INSTITUTO POLITECNICO NACIONAL

ESCUELA SUPERIOR DE COMERCIO Y ADMINISTRACIÓN SANTO TOMÁS

SEMINARIO:

APLICACIONES DE LA PSICOLOGÍA AL TRABAJO EN MERCADOTECNIA Y EN LAS

TRANSACCIONES INTERNACIONALES

“ESTRATEGIAS PARA EL REPOSICIONAMIENTO DEL PROGRAMA REDENCIÓN

DINÁMICA DE AEROMÉXICO”

TRABAJO FINAL QUE PARA OBTENER EL TÍTULO DE:

CONTADOR PÚBLICO

PRESENTA COLUMBA ROSA SILVA VIVALDO

LICENCIADO EN RELACIONES COMERCIALES PRESENTAN:

ALICIA CASTRO MORA BRENDA ITZEL REVUELTAS MUÑOZ

FANNY MARIANA GONZÁLEZ VÁZQUEZ GABRIELA RODRÍGUEZ MÉNDEZ

LICENCIADO EN NEGOCIOS INTERNACIONALES PRESENTA:

ELENA VIRIDIANA MARTÍNEZ HERNÁNDEZ

CONDUCTOR: LIC. EN PSICOLOGÍA. MARÍA ELENA MORALES PEÑALOZA

México D.F. Febrero 2010

2

 

INTRODUCCIÓN  5 

AEROMÉXICO  5 IDEA GENERAL  5 DEFINICIÓN DEL PROBLEMA  6 PROPUESTAS  6 

ANTECEDENTES  7 

1.  HISTORIA DE LA EMPRESA.  7 ESTRUCTURA CORPORATIVA  10 

2. COMPETENCIA  11 ¿CUÁNDO NACE CADA UNA?  11 UN VISTAZO A SU TRAYECTORIA  11 PARTICIPACIÓN DE MERCADO  14 DESTINOS  15 

3. HISTORIA DE LA CATEGORÍA DE PRODUCTO.  18 CATEGORÍA DEL PRODUCTO:   SERVICIO DE TRANSPORTACIÓN AÉREA.  18 PROGRAMA DE LEALTAD‐VIAJERO FRECUENTE  20 

Programa de lealtad.  20 REDENCIÓN DE KILÓMETROS PREMIER  22 

Tabla de Redención  22 ASCENSO DE CLASE  23 BOLETOS BENEFICIO PAGANDO MEDIA TARIFA  23 SUBASTAS PREMIER  23 MEMBRECÍA SALÓN PREMIER  24 

4. CATEGORÍA DE PRODUCTO  25 MEXICANA DE AVIACIÓN  25 

Mexicana  ofrece el programa de lealtad:  25 ALIANZAS AERONÁUTICAS  26 

Elite  26 Elite Lounge  26 

PROGRAMA FRECUENTA  28 VTP  28 CATERING  28 PRINCIPALES INSTALACIONES  28 

Memoria Descriptiva  28 5. CLUB PREMIER AEROMÉXICO  30 PRODUCTOS Y SERVICIOS DE AEROMÉXICO.  30 

CLUB PREMIER ORO.  31 CLUB PREMIER PLATINO.  32 CLUB COMETA.  33 CLUB SKAPE.  33 CLUB PREMIER UNIVERSITARIO.  34 CLUB PREMIER FAMILIAR.  36 CLUB PREMIER PETROLERO.  37 

3

CLUB PREMIER CORPORATIVO (VIEJO ESQUEMA)    “V”  39 CLUB PREMIER CORPORATIVO”A”.  39 CLUB PREMIER CORPORATIVO.  45 CLUB PREMIER EMPRESARIAL (PYMES) “P”  46 

PROGRAMAS.  47 PROGRAMA  RECOMPENSA.  47 

METODOLOGÍA  63 

PROBLEMA.  63 OBJETIVOS POR CAPITULO.  63 TIPO DE INVESTIGACIÓN.  65 TIPO DE DATOS.  65 

CAPÍTULO I ‐ DISEÑO DEL PRODUCTO  66 

OBJETIVO  66 ANTECEDENTES DEL PRODUCTO  66 DISEÑO DEL PRODUCTO  68 

DESCRIPCIÓN.  68 CONCEPTO DEL PRODUCTO  68 DIFERENCIACIÓN FUNCIONAL  68 DIFERENCIACIÓN EMOCIONAL  69 COMPONENTES.  69 BENEFICIOS  74 IDENTIDAD  74 ATRIBUTOS EXTRÍNSECOS  74 

Historia del logo  76 Análisis del logo  78 Tipografía  79 Logo CLUB PREMIER  79 Tipografía Club Premier Familiar.  80 

CAPÍTULO II ‐ PERFIL DEL CONSUMIDOR  81 

OBJETIVO.  81 BASES DE LA SEGMENTACIÓN.  81 IDENTIFICACIÓN DEL SEGMENTO OBJETIVO.  81 CARACTERÍSTICAS PERSONALES DEL CONSUMIDOR.  81 

VARIABLES DEMOGRÁFICAS.  81 VARIABLES PSICOLÓGICAS.  82 VARIABLES SOCIALES.  84 

CARACTERÍSTICAS DEL PRODUCTO.  85 

CAPÍTULO III ‐ DISTRIBUCIÓN  87 

OBJETIVO  87 

4

TIPO DE DISTRIBUCIÓN.  87 ZONA GEO‐ECONÓMICA  88 

CAPÍTULO IV ‐ POLITICAS DE PRECIO  92 

OBJETIVO  92 POLÍTICAS DE PRECIO.  92 PRECIO  93 PRECIO DE MEXICANA  94 CATEGORÍA DEL PRODUCTO  95 POSICIONAMIENTO  EN EL MERCADO  95 IMAGEN DE LA MARCA  95 

PLATAFORMA DE INICIO  96 

AUDIENCIA META  96 CONCEPTO DEL PRODUCTO  96 SELECCIÓN DE MEDIOS  96 CONTENIDO Y ESTILO DE LA TRANSMISIÓN DEL MENSAJE.  97 

CAPÍTULO V ‐ COMUNICACIÓN INTEGRAL DE MARCA  99 

OBJETIVO  99 IMAGEN DEL PRODUCTO  99 

SLOGAN  99 LOGOTIPO  99 

MEDIOS IMPRESOS  99 ESTRATEGIAS DE PROMOCIÓN  103 

PUNTO DE VENTA  103 MARKETING DIRECTO  103 

ESTRATEGIA PROMOCIONAL (PROPUESTA)  103 

CAPÍTULO VI ‐ IMAGEN DEL PRODUCTO  110 

OBJETIVO  110 CARACTERÍSTICAS DEL PRODUCTO.  110 CONSUMIDOR POTENCIAL.  110 COSTO.  112 PUNTOS DE VENTA  113 

CONCLUSIONES  115 

RECOMENDACIONES  116 

 

5

INTRODUCCIÓN

Aeroméxico

Aeroméxico es una empresa dedicada al servicio de transportación de pasajeros vía aérea, fundada en el año de 1934 por Antonio Díaz Lombardo, operando únicamente vuelos nacionales.

Actualmente Aeroméxico es la aerolínea líder en el mercado nacional, gracias a su puntualidad y servicio de alta calidad.

Es la única aerolínea mexicana que opera vuelos directos en todo el continente americano, europeo y la primera en llegar a Asia.

Idea General

Aeroméxico cuenta con un programa de lealtad, para el cual ha desarrollado un producto denominado “REDENCION DINAMICA”. En el cual el socio paga un porcentaje de tarifa base en cantidad monetaria y el resto en Kilómetros Premier. Dicho servicio carece de imagen comercial y de publicidad adecuada que permita a los socios de Club Premier conocer y entender el producto.

6

Definición del Problema

La baja demanda del nuevo producto de Aeroméxico conocido como “Redención Dinámica”, dirigido a los socios del Programa Club Premier de Aeroméxico con residencia en la República Mexicana, se debe a la falta de comunicación.

Propuestas

Dar a conocer los beneficios del producto a través del estado de cuenta de cada cliente, así como por medio de correo electrónico personal de nuestros socios y página Web de Aeroméxico.

Crear una imagen al producto.

Anuncios del producto en el boletín mensual de Club Premier, así como en la revista Escala y Platino de Aeroméxico.

Implementar material POP en los Salones Premier, así como en oficinas de boletos que cuenten con el sistema Premier.

Buscar alianzas estratégicas con almacenes de prestigio nacionales e internacionales para el producto para recompensar la fidelidad del cliente.

7

ANTECEDENTES

1. Historia de la empresa.

En 1934 Antonio Díaz Lombardo crea Aeronaves de México, la cual comienza con su primer vuelo en la ruta México – Acapulco el 14 de Septiembre de 1934 la cual siguió operando de la misma forma hasta el año de 1941, cuando debido a la escasez de aviones, refacciones y motores que había dejado la Segunda Guerra Mundial, Aeronaves de México se vio obligada a buscar un socio en el medio aeronáutico, al cual tuvo que vender el 25% de sus acciones, quedando así Pan American como su nuevo socio.

Ya para el año 1957, Aeronaves de México logró obtener permisos para volar las rutas México – New York y Acapulco – Los Ángeles. En este mismo año los accionistas mexicanos logran recuperar las acciones que se encontraban en poder de Pan American; y siguió creciendo la obtención de permisos para sobrevolar nuevas rutas.

Aeronaves para el año de 1964 ofrecía servicio a 32 ciudades de la Republica Mexicana, además de vuelos internacionales a ciudades de Estados Unidos, Europa, Canadá y Sudamérica, consolidándose así como empresa líder en volar cielos mexicanos, pero para 1988 una huelga se hizo estallar en Aeronaves de México, llevando a esta, a la quiebra y suspensión de sus operaciones; quedando su sindicatura en manos de Banobras, la cual seis meses más tarde culmino su trabajo arduo y exitoso, logrando duplicar el número de vuelos domésticos.

El 1° de Octubre de 1988 nace Aerovías de México, S.A de C.V., la cual considero pertinente conservar el nombre comercial de Aeroméxico y el emblema del caballero águila que distinguía a la aerolínea, teniendo como

8

prioridades consolidar el negocio y lograr estándares de puntualidad, confiabilidad, cuidado en el manejo de equipaje y servicio, para conquistar la preferencia del público. En el año 1989 se logra dar un gran salto reabriendo los vuelos internacionales, pero sobre todo, en este mismo año se creó Aeromexpress, compañía de carga. Hasta el año de 1990 todo marchaba a la perfección, pero en el periodo de 1991 -1994 se vieron seriamente afectadas las finanzas de la empresa debió a La Guerra del Golfo, frenando el crecimiento de Aeroméxico, además de una severa crisis que afecto el país en el año de 1994, siendo hasta el momento la crisis mas grave que ha enfrentado la empresa, afortunadamente los bancos fueron factor clave en el saneamiento de las finanzas de la compañía, mediante la inyección de capital y el renegociamiento de la deuda.

En 1996 nació la Corporación Internacional de Transporte Aéreo (CINTRA), como tenedora de las acciones de varias empresas del transporte aéreo, principalmente Aeroméxico y mexicana, sumando así sus ventajas competitivas y geográficas, consiguiendo atender en forma más eficiente a los mercados globales.

Para 1997 se comienza un arduo trabajo para reorientar el negocio y su crecimiento, esfuerzo que fue bautizado con el lema “Construyamos el futuro, hoy”; se trata de un gran pensamiento que integra y reúne a quienes forma la empresa, y el cual manifiesta la voluntad de ser una organización de alto rendimientos, orientado al servicio y con una profunda vocación de calidad.

En junio del 2000, Aeroméxico, Air France, Delta y Korean Air fundaron una nueva alianza aérea global: Sky Team. La alianza a la que más tarde se incorporaron Cezch Airlines, Alitalia, Continental KLM y Nothewest, lo cual permite a sus socios competir a nivel mundial y sumar múltiples beneficios para satisfacer a sus clientes.

En 2003 se inicia la renovación de la flota con la adquisición de los aviones Boeing B37, equipados con winglets que permiten un ahorro de combustible de hasta el 4 %, logrando con esto para el 2005 que Aeroméxico sea la primera aerolínea en ofrecer los mejores servicios a sus pasajeros, al permitir que sus clientes mediante un boleto electrónico

pueddocuobtencompChecAerom2006con bel Borutasen Laa la emprlograservicinclus

Lo quen uvangua su gran

an realizmentaciónner su pra graciak in, a trméxico. c

6 Aeroméxbandera naoeing 777, en el 200

atinoamérired de rutresa de vuando con cios de vaso antes d

ue comenzna realidauardista. Uvisión glolíder en A

ar su trn de sus

comprobas al servravés del com; y paxico recibeacional má, con capa

07 a los deca, y por tas de Aeuelos chaesto cum

anguardia,de salir rum

zó siendo ad: una líUno de losobal, orienmérica Lat

rámite devuelos y

bante devicio Webportal de

ara el añoe el aviónás grandeacidad paestinos de otro lado,roméxico.rters, y p

mplir el c orientado

mbo al ciel

como un ínea aéreas símbolostada al setina.

e y e b e o n , ra 270 paBuenos A Barcelona Ya para

para 2009compromisos a mejolo.

sueño, ena moderna de la mod

ervicio y a

asajeros, sires, Manaa y Narita 2008 nac

9 Aeroméxso de ofrorar sus ex

n 1934, tea, segura,dernidad mla eficien

se incorpoagua y San(Japón) see Aeroméxico.com recer a loxperiencia

erminó con puntual,

mexicana, cia, es ho

oran nuev Pedro Sul

e incorporaxico Travese renuevos usuarioas de vuel

nvirtiéndoeficiente

que gracioy en día u

9

as la, an el, va, os lo,

se y

as un

Estru

Emp

A su Aviac

 

uctura co

resa

vez, Aeroción en las

Subsidiaria

México

orporativa

S

Oi

On

OP

oméxico co siguiente

A

Transportnacional e

Servicios tierra

Un servicque optimdistribucióotros serv

Capacitacaeronáutide profes

a

Servicio

Operadoranternacion

Operadoranacionales

OperadoraPrivados

omparte ps subsidia

Actividad Com

tación de cargae internacional

de soporte de

cio de reservacmiza los canaleón para las aervicios de viajes

ción inicial y coica, aspectos c

sionistas técnic

a de vuelosnales

a de vuelos

a de vuelos

participacióarias:

mercial

a aérea

manejo en

iones global s de rolíneas y s

ontinúa en comerciales y os.

E

s BBBB

s SEE

s B

ón con Co

ParticipacióAerom

50

50

24

50

Equipo

B-777 (27B-787 (18B-767 (20B-737 (15S-340 E-145 (50 E-190 (99 B-737 (15

ompañía M

ón de Grupo méxico

.0%

.0%

.5%

.0%

7 asientos1 asientos9 asientos0 asientos

asientos)asientos)0 asientos

Mexicana d

Otros Propietarios

Grupo Mexicana 50.0%

Grupo Mexicana 50.0%

Grupo Mexicana 24.5% Sabre 51.0%

Grupo Mexicana 50.0%

10

s) s) s) s)

s)

de

s

%

11

2. Competencia

Tenemos como competencia directa de AeroMéxico a Mexicana de Aviación, hagamos un análisis de ambas líneas aéreas, partiendo de lo general a lo específico, para así comprender mejor la situación:

¿Cuándo nace cada una?

Aeroméxico Mexicana de Aviación

1934, como una línea aérea

moderna, segura, puntual, eficiente

y vanguardista.

Logra posicionarse ya transcurridos

75 años.

12 de Julio de 1921 en el Distrito

Federal, como La Compañía

Mexicana de Transportación Aérea

(CMTA), que más adelante, con una

nueva inversión se constituye la

Compañía Mexicana de Aviación S.A.

80 años de historia, la colocan como

una de las aerolíneas pioneras a

nivel internacional.

Un vistazo a su trayectoria

Aeroméxico

La empresa se estructura en función de sus tres segmentos de mercado: negocios, playas y fronteras, lo que permite responder mejor al cliente y ofrecerle productos más competitivos. El servicio ha distinguido a Aeroméxico de sus competidores.

12

Manteniendo el enfoque 4 cuatro objetivos estratégicos: Rentabilidad, Servicio, Mercado y Desarrollo, la empresa logra alcanzar y consolidar la competitividad global.

En junio de 2000, Aeroméxico junto con otras aerolíneas, fundan una alianza global: Sky Team, que hoy día se conforma por: Air France, Delta y Korean Air, Czech Airlines, Alitalia, Continental, KLM y Northwest, lo cual permite a sus socios competir a nivel mundial y sumar múltiples beneficios para satisfacer a sus clientes.

Aeroméxico es la primera aerolínea nacional en establecer vuelos regulares entre México y Japón, con la ruta México-Tijuana-Narita.

Gracias a su visión global, orientada al servicio y a la eficiencia, es hoy en día un gran líder en América Latina.

