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2008.

Tesina Relaciones Públicas en el Sector Salud

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AGRADECIMIENTOS A Guadalupe mi madre por ser mi guía, a Diego por ser mi todo y a Dios por ser mi guardian, sin ustedes esto no sería posible. José Carlos Garrido Esparza A mi Dios, fuente inagotable de fortaleza; a mi madre, motor fundamental de mis logros y a mis hermanos guías de mis objetivos e inspiración de mis esfuerzos. Juan Carlos Cruz Chávez A mis padres y hermanos por que gracias a su apoyo y consejo he llegado a realizar la más grande de mis metas la cual constituye la herencia más valiosa que pudiera recibir. Se que no es fácil llegar se necesita ahínco lucha y deseo pero sobre todo apoyo como el que he recibido durante este tiempo ahora mas que nunca se acredita mi cariño admiración y respeto y gracias por lo que hemos logrado con amor. Jessica D. Morales Mejía.


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Agradezco a Dios por haberme permitido llegar a realizar este trabajo que para mi es un logro en mi vida. Gracias a toda mi familia que siempre me ha apoyado en todo momento. A mi esposa Guadalupe que siempre me anima a echarle ganas, a mis hijas América y Daniela que son mi razón de ser y quienes que me alientan a seguir adelante, y que estoy seguro algún día llegarán a superarme. Familia esto es por ustedes. Las amo. A mis hermanos Roxana, Raúl y Alejandro, que me han servido de ejemplo… bueno!!! Samuel, gracias por tu apoyo y confianza. En especial le agradezco a mi Madre que luchó con todo para sacar a sus hijos adelante y hacerlos hombres de bien, a costa de consejos, regaños, desveladas que con mucho sacrificó por sus hijos. Madre, creo que te hemos respondido. Padre, donde quiera que estés, Te quiero mucho. A todos ustedes les digo, GRACIAS. Si se pudo Gustavo Velásquez Hernández Gracias a todos mis seres queridos, ya que con su apoyo he podido llegar a la

culminación de mi carrera y nunca deja de ser uno estudiante ya que hay que seguir

preparándose para ser mejores profesionistas y personas.

Quiero agradecer en especial a mis hijos Jeannette, Samantha, Emiliano ya que la

única herencia que puedo darles son los valores y actitudes ya que con lucha y

perseverancia se pueden lograr las metas que nos proponemos.

También agradezco al profesor Alejandro por su enseñanza y vivencias de sus

conocimientos.

Sandra Solís Rodriguez


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INDICE INTRODUCCIÓN

CAPITULO 1: RELACIONES PUBLICAS EN EL SECTOR SALUD.

Conceptos Básicos

Concepto de Relaciones Públicas aplicadas al Sector Salud

CAPITULO 2: EL SECTOR SALUD Y LAS RELACIONES PUBLICAS.

Objetivo

Importancia

Funciones

CAPITULO 3: LA EMPRESA “CORPORATIVO TORRE MEDICA”

Introducción

Antecedentes Históricos

Misión

Visión

Valores del Corporativo Torre Médica, S.C.

Objetivos del Corporativo Torre Médica, S.C.

Política de Calidad del Corporativo Torre Médica, S.C.

Organigrama

Políticas generales

CAPITULO 4: RELACIONES PÚBLICAS INTERNAS CORPORATIVO TORRE

MÉDICA.

Desarrollo del Problema

Definición del problema

Metodología de la Investigación

Determinación del Problema

Conclusiones


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CAPITULO 5. ESTRATEGIAS DE RELACIONES PÚBLICAS INTERNAS

Desarrollo del Problema

Manual del empleado

Revista interna

Página de internet (intranet)

Mascota

Imagen corporativa

CAPITULO 6. LAS RELACIONES PÚBLICAS CORPORATIVO TORRE MÉDICA

EXTERNAS.

Estrategias de Relaciones Públicas Externas

Definición Problema Externo

Objetivos

Estrategias de RRPP Externas

ANEXOS

BIBLIOGRAFÍA


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INTRODUCCION Las Relaciones Públicas en la actualidad han venido a ocupar un lugar muy importante dentro de las organizaciones, llámese privadas o públicas. Por lo tanto este trabajo lo que pretende es servir como una herramienta para una mejor administración y toma de decisiones del Corporativo Torre Medica. Las relaciones públicas dentro de un hospital son muy complejas, y dado a ello se realiza este trabajo, buscando se logre un bienestar y una mejora continua entre la Gerencia de Relaciones Públicas y las demás áreas. Con más de 70 años de operación el Corporativo Torre Médica ha lograr crear una organización la cual cuenta con una Misión, Visión y Valores, sin embargo no ha logrado consolidar una Gerencia de Relaciones Publicas donde se gestione al ritmo de las necesidades, es por eso que ahora se pretende planear, desarrollar y dar seguimiento a nuevos planes y estrategias, con la seguridad que ayudará a que el Corporativo siga manteniéndose en su ramo como un hospital de prestigio y que además busque la mayor captación de clientes, y por la parte del humana se consolide como una empresa que trabaja con responsabilidad y preocupada por tener una actitud de servicio hacia la gente. De esta manera es como se elabora un “Plan estratégico de Relaciones Públicas para el Corporativo Torre Médica”.


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CAPITULO 1: RELACIONES PUBLICAS EN EL SECTOR SALUD. La nueva gerencia en salud considera a los hospitales como empresas productoras de procesos-servicios de salud que requieren de un manejo empresarial que conlleve una rentabilidad social, el caso de los hospitales públicos, y económica para los hospitales privados. Bajo este enfoque las relaciones públicas en salud es una herramienta de gestión que procura la satisfacción de las personas, usuarios o clientes, y que tiene a la calidad como meta. Todo ello surge en ese entorno en el que cualquier organización, y el hospital no es una excepción, se encuentra necesitada de adecuar permanentemente su capacidad de respuesta, de mejorar su competitividad, básicamente por la vía de optimización de los recursos, y por la vía de la mejora de los procesos de gestión y producción. En respuesta a lo anterior, baste señalar que las Relaciones Públicas como elemento clave, explicativo del comportamiento en las organizaciones, encierra un gran valor como instrumento de cambio, de mejora del comportamiento, y por tanto de avance hacia unos resultados cualitativos y cuantitativos de la organización. Las relaciones públicas es un ejercicio profesional y una disciplina de la gestión cada vez más tecnificada, cuya esencia radica en que se vincula directamente a la gestión del hospital. Y es este último punto el principal argumento para su aplicación. Clarificando conceptos, habría que entender que las RELACIONES PUBLICAS HOSPITALARIAS es la gestión de un intercambio entre el hospital y los ciudadanos (usuarios potenciales y reales) para conseguir el bienestar deseado. Esta orientación tiene como clave la determinación de las necesidades y valores de la población objetivo (mercado meta) a fin de conseguir el deseado nivel de satisfacción.


