Interactuar Con Clientes de Acuerdo Con Politicas

VERSION MESA SECTORIAL

REGIONAL CENTRO

METODOLOGO

VERSION AVALADA MESA SECTORIAL MERCADEO

BOGOTA

TITULO DE LA N.C.L 260101042 Interactuar con clientes de acuerdo con polticas y estrategias de servicio de la compaa

FECHA APROBACION 03/12/2008 VIGENCIA 5 Vigente?AOS

DIRECCION DEL SISTEMA NACIONAL DE FORMACION PARA EL TRABAJO

NORMA DE COMPETENCIA LABORAL

F2-015

V.1

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CODIGO ELEMENTO 01 Proporcionar informacin a los clientes y usuarios de acuerdo con los manuales de manejo de informacin.

CENTRO DE GESTIN INDUSTRIAL - BOGOT

CARMEN ELISA MARTNEZ BAUTISTA VERSION 2

CRITERIOS DE DESEMPEO

CONOCIMIENTOS Y COMPRENSIONES ESENCIALES

A, La informacin entregada a los clientes es evaluada con base en los indicadores de servicio.B, Los manuales de procedimiento de la organizacin son consultados de acuerdo con requerimientos de informacin de clientes.C, La informacin entregada a clientes responde a las acciones del plan de mercadeo de la empresa.D, La informacin pertinente a clientes, es entregada de acuerdo con los lineamientos y procesos de la organizacin.E, La informacin sobre productos y servicios es suministrada de acuerdo con portafolios de productos y servicios.F, Los clientes son contactados con las personas solicitadas en la organizacin de acuerdo con programacin.G, El canal de informacin es identificado de acuerdo con requerimientos de los clientes.H, La informacin suministrada por los clientes es registrada de acuerdo con orientaciones y procedimientos.I, La informacin con clientes es apoyada con herramientas y tecnologas establecidas por la empresa.J, El material informativo es proporcionado a los clientes de acuerdo con los lineamientos de la organizacin.K, La informacin es solicitada a los clientes, segn requerimientos del servicio

01, Portafolio: caractersticas de productos y servicios (e,j)02, Manejo de guiones y catlogos, folletos, formularios (j)03, Tipos de informacin (c,d, e,g,h,i,k)04, Utilidad de la informacin (c,d,,e,g,h,i)05, Programacin de atencin a clientes (c,d,f)06, Manuales de procedimientos: flujos de procesos (b,h)07, Tecnologas de informacin (i )08, Polticas de servicio (c)09, Estndares de servicio: tiempos, cumplimiento, satisfaccin (a)10, Etapas de planeacin: ( c )11, Diagramas de flujo (f,h,k)12, Organigrama de la organizacin (f)13, Registros de informacin (h)14, Buenas practicas de comunicacin (h)15, Flujos de informacin (c,f)16, Fuentes de informacin (g)17, Aseguramiento de la calidad del servicio (k, a).




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CODIGO ELEMENTO 01 Proporcionar informacin a los clientes y usuarios de acuerdo con los manuales de manejo de informacin.

RANGOS DE APLICACION

EVIDENCIAS REQUERIDAS

TIPO DE CLIENTEInternoexterno

MEDIOS DE INFORMACINVisual, auditivo

MEDIO DE COMUNICACINPresencialtelefnicapor correo

DESEMPEO 1. Verificacin del cumplimiento de los estndares de servicio 2. Observacin sobre el proceso que sigue en la entrega de informacin sobre la organizacin, productos y servicios

CONOCIMIENTO 1. Cuestionario sobre el procedimiento que sigue para proporcionar informacin a clientes.

PRODUCTO 1. Registros de informacin suministrada a clientes

APROBADO ACTA NRO. DEL CONSEJO DIRECTIVO NACIONAL SENA DE FECHA VERSION NRO. QUE REEMPLAZA A LA VERSION NRO. DE FECHA

METODOLOGOSECRETARIO(A) TECNICO(A)

CARMEN ELISA MARTNEZ BAUTISTA

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JAIME GARCIA D'MOTOLI




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CODIGO ELEMENTO 02 Resolver situaciones de servicio con base en necesidades de los clientes.





