mantenimiento, buenos días, Gustavo Hernán-dez a sus órdenes".

3. Sonreír. La sonrisa demuestra cortesía y amabilidad, afecta el tono de voz y vuelve la comunicación más placentera. Muchas empresas colocan un espejo frente a las telefonistas, para que vean sus ros-tros mientras mantienen una comunicación telefónica, pues sus estados de ánimo son percibidos por los interlocutores.

4. Cuidar el tono de voz, la velocidad y el vocabulario. El utilizar un tono de voz adecuado es importantísimo para mantener una buena comunicación, así que debe hablarse suavemente y vocalizar todas las palabras. La velocidad debe permitir una comunicación inteli-gible, por lo que no debe hablarse muy rápido ni muy despacio. Con respecto al vocabulario, no debe tutearse a nadie y debe emplearse siempre vocablos y frases amables.

5. Realizar una atención personalizada. Dirigirse al interlocutor por su nombre, que debe preguntársele al inicio de la comunicación.

6. Devolver las llamadas ofrecidas. Si se promete devolver una lla-mada, debe hacerse; esta situación es muy común cuando se solici-

CAP. 7. TELEFONÍA 1 4 9

ta hablar con alguien que tiene el teléfono ocupado y no puede esperar.

7. Ser conscientes de nuestras funciones. En este puesto debe mos-trarse la profesionalidad debida, mientras se mantiene una comu-nicación telefónica, no comiendo, bebiendo, bostezando, ni mas-cando chicle, pues estas actitudes serán claramente percibidas por el interlocutor.

8. Disponer del material necesario. Para poder desarrollar eficien-temente las tareas, se necesitan los materiales e impresos que se mencionan a continuación:

• Lápiz, bolígrafo y goma de borrar. • Papel borrador. • Impresos utilizados. • Lista de huéspedes ordenada alfabéticamente (fig. 7.4). • Lista de huéspedes ordenada por habitación ocupada (fig. 7.5). • Terminal computarizada, donde pueda accederse a toda la infor-

mación de los huéspedes. • Carpeta o libro de información, donde se organizará toda la in-

formación necesaria para poder brindarla cuando sea solicitada. • Libro o cuaderno de novedades, donde se anotarán todos los

mensajes y observaciones importantes que deben comunicarse a los otros turnos de trabajo.

PROCEDIMIENTOS APLICADOS DURANTE LA ATENCIÓN TELEFÓNICA

Estos procedimientos varían de un hotel a otro, por el grado de de-sarrollo en los sistemas de telefonía utilizados. Actualmente, casi todos los establecimientos hoteleros disponen de centrales telefónicas digitales, que permiten la programación de una serie de funciones que mejoran la calidad de los servicios brindados, como la conexión a un sistema compu-tarizado para el proceso de toda la información recibida. Dependiendo de la central telefónica del hotel, se aplicarán o no los procedimientos que se analizarán a continuación.

Realización de llamadas

En los hoteles con centrales telefónicas antiguas, las llamadas telefó-nicas externas no pueden realizarse desde las habitaciones, de modo que todas se solicitan al telefonista para que las efectúe.

En establecimientos con centrales telefónicas digitales, las llamadas telefónicas pueden hacerse desde las habitaciones, pero muchos hoteles limitan estas comunicaciones según el destino de la llamada: local, nacio-nal o internacional, haciendo pasar la comunicación por el telefonista en determinados casos.

1 5 0 SEGUNDA PARTE. OPERACIONES REALIZADAS

DAYS INN Obelisco Emit ido.: 20/11/1998 Hora.: 19:44 : 53

1 I S -T D O O O M í—" 1 E T O D E L i H LJ E£ S J=- EZ E> EL S

F'ág. Nro i

Nombre Hab.it Ingreso Egreso Menor

ABOAL BRUM, Ana 301 20/11/1998 22/11/1998 —

ARGAÑARAZ BICERA, Daniel 402 19/11/1998 22/11/1998 —

ARSENZIO SANTOS, Raúl Nicolás 405 18/11/1998 22/11/1998 —

BEOVIDE, María Cristina 305 20/11/1998 22/11/1998 —

CABRERA CAZABAN, Marianela 604 16/11/1998 27/11/1998 — COLE, Marie 704 17/11/1998 23/11/1998 —