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CAPITULO 2: EL SECTOR SALUD Y LAS RELACIONES PUBLICAS.

Toda organización que realiza sus actividades dentro del sector salud, requiere de herramientas gerenciales con las cuales debe buscar permanentemente la supervivencia, el crecimiento y el desarrollo organizacional.

Es precisamente el mercadeo una ciencia integradora, dinámica y de alto valor agregado, con la cual se pretende que la entidad de salud y/o el profesional independiente se oriente siempre hacia el cliente (paciente), hacia el mercado (comunidad) y logre un excelente reconocimiento, basado en los beneficios de sus servicios con el eterno principio de la calidad del servicio.

En la actual globalización de las economías y con la estructuración de bloques de mercados, en casi todos los países, los diferentes sectores económicos han tenido que cambiar de una manera acelerada hacia esquemas mucho más competitivos en los cuales se ha intensificado la competencia Estado -sector privado y sector privado entre sí.

Ello ha traído como consecuencia la reforma a los sistemas de salud en muchos países de América Latina, basados en el principio de que la competencia presiona la mayor eficiencia y la búsqueda en la calidad de los servicios.

Bajo este panorama, el mercadeo es el concepto gerencial que mayor orientación y ayuda puede brindar al profesional de la salud que ejerce su profesión liberalmente y a las personas que desempeñan roles gerenciales en cualquier entidad de salud.

En la prestación de un servicio de salud concurren tres actores fijos y uno variable. Los fijos son el paciente, el profesional y/o institución y la familia del paciente.

El variable, que seria el cuarto actor, no siempre esta presente y es el intermediario, llámese aseguradora, prepago o administrador de la seguridad social. Cualquier acción que se haga con el paciente, repercute en los demás actores de manera positiva o negativa.


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En otros negocios distintos a la salud, la relación comercial no es tan compleja, por ejemplo en una cuenta bancaria solo participan banco y cliente o en un negocio de comidas rápidas, igualmente son dos: empleado y cliente. Es claro entonces que en esa relación comercial más compleja en salud, las variables de mercadeo son más difíciles de desarrollar y de armonizar.

Es muy claro que para el ser humano no es lo mismo comprar una cirugía cardiaca o la atención de una urgencia, que comprar un automóvil, un viaje o cualquier otra cosa. La compra de servicios de salud genera mayor incertidumbre, lo que dificulta el lograr una mayor satisfacción de las expectativas con las que llegan los usuarios.

En el campo de los productos ha existido un gran desarrollo hasta llegar a las normas ISO de reconocimiento internacional. En el campo de los servicios y sobre todo en salud, más que las maquinas, se deben estandarizar comportamientos humanos de cultura de servicio y de calidad humana, empresa ya de por sí difícil.

La organización o profesional que logre comprender, que con su actitud humana y científica de alta calidad lograra un mayor impacto en la venta de sus servicios, habrá superado una de las grandes dificultades para mercadear los servicios de salud.


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CAPITULO 3: LA EMPRESA “CORPORATIVO TORRE MEDICA”

INTRODUCCIÓN Un hospital como lo es el Corporativo Torre Médica, tiene como propósito otorgar atención médica integral a través de diversos servicios médicos y administrativos. En los que podemos señalar:

• Medicina General y de Especialidades. • Cirugía General y de Especialidad. • Servicios y Tratamientos Auxiliares de Diagnostico y • Servicios Paramédicos.

Esto con la finalidad de preservar y conservar la salud de nuestros pacientes. Los servicios anteriormente mencionados sé interrelacionan en tres niveles: Consulta externa, urgencias (observación, trauma y choque) y hospitalización. La Consulta Externa se otorga a pacientes ó personas que acuden a demanda de ella. Es un requisito importante para el médico elabore una historia clínica de cada paciente. Este nivel de atención es de suma importancia, ya que en él se toma la decisión por medio del diagnostico, del siguiente tratamiento que requiere el paciente pudiendo ser los siguientes:

a) Atención medica especializada, dirigida a pacientes que estuvieron o no hospitalizados, para el control subsiguiente de su padecimiento o de acciones de rehabilitación.

b) Conservación y restauración de la salud, dirigida a orientar y educar a los pacientes por medio de medicina preventiva, educación nutricional, entre otras.

El servicio de urgencias es el que se encarga de atender casos médicos en el que la vida del paciente está de por medio y una espera prolongada e indebida puede agravar la afección dejar secuelas o provocar la muerte del paciente. Contamos con este servicio las 24 horas los 365 días del año.


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Este nivel de atención es muy importante, ya que implica mantener al paciente bajo observación, con el objetivo de darle de alta en las siguientes 24 horas, o en su defecto, al tener el diagnóstico adecuado hospitalizado para aplicar el procedimiento o tratamiento correspondiente. Para llevar a cabo el tratamiento de pacientes que se encuentren en hospitalización, se debe de cumplir con los requisitos de admisión, trámites administrativos y consentimiento del paciente y /o familiares responsables. En la atención de hospitalización, así como en todos nuestros servicios, disponemos de todos los médicos especialistas de alto nivel y certificados ante su Consejo, para así brindar una mayor calidad en la atención médica a nuestros pacientes.


