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Mesa de Experiencias Tecnológicas. "Proyecto

TELPES"(Teleasistencia para Personas Sordas)

Intervención de Dª. Débora Arévalo de las Heras. Operadora del Centro de Coordinación en el proyecto TELPES (Cruz Roja Española)

Gracias. Muchas gracias, José Manuel. Bueno, yo, como decía José Manuel, yo

vengo del centro de coordinación de Cruz Roja, en Madrid, en el que se ha

realizado la atención de las personas que han participado dentro del proyecto

Telpes. Voy a contaros un poquito toda la parte que ha tenido que ver el centro de

coordinación, que sería los protocolos de atención que se han llevado a cabo y

que se han elaborado específicamente para este proyecto, y también lo que sería

la parte de validación de todo lo que ha ido ocurriendo a lo largo de estos seis

meses que han permanecido los equipos en los domicilios de los usuarios.

Por las características que tenía el proyecto Telpes, que consistía en una

Teleasistencia para personas sordas, resultaba imprescindible contar con unos

procedimientos que permitieran establecer una actuación unificada para todos

aquellos que atendemos, las llamadas de las personas que iban a participar. Entre

todas las situaciones que podían ir surgiendo a lo largo de este proceso. De todos

los procedimientos debían recoger las necesidades concretas que plantean los

usuarios con discapacidad auditiva, bien por sus características personales, y

también por sus respuestas ante las diferentes situaciones que no tienen por qué

ser las mismas que el resto de usuarios. Pero también, era importante tener en

cuenta las características de los dispositivos que había estado explicando mi

compañera Ana, anteriormente, porque la solución tecnológica era una solución

tecnológica específica para estos participantes, y que ahora mismo no se

desconocía, y no había sido probada hasta el momento. Para realizar, para

elaborar estos procedimientos, además de contar con la amplia trayectoria de

Cruz Roja en materia de Teleasistencia domiciliaria, se contó con esta experiencia

para elaborar los casos de uso que se llevaron a cabo y que se validaron, durante

las pruebas en el hogar digital, se ha contado también con toda la información

recogida durante la identificación de necesidad a las que se refería mi compañero

Adolfo, y también durante la fase de prepiloto en el hogar digital, en esa fase se

realizaron una serie de cuestionarios a cada uno de los usuarios para recoger

cuáles eran sus impresiones, y cuáles eran sus reacciones ante las diferentes

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situaciones que se iban probando. De manera que de toda esa información que

íbamos obteniendo, se sacaron, se elaboraron unos protocolos de atención

específicos que tenían, que contaban con toda esta información, y que permitieron

luego hacer una validación un poco más específica durante la fase de piloto en

domicilios. En los domicilios, contábamos con unas primeras versiones de los

protocolos de atención, que fueron necesarios ir rediseñando en función también

de las situaciones reales a las que nos íbamos enfrentando, porque como decía

Ana, en el hogar digital, en la fase… en el hogar digital, era una fase controlada.

Sin embargo, en el domicilio ya no contábamos con ese control, sino que eran

situaciones reales en las que los usuarios nos iban llamando, porque ellos en

ocasiones eran llamadas un poco obligadas, pero en otras ocasiones sí que

realmente se encontraban ante emergencias.

Voy a pasar ahora a explicaros cómo se realizaba la validación tecnológica de

este, de la fase de piloto en domicilios. A lo largo del piloto en domicilios se ha

realizado un seguimiento de las diferentes opiniones que iban lanzando los

participantes. También se ha hecho el seguimiento a través de cuestionarios, igual

que se realizó durante las pruebas en el hogar digital, se les realizó un

cuestionario inicial, al inicio del periodo de pilotaje, luego se les pasaba

cuestionarios mensuales, a lo largo de los meses de duración, del piloto, y al final

del piloto también se les pasó otro cuestionario. ¿Qué se pretendía con todo esto?

Conocer las opiniones de los participantes en los diferentes momentos del piloto, y

cómo se iba produciendo un cambio conceptual, porque en algunas ocasiones,

estos participantes era la primera vez que estaban en contacto con la

Teleasistencia. Entonces, las ideas iniciales no tenían por qué corresponder con

las ideas al finalizar el piloto, después de haber sido ya expertos en la materia de

Teleasistencia. En la opinión de los participantes el proyecto, el servicio da

respuesta a las necesidades que tienen las personas mayores sordas y aumenta

su seguridad y su autonomía. Según los resultados del pilotaje en el hogar digital,

TELPES superaba las expectativas respecto a la seguridad que brinda para las

personas usuarias. Esta percepción de seguridad ha sido una percepción

progresiva, al inicio su autonomía con respecto al equipo y con respecto a cada

uno de los dispositivos no era la mejor. Entonces, se veían como que no iba a ser

del todo seguro. Sin embargo, a medida que ellos se iban haciendo expertos en el

manejo de los equipos y de cada uno de los dispositivos iban controlando cada

una de las respuestas de los dispositivos, también tendían que era un servicio que

les daba seguridad cuando ellos se encontraban solos en su domicilio. Cuando se

analizaban profundamente los datos de los cuestionarios se detectó que en gran

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medida, la confianza que les daba, la segura que les daba la Teleasistencia se

debía al factor humano, que estaba detrás de esa Teleasistencia. Es decir, que

debido a que el contacto se realizaba directamente con personas, a través de

videollamada, y se les atendía las llamadas, ellos iban viendo que, bueno,

perdón... ellos iban viendo que cuando llamaban a la central, cuando llamaban al

centro de atención, se respondía conforme a sus expectativas y se respondía

conforme a lo que ellos necesitaban en cada momento. Eso era lo que a ellos les

iba dando seguridad conforme iba pasando el tiempo.

