31/05/2014 1

PROCEDIMIENTO PARA DERECHOS DE PETICION

Teniendo en cuenta la información suministrada por los funcionarios encargados

de desarrollar cada una de las actividades, se puede identificar claramente la

falta de controles de tiempo en cada una de las solicitudes, esto genera pérdida

de tiempo para la respuesta oportuna.

En consecuencia es indispensable definir las responsabilidades del funcionario

encargado, el cual con apoyo del sistema debe generar las alertas

correspondientes, consultar adecuadamente el sistema en el cual se tramitan las

peticiones para tener el control y estar pendiente de que estas se tramiten.

Adicionalmente, para el caso específico de las solicitudes de copias de

expedientes, la inoportuna respuesta obedece también a la pérdida de tiempo en

la búsqueda y recuperación de los expedientes físicos y la toma de copias, para

este impase se recomienda en primer lugar revisar la asignación de cargas

laborales para el efecto de búsqueda y recuperación de expedientes cuando se

consultan altos volúmenes, así mismo se propone la necesidad de digitalizar los

documentos solicitados direccionándolos en una carpeta compartida de esta

forma se ahorra tiempo de respuesta (1 hora aprox según piloto Villa Alsacia),

para que estas estén disponibles cuando el ciudadano solicitante ingrese

nuevamente con el desprendible de pago, de esta manera se evita la impresión y

el copiado innecesario reduciendo los costos que actualmente genera el servicio

de 472 ya que en la actualidad se está imprimiendo todo aún sin el

correspondiente soporte de pago por lo cual en muchas ocasiones se pierden

dichas copias e i presiones por cuanto el ciudadano no vuelve a requerirlas.

Se detectaron también considerables falencias en el despacho de las respuestas

al ciudadano pues en ocasiones estas se envían sin anexos o con anexos que no

corresponden y solo se detectan cuando el ciudadano retorna a realizar la

reclamación nuevamente.

Ante este aspecto, se hace necesario validar a través del sistema 472 a quien le

distribuye cada una de las comunicaciones de respuesta y así mismo asignarle

sus correspondientes anexos pues en la actualidad esta distribución se efectúa

por los recuerdos que el auxiliar tiene presentes. Así mismo los errores también

se cometen por falta de concentración de los auxiliares y por sobrecarga laboral

puesto que deben leer el documento para asignar la correcta copia de lo

solicitado.

31/05/2014 2

Por otra parte se deben generar pautas claras y directrices definidas por parte

de UGPP pues 472 manifiesta cambios constantes en las directrices en cuanto a la

forma de evacuar las respuestas.

Es indispensable además eliminar toda clase de bandejas personales las cuales distorsionan la información real y puede generar retrasos en las respuestas por desconocimiento del funcionario encargado para tal fin, de tal manera que únicamente se manejen las bandejas asignadas para cada punto y poder llevar el control y seguimiento de las peticiones.

Finalmente, es necesario contemplar la posibilidad de poder filtrar la información a través del funcionario que orienta a los ciudadanos y que contribuya a recopilar de la forma más completa posible la información solicitada para efectos de facilitar la búsqueda y posterior respuesta.

En consecuencia luego de analizar las consideraciones expuestas anteriormente se propone implementar de forma inmediata el siguiente esquema con el fin de recibir y tramitar derechos de petición(copias) definiendo cada uno de los pasos a seguir así como cada uno de los responsables en busca de atender oportunamente el requerimiento del solicitante con el propósito de que obtenga la información, y específicamente la copia del documento, que requiera para satisfacer su necesidad y de esta manera evitar inconvenientes de índole legal para la UGPP.

