INSTRUCTIVO TELEFÓNICO. Versión al cliente...persona que contesta al teléfono, tenga toda la...
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EMPRESAS PÚBLICAS DE CUNDINAMARCA S.A. ESP. SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN INSTRUCTIVO TELEFÓNICO. CODIGO: EPC- SIGC-In- 11 Versión: 0 Fecha: 05-12-2016
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EMPRESAS PÚBLICAS DE CUNDINAMARCA S.A. ESP. SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN
INSTRUCTIVO TELEFÓNICO.
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TÉRMINOS QUE DEBEMOS SABER
BUEN SERVICIO CON CALIDAD
ETIQUETA TELEFÓNICA
TIPOS DE CONVERSACIÓN
GUION TELEFÓNICO
TRANSFERENCIA DE LLAMADAS
PARA TENER EN CUENTA
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Para dar inicio a este instructivo debemos tener claro conceptos de
atención al cliente ya que al responder una llamada telefónica todos
debemos representar Empresas Públicas de Cundinamarca S.A. ESP.
Nuestros Clientes:
La gobernación de Cundinamarca, los municipios del departamento, los
operadores de servicios públicos domiciliarios de acueducto,
alcantarillado y aseo y las comunidades beneficiadas.
Anónimo:
Manifestación escrita, verbal o telefónica sin autor determinado o
determinable, a través de la cual se da a conocer una inconformidad o
una irregularidad.
Atención al cliente:
Es la característica de trato personal que se le imprime cuando
atendemos a un cliente. Es estar pendiente a todas las inquietudes,
quejas, peticiones, reclamos, entre otros.
Agradecimiento:
El usuario manifiesta complacencia o satisfacción, por un bien o servicio
prestado.
Consulta:
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Es aquella solicitud en la que lo que se pide es una opinión sobre un
asunto de competencia de empresa, y la respuesta a la misma no es
vinculante puesto que no se configura un acto administrativo, es decir,
como una manifestación de la voluntad de la administración.
Denuncia:
Puesta en conocimiento ante una autoridad competente de una
conducta posiblemente irregular, para que se adelante la
correspondiente investigación penal, disciplinaria, fiscal, administrativa
- sancionatoria o ético profesional
Derecho de petición:
El derecho de petición es un derecho que la Constitución Nacional en
su artículo 23 ha concedido a los ciudadanos para que estos puedan
presentar peticiones a las autoridades, para que se les suministre
información sobre situaciones de interés general y/o particular. El
ejercicio del derecho de petición es gratuito y puede realizarse sin
necesidad de representación a través de abogado.
Entes de Control:
El cumplimiento de la gestión pública debe ser controlado con el fin de
garantizar que los servicios a cargo del estado, prestados a través de
sus entidades, cumplan con los objetivos y funciones asignadas. Para
realizar este control el Estado cuenta con las siguientes entidades:
Contraloría. Procuraduría.
Grupos de Interés:
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Algunos de nuestros grupos de interés son la Superintendencia de
servicios públicos domiciliarios, Ministerio de Vivienda, entidades de
control, comunidad en general.
Manifestaciones:
Cuando hacen llegar a las autoridades la opinión del peticionario sobre
una materia sometida a actuación administrativa.
Pregunta:
Inquietud o interrogante del usuario, frente a los servicios que presta la
Entidad.
Petición:
Derecho fundamental que tiene toda persona a presentar solicitudes
respetuosas a las autoridades por motivos de interés general o
particular y a obtener su pronta resolución
Peticiones de información:
Estas se pueden formular en caso que se desee conocer una situación
en concreto o saber cómo puede acceder o expedir documentos
públicos que reposan en la empresa.
Petición de documentación:
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Solicitud que hace una persona natural o jurídica, con el fin de obtener
copias o fotocopias de documentos que reposen en la Entidad.
Quejas:
Es el medio por el cual el usuario pone de manifiesto su inconformidad
con la actuación de determinado funcionario, o con tal forma y
condiciones en que se ha presentado el servicio.
Reclamos:
Cuando se da a las autoridades noticia de la suspensión injustificada o
de la prestación deficiente de un servicio público.
Servicio al cliente:
Va más allá, es estar un paso adelante. Es estar pendiente a todas las
novedades que se le pueda ofrecer al cliente, Es sorprenderlo cada vez
que tengamos contacto con él, con cosas nuevas, es ayudarle a tomar
decisiones.
Sugerencia:
Manifestación de una idea o propuesta para mejorar el servicio o la
gestión de la entidad.
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Represente bien a
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Nuestra empresa, su empresa.
Su actitud también es percibida a través del teléfono.
NUESTROS VALORES
RESPETO SENTIDO DE
PERTENENCIA
COMPROMISO EXCELENCIA
HONESTIDAD RESPONSABILIDAD
TRANSPARENCIA
CULTURA DE SERVICIO
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BUENA COMUNICACIÓN
Se logra cuando se emite el mensaje sin ninguna distorsión. La
buena comunicación requiere que:
Las dos partes tengan el mismo marco de referencia.
Las dos partes verifiquen si el significado es claro y si es el que
ha querido transmitir.
El lenguaje debe ser simple y las frases cortas.
Conteste el teléfono antes del 3er timbre.
HABLAR CLARAMENTE
La siguiente lista de chequeo establece lo que hay que hacer y lo
que hay que evitar:
Qué HACER para hablar claramente...
- Sostenga la bocina en la posición correcta.
- Respire normalmente.
- Use frases cortas.
- Hable despacio.