Mexicana de Aviación

En el transcurso de los años 30 se implantan servicios a las capitales de El Salvador, Costa Rica y Cuba, así como la Ciudad de Los Ángeles, California a la cual arribaba como la primera y única aerolínea extranjera.

2002, El Centro Mexicano para la Filantropía (CEMEFI), entregó a MEXICANA el distintivo de Empresa Socialmente Responsable. El CEMEFI, reconoce que una Empresa Socialmente Responsable es aquella que logra fundamentar su visión y compromiso social en políticas y programas que benefician al desarrollo de su negocio.

Estas empresas se distinguen por su labor con la comunidad y por el compromiso del desempeño social, adquiriendo de esta manera, una vocación de responsabilidad social, dentro de las categorías: Ética Empresarial, Cuidado y Preservación del Medio

Ambiente, Calidad de Vida en la Empresa, Vinculación de la Empresa con la Comunidad.

13

La protección del Medio Ambiente es uno de los más importantes compromisos de MEXICANA DE AVIACIÓN, por ello lleva a cabo medidas para garantizar que sus procesos cumplan con las más estrictas normas ambientales. Como resultado de este esfuerzo, en el año 2003, la Procuraduría Federal de Protección al Ambiente (PROFEPA) le otorgó el Certificado de Cumplimiento Ambiental, el cual la ratifica como Industria Limpia.

Se otorga a MEXICANA la Copa a la Excelencia en el Servicio 2004.

En noviembre de 2005 recibe el reconocimiento mundial World Travel Award en dos categorías, a la Mejor Business Class de México y Latinoamérica, y por octava ocasión consecutiva como la Mejor Línea Aérea de Latinoamérica.

Mayo 2007, se lanzó la tarjeta Santander-Click Mexicana, buscando ampliar los beneficios para tarjeta habientes y viajeros frecuentes.

Parti

Grupincreaño, debidObseen vuEn sunacioEstos(DGATrans

cipación

o Aeromémentar surespecto

do a la prorvamos qu

uelos doméuma, los donales. s datos soAC), una sportes, SC

de Merc

éxico consu participa

al mismooductividadue Grupo ésticos. dos grupo

on arrojaddepende

CT.

Otras39%

cado

solida su ación de mo mes de d y compeMexicana

s aéreos c

dos por lancia de

Mede A

liderazgomercado de

2008, gatitividad dde Aviaci

controlan

a Direcciónla Secre

Aeroméxio

32%

exicana Aviación 29%

o en el me 27% a 3

anando 5 de la aerolíón alcanz

el 61% de

n General etaría de

ic

mercado m2% en agopuntos deínea. ó el 29%

el mercado

de AeronComuni

mexicano, osto de ésel mercad

de mercad

o de vuelo

náutica Civcaciones

14

al ste o,

do

os

vil y

15

Destinos

A continuación se muestra un listado de las principales rutas de ambas aerolíneas dentro del mercado doméstico:

• Aeroméxico • Mexicana de Aviación

México- Monterrey México- Monterrey

México- Cancún México- Cancún

México- Guadalajara México- Guadalajara

México- Tijuana México- Tijuana

México- Mérida México- Mérida

Guadalajara- Tijuana Guadalajara- Tijuana

México- Acapulco México- Acapulco

México- Villa Hermosa México- Villa Hermosa

México- Puerto Vallarta México- Puerto Vallarta

Ahora veamos las rutas internacionales operadas por ambas líneas aéreas:

• Aeroméxico • Mexicana de Aviación

Centroamérica -

Honduras- San Pedro Sula -

Nicaragua-Managua -

Sudamérica Sudamérica y el Caribe

Argentina-Buenos Aires Buenos Aires

Brasil- Sao Paulo Sao Paulo

16

Perú-Lima -

- Bogotá

- Caracas

- Guatemala

- La Habana

- Panamá

- El Salvador

- San José Costa Rica

EU y Canadá EU y Canadá

Atlanta -

Austin -

Houston -

Nueva York Nueva York

Las Vegas Las Vegas

Orlando - Miami Miami

Canadá-Montreal Canadá-Montreal Canadá-Toronto Canadá-Toronto

- Canadá-Vancouver - Canadá-Calgary - Canadá-Edmonton

Ontario - Chicago Chicago Phoenix -

San Diego - San Antonio San Antonio

Seattle -

17

- Dallas - Denver - Fresno - Los Ángeles - Oakland - Sacramento - San Francisco - San José California

Europa Europa

España-Barcelona -

España-Madrid España-Madrid

Francia-Paris -

- Londres

Asia -

Japón-Tokio -

18

Como podemos observar ambas aerolíneas cubren las principales rutas del mercado doméstico, sin embargo al trasladarnos a las rutas internacionales notamos que el caso es diferente, ya que hay ciertas rutas que Aeroméxico abarca y que Mexicana no y viceversa.

Aeroméxico opera rutas a Centroamérica mientras que Mexicana no.

A Sudamérica, Mexicana opera más destinos que Aeroméxico.

A Canadá hay destinos operados por Aeroméxico y no por Mexicana y viceversa.

A Europa Aeroméxico opera más destinos que Mexicana.

El destino a Asia solo es operado por Aeroméxico, lo que coloca a esta aerolínea en un nivel de mayor competitividad.

Aeroméxico al operar rutas a Centroamérica (lo que Mexicana no), contar con más rutas a Europa y operar también el destino a Asia (mientras que Mexicana no), se fortalece más en el mercado y le permite ubicarse dentro de un rango de competitividad más elevado (en lo que respecta a rutas operadas por éstas aerolíneas) frente a Mexicana de Aviación.

3. Historia de la categoría de producto.

Categoría del Producto: Servicio de Transportación Aérea.

El transporte aéreo es el servicio cuyo fin es el traslado de un lugar a otro de pasajeros y/o carga, mediante la utilización de una aeronave. El primer vuelo autopropulsado de un aeroplano tuvo lugar en 1903 y fue protagonizado por los hermanos Orville y Wilbur Wright, considerados padres de la aviación moderna.

El transporte aéreo es la modalidad más regulada en el globo terrestre, a raíz de la II Guerra Mundial, la mayoría de los países del mundo suscribieron el Convenio de Chicago en 1944 en donde se sentaron las bases de las regulaciones del transporte aéreo., creando así La Organización de Aviación Civil Internacional (OACI o ICAO, correspondiente a International Civil Aviation Organization en sus siglas en inglés). Los fines y objetivos de la organización son: desarrollar los principios y la técnica de

19

la aviación aérea internacional y fomentar la formulación de planes y el desarrollo del transporte aéreo internacional.

El transporte aéreo es el más seguro de todos los medios de transporte. Los adelantos de la navegación aérea, de las telecomunicaciones y de las facilidades electrónicas han permitido que la aviación haya progresado.

A principios de los años 80´s, inició la comercialización de las bases de datos, fueron los primeros esfuerzos en la búsqueda de darle un trato más individualizado a los clientes, sin embargo estas primeras soluciones se centraban más en los productos que ofrecían, que en los propios clientes.

Ya no bastaba solo recopilar datos para su propio uso, comenzaron a dar seguimiento a sus clientes, a interesarse en sus necesidades, a monitorear su comportamiento, implementando incentivos, regalos y otras gratificaciones para lograr la lealtad de los clientes.

Éste era el principio de los programas de lealtad aplicado a los viajeros frecuentes.

En 1981, hace ya 26 años American Airlines puso en marcha su programa para viajeros frecuentes al que llamo Advantage que recompensaba a sus pasajeros regalándoles boletos de avión, pionero de los programas de fidelidad entre las compañías aéreas. Desde entonces estos programas se han convertido en un sector único en constante crecimiento, gracias en parte a la participación de hoteles, empresas de alquiler de vehículos y tarjetas de crédito.

Las líneas aéreas en los años 80’s comenzaron a emplear algunas otras herramientas para conseguir la lealtad de sus clientes que en términos monetarios les resulta 5 veces más barato mantener a un cliente que ganar un consumidor, por lo cual muchas de las aerolíneas se valen de todas las estrategias para que sus clientes permanezcan con la compañía, una de estas es, antes de despegar es costumbre escuchar al capitán del avión decir: “Agradecemos a los miembros de “x programa de lealtad’ el volar una vez más con nosotros”.

20

La mayoría de las compañías en el mundo tienen programas de este tipo, y no se trata de una mera cortesía, pues con ello buscan conseguir lealtad de compra y ganar un espacio más en el mercado de la competencia.

En la actualidad, la mayoría de las aerolíneas disponen de programas con sus propias reglas para la obtención de puntos, kilómetros y millas. Algunos programas de viajero frecuente consideran diferentes categorías de membrecía: entre más alto es el nivel, mayores son los beneficios que se obtienen. Cabe mencionar que los socios reciben información periódica acerca de las promociones a través de boletines impresos y electrónicos. También se les envía -en caso de registrar movimientos- su estado de cuenta.

Programa de Lealtad-viajero frecuente

Programa de lealtad.

Los programas de lealtad tienen como objetivo premiar al viajero como resultado de un comportamiento de consumo alineado con los planes y objetivos de negocio de la empresa. Los clientes pueden acumular puntos o descuentos para ser redimidos dentro del giro de la empresa o bien hacer uso de los diversos servicios que ofrece la empresa.

Para cualquier empresa, lo más importante es retener, mantener y atraer clientes, en lo que se refiere a la transportación aérea, cada aerolínea busca incorporar novedades que atraiga clientes y crear productos que mantengan al cliente afiliado a su aerolínea de preferencia. Uno de los productos que han incorporado las aerolíneas son los programas de lealtad.

Los ”Programas de Lealtad-Viajero Frecuente”, son programas que manejan las líneas aéreas a través de los cuales se recompensa la preferencia de sus socios por volar con las mismas, otorgando a cambio un trato preferencial y servicios de total distinción.

Estos Programas permiten a los socios acumular Kilómetros cada vez que vuelan y cuando se utilizan los servicios de aerolíneas y empresas afiliadas al programa. Con dichos kilómetros acumulados se obtienen beneficios

21

exclusivos como ascensos a clases más privilegiadas, boletos beneficio (permiten pagar un vuelo en dinero y el resto con km acumulados) y promociones especiales.

• Aeroméxico • Mexicana de Aviación

• Programa “Club Premier” “MexicanaGO”

• Descripción -Para sus socios “viajero frecuente”. -Permite la acumulación y uso de “KmP” (Kilómetros Premier). -Bono de Bienvenida al inscribirse al Programa. -Uso de “KmP” para obtener: *Boletos Beneficio *Ascensos de Clase *Pases a Salones Premier *Prioridades en el servicio. -Se obtiene un bono por inscripción. -Se acumulan “KmP” al viajar con Aeroméxico, así como con Aerolíneas de la alianza Sky Team, utilizar servicios con empresas afiliadas como: hoteles, restaurantes, arrendadoras de autos ó comprando “KmP”.

-Para sus socios “viajero frecuente”. -Brinda la opción de acumular y usar “Puntos GO”. -Bono por inscripción al Programa. -Uso de “Puntos GO” para obtener recompensas aéreas como: *Ascensos de Clase. *Acceso a la red de Lounges Mexicana Elite. *Prioridades en el servicio. *Uso de la Sala de Juntas del Lounge Mexicana Elite Internacional. -Se acumulan “Puntos GO” al realizar vuelos con Mexicana y otras aerolíneas afiliadas como las pertenecientes a la alianza “One World” , utilizando los servicios de sus Aliados GO (hoteles, instituciones financieras, arrendadoras) ó comprando “Puntos GO”

22

Cabe señalar que Mexicana cuenta con dos Programas de Lealtad: MexicanaGO y Frecuenta, para los cuales, lo único que los diferencia uno de otro es que MexicanaGO

Aplica para los vuelos operados por Mexicana y los pertenecientes a la alianza global OneWorld, mientras que “Frecuenta” solo aplica para vuelos operados única y exclusivamente por Mexicana de Aviación.

Redención de Kilómetros Premier

Tabla de Redención

Para compensar tu lealtad hacia AeroMéxico, Club Premier te ofrece distintas formas de redención de Kilómetros Premier, desde Boletos Beneficio a cualquiera de nuestros destinos hasta paquetes Gran Plan, Subastas Premier o ascensos de clase. También puedes adquirir la Membrecía Salón Premier y tener acceso a más de 400 salas VIP en aeropuertos de todo el mundo.

23

Ascenso de clase

Puedes obtener ascensos a Clase Premier en vuelos operados por AeroMéxico. Para Socios Club Premier Platino y/o beneficiarios, Club Premier Oro, Oro Corporativo, Oro Empresarial y/o sus beneficiarios y Socios Club Premier Clásico y beneficiarios.

Boletos Beneficio pagando media tarifa

Cuando eres Socio Club Premier, tienes mayor disponibilidad de asientos para redimir tus Kilómetros Premier, ya que puedes reservar cualquier tarifa pública disponible, Debes pagar el 50% de cualquier tarifa pública disponible en efectivo o con tarjeta de crédito y el otro 50% con Kilómetros Premier de la Tabla de Redención vigente. Aplica únicamente en Clase Turista, en vuelos código AM operados por AeroMéxico.

Paquetes Gran Plan

Gran Plan te ofrece exclusivos paquetes que incluyen avión y hotel a los que puedes acceder con tus Kilómetros Premier. Reserva tu avión, hospedaje y traslados terrestres en cualquier destino de AeroMéxico; elige entre más de 800 hoteles en todo el mundo y cambia tus Kilómetros Premier por unas vacaciones perfectas.

Subastas Premier

Puedes obtener increíbles promociones a cambio de tus Kilómetros Premier de una forma diferente, divertida y con la ventaja de obtener espectaculares premios. ¿Alguna vez pensaste que podrías jugar un partido de golf con el número 1 del mundo? ¿O viajar por la Antártica en un crucero? Como éstos, hay una gran cantidad de premios que se ofertan constantemente, por lo que te recomendamos visitar nuestro sitio con frecuencia.

24

Membrecía Salón Premier

Disfruta de la Red de Salones Premier para disfrutar con la máxima comodidad la espera de tu vuelo y accede a más de 400 salas VIP en aeropuertos de todo el mundo. La membrecía tiene un costo de $300 USD más impuestos; si la renuevas ahorras $50 USD y pagas únicamente $250 USD más impuestos. La Membrecía tiene vigencia de un año.

25

4. Categoría de producto

Mexicana de Aviación

Grupo Mexicana dio a conocer formalmente su nuevo programa de lealtad llamado MexicanaGO, el cual entro en funcionamiento el 1° de marzo del 2006 y cuyo objetivo principal es brindar a sus socios grandes beneficios y recompensas de alto valor con el sello distintivo de la flexibilidad.

Hoy día es una de las aerolíneas más grandes de México. Opera vuelos dentro de:

México y hacia el norte,

Centro, sur de América,

Caribe y Europa (España e Inglaterra).

Su principal centro de operaciones es el Aeropuerto Internacional de la Ciudad de México.

Es la cuarta aerolínea más antigua de todo el mundo después de KLM, Avianca y Qantas, lo cual es un indicativo de sus casi 88 años de experiencia.

Es la segunda aerolínea más antigua de América Latina (después de Avianca, que es la primera en América y la segunda en el mundo en ser fundada). Para celebrar sus 85 años, comenzó la publicación de un libro de gran calidad en contenido histórico, hemerográfico y fotográfico que narra a gran detalle la historia de esta empresa.

Gran parte de sus rutas nacionales se operan ahora con su aerolínea de bajo costo Click, permitiendo reestructurar sus rutas internacionales con los equipos más avanzados de la flota.

Mexicana ofrece el programa de lealtad:

Es un Programa de Lealtad que ofrece Beneficios y Recompensas a sus miembros:

26

Te brinda un fácil manejo de la membrecía

Orientado a los medios electrónicos

Opciones para acumular y usar siempre tus puntos GO.

Más programas:

Esta aerolínea cuenta también con un servicio de mantenimiento de overhaulin´ conocido como "MRO", que brinda servicios especializados de mantenimiento y pintura de aeronaves de diversas aerolíneas y empresas, certificada ante los constructores Airbus, Boeing y Fokker, al igual que ante la EASA, DGAC y la FAA. El desarrollo e implementación de esta solución, presentada en la Reunión de la Excelencia para la Industria MRO Américas, permitirá a Grupo Mexicana integrar en una misma plataforma todas las operaciones de mantenimiento para aeronaves mediante el manejo integral en cuatro módulos contenidos en la solución cMRO: Ingeniería, Planeación, Ejecución y Comercial

Alianzas Aeronáuticas

Elite

Actualmente Mexicana ofrece un producto de clase business denominada Mexicana Elite, misma que incluye espacios más amplios en todos sus aviones, y mayores comodidades en ellos, así como un trato especial. Dicha clase ha sido denominada como la mejor clase business del continente Americano por quinto año consecutivo Mexicana de Aviación galardonada como la mejor business class de México y Latinoamérica.