COLE, Rev Marvin 704 17/11/1998 23/11/1998 —

CUSA, L u i s Eduardo 301 20/11/1998 22/11/1998 —

CUK A, Luis Guillermo 302 20/11/1998 22/1.1/1998 SI CUÑA, Pablo 302 20/11/1998 22/11/1998 SI DE LEON, Gonzalo 703 19/11/1998 22/1.1/1998 —

DOMINGUEZ FERNANDEZ, Arturo 504 18/11/1998 23/11/1998 —

ESTELA TRIAS, Ricardo Orosman 605 19/11/1998 22/11/1998 —

ETCHEVERRY, Patricia 801 19/11/1998 21/11/1998 - - -

GIANNELLA, Haría Cristina 606 20/11/1998 22/11/1993 —

GOMENSORO PEREVRA, Enrique Carlos 505 15/11/1998 27/11/1998 —

GONZALEZ PAIS, Alicia Paola 803 20/11/1998 23/11/1998 —

GONZALEZ, Eduardo Alejandro 901 20/11/1998 22/11/1998 —

GROSSO DIAZ, Juan Esteban 602 16/11/1998 27/11/1993 —

HOHIL FIGAROLA, Eda 901 20/11/1998 22/11/1998 —

KIJSTER RODRIGUEZ, Hebert Alfredo 503 15/11/1998 27/11/1998 —

LABANDERA MONTEBLANCO, Rogelio 403 19/11/1998 22/11/1993 —

LOPEZ DE HARO CA.BILLON, Ana María 603 16/11/1998 2 7/11/1993 —

LOPEZ RAMOS de WU, Ofelia 706 18/11/1998 22/11/1998 —

LOSSO, Packiarz 906 20/11/1998 21/11/1998 —

L.OSSO, Roberto 906 20/11/1993 21/11/1998 —

MACCHI RUBA, Osvaldo 502 15/11/1998 27/11/1998 —

MANCUSO, Sella Maris 606 20/.11/1998 22/11/1998 —

MAUTONE MEDVEDEO, Juan Francisco 405 19/11/1998 22/11/1998 —

MILAN ORTA, Walter Isidoro 402 18/11/1998 22/11/1998 —

MILLET, Adriana 305 20/11/1998 22/11/1998 —

NOGUERA GARCIA, Gustavo 403 19/11/.1998 22/11/1998 —

OLAGÜE LACAYA, Carlos 705 19/11/1998 22/11/.1993 —

OTHARAN, Eduardo 801 19/11/1998 2.1/11/1998 —

OTHARAN, María Emilia 302 19/11/1998 21/11/1998 —

OTHARAN, M a n a Florencia 802 .1.9/11/1998 21/11/1.998 SI PAIS VILLAMAYOR, Alicia Pais 803 20/11/1998 23/11/1998 —

PISERCHIA, Ofelia Nelida 306 20/11/3 998 22/11/1998 —

RODRIGUEZ CAMERINI, Luis Edo 304 20/11/1998 23/11/1993 —

RUGGIERO, Huno 703 19/11/1998 22/11/1998 : SARUTTE, Jesús Eduardo 702 19/11/1998 22/11/1998 SCHAPIRO, Olqa 401 20/11/1998 21/11/1998 SCHROFDER GASTELUMEND, Alejandro 702 13/1.1/1998 22/11/1998 SENDER, Celso Bernardo 903 19/11/1998 22/11/1993 VALPADO, Moisés 605 19/11/1998 22/11/1998 VAZQUEZ ROSES, Graciela Marina 706 19/11/1998 22/11/1998 VIVAS CONSUELO, David 804 18/11/1998 24/11/1998 WAINRYB, Elena Noemi

Cantidad de Huéspedes listados ; 48

Figura 7 Lista de huéspedes (oí

.4. rden alfabé

20/11/1998

tico).

22/11/1998

Figura 7.4. Lista de huéspedes (orden alfabético).

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El proceso para efectuar una llamada es el siguiente:

1. Contestar el teléfono aplicando los fundamentos antes mencio-nados.

2. Solicitarle al huésped los datos siguientes:

á) Nombre completo. ti) Número de habitación que ocupa. c) Lugar al que desea comunicarse. d) Número telefónico. é) Persona con la que desea hablar (en el caso de solicitar la

comunicación vía operadora: persona a persona).

