PROPUESTA DE SISTEMA DE ATENCIÓN AL CLIENTE DE UN

FIDEICOMIISO DEL GOBIERNO FEDERAL

Dra. Dina Ivonne Valdez Pineda Maestra Investigadora del Departamento de

Ciencias Administrativas del Instituto Tecnológico de Sonora

Correo Electrónico dvaldez@itson.mx

Mtro. Victor Manuel Acosta Eakins

Maestro Investigador del Departamento de Ciencias Administrativas del

Instituto Tecnológico de Sonora Correo Electrónico vacosta@itson.mx

Mtra Raquel Ivonne Velasco Cepeda

Maestra Investigadora del Departamento de Ciencias Administrativas del

Instituto Tecnológico de Sonora Correo Electrónico rvelasco@itson.mx

Mtra. Lizzeth Guadalupe Parra Perez

Auditor de Contraloría Interna Instituto Tecnológico de Sonora

Correo Electrónico lgparra@itson.mx

INSTITUTO TECNOLÓGICO DE SONORA

PRIMER CONGRESO INTERNACIONAL

DE NEGOCIOS

23 y 24 de Octubre de 2008 Ciudad Obregón, Sonora; México

RESUMEN

La presente investigación se realiza a una empresa des gobierno federal, cuyo

objetivo es otorgar financiamiento de medidas de ahorro energético, como lo

son: aire acondicionado, aislamiento térmico y refrigeradores. Una vez que se

detecto un alto grado de insatisfacción por parte de una sección de usuarios,

quienes se encontraba imposibilitado para realizar tramites de importancia en el

programa, debido a los problemas de tiempos y distancias, se determino que

habría necesidad de generar una herramienta que permitiera brindar el servicio

requerido por los usuarios, los cuales no se podían ofrecer a causa de políticas

internas de la empresa.

Considerando la preocupación del programa por la percepción de los usuarios,

y atendiendo a los principios de mejora continua y calidad del servicio del

mismo se aplico un instrumento que determino las necesidades y prioridades

del usuario; de esta manera y atendiendo al contexto de la empresa, se

propone un sistema de atención de usuarios; en la cual se muestra de manera

clara y precisa la manera en como se brindaran los servicios requeridos a

través de tres módulos de atención: saldos, atención a garantías y solicitud de

pagos anticipados; con lo anterior, se pretende minimizar y posteriormente

eliminar las inconformidades de los usuarios por los servicios ofrecidos y con

ello proyectar a la empresa como visionaria y ocupada en las necesidades del

mercado actual.

La empresa deberá primeramente trabajar arduamente para conseguir el

objetivo principal del sistema de atención, instruyendo a sus colaboradores,

para que estos apoyen al usuario y lo lleven de la mano, hasta conseguir lo

planteado. Todo ello impulsado por un programa de difusión y mercadotecnia.

Una vez que se cumplan gradualmente los objetivos, es recomendable que el

programa re valore las necesidades y prioridades de los usuarios, a fin de

adaptarlos a los nuevos entornos y necesidades del mercado; con ello se

tendrá la oportunidad de obtener una percepción positiva por parte del usuario

y por otro lado evolucionar de manera continua.

Propuesta de sistema de Atención al Clientes de un fideicomiso del Gobierno Federal.

ANTECEDENTES.

Actualmente la inversión en tecnología está asociada a la mejora de procesos,

lo que les permite a las empresas no solamente incrementar su eficiencia, sino

su ventaja competitiva; por tal motivo dicha inversión se ha ido incrementando

de forma gigantesca de manera muy acentuada en el área de Atención a

Clientes, pues es una realidad que el mundo se está moviendo en base a los

parámetros habituales de maximizar eficiencia, pero ahora condicionado por el

factor de la globalización.

En 1989, el Gobierno Federal establece el Programa Nacional de

Modernización Energética y como consecuencia la Comisión Federal de

Electricidad ( CFE ) inicia el Programa de Ahorro de Energía en el Sector

Eléctrico ( PAESE), en tanto que la Secretaria de Energía pone en marcha una

serie de acciones a nivel nacional que culminan en la creación de la Comisión

Nacional para el Ahorro de Energía ( CONAE ).

Los programas y proyectos de ahorro operados a nivel nacional reconocen que

la energía eléctrica sustenta la mayor parte de los sectores productivos y de

uso racional y eficiente depende sus respuesta a las exigencias del mundo

contemporáneo, donde la eficiencia , productividad han sido redimensionados

para la operación y planeación de las empresas interesadas en el éxito

comercial de sus productos.

La energía eléctrica, insumo que incide de manera importante en los costos de

producción y en la productividad, ubica a los programas de eficiencia

energética en posición clave de competitividad.

El propósito de las acciones en favor del ahorro y uso eficiente de la energía no

significa reducir el nivel de bienestar o el grado de satisfacción de nuestras

necesidades cotidianas, sino invitar a la reflexión y al cambio de los hábitos al

igual que al de las actitudes que conduzcan a una mayor eficiencia en el uso de

la energía, al empleo racional de los recursos energéticos, a la protección de la

economía de nuestras familias y la preservación del entorno natural del

hombre.

En respuesta a estas acciones es como el Programa ASI surge en 1990 en la

ciudad Mexicali, Fideicomiso 728 Fipaterm, (Fideicomiso para el Programa para

el Aislamiento Térmico). Programa ASI, es una empresa dedicada

principalmente a la facilitación de financiamientos para la adquisición de

aparatos de alto rendimiento energético, hecho que tiene como principal

objetivo el establecimiento de la cultura del ahorro de energía eléctrica, pues el

desabasto implicaría una serie de problemas económicos graves para el país.

El Programa de Ahorro Sistemático Integral, el cual opera a nivel nacional, en

diferentes ciudades del país, siendo la zona Regional Noroeste, en la que se

desarrolla el proyecto, abarcando los Estados de Sonora, Sinaloa y Baja

California Norte; en el cual se detectó que presenta excelentes oportunidades

para realizar mejoras debido a las áreas de oportunidad observadas, buscando

que esto se traduzca en beneficios a los servicios prestados a todos los

usuarios de la región Noroeste.

Si bien queda claro que la atención al usuario no es la actividad toral del

Fideicomiso (Programa ASI), obviamente ésta, mucho tiene que ver en el

grado de éxito del mismo; es por tal motivo que Programa ASI, ocupado en

ofrecer un mejor servicio al usuario y en propiciar los escenarios idóneos para

el desarrollo de las actividades básicas como atención a garantías, a

irregularidades o aclaración y ejecución de cobros en tiempo, se ha

cuestionado la manera de hacerse de una herramienta que le permita atender

en cualquier momento y en cada lugar que se necesite, cualquiera de las

necesidades de sus usuarios.

En este programa siempre se está preocupado por la imagen de la empresa

ante nuestros usuarios, por ende se ha trabajado gran parte en garantizar el

servicio adecuado para sus quejas e inconformidades, por ello existen

estándares de atención en los que la empresa garantiza al usuario no solo la

atención, sino la solución a sus quejas e inconformidades.

La tarea anteriormente planteada llevó a los ejecutivos del Programa a

considerar la posibilidad de brindar ésta atención a sus usuarios que por

problemas de horarios de trabajo, falta de tiempo, imposibilidad de movilizarse

a las oficinas del Programas, entre otros, pudieran hacerlo; finalmente y

después de pensarlo considerando las tendencias tecnológicas y globales,

decidieron que una buena opción sería ofrecer al usuario la atención virtual,

una página Web que pudiera brindar a los mismos la oportunidad de realizar

sus trámites básicos sin la necesidad de asistir a las oficinas, debiendo

trasladarse y esperar a ser atendidos por los ejecutivos del Programa.

PROBLEMA Entender la importancia que en la actualidad tiene la satisfacción de los

clientes, no sólo en países desarrollados, sino en nuestro país ha llevado a la

mayor parte de las organizaciones a tomar las medidas ó acciones pertinentes

para trasladar la calidad en el servicio en aras no solo de satisfacer sus

necesidades, sino de conservar a los mismos.

El Fideicomiso del Gobierno Federal en estudio actualmente cuenta con un

esquema de Atención a Clientes personalizado, en este los mismos son

atendidos en base a estándares de calidad previamente establecido, el cual se

encuentra rigurosamente vigilado y controlado, sin embargo existe un sector de

clientes el cual por sus actividades cotidianas como horarios saturados,

incapacidad de trasladarse a las oficinas del fideicomiso por la distancia de sus

lugares de origen, entre otras no pueden ser atendidos bajo los mismos

estándares de calidad; por tal motivo surge la necesidad de utilizar

herramientas que eficienticen el servicio con el fin de generar clientes

satisfechos y de esta manera cumplir con los objetivos estratégicos planteados

por la empresa.

Por tal motivo se plantea la problemática existente de la siguiente manera:

¿Qué acciones deberían llevarse acabo para lograr un mayor grado de

satisfacción entre los usuarios de un fideicomiso del Gobierno Federal?

OBJETIVO Diseñar un sistema de información para la Atención a Clientes para un

Fideicomiso del Gobierno Federal, que contribuya a lograr la satisfacción del

usuario y a su vez permita mejorar aspectos que contribuyan a eficientar la

Atención a usuarios y aspectos torales para la empresa como la recuperación

efectiva de los créditos.

MÉTODO Se ha desarrollado una metodología para lograr el objetivo del presente

estudio, en el cual se describen los pasos necesarios para obtener los

resultados deseados; cada elemento permite visualizar el desarrollo de la

investigación: los sujetos de estudio, los materiales y el proceso.

Sujetos La investigación iniciaron con información del Fideicomiso 728 FIPATERM

(Programa ASI) a través de la Gerencia Regional Noroeste, específicamente de

la Subgerencia de Atención a Clientes; la cual es la encargada tanto de otorgar

los financiamientos al usuario como de la atención posterior al mismo.

Dada la naturaleza operativa de ésta área se detectó un área de oportunidad,

la cual es abordada en ésta investigación y a que se le planteará una solución

acorde a las necesidades y naturaleza de la empresa y su entorno.

Materiales. Se realizó en cada una de las ciudades en las que el Programa tiene

presencia una encuesta a 10 usuarios que se inconformaban por problemas de

tiempo para asistir a las diligencias requeridas por el Programa para la solución

de problemas; éstos fueron entrevistados por las Ejecutivas de Atención a

Clientes. En total se aplicaron 100 entrevistas a nivel regional.

El elemento detonador es un instrumento diseñado por el área de Atención a

Clientes con el objeto de detectar las necesidades de los usuarios que por la

imposibilidad de realizar sus trámites de manera personal por cuestiones de

horarios o distancias están percibiendo un mal servicio por parte del Programa.

El Test diseñado consta de dos etapas, la primera de ellas define las

características del usuario (lo que permite segmentarlos, por necesidades

particulares) y la segunda permite tener una idea clara de cuáles son sus

principales necesidades. (Ver Apéndice 1)

Cabe señalar que está diseñado para obtener una muestra regional del perfil y

necesidades de los usuarios con problemas para la realización de trámites de

manera personal.

Procedimiento El diseño de un sistema implica cuando menos tres etapas con diferentes

actividades como a continuación se señalan:

Teniendo como marco de referencia y como meta el cumplimiento de los

objetivos estratégicos de la empresa, se tomarán las acciones necesarias para

contribuir en el cumplimiento de los mismos en lo que se refiere al área de

Atención a Clientes, por ende se deberá trabajar en solucionar situaciones

relacionadas a ésta área y que contribuirán a la mejora de la empresa; para tal

efecto será necesario hacer en esta etapa lo siguiente:

1.- El líder del proyecto del nuevo sistema deberá reunirse con el área de

Atención a Clientes para conocer de cerca las actividades torales del área, para

poder definir las acciones estratégicas que lleven al logro de los objetivos

estratégicos que llevarán al cumplimiento de la misión de la empresa,

considerando primordialmente las necesidades ya detectadas a través de las

encuestas realizadas a los usuarios con problemas de atención.

Una vez que se ha realizado un análisis del entorno empresarial y se podrán

prever futuras necesidades del mismo sistema, partiendo del hecho de que

éste buscará la mejora continua, en el contexto real de la empresa.

2.- Después de haber realizado una revisión de todos los aspectos anteriores,

se empezarán a establecer metas objetivas y ad hoc a las necesidades de los

usuarios, que además de contribuir al logro de objetivos estratégicos y por

ende al de la misión, provean de un mejor servicio al usuario y permita ofrecer

un trabajo de calidad al área de Atención a Clientes.

3.- Decisión sobre qué acciones emprender

Finalmente en esta etapa se podrán tomar decisiones de las mejoras que habrá

que incluir en el sistema de Atención a Clientes.Esta etapa no es más que un

análisis previo al diseño del nuevo sistema, el cuál consta de cuatro pasos.

Se realizará un estudio de viabilidad técnica, la cual se determina si sus

componentes existen o pueden crearse con las herramientas disponibles; como

se sabe, los componentes son software, hardware y equipo disponible.

El líder del proyecto preparará un análisis costo/beneficio, que incluya todos los

costos en que incurre el sistema y todos los beneficios que se espera de su

operación.

Se establece que en ésta etapa el encargado es el líder del proyecto, el cual se

encargará de definir los requisitos del sistema, es decir las funciones que

satisface el sistema y cómo realizará sus tareas, así como los medios con que

cumplirá el objetivo establecido

RESULTADOS Para obtener resultados, se tomo una muestra de 100 personas (10 de cada

ciudad) y les fue aplicada una encuesta vía telefónica, misma que fue diseñada

para conocer las necesidades básicas de los usuarios con el problema ya

señalado con anterioridad.

Se aplicó un instrumento diseñado por el área de Atención a Clientes donde se

generó la información resultante de la aplicación de la misma, aplicada a un

grupo de usuarios que acudieron de manera telefónica a las 10 oficinas

regionales (Nogales, Hermosillo, Guaymas, Ciudad Obregón, Navojoa, Los

Mochis, Guasave, Culiacán y Mazatlán) y que manifestaron por cuestiones de

tiempo ó distancia su imposibilidad de realizar diversos trámites de manera

personal; lo anterior con el objeto de obtener un parámetro de sus

necesidades básicas y que ello permita generar las herramientas necesarias

para cubrir ese segmento que por diversos motivos ajenos al Programa no se

encuentran atendidos de acuerdo a los estándares de Servicio y Atención que

la empresa tiene establecidos.

En el apéndice # 2 se muestra información general resultante de la aplicación

del instrumento, misma que permitió desplegar gráficamente tales resultados

para proponer mejoras al Área de Atención a Clientes y así contribuir con la

mejora continua que día a día se da en la Institución.

En atención a los resultados se propone la implementación de un sistema, sin

dejar de considerar las particularidades de la empresa; mismas que a

continuación se detallan:

1. Datos generales de la Empresa Programa de Ahorro Sistemático Integral, opera a nivel nacional, en diferentes

ciudades del país, siendo la zona Regional Noroeste, en la que se desarrolla el

proyecto, abarcando los Estados de Sonora, Sinaloa y Baja California Norte;

en el cual se detectó que presenta excelentes oportunidades para realizar

mejoras debido a las áreas críticas que la conforman, buscando que esto se

traduzca en beneficios a los servicios prestados a todos los usuarios de la

región Noroeste.

Dada la importancia del Programa ASI, en relación al fomento de ahorro de

energía, es necesario que se lleven a cabo de manera eficiente los

requerimientos para el otorgamiento de financiamiento de equipos ahorradores

de energía, para así garantizar que toda o la mayoría de la ciudadanía resulte

beneficiada con esta prestación

El Programa ASI surge en 1990 en la ciudad Mexicali, Baja California

participando como Fideicomitente la Comisión para el Ahorro de Energía del

Municipio de Mexicali, Baja California (CAEMM) y como Fiduciario el Banco

Nacional de Obras y Servicios Públicos, S.N.C. Iniciando con el programa de

aislamiento térmico.

Tomando en cuenta que el H. Ayuntamiento de Mexicali no dispone de

recursos para incrementar el patrimonio del FIPATERM (Fideicomiso para el

Programa para el Aislamiento Térmico). Asimismo, se celebrarán para ampliar

las metas y/o incorporar nuevos programas que coadyuven al ahorro de

energía eléctrica en la región, el H. Ayuntamiento de Mexicali cedió a Comisión

Federal de Electricidad, sus derechos como Fideicomitente que tenía en el

Fideicomiso, para lo cual fue suscrito el Convenio de Cesión de Derechos a

Título Oneroso y Modificatorio al Contrato de Fideicomiso, con fecha de

vigencia del 22 de noviembre de 1996.

En febrero de 2002 el Ejecutivo Federal en la Ciudad de México, anuncia que

aplicará un programa de financiamiento para la sustitución de equipos de aire

acondicionado por unidades de alta eficiencia y para el aislamiento térmico de

viviendas en la región norte del país que comprende zonas de clima cálido

extremo, específicamente en los Estados de Sonora, Sinaloa, Coahuila, Nuevo

León, Tamaulipas y Baja California.

Para cumplir con los propósitos del Fideicomiso 728 FIPATERM, (Fideicomiso

para el Programa para el Aislamiento Térmico) se constituye un Comité

Técnico con facultades para el manejo y control del patrimonio; entre otros, el

promover y operar los programas de Ahorro de Energía Eléctrica, que para tal

efecto se considera necesario establecer lineamientos para el destino de los

recursos con cargo al patrimonio del Fideicomiso, tanto en el ejercicio del

gasto, como en los financiamientos que requiera para cubrir su propósito;

celebrar contratos con personal y terceros; etc.

La región Noroeste, esta conformada por los estados de Sonora, Sinaloa y Baja

California Norte, con presencia en 11 Ciudades (Mexicali, Caborca, Nogales,

Hermosillo, Guaymas, Ciudad Obregón, Navojoa, Los Mochis , Guasave,

Culiacán y Mazatlán ; éstas ciudades ( coordinaciones), Dependen de la

Gerencia Regional Noroeste , ubicada en la ciudad de Hermosillo, y es desde

ésta, donde se determinan las pautas y parámetros de acción y operación del

programa. En la actualidad existen políticas, programas, manuales y software

desarrollados desde la gerencia Regional, que son el soporte para la operación

de todas las coordinaciones y se trabaja de manera constante en las áreas

detectadas en la misma.

Estructura Organizacional

Presidente del Subcomité Técnico

Regional.

Delegado Fiduciario del Fideicomiso 728

FIPATERM

Representante del Comité Técnico ante los Subcomités Regionales.

Representante del Gobierno del Estado de

Sinaloa.

Representante del Gobierno del Estado de

Sonora.

Representante de BANOBRAS SNC.

Secretario Técnico del Subcomité Técnico

Regional.

Representante de la CONAE.

Representante del PAESE.

Representante del FIDE.

Representante de la Comisión de Evaluación

Técnica en Sonora

Representante de la Comisión de Evaluación

Técnica en Sinaloa.

SUBCOMITE TECNICO REGIONAL

COMITE TECNICO

BANOBRAS SNC EN CALIDAD DE FIDUCIARIO

CFE

EN CALIDAD DE FIDEICOMITENTE

Organigrama Regional

Perfil de Usuarios Programa ASI Programa ASI actualmente ha otorgado un total de 678,937 créditos repartidos

en un total de 423500 usuarios, por lo que la media de créditos por usuario es

de dos; dichos usuarios tiene en su haber cuando menos uno de los

financiamientos que el Programa ofrece: Aislamiento Térmico (A/A), Aire

Acondicionado (A/A) y Refrigeradores (RF), los cuales se encuentran

segmentados de la siguiente manera: el 76% son varones, mientras que el 24%

son mujeres, el 38.28% se encuentra en el rango de edad de entre los 20 y 30

años de edad; el 50.88% se encuentra entre los 30 y 40 años de edad,

mientras que el 10.84% restante, se encuentra ubicado ente los 41 y 60 de

COMITÉ TÉCNICO

GERENCIA REGIONAL

SUBGERENCIA TÉCNICA

SUBGERENCIA ADMINISTRATIVA

SUBGERENCIA ATENCIÓN A

CLIENTE

INFORMÁTICA

MERCADOTÉCNIA

COORDINADOR HERMOSILLO

COORDINADOR OBREGÓN

COORDINADOR LOS MOCHIS

COORDINADOR CULIACÁN

COORDINADOR MAZATLÁN

COORDINADOR NOGALES-CABORCA

COORDINADOR NAVOJOA

COORDINADOR GUAYMAS

COORDINADOR GUASAVE

edad. Dichos datos permiten apercibir que los usuarios representan la fuerza

de trabajo actual, lo que permite entender que debe de hacerse de

herramientas para afrontar dicha situación de la mejor manera.

Diseño de la propuesta de tecnología de información. Resulta de gran utilidad la existencia de un software en línea que permita a los

usuarios del Programa, realizar sus trámites de manera virtual atendiendo a las

tendencias globales.

A partir de las necesidades expresadas por el propio usuario se propone que

dicho software esté conformado por un total de tres módulos: Saldos, Atención

a Garantías y Trámites (Cambios de domicilio y Solicitud de Pagos

Anticipados), mismos que estarán apegados a los tiempos establecidos en los

compromisos de servicios del Programa.

I. En el módulo de saldos, el usuario podrá visualizar un desplegado del total

de los pagos efectuados a cada uno de sus créditos; de igual manera verificará

su saldo pendiente de aplicar al recibo de energía eléctrica, así como la fecha

programada para el último pago. A continuación se presenta el diagrama de

acción

USUARIO MÓDULO DE SALDOS

Necesidad del usuario de conocer su saldo actual,

saldo pendiente por aplicar ó amortizaciones aplicadas

Cuenta con usuario de

accesoSI

Ingresa su usuario y clave de crédito

Usuario y clave válidos

SI

NO

NOFIN DEL PROCESO

Despliega la información de pagos y saldos del usuario

II. El Módulo de Atención a Garantías brindará al usuario la posibilidad de

ingresar al sistema la inconformidad en cualquiera de sus modalidades

(Aislamiento Térmico, Aire Acondicionado o Refrigerador) para que el área de

Atención a Clientes la canalice al canal correspondiente. A continuación se

presenta el diagrama de flujo correspondiente a dicha actividad.

USUARIO PROGRAMA ASI M. DE INCONFORMIDADES DISTRIBUIDOR CENTRO DE SERVICIO

Presenta Inconformidad

Recibe inconformidad y la registra en el Módulo de

inconformidades.

Recibe inconformidad. Recibe inconformidad y la registra en el Módulo de

inconformidades.

Es problema de

instalación?

Si

Recibe InconformidadNo

Recibe inconformidad

Si se encientra activo, recibe copia de la inconformidad

Es para la administració

n?

Si

No

Recibe Inconformidad

Distribuidor activo?

Si

No

Recibe Registro

Es problema de

instalación?

Atiende Inconformidad

Si

Recibe solución a su inconformidad

Atiende InconformidadRecibe solución a su inconformidad

No

Revisa garantía en campo

Procede garantía?

Atiende garantíaRecibe solución a su

inconformidad

Garantía vigente?

Garantía vencida. Tendrá que cubrir el costo de

reparación.

No

Si

Atiende InconformidadRecibe solución a su inconformidad

SiNo

Inconformidad por resolver

USUARIO PROGRAMA ASI M. DE INCONFORMIDADES DISTRIBUIDOR CENTRO DE SERVICIO

III. Módulo de Trámites. Este módulo permitirá al usuario solicitar en línea

trámites de cambio de domicilio, así como la solicitud de pagos anticipados de

sus créditos, allí mismo recibirá en el caso de los pagos anticipados las

referencias bancarias correspondientes para la liquidación de sus créditos; así

como los montos de bonificación por pronto pago. Cabe señalar que al igual

que los trámites realizados de manera personal, el usuario contará con la

garantía de los tiempos de servicio.

USUARIO MÓDULO DE SALDOS

Necesidad del usuario de liquidar su saldo pendiente ó

realizar un cambio de domicilio

Cuenta con usuario de

accesoSI

Ingresa su usuario y clave de crédito

Usuario y clave válidos

SI

NO

NOFIN DEL PROCESO

El sistema da acceso al inicio de trámites en línea.

Después de 72 horas el usuario recibe respuesta a su

solicitud

Cuenta con usuario de

accesoNO

Cuenta con usuario de

accesoNO

Beneficios de la Implementación:

• Evitar saturación de líneas telefónicas

• Optimizar al máximo el tiempo en el personal de Programa ASI para ser

aprovechado en otras actividades que generen más valor

• Evitar filas en las instalaciones del Programa ASI, pues ésta herramienta

podrá ser utilizada por todos los usuarios.

• El cliente podrá revisar su crédito en línea, ya sea en las instalaciones

del programa ASI o desde la comodidad de su hogar o trabajo, sin

necesidad de acudir a las oficinas.

Asimismo presenta ventajas para el usuario, como son:

• Es una herramienta informática fácil de usar

• Información rápida

• Información se puede obtener desde el hogar ó cualquier lugar donde

exista una PC con internet o bien en las mismas instalaciones del

Programa ASI.

CONCLUSIONES Una vez que se analizaron los resultados se puede observar que se contribuirá

al cumplimiento del objetivo inicialmente planteado, debido a que dichos

resultados arrojan que por una parte si los usuarios tuvieran la oportunidad de

realizar algunos trámites de importancia como verificaciones de saldos,

solicitud de pagos anticipados y reporte de anomalías de equipos y

Aislamiento Térmico, en primera instancia mejoraría su imagen del Programa y

por otro lado, llevarían acabo una serie de pagos anticipados que contribuirían

a la mejora del ciclo de la cartera de usuarios. Cabe señalar que, gran parte de

la mala imagen del usuario se debe a que una vez que se comunican al call

center, los ejecutivos de Atención a Clientes, les informan que deberán llevar

acabo los trámites de manera personal, situación que molesta a los usuarios

del Programa.

Es necesario resaltar que el alcance de este estudio se limita a la

implementación únicamente en la Región Noroeste, sirviendo ésta como base

para que en un futuro, dependiendo de los resultados se pueda proyectar a

nivel nacional, a través de las 12 gerencias regionales existentes.

Recomendaciones Considerando la capacidad técnica y económica se debe invertir en el piloteo

de la propuesta a nivel regional, pues representará una mejora de la imagen

del Programa ante los usuarios y ante el mercado en general, pues la colocará

como una empresa visionaria y ocupada en la satisfacción de sus usuarios y

por otro lado logrará captar los recursos que se le escapan por no poder

atender a éste sector de usuarios descuidados por la propia normatividad de la

empresa.

Será necesario que se realice una campaña de promoción con el usuario en

general; de igual manera capacitar al personal del Programa para que sea

capaz de orientar al usuario de la manera correcta, para ello será necesario

desarrollar un manual de procesos del mismos y posteriormente una

capacitación a nivel regional. Cabe señalar además que será de gran

importancia coordinar el software de cartera con el sistema sugerido para que

la información que obtengan los usuarios sea oportuna y fidedigna.

Por último se sugiere adaptar el nuevo sistema a los compromisos de servicios

ya existentes en el Programa, lo que permita que el usuario esté conforme con

el servicio que se le está brindando.

Apéndice 1

Responda Falso o Verdadero, según corresponda:

FALSO VERDADERO

1En términos generales, mi percepción del servicio deAtención a Clientes es bueno

2 Mis necesidades de servicio son siempre atendidas

3

Mis horarios de trabajo, la distancia u otras actividadesse empalman con los horarios de Atención delPrograma.

4Me es prácticamente imposible acudir a las oficinas delPrograma a realizar mis trámites de manera personal.

5

El hecho de que los horarios de Atención del Programase empalmen con mis actividades, me generaproblemas.

6

Si pudiera realizar mis trámites por algún otro medio,seguramente los llevaría acabo de manera mássencilla.

7Tengo acceso a Internet en mi trabajo, casa, escuela oalgún otro establecimiento.

8 Conoce el Portal ASI

9

Si tuviera la oportunidad de realizar mis trámites porInternet, seguramente los llevaría acabo de maneramás sencilla

10 Trámites que requiere realizar con mayo frecuencia

En términos generales, mi percepción del servicio de Atención a Clientes del Programa es bueno

a) Verdadero30%

b) Falso70%

a) Verdadero b) Falso

Mis necesidades de servicio son siempre atendidas

a) Verdadero20%

b) Falso80%

a) Verdadero b) Falso

Apéndice # 2 Primera pregunta. En términos generales, mi percepción del servicio de

Atención a Clientes es bueno.

Los

resultados arrojaron que el 70% del sector encuestado percibe un mal servicio

por parte del Programa pues debido a sus políticas internas no son atendidas

las solicitudes de los usuarios que por problemas de horario son incapaces de

realizar sus trámites de manera personal.

Segunda pregunta. Mis necesidades de servicio son siempre atendidas

Esta gráfica permite ver claramente la percepción del usuario, quien siente que

sus necesidades en su mayoría no son atendidas. De tal manera que 8

personas de 10 indicaron que sus necesidades no están siendo atendidas.

Mis horarios de trabajo, la distancia u otras actividades, se empalman se empalman con los

horarios de Atención del Programa

a) Verdadero100%

b) Falso0%

a) Verdadero b) Falso

Me es practicamente imposible acudir a las oficinas del Programa a realizar mis trámites de

manera personal

a) Verdadero100%

b) Falso0%

a) Verdadero b) Falso

Tercera pregunta. Mis horarios de trabajo, la distancia u otras actividades se

empalman con los horarios de Atención del Programa.

La gráfica anterior, indica claramente que éste sector se encuentra desatendido

por cuestiones de horario o distancia, los cuales se contraponen con los

horarios de trabajo del Programa.

Cuarta pregunta. Me es prácticamente imposible acudir a las oficinas del

Programa a realizar mis trámites de manera personal.

Resulta claro que el sector encuestado se siente imposibilitado para la

realización de sus trámites de manera personal en las oficinas del Programa,

ya que la totalidad de las personas encuestadas asumieron dicha situación.

Si pudiera realizar mis trámites por algún otro medio, seguramente los llevaría acabo de manera

más sencilla

a) Verdadero100%

b) Falso0%

a) Verdadero b) Falso

El hecho de que los horarios de Atención del Programa se empalmen con mis actividades, me

genera problema

a) Verdadero100%

b) Falso0%

a) Verdadero b) Falso

Quinta pregunta. El hecho de que los horarios de Atención del Programa se

empalmen con mis actividades, me genera problemas.

Se denota a través de la anterior gráfica que el usuario no percibe un mal

servicio por parte del Programa, si no que además de alguna manera le

ocasiona problemas debido a las políticas internas de Atención, pues el 100 %

así lo manifestó.

Sexta pregunta. Si pudiera realizar mis trámites por algún otro medio,

seguramente los llevaría acabo de manera más sencilla.

Todos los usuarios encuestados opinaron que si pudieran realizar sus trámites

a través de algún otro medio, los llevarían acabo de manera más sencilla.

Conoce el Portal ASI

a) Verdadero4%

b) Falso96%

a) Verdadero b) Falso

Séptima pregunta. Tengo acceso a Internet en mi trabajo, casa, escuela o

algún otro establecimiento.

La muestra permite observar que el 76% de los encuestados tienen acceso a

Internet en diversos establecimientos, mientras que menos de 3 personas de

cada 10 no lo tienen. Cabe señalar que las personas que indicaron no tener

acceso a Internet no conocen y por ende no manejan ésta herramienta

Octava pregunta. Conoce el Portal ASI

96 de 100 de nuestros usuarios encuestados manifestaron desconocer el Portal

del Programa, resultando únicamente 4 usuarios los que de alguna manera

conocen del mismo.

Novena Pregunta. Si tuviera la oportunidad de realizar mis trámites por

Internet, seguramente los llevaría acabo de manera más sencilla

Si tuviera la oportunidad de realizar mis trámites por internet, seguramente los llevaría acabo de

manera más sencilla

a) Verdadero91%

b) Falso9%

a) Verdadero b) Falso

Trámites que se realizan con mayor frecuencia

17

6

52

25

010

203040

5060

Verificación desaldos

Solicitud decambios de

domicilio

Atención aGarantías

PagosAnticipados

Servicios de Atención a Usuarios

Frec

uenc

ia

A pesar de que más de 2 de cada 10 de nuestros usuarios, manifestaron no

contar con acceso Internet a través de algún establecimiento; el 91% manifestó

que sería más práctico realizar sus trámites de manera virtual que tener que

realizar su trámite de manera personal en las oficinas del Programa.

Décima pregunta. Trámites que requiere realizar con mayo frecuencia

La anterior gráfica señala que en su mayoría los trámites que requieren los

usuarios son la atención a garantías en primera instancia, un segundo trámite

requerido es la solicitud de pagos anticipados, en tercer lugar la verificación de

saldos pendientes y por último los cambios de domicilio.

BIBLIOGRAFÍA

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