31/05/2014 3

1 OBJETIVO Determinar el procedimiento para recibir y tramitar oportunamente, derechos de petición definiendo cada uno de los pasos a seguir así como cada uno de los responsables con el fin de proporcionar la información requerida por el usuario para satisfacer su necesidad. En particular, la figura de Derecho de Petición encarna la obligación de la UGPP de atender con prioridad las solicitudes contenidas en una comunicación que se radique y que corresponda con dicha figura. 2 PROCESO O SUBPROCESO AL CUAL PERTENECE

GA-PRO-001 PROCESO DE GESTION DOCUMENTAL

3 ALCANCE Aplica para todos los Derechos de petición allegados a la UGPP en especial los de solicitud de copias de Expedientes Pensionales en todo o en parte, y desde el momento en que es recibida la solicitud del ciudadano hasta la oportuna respuesta por parte de la entidad 4 NORMAS GENERALES

Los controles de tiempo establecidos son indispensables para dar oportuna respuesta a las solicitudes.

Emplear un único canal de comunicación de entrada, el cual distribuye a las áreas pertinentes para el trámite solicitado o para allegar los soportes que conforman una respuesta adecuada.

Utilizar el aplicativo de inventarios sin descuidar cada uno de los movimientos de expedientes y/o de radicados para facilitar la recuperación de la información mencionada en el punto anterior.

Disminuir los tiempos de atención y velar por la integridad de los documentos que se requieran así como tener en cuenta los desarrollos tecnológicos disponibles en aras de optimizar el proceso.

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5 DESCRIPCIÓN

PROCEDIMIENTO PARA DERECHOS DE PETICION

Teniendo en cuenta la información suministrada por los funcionarios encargados

de desarrollar cada una de las actividades, se puede identificar claramente la

falta de controles de tiempo en cada una de las solicitudes, esto genera pérdida

de tiempo para la respuesta oportuna.

En consecuencia es indispensable definir las responsabilidades del funcionario

encargado, el cual con apoyo del sistema debe generar las alertas

correspondientes, consultar adecuadamente el sistema en el cual se tramitan las

peticiones para tener el control y estar pendiente de que estas se tramiten.

Adicionalmente, para el caso específico de las solicitudes de copias de

expedientes, la inoportuna respuesta obedece también a la pérdida de tiempo en

la búsqueda y recuperación de los expedientes físicos y la toma y en vio de

copias, para este impase se recomienda en primer lugar revisar la asignación de

cargas laborales para el efecto de búsqueda y recuperación de expedientes

cuando se consultan altos volúmenes, así mismo se propone la necesidad de

digitalizar los documentos solicitados direccionándolos en una carpeta

compartida de esta forma se ahorra tiempo de respuesta (1 hora aprox según

31/05/2014 5

piloto Villa Alsacia), para que estas estén disponibles cuando el ciudadano

solicitante ingrese nuevamente con el desprendible de pago, de esta manera se

evita la impresión y el copiado innecesario reduciendo los costos que

actualmente genera el servicio de 472 ya que en la actualidad se está

imprimiendo todo aún sin el correspondiente soporte de pago por lo cual en

muchas ocasiones se pierden dichas copias e i presiones por cuanto el ciudadano

no vuelve a requerirlas.

Se detectaron también considerables falencias en el despacho de las respuestas

al ciudadano pues en ocasiones estas se envían sin anexos o con anexos que no

corresponden y solo se detectan cuando el ciudadano retorna a realizar la

reclamación nuevamente.

Ante este aspecto, se hace necesario validar a través del sistema 472 a quien le

distribuye cada una de las comunicaciones de respuesta y así mismo asignarle

sus correspondientes anexos pues en la actualidad esta distribución se efectúa

por los recuerdos que el auxiliar tiene presentes. Así mismo los errores también

se cometen por falta de concentración de los auxiliares y por sobrecarga laboral

puesto que deben leer el documento para asignar la correcta copia de lo

solicitado.

Por otra parte se deben generar pautas claras y directrices definidas por parte

de UGPP pues 472 manifiesta cambios constantes en las directrices en cuanto a la

forma de evacuar las respuestas.

Es indispensable además eliminar toda clase de bandejas personales las cuales distorsionan la información real y puede generar retrasos en las respuestas por desconocimiento del funcionario encargado para tal fin, de tal manera que únicamente se manejen las bandejas asignadas para cada punto y poder llevar el control y seguimiento de las peticiones.

Finalmente, es necesario contemplar la posibilidad de poder filtrar la información a través del funcionario que orienta a los ciudadanos y que contribuya a recopilar de la forma más completa posible la información solicitada para efectos de facilitar la búsqueda y posterior respuesta.