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ANTECEDENTES HISTORICOS

El Hospital Torre Medica inicia su historia en la década de los años 30 cuando la partera Hermelinda de la Torre y su esposo el Dr. de los Ríos alquilan una vivienda para la atención de sus pacientes a la cual llaman “Sanatorio de la Torre”, debido a su fama, buen nombre y crecimiento de pacientes deciden comprar un terreno en la Calle de José Maria Iglesias N° 21 en la cual su sueño se transforma en un edificio de cuatro niveles y una planta baja el cual destinan a un sanatorio que empezó a funcionar como tal el 8 de junio de 1934, bajo la razón social de “Sanatorio de la Torre” administrado por la propia Hermelinda de la Torre quien logro colocar a la institución entre los mejores cinco hospitales de la ciudad en ese tiempo. En mayo de 1970 el hospital es vendido al Dr. José Manuel Cáceres Riera; durante los 16 años que estuvo a su cargo el hospital; tomando en cuanta los avances tecnológicos y médicos, la población atendida se triplica, al igual que las necesidades por una atención y cuidado a la salud mas acorde al tiempo que se vive y básicamente por ello que su giro hospitalario y su posición entre diversos hospitales vario considerablemente y nace Torre Medica, S.A. de C.V. el 2 de Julio de 1986, bajo la dirección de Dr. Víctor Jesús Sánchez Michaca y el Dr. Adrián Carbajal Ramos ambos médicos militares, quienes ejercen con profesionalismo, capacidad técnica e intelectual su labor como médicos y directores generales de esta institución. Torre Medica cambia de razón social a Corporativo Torre Médica S.C. el día 6 de Julio de 1999 y se convierte en pieza fundamental de la investigación en México, debido a sus aportaciones en el ámbito de la Cirugía Laparoscópica y siendo pioneros en la realización de proyectos de Cirugía Robótica y Cirugía de Telepresencia que han tenido una amplia difusión y aceptación en el ambiente médico de este país. Actualmente el Corporativo Torre Médica cuenta con personal médico especialista, calificado y certificado, lo que garantiza un diagnostico oportuno debido a que contamos con tecnología de vanguardia y un equipo multidisciplinario que proporciona atención integral a todos nuestros pacientes.


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MISIÓN

Brindar a nuestros pacientes la mejor oportunidad posible de resolver sus problemas de salud, ofreciendo los mejores avances de la ciencia médica, aplicando nuestros conocimientos, habilidades y destrezas con ética, pasión, confiabilidad y honorabilidad que proyecta nuestro equipo humano quién acredita una preparación constante. Nos distingue el cumplimiento de la reglamentación internacional de protección a los derechos de nuestros pacientes, ya que estamos en la constante búsqueda del liderazgo y excelencia en el ámbito de la salud. Nuestro compromiso es ejercer nuestro trabajo con responsabilidad, calidad y calidez. Nos desarrollamos en un ambiente de trabajo donde prevalece la integridad, armonía y trabajo en equipo lo que nos permite un crecimiento constante.


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VISIÓN

La visión del Corporativo Torre Médica es sobresalir en el campo de la atención médico quirúrgica de carácter privado en la ciudad de México proporcionando un servicio de vanguardia. Apoyándonos en la participación proactiva en investigación científica y educación medica, y contribuir así al sano crecimiento de nuestra institución, de nuestras familias y de nuestro México. Estamos seguros de lograrlo ya que trabajamos con pasión, audacia y entrega.


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VALORES DEL CORPORATIVO TORRE MÉDICA, S.C.

COMPROMISO:

Facultad que tienen los miembros del Corporativo de ser integrados al equipo de salud

y juntos obtener la excelencia en nuestros pacientes.

RESPONSABILIDAD:

Todos los procedimientos y actividades están apegados a normatividad, en busca de satisfacer las necesidades y bienestar del paciente.

DISCIPLINA:

Conjunto de reglas de comportamiento para mantener el orden en la organización

PROFESIONALISMO:

Característica de la persona que desempeña un trabajo con pericia, aplicación, seriedad, honradez y eficacia,

CALIDEZ:

Trato amable, cordial y humanitario a nuestros pacientes


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OBJETIVOS DEL CORPORATIVO TORRE MÉDICA, S.C. • Distinguir como prioridad la calidad y no las utilidades a corto plazo.

• Definir políticas y lineamientos para la administración de los recursos humanos,

financieros y materiales, conforme a la normatividad vigente.

• Proponer políticas de integración del personal para promover el trabajo en equipo e interfuncional.

• Orientar las actividades de la institución a la satisfacción total del paciente, no

hacia la dirección. Siempre pensar hacia los demás.

• Diseñar programas de investigación que habrá de desarrollarse en la institución.

• Generar pautas de vanguardia en el ejercicio médico y tecnológico.

• Proponer como guía institucional el respeto a la humanidad como una filosofía

administrativa

• Establecer mecanismos de control en la observación de las políticas de operación y funcionamiento del hospital.

• Designar a los Jefes servicio en conformidad con los ordenamientos

preestablecidos de la institución.


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POLÍTICA DE CALIDAD

DEL CORPORATIVO TORRE MÉDICA, S.C.

Es política de Coprporativo Torre Médica ofrecer soluciones a nuestros pacientes en sus problemas de salud, incorporando los mejores avances de la ciencia médica y aplicando nuestros conocimientos.

Nuestra institución se encuentra dentro de un mercado de competencia, en que todos quieren ser los mejores. Sin embargo, nosotros queremos marcar la diferencia.

La búsqueda de la excelencia, sólo se puede lograr a través de la planeación, desarrollo de estrategias, seguimiento y corrección de nuestros procesos.

Esto nos permitirá el crecimiento, desarrollo y expansión de nuestros ideales a largo plazo, no sólo permaneciendo por el beneficio de nuestros pacientes, sino por la alta convicción y lealtad hacia nuestros servicios.

Para asegurar que nuestros esfuerzos se hacen de la forma en que nuestros pacientes reciban sus beneficios, la institución ha puesto en vigor el Sistema de Calidad. El Manual de Calidad define este sistema y los procedimientos de trabajo necesarios.

ES POR ESO QUE SE SOLICITA AL PERSONAL:

Familiarizarse totalmente con los procedimientos de este Sistema de Calidad, entenderlos y adoptarlos en los pasos en los que se vea involucrado.

Seguir dichos requisitos planteados en los requerimientos y cumplir con ellos.

