Interna para los trabajadores de la Gerencia de...

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UNIVERSIDAD DE CUENCA

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y ADMINISTRATIVAS

CARRERA DE INGENIERIA DE EMPRESAS

“Análisis y propuesta de Intervención en la Comunicación

Interna para los trabajadores de la Gerencia de

Telecomunicaciones de la Empresa Pública de

Telecomunicaciones, Agua Potable, Alcantarillado y

Saneamiento, ETAPA EP.”

Trabajo de Titulación previo a la obtención

del título de: Ingeniero de Empresas

Autor:

Juan Francisco Vintimilla Sempértegui

C.I.: 0104996905

Director:

Ing. Juan Carlos Andrade Galarza

C.I.: 0104096847

Cuenca – Ecuador

2018


2 Juan Francisco Vintimilla Sempértegui

Resumen

La comunicación interna comprende no solo comunicarse con el personal, sino crear un

espacio, un camino y un lugar en el que todos puedan trasmitir y aportar sus

conocimientos, ideas, opiniones y demás. A pesar de esto, esta no siempre es

acreedora de la importancia de la que es merecedora. Este proyecto integrador está

destinado a la Empresa Pública de Telecomunicaciones, Agua Potable, Alcantarillado y

Saneamiento, ETAPA EP, de la ciudad de Cuenca, en específico, para los trabajadores

de la Gerencia de Telecomunicaciones, quienes por lo general cumplen sus funciones

de trabajo fuera de la empresa, dificultando así la comunicación de estos con la misma

y de la empresa con ellos. De forma que se plantea un análisis y propuesta de

intervención en la comunicación interna.

Palabras clave: Comunicación, rumor, herramientas de comunicación


Juan Francisco Vintimilla Sempértegui 3

Abstract

Internal communication involves not only communicating with staff but also creating a

space, a path and, a place where everyone can transmit and contribute with their

knowledge, ideas, opinions, and so on. Despite all of this, communication does not

always obtain the importance that it deserves. This integrative project is destined to the

Empresa Pública de Telecomunicaciones, Agua Potable, Alcantarillado y Saneamiento,

ETAPA EP, of the city of Cuenca, especially, for the Telecommunications

Management’s workers, who usually fulfill their work functions outside of the company,

making communication difficult between them and the company. Thus, an analysis and

a proposal of intervention in internal communication is proposed.

Key words: Communication, rumor, communication tools



Contenido

Cláusula de propiedad intelectual .................................................................................. 8

Cláusula de licencia y autorización para publicación en el Repositorio Intitucional. ....... 9

Dedicatoria................................................................................................................... 10

Agradecimientos .......................................................................................................... 11

Introducción ................................................................................................................. 12

Justificación ................................................................................................................. 14

Objetivos ...................................................................................................................... 15

Capítulo I: Comunicación en ETAPA EP ...................................................................... 16

1.1 HISTORIA .......................................................................................................... 16

1.2 MISIÓN, VISIÓN Y VALORES CORPORATIVOS .............................................. 18

Misión Corporativa ................................................................................................ 18

Visión Corporativa ................................................................................................ 18

Valores Corporativos ............................................................................................ 18

1.3 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL .................................................................. 19

1.4 SERVICIOS DE LA EMPRESA .......................................................................... 21

1.5 POLÍTICAS DE COMUNICACIÓN ...................................................................... 22

1.6 PROCESOS Y CANALES DE COMUNICACIÓN INTERNA DE LA EMPRESA . 25

1.7 HERRAMIENTAS DE COMUNICACIÓN ............................................................ 26

Capítulo II: Marco Teórico ............................................................................................ 28

2.1 COMUNICACIÓN INTERNA .............................................................................. 28

2.2 TIPOS DE COMUNICACIÓN INTERNA ............................................................. 31

2.3 PROBLEMAS Y BARRERAS EN LA COMUNICACIÓN ..................................... 32

Barreras de la comunicación: ................................................................................ 32

Rumor ................................................................................................................... 34

2.4 HERRAMIENTAS DE COMUNICACIÓN ............................................................ 35

2.5 PLAN DE COMUNICACIÓN ............................................................................... 42

2.6 EMPRESAS CON BUENAS PRÁCTICAS EN COMUNICACIÓN INTERNA ...... 45

2.7 COMUNICACIÓN Y RSE ................................................................................... 51

Capítulo III: Diagnóstico de la comunicación interna en ETAPA EP ............................. 55

Metodología .......................................................................................................... 55



Resultados entrevistas .......................................................................................... 55

Resultados encuestas ........................................................................................... 57

Resultados observación ........................................................................................ 77

Cuadro FODA ....................................................................................................... 78

Capítulo IV: Propuesta de intervención en la comunicación interna en ETAPA EP ...... 80

Diagnostico de la comunicación en ETAPA EP .................................................... 80

Público objetivo ..................................................................................................... 80

Condiciones de mensaje ....................................................................................... 81

Propuesta de procesos / herramientas de comunicación interna .......................... 82

Responsables ....................................................................................................... 95

Capítulo V Conclusiones y Recomendaciones ........................................................... 101

5.1 Conclusiones .................................................................................................... 101

5.2 Recomendaciones ............................................................................................ 104

Bibliografía ................................................................................................................. 107

Anexos ............................................................................................................................ I

Anexo 1. Protocolo ...................................................................................................... I

Anexo 2. Entrevistas ................................................................................................. IX

Anexo 3. Formato de encuestas ..............................................................................XIX

Anexo 4. Evaluación de las herramientas de comunicación más utilizadas por los

trabajadores de la Gerencia de Telecomunicaciones. ............................................ XXII

Anexo 5. Imágenes de las carteleras de la Gerencia de Telecomunicaciones...... XXIV

Anexo 6. Resumen de los resultados del diagnóstico de la comunicación interna XXVI

Índice de tablas

Tabla 1. Valores corporativos de ETAPA EP ............................................................... 18

Tabla 2. Portafolio de productos y servicios de Telecomunicaciones, ETAPA EP ........ 21

Tabla 3. Portafolio de productos y servicios de Agua y Saneamiento, ETAPA EP ....... 22

Tabla 4. Públicos de interés de ETAPA EP .................................................................. 24

Tabla 5. Ejemplos de las barreras de comunicación .................................................... 33

Tabla 6. Nuevos desafíos empresariales ..................................................................... 54

Tabla 7. Responsables de propuestas ......................................................................... 95



Índice de ilustraciones

Ilustración 1. Estructura Orgánica Funcional ETAPA EP Noviembre 2017 ................... 19

Ilustración 2. Estructura Orgánica Funcional ETAPA EP Noviembre 2017 - Subgerencia

de Comunicación ......................................................................................................... 20

Ilustración 3. Estructura Orgánica Funcional ETAPA EP Noviembre 2017 - Gerencia de

Telecomunicaciones .................................................................................................... 20

Ilustración 4. Flujo de compromiso interno y reconocimiento externo .......................... 30

Ilustración 5. Círculo de Comunicación interna ............................................................ 43

Ilustración 6. Resultado de encuesta, conocimiento de misión y visión ........................ 58

Ilustración 7. Resultado de encuesta, razón de que la empresa sea valiosa ................ 59

Ilustración 8. Resultado de encuesta, conocimiento acerca de los objetivos de la

empresa ....................................................................................................................... 60

Ilustración 9. Resultado de encuesta, conocimiento acerca de los proyectos importantes

de la empresa .............................................................................................................. 61

Ilustración 10. Resultado de encuesta, proyectos conocidos por los trabajadores de la

Gerencia de Telecomunicaciones ................................................................................ 61

Ilustración 11. Resultado de encuesta, comunicación acerca de los beneficios ........... 62

Ilustración 12. Resultado de encuesta, conocimiento de los beneficios de la empresa 62

Ilustración 13. Resultado de encuesta, comunicación acerca de las obligaciones ....... 63

Ilustración 14. Resultado de encuesta, comunicación con anticipación de los eventos 64

Ilustración 15. Resultado de encuesta, medio de comunicación para enterarse de los

eventos ........................................................................................................................ 64

Ilustración 16. Resultado de encuesta, comunicación acerca de cambios en la empresa

.................................................................................................................................... 65

Ilustración 17. Resultado de encuesta, comunicación anticipada de concursos de

trabajo o vacantes en un cargo .................................................................................... 66

Ilustración 18. Resultado de encuesta, comunicación de lo que se necesita y se evalúa

en los concursos de trabajo ......................................................................................... 66

Ilustración 19. Resultado de encuesta, conocimiento de actividades de bienestar que la

empresa hace aparte de las de sus servicios............................................................... 67

Ilustración 20. Resultado de encuesta, comunicación de sus ideas o sugerencias a la

empresa ....................................................................................................................... 68

Ilustración 21. Resultado de encuesta, a quién acuden cuando el jefe directo no está

presente ....................................................................................................................... 69

Ilustración 22. Resultado de encuesta, forma de informarse cuando algo ocurre en la

empresa ....................................................................................................................... 70

Ilustración 23. Resultado de encuesta, existen problemas para recibir comunicados o

información .................................................................................................................. 71

Ilustración 24. Resultado de encuesta, tipos de problemas para recibir comunicados o

información .................................................................................................................. 71



Ilustración 25. Resultado de encuesta, quiénes tienen correo electrónico ................... 72

Ilustración 26. Resultado de encuesta, quiénes tienen la APP de la empresa ............. 72

Ilustración 27. Resultado de encuesta, opinión acerca del reconocimiento interno ...... 73

Ilustración 28. Resultado de encuesta, apertura a recibir información no solo laboral . 74

Ilustración 29. Resultado de encuesta, tipo de información que se desea además de la

laboral .......................................................................................................................... 74

Ilustración 30. Resultado de encuesta, conocimiento de las herramientas que usa la

empresa para comunicarse .......................................................................................... 75

Ilustración 31. Resultado de encuesta, herramientas que usan los trabajadores con

mayor frecuencia para enterarse de la empresa .......................................................... 76

Ilustración 32. Propuesta de diseño en cartelera ......................................................... 95



Cláusula de propiedad intelectual



Cláusula de licencia y autorización para publicación en el Repositorio Intitucional.



Dedicatoria

Este proyecto está dedicado sin lugar a dudas a mi familia, a las personas más

importantes en mi vida, quienes me han apoyado y acompañado en los mejores y

peores momentos. Principalmente a mi madre por el esfuerzo que siempre ha hecho

por mi bienestar, para mis abuelos por siempre malcriarme, guiarme, jugar conmigo y

hacerme reflexionar de las cosas, para Santiago, el esposo de mi madre, en mi parecer

una gran persona y amigo, que sin tener lazo sanguíneo me ha apoyado y ha

acompañado desinteresadamente en todo y quién ha sido un compañero de vida para

ella y para Paola una amiga y una segunda madre, quién me ha ayudado a no rendirme

a pesar de cualquier problema de salud que tuviera.



Agradecimientos

Agradezco a la Universidad de Cuenca y a la Carrera de Ingeniería de Empresas por

ser una especie de segundo hogar que ayudo en mi desarrollo y formación como

persona, para enfrentarme, adaptarme y dar lo mejor en el mundo profesional y laboral.

A la Empresa Pública de Telecomunicaciones, Agua Potable, Alcantarillado y

Saneamiento, ETAPA EP por acogerme en sus distintas áreas de trabajo y enseñarme

tanto, además de contar con un personal que siempre estaba dispuesto a brindarme

"una mano" en todo.

Finalmente vuelvo a mencionar a mi familia, pues debo agradecerles el hecho de

siempre estar ahí para mí e incentivarme a mejorar como persona.



Introducción

El presente proyecto integrador consiste en un revisión bibliográfica de la comunicación

interna y un análisis y propuesta de intervención en la comunicación interna para los

trabajadores de la Gerencia de Telecomunicaciones de la Empresa Pública de

Telecomunicaciones, Agua Potable, Alcantarillado y Saneamiento, ETAPA EP. Se llevó

a cabo una revisión de las políticas de comunicación de la empresa, se aplicaron

encuestas a los trabajadores de la Gerencia de Telecomunicaciones para conocer su

estado frente a la comunicación en la empresa, se realizaron entrevistas al personal a

cargo de la gestión de la comunicación en la empresa y mediante observación se pudo

constatar el estado de las carteleras en ETAPA EP.

En el capítulo I se puede ver información general acerca de la empresa, además de

información relacionada a la gestión de la comunicación como planes de comunicación

y herramientas comunicacionales que manejan.

El capítulo II se centra en mostrar el marco teórico de la comunicación interna, los tipos

de comunicación interna, barreras que puede presentar, herramientas de comunicación

interna, su relación con la Responsabilidad Social Empresarial y ejemplos de

herramientas de comunicación interna aplicadas en empresas reconocidas.

El capítulo III comprende el diagnóstico de la comunicación interna de la empresa, se

muestran los resultados y análisis de las encuestas, entrevistas y de la observación. En

la parte final se puede ver un cuadro FODA que muestra en síntesis el diagnóstico de

la comunicación interna.



El capítulo IV muestra la propuesta de intervención en la comunicación interna, en este

se plantean herramientas de comunicación interna, así como propuestas en cuanto al

contenido y gestión de las herramientas de comunicación que se tiene.

Finalmente el capítulo V expone las conclusiones y recomendaciones acerca de la

comunicación interna en la empresa, este capítulo está orientado en mostrar los

resultados más relevantes de la investigación, a la par de mostrar las recomendaciones

planteadas en base al desarrollo del presente trabajo de titulación.



Justificación

La Empresa está organizada bajo dos regímenes, la LOEP (Empleados) y el Código de

trabajo (Trabajadores). Los trabajadores por lo general son aquellos que pasan gran

parte de su jornada laboral requerida en distintas áreas de la ciudad, dando servicios

como reparaciones o instalaciones de línea, construcciones de redes, mantención de

redes de cobre y GPON, entre otras.

Esto genera que no se encuentre en un mismo nivel de comunicación con los

empleados, por esta diferencias en el alcance de la comunicación se hace necesario el

presente proyecto integrador.



Objetivos

Objetivo General:

Desarrollar una propuesta de intervención en la comunicación interna para los

trabajadores de la Gerencia de Telecomunicaciones de la Empresa ETAPA EP.

Objetivos Específicos:

Describir los procesos de comunicación interna con los trabajadores de la

Gerencia de Telecomunicaciones de la Empresa ETAPA EP.

Identificar los principales problemas en la comunicación interna con los

trabajadores de la Gerencia de Telecomunicaciones de la Empresa ETAPA

EP.

Proponer acciones de mejora en la comunicación interna para los

trabajadores de la Gerencia de Telecomunicaciones de la Empresa ETAPA

EP.



Capítulo I: Comunicación en ETAPA EP

1.1 HISTORIA

Desde su inicio la Empresa de Telecomunicaciones, agua potable, alcantarillado y

Saneamiento, ETAPA EP, ha ido consolidándose y expandiéndose ante las

necesidades de la ciudad de Cuenca y los avances tecnológicos. Esto le ha permitido

posicionarse como una de las mejores empresas del país, es conocida por su eficiencia

en la gestión de sus servicios prestados: agua potable, telecomunicaciones,

alcantarillado y gestión ambiental.

Obtener tal imagen y reputación, al igual que mantenerla, ha sido una tarea difícil pero

alcanzable por el apoyo y entrega de aquellas personas, tanto hombres como mujeres

que son parte del talento humano, y que han sobresalido por su perseverancia en el

trabajo para bien de las personas. Esta empresa debe a ellos y a la ciudadanía

cuencana, el haber llegado al lugar en el que ahora se encuentra.

Se debe mencionar el aporte de las distintas administraciones y directorios que han

sido parte de la empresa en el transcurso de los años y cuya labor, responsable y

virtuosa, ha cumplido con la responsabilidad que se tiene con la ciudad y sus

habitantes. Se presentan a continuación algunos datos históricos y memorables del

inició de ETAPA EP:

El Concejo Municipal firmó en 1945 con L.M Ericcson, un acuerdo para llevar a cabo la

instalación de una planta automática con capacidad de 1000 líneas telefónicas. Al año

siguiente y con la dirección de Ericcson, dieron inicio las obras para la instalación. Esto

fue el detonante para que el Concejo Municipal decidiera crear una oficina a cargo de la



gestión de la telefonía en Cuenca, la cual estaba bajo dependencia de la Secretaria

Municipal.

En febrero de 1948, mediante una Ordenanza se constituyó la Empresa Municipal de

Electricidad, Agua Potable y Teléfonos –EMLAT-, esta estaba a cargo de brindar los

servicios de agua potable, electricidad, luz y teléfonos. En 1964 se deroga la

Ordenanza dando como resultado que el Municipio de Cuenca maneje estos servicios

públicos bajo la dependencia de la Dirección financiera.

En esta época la ciudad había alcanzado una población de 80.000 personas y tenía

una superficie de alrededor de 1.000 hectáreas ocupadas, esto representaba una

mayor demanda del servicio de telefonía y la necesidad de proveer nuevas obras de

alcantarillado y agua potable.

Durante la Alcaldía del Dr. Ricardo Muñoz Chávez en enero de 1968 nace ETAPA, con

la aprobación de la Ordenanza de Creación de la Empresa Pública Municipal de

Teléfonos, Agua Potable y Alcantarillado. El Concejo de Cuenca se baso en el Art. 194

de la Ley de Régimen Municipal para aprobar la Ordenanza, este artículo autorizaba a

las Municipalidades constituir Empresas Públicas que garanticen la adecuada

prestación de servicios públicos. Se designo como primer Gerente al Ing. Fernando

Malo Cordero y la empresa pasó a tener autonomía financiera y personería jurídica.

Los cambios económicos y sociales tanto nacionales como locales obligaron a ETAPA

a irse adaptando constantemente con nuevas políticas y directrices. Nuevas

ordenanzas ayudaron en la actualización de la estructura orgánica y funcional de la



empresa, en concordancia con el proceso de desarrollo de los servicios de agua,

saneamiento y telecomunicaciones.

Hace poco la empresa festejo su aniversario número 50, ha logrado sobresalir en

cuanto a la prestación de sus servicios que tienen un enfoque social y cuya gestión

cumple las disposiciones emanadas desde el Gobierno Local y los diferentes

organismos de control. Su accionar flexible está orientado a brindar atención optima y

satisfactoria a quienes habitamos Cuenca.

1.2 MISIÓN, VISIÓN Y VALORES CORPORATIVOS

Misión Corporativa

“Somos una Empresa que mejora la calidad de vida de los habitantes, ofreciendo

servicios integrales e innovadores de telecomunicaciones, agua potable y saneamiento

manteniendo los más altos estándares de calidad, a través de una gestión económica,

social y ambientalmente responsable"

Visión Corporativa

“Al 2019 ser una Empresa sostenible y rentable, con talento humano competente y

comprometido, que brinda soluciones integrales e innovadoras, con presencia nacional,

entregando servicios de calidad”.

Valores Corporativos

Tabla 1. Valores corporativos de ETAPA EP

Trabajo en equipo

Trabajamos de la mano para alcanzar objetivos comunes.

Complementamos y Potenciamos las iniciativas, los

conocimientos y recursos individuales, para hacerlo mejor

Actitud de liderazgo Buscamos el mejoramiento continuo, para constituirnos en el mejor referente del desarrollo local, regional y nacional.



Propiciamos el desarrollo de las personas y de los talentos de la empresa.

Vocación del servicio para satisfacer al cliente

El cliente guía nuestro accionar. Es una actitud del personal de la Empresa, atender las necesidades y satisfacer sus expectativas.

Generadores de desarrollo sustentable

Con nuestros servicios propiciamos el desarrollo y mejoramos la calidad de vida de la colectividad, hoy y siempre. Generamos valor de largo plazo de manera sustentable, manteniendo un adecuado balance entre el valor económico, social y medioambiental.

Innovación

La innovación es una fuerza motriz para proveer nuevos y

mejores servicios a nuestros clientes, generar mejores

procesos y sistemas, desarrollar nuestra infraestructura y

talentos.

Fuente: Propia, en base a los valores corporativos mostrados en el portal web de

ETAPA EP

1.3 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

A continuación muestro el organigrama general de la Empresa ETAPA EP, con fin de

tener un panorama holístico de la estructura de la empresa.

Ilustración 1. Estructura Orgánica Funcional ETAPA EP Noviembre 2017

Fuente: ETAPA EP

Partiendo del organigrama general muestro a continuación los organigramas de la

Subgerencia de Comunicación y Gerencia de Telecomunicaciones, áreas a las cuales

está dirigido el proyecto integrador.



Ilustración 2. Estructura Orgánica Funcional ETAPA EP Noviembre 2017 - Subgerencia

de Comunicación

Fuente: ETAPA EP

Ilustración 3. Estructura Orgánica Funcional ETAPA EP Noviembre 2017 - Gerencia de

Telecomunicaciones

Fuente: ETAPA EP



1.4 SERVICIOS DE LA EMPRESA

En las siguientes tablas se muestra el portafolio de productos y servicios de la

empresa.

Tabla 2. Portafolio de productos y servicios de Telecomunicaciones, ETAPA EP

Fuente: Propia en base al portafolio de productos de ETAPA EP.