Por otra parte, hay que tener en cuenta que la mayoría de las personas, cuando

llamaban al centro de atención, siempre se les atendían las mismas personas.

Entonces, eso también generaba una cierta seguridad, por lo tanto esto habría que

tenerlo en cuenta de cara a futuras aplicaciones u, para conocer si esa misma

sensación de seguridad también se produciría en caso de que fueran variando,

como es normal si la tención se hace 24 horas, con operadores diferentes. Los

resultados del pilotaje también muestran un incremento en la autonomía de las

personas usuarias respecto al manejo de la tecnología, al contacto y a la

comunicación directa con el centro de atención. Sin embargo, también se han

dado casos en los que se ha producido un uso transferido del equipo de Telpes.

Se trata de casos principalmente en los que convivían varias personas sordas

dentro de un mismo núcleo familiar, o bien en personas que habitualmente

delegan la comunicación a sus familiares oyentes. En este caso, requeriría de un...

ha requerido de un acompañamiento, de un plan de trabajo específico por parte de

las personas responsables de esos territorios para ir progresivamente

enseñándoles el funcionamiento del equipo, que progresivamente también fueran

más autónomos en el uso de los equipos. Sin embargo, a pesar de que la

autonomía con respecto al equipo no fuera del todo óptima, sí que convenían

todos en que sí que aumentaba su seguridad, sí que estaban más seguros. Era

una herramienta más a la que podían acudir en caso de emergencia. Telpes, bien

o, cubre unas necesidades que difieren en función de si la persona vive sola,

acompañada con otras personas sordas, o si conviven con unas personas

oyentes. Estos factores ayudan a determinar diferentes gradientes de la necesidad

que tienen más personas sordas en relación a la Teleasistencia.

El acompañamiento profesional basado en un diagnóstico de cada caso y el

internamiento previo adaptado al perfil en el uso de los dispositivos, la elaboración

de guías de actuación para los participantes y la resolución de las dificultades que

puedan ir surgiendo, en los momentos de la… tiene la palabra plataforma son

condiciones que garantizan el éxito de Telpes, y van a influir en la autonomía que

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van a sentir las personas sordas con respecto a la Teleasistencia.

Sin embargo, también hay algunas mejoras que se han extraído de los

cuestionarios que se han ido pasando a los usuarios, como era un piloto también

era algo positivo, el encontrar diferentes aspectos que pudieran mejorarse. Y voy a

destacar, con respecto a la usabilidad, bueno, todos los dispositivos que

comentaban anteriormente se instalaron en todos los domicilios de todos los

usuarios, y sin embargo, algunos usuarios, aludían a que había algunos

dispositivos que ellos, por su perfil específico, no eran del todo necesarios.

Entonces, habría que ver la posibilidad de adaptar los diferentes dispositivos

periféricos a la necesidad específica de cada perfil de cada usuario.

También sería necesario mejorar la calidad de la comunicación en las

videollamadas, para garantizar una orgánicamente óptima, sobre todo en lengua

de signos, que es donde más se necesita. Y en los casos en los que hubiera más

domótica para aprender el funcionamiento de los dispositivos, ampliar el periodo

de aprendizaje de funcionamiento en función de la necesidad de cada uno de los

participantes, y de cada uno de los perfiles. Siempre último, con respecto al

funcionamiento, destacar la figura del intérprete de lengua de signos para todos

aquellos casos en los que fuera necesario. No todos los perfiles son de personas

sordas que utilizan la lengua de signos, pero sí en muchos de los casos era

necesario, y destacar de esta figura que resulta prescindible a lo largo de todo el

proceso de participación en el proyecto TELPES. También, como servicio de

atención a emergencias, aunque se ha atendido durante las 24 horas del día, sí

que se reducía a un periodo de ocho horas, aproximadamente, la atención en

lengua de signos. Sí que sería necesario contar con una ampliación de este

periodo de ampliación, de atención a los participantes. Por último, algo que han

destacado algunos usuarios, y que han destacado también algunas asociaciones

de personas sordas que han participado, que sería atender a las características de

la comunicación, es decir, la indumentaria de las personas que atienden a las

personas que participan, el fondo que hay detrás de los operadores y demás. Y

bueno, esto es todo. Muchas gracias.

(Aplausos).