A, Las situaciones de servicio de los clientes son atendidas dentro de los tiempos y plazos establecidos.B, Las situaciones de servicio frente a los clientes son resueltas de acuerdo con procesos y procedimientos establecidos en la empresaC, Las situaciones de servicio frente a los clientes son resueltas segn polticas de trazabilidad del servicioD, Las inquietudes y solicitudes de clientes son solucionadas de acuerdo con requerimientosE, Los proveedores del servicio y sus niveles de responsabilidad son identificados de acuerdo con etapas del proceso.F, Las situaciones de conflicto son concretadas aplicando tcnicas de solucin de conflictos.G, Las respuestas dadas son acordes al tipo de situacin presentadaH, Las causas de la situacin presentada son analizadas de acuerdo con antecedentes y registros existentes.I, Los eventos son registrados de acuerdo con procedimientos de la organizacin.J, Las situaciones de servicio son analizadas a partir de las caractersticas del producto o servicio

01, Trazabilidad en el servicio al cliente ( c )02, Situaciones de servicio (a, b, c,g,h )03, Tcnicas de solucin de conflictos (c, f,g)04, Operaciones bsicas (i)05, Buenas prcticas de documentacin (i)06, Quejas y reclamos (d,f,g)07, Proveedores de servicio (e )08, Acuerdos de negociacin del servicio (e)09, Portafolio: caractersticas de los productos y servicios. (j)10, Registros de informacin (h,i)11, Indicadores de respuesta en el servicio (a)

TIPO DE REGISTROManual, sistematizado

TIPO DE CLIENTEInterno, externo




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CODIGO ELEMENTO 02 Resolver situaciones de servicio con base en necesidades de los clientes.

DESEMPEO 1. Observacin sobre el proceso y las tcnicas que aplica para resolver situaciones

CONOCIMIENTO 1. Estudio de casos sobre solucin de situaciones de servicio

PRODUCTO 1. Registro o informes de situaciones resueltas




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CODIGO ELEMENTO 03 Manejar relaciones interpersonales de acuerdo con principios ticos y de comunicacin




A, La actitud de servicio es desarrollada de acuerdo con la misin y visin corporativa de la empresa.B, El perfil de los interlocutores es identificado de acuerdo con los factores de segmentacin.C, Los principios y valores son aplicados de acuerdo con la situacin presentada.D, La comunicacin es realizada de acuerdo con el medio utilizado.E, Los mensajes son escuchados aplicando tcnicas para escuchar.F, Los rangos de personalidad del interlocutor son establecidos de acuerdo con modelos sicolgicos existentes.G, Las relaciones de servicio con los clientes son realizadas cumpliendo los protocolos de la organizacinH, Las tcnicas de comunicacin son aplicadas, de acuerdo con la personalidad del cliente y del prestador del servicioI, La interrelacin con los clientes es desarrollada teniendo en cuenta las normas de cortesa existentes

01, Tipos de relaciones: formales e informales (b,f,h)02, Misin y visin corporativa (a)03, Tcnicas de comunicacin (c, d, h)04, Relaciones interpersonales (c,d, i)05, Tcnicas para saber escuchar (e)06, Factores culturales (b)07, Principios de comportamiento humano. (b,f,h)08, Perfiles de interlocutores (b)09, Tractores de segmentacin (b)10, Tcnicas de segmentacin.(b)11, Medios de comunicacin.(d)12, Modelos sicolgicos de comportamiento humano (f, h)13, Protocolos de servicio (g)14, Normas de cortesa (i)

TIPO DE COMUNICACINInformalFormal

MEDIO DE COMUNICACINPresencialPor correoTelefonica




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CODIGO ELEMENTO 03 Manejar relaciones interpersonales de acuerdo con principios ticos y de comunicacin


TIPO DE SITUACIONNo normalizadasNormalizadas

DESEMPEO 1. Observacin sobre la forma como se relaciona con un determinado interlocutor 2. Revisin de ndices de gestin

CONOCIMIENTO 1. Prueba escrita sobre tcnicas de comunicacin 2. Prueba escrita sobre principios de comportamiento

PRODUCTO 1. Libreta de calificaciones del servicio




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