Telefonía

-Pensión básica

-Servicio de telefonía local

-Tarifa plana acceso conmutado internet

-Servicio de larga distancia regional y nacional

-Servicio de telefonía hacia celular

-Servicio de larga distancia internacional

Telefonía pública+Teléfonos inteligentes

+Locutorios @LÓ ETAPA

Otros servicios telefónicos

-Servicios temporales

-Servicios suplementarios

-Servicio facturación detallada

-Servicios adicionales

-Servicios multimedia

-Super link

-Red digital de servicios integrados

-Servicios de troncal SIP

Internet+Transmisión de datos

+Internet de alta velocidad

Servicios Data Center -Housing

Servicio Televisión pagada por

suscripción DTH+Televisión por suscripción DTH

Radio ciudad FM -Radio ciudad FM

Portafolio productos y servicios de Telecomunicaciones



Tabla 3. Portafolio de productos y servicios de Agua y Saneamiento, ETAPA EP

Fuente: Propia en base al portafolio de productos de ETAPA EP

1.5 POLÍTICAS DE COMUNICACIÓN

La Empresa Pública de Telecomunicaciones, Agua Potable y Alcantarillado, ETAPA

EP, al ser miembro del GAD Municipal forma parte de una política comunicacional

integral, dado esto se hace partícipe de comunicación política a través de tres etapas

que se plantearon en 2016 por la Magister Sandy Calle, directora de comunicación

social. En 2015 era difundir el eslogan "CON LA GENTE, SIEMPRE" en 2016 se

Monitoreo y Vigilancia de Recursos

Históricos y clima

+Monitoreo de la Integridad Ecológica de Rios y

Lagos

+Red Hidrometeorológica de ETAPA EP

+Radar de medición de lluvias

Conservación y Manejo de Areas

Protegidas Municipales-Areas Protegidas Privadas de ETAPA EP

Desarrollo sustentable+FONAPA

+Area de Biosfera Macizo del Cajas

Manejo de Cuencas Hidrográficas

-MICPA

-Comité de gestión de la Cuenca del Machángara

-Brigada de bomberos forestales

Programas de Educación y

Capacitación Ambiental

+Programa de educación ambiental urbana "Agua

para todos"

+Programa de educación ambiental rural "Agua

vida"

Gestión de Desechos y Calidad

Ambiental

-Programa de recolección y disposición de pilas

-Programa de recolección y disposición de aceites

usados

Servicio Gestión Ambiental

Servicios Agua y Saneamiento

Agua potable

Alcantarillado

Tratamiento de aguas residuales



agregaba el símbolo + al inicio de la frase y a partir de 2017 se consolidaba un eslogan

con la frase "MARCELO CABRERA + CON LA GENTE, SIEMPRE"

Dentro de esta política comunicacional integral también se incluyen algunas premisas

que deben seguir las empresas que forman parte del GAD Municipal, algunas son:

Agendar los eventos con coordinación de Alcaldía y Comunicación.

Las invitaciones deben contener la palabra Municipalidad de Cuenca

En las cuñas y videos poner primero la Municipalidad y luego su Empresa,

Dirección o Fundación.

En la Mesa Directiva incluir únicamente los involucrados y el concejal que

presiden las comisión.

Toda campaña comunicacional debe coordinarse con la Dirección de

Comunicación su efectividad.

Se debe retuitear y compartir las publicaciones del Alcalde y Municipio

diariamente tanto en Facebook como en Twitter. Designar a su asistente o

colaborador.

Colocar la marca en las publicaciones digitales, campañas y demás productos

comunicativos.

Al final de las publicaciones sean en Facebook o Twitter es necesario colocar el

slogan como etiqueta: #ConLaGenteSiempre.

Compartir en las redes sociales las noticias publicadas en las páginas web de la

Corporación Municipal, los videos del canal de YouTube y noticias del Alcalde.



ETAPA EP además cuenta con una política comunicacional propia que busca fomentar

transparencia, colaboración, veracidad, diligencia, participación y respeto.

Los públicos de interés identificados en esta se detallan en la a continuación:

Tabla 4. Públicos de interés de ETAPA EP

Fuente: Elaboración propia en base a la "Política Comunicacional de ETAPA EP"

Dentro de esta política se especifican las características que debe tener la información

la información al momento de mostrarla:

- Cercana a la gente: información y testimonios de personas. Se exhiben los

beneficios que recibió la comunidad.

- Con valor agregado: debe tener explicaciones de los responsables y el impacto

a la comunidad, además usar medios multimedia para mejorar su entrega.

- Tema, problema y solución: la información debe estar enfocada en estos tres

elementos.

- De servicio y anticipada: con fin de fortalecer las relaciones, se debe brindar

información acerca de los servicios, sugerencias, tips, información cultural, etc.

- Con seguimiento: sigue el desarrollo de los hechos.

Público

interno:

- Autoridades institucionales

- Gerente General

- Gerentes

- Subgerentes

- Administradores

- Empleados y trabajadores de ETAPA EP

- Otros públicos internos

Público

Externo:

+ Ciudadanía

+ Organizaciones sociales

GADS:

- Proveedores

- medios Privados, medios Públicos

- Instituciones Gubernamentales

- Actores Políticos - Opositores

- Academia - profesionales

- Otros



- Clara y lenguaje adecuado: en un lenguaje comprensible y sencillo.

- Visual: imágenes con enfoque profesional, los periodistas deben estar

involucrados en la cuenta de TWITTER de la empresa. Denuncias, quejas y/o

reclamos se deben contestar de acuerdo a su importancia.

- Imagen institucional y/o corporativa: dado por el Manual de Imagen Corporativa

autorizado por el Alcalde para toda la Corporación municipal.

1.6 PROCESOS Y CANALES DE COMUNICACIÓN INTERNA DE LA EMPRESA

El primer proceso de ETAPA EP en cuanto a comunicación es definir un plan, para esto

toma en cuenta un serie de pasos, estos son:

1. Estudio del entono: análisis e investigación

2. Objetivos

3. Público objetivo

4. Mensaje

5. Estrategia

6. Acciones de comunicación

7. Cronograma

8. Presupuesto

9. Control y seguimiento

10. Evaluación

El mensaje que se quiere transmitir siempre debe contar con un slogan que es para

toda la Corporación Municipal, este es "CON LA GENTE SIEMPRE", obligatoriamente

se lo debe incluir en toda campaña institucional que se realice. Un cambio en este solo

puede darse bajo instrucciones de la Alcaldía.



1.7 HERRAMIENTAS DE COMUNICACIÓN

ETAPA EP se plantea algunas preguntas antes de definir que herramientas de

comunicación usar, estas preguntas son:

Que herramientas utiliza la ciudadanía para informarse.

- Es necesario recurrir a medios masivos.

- Cuál es el medio o los medios de mayor sintonía.

- Que tiraje y difusión tienen.

- Que influencia tienen en la sociedad.

- Es necesario utilizar medios específicos.

- Es suficiente la campaña con los medios locales o deberá analizarse la

posibilidad de utilizar medios nacionales.

Según esto la empresa define que medios utilizar en la campaña, es decir, definen

cuales son las herramientas a usar para poder alcanzar los objetivos de comunicación

propuestos. Las herramientas de comunicación según sus distintos públicos son:

Herramientas de comunicación institucional y externa.-

Corporativa: Diagnostico interno, Presentaciones, Informes.

Marketing: Buzón de sugerencias; Publicidad de la empresa; Premios; Muestras;

Marketing de guerrilla, Telemarketing, Marketing telefónico, Marketing móvil;

Merchandising; catálogos.

Publicidad: Publicidad en teléfono móvil; Publicidad en buscadores; Publicidad en TV,

prensa y radio; Publicidad en mobiliario urbano y vallas exteriores.



Relaciones públicas: Actos; Ferias; acontecimientos culturales, deportivos, sociales;

Patrocinio deportivo.

Internet: Mails; Redes Sociales; Juegos; Blogs y video blogs.

Herramientas para la relación con los medios.-

Notas de prensa; Ruedas de prensa; Declaraciones sin preguntas; Entrevistas a los

medios; comidas de trabajo con los medios, Desayunos con periodistas; Teléfono; Sala

de prensa virtual; Video noticias, Dossier de prensa en línea, fotografías en línea,

cortes de TV/radio en línea.

Herramienta para la atención ciudadana.-

Publicidad; Marketing político; Relaciones públicas; correos masivos(mailing); Buzón de

sugerencia y quejas; Pagina WEB, Blogs; Redes Sociales; Catálogos, folletos;

Ventanilla única; Puntos de consulta; Cartas de servicios; Encuestas; Defensor público;

oficinas de atención ciudadana; debates.

Herramientas para la comunicación interna.-

Manual de bienvenida y otra documentación interna; Correo electrónico; Publicaciones

segmentadas; Revistas corporativas; Boletines electrónicos; Intranet; Cartas;

Circulares; Memos; Actas; SMS; Aplicaciones móviles; Teléfono; Foros; Chats; Buzón

de comunicaciones; Tablones; folletos; Posters; Carteleras; Reuniones con dirigentes;

Merchandising; Reuniones con profesionales; Evaluaciones; encuestas de actitud;

Actos internos; Aniversarios; Convenciones, Fiestas de navidad; Fin de año;

Videoconferencias.



Capítulo II: Marco Teórico

2.1 COMUNICACIÓN INTERNA

La comunicación interna parte de la comunicación organizacional, y de manera más

rudimentaria de lo que es la comunicación en sí. “Originalmente la comunicación es

entendida como un proceso de intercambio de información y de transmisión de

significados” (Yaguache, 2013, p. 83). Esta definición puede ayudarnos a deducir, en

forma general, que la comunicación interna comprende un flujo de información en las

organizaciones, que se da entre los miembros o público interno de las mismas. Para

complementar esto, se muestran las definiciones de algunos autores.

Valdiviezo y Tuñez al hablar de comunicación interna se refieren a:

Comunicar puertas adentro, en todas direcciones y de todos a todos los

integrantes de la organización. […] quiere decir que la comunicación es una

acción transversal y multidireccional, que puede tener como destinatarios o

como emisores a cualquiera de los miembros de la organización. (2015, p. 122)

Fernández S. (2014, p. 71) expone que la comunicación interna es la base que facilita

ejecutar las funciones de las empresas con éxito. Esta ayuda a difundir el conocimiento

que las organizaciones generan durante sus actividades por toda la organización y

otorga a los miembros la posibilidad de transmitir sus experiencias, información, tomar

decisiones y convivir. Altamirano, Gonzales, González, Ordóñez, Ortiz, Punín, Rivera,

Suing, Velásquez, Yaguana y Yaguache (2016) manifiestan que "la comunicación

interna es una de las tareas pendientes de las empresas. Los gerentes la reconocen

como uno de los factores importantes para el crecimiento de la organización y una

necesidad ineludible al servicio de la gestión moderna." (p. 70).



Estas acepciones permiten tener una idea más clara de lo que es la comunicación

interna y su connotación dentro de una organización. Se define entonces a la

comunicación interna, como la comunicación con y entre los miembros de una

organización, cuyas características principales son que involucra y vincula a todos los

miembros de la organización, permite un flujo de información constante y entendible

entre todos y contribuye a la construcción de buenas relaciones laborales. Para

precisar cuáles son los beneficios que esta brinda, se exponen algunas opiniones y

aseveraciones de distintos autores.

Cuando existe una buena gestión de la comunicación interna la relación entre los

directivos y el resto del personal se favorece, Rios (2012, p. 21) habla de lo importante

que son las relaciones internas, en estas la comunicación ayuda a que los miembros se

sientan más satisfechos y colaboren con una mejor actitud, además nos recalca la

relevancia que tienen los trabajadores y empleados como voceros de la imagen de la

empresa, esto último se respalda con el trabajo de Aguado y Alvarez (2017, p. 34-35)

quienes en primera instancia exponen que para los empleados, el conocer lo que va

más allá de su área de trabajo y saber el por qué de la toma de decisiones de la

dirección, les permite saber hacia dónde apunta la organización y genera un

desempeño más eficiente en sus funciones diarias; de forma que se obtiene un

alineamiento más afín al camino que traza la organización. Ellas consideran a la

comunicación interna como una facilitadora que analógicamente permite incorporar a

todos "bajo un mismo paraguas", en donde sientan que su participación es esencial

para posicionar su marca como organización; y acepten el desafío de fortalecer la

propuesta de valor y difundirla como más atractiva. Gracias a lo mencionado, se



consolida el sentimiento de pertenencia y se promueve de modo natural, aumentando

el compromiso interno y fomentando el accionar para un reconocimiento externo, esta

dinámica se puede visualizar a continuación:

Ilustración 4. Flujo de compromiso interno y reconocimiento externo

Fuente: Argudo y Alvarez (2017, p. 34), Capital Humano. PeopleMatters ©

Este "Employer Branding" está orientado tanto a atraer como retener. Cabe mencionar

que una empresa no puede triunfar si su personal no conoce y se compromete con la

misión, valores y objetivos de la misma. (Portacarrero, 2015, p. 24)

Otra perspectiva de los beneficios de la comunicación interna es la de Carlos Rojas

citando a Mauri, quien plantea que "la comunicación […] retiene recursos humanos

talentosos, crea un sentido de pertenencia, consolida la cultura corporativa, mejora el

clima laboral, promueve la imagen y la reputación de la empresa, entre otras ventajas"

(2016, p. 94)

Por otro lado Joan Costa (2010, p. 37) menciona que el intercambio de información

interna promueve y consolida elementos como la conciencia de grupo, la motivación,

trabajo en equipo, relaciones, valores, etc. y ayuda a mostrar la cultura organizacional

al exterior.

De esta manera podemos contemplar la relevancia de la comunicación dentro de las

organizaciones, esta se muestra no como una panacea de todos los problemas con el

personal, sino como un elemento facilitador en distintos ámbitos como la integración de



los miembros de la organización a la misma, la construcción y armonización de

relaciones más abiertas y sólidas, la apertura a que los miembros de la empresa

pueden brindar su retroalimentación, sugerencias y críticas constructivas para mejorar

la organización, el fomentar un sentido de pertenencia, promover conocimiento

referente a la empresa al personal, aumentar la motivación, entre otros.

La gestión de la comunicación interna entonces se hace una tarea importante de las

empresas, quienes deben desarrollar un plan, modelo, estrategias y/o herramientas de

comunicación que permitan cumplir la función de poder estar comunicado de manera

adecuada desde y hacia todos los niveles jerárquicos.

2.2 TIPOS DE COMUNICACIÓN INTERNA

La comunicación interna es clasificada de distintas formas, según su flujo, origen,

control de la empresa sobre la misma, etc. A continuación se muestra la clasificación

de Valdiviezo y Tuñez (2015, p. 125-126). Según el rango jerárquico:

Horizontal: es la comunicación entre personas, departamentos o áreas de la

organización que ocupan el mismo rango jerárquico en el organigrama.

Vertical: es la comunicación entre departamentos con diferente jerarquía: las

de la dirección con sus empleados, por ejemplo.

Mixta: es aquella en la que la comunicación se da a la vez entre secciones o

personas con igual o diferente jerarquía en la organización. […] es más

correcto denominarla comunicación oblicua o diagonal.

Otra clasificación es según la iniciativa:

Ascendente: es la que emana de los subordinados hacia los jefes.



Descendente: es la que va del presidente a los responsables de área, o del

jefe al obrero: es decir, el emisor ocupa un puesto jerárquico en el

organigrama de la organización con mayor responsabilidad que el

destinatario de la comunicación.

También existe la categorización según la intencionalidad de lo comunicado:

Formal: la que se canaliza a través de los canales y de acuerdo a las normas

fijadas por la organización. Queda registrada y hay constancia del acto

comunicado y de su contenido.

Informal: se ajusta a la comunicación interpersonal o intergrupal pero de

forma esporádica […]. No hay constancia y el autor o emisor ni se

responsabiliza ante la organización de lo comunicado. Su forma más habitual

es el rumor.

2.3 PROBLEMAS Y BARRERAS EN LA COMUNICACIÓN

Barreras de la comunicación:

Una barrera en la comunicación consiste en un obstáculo, una restricción o resistencia

que se manifiesta al momento de comunicarnos e implican que el mensaje que se

quiere transmitir puede sufrir ciertas variaciones en la interpretación o contenido.

Chiavenato (2009, p. 319 - 320) cataloga las barreras en la comunicación en tres tipos

que se pueden presentar de forma simultánea:

Barreras personales: son aquellas que se producen por las percepciones,

emociones e interpretaciones de las personas. Estas pueden limitar o

distorsionar la comunicación con otros.



Barreras físicas: son interferencias ocasionadas en el entorno en el que se da el

proceso de comunicación.

Barreras semánticas: son las que se derivan de símbolos que se utilizan en la

comunicación.

Tabla 5. Ejemplos de las barreras de comunicación

Barreras personales Barreras físicas Barreras semánticas

Limitaciones personales

Hábitos para escuchar

Preocupaciones

Emociones

Percepciones

Motivaciones, sentimientos

y hábitos personales

Falta de atención

Interferencias físicas

Ruido ambientales

Distancia física

Ambiente de trabajo

Espacio físico

Canal congestionado

Interpretación de palabras

e idioma

Traducción del idioma

Significado de señales,

símbolos y palabras.

Expresiones populares

Decodificación de los

gestos

Fuente: Chiavenato (2009, p. 320)

Además de estas barreras Chiavenato nos habla de barreras comunicacionales en el

ámbito organizacional, interpersonal e individual, estas son:

Filtración: consiste en que el emisor manipula la comunicación para que el

receptor la vea más favorable. Es decir, transmitimos mensajes sintetizados de

manera en la que los destinatarios estén más satisfechos

Percepción selectiva: el emisor y receptor ven y escuchan en forma selectiva en

base a su forma de percibir las cosas.

Sobrecarga de información: la transmisión de información que sobrepasa la

capacidad de asimilación y procesamiento del destinatario.

Distorsión: es cuando el mensaje original ha sufrido una variación en el

contenido y contexto.



Omisión: es cuando el emisor o receptor omiten o cortan por motivos propios

partes de la comunicación.

Rumor

Tomemos la explicación de Altamirano et al para explicar el rumor.

Para compensar las comunicaciones insatisfactorias aparece el rumor, se origina de

información mal comprendida o interpretada. […] El rumor en las empresas

latinoamericanas cumple la función de permitir que la comunicación continúe de fluir,

cuando los canales oficiales están atascados. El rumor no es raro o

innecesariamente dañino pero constituye un síntoma de problemas

comunicacionales graves que debemos buscar, encontrar y solucionar. (2016, p. 75)

Se puede entonces enunciar que el rumor es un disturbio en la comunicación, este se

muestra cuando se reciben comunicados o información por canales diferentes a los de

la organización. Si bien ayuda a mantener el flujo de comunicación, al no ser parte de

una canal controlado y aprobado por la empresa, puede conllevar a una comunicación

tergiversada o alterada, generando problemas o confusiones en lo que la empresa

quiere trasmitir al personal.

Fernández (2014, p.76) recalca el hecho de que el rumor en sí, es inevitable y que a

pesar de que generalmente es de una fuente desconocida, es acreedor de gran

credibilidad.

Su origen recae en la incapacidad de una empresa de poder comunicar de manera

óptima o también, dicho de otra manera, de insatisfacción del personal con los canales

formales para cubrir sus necesidades de información, ya sea porque los canales o

herramientas de comunicación usados no generan impacto o cautivan el interés del



personal lo suficiente, porque no llegan a cumplir su función de brindar información de

manera actual, clara y a tiempo, porque son inadecuados para llegar a su público

objetivo, por saturación de los mismos, etc. en cualquier caso el encargado de la

comunicación interna debe estar al tanto del rumor, intentando constantemente hacer

del mismo un tipo de comunicación innecesario, con fin de aminorar o evitar problemas

originados por una comunicación errónea o tergiversada.

2.4 HERRAMIENTAS DE COMUNICACIÓN

Las herramientas de comunicación como su propio nombre lo dice, son recursos o

metodologías usadas para agilizar, facilitar y mejorar la comunicación. Fernández

(2014, p. 87) ratifica que su uso mejora el clima laboral y que estas implican generar

una nueva visión o acercamiento a lo que es la comunicación.

Apolo Buenaño D., Murillo H., García G (2014, p. 49) plantean un compendio de

herramientas de comunicación interna e identidad clasificadas en tres soportes:

Soporte Multimedia: centrado en brindar herramientas mediante medios escritos,

visuales y sonoros.

Soporte web: Aquellas herramientas que aprovechan las tecnologías para

mejorar la efectividad de las estrategias.

Contacto Directo: Establecer enfoques u objetivos claros para llevar a cabo.

Dentro de las herramientas de soporte multimedia tenemos:

Cartelera: Medio de información pública y general, ayuda a comunicar sucesos y

comunicados relevantes para los miembros de la empresa. Se recomienda que

el contenido este ordenado y utilice imágenes, de preferencia fotografías. Hay

que renovar y actualizar la información o será obsoleta como herramienta. La



información debe ser veraz. Fernández (2014, p.92) añade que esta tiene la

ventaja de ser una herramienta económica pero que tiene el problema de que no

garantiza llegar al público objetivo y que las personas se cansan de verla sino

presenta cambios o actualizaciones en la información expuesta. Así mismo Rios

(2012, p.31 - 32) aconseja no ponerlo cerca del reloj de marcación, ni en lugares

estrechos y recomienda usar colores e ilustraciones en esta para atraer la

mirada de los miembros de la empresa.

Buzón de sugerencias: Su función radica en que los miembros de la empresa u

otras personas puedan brindar su opinión acerca de las instalaciones, el trato

recibido, el servicio, etc. Por lo general recoge información de manera anónima y

voluntaria. La información generada debe sintetizarse y redirigirse a quienes

sean responsables de las áreas que tienen que ver con las críticas y

sugerencias, en este caso estas deben considerarse como constructivas ya que

tienen como objeto su mejora. Se debe ubicar en un lugar visible y de fácil

acceso, tener los materiales necesarios para dejar la sugerencia (papel,

bolígrafo); y hacer un seguimiento periódico, que puede ser quincenal, además

de tomar acciones en respuesta a las sugerencias. Al respecto Fernández

(2014, p.93) comenta que no hay que desilusionarse con que no sea usada al

principio, sino ser pacientes e incentivar su uso dando respuesta a las

sugerencias obtenidas.

Manual del empleado: Herramienta que incluye a detalle información de la

empresa y que está orientada a cumplir con las metas de la misma. Este informa

acerca de:



Misión

Visión

Políticas Institucionales

Políticas del personal (vacaciones, normas de seguridad,

beneficios, obligaciones)

Procedimientos internos

Planes preventivos y de contingencia

Información de cada área (programas y objetivos)

Debe redactarse de forma clara y entendible para todos. Entregar una copia a

cada miembro de la empresa el día de su incorporación y hacer un seguimiento

para ratificar su entendimiento. Los capítulos o secciones tienen que estar

estructurados en función de los objetivos de la empresa.

Radio interna: Se debe establecer que se quiere informar y cuál es el objetivo de

esto. Definir bien el momento en el que darán los comunicados y especificar

para quienes va dirigida la información y los objetivos de esta.

Política de comunicación: Documento que muestra como son las relaciones

entre el personal y las áreas de la empresa, cuyo objetivo es aplicar acciones de

comunicación que favorezcan el cumplimiento de objetivos. Incluye también las

herramientas de comunicación interna y externa. Debe complementar el plan de

comunicación.