3. Consultar en la lista correspondiente o en la computadora si los datos del huésped coinciden con los solicitados.

4. Efectuar la llamada telefónica, saludando, comprobando el núme-ro marcado, e identificando al hotel y al huésped antes de comuni-carlo. Por ejemplo: "Buenos días, ¿es el número? Le estamos hablando del hotel X, le comunicaremos con el Sr. Pérez, muchas gracias."

5. Comunicar la llamada, anunciándosela antes al huésped. 6. Facturar la llamada si tiene cargo. 7. Comunicarle al huésped el tiempo de comunicación y el importe

correspondiente (si tiene cargo).

Si al realizar una llamada se equivoca en el número telefónico, debe ofrecer disculpas, saludando antes de terminar la comunicación.

Recepción de llamadas

En la recepción de llamadas se siguen cuatro pasos:

1. Contestar el teléfono utilizando los fundamentos ya explicados. 2. Preguntar con quién se desea hablar. 3. Ubicar el número de habitación del huésped solicitado, en la lista

de huéspedes alfabética. 4. Comunicar la llamada, anunciándosela al huésped.

NOTA: Jamás debe comunicarse una llamada a una habitación, sin antes consultar si el huésped solicitado la acepta. Cuando sea solicitada la comunicación a determinada habitación, debe consultar-le al interlocutor: ¿Con qué huésped quiere hablar? Si no sabe el nombre, no se le comunicará.

CAP. 7. TELEFONÍA

Transferencia de llamadas

La transferencia de llamadas telefónicas es un proceso que realiza el telefonista, sobre todo cuando las llamadas que entran deben enviarse a otros lugares del hotel: Secciones, departamentos, áreas, gerencia general, etcétera.

El procedimiento es el siguiente:

1. Contestar el teléfono en la forma antes descrita. 2. Transferir la llamada, anunciándola a la persona a quien va dirigida. 3. Si la persona buscada no se encuentra, tomar el mensaje respecti-

vo, ofreciendo la devolución de la llamada.

En muchas situaciones, los telefonistas tienen la tarea de pasar llama-das dirigidas a personal jerárquico del hotel. En tales situaciones, debe actuar de la manera siguiente:

1. Preguntar: ¿De parte de quién? 2. Solicitar al interlocutor unos segundos para ubicar a la persona

solicitada. 3. Si la persona no se encuentra o no quiere atender la llamada, tomar

el mensaje respectivo.

Llamadas en línea de espera

Cuando la persona que se debe comunicar al interlocutor está hablan-do y por consiguiente su teléfono está ocupado, debe consultarse al inter-locutor si desea esperar o prefiere dejar sus datos para luego devolverle la llamada.

Casi todas las centrales telefónicas digitales poseen en su programa-ción la posibilidad de elegir el tiempo de espera, al final del cual se recibe un aviso, que no debe ser mayor de 20 o 30 segundos. Cuando se reciba el aviso, transcurrido el tiempo programado, debe informársele al interlocutor que el teléfono sigue ocupado, y preguntarle si desea continuar esperando o se le devuelve la llamada.

Si la llamada es de extrema urgencia, deben utilizarse las posibilida-des que nos brinda la central telefónica de intervenir en la comunicación, previa autorización de nuestro superior inmediato.

Toma de mensajes

Como ya se analizó en el capítulo anterior, cuando se desea localizar a un huésped o a un funcionario del hotel y no se le encuentra, debe ofre-cérsele al interlocutor la posibilidad de tomar su mensaje.

1 5 4 SEGUNDA PARTE. OPERACIONES REALIZADAS

Los datos necesarios para el llenado del impreso correspondiente son:

• A quién va dirigido. • Número de la habitación (si es para un huésped) o dependencia (si

es para un empleado del hotel). • Fecha y hora. • Nombre del interlocutor. • Empresa a la que representa. • Teléfono y fax (necesarios para poder comunicarnos). • Texto del mensaje. • Firma del telefonista o persona que tiene asignada esta función.

Una vez llenado el impreso y terminada la comunicación debe entre-garlo al departamento de recepción para que lo entregue a la persona a quien va dirigido.