Esta declaración se adopta por solución del Consejo de Administración, con fecha de enero 2005


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ORGANIGRAMA

ORGANIGRAMA DE LA GERENCIA DE RELACIONES PÚBLICAS

Consejo de Administración

Dirección General

Dirección de Administración

Gerencia de Relaciones Públicas

Supervisora

Recepcionista


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ANTECEDENTES DE LA GERENCIA DE RELACIONES PÚBLICAS

El Departamento de “Relaciones Públicas” inicia en 1990, el cual se encargaba del servicio del paciente y a su vez de dar promoción externa al hospital para la captación de nuevos clientes (convenios). Cabe mencionar que no se tenía una organización estructural concreta, teniendo como consecuencia la falta de procedimientos y seguimiento de las necesidades del paciente. En ese momento el departamento de “Relaciones Públicas” se encontraba ubicado en el cuarto piso, al ver lo poco estratégico de su ubicación en 1999, se cambio el departamento a la planta baja , lugar en donde se encuentra actualmente. En el área de recepción se trabajaba de manera manual para los registros de Consulta Externa y Hospitalización.

A mediados del año de 2000 se reestructura el departamento, logrando tener a fines de ese año un organigrama, procedimientos, además de la sistematización en el procedimiento de Consulta Externa y Hospitalización.

El 01 de Diciembre de 2004, se crea la Gerencia de Relaciones Públicas y Admisión Hospitalaria con la finalidad de Satisfacer las necesidades de Atención y Preocupaciones de los pacientes y familiares a los que les presta servicio el Corporativo torre Médica.


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MISIÓN DE LA GERENCIA DE RELACIONES PÚBLICAS

Nuestra misión es proporcionar una mejor calidad en el servicio a través del equipo médico y administrativo, procurando cumplir eficientemente con nuestro trabajo y responsabilidades para con nuestros pacientes, compañeros de trabajo y todos aquellos quienes colaboran en el cumplimiento de la labor del Corporativo Torre Médica.

VISIÓN DE LA GERENCIA DE RELACIONES PÚBLICAS Nuestra visión es ser un Departamento reconocido por:

• Servicio efectivo con trato amable, con calidad, eficiencia y sentido humano.

• Desarrollo integral a todos sus colaboradores. • Calidad Certificada. • Presencia dentro del hospital.


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POLÍTICAS GENERALES

1.1 Será responsabilidad de Relaciones Públicas brindar un servicio al paciente con amabilidad y calidad, con un actitud pro-positiva, cordial y hospitalaria.

1.2 Será responsabilidad de Relaciones Públicas dar seguimiento a los comentarios,

quejas y Sugerencias referidas por el paciente y/o sus familiares durante su estancia hospitalaria.

1.3 Será responsabilidad de Relaciones públicas brindar al paciente y/o familiares los

cuestionarios de Satisfacción en los Servicios Hospitalarios proporcionados y la Libreta de Cometarios para informar según sea el caso a cada una de las áreas referidas y se apliquen las mejoras necesarias.

1.4 Será responsabilidad de Relaciones Públicas ingresar al paciente a su habitación

con el contrato debidamente firmado, darle la bienvenida y a su vez proporcionar la información necesaria para comunicarse con los servicios que le brinda el hospital.

1.5 Será responsabilidad de Relaciones Pública el solicitar el anticipo correspondiente

al paciente ingresado antes de subir a su habitación. 1.6 Será responsabilidad de Relaciones Públicas mantener actualizada la Agenda

Médica de los médicos internos y externos que presten sus servicios al Corporativo Torre Médica.

1.7 Será responsabilidad de Relaciones Públicas dar de baja inmediatamente al

colaborador que haya intentado ó robado artículos y/o materiales pertenecientes al hospital, pacientes, familiares o del personal que aquí labora.

1.8 Será responsabilidad de Relaciones Públicas dar de baja inmediatamente a los

colaboradores que tengan una actitud desordenada como peleas, gritos, escándalos, utilizar señas ofensivas, etc, con los pacientes ó personal que labora en el Corporativo Torre Médica.


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CAPITULO 4: RELACIONES PÚBLICAS INTERNAS CORPORATIVO TORRE MÉDICA.

Son cómo debe manejar un Hospital cada uno de los productos que tiene en su portafolio de servicios, con el fin de alcanzar la excelencia en el servicio, para que le permita desarrollar un buen plan de Relaciones Públicas.

Mencionemos también, el principio de que la calidad del servicio en salud siempre tendrá tres componentes:

CALIDAD HUMANA TÉCNICO CIENTÍFICA ADMINISTRATIVA

Estos tres componentes se deben desarrollar y deben interactuar en diferentes grados, en cada persona de la organización de salud y en toda la organización como tal, y el resultado de ello será un buen o mal manejo de los servicios de salud.

Definición del Problema: El Hospital Corporativo “Torre Medica”, tiene muchas quejas por parte de los paciente y familiares en función a la actitud de servicio del personal que labora en el hospital. Específicamente, muestran poca o nula actitud de servicio.

Hay una serie de elementos que se han investigado en usuarios de servicios que ofrece Corporativo Torre Medica, los cuales se presentan como las causas más comunes de insatisfacción al recibir sus servicios.

Apatía: Se refiere a la falta de interés del personal administrativo o clínico, por el problema del paciente.

Desaire: Lo manifiestan las personas como un afán o desgano por resolver rápidamente y de cualquier manera, el problema a que plantea el usuario. También lo interpretan como una burla par las cosas que hace o dice el paciente.


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Frialdad: Los pacientes manifiestan que se sienten como "cosas", y "objetos" que están examinando. Se oye decir: "El cáncer raro de la habitación 404 "; "El ficho 30 de consulta", etc. No hay ni siquiera, las más mínimas normas de educación con el paciente.

Aire de superioridad: Se refiere al poder de información que maneja el personal de salud o el personal administrativo. El paciente se siente inferiorizado por la persona que lo atiende y en muchos caos hasta humillado como ser humano

Robotismo: Todo trabajo tiene el riesgo de rutinizarse y cuando ello se alcanza, el paciente lo percibe y nota cómo el empleado o la persona que lo atiende ríe mecánicamente o realiza los procedimientos de manera rutinaria, sin generar expresión de individualidad con la persona que atiende.

Reglamentitis: Es cuando la norma pesa mas que el servicio del paciente. Por ejemplo, es más importante tener el papel de autorización en la mano para una cirugía, que operar al paciente, así sea esta una cirugía relativamente urgente. No quiere decir tampoco que se trate de violar todas las normas administrativas o legales establecidas, pero hay situaciones en las cuales ellas se podrían obviar o aplazar en su consecución, para lograr la prestación del servicio al paciente y solucionarlas después.