Elite Lounge

Las nuevas instalaciones Salón VIP “Mexicana Elite Lounge” ubicadas en la Terminal 1 del Aeropuerto Internacional de la Ciudad de México, en donde se ofrece un ambiente cómodo y tranquilo, acompañado de

27

un servicio exclusivo.

Mexicana cuenta con Elite Lounge en los siguientes aeropuertos:

Nacionales de la Ciudad de México (Terminal 1 Pasillo A1),

Aeropuerto Internacional de Guadalajara (Terminal 1 Ala C),

Aeropuerto Internacional Mariano Escobedo (Terminal A Ala Norte),

Aeropuerto Internacional de Cancún (Terminal 2 Edificio Satelital),

Aeropuerto Internacional General Rodolfo Sánchez Taboada (Terminal);

Internacionales:

Aeropuerto Internacional de Los Ángeles (Terminal Internacional Tom Bradley),

Aeropuerto Internacional Chicago-O'Hare (Terminal 5 Concourse M),

Aeropuerto Internacional de San Francisco (Terminal Internacional),

Aeropuerto Internacional Ministro Pistarini (Terminal A),

Aeropuerto Internacional de San Antonio (Terminal 1),

Aeropuerto Internacional de Vancouver (Terminal Internacional)

28

Programa Frecuenta

Cuenta con el sistema de acumulación de millas viajero denominado "Frecuenta", que brinda al cliente la posibilidad de acumular puntos millas en cada vuelo, pudiéndolas intercambiar después por vuelos y servicios. A partir del 2009, todos los socios "Frecuenta" se convertirán en socios "MexicanaGO" como parte del cambio de imagen anunciado el pasado mes de Noviembre.

VTP

La compañía también cuenta con diversos paquetes turísticos como el VTP, "Viaje Todo Pagado", el cual consta de un paquete de costo preferencial en el que se incluye en un mismo precio los servicios de vuelo, transporte, hospedaje y alimentación del pasajero mediante las alianzas realizadas con diversas cadenas de hoteles y servicios turísticos.

Catering

Mexicana se ha hecho acreedora al premio internacional “Outstanding Food Service by a Carrier Americas 2008”, que brinda la destacada revista especializada Pax International Magazine.

Principales Instalaciones

Las principales instalaciones con que cuenta la aerolínea en la Ciudad de México se encuentran en la Torre Mexicana de Aviación, inspirada en una torre de control que fue construida en los años ochenta. Utilizada para albergar al personal administrativo, jurídico, estratégico, comercial y de reservas de la empresa, se encuentra en la Ciudad de México cuenta con 18 (ascensores). Cuando finalizo su construcción se convirtió en el tercer edificio más alto de México, hasta la década de los 90s cuando empezaron los proyectos más altos de la Ciudad, actualmente ocupa el 24º lugar en la Ciudad de México.

Memoria Descriptiva

Tiene una altura de 132 metros y 32 pisos.

29

Ha sido apodada "La Licuadora" debido a su forma.

El área total del rascacielo es de 32,000 m².

Actualmente la compañía Mexicana de aviación cuenta con 61 modernos equipos de última tecnología de los cuales son:

29 Airbus A320s 150 asientos (12 Clase Ejecutiva y 138 en Clase Turista)

20 A319s 120 asientos (12 Clase Ejecutiva y 108 en Clase Turista)

10 A318s 100 asientos (12 Clase Ejecutiva y 88 en Clase Turista)

2 Boeing 767s 169 asientos (42 Clase Ejecutiva y 127 Clase Turista)

30

5. Club Premier Aeroméxico

AUGUSTO FERNÁNDEZ. Con la meta de hacer crecer el negocio de la aerolínea decide mostrar los beneficios para hacer más placentera la experiencia de viajar entre los clientes de Aeroméxico. Como subdirector de Mercadotecnia crea una estructura desde la publicidad, promoción, imagen corporativa y los productos de mercadotecnia, en donde integra al programa Club Premier, que se había fundado desde 1992. Clase Premier existía, pero no había un concepto como de Mundo Premier que hoy incluye Club Premier, Salón Premier y Clase Premier y, desde luego, no había un sitio para comercializar los servicios en Internet. Aeroméxico ha trabajando fuertemente para ofrecer funcionalidades y dinámicas que mejorarán la experiencia de navegación por el sitio notablemente.

El programa Club Premier surgió como una manera de premiar la lealtad de los clientes de Aeroméxico, al igual que lo hacían todas las grandes aerolíneas internacionales. Lo que hicieron Augusto y su equipo fue redimensionar el programa para darle una verdadera utilidad a la idea de premiar a los clientes, de una forma que también apoyara las metas operativas y financieras de Aeroméxico. Ahora, la tercera parte de los ingresos proviene de los socios del programa Club Premier, un porcentaje muy superior al que se da en el promedio internacional.

Club Premier

HOTELES SALONES PREMIER

ARRENDADORAS KILOMETROS PREMIER

Productos y Servicios de Aeroméxico.

31

Club Premier Oro.

Lograr el Nivel Oro representa un lugar muy distinguido dentro del programa y automáticamente se le reconoce como Socio SkyTeam Elite en todo el mundo. Este nivel está creado para aquellos Socios que en el plazo de los últimos doce meses, cumplieron con alguno de los siguientes requisitos:

a) Acumular 50,000 Kilómetros Premier viajando por Aeroméxico y/o Aerolíneas SkyTeam.

b) Acumular 50 vuelos viajando por Aeroméxico y/o Aerolíneas SkyTeam.

Su permanencia en este nivel tiene vigencia de doce meses. Después de este plazo, para conservar los privilegios, es necesario volver a cumplir por lo menos con uno de los requisitos antes mencionados. El socio de éste nivel cuenta con los mismos beneficios del Socio Clásico más:

Una Ventana de tiempo de 9 meses para la redención de sus Kilómetros Premier.

Un Bono Adicional del 25% en toda acumulación de vuelos de Aeroméxico y el SkyTeam.

Asignación de asientos preferenciales.

Prioridad en lista de espera en el aeropuerto y en reservaciones con Aeroméxico y aerolíneas SkyTeam.

Documentación en los mostradores exclusivos de Clase Premier de Aeroméxico o mostradores preferenciales de aerolíneas SkyTeam, aún viajando en Clase Turista.

Prioridad al abordar con Aeroméxico y aerolíneas SkyTeam.

Envío del Estado de Cuenta bimestral aun sin movimientos en el periodo y el Boletín Informativo Club Premier.

Exención del cargo por expedición de Boleto Beneficio y del cargo por cambio de fecha y/o vuelo.

32

Club Premier Platino.

Al llegar al Nivel Platino, se logra el nivel de mayor reconocimiento dentro de Club Premier. Este nivel está creado para aquellos Socios que en el plazo de los últimos doce meses, cumplieron con alguno de los siguientes requisitos:

a) Acumular 80,000 Kilómetros Premier viajando por Aeroméxico y/o Aerolíneas SkyTeam.

b) Acumular 80 vuelos viajando por Aeroméxico y/o Aerolíneas SkyTeam.

Su permanencia en este nivel tiene vigencia de doce meses. Después de este plazo, para conservar los privilegios, es necesario volver a cumplir por lo menos con uno de los requisitos antes mencionados.

El socio de éste nivel cuenta con los mismos beneficios del Nivel anterior más:

Una Ventana de tiempo de 11 meses para la redención de sus Kilómetros Premier.

Un Bono Adicional del 50% en toda acumulación de vuelos de Aeroméxico y el SkyTeam.

Acceso de cortesía al Salón Premier y salas VIP del SkyTeam

33

Club Cometa.

Club Cometa es el Programa de Club Premier diseñado para niños residentes de la República Mexicana menores de 12 años. Para pertenecer a éste programa, solo es necesario cubrir los requisitos de edad y residencia, contar con el número de Cuenta Club Premier de al menos uno de los padres así como una dirección de correo electrónico del Socio Cometa o de sus padres. Si el menor ya pertenece al programa Club Premier Básico, sólo se necesita actualizar sus datos y obtener la categoría de Socio Cometa sin generar otro número de cuenta.

- Beneficios

Los Socios de la categoría Cometa (que se reconocen dentro del sistema con la letra “X”) gozarán de todos los privilegios que les otorga su nivel dentro del programa (Clásico, Oro o Platino) más los siguientes beneficios:

Bono de cumpleaños por 1,000 Kilómetros Premier que se acumulará en su cuenta el mes anterior al cumpleaños del Socio Cometa durante su primer año dentro de la categoría aun sin tener un vuelo registrado. Para los siguientes bonos, el Socio Cometa deberá ajustarse a la política para obtenerlo.

La tabla de redención preferencial al 50% aplica únicamente para Boletos Beneficio en vuelos operados y comercializados por Aeroméxico mas no sobre las reservaciones que incluyan segmentos de Aerolíneas Afiliadas, códigos compartidos, Promociones con menos kilómetros, Plan Flex, Mile Savers, Boleto Beneficio Siempre ni Ascensos de Clase con Kilómetros Premier.

Club Skape.

El programa Skape es el peldaño siguiente en el cual se agrupa a los socios residentes de la República Mexicana de entre 12 años y hasta antes de los 17 años. Para pertenecer a éste programa, solo es necesario cubrir los requisitos de edad y residencia, contar con el número de Cuenta Club Premier de al menos uno de los padres así como una dirección de correo electrónico del Socio Cometa o de sus padres. Si el menor ya está inscrito

34

al programa Club Premier Básico, sólo se necesita actualizar sus datos y obtener la categoría de Socio Skape sin generar otro número de cuenta.

- Beneficios Skape

Los Socios de la categoría Skape (que se reconocen dentro del sistema con la letra “T”) gozarán de todos los privilegios que les otorga su nivel dentro del programa (Clásico, Oro o Platino) más los siguientes beneficios:

Bono de cumpleaños por 1,000 Kilómetros Premier que se acumulará en su cuenta el mes anterior al cumpleaños del Socio Skape durante su primer año dentro de la categoría aun sin tener un vuelo registrado, siempre y cuando el socio no venga del Programa Cometa. Para los siguientes bonos, el Socio Skape deberá ajustarse a la política para obtenerlo.

La tabla de descarga preferencial al 75% aplica únicamente para Boletos Beneficio en vuelos operados y comercializados por Aeroméxico mas no sobre las reservaciones que incluyan segmentos de Aerolíneas Afiliadas, códigos compartidos, Promociones con menos kilómetros, Plan Flex, Mile Savers, Boleto Beneficio Siempre ni Ascensos de Clase.

Club Premier Universitario.

Siguiendo en la cadena de tiempo, se crea Club Premier Universitario que comprende a los Socios de 17 años hasta antes de los 26, residentes de la República Mexicana. Para pertenecer a este programa (que se reconocen dentro del sistema con la letra “U”) es solo necesario cubrir los requisitos de edad y residencia.

Si el joven ya está inscrito al programa Club Premier Básico, solo es necesario actualizar sus datos y obtener la categoría de Socio Club Premier Universitario sin generar otro número de cuenta.

Cabe señalar que en contraste con los anteriores programas, en éste no se otorga un bono de cumpleaños durante el primer año de permanencia en el programa sin haber volado.

Por otra parte, cuenta con un Bono de Graduación por 10,000 Kilómetros Premier que se aplicará al finalizar la Universidad siempre y cuando el

35

socio se gradúe dentro del rango de edad elegible para el Club Premier Universitario y se tengan registrados al menos 2 vuelos código AM en los últimos 12 meses. El socio deberá mandar el comprobante de su graduación vía fax o scanner para solicitar la acreditación del bono; el socio tiene hasta 6 meses posteriores a su graduación para reclamar el bono siempre y cuando aun tenga la categoría “U”

Otro beneficio con el que cuenta es una tabla de descarga preferencial al 75% aplica únicamente para Boletos Beneficio en vuelos operados y comercializados por Aeroméxico (incluye Aeroméxico Connect) mas no sobre las reservaciones que incluyan segmentos de Aerolíneas Afiliadas, códigos compartidos, Promociones con menos kilómetros, Plan Flex, Mile Savers, Boleto Beneficio Siempre ni Ascensos de Clase. Llegada la fecha de aniversario 26 del socio, se obtiene la categoría del programa básico de Club Premier (que se reconoce dentro del sistema con la letra “S”) con todos los privilegios y prerrogativas que implica.

36

Club Premier Familiar.

Como un beneficio adicional que busca reconocer la lealtad de todo el núcleo familiar se creó el Club Premier Familiar, que está diseñado para agrupar a los cónyuges e hijos menores de 21 años. Los beneficios consisten en un bono adicional de Kilómetros Premier por cada vuelo con AM y el poder completar el kilometraje requerido para una descarga tomando del saldo de las otras cuentas.

Llamaremos Beneficiario a uno de los dos padres cuya cuenta será la receptora del bono del 20% de los Kilómetros Premier de las acreditaciones de vuelos de AM que registren los otros miembros de su familia a quienes llamaremos Dependientes. El bono aplica para vuelos registrados con fecha igual o mayor a la fecha de creación del Pool Familiar.

La misma cuenta Beneficiaria será la cuenta eje por la cual puedan tomarse los Kilómetros Premier necesarios para una redención siempre y cuando en esa misma cuenta no haya saldo suficiente. No se podrá tomar un kilómetro de más o uno de menos al requerido para la descarga y, en el caso de reinstalar el kilometraje de la autorización del premio, los kilómetros tomados de las cuentas Dependientes regresa automáticamente. Son Kilómetros Premier elegibles para transferir en el Pool Familiar aquellos del saldo a excepción del Bono de Bienvenida siempre y cuando en las cuentas Dependientes no haya habido una redención o un vencimiento. Todos los beneficios descargados de la cuenta Beneficiaria tendrán los privilegios y prerrogativas del nivel de la cuenta sin importar que uno de los dependientes tenga nivel mayor.

Para poder ligar la cuenta de los hijos al Pool Familiar, por lo menos uno de los dos apellidos deberá coincidir con el de alguno de los cónyuges, en caso de no cumplir con ésta condición, el dependiente tendrá una liga de Tutoriado con status Pendiente hasta que se reciban los documentos necesarios que acrediten la tutoría o patria potestad del menor.

El Beneficiario será la única persona autorizada para romper las ligas de las cuentas de sus Dependientes hijos si éstos son menores de edad; cuando

37

los Dependientes hijos sean mayores de 18 años éstos podrán solicitar directamente la separación. También es el único facultado para ceder su lugar al otro conyugue como beneficiario y éste cambio sólo se podrá efectuar una vez cada 6 meses previa carta de autorización firmada por el Beneficiario.

Club Premier Petrolero.

Es el Programa diseñado especialmente para los empleados y directivos de las empresas de la Industria del Petróleo y del Gas o de compañías subcontratadas o vinculadas a las mismas.

Los beneficios que reporta son:

a) Acreditación del 10% de Kilometraje adicional cada vez que realice un vuelo con Aeroméxico (código AM excepto AM3000 Y AM7000) en las rutas del Corredor Petrolero (ver cuadro de rutas del Corredor)

b) Redención de Boletos Beneficio hasta con ocho meses de anticipación a su vuelo.

c) Ascenso de Clase por Nivel o con Kilómetros Premier (ver matriz de ascenso)

d) Primera redención de Boleto Beneficio (posterior a la inscripción a Club Premier Petrolero) al 80% de la Tabla Vigente de Redención, excepto entre México y Europa y entre México y Sudamérica (incluso Lima), para el Socio o quien él designe.

e) Descuento del 20% (pago en efectivo o con tarjeta de crédito) en la Inscripción o Renovación de su Membrecía Salón Premier.

f) Están exentos de pago de cargos por servicio y de cargos de expedición de boleto.

g) Tarifas y condiciones preferenciales en hoteles y establecimientos afiliados a Club Premier Petrolero.

- Rutas del corredor petrolero.

Cd. del Carmen – Tampico – Cd. del Carmen

Cd. del Carmen – Veracruz – Cd. del Carmen

38

Cd. del Carmen – Poza Rica – Cd. del Carmen

Cd. del Carmen – Reynosa – Cd. del Carmen

México – Cd. del Carmen – México

México – Reynosa – México

México – Minatitlán- México

México – Poza Rica – México

México – Villahermosa- México

Tampico – Villahermosa – Tampico

Veracruz – Tampico – Veracruz

Villahermosa – Veracruz – Villahermosa

Villahermosa – Reynosa – Villahermosa

Beneficios en establecimientos afiliados a club premier petrolero Hilton Villahermosa & Conference Center

Tarifa preferencial en habitación sencilla, sujeta a disponibilidad, que incluye:

Desayuno buffet

Transportación aeropuerto-hotel-aeropuerto

Transportación a Tabasco 2000

Internet de alta velocidad sin costo

Late check out (sujeto a disponibilidad).

Al reservar y al registrarse deberá mencionar el código IGP.

Al momento de registrarse deberá presentar su Tarjeta Club Premier con la leyenda “CPP” que lo acredita como Socio de Club Premier Petrolero. El Socio puede llegar de forma directa mencionando el mismo código y presentando su Tarjeta Club Premier con la leyenda “CPP”, y según disponibilidad podrá disfrutar de esta tarifa.