En consecuencia luego de analizar las consideraciones expuestas anteriormente se propone implementar de forma inmediata el siguiente esquema con el fin de recibir y tramitar derechos de petición(copias) definiendo cada uno de los pasos a seguir así como cada uno de los responsables en busca de atender oportunamente el requerimiento del solicitante con el propósito de que obtenga la información, y específicamente la copia del documento, que requiera para satisfacer su necesidad y de esta manera evitar inconvenientes de índole legal para la UGPP.

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DESCRIPCIÓN DEL PROCESO

Inicio Proceso derechos de petición. El proceso de derechos de petición inicia con la actividad de recepción de la solicitud en donde ingresa la solicitud por parte del ciudadano o del ente de control en cada uno de los diferentes canales.

No. TAREA RESPONSABLE

EJECUTANTE

1

Gestión de Comunicaciones de Entrada

Descripción

Subproceso de radicación de comunicaciones de entrada

1 Ingresan las solicitudes por parte del ciudadano en cada uno de los diferentes canales: Contáctenos Call CenTer Fax Currier CAD FRONT

Atención al Ciudadano

2

Analizar solicitud

Descripción

Analizar la solicitud de acuerdo a varios criterios:

Si la Solicitud es competencia de cajanal

Si la solicitud es de competencia de UGPP y en consecuencia si corresponde al fondo Cajanal o Foncolpuetos.

Si la solicitud requiere respuesta de fondo

Si la solicitud es de copias de documentos o de expediente, y por tanto de Identificar si la solicitud genera cobro y el medio por el cuál requieren la información.

Gestión de Solicitudes

3 Persona autorizada?

Descripción

Gestión de Solicitudes

31/05/2014 7

Para el caso en que sea solicitud de copias se debe Identificar si la persona está autorizada para solicitar copias requerida

Actividades

NO(No. 11)

SI(No. 4)

4

Consultas

Descripción

El sub proceso realizado en cada uno de los custodios de expedientes en los cuales deberá haber una persona responsable para derechos de petición.

Para este sub proceso es necesario emplear un solo canal de comunicación Orfeo

Profesional para Dp en cada sede

5

Genera cobro?

Descripción

Si la solicitud efectuada supera los diez folios informar al ciudadano el valor a cancelar, de lo contrario se procederá a emitir respuesta inmediata.

Una vez corroboradas las imágenes en cromasoft se deberá informar al ciudadano acerca de la cantidad de folios que el documento solicitado tiene y si esta genera algún costo informarle oportunamente.

Atendida cada una de las solicitudes y escaladas a la oficina de Gestión de Solicitudes, esta será la responsable de emitir el oficio de respuesta al ciudadano o este de control, en el cual este será informado de la cantidad de folios que contiene su solicitud y si esta le genera algún costo. Enviar comunicación al ciudadano o ente de control.

Actividades

SI(No. 6)

NO(No. 14)

6 Elemento

Descripción

Activa eventos de entrega de recibo por parte del

31/05/2014 8

ciudadano o cuenta el tiempo estimado para que el usuario realice el pago

7

Entrega recibo de pago por parte del ciudadano

Descripción

Evento que se activa cuando el ciudadano realiza la entrega del recibo de pago. Una vez informado el ciudadano deberá allegar recibo de la consignación efectuada.

El ciudadano deberá diligenciar debidamente el formato de consignación registrando el valor, numero de folios y radicado.

Corresponde al ciudadano efectuar el valor teniendo en cuenta la información suministrada por el informador del Front en las entidades establecidas por UGPP

Cuando el Solicitante realice el correspondiente pago deberá procederse de la siguiente manera: Verificar los datos consignados en el recibo de pago

Ciudadano

8

Tiempo de pago

Descripción

Evento que se activa cuando pasados 3 días no se ha recibido el recibo de pago

9

Notificar al solicitante

Descripción

Informar al ciudadano cuando no es posible atender la solicitud de copias por no pago oportuno.

Gestión de Solicitudes

10

Pago realizado correctamente?