Evasivas: Se interpreta por los pacientes como la entrega de cualquier disculpa ante la imposibilidad de prestar el servicio. A veces incluso son difíciles de creer por los pacientes estas disculpas.

Entre otros problemas recurrentes se logró observar:

• Se tardan mucho para hacer entrega de las habitaciones. • No se limpian con la regularidad que deberían. • Los familiares de los pacientes no saben a quien dirigirse si tienen alguna duda. • En el área de atención no siempre hay quien les proporcione información. • Al entregar las facturas no se les explican las opciones para realizar sus pagos.

Con base en esto se realizó una visita al hospital Corporativo “Torre Medica” para hacer un análisis referente a las diversas situaciones que pudiéramos notar para que con base en ello se pueda hacer una propuesta para realizar mejoras.


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De lo anterior se detectaron las siguientes observaciones:

No existe a la vista del personal material que muestre la Visión y Misión de la empresa, así como imágenes referentes a la misma.

El personal no utiliza su gafete de identificación.

Las enfermeras, personal administrativo, camilleros y médicos no portan el

debido uniforme de acuerdo a sus funciones.

No existe un Plan de Relaciones Públicas aplicadas a los empleados que este encaminado a estimular su desempeño laboral, así como mejorar las relaciones entre estos con los directivos, como lo pueden ser eventos sociales, aniversarios, etc.

Se carece de un reforzamiento tanto de los valores y objetivos de la empresa de a conocer al personal de las diferentes actividades que se desarrollan por parte del corporativo.

A lo antes mencionado se aplicó una encuesta con los empleados del Corporativo Torre Médica con el fin de determinar el impacto que tiene la carencia de diferentes estrategias de Relaciones Públicas sobre ellos, así mismo buscar las medidas mas atractivas para estos, que tengan como fin la ejecución de una estrategia que derive en un mejor rendimiento de estos así como generar una Imagen Corporativa de impacto que contribuya en una mejor identidad de los empleados con el Corporativo.


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METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION Sabida es la carencia en el sector salud de un Hospital que brinde atención hospitalaria y calidez humana a su vez, el Corporativo Torre Medica preocupado por este tipo de situación resulta interesante la realización de un estudio para conocer las causas del porque en el Corporativo Torre Médica existe quejas por parte de los paciente y familiares en función a la actitud de servicio del personal que labora en el hospital. A lo antes mencionado se aplica un cuestionario con los empleados del Corporativo Torre Médica con el fin de determinar el impacto que tiene la carencia de diferentes estrategias de Relaciones Públicas sobre ellos, así mismo buscar las medidas mas atractivas para estos, que tengan como fin la ejecución de un estrategia que derive en un mejor rendimiento de estos así como generar una Imagen Corporativa de impacto que contribuya en una mejor identidad de los empleados con el Corporativo. El estudio se obtuvo a través de un cuestionario de Comunicación Interna diseñado para este contexto. El cuestionario fue administrado con preguntas abiertas utilizando la entrevista personal con cuestionario como medio de recopilación de información. Determinación del Problema Determinar las causas por la cuales se tienen quejas en el aspecto de atención por parte de los clientes del hospital. Determinar si como empresa estos satisfaciendo las necesidades del empleado de carácter:

-Económico -Psicológico -De pertenencia -De dignidad -De seguridad


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Ámbito: México DF. Hospital Corporativo Torre Médica. Universo: Personal del Corporativo Torre Médica. (150 trabajadores) Tamaño de la Muestra: 45 trabajadores Procedimiento de muestreo: No Probabilistico, Por Juicio. 150 Trabajadores: 30 % - 35%

150 trabajadores - 100 % x - 30 %

n : : 45 Trabajadores


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FORMATO DE CUESTIONARIO PROBLEMA INTERNO

Buenas tardes/Días somos encuestadores que estamos haciendo un estudio muy importante para el Corporativo y necesitamos pedir tu ayuda solicitando su respuesta a 10 preguntas sencillas, las cuales se responden en menos de 10 minutos y que nos permitirán saber su interesante opinión acerca de algunos aspectos del Hospital, cabe mencionar que la información que nos proporcione será absolutamente confidencial. Nombre: Puesto: Departamento: No. CUESTIONARIO. 1.- ¿Años de laborar en el Corporativo? 2.- ¿A través de que medio eres informado de los diferentes logros del Corporativo? 3.- ¿Como consideras las instalaciones e imagen del Corporativo? a) Buenas b) Regulares c) Malas d) Pésimas 4.- ¿Tienes credencial o gafete que te acredite como empleado de la empresa? 5.- ¿Cada cuando se te entregan uniformes nuevos? 6.- ¿Te gustaría promoverte para ascender a un cargo de mayor jerarquía? SI NO Porqué? ___________________________________________________________ 7.- ¿Conoces las prestaciones o beneficios que te otorga el corporativo? ¿Menciónalas? 8.- ¿Conoces a los directivos, gerentes, y jefes superiores? 9.- ¿Dentro de los eventos de integración del Corporativo, participan de forma activa los Directivos? 10.- ¿Cuales son los eventos de integración que se llevan a cabo por parte de la empresa y en donde participa tu familia?


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CONCLUSIONES Mostramos los resultado se la encuesta:

• El 66 % de la plantilla del hospital tiene entre cinco y doce años laborando en la empresa.

• No hay un Standard para informar a los empleados de las situaciones

relacionadas con la empresa.

• Menos del 15 % de la gente piensa que la imagen de la empresa es buena.

• Solo el 56 % de la gente cuenta con gafete de identificación.

• El 69 % de la gente no recibe un uniforme de forma periódica.

• El 58 % de la gente no esta interesada en crecer, de ese 58 % el 43 % de la gente dice estar cómoda con su puesto y el 25% no conoce las opciones de crecimiento.

• El 65 % de los empleados no conocen las prestaciones adicionales a las de la

ley que otorga el hospital.

• Solo el 48 % de los empleados conocen a los Directivos.

• En los eventos de integración que tiene la empresa, solo el 51 % de los empleados identifica una participación activa de la Dirección.

• La intención de conocer esta información, es interpretarla para poder realizar un

plan con miras a mejorar la comunicación dentro del Hospital.