Herramientas de soporte web:

Microblogging: Se centra en dar un espacio a los miembros de la empresa para

que puedan interactuar en tiempo real. Es necesario que solo exista uno para



toda la empresa, maneja mensajes breves y permite compartir pequeños

documentos, se aconseja utilizarlo como incubadora de ideas laborales, se debe

designar a alguien para el control y gestión del mismo.

Blog Departamental: Proporciona a cada departamento un espacio en el que

puedan difundir sus logros y avances, además de objetivos y el nivel de

cumplimiento de la estrategia. Para su aplicación se tiene que tomar en cuenta

que se debe actualizar constantemente, se sugiere promover su uso y la ventaja

y valor de compartir la información y que haya un monitoreo por parte de los

jefes departamentales.

Video conferencias web: Existen diversos portales web que facilitan la

comunicación mediante video conferencias para poder contactarse con el

personal de forma rápida y en tiempo real, algunas páginas web recomendadas

por Buenaño, Murillo y García son: www.moxtra.com y www.gotomeeting.com.

Educación y libros web: Una recomendación por los autores es incorporar temas

de educación y libros digitales accesibles para el personal. Esto puede ser a

través de blogs educativos como www.edublog.org, con E-Book o teniendo un

espacio web propio, en el que se brinden libros e información educativa de la

empresa, relacionada a esta o que pueda ser de utilidad para la misma a través

del aprendizaje y conocimiento que provee a los miembros de la misma. Se

sugiere recalcar el hecho de usar este medio digital como medio de campaña de

reciclaje de papel y cuidado ambienta.

Herramientas de contacto directo:



Reuniones de ciclo: Consiste en reuniones con frecuencia bimensual o

trimestral, en estas se busca reforzar la estrategia de la empresa o medir los

resultados. Por preferencia se suelen hacer fuera de la empresa y son llamadas

por la gerencia. Los temas a tratar deben plantearse de forma estratégica, se

tiene que tener un formato preestablecido para la entrega de informes que

faciliten el análisis en la reunión y se recomienda debatir los problemas y logros

más impactantes.

Círculos de calidad: Reunión con algún miembro o miembros del personal de

todas las áreas, se platican los logros y estancamientos de la empresa, se

aprovecha el conocimiento de cada colaborador, estos no deben ser de altos

mandos. Se aconseja planificar y definir la solución para cada caso.

Paneles: Invita a expertos, en áreas específicas, a conversar en la empresa.

Esto constituye una experiencia enriquecedora que estrecha los lazos de

confianza y trabajo. Se recomienda tratar temas de innovación y nuevas

tecnologías. Con fin de obtener mayor acceso a expertos se sugiere desarrollar

alianzas con universidades. Se puede tener como panelistas a los gerentes o

jefes de área y expertos del tema.

Focus Group: Se invita a un grupo de no más de seis personas, ayuda a conocer

aspectos internos y genera información útil para la toma de decisiones. Se

aplican preguntas claras y objetivas.

Jornadas de despacho abierto: Herramienta utilizada para enviar información

hacia los superiores, facilitando el intercambio de información. Se discuten

distintos puntos hasta llegar a un acuerdo, se determina un lugar y hora para su



realización, se aconseja designar a una persona que transmita la petición a los

altos mandos y se debe contar con la presencia de al menos cinco u ocho

personas según la cantidad de personal.

Red de facilitadores: Grupo de personas que pertenecen a distintas áreas y

niveles jerárquicos, se encargan de compilar información como problemas,

quejas y dudas de los empleados y llevarla a los altos mandos para que

responda a estas. También difunden la información de la gerencia hacia el

personal. Las personas que integran la red deben ser de confianza, investigar a

profundidad los problemas y usar la información con el fin de no perjudicar a

ninguna parte.

Realidad virtual: Plantea una realidad ficticia, es usada para saber cómo

reaccionarían los miembros de la empresa ante una determinada situación.

También se la puede usar para distender al personal como dinámica de

seguridad y salud ocupacional.

Otras herramientas comunicacionales que no se incluyen dentro del libro de Apolo

Buenaño D., Murillo H. y García G. son:

Anexo sobre sueldo o nómina: Herramienta cuyas ventajas principales según

Rios (2012, p. 35) son que nunca hay persona que se rehúse a recibirlo y que

dado que recibir el sueldo o remuneración es algo agradable el humor del

destinatario es mayor para ser receptivo a mensajes o notificaciones, se debe

recalcar que este medio debe usarse de manera excepcional y que

mayoritariamente venga con anexos o comunicados breves y de preferencia

relacionados a la remuneración.



Revista interna: Fernández (2014, p.87) recomienda usarla solo bajo

condiciones especiales, en las que el personal ya tenga una buena actitud y

acogida a la comunicación interna, además de que recomienda usarla con la

incorporación de elementos que aporten a la formación del personal, pues esto

comprendería un valor añadido que se otorga a los miembros de la empresa.

Esta no busca generar controversias por lo que no se aconseja añadir temas

polémicos, tiene que tener contenido de interés para distintos públicos e

información referente a la empresa, su gestión, nuevas políticas, entre otros

temas relacionados al campo laboral y de la organización. Cabe decir que esta

también puede hacerse de forma electrónica. Rios (2012, p. 32 - 33) acota que

esta puede tener publicaciones de alcance a otros sectores como el de la familia

del empleado, accionistas, proveedores, clientes, etc.

Estas son algunas herramientas comunicacionales conocidas que se aplican dentro del

ámbito laboral, se tiene que aclarar que estas no garantizan una comunicación ideal, ni

que existe una herramienta perfecta, sin embargo estas facilitan la gestión de la misma.

También hay que recalcar que diversos estudios psicológicos han declarado que en

comunicaciones orales el 80% de la información es afectada por elementos externos al

mensaje, cosas como la tonalidad de voz, la actitud, presentación, etc. (Libaert, 2014,

p. 31) son elementos que repercuten en la transmisión de información y que deben

considerarse al momento de plantear que herramienta comunicacional usar y como

usarla.



2.5 PLAN DE COMUNICACIÓN

Un plan puede concebirse como un conjunto de estrategias, tácticas o actividades

orientadas a cumplir uno o varios objetivos, en este se incluyen las acciones y recursos

requeridos para poder alcanzar los resultados deseados.

Cuando hablamos de un plan de comunicación nos referimos a un conjunto de

estrategias enfocadas en gestionar la comunicación de forma asertiva, en este se

explica ¿con quién?, ¿qué?, ¿por qué?, ¿cómo? y ¿cuándo? se van a tomar las

respectivas acciones para que la comunicación fluya de acuerdo a lo planeado. Muchos

autores plantean la conformación de un plan de comunicación con distintos pasos o

partes.

Para Portacarrero (2015, p. 23) este comprende la siguiente serie de pasos:

1. Diagnosticar la situación de comunicación de la Empresa: Este paso incluye un

análisis de como fluye la comunicación, los problemas y limitaciones que tiene.

Se debe conocer las necesidades y expectativas de los distintos públicos,

también es requerido de forma fundamental el apoyo y compromiso de la alta

dirección, sin esta es imposible la consecución de cualquier propuesta o plan de

cambio.

2. Diseño del plan: en este punto se definen los objetivos, herramientas, planifican

acciones, mecanismos, procesos y operaciones para la implementación. Es

necesario considerar cuales son los objetivos que persiguen alcanzar los

mensajes a comunicar y la información que se va a transmitir. Aquí el autor hace

un espacio para resaltar el hecho de que sin un cambio de valores, cultura



organizativa, difusión del proyecto para el cambio de actitud y compromiso, el

éxito del plan se ve comprometido.

3. Presupuestar: es la proyección de la inversión que se necesita realizar para

cumplir con las acciones establecidas para mejorar la comunicación.

4. Ejecución o puesta en marcha del plan.

5. Definición de responsables.

6. Medición y evaluación: Esta última etapa nos retroalimenta con los resultados y

consecuencias de las acciones que se han tomado.

El grafico a continuación sintetiza el criterio de Portacarrero de lo que se debe hacer

para la gestión de la comunicación interna antes de poner en marcha un plan.

Ilustración 5. Círculo de Comunicación interna

Fuente: Felipe Portacarrero & Asociados (2015, p. 24)

Altamirano et al (2016, p. 77) plantean un prefacio de ciertas delimitaciones que se

deben considerar en el plan de comunicación:



1. Público: es decir, se debe segmentar a quienes o a quién se quiere llegar.

2. Sistema de difusión: es el medio o canal por el cual se transmitirán los

comunicados hacia el público objetivo.

3. Objetivos, mensajes y condiciones especificas: En esta etapa se define qué se

quiere comunicar, por qué y la forma (confidencialidad, plazos, etc.)

4. Guión de actuación: es en donde se expone la serie de pasos a seguir para

cumplir con el plan.

5. Los emisores: se identifica quién es la persona propicia para difundir los

comunicados.

6. Calendario: es importante marcar las fechas en las que se harán las actividades

de comunicación, comprende las que son planificadas de forma anticipada

como el aniversario de la empresa, inauguración de una sucursal o obra, etc. y

las que resultan esporádicas como lo suelen ser las reuniones de vendedores,

comité de empresa, etc.

7. Instrumentos y/o soportes materiales: son aquellos equipos o materiales

requeridos, por ejemplo la impresión, una red electrónica, equipo audio visual,

entre otros.

8. Presupuesto.

Según Libaert (2014, p. 63-64) un plan comunicacional debe tratar tres partes: un

estudio de situación, el objetivo estratégico y las modalidades de acción que permitan

alcanzar el objetivo.

Se debe tomar en cuenta que un plan de acción a diferencia del plan de comunicación

con el que suelen confundirlos, representa algo más concreto y que aborda un tema o



campo específico de la empresa, en donde se exponen el conjunto de acciones a

realizar para cumplir un objetivo.

Podemos apreciar entonces que hay distintas formas de mejorar o estructurar la

comunicación de una empresa, no se sigue un modelo ideal sino hay distintos modelos

que permiten gestionar la comunicación y que son una guía para desarrollar un plan

propio de comunicación o un plan de acción enfocado en este ámbito.

2.6 EMPRESAS CON BUENAS PRÁCTICAS EN COMUNICACIÓN INTERNA

La relevancia de estar comunicados de manera rápida, entendible para todos y concisa

dentro de las empresas ha hecho que los directivos, los gerentes y otros miembros del

personal busquen o ideen constantemente distintos medios o alternativas para

comunicarse de formas más oportunas. Este continuo y creciente esfuerzo ha ganado

reconocimiento, un ejemplo de esto es los "Premios a las Mejores Prácticas en

Comunicación Interna", galardones creados por el Observatorio de Comunicación

Interna e Identidad Corporativa, iniciativa promovida por Atrevia, IE Business School y

Capital Humano; hacen mención de las empresas con mejores prácticas y estrategias

en el ámbito de la comunicación interna.

En su VIII edición, publicado en un dossier en marzo de 2017 y redactado por Capital

Humano galardonan a:

IKEA IBERICA, como la empresa con mejor campaña de comunicación interna.

Esta empresa creó y ejecutó el proyecto denominado "IKEA chef" el cual estaba

dirigido para 8200 personas, su ejecución dio inicio el 20 de agosto de 2015 y

concluyó en marzo de 2017, este consistió en proponer a los empleados/as

presentar recetas originales de cocina en tres categorías: primero, segundo y



postre. La condición era que estas recetas debían tener al menos un producto

surtido IKEA food, con fin de ratificar la transparencia se uso un comité externo

que escoja a los 24 empleados que pasarían a una siguiente etapa, estos

participaron en un programa en vivo. Se tomo en cuenta que las recetas

estuvieran basadas en la gastronomía sueca y española, se prepararan con

surtido IKEA y sea posible de preparar y servir en las cantinas y restaurantes

IKEA. Para conocer más a estos 24 finalistas, se mostraron por intranet y red

social interna videos de ellos, hubo dos semifinales conformadas por 12

personas cada una, estas personas se juntaron en equipos de cuatro, se uso un

jurado externo que selecciono a un equipo como ganador de cada semifinal, en

esta fase también se dieron a conocer los programas por intranet, red social

interna y las cantinas de las tiendas IKEA. Los ocho finalistas de IKEA chef,

participaron por parejas, se seleccionaron y dieron a conocer a los tres

ganadores, a quienes se les dio una semana extra de vacaciones en la que

acudirían a un curso de cocina, además de poder ver sus recetas servidas como

edición limitada en los restaurantes y cantinas IKEA. Las recetas de los platos

de los 24 empleados se recopilaron y se creó con estas el libro de recetas IKEA

Chef, el cual se entrego en 2016 a todos los empleados junto con el Catálogo

IKEA 2017. Esta campaña supuso reconocimiento tanto interno como externo,

además a los clientes que compren una cocina IKEA se les obsequiaría una

copia del libro de recetas. Con esta campaña IKEA IBERICA mostro el

protagonismo que también da a sus empleados, esto ganando reconocimiento

tanto interno como externo.



ADECCO, con la mejor Campaña de Comunicación Interna en el ámbito de la

RSE. el proyecto se denominó #TalentoSinEtiquetas, inició en junio de 2016 y

concluyó en diciembre del mismo año. Fue dirigido a todos los 1800 empleados,

este apuntaba a no ser un proyecto propiamente sino una guía de la forma de

actuar de la empresa, como son, entienden las cosas y lideran el mercado

laboral. Su objetivo era que sus empleados sean reconocidos como diferentes,

pero por su talento más allá que sus etiquetas. Para esto tenían que lograr que

se conviertan en protagonistas y co-responsables de actuar #SinEtiquetas en el

día a día de trabajo. Para esto se diseño un plan de comunicación para

comunicar, atraer y comprometer al personal. Primero se envió un correo

general a los 1800 empleados con fin de crear expectación de que se haría un

nuevo proyecto. Se continuo con un videocumunicado del presidente

anunciando #TSE y lanzamiento de la web interna del proyecto, esto con fin de

que puedan ser testigos del compromiso y participación de la alta dirección. Otro

videocomunicado referente a #TSE fue lanzado, pero con la participación de 30

empleados que invitaban a los demás a sumarse a este proyecto. Días después

se hicieron comunicados con cuadríptico y llavero #TSE, se buscaba comunicar

e impactar con material físico a los empleados de manera directa. Se incluyo

noticia #TSE en el telediario interno, se hizo el lanzamiento de un nuevo modelo

a través de videocomunicado de selección, este se denominó como

#SelecciónSinEtiquetas e infografía que facilitaba la comprensión del mismo y se

difundieron los argumentos #TSE para que los empleados sean los mejores

representantes comerciales. Si bien no se llegaron a sumar todos los miembros



de la empresa los resultados mostraron a la mayoría interesados por el mismo,

por lo que sigue siendo un trabajo por desarrollar que requiere del continuo

esfuerzo de ADECCO por llegar a todos sus colegas. Esta empresa sirve como

ejemplo de la existencia de entidades que quieren inculcar las premisas de la

responsabilidad social empresarial en todo su personal, nos muestra como este

es un proceso paulatino que se va logrando gracias a la comunicación con ellos.

IBERIA, a Mejor plataforma online. El título del proyecto fue Iberia Now,

comenzó en julio de 2015 y terminó en febrero de 2016. Iberia , empresa de

turismo, contaba con un personal de 16500 personas, de las cuales

aproximadamente el 70% no contaba con un PC corporativo. Esto significaba

que cerca de 10000 tenían acceso limitado a la Intranet o correo de Iberia, los

cuales eran sus principales canales de comunicación interna. Por esta razón se

diseño Iberia Now, app para que los empleados puedan enlazarse a la empresa.

El reto más grande fue convencerlos de que esta era un app que valía la pena

descargarse y usar. Esta incorporaba las funciones más usadas de la Intranet

además de contenidos más atractivos, como ver la programación de vuelos, los

turnos, gestionar solicitudes, emitir billetes, consultar la nómina y el correo, entre

otras funciones. Esta app debía ofrecer tanto inmediatez (llegar

simultáneamente la información a todos quienes descargaban la aplicación) y

accesibilidad (poder acceder cuando y donde quiera). Esta innovación creaba

tanto buena reputación como marca corporativa para los empleados, así mismo

buscaba alinear a los empleados con los objetivos empresariales a la par de

reforzar su sentido de pertenencia. Para marzo de 2017 la app obtuvo más de



13500 usuarios únicos (de 16500 empleados), entre 4500 - 5000 ingresos a la

app y más de 21000 descargas que en su mayoría han sido en dispositivos

personales dado que solo se contaban con 1000 móviles corporativos. Para el

diseño y difusión de su uso se consultó, a través de workshops, la opinión,

ideas y sugerencias de los empleados; se hicieron pruebas piloto para recibir

feedback, se hizo un concurso de proveedores y se llevo a cabo una campaña

de promoción con folletos, código QR de descarga, videos tutoriales y banner en

la Intranet. Este proyecto es un ejemplo para empresas que tienen a sus

empleados distribuidos de distintas formas: centros de trabajo, áreas de la

empresa, ciudades, etc. y quienes no siempre tienen acceso a un computador lo

que los limita de la interacción con los sistemas de comunicación interna

tradicionales, como el correo empresarial o la Intranet; este es un esfuerzo

considerable de llegar al personal casi en su totalidad.

Banco Sabadell, a Mejor Publicación Offline. Tras varias integraciones con otras

entidades, el Banco Sabadell vio la necesidad de dar a conocer la información

interna de la empresa, esto comprendía difundir los valores, cultura, estrategia,

estructura, objetivos, etc. Para cumplir con esta premisa la empresa desarrollo el

proyecto "Canal BS", Este consistía en usar la revista como canal informativo.

Se distribuían 6000 ejemplares además de poder acceder a la versión digital que

incluía material audiovisual. El contenido tenia diferentes secciones para los

diversos intereses, se incluían entrevistas a los primeros ejecutivos, información

relevante de las distintas áreas, líneas de negocio, artículos sobre los proyectos

más estratégicos para el grupo y su avance, además de temas no vinculados al



trabajo. El contenido es elaborado por un Comité Editorial, donde están

representadas todas las direcciones del grupo. La revista se edita dos veces al

año y se entrega cada 5 meses un nuevo número. Se ha considerado como un

canal fundamental para conocer información acerca de la empresa y ha tenido

un indicador de satisfacción del 85% en una encuesta del cliente interno. Banco

Sabadell nos muestra otra alternativa satisfactoria para llegar a los empleados, a

través de la cual transmite información general del grupo y otras actividades no

profesionales, tanto de forma digital como física.

LAPROFF, a Mejor Práctica de Comunicación Interna en Latinoamérica. La

farmacéutica colombiana, Laboratorios Laproff S.A. se hace acreedora de este

reconocimiento con su proyecto "Los Dinosanos", la ejecución del proyecto fue

entre enero y agosto de 2016, se destino a sus 540 empleados y sus familias. A

inicios de 2016 la empresa decidió relanzar su línea de productos de medicamentos

pediátricos por medios masivos (TV). Se tomo en cuenta que los empleados eran

los primeros embajadores de la marca y estos tenían que estar alineados a la

estrategia. Debían tener al personal motivado y consciente de los beneficios de los

medicamentos, a la par de propagarlos hasta sus familias. El objetivo general era

dar a conocer las virtudes de los productos pediátricos de Laproff, además de la

prevención de enfermedades en niños basado en el auto cuidado. Se creó una

campaña de comunicación en conjunto de una campaña de responsabilidad social

empresarial, RSE, dirigida a las familias de los empleados. En un evento dirigido a

los empleados en los que hubo el 100% de asistencia, se mostró una canción

infantil para acercarse a los niños, si hicieron actividades lúdicas y se les enseño la



importancia del auto cuidado. Para el grupo de ventas de fuera de la ciudad, se

motivó por redes sociales la participación de los niños con mensajes y videos del

laboratorio, se distribuyó material POP en el día del niño como elementos de

recuerdo metros, rompecabezas y volantes para colorear y a través de redes

sociales se publicaron tips saludables que contribuirían en la educación de los

niños. Esta campaña ayudo a inculcar y fortalecer los conocimientos de los

empleados de los productos pediátricos y promovió las ventas de los productos del

laboratorio. Los Dinosanos a través de sus estrategias de comunicación, llegó a ser

un ejemplo de las mejores formas de acercarse a las familias de los empleados y

del beneficio que esto representa.

Estas empresas, conjuntamente con las razones por las que han sido acreedoras de

una mención en comunicación interna, son ejemplos que demuestran que para lograr

una comunicación interna eficaz no es imprescindible seguir las herramientas de

comunicación comunes o cotidianas, que si bien estas ayudan en la comunicación,

siempre hay la opción de crear una estrategia, plan o herramienta propio, que se

adapte a la situación de la empresa y ayude con la función comunicacional de la

misma.

2.7 COMUNICACIÓN Y RSE

Para hablar acerca de la relación entre la comunicación y la Responsabilidad Social

Empresarial, (RSE) se toma como base el trabajo de Sandra Orjuela Córdoba, "La

Comunicación en la gestión de la Responsabilidad Social Empresarial" (2011). Ella nos

habla de la importancia e interrelación que la comunicación y la RSE tienen, manifiesta

que ambas se nutren entre sí, no puede haber RSE sin comunicación y la



comunicación por su lado también tiene un claro tinte de responsabilidad. La RSE es

clave para alcanzar sinergia entre la organización y los grupos de interés con los que

interactúa.

Las empresas modernas actualmente ya no deben solo concentrarse en los

rendimientos económicos, con los años la imagen, reputación y relación que las

organizaciones tienen con el entorno e internamente ha ganado mayor connotación en

la sociedad, siendo así que estas pueden repercutir en sus operaciones. La RSE toma

un papel más relevante basados en esta idea, de transmitir la imagen de una empresa

responsable, aquí aparece la comunicación como un soporte clave a la hora que querer

difundir, tanto interna como externamente, que la empresa opera con responsabilidad

social empresarial, se quiere comunicar la razón social de la empresa a la par de su

cultura, su misión, visión, valores, compromisos con la colectividad, el medio ambiente,

la legalidad, etc.

La rendición de cuentas, ya no es solo demandada por los accionistas o los directivos,

todos quienes forman parte de la empresa o se sienten afectados por sus acciones

pueden demandar y exigir responsabilidad en las mismas. Scheinsohn (2008, p. 86)

habla de la imagen empresarial y de cómo las empresas deben tomar en cuenta que se

las ve todos los días, se las critica, ya sea de forma positiva o negativa, que son

evaluadas por lo que se comprometen o plantean hacer y lo que hacen a fin de

cuentas, y de que hay que manejar con cuidado el tergiversar realidades dado que no

representa una solución, sino un potencial problema que perjudicará a la empresa en el

corto o largo plazo.