Niveles corporativos.

39

Club Premier CORPORATIVO (Viejo Esquema) “V”

Programa de viajero frecuente creado para empresas, en el cual acumulan kilómetros todos los empleados inscritos en una compañía, permitiéndole a esta acumular también kilometraje en una cuenta empresarial que podrá canjear posteriormente por Boletos beneficio.

La empresa recibe el 100% De kilometraje otorgado al empleado en vuelos internacionales y el 20% en vuelos nacionales no aplicando bonos de bienvenida ni promociónales.

La empresa acumulara el kilometraje a la cuenta corporativa, al momento de que sus empleados viajen y cada uno proporcione su número de Cuenta Club Premier personal al momento de reservar y reconfirmándolo en mostradores del aeropuerto.

La empresa recibirá un bono de activación de 5,000 Km. Por cada empleado que realice su primer vuelo internacional con Aeroméxico, una vez inscritos al programa.

Club Premier CORPORATIVO”A”.

El programa "Club Premier Corporativo" (en lo sucesivo "el programa", o "Club Premier Corporativo"), es un programa de lealtad propiedad exclusiva de aerovías de México, s.a. de c.v. (en lo sucesivo "Aeroméxico") que otorga a las empresas afiliadas al mismo ya sea acumulación de Kilómetros Premier (kmp), ó la devolución de un porcentaje del monto de facturación en la forma de documentos válidos para la compra de boletos para volar con Aeroméxico denominado "bonificación", por los vuelos efectuados por sus empleados utilizando los servicios de Aeroméxico.

En este programa, la empresa podrá recibir hasta un 28% de acumulación de Kilómetros Premier en todos sus vuelos domésticos y hasta 106% de acumulación de Kilómetros Premier en rutas internacionales. O si lo prefiere, tiene la opción de recibir hasta un reembolso por todos los vuelos nacionales y un 10% de bonificación en algunas rutas internacionales. Por eso y por los beneficios exclusivos que ofrece, Club Premier Corporativo de

40

Aeroméxico es el único programa corporativo de viajero frecuente que las empresas necesitan.

Es importante notar que las empresas afiliadas al programa Club Premier Corporativo únicamente podrán escoger una opción de beneficios, ya sea en acumulación de Kilómetros Premier o en bonificación con mco, y no podrán recibir una combinación de ambas. Las empresas se clasifican utilizando la tabla de niveles de clasificación anteriormente mostrada, y de acuerdo al nivel de facturación anual que realicen con Aeroméxico. Una vez clasificada la empresa, ésta permanecerá en el nivel (a, b, c,) y opción (mco ó kmp) elegidas durante el año calendario correspondiente a la fecha de firma de la carta convenio.

Beneficios adicionales.

Adicionalmente a la acumulación (ya sea en kmp o mco), Club Premier Corporativo otorga los siguientes: Tarjetas Salón Premier y Tarjetas Oro Corporativo

Acreditación de vuelos

Para un correcto registro de los vuelos realizados por su empresa en su cuenta corporativa es requisito indispensable que su agencia de viajes o la persona que realice sus reservaciones ingrese correctamente la entrada de acumulación que le proporcionará su representante de ventas. Dicha entrada de acumulación le garantiza la acreditación automática de sus vuelos.

Niveles de clasificación

41

Nivel de Empresa

Cuota anual de Facturación(montos en

Pesos Mexicanos)

Acumulación de Kilómetros

Premier(KmP)Monto de Rebate

TARJETAS SALÓN PREMIER

TARJETAS ORO CORPORATIVO

28 Nacionales. 2% Nacionales106 Estados Unidos44 Europa49 Sudamérica

$5,999,999.00 – 28 Nacionales 2% Nacionales106 Estados Unidos44 Europa49 Sudamérica

$1,439,999.00 - 28 Nacionales 2% Nacionales106 Estados Unidos44 Europa49 Sudamérica

$6,000,000.00A HASTA 5

HASTA 2

EXISTEN 5 NIVELES DE CLASIFICACIÓN Y REBATE QUE OBEDECEN A LA SIGUIENTE TABLA:

HASTA 1

HASTA 35

HASTA 15

HASTA 10$480,000.00

B

C

10% Internacionales.

10% Internacionales.

10% Internacionales.

Ó

Ó

Ó

$1,440,000.00

Calendario de operaciones.

La operación de Club Premier Corporativo se llevará a cabo de acuerdo al año calendario, es decir, de enero a diciembre de cada año con fechas de cierre MENSUALES

En caso de que no se pueda realizar el cierre en EL DÌA ÙLTIMO DEL MES, el cierre se hará el siguiente día hábil a las fechas arriba mencionadas.

El envío de los estados de cuenta se hará dentro de los 45 días naturales siguientes al cierre de cada trimestre. Así pues, el envío del estado de cuenta correspondiente a marzo 31, se efectuará a más tardar el 15 de mayo siguiente. Si por alguna razón, la fecha de cierre trimestral no cae en los días arriba descritos, el envío del estado de cuenta correspondiente se verá desplazado de igual manera.

Distribución de facturación de las empresas afiliadas

La distribución de la facturación se refiere al volumen de facturación que cada empresa realiza en cada trimestre del año calendario.

En el cuestionario de alta, la empresa afiliada indico a Aeroméxico la distribución típica de su facturación durante el año. Esta distribución determina el calendario de cumplimiento mínimo de facturación por empresas que Aeroméxico revisará al cierre de cada trimestre.

42

Por ejemplo, si la empresa indica que factura $ 2,000,000.00 al año, y que la distribución típica de su facturación es la siguiente:

1° TRIMESTRE: 25% 3° TRIMESTRE: 40%

2° TRIMESTRE: 30% 4° TRIMESTRE: 5%

El calendario de cumplimiento de facturación que Aeroméxico utilizara es el siguiente:

1° TRIMESTRE: $500,000.00 3° TRIMESTRE: $800,000.00

2° TRIMESTRE: $600,000.00 4° TRIMESTRE $100,000.00

Es importante notar que la distribución es en pesos mexicanos.

Procedimientos v políticas para la opción de acumulación de Kilómetros Premier

Al cierre de cada trimestre, Aeroméxico llevará a cabo una revisión del total de facturación por cada empresa afiliada. Si la empresa cumplió (o excedió) el monto proyectado, Aeroméxico acumulará los kmp correspondientes a dicho trimestre y los hará disponibles para redención. Los Kilómetros Premier estarán acreditados dentro de los 45 días naturales siguientes al cierre del trimestre.

Los kilómetros acreditados tienen una vigencia de doce meses, contados a partir del cierre del trimestre al cual corresponde la acreditación. De esta manera, los Kilómetros Premier acreditados por el periodo de enero 01 a marzo 31 de 2006 tienen una vigencia al 31 de marzo de 2007. Los Kilómetros Premier acreditados por el periodo de abril 01 a junio 30 de 2006 tienen una vigencia al 30 de junio de 2007.

Si durante un trimestre calendario determinado, una empresa afiliada no cumple con la facturación establecida, Aeroméxico hará la prevención de los kmp correspondientes, pero no los acreditará. En este caso, la empresa afiliada tiene la oportunidad de acumular una facturación mayor a la pactada en los trimestres subsecuentes futuros y compensar lo del trimestre en que no se cumplió. Si con esta facturación adicional en los

43

trimestres subsecuentes, la empresa alcanza el total de facturación pactada para el año, Aeroméxico acreditará para redención los kmp correspondientes.

Prevención de kmp se presenta cuando la empresa afiliada no cumple con la cuota de facturación del trimestre. En este caso los kmp se mantienen en "prevención" hasta el término del año calendario, o cuando la empresa compense la facturación correspondiente durante algún trimestre subsecuente.

Los kilómetros no utilizados durante su vigencia expiran automáticamente (vencimiento de kilómetros) al término de la vigencia de los mismos.

Si al término del 4° trimestre calendario, la empresa afiliada no alcanzó la cuota mínima de facturación a que se comprometió, los kmp en prevención correspondientes a los trimestres en que la empresa no cumplió con la cuota de facturación serán cancelados, y la empresa únicamente podrá redimir los kmp correspondientes a los trimestres en que sí cumplió con la cuota mínima establecida.

Los kmp podrán ser redimidos de la misma manera en que los socios Club Premier redimen sus kmp.

Los pasajeros individuales acumularán sus kmp correspondientes (adicionalmente a la acumulación de la empresa) de acuerdo a su nivel, y su membrecía estará sujeta a las mismas políticas que los socios Club Premier no corporativos.

Procedimientos v políticas para la opción de reembolso en MCO

Al cierre de cada trimestre, Aeroméxico llevará a cabo una revisión del total de facturación por cada empresa afiliada. Si la empresa cumplió (o excedió) la facturación proyectada, Aeroméxico realizará la acreditación de la mco correspondiente al trimestre. La MCO estará disponible dentro de los 45 días naturales siguientes al cierre del trimestre.

Si durante un trimestre calendario determinado, una empresa afiliada no cumple con la cuota de vuelos establecida, AM hará una prevención de los montos correspondientes a la mco del trimestre en la cuenta de la empresa

44

afiliada, pero no entregará la mco a la empresa afiliada. En este caso, la empresa afiliada tiene la oportunidad de acumular una facturación mayor a la pactada por cada trimestre subsecuente y compensar lo del trimestre en que no se cumplió. Si la empresa incrementa su facturación en dichos trimestres, y alcanza el volumen de facturación pactado en la carta convenio, AM hará llegar a la empresa la mco correspondiente.

El vencimiento de todas las mco acumuladas por la empresa es a los 12 meses de su emisión, es decir, si por ejemplo, durante el primer trimestre, la empresa no concretó la facturación mínima, pero durante el cuarto trimestre compensa con la facturación correspondiente (y por ende se hace acreedora a la mco del primer trimestre), la mco otorgadas en ese momento (correspondientes a la prevención del 1° y mco del 4° trimestres) tendrá un vencimiento a 12 meses después de su emisión.

Si al término del 4° trimestre calendario, la empresa afiliada no alcanzó la cuota mínima de facturación a que se comprometió, las prevenciones de mco correspondientes a los trimestres en que la empresa no cumplió con la facturación mínima serán canceladas, y la empresa únicamente habrá recibido mco correspondientes a los trimestres en que sí cumplió con la cuota mínima establecida.

Las MCO podrán ser utilizadas para comprar boletos de avión con código AM, excepto boletos con código AM 3000. Las MCO no podrán ser utilizadas para pagar ningún tipo de impuesto, IVA o tua ni para adquirir boletos de avión en vuelos de otras aerolíneas.

Debido a las limitaciones de sistemas y la interacción de globalizadores de reservación, es posible que Aeroméxico no tenga acceso al monto real pagado por un boleto determinado. En estos casos, Aeroméxico se reserva el derecho de calcular la mco sobre la tarifa promedio aplicable al vuelo correspondiente.

Renivelaciones y bajas.

Existen dos casos en que una empresa afiliada puede ser renivelada:

45

Cuando el volumen de facturación al término del año calendario sea inferior al volumen de facturación correspondiente al nivel en que la empresa está clasificada: la empresa será renivelada automáticamente al nivel correspondiente al total real de facturación alcanzada por la misma. Esta renivelación es obligatoria.

Cuando el volumen de facturación al término del año calendario sea superior al volumen correspondiente al nivel en que la empresa está clasificada. La empresa tendrá la opción de ser renivelada al nivel superior (haciéndose acreedora a los beneficios correspondientes) o podrá permanecer en el nivel de clasificación actual.

Club premier corporativo.

EN V Í O EST A D O D E

C U EN TA

EN V Í O B OLETÍ N

SOLIC IT U D B OLETO B EN EFIC IO SOLIC IT U D A SC EN SO POR N IV EL SOLIC IT U D A SC EN SO C ON KM S.

PA R A ÉL Y HA ST A U N A C OM PA Ñ A N T E V IA JA N D O EN EL M ISM O IT IN ER A R IO, HA STA 72 HR S A N T ES D E LA SA LID A D EL V U ELO, SU JET O A

D ISPON IB ILID A D EN C LA SE " R " PA GA N D O C U A LQU IER T A R IFA PU B LIC A Y / O B OLET O

B EN EFIC IO Y / O B OLETO B EN EF IC IO SIEM PR E Y / O M ILESA V ER S Y / O PLA N FLEX Y / O GR A N

PLA N Y / O A ER OM EX IC O V A C A TION E Y / O B U SIN ESS IN C LU SIV E Y / O FA R ESA V ER S Y / O

PA SE C OR T ESIA N O A PLIC A HA C IA / D ESD E EU R OPA . IN C LU Y E LA SER IE A M 50 0 0 D EN T R O

D E N OR TEA M ER IC A SU JETO A D ISPON IB ILID A D EN C LA SE " C "

BIM ESTRALM ÁXIM O 9 M ESES

ANTES. R ESER V A EN - U - ó - C -

HA ST A 11 M ESES A N T ES D E LA SA LID A D EL V U ELO, SU JET O A D ISPON IB ILID A D EN C LA SE " R " PA GA N D O T A R IF A S " Y " , " B " O " M " EN T OD OS LOS M ER C A D OS

EX C EPT O EU R OPA D ON D E A PLIC A PA GA N D O T A R IF A S " Y " O " B " . IN C LU Y E

SER IE A M 50 0 0 D EN T R O D E N OR T EA M ER IC A SU JET O A

D ISPON IB ILID A D EN " C "

PA R A ÉL Y HA ST A U N A C OM PA Ñ A N T E V IA JA N D O EN EL M ISM O IT IN ER A R IO, SIN LÍ M IT E

D E T IEM PO, SOB R E T A R IFA S: " Y " , " B " , " M " EN V U ELOS N A C ION A LES, HA C IA / D ESD E LIM A O

SA N T IA GO. SOB R A T A R IF A S " Y " Y " B " EN V U ELOS HA C IA / D ESD E EU A , M A D R ID O PA R IS. SOB R E T A R IF A " Y " EN V U ELOS HA C IA / D ESD E

SA O PA U LO. SU JET O A D ISPON IB ILID A D EN C LA SE PR EM IER . IN C LU Y E LA SER IE A M 50 0 0

D EN T R O D E N OR TEA M ER IC A Y SE R ESER V A EN " C " Y LOS V U ELOS A M 8 0 0 0 EN T R E M ÉX IC O Y PA R Í S QU E SE R ESER V A N EN " R " EN LOS QU E A PLIC A Ú N IC A M EN TE SOB R E LA T A R IF A " Y "

M ENSUAL. BIM ESTRALM ÁXIM O 11 M ESES

ANTES. R ESER V A EN - U - ó - C -

PA R A ÉL Y HA ST A U N A C OM PA Ñ A N T E V IA JA N D O EN EL M ISM O IT IN ER A R IO, SIN LÍ M IT E

D E T IEM PO, SOB R E T A R IFA S: " Y " , " B " , " M " EN V U ELOS N A C ION A LES, HA C IA / D ESD E LIM A O

SA N T IA GO. SOB R A T A R IF A S " Y " Y " B " EN V U ELOS HA C IA / D ESD E EU A , M A D R ID O PA R IS. SOB R E T A R IF A " Y " EN V U ELOS HA C IA / D ESD E

SA O PA U LO. SU JET O A D ISPON IB ILID A D EN C LA SE PR EM IER . IN C LU Y E LA SER IE A M 50 0 0

D EN T R O D E N OR TEA M ER IC A Y SE R ESER V A EN " C " Y LOS V U ELOS A M 8 0 0 0 EN T R E M ÉX IC O Y PA R Í S QU E SE R ESER V A N EN " R " EN LOS QU E A PLIC A Ú N IC A M EN TE SOB R E LA T A R IF A " Y "

HA STA 9 M ESES A N TES D E LA SA LID A D EL V U ELO, SU JET O A D ISPON IB ILID A D EN C LA SE " R " PA GA N D O T A R IF A S " Y " , " B " O " M " EN T OD OS LOS M ER C A D OS

EX C EPT O EU R OPA D ON D E A PLIC A PA GA N D O T A R IF A S " Y " O " B " . IN C LU Y E

SER IE A M 50 0 0 D EN T R O D E N OR T EA M ER IC A SU JET O A

D ISPON IB ILID A D EN " C "

M ENSUAL.

46

Club Premier EMPRESARIAL (PYMES) “P”

Club Premier empresarial es el programa de viajero frecuente de Aeroméxico creado pensando en las necesidades de las pequeñas y medianas empresas. Entre los beneficios que ofrece, le permite a la empresa acumular Kilómetros Premier por cada vuelo que realizan los empleados inscritos y registrados en el programa Club Premier empresarial.

Gracias a que Aeroméxico es miembro de SkyTeam, las posibilidades de viajar y redimir kilómetros se multiplican para los empleados y la empresa.