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ESTRATEGIAS DE RELACIONES PÚBLICAS INTERNAS Una buena comunicación Interna es rentable para el hospital, ya que un trabajador bien informado, que conoce los objetivos de su Empresa, el contenido de su tarea o su contribución al beneficio global de la organización, tiende a manifestar una actitud positiva hacia el trabajo, siendo, por tanto, mucho mas efectivo en el mismo. Al mismo tiempo, un buen sistema de Relaciones Públicas, permitirá que las aportaciones sugerencias o quejas de los trabajadores lleguen eficazmente a la Dirección lo que contribuirá a la mejora del Hospital. De acuerdo a la necesidad de que el Corporativo Torre Médica cambie de orientación hacia uno más sensible, más cercana a su personal, buscando un intercambio de opiniones y programas basados en los valores y contravalores que perciben se ha determinado desarrollar un Plan de Relaciones Públicas.

Tomando en cuenta que las Relaciones Públicas internas procuran la motivación del personal; ayudan a hacer un mejor uso de los recursos existentes y permiten el desarrollo de una filosofía de calidad y de acuerdo a la investigación que se realizó dentro del Corporativo Torre Médica, se han determinado diferentes estrategias las cuales tienen diferentes objetivos, uno de los principales es que busca integrar a los profesionales en el proyecto, en base a un reequilibrio de poderes que mejore la gestión de recursos humanos, utilizando un estilo diferente de servicio, jugando con las Relaciones Públicas Internas como uno de los elementos fundamentales


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MANUAL DEL EMPLEADO Uno de los instrumentos que utilizaremos para mejorar la comunicación interna es el Manual del empleado, en donde se establecerán informaciones relativas al Hospital que cualquier miembro de este debe conocer. Este manual debe contener elementos profesionales además de otros aspectos institucionales. La información que se debe manejar en cuanto a la perspectiva profesional será necesario explicar la información sobre los objetivos del Departamento en el que se desarrolla el trabajador y las políticas de personal tales como estructura salarial, el estatuto de los empleados, normas de seguridad e higiene en el trabajo, sistema de promoción, régimen de vacaciones, normas de seguridad, manejo de situaciones de emergencia. En el ámbito institucional contendrá información referente a la organización (historia, estructura, ámbitos de actuación, valores institucionales, misión, visión objetivos del hospital) y la actuación externa de la organización (convenios, aseguradoras). La Gerencia de Relaciones Públicas en conjunto con el Departamento de Recursos Humanos serán los encargados de toda la información que contenga dicho Manual, este deberá ser diseñado con el propósito de que cualquier empleado de nuevo ingreso tenga toda la información necesaria del Corporativo. Esta herramienta complementara la estrategia que ya se maneja dentro del hospital en la pagina de Internet del Hospital. La estrategia a seguir será la siguiente: Dentro del Auditorio del Hospital se dará una pequeña bienvenida a todo el personal de nuevo ingreso en donde se les dará una breve introducción del Hospital utilizando una de las herramientas con las que cuenta el Hospital (Video Corporativo),con esta estrategia a su vez se hará la presentación de cada uno de los Gerentes de cada área y se entregará el Manual por empleado para reforzar la información referente al Corporativo.


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REVISTA INTERNA El objetivo de esta herramienta dentro del Corporativo Torre Médica es crear una identidad organizacional, y el conocer las inquietudes de los miembros del Corporativo, establecer canales fluidos de comunicación entre todos los miembros independientemente de la posición jerárquica. Para ello, la estructura abarca informaciones de contenido social (actividades culturales y deportivas, anuncios de personal, crónicas sobre empleados), informaciones de la organización y contenidos relacionados con los empleados (relaciones con el trabajo, promociones, beneficios económicos o sociales). Esta revista estará a cargo del Departamento de Relaciones Públicas el cual estará encargado de recopilar toda la información concerniente a esta. El método de recopilación se hará por medio de correo electrónico o personalmente en el Departamento de Relaciones Públicas, la publicación se hará Bimestralmente por un periodo de 1 año el cual nos ayudará a medir la efectividad de la misma, esta estrategia estará reforzada con una convocatoria en el Periódico Mural


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PAGINA DE INTERNET (INTRANET) Dentro de las herramientas que maneja el Corporativo Torre Médica es su página de Internet, una de las estrategias que se propone es el manejo de Intranet. Se ha determinado manejar esta estrategia ya que: Intranet es una red dentro de la organización. Su instalación es rápida y económica (sólo requiere una pequeña inversión en infraestructura). Además que dentro del Corporativo ya hay un espacio designado para esta herramienta, solo que no se ha habilitado.


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Esta es una buena herramienta ya que ayudará a distribuir noticias internas, boletines, resúmenes de datos, documentos de trabajo, información de servicios, y en general cualquier información que sea de utilidad en el Corporativo y esto apoyara al manejo de la información dentro de la organización, mejorando así la comunicación interna entre los diferentes Departamentos del Hospital. MASCOTA Esta es una herramienta que ya es manejada dentro del Corporativo a la cual le daremos un poco mas de auge utilizándola para el manejo de información interna. La estrategia que se propone es realizar campañas dentro de las instalaciones del Corporativo que ayuden al buen manejo de los recursos, el manejo de residuos biológicos, campañas antitabaco , manejo material peligroso.


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IMAGEN CORPORATIVA Uno de los principales resultados que obtuvimos al realizar nuestra investigación dentro del Corporativo Torre Médica es que existe poca identificación Corporativa entre los empleados del hospital debido a:

• No se conoce plenamente la Misión y Visión del Corporativo, • Se desconoce los objetivos y no son parte consultada para los planes de trabajo • No existe una imagen corporativa que le de identidad al personal.

Para contrarrestar este tipo de problemas se proponen las siguientes acciones:

• Uniformes personalizados para todos los empleados del Corporativo Torre Médica.

• Gafetes de identificación para todos los empleados del Corporativo Torre

Médica.

• Para que los empleados conozcan plenamente cual es la Misión y Visión del Corporativo se colocarán cuadros en lugares estratégicos para la identificación de los mismos, a su vez se anexaran atrás de los gafetes de identificación la misión y visión del Corporativo.