CAP. 7. TELEFONÍA

Servicios de despertador

En las habitaciones de muchos hoteles hay un folleto con informa-ción sobre el manejo del teléfono, en el que se explica cómo utilizar el sis-tema de despertadores automáticos, lo cual permite al huésped la progra-mación del despertador desde el aparato telefónico. Qué distinto es despertarnos con un mensaje de voz grabado a que nos despierte la voz del telefonista con un cálido y amable "Buenos días".

La atención personalizada marca que los despertadores se hagan manualmente, llamando a la habitación a la hora solicitada en la forma siguiente: "Buenos días señor Ramírez, son las siete de la mañana."

Debe preguntarse al huésped si se reitera el despertador unos minu-tos más tarde, saludando antes de concluir la conversación. Para no olvidar los despertadores pueden utilizarse las facilidades de la central telefónica, programando llamadas de aviso a la misma central un minuto antes del despertador solicitado. La figura 7.7 presenta una hoja de control de des-pertadores.

Solicitudes especiales

Muchas veces se reciben determinadas solicitudes que se consideran especiales.

De no molestar

Cuando el huésped solicita que no le pasen llamadas telefónicas, debe tomarse el mensaje de todas las personas que lo llamen. Cuando se haga esta solicitud, debe tenerse presente por cuánto tiempo. Si la solici-tud es en horario mayor que un turno de trabajo, debe comunicarla al tele-fonista siguiente y anotarla en el cuaderno de novedades.

De transferir llamadas

Hay huéspedes que no desean recibir llamadas telefónicas y solicitan que éstas sean transferidas a otra persona; por ejemplo, las personas muy importantes solicitan que las llamadas sean antendidas por su secretaria, también alojada en el hotel.

De llamadas por cobrar (a pagar en destino)

Es la posibilidad de comunicarse con otros países que tengan conve-nio con el país donde se encuentra el hotel, mediante el cual el pago de la llamada lo hace la persona que la recibe, sin costo alguno para el hotel. Este servicio no debe cobrarse a los huéspedes, ya que lo contrario es falta de ética profesional.

1 5 6 SEGUNDA PARTE. OPERACIONES REALIZADAS

SISTEMAS DE CONTROL Y FACTURACIÓN DE LAS LLAMADAS TELEFÓNICAS

Las llamadas telefónicas realizadas en el hotel pueden ser las si-guientes:

• Internas. De un teléfono interno a otro; por ejemplo, de una habita-ción al departamento de recepción. Estas llamadas no tienen cargo alguno.

• Comunicaciones locales. Éstas se realizan desde el hotel a otro teléfono situado en la localidad. En muy pocos hoteles se cobran, ya que el costo para el hotel es mínimo.

• Comunicaciones nacionales. Estas llamadas tienen un costo para el huésped, y la tarifa se fija de acuerdo con las tarifas aplicadas por la empresa de comunicaciones que proporciona el servicio.

• Comunicaciones internacionales. En la misma forma que las comunicaciones nacionales, la tarifa se establece conforme a sus costos para el hotel, fijados según el país de destino.

Para las comunicaciones con cargo se elabora un vale o comprobante interno (fig. 7.8), cuyo importe se carga a la cuenta del huésped corres-pondiente.

1 5 8 SEGUNDA PARTE. OPERACIONES REALIZADAS

ra central) toda la información, lo cual permite al sistema imprimir la infor-mación solicitada cuando sea necesario.

En hoteles con sistemas menos avanzados, se imprimen todas las lla-madas telefónicas en forma automática y con el impreso (si el huésped realiza directamente las llamadas) se elabora el vale correspondiente.

Dado que las llamadas telefónicas originan muchas quejas, a causa de que en muchos países las tarifas telefónicas son elevadas por la duda en el tiempo de comunicación, los hoteles (en muchos casos) se ven obligados a elaborar un vale por cada comunicación, que luego hacen firmar al hués-ped para evitar quejas posteriores.

La figura 7.9 presenta el impreso con las llamadas telefónicas de una habitación en un determinado periodo, con los datos siguientes:

• Número de la llamada (orden cronológico). • Número del teléfono interno (habitación, por ejemplo). • Línea que se utiliza. • Tipo de comunicación. • Fecha de la comunicación. • Hora de la comunicación. • Duración. • Impulsos (utilizados para la facturación). • Número marcado. • Importe a pagar.

CAP. 7. TELEFONÍA

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