Beneficios para las empresas inscritas

Bono de bienvenida

Las empresas inscritas a Club Premier empresarial recibirán un bono de bienvenida de 6,400 Kilómetros Premier.

Su empresa acumula Kilómetros Premier

Al inscribirse las pequeñas y medianas empresas a Club Premier empresarial, acumularán kilometraje en su cuenta empresarial cada vez que los empleados realicen un vuelo con Aeroméxico (vuelos con código AM excepto aquellos vuelos de la serie 3000), en los siguientes porcentajes:

Porcentaje de kilómetros Acumulados rutas 20% Nacionales 100% Estados Unidos 40% Europa 40% Sudamérica

Además cada vez que los empleados viajen en clase Premier (tarifa “j” Julieta) la empresa obtendrá un bono adicional del 25% en rutas nacionales y del 50% en rutas internacionales, sobre los porcentajes anteriores.

La empresa obtendrá un descuento del 50% en la compra de la primer membrecía de salón Premier y el 25% de descuento sobre las siguientes compras. El descuento aplica sobre el precio normal de la membrecía en dólares o en Kilómetros Premier.

Estado De Cuenta Mensual Vía Correo Electrónico.

47

Rrequisitos para pertenecer a Club Premier empresarial.

La empresa debe realizar un gasto entre $40,000.00 y $480,000.00 pesos anuales en vuelos con Aeroméxico. (Únicamente vuelos con código am, excepto aquellos vuelos de la serie 3000)

Aplica únicamente para la República Mexicana.

Si la empresa cumple con este requisito y desea pertenecer a Club Premier empresarial, debe comunicarse al centro telefónico de servicios corporativos Aeroméxico.

Programas.

Programa Recompensa.

En este programa los socios cuentan con diversos beneficios en el porcentaje de Kilómetros Premier a acumular por las compras realizadas en los establecimientos afiliados al programa de recompensa en: Hoteles, arrendadoras, bancos afiliados.

Hoteles para socios Club Premier.

El socio para acumular Kilómetros Premier requiere hospedarse en los hoteles participantes de InterContinental Hotels Groupy y estar inscrito en el programa Priority Club. El ser parte de una gran cadena hotelera, significa asegurar el mejor servicio que se incorpora a Club Premier de Aeroméxico.

Los cuales lo integran los siguientes hoteles: hotels group InterContinental, Crowne Plaza, Hotel Indigo, Holiday Inn, Holiday In ExpressStaybridge Suites, en donde podrá escoger entre los más de dos mil ochocientos hoteles, que cubrirá sus expectativas en la playa, ciudad o los campos de golf que ofrece la cadena hotelera, reconocidos por su espíritu de servicio, lujo y exclusividad espíritu de servicio, lujo.

Arren

ndadoras d

de autos.

48

Con CPremacumProgr

Resta

Cami

DeleirestaResta

Bice Cirqu

Club Premier al rent

mular Kilómrama.

aurants Pa

no Real.

ta a los sourantes d

aurantes p

Bistro, Cue María

ier, tambar automómetros /

rticipantes

ocios con edel hotel articipante

Centro CaBonita.

ién tiene lóviles con

Millas Pr

s

exquisitosCamino

es:

astellano,

a opción dlas arrend

remier en

platillos dReal acu

China Gri

de acumuldadoras de

las arren

de la cocinumulando

ll, La Hue

ar Kilómete autos afndadoras

na internacKilómetro

erta, La H

tros / Milliliadas. Paafiliadas

cional en loos Premie

Huerta,

49

as ara

al

os er.

Le

50

Restaurantes presidente intercontinental

Restaurantes Participantes: Alfredo Di Roma Cancún, Alfredo Di Roma Cd. De México, Alfredo Di Roma Guadalajara, Alfredo Di Roma Puerto Vallarta, Palm

Au Pied de Cochon , Zhen Shanghai , Zhen Shanghai .

Bancos Afiliados

American Express.

Perteneciendo a este programa se puede disfrutar de exclusivos beneficios. Acumulando puntos por los gastos que realice con Las Tarjetas American Express®.

Tarjetas Co-brand American Express

Aeroméxico

Una alianza estratégica dentro del programa es la que Aeroméxico mantiene con American Express al lanzar las tarjetas de servicio de marca compartida. Con ellas los socios pueden acumular mucho más rápido Kilómetros Premier además de beneficios específicos.

Existen 3 diferentes tarjetas co-brand y a cada una pertenecen diferentes beneficios que ahora enumeraremos:

The American Express Aeroméxico Personal Card (Green)

El Socio Club Premier inmediatamente comienza a acumular Kilómetros Premier en

Su cuenta como resultado de sus gastos habituales.

51

The Gold Card American Expres

Se trata aquí de una tarjeta de nivel más alto que por ende proporciona beneficios mayores a su poseedor. La tarjeta tendrá un bono del 100% de kMP adicional correspondiente al importe del pago en la compra de boletos de avión y/o productos de Aeroméxico con la tarjeta.

The Platinum Card American Express

La tarjeta de mayor nivel, la Platinum Card, la que otorga beneficios de privilegio.

La tarjeta habiente obtiene un bono del 200% de KMP adicional correspondiente al importe del pago en la compra de boletos de avión y/o productos de Aeroméxico.

Club Spira.

Club Spira es el Programa de Lealtad de Spira de México en el cual sus socios acumulan 1 punto por cada peso gastado.

Recompensas Santander.

Santander Serfín remunera el 12.5% de sus compras en puntos, para que pueda volar al destino de sus sueños, intercambiando sus puntos del programa Recompensas por Kilómetros Premier.

52

Mundo Premier.

Aeroméxico sabe las necesidades de los que su mundo pertenece a las alturas, por lo que ha preparado una serie de productos y servicios totalmente dedicados a complacer las más exigentes necesidades, Club Premier brinda una serie de beneficios a los viajeros frecuentes: Salones Premier en donde el placer de volar empieza en la tierra y por supuesto un mundo de comodidades y lujo pensados para que el usuario llegue a su destino relajado y feliz.

Clase premier.

Sin importar qué tan largos sean los viajes, Clase Premier se encarga de convertirlos en una experiencia de placer. El registro es rápido y cómodo en el Lobby Premier, o bien se agiliza el proceso de documentación en los mostradores preferenciales. El viajero puede disfrutar, aún antes de subir al avión, el excelente servicio de los Salones Premier, o de los Salones Internacionales compartidos que tiene Aeroméxico para los viajeros. Al abordar, el viajero se olvida de hacer largas filas y, tan pronto como las sobrecargos conduzcan al viajero a su asiento, estos descubren la experiencia de volar en una clase superior, con mayor espacio y servicios de excelencia.

En los vuelos se puede disfrutar de alimentos y bebidas que son parte de un cuidadoso y amplio menú pensado solamente para satisfacer los sentidos del cliente. También se cuenta con servicio de jugos, refrescos y bar de cortesía. Pero si se tiene alguna necesidad especial que satisfacer, Clase Premier pone a la disposición del viajero una gama de menús especiales:

Dietas blandas

Para personas diabéticas

Bajos en colesterol

Bajos en sodio

Sin lácteos

Para infantes

53

Kosher

Vegetarianos/ Vegetarianos Ovo láctea

Pescados y mariscos

A base de frutas

Este servicio debe ser solicitado 24 hrs. antes del viaje o al hacer la reservación al 5133-4010 desde la Ciudad de México y 01(800) 021 4010 del resto del país. Para consentir a los pequeños viajeros se puede solicitar el menú infantil en la ruta México-Orlando-México.

Si la ruta del viajero incluye cualquiera de los destinos: México a París, Madrid, Barcelona, Roma, Santiago de Chile, Sao Paulo, Buenos Aires, Lima, Nueva York, Tokio y Shanghai, podrá disfrutar de la cocina de Mónica Patiño y tener el placer de probar los magníficos platillos que la reconocida chef mexicana, ha creado para los pasajeros. Diseñados bajo una estricta selección de finos ingredientes, los menús satisfacen a los más exigentes paladares con resultados excepcionales y únicas delicias de la alta cocina mexicana contemporánea. El peculiar toque que distingue las creaciones de Mónica, diseñadas exclusivamente para los vuelos de Clase Premier, reúne originalidad y refinamiento. Y, si se es amante de la repostería, cada mes se tiene un postre diferente que ofrecer.

Si se viaja al aeropuerto de Narita, Japón, el viajero se deleitara con el menú especial creado por Kazu Kumoto, chef japonesa de gran prestigio internacional. Kumoto, a través de la combinación de recetas milenarias y de vanguardia, tiene exquisitos menús que fusionan lo mejor de la tradicional comida japonesa con ingredientes selectos y de alta calidad: una experiencia culinaria excepcional.

Si el destino es Shanghai, China, los platillos que el famoso Chef Philippe Chow serán los que deleitaran a los viajeros, Philippe es reconocido internacionalmente por su cocina innovadora y de gran calidad que exalta lo mejor de esta milenaria cultura.

En cuanto al Entretenimiento a bordo Clase Premier cuenta con cabinas que están equipadas con sistemas avanzados de entretenimiento que permiten

54

elegir entre una variedad considerable de opciones. El viajero decide qué ver y qué escuchar mientras Aeroméxico lo lleva a su destino. Cada pasajero Premier cuenta con una pantalla personal de video para que disfrute del menú de películas, series de televisión y videojuegos. El viajero puede explorar los nueve canales de música que Aeroméxico ha diseñado para que las horas pasen volando. Y si el vuelo es largo, se relajara con el kit personal de viaje, así podrá sentirse como entre nubes, aunque vuele por encima de ellas.

Estos servicios están disponibles en las rutas a París, Madrid, Barcelona, Santiago de Chile, Buenos Aires, Sao Paulo y Tokio, a bordo de equipos Boeing 767 y 777.

Salones premier

Antes de cada vuelo el viajero puede escapar de las prisas y el estrés sumergiéndose en la calidez y comodidad de los Salones Premier, creados para que los pasajeros se sientan relajados, descansen y se olviden de cualquier preocupación. Los Salones Premier están a la disposición del pasajero para que su espera resulte más placentera, haciéndolos sentir como en el cielo antes de despegar, estos se encuentran en los principales aeropuertos de México y están a la disposición del pasajero para que su espera resulte más placentera. Los Salones Premier forman una red que abarca los principales aeropuertos de México:

Cancún

Ciudad Juárez

Chihuahua

Guadalajara

Mérida

Monterrey

Tijuana

Torreón

México Terminal 1 Internacional

55

México Terminal 2 Nacional e Internacional

Los Salones Premier cuentan con toda clase de comodidades y servicios, desde un centro de negocios y una variedad de deliciosas botanas y canapés, hasta un SPA, un centro de entretenimiento con videojuegos, así como una gama de vinos internacionales dentro del nuevo concepto Taste & Shop por La Europea.

Salones Nacionales.

La red de Salones Premier nacionales cuenta con los siguientes servicios:

Documentación directa en el Salón para pasajeros en conexión

Información y apoyo de los ejecutivos del Salón Premier en todo lo relacionado a los vuelos.

Servicio de café

Servicio de bocadillos

Bar de cortesía

Revistas y periódicos nacionales de prestigio

Televisión vía satélite

Llamadas locales sin costo

Servicio de envío y recepción de fax

Área de business center by HP

Impresora

Internet inalámbrico

Adquisición y/o renovación de la Membrecía Salón Premier, One Day Pass y cuponera de Acceso Único.

Decoración y arreglos florales.

La Ubicación de los salones es:

Salón Premier Cancún: Se encuentra ubicado dentro de las salas de abordar en la planta alta de la Terminal 2 del Aeropuerto Internacional de Cancún.

56

Salón Premier Ciudad Juárez: Se encuentra ubicado en la última sala del aeropuerto de Ciudad Juárez, en la planta baja, entre las puertas 3 y 4, esta es la única sala de espera

Salón Premier Chihuahua: El Salón se encuentra en la última sala de espera dentro del área estéril del aeropuerto, entre las puertas 2 y 3, a 30 metros del filtro de seguridad.

Salón Premier Guadalajara: El Salón se encuentra en la Terminal 1, primer piso, subiendo los filtros de seguridad en dirección a salas nacionales.

Salón Premier Mérida: El Salón se encuentra en el primer piso, antes del filtro de seguridad dirigiéndose hacia la Sala de abordar “A”.

Salón Premier México Internacional Terminal 1: Se encuentra en ubicado en la sala 19 del área de salidas internacionales en el 2º nivel.

Salón Premier Nacional Terminal 2: Se encuentra ubicado en el 2º nivel del área de salidas nacionales pasando los filtros de seguridad.

Salón Premier Internacional Terminal 2: Se encuentra ubicado en el 2º nivel del área de salidas internacionales pasando los filtros de seguridad.

Salones internacionales.

Salones Internacionales: relajación y comodidad en aeropuertos del mundo.

Aeroméxico tiene la capacidad de poder ofrecer a los pasajeros el mejor de los servicios, no sólo en los aeropuertos de México sino en muchos otros alrededor del mundo, a través de los Salones Internacionales: espacios para que los viajeros tomen un respiro y descansen antes de abordar; en éstos se podrá encontrar servicio de bar, cafetería, bocadillos, acceso a Internet y muchos otros servicios. Solo es cuestión de Relajarse y dejarse consentir en los Salones Internacionales de Barcelona, Madrid, Buenos Aires, Miami, Lima y Toronto.

57

Los salones internacionales se pueden encontrar en:

Barcelona

El Salón Dalí se encuentra en el aeropuerto El Prat de llobregat, dentro del módulo 5 y ofrece los siguientes servicios

Servicio de bar

Periódicos y revistas

TV

2 computadoras con Internet

Teléfono y Fax de pago

Acceso para silla de ruedas

Área de no fumadores

Zona wifi

Buenos Aires

El Salón Centurión se localiza en el aeropuerto Ezeiza Ministro Pistarini, frente a la puerta de embarque 2, y en él se podrá disfrutar de los siguientes servicios:

Área para guarda equipaje

Zona Wifi

Baños para personas discapacitadas

Periódicos y revistas

Servicio de llamadas telefónicas (llamadas locales gratis)

Servicio de bar, café, refrescos, jugos, agua, galletas y snack

Madrid

En el aeropuerto Barajas de la capital española, se encuentra la Sala Cibeles. Está en el área de Embarque de Salidas, en la Terminal 1, primera planta, junto a las salas B24 y B26, cuenta con ascensor y escaleras de acceso. En él, el viajero se beneficiara con los siguientes servicios:

58

Teléfonos

Wi- Fi

Computadoras con conexión gratuita a Internet

TV con canales internacionales

Catering (café refrescos, bebidas alcohólicas, snack y sándwiches variados)

Anuncios de embarque

Miami

En el Miami Internacional Airport se encuentra el salón Club América. Se puede encontrar en el pasillo F, tercer piso. Ahí, gozara de los siguientes servicios:

Área para guarda equipaje

Centro de negocios con 18 estaciones de trabajo privadas

Servicio de fax y fotocopiadora

Internet

Servicio de TV por cable

Monitores para información de vuelos

Periódicos y Revistas

Servicio de llamadas telefónicas (llamadas locales gratis)

Servicio de bar, café, refrescos, jugos, agua, galletas y snack

Lima

Está ubicado en el aeropuerto Jorge Chávez Callao y se llama Sumaq. Para encontrarlo se deberán dirigir al Espigón Internacional, en la zona de tránsito frente a la sala de embarque 17, después del control de migración. El salón ofrece los siguientes servicios:

Longe Bar

Sala de lectura y/o descanso

59

Sala de Televisión

Executive Center

Resguardo de equipajes de mano (lockers con llaves personales)

Baños con ducha

Periódicos, revistas y libros

Televisión y/o cable

Fotocopiadora

Impresora para computadora

Envió (local) y recepción de fax

Llamadas locales

Llamadas internacionales con tarjeta

Información de salida de vuelos

Libre consumo de bebidas (vinos, sodas, cafés, infusiones, refrescos,

Snack dulces y salados

Atención las 24 hrs.

60

Toronto

El KLM Loumg está ubicado en el aeropuerto internacional Pearson. Se toma el ascensor frente a la puerta C32, dirigirse hacia la planta AT, en la Terminal 3. El salón cuenta con servicios exclusivos como:

Alimentos y bebidas tipo buffet

Acceso WiFi a Internet

Tomacorriente en los asientos

Material de oficina disponible

Computadora e impresora

Skyteam.

Si se requiere hacer un recorrido internacional, y se quisiera evitar largas esperas en fila y complejas conexiones, tener un lugar donde recargar energías y relajarse. SkyTeam es la repuesta a estas necesidades. En sus viajes alrededor del mundo, las nueve aerolíneas miembros y dos aerolíneas asociadas están a la entera disposición del viajero, donde quiera que vaya, SkyTeam hace los viajes de manera más fácil, simplificada e informada. SkyTeam tiene 900 destinos en todos los continentes. Con el mapa interactivo, se puede visualizar itinerarios y encontrar los vuelos correspondientes o simplemente descubrir cuáles son los destinos que cubre SkyTeam. Para ayudar a los pasajeros en sus preparativos de viaje hacia los numerosos destinos, el viajero puede explorar las guías de ciudades de SkyTeam.