Esto comprende un dilema para las organizaciones ya que deben estar pendientes de

los intereses de más de un grupo de interés, la comunicación muestra ser en esta

instancia la otra cara de la moneda de la RSE, facilita delimitar cuales son los públicos

objetivo, que se quiere transmitir a estos y cuál es el mejor canal para hacerlo,

difundiendo de esta manera una imagen y reputación acorde a los objetivos

empresariales, de negocio y de comunicación.

Es importante que la comunicación sea entendida como el eje transversal que

coadyuva en la alineación de la estrategia y de la cultura organizacional,

convirtiéndose (dentro de la empresa moderna) en el motor para motivar, informar,

generar sentido de pertenencia y lograr cambios en la cultura desde la RSE,

promoviendo la inclusión de la ética, la divulgación de los modelos y apropiación de

prácticas para llegar a ser socialmente responsables. (Córdoba S., 2011, p. 150)

La comunicación de la RSE comprenden un conjunto de variables que caracterizan a

los mensajes emitidos como óptimos para alcanzar una comunicación responsable,

estas variables son: Confiable: la buena fe, esperanza o seguridad que se tiene de algo

o alguien. Precisa: que es entendible y concisa en el lenguaje. Coherente: mostrar

concordancia entre lo que se dice y se hace. Oportuna: entregar el mensaje a tiempo; y

Veraz: mostrar información siempre verdadera.

Vemos que las empresas tienen retos venideros en el avance del siglo. Córdoba a

partir de Guédez sintetiza en un cuadro comparativo estos nuevos desafíos en los que

tanto la comunicación como la RSE toman un papel importante en la planificación de

las empresas:



Tabla 6. Nuevos desafíos empresariales

Fuente: Córdoba, 2011, p. 154

Entonces, la gestión de la comunicación con todo lo que implica, canales, flujo vertical,

flujo horizontal o diagonal, segmentación de público, tipo de mensaje, etc. Consolida y

facilita el manejo de RSE. Esto se respalda con la conclusión de Córdoba en la que

expone que se puede definir a "la comunicación como una variable determinante en el

éxito o fracaso de la gestión de la Responsabilidad Social Empresarial" (2011, p. 155).



Capítulo III: Diagnóstico de la comunicación interna en ETAPA EP

Metodología

Para determinar el estado de la comunicación en ETAPA EP se recopiló información

referente a la gestión de la comunicación en la empresa como la política de

comunicación vigente, la política de comunicación integral y lo relacionado a

comunicación interna, también se llevaron a cabo dos entrevistas, una al Subgerente

de comunicación de la empresa y otra al funcionario a cargo de la comunicación

interna. Las entrevistas se encuentran en el Anexo 2 del presente trabajo de titulación.

Se realizaron encuestas a los trabajadores para evaluar la comunicación interna que se

tiene con ellos. Adicionalmente por medio de observación se recopilo información

acerca del estado de las carteleras en la empresa.

Resultados entrevistas

De las entrevistas realizadas se señalan los siguientes puntos:

El correo electrónico es el principal medio de comunicación, para quienes no

tienen uno existen herramientas de comunicación como carteleras, volantes,

notificaciones por el jefe, intranet y en específico para los trabajadores, radio,

que se usa solo para comunicados de trabajo y excepcionalmente casos

familiares o médicos.

Se cree que los medios o canales de la empresa actuales dan la posibilidad a

los trabajadores de transmitir sus opiniones, ideas y sugerencias.

Los obreros/trabajadores tienen al comité de empresa para dar a conocer sus

inquietudes, necesidades y problemas.



Se trabaja para que conozcan la misión, visión y valores corporativos con

campañas y difusión de texto, pero no se percibe el interés de los trabajadores

por aprenderlo.

Se da una inducción con todo lo referente a obligaciones, responsabilidades y

beneficios al empezar a trabajar en la empresa, además de un folleto con todo

este información, pero el folleto no se actualiza. Se les brida notificaciones en

cuento a beneficios y cosas relacionadas a seguridad industrial y salud

ocupacional.

Se difunde información acerca de la Responsabilidad Social Empresarial, pero

no con tanta dedicación, además de que parece que hay indiferencia y

desinterés de los trabajadores por este tema.

Existían medios por los cuales los funcionarios podían tener acceso a

información diferente a la laboral y podían intercambiar información entre ellos,

sin embargo el mal uso de estos espacios por parte de los funcionarios al ser

causante de descuidar sus actividades laborales e impulsar medios de compra y

venta, ocasionaron que la empresa decida solo tener los medios de

comunicación con temas laborales, con la excepción de la intranet en la que hay

una galería de fotos de los eventos de la empresa.

Se cree que más que un problema en la comunicación con los trabajadores, hay

una falta de interés de ambas partes, de los trabajadores en participar y buscar

medios que mejoren su acercamiento con la empresa; y de la administración de

facilitar espacios a los trabajadores para promover el dialogo y aumente su

disposición a ser participantes en las actividades de la empresa. Se percibe que



solo se interesan en cosas negativas, escándalos o chismes; y que si no es

referente al salario, es muy poca la atención e interés por los comunicados.

Se declara que se usan todas las herramientas de comunicación interna. Y que

siempre se llega a los trabajadores con los comunicados.

Los jefes de cuadrilla, los profesionales y los ingenieros son quienes están

obligados a comunicar cualquier novedad a los trabajadores.

En la cartelera siempre se les recuerda la misión y visión.

Siempre se socializa con ellos los proyectos e igualmente se los invita a los

eventos con anticipación.

No existe reconocimiento interno, como máximo se daba un diploma, se piensa

que solo se desea reconocimiento económico.

Resultados encuestas

Se llevó a cabo una investigación descriptiva en la que se aplicó una encuesta, la

encuesta esta en el Anexo 3 del documento. Se hicieron las encuestas a los

trabajadores de la Gerencia de Telecomunicaciones, la siguiente fórmula fue la

utilizada para determinar el tamaño de muestra:

Donde:

N = Total de población = 145

Z = 2,58 con un Nivel de confianza del 99%

e = Margen de error = 3% = 0,03

p = 0,5



q = 0,5

El resultado es n = 136

Determinado el tamaño de muestra de 136 personas se realizaron las encuestas de

forma aleatoria a los trabajadores de Telecomunicaciones de los distintos puntos de

trabajo (El ejido, Totoracocha, Centro, Gapal), con fin de evaluar la comunicación

interna que se tiene con ellos. A continuación se muestran los resultados obtenidos en

las encuestas, cada gráfico es de fuente propia:

Ilustración 6. Resultado de encuesta, conocimiento de misión y visión

Se observa que si bien hay un porcentaje significativo de trabajadores que conocen la

misión y visión de la empresa (19,85%), existe un mayor porcentaje de personas que

desconocen totalmente estas, 39,71%, así mismo vemos que el 40,44% de los

trabajadores de Telecomunicaciones tiene problemas en especificar cuál es la misión y

la visión al punto de escribir cosas que no están acorde a lo que son. Vemos entonces

una posibilidad de mejora, se podría buscar maneras en las que la empresa transmita

lo que hace (misión) y desea lograr (visión) al punto de que la mayoría del personal

conozca de que tratan, tengan una noción clara de estas y puedan sentirse más

alineados a las mismas e incentive su sentido de pertenencia.



Ilustración 7. Resultado de encuesta, razón de que la empresa sea valiosa

Vemos que el 25% de las personas considera valiosa a ETAPA EP por tener un buen

ambiente de trabajo, seguido de un 21,32% de trabajadores que piensan que es valiosa

por los servicios que da a la ciudad, además de que un 13,97% la ve valiosa tanto por

sus servicios como por el reconocimiento que tiene en el país, y después por un

13,24% que la considera valiosa por que brinda conocimiento. Estas razones por las

que las personas ven a ETAPA EP como una empresa valiosa permiten tener una idea

de que imagen tienen de la empresa, así la empresa puede fomentar estas ideas,

buscar maneras de cambiarlas, promocionarlas ante el público externo, etc.



Ilustración 8. Resultado de encuesta, conocimiento acerca de los objetivos de la

empresa

Podemos ver que el 21,32% de los trabajadores de la Gerencia de Telecomunicaciones

no conocen cuales son los objetivos de ETAPA EP, y apenas el 2,94% afirma

conocerlos y puede definirlos, vemos que el 75,74% ratifica conocerlos pero sus

respuestas no están apegadas a lo que son realmente los objetivos de la empresa. Se

tiene entonces un desconocimiento alto de cuáles son los objetivos de la empresa por

lo que se podría intentar fortalecer el conocimiento que tienen los trabajadores sobre

los mismos, esto con el fin de que se sientan más alineados a estos.



Ilustración 9. Resultado de encuesta, conocimiento acerca de los proyectos importantes

de la empresa

Ilustración 10. Resultado de encuesta, proyectos conocidos por los trabajadores de la

Gerencia de Telecomunicaciones

Más de la mitad de los trabajadores conocen cuáles son los proyectos más relevantes

de la Empresa, se ve que de este 55,15% de trabajadores el 90,67% conoce el

proyecto de GPON, el 34,67% sabe que la empresa apunta a ampliar las plantas de

agua y en menor porcentaje, con el 5,33% conocen del proyecto de Zonas Wi-fi y un

4% de las cabinas multiservicios o virtuales. En esta pregunta se debe tomar en cuenta

que se encuesto a trabajadores de Telecomunicaciones, por ende son los más

cercanos a trabajar con proyectos relacionados a la misma área. Lo más recomendable

siempre es que mientras el personal tenga más claridad y conocimiento de los

proyectos de la empresa y no solo los que tiene a cargo su área, más se fomenta su

sentido de pertenencia, esto dado de la mano de la misión, visión, objetivos, etc.



Ilustración 11. Resultado de encuesta, comunicación acerca de los beneficios

Ilustración 12. Resultado de encuesta, conocimiento de los beneficios de la empresa

El 54,41% de los trabajadores de Telecomunicaciones manifiesta que no se les informa

continuamente los beneficios que tienen, esto es importante tomar en cuenta ya que los

beneficios como su propio nombre lo dicen, benefician al personal e incentiva a que

sea visto como un mejor lugar de trabajo tanto interna como externamente, estas son

razones por las que se sugiere que cuando hay cambios en los beneficios hay que

informarlo; así como recordar cada cierto tiempo al personal de que privilegios o

ayudas gozan al ser parte de la institución. 35% de los beneficios mencionados son los

obtenidos por el contrato colectivo del comité de empresa, 20% son beneficios y

derechos de ley, 39% son los beneficios que otorga la empresa como tal y 6% de las

respuesta no eran beneficios propiamente.



Ilustración 13. Resultado de encuesta, comunicación acerca de las obligaciones

El 71,32% de los encuestados considera que se les informa continuamente sobre sus

obligaciones mientras que el 28,68% no. Las obligaciones no tienen por qué ser

difundidas todo el tiempo, pero deben ser expuestas al iniciar en una empresa y estar

en un lugar en el que puedan ser recordadas para evitar problemas y malos

entendidos, es útil también comunicar si hay cambios en las mismas o alguna

actualización en estas.



Ilustración 14. Resultado de encuesta, comunicación con anticipación de los eventos

Ilustración 15. Resultado de encuesta, medio de comunicación para enterarse de los

eventos

Existe un 44,85% de trabajadores que consideran que siempre se les informa de los

eventos con anticipación, 29,41% piensa que se les informa casi siempre con

anticipación, 21,32% cree que solo a veces se les informa de un evento

anticipadamente, 2,94% considera que casi nunca se les informa con tiempo anticipado

de un evento y un 1,47% tienen en mente que nunca se les informa con anticipación.

Se tiene un buen porcentaje de personas que aseguran que la información de eventos

siempre llega con anticipación, sin embargo es mayor el porcentaje de personas que no

aseveran esto. Es difícil lograr que todos siempre digan o sientan que se les informa

con anticipación, pero si se puede mejorar este porcentaje para que la mayoría de los

trabajadores sientan que la empresa se esfuerza porque conozcan con antelación los



eventos y muestre que se preocupa y es de su interés que estén presentes. Vemos que

las herramientas de comunicación más usadas para enterarse de los eventos son el

Correo electrónico con 79,85%, las notificaciones por el jefe con 10,45% y la cartelera

con el 8,21%

Ilustración 16. Resultado de encuesta, comunicación acerca de cambios en la empresa

El 35,29% corresponde a trabajadores que respondieron que siempre se les informa de

los cambios importantes en la empresa, 24,26% respondió que casi siempre se les

informa de los cambios, 27,21% declaró que solo a veces se les informa de esto,

8,09% declararon que casi nunca son informados de los cambios importantes y 5,15%

afirmó que nunca se enteran de estos. La información referente a cambios en la

empresa como cambios en la administración, reglamentos, restructuración de proceso,

entre otras cosas que pueden generar un cambio en la empresa son cosas que la

dirección debe compartir, si el personal conoce lo que está por venir puede estar mejor

preparado para el cambio o incluso argumentar su posición ante este dando mejores

escenarios y tomando más puntos de vista, esa es la razón del porque se aconseja

difundir siempre este tipo de información y asegurarse que en su gran mayoría el

personal la reciba y comprenda.



Ilustración 17. Resultado de encuesta, comunicación anticipada de concursos de

trabajo o vacantes en un cargo

Ilustración 18. Resultado de encuesta, comunicación de lo que se necesita y se evalúa

en los concursos de trabajo

Existe un 13,24% de trabajadores de la Gerencia de Telecomunicaciones que

considera que no se les informa con anticipación de los concurso de trabajo o vacantes

en un cargo, además hay un 15,44% de personas que piensa que no se les comunica

de manera clara lo que se necesita para concursar y será evaluado. El que un

trabajador conozca cuando hay concursos para otros cargos y sepa que necesita para

concursar, permitirá a todos que participen, claro según las exigencias del cargo, pero

mostrará que en ETAPA EP pueden rotar según sus capacidades y aprender en

distintos puestos de trabajo.



Ilustración 19. Resultado de encuesta, conocimiento de actividades de bienestar que la

empresa hace aparte de las de sus servicios

90,44% de los trabajadores desconoce si la empresa hace actividades por el bienestar

de la ciudadanía aparte de las que da con sus servicios, consideramos entonces la

relación entre la RSE y la comunicación, la empresa debe informar las actividades

extras que buscan ayudar o respaldar el bien común, es decir, las que tienen un tinte

de RSE. Es bueno que el personal sea informado de lo que la empresa hace por las

personas que no son sus clientes, así podría comprobar si hay concordancia entre lo

dicho por la empresa y lo que finalmente se hace, pues el personal del ciclo XXI

también demanda RSE a las empresas.



Ilustración 20. Resultado de encuesta, comunicación de sus ideas o sugerencias a la

empresa

La comunicación no solo es descendente como lo fue hace varios años atrás, los

mandos medios y bajos al ser los que trabajan con mayor frecuencia en las actividades

operacionales también pueden aportar ideas de mejora. El gráfico anterior nos muestra

que un poco más de la mitad, 52,21%, de los trabajadores trasmiten sus ideas o

sugerencias a la empresa por medio del jefe inmediato, por otro lado el 44,12% no

sabe cómo dar sus ideas o sugerencias, el resto transmite por comunicado a talento

humano, al comité de empresa, con un comunicado a la empresa o se lo habla con un

compañero de trabajo en un 1,47%, 0,74%, 0,74% y 0,74% respectivamente. Se ve que

un numeró significativo de personas no conoce un medio por el cual transmitir una idea

o sugerencia, hay que saber que las ideas o sugerencias que se puedan recibir de los

mandos bajos o medios no siempre serán las mejores, aun así es valioso recibirlas ya

que podrían generar cambios positivos, por ende se debe tener un canal reconocido

por estos para que sientan que la empresa es receptiva a sus propuestas.



Ilustración 21. Resultado de encuesta, a quién acuden cuando el jefe directo no está

presente

Entre los principales resultados en los casos en que el trabajador de

Telecomunicaciones tiene un problema o duda y su jefe directo no está, se tiene que el

38,24% acude al jefe de su jefe para recibir guía, 33,82% pide ayuda al compañero de

trabajo y 13,24% opta por resolverlo solo. Cuando no se tiene claro algo, siempre es

bueno tener un manual o guía de acción, este nos puede ayudar de manera rápida en

distintos casos, también es bueno contar con una fuente accesible y efectiva de ayuda,

ya que recurrir al jefe del jefe, al compañero de trabajo o intentar resolverlo solo puede

que agrave la situación o cree más incertidumbre.



Ilustración 22. Resultado de encuesta, forma de informarse cuando algo ocurre en la

empresa

El marco teórico señala que el rumor es algo común en las empresas Latinoamericanas

y que es un medio informal de comunicación, aun así este al no ser un medio

controlado puede ser contraproducente dado las alteraciones y interpretaciones que el

mensaje puede sufrir. Existe un 69,12% de trabajadores que se entera de los sucesos

en la empresa por sus compañeros de trabajo y un 30,88% por su jefe. Esto muestra

que el rumor es un medio con alto grado de manifestación en la comunicación de la

empresa.



Ilustración 23. Resultado de encuesta, existen problemas para recibir comunicados o

información

Ilustración 24. Resultado de encuesta, tipos de problemas para recibir comunicados o

información

13,24% de las respuestas denotan que hay problemas para recibir comunicados o

información, de este porcentaje la mitad ratifica que estos problemas se deben a

demoras, 22,22% de ellos manifiestas que el problema que se tiene es general con la

comunicación en la empresa, 16,67% son quienes tienen problemas al no tener correo

electrónico, el 5,56% dicen enterarse de las cosas por otras fuentes ajenas a la

empresa y el 5,56% ratifica que tiene problemas de comunicación por motivos de

vacaciones. Con esto podemos ver algunos de los problemas en la comunicación que

tienen los trabajadores, permitiendo así plantear formas de resolverlos o disminuirlos.



Ilustración 25. Resultado de encuesta, quiénes tienen correo electrónico

El correo institucional es una de las herramientas más utilizadas para comunicarse

dentro de las organizaciones, se ve que el 87,5% de los trabajadores tiene correo

institucional y 12,5% no lo tiene.

Ilustración 26. Resultado de encuesta, quiénes tienen la APP de la empresa

En la actualidad cada vez más se va haciendo común el uso de APP o aplicaciones

para el celular, ETAPA EP tiene también una APP, del personal de los trabajadores el

81,62% no tiene esta y un 18,38% si, la APP puede ser un medio muy útil de

comunicación si se lo usa como el caso de Iberia Now.



Ilustración 27. Resultado de encuesta, opinión acerca del reconocimiento interno

El 51,47% muestra estar totalmente de acuerdo en que se motive por reconocimiento

interno, 34,56% está de acuerdo con esto, al 11,76% le es indiferente y el 2,21% está

en desacuerdo. Vemos que el reconocimiento interno si es tentador como un medio de

motivación pero que se debe tomar en cuenta que no a todos les gusto por lo que se

debe hacer siempre y cuando la otra parte, es decir el trabajador, esté de acuerdo en

que se lo reconozca en la empresa.



Ilustración 28. Resultado de encuesta, apertura a recibir información no solo laboral

Ilustración 29. Resultado de encuesta, tipo de información que se desea además de la

laboral

Se muestra que el 63,24% está totalmente de acuerdo en recibir información aparte de

la laboral, 27,94% está de acuerdo en eso y al 7,35% le es indiferente. Se puede

plantear que hay como ganar interés del personal a través de dar información de otro

índole no solo de la relacionada al trabajo. Mayoritariamente, con un 69,85%, las

personas quisieran información apegada a lo que es la tecnología, un 34,56% le

gustaría saber cosas que se relacionan a la empresa y después el 13,97% quisiera

algo referente a la parte educativa. Los trabajadores están interesados en conocer más

de la empresa, además esto puede estar acompañado de información acerca de



tecnología para incentivar su interés, también se puede complementar con cosas

educativas, culturales, noticias y deportes.

Ilustración 30. Resultado de encuesta, conocimiento de las herramientas que usa la

empresa para comunicarse

El gráfico anterior muestra el porcentaje en que cada herramienta de comunicación

interna que tiene la empresa, es usada con los trabajadores, según el criterio de estos.

se ve que las herramientas más usadas son el correo electrónico con 86,76% de

respuestas ratificando el uso de la empresa de esta herramienta con ellos, seguido por

el teléfono con el 54,41%, las carteleras con el 40,44%, los talleres / capacitaciones

con el 38,97% y en quinto lugar por notificaciones por el jefe con el 29,41%



Ilustración 31. Resultado de encuesta, herramientas que usan los trabajadores con

mayor frecuencia para enterarse de la empresa

En este gráfico se puede ver cuáles son las herramientas de comunicación más usadas

por los trabajadores para buscar información o enterarse de los sucesos de la empresa.

El correo electrónico es la herramienta más usada con el 83,82% de resultados,

seguido por el teléfono con un 35,29%, las carteleras con el 27,21%, los talleres /

capacitaciones con el 15,44% y en quinto lugar las notificaciones por el jefe y las

circulares, ambas con el 8,82% de trabajadores que considera estas entre las

herramienta de comunicación más usadas. En el Anexo 4 se puede visualizar la

evaluación que hacen los trabajadores a las principales herramientas de comunicación

que son usadas por ellos con mayor frecuencia, esta se hico en base a: sí brindan

información actual, brindan mensajes claros y si los mensajes llegan de manera

anticipada o a tiempo.



Resultados observación

Con ayuda de la observación se pudo conocer el estado de las carteleras, estas

muestran mensajes antiguos, ETAPA EP recién celebro su aniversario número 50 pero

todas mantienen la información antigua del aniversario 47, algunas se encuentran en

mal estado, con suciedad, o destruidas. en el caso del centro esta se encuentra en las

escaleras, un lugar incomodo para leerla, otras están cerca de la zona de marcación,

lugar poco recomendado dado que el trabajador circula con prisa por ahí. También se

ve que en algunos casos tapan la información referente a la filosofía empresarial,

valores, objetivos, misión y visión con otros anuncios. De esta manera se puede

establecer que esta es una herramienta de comunicación interna a la que se le pueden

plantear algunas propuestas de mejora. Las imágenes de las carteleras ubicadas en las

zonas de trabajo de los trabajadores de la Gerencia de Telecomunicaciones de ETAPA

EP, están en el Anexo 5.