Descripción

Corroborar que el ciudadano haya efectuado correctamente el pago

Actividades

SI (No. 12)

NO (No. 11)

31/05/2014 9

11

Informar al ciudadano

Descripción

Informar al ciudadano de la inconsistencia presentada.

Gestión de Solicitudes

12

Respuesta en medio digital?

Descripción

Si la respuesta fue solicitada en medio físico emitir respuesta anexando copias o imágenes impresas de lo contrario adjuntar imágenes en medio electrónico.

Actividades

NO(No. 15)

SI(No. 16)

Gestión de Solicitudes

13

Almacena imágenes

Descripción

Adjuntar las imágenes en el medio magnético o electrónico.

Para el caso en el cual la solicitud haya contemplado respuesta de imágenes en medio digital estas se deberán copiar en el medio indicado por el ciudadano, con el respectivo oficio remisorio de salida.

Gestión de Solicitudes

14

Comunicaciones de Salida

Descripción

Entrega ya sea físico o digital las copias requeridas (Gestiona oficio remisorio o envía correo electrónico)

Emitir comunicación de salida remitiendo la información correcta. solicitada por el ciudadano

Responsable

Profesional Gestión de

solicitudes

Auxiliares 472

15

Imprimir imágenes

Descripción

Imprimir las imágenes una vez hayan sido debidamente corroboradas teniendo en cuenta la cedula del causante y el radicado UGPP

Adjuntar imágenes con su correspondiente oficio: Esta labor debe realizarse teniendo en cuenta los datos del

Área de Correspondencia

Auxiliar 472

31/05/2014 10

oficio remisorio con los de las imágenes, leyendo muy detalladamente para evitar el envió de oficios sin anexos o con anexos erróneos.

C O N S U L T A S

Descripción

El sub proceso realizado en cada uno de los custodios de expedientes en los

cuales deberá haber una persona responsable para derechos de petición.

No. TAREA RESPONSIBLE

EJECUTANTE

1

Analizar requerimiento

Una vez recibida la solicitud de copias y direccionada a la oficina de gestión de solicitudes esta será la encargada de direccionarla a DP fotocopias en donde se deberán realizar cada uno de los siguientes procedimientos:

1. Recibir a través de Orfeo a la bandeja de

DERECHOS DE PETICION FOTOCOPIAS las solicitudes

enviadas de Oficina Gestión de Solicitudes.

2. Observar el comentario que se encuentra en

Orfeo por medio del radicado de entrada el cual debe de

tener la siguiente información nombre del causante,

número de identificación, la entidad (cajanal o

foncolpuertos) y el tipo de solicitud de copias

mencionadas anteriormente.

3. Si la solicitud es de Foncolpuertos reasignar a la

bandeja de DP Copias Git para que se le dé trámite.

Si la solicitud es de cajanal, se debe consultar

los aplicativos disponibles por medio de los cuales se

analizan las imágenes y dar respuesta en cuanto al

número de folios según la solicitud del peticionario.

Proceder a resignar a gestión de solicitudes la

información de los folios para que generen el oficio de

respuesta todo por medio de Orfeo.

7. Auxiliar Dp

Fotocopias

1. Consolidar en una base de datos los pendientes. Si llegó al paso No. 11, cambiar estado Atendido 2. Identificar los derechos de petición, paso No. 2. 3. Consulta aplicativos (Software inventario, repositorio, otros) 4. Determina responsable de tramitar la solicitud, según el tipo de derecho de petición 5. Direccionar correctamente la solicitud 6. Realizar seguimiento a los derechos de petición (día a día)