Las aerolíneas que forman parte de SkyTeam son:

Aeroflot

Aeroméxico

Air France

Alitalia

China Southern Airlines

CSA Czech Airlines

61

Delta Air Lines

KLM Royal Dutch Airlines

Korean Air

Air Europa

Kenya Airways

Aeroméxico, un miembro fundador de SkyTeam, ofrece siempre el mejor servicio en sus vuelos y los estándares más altos de calidad. Día a día, Aeroméxico vuela prácticamente alrededor de todo el mundo ofreciendo cientos de vuelos diarios en México, EE. UU., Asia, Europa, América del Sur y Central. Gracias a SkyTeam, los pasajeros tienen más opciones de viajar hacia diferentes destinos sin hacer escalas. La aerolínea del "Caballero Águila" vuela con una flota de más de 48 aviones jet: B777, B737, B767 y MD80. En las nuevas aeronaves B777 de Aeroméxico, el pasajero puede encontrar la más alta tecnología disponible, fantásticas opciones de entretenimiento con una amplia selección de canales de películas, música o videojuegos, además de un excelente servicio a bordo que multiplica su comodidad durante el vuelo.

Las aerolíneas miembros de SkyTeam operan más de 415 salones VIP alrededor del mundo. Los pasajeros pueden relajarse y disfrutar de los servicios en prácticamente todos los destinos.

Los salones VIP de SkyTeam incluyen:

Servicio de refrigerios y bebida de cortesía.

Un ambiente cálido con cómodos asientos y excelente iluminación para leer y trabajar.

Revistas, periódicos y material de lectura en inglés, el idioma nativo de la aerolínea e idiomas locales.

Espacios de trabajo equipados con teléfonos, puertos de datos, acceso gratis a Internet, equipos para fax y fotocopiadoras, sujeto a disponibilidad.

62

Personal amable y profesional familiarizado con las políticas y procedimientos de las aerolíneas SkyTeam y con la información sobre las salidas.

Asistencia de un representante de servicio al cliente que habla el idioma nativo de la aerolínea durante el periodo inmediato al registro para un vuelo.

Todos los pasajeros internacionales de primera clase y clase ejecutiva que viajan en un vuelo internacional durante ese mismo día operado por un miembro de SkyTeam tienen acceso a las exclusivas instalaciones de los salones VIP.

Gran plan

Aeroméxico tiene grandes promociones que llevaran al viajero al destino de sus sueños. Consultando los mejores precios en Vuelos de último minuto; entrando a Gran Plan, escogerá el destino que quiera, con hospedaje, traslados y comidas y si eres Socio Club Premier, tendrá derecho las promociones de las Empresas Afiliadas y acumulara Kilómetros que lo beneficiaran posteriormente.

63

METODOLOGÍA

Problema.

La baja demanda del nuevo producto de Aeroméxico conocido como “Redención Dinámica”, dirigido a los socios del Programa Club Premier con residencia en la República Mexicana, se debe a la falta de comunicación.

Objetivos por capitulo.

Capítulo I

Identificar y analizar las características y componentes del programa de lealtad “redención Dinámica”.

Capítulo II

Identificar las características de los clientes potenciales del programa Club premier de Aeroméxico para determinar el segmento de mercado al que va dirigido el producto “Redención Dinámica”.

Capítulo III

Definir los puntos geográficos y de contacto a nivel nacional en los que se distribuirá el producto basándonos en el perfil del consumidor.

Capítulo IV

Conocer la competitividad de los precios que maneja Aeroméxico en el mercado domestico en relación con su competencia directa para implementar la estrategia que permita contrarrestar la diferencia significativa entre ellos.

Capítulo V

Seleccionar los medios de comunicación que se emplearán para dar a conocer y posicionar en la mente del consumidor el producto “Redención Dinámica”, buscando estimular a los socios para que rescaten los beneficios que otorga el mismo.

64

Capítulo VI

Identificación de los componentes fundamentales del producto “Redención Dinámica” con el fin de crear e implementar las estrategias para el reposicionamiento del mismo.

65

Tipo de investigación.

Se trata de una investigación exploratoria debido a que se realizó una revisión y descripción del comportamiento del mercado de Programas de Lealtad, con énfasis en Redención Dinámica de Aeroméxico.

Es también concluyente porque de la exploración y análisis descriptivos del mercado de Programas de Lealtad nos permitió concluir y determinar la serie de estrategias con los que la marca Aeroméxico va a comportarse en el mercado.

Tipo de datos.

Se utilizaron datos de tipo secundario, es decir:

Páginas de Internet

Libros

Artículos publicados en Internet

Revistas.

66

CAPÍTULO I - DISEÑO DEL PRODUCTO

Objetivo

Identificar y analizar las características y componentes del programa de lealtad “redención Dinámica”.

Antecedentes del producto

Dentro Club Premier nace inicialmente el “Boleto Beneficio”, en el cual, el socio en lugar de pagar una tarifa base, realiza una redención de Kilómetros Premier de su cuenta para cubrir esta cantidad y en pesos solo paga impuestos. Este boleto puede ser solicitado en cualquier época del año, siempre y cuando existan lugares disponibles para este beneficio en los vuelos solicitados.

Aeroméxico maneja diferentes clases tarifarías en cada una de sus cabinas, las cuales determinan el total a pagar de fare basis. Estas clases mencionadas son:

Cabina Turista: U / P / W / L / V / T / X / N / Q / K / S / M / B / Y

Cabina Premier: C / D / A / J

Las clases tarifarias anteriores, están ordenadas de la fare basis más baja hasta la más costosa. De la misma manera se manejan tarifas privadas (U / P / W), las cuales son exclusivas de la aerolínea y no pueden ser vendidas por ninguna agencia de viajes.

Para un boleto beneficio, solo es posible bloquear los lugares en la clase tarifaria “U” en cabina Turista, y la clase tarifaria “C” en cabina Premier, esto debido a que son las únicas que manejan una fare basis de 0.00 MXN y al momento de cotizar únicamente arroja los impuestos a pagar y las sobre cuotas determinadas por el gobierno.

Sin embargo los lugares otorgados en los vuelos resultaron ser insuficientes, ya que en cabina turista sólo se contemplan 4 lugares para este beneficio, mientras que en cabina Premier el número se reduce a 2.

67

Esto trae como resultado la inconformidad de los socios, pues a pesar de que soliciten el beneficio con hasta 3 meses de anticipación a su vuelo, la disponibilidad para el mismo ya se encuentra agotada.

Debido a esta problemática, se crea un nuevo producto llamado “Redención Dinámica”, el cual pretende mantener la satisfacción del socio y dar solución a los contratiempos presentados en un “Boleto Beneficio”.

68

Diseño del producto

Nombre del Producto: Redención Dinámica

Descripción.

Boleto en el cual el socio paga un porcentaje de la tarifa total en cantidad monetaria, el porcentaje restante se paga con una redención del kilometraje acumulado, éste kilometraje dependerá del resultado arrojado por una calculadora creada especialmente para hacer el cálculo correspondiente. Por lo tanto la cantidad a redimir de KMP, al igual que la cantidad monetaria a pagar, no será fija pues factores como el origen-destino, clase tarifaria bloqueada y tipo de viaje, determinará dichas cantidades.

A diferencia del “Boleto Beneficio”, la “Redención Dinámica” permite bloquear los lugares en cualquier clase tarifaria disponible, sin importar que las tarifas “U” o “C” se encuentren agotadas.

Éste es un producto perteneciente al programa de lealtad “Club Premier Aeroméxico”, el cual es un programa de viajero frecuente que recompensa la preferencia de sus socios por volar con Aeroméxico dando a cambio un trato preferencial y servicios de total distinción.

Concepto del producto

Redención Dinámica es una nueva opción dentro del catalogo de productos del programa de lealtad Club Premier de Aeroméxico, el cual brinda a sus socios el beneficio de redimir su kilometraje de manera oportuna y sin restricciones.

Diferenciación funcional

El pasajero cuenta con el beneficio de poder combinar la redención de KMP con el pago de un porcentaje determinado de la tarifa base, lo cual, le permitirá ahorrar en la cantidad monetaria a pagar, que depende del resultado arrojado por la calculadora de Aeroméxico.

69

Además de que el socio podrá hacer uso del producto “Redención Dinámica” en cualquier temporada del año sin restricción alguna, lo que otros productos de su categoría no permiten.

Diferenciación emocional

Aeroméxico tiene el firme propósito de llevar con clase, comodidad y servicio a sus viajeros, haciéndolos sentir en el cielo antes de despegar, todo esto lo logra con el confort de los salones premier que cuentan con Spa, centro de entretenimiento, botanas y una gama de vinos internacionales.

Además ahora ha creado “Redención Dinámica”, un producto que ofrece un servicio preferencial antes, durante y después del viaje con el que los viajeros frecuentes obtienen diversos beneficios como disponibilidad de vuelos sin ninguna restricción en el momento que lo requieran, olvidándose de largas filas y espera en salas incómodas, a bordo tendrá un servicio de excelencia que caracteriza a la aerolínea, pero sobretodo comodidad que relajara al viajero.

El servicio de excelencia durante el vuelo, es logrado gracias a que los equipos cuentan con asientos anatómicos y de alta tecnología conocidos como ‘Minipod’, los cuales brindan un gran confort. También ofrece un sistema interactivo de entretenimiento personal integrado al asiento (pantalla Touch Screen de 10.4 pulgadas) y el servicio a bordo de excelencia que caracteriza a la aerolínea del Caballero Águila.

Categoría del Producto: Servicio de Transportación Aérea.

Subcategoría: Programa de Lealtad de viajero frecuente.

Componentes.

70

Kilómetros Premier: Cantidad de Kilometraje Premier a descargar, el cual cubrirá el costo de las sobre cuotas.

Sobre cuotas: Son los impuestos adicionales que el cliente no pagará por tener el kilometraje correspondiente para realizar su vuelo, como el cargo por combustible.

Impuestos: Total de impuestos a pagar, determinado por el país destino como: IVA nacional, IVA internacional, Impuesto de equipaje, derecho de aeropuerto, etc.

Fare Basis: Cantidad monetaria a cobrar, determinada por la aerolínea debido a el servicio prestado.

Calculadora AM: Ingresando datos como la tarifa base a pagar, la cantidad de sobre cuotas, origen y destino del viaje, tipo de viaje y cabina en la que se vuela; la herramienta calculará la el Kilometraje a redimir y el porcentaje a descontar en la tarifa base.

MXN FARE TAX-MXN TAX-MXN MXN TTL 1 - 2398.00 359.70 MX 526.03 XT 3283.73TTL 1 - PSGR 1 ADT 15APR09MEX AM GDL Q200.00 999.00TSD (TARIFA BASE) AM MEX Q200.00 999.00TSD (TARIFA BASE) MXN2398.00END SITI XT249.74XV254.44XV21.85YR

71

MXN FARE TAX-MXN TAX-MXN MXN TTL 1 - 2398.00 359.70 MX 526.03 XT 3283.73 TTL 1 - PSGR 1 ADT 15APR09MEX AM GDL Q200.00 (SOBRE CUOTA) 999.00TSD AM MEX Q200.00 (SOBRE CUOTA) 999.00TSD MXN2398.00END SITI XT249.74XV254.44XV21.85YR MXN FARE TAX-MXN TAX-MXN MXN TTL 1 - 2398.00 359.70 MX 526.03 XT 3283.73TTL 1 - PSGR 1 ADT 15APR09MEX AM GDL Q200.00 999.00TSD AM MEX Q200.00 999.00TSD MXN2398.00END SITI XT249.74XV254.44XV21.85YR (IMPUESTOS- XV=IVA NACIONAL, YR= IMPUESTO DE REVISIÓN DE EQUIPAJE)

CALCULADORAOrigen MEXDestino GDLRedondo o Sencillo RCabina YTarifa Base $1,998.00Sobrecuotas $400.00Clase Tarifaria T

Tarfia Base con Descuento $1,698.00IVA $ -TUA $ -KMP Total a pagar 37,000A pagar en pesos $ -

R= Tipo de viaje $1,998.00 = Cantidad reflejada en el desglose tarifario $ 400.00= Sobrecuotas 37,000 = Cantidad de Kilometraje a redimir $- = El socio solamente pagará

72

Y= Cabina Y = Turista/ J=Premier K= Clase Tarifaria Bloqueada IT 70= Descuento a aplicare en la tarifa base

CALCULADORAOrigen MEXDestino GDLRedondo o Sencillo RCabina YTarifa Base $3,498.00Sobrecuotas $400.00Clase Tarifaria K

Tarfia Base con Descuento $2,624.00IVA $ -TUA $ -KMP Total a pagar 39,000A pagar en pesos $ -

73

74

Beneficios

El pasajero encontrará disponibilidad en el vuelo, sin importar que los lugares para boleto beneficio se encuentren agotados.

La tarifa base a pagar se reduce considerablemente, debido a que las sobre cuotas se pagan con KMP.

No existen períodos de embargo para otorgar este beneficio a nuestros socios, los cuales comprenden las fechas de 15 Dec – 06 Jan, Semana Santa, Julio – Agosto. Por lo tanto el socio puede solicitar el mismo en cualquier temporada del año.

No hay un tiempo mínimo para solicitar el beneficio, es decir, en el momento en que el cliente requiera hacer uso de los beneficios lo podrá hacer sin ninguna restricción.

El beneficio aplica para todas las rutas operadas por Aeroméxico.

A pesar de que el socio haya adquirido el beneficio en cabina turista, puede solicitar el ascenso a cabina Premier como uno de los beneficios del programa. Este ascenso puede ser solicitarlo en aeropuerto al momento de documentar o 72 hrs antes de la salida de su vuelo.

Identidad

El socio encontrará disponibilidad en el vuelo que desea por medio del producto “Redención Dinámica”, sin importar el tiempo con el que haga la solicitud del lugar o los períodos de embargo que maneja la aerolínea.

Es decir que el socio podrá viajar en cualquier momento del año utilizando los Kilómetro Premier acumulados, así como los beneficios que obtiene por su nivel.

La mayoría de los productos ofrecidos por los programas de lealtad, manejan políticas y restricciones que impiden otorgar el beneficio durante todo el año (DEC, MAR, JUL). Convirtiendo este punto en una gran ventaja competitiva y en el plus para nuestros socios.

Atributos extrínsecos

75

El producto “Redención Dinámica” carece de una imagen comercial que lo identifique, sin embargo a lo largo de los años, Aeroméxico se ha caracterizado por utilizar como logo, una de las imágenes más representativas de nuestro país, el caballero águila.

76

Historia del logo

Entre los antiguos mexicanos, las alas o la facultad de volar en los hombres tienen tres expresiones realmente significativas: el Dios-Hombre Quetzalcóatl tiene plumas y se presenta impetuoso y sobrecogedor, como quien llega volando; la ceremonia ritual del Volador, que resulta fascinante tanto para el que la ejecuta como para quien la admira, porque es una solución práctica y evidente del hombre que surca el aire; y entre los aztecas había una organización militar en la que destacaban los Caballeros Águilas, que eran guerreros escogidos porque ya habían probado en la batalla su valentía, arrojo y heroísmo.

En los grandes acontecimientos públicos, como los ritos del sacrificio, los aztecas organizaban una espectacular ceremonia que incluía una especie de desfile militar del que formaba parte la danza de los Caballeros Águilas, quienes saltaban como si fueran aves dispuestas a iniciar el vuelo. Eran jóvenes, vestían con un tejido hecho de plumas, empuñaban lanzas, portaban escudos y tenían cubierto el rostro con una máscara que imitaba la cabeza de un águila.

77

Por estar enraizada su imagen en nuestros orígenes, se eligió con orgullo al Caballero Águila como símbolo de Aeroméxico. Con esa fuerza luchamos todos los días por ser una empresa líder, socialmente responsable, que ofrezca el servicio que sus usuarios merecen.

Anál

Imagenraiemprya qufuerz

El collos coque r

isis del l

en que rezada en nresa mexicue el perf

za, compro

lor azul enompromisrepresenta

ogo

epresenta nuestros ocana tomafil del guomiso, lide

n su logo, os adquir

a al cielo.

a un cabarígenes. R

ando la aserrero est

erazgo y re

transmiteidos con s

allero águiRepresentatucia del tá mirandesponsabi

confianzasus pasaje

ila (guerrea al pasajeáguila queo hacia lalidad de la

a al volar, eros, adem

ero) su emero que viae mira haca derechaa empresa.

así como más de que

mblema esaja en uncia adelana otorgand.

seriedad ee es el col

78

stá na

nte do

en or

Tipo

La tipcomu

Log

El logcontren doautomprestal logcalida

ografía

pografía tunican cali

o CLUB P

gotipo de raste de coonde estemáticamentigio; ademgotipo la ead de los s

iene un trdad, confi

PREMIER

la gama olores sume ultimo pnte una smás amboselegancia servicios q

razo formaiabilidad e

de producmamente epor ser elsensación s colores trequerida

que se ofre

al, limpio,en la marca

ctos Club elegantes c color de

de alto tiene un topara logr

ecen.