Se menciona que en el Anexo 6 se incluye un cuadro resumen de los resultados

obtenidos durante el diagnóstico de la comunicación interna en la empresa ETAPA EP.

Además se sintetizaron los resultados e información recopilada acerca de la gestión en

la comunicación, en el siguiente cuadro FODA.



Cuadro FODA

FORTALEZAS OPORTUNIDADES

La empresa es vista como un lugar valioso, principalmente

por su buen ambiente de trabajo, por sus servicios a la

ciudadanía, por su reconocimiento nacional y porque es un

lugar que brinda conocimiento.

Cumple con usar sus herramientas de comunicación

planteadas en su plan de comunicación.

Cuenta con profesionales en el ámbito de las

telecomunicaciones.

Personal a favor del reconocimiento interno.

Posibilidad de captar el interés de los trabajadores dando

información diferente a la laboral.

Nuevas sugerencias en la forma de gestión de las

herramientas de comunicación interna.

DEBILIDADES AMENAZAS

Demasiada dependencia a una herramienta de

comunicación (correo electrónico), que tienen ciertas

limitantes como no ser accesible para todo el personal

durante la jornada de trabajo o que sus mensajes por lo

general solo son revisados una vez.

No todo el personal tiene acceso a un computador, de los

Problemas en el acceso a herramientas de comunicación

como el correo electrónico o intranet, debido a cortes de

energía o saturación del canal.

Que el público interno se informe más de la empresa por

fuentes externas que por las de la misma empresa.



trabajadores de telecomunicaciones aproximadamente

entre el 30% - 40% tienen acceso a un computador durante

su jornada.

Gran porcentaje de trabajadores desconoce lo referente a

la empresa como misión, visión, objetivos, proyectos, etc.

Se manifiesta en un porcentaje significativo el rumor

(69,12%).

Confusión de los beneficios que la empresa tiene con los

trabajadores y los beneficios que son por ley. (20%)

Desconocimiento parcial y significativo de los trabajadores

para poder transmitir sugerencias o ideas. (44,12%)

Percepción de la empresa de que el personal tiene falta de

interés en los comunicados.

Mal estado físico de de las carteleras así como un manejo

con información desactualizada y ubicación en lugares

inapropiadas de algunas..

Barreras en la comunicación de tipo físicas (saturación,

distancia) y personales (interés o falta de atención)



Capítulo IV: Propuesta de intervención en la comunicación interna en ETAPA EP

Con fin de poder estructurar y desarrollar la propuesta de intervención en la

comunicación, se usa de base una mezcla de los puntos a trabajar en un plan de

comunicación, en donde se trabaja lo siguiente:

Diagnosticar la situación de comunicación de la Empresa

Definición de público

Condiciones de mensajes.

Propuesta de sistemas / herramientas de comunicación interna

Responsables

Diagnostico de la comunicación en ETAPA EP

El diagnóstico de la comunicación comprende distintas fases, la observación, las

entrevistas a los gestores de la comunicación en la empresa, las encuestas a los

trabajadores y la revisión de políticas de la comunicación de la empresa. El diagnóstico

de la situación de la comunicación se estipula en el capítulo anterior conjuntamente con

un resumen de esto en el Anexo 6.

Público objetivo

Trabajadores de la Gerencia de Telecomunicaciones, así mismo la propuesta está

orientada a ser de aplicación a los demás trabajadores quienes cumplen sus funciones

mayoritariamente fuera de la empresa y no tienen acceso a correo electrónico. Algunas

de las propuestas también se pueden aplicar al personal en general.



Condiciones de mensaje

Respetando la política de comunicación integral de ETAPA EP al ser parte del GAD

Municipal es necesario incluir en las campañas de comunicación y otros productos

comunicativos el mensaje de "MARCELO CABRERA + CON LA GENTE, SIEMPRE"

hasta que se defina uno nuevo por el GAD Municipal. A parte de esta condición

particular, los mensajes deben estar en un lenguaje comprensible y claro para todos.

El diseño y contenido de las publicaciones siempre es un dilema en el ámbito de las

comunicaciones, en este punto es importante tomar en cuenta las recomendaciones de

Rios (2012, p. 33 - 35), quién recomienda que hay que tener en mente que se apunta a

atraer el interés y atención del público objetivo, no solo generar un comunicado o

publicación cualquiera ya que esto solo representaría un desperdicio de recursos y

esfuerzos, el recomienda:

1. Definir qué objetivos se quieren alcanzar, detallando al grupo que se quiere

satisfacer con el cumplimiento del objetivo y la importancia relativa de cumplir el

objetivo con cada grupo.

2. Tomar en cuenta las diferencias y heterogeneidad de intereses en el personal de

la empresa, se debe incluir en el contenido temas de interés para la mayoría, a

la par de lo que la organización quieren infundir y transmitir a sus miembros.

3. Fomentar la participación en la comunicación, ya sea incentivando a que sea

voluntaria o interviniendo para que se dé la participación de los distintos niveles

jerárquicos y/o áreas en los comunicados o herramientas de comunicación de la

empresa, esto estrecha la relación entre la empresa y el talento humano.



4. Si se cuenta con los recursos suficientes, recurrir a profesionales o expertos

para que brinden asesoría en cuanto a la gestión de la información.

5. Usar ilustraciones cuando sea posible, siempre y cuando se consideren

apropiadas.

Estas premisas permiten tener una noción más minuciosa de como formular y transmitir

mensajes para difundirlos con un mayor grado de certeza de generar interés en el/los

destinatario/s.

Propuesta de procesos / herramientas de comunicación interna

El diagnóstico nos facilita la elección o idealización de herramientas de comunicación

útiles para mejorar la comunicación interna, a continuación se muestra cada una de las

herramientas propuestas, además del objetivo que se busca cubrir o alcanzar con cada

una, a quienes va dirigida y la sugerencia en su aplicación. Al mismo tiempo se

incluyen observaciones y sugerencias sobre herramientas que la empresa maneja

actualmente.

Buzón de sugerencias

Descripción: Esta es una herramienta de comunicación principalmente usada para

poder transmitir inquietudes, ideas u opiniones de forma ascendente.

Objetivo: Facilitar un medio o herramienta de comunicación al personal que les permita

transmitir su criterio, sugerencias o ideas a la empresa.

Público objetivo: Trabajadores, mayoritariamente quienes no tienen computador

durante su jornada de trabajo para poder transmitir sus sugerencias o tienen recelo de

decirlas de forma directa.



Aplicación: El abrir medios de comunicación para que los trabajadores compartan sus

opiniones puede dar paso a una fuente de ideas para la empresa, como se sabe y la

teoría menciona, se recomienda que se ubique en un lugar visible, debe tener cerca

material para dejar las sugerencias, es decir, un papel y algo para poder escribir. Con

fin de tener ideas más honestas y libres de presión se debe colocar en un lugar que

permita mantener el anonimato de la persona que aporte su sugerencia, también tiene

derecho a dejar su nombre con la sugerencia y de ser el caso si resulta positiva y

aplicable hacerle un reconocimiento en la empresa por la misma. También se sugiere

hacer una revisión de estas cada semana o quincena y en caso de tener sugerencias

útiles, discutirlas y contestarlas con el personal del área, cuadrilla y/o involucrado, no

opacar las malas ideas ni hacerlas públicas ya que puede ostentarse como una burla a

estas y causar temor al personal de seguir dando sugerencias. Se debe contestar las

sugerencias para demostrar que son tomadas en cuenta, para esto se puede dejar una

respuesta pública por medio de otras herramientas de comunicación como la cartelera.

Se recomienda tener un responsable de revisar los buzones cada semana o quincena

quién re direccione las sugerencias a la persona oportuna para analizarla y dar una

contestación de forma pública o expuesta en las carteleras u otra herramienta de

comunicación.

La instalación de cada buzón tiene un costo aproximado de 20$-30$ por buzón, para

los trabajadores de la Gerencia de telecomunicaciones serían requeridos 4 buzones,

uno en cada lugar de trabajo.

Revista interna



Descripción: La revista interna es un documento físico o virtual que muestra

información tanto de la empresa como de interés para los miembros de la empresa y

que también puede ser de interés para otros públicos como el de la familia del

personal, proveedores, clientes. etc. Es una herramienta de comunicación descendente

y ascendente (siempre y cuando se permita la participación de todos los niveles

jerárquicos en su edición)

Objetivo: Brindar una herramienta de comunicación que abarque y exponga distintos

ámbitos de la empresa y de interés para cautivar la atención del personal, fomentando

a la par su participación y conocimiento de la empresa.

Público objetivo: Versión física de preferencia al personal que no tenga acceso a un

computador durante la jornada de trabajo, virtual a todo el personal.

Aplicación: La revista interna comprende un trabajo largo dado que requiere de una

investigación, recopilación, análisis y redacción de información, tanto de la empresa

como de temas ajenos al ámbito laboral, esto último con fin de incentivar el interés del

personal y/o otros públicos. Se debe tener un grupo de personas que recopile la

información para la reviste y estructuren el contenido, este sería el grupo de edición. Se

aconseja designar un responsable de las distintas áreas de la empresa, a quienes se

les encomiende facilitar noticias relevantes del área y retrasmitan esa información al

grupo de editores de la revista, también se recomienda designar a alguien que se

encargue de obtener noticias generales de la empresa. Esta información debe ser

analizada y redactada para incorporarla a la revista, no se puede agregar solo

información de la empresa, por lo que el mismo grupo de edición de la revista debe

buscar noticias actuales acerca de los temas más deseados, según la encuesta



aplicada, relacionados a la tecnología, educación y culturales. Para obtener

información educativa se puede recurrir a institutos académicos como universidades o

el Ministerio de Educación y para los culturales al Ministerio de cultura y patrimonio del

Ecuador o al Municipio de la ciudad. Se considera oportuno abrir espacios o segmentos

en la revista en la que se de participación voluntaria al personal para que manifiesten

sus inquietudes o expongan su opinión frente a temas empresariales, considerando

que no sean controversiales y que se muestre una contestación de la empresa a esto,

mostrando a los miembros de la misma apertura al dialogo y participación en ambos

sentidos descendente y ascendente. El grupo de editores también debe tener

miembros no solo de altos mandos para evitar que se genere la impresión de ser

controlada por la administración, sino de niveles medios y bajos para que se vea como

un medio de comunicación empresarial de todos y para todos. Debe tener ilustraciones

y siempre mostrar en el contenido la misión, visión, valores y objetivos corporativos,

con fin de familiarizar a los lectores con estos. Incluir información de eventos próximos

y fotos de algunos previos. Dado la carga de tareas que comprende obtener el material

para la revista, el enviarlo a imprimir y distribuirlo, se recomienda sacar un número de

revista cada tres meses. El costo aproximado por la impresión de cada ejemplar,

asumiendo que se usaron recursos propios para la edición y distribución, es entre 5$ -

10$. Si se quiere entregar un físico, solo a los trabajadores de la Gerencia de

Telecomunicaciones que no poseen computador, es decir para unas 90-100 personas,

se requeriría alrededor de 450$ y 1000$ para el trimestre.

Jornada a despacho abierto



Descripción: La jornada a despacho abierto consiste en una reunión pre establecida en

lugar, fecha y hora, en la que participan trabajadores o empleados que buscan hacer

llegar información a los altos mandos. Esta es una herramienta de comunicación

ascendente.

Objetivo: Impulsar a los trabajadores o empleados a trabajar en equipos para que

comuniquen sus problemas, inquietudes, dudas o ideas a los altos mandos.

Público objetivo: Trabajadores de la Gerencia de Telecomunicaciones, también puede

ser usado por empleados y otros trabajadores de la empresa, esta es una herramienta

que puede ser aprovechada por el personal que sientan que tiene mayor peso y

seguridad, enviar la información de sus acuerdos en grupo a los altos mandos, antes

que haciéndolo de forma individual.

Aplicación: Aparte del buzón de sugerencias, se recomienda que la empresa muestre

otro canal

para que los trabajadores puedan enviar información de manera ascendente, en este

caso aparece la jornada a despacho abierto, la administración debe promover esta

herramienta explicando cómo funciona, es decir, exponiendo que estas consisten en

reuniones pre establecidas en fecha, lugar y hora, con sus compañeros de trabajo.

Estas se hacen en grupos de entre 5 a 8 personas que se centran en discutir y acordar

información que sería importante o se quiere que conozcan los altos mandos. La

empresa puede mostrar el respaldo a esta herramienta de comunicación facilitando al

personal el uso de las salas de reuniones de las instalaciones. Se designa a alguien del

grupo para enviar la información, de esta manera se tiene el respaldo de que su "voz"

tendrá más presencia para la parte administrativa.



APP

Descripción: Una APP o también llamada aplicación móvil, son programas de usos

múltiples y variados que se pueden instalar en dispositivos móviles inteligentes como

smartphones, tablets, entre otros. La empresa cuenta ya con una aplicación APP. Esta

consiste en una herramienta comunicacional descendente.

Objetivo: Utilizar la APP de la empresa como una herramienta de comunicación con el

personal.

Público objetivo: Trabajadores y empleados en general.

Aplicación: Con fin de poder utilizar la APP con el personal se debe trabajar con la

Subgerencia de Tecnologías de la Información para rediseñar la misma y que permita a

los miembros de la empresa tener un acceso especial con una cuenta de usuario o

preferencial. En el APP podrán tener acceso a la información de la empresa, noticias

acerca de eventos, cambios en decretos, reglamentos, etc. La idea también es que

puedan tener contenido en todo momento que se pueda actualizar constantemente a

diferencia del correo electrónico que debe mandar un correo a todos cada vez que se

requiere mandar contenido actual. Esta comprende una herramienta de comunicación

masiva y general para que el personal en cualquier zona con acceso a internet pueda

enterarse de las cosas de la empresa, además se pueden aprovechar las zonas wi-fi

públicas de la misma empresa para que los trabajadores puedan conectarse. En este

sentido para que los trabajadores no descuiden sus tareas se puede delimitar horarios

fijos para el acceso a la APP siendo un miembro de la empresa, no se recomienda

incorporar la función de chat o socialización por mensajes por este medio ya que puede

generar que las personas lo usen con otros fines ajenos al recibir información de



ETAPA EP. Adicionalmente se recomienda incluir contenido extra como noticias

relacionadas a la tecnología, las diversas áreas de la empresa, educativa y/o cultural.

Fuera del horario de trabajo el uso de la APP es abierto, así cualquier funcionario que

desee revisarla podrá hacerlo en su tiempo libre.

Mensajes Masivos

Descripción: Los mensajes masivos consisten en el envío de SMS o dicho de otra

forma mensajes cortos de texto que se envían a través de teléfonos celulares o

móviles. Esta es una herramienta de comunicación descendente. Este tipo de

mensajes también pueden enviarse con un link de URL y son conocidos como SMS

Click.

Objetivo: Enviar de forma masiva los comunicados breves al personal de la empresa

que tenga un teléfono móvil.

Público objetivo: Los trabajadores de la Gerencia de telecomunicaciones y el personal

que no tenga acceso a un computador en la organización.

Aplicación: Esta herramienta requiere de un servicio de terceros, en especifico con una

telefónica o empresa dedicada al manejo y gestión de productos para telefonía móvil,

con fin de que contribuya con la plataforma digital necesaria para enviar los mensajes

de forma masiva, dado que los sms llegan a todos los celulares, sin importar que sean

Smartphone, esta herramienta de comunicación se vuelve un medio de comunicación

masivo con todo el personal que tenga un celular. A diferencia de la llamada telefónica

con esta habrá constancia de lo notificado. Se saco un costo promedio por SMS

enviado en base a proformas obtenidas con empresas dedicadas a otorgar este

servicio, este valor es alrededor de 0,05$ por mensaje dependiendo del volumen de



mensajes enviados, la cotización de estos se envío a la empresa ETAPA EP, en el que

se incluía los precios por volumen de SMS normal a Movistar y Claro, de los precios

por volumen de SMS Click, entre otros servicios.

Contenido digital y página web

Descripción: Propiamente esta no es una herramienta de comunicación sino una

propuesta en cuanto al contenido que se tenga por medios digitales.

Objetivo: Incentivar al personal de la empresa a utilizar los canales de comunicación

digitales de la empresa.

Público objetivo: Personal de ETAPA EP

Aplicación: Se puede decir que ahora la información que emiten las empresas no solo

debe ser información que la empresa quiere que conozcan los miembros de la misma,

sino que también debe incluir información que aporte a estos, es decir que dé un valor

añadido, esto con fin de que presten mayor atención e interés a lo que la empresa

quiere comunicar. El contenido digital ya sea del portal web, de la APP, o de cualquier

otro medio, debe incluir también datos de interés. Siguiendo esta idea, se debe añadir

noticias ajenas a la empresa, combinando lo que la empresa quiere transmitir al

trabajador e información que capte su atención. En el caso del portal web se puede

conceder acceso al personal para que puedan obtener información inédita de la

empresa, añadir libros digitales relacionados a los servicios de la empresa, conciencia

ambiental, tecnologías de las telecomunicaciones, etc. en donde muestren también

datos o noticias de la empresa como la misión, visión, beneficios, etc.

Comunicación del reconocimiento interno



Descripción: Si bien esta no es una herramienta de comunicación, el reconocimiento

interno se consolida en base a una buena comunicación interna, como su propio

nombre implica, este consiste en comunicar al personal el aporte o desempeño

ejemplar en el trabajo que un miembro de la empresa o equipo trabajo a efectuado en

un periodo de tiempo.

Objetivo: Incentivar el reconocimiento interno a través de la comunicación interna.

Público objetivo: Trabajadores y empleados en general

Aplicación: Para incentivar el reconocimiento interno se recomienda apoyarse de las

herramientas de comunicación internas existentes y propuestas, la idea es hacer este

reconocimiento trimestral, se puede usar los indicadores de desempeño individuales

como base de evaluación para escoger quiénes son acreedores de una distinción. Se

busca premiar a los mejores de cada área, subgerencia o según considere la empresa,

se recomienda promover el reconocimiento con una imagen de ello por herramientas

de comunicación que sean vistas más de una vez como la cartelera o revista

corporativa, en donde se puede añadir como noticia general o segmento especial,

respectivamente. También se lo puede promover mediante un pequeño mural o

espacio cerca de la gerencia general, a la vista de todos en donde se pongan fotos de

las personas a las que se desee dar el reconocimiento especial, para que sientan que

se los reconoce y pueden ser vistos constantemente en el área núcleo de la empresa.

Las fotos pueden ser acompañadas de breves notas que indiquen el mérito, por

ejemplo con frases como "mejor trabajador de Telecomunicaciones en el área de..." o

"A mejor propuesta de mejora para el proceso de pagos", etc.

Notificaciones por el jefe



Descripción: Es un medio de comunicación que consiste en que el jefe directo trasmita

los comunicados de la empresa a sus subordinados y viceversa.

Objetivo: Promover medios de comunicación a través del jefe directo.

Público objetivo: Personal que tenga subordinados sin acceso a correo electrónico o un

computador durante la jornada de trabajo.

Aplicación: Con fin de poder promover la comunicación mediante los jefes directos se

recomienda proveer a cada uno de estos una pequeña pizarra que puede colocar en la

zona de trabajo con sus subordinados y en la que puede escribir los comunicados del

día, así si no cuentan con el tiempo para notificar las cosas de forma directa, ya sea por

reuniones o porque en ese momento el jefe no estaba, se dejarán los notificados en

esta pizarra, con fecha del comunicado. En este caso la subgerencia de comunicación

debe asegurarse de notificar las cosas de forma rápida a los jefes quién por lo general

tienen acceso a computador durante su jornada de trabajo, por lo que se los puede

informar por correo electrónico para que transmita la información de forma oral o por

esta pizarra en caso de no poderlo hacer de forma directa. La empresa debe inculcar

compromiso y responsabilidad con los jefes para poder cumplir con este tipo de

comunicación.

Cartelera

Descripción: La cartelera es una herramienta de comunicación que implica la

localización de carteles, anuncios, comunicados, etc. En un armazón, vitrina o espacio

delimitado para estos.

Objetivo: Promover el interés y atención de los miembros de la empresa hacia esta

herramienta de comunicación.



Público objetivo: Trabajadores de la Gerencia de Telecomunicaciones

Aplicación: Las carteleras son herramientas de comunicación comunes pero cuyo uso

por lo general es ineficaz dado que no se actualiza su contenido (Fernández, 2014, p.

92). El estado de estas en la empresa es objeto de mejorar, pues contienen

información desactualizada o se encuentran en mal estado. Se debe definir un

responsable en la gestión de estas, que renueve la información constantemente, que

retire la información ya irrelevante o desactualizada como concursos de trabajo que ya

terminaron o referente a eventos que hace tiempo que ocurrieron, además de que

incorpore no solo noticias o comunicados de la empresa, sino también de interés, esto

se puede hacer cada semana o como máximo cada quince días. Debe procurar que el

estado físico de estas sea bueno, los comunicados urgentes deben ser colocados

inmediatamente en una zona especial que demuestre su importancia, se recomienda

también estructurar el contenido con cierto orden, ubicarlas a todas en lugares que no

causen aglomeraciones o sean de tránsito rápido. Con fin de innovarlas aplicar en ellas

conocimiento acerca de la psicología de los colores, pues como menciona Garcillán

(2015, p. 470 - 471) se estima que el 83% de la información retenida por las personas

es visual, aquí el color tiene uno de los papeles más influyentes, por lo que se lo puede

utilizar para agregar un elemento diferenciador en los comunicados.

A continuación se muestra el análisis del simbolismo y efecto que tienen los colores

sobre la mente humana según García (2015).

Blanco: Simboliza pureza, inocencia, limpieza, calma y virtud. Este color podría usarse

para comunicados generales cuyo contexto sea meramente informar y no desatar

reacción específica en el público objetivo.



Amarillo: Un color llamativo pero que cansa a la persona si se lo usa en exceso, suele

relacionarse con la felicidad, poder, fuerza y/o acción. Este color se puede usar para

pequeños anuncios, puede ser útil para anuncios relacionados a lo económico que son

poco frecuente pero de mucho interés..