Cuando la información requerida se encuentra contenida en imágenes, se procederá a dar respuesta de la siguiente manera: Contar uno a uno los folios de cada expediente Reasignar o escalar nuevamente a Gestión de Solicitudes con el número de folios que contiene el expediente o documento solicitado para que esta dependencia genere la respuesta. Descargar bandeja Actualizar Bases de datos Para el caso en el cual no se cuente con la información digital se procederá de la siguiente manera: Consultar aplicativos teniendo en cuenta la cédula del causante con el fin de identificar el custodio temporal del expediente. Escalar la solicitud al sitio en el cual se encuentre el expediente Para tal propósito será necesario disponer del personal suficiente dedicado exclusivamente a tramitar solicitudes de derechos de, petición fotocopias así: Un profesional Líder y un auxiliar de apoyo en las sedes Villa Alsacia, Renacimiento, Marriot piso 8, Marriot piso 2, Hilton y Bodega Santander de igual manera para los demás fondos documentales próximos a recibir, Datafile. En cada uno de los sitios se procederá de la siguiente forma: Recibir la solicitud en su bandeja Leer cuidadosamente el contenido de esta Realizar la búsqueda del expediente físico Para el caso de los sitios en los cuales un expediente físico pasa por varios procesos y por ende por diferentes proveedores se hace necesario firmar acuerdos de niveles deservicio en los cuales se determine el tiempo límite en el cual un proveedor deberá devolver provisionalmente un expediente para poder extraer la información necesaria, tiempo que debe estar dentro del establecido para atender oportunamente el derecho de petición. Así mismo el profesional responsable para DP fotocopias en cada sitio deberá atender oportunamente los requerimientos en su bandeja correspondiente evitando cualquier pérdida de tiempo. De lo contrario el supervisor de DP deberá tomar acciones pertinentes.

2

Pertenece a otra área?

1. Verificar existencia del expediente pensional en Villa Alsacia, Renacimiento, Data File, otro 2. Identifica derechos de petición diferentes a

Profesional líder derechos de petición

Fotocopias

solicitud de copias, Es necesario realizar una clasificación perfecta para evitar devoluciones e inconsistencias y por consiguiente pérdida en el tiempo de respuesta

El área de derechos de petición Fotocopias deberá atender las solicitudes escaladas a su bandeja de la siguiente manera: -Abrir la bandeja correspondiente -observar el comentario o solicitud por medio del radicado de entrada el cual debe contener información como nombre del causante, número de identificación, la entidad (cajanal o foncolpuertos) y el tipo de solicitud de copias. Para el caso en el cual se haya omitido alguno de estos datos deberá observarse la imagen de la solicitud radicada. Si la información no es consistente se deberá devolver al área de Gestión de solicitudes para el complemento de la información evitar posteriores errores en el trámite. Si la solicitud es de Foncolpuertos se escalara a la bandeja de DP Copias Git para que el funcionario responsable allí le dé el correspondiente trámite. Si la solicitud es de cajanal, deberá consultarse el aplicativo para corroborar las imágenes solicitadas por el ciudadano o ente de control. Esta consulta se realizara a través del número de cedula del causante. Por medio de la bandeja de Derechos de Petición Fotocopias no se dará trámite de: Devolución de radicados o documentos originales. Información de trámites no competentes a la solicitud de copias. Copias de hojas de vida en el caso de Foncolpuertos ya se deben solicitar al ministerio de salud Solicitud de digitalización de expedientes. Únicamente, como fue mencionado anteriormente se atenderán solicitud y tramite de copias de expedientes administrativos, resoluciones u otra documentación que no requiera documentos originales.

3.

Actividades

SI(No. 3)

NO(No.4)

3

Actualizar y retornar ticket

Acorde a lineamientos de cada novedad se remite al área que tiene la posibilidad de responder. Actualizar y retornar ticket informando la ubicación del expediente, para que direccione la solicitud a quien lo tiene.

4

Elemento

Simultáneamente controla el tiempo de respuesta dentro de la consulta.

Nota: El responsable de derechos de petición deberá llevar el control de tiempo exigido para cada custodio (Villa Alsacia, Renacimiento Datafile).

RESPONSABLE DERECHOS DE PETICIÓN

5

Tiempo respuesta solicitud

El custodio del expediente consultado deberá generar la respuesta del número de folios el mismo día en que le trasladaron la solicitud y la digitalización de documentos deberá hacerse en un plazo máximo de 24 horas en la cual las imágenes deberán aparecer en el aplicativo.

Si la solicitud fue escalada de forma correcta cada área deberá proceder inmediatamente al trámite, es necesario realizar acuerdos de niveles de servicio entre las áreas a saber Se deberá radicar clasificar y escalar al área correspondiente el mismo día la solicitud que ingresa. El área de gestión de solicitudes debe escalar la solicitud al área correspondiente máximo 24 horas después de haber recibido la solicitud a su bandeja. Las áreas correspondientes las cuales deben dar respuesta de fondo, deberán dar trámite, respuesta y devolver la solicitud al área de gestión de solicitudes máximo 5 días después de recibida la petición a su bandeja. Derechos de petición fotocopias deberán responder la solicitud en un tiempo límite de máximo tres días después de que ingresa la solicitud a su bandeja para el caso en que las imágenes no se encuentre digitalizadas, cuando estas se encuentran en medio digital dicha área deberá atender la solitud en un plazo máximo de 24 horas.

RESPONSABLE DERECHOS DE PETICIÓN

6

Informar tiempo de respuesta

Descripción

Si el tiempo de respuesta de consulta se ha cumplido informar al responsable, para tomar acciones.

Recomendación: Se deben establecer Acuerdos de Niveles de Servicio (SLA) - documento de referencia para la relación con el cliente en todo lo que respecta a la provisión de los servicios acordados, por tanto, es imprescindible que contenga claramente definidos los aspectos esenciales del servicio tales como su descripción, disponibilidad, niveles de calidad, tiempos de recuperación, etc. y Acuerdo de Nivel de Operación (OLA) - El OLA es un documento interno de la organización donde se especifican las responsabilidades y compromisos de los diferentes departamentos de la organización TI en la prestación de un determinado

RESPONSABLE DERECHOS DE PETICIÓN

servicio.

7

Imagen disponible?

Descripción

El usuario verifica la disponibilidad u existencia de la imagen en los diferentes aplicativos (Titan, cromasoft, repositorio u otros).

Actividades

SI(No. 12)

NO(No. 8)

DP fotocopias

8

Solicitar al custodio

Descripción

Enviar mensaje al custodio para localizar el expediente físico.

Inmediatamente remite derecho de petición al responsable según acción para que atienda.

Para esto es indispensable crear bandejas en Orfeo tal como existe en la actualidad en Villa Alsacia, con el fin de controlar los tiempos, generar alertas y llevar la trazabilidad de la solicitud.

DP fotocopias Líder

9

Disponible?

Actividades

NO(No. 8)

SI(No. 10)

líder sede

10

Digitalizar

Descripción

Digitaliza y almacena imágenes requeridas.

Digitalizar los documentos solicitados en Orfeo teniendo en cuenta fecha número de radicado, la cedula del causante con el fin de facilitar su posterior recuperación.

Si es un tipo documental especifico, se deberá leer cuidadosamente, ubicarlo dentro del expediente , contar el número de folios que contiene, extraerlo y proceder a su digitalización e incluirlo nuevamente dentro del expediente, dar respuesta inmediatamente adjuntando imágenes directamente a la oficina de gestión de solicitudes Si la solicitud contempla todo el expediente se procederá a su digitalización, responder directamente al

Profesional líder

en cada sede Custodia

temporal de

expedientes.

área de gestión de solicitudes informando el número de folios que contiene y adjuntar imágenes. Para el caso en el cual luego de la consulta en el sistema de inventario un expediente no fuese localizado se procederá a dar respuesta al solicitante haciendo dicha apreciación.

11

Documentar y retornar ticket

Descripción

El usuario documenta incluyendo número de folios, adjunta imágenes en Orfeo (carpeta compartida) y retorna ticket a la oficina de gestión de solicitudes para que esta se encargue de generar la respuesta correspondiente

Se entrega respuesta de la solicitud de copias

Líder Sede

12

Informar al usuario

Descripción

Para el caso en el cual la imagen no se encuentra disponible en cromasoft se debe informar al ciudadano en cuanto a que su requerimiento será atendido dentro de los términos legales.

Informar el número de folios

Cuando la imagen se encuentra digital se informara al ciudadano el número de folios correspondiente

Atención al Ciudadano/ Gestión de Solicitudes

Descripción

Subproceso de radicación de comunicaciones de entrada

No. TAREA RESPONSIBLE

EJECUTANTE

1

Recibir solicitud del ciudadano

Descripción

Ingresa la solicitud del ciudadano por los diferentes canales como Front, Tula, call center, contáctenos, CAD, etc.

CONTACTENOS: Recibir la solicitud por el correo electrónico, radicarla, generar respuesta y enviar respuesta con imágenes digitalizadas sin trasladar el físico. Realizar acuerdos de servicio entre Gestión de solicitudes y contáctenos para determinar el tiempo del envió del correo y el tiempo de respuesta para que esté dentro de los términos legales para responder. CURRIER: Recibir solicitud en medio físico de forma masiva, radicar en el aplicativo y clasificar teniendo en cuenta el tipo de solicitud; es decir si es ente de control, tutela si es solicitud de fotocopias o si el derecho de petición requiere respuesta de fondo.

Atención al

Ciudadano, Auxiliares CAD,

Auxiliar Contáctenos.

CAD: Recibir la solicitud por parte del ciudadano quien radica en medio físico su petición, radicar en el aplicativo y clasificar teniendo en cuenta los criterios mencionados para el caso del CURRIER. FRONT: Recibir solicitud directa del ciudadano, atender inquietudes, radicar solicitud en el aplicativo y clasificar.

Cada una de las personas encargadas en los medios anteriormente señalados, deberá recibir la solicitud del ciudadano, verificando en lo posible que la información contenida en la solicitud contenga los datos necesarios para atender su petición.

2

Solicitud copiado

GESTIONAR SOLICITUD: Corresponde al área de Gestión de solicitudes recibir las solicitudes y escalarlas correctamente de acuerdo la clasificación previa. Para escalar las peticiones esta área debe realizarlas de la siguiente manera: Leer cuidadosamente la solicitud Escalar al área correspondiente Si la solicitud es de copias de expedientes escalar al área respectiva ingresando al aplicativo como mínimo los siguientes datos: -Cedula del causante: Colocar el número de cédula correcta del pensionado para evitar posteriores devoluciones y búsquedas inefectivas. -Documentos requeridos por el solicitante: especificar el tipo documental que se solicita en la petición así Si es una resolución colocar el número y la fecha de esta así como el motivo es decir si esta es de sustitución pensional, de sobreviviente u otro tipo. Fondo documental al cual pertenece la solicitud: Deberá especificarse el fondo documental al acula pertenece es decir Cajanal, Foncolpuertos u otros.

Profesional de

Gestión de Solicitudes para

DP

3

Solicitud de copias?

Descripción

Filtrar por solicitud de copias

Actividades

SI(No. 4)

ATENCIÓN AL CIUDADANO, AUXILIARES DE ARCHIVO

NO(No. 5)

4

Atención personalizada?

Descripción

Seleccionar el medio por el cual ha sido recibida la solicitud de copias, canales como: Front, Tula, call center, contáctenos, CAD, etc.

Actividades

SI(No. 6)

NO(No. 7)

ATENCIÓN AL CIUDADANO

5

Clasificar

Descripción

Separar los derechos de petición de los demás radicados que no corresponden a este tipo de solicitud.

Realizar proceso de clasificación documental.

CLASIFICACION: Esta actividad debe ser realizada de la siguiente manera: Leer cuidadosa y detalladamente la solicitud radicada Si la solicitud ingreso por el FRONT: Solicitud de fotocopias direccionar la solicitud al área DP Fotocopias Si la solicitud requiere respuesta de fondo direccionarla correctamente al área de Gestión de solicitudes para que esta se en cargue de escalarla al área para su correspondiente trámite. Si la solitud es competencia de cajanal, digitalizar radico y escalar a Gestión de Solicitudes para que realice lo pertinente Si la solicitud ingreso por otro Canal Clasificar leyendo cuidadosamente el contenido dela solicitud teniendo en cuenta los siguientes criterios. Fondo al cual pertenece la solicitud Cedula del causante

PROFESIONAL (ARCHIVISTA)

Profesional

(abogado/ Archivista) en

cada canal de entrada de

solicitudes.

6

Formato diligenciado?

Descripción

Validar el diligenciamiento del formato propuesto, aplica para aquellos que atienden en forma personal al usuario, mientras se implementa la cultura en el ciudadano.

ATENCIÓN AL CIUDADANO

Actividades

NO(No. 7)

SI(No. 9)

7

Instruir en diligenciamiento del formato

Descripción

Entregar instrucciones al ciudadano para el diligenciamiento del formato.

El ciudadano deberá diligenciar cada uno de los espacios establecidos en el formato lo cual permitirá capturar la mayor cantidad de información posible, tales como datos del beneficiario o solicitante (apoderado), datos del causante, tipo documental solicitado, etc.

INFORMADOR

8

Formato Único de Copias

Descripción

Cuando se trata de un derecho de petición de solicitud de copias de documentos o de expedientes el informador responsable de los derechos de petición deberá solicitar al ciudadano diligenciar el formato único de solicitud de copias en el cual debe consignar datos como tipo de documento que solicita datos del causante, domicilio, entre otros (ver formato propuesto).

Documento de Microsoft Word 97-2003

Para el caso de las solicitudes que ingresan por otros canales es necesario divulgar como requisito indispensable para respuesta el diligenciamiento publicado en la web de UGPP.

CIUDADANO

9

5.1.1.1 Radicar y direccionar solicitud

Descripción

Radicar solicitud de copiado y direccionar al área correspondiente,(Gestión de Solicitudes)

RADICACION: El funcionario responsable en cada uno de los canales deberá radicar la solicitud en el aplicativo de la siguiente manera: Ingresar los datos del solicitante Ingresar los datos del causante y la petición, leyendo cuidadosamente el contenido de esta

Auxiliares CAD, Auxiliares FRONT, Auxiliar contáctenos

Radicar cada una de las solicitudes solo una vez No deberá radicarse una misma solicitud varias veces en la cual este contemplados varios causantes, es decir será un único radicado con sus anexos (oficios masivos).

MEDIOS REQUERIDOS

DESCRIPCIÓN CANTIDAD

Impresora (para imprimir imágenes de los sistemas en que residen, o las que se generan como resultado de la Recuperación)

1

Usuario de Orfeo para los líderes de cada sede.

1

Equipos de computo 4

Escáner 5

ESTRUCTURA PROPUESTA

6 GLOSARIO

Beneficiario: Es aquella persona que por su condición misma de afiliado o su relación o parentesco con un afiliado tiene derecho a reclamar una determinada prestación económica (en dinero), o un servicio determinado cualquiera, al cumplirse los requisitos previstos en la Ley. También se le dá el nombre de BENEFICIARIO a quien tiene derecho a un Bono Pensional.

Causante: Persona titular de una pensión, una vez cumplió todos los requisitos para acceder a esta. Dentro del sistema de Seguridad General de Pensiones se denomina causante la persona que fallece, y genera derechos a sus beneficiarios determinados en la Ley a reclamar prestaciones económicas como la pensión, previo el cumplimiento y acreditación de determinadas condiciones y requisitos. Derecho de petición: Solicitud que permite a las personas dirigirse a los poderes públicos, tanto a los órganos parlamentarios como a los gobiernos, con una petición cuyo contenido puede ser muy diverso. Desde una petición muy puntual hasta una pretensión dirigida a la elaboración de una norma

Ente de control: Son entidades que realizan en el ámbito reglamentario, en

materia de seguridad industrial, actividades de certificación, ensayo, inspección

o auditoría. Según la Ley 21/1992, de 16 de julio, de Industria.

Expediente: Documentación correspondiente a un asunto.

Inventario Documental; listado de documentos depositados en un archivo, que

sirve de control y existencia así como la ubicación de los documentos.

Tipo documental: Es la unidad mínima que reúne todas las características

necesarias para ser considerada documento. Acta, oficio, informe

Pensionado. Es aquella persona natural que goza de una pensión de vejez, invalidez o sobrevivencia. Solicitante: Persona o Ente de control quien realiza una petición en especial en

busca de una información particular

.