, sencillo, a y solidez

Premier dcomo lo so un meta

valor, doque de brar transm

sin rebusz de la em

de Aeroméon el negral preciosode opulenbrillo que pmitir y dest

scamientospresa.

éxico en uro y el plato, transmicia, lujo proporciontacar la al

79

s.,

un ta, ite

y na ta

80

Tipografía Club Premier Familiar.

La tipografía cursiva, proporciona una imagen de elegancia, exclusividad, formalidad y elitismo.

El logo es ideal ya que transmite la sensación de que solo Club Premier es para personas especiales, brinda un trato especial y solo lo puede brindar una prestigiada empresa como lo es Aeroméxico.

81

CAPÍTULO II - PERFIL DEL CONSUMIDOR

Objetivo.

Identificar las características de los clientes potenciales del programa Club Premier de Aeroméxico para determinar el segmento de mercado al que va dirigido el producto “Redención Dinámica”.

Bases de la segmentación.

La segmentación se basa en una interrelación entre el producto cuyo principal beneficio, además de la oportunidad es el aura de una posición y traro muy especial, que se otorga al cliente Premier que obtiene por “Redención Dinámica” el reconocimiento a su estatus, posición y condición privilegiada por pertenecer a este grupo selecto de clientes especiales de Club Premier.

Identificación del segmento objetivo.

Particulares que gustan o tienen la necesidad de viajar constantemente y la posibilidad de hacerlo por medio de la transportación aérea.

Características personales del consumidor.

Variables Demográficas.

- Sexo.

Personas de sexo indistinto.

- Edad.

Mayores de 18 años, ya que a pesar de que existan titulares por debajo de esta edad, no tienen permitido solicitar movimientos en las cuentas.

- NSE.

Con nivel socioeconómico A / B y C+, ya que los mejores beneficios del programa están dirigidos a los socios Oro y Platino, para los cuales es

82

necesario contar con un alto poder adquisitivo, porque para llegar se deben acumular en un período de 12 meses 50 000 KMP o vuelos; al igual que 80 000 KMP u 80 vuelos respectivamente.

Estos socios tienen mayor posibilidad de adquirir el producto debido a la cantidad de KMP a redimir.

- Educación.

Para el NSE A / B: Nivel educativo de licenciatura o mayor.

Para el NSE C+: Nivel educativo en el que llegan a contar solo con preparatoria.

- Ocupación.

Para el NSE A / B: se desempeñan como grandes o medianos empresarios.

Para el NSE C+: Son socios de pequeñas o medianas empresas así como ejecutivos de grandes compañías.

• Variables Geográficas. Debido a que “Redención Dinámica” es un producto nuevo, sólo ha sido lanzado dentro del mercado nacional, con la finalidad de analizar su grado de aceptación entre los socios Premier.

Variables Psicológicas.

- Personalidad.

Club Premier es para los consumidores de nivel socioeconómico alto, los cuales tienen como principal característica de personalidad una necesidad de control, y sin duda de reconocimiento. Son personas vanguardistas.

Los socios de Club Premier son personas que se caracterizan por poseer demasiada información, por lo tanto eligen y saben lo que les conviene.

83

Son personas muy analíticas y racionales en sus gastos ya que llevan a cabo la administración en su estilo de vida, en el cual va implícito como y en que gastan su dinero.

- Motivos y necesidades.

Este tipo de consumidores están en una constante búsqueda de nuevas experiencias que le permitan sus vivencias del resto del resto de la sociedad.

Regularmente pretende alcanzar la perfección.

Buscan la mayor seguridad.

Son personas que gustan mucho de los productos o servicios personalizados.

Piensan “entre más caro mejor” y mucho de ellos disfrutan cuando gastan fuertes sumas de dinero en ellos mismos.

Estos consumidores dan un alto valor y una relación de poder con dinero.

Regularmente este tipo de personas gustan de recibir un servicio de excelencia, de la más alta calidad, confort y lujo, pero sobre todo, que les signifique distinción, es decir un trato preferencial, que le proporcione la mejor atención y un trato selecto.

Son individuos que invierten sus recursos en aquellos servicios, productos y actividades, solamente si estás van a significarle un beneficio importante.

Regularmente el pensamiento de los consumidores de niveles socioeconómicos altos, consisten en el mejor aprovechamiento de los recursos, aunque pueden gastar fuertes sumas de dinero, siempre es importante saber en qué lo invirtieron, tener la percepción de que hicieron un gasto inteligente.

Los clientes se sienten ganadores en la negociación o en sus compras, por las promociones como son: descuentos, monederos electrónicos, la redención y todo aquello que les represente un ahorro porque crea en este

84

tipo de consumidores una lealtad a la empresa que le otorga los mejores beneficios.

- Valores.

Dentro de los principales valores que puedan caracterizar a los socios de Club Premier Aeroméxico tenemos:

En primer lugar se encuentra la Lealtad, la cual estos la otorgan a una compañía, siempre y cuando encuentre en la marca una característica que resalte rasgos importantes de su personalidad.

Son personas que le dan al Compromiso y a la Responsabilidad un alto valor dentro de sus relaciones personales, ya que son sumamente estrictos cuando se hacen acuerdos o se les ha prometido algo.

El respeto lo ponderan como la base de toda relación humana, no son personas que toleren sentirse burladas o engañadas, por lo mismo esto los convierte en consumidores que practican y demandan en todas sus actividades y negociaciones, así como en el trabajo, la práctica incorruptible de la Ética.

Variables Sociales.

- Grupos de pertenencia y de referencia.

Es importante mencionar que este tipo de personas tienen un alto nivel de dependencia con sus grupos de referencia, ya que son los que le proporcionan todas aquellas características de comportamiento.

Son personas que aceptan la influencia del grupo en el que se desenvuelven porque les aporta beneficios de tipo informativo, utilitario y relacionado con la autoimagen.

Al pertenecer a un grupo en el que el estatus es lo más importante, adquieren productos y servicios de alto nivel sin importar su costo.

El tipo de grupos en donde se desenvuelve el viajero de Redención Dinámica buscan:

85

1. Buen trato 2. Excelente servicio 3. Calidad 4. Comodidad 5. Estatus que el grupo en general busca conservar

Los pasajeros sopesan mucho la adquisición de productos y servicios de la más alta calidad, para evitar con su decisión lo aleje de la conformidad del grupo al que pertenece.

Medio socio cultural, costumbres y hábitos.

Son personas que por sus características socioculturales, sus costumbres y hábitos, buscan la satisfacción total en lo que han de adquirir y es precisamente que la imagen sea acorde a su percepción y a su estilo de vida.

Los clientes de Redención Dinámica tienen diferentes hábitos como son:

Viajar frecuentemente con el programa por los beneficios que ofrece como reconocimiento, confort con atención en el trato humano.

Ocupar los diferentes beneficios que le ofrece el Programa Club Premier.

Estar actualizado sobre la información que Aeroméxico le puede brindar referente a sus promociones.

Leer las revistas y los folletos que les envía AM.

Características del Producto.

Lealtad a la marca.

Son socios que debido al servicio de alta calidad y a la puntualidad de Aeroméxico, deciden realizar la mayoría de sus viajes con la misma, manteniendo la preferencia constante hacia la empresa.

Situación de uso.

86

Redención Dinámica permite al pasajero viajar con Aeroméxico en el momento que le sea necesario o deseado, a cualquiera de los destinos operados por la aerolínea tantos nacionales como internacionales.

Segmentación por beneficio.

“Redención Dinámica” ofrece la oportunidad al pasajero de encontrar disponibilidad en el vuelo y ocupar el KMP acumulado en la temporada que está siendo solicitado, ya que no maneja restricciones para realizar el viaje.

87

CAPÍTULO III - DISTRIBUCIÓN

Objetivo

Definir los puntos geográficos y de contacto a nivel nacional en los que se distribuirá el producto basándonos en el perfil del consumidor.

Tipo de Distribución.

• Tipo de distribución: Exclusiva

La distribución del producto “Redención Dinámica” es clasificada como exclusiva, debido a que no todos los viajeros tienen acceso al mismo. Este producto solamente puede ser otorgado a los pasajeros que se encuentran inscritos al Programa Club Premier.

• Canal de Distribución: Directo

Por lo mencionado anteriormente, llegamos a la conclusión de que el canal de distribución implementado va directamente del fabricante al consumidor, sin tener la participación de ningún intermediario. Tipo de Distribución

El producto “Redención Dinámica” puede ser solicitado en las oficinas de boleto de Aeroméxico, las cuales son administradas directamente por la aerolínea, sin embargo, no es posible encontrarla en cada oficina de la República Mexicana, debido que deben de contar con el sistema Premier instalado, así como con el personal capacitado para realizar el procedimiento.

De la misma forma, se puede adquirir en la Red de Salones Premier de Aeroméxico, los cuales se encuentran pasando los filtros de seguridad de los diferentes aeropuertos de la República Mexicana que forman parte de las rutas operadas por la aerolínea.

88

Este beneficio también puede ser requerido por vía telefónica, comunicándose a el Call Center Club Premier Aeroméxico (atención a socios Clásico y Oro), o el Call Center Platino Aeroméxico (atención a socios Platino), solicitando la reservación y proporcionando el número de cuenta Premier.

Cabe señalar que este producto no es posible adquirirlo en las franquicias de Aeroméxico, ya que estás no son administradas por la aerolínea y que por razones de seguridad no tienen acceso el Sistema Premier, el cual es esencial para realizar el procedimiento.

En caso de que el socio tenga preferencia por alguna agencia de viajes, no será posible disfrutar de este beneficio, debido a que este intermediario trabaja las reservaciones sobre SABRE (sistema globalizador de reservaciones mundial), y no tiene acceso a los programas creados y usados exclusivamente por la aerolínea. Por lo tanto, las agencias de viaje no pueden consultar la base de datos de nuestros socios Premier y tampoco cuentan con el Sistema mencionado anteriormente para proporcionar el producto “Redención Dinámica”.

Zona Geo-económica

El mercado a el que se enfoca Aeroméxico es muy exclusivo (NSE A/B/C+), ya que los precios manejados por la aerolínea, son los más altos en el mercado doméstico. Es por esto, que la zona en la que se ubican las oficinas de boletos, suelen ser las de mayor prestigio en cada uno de los estados de la República Mexicana que cuentan con este servicio. Por lo tanto los puntos de distribución se encuentran dentro de las zonas de trabajo o residenciales de los clientes potenciales de Aeroméxico. A continuación se muestra la lista y dirección de las oficinas de boletos con sistema Premier y que por lo tanto, tienen la posibilidad de ofrecer el beneficio.

89

Zona Geográfica

Oaxaca Oaxaca Av. Hidalgo 513, Col. Centro

Puebla Puebla Av. Juárez 1918, Col. Amor

Veracruz Veracruz Aeropuerto Internacional Gral. Heriberto Jara Corona

Tabasco Villahermosa Periférico Carlos Pellicer Cámara S/N Plaza San Luis

Nuevo León Monterrey Av. Cuauhtémoc 818 Sur Zona Centro Av. Eugenio Garza Sada 3551. Plaza Contry

Estado Ciudad Dirección

Aguascalientes Aguascalientes Av. Francisco I Madero 474 Col. Centro

Quintana Roo Cancún Av. Andrés Quintana Roo SN Paseos Cancún

Jalisco Guadalajara Av. Niños Héroes 3058, Col. Jardines de los arcos

Yucatán Mérida Calle 38 no. 3, Col. Buena Vista Plaza Diamante

México Distrito Federal y área metropolitana

Paseo de la Reforma 445 Centro Comercial Santa Fe Centro Comercial Perisur

Michoacán Morelia Av. Camelinas 5030, Col. Jardines del Rincón

90

En la siguiente tabla, se puede observar los aeropuertos de la República Mexicana que cuentan con Salón Premier.

Estado Ciudad

Quintana Roo Cancún

Chihuahua Chihuahua

Chihuahua Ciudad Juárez

Jalisco Guadalajara

México Distrito Federal

Yucatán Mérida

Nuevo León Monterrey

Baja California Norte Tijuana

Tamaulipas Torreón

91

Zona Geográfica.

Ciudad Juárez

Cancún

Chihuahua

Guadalajara

México

Mérida

Monterrey

Tijuana

Torreón

92

Origen MEXDestino GDLRedondo o Sencillo RCabina YTarifa Base $3,498.00Sobrecuotas $400.00Clase Tarifaria K

Tarfia Base con Descuento $2,624.00IVA $ -TUA $ -KMP Total a pagar 39,000A pagar en pesos $ -IT NO APLICA

CALCULADORA

CAPÍTULO IV - POLITICAS DE PRECIO

Objetivo

Conocer la competitividad de los precios que maneja Aeroméxico en el mercado domestico en relación con su competencia directa para implementar la estrategia que permita contrarrestar la diferencia significativa entre ellos.

Políticas de precio.

La estrategia de Aeroméxico dentro del contexto de programas de lealtad es conservadora:

Mantener el status quo, fundamentalmente porque la empresa no compite por precio sino por servicio.

Políticas de precio.

El precio del producto “Redención Dinámica” se determina mediante la calculadora Aeroméxico, la cual requiere de los siguientes elementos para calcular el precio del boleto:

93

Precio

La fijación del precio para los boletos de “Redención Dinámica” se sigue a través de un procedimiento en el que participan múltiples variables como:

Ciudad de Origen

Ciudad de Destino Final

Tipo de viaje

• Viaje redondo

• Viaje sencillo

• Open jaw

Zonas geográficas

• Domestico

• Continental

• Intercontinental

Cabina

• Premier

• Turista

Tarifa pública cotizada

• Turista Y/B/M/S/K /X /T

• Premier J A D

Combinación de cabina

• Salida en Turista y regreso en Premier (o viceversa).

94

Políticas de precio.

El pasajero solicita el producto en un vuelo originando en la ciudad de México, teniendo como destino San Francisco.

El vuelo se realiza dentro del continente americano, lo cual va a influir en el precio final. Además se debe de tomar en cuenta que el pasajero está viajando en cabina turista y es un viaje redondo.

Considerando los factores anteriores, se llega al precio final del producto, el cual queda de la siguiente forma:

Descarga de KMP : 70,000 KMP Total a pagar en $: solamente aplica impuestos, pues el descuento en la tarifa base es del 100%. Por lo tanto el pasajero solamente tendrá que pagar 1,000.00 MXN de impuestos. Total del viaje: 1,000.00 MXN

Precio de Mexicana

El pasajero solicita el producto más similar con Mexicana en el mismo viaje, originando en la ciudad de México y llegando a San Francisco. Teniendo como fecha de salida el 5 de febrero, regresando el 19 del mismo mes.

La cabina solicitada es Turista y el viaje será redondo.

Con los datos anteriores, se llega al precio final del producto, el cual se desglosa de la siguiente manera:

Puntos Go: 30,000 Compra Puntos GO: 75 USD al tipo de cambio (necesarios para conseguir la disponibilidad). Impuestos aeroportuarios: 522.92 MXN Total del viaje: 1,474.55 MXN

95

Categoría del producto

Dentro de lo que son los programas de lealtad por Kilometraje o acumulación de kilometraje aéreo en México los precios de nuestra línea son significativamente superiores a los de su competidor directo.

Posicionamiento en el mercado

Aeroméxico posee la imagen de una empresa de prestación de servicios aéreos de precios elevados en función de la calidad y valor funcional y psicológico de la cadena de servicios.

De lo anterior concluimos que Aeroméxico es la empresa mexicana mejor posicionada dentro del mercado domestico.

Imagen de la marca

Aeroméxico ha creado una imagen de prestigio, gracias a la calidad de sus servicios, así como también el excelente estado de sus instalaciones y aeronaves, el precio que maneja en el mercado domestico aunque es elevado en comparación al de su competencia directa es proporcional al confort y seguridad que brinda Aeroméxico durante todo alrededor de la experiencia de vuelo, por ello la imagen con la que se conduce Aeroméxico es la necesaria para mantener cautivo su mercado e inclusive atraer a los clientes potenciales más exigentes.

Audi

Viajeque AeromB y Crequien ctiempbenefse of

Conc

“RedeAeromcantidacumla invPrem

Selec

El enmedidirect“Rededefincomoprodula de

iencia Me

ros frecueformen

méxico deC+, con reran de la

cualquier po deseeficios y erece a los

cepto de

ención Dinméxico, edad mone

mulado, covitación a ier.

cción de

nfoque quos de ptamente aención Dinido, el cu

o objetivo ucto, conomanda de

P

eta

ntes mayoparte de

e nivel socesidencia a disponibmomento

en disfrel exclusivsocios de

l Product

inámica” pn el cual taria, y el n la oportlos socio

Medios

e se darápromociónal consumnámica” vaal son losprincipal:

ozcan los este.