Rojo: Por lo general se lo asocia con lo apasionado, lo exaltante, el peligro, entre otras

características que denotan un apego a sensaciones extremas. Este color puede ser

útil para mostrar noticias "de última hora" o las más recientes y que generan o

representan algo importante que debe ser conocido por el personal.

Naranja: En las sociedades occidentales y dentro del marketing político este color llega

a ser visto como un generador de optimismo. Se puede usar para transmitir mensajes

que tengan que ver con sucesos de la empresa desfavorables o que reflejen un

impacto en la empresa, por ejemplo demoras en los proyectos, cambios de reglamento,

conmemoración de personal que deja la empresa, etc.

Azul: Es un transmisor de confianza y pureza, usado frecuentemente en el mundo del

mercadeo ya que se ve como un color elegante y corporativo. Podría utilizarse en

avisos relacionados a la gestión de la empresa.

Verde: Color famoso por representar a lo ecológico, también representa a la esperanza,

nueva vida y juventud. Sería recomendable usarlo para difundir conciencia ambiental y

también temas de Responsabilidad Social Empresarial.

Morado: En el marketing es visto como un color que ostenta sofisticación y elegancia.

Puede usarse para exhibir los eventos de empresa.



Rosa: Suele ser asociado con lo femenino aunque también se lo expresa como el color

de la amistad, amor, delicadez y dulzura. Puede usarse para exponer temas referentes

a las relaciones laborales ya que siempre se busca que estas sean amigables.

Gris: Algunos psicólogos lo distinguen como un color relacionado a la paz, tenacidad y

tranquilidad. Dado que es un color que incita la tranquilidad se lo puede usar para

exponer noticias de interés para el personal, como noticias de deportes, cultura,

educativas, etc. de forma que no se sientan molestados por el color alrededor de estas

y puedan reconocer con facilidad que tipo de noticias son.

Negro: Un color visto con ambigüedad según la cultura o ámbito, se lo suele relacionar

con el misterio y lo desconocido, aunque en el mundo de la moda representa

formalidad y sobriedad. Se puede tener de fondo para que contrarreste con los

comunicados.

Se recomienda usar un marco de cada color representando un tipo de comunicado en

específico. A continuación se muestra un bosquejo recomendado de la aplicación del

diseño de las carteleras, permitiendo estructurar la información de mejor manera:



Ilustración 32. Propuesta de diseño en cartelera

Fuente: Elaboración propia

Responsables

Los responsables fueron definidos con ayuda de la Subgerencia de Comunicación,

estos se puede apreciar en la siguiente tabla.

Tabla 7. Responsables de propuestas

Propuesta Responsable Buzón de sugerencias Subgerencia de Comunicación - Analista de Redes

Revista interna Subgerencia de Comunicación - Analista de Redes

Jornada a despacho abierto Comité de empresa

APP Subgerencia de TI y Subgerencia de Comunicación - Analista de Redes

Mensajes Masivos Subgerencia de Comunicación - Analista de Redes / Gerencia Comercial - Analista de mercado

Contenido digital y página web Subgerencia de TI

Reconocimiento interno Subgerencia de Comunicación - Analista de Comunican interna / Subgerencia de Talento humano

Notificaciones por el jefe Área involucrada / Subgerencia de Comunicación - Analista de Comunican interna.

Cartelera Subgerencia de Comunicación - Analista de

Comunican interna

Elaboración: Propia con ayuda de la Subgerencia de Comunicación de ETAPA EP.



En el siguiente cuadro se puede observar un resumen de las propuestas planteadas.

Propuesta Tipo de comunicación

Público objetivo

Objetivo Premisas

Buzón de sugerencias

Ascendente

Trabajadores sin acceso a un computador o

que no quieren compartir sus

ideas de forma directa.

Facilitar un medio o herramienta de comunicación al personal que les permita transmitir

su criterio, sugerencias o

ideas a la empresa.

-Ubicarlos en un lugar visible para todos.

-Contar con material para dejar las sugerencias.

-Permitir mantener el anonimato.

-Revisión de estas cada semana o quincena.

-Contestarlas por otros medios de comunicación como las

carteleras.

-Delegar un responsable de revisar los buzones cada semana o

quincena quién re direccione las sugerencias a la persona

oportuna.

Revista interna

Descendente y ascendente

Versión física de preferencia al

personal que no tenga acceso a un computador

durante la jornada de

trabajo. De forma virtual

a todo el personal.

Brindar una herramienta de

comunicación que abarque y exponga

distintos ámbitos de la empresa y de

interés para cautivar la atención

del personal, fomentando a la

par su participación y conocimiento de

la empresa.

-Designar un grupo de edición que tenga personal de distintos

niveles jerárquicos.

.Designar un responsable de las distintas áreas de la empresa, a

quienes se les encomiende facilitar noticias relevantes del área.

-Tener a alguien que se encargue de obtener noticias generales

de la empresa.



-Agregar información de entretenimiento e interés a parte de la

empresarial.

-Incorporar segmentos de participación voluntaria al personal y

que se muestre una contestación de la empresa a esto.

-Usar ilustraciones.

-Mostrar en el contenido la misión, visión, valores y objetivos

corporativos.

-Incluir información de eventos próximos y fotos de algunos

previos.

-Sacar un número de revista cada tres meses.

Jornada a despacho

abierto

Ascendente

Trabajadores de la Gerencia de Telecomunicaci

ones. Trabajadores y empleados en

general

Impulsar a los trabajadores o empleados a

trabajar en equipos para que

comuniquen sus problemas,

inquietudes, dudas o ideas a los altos

mandos.

-Consiste en reuniones en grupos de entre 5 a 8 personas.

-Designar a alguien del grupo que envié la información a los altos

mandos.

-Fijar fecha, hora y lugar de las reuniones.

-Facilitar las salas de las reuniones de la empresa para los

grupos.

APP Descendente Trabajadores y empleados en

general

Utilizar la APP de la empresa como

una herramienta de comunicación con

-Rediseñar la APP con la Subgerencia de Tecnologías de la

Información.



el personal. -Conceder acceso especial al personal con cuentas de usuario.

-Permitir que la APP de notificaciones cuando se hagan

actualizaciones del contenido.

-Delimitar horarios fijos para el acceso a la APP para el personal

durante horas de trabajo.

-No se recomienda incorporar la función de chat o socialización

por mensajes.

-Incluir contenido extra como noticias relacionadas a la

tecnología, las diversas áreas de la empresa, educativa y/o

cultural.

Mensajes Masivos

Descendente

Los trabajadores de la Gerencia de

telecomunicaciones y el

personal que no tenga acceso a un computador

en la organización.

Enviar de forma masiva los

comunicados breves al personal de la empresa que tenga un teléfono

móvil.

-Contratar el servicio con una empresa de telefonía o que este

dedicada al manejo y gestión de productos para telefonía móvil.

-Puede ser SMS normales o Click.

Contenido digital y

página web

General Trabajadores y empleados en

general.

Incentivar al personal de la

empresa a utilizar los canales de comunicación digitales de la

-Con ayuda de la Subgerencia de Tecnologías de la Información

incorporar contenido que sea de interés en el portal web y otros

medios de comunicación interna que sean digitales.



empresa. -Actualizar dicho contenido de manera semanal o quincenal.

-Ver la posibilidad de proveer libros digitales.

Reconocimiento interno

General Trabajadores y empleados en

general

Incentivar el reconocimiento

interno a través de la comunicación

interna.

-Apoyarse de las herramientas de comunicación internas

existentes y propuestas que sean vistas más de una vez como la

cartelera o revista corporativa.

-Hacer este reconocimiento trimestral, se puede usar los

indicadores de desempeño individuales como base de

evaluación.

-Hacer la mención con una imagen y el mérito conseguido con

frases como "mejor trabajador de Telecomunicaciones en el área

de..." o "A mejor propuesta de mejora para el proceso de pagos",

etc.

-Promover mediante un pequeño mural o espacio cerca de la

gerencia general a la vista de todos la fotos de las personas a las

que se desee dar el reconocimiento interno.

Notificaciones por el

jefe

Descendente

Personal que tenga

subordinados sin acceso a

correo electrónico o un

Promover medios de comunicación a

través del jefe directo.

-Proveer a cada jefe una pequeña pizarra que puede colocar en

la zona de trabajo con sus subordinados de forma que deje las

notificaciones si no puede estar presente.



computador durante la jornada de

trabajo.

-La subgerencia de comunicación debe asegurarse de notificar

las cosas de forma rápida a los jefes.

-Inculcar compromiso y responsabilidad con los jefes para poder

cumplir con este tipo de comunicación.

Cartelera Descendente

Trabajadores de la Gerencia de Telecomunicaci

ones

Promover el interés y atención de los miembros de la empresa hacia

esta herramienta de comunicación.

-Designar un responsable que renueve el contenido y esté atento

a su estado físico.

-Incorporar no solo noticias o comunicados de la empresa, sino

también de interés, esto se puede hacer cada semana o como

máximo cada quince días.

-Los comunicados urgentes deben ser colocados inmediatamente

en una zona especial que demuestre su importancia.

-Estructurar el contenido de la cartelera.

-Ubicarlas a todas en lugares que no causen aglomeraciones o

sean de de transito rápido.

-Aplicar en ellas conocimiento acerca de la psicología de los

colores.



Capítulo V Conclusiones y Recomendaciones

5.1 Conclusiones

Luego de la investigación respectiva se pueden plantear las siguientes

conclusiones, el flujo de comunicación de la empresa se mantiene en una

medida significativa gracias al rumor, los resultados mostraron que un 69,12%

de los trabajadores se entera por los compañeros de trabajo antes que por el

jefe directo, además las entrevistas mostraron que se piensa que los

trabajadores en realidad no prestan la atención debida a los comunicados, sino

estos se centran más en chismas, si bien el rumor no consistía en una barrera o

problema de comunicación, puede desembocar en problemas comunicacionales

grandes.

Se percibe que la empresa está más encaminada a comunicar su labor y

funcionamiento al público externo, pues en las políticas de comunicación se ve

más detalle en este ámbito. Esto no es malo, pero se debe tener la noción de

que la parte interna al fin de cuentas es quien resguarda el objetivo de

comunicar externamente. Algunos resultados que secundan esto, es que solo

19,85% de los trabajadores conoce la misión y visión, 2,95% conoce los

objetivos de la empresa y 55,15% sabe acerca de los proyectos más importantes

de la misma.

El correo electrónico desde su aparición ha resultado una de las herramientas de

comunicación más usada y útil, en ETAPA EP el 87,5% de los trabajadores

ratifican tener correo electrónico y un 83,82% manifiesta que esta es la

herramienta de comunicación que usa con mayor frecuencia para enterarse de



la empresa, sin embargo esta tiene ciertas limitaciones como por ejemplo la

necesidad de siempre tener acceso a internet y un dispositivo que se pueda

conectar al mismo para que muestre el contenido de los correos. Se debe tomar

en cuenta que solo entre el 30% - 40% tiene acceso a un computador durante su

jornada de trabajo, por eso se deben priorizar otros medios de comunicación,

que permitan a diferencia del teléfono, evidenciar el contenido difundido y que

permita tener un nivel de comunicación similar para todos.

El público objetivo de la investigación mostró usar las herramientas de

comunicación en un nivel distinto al del conocimiento que tienen sobre la

existencia de las mismas, solo el correo electrónico es una herramienta que es

usada con frecuencia por más de la mitad de los Trabajadores de

Telecomunicaciones, esto muestra su gran dependencia, además de que denota

que el resto de las herramientas de comunicación no son usadas o

aprovechadas por el personal, algunos causas de esto pueden ser en el caso de

las carteleras las condiciones de estas o como en el caso de las notificaciones

por el jefe estas suelen llegar más bien por otras fuentes, sea cual sea el caso

se debe tener presente que no sirve tener una gran variedad de herramientas de

comunicación interna si no cumplen su objetivo o son obviadas por el personal.

Se puede presenciar problemas en la comunicación ascendente, si bien las

entrevistas recalcan el hecho de que los trabajadores tiene medios suficientes

para comunicarse en este sentido, se ve que un alto porcentaje de los

trabajadores (44,12%), tiene desconocimiento acerca de como comunicar sus

sugerencias u opiniones, el comité de empresa se reúne mensualmente con



todos los miembros trabajadores pero esto no implica que todos logren transmitir

su pensar. Hay que acotar el hecho de que cuando el jefe directo no está y se

sucinta algún problema el 38,24% de trabajadores acude al jefe del jefe pero

33,82% buscan ayuda de sus compañeros y un 13,24% opta por resolver el

problema por su cuenta, mostrando que no se tiene una fuente tan clara para

acudir cuando se tiene un problema y no está presente el jefe directo.

El personal está abierto a nuevas formas de generar motivación, 51,47% está

totalmente de acuerdo en que se motive por reconocimiento interno y 34,56%

está de acuerdo en esto. Se ve entonces que la antigua idiosincrasia de que lo

económico es lo único que motiva, ya no tiene el mismo peso, se puede motivar

al personal también con reconocimientos no monetarios.

En las entrevistas se pudo ver que el difundir información acerca de actividades

relacionadas a la responsabilidad social empresarial no es tan común, esto se

pudo constatar en las encuestas, en donde el 9,56% ratifico conocer actividades

de la empresa relacionadas a esto y el resto desconocía por completo que esto

se dé.

Otra conclusión es que si bien la empresa ha optado por difundir solo

información laboral, incorporar contenidos de otros ámbitos sería bien aceptado,

63,24% y 27,94% de los trabajadores está totalmente de acuerdo y de acuerdo,

respectivamente, en que se difunda información a parte de la laboral.

Como conclusión final se puede decir que la comunicación interna es un trabajo

extenuante, confuso y ambiguo debido a la proeza que implica buscar y escoger

los mejores caminos para informar al personal. Los trabajadores de la Gerencia



de Telecomunicaciones así como todos los miembros de la empresa, son una

parte vital de la misma, por lo que el comunicarse no solo con ellos, sino con

todos en la organización acarrea un gran esfuerzo pero uno que la empresa

debe hacer, ya que genera un talento humano más comprometido y alineado

con la organización, que goza y se siente orgulloso de su trabajo y que actúa

como vocero de esta.

5.2 Recomendaciones

Tomando en cuenta el rumor en ETAPA EP, se recomienda renovar o buscar la

manera de mejorar las herramientas de comunicación, también las herramientas

de comunicación propuestas buscan fortalecer ese apego con el personal para

que opten utilizar los medios formales para satisfacer sus necesidades

comunicacionales, pues esto es una de las razones por las que el rumor se

manifiesta.

Otra recomendación es que la empresa haga una evaluación de las

herramientas de comunicación usadas con el público interno, si son realmente

indispensables y útiles o se pueden evitar costos o uso de recursos innecesarios

en estas, esto debido a que se ve que el personal no las usa con frecuencia.

Debido a que se percibe una falta de apertura o facilidades para tener una

mayor comunicación ascendente, se recomienda incentivar el uso de

herramientas de comunicación orientadas a este tipo de comunicación, dentro

de la propuesta se recomiendan algunas herramientas como el buzón de

sugerencias o las juntas a despacho abierto que buscan mejorar la

comunicación en este sentido.



La creencia de la falta de interés de los trabajadores por los comunicados puede

deberse a que es muy poca o casi nula la comunicación de otros ámbitos aparte

del laboral. Tratar con la falta de interés no es tarea sencilla, por lo que se

recomienda hablar con los altos mandos para que brinden apoyo y promuevan la

comunicación interna, a través de una campaña, en la que se los vea incitando

el uso de las herramientas de comunicación de la empresa, el cómo usarlas y

las ventajas o facilidades de comunicarse por estas, deben mostrar que la

comunicación "puertas adentro" tiene la misma prioridad que la comunicación

externa.

Así también se recomienda que los comunicados muestren contenidos no solo

laborales sino de interés para todo público, es decir, con valor añadido. De esta

manera se puede mostrar un esfuerzo adicional de la empresa para que el

personal a parte de estar comunicado también reciba información de distintos

ámbitos, captando mayor interés del personal por los comunicados y aportando

con conocimiento adicional a estos.

Las recomendaciones sobre las herramientas propuestas son analizarlas en

conjunto con las que ya se tienen, de esta manera se dispondrá de un mayor

número de opciones con más diversidad de posibilidades y que pueden ser más

adecuadas de usar según el destinatario, así sacarán el mejor provecho a estas.

Otra recomendación es informar con periodicidad de los beneficios y

obligaciones que se tiene, se debe aclarar cuáles son beneficios que la empresa

otorga y cuales son beneficios de ley, también se recomienda informar a todos

las facilidades que la empresa proporciona en distintas áreas, como por ejemplo



que en Trabajo Social se da información de centros de salud o se brinda

información acerca del IESS y los aportes realizados a la fecha.

Los eventos sociales de la empresa contribuyen en una parte a fomentar buenas

relaciones entre el personal, la empresa debe cerciorarse de comunicarlos con

mayor anticipación y tener noción de quienes han sido informados. Los

resultados mostraron que hay un porcentaje significativo,

21,12% de personas, que sienten que solo a veces se les informa de los eventos

a tiempo, la empresa debe agendar previamente los eventos más relevantes

para poder comunicarlos oportunamente. Aquellos eventos esporádicos que

difícilmente pueden ser comunicados con anticipación, se recomienda se

informen a través de canales ágiles como el correo electrónico o por mensajes

masivos para quienes se conozca no tienen acceso al correo.

Los cambios importantes en la empresa también deben ser informados con

anticipación, de esta manera el personal puede argumentar su posición frente a

estos o prepararse de mejor manera para los mismos.



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Ortiz Carlos, Punín María, Rivera Diana, Suing Abel, Velásquez Andrea,

Yaguana Hernán y Yaguache Jenny. (2016). Trabajo de Titulación (practicum 4)

Examen complexivo o de grado. Loja, Ecuador. EDILOJA Cía. Ltda.

- Joan Costa. (2010). El DirCom hoy Dirección y Gestión de la Comunicación en la

nueva economía. Barcelona, España. CPC Editor.

- Ríos Szalay J. (2012). Relaciones Públicas Su administración en las

organizaciones. México D.F., México. Editorial Trillas.

- Apolo Buenaño D., Murillo H. y García G. (2014). Comunicación 360:

herramientas para la gestión de comunicación interna e identidad. Quito,



Ecuador. Editorial Facultad de Ciencias Sociales y Comunicación, Universidad

Tecnológica Equinoccial.

- Sandra O. C. (2011). La Comunicación en la gestión de la Responsabilidad

Social Empresarial, Correspondencias & análisis, (1), 137-156.

- Rojas, C. L. (2016). Las organizaciones y su relación con los individuos,

derivado de la responsabilidad social de la empresa con su entorno. Revista

Central de Sociología, (5), 91-100.

- Aguado, M. y Álvarez, S. (2017). La comunicación Interna como catalizador de

una estrategia de Employer branding. Capital Humano, 30(320), 34-35.

- VIII Edición de los Premios a las Mejores Prácticas en Comunicación Interna.

(2017). Capital Humano, 30(318), 85-99.

- Portocarrero F. (2015). Qué no hacer y qué hacer en Comunicación

Interna. Capital Humano, 28(297), 22-24.

- Chiavenato Idalberto. 2009. Comportamiento organizacional: La dinámica del

éxito en las organizaciones. México, D.F. McGRAW-HILL/INTERAMERICANA

EDITORES, S.A., Segunda edición.

- Libeart Thierry. (2014). El plan de comunicación organizacional. México, D.F.,

Editorial Limusa, S.A. de C.V. Grupo Noriega Editores.

- Scheinsohn Daniel. (2008). Comunicación estratégica. Reimpresión Buenos

Aires, Ediciones Granica S.A.

- Garcillán López-Rúa, M. (2015). Persuasión a través del marketing sensorial y

experiencial. Opción, 31(2).



- García, J. (2015). Psicología del color: significado y curiosidades de los colores.

Recuperado de https://psicologiaymente.net/miscelanea/psicologia-color-

significado


I Juan Francisco Vintimilla Sempértegui

Anexos

Anexo 1. Protocolo

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y ADMINISTRATIVAS

CARRERA DE INGENIERIA DE EMPRESAS

PROTOCOLO PROYECTO INTEGRADOR:

“Análisis y propuesta de Intervención en la Comunicación Interna para los

trabajadores de la Gerencia de Telecomunicaciones de la Empresa Pública de

Telecomunicaciones, Agua Potable, Alcantarillado y Saneamiento, ETAPA EP.”

ESTUDIANTE:

Juan Francisco Vintimilla Sempértegui

DIRECTOR:

Juan Fernando Ñauta Diaz


Juan Francisco Vintimilla Sempértegui II

Pertinencia académico-científica y social

El desarrollo del presente proyecto integrador tendrá como línea base Talento Humano

y clima laboral, que son temas relacionados a la comunicación.

Se hará una revisión del comportamiento tanto individual, como grupal y

organizacional; en específico como es la comunicación e interacción entre cada uno de

estos grupos; como herramienta de investigación se usará la encuesta y estadísticos

para establecer, analizar y determinar acciones de mejora en la comunicación para los

trabajadores de la Gerencia de Telecomunicaciones de ETAPA EP.

Justificación

La Empresa Pública de Telecomunicaciones, Agua Potable, Alcantarillado y

Saneamiento, ETAPA EP, está organizada bajo dos regímenes, la LOEP (Empleados)

y el Código de trabajo (Trabajadores).

Los trabajadores por lo general son aquellos que pasan gran parte de su jornada

laboral requerida en distintas áreas de la ciudad, dando servicios como reparaciones o

instalaciones de línea, construcciones de redes, mantención de redes de cobre y gpon,

entre otras.

Esto genera que no se encuentre en un mismo nivel de comunicación con los

empleados, por esta diferencias en el alcance de la comunicación se hace necesario un

Análisis y propuesta de Intervención en la Comunicación Interna para los trabajadores

de la Gerencia de Telecomunicaciones de la Empresa Pública de Telecomunicaciones,

Agua Potable, Alcantarillado y Saneamiento, ETAPA EP.


Juan Francisco Vintimilla Sempértegui III

Como lo manifiesta Oliván (2017, p. 1536) una buena comunicación es la base para un

buen ambiente de trabajo, así mismo, “los esfuerzos para crear confianza a través de la

comunicación interna pueden proporcionar beneficios tanto para los empleados como

para la empresa” (Mishra, Boynton, Mishra, 2014, p. 199).