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UNIFORMES

GAFETES IDENTIFICACION


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CUADROS

MISIÓN

Brindar a nuestros pacientes la mejor oportunidad posible de resolver sus problemas de salud, ofreciendo

los mejores avances de la ciencia médica, aplicando nuestros conocimientos, habilidades y destrezas con

ética, pasión, confiabilidad y honorabilidad que proyecta nuestro equipo humano quién acredita una preparación

constante.

Nos distingue el cumplimiento de la reglamentación internacional de protección a los derechos de nuestros

pacientes, ya que estamos en la constante búsqueda del liderazgo y excelencia en el ámbito de la salud.

Nuestro compromiso es ejercer nuestro trabajo con responsabilidad, calidad y calidez.

Nos desarrollamos en un ambiente de trabajo donde prevalece la integridad, armonía y trabajo en equipo lo

que nos permite un crecimiento constante.

VISIÓN La visión del Corporativo Torre Médica es sobresalir en el campo de la atención médico quirúrgica de carácter privado en la ciudad de México proporcionando un servicio de vanguardia. Apoyándonos en la participación proactiva en investigación científica y educación medica, y contribuir así al sano crecimiento de nuestra institución, de nuestras familias y de nuestro México. Estamos seguros de lograrlo ya que trabajamos con pasión, audacia y entrega.


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PERIÓDICO MURAL

El Periódico Mural es otra de las herramientas que se implementaran, este es un instrumento que se utilizara en todos los sentidos de la comunicación (ascendente, descendente y horizontal) para así aportar con facilidad la ejecución y la flexibilidad del contenido y complementar con otros instrumentos.

A su vez se propone el siguiente contenido para el fácil manejo de la información del Periódico Mural dentro del Corporativo Torre Médica: Información legales obligatorias establecidas por la ley: horarios, días festivos, servicio médico, información sobre las retribuciones, seguridad e higiene en el trabajo.

Información referente al Corporativo tales como resultados, acontecimientos del sector de actividad del Hospital, campañas de sensibilización (antitabaco, prevención del cáncer, etc.).

Información social del Corporativo y de relaciones entre los trabajadores, tales como excursiones conjuntas, encuentros deportivos, reuniones sociales, etc.

Actos organizados por la Gerencia de Relaciones Públicas en el Hospital dirigidos a pacientes y/o personal.

Actos de Interés general organizados en colaboración con otras entidades. Actividades clínicas y científicas difundidas.

Uno de los aspectos más importantes para la implementación de esta estrategia son los siguientes:

1. La ubicación del Periódico Mural debe realizarse en lugares concurridos y de fácil acceso visual.

2. Es responsable la Gerencia de Relaciones Públicas sustituir periódicamente el contenido y evitar la sobreabundancia de información Asimismo, la limpieza facilita el acercamiento y la intención de actualidad que debe tener.

3. El contenido debe facilitar la legibilidad y ser atrayente visualmente y estar bien estructurado.


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ESTRATEGIAS DE RELACIONES PÚBLICAS EXTERNAS De acuerdo a la investigación que se llevo a cabo dentro de las instalaciones del Corporativo Torre Médica nos percatamos que los profesionales no están totalmente atentos de las necesidades de los clientes y por lo tanto no son conscientes de ellas.

Lo que se pretende es dar una orientación de servicio al cliente con excelencia y esto significa atender y asumir la percepción que la población tiene sobre los servicios que ofrece el Corporativo, y solamente por los clientes o pacientes que han recibido la atención del corporativo o por lo poco que la gente ha podido observar en algún medio de comunicación (Internet) o por los mismos comentarios o recomendaciones de otros clientes.

Este camino nos lleva a implementar estrategias en conjunto con la Gerencia de Relaciones Públicas en donde se tengan mejores habilidades de negociación, de comunicación, del arte de persuasión, de la entrada a la participación y al diálogo, de la habilidad de crear un sentido de propósito de cambio para saber trabajar con los Médicos, y demás profesionales de la salud, conseguir acuerdos con los medios masivos de comunicación y grupos locales.

Para conseguirlo, las estrategias que proponemos a la Gerencia de Relaciones Públicas tienen en cuenta un conjunto de elementos organizacionales, presupuestarios, de infraestructura y de personal. Estos planteamientos tienen en cuenta el conjunto básico de servicios que se deberían ofertar desde las diferentes unidades del hospital, teniendo en cuenta las características y atributos ligados a la fiabilidad técnica y a la capacidad de respuesta, junto con aspectos de costos, consideración “cortesía de trato, grado de comprensión del problema del usuario, accesibilidad, disponibilidad horaria y comunicación (comunicación fluida paciente, personal médico y paramédico y familiares-servicio) e imagen de los mismos (credibilidad e imagen) que ayuden a marcar un posicionamiento de los servicios del hospital.


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DEFINICION PROBLEMA EXTERNO Con la finalidad de mejorar la imagen del Corporativo tanto con sus clientes así como vecinos de la zona el Hospital aplicará una serie de estrategias encaminadas a este propósito. OBJETIVOS

• Mejorar la imagen y el posicionamiento del Hospital con los clientes. • Que la población perciba que el Hospital esta preocupado por la salud y

bienestar de la comunidad.

ESTRATEGIAS DE RRPP EXTERNAS Acuerdos con la Delegación Cuauhtemoc para realizar revisiones a la población en forma gratuita.

El Plan consiste en tener una carpa en la explanada de la Delegación en donde se realizará la toma de presión arterial, glucosa, examen de la vista por Médicos y Enfermeras del Hospital.


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Método de Difusión:

• Este se llevará a cabo por las gacetas locales. • Publicidad dentro de las instalaciones de la delegación • Página de Internet del Corporativo • Página de Internet de la Delegación

Período de Implementación: Se llevará a cabo Bimestralmente de Lunes a Viernes en un horario de 9:00 a 12:00 hrs durante un Semestre. La estrategia se iniciará a partir del mes de Junio de 2008.

STAND DE REGISTRO


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PLATICAS Se difundirán por medio de la Delegación diferentes pláticas que se impartirán dentro de las instalaciones del Hospital.

• Cáncer de mama • Virus de papiloma humano • Hipertensión (pacientes y familiares) • Diabetes (paciente y familiares) • Osteoporosis • Alcoholismo y drogadicción • Cáncer de pulmón (efectos del cigarro) • Planificación familiar • Alimentación.

Método de Difusión:

• Este se llevará a cabo por las gacetas locales. • Publicidad dentro de las instalaciones de la delegación • Página de Internet del Corporativo • Página de Internet de la Delegación • Dentro de la Carpa de Check Up que estará colocada en la explanada.

Período de Implementación: Las pláticas se realizarán en el Auditorio del Hospital con una duración de una hora y media durante un semestre a partir del mes de Junio. La Gerencia de Relaciones Públicas determinará los horarios y temas a impartir.


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POSTALES ESTRATEGIA Con la finalidad de implementar una estrategia que nos acerque a los clientes en cuanto a servicio hacia los pacientes para el Corporativo y ahorrar costos, se ha determinado tener un convenio con la Empresa Health Tips quien nos proporcionara el diseño y la impresión de la postales a cambio de la colocación de un exhibidor de postales llamado Buzón Interactivo que es una herramienta que ayuda a los patrocinadores a dar a conocer algún producto. Este exhibidor estará colocado en las salas de espera del Corporativo.

Exhibidor


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Con el propósito de otorgar a los clientes un servicio adicional a su alta se implementará una estrategia que incluirá las siguientes acciones: Buzón de quejas y sugerencias.- Estará colocado junto a la zona de admisión y estará disponible al público en general, y lo que se pretende es hacer llegar todos los comentarios que de ahí se originen directamente a la Gerencia de Relaciones Públicas. Encuestas de Salida a los clientes.- Esta nos ayudará a detectar aquellos problemas de servicio que podamos tener y que no hayan sido detectados por el buzón de quejas y sugerencias con el fin de mejorar la calidad de estos. Mediante la aplicación de la siguiente encuesta.


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FORMATO ENCUESTA DE SALIDA

Encuesta de salida

1.- ¿Cómo le pareció el servicio del Corporativo Torre Médica? 2.- ¿Cómo considera las instalaciones del Corporativo Torre Médica? 3.- La calidad de los alimentos para los pacientes le pareció: a) mala b) regular c) buena d) muy buena 4.- El trato del personal del Corporativo es: a) malo b) regular c) bueno d) muy bueno 5.- ¿Fueron aclaradas todas sus dudas por parte del personal médico? 6.- ¿Recomendaría nuestros servicios a otras personas? Si_______ No_______ ¿Por que? Comentarios:


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ANEXO 1


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RESULTADOS CUESTIONARIO INTERNO. CUESTIONARIO. 1.- ¿Años de laborar en el Corporativo? 3 % entre 0 a menos de 1 año. 16 % entre 1 a menos de 3 años. 9 % entre 3 a menos de 5 años. 36 % entre 5 a menos de 9 años. 30 % entre 9 a mas de 12 años.

38%

10%

17%3%

32%


47

2- ¿A través de que medio eres informado de los diferentes logros del Corporativo? 28 % Memorandum 17 % Juntas de área. 15 % Conversaciones no oficiales. 27 % A través del jefe directo 9 % Intranet. 4 % Otro.

3.- ¿Como consideras las instalaciones e imagen del Corporativo? a)Buenas b)Regulares c)Malas d)Pésimas 13 % Buenas 43 % Regulares 39 % Malas 5 % Pésimas

43%

39%

5%13%

15%

27%

9%4%

28%

17%


48

4.- ¿Tienes credencial o gafete que te acredite como empleado de la empresa? 56 % Si 44 % No

5.- ¿Cada cuando se te entregan uniformes nuevos? 39 % Menciona recibir uniforme cada año 22 % Menciona recibir uniforme cada 1.5 años 49 % Solo reciben uniforme cuando hay algún extravío o daño del mismo.

45%

20%

35%

44%

56%


49

6.- ¿Te gustaría promoverte para ascender a un cargo de mayor jerarquía? 42 % Si 58 % No

58%

42%

Porque ?: Del porcentaje que dijo que no, estos son los resultados: 43 % Menciona no estar interesados ya que están satisfechos o “cómodos” con sus actividad e ingreso. 25 % Menciona no conocer las alternativas de crecimiento. 2 % Menciona no haber contemplado la opción. 12 % Menciona no creer que le den oportunidades. 18 % Menciona no estar interesados por tener como objetivo buscar otra alternativa en otra empresa.

43%

25%

2%

12%

18%


50

9.- ¿Conoces las prestaciones o beneficios que te otorga el Corporativo? ¿Menciónalas? 65 % De los encuestados solo mencionan las Prestaciones de ley. 15 % Descuentos en servicios que presta el hospital. 9 % Dice saber que hay prestaciones adicionales a las de la ley, pero no las conoce.

17%

10%

73%

10.- ¿Conoces a los directivos, gerentes, y jefes superiores? 17 % No 48 % Si 15 % Solo al inmediato 20 % Solo algunos.

15%

20%

48%

17%

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AGRADECIMIENTOSINDICEINTRODUCCIONCAPITULO 1: RELACIONES PUBLICAS EN EL SECTOR SALUD.CAPITULO 2: EL SECTOR SALUD Y LAS RELACIONES PUBLICAS.CAPITULO 3: LA EMPRESA “CORPORATIVO TORRE MEDICA”INTRODUCCIÓNANTECEDENTES HISTORICOSMISIÓNVISIÓNVALORES DEL CORPORATIVO TORRE MÉDICA, S.C.OBJETIVOS DEL CORPORATIVO TORRE MÉDICA, S.C.POLÍTICA DE CALIDADDEL CORPORATIVO TORRE MÉDICA, S.C.ORGANIGRAMAPOLÍTICAS GENERALESCAPITULO 4: RELACIONES PÚBLICAS INTERNAS CORPORATIVO TORREMÉDICA.Definición del Problema:METODOLOGIA DE LA INVESTIGACIONDeterminación del ProblemaFORMATO DE CUESTIONARIOPROBLEMA INTERNOCONCLUSIONESESTRATEGIAS DE RELACIONES PÚBLICASINTERNASMANUAL DEL EMPLEADOREVISTA INTERNAPAGINA DE INTERNET (INTRANET)MASCOTAIMAGEN CORPORATIVAPERIÓDICO MURALESTRATEGIAS DE RELACIONES PÚBLICAS EXTERNASDEFINICION PROBLEMA EXTERNOOBJETIVOSESTRATEGIAS DE RRPP EXTERNASFORMATO ENCUESTA DE SALIDAANEXO 1

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