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- Haga pausas de vez en cuando.
Qué NO HACER para hablar claramente...
- No hable entre los dientes.
- No coma, ni beba, ni fume mientras habla.
- No grite, ni use términos que los demás no entiendan.
- No se interrumpa usted mismo ni lo haga con los demás.
BUENA COMUNICACIÓN
EMPATÍA
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Es mirar la situación desde el punto de vista del otro; es
entender cómo está reaccionando la persona a la que se le está
hablando ante lo que se está diciendo.
CORTESÍA
Independientemente de la naturaleza de la llamada telefónica,
la cortesía debe ser parte integral de la misma. La falta de
cortesía refleja el origen de la persona, es un indicador de sus
sentimientos.
Reglas de Oro para Responder las Llamadas que Entran:
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No deje que el teléfono suene mucho tiempo. Un máximo de
tres timbrazos es un buen criterio.
No coma ni beba nada mientras esté hablando. Si tiene la
boca llena cuando suene el teléfono, espera unos segundos
antes de contestar.
Sonría en cuanto levante el auricular, Sonreír es una forma
de relajarse consecuentemente. Una actitud amistosa, se
comunica por sí sola hasta el otro lado de la línea. Sonreír es
fácil por la mañana; al final de un día fatigante se vuelve más
difícil. Pero el sonreír se convierte en hábito, es fácil de practicar
y beneficia toda la conversación.
Evite contestar "Hola o Alá". Esto es amistoso pero no
informativo. Identifique el área o departamento y a usted mismo.
Solicite el nombre de la persona que está llamando si la
llamada es externa y no sé identifican, aunque por lo general la
persona que llamó lo hace.
Si la llamada no es para quien la contesta; escriba el nombre
y el teléfono de quien llama.
Si va a poner en espera a alguien para contestar en otra línea,
pida permiso y espere la respuesta.
Establezca las necesidades de quien llama.
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La mayoría de los clientes, proveedores, esperan que la
persona que contesta al teléfono, tenga toda la información
inmediatamente disponible.
Para el cliente sus problemas son importantes y normalmente
son
Urgentes.
Si se conoce la información, la llamada es directa, rápida.
Si no se conoce, hay dos opciones:
La primera es pasar la llamada a un funcionario que pueda
resolver la situación.
La segunda es comprometerse a conseguir la información y
devolver la llamada. Si éste es el procedimiento escogido, debe
ser estricto; las promesas que no se cumplen crean mala
imagen.
Cuando se ha prometido una acción y ésta se está demorando,
llame al solicitante para informárselo. Las buenas relaciones con
el cliente se desintegran rápidamente cuando la acción prometida
no se materializa.
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Reglas de Oro para hacer llamadas Telefónicas.
Si la llamada va a ser muy complicada, haga una lista de los
temas a tratar.
Sonría al levantar el auricular, este hábito ayuda a estar relajado
y ser cortés.
Sostenga la bocina del teléfono directamente enfrente de su
boca.
Especial atención en la modulación. Recuerde que por teléfono
se necesita hablar con más claridad que en persona.
Preséntese usted y a su entidad.
Sea directo. Las bromas y las charlas son innecesarias. Estas
son apropiadas cuando se han desarrollado nexos sociales.
Evite interrupciones al hablar por el teléfono. La persona con
quien habla merece toda su atención. No sostenga dos
conversaciones al mismo tiempo.
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Cierre la conversación eficiente y cortésmente. Existe
diferencia entre las llamadas a clientes y las llamadas a otras
personas. Todas son corteses y de carácter empresarial; sin
embargo las llamadas a los Aprenda el manejo del teléfono con
anticipación. No practique con alguien que llama.
Planee de antemano la llamada. Tenga a la mano el número
telefónico, un lápiz y una hoja de papel. Piense brevemente
en la forma y el contenido de la llamada.
AL CONTESTAR EL TELÉFONO
Salude al que llama.
Identifique la entidad o el área.
Preséntese.
Ofrezca ayuda.
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Escuche bien para responder bien.
MANEJO DE OBJECIONES
Escuche lo que dice la persona que llama.
Siempre de una respuesta inmediata.
Plantee su respuesta en términos claros y positivos.
No proporcione información ni conversaciones innecesarias.
Mantenga una actividad positiva y orientada al servicio.
DAR MALAS NOTICIAS
Habrá veces en que puede ser desagradable dar "malas
noticias", pero se tiene que hacer. Cuando usted, comete un error,
y todos lo hacemos, es importante aceptar la responsabilidad de
ello, sea honesto con su cliente.
A nadie le gustan las sorpresas desagradables.
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Si se ve en la necesidad de transferir la llamada
Si requiere transferir la llamada porque no es de su dirección
recuerde tener el directorio telefónico cerca o el link
http://www.epc.com.co/extensiones-telefono/
Si no recuerda la extensión que más utilizará será 5000 recepción
o 5030 servicio al cliente.
Explique a su interlocutor la razón por la cual debe transferir la
llamada.
Pregunte al interlocutor si tiene o no inconveniente en que lo haga.
No cuelgue la llamada transferida, lo que debe suceder antes del
tercer timbre.
Indique al funcionario de quien le transfiere la llamada el nombre
de quien llama y el asunto a tratar.
ELABORO REVISO APROBÓ
Contratista Apoyo
Dirección de Servicio al
Cliente
Director de Servicio al
Cliente
Director de Planeación
Santiago Bernal Báez Guillermo Rincón Triana
Jairo Velasco
Manuel Sandoval
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