Problema Central

La comunicación que mantiene la empresa para los trabajadores de la Gerencia de

Telecomunicaciones presenta falencias: ocasionalmente la información que esta quiere

transmitir llega tardíamente a los trabajadores, quienes se enteran de los eventos que

se realizan en la empresa después de un tiempo significativo; información que se

esparce por otros medios que no son de la empresa como por ejemplo el rumor, los

trabajadores desconocen servicios que brinda la empresa, los canales usados no

muestran información actual o mantienen notificaciones que ya son irrelevantes, etc.

Estas limitantes o defectos en la comunicación causan que los trabajadores muestren

descontento, desconocimiento de beneficios que la empresa ofrece y desinterés.

Objetivos

Objetivo General:

Desarrollar una propuesta de intervención en la comunicación interna para los

trabajadores de la Subgerencia de Telecomunicaciones de la Empresa ETAPA EP.

Objetivos Específicos:

Describir los procesos de comunicación interna con los trabajadores de la

Subgerencia de Telecomunicaciones de la Empresa ETAPA EP.


Juan Francisco Vintimilla Sempértegui IV

Identificar los principales problemas en la comunicación interna con los

trabajadores de la Subgerencia de Telecomunicaciones de la Empresa ETAPA

EP.

Proponer acciones de mejora en la comunicación interna para los trabajadores

de la Subgerencia de Telecomunicaciones de la Empresa ETAPA EP.

Metodología (marco teórico base y diseño metodológico)

Marco teórico:

Comunicación Interna:

“Originalmente la comunicación es entendida como un proceso de intercambio de

información y de transmisión de significados” (Yaguache, 2013, p. 83).

Valdiviezo y Tuñez al hablar de comunicación internar se refieren a

Comunicar puertas adentro, en todas direcciones y de todos a todos los

integrantes de la organización. […] quiere decir que la comunicación es una

acción transversal y multidireccional, que puede tener como destinatarios o

como emisores a cualquiera de los miembros de la organización. (2015, p. 122)

Altamirano et. Al (2016, p. 70) manifiestan.

La comunicación interna es una de las tareas pendientes de las empresas. Los

gerentes la reconocen como uno de los factores importantes para el crecimiento

de la organización y una necesidad ineludible al servicio de la gestión moderna,

pero aun, no ha sido puesta en práctica, con la puesta en marcha de planes

estratégicos efectivos.”

Joan Costa (2010, p. 37) establece,


Juan Francisco Vintimilla Sempértegui V

Las transferencias de información interna sirven para construir conciencia de

grupo, trabajo en equipo, integración, formación, información, motivación,

decisiones, relaciones, compartir una cultura, una visión, una misión, unos

valores en fin, y trasladar esta cultura organizacional al exterior, en las

relaciones con los demás.

Categorías de comunicación Interna:

Valdiviezo y Tuñez (2015, p. 125-126) clasifican de diferentes formas a la comunicación

interna. Según el rango jerárquico:

Horizontal: es la comunicación que se da entre iguales, entre departamentos

o áreas de la organización que ocupan el mismo rango jerárquico en el

organigrama.

Vertical: es la comunicación entre departamentos con diferente jerarquía: las

de la dirección con sus empleados, por ejemplo.

Mixta: es aquella en la que la comunicación se da a la vez entre secciones o

personas con igual o diferente jerarquía en la organización. […] es más

correcto denominarla comunicación oblicua o diagonal.

Otra clasificación es según la iniciativa:

Ascendente: es la que emana de los subordinados hacia los jefes.

Descendente: es la que va del presidente a los responsables de área, o del

jefe al obrero: es decir, el emisor ocupa un puesto jerárquico en el

organigrama de la organización con mayor responsabilidad que el

destinatario de la comunicación.

También existe la categorización según la intencionalidad de lo comunicado:


Juan Francisco Vintimilla Sempértegui VI

Formal: la que se canaliza a través de los canales y de acuerdo a las normas

fijadas por la organización. Queda registrada y hay constancia del acto

comunicado y de su contenido.

Informal: se ajusta a la comunicación interpersonal o intergrupal pero de

forma esporádica […]. No hay constancia y el autor o emisor ni se

responsabiliza ate la organización de lo comunicado. Su forma más habitual

es el rumor.

Rumor

Tomemos la explicación de Altamirano et al para explicar el rumor.

Para compensar las comunicaciones insatisfactorias aparece el rumor, se origina de

información mal comprendida o interpretada. […] El rumor en las empresas

latinoamericanas cumple la función de permitir que la comunicación continúe de fluir,

cuando los canales oficiales están atascados. El rumor no es raro o

innecesariamente dañino pero constituye un síntoma de problemas

comunicacionales graves que debemos buscar, encontrar y solucionar. (2016, p. 75.)

Barreras de la comunicación:

Espinoza haciendo referencia a Llacuna y Pujol recalca.

Para una comunicación eficiente se hace necesario conocer también que existen

obstáculos que impiden la eficiencia en la comunicación tales como: barreras

psicológicas, como son valores, emociones, percepciones; barreras físicas como

el ruido; barreras semánticas, por los significados de las palabras y otras

barreras como interpretaciones, rotulaciones, no escuchar. (2015, p.10)

Diseño Metodológico:


Juan Francisco Vintimilla Sempértegui VII

El presente proyecto integrador se basará en una investigación descriptiva que

permitirá analizar la comunicación interna en la Empresa Pública de Agua Potable,

Alcantarillado y Telecomunicaciones ETAPA EP, que se tiene para los trabajadores de

la Gerencia de Telecomunicaciones.

Se trabajará con el personal a cargo de los procesos la comunicación interna y los

trabajadores de la Gerencia de Telecomunicaciones.

Se usará la encuesta como herramienta para la recopilación de información,

aproximadamente 180 encuestas serán aplicadas. Se diseñará la propuesta de

acciones de mejora, en la comunicación, en base al diagnóstico de la comunicación

interna y a través de la revisión bibliográfica.

Cronograma de Actividades

Esquema Tentativo

Capítulo I: Comunicación en ETAPA EP


Juan Francisco Vintimilla Sempértegui VIII

1.1 Historia

1.2 Misión y Visión

1.3 Estructura Organizacional

1.4 Políticas de comunicación

1.5 Procesos y canales de comunicación de la empresa

Capítulo II: Marco Teórico

2.1 Comunicación Interna

2.2 Tipos de comunicación Interna

2.3 Problemas y barreras en la comunicación

2.4 Herramientas de comunicación

2.5 Plan de comunicación.

2.6 Empresas con buenas prácticas en comunicación interna

Capítulo III: Propuesta de intervención en la comunicación

3.1 Estado de la comunicación en ETAPA EP

3.2 Propuesta de intervención en la comunicación

Capítulo IV Conclusiones y Recomendaciones

Bibliografía

- Oliván, J. B. (2017). Communication as an Element of Knowledge for the

Company's Human Resources. Procedia-Social and Behavioral Sciences.

- Mishra K., Boynton L., & Mishra A., 2014, Driving employee engagement: The

expanded role of internal communications. International Journal of Business

Communication.


Juan Francisco Vintimilla Sempértegui IX

- Yaguache Q. Jenny J., 2013, Comunicación Organizacional Guía Didáctica,

Loja-Ecuador, EDILOJA Cía. Ltda.

- Valdiviezo Abad K. & Tuñez López M., 2015, Comunicación Social Relaciones

Públicas, Loja-Ecuador, EDILOJA Cía. Ltda.

- Altamirano Verónica et. al, 2016, Trabajo de Titulación (practicum 4) Examen

complexivo o de grado, Loja-Ecuador, EDILOJA Cía. Ltda.

- Joan Costa, 2010, El DirCom hoy Dirección y Gestión de la Comunicación en la

nueva economía, Barcelona España, CPC Editor.

- Espinoza, L. Á. M. (2015). Comunicación Efectiva para el logro de una Visión

Compartida. CULCyT

Anexo 2. Entrevistas

Entrevista a Marcelo Guambaña, funcionario de comunicación interna

¿Cuáles son los procesos y canales de comunicación interna que tiene y usa

actualmente la empresa?

Bueno la empresa tiene diferentes medios de comunicación con la que a través de

estos se llega tanto a empleados como a trabajadores. El más utilizado es el correo

electrónico, además de eso también tenemos carteleras institucionales para las

personas que no disponen de correo electrónico, también disponemos de un informa

que es un acceso a través de un mail en el que llega de forma masiva los

comunicados, mensajes, noticias, eventos, todo lo que necesita promocionarse a nivel

interno de la empresa.

Disponemos también en la página de la intranet un espacio en donde la gente se

informa con actividades, como eventos, con fotos de actividades que se hayan

realizado, así como también disponemos también para los compañeros trabajadores


Juan Francisco Vintimilla Sempértegui X

cuando se trata de llegar a ellos se utiliza un radio, usualmente ellos por sus

actividades en el campo tienen ellos un radio, en donde a través de una central

nosotros les pasamos los comunicados, les informamos y todo eso. Entonces eso es

básicamente lo que disponemos más allá de los mensajes que se hacen llegar a través

de sus jefes inmediatos, con hojas volantes, con informativos y a través de espacios

como por ejemplo le decía hace un momento de las carteleras que están ubicados en

sitios estratégicos en donde los compañeros trabajadores que no disponen de correo

electrónico están informados permanentemente de la gestión que hace la empresa

¿Se pone a disposición de los trabajadores canales o medios suficientes para

que puedan transmitir sus opiniones, sugerencias, necesidades?

Los medios informados anteriormente los que le comente hace unos minutos,

consideramos que son los suficientes para que se puedan transmitir a través de estos

las opiniones, sugerencias o necesidades que ellos tengan, sin embargo es prioridad

para la empresa, para la administración actual, de que cada uno de los empleados y

trabajadores que no disponen de correo darles acceso a que tengan ellos una cuenta

de correo electrónico a pesar de que no dispongan del tiempo para estar en la

computadora durante su jornada de trabajo pero ellos bien podrían llegar a sus

hogares, ingresar a través de nuestra plataforma web a la dirección de correo que la

empresa les va a habilitar y estar enterados de los eventos, capacitaciones, charlas,

jornadas de salud, eventos de prevención, etc. Que usualmente hace la empresa para

cada uno de ellos, sin embargo este es un tema que se venía trabajando y que se

espera ojala, con el apoyo de la administración, lograr, es decir los espacios o medios

que tenemos consideramos suficientes pero si se pudiera lograr habilitar un correo

electrónico para todos los trabajadores pues sería ideal.

¿La empresa se asegura de que los trabajadores conozcan cuál es la misión de

esta, su visión, cuáles son los valores corporativos que se tienen?

Bueno hay que ser aquí bastante cautos en ese sentido, ¿por qué razón? porque la

filosofía empresarial de la empresa tanto su misión, su visión, sus valores, sus

objetivos, están relacionados a la administración, entonces nosotros como subgerencia


Juan Francisco Vintimilla Sempértegui XI

de comunicación estamos permanentemente informando a través de los espacios que

comente anteriormente, cuales son la misión, visión y los valores.

En meses pasados y en eso hay que ser claros se tenía por ejemplo una especie de

interactividad, una interconexión entre los trabajadores y la empresa para posicionar la

misión, la visión, los valores, los objetivos a través de eventos internos, a través de

concursos internos en donde los empleados o trabajadores participaban con trivias, con

preguntas y a cambio se les entregaba suvenires, premios, regalos de la empresa,

entre esos concursos o entre esas trivias se pedía que los empleados o trabajadores

indiquen cual es la misión, visión, valores porque se publicaba pero la gente no está

acostumbrada a leer, ósea si se ve un texto en la pared, si no es con el tema referente

al salario o algo no les llama la atención un mensaje como posicionar la filosofía

empresarial.

¿Por ejemplo si la empresa tiene un proyecto a gran escala o proyectos a largo

plazo igual siempre se les transfiere información de cómo van los avances?

Absolutamente, bueno lo que se hace en ese caso son talleres, son visitas que se

hacen de parte de la administración de los gerentes, subgerentes, administradores a

cada una de las áreas de la empresa en donde más allá si es que el trabajador lee o no

lo que está en las carteleras, el gerente o subgerente a través de esas visitas hace que

se posicione ese mensaje reúne un grupo de trabajadores y les explica cuál es la

misión, visión, valores, cuales son los objetivos de la administración para el periodo que

está al frente de la administración.

¿Y en el tema de beneficios y obligaciones que tiene la empresa?

Eso usualmente se da al inicio o al ingreso de la entrada a la empresa, se da un taller

de inducción en donde el personal de la subgerencia de Gestión del Talento Humano

reúne a un grupo de personas que van a ingresar a la empresa y en un taller se les

indica cuales son las obligaciones que tienen los trabajadores o empleados del

personal que va a ingresar a la empresa, así como también cuáles son sus derechos,

cuáles son sus responsabilidades, cuáles son sus obligaciones desde portar el correcto

uso del uniforme, el equipo de seguridad industrial, como utilizar el carnet, como utilizar


Juan Francisco Vintimilla Sempértegui XII

elementos de seguridad industrial, entonces todas esas indicaciones de obligaciones,

de responsabilidades, de y para la empresa se da al inicio y más allá también se les

entrega un folleto ilustrativo con todo lo que se indica al inicio.

¿Cuándo hay alguna actualización por ejemplo de nuevos beneficios la empresa

comunica?

La empresa utiliza ya los canales que ya le mencione carteleras, correos electrónicos,

los fondos de pantalla de los computadores, o a través de las visitas personalizadas de

los gerentes y subgerente a los equipos de trabajo.

¿Ese folleto se va actualizando?

Debería actualizarse realmente, la verdad debería actualizarse, sin embargo es una de

las deficiencias que habría que trabajar.

Los empleados están más informados porque la mayor parte de empleados tienen

acceso a un correo electrónico, un porcentaje pequeño es el que no tiene correo

electrónico y en el que se debería inclusive habilitarles una cuenta de correo para que

ellos puedan estar informados de las actividades de la empresa.

¿Difunden información acerca de los que es Responsabilidad Social

Empresarial?

Bueno parte de los contenidos que se difunde la empresa a través de todos los medios

de comunicación interna van desde noticias, desde la difusión de los valores, la filosofía

empresaria las obligaciones, las responsabilidades, el cumplimiento de metas u

objetivos y entre esos a través de la subgerencia de planificación los temas de

responsabilidad social empresarial.

¿Se incluye también información de entretenimiento para los trabajadores y

empleados?

En eso estamos un poco limitados, ¿por qué?, por que usualmente el tema de

entretenimiento o lo que se tenía antes era el tema de clasificados, los empleados o los

trabajadores a través de la pagina web o a través del correo electrónico, a través de los


Juan Francisco Vintimilla Sempértegui XIII

medios de comunicación interna interactuaban. Por ejemplo compra y venta de

productos clasificados a nivel interno, ósea la idea era socializar, hacer una

interconexión entre las diferentes áreas de la empresa, pero esto dio paso más bien a

que la administración considere restringirlo por un momento debido a que se utilizaban

recursos de la empresa y en jornadas de trabajo para que la gente descuide sus

actividades y más bien se dedique a la compra venta de productos o al tema social o al

tema de interactuar. Entonces ahora lo que se utiliza únicamente es con fines

estrictamente laborales, hay una página en la intranet, un espacio para la intranet que

la se sube una galería de fotos en la que se comparte las fotos de los eventos, una

reunión de navidad, un paseo, un evento que hayan organizado las áreas en donde se

sube ahí la información, se suben las fotos y todo, pero no existe esa interacción entre

diferentes compañeros para temas que no sean laborales, estrictamente laborales.

¿A los trabajadores por la radio se les comunica noticias cada cierta frecuencia o

cuando llegan las noticias?

Dependiendo la prioridad, por ejemplo si hay una campaña medica de vacunación

contra el virus de la gripe por ejemplo, contra la influenza o contra la tifoidea, unos

exámenes de audiometría, espirómetria, etc. Entonces se comunica de acuerdo a la

necesidad, la radio como es un medio de comunicación para el tema laboral, tratamos

de ser lo menos inoportunos mezclando temas no relevantes para que vayan a

interrumpir el ejercicio de sus actividades, entonces la radio es usada únicamente con

fines laborales, salvo casos absolutamente necesarios como le digo, chequeos

médicos o algún aviso de orden familiar inclusive que por a o b motivo necesitan estar

comunicados.

¿Usted considera que existen algunas barreras o problemas en la comunicación

con los trabajadores?

Bueno, yo más que barreras lo que le diría es que existe es una falta de preocupación

de parte y parte, de los trabajadores a través de sus dirigentes buscar mecanismos que

permitan la cercanía hacia la administración y a su vez también la administración

facilitar espacios o accesos para que los compañeros trabajadores puedan mantener


Juan Francisco Vintimilla Sempértegui XIV

esos espacios de comunicación de dialogo y sean participes de las actividades que día

a día se vienen realizando aquí en la empresa.

Entrevista a Macelo Valencia, Subgerente de comunicación

¿Qué procesos y canales de comunicación interna tiene y usa actualmente la

empresa?

Bueno de acuerdo al plan de comunicación que fue aprobado hace aproximadamente

dos años por el gerente de ese entonces, la empresa actualmente como canales de

comunicación interno y externo tiene a radio ciudad básicamente para el tema externo

además de todo lo que son el sistema de redes sociales Instagram, Facebook, Twitter

fundamentalmente, a más de Whatsapp que utilizan también algunos ciudadanos para

la comunicación externa, en el ámbito interno tenemos igualmente un sistema de

comunicación a través de Whatsapp con los funcionarios, con la gran mayoría del

personal, tenemos una red de comunicación interna, una red de informa, y también a

través del sistema de computadoras con el que cuenta absolutamente todo el personal

de la empresa, enviamos información promocional en cuanto a la gestión, en cuanto a

la obra y también en cuanto a los procesos que se están llevando a cabo en el tema

administrativo, talento humano, la misma gerencia y en algunas ocasiones también

algunas promociones y campañas de concientización en cuanto a lo que significa la

salud ocupacional y la seguridad industrial, es decir son estos los medios que

utilizamos comúnmente con los compañeros y funcionarios de la empresa en forma

interna, además de que permanentemente se están haciendo charlas de motivación y

capacitación por parte de talento humano.

¿Se utilizan todas las herramientas de comunicación interna planteadas en la

política de comunicación?

Absolutamente todas las herramientas, dependiendo inclusive a veces de lo que se

pretende comunicar, porque inclusive la misma Asociación de Empleados o el Comité

de Empresa las utiliza o nos pide autorización para utilizarlas y poder comunicar

actividades o convocatorias que ellos tienen.


Juan Francisco Vintimilla Sempértegui XV

¿Cuando se quiere difundir un mensaje hay una diferencia en el tiempo que es

para difundirlos para los empleados y los trabajadores o se demora lo mismo?

No, es al mismo tiempo que la comunicación se envía a todos. En cuanto a los

trabajadores podríamos tener una demora por obvias razones ósea las cuadrillas salen

al campo a trabajar y obviamente a veces ellos tampoco manejan el sistema

informático entonces con ellos utilizamos algo que a lo mejor me olvide de tocar, que

son los boletines, comunicados a través de las diversas pancartas que tiene la empresa

colocadas en diversos sectores.

¿Esas son las herramientas de comunicación que utilizan con ellos?

Con ellos, con la gran mayoría, por cuanto reitero ellos como salen a trabajar entonces

no están permanentemente en la empresa sino en el campo y obvio es por lógica razón

que ellos no tienen medios como los otros funcionarios para la comunicación, sin

embargo los jefes de cuadrilla, los profesionales, los ingenieros, igualmente están en la

obligación de comunicarles cualquier novedad que tienen para los trabajadores.

¿Los trabajadores pueden transmitir sus sugerencias, quejas u opiniones a la

dirección, subgerencia y mandos superiores?

Ellos generalmente utilizan, en cuanto a los obreros por ejemplo, utilizan al Comité de

Empresa, como ellos tienen asambleas mensuales entonces o a veces extraordinarias

también, utilizan este mecanismo para dar a conocer las inquietudes, las necesidades,

los problemas que tienen ellos. Versus los empleados generalmente lo hacen

personalmente en talento humano, en el área administrativa a nivel de la gerencia o

también vía correo interno que lo utilizan para cualquier inquietud y comunicación.

¿A ellos se les transmite constantemente cual es la misión, visión, que objetivos

tiene, cuales son los valores corporativos?

A ellos permanentemente en las capacitaciones se les hace recuerdo de la misión, la

visión, los valores y fundamentalmente inclusive al personal, cuando hay personal

nuevo, igual se hace una semana de inducción en cuanto a estos temas, pero

permanentemente inclusive a nivel de las computadoras, a nivel de pantalla se les hace


Juan Francisco Vintimilla Sempértegui XVI

un print para que ellos revisen y recordarles permanentemente el tema, además

también de las carteleras que eso son los 365 días del año se mantiene el tema de la

misión y la visión.

¿Se les da a conocer cuáles son los proyectos actuales de la empresa, cual es el

alcance que tienen y el estado?

Con ellos se trabaja todos los años en el tema de la socialización de la política, de los

proyectos, igualmente se les difunde y se les invita, ellos nunca quedan fuera de un

proceso o un evento oficial de la empresa, se les invita a absolutamente todos.

Digamos que cada 15 días que se realiza un evento oficial, una inauguración o algo

parecido, las invitaciones sale igual para todo el personal de la empresa así como para

los mandos directivos de la misma y para el resto de la corporación, ellos no pueden o

no se puede abducir que desconocen, otra cosa es de pronto la falta de interés o el

"que mi importismo" como se dice vulgarmente que tenemos todos los seres humanos

y que generalmente a veces no nos preocupamos de eso.

¿Se les difunde otro tipo de información?

Información en cuanto a beneficios personales de ellos, por ejemplo la cooperativa de

ahorro y crédito de ETAPA, de la Asociación de Empleados o del Comité de Empresa,

de Agua Potable o de Telecomunicaciones porque hay varias instancias acá en la

empresa, generalmente se les está mandando los comunicados a través del informa o

de comunicación interna o vía correo electrónico también, entonces ellos siempre

tienen información por ejemplo sobre el tema de la seguridad industrial y salud

ocupacional igual tienen información permanente, se les está mandando campañas

sobre la posición exacta de como tienen que sentarse , de que ropa tienen que utilizar,

que zapatos tienen que utilizar y que son adecuados para el trabajo, etc.

¿Se ha difundido algo acerca de lo que es Responsabilidad Social Empresarial?

El tema de la responsabilidad se lo ha hecho pero no con mucha insistencia y en eso

tengo que ser muy franco, más básicamente el tema se lo ha hecho a través de los

reglamentos internos que se difundieron en meses atrás que se los entregó


Juan Francisco Vintimilla Sempértegui XVII

personalmente a cada funcionario y a cada trabajador de la empresa, pero igual diré y

será muy honesto en el tema es la situación ya de responsabilidad y de preocupación

de los empleados lo que a veces preocupa porque se les invita a conversar sobre los

temas y más bien lo que hacen es a veces sentarse y dormirse, o sentarse y conversar

y muy poca atención brindan al tema que menciona usted.

¿Falta participación?

Interés diría, la participación aunque sea porque el tema es obligado lo hacen pero es

otra cosa el interés, es muy poco el que demuestran, hemos hecho talleres

motivacionales sobre ese tema pero igual se ríen, disfrutan de ese momento pero salen

del lugar en el que se hizo el evento y se olvidan del tema.

¿Tienen reconocimiento interno?

No, lamentablemente ese tema no, porque ahora es muy difícil a más de hacer un

reconocimientos a lo mejor con un diploma o algo de eso, que se tenía anteriormente

acá en la empresa ahora no existe ese tema porque la gente más piensa en un

reconocimiento económico antes que en un reconocimiento formal.

¿Considera que con los canales de comunicación que se utilizan están llegando

a todos los trabajadores?

Reitero, como le dije hace un momento en cuanto a los funcionarios, empleados y

funcionarios, le garantizo que les llega absolutamente a todos y a los trabajadores

como le dije tenemos ciertas limitaciones pero siempre buscamos que los compañeros

se enteren al momento que llegan al termino de la jornada se les informa si es que es

necesario todos los días, igual se les informa todos los días, se les pone las carteleras,

se les notifica y se corre la voz sobre las necesidades, inquietudes y obligaciones que

tienen ellos.

¿Considera que hay algún problema o barrera en la comunicación a nivel general

y en especifico con los trabajadores de Telecomunicaciones?


Juan Francisco Vintimilla Sempértegui XVIII

Bueno, siendo totalmente honesto en el tema yo diré que una de las barreras es el

tema de interés por parte de los empleados, a mucha gente si usted le dice va a haber

un incremento salarial se preocupan absolutamente todos y averiguan de cuánto va a

ser el incremento y como se van a beneficiar, pero si es que estamos hablando de

otros temas muy poco les importa y no sé si esa es parte de la idiosincrasia de los

latinos o de los ecuatorianos pero ese es realmente uno de los verdaderos problemas

a pesar de que se hacen talleres motivacionales y charlas de motivación realmente

muy pocos resultados se tiene, a la gente no le interesa, no se preocupa, si cuando hay

escándalos hablan mal de todo el mundo pero cuando son cosas positivas muy poco se

preocupan y eso creo que es un mal de la sociedad ecuatoriana en general, no

solamente de los obreros.


Juan Francisco Vintimilla Sempértegui XIX

Anexo 3. Formato de encuestas

Cargo: Lugar de trabajo:

1.

¿Conoce la misión y visión de la empresa?SI NO

En caso de responder SI, por favor escríbalas

Misión:

Visión:

SI NO

¿Por qué?

SI NO

En caso de responder SI, escriba al menos dos objetivos

SI NO

En caso de responder SI, escriba al menos dos ejemplos

2.

SI NO

Describa al menos 3 BENEFICIOS que la empresa le otorga

3.

SI NO

Describa al menos 3 OBLIGACIONES que tiene que cumplir en la empresa

4.

Ejemplo: colonia vacacional, reunión festiva, capacitaciones, talleres, etc.

SiempreCasi siempre Medio por el que se enteraA vecesCasi NuncaNunca

Buen día, la presente encuesta tiene como objeto recopilar información para un trabajo de titulación acerca de la

comunicación interna en la Empresa ETAPA EP, se mantendrá confidencialidad de la identidad de las personas que

llenen la misma por lo que se pide responder de forma abierta y sincerá.

UNIVERSIDAD DE CUENCA - ETAPA EP

¿Sabe qué es lo que busca alcanzar ETAPA EP en Cuenca?

¿Usted cree que ETAPA EP es valiosa y un buen lugar para trabajar?

Responda lo siguiente:

¿La empresa continuamente le da a conocer cuales son las OBLIGACIONES que usted tiene con

ella y si hay nuevas se lo informa a tiempo?

¿La empresa continuamente le da a conocer cuales son los BENEFICIOS que usted tiene en ella, y

si hay nuevos se lo informa?

¿Sabe cuáles son los proyectos más importantes en los que esta trabajando la empresa y como

han ido avanzado en estos?

¿Siempre que hay un evento de la empresa está lo informa con tiempo antes del evento y por

qué medio se entera?


Juan Francisco Vintimilla Sempértegui XX

5.

Siempre Casi NuncaCasi siempre Nunca

A veces

6.

Con anticipaciónSI NO

De manera clara con todo lo que necesita presentar para concursas y lo que calificaránSI NO

7.

SI NO

En caso de responder SI, ¿Cuáles?

8.

No se como comunicarlo a la empresa9.

Talento Humano Jefe de su jefeCompañero de trabajo Compañero de trabajoOpta por resolverlo solo Espera que regrese su jefeSecretaria del área Otros (Especifíque)

10.Siempre Casi NuncaCasi siempre NuncaA veces

11.

Por su jefe Por sus compañeros de trabajo

12.

SI NOSi respondio SI, indique algunos ejemplos

13.

SI NO

14.

SI NO15.

Totalmente de acuerdo En desacuerdo Me es indiferente De acuerdo Totalmente en desacuerdo

16.

Totalmente de acuerdo En desacuerdo Me es indiferente De acuerdo Totalmente en desacuerdo

17.

Cultural Noticias DeportesTecnología Educativa Relacionada a la empresaOtros (especifique)

¿Esta de acuerdo en recibir información de la empresa a parte de la que se relaciona a lo laboral?

¿Tiene correo electrónico institucional / de la empresa?

¿Cuándo tiene una duda o problema en el trabajo y su jefe no esta, a quién acude para

resolverlo?

¿Su jefe siempre le da a conocer las noticias e información de ETAPA EP a tiempo y de manera

Cuándo pasa algo en la empresa usted se entera:

¿Tiene la aplicación móvil de la empresa instalada en su celular o teléfono móvil?

¿Cuándo hay cambios importantes en la empresa, como cambios en reglamentos o la forma en la

que se maneja la misma, ETAPA EP se lo informa?

Cuándo hay una vacante o un puesto libre de trabajo, o se va a hacer un concurso por un cargo en

la empresa, esta se lo comunica:

¿Cuándo tiene una idea o sugerencia en el trabajo cómo se lo comunica a la empresa? descríbalo

¿Fuera de las actividades de agua potable, alcantarillado, saneamiento, telecomunicaciones y

medio ambiente, sabe si ETAPA EP hace algo más por el bienestar de los cuencanos?

¿Ha tenido problemas para recibir comunicados o información en la empresa?

¿Le gustaria que la empresa lo motive, a traves del reconocimiento de su buen desempeño o

buenas ideas frente a todo el personal?

¿Qué tipo de información le gustaria recibir de la empresa a parte de la laboral?


Juan Francisco Vintimilla Sempértegui XXI

18.

Correo electrónico Buzón de comunicacionesTablones Publicaciones segmentadasRevistas corporativas Talleres / capacitacionesCartas PostersCirculares CartelerasMemos Reuniones con dirigentesActas Reuniones con profesionalesSMS EvaluacionesAplicaciones móviles Encuestas de actitudTeléfono Actos internosForos AniversariosChats ConvencionesRadio Notificaciones por el jefe Folletos Otros (especifique)

19.

Pocas veces

Nunca Nunca

Casi siempre Casi Siempre

HerramientaBrinda información

actualBrinda mensajes claros

Marque con una X cuál/es de las siguientes herramientas de comunicación interna de la empresa

ha usado.

Evalue como máximo 3 de las herramientas marcadas anteriormente, que más use usted para

obtener información de la empresa.

Nunca Nunca

Casi siempre Casi Siempre

Los mensajes llegan con anticipación o

a tiempoNunca

Pocas veces Pocas veces

Casi SiempreSiempre Siempre Siempre

Regularmente Regularmente Regularmente

HerramientaBrinda información



a tiempo

Brinda información



a tiempo

Nunca

Herramienta

SiempreCasi SiempreCasi siempre Casi Siempre

Nunca

NuncaPocas veces Pocas veces Pocas vecesRegularmente Regularmente Regularmente

Nunca

Casi SiempreSiempre Siempre Siempre

Pocas veces Pocas veces Pocas vecesRegularmente Regularmente Regularmente

Siempre Siempre


Juan Francisco Vintimilla Sempértegui XXII

Anexo 4. Evaluación de las herramientas de comunicación más utilizadas por los

trabajadores de la Gerencia de Telecomunicaciones.


Juan Francisco Vintimilla Sempértegui XXIII


Juan Francisco Vintimilla Sempértegui XXIV

Anexo 5. Imágenes de las carteleras de la Gerencia de Telecomunicaciones.

Lugar de trabajo: El ejido

Lugar de trabajo: Centro


Juan Francisco Vintimilla Sempértegui XXV

Lugar de trabajo: Gapal

Lugar de trabajo: Totoracocha


Juan Francisco Vintimilla Sempértegui XXVI

Anexo 6. Resumen de los resultados del diagnóstico de la comunicación interna

Comunicación Interna ETAPA EP

Gracias a los resultados de las encuestas se pudo constatar que la empresa cumple

con usar casi todas sus herramientas de comunicación interna planteadas en su plan

de comunicación.

Un 44,12% de los trabajadores de la Gerencia de Telecomunicaciones desconoce

como comunicar sus sugerencias e ideas, el 52,21% manifiesta que lo hace a través

del jefe inmediato. Mostrando que existe un desconocimiento significativo en los

trabajadores del como transmitir sus ideas o sugerencias, es decir un limitante en la

comunicación ascendente.

Cuando los trabajadores tienen dudas o problemas y el jefe directo no está, el 38,24%

acude al jefe de su jefe para recibir guía, 33,82% pide ayuda al compañero de trabajo,

13,24% opta por resolverlo solo y el resto acude a talento humano (6,62%), esperan

que regrese su jefe (6,62%), se dirigen donde la secretaria del área (0,74%) o no

acuden a nadie (0,74%). principalmente los trabajadores acuden al jefe de su jefe o

piden ayuda a sus compañeros de trabajo, también se ve un porcentaje considerable

de personas que deciden resolverlo solo. Es bueno que el personal pueda resolver los

problemas por si solos por lo que la responsabilidad de la empresa también debe ser la

de proveerlos de conocimiento y herramientas necesarias para hacerlo, una forma de

lograr esto es con manuales o guías para resolver los distintos problemas que pueden

darse o tener a la disposición una fuente o un encargado de brindar ayuda cuando se

necesita, ya que no siempre se puede contar con la ayuda de jefe del jefe, del jefe

directo o de un compañero..

El 19,85% conoce la misión y visión de la empresa, 39,71% desconocen estas y el

40,44% de los trabajadores de Telecomunicaciones tiene problemas en especificar cuál


Juan Francisco Vintimilla Sempértegui XXVII

es la misión y la visión al punto de escribir cosas que no están acorde a lo que son.

21,32% de los trabajadores de la Gerencia de Telecomunicaciones no conocen cuales

son los objetivos de ETAPA EP, el 2,94% los conoce al punto de puede definirlos

mientras que el 75,74% ratifica conocerlos pero sus respuestas no están acorde a

cuáles son los objetivos planteados

55,15% de trabajadores afirman conocer cuáles son los proyectos más importantes de

la empresa, de este porcentaje el 90,67% conoce el proyecto de GPON, el 34,67%

sabe que la empresa apunta a ampliar las plantas de agua y en menor porcentaje, con

el 5,33% conocen del proyecto de Zonas Wi-fi y un 4% de las cabinas multiservicios o

virtuales. Cabe recalcar que en su mayoría los proyectos conocidos pertenecen al área

de Telecomunicaciones.

Si el personal lograr reconocer la misión, visión, objetivos y proyectos principales de la

misma es una señal de que están más alineados con lo que hace la Empresa. La

comunicación interna debe promover esto, en especial en el tema de objetivos ya que

es en donde mayor confusión y desconocimiento existe.

Los trabajadores de la Gerencia de Telecomunicaciones consideran valiosa a la

empresa principalmente, en un 25% por tener un buen ambiente de trabajo, 21,32%

piensan que es valiosa por los servicios que da a la ciudad, además de que un 13,97%

la ve valiosa tanto por sus servicios como por el reconocimiento que tiene en el país, y

después por un 13,24% que la considera valiosa por que brinda conocimiento. Esto

permitirte tener una idea de que imagen tienen los trabajadores a cerca de ETAPA EP

y de si esta es la que la empresa busca generar.

Se da una inducción con todo lo referente a obligaciones, responsabilidades y

beneficios al empezar a trabajar en la empresa, además de un folleto con todo este

información, pero el folleto no se actualiza.


Juan Francisco Vintimilla Sempértegui XXVIII

El 54,41% de los trabajadores de Telecomunicaciones manifiesta que no se les informa

continuamente los beneficios que tienen, 35% de los beneficios mencionados son los

obtenidos por el contrato colectivo del comité de empresa, 20% son beneficios y

derechos de ley, 39% son los beneficios que otorga la empresa como tal y 6% de las

respuesta no eran beneficios propiamente. El recordar de vez en cuando los beneficios

que la empresa otorga al personal permite contribuye a que estos reconozcan las

ventajas extras que se tiene al ser miembro de la misma.

El 71,32% de los encuestados considera que se les informa continuamente sobre sus

obligaciones mientras que el 28,68% no, si bien es obligación del personal conocer sus

obligaciones la empresa también debe resaltar este hecho, en especial si hay ajustes u

nuevas disposiciones.

90,44% de los trabajadores desconoce si la empresa hace actividades por el bienestar

de la ciudadanía aparte de las que da con sus servicios, esto ratifica lo mencionado

acerca de la falta de dedicación en cuanto a difundir cosas acerca de RSE, se debe

recordar que comunicar estas actividades extras ayuda a satisfacer algunas de las

demandas y/o expectativas que tiene el personal acerca de que hace la empresa por el

común.

El 63,24% de los trabajadores está totalmente de acuerdo en recibir información aparte

de la laboral, 27,94% está de acuerdo en eso y al 7,35% le es indiferente. El 69,85% de

los trabajadores gustaría de recibir información referente a tecnología, un 34,56% le

gustaría saber cosas que se relacionan a la empresa y después el 13,97% quisiera

algo referente a la parte educativa, esta información nos ayuda a saber qué tipo de

contenido incitaría a los trabajadores a leer, por lo que se puede mezclar con noticias

de la empresa para promover tanto cosas del trabajo como de interés, dando así un

valor agregado a la comunicación de la empresa.


Juan Francisco Vintimilla Sempértegui XXIX

Los trabajadores están a favor del reconocimiento interno, pese a la idea de que solo

desean un reconocimiento económico, el 51,47% muestra estar totalmente de acuerdo

en que se motive por reconocimiento interno, 34,56% está de acuerdo con esto, al

11,76% le es indiferente y el 2,21% está en desacuerdo.

El 21, 31% considera que solo a veces se les informa de los eventos con anticipación,,

2,94% que esto casi nunca ocurre y el 1,47% manifiesta que nunca se lo hace. El

44,85% afirma que siempre se los comunica con anticipación acerca de los eventos y

el 29,41% dice que casi siempre se lo hace. El 79,85% se entera de los eventos por

correo electrónico, 10,45% por notificaciones por el jefe y 8,21% por la cartelera. Los

eventos de la empresa son un espacio no solo para informar, sino para tener un

momento que se puede compartir entre todos. Rios (2012, p. 36 - 37) expone la

importancia de estas para generar confianza, así mismo Fernandez (2014, p. 99) acota

que estos ayudan a que el personal se conozcan y se promueva la cohesión grupal.

Por ende la empresa debe buscar que las personas asistan, y una de estas formas es

notificando con anticipación para que los funcionarios puedan organizar su tiempo con

anticipación.

Existe un 13,24% de trabajadores de la Gerencia de Telecomunicaciones que

considera que no se les informa con anticipación de los concurso de trabajo o vacantes

en un cargo, además hay un 15,44% de personas que piensa que no se les comunica

de manera clara lo que se necesita para concursar y será evaluado. Una forma de que

las personas puedan tener una proyección de trabajo a largo plazo es sabiendo que

pueden rotar de cargo y/o subir en la escala jerárquica, es por eso que a todos se los

debe comunicar a tiempo y de manera clara y concisa las posibilidades de nuevos

cargos.

Menos de la tercera parte de los trabajadores ratifica que se entera de las cosas de la


Juan Francisco Vintimilla Sempértegui XXX

empresa por el jefe, el 69,12% asevera que se entera por sus compañeros de trabajo,

es decir por el rumor. El rumor no necesariamente representa algo malo, de hecho

ayuda a que fluya la comunicación, sin embargo para que la empresa pueda asegurar

que sus mensajes sean entregados de la manera que quiere, tiene que buscar

maneras de aminorar este a través de satisfacer las necesidades de comunicación por

medio de los canales formales.

El 13,24% manifiesta que han tenido algún problema en la comunicación, como

demora en recibir la información, problemas con el correo electrónico, por recibir

información de otras fuentes, etc. Los problemas comunicacionales nos muestran

algunas limitantes que el personal identifica de primera mano y con las que se debe

trabajar, los principales problemas son por el correo electrónico, por problemas en el

mismo o por no tener acceso a este, también existe un problema en cuanto al tiempo

en recibir información.

El 12,5% de los trabajadores no tiene correo electrónico, además el 18,38% tiene la

APP de la empresa. En este caso hay que tomar en cuenta que solo el 30-40% de los

trabajadores tiene acceso a un computador durante la jornada de trabajo y que la APP

puede rediseñarse para usarla como una herramienta de comunicación adicional.

En cuanto a cambios relevantes en la empresa, el 35,29% corresponde a trabajadores

que respondieron que siempre se les informa de los cambios importantes en la

empresa, 24,26% respondió que casi siempre se les informa de los cambios, 27,21%

declaró que solo a veces se les informa de esto, 8,09% declararon que casi nunca son

informados de los cambios importantes y 5,15% declaro que nunca se les informa de

esto. Es importante tomar en cuenta que los cambios en la empresa, en especial eso

que conllevan cambios importantes, deben ser compartidos no solo con la parte

administrativa sino con todo el personal.


Juan Francisco Vintimilla Sempértegui XXXI

Las 5 herramientas de comunicación interna que más usa la empresa con los

trabajadores son el correo electrónico con 86,76% de respuestas ratificando el uso de

la empresa de esta herramienta con ellos, seguido por el teléfono con el 54,41%, las

carteleras con el 40,44%, los talleres / capacitaciones con el 38,97% y en quinto lugar

por notificaciones por el jefe con el 29,41%.

Por otro lado las herramientas de comunicación interna más usadas por los

trabajadores para enterarse de la empresa son: el 83,82% usa el correo electrónico,

seguido por el teléfono con un 35,29%, las carteleras con el 27,21%, los talleres /

capacitaciones con el 15,44% y en quinto lugar las notificaciones por el jefe y las

circulares, ambas con el 8,82%. Se puede ver una diferencia en como la empresa usa

las herramientas de comunicación y como los trabajadores las usan.

El correo electrónico es la herramienta más usada, tiene porcentajes del 12 al 13% en

que cumple regularmente con entregar información actual, mensajes claros y dar

mensajes con anticipación o a tiempo. El 11,4% piensa que pocas veces cumple con

dar mensajes anticipados o a tiempo, y el 5,26% considera que pocas veces brinda

información actual y mensajes claros. Es una herramienta que muestra bueno

resultados en cumplir siempre o casi siempre con difundir información, sin embargo

presenta algunas desventajas como que la saturación de su uso puede causar

problemas en el envío, además de que no todos tienen correo electrónico y que este

implica el uso de un dispositivo tecnológico para poder revisarlo. Así mismo es una

cuyos mensajes por lo general son revisados una sola vez, siendo este un limitante

para transmitir mensajes que sean recordados y vistos continuamente.

El teléfono es la segunda herramientas más usada. Esta herramienta tiene el mayor

porcentaje de cumplir siempre con entregar mensajes claros (56,25%), pero por otro

lado tiene porcentajes significativos en cumplir regularmente y pocas veces con


Juan Francisco Vintimilla Sempértegui XXXII

entregar mensajes anticipado o a tiempo y brindar información actual. Una de sus más

grandes desventajas tomando en cuenta lo mencionado por Fernández (2014, p.84) es

que no deja registro de lo notificado, esto implica que el destinatario y el emisor pueden

tergiversar el mensaje, mal interpretarlo o incluso las partes puede olvidarlo.

Las carteleras son la tercera herramienta de comunicación más usada, los trabajadores

las evaluaron dando resultados de que más del 20% considera que estas cumplen

pocas veces con dar mensajes actuales y mostrar mensajes con anticipación o a

tiempo. Mediante la observación se pudo ver que las condiciones de la mayoría de

estas pueden mejorarse, incluyendo contenido actual, ubicándolas en mejores

posiciones y en el caso de algunas limpiarlas o repararlas.

Si bien la empresa plantea que los jefes directos también promueven la comunicación

interna se ve que los trabajadores no siempre son informados por estos o estos no los

ven como un medio de comunicación, menos del 10% se entera con frecuencia de las

cosas de la empresa con ellos. Además de que mayoritariamente manifiestan enterarse

de las cosas de la empresa por otras fuentes como los compañeros de trabajo.

Finalmente y basados en Chiavenato se percibe la existencia de una barrera personal,

entre el personal y la empresa, en donde la empresa considera que los trabajadores

tienen desinterés por comunicarse con la empresa y lo que esta busca difundir y

comunicar. Y que por otro lado ETAPA EP no procura dotar al personal de

herramientas de comunicación que mejoren la comunicación con ellos.

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