PLATAFO

ores de 18Club Pr

ioeconómen el país

bilidad de o y al mrutar de vo servicioClub Prem

to

producto del socio prestante s

tunidad deos para di

á a la cam mas peidor que ea dirigido socios de Que los beneficios

RMA DE

8 años remier ico A, s, que vuelo

mismo los

o que mier Aerom

del progpaga un pse paga coe viajar enisfrutar lo

mpaña esersonalizaes del inte a un sege Club Presocios tens que otor

INICIO

méxico.

rama de porcentajeon una redn cualquieos benefic

muy excados ya rés de la cgmento demier de Angan preserga con el

lealtad C de la tarención de r momentios que b

clusivo utque esto

compañía. e mercadoAeroméxicente la exobjetivo d

lub Premirifa total ekilometra

to, haciendbrinda Cla

ilizando loos llegaraEl produc

o muy bieco, teniendxistencia dde aument

96

er en aje do se

os an to en do del tar

Cont

El obinteré“Rederesaltmanepersupoten

El mebenefestat

Por psicosocioemocdema

Medios Im

• Revist• Folleto

Program

• Corre• Term

el sistproce

• Sitio W

tenido y

bjetivo funés de losención Dintando los era clara uadir mednciales.

ensaje tienficios queus.

último enológico, el o, dando cional que anda del m

mpresos

ta Aeroméos

mas de Com

eo Electróninales de v

tema para dimiento).Web de Ae

estilo de

ndamental s socios námica”, m benéficosel dinami

diante un

ne como oe otorga e

n el mencual nos al producsea lo suf

mismo.

xico

municación

nico venta (Querealizar el. eroméxico

la trans

en la trande Club

mediante s y diferensmo y la

enfoque

bjetivo: Esel product

nsaje se permita ca

cto un vaficienteme

n Personal

e cuente cl

o

misión d

nsmisión Premier

la proporcnciadores doportunidde exc

stimular a to, utilizan

utilizara aptar por lor funcioente signif

on

el mensa

del mensaAeroméx

ción de inde la marcad del pr

clusividad

los sociosndo un es

un alto completo

onal pero ficativo pa

aje.

aje será: Dxico en enformaciónca, para cooducto, coa nuestr

s para disfstilo de fo

contenidoel interéssobre to

ara que co

Despertar el producn necesariomunicar don el fin dros client

frutar de loormalidad

o de vals de nuestdo el valncluya en

97

el to ia, de de es

os y

or ro or la

Por úbrind

último dendado a Ae

ntro del mroméxico.

ensaje se

agradecerrá la lealtaad que los

s socios ha

98

an

Obje

SelecconocDinámbenef

Imag

Slog

Logo

Med

El obadecuproporevistAerom

CAPÍTU

etivo

cionar loscer y posimica”, buficios que

gen del p

an

El

otipo

ios Impre

Revista A

bjetivo de ue de moniéndolesta es entreméxico, as

ULO V - C

s medios cionar en

uscando eotorga el

producto

placer de v

esos

Aeroméxico

la revista manera ms ideas quegada de fsí como ta

COMUNIC

de comun la menteestimular mismo.

“Redencvolar en e

o

es ofrecemás eficieue se quedforma men

ambién en

CACIÓN I

nicación qe del cons

a los so

ción Dinámel moment

r a nuestrente a sden con ensual a tolos Salone

INTEGRA

que se emumidor el ocios par

mica” to que lo r

ros lectoreus necesellos al dedos los So

es del mism

AL DE MA

mplearán producto

ra que re

requieras.

es una opsidades eescender docios de Cmo nombr

RCA

para dar “Redenció

escaten lo

ción que e interesedel avión, Club Premire.

99

a ón os

se es, la er

100

Con un enfoque que refleja la mentalidad joven de sus lectores, Clase Premier ofrece lo mejor en temas de viajes, estilo de vida y negocios, así como una idea vanguardista en tendencias y talento, además de incluir información sobre el entretenimiento a bordo en la Clase Premier de Aeroméxico e informar a los viajeros de nuevos productos o promociones de la compañía. Medios Impresos

Folletos Informativos

Se utilizara la información necesaria para comunicar la existencia y los beneficios del producto “Redención Dinámica”, los puntos de distribución del mismo, de tal forma que sea fácil de comprender y despierte en los socios el interés por disfrutar de sus beneficios.

El lenguaje empleado será dinámico, entretenido, formal, informativo, estimulante y con los elementos visuales que garantice que el socio interprete fácilmente el significado socios y cultural que le otorga el producto; con el objetivo de: Persuadir completamente a los viajeros frecuentes para que adquieran el producto.

Los folletos tendrán como funciones principales apoyar a los ejecutivos de venta para dar a conocer el producto e informar a los viajeros frecuentes de los beneficios del producto, los cuales se encontraran en las oficinas de Aeroméxico que cuenten con el sistema premier.

Publicidad POP

101

La publicidad en el punto de venta cumplirá con la función de informar a los clientes de la existencia del producto y además se busca despertar el interés de los socios para informarse de los beneficios que obtendrán con “Redención Dinámica”; además fungirá como apoyo a los ejecutivos de venta y captara la atención de aquellos socios a los cuales los folletos no hayan logrado persuadir.

102

Medios Interactivos

La pagina web contendrá un link el cual tendrá como funciones principales, dar a conocer e informar a los clientes de Club Premier acerca del producto “Redención Dinámica”, este medio nos brinda la oportunidad de atraer y retener al consumidor debido a que la imagen será novedosa y apoyará de una manera particular a la información para lograr comunicar con fuerza el mensaje y lograr el objetivo del mismo, invitando al consumidor a disfrutar de los beneficios del mismo.

http://www.seminarioo.mex.tl

Estra

“Existprimesociosiguie

Punt

Distri“Redesistem

Mark

Que sistemel mpublicerra

Estra

Nom

ategias d

ten dos pero es nu

os de Cluentes estra

to de ven

ibución dención Dinma premie

keting Di

los ejecuma premie

material pucidad POPr la venta.

ategia Pro

mbre de la

“Rede

e Promo

puntos focuestra mab Premieategias:

nta

de folletonámica” y er.

recto

tivos de ver a los soublicitario P) el prod

omocion

a Promoc

ención D

ción

cales pararca y nuer Aeromé

s que prpublicidad

venta ofrecios de Cldestinad

ducto “Red

al (Propu

ción

Dinámica

a toda la estro prodéxico, par

roporcionad POP en

zcan en laub Premieo para edención D

uesta)

a” tus m

estrategiaducto, la ra lo cual

an informlas oficin

as oficinaser Aeroméxel punto Dinámica”,

millas de

a de Aerosegunda el se han

mación deas que cu

s que cuexico, apoyde venta con la f

el mund

1

oméxico, es nuestrocreado l

el producuenta con

nten con yándose co

(folletos finalidad d

ial.

03

lo os as

to el

el on

y de

104

Vigencia 1º de Marzo del 2010 al 11 de Julio del 2010

Estrategia Promocional (Propuesta)

Objetivo Dar a conocer la existencia del producto entre los socios de Club Premier Aeroméxico con la finalidad de que conozcan los benéficos del mismo y lograr su reposicionamiento.

105

Desarrollo de la promoción Socios Club Premier Aeroméxico que adquieran sus boletos mediante el beneficio “Redención Dinámica” podrán registrarlos y participar en la promoción.

A partir del 1º de Marzo del 2010 hasta el 11 de Julio del 2010 al adquirir sus boletos mediante una “Redención Dinámica” de Aeroméxico, por cada gol que la selección anote los socios obtendrán 625 millas de regalo para lo cual, solo deberá registrar su número de socio y el boleto al adquirir una “Redención Dinámica”, las millas promociónales de la Copa Mundial serán acreditadas el 14 de Julio del 2010 para lo cual el producto estará disponible en:

Oficinas exclusivas de Aeroméxico que cuentan con el sistema premier.

Salones Premier ubicados en los aeropuertos.

Call Center de Club Premier Aeroméxico

“Redención Dinámica” tus millas del mundial.

106

Estrategia Promocional (Propuesta) Bases de la promoción

Periodo: 1º de Marzo del 2010 al 11 de Julio del 2010

Promoción válida para socios Club Premier que residan en México.

Aplica para vuelos internacionales

Únicamente para Socios Club Premier que compren una “Redención Dinámica” dentro del periodo establecido.

Las redenciones no son acumulables por lo que los socios solo podrán participar con una “Redención Dinámica”.

Los viajes realizados con socios en código compartido de Aeroméxico no participan.

Aquellos viajeros que no registren su número de cuenta durante las fechas establecidas, no podrán recibir las millas adicionales retroactivamente.

Esta promoción no aplica para socios de Club Premier Corporativo.

107

Estrategias de Promoción Promoción de ventas

Aeroméxico ha logrado su posicionamiento debido a que ha sido vanguardista en sus promociones, de las cuales las siguientes son únicas en el sector aéreo.

Hace cuatro años se lanzo la promoción “viaja gratis toda la vida”, la cual consiste en que cada viaje que realizan nuestros clientes en ciertos periodos, les permite participar en un sorteo donde pueden ganar viajes gratis por el resto de su vida con un acompañante. De igual manera y siguiendo la misma mecánica, “vacaciones ganadas” permite ganar vacaciones durante 5 años por una semana a un destino nacional y otro destino internacional con tres acompañantes, hotel, traslados, alimentos y viáticos.

Dentro de este abanico de posibilidades, se creó en el 2006 exitosamente, subastas que se llevan a cabo en el portal de Internet, en las que los clientes pueden participar haciendo sus ofertas con kilómetros, con la posibilidad de ganar diversos premios, como los lujosos viajes a destinos exclusivos, autos, camisetas de la selección, degustaciones, entre otros. Las subastas han sido una experiencia única entre nuestros pasajeros.

Relaciones Públicas El esfuerzo realizado día a día por Aeroméxico en construir una organización capaz de volar muy alto, con una filosofía de servicio, la cual le ha permitido catapultarse dentro de las líneas aéreas de mayor reconocimiento a nivel nacional e internacional, ha permitido que su producto “Redención Dinámica” cuente con la credibilidad, calidad y sobre

108

todo la oportunidad necesaria para ser aceptado entre los clientes más distinguidos y exigentes a los que presta sus servicios la aerolínea. Esto debido a que a lo largo de 75 años, Aeroméxico se ha conducido con pleno convencimiento, responsabilidad, honradez y rectitud; prestando servicios de excelencia, calidad, brindando en cada una de sus acciones la mayor hospitalidad a sus pasajeros y generando valor en cada uno de sus productos o servicios, logrando así, la plena satisfacción de las expectativas de sus consumidores con lo cual ha ganado seguridad, confianza y credibilidad para generar en cada viajero la tranquilidad y la lealtad que los lleva a adquirir los productos y servicios de Aeroméxico.

Rela

La puy prey susrespacon mestilofunda

Aeromrelaciespecsin dmarcnadierespa

ciones Pú

ublicidad dmios a nivs atributosaldo de lo mensajes o de la camental pa

méxico miones cíficamentuda su elea y sus ae tiene en aldo de lo

úblicas

de Aeromével mundias que hoyque ofrecpensadoscomunicacara posicio

maneja unapública

te a sus cliemento difatributos

el mercaque se ofr

éxico ha sial. Sin dudy en día ne. Adicion en sus cción que onar el pre

a estrategas dientes, en ferenciadoque hoy do y que rece.

do acreedda su elemnadie tienenal a esto sclientes y

generan estigio de

ia de dirigida la cual

or es la en día son el

dora a divemento difee en el msu creativila consisgran rec

la compañ

ersos reconrenciador

mercado y idad frescastencia en cordación”ñía.

1

nocimientoes la marque son

a y atractivel modo

” ha sid

09

os ca el va y

do

110

CAPÍTULO VI - IMAGEN DEL PRODUCTO

Objetivo

Identificación de los componentes fundamentales del producto “Redención Dinámica” con el fin de crear e implementar las estrategias para el reposicionamiento del mismo.

Características del producto.

“Redención Dinámica” es una gratificación al viajero como resultado de un comportamiento de consumo alineado con los planes y objetivos de negocio de la empresa. Los clientes pueden acumular puntos o descuentos para ser redimidos dentro del giro de la empresa o bien hacer uso de los diversos servicios que ofrece la empresa. Al acumular kilómetros volando con Aeroméxico los pasajeros obtienen:

Disponibilidad de vuelos en cualquier temporada del año.

Descuento en la tarifa base.

Asensos de clase.

Redención de Kilometraje

Consumidor Potencial.

Los socios de “Club Premier” Aeroméxico constituyen el mercado potencial para el producto “Redención Dinámica” ya que estos cuentan con las características principales del perfil de consumidor que se busca, siendo estas, el gusto por pertenecer a un grupo selecto, la lealtad a su marca y el poder económico para viajar cómodamente y con lujo, con lo cual este producto es una nueva opción para seguir segmentando la lealtad y satisfaciendo hasta el último deseo de sus socios.

111

112

Costo.

“Redención Dinámica” es un producto cuyo costo es calculado mediante el sistema premier y este varía según sus componentes, sin embargo, por ser un producto de lealtad permite redimir kilometraje y rescatar beneficios los cuales permitan al pasajero disfrutar de la excelencia en la calidad del servicio y las instalaciones de Club Premier pagando un costo únicamente relativo y significativo a la experiencia que representa volar con Aeroméxico en clase premier.

113

Puntos de venta

El producto “Redención Dinámica” esta a la venta únicamente en las siguientes localidades esto debido a la exclusividad del producto y a que son los únicos centros que cuentan con el sistema de calculadora premier:

Oficinas exclusivas de Aeroméxico que cuentan con el programa.

Salones Premier ubicados en los aeropuertos.

Call Center de Club Premier Aeroméxico

Tipo de personalidad que comunica a través de sus promociones.

Aeroméxico ha adquirido una personalidad vanguardista y sofisticada la cual no es más que un reflejo de los servicios, productos y promociones que ha creado e innovado para no dejar insatisfecho a uno solo de los socios Club Premier, que han depositado su confianza y lealtad en la compañía, sirviendo esto como testimonio del compromiso, liderazgo y responsabilidad que la compañía adquiere con cada uno de sus pasajeros en lo que se refiere a su experiencia de vuelo. Teniendo como objetivo en cada promoción segmentar la lealtad hasta cumplir el último de los deseos de sus socios.

114

115

CONCLUSIONES

Encontramos que Aeroméxico es una aerolínea que ha logrado posicionarse dentro del mercado ya transcurridos 75 años, sabemos que compite directamente con Mexicana de Aviación y que a pesar de que a esta aerolínea se le coloque como una de las pioneras a nivel internacional por su 80 años de experiencia en el mercado, Aeroméxico logra obtener un lugar competitivo frente a la misma, gracias a su enfoque en modernidad, seguridad, eficiencia, puntualidad y vanguardismo.

Gracias a que Aeroméxico se estructura en función de 3 mercados: negocios, playas y fronteras, esta aerolínea ha tenido la posibilidad de responder mejor al cliente y ofrecer productos competitivos que le permiten dar una mejor respuesta a las necesidades del mismo.

La investigación no has permitido concluir que el servicio ha distinguido a Aeroméxico de sus competidores.

Al fundarse una alianza global entre Aeroméxico y otras aerolíneas (Sky Team), se permite a los socios competir a nivel mundial y sumar múltiples beneficios para satisfacer mejor a sus clientes.

Gracias a los puntos mencionados anteriormente, hoy en día Aeroméxico es un gran líder en América Latina.

Avocándonos específicamente al estudio del Programa de Lealtad de Aeroméxico “Club Premier” encontramos que el producto Redención Dinámica cuenta con el respaldo suficiente de la marca para afianzar su posición en el mercado.

El estudio nos permite llegar a la conclusión de que se trata de un producto que puede tener buena respuesta en el mercado, dado que los socios del Programa Club Premier buscan el reconocimiento y recompensa de Aeroméxico por la preferencia de volar con la aerolínea.

Sin embargo, se detectó que el problema que presenta la empresa con su producto “Redención Dinámica”, es la falta de difusión del mismo, es por ello que la demanda del mismo no ha sido la esperada.

116

RECOMENDACIONES

Dado lo anterior se recomienda a Aeroméxico:

La creación de una adecuada estrategia de Comunicación que conlleva: actividades tanto de Publicidad como de Promoción de Ventas.

Una vez emprendidas dichas estrategias se recomienda a la empresa realizar una medición de resultados, con la finalidad de conocer si dichas estrategias de comunicación lograron los objetivos deseados de incrementar la demanda del producto.

Realizar los ajustes necesarios en base a los resultados de la medición.

Mantener una adecuada Comunicación Integral del producto, ya que se sabe que hoy en día la mercadotecnia se ha convertido en una herramienta tan indispensable para que las empresas puedan mantenerse dentro del mercado que cada vez es más competitivo y por lo tanto no